重庆联通2011年QC小组活动培训讲义
重庆联通企业发展部
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全面质量管理的特点
●以顾客为中心
●全员参与的质量管理
●全过程的质量管理
●运用多种科学方法的质量管理
●强调持续改进
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目 录
质量管理（QC）初了解1
QC小组活动成果报告3
2010年国优成果展示4
QC小组活动程序2
2
第一部分：质量管理（QC）初了解
一、什么是质量管理（ Quality Control，简称QC)小组
1、日本对QC小组的定义：
所谓QC小组，就是在同一个工作现场内，自主地进行质量管
理活动的小组。这个小组作为全公司质量管理活动的一个环节，
进行自己启发和互相启发，并应用质量管理手法，全体参加，不
断地进行现场的管理和改进。
2、我国对QC小组的定义：
在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营
战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提
高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和
方法开展活动的小组。（摘自1997年3月20日国家经委，科协，总
工会，团中央，中质协，财政部《关于推进企业质量管理小组活
动意见》的通知）
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第一部分：质量管理（QC）初了解
3、质量定义： （ISO9000：2000）一组固有特性满足要求的程度。
4、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质
量管理阶段
5、 QC小组的产生与发展
1962年日本首创QC小组；
1976年开始举行第一次国际会议。世界上有80多个国家和地区参加；
1978年我国从日本引入TQC的同时引进QC小组北京内燃机总厂试点；
1980至1985年推广；
1987年8月颁布“QC小组活动管理办法”；
1997年6部委颁发“关于推进企业质量管理小组活动的意见”；
2000年4月出版“QC小组基础教材”；
2003年6月出版“QC小组活动指南”；
2004年3月出版“QC小组基础教材修订版”；
2008年3月出版“QC小组基础教材二次修订版”。
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第一部分：质量管理（QC）初了解
6、中国QC小组的发展：
1978年—1979年试点阶段；
1980年—1985年推广阶段；
1986年—1997年发展阶段；
1998年至今深化阶段；
（1）政府各部门联合发文，共同关注推进；
（2）持续开展教育培训，建立诊断师队伍；
（3）开辟“创新型”课题的活动新领域；
（4）加强国际交流与国际接轨；
（5）完善QC小组理论，限制多元化的管理，减少商业化行为，逐渐把
QC小组活动变成公益性活动。
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第一部分：质量管理（QC）初了解
7、国际QC小组的会议
（1）1976年由日本、韩国、中国台湾联合发起，日本在召开第一次会议。
（2）1981和1985在日本召开第二、三次会议。
（3）第九次会议决定，从1992年起国际会议主席轮流担任，上年主办国为
顾问，当年主办国（或地区）是主席，次年主办国为副主席。三位轮流循环。
（4）我国1997和2007年两次主办国际会议。
（5）国际会议每年一次。（大约在10月）
8、国际QC小组的发展动向：
（1）QC小组活动更加注意提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。
（2）更加强调QC小组活动的自主性。（志愿者队伍的形成）
（3）行业和领域越来越广。（由制造业向服务业发展，下一步向军队、学
校和政府部门发展）
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第一部分：质量管理（QC）初了解
ISO9000族标准:国际标
准化组织制定的关于
质量管理体系的系列
标准。
ISO9001：质量管理体系
要求，通过过程管理
控制，保证产品（服
务）质量，增强顾客
满意度；
ISO9004：质量管理体系
业绩改进指南，指导
企业以有效和高效的
方式满足顾客及其他
相关方需求、期望，
提高组织的有效性和
效率。
二、TQM和卓越绩效准则与ISO9000族标准的关系
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第一部分：质量管理（QC）初了解
三、QC小组的特点
明显的自主性；广泛的群众性；高度的民主性；严密的科学性。
对 个 人 …
四、实施QC小组活动的益处
对 企 业
1、训练创新思维以科学思考方式解决问题；
2、拓展知识面；
3、激发潜能、提升能力；
4、增进良好人际关系；
5、提供成员以体会工作意义与乐趣；
6、满足员工自我实现的需求；
7、与企业发展共发展同成长。
1、提高企业核心竞争力（客户满意/提高质
量/降低成本/提高效率）；
2、持续改进，全面质量管理（全员、全过
程、全组织的质量管理）；
3、倡导团队协作精神，增强团队战斗力；
4、提高问题意识，改善意识，有利于改善
和加强管理工作，促进管理水平的提
升；
5、标准化，程序化，复杂事情简单化，品
质保证彻底执行；
6、倡导班组建设的有效方式 8
第一部分：质量管理（QC）初了解
五、QC小组的分类
1、现场型
现场型QC小组是问题解决型小组的最基本类型，也可称为“万能型”。如：“提高10086一次性接通
率”；
2、服务型
服务型QC小组比较适合于营销及服务窗口部门改进服务质量的立项课题。如：“缩短服务客户排队时
长”，“提高电话客户经理‘八大套餐’推广成功率”；
3、公关型
攻关型QC小组通常以解决技术关键问题为选题范围。如：“提高电路割接速度”；
4、管理型
管理型QC小组通常以提高业务工作质量，解决和完善管理制度缺陷，提高管理水平为选
题范围。如：“提高质检人员的监听效率”；
5、创新型
创新型QC小组是QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项目）、
新的业务方法，实现预期目标的课题。典型的创新课题如：“研究海域覆盖的新方法”，“
探索校园营销新模式”，“研发PHS集中告警平台”等；
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第一部分：质量管理（QC）初了解
创新型与现场型、攻关型、管理型、服务型的区别：
现场型、攻关型、管理型、服务型
创新型
立题 在原来的基础上改进提高 从未有过的事情
现状 要把现状调查分析清楚并找出症结所在 无现状研究、寻找突破口（切入点）
设定目标 在原有的基础上达到一个新的台阶 完全是新的要求
原因分析 分析原因确定主要原因 广泛提出方案，寻找最佳方案
决策、决定
的依据
用数据说话 评价、评估（有数据时也要用数据）
应用工具 数字数据分析用工具＋非数字数据分析
用工具
以非数字数据分析工具为主
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第一部分：质量管理（QC）初了解
六、开展QC小组活动的基本条件
1、 领导对QC小组活动的重视和支持；
2、 职工对QC小组活动有认识、有要求，要树立质量意识、
问题意 识、改进意识、参与意识；
3、 培养一批QC小组活动的骨干；
4、 建立健全QC小组活动的规章制度。
七、QC小组活动的宗旨和作用
1、宗旨
（1） 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；
（2） 改进质量、降低消耗、提高经济效益；
（3） 建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。
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第一部分：质量管理（QC）初了解
2、作用
（1）提高人的素质，发掘人的潜能；
（2）预防质量问题和改进质量；
（3）有利于实现全员参加管理；
（4）增强人与人的团结和协作精神；
（5）改善加强管理工作，提高水平；
（6）提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决问题
的能力；
（7）有利于提高顾客的满意程度。
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第一部分：质量管理（QC）初了解
八、QC小组的组建及原则
1、自愿参加、上下结合:自愿参加是指在组建QC小组时，小组成员对QC小组活动的
宗旨有比较深刻的理解和共识，共同产生了自觉参与质量管理，自愿结合在一起，自
主地开展活动的要求；
2、实事求是、灵活多样:在组建QC小组时，一定要从企业实际出发，以解决企业实
际问题为出发点，实事求是地筹划QC小组的组建工作。
3、QC小组的组建：可以在本班组、本中心（部门）及分公司、跨中心（部门）；
4、QC小组的名称： 以工作性质命名 如宽带服务QC小组
体现小组干劲 如彩信卓越QC小组
雷霆救兵QC小组
体现小组理想 如精英QC小组
体现小组情感 如春江水QC小组
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第一部分：质量管理（QC）初了解
八、QC小组的组建及原则
5、适宜人数：3－10人
6、组长及其职责：组织小组成员制定活动计划和工作分工，并带头按
计划开展活动；负责联络协调工作，向上级汇报，争取小组活动所
需资源；抓好质量教育，组织持续学习，提高成员的质量意识和业
务水平，经常组织召开小组会议，研究解决各种问题，可指定专人
做好小组活动记录，并组织整理成果和发表。
7 、组员的职责：根据活动计划和分工参与QC活动；按要求完成小组
分配的任务。QC小组的成员不受职务的限制，愿意参加活动的人员，
只要小组接受均可参加。小组成员应：积极参加活动，充分发挥自
己的聪明、才智； 按时完成小组分配的工作； 较强的改进意识，
对新生事物感兴趣，提出合理化建议。
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第一部分：质量管理（QC）初了解
九、 QC小组注册
QC小组每年要进行一次重新登记。以便于确认QC小组是否还存在或
有什么变动。对停止活动持续半年的QC小组要予以注销。QC小组活
动课题的注册登记，应是每选定一个活动课题，在开展活动之前都
要进行一次课题注册登记。
注册步骤：
1、各部门（中心）、分公司于每年3月上旬完成QC小组的注册登
记，将注册登记表（附件1）报至企业发展部。
2、企业发展部于每年3月下旬开始统计QC小组注册情况，于4月初
将统计表（附件2）报至总部企业发展部。
3、企业发展部定期检查，对停止活动半年以上的QC小组予以注销，
对已开展活动但尚未注册的QC小组进行注册。
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第二部分： QC小组活动程序
遵循PDCA科学循环
以事实为依据，用数据说话
应用统计工具和方法
概论
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第二部分： QC小组活动程序
概论遵循PDCA科学循环
PDCA循环的四个阶段和八个步骤
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概论以事实为依据、用数据说话
为什么选择这个课题?
问题严重到什么程度？
差距有多大？
问题的症结在何处？
制定什么样的目标？
为什么确定这几条是主要原因？
针对每条主要原因改进到什么程度？
是否完成了对策？
效果究竟如何？
效益有多大？等等
这些问题都要用数据来表达。只有用数据才能说明客观的事实。
而理论的分析、推理、经验等都是主观的认为，而不能代表客观的
事实。
第二部分： QC小组活动程序
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概论 应用统计工具和方法
要取得证据，就要收集数据，就要应用统计方法；
对收集的数据要分析处理，就要应用统计方法；
通过样本要推断总体质量，要应用统计方法；
以最少的实验次数找到最佳的参数搭配要用到统计方法；
以最短的时间（工期）完成繁重的任务，要应用统计方法；
一些语言资料、信息情报要进行汇总、整理、分析，还要用到统
计方法；……
第二部分： QC小组活动程序
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第二部分： QC小组活动程序
概论应用统计工具和方法
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第二部分： QC小组活动程序
概论应用统计工具和方法
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第二部分： QC小组活动程序
概论 QC小组结合自身的特
点，并遵循PDCA循环，
活动的具体程序如图：
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一、选择课题
1 课题来源
2 小组如何自选课题
3 关于课题名称
4 关于选题理由及选题实例
第二部分： QC小组活动程序 选择课题
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
1、课题来源
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2、小组如何自选课题
选题的要点
问题的寻找
选题中使用的方法
课题的选定
第二部分： QC小组活动程序 选择课题
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选题的要点
问题解决过程需要方方面面的部门通力协作，才能完成的课题。
例:《 ××× 工程争创鲁班奖》
《创建青年文明号列车》
(1) 选题宜小不宜大
所谓小，就是指以目前存在的影响质量、影响生产或造成消耗高的
具体问题作为课题。
例:《降低×××的不合格品率》
《缩短××× 的操作辅助时间》
所谓大，就是指课题所包含的内容庞大复杂，需要达到的目标就会
很多。
例:《通过ISO9001标准认证》
(2) 要选择能以特性值表达的课题
能用特性值表达的例子:《降低新款表带的不合格率》
《降低树脂砂铸造成本》
《缩短信息处理的时间》
不能用特性值表达的例子:《实现网上跨地域工程质量控制》
《配网改造工程设计及全过程管理》
(3) 选择能以特性值表达的课题，其特性值要有可比性 。
第二部分： QC小组活动程序 选择课题
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
问题的寻找
从班组要完成上级下达的任务、考核指标的难点来寻找；
从加强班组管理方面来寻找；
长期困惑班组的问题；
从整理、整顿、文明生产方面来寻找；
从用户反馈、抱怨的意见中寻找。
选题中使用的方法
特别有效：简易图表 排列图
有 效：直方图 控制图 亲和图
有时采用：矩阵图
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课题的选定
（1）用表决法选定
（2）用评议、评价的方法来选定
可以从以下方面对待选课题逐一评价，综合得分最高者为选定
课题：
• 是否符合上级方针
• 重要性
• 迫切性
• 难易度
• 可实施性
• 经济性
• 预期效果
• 时间性
• 与小组全员的关系
……
第二部分： QC小组活动程序 选择课题
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
举例：天津网通成果
小组通过“头脑风暴法”，收集
了客户服务中心工作职责范围内所需
要解决的问题。整理归纳之后，初定
了3个课题，并进行了小组评议打分，
最终选择以“提高本网话吧占有率”
为本次QC小组活动课题。
评价项目
可选课题
重要
性
可实
施性
可评
估性
预期效
果
小计 选
择
降低客户投
诉率
8 7 5 5 25
提高网吧占
有率
9 8 9 9 35 选
定
提高分公司
业务收入
9 5 7 9 30
注1：每小项满分10分
注2：评分标准
标准 分值
项目
8－10 5－7 5分以下
重要性 分公司要求急待解决 部门认为应该解决 小组认为应该解决
可实施性 实施时间短 实施时间较长 实施时间长
可评估性 对比数值容易提炼 对比数值可提炼 对比数值不容易提炼
预期效果 效果明显 效果一般 效果不明显
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
另外一个经小组成员讨论选择课题得例子：
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
3 关于课题名称
课题名称的设定要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，
不可抽象。原则上按以下方式设定：
× ○○ 的 △△
如何办---指提高还是降低，增大还是减少。
所解决问题的对象---指产品、工序、过程、作
业的名称。
要解决什么---指质量、效率
成本等方面的管理特性。
例如：降低小灵通的掉话率
要解决的管理特性
要解决问题的对象
如何办---要降低
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
正确设定课题名称示例：
《降低寻呼机的返修率》
《缩短大宗挂号函件查询平均时长》
《提高国内出口特快邮件平衡合拢率》
《减少邮政储蓄窗口客户排队的平均等待时间》
《提高大客户定制类贺卡的销售量》
在设定课题名称上有两种错误需纠正
第一种：课题名称是“口号+抽象”
如： 《建立保障体系 加强过程控制 提高邮政服务用户满意度》（运城）
又如： 《提高支局服务质量满意度》（常州）
《提高用户综合满意度》（东四）
《拓展报刊征订方式的创新与实践》（太原）
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
第二种：课题名称是“手段+目的”
如： 《缩短邮件查询时限，提高通信服务支撑能力》
又如：
《改进炉衬结构，降低能源消耗》
《革新工艺，改造设备，提高对焊钻捍质量》
《精确点穴 细节出彩－拔掉令人厌烦的“鱼刺”》（舒城）
《加强设备管理，减少停机故障》
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
4 关于选题理由及选题案例
例1、选题理由陈述不充分
随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对信息的依赖程度越来越高。我们
160信息服务作为信息产业的一个分支，对促进经济发展和方便人民生活的重要作
用日益增大，但是由于160台收集信息的渠道窄，信息资源比较匮乏，满足不了用
户的需求，致使咨询电话圆满答复率下降。影响160台的社会形象，进而直接降低
了企业的经济效益。如何拓宽新的服务领域，满足用户需求，已是迫在眉睫的事情，
因此160台QC小组选定“提高咨询电话答复率”这一课题
例2 、选题不当
现状调查结论：
邮政作为服务性行业，通信服务质量的好坏直接影响着企业形象，决定着企业
的生存和发展，邮政服务用户满意度则是其中关键性指标之一。用户满意度是通过
广大用户对邮政企业的社会效益和经济效益的评估打分，来综合评价邮政通信质量
是否标准和规范，评估企业形象、社会信誉、基础管理、经济效益等多方面的水平
和效果。
－－过于宏观，缺乏数据，直观上就可以看出此课题选题过大。
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
例3、选题理由表达不够充分的框图
系统要求 安全、稳定、高效的运行
国家局要求 “三高一低”
问题点 2005年7月1日转帐业务的开通，我省异
地交易成功率下降了%。
选定课题 提高邮政储蓄系统异地交易成功率
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
例4、选题理由较充分
南京邮政经营战略
邮政质量目标
本部门结症题
选定课题
充分保证邮政大网支撑的同时，积极拓
展新业务，进一步扩大11185绿色一线通
的社会知名度，提升社会效益
11185人工接通率>85％
业务量快速增长跟台席、人员配置不成
正比
提高11185人工接通率，充分满足客户
呼入需求
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
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第二部分： QC小组活动程序 选择课题
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第二部分： QC小组活动程序 现状调查
二、现状调查
1、现状调查的基本任务有两个：
（1）把握问题的现状。明确问题严重到什么程度，只有彻底把握现
状，做到心中有数，才能开始分析问题、解决问题；可以从企业的统计
报表、生产现场进行调查。
（2）找出问题的症结所在，并为设定目标提供依据。发现一些规律
性的东西，从而找到解决问题的线索。找出症结所在最行之有效的方法
——分层法。 我们可以从各种角度对问题进行分层分析，并用数据或
图形表示出来，如果没有明显差异，则为问题的一般方面，如有明显差
异则为问题的关键点，也就是症结所在。
2、现状调查应注意四个方面的问题：
（1）用数据说话，数据要客观、有可比性，注意收集近期的数据。
（2）对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析。
（3）现有数据和现场调查相结合。
（4）两种情况可不做现状调查：指令性指标（需要进行目标可行性
分析）；创新型课题。
3、现状调查常用的方法：调查表、简易图标、排列图、直方图、控
制图、散布图、分层法等。
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第二部分： QC小组活动程序 设定目标
三、设定目标
1、设定目标的意义
（1）明确该课题，通过不组活动要解决到什么程度。
（2）为效果检查提供依据。
2、应针对所要解决的问题来制定目标。
3、设定的目标要有量化的目标值。
定性目标——只确定目标的性质，没有具体的量化目标值。
示例：
● 提高工程勘察质量
● 提高规范化服务的程度
● 设备管理得到加强
以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决到什么程度,又不能
为效果检查提供依据，因此定性目标不能作为QC小组活动的目标。
定量目标——除了确定目标的性质外，还有量化的目标值。
示例：
● 不合格品率从平均%降低到
因此,只有定量目标,才能满足设定目标的要求。
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第二部分： QC小组活动程序 设定目标
4、目标不要设定太多，一个为宜，最多两个。
5、目标设定在什么水平上从原则上来说有三条
（1）目标要有一定的挑战性；
（2）所制定的目标，通过小组的努力，是可以达到的；
（3）当现状与要求（产品、工艺的规格要求或上级的考核要求）有差
距 时，以要求来作为小组的活动目标。
6、关于目标值设定的依据：目标值设定之后，为什么把目标设定在这个
水平上，也就是目标值设定的依据，在成果报告中要说清楚,使别的小
组能从中得到启发。一般可根据课题的具体情况，由以下内容中选取：
（1）上级的考核指标（或标准的要求）必须达到；
（2）是顾客的需求，必须予以满足；
（3）通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们的设备条件人
员水平、环境条件等方面都差不多，我们也应该达到该水平；
（4）历史上曾经达到过的水平；
（5）通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，测算出能达到
的水平来设定目标。
7、设定目标所用的方法，通常用柱状图等简易图表。
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第二部分： QC小组活动程序 设定目标
设定目标值依据的错误案例：
某装配QC小组，为提高产品装配一次合格率，设定目标为：装配一次
合格率从原来的78%提高到90%。然后对设定目标进行了“可行性论证”。
1、我们搞这个课题得到领导的全力支持，需用资金可以得到保证。
2、本QC小组是三结合的小组，老工人有二十多年工龄，经验丰富。
技术人员专业水平高，有三个高工。因此，有能力实现这个目标。
3、小组成员均通过48小时以上的QC理论的教育培训，熟悉QC的各种
方法，同时已完成了三个课题，并取得好成绩，因此有解决问题的经验。
4、企业通过了ISO9001的认证，有实现目标的外部环境。
因此我们的目标是完全可以达到的。
从该案例中，可看出，所谓“可行性论证”的四条内容，都属于内
容空洞的虚词套话，没有一条可以说清楚装配一次合格率的目标设定在
90%，而不是设定在85%或95%的理由。因此这样的“可行性论证”只能
说明所制定的目标没有充分依据。
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第二部分： QC小组活动程序 设定目标
当课题为指令性课题的时候，由于课题目标往往是随同指令性课题一起， 指令下达，则小组活动程
序演变成下图所示。其中程序3“对目标值的可行性分析” 则要在充分的现状调查和分析症结问题之后
作出。
43
第二部分： QC小组活动程序 原因分析
四、原因分析
1、针对什么来分析原因：要针对需要解决的具体问题来分析——症结所在
2、选用合适的工具
因果图——常用于生产现场质量问题的分析
树图——常用于对某个问题从系统上进行展开分析
关联图——用于原因与原因之间、原因问题之间有交叉影响的问题进行分析
3、分析的方法
A、展开分析法：
B、头脑风暴法：把要分析的问题作为议题，由大家广泛提出意见（原因），收集后
整理成因果图、树图或关联图。
4、原因分析，要展示原因的全貌
要客观的分析，只要对问题有可能造成影响，都要分析出来，并纳入到工具中
去，尽量避免遗漏。
结果 原因
结果 原因
结果 原因
＝
＝
44
第二部分： QC小组活动程序 原因分析
原因分析案例
45
第二部分： QC小组活动程序 原因分析
5、要分析到可直接采取对策的程度为止
末端因素必须是：很具体的原因，不是抽象的原因；
可以进行确认的原因；
可以直接采取对策的原因
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第二部分： QC小组活动程序 确定主要原因
五、确定主要原因
1、为什么要确定主要原因
把影响问题的主要原因找出来，便于为制定对策提供依据。
2、如何确定主要原因
（1）主要原因要在末端因素中选取；
（2）在末端因素中是否有不可抗拒因素，不可抗拒因素无法采取对策不能确定为主要原因；
（3）要从所有末端原因中逐条确认、识别，找出真正影响问题的主要原因。
3、确定主要原因常用方法
（1）现场验证，是到现场通过试验，取得数据来证明；
（2）现场测试、测量，对机器、材料、环境因素进行确认时很有效；
（3）调查、分析，对于人方面的因素，可设计调查表，取得数据进行确认。
（4）确定主要原因常用的方法有：调查表、建议图表、散布图、正交试验设计法。
4、《要因确认计划表》。当末端原因较多时，为使要因确认严密有序，更好地利用全体组员的
力量来完成，可制定。
序号 末端原因 确认内容 确认方法 确认标准 负责人 完成日期
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第二部分： QC小组活动程序 制定对策
六、制定对策
1、改进对策的提出与确定
（1）改进对策方案的提出，针对每一条主要原因，必然会有各种各样的解决方案。
而所采用的对策方案是综合考虑下来的最佳方案。常用的方法：头脑风暴法。
（2）研究、确定所采取的对策 。为能选出既是多、快、好、省，又是能够实现的方案
常采用对各方案进行评估的方法。针对每一方案，可从有效性、可实施性、经济性、可靠
性四个方面进行评估。
序
号
结果表示
评估内容 （5分） （3分） （1分）
1 有效性 预计很有效 会有一定效果 把握不大，要试着看
2 可实施性 本小组或部门能自行实
施
会借助其他部门协作 难度大，需外单位合作
3 经济性 费用低 需要一定费用，但尚可承担筹措 费用很高，要特别申请
4 可靠性 彻底改造 较彻底改造 临时措施，以后还会再发生
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第二部分： QC小组活动程序 制定对策
评估得分最高者，可作为最佳选择方案，常见的评估表如下：
序号 要因 对策方案
评估
综合得分 选定方案
有效性 可实施性 经济性 可靠性
1 要因1
1…… 12
2…… 16
3…… 10
2 要因2
1…… 14
2…… 8
3 要因3
1……
2…… 49
第二部分： QC小组活动程序 制定对策
2、制定对策计划
（1）策划实现对策方案的措施，对策方案确定之后，必须认真策划
如何去实现这个对策，采用哪些具体措施才能达到对策的要求。
（2）设定对策的目标。制定对策必须要设定对策的目标，设定对策
的目标也可以看作是该要因需要达到的控制标准（判别标准），该目标
是一个有量化目标值的目标。
（3）制订《对策计划表》，对策计划表是整个改进措施的计划，是
下一步实施对策的依据，必须做到对策清楚、目标明确、责任落实。对
策表要按照“5W1H”原则来制订。在QC小组活动中应按照下述来理解：
What 对策 Why 目标 Who 负责人 Where 地点 When 完成日期
How 措施
QC小组活动所用对策表的格式
序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人
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第二部分： QC小组活动程序 制定对策
3、制订对策中常见的问题
（1）“对策”和“措施”混在一起；
（2）“目标”栏中没有定量的目标值；
（3）在对策表中使用抽象的词句，在对策表中不应使用“加
强”、“提高”、“减少”、“争取”、“尽量”、“随时”等
抽象词句；
（4）不是针对每一条要因逐条制定对策，而是把确定的要因
又进行了归纳。
人的要因归纳在一起统一制定对策
机的要因归纳在一起统一制定对策
料的要因归纳在一起统一制定对策
法的要因归纳在一起统一制定对策
使要因与对策脱节，给解决问题的思路及逻辑性上造成混乱。
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第二部分： QC小组活动程序 按对策实施
七、按对策实施
1、要在对策表指导下进行实施： 一个对策、一个对策实施。
2、每一对策实施后，都要即刻确认效果。要收集数据，与对策表上的目
标进行比较，看其是否已达到目标要求，也就是明确该因素是否已恢复到
受控状态，如果未达到，则需继续努力，必要时要修正对策内容。
3、每条对策实施否，除确认结果外，还需对以下方面进行核查：
（1）是否影响安全；
（2）是否影响相关处质量；
（3）是否影响管理；
（4）是否影响费用的增高；
4、对策与实施阶段所用到的工具
对策与实施阶段可能用到的工具最多，计有：调查表、直方图、控制
图、散布图、PDPC法、箭条图、矩阵图、简易图表、过程能力指数、头脑
风暴法、流程图、优选法、正交实验设计法等。各小组可根据自己的实际
需要来选用。
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第二部分： QC小组活动程序 效果检查
八、效果检查
对策全部实施完成后，收集数据，检查总效果。
1、与对策前的现状对比，明确改善的程度与有效性。
2、与小组制定的目标进行比较，看其是否达到目标。如果达到，
就可转入下程序；如果没有达到，则小组还需继续努力，或再作
原因分析，或修订对策，重新实施，然后收集数据，进行再比较。
3、检查是否有别的方面的副作用，或是否有不完善的地方，以便立
即改善。
4、计算经济效益：通过经济效益的计算，能明确小组所作的贡献，
能鼓舞士气。但一定要实事求是，不要把功劳都归于自己，不要把还
没有确定的费用作为小组成果所产生的效益。还应注意两点：
（1）实际效益=产生的效益—投入的费用
（2）计算经济效益的期限一般只计算巩固期内所产生的效益。
5、有无社会效益
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第二部分： QC小组活动程序 巩固措施
九、制定巩固措施，防止问题再发生
取得效果后，就要把效果维持下去，并防止问题的再发生。
1、把已被证明了的有效措施，纳入有关标准。
2、变更后的有关标准，需经有关主管部门认可、批准。
3、被修订过的新标准再到现场确认，是否已被正确执行。
4、巩固期内，效果是否能维持在良好的水准。
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第二部分： QC小组活动程序 总结打算
十、总结和下一步打算
1、认真回顾活动的全过程，解决了什么问题、同时还解决了哪些相关
的问题；活动程序和统计方法上有什么成功的经验和不成功的体会；总
结无形成果（精神、意识、信心、知识、能力、团结）。
2、可对小组活动的有关方面进行自我评价
（1）质量意识是否得到提高;
（2）问题意识、改进意识是否得到加强;
（3）分析问题与解决问题的能力是否提高；
（4）QC方法是否掌握得更多，运用得更好;
（5）团队精神、协作交流是否得到增强；
（6）工作干劲和热情是否得到提高。
通过综合素质的自我评价，使小组成员明确自身的进步，从而更好
地调动小组成员的积极性和创造性。
3、下一步打算：题目继续上台阶；选择新的课题。
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第三部分： QC小组活动成果报告
QC小组经过全体人员的努力，经过一个P、D、C、A循环，无论是否
达到预期目标，都要进行总结。对于达到预期目标的成果，总结后应整理
“成果报告”，准备发表，以期交流和表彰。
一、成果报告的整理
1、整理的一般步骤：
（1）小组开会，回顾活动的过程；
（2）按小组分工整理原始记录和资料。
（3）选出成果整理执笔人，按活动程序整理成果报告。
（4）全体讨论，补充修改。
2、“成果报告书”是小组活动的真实写照，是小组成果的书面 表达方式。“成
果报告书”和我们的“个人相册”一样，是靠照片和短语有序排列而组成的。
3、总结整理成果报告的立足点：
（1）立足于自身的提高；
（2）立足于发表交流。
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第三部分： QC小组活动成果报告
4、总结整理成果报告要注意的问题：
（1）严格按活动程序进行总结；
（2）通篇内容要以图、表、数据为主，配以少量的文字来说明；
（3）把小组所下的功夫，克服的困难，聪明才智通过材料的内容表达
出来；
（4）不要用太专业的名词术语；
（5）在成果报告内容前面增加企业介绍，小组介绍，产品介绍，
工艺流程的介绍（必要时）。目的是说明你解决的是那儿的
问题——引出你的课题。
5、成功的QC小组成果报告：用通俗的语言，写小组自己的故事，按照选择
的科学程序，只要能把活动情况表达清楚，越简练越好。以数据、图、
表为主线，伴少量的文字说明。正确、恰当的使用统计方法，让QC小组
的同行们能看懂。
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第三部分： QC小组活动成果报告
6、QC小组成果发表小样的编写与组织
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第三部分： QC小组活动成果报告
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第三部分： QC小组活动成果报告
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第三部分： QC小组活动成果报告
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第三部分： QC小组活动成果报告
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第三部分： QC小组活动成果报告
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第三部分： QC小组活动成果报告
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第三部分： QC小组活动成果报告
小组介绍图表
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第三部分： QC小组活动成果报告
选题理由框图
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第三部分： QC小组活动成果报告
通过现状调查，作出调查表和排列图，找出问题的结症（关键的少数）
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第三部分： QC小组活动成果报告
原因分析1：鱼刺图
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第三部分： QC小组活动成果报告
原因分析2：系统图
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第三部分： QC小组活动成果报告
原因分析3：关联图
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第三部分： QC小组活动成果报告
要因确认
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第三部分： QC小组活动成果报告
在制定对策表之前进行对策评估
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第三部分： QC小组活动成果报告
制定对策
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第三部分： QC小组活动成果报告
小组在已开发的语音和短信资料转自动接功能的基础上，运用PDPC法首先对
客服代表转接流程进行了方案设计和规范：
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第三部分： QC小组活动成果报告
巩固措施－标准化
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第四部分 2010年国优成果展示
1、北京联通“提高卫星电视业务响应及时率”
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第四部分 2010年国优成果展示
1、北京联通“提高卫星电视业务响应及时率”
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第四部分 2010年国优成果展示
1、北京联通“提高卫星电视业务响应及时率”
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第四部分 2010年国优成果展示
2、天津联通“降低移动星级客户投诉率”
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第四部分 2010年国优成果展示
2、天津联通“降低移动星级客户投诉率”
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第四部分 2010年国优成果展示
3、青岛联通“降低基站传输故障次数”
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第四部分 2010年国优成果展示
3、青岛联通“降低基站传输故障次数”
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第四部分 2010年国优成果展示
4、烟台联通“缩短传输设备月平均阻断时长”
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第四部分 2010年国优成果展示
4、烟台联通“缩短传输设备月平均阻断时长”
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第四部分 2010年国优成果展示
5、天津联通“提高ADSL用户下载速率的准确率”
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第四部分 2010年国优成果展示
5、天津联通“提高ADSL用户下载速率的准确率”
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加强班组建设，积极开展QC小组活动
每天改善一点点，每天进步一点点！
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