主讲教师：王丽霞
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项目三：旅游行业服务心理
任务一：旅行社服务心理
任务二：游客的购物心理
任务三：旅游景区服务心理
任务四：旅游饭店服务心理
学习目标
了解并掌握旅行社服务心理；
掌握游客的购物心理
掌握旅游景区服务心理
关键词
旅行社服务心理 导游购物心理 旅游景区服务心理 旅游饭店服务心理
导读
随着现代旅游业的快速发展，对旅游行业人员服务水平提出了更多和更高的要求，旅游服务是旅游业的灵魂，服务质量的好与坏影响旅游企业的前途和命运。
提高旅游从业人员的服务心理素质增强其职业的适应性，需要掌握旅游行业服务心理，包括旅行社服务心理、旅游饭店服务心理、旅游交通服务心理等 。
任务一： 旅行社服务心理
一、旅游者的游览心理
二、导游服务心理
三、旅行社的服务质量控制措施
在现代旅游服务中，旅行社能满足游客吃、住、娱、游 、行、购活动的服务需要，“游”是其中的中心和关键环节，接受旅行社服务的游客和旅行社的导游人员构成了一个互动的整体。
旅游活动的中心和关键是“游”，导游就是旅行社相随陪同旅游者进行各种活动的向导和顾问，也有人称为“友谊的建筑师”、“交流文化知识的老师”、“旅游交际的大使”。导游也是旅行社的代表和是旅游服务工作的核心人物。旅行社和导游要做好旅游接待的服务工作就需要了解旅游者的游览心理，增强工作的主动性、预测性和准备性。
（四）放松与补偿心理
（三）个性展示心理
（二）多重审美的愉悦心理
（一）好奇心与求知欲
一、旅游者的游览心理
（二）导游服务中的主要心理策略
（一）导游的心理品质
二、导游服务心理
5、乐观外向的性格
3、观察力敏锐
1、真诚守信的意识
（一） 导游的心理品质
6、语言表达流畅
4、兴趣爱好广泛
2、一致的作风
【案例】是耶稣，不是玛丽亚
丽娜女士是位虔诚的基督教徒，每个星期天总要去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天丽娜女士随旅游团来到某市，地陪是小张。第二天恰好是星期天，她对小刘说：“我要自由活动，不跟团了，我要做礼拜，请问哪里有基督教堂?”地陪小张对基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是尖顶钟楼式建筑，高悬十字标志，院落幽深而清静，时不时里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过那里，对它再熟悉不过了。于是，她迅速地在卡片上详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递给了丽娜女士。可是待丽娜女士赶到小张指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。丽娜女士愤然向旅行社投诉，声称其员工素质太差，连什么是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这与国际大旅行社的要求相距甚远。
【案例】 是耶稣，不是玛丽亚
分析提示：造成这起导游服务差错的原因主要是导游缺乏基本的宗教文化知识。在本案例中，小张缺乏基本的宗教知识，在没有弄清客人的具体要求就轻率回答。从深层次管理环节上探究，作为一个国际旅行社，常会接待不同宗教信仰的客人。对不同宗教信仰的客人要提供准确信息，了解主要教派的教义、观念行为差异、忌讳等，让客人满意旅游社的服务工作。
4、提供细微的服务，建立良好的情感关系
3、讲解语言应发挥特有的感染力
2、适当掌握旅游节奏，张弛有度
1、建立良好的第一印象
（二）导游服务中的主要心理策略
扩展阅读 ：丝绸之路之旅
某旅行社开发了一条丝绸之路的旅游线路，游客常常要坐在旅游车上沿着古老的丝绸之路行进，有时候要在荒无人烟的旷野上行车六七个小时，大多数人都觉得十分无聊，总是处于昏昏欲睡的状态，甚至会明显地表现出烦躁、不满的情绪。工作经验比较丰富的导游员在这种情况下总是要精心准备导游内容，组织游客开展一些小小的活动。
一位导游员是这样组织游客活动的：他先是拿出事先准备好的卡片，卡片上写着成语和诗句，每个成语和诗句都缺少两个字或若干字，请游客填空，游客发现这都与丝绸之路有一点关系，像“羌笛何需怨杨柳，春风不度玉门关”，“劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人”、“丝路花雨”、“大漠边关”等，引起了极大兴趣。大家在吟诵古诗的过程中，不仅忘记了旅途的枯燥单调，反而得到了美的熏陶。这个活动结束后，当游客情绪再度低落时，他就发动大家开展拉歌活动，鼓动每一个人参加。此外还根据具体情况，开展其它活动。这不仅一扫游客在边关大漠中行进的枯燥乏味，而且还极大地活跃了旅游团的气氛，加强了与游客的感情联络。
任务二： 旅游购物服务心理
一、游客的购物动机
二、如何提供满意的旅游购物服务
【案例 】 真假五粮液
某大酒店的四搂餐厅里，有一位已过半醉的客人在和服务人员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清?”他口齿含糊，满脸通红。“这瓶酒我不喝了，马上给我封，明天送到质量检验所去鉴定!今天这顿饭钱我不会付的。我断定这是假酒，明天检验结果出来，我要你们赔偿经济损失！”服务人员见状，知道在这种情况下很难用道理去说服这位客人，便悄悄让人给餐厅经理去电话。不一会儿，餐厅经理赶到，对客人说道：“谢谢您对我们酒店服务质量提出宝贵意见。尽管我们的饮料和酒都是从市糖酒公司直接进的货，这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉。明天一早我会派人把酒送去检验，对您今天的晚餐暂不收费，等鉴定结果出来再说。这番话充满诚意，说得客人连连点头称是，经理请他留下地址和电话，以便及时把鉴定结果通知他。
【案例 】 真假五粮液
第二天刚上班，酒店及时与市糖酒公司联系，经过仔细检验，市糖酒公司认定给客人的酒是真正的五粮液。下午，经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并又告诉对方，如认为这个结论没有说服力，可以送到省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报上登载道歉声明；如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，看到酒店餐厅经理对他昨天的取闹竟如此郑重，效率如此之高，内心深为感动，答应马上到大酒店来付款，并为自己给酒店增添麻烦而连声道歉。
了解旅游购物服务心理的意义
旅游商品是指旅游者在异地购买并在旅途中使用、消费或携回使用、送礼、收藏的物品。在旅游活动过程中，旅游企业为旅游者提供良好的旅游商品服务，是搞好旅游服务工作的重要组成部分，它不仅能满足旅游者的需要，也能为旅游企业带来经济效益。因此，把握旅游者对购物服务的心理要求，进而搞好销售服务，这对我国旅游商品的发展及旅游者满意度的提高都具有重要的意义。
一、 游客的购物动机
这是推动旅游者购物的内在驱动力，主要包括以下几个方面 ：
（一）纪念性动机
（二）馈赠性动机
（三）新奇动机
（四）求利动机
（五）实用动机
（六）审美动机
【案例 】 多为客人想一想
几位游客到杭州西湖春酒店的商场购物，他们径直走到茶叶专柜前，看了看标价便议论道：“这儿的东西有点儿贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎样进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位游客听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。服务小姐为商场做成了一笔较大的生意。
【案例 】 多为客人想一想
分析：上述案例中，商场的服务小姐面对游客不购买自己商店里的商品，并没有对他们不屑一顾，也并未一味地宣传本商场商品的优势，而是从游客的角度出发，根据游客购物的心理特点，运用自己的服务技能，中肯地对他们选购商品提出建议，以取得游客心理上的认同和信任，让他们自然地做出购物行为。这说明从游客心理需要出发的服务，才是最有效的服务。
（四）提供优质服务
（三）重视商品包装
（二）精心设计和布置商品陈列
（一）针对不同类型的旅游者进行商品推销
二、如何提供满意的购物服务
2、针对不同的旅游者进行不同的营销服务
1、了解不同的心理需求是针对性地提供服务的基础
（一） 旅游商品推销的策略
扩展阅读 ：国外旅游促销之泰国篇
泰国的奇招是请记者当宣传员。从2001年秋季开始，泰国政府每个季度以国家总理的名义特邀亚太地区100多名大报记者到泰国免费观光游览一周。期间，既可欣赏秀丽的天然景观、风土人情，还可亲自体验当地居民的热情好客，并能品尝各色名菜，该国政府要员如外交部长、财政部长、旅游局长还亲自与记者们共进晚餐。通过这些记者的报道，泰国将赢得更多的海外游客。
扩展阅读 ：国外旅游促销之法国篇
泰国的奇招是请记者当宣传员。从2001年秋季开始，泰国政府每个季度以国家总理的名义特邀亚太地区100多名大报记者到泰国免费观光游览一周。期间，既可欣赏秀丽的天然景观、风土人情，还可亲自体验当地居民的热情好客，并能品尝各色名菜，该国政府要员如外交部长、财政部长、旅游局长还亲自与记者们共进晚餐。通过这些记者的报道，泰国将赢得更多的海外游客。
扩展阅读 ：旅游促销与心理暗示
旅游促销是一种引起消费者的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和消费行为的活动。因此，就其本质而言，旅游促销更应是一种社会心理活动，是通过作用人的心理才产生的经济行为。因此，从心理的角度来研究旅游促销活动，能更好地把握旅游者的行为方式和反应规律，达到良好的促销效果。其中，心理暗示由于其本身的效应和与旅游活动特征的契合性而具有良好的实践效果。
3、保持商品的清洁度和光滑度，给旅游者良好的触觉印象
2、保持空气清新，给旅游者良好的嗅觉印象
1、应给旅游者整齐、美观、一目了然的视觉印象
（二）精心设计和布置商品陈列
（三）重视商品包装
在购物环境中，旅游者对于商品的印象，是通过商品的包装来认识的，虽然审美观点不同，但爱美是人的天性，旅游者尤其喜爱美观而富有艺术特色的商品包装。包装变成了美化商品、宣传商品和推销商品的必要手段，精美的包装无疑为销售起到无言的推销员的作用。
3、尊重每一位客人，树立良好服务形象
2、把握介绍商品的时机并留意观察旅客的行为举止和表情
1、良好的服务态度
（四）提供优质服务
任务三： 旅游景区服务心理
一、旅游景区服务的概念
二、游客在景区的心理状态
三、景区服务给游客带来的心理满足感
扩展阅读 ：美国大峡谷奇景
美国大峡谷是一个举世闻名的自然奇观，位于西部亚利桑那州西北部的凯巴布高原上，总面积2724平方公里，由于科罗拉多河穿流其中，故又名科罗拉多大峡谷，它是联合国教科文组织选为受保护的天然遗产之一。
扩展阅读 ：九寨沟风景区
位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内，是国家级自然保护区，国家重点风景名胜区。保护区面积643平方公里，海拔2000～4760米；年均气温℃；因沟内有九个藏族村寨而得名。景区四周峰簇峥嵘，雪峰高耸，是中国唯一、世界罕见的以高山湖泊群、钙化滩流为主体的自然景观。
3、旅游者是旅游景区的“主角”
2、旅游景区的主客体
1、什么是旅游景区服务
一、旅游景区服务的概念
1、什么是旅游景区服务
旅游景区服务
是指景区服务人员通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等旅游资源和旅游设施，开展和组织各级丰富多彩的旅游活动，满足旅客各种利益的过程。
2、旅游景区的主客体
景区服务的客体就是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面，即景区服务与管理的对象和内容。景区服务主体的核心是人，通过人这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和内容的其他方面进行服务。
3、旅游者是景区的“主角”
游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主角”。从商业理论和实践上说，他们是“上帝”，旅游景区的大部分工作都是围绕着游客进行的，在任何时候都需要对游客进行妥善的管理。
【扩展阅读 】 什么是5A级旅游景区
5A级旅游景区是旅游景区一套规范性标准化的质量等级评定体系中的最高标准的景区，是目前最高评定标准的全国旅游景区（点）。规范性标准化的质量等级评定体系包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境的保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、接待人数、抽样调查满意率。
【扩展阅读 】 什么是5A级旅游景区
例如游览标准：A)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 B)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。 C)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。 D）导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。 E）导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T 15971-1995中和第5章要求。 F）公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 的规定。 G）游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。
（三）审美感与愉悦感
（二）新奇感与急切感
（一）紧张感与解放感
二、游客在景区的心理状态
扩展阅读 ：旅游自然审美心理
自然审美心理几乎贯穿于旅游活动的始终，是一种最普遍的现象。面对奇妙的自然万物，人类能够随心所至，自由地构形绘影。其基本形状，如天空、山岳、江河、泉瀑、鸟兽 ……看了都让人觉得可喜可乐、心情轻松，使人顿生超凡脱俗之感。自然风景资源的形、光、音、色造就了自然旅游景观的形状美、光泽美、色彩美、音韵美。瞬息万变的佛光、云瀑布、海市蜃楼等变幻造景更为大自然增添了神秘美、变幻美。中国山水素有南秀北雄、阳刚阴柔的美学风貌，加上中国古文化的丰富内涵和旅行社导游服务人员出神入化的深入引导讲解，可以引发旅游者丰富的联想，使旅游者在游览过程中得到审美心理的充分满足和心情的愉悦。
扩展阅读 ：游客的求新奇心理
人的注意力和兴趣往往是由新异刺激物所引起，人的情绪和情感也经常会被新鲜离奇的事物所触动。在旅游活动中，人们希望每次都能有新鲜的经历和感受。外国旅游者之所以远涉重洋来到我国旅游，就是因为我国旅游资源丰富，其“古”、稀”、“奇”独具优势。同时，人们也不愿多次重复旅游,因为它已不能使旅游者产生新鲜感。旅游者的猎奇心理是具有普遍性的心理需求。
5、价值表现
3、报酬最大化
1、自我防御
三、游客的心理满足感
6、社会调整
4、回避惩罚
2、知识
任务四： 旅游饭店服务心理
一、饭店的前厅服务
二、旅游饭店客房服务心理
三、旅游饭店餐厅服务心理
四、旅游者、旅游服务人员与旅游饭店服务
扩展阅读11-3：广州皇冠假日酒店宣传材料
酒店于1987年5月奠基，1992年开业，共63层，高200米，成为90年代前期国内第一高楼和广州的标志性建筑。1996年步入辉煌期，曾接待过众多国家元首、外国政要及社会名流。2009年1月1日-2010年4月进行大规模装修，委托由洲际酒店集团管理并加盟“皇冠假日酒店”品牌。
旅游者的食宿心理（Accommodation Psychology）
是指旅游者对旅 游食宿及相关因素的能动反应。
有的学者（2008）认为按照具体内容分析，包括旅游饮食心理和旅游住宿心理；按旅游者的需求层次，可具体将旅游食宿心理分为基本生理心理、攀比心理、享受心理、求尊重心理和追新猎奇心理5类。有的学者(2009)认为饭店服务的心理需要主要有方便、卫生、安静舒适、平等公道及安全。
（二）前厅服务的心理要素
（一）前厅的一般服务心理
一、饭店的前厅服务
3、求方便心理
2、求快捷心理
1、求尊重心理
（一）前厅服务的一般心理
案例 ：顾客为何离开
一位年轻的母亲抱着一个约2-3岁的小女孩走进了某四星级饭店，当时前厅有4个服务小姐正站着迎客，她便走向其中一位询问住宿情况。当小姐介绍完之后，她决定住下来，于是放下怀里的小女孩，准备办理登记手续。面对陌生的环境和人，小女孩竟抱着妈妈的腿大哭起来，无论怎样哄都无济于事。母亲没有办法，只好又把孩子抱了起来，就在起身抬头的时候，发现有一位服务小姐正皱眉看着她们母女，显出非常不耐烦的样子。这使她非常生气，马上提起行李走出去了。
2、接待人员的仪表美和语言美
（形体打扮、姿势动作、语言艺术）
1、环境美
（二）饭店前厅服务的心理要素
扩展阅读 ：饭店前厅设计的意境美
布达拉宫附近的饭店与峨眉山的饭店在对形象的美学特征的把握上有明显区别，后者可以从苍郁雄秀上去着眼，以增添峨嵋之神韵，以便与神奇的西藏风景特征相区别，并与作为佛教名山的寺庙建筑取得默契；而前者则应该抓住“神奇独特”的特点，必须尽量展示当地的文化特色，尽量让游客直接接触和感受到西藏佛教文化的独特魅力。福建武夷山庄的建筑和环境设计，就充分考虑和当地自然景观风格的契合，充满闵北山乡情趣，达到返朴归真的美的境界，在意境上引起游客对风景区的景观美学特征在形象思维上的共鸣，帮助游客充分领会大自然赋予的丰富的美感，加深对旅游区景观美的体验。
案例 暗访：说脏话的行李员
一日晚上18点45分，暗访客人从客房出来在12层电梯口遇到一行李员，帽子扣在脑后，靠墙而站。20点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站姿不雅并大声与另一员工对话，抱怨需取运行李的客人还不来，甚至骂道“某房间那孙子x x x”等等，语言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报告中，这明显有损饭店的形象。
（三）客房服务应该让客人感到亲切和舒适
（二）客房的环境方面
（一）客房的清洁卫生方面
二、旅游饭店客房服务心理
（一） 客房的清洁卫生方面
1、客人对客房卫生的心理需要
清洁卫生整齐，让客人产生依赖感、安全感、舒服感、温暖感。
2、客房服务人员的心理策略及相应措施
（二）客房的环境方面
1、游客对客房环境的心理需要
保持宁静，给人舒服、放松、高雅的感觉。
2、客房服务人员的心理策略及相应措施
（三） 应该让客人感到亲切和舒适
1、游客对客房亲切和舒适的心理需要
饭店服务有家里的温暖和方便舒适 ，舒适和整洁构成评定客房的最重要尺度。
2、客房服务人员的心理策略
案例 ： 客房超值服务
某房间的客人给客服部打电话，提出需要几袋茶叶。服务人员不但马上给客人拿了茶叶，并且还多拿了几个杯子送到了房间。客人从意外到惊喜，对这种细致周到的服务非常满意。这时，服务人员又问客人一会是否还有朋友来，得到了肯定的答复，随后服务人员又为客人送来了几把椅子。因此客人特别高兴，给饭店写了感谢信并表示今后还要再来
（三）对餐厅服务的一些其它要求
（二）餐厅服务策略
（一）旅游者对餐厅服务的基本心理需求
三、旅游饭店餐厅服务心理
（一）对餐厅服务的基本心理需求
客人到餐厅就餐时一般都希望餐厅能提供快速的服务，现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，从餐厅服务角度讲，应该了解并满足客人的这种心理需求。
4、结账及时
3、反应迅速
2、注意安顿好客人
1、备好快餐食品
（二）餐厅服务策略
3、良好的嗅觉环境
3、良好的嗅觉环境
2、愉快的听觉形象
1、美好的视觉形象
（三）对餐厅服务的其它要求
案例 ：带头发的鱼块
一天，王先生请几位外地客人到一家星级宾馆的餐厅吃饭，那里装饰不错，服务人员的态度也很热情，上菜速度快，客人也对所点菜肴很满意。突然王先生停下筷子，示意服务员过来，原来有一根头发粘在鱼块上，服务员立即致歉。后来主管也过来了，了解情况后也表示了歉意，并建议撤下这道菜，并免费赠送一道别的菜肴。于是，客人们也不好再说什么，但对于赠送的其它菜肴还敢再吃吗？
扩展阅读材料5：世界知名餐厅推荐
1、Al Mourjan餐厅
2、Royal Phuket Marina度假村餐厅
Al Mourjan餐厅简介
AlMourjan本来就值得专门跑一趟。不过既然它坐落在连接欧亚的卡塔尔首都多哈，成为世界一流的中途休息站也就是水到渠成的了。虽然开业不足一年时间，这家海滨餐馆已经吸引到了来自世界各个角落的名人、皇室、国家首脑以及美食家。这是唯一一家接受来自美国、欧洲与远东定菜单的中东酒店。
Royal Phuket Marina度假村餐厅
坐落于布吉东岸海滨的Royal Phuket Marina，是一座极富地中海风情的世界级豪华娱乐及时尚生活中心，更不用说其中令人印象深刻的开放式餐厅和酒吧。这里远眺风光明媚的攀牙湾，媲美欧洲及加勒比海的顶级海滨度假村，深受各国皇室所青睐。在此，您能够与众多尊贵度假人士一起于布吉岛的美丽一隅，悠闲享受地中海式的游艇生活，品尝地道的地中海美味。
（二）旅游服务人员与旅游饭店服务
（一）旅游者与旅游饭店服务
（二）饭店前厅服务的心理要素
（一）旅游者与饭店服务
饭店的服务质量主要取决于旅游者对饭店服务的期望值和经验相比较得出的感知服务体验，具体表现有以下情况：
1、期望值高，实际感受好，感知到服务质量高
2、期望值低，实际感受好，感知到服务质量很高
3、期望值低，实际感受很一般，感知到服务质量还可以被接受
4、期望值高，实际感受差，感知到服务质量最低
（二）服务人员与饭店服务
1、对饭店服务人员心理特征的差异性，合理安排工作，提高饭店服务的有效性
2、旅游饭店服务与体贴微笑
西方饭店业的“SERVICE”
S——Smile： 微笑
E——Excellent： 出色
R——Ready： 准备好
V——Viewing： 看待
I——Inviting： 邀请
C——Creating： 创造
E——Eye： 眼光
扩展阅读 ：饭店服务人员心理特征模式
个性心理特征
饭店服务的行业特点
饭店服务理想模式
服务人员的气质
频繁多变的活动空间、服务对象复杂多变、人际交往频繁发生
始终的感受性和反应的敏捷性、较高的耐受形和兴奋性、较强的可塑性
服务人员的能力
客人雪球多样、服务情势突发性强、服务的随即发生率高
敏锐的观察力、良好的记忆力、稳定而灵活的注意力、较强的社交能力、理解政策和业务实施能力
服务人员的性格
服务工作强度大、较色感和服务意识要求高
谅解、谦虚、热情、有恒心、勤奋、负责
一、阅读与讨论分享
1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游交通服务心理的角度来展开。
【案例】 “”飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和出行习惯
“9·11”事件后，美国人的旅行方式和出行习惯正慢慢改变，人们担心飞行安全，厌烦机场复杂繁琐的安全检查。美国“9·11“事件已经过去8年了，但是这次灾难带给美国人的阴影并没有完全消散。尽管许多美国人已经从最初不敢搭乘飞机到逐渐返回机场．但是对航空的顾虑却始终存在，很多美国人还改变了他们的休假方式，现在他们通常会缩短旅游时间，避免到太远的目的地。个人做短途旅行时，宁可乘坐美国铁路公司的火车，或者干脆自己驾车。
一、阅读与讨论分享
1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游交通服务心理的角度来展开。
【案例】 “”飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和出行习惯
对于旅游行业来说，需要关注的是过去喜欢出远门的美国人，主要趋势是在国内或者家门口度假。例如，今年美国新泽西州的旅游业有望获得强劲增长，因为邻近的纽约和费城等大城市的人现在更喜欢就近旅行，或者在新泽西搭乘游轮，在大西洋中观光。综合考虑起来，新泽西州安逸的自然和人文景观以及便捷的交通条件最符合这个条件。
二、课外自主学习与分享
请选择以下某一项目作为自主学习的主题进行文献查阅和访谈。
1、现代旅游者的餐饮心理分析
2、工薪阶层旅游者的住宿心理
3、游客出行的交通工具选择
4、目前我国游客对饭店服务质量的满意程度
三、实训练习-角色扮演
旅游饭店餐厅服务工作的模拟训练
在旅游学院的学生实习餐厅布置开展本项实训。设定若干模拟场景，预定参与学生10名，分为甲乙两组各5名学生，首先是甲组扮演不同类型、不同性格的顾客角色，乙组扮演服务人员角色，然后进行角色互换。主要训练学生在旅游饭店的餐厅中的基本服务技能，使他们有初步的特定角色体验。实训结束后，教师加以总结和点评。
三、实训练习-角色扮演
具体模拟场景：
1、一群活泼开朗型顾客前来就餐
2、一群稳重内向型顾客前来就餐
3、一群女性顾客前来就餐
4、一群男性游客前来就餐
5、一群知识分子游客前来就餐
6、一群商人游客前来就餐
7、某位有精神障碍的顾客在家人陪伴下前来就餐
8、一名10岁左右的儿童顾客独自前来就餐
9、一名70岁以上高龄的顾客独自前来就餐
10、一名神情忧郁的顾客独自前来就餐
本章主要参考文献
沈国鼎，陈德棉，如何提高旅游服务质量，江苏商论，2004(8)
周耀进，旅游饭店服务人员心理状况解析与心理调适，武汉商业服务学院学报，2006(4)
赵中华，汪宇明，基于长江三角洲案例的区域旅游交通配置优化研究，地域研究与开发，2007(3)
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欧晓霞.旅游心理学.北京: 对外经济贸易大学出版社,2006
何稼静.旅游心理学.重庆: 重庆大学出版社, 2006
陈筱.旅游心理学. 武汉: 武汉大学出版社,2006
甘朝有.旅游心理学.天津：南开大学出版社，1995
孙喜林.旅游心理学.广州：广东旅游出版社，2002
乔正康.餐旅心理学.大连：东北财经大学出版社，2000
陈福义，田金霞.旅游心理学.长沙：湖南大学出版社，2005
薜群慧.旅游心理学.昆明：云南大学出版社，2005
赵淑云.旅游心理学.合肥：安徽大学出版社，2009
苏立，侯爽.旅游心理学.北京：电子工业出版社，2008
邹本涛，赵恒德.旅游心理学.北京：北京大学出版社，2008
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