国家电网公司供电服务品质评价办法
（试行）
目
录
第一章 总 则
第二章 组织体系
第三章 评价内容
第四章 评价管理
第五章 附 则
第
一
章
总
则
目的：是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电
服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电
网企业服务能力的提升。
范围：涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。
方法：采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相
结合的方法。
时间：每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计
数据以上年度为准。
开展服务品质评价工作总体介绍
供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。
第
二
章
组
织
体
系
三级组织保证体系
国网公司
各网、省公司
地市供电公司
下设领导小组办公室（营销部）负责供
电服务品质评价工作的组织与实施
下设领导小组办公室（营销部）
负责本区域供电服务品质评价工作；
负责建立本区域供电服务品质管理制度；
指导地市供电公司开展供电服务品质评价工作；
定期组织召开供电服务品质评价会。
配合开展外部评价
组织开展内部评价
提出和落实整改措施
负责
负责
目
录
第一章 总 则
第二章 组织体系
第三章 评价内容
第四章 评价管理
第五章 附 则
外部评价
内部评价
第
三
章
评
价
内
容
评价方式
委托第三方中介机构进行
由电网企业自行组织开展
第
三
章
评
价
内
容
外部评价—委托第三方中介机构进行
形象评价情况
客户期望情况 以CSI为中心
客户对供电服务品质感知的评价
客户满意程度
客户对价值的感知评价情况
客户抱怨情况
客户忠诚度
1.形象评价情况
受社会公众的欢迎程度;
重视社会公益事业的程度;
重视客户的程度;
保证电力供应质量的程度;
提高供电服务品质的程度；
服务形象和品牌的社会认知程度。
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
2.客户期望情况
客户对供电服务品质的理想期望;
客户对供电服务品质质量可接受的期望。
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
3.客户对供电服务品质感知的评价
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
供电质量 服务品质
客户对供电可靠性的评价；
客户对电能质量的评价。
3.客户对供电服务品质感知的评价
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
供电质量 服务品质
客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移
情性、安全性等方面的评价；
客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满
意程度；
客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、
抢修、投诉服务）满意程度。
4.客户对价值的感知评价情况
在现有的电力价格的条件下，客户对供电服
务品质水平的评价；
在现有供电服务品质的条件下，客户对电网
企业和其他公用事业价格合理性的比较。
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
5.客户满意程度
客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；
满足客户期望的程度；
与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）
相比较的差异；
与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
6.客户抱怨情况
客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；
客户发生抱怨后的投诉频次。
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
7.客户忠诚度
客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；
客户以其他能源替代电力的可能性；
客户对网省公司发展前景的信心程度。
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客
户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成
客户满意度的统计
省公司满意度指数=60%×∑地区满意度指数×(地
区满意度指数×地区客户数权重) +40%×∑地区
满意度指数× (地区满意度指数×地区售电量权重)
直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直
接获得。
供电服务
指标
供电服务
监管指标
供电服务
规划与
保障体系
供电服务
制度建立
与执行供电服务
技术支持
系统建设与应用
供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价
第
三
章
评
价
内
容
内部评价—由电网企业自行组织开展
（一）供电服务指标
1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；
2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况
3.供电服务突发事件发生情况；
4.供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均
停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；
5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；
服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均
应答速度；
第
三
章
评
价
内
容
内部评价
（一）供电服务指标
7.业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电
期限、除居民客户外的其他客户回访率；
8．抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实
抄率、电费差错率;
9．故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平
均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；
10．电能装置处理服务指标：电能计量故障率；
11．投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。
第
三
章
评
价
内
容
内部评价
(二)供电服务监管指标
对照《供电服务监管办法》内容要求进行内部评
价。
第
三
章
评
价
内
容
内部评价
(三)供电服务规划与保障体系
供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异
化服务策略的制定；
供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况
年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；
供电服务人员的培训情况。
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
(四)供电服务制度建立与执行
网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工
作制度及标准化体系建立情况
供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策
划与市场推广等活动情况
供电服务分析评估制度建立情况与执行情况
供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况
供电服务监督管理制度建立与执行情况
国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况
供电服务管理创新工作开展情况
第
三
章
评
价
内
容
外部评价
(五)技术手段的开发与应用
第
三
章
评
价
内
容
内部评价
对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，
与其他相关系统整合、集成情况
先进技术在供电服务中的运用情况
目
录
第一章 总 则
第二章 组织体系
第三章 评价内容
第四章 评价管理
第五章 附 则
评价 分析 改进 再评价
1、统一评价标准：逐步建立统一的供电服务品
质评价标准，建立改进机制
评价管理
第
四
章
评
价
管
理
2、评价方式：开展统一的外部评价或对部分网
省公司组织统一的外部评价
3、工作要求：在评价工作结束后，按照
《供电服务品质年度评价报告深度要求》编
制年度评价报告，每年 2月 10日前上报国家
电网公司。
评价管理
第
四
章
评
价
管
理
利用评价成果报告
不定期培训活动
不定期召开会议
提升供电服务管理人员素质，不断
推进工作深入开展
第
四
章
评
价
管
理
评价管理
4、推进方式
交流工作经验，建立互相学习、共
同提高的交流制度
有针对性地制定整改进措施，改善服
务薄弱环节，不断提高客户满意度
目
录
第一章 总 则
第二章 组织体系
第三章 评价内容
第四章 评价管理
第五章 附 则
第
五
章
附
则
附 则
各网、省公司应根据本办法制定相应的实施细
则，报国家电网公司备案。
本办法由国家电网公司营销部负责解释。
本办法自下发之日起执行。
休息一下，马上回来
第
一
章
供
电
服
务
环
境
分
析
供电服务环境分析
背 景：企业基本情况简介、开展供电服务品质年度
评价工作简单介绍。
外部环境分析：包括社会经济发展、法律环境、电
力供需形势、电力改革及监管力度情况、其他先进行业服
务状况、客户期望变化等。
内部环境分析：包括服务现状、服务文化、服务组
织机构、服务人员配备与素质、服务资金投入、服务能力
建设等。
第
二
章
服
务
品
质
外
部
评
价
外部评价分析
总体情况
评价指标、问卷与样本情况
评价结果与分析
1、所采取的评价方法
2、评价组织过程
3、评价内容
4、评价总体结果
第
二
章
服
务
品
质
外
部
评
价
外部评价分析
总体情况
评价指标、问卷与样本情况
评价结果与分析
1、评价指标体系
2、问卷内容
3、样本及样本量
第
二
章
服
务
品
质
外
部
评
价
外部评价分析
总体情况
评价指标、问卷与样本情况
评价结果与分析
1、说明评价的总体及
7个分项评价结果
2、说明结果的差异性、
相关性
3、用图形给予展示
4、具体分项评价分析
形象评价分析
客户期望分析
客户的结果与分析
客户品质感知分析
客户满意度分析
客户价值感知分析
客户抱怨分析
客户忠诚分析
第
二
章
服
务
品
质
外
部
评
价
外部评价分析
第
三
章
服
务
品
质
内
部
评
价
内部评价分析
总体情况
分项目评价情况
简要说明：
1、本区域内供电服务的受
理数量、分类比例
2、呈现的特点
3、所采取的评价方法
4、评价组织过程
5、评价内容
6、评价总体结果
主要成效及亮点
第
三
章
服
务
品
质
内
部
评
价
内部评价分析
总体情况
分项目评价情况
对照自评价内容进行
总体描述，从供电服务
指标、供电服务监管指
标、供电服务规划与保
障体系、供电服务制度
建立与执行、技术手段
的开发与应用等五个方
面等进行对比，并辅助
以图形、表格表示
主要成效及亮点
供电服务
指标情况
供电服务
监管指标
供电服务
规划与
保障体系
供电服务
制度建立
与执行供电服务
技术支持
系统建设与应用
内部评价分析内部评价分析
第
三
章
服
务
品
质
内
部
评
价
内部评价分析—分项目评价纲要
第
三
章
服
务
品
质
内
部
评
价
内部评价分析
总体情况
分项目评价情况
在加强基础管理、技术
支持手段建设、优化服
务流程、丰富服务内涵、
提高供电服务品质等方
面取得主要成效及亮点
主要成效及亮点
第
四
章
存
在
的
问
题
及
分
析
存在的问题及分析
分析要求：采用两种以上的分析方法，并有相应的图示说明
分析重点：
影响供电质量的相关因素
影响服务品质的相关因素
评价结果最差的服务项目
评价结果最好的服务项目
客户改进建议最多的项目：说明调查建议率，并对建议
的次数进行排名说明
第
五
章
结
论
与
建
议
结论与建议
