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旅游系
第四章
导游服务
质量管理
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本章内容包括
第一节 导游服务质量
第二节 导游服务质量标准（重点）
第三节 导游服务质量管理
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第一节 导游服务质量
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行
社，接待或陪同旅游者旅行、游览，
按照组团合同或约定的内容和标准向
其提供的旅游接待服务。
导游人员不得擅自增减或取消旅游项
目，也不得降低导游服务质量标准
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第一节 导游服务质量
二、导游服务质量的含义
¨ 导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感
知的质量
¨ 旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个
基本方面：
一是技术质量，二是职能质量或过程方面
¨ 在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成
为较技术质量更为关键的因素。
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第一节 导游服务质量
¨关键：如何理解技术质量、 职能（过程）
质量
思考：能否举例说明技术质量与
职能质量的区别？
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第一节 导游服务质量
¨P71 几个西瓜的案例
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三、如何提高导游服务质量
(一)强化服务意识(角色转换、换位思
考)
(二)提高导游技能（渊博的知识和导
游操作技能）
(三)严格按规定的程序和质量标准提
供服务
相关部门加强质量监督与检查
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思考:导游员迟到怎么办？
¨导游员迟到说明什么问题?
¨作为导游员，带任何一个旅游团，都要
守时，绝不能迟到，这是导游从业人员
起码的素养。如果因为不可预见的因素
而迟到了，则可以：
1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前
因后果，以求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，
游客有意见就降低自己的服务标准，而
是要更加努力，将功补过。
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第二节导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
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第二节 导游服务质量标准
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导游服务质量的国家
标准
(一)全陪服务标准
1、准备工作要求
2、首站（入境站）接团服务
要求
3、进住饭店服务要求
4、核对商定日程
5、各站服务要求
6、离站服务要求
7、途中服务要求
8、末站（离境站）服务要求
9、处理好遗留问题
（二）地陪服务标准
1、准备工作要求
2、接站服务要求
3、入店服务要求
4、核对、商定节目安排
5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求
6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求
7、旅游团（者）购物时对地陪的要求
8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服
务要求
9、结束当日活动时的服务要求
10、送站服务要求
11、处理好遗留问题
¨案例分析：
泰国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。
一天，某旅行社的领队汪先生带着一个国内旅
游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个
游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车
由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：
“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，
因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”
并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛
之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛
来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，
遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员
交涉。
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¨小汪立即与泰国导游进行交涉，但他坚决不肯
承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，
只要上了就是400元。
¨领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益
遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正
当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社
的形象。本案例中，领队应先证实泰国导游员
是否存在有欺骗行为，一旦证实，领队和全体
团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公
道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后
向组团社反映上述情况。
¨案例2：广东某公司十几名职员利用假期到湖南
南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去
了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝
这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建
议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大
雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，
不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的
那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们
那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上
祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得
不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因
受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。
¨案例分析3：
1999年7月，来自桂林的6位游客由
厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武
夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让
人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家
本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常
糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己
出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因
为晚上乘飞机去武夷山，所以在5：30被带
到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，
等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放
在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞
机，只好匆匆吃一点儿完事。
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¨在武夷山，导游是个刚做导游工作的年
轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不
做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山
每个峰都很高，爬上去很不容易，由于
导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉
路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，
但接待单位却把游客安排到了一节普通
车厢，游客们苦不堪言。
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思考与讨论
¨导游服务质量管理的难点在什么地
方?
¨旅游投诉常见问题有那些?
¨你对导游服务质量管理有什么好建
议?
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旅游者感知的导游服务质量标准
（一）规范化和技能化
（二）态度和行为
（三）可靠性和忠诚感
（四）自我改进
（五）灵活性
思考：当客人点了咖啡后，服务员在
很短时间内就为客人端上咖啡，请
您判断这是优质服务吗？
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咖啡服务标准
●准备餐具
（1）咖啡具必须配套使用。
（2）咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温
消毒，干净无污、无破损、无水迹。
●准备咖啡
（1）将制好的咖啡装入咖啡壶。
（2）启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。
（3）准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡
焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。
（4）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃以上
旅游者感知的导游服务质量标准
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●摆咖啡具
（1）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟
上，杯柄朝右。
（2）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。
（3）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套
摆放。
（4）摆放餐具时应使用托盘。
●服务咖啡
（1）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将
咖啡倒在客人杯中。
（2）服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时
针方向。
（3）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。
旅游者感知的导游服务质量标准
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●添咖啡
（1）及时为客人添1～2次咖啡。
（2）第三次添加时需告知客人要追加订单。
此外，服务员的着装、动作规范、语言表达
等方面都影响着服务质量。
结论：旅游者对导游服务质量的感知因人而异，
当客人的专业知识越多对服务的质量要求也
就越高。
旅游者感知的导游服务质量标准
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全国模范导游服务启示
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全国模范导游服务启示
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第三节 导游服务质量管理
一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
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一、导游服务质量的考核
（一）考核的内容和方法(ASK原则)
1、导游员的工作态度
2、导游员的服务技能
3、导游员的知识
（二）导游员的等级考核
1、初级导游员等级标准
2、中级导游员等级标准
3、高级导游员等级标准
4、特级导游员等级标准
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二、导游服务质量管理制度
（一）计分管理制
自2002年4月10日起国家旅游行政管
理部门对导游人员实行计分管理，即把
导游人员在带团活动中可能出现的违规
行为归纳为27种，并依据其情节轻重给
予不同的扣分规定。
当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被
扣除10分
（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；
¨ （2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动
项目的；
¨ （3）有殴打或谩骂旅游者行为的；
¨ （4）欺骗、胁迫旅游者消费的；
¨ （5）未通过年审继续从事导游业务的；
¨ （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失
的。
¨
¨
当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣
除8分。
¨ （1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
¨ （2）擅自增加或者减少旅游项目的；
¨ （3）擅自终止导游活动的；
¨ （4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
¨ （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何
方式直接承揽导游业务的。
当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣
除6分。
¨ （1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
¨ （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
的；
¨ （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的
¨ （4）讲解质量差或不讲解的；
¨ （5）私自转借导游证供他人使用的；
¨ （6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救
助的。
¨
¨
¨当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除4分
¨ （1）私自带人随团游览的；
¨ （2）无故不随团活动的；
¨ （3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
¨ （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
¨当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除2分
¨ （1）未按规定时间到岗的；
¨ （2）10人以上团队未打接待社社旗的；
¨ （3）未携带正规接待计划；
¨ （4）接站未出示旅行社标识的；
¨ （5）仪表、着装不整洁的；
¨ （6）讲解中吸烟、吃东西的。
¨
导游人员被扣分后,还有哪些相应的处理规定？
¨ 对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，
依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。
¨ 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的
旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具
保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所
在地的旅游行政管理部门和登记注册单位。正
在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法
单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
¨导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业
务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考
核合格后，方能继续从事导游业务。
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（二）年审管理制
根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参
加年度审核。年审以考评为主，考评的内容包括：当
年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、
旅游者反映情况等。
考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和
不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不
予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过
年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6
分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训
和整改后，才可以重新上岗。
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三、旅游者监督
（一）旅游者的权利
（二）旅游投诉
思考：旅游者的监督有什么优势？
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旅游投诉
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旅游投诉
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旅游投诉
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旅游投诉
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旅游者的权利
¨旅游自由权
¨旅游服务自主选择权
¨旅游获知权
¨旅游公平交易权
¨依约享受旅游服务权
¨人身和财物安全权
¨医疗、求助权
¨求偿权和寻求法律救援权
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旅游者的投诉
1、旅游投诉的概念
¨旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内
旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，
对损害其合法权益的旅游经营者和有关服
务单位，以书面或口头形式向旅游行政管
理部门提出投诉、请求处理的行为。
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旅游者的投诉
2、旅游投诉的条件
（1）投诉者必须是与本案有直接利害关系
的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者
和从业人员
（2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉
请求和事实根据
（3）属于本规定所列的旅游投诉范围
3、旅游者对导游服务人员的投诉
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¨钱炜教授观点：“不满意的顾客只有4％
会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26
名顾客心怀不满离你而去——什么也不
说。这些不满离去的顾客中，65％将再
也不会回来使用你的服务。”
¨“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，
67％的游客将回来继续使用你的服务，
这是一家大航空公司的调查所显示的结
果。”
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¨作为导游员对投诉会无动于衷
吗?难道正确地处理投诉不至关
重要吗?那么，导游员应怎样受
理和处理投诉呢?
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导游员如何处理游客的投诉？
¨某国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴某
海滨旅游度假，下榻当地的某饭店。这天中午，
当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，
一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿
时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客
们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要
求换家餐馆用餐。
¨您认为导游员小李应如何处理此事？
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¨面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社
和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该
饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解
决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做
了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘
莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风
味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、
积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，
也不再提出换餐馆的要求。
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¨本案例中的导游员小李及时得体地处理了
游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行
社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店
带来经济损失的意外事故及时地化解了，
可见，导游员对待投诉处理的正确与否，
其意义非同小可。
¨游客的投诉，有时可能会直接向导游员提
出，有时可能会向旅行社提出，严重时则
可能会向旅游行政管理部门或消费者协会
提出。
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本章小结
¨提高导游服务质量的关键是什么？
¨旅游界“南陈北王”
¨ “中国导游第一人”；首批中国特级导
游
¨陈蔚德《我的导游生涯》
