管理信息化电子商务物流电子商
务平台技术解决方案 10
{管理信息化电子商务}物
流电子商务平台技术解决
方案 10
天润物流电子商务平台
技术解决方案
目录
1.系统结构 4
.总体业务图 4
.系统拓扑 5
.技术结构框架图 6
技术要点 7
框架特性 7
.逻辑结构 9
2.开发与运行环境 10
.开发环境 10
.运行环境 10
3.方案优势 11
.系统特点 11
支持大规模集中应用 11
企业级的数据安全与故障恢复能力 11
强大的后台管理和权限分级体系 11
灵活多样的促销引擎 12
合理易用的积分体系 12
支持多种支付方式 13
多种广告投放模式 13
多角度的商品评级功能 13
智能搜索引擎 13
开放的接口标准 14
良好的用户体验 14
支持主流浏览器 14
商务智能（BI）与数据挖掘 14
可视化的业务流程 15
.客户价值 15
最佳拥有成本 15
最佳投资回报 15
4.开发实施 16
.开发模式 16
.项目组织结构 16
项目领导 17
项目经理 18
测试经理 18
质量保证工程师 18
配置管理工程师 19
软件工程师 19
测试工程师 19
UI工程师 20
.实施步骤 20
5.安全性 21
6.性能 23
7.容错处理 24
8.电子商务平台系统功能列表 25
.公共模块 25
.权限管理 25
.产品管理 25
模块 25
.配置管理 25
.产品展示 26
.内容管理 27
.网站购物 27
.搜索引擎 29
模块 29
.价格管理 29
.采购管理 29
.进货管理 30
.销货管理 30
.仓库管理 30
.退货管理 30
.业务分析 30
.财务管理 31
模块 31
.客户管理 31
.营销管理 32
.订单管理 33
.库存查询 34
.退货管理 34
.统计分析 34
.市场管理 34
.明珠会员管理 35
模块 35
.社区系统 38
9.附件一 呼叫中心系统 39
.呼叫中心系统介绍 39
设计原则 39
系统选型 40
功能简介 40
系统结构图 41
网络拓扑图 41
产品优势 42
.呼叫中心系统功能列表 43
1. 系统结构
. 总体业务图
电子商务总体业务中，信息流、物流、资金流是其电子商务活动的三个基本组成要素。在电
子商务信息、物流、资金流中，信息流是核心，物流是保障，而资金流则是实现的手段。正
如下图所示三者之间的有效互动构成了一个完整的电子商务模型。
[图 -1总体业务图]
在由生产商、分销商、零售商等一系列企业组成的供应链中，物流从上游的供应商往下游的
零售商流动，资金流从下游往上游流动，而信息流的流动则是双向的。
信息流---指电子商务系统中的数据、信息的流转，主要包含以下方面：
商家在后台维修商品基本信息（商品管理员）、维护商品销售信息（销售人员）、审
核订单（客服人员）；
系统展示商品信息供顾客选购、订单处理系统中转发货单到仓库。
物流---主要处理电子商城运营过程中的物流信息，包含对供应商送货、终端送货、仓
库取货以及第三方物流送货等信息的管理。
资金流---主要处理电子商城运营过程中的资金流转信息，及顾客付款给商家和商家确
认顾客的付款情况，包含商家（财务人员）处理顾客的在线支付、银行转账汇款及第三方支
付平台付款信息。
. 系统拓扑
[图 -1系统拓扑图]
. 技术结构框架图
电子商务平台系统的技术结构框架中，应用了一些较为成熟的技术，如缓存技术、安全传输
技术、数据同步技术等用于提升系统访问速度和系统安全，具体如下图所示：
[图 -1系统技术结构框架图]
技术要点
电子商务平台系统的技术结构框架中主要所使用到的技术及其简要的说明如下表所示：
技术领域 使用的技术或产品
名称
简要介绍 难 度
系数
缓存技术 Tangosole*
/MemCache
分布式缓存产品。 中
安全传输技术 HTTPS 安全 HTTP通道。 低
数据同步技术 SSB*
/MSMQ
微软的消息队列和异步消息技术。 高
全文检索 Endeca*
/Lucene
搜索引擎产品。 高
搜索引擎优化 SEO 对网站进行合理优化，可以使网站在搜索引擎中
的排名提高。
低
负载均衡 硬件产品* 根据多台服务器的压力差异，将用户请求分摊到
各个服务器以增加吞吐量、加强网络数据处理能
力、提高网络的灵活性和可用性的技术。
低
分布式文件系统 CDN 内容分发网络，是通过在现有的 Internet中增加
一层新的网络架构，将网站的内容发布到最接近
用户的网络"边缘"，使用户可以就近取得所需的
低
内容，解决 Internet网络拥塞状况，提高用户访
问网站的响应速度。从技术上全面解决由于网络
带宽小、用户访问量大、网点分布不均等原因，
造成的用户访问网站的响应速度慢的问题。
日志记录技术 ILog*/Log4Net 记录系统和业务日志，以供管理人员调用和查看。中
注：标注“*”的表示该技术或产品为收费的，“/”后面列举的为可替代的技术。
框架特性
电子商务平台系统的技术结构框架中主要的特性如下：
高可扩展性
通过使用统一的业务接口（WCF/WebService），可灵活地自定制相关的业务实现。
通过统一接口和消息机制（MSMQ，SSB）可与第三方系统进行无缝集成。
易维护性：
系统基于 SOA架构构建，系统的各服务之间耦合度低和良好模块性,丰富的系统需求，设计，
测试的文档为系统好的维护性提供了好的支持。
易升级
系统中的功能模块已经被抽象成不同的服务，所有的硬件以及底层平台的信息都被屏蔽在服
务之下，因此不管是对已有系统的水平升级还是垂直升级，都不会影响到系统整体的架构。
垂直升级包括为现在的机器增加处理器、内存或硬盘。
水平升级包括在环境中添置新的机器，从而增加系统的整体处理能力。
灵活性
系统中的功能模块已经被抽象成基于统一接口的服务，对于其中的每个服务都可替换成基于
接口的自定制服务。
高伸缩性
网站服务器、数据库服务器、缓存服务器可根据性能要求自由增加而勿须更改代码。
高安全性
系统中所有敏感的业务数据采用安全通道（Https）传输数据和安全套接字层（SSL）技术，
以及使用动态密钥加密和校验码，极大的提高了系统的安全性。
高性能
使用数据库对象缓存以减少对数据库的依赖，从而提高整个系统的性能。
在网站服务器组和缓存服务器组之间使用负载均衡技术，以维持各服务器组的压力的平衡，
以提升访问速度。
使用分布式文件系统（目前在用 CDN技术）以提高对图片等文件资源的访问性能。
高稳定性
使用系统监控单元对系统发现的问题及时通知系统管理人员和维护人员，在监控单元中使用
异步分布式系统日志（SSB）发送通知信息。
搜索精确性
系统使用 Endeca或 Lucene搜索引擎实现站内内容的快速精确搜索。
搜索引擎快速编录能力
使用 SEO技术，通过总结搜索引擎的排名规律，对网站进行合理优化，可以使网站在搜索引
擎中的排名提高。
. 逻辑结构
电子商务平台系统的其业务逻辑结构如下图所示：
[图 -1系统逻辑结构图]
电子商务平台系统从逻辑上划分为以下主要模块：
EC模块
即电子商务平台的前台网站，主要提供给客户查看商城的分类、产品等信息，管理个人的账
户、收货地址等信息，同时可以引导客户快乐地进行购物与相关的支付。
后台管理模块
用于维护商城的支付方式与配送信息、客户信息、处理系统中产生的订单、查看及处理客户
的付款情况。
内容管理模块
用于配置商城的基本信息，主要包括前台网站展示类别管理、公告管理、广告管理、帮助信
息管理、促销信息与市场活动管理等功能。
产品与库存管理模块
仓库与物流管理模块 产品与库存管理模块
EC 模块
后台管理模块
产品展示 购物流程 支付 账户中心 客户中心 其他
收款中心 订单处理 CRM
内容管理模块
内容管理 EC Backend
仓库管理 退换货管理 第三方物流系统管理 产品管理 库存管理
用于配置后台的产品分类信息、产品信息、价格信息、库存信息等。
仓库与物流管理模块
用于管理仓库信息、退换货信息、第三方物流系统。
2. 开发与运行环境
电子商务平台系统采用微软的技术开发，结合了 Web站点和 Web服务这两种 Web开发技术。
使用可以比以前更加容易地创建出动态的、数据驱动的网站，而且还具有良好的稳定性和可
扩展性。
. 开发环境
SQLServer2005
MicrosoftVisualStudio2008
C#
. 运行环境
SQLServer2005
.
MicrosoftWindowsServer2003
3. 方案优势
电子商务平台的方案主要从系统特点和客户价值两方面充分体现了其优势。
. 系统特点
支持大规模集中应用
分布式缓存机制
对系统中商品信息等信息页面采用页面缓存、内存缓存等技术，可以将数据存储服务器与数
据展示服务器分离，既加快了用户访问页面的速度，又极大的减少了数据库服务器的压力和
软硬件设备的投入。
分布式的部署方式
系统采用最新的分布式架构，不同的功能或业务模块可以分开部署到不同的服务器组，
在用户数量暴增时，可以依靠物理上增加服务器组来解决用户增长所造成的访问速度缓
慢、服务器资源紧张的问题，理论上可以支持用户的任意增长。
企业级的数据安全与故障恢复能力
采用数据加密和基于安全通道（Https）的传输方式，保证了敏感业务数据传输过
程中的数据安全。
多服务器组并行工作机制，保证了系统在任一服务器出现故障时可以自动快速的切
换至正常的服务器，将对用户操作的影响最小化。
前台网站和后台管理系统分离，使用 SSB进行数据交互，互联网上任何用户无法直
接访问内部的后台数据库，极大地降低了后台数据遭受攻击的可能和提高了系统的安全性。
强大的后台管理和权限分级体系
在系统后台可以分配不同类别的用户群体，如：超级管理员、产品管理员、仓库管理员、财
务管理员、销售管理员、客户服务人员，不同的用户群体只能查看该用户群体所分配的功能
模块和页面数据信息；
可以维护商城的配置信息、页面广告信息、产品分类和产品信息、采购信息库存信息、支付
与配送等信息。
灵活多样的促销引擎
系统支持以下促销方式：
特价销售
可以定义当日特价、限时特价、针对不同会员等级的特价等形式。
免运费销售
灵活可配置的免运费促销规则，可以任意定义免运费的条件，如订单金额满多少免运费、
某种商品类别免运费、全场免运费等。
赠品
奖品
根据定义的市场活动发放奖品给获奖用户。
积分抵价购买
捆绑销售
折扣销售
可以定义某些商品类别或单品的折扣幅度，用户在购买时可以享受到折扣购物。
按购买数量折扣（即买几送几），如买三送一
购物优惠券
凭优惠券购买可以再享受额外的折扣。
合理易用的积分体系
可以在后台配置积分产生的规则，如：购物送积分、评论送积分和活动送积分等。
可以定义积分与购物金额的换算率，如：100积分折合 1元购物金额。
可以定义购物时使用积分的规则，如：购买商品时可以使用的积分上限。
支持多种支付方式
系统集成了先进的企业级在线支付系统，除此之外，也兼容目前主流的第三方支付系统和货
到付款、上门自提等离线支付方式，只需进行简单的配置即可开通多种支付方式：
货到付款
上门自提（需商户支持）
网上支付
网银支付
支付宝
财付通
快钱
环迅 IPS
邮局汇款
银行电汇
多种广告投放模式
可以定义多个页面的广告位置，包含商城首页、商品类别页、商品详细信息页面等。
可以定义某个页面的多个区域的广告位置，包含页面顶部、页面中部、页面底部、
页面边栏等位置。
支持多种广告媒介格式，如 Flash、Gif、Png、Jpg等。
支持多种展示方式，如轮换广告、通栏、半通栏广告。
多角度的商品评级功能
支持从商品的外观、功能、配送速度与客户服务多个角度对商品和服务体系进行综合评级。
智能搜索引擎
使用专业可配置的搜索引擎，用户可以按照特定的关键词或组合条件快速、准确的检索出所
关注的商品，针对检索结果，可以在后台设置默认的排序方式（如按价格排序、按销量排序、
按上架时间排序等），用户也可以在商城页面上切换排序方式。
开放的接口标准
基于 W3C标准的接口，可以方便的对接企业内部现有的各种系统，如 CRM系统、呼叫中心系
统、物流配送与仓库管理系统、财务系统及 ERP系统对接。
良好的用户体验
基于 标准，兼顾不同用户群体的操作和使用习惯，引导和辅助用户快捷的完成浏览
和购物过程，有着良好的用户体验。
支持主流浏览器
商城页面开发严格按照 W3C标准，兼容多种主流的浏览器：
FireFox2/3
GoogleChrome
Opera9/10
Maxthon
Safari
商务智能（BI）与数据挖掘
依据时间段或商品分类的热销排行。
依据时间段或商品分类的关注度排行。
可以根据用户的浏览习惯和购买历史，推荐用户可能感兴趣的商品。
销售情况与利润分析。
退换货统计与退换货原因分析。
可视化的业务流程
基于微软 WF的工作流引擎，可以直观的展示和控制整个业务处理过程。
. 客户价值
最佳拥有成本
实施成本低，相对于国内外相同档次管理软件，实施、维护、运营成本低；支持基
础资料管理策略总部一次实施、集中培训就能完成全集团基本实施工作，有效降低实施成本。
优化成本低，通过培训，高级用户能够很快掌握并方便的使用应用模式、工作流、
界面等标准产品配置功能实现系统的应用优化与提升。产品的标准接口及集成平台通过配置
及定制开发即可实现异构系统集成，在保护现有提资的情况下低成本地提升信息集成度。
定制成本低，对标准功能通过定制即可完成，面向服务的 SOA平台提供全产品生命
周期管理工具，可快速移植行业成功应用，快速通过机构、伙伴、客户自身定制开发个性系
统与功能。
最佳投资回报
通过系统的应用帮助企业提升效率、降低成本、规范管理，从而提升企业管理质量。
4. 开发实施
. 开发模式
[图 -1系统开发模式图]
. 项目组织结构
有效的组织结构是项目成功的有力保证，以下是公司项目的组织结构图：
[图 -1项目组织结构图]
项目组织总体分为决策层、管理层及执行层，决策层负责项目管理过程中重大问题的决
策，对项目管理过程进行指导、检查和监督；管理层负责协调组织人员实现软件系统，满足
用户需求，解决项目日常管理中出现的问题，检查并向决策层定期报告项目进展情况，保证
项目成功顺利完成；执行层负责按照管理层制定的计划正确执行，解决项目实现与实施过程
出现的技术性问题，确保项目质量。
项目领导
项目领导为项目的最高执行者，主要职责有：
任命项目经理，对项目经理进行完整的关于项目规划和项目执行方面的授权
为项目的执行提供建议或要求，提供和回收资源
支持项目解决重大问题
批准项目概况及项目计划
批准重大的项目计划变更
监控项目的整体进展，审查项目里程碑
项目经理
项目经理负责向项目领导定期报告项目进展情况，主要职责有：
负责管理项目的维护和开发、制定计划、获得和释放资源、解决冲突
监控项目的进展、风险和问题，确保反映项目状况的度量数据得到准确的收集
组织进行项目中的重大决策活动
管理项目的变更
批准基线的建立和发布
与客户沟通协调，协调项目成员和客户的沟通
组织进行评审和与客户的确认活动
定期向项目领导和上级主管报告项目进展状况
协助配合 QA工作
测试经理
测试经理负责带领测试人员测试并发现系统中存在的问题，对产品的功能提出建设性意
见，主要职责有：
对项目组所有项目的测试质量负责
负责完成项目测试计划
负责组织测试用例的评审
负责完成项目的测试报告，定期向上级主管汇报项目测试情况
质量保证工程师
质量保证工程师负责审核并协助改进项目的质量问题，主要工作职责有：
制定质量管理计划
完成 QA稽核检查表
执行稽核并报告 QA活动和结果
协助项目组使用组织过程
收集过程改进信息并上报过程改进小组
执行组织其他活动的 QA活动
配置管理工程师
配置管理工程师负责项目过程中的配置管理工作，主要职责有：
协助项目经理完成项目的配置管理计划
协助项目成员进行配置库操作
建立和维护配置库
协助项目经理进行版本、基线、系统版本的建立和发布
审核配置库
执行备份和归档
软件工程师
软件工程师负责软件需求的编码实现，主要职责有：
根据详细设计进行编码
执行代码检查和单元测试
实施代码的变更
将待测产品打包，发送测试申请提交测试
测试工程师
测试工程师负责系统的测试，主要职责有：
编写测试用例
执行测试
提交测试结果
UI工程师
UI工程师负责软件界面的设计，主要职责有：
美工制作、界面设计工作
. 实施步骤
信息化系统上线成功，除了一个优秀的方案之外，还要有良好的项目实施方法，这样才
能保证整个项目按时的、低风险的、高质量的完成。我们根据高质量等级管理要求，综合了
PJM、AIM和 CDM等多种科学方法论的特点，根据产品的特点，形成了如下软件产品实施过程
方法。具体如下图所示：
[图 -1系统实施步骤图]
5. 安全性
为保证蛋信息技术（中国）有限公司的电子商务平台系统的安全稳定运行，其安全架构是从
软件、硬件、网络、权限登陆、防病毒等多个层次采取措施。
[图 5-1系统安全架构图]
主要依靠以下方式来保证整个电子商务平台系统的安全性：
软/硬件级别的防火墙和入侵检测设备
开发过程中的安全保证
统一的编码标准是安全的一个最重要的因素，使用统一的模块来处理安全问题将让软件符合
常规的安全要求。公司制定了用于指导开发过程的代码安全规范文档用于应对可能发生的代
码级别的安全问题以及如何进行安全代码审查，这一规范基于微软.NET框架、C#开发语言以
及 SQL脚本。
该代码安全规范从多个方面对代码安全进行定义，以下为有代表性的几点定义：
Web用户认证
任何系统都可能发生用户账号被盗用、用户权限被非法提升的问题，该规范严格控制用户认
证过程和认证信息，使用户身份不被假冒。
输入/输出检查及跨站点过滤
在服务器端进行输入、输出检查，保证信息有效性。
数据库系统的访问
禁止用户利用 Sql注入访问非授权资源。
Web系统的互联网访问的操作
禁止用户利用 功能访问非授权网站资源或访问本机资源。
防止 XPATH注入
过滤输入信息以防止用户通过构造特殊参数，使 XPath查询未能按设计逻辑运行，影响操作
结果，可能提升用户权限。
上传文件的安全问题
检查用户上传的文件类型，只能上传指定类型的文件。
存放用户上传文件的目录设置为不可执行。
测试过程中的安全保证
为保证系统的安全性问题能得以有效地发现和控制，公司制定了《WEB 应用程序安全测试指
南》，通过对 WEB 项目进行分析，对已知的安全威胁进行全面、有效的测试，及时发现并解
决安全问题，可以有效增强 WEB应用系统的安全性，该指南的目的是使测试人员熟悉安全测
试流程及掌握对已知安全问题的测试方法，提高 WEB测试人员开展安全测试的能力，使公司
测试人员能对 WEB应用程序开展系统化的测试。
该指南定义了以下安全问题的测试方法：
跨站点攻击
会话劫持
数据窃听
信息泄露和不恰当的错误处理
暴力破解
功能滥用
失效的访问控制和权限提升
SQL注入及其他命令注入
XML、XPATH注入
缓存溢出
系统部署时的安全保证
在敏感数据和涉及到交易等业务数据时，采用 HTTPS通道部署，对于一般的信息浏览（商品
信息等）等页面，仍然保留非 HTTPS的部署方式以保证其页面的快速响应，这样，既满足了
页面的快速响应的要求又保证了交易过程的安全。
6. 性能
在设计之初就应该考虑性能上面的问题，不要在事后再加入性能。同时，在项目的开发过程
要反复进行测试，可以从机器的吞吐量和响应时间两个基本的指标来衡量系统的性能。系统
设计时的性能考虑主要从下面几个方面来优化：
对商品信息等页面使用缓存。
在条件允许的情况下配置和使用负载均衡。
使用一次连接，多次调用，优化连接资源。
优化线程池减少竞争。
考虑传输过程中的数据压缩。
对于非敏感数据避免采用加密传输。
适当的设置（如果有代理）代理超时，页面超时，WebService超时。
基于消息的编程而不是远程过程调用(RPC)。
使用 XML字串作为参数。
尽量使用原始数据类型参数。
避免在调用之间维护服务器状态。
选择适用的大数据包传送方式。
7. 容错处理
客户端向服务端发送数据，服务端解析数据，反馈信息给客户端，这中间的环节只要某一个
环节出现问题，都会造成数据调用的失败。系统采用以下方式来尽可能减少错误的发生：
事务处理机制的采用，在业务处理失败时回滚相关业务数据，避免产生脏数据或数
据错误。
多服务器组的配置方式，在一个服务器无法正常处理用户请求时自动切换至其他运
行状态为正常的服务器。
各模块分开部署，将 EC、业务（订单）处理、仓库、分仓等进行物理隔离，不同的
模块均有独立的数据库服务器，采用 SSB进行各模块间的数据同步，这样即使任何一个模块
在运行过程中出现问题也不会影响其他模块的正常运行，将系统某一环节出现异常所产生的
影响和所造成的损失最小化。
8. 电子商务平台系统功能列表
. 公共模块
. 权限管理
编号 功能 描述
1001 系统权限管理
1、管理用户、用户组，包括创建、编辑、删除、锁定、激活等操作功能。
2、设置功能控制点。
3、设置角色，并将角色配置到对应的功能。
4、用户授权，为用户或用户组分配相应的权限。
. 产品管理
编号 功能 描述
2001 厂商/制造商管理 管理生产厂家/制造商信息。
2002 品牌管理 管理品牌信息。
2003 目录分类管理 管理产品的分类信息、一般 3级结构。方便给不同的产品设置属性。
2004
产品基本信息管
理
1、维护产品基本信息，包括：编码、名称、规格、图片等
2、查询并查看产品
3、使用 SKU对产品变种的管理，如不同尺寸、颜色的产品作为属于某个 SKU
的不同产品进行管理
4、产品分组管理，对于不同颜色、尺寸的产品进行分组
. EC模块
. 配置管理
主要对系统业务运行需要的参数进行设置。
编号 功能 描述
3001 参数配置
允许商家自定义是否使用某些较为独立的功能模块
1. 设置多媒体文件、产品图片文件存放路径。
2. 设置 SMTP、POP以及 EmailWebservice地址
3. 设置积分与实际货币的兑换汇率关系，如 100单位积分=元 RMB
4. 设置礼券的过期期限，购买礼券的金额限制。
5. 登录信息、购物车数据保存时间，指定时间后将被清空。
6. Cookie过期时间长度，如 10天。
7. 启用/禁用“产品评论”审核后生效功能。
3002 配送管理
灵活设置各种产品的配送运输费用。通过设置多种运输方式以及运输费率
（运输费用的计算规则）来实现各种产品在不同送货目的地的运输费。费用
将会体现到结帐中。
1、管理物流快递公司：管理如圆通等公司的基本信息，包括添加、编辑、
删除、锁定、激活等操作。
2、管理运输方式，一种物流公司可能提供多种运输方式。包括添加、编辑、
删除、锁定、激活等操作。
3003 区域管理
1、管理省份/州/直辖市，包括添加、编辑、删除等操作
2、管理省份/州/直辖市下的城市/县/区
3004 支付管理
管理各支付方式，包括：添加、编辑、删除、激活、锁定等。
活动状态的支付方式能够在前台使用，锁定状态支付方式不被前台使用。
3005 邮件模板管理 设置各种邮件模板样式
3006 配置商家信息 配置商家基本信息
. 产品展示
编号 功能 描述
4001 产品质保管理
管理产品质保信息
1、厂商、制造商质保
2、产品质保
4002 产品管理员管理 管理产品负责人，指定负责这个产品的管理员
4003
扩展属性、属性组
管理
管理不同分类下的属性组，如服装类可能有以下属性组：面料、洗涤方式等。
1、管理属性，包括添加、删除、编辑等，商品属性可以设置录入方式，如
文本、下拉列表。
2、管理属性组，将属性进行分组。
3、为产品类别设置属性组，一个产品类别可能有多个属性组，一个属性组
也可能隶属于多个分类。一旦设置后，产品类型下的产品就自动拥有了这些
属性组中的属性。
4004
产品上架销售管
理
1、设置产品是否上架销售、计划上架销售的时段，系统将在该时段内激活
销售，其后进行关闭；
2、设置产品的销售描述信息。
4005 关联产品管理 可以设置某个产品的关联产品，支持单向关联、双向关联。
4006
产品导航展示管
理
设置网站展示产品时的菜单或目录结构，用于给顾客提供导航，区别于产品
目录分类。
4007 推荐产品管理
1、 管理推荐产品，商家需要促销此类产品，显示在前台网站推荐产品列表
或区块中。
2、 管理热门产品，此类产品可能处于热卖中，显示在前台网站热门产品列
表或区块中。
3、 管理上架的新品，商家新上的产品，显示在前台网站新品列表或区块中。
4008 产品评论管理
1、查询查看前台网站用户对产品的评论信息
2、审批评论，包括删除某些无意义的评论，为评论评级等
3、统计评论结果排名
4009 产品咨询管理 管理客户在前台网站提交的对某个产品的咨询并进行答复。
. 内容管理
编号 功能 描述
5001 广告栏管理 配置前台广告内容，根据固定的广告位(区位、页面)配置相应的广告或更新
广告。
1、广告位管理；
2、广告管理，广告包括 Flash、轮换、Gif、通栏、半通栏，支持到最低页。
5002 帮助管理
1、帮助模块管理，通过它区分帮助信息的类别，各模块下设置不同的一些
帮助页面。
2、帮助条目管理，条目将关联到指定的静态页面的 URL。
5003 关键词管理
关键字模糊查询/多关键词查询：多个关键字以空格分割/用户记录搜索过的
关键词进行记录.须记录以下信息：搜索内容，时间，category，价格区间，
用户名，搜索结果（成功/失败）
5004 友情链接管理 管理网站的友情链接，有效设置可以提示搜索引擎排名。
5005
网站公告、资讯管
理
管理网站可能有的几个模块的资讯。
1、管理资讯类别，如最新消息，促销信息等；
2、管理各类别下具体的资讯条目（包含类别、标题、日期、文字和图片
等），条目将关联到指定的页面 URL，比如修改资讯状态以确定是否出现在
网站首页或类别首页，以及根据类别、日期顺序以确定资讯在网站页面上出
现的排序。
5006 静态文件管理 将一些静态的文件，如 Js、CSS、图片、静态页面等发布到指定目录。
5007 RSS管理 设置网站用户可以订阅的 RSS及内容。
. 网站购物
网站购物部分以网站内容和产品展示为主线，在引导客户浏览产品信息的同时更加入快捷方
便的购物指引，让客户的购物体验最佳化。
编号 功能 描述
6001 网站公告、资讯 按照后台设定在网站公告栏位展示网站公告信息。
6002 产品展示
1、按照后台设定的展示分类方式展示商品
2、展示推荐产品列表
3、在具体某个产品的页面，展示产品的价格、优惠折扣信息、产品的规格、
包装信息。
6003 产品咨询 提交对某个产品的咨询请求。后台管理员会进行答复处理。
6004 管理购物车
管理购物车：
1.加入商品到购物车；2.移除购物车商品；3.修改购物车中的商品数量。
6005 加入收藏夹 商品加入收藏夹，以备后来订购，或一段时间进行跟踪关注。
6006 推荐给朋友 邮件将商品在网站的 URL或信息发送给朋友
6007 到货通知 某些商品在购买时可能暂时缺货，客户可以选择到货通知服务，在网站补货
完成后，会收到邮件通知。
6008 搜索产品
1、基本方式搜索产品；
2、复杂条件的高级方式搜索产品。
6009 客户注册 客户注册，包括填写基本信息、收货地址等。
6010 快速注册 在购物过程中可以进入快速注册，只需要填写购物必要的信息。
6011 客户登录/注销 客户登录或退出登录，支持明珠会员登录。
6012 找回密码 通过密码提示问题等方式找回丢失的密码
6013 修改密码 修改密码
6014 修改个人信息
客户可以维护个人信息，包括：
1、维护基本信息
2、维护送货地址，包括添加、修改、删除等
3、其它必要的信息
6015
浏览历史产品纪
录
保留客户最近某时间段的商品浏览记录，并能够展示给客户查看。总是显示
最近的几条。
6016 订单管理
客户管理自己的历史订单，包括：
1、查询订单
2、修改订单
3、作废订单
6017 订单结帐
顾客在线下单，并进行结帐：
1、支持“货到付款”、“款到发货”两种订单模式。
2、结帐流程上支持“快捷流程”“经典流程”
6018 产品评论
1、 客户可以查看产品的评论、评分汇总
2、 客户可以发表产品评论，并可指定某个评论是否对自己有用
3、 客户可以对产品进行评级，级别划分为 1-5级
6019 订单打印 打印订单内容
6020 查看积分 查看积分信息、积分历史、积分使用情况等。
6021 积分兑换
客户可以使用其他对接系统的积分兑换电子商城的积分（如使用南航的飞行
里程积分兑换电子商城的积分）。
注：该功能依赖相关系统开放接口。
6022 RMA单管理
1、创建 RMA单
2、查询历史 RMA单及处理状态
3、取消 RMA单
6023 查看收藏夹
查看加入收藏夹中的商品列表，包括：
1、删除某个商品
2、将其转到购物车
3、清空收藏夹
6024 订阅消息 订阅后台设定的各类网站消息，订阅后可以通过邮件收到消息内容。
6025 帮助信息 按照后台设定的模块分类展示帮助信息
6026 公司简介 公司简介页面
6027 联系我们 公司联系方式公布
6028 友情链接 展示后台设定的友情链接
6029 用户投诉、建议 客户发表投诉或者建议。
6030 订阅 RSS 顾客可以订阅 RSS
6031 在线调查 按照后台设定在在线调查栏位展示调查，客户可以根据兴趣填写
6032 客户行为跟踪
收集、分析网站数据,如收集网站客户的购物喜好、购物行为、广告转化率
等数据进行计算分析。使用 googleanalytics，目前每月流量大约在 500万
pageview以内免费使用，超过该流量需要网站经营方自行付费使用。
6033 购物推荐
根据用户在注册时填写的关注商品信息的设置，在用户登陆之后显示关注商
品种类的 TOPSales显示推荐产品。如未设置/或未登录，则显示所有商品的
TOPsales.
6034 订单分仓 将订单分成从几个仓库出货。
6035 订单处理信息 跟踪订单自提交之后的处理信息。
6036 配送跟踪 查询订单的配送信息，配送信息在订单状态为“已发货”后才会产生。
6037 产品推荐 根据客户历史消费数据，列举出客户可能感兴趣的产品作为推荐销售产品。
. 搜索引擎
编号 功能 描述
7001 页面参数管理
设置页面的 Title、Meta 关键字等,优化搜索引擎，使网站前台更加适应搜
索引擎的特性。
7002 生成站点地图
生成站点地图，提供网站 URL 集合成的 XML 文件给 SearchEngine 用，使网
络爬虫程序对网站的检索更只能化，但这不会提升网站的搜索排名。
7003
搜索结果显示规
则管理
可以设置策略调整搜索结果的默认显示规则（如按照价格高低、商品发布的
先后、类似产品排在一起等，支持前台用户选择其他排序方式）
. ERP模块
. 价格管理
编号 功能 描述
8001 产品价格管理 管理产品的价格信息，包括成本价、市场价、折扣价、会员价等。
. 采购管理
编号 功能 描述
9001 供应商管理 对供应商信息进行维护，可以增加、修改、删除供应商
9002 采购单管理
创建采购单、维护采购单；采购订单信息包括：供应商、订单号、交货日
期、货物名称、编号、订货单价、数量、金额等
. 进货管理
编号 功能 描述
1001 打印采购单 打印出需要入库的采购单信息
1002 验收入库
根据 UPCcode进行扫描入库，如果没有 UPCcode先根据货物编号打印出条
形码，然后再稍描入库
. 销货管理
编号 功能 描述
1101 打印订单 打印出需要出库的订单
1102 出库检查 根据打印出的订单
1103 包裹发送 打印包裹单，进行发货
. 仓库管理
编号 功能 描述
1201 仓库设置 设置仓库的基本信息
1202 库位设置 设置库位基本信息
1203 库位调整 根据选择货物信息进行库位调整
1204 调拨管理 不同仓库之间的货物调拨、移库
1205 库存盘点 根据选择的产品进行盘点作业
1206 库存查询 依据选择商品范围，进行实际库存查询
1207 报警设置 设置单个商品上限和下限
1208 库存报警 依据货物上限和下限进行报警操作
1209 礼品发送处理 发送礼品
.退货管理
编号 功能 描述
1301 打印退货申请 打印出退货申请，包含退货的货物明细
1302 客户退货检查入库 根据退货申请，检查退货货物情况；决定退货入库
1303 采购退货 根据选择商品，向供应商退货
. 业务分析
编号 功能 描述
1401 采购统计 根据时间、供应商等条件查询出采购报表
1402 供货统计 根据时间、供应商等条件查询出供应商供货报表
1403 客户销售统计 依据时间查询出客户购买情况
1404 商品销售统计 依据时间，统计出商品销售数量；以及制定出销售排行榜
1405 毛利分析 依据时间统计出，每类、单个商品销售毛利；形成分析分析报表
. 财务管理
编号 功能 描述
1501 销售应收 依据订单情况，进行订单应收款统计。依据统计结果，进行收款操作
1502 采购应付 依据采购单和合实际进货情况生成应付帐款。统计进行应付操作
1503 采购退货应收 依据退货记录，向供应商进行收款。
1504 客户退货应付
依据 RMA申请，客户退款统计。根据结果进行客户退款；退款可以退到会
员卡里
1505 销售实收 按照时间、供应商进行统计
1506 采购实付 按照时间、供应商进行统计
1507 采购退货实收 按照时间、供应商进行统计
1508 客户退货实付 按照时间、客户进行统计
. CRM模块
. 客户管理
统一管理前台注册用户，全权操作前台注册用户，包括对注册客户的审核，客户信息的维护，
封锁某些恶意用户等。
编号 功能 描述
1601 查询客户
根据多种条件，比如：账号、电子邮箱及注册时间查询客户（支持模糊查
询）
1602 浏览客户资料 浏览客户资料：基本信息、客户类型、登录信息、地址信息等。
1603 客户类型 主要设置客户类型，比如个人、团体等
1604 管理客户资料
1、添加、修改、删除客户信息。包括：基本信息、客户类型、客户来源、
登录信息、地址信息等。
2、锁定/激活客户帐号，被锁定的客户无法在网站再登录。
1605 重置客户帐号密码
重新设置客户的登陆密码，对于忘记密码的客户，可以通过客服方式向管
理员申请重新设定账号密码。
1606 管理客户备注
为方便管理员/客服/财务/PM 等根据自己需要对客户特定备忘信息的管
理。
1607
管理客户的会员资
格
1、管理注册客户的会员资格等级，可以按照商家的需要分成不同的一些
级别。
2、会员等级管理，为区分某些客户的不同购买量，而采用的一种分级策
略，一般来说，客户累计购买的金额越高，其会员资格级别就越高
会员等级不同可以享有不同的优惠，这是一种分级促销手段
1608 管理客户积分
1、管理积分来源：积分来源可能来自：购物获得、注册赠送、促销活动
赠送、建议反馈赠送
2、管理客户积分账户的积分情况，可以根据积分类型、创建时间等条件
查询某个客户的积分、查看当前总积分、积分的各条历史记录。
3、添加积分记录并进行审核
4、扣除积分并进行审核
1609 查看客户订单 转到订单管理模块，查看当前客户的所有历史订单
1610 发送邮件给客户 撰写邮件内容，发送邮件给选定的客户。
1611 管理客户反馈
1、查询、查看反馈信息，根据主题、账号、创建时间等条件查询出反馈
记录（支持模糊查询）。
2、管理员可以管理前台客户提交的投诉、建议。前台添加反馈主题，后
台管理回复反馈。若还没关闭该主题，则允许用户再次对该反馈主题进行
多次反馈。
3、删除反馈或回复
4、关闭、重开反馈
1612 消息&订阅管理
1、管理消息组（消息类型）
2、管理消息：添加、删除、修改、锁定、激活等
3、设置或取消是否订阅消息，消息类型可能有网站新闻、公告、促销信
息等。客户订阅时可以选择具体的消息类型，订阅后，后台系统会向其发
送相应的 Email。取消后则不再收到消息的邮件。
4、查询订阅了消息的客户。
1613 会员服务 记录会员投诉、咨询、回访时间
1614 礼品发放
1、生成会员礼品发放单
2、发放单查询，可以按状态查询
1615 短信管理
短信平台建立在客户购买基础上进行定制开发，短信平台主要发送用户确
认信息和促销信息以及接收信息。发送方式有两种，网站自动发送和管理
人员手动触发。
自动触发的事件包括：订单确认之后（在页面中有选项提醒是否提醒，默
认选项从用户注册信息读取）
手动触发的管理：后台发送信息的页面。须输入手机号码和信息。对信息
字数显示并显示。大批量发送的手机号码允许使用;分隔或回车分隔的字
符串。
收件箱的管理：
管理用户回复列表。点击可查看信息和直接回复。回复的置为已回复并在
查看信息页面显示回复人和回复内容供主管核查。对于发给单个用户的短
信。短信内容保留一些关键字，可从数据库读取
需要和购物流程整合
. 营销管理
编号 功能 描述
1701 销售限制管理
设置各项销售限制规则，如某个会员等级才允许购买哪些商品，某些商品
有购买个数、配送方式限制等
1702 促销、优惠方式管理 管理多种优惠方式，如免运费、赠送礼品、订单折扣等。
1703 产品组合管理
因捆绑销售需要，设置产品组合。产品组合作为一种特殊的产品，是几个
产品的组合，购买的时候一起购买这些产品可能会享有一定程度的优惠。
1704 优惠券管理
是一种折扣方式，商家赠送给顾客的。
1、后台添加优惠券，设定使用的限制条件，发送或发布优惠券到网站或
客户。
2、其他的管理包括删除、修改、锁定、激活。
1705 在线调查统计报表
1、后台设置各种调查表，显示在前台网站“在线调查”栏位
2、后台收集调查结果，生成统计报告，以帮助进行商业决策
1706 销售统计报表 按照时间、产品进行销售统计
1707 礼品设置 设置礼品信息和数量
1708 品牌专卖店管理
1、 可以添加、修改、删除品牌专卖店
2、 可以展示专卖店的品牌列表
3、 可以定制各品牌专卖店的首页
4、 可以维护各品牌专卖店的商品类别
5、 可以配置品牌专卖店的商品信息
1709 明珠会员营销
展示明珠会员列表（注 1），可以进行明珠会员信息的查询；可以针对任
何一位明珠会员发送促销邮件、短信（注 2）或者通过电话方式联系明珠
会员进行营销。
注 1：该功能依赖于明珠会员系统的接口。
注 2：该功能需要短信服务或设备（如短信机）。
. 订单管理
编号 功能 描述
1801 查询、查看订单
管理员可以按照多种条件（包括客户类型，如个人和团体）查询订单、查
看订单明细。
1802 新建订单 管理员可以从后台下单
1803 修改订单 应客户要求，修改客户下的订单
1804 作废订单 应客户要求，或其他原因作废订单，作废后订单将不再进行后续处理
1805 打印订单 打印订单
1806
缺货订单管理(预订
单) 查询出暂时缺货的订单，联系客户并作处理。
1807 冻结订单
1、 顾客选择自提，但不能按时取货，要求客服人员暂时冻结订单。
2、 顾客选择款到发货，设定时间内未付款，系统自动作废订单。顾客要
求客服人员暂时冻结订单。
3、 需要挽留的客户订单进行冻结
1808 审核订单
客服人员审核订单是否有效，如地址是否有问题，财务人员审核订单支付
情况。
1、审核货到付款方式订单
2、审核在线支付方式订单
3、审核线下汇款方式订单
1809 退款给客户 因为某些因素，如退货,需要退货款给客户。
1810 订单支付
1、对通过第三方支付的订单，确认支付。
2、查询订单支付情况
1811 发票管理
1、打印订单发票
2、拆分发票
1812 管理收藏夹 管理客户的购买意愿清单。
1813 包裹运送跟踪 通过快递公司的包裹跟踪号追踪包裹当前送达位置，提供和第三方接口
. 库存查询
编号 功能 描述
1901 仓库查询 查询仓库的基本信息
1902 管理产品库存
管理产品的库存信息，包括财务库存、上架库存等。通过接口进行库存更
新。
1903 库存查询 根据条件查询某个商品的库存情况。
. 退货管理
编号 功能 描述
2001 查询退货单 查询退货单
2002 处理退货单
1、作废退货单；
2、修改退货单；
3、处理退货单
2003 创建退货单 创建 RMA单
.统计分析
编号 功能 描述
2101 客户分析
依据客户年龄、地域、客户来源统计分析出客户数量，形成图标，分析客
户构成
2102 日报分析 依据地域，统计出每天销售货物数量、金额；以及订单执行情况
2103 周报分析 依据地域，统计出每周销售货物数量、金额；以及订单执行情况
2104 月报分析 依据地域，统计出每月销售货物数量、金额；以及订单执行情况
. 市场管理
编号 功能 描述
2201 目录设置 建立、维护目录
2202 目录模块 建立、维护目录下属模块
2203 单页管理 在模块下创建单页，搜索产品，添加到单页
2204 招募管理 建立、维护招募活动；记录招募效果
. 明珠会员管理
编号 功能 描述
2301 明珠会员列表 展示明珠会员的列表，提供会员搜索功能供快速查找各类型用户。
2302 邮件促销
1、 可以针对一个或多个会员发送促销邮件
2、 可以针对特定类型的用户发送促销邮件
3、 支持手工发送和定时（自动）发送。
2303 短信促销
同邮件促销，采用短信的形式，适合促销内容较为少的情况（短信默认使
用正常短信格式，字数不超过 70字）。
注：
短信促销需要短信网关支持或短信设备（如短信机）支持。
. BI模块
编号 功能 描述
2401 网站销售日报
时间段：每日
包含指标：
销售收入
销售利润，包含产品利润和运费利润
订单总数
平均每单金额
网站流量
新注册客户数
2402
网站销售周报/月报/季报/半年
报/年报
时间段：每周/每月/每季度/每半年/每年
包含指标：
销售收入
销售利润，包含产品利润和运费利润
订单总数
平均每单金额
网站流量
订单转化率（订单数/网站流量）
新注册客户数量
消费客户中的新老客户数比例
注：同时，可做同比和环比。
2403 整体产品线销售日报
时间段：每日
包含指标：
各产品线销售收入
各产品线销售净收入（净收入=收入-退换货成本）
各产品线产品销售利润
各产品线产品销售净利润（净利润=利润-退换货利润损
失）
各产品线产品销售数量
各产品线产品销售净数量（净数量=利润-退换货产品数
量）
平均销售产品单价
注：产品线可按照销售收入、销售利润以及销售数量进行排列
2404
整体产品线销售周报/月报/季报
/半年报/年报
时间段：每周/每月/每季度/每半年/每年
包含指标：
各产品线销售收入
各产品线销售净收入（净收入=收入-退换货成本）
各产品线产品销售利润
各产品线产品销售净利润（净利润=利润-退换货利润损
失）
各产品线产品销售数量
各产品线产品销售净数量（净数量=利润-退换货产品数
量）
平均销售产品单价
注 1：产品线可按照销售收入、销售利润以及销售数量进行排
列
注 2：同时，可做同比和环比。
2405 产品线产品销售日报
时间段：每日
包含指标：
产品销售收入
产品销售净收入（净收入=收入-退换货成本）
产品销售利润
产品销售净利润（净利润=利润-退换货利润损失）
产品销售数量
产品销售净数量（净数量=利润-退换货产品数量）
平均销售产品单价
注：产品可按照销售收入、销售利润以及销售数量进行排列
2406 产品线品牌销售日报
时间段：每日
包含指标：
品牌销售收入
品牌销售净收入（净收入=收入-退换货成本）
品牌销售利润
品牌销售净利润（净利润=利润-退换货利润损失）
品牌销售数量
品牌销售净数量（净数量=利润-退换货产品数量）
品牌平均销售产品单价
注：品牌可按照销售收入、销售利润以及销售数量进行排列
2407
产品线产品销售周报/月报/季报
/半年报/年报
时间段：每周/每月/每季度/每半年/每年
包含指标：
产品销售收入
产品销售净收入（净收入=收入-退换货成本）
产品销售利润
产品销售净利润（净利润=利润-退换货利润损失）
产品销售数量
产品销售净数量（净数量=利润-退换货产品数量）
平均销售产品单价
注 1：产品可按照销售收入、销售利润以及销售数量进行排列
注 2：同时，可做同比和环比。
2408
产品线品牌销售周报/月报/季报
/半年报/年报
时间段：每周/每月/每季度/每半年/每年
包含指标：
品牌销售收入
品牌销售净收入（净收入=收入-退换货成本）
品牌销售利润
品牌销售净利润（净利润=利润-退换货利润损失）
品牌销售数量
品牌销售净数量（净数量=利润-退换货产品数量）
品牌平均销售产品单价
注 1：品牌可按照销售收入、销售利润以及销售数量进行排列
注 2：同时，可做同比和环比。
2409 客户分析报告
时间段：每日/每周/每月/每季度/每半年/每年
包含指标：
新注册客户数量
消费客户中的新老客户数比例
新老客户订单数量比较
新老客户消费金额比较
注册客户以及消费客户的客户所在地分析
注册客户以及消费客户的客户来源分析
注册客户以及消费客户的客户年龄分析
注册客户以及消费客户的客户职业分析
2410 网站推广效果统计报告
时间段：每日/每周/每月/每季度/每半年/每年
包含指标：
网站推广带来的销售收入
网站推广带来的销售利润
网站推广带来的产品销售数量
网站推广带来的订单总数
网站推广带来的网站流量
网站推广的订单转化率
网站推广带来的新注册客户数量
2411 网站促销报告
时间段：每次促销/每周/每月/每季度/每半年/每年
包含指标：
促销产生的销售收入
促销产生的销售利润
促销产生的产品销售数量
促销产生的订单总数
促销产生的网站流量
促销的订单转化率
促销带来的新注册客户数量
2412
网 站 消 费 券
（Promotion/CouponCode）统计
报告
时间段：每次消费券发放时间段/每周/每月/每季度/每半年/
每年
包含指标：
消费券使用次数
消费券使用产生的销售净收入
消费券使用产生的销售利润
消费券使用产生的产品销售数量
消费券使用带来的新注册客户数量
消费券使用产生的订单总数
. 社区系统
编号 功能 描述
2501 个人空间 包含推荐日志、文章排行、推荐空间、热门标签等功能。
2502 相册 管理和展示个人照片。
2503 论坛 提供用户交流的平台。
2504 博客 可以注册和分配个人博客空间，用户可以在个人的博客空间内发表博文。
9. 附件一呼叫中心系统
. 呼叫中心系统介绍
设计原则
根据对呼叫中心建设的要求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则：
安全、稳定性原则
采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能
力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。在安全设计中要全面考虑网络安
全、数据安全和用户安全。
先进性
选用的系统平台应具有较长的产品生命力，应代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的
投资浪费。
可管理性原则
系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、
统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理
员管理。
可维护性原则
为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常
时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。
实用性原则
结合客户的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台。
可扩充性原则
系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够
满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持
系统扩容。
开放性原则
为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具
有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口
的系统完全对接。
时间性原则
方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从客户角度出发设
计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。
风险性原则
方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须
有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间
对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。
系统选型
按照以上设计原则，呼叫中心系统选用基于 IP 的整体化呼叫中心系统，IP 整体化呼叫中心
系统采用先进的互联网技术，颠覆传统呼叫中心的模式，给所有具备宽带上网的客户提供一
个不受时间、空间限制的可控可管的新型呼叫中心系统。企业用户除享受传统呼叫中心的各
种功能外，还可以根据自己的业务应用、办公地点，任意部署固定座席、移动座席、手机座
席，并通过报表等手段集中管理座席。
功能简介
排队系统
支持用户来电在不同业务组通过一定策略排队等待。
座席呼叫控制系统
与业务系统集成，实现根据用户的主叫号码或卡号在座席端弹屏显示该用户信息及随路数据。
座席支持配置、注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、呼叫
保持、外拨、文本交流、一键转移、多页面浏览 IE功能。
智能路由系统
支持 WEB界面配置，提供黑名单屏蔽等路由策略。
报表系统
提供对中继、座席等的历史数据统计。
监控系统
支持对座席、座席组的监控。支持对座席的监听。
录音系统
录音座席通话过程。录音文件可以强制录制、座席选择录制到本地、选择录制到指定服务器。
WEB协作系统
通过在网站上嵌入插件，可以实现对 WEB客户的服务，客户通过文本交谈、IP语音通话等方
式来获取服务。
系统结构图
[图 -1呼叫中心系统结构图]
网络拓扑图
方案提供来电接入、排队、座席呼叫控制管理、报表、监控、录音、座席分散兼集中部署的
解决方案。
IPCC版本的呼叫中心平台以最低的综合投入，帮助用户实现自己的最大价值目标。其部署快
捷，使用方便。座席既可以集中部署管理，也可以随时增加分散的专家座席，不受地理位置
限制。
[图 -2平台构成图]
呼叫中心系统的核心部分部署在中心点机房，包括媒体网关接入、控制中心、录音等服务器。
IPCC 呼叫中心平台解决方案支持 PSTN 电话接入的同时，还支持通过 WEB 网站上点击进入的
用户通话。其中，呼叫中心的座席与座席间、WEB用户与座席间通话皆不产生任何通话费用。
整个呼叫中心的通过集中的报表、监控、录音等手段统一控制管理中继、座席、IVR 的运行
状况。只要分配一定的管理权限即可实现分部的报表及录音调听功能。
控制中心（ACDs），包括若干个服务包：统一排队（软排队）、统一路由、注册与认证、消
息协作、WEB应用、数据库等。
产品优势
节省大量呼叫中心初期硬件成本投入。
支持 PSTN呼入、互联网呼入。
语音网关、座席可灵活部署和迁移。不局限于专线网络，只要有 IP网络接入即可。
强大的系统承载能力。语音网关、控制中心支持多服务器的备份和迭加负载。
座席增减方便。
支持软电话，软电话＋手机，单独的手机等多种座席模式。
录音不需要第三方硬件设备，方便调听。
工程安装简单，工期短。
. 呼叫中心系统功能列表
采用 IP 呼叫中心系统，采用先进的互联网技术，颠覆传统呼叫中心的模式，给所有具备宽
带上网的客户提供一个不受时间、空间限制的可控可管的新型呼叫中心系统。该呼叫中心系
统支持来电接入、排队、座席呼叫控制管理、报表、监控、录音、座席分散兼集中部署的特
性。
编号 功能 描述
2601 排队系统 支持用户来电在不同业务组通过一定策略排队等待。
2602 座席呼叫控制系统
1、与业务系统集成，实现根据用户的主叫号码或卡号在座席端弹屏显
示该用户信息及随路数据。
座席支持配置、注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小
休、
2、拨空闲座席、呼叫保持、外拨、文本交流、一键转移、多页面浏览
IE功能。
2603 智能路由系统 支持 WEB界面配置，提供黑名单屏蔽等路由策略。
2604 报表系统 提供对中继、座席等的历史数据统计。
2605 监控系统 支持对座席、座席组的监控。支持对座席的监听。
2606 录音系统
录音座席通话过程。录音文件可以强制录制、座席选择录制到本地、
选择录制到指定服务器。
2607 WEB协作系统
通过在网站上嵌入插件，可以实现对 WEB 客户的服务，客户通过文本
交谈、IP语音通话等方式来获取服务。
注：
呼叫中心系统为一整套解决方案，对于 2601-2606的功能为必选功能，2607为可定制的功能，
根据业务需求可以使呼叫中心系统和现有的 CRM系统、订单管理等系统进行整合。
感谢阅读
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管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等
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