（员工手册）某大酒
店员工手册
员
工
手
册
目录
简介…………………………………………………………………………………1
副总经理岗位职责…………………………………………………………………2
销售部经理岗位职责………………………………………………………………3
餐厅经理岗位职责…………………………………………………………………4
餐厅主管岗位职责…………………………………………………………………5
餐厅订餐员岗位职责………………………………………………………………6
餐厅部长岗位职责…………………………………………………………………7
餐厅服务员岗位职责………………………………………………………………8
餐厅服务员工作规范……………………………………………………………9~10
餐厅引座员岗位职责………………………………………………………………11
餐厅门童岗位职责…………………………………………………………………12
迎宾程序………………………………………………………………………13~14
订餐部服务程序………………………………………………………………15~16
餐厅传菜员岗位职责………………………………………………………………17
餐厅保洁员岗位职责………………………………………………………………18
洗手间打扫规范……………………………………………………………………19
餐厅收银员岗工作流程及注意事项………………………………………………20
入厨单操作流程……………………………………………………………………21
服务员共同协作原则………………………………………………………………22
卫生工作标准表……………………………………………………………………23
病、事假规定………………………………………………………………………24~
赔偿制度……………………………………………………………………………26
劳动管理规定…………………………………………………………………27~28
员工守则……………………………………………………………………………29
员工进、离店须知…………………………………………………………………30
前台奖惩制度…………………………………………………………………31~32
员工就餐规定………………………………………………………………………33
内部电话表…………………………………………………………………………34
开瓶费发放细则……………………………………………………………………35
餐饮服务的基本技能…………………………………………………………36~52
餐饮服务程序…………………………………………………………………52~57
点菜与推销技巧………………………………………………………………57~60
顾客投诉处理技巧…………………………………………………………60~62
顾客投诉常见案例…………………………………………………………6368
公司简介
红掌大酒店座落于风光秀丽的古运河畔，扬州唯一的仿明清建筑群——宋城名
都内。南靠扬州市第一人民医院，北邻扬州烹饪旅游学院。
红掌大酒店经酒店装潢设计专家设计，拥有各式明清风格包厢 23间，450张餐
位，内外环境协调，交通便捷，自备大型停车场。
红掌大酒店自 2004年 4月 20日开业以来，以一流的环境、一流的菜肴、一流的
服务迅速的为广大消费者接受，成为扬州餐饮业的一支新秀。
红掌大酒店特聘了上海人家、小绍兴、和福记和扬州本地淮扬菜名师，共同合作，
相互交流，融合其它菜系的优点形成了以淮扬菜为主体的新派淮扬菜，产生了椒盐肴
蹄膀、红掌风鹅、石锅目鱼仔、招牌生煎等一批特色菜。
红掌大酒店将以打造红掌品牌，建立红掌餐饮连锁为目标。以高起点、高目标发
展红掌餐饮企业。
兄弟公司简介
扬州白天鹅食品有限公司
扬州白天鹅食品有限公司坐落扬州东部——湾头镇，公司成立与 2001年，总投
资 2000多万元，占地面积 80余亩，现有员工 300多人。
公司是集种植、养殖、加工、尚贸于一体的复合型企业，专业从事鸡、鸭、鹅、
鱼等农副产品的加工和批发，产品有风禽、风兔、风鱼、烤鳗、豆制品等 20多个品
种。公司从扬州大学引进先进的现代食品加工技术，辅以传统的民间工艺和配方，将
扬州的传统风味食品加以工业化生产，给现代人提供了一种传统与现代高科技相结合
的全新风味，产品一经推出，即受到广大消费者的欢迎和好评，成为大江南北饮食界
新宠。“红掌牌”风鹅更是连获江苏省第七、第八、第九届食品博览会金奖，“红掌”
已成为风鹅行业的知名品牌，销售遍布全国各地。
扬州市家禽蛋类批发市场
扬州市家禽蛋类批发市场，成立于 1992年，经过 10多年的努力，现已发展成为
全国最大的食用鹅批发市场、苏北最大的家禽批发市场，客户来自北起齐齐哈尔，南
到广东的广大地区，覆盖全国 20多个省市。
（1）
副总经理岗位职责
1． 每月拟订一份饭店工作计划，有计划、有步骤地开展饭店管理工作；
2． 全面负责饭店的食品生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务的正常
开展；
3． 与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；
4． 制订服务标准和操作规范，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程，
出品部门的食品质量及各种规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理；
5． 研究市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品，推广饮食销售，
根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划；
6． 指挥厨师长对厨房生产做好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量，减少生
产中的浪费；
7． 督导餐厅经理，销售经理组织好餐饮的服务接待工作，提高菜肴质量减少顾客投
诉率；
8． 加强膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作，每周与厨师长，采
购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情。对餐饮物质和设备的
采购，验收，储存和领用进行严格的控制；
9． 全面负责餐饮成本和费用的控制，每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的
成本情况；
10．抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，
开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，组织培训，考核和选拔人才，通过组织
员工活动，激发员工的积极性；
11．监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作，抓好设
备，设施的维修保养，使之经常处于完好的状况并得到合理的所有。加强日常管
理，防止事故发生。组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食
品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保饭店的安全；
12．积极配合总经理工作，切实可行的贯彻总经理的管理方针，如期完成总经理交办
的各项要求及任务安排。
（2）
销售部经理岗位职责
1、 在董事长和总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店餐饮的销售工
作。
2、 及时掌握餐饮市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟订市场销售计
划，报上级审批后组织实施。
3、 密切联系新老客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加各种旅游宣
传、促销活动，与各阶层客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，
新客源。
4、 经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把
握酒店的营销政策，提高酒店的平均上座率和市场占有率。
5、 协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售和客户投诉工作。
6、 合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业
务水平。
7、 保守酒店商业秘密。
（3）
餐厅部经理岗位职责
1、 每月拟订前台工作计划，有计划有步骤地进行前台管理工作；
2、 加强前台员工的技术培训工作，为服务员进行各种培训， 帮助服务员提高服务
技艺；
（1）、每天两次召开餐前例会；
（2）、每周二、周日下午 2：30~4：00进行技术培训。
3、 组织制订服务规范，进行科学的、有序的服务程序管理；
4、 按时到岗、按饭店要求着装，化淡妆；
5、 与厨房联系，请厨师长讲解当日新推菜、特价菜，确定当市沽清单，在餐前会向
服务员讲解；
6、 按时召开班组长晨会，听取汇报，布置任务，做好上情下达；
7、 按时参加干部晨会，及时汇报工作进度，汇报下属意见，听取任务安排；
8、 按时召开餐前会，检查服务员仪表、仪容，着装及个人卫生，进行工作安排分工；
9、 在营业前对前台的卫生和餐前准备工作进行检查，按《餐厅卫生工作标准表》检
查卫生状况及餐前准备工作，发现情况及时处理，安排服务员按岗提前站立迎候
顾客；
10、使用饭店敬语迎客，安排客人入席就做；
11、注意餐厅里每位服务员的行为是否合乎服务规范，发现情况适时予以纠正；
12、始终在服务第一线，如遇客人投诉，应及时前去处理，如有难题无法处理时，应
立 即向副总经理报告进行处理；
13、亲自征求顾客对菜肴、饮料和服务等方面的意见、要求和建议，并及时反馈给各
部门；
14、与同事之间保持公正无私的立场，团结友爱，始终坚守在服务现场，如有事必须
离开，则指定专人代理并告之去处，以便出现紧张情况时能及时到场处理；
15、在营业结束后，对餐厅进行开餐后清理工作与摆台后卫生检查，关闭空调、各处
灯光，检查有无火种等隐患，一切正常后，做好班后笔记，向副总经理汇报后方
可下班；
16、每个月对前台工作人员进行各项考评；
17、每个月结束后，对餐厅各类用品进行清点或盘点。
（4）
餐厅主管岗位职责
一、 全面负责餐厅服务管理工作，包括制订和执行服务人员岗位职责，负责餐
厅
工作分配和劳力安排；
二、协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动；
三、协调厨师长计划更新菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量；
四、管理和检查餐厅的环境卫生，检查餐厅服务人员的仪容仪表状况和服务状况；
五、负责召开班前例会，监督营业期间服务工作的顺利开展，处理营业中的突发
事件以及客人的投诉和纠纷；
六、负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养及维修状况。
（5）
订餐员岗位职责
一、 按时上班到岗，按酒店要求着好工装，着淡妆；
二、 按《卫生工作表》打扫责任包干区卫生；
三、 准时参加餐前会，并将订餐状况汇报各部门负责人，便于提前做好餐前准备工
作；
四、 接听电话须使用酒店标准用语，做好订餐应知的内容并详细登记（如：客人姓
名、单 位、人数、订餐标准、电话号码、餐别等），尽量让客人订标准，便于
厨房作好准备工作， 如有特殊要求须及时通知厨房；
五、 负责制订当餐的标准单。第二天有订单，应提前一天通知厨房备菜；如遇婚寿
宴应至少提前二天通知厨房，让厨房作好备餐工作；
六、 如遇旅游团队订餐，应按旅游团队订餐要求订餐；
七、 下单时，如遇老顾客应通知厨房作餐单的相应调整；
八、 接电话时，尽量在第二声铃响后接听；
九、 如遇特殊客人，超越本身职权，应立即向上级汇报，不得擅自决定，以免产生
不良影响；
十、 上午在 11：00、下午在 5：30之前，应按订餐所留电话号码与订餐客人确认，
以免产生错订，订重复或恶意订餐所带来的损失；
十一、 在下班前，向主管领导汇报，如有未完事宜，应向主管领导交接；
十二、 做好当天订餐记录，并查看第二天订餐情况，方可下班。
（6）
餐厅部长岗位职责
一、 做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
二、 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培
训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。
三、 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。
四、 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平和思想作风。
五、 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。
六、 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况。
七、 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
（7）
餐饮服务员工作职责
服务前准备工作
1、 服务期间需用的所有用品包括餐巾、餐盘、酒水杯、餐具等在服务前清洗后贮放
在服务台，保证无水迹，指印和污点。
2、 布置餐桌和摆台、桌上餐具摆放平行整齐。
3、 在服务开始前完成必要的辅助工作，如餐巾折花等。
4、 穿好制服，化好淡妆，整理发型，做服务前必要准备。
5、 检查并携带服务所需用品；开瓶器、圆珠笔、点菜本、菜谱等。
6、 确认指定的服务区域，并在最后一分钟对指定的服务范围是否有变更进行双重检
查。
服务期间准备工作
1、 协助引座员迎接客人、招呼客人并引领客人入座。
2、 服务开始时给客人上茶水，用餐前随时添满，上菜后，除非客人需要不再上茶。
3、 客人点完饮料，必须在 5分钟内提供服务，服务饮料时要拿酒杯的柄部或底部，
避免留下指纹。
4、 客人入座后，应尽快给客人上茶与小毛巾；
5、 记录客人点菜时，要求按设计的桌位号系统完成，以保证准确服务客人所点的饮
料和食品，并将点菜单分送收银台、厨房；
6、 根据客人点菜，准备相应的餐具。
7、 服务菜肴，并将增减的点菜单送交厨房；
8、 当食品从厨房端出后要求尽快服务，且要求热食品先于冷食品，女士先于男士；
9、 保证所有食品按正确的服务程序服务。餐具和相应的调料应先于食品服务。
10、留意客人的需要，如添加茶水，递送纸巾、服务调味品等；
11、在上菜期间适时更换骨碟和烟缸；
12、服务期间巡视餐桌，及时撤走空盘和空杯，当所有客人用餐完毕后，撤走餐盘和
酒杯，仅保留水杯，上茶与小毛巾；
13、不要空手往返厨房，养成带东西进出厨房的习惯；
14、保持服务台的干净和整洁，并为其他服务员留有放置托盘的空间；
15、检查客人所点菜肴是否已上齐，收取信用卡或现款送到收银台；
16、无论多忙都要保持礼貌和友善的态度，自始自终都要保持职业性的服务行为和良
好的职业道德；
（8）
服务员工作规范
A.餐厅服务员
1.员工是否按饭店规定着装;
2.是否挂员工牌;
3.工作服是否清洁、完好、挺刮;
4.男员工有无留长指甲、蓄胡须;女员工有无留长指甲、染指甲;
男女员工的发型是否得体,头发是否干净,是否梳整齐;
员工化妆是否得体;
员工有无使用气味过浓的香水;
是否做到说话轻、动作轻、走路轻;
是否站立服务,站立姿势是否符合标准规定;
是否使用敬语服务,微笑服务,亲切服务；
11.是否做到不抓头、搔痒、挖鼻子、修指甲;
12.有无工作时精神不集中，扎堆聊天的情况;
13.对客人答谢是否做到回答清楚、简洁客气,有无不负责任地作答;
14. 有无议论、讥笑客人和模仿客人的动作;
15. 有无暗示客人付小费;
16.工作时间吃东西，靠墙休息，做客椅;
17.是否做到主动避让客人;
18.发生不慎,是否能冷静处理;
B.开餐服务
1、中餐摆台是否正确,符合标准;
2、每样餐具是否干净,无破损,无指印,无水痕;
3、服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴,饮料的名称,特点和价格;
4、 迎 宾 员 是 否 站 立 在 餐 厅 门 口 ,向 客 人 表 示 欢 迎 光 临 ,是 否 将 客 人
引到预订或适当的位置;
（9）
5、服务员是否向客人问候并拉椅让座,次序是否正确;
6、根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上餐具用品;
7、是否及时问客人用何饮料,并替客人斟饮料;
8、是否及时递上菜单请客人点菜;
9、接受客人点菜时,服务站立位置的姿势是否恰当;
10、有无伏在餐厅桌上写菜单的情况,客人点菜后是否作复述一遍;
11、如果客人要求自己填菜单,是否为客人提供干净完好的圆珠笔;
12、菜的速度是否适当,是否适时更换骨碟;
13、是否经常观察客人的活动,随时主动上前服务;
14、是否适时更换烟缸,动作是否规范;
15、撤下盘子时是否征求客人意见;
16、客人投拆是否认真听取,并诚恳赞同客人的合理意见;
17、客人就餐完毕,是否为客人拉椅送客人并致谢;
18、客人离开餐厅,迎宾员是否向客人致谢,道“欢迎下次光临,再见”;
19、客人离开餐厅后,服务员是否在规定时间内清理好餐桌,做好迎接新客人的准备;
20、未打开酒水是否及时退回吧台;
21、桌上是否放置桌号牌,桌号牌是否完好干净;
（10）
餐厅引座员工作职责
1、 开餐前按饭店的规定要求化淡妆着装，按时到岗接受领班指派的工
作；
2、 按《餐厅卫生工作标准表》进行本岗位的卫生工作；
3、 按时参加餐前会；
4、 开餐前，了解客情，准确掌握就餐客人的来源及所订的厅房或台号；
5、 按营业时间提前 15分钟站立在指定位置上迎候客人，当客人到时，
要面带微笑，主动用敬语向客人问候，态度和善，语言亲切；
6、 解答客人提出的有关饮食、饭店设施等方面的问题；
7、 婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进入餐厅就餐；
8、 问清客人就餐人数及有无事先预定后，将客人迎入餐厅，引客入座；
9、 根据不同性质的客人和客人需要，合理安排他们喜欢的餐位；
10、 引宾时，引座员走在客人前方 2~3步，按客人步履快慢行走，引宾时，
如路线太长或客人较多时，应适时地回头向客人示意，以免走失，
客人就座时，应进行就座服务；
11、 客人离开餐厅时，应热情礼貌地感谢客人，并欢迎再次光临；
12、 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；
13、 非营业时间应看管好餐厅大门，如有销售部带领客人参观，应站立迎
送。
（11）
餐厅门童岗位职责
1、餐前按饭店的规定要求着装，按时到岗接受领班指派的工作；
2、按《餐厅卫生工作标准表》进行本岗位的卫生工作；
3、按时参加餐前会；
4、到店客人提供迎客服务，开启车门；
5、为有所需求的客人指示方向及解答疑问；
6、指挥客人车辆的有序停放及保障车辆安全；
7、维持门口的卫生和秩序；
8、大门一带的信息反馈及情况汇报；
9、提供带客叫车服务，安排客人有次序地乘坐出租车离店；
10、 如遇特殊天气，为客人提供特殊服务（如下雨应用雨伞接送
客人）；
11、 了解门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆。
（12）
迎宾程序
一、 无订餐时
1、客人到
——欢迎光临
——请问您有订位吗？
——先生（小姐）这边请
2、带至大厅（根据人数）相应台号
3、拉椅请客入坐，告诉值台服务员人数
4、打开菜谱，双手呈递给客人
——这是本店菜谱，请您点用。
5、转入服务员接待程序
二、 有订餐时
1、客人到
——欢迎光临
——请问您有预订吗？
——请问订餐人贵姓？
——您订的包厢在×楼，这边请。
（1）有同姓人订餐
——对不起，今天×先生订餐有好几位，您能告诉我订餐单位或订餐人的联系电话
吗？
（2）订餐人不清楚的情况下，引领客人至大厅休息区就坐，上茶
——对不起，没有查到您朋友预定的包厢，您可以和您朋友联系一下吗？
（3）如果联系不上，
——您请这边坐，您的朋友应该过一会就到，请稍等好吗？
（4）如果联系上，经确认后，带客至所订包厢
——您朋友预定的包厢在×楼，这边请。
2、带客至所订包厢，走在客人的右前方，与客人间距离三步。逢上楼梯、转弯要停
一下，做出请的手势
——这边请
3、带客至所订包厢，交给包厢服务员，告诉服务员人数。
4、进入包厢服务程序
三、 大厅已满，包厢未满情况下，客人要求进包厢
1、先要观察客人人数
（1）如客人人数不多
——对不起，本店包厢已满，请您下次提前预定
至订餐台取订餐卡，双手呈递送给客人
（13）
——这是本店订餐卡，欢迎您下次电话预定。
——多谢惠顾，欢迎您下次光临！
2、如客人人数较多，应先向客人解释，本店包厢不点菜
——包厢还有，但本店包厢一般不点菜，我们厨师长为您准备了各款标准菜单，欢迎
您根据人数选用，谢谢！
3、经客人认可标准后，带客至合适包厢
四、 大厅未满，客人执意要包厢
1、先要观察客人人数
（1）如客人人数不多
——对不起，本店包厢已满，您可以坐大厅吗？我们大厅的环境也不错的。
如客人不愿坐大厅，应至订餐台取订餐卡，双手呈递送给客人
——这是本店订餐卡，欢迎您下次电话预定。
——多谢惠顾，欢迎您下次光临！
2、如客人人数较多，执意要包厢应引领客人至大厅休息区就坐，上茶
——您先请坐，我查一下有没有其他客人退订，请稍等好吗？
至订餐台告诉订餐员情况，商定是否安排包厢
（1）安排包厢
——我们老总为他朋友预留的一间包厢可以给您。
——刚好有一间包厢，客人刚刚取消，可以给您。
应先向客人解释，本店包厢不点菜
——但本店包厢一般不点菜，我们酒店为您准备了各款标准菜单，欢迎您根据人数
选用，谢谢！
（2）不安排包厢
——真对不起，确实没有包厢了，我们大厅的环境也不错的。
客人执意离开，应至订餐台取订餐卡，双手呈递送给客人
——这是本店订餐卡，欢迎您下次电话预定
——多谢惠顾，欢迎您下次光临
五、 如果客人较多，拥在订餐台，比较混乱时，应适时安排客人至大厅休息区就坐
——先生，您好！您请这边坐，我们会为您安排好的，谢谢。（上茶）
注：一般不点菜
如果客人反问：“一般不点菜，那就是也可以点菜了。”
——是的，但…需要达到一定标准。一般情况下是…50元/人。
（14）
订餐部服务程序
一、接听电话
1、外线（按照订餐要求做好记录，六知）
——您好，红掌大酒店！订餐员 1号为您服务。
——请问您订哪天的？中餐还是晚餐？
——请问您几位？
——可以告诉我您的单位吗？
——可以留下您的电话号码，便于我们联系，好吗？
——请问您订什么标准？便于我们为您提前准备，谢谢！
——本店包厢一般不点菜，我们酒店为您准备了各款标准菜单，欢迎您根据人数
选用，好吗？
——我们还可以根据您的要求订制菜单。
——您订的标准为××元，我们将为您预定的包厢保留至 11：00（18：00）欢迎你
提前到达。谢谢，请挂机。
2、内线
——您好，订餐部。
二、接待来店预定客人
1、客人进店，应马上起立，以示尊重
——您好，欢迎光临！我能为您做些什么？
——您请坐。
2、示意迎宾上茶
——请用茶。
3、订餐询问事项
——请问您订哪天的？中餐还是晚餐？
——请问您几位？
——可以告诉我您的单位吗？
——可以留下您的电话号码，便于我们联系，好吗？
——请问您订什么标准？便于我们为您提前准备，谢谢！
——本店包厢一般不点菜，我们酒店为您准备了各款标准菜单，欢迎您根据人数
选用，好吗？
——我们还可以根据您的要求订制菜单。
4、如果订婚寿宴席
——您订什么时间的？
——是……过生日还是……？
——我们这里有各款标准的婚寿宴菜单，您准备订什么标准的？
——如果您不满意或有什么需要调整的请您指出，我们将为您订制菜单。
（15）
——好的，您订的是×月×日的婚宴（生日宴）。
——对不起，我们的菜单不可以带出酒店，只有您确定订餐交付订金后，我们才能提
供宴席菜单。
——我们酒店的订金标准为 100元/桌。
——谢谢，请问新郎、新娘（寿星）的姓名。
——请问您还有什么要求？
——请您留下电话号码，这是我们酒店的订餐卡，便于我们联系，谢谢！
5、和客人商谈婚寿宴席菜单要领
——请问您订的酒席需要开票吗？
——如果您不开票的话，我们将把税金打进菜单中，为您开出菜单。好吗？
——这是本酒店为您开出的××元酒席菜单，因为您订的是家宴，所以这是不开票、不
打折的菜单。
——我们酒店是新开张的，接受婚寿宴预定主要是做形象、做影响，所以在菜肴、服
务、价格上都力求让顾客满意，欢迎您在品尝完我们菜肴后，多提宝贵意见，能
够为我们多做宣传，谢谢！
注： 1、客人订婚寿宴，一定要告诉客人此单是不打折的，调整菜肴后，要加上一句（不
开票）。
2、婚寿宴菜单要提前三天通知厨房，其它宴席菜单要提前一餐通知厨房。
3、每餐开单前，要检查老客户上餐所订什么标准？何种菜单？适时调整菜肴。
4、所有标准单下单后要在订餐本上注明选用 A、B还是 C单
（16）
餐厅传菜员工作职责
1、按要求着装，按时到岗，准时参加餐前会，了解工作内容；
2、按照“餐厅卫生工作标准表”进行工作。
3、负责跑菜前准备工作，领取餐具、用具、各种调料和调味品。
准备好清洁的托盘和干净的抹布与垃圾桶。
4、保持走菜道畅通，地面不潮湿、不油滑；
5、一切准备就绪后，站在自己的岗位上，等候订单；
6、接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送到厨房有关点，
按先后顺序进行传菜服务，注意上菜程序与节奏，不可上乱、
上错。
7、跑菜要迅速、防止菜凉，对一些不符合质量和规格要求的菜
点，应向厨师长反映；
8、每上一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核
一遍，避免出差错。
9、将用过的餐具、刮清残菜，分类叠放整齐，稳妥地送往后台
清洗、消毒；
10、 清扫并拖擦后台通道，清理干净所有的餐车托盘，放在
规定的地方。
11、 垃圾桶清倒后，清洗干净后放回原处。
12、 协助餐台服务员撤换餐具，撤走空酒瓶，做好餐后收尾
工作；
（17）
餐厅保洁员工作职责
1、按时到岗签到，不迟到，不早退；
2、认真清理门口区域，做到无纸屑，无枯枝落叶，督促车辆停
放整齐；
3、保持公共通道地面不潮湿，不油滑，光亮整洁；
4、保持洗手间卫生
（1） 每天餐后彻底清洁洗手间卫生，及时更换垃圾袋，清
洁纸篓；
（2） 及时添加卷纸，洗手液、香球；
（3） 保持地面干燥；
（4） 洗手池干净，台面无水迹；
（5） 开餐中每隔 20分钟检查一次，发现问题及时清理；
5、保持公共区域内花盆内无杂物；
6、每天清倒垃圾桶，清洗干净后放回原处；
7、每天清扫更衣室及过道卫生；
8、及时完成上级交待的临时清洁任务；
9、负责清洗前台小餐具和客用毛巾；
10、 每天下班前由所属领班检查卫生后方可下班；
（18）
洗手间的打扫规范
1、 每餐次冼手间餐前餐后打扫 2次；
2、 地面干净、无杂物、无积水、无废纸；
3、 镜面干净明亮、无手印；
4、 墙面无灰尘、无手印、无污渍、无油渍、无水印；
5、 洗手台面无杂物、无积水规范放置（一个底垫和一瓶洗手液）；
6、 灯光明亮、无破损；
7、 纸巾充足，废纸篓勤清理；
8、 每餐开餐前喷洒空气清新剂点檀香，保持清新的空气；
9、 便池内无杂物，无便迹、下水道畅通，小便池无尿，无杂物，定时投放卫生香球；
10、门把手清洁、光亮。无油渍、水渍。使用灵活，门开关灵活，无污渍；
11、洗手间隔断无乱写乱画、无油渍、无破损；
洗手间的打扫安排表
1、 9：45——10：00 进行餐前清理卫生
2、 10：55——11：00 检查一下卫生
3、 1：30 进行餐后清理卫生
4、 4：15——4：30 餐前清理卫生
5、 4；55——5：00 检查卫生
6、 9：00 餐后清理卫生
7、 餐中每隔 20分钟由清洁部员工负责洗手间餐中保洁
（19）
收银台服务员工作流程及注意事项
1、 了解本柜台商品品种、产地、价格、数量和库存情况；
2、 勤进快销，明码标价；
3、 注意仓橱陈列，开市前后搞好环境卫生；
4、 唱收唱付；
5、 记清服务员领取的酒水、饮料等的品名、数量、台号等，保管好酒水单、菜单，
以免错帐、漏帐；
6、 坚持菜单、帐单与宾客见面；
7、 认真做好每日销售报表，认真执行转帐的有关手续，做到日结日清；
8、 每日及时向财务人员上缴现金、票据；
9、 耐心解答客人提出的有关财务方面的问题；
10、菜单、酒水单的更动须由有关人员或领导签字，外买酒水应由领导当场签字；
11、在客人延时用餐时，不得催结帐；
12、上班时间不得接、打私人电话，不得和服务员聊天；
13、按标准规定开列帐单收费；
14、结算款及营业收入不得拖延，客离帐清；
15、工作时间不得携带私人款项上岗；
16、不得向无关人员泄露有关本店营业收入情况、资料及数据；
17、折扣、免单的帐单须由规定领导签字方为有效；
18、结帐单金额大小写更改须经理签名，有效后重新填写金额大小写；
19、进出商品、上缴营业额要当面点清，办理签收手续；
20、结帐收款时，要在台面对宾客点清，给宾客找回余款，征求宾客没出入时，再放
进柜内；
21、结帐多收现金要缴公，结错帐按制度处罚；少收或收假钞者责任自负。
（20）
入厨单操作流程
一、本店前台入厨单一式四联
第一联：收银联
第二联：出品联
第三联：地哩部
第四联：服务联
二、入厨单操作流程如下：
1、 入厨单由迎宾部保管，在有客到或有预定时送值台服务员；迎宾部在下班前将当
日入厨单使用编号统计送财务相关人员；
2、 服务员点单结束后，第一联送收银台，
3、 第二联由收银员加盖菜单准予出品章送交出品部，由地哩部分送各厨部；
4、 第三联由地哩部收存，作菜肴出品核对划单凭证，每出一道菜肴在相关菜单上划
除；
5、 第四联由服务员留存，用作服务员上菜核对用，每上一道菜，用笔用笔划除。
三、入厨单规定：
1、 每天下班后，收银台将收银联、结帐单、酒水日报表、营业日报表及营业款送财
务主管人员，由财务主管人员签收；
2、 结帐联须由值台服务员签字核准，酒水日报表和营业日报表须由前台主管领导签
字核准；
3、 出品联须由收银员加盖菜肴准予出品章方能送交出品部；
4、 厨房各相关人员收单后须核准有无菜肴准予出品章，无章严禁制作；
5、 地哩部根据第三联菜单标注通知出品部出菜，在菜单上划除相关菜名，在当天下
班后，将入厨单第三联按编号汇总送交财务部，和收银联核帐使用；
6、 服务员每上一道菜肴，都要和第四联入厨单核对，如发现菜、单不符，须退回出
品部，并上报本部领导。错上、漏上按相关规定处理；
7、 当日未使用入厨单服务员退回迎宾部，作废入厨单送收银台加盖作废章，和相关
报表一并送财务部。
8、 以上规定如有违反，根据情节轻重按相关规定处理。
（21）
餐厅服务人员共同协作原则
1、 当某位服务人员忙于服务顾客或因事离开工作岗位时，其他在场服务员必须从
事他所能代替的任何一部分工作，而不是对顾客置之不理，而使顾客有被轻视
或遗忘的感觉；
2、 不要背后议论，抱怨和揭他人之短，而应用正确的观点去更多的了解别人；对
顾客，他们永远是世界上最好的人；
3、 不要提及别人年龄或体重等忌讳的话题，学会观察、避免让人难堪；
4、 学会做忠实的听众，顾客或同事都希望自己说话时有人注意倾听；
5、 尽量和别人的观点看齐，通过听、观察，从别人那里多学一些知识，不要挑剔
别人或与他人发生争执；
6、 不要抢别人的光彩，不要争出风头，对别人卓越的工作成效，应予以赞扬；
7、 当别人需要帮助时，应予以协助，但不要超过范围，以不妨碍他人为原则；
8、 尽可能做比别人预计更多的工作；
9、 检查自己的行为，时常反省做自我批评，评估自己的工作实绩。
（22）
餐厅卫生工作标准表
检查项目 规 格 要 求
门 面 无脱漆、无污迹，无破损
门把手 不摆动，光亮清洁
玻 璃 光亮透明，无破损
门插锁 使用灵活
门
门 锁 使用正常
玻 璃 光亮透明，无破损
窗 框 无脱漆、无破损，无灰尘，无蜘珠网
窗 帘 清洁卫生，无破损，关闭灵活
窗
窗 台 无脱漆，无能上能下损，无污迹，无灰尘
墙 面 无污迹，无水迹，无灰尘，无破损，无蜘珠网
墙 纸 无污迹，无脱落，无水迹，无灰尘，无划痕，无蜘蛛网
踢墙板 无污迹，无脱漆，无破损
墙
天花板 无污迹，无水痕，无破损，无蜘蛛网
地 毯 无破损，无开裂，无油污，无死角，无杂物，保持平整，清洁无灰尘
青石板 无油污，无死角，无杂物，无破损，光亮清洁地
面
楼梯铜条平整无脱落，光亮无油污，无锈迹，无死角，不晃动
转 盘 光亮透明，无油污，无水迹，无灰尘，无破损；
台 布 无油污，无灰尘，摆放平整对称，清洁洁白台
面
台 花 无枯叶，鲜艳娇嫩
餐 水 杯 光亮透明，无油污，无水迹，无指纹，无破损；
餐 筷 无破损，无油迹，无变形
具
瓷餐具 无破损，无油迹，无水迹，无灰尘；
餐具消毒程序 一冲，二洗，三汰，四擦，五消毒
（23）
病、事假规定
一、 病假
1、 须出具医院病假条；
2、 有药费发票；
3、 有病历。
二、 事假
1、 需提前用书面形式申请；
2、 由部门负责人签字同意；
3、 上午半天请假由部长签字同意，全天须经部门经理同意，一天以上报总经
理批准。
三、 调休
1、 须提前用书面形式申请；
2、 调休双方签字同意，报部门负责人签字同意备案。
四、 满勤
当月内无病、事假记录为满勤，享有满勤奖。
五、 探亲请假
1、 须书面申请，注明将于×月×日——×月×日申请回家；
2、 经部门负责人根据人员、经营状况签字同意，报总经理批准。
六、 违规处理
1、 如有违反本规定，按照《红掌大酒店前台奖惩制度》处理；
2、 旷工一天扣三天工资，扣除当月满勤奖，不享有开瓶费。
（24）
（25）
餐厅赔偿制度
1、 员工损坏用具及造成不应有损失者，照价赔偿；
2、 员工打坏餐具、用具主动申报照价赔偿，如隐瞒不报，按损坏物品价格的十倍处
罚，举报者予以重奖；
3、 部长负责本责任区的用品、用具的管理，领班调岗时予以盘点交接；服务人员负
责本区域内的用品、用具的管理，如有损耗照价赔偿，非人为损坏的酌情处理，
调岗、离职等按盘点数交接，数目不符予以赔偿；
4、 每月月底进行全面盘点，对照上月盘点数，加本月领进数目进行造表，不明去向
物品，责任人照价赔偿，大厅全体人员平摊赔偿；
5、 每月盘点结束后，对责任区所缺餐具、用具予以补齐；
6、 所赔款项在当月责任人工资中扣除。
（26）
劳动管理规定
第一章 总则
第一条 为了加强酒店的管理，促进酒店业务的发展，根据《中华人民共和国
劳动法》以及国家其它有关法律、法规和规章，制定本规定。
第二条 本规定适用于酒店的全体员工。
第三条 酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨；以“真诚、朴实、亲切、
热情”为服务风格。
第四条 酒店鼓励并倡导员工努力学习，认真工作；开拓创新，积极向上；开
源节流，提高效益。
第五条 酒店实行董事会领导下的总经理负责制，在总经理领导下，实行层次
管理、制度管理和规范管理。
第二章 招聘与录用
第六条 酒店根据经营管理的需要，择优录用人才。
第七条 凡具有高中毕业以上文化程度或同等学历，有一定专业知识、身体健
康、五官端正的应聘或求职者，符合招聘与录用条件，经考核合格，
均可受聘或录用。
第八条 应聘或求职者需向酒店提交个人简历、学历证书、专业证书和身份证
等；由学校推荐的还应提交学习成绩单和校方推荐信。
第九条 应聘或求职者的个人资料经审查、面试合格后，经检疫部门体检合格
后办理进店手续。
第十条 新进店的员工，均应参加并接受酒店的入职培训、上岗培训和技能培
训，培训考试合格后，晋升为酒店服务员。
第三章 劳动合同
第十一条 酒店实行全员劳动合同制。酒店全体员工均应与酒店签定劳动合同，
以书面形式确定劳动关系和双方的权利和义务。
第十二条 订立劳动合同应遵循平等自愿，协商一致的原则。
第四章 工时、休息、休假
第十三条 酒店实行不定时工作制和综合计算工时工作制，一般情况下，每日工
作时间不超过 8小时。
第十四条 员工每年享有以下法定假日：
（一） 元旦，一天（1月 1日）
（二） 春节，三天（农历正月初一、初二、初三）
（三） 国际劳动节，一天（5月 1日）
（四） 国庆节，二天（10月 1日、2日）
（五） 每月工休二天
第十五条 酒店有根据节假日营业状况要求员工加班的权利。在休息日或节假
（27）
日安排员工工作，原则上安排补休，如无法安排补休，则支付工资
报酬。标准按酒店有关先例执行。
第五章 工资与津贴
第十六条 酒店工资制度遵循按劳分配原则，实行岗位工资制，根据不同部门、
不同岗位、不同职务确定员工工资；员工工作岗位变动时，其工资作
相应的变动。
第十七条 酒店将视酒店经济效益状况适时地调整员工工资。
第十八条 合同员工享有婚丧带薪假日。
第十九条 一线服务员工资按级别评定，试用期员工生手 15元/天，熟练工 20
元/天，不享有其它待遇；三级服务员底薪 600元/月，二级服务员底
薪 650元/月，一级服务员底薪 700元/月，满勤奖 100元/月；每三
个月考核晋级一次；达到一级服务员满勤半年加工龄工资 50元，全
工资 1000元封顶。各级服务员有向下级服务员传授、教导、监督的
权利和义务。对工作表现优秀的服务员可以报请经批准后越级晋升。
第六章 劳保与福利
第二十条 酒店根据服务和生产的需要，将按不同的工种向员工发放制服等。
第二十一条 员工必须严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。
工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时向主管领导报告。
第二十二条 酒店每年安排员工至防疫部门体检一次，获得健康证，对工作满
一年的合同员工予以报销费用。
第二十三条 员工可以享受下列的福利待遇：
（一） 员工上班可以免费享用两餐工作餐；
（二） 合同员工享受酒店为其办理的社会统筹保险和医疗保险（工作一年
以上，第二年公私各半，第三年公司全额支付）。
（三） 员工在酒店工作满一年以上，可享受酒店发给的生日蛋糕。
第七章 附则
第二十四条 有关考勤、奖惩和福利保险等的实施办法或细则，另行规定。
第二十五条 本规定有红掌大酒店负责解释。
（28）
员工守则
1、热爱祖国，热爱酒店，热爱岗位。
2、遵纪守法，服从领导，勤奋工作，廉洁奉公。
3、文明礼貌，诚实可信，热情待客，微笑服务。
4、仪态端庄，服装整洁，举止文雅，不讲粗言。
5、钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。
6、关心同事，团结协作，忠于职守，爱店如家。
7、爱护公物，勤俭节约，讲究公德，维护环保。
8、注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
（29）
员工进、离店须知
（一） 进店须知
1、 按要求填写有关报到的表格：
* 酒店员工履历表
* 《员工手册》领用保证书
2、 按有关规定领取以下物品：
* 《员工手册》
* 工号牌或实习生牌
* 制服
* 工衣柜及钥匙
3、 报到时需交：
* 身份证原件和复印件一张
* 一寸照片两张
* 工服押金 100元
（二） 离店须知
1、 员工离店，可有以下几种情况：
* 经批准辞职（解除劳动合同）；
* 违反酒店〈员工手册〉及其他规定，受到辞退、除名或开除处分；
* 培训人员不合格，不能胜任工作岗位者。
2、辞职
* 凡要求辞职者，本人必须在期望离店日期前三十天（或以一个月薪金代替）
以书面形式向所在部门提出申请报告，经所在部门部长、经理、总经理批准后
转送财务部门，到期后办理离店手续。
3、离店手续办理
* 部门部长出具当月考勤证明，餐具等有无损耗记录。
* 工服押金收据有工服管理部长签字收回全部工服、《员工手册》、工号牌或实
习生牌、工衣柜及钥匙及酒店发放的其他物品。（如有损坏造价赔偿，另立赔
偿清单）。
* 持押金收据、考勤证明到总经理室有总经理签字离职，并通知办理薪金结算
时间，签定合同者需办理解除合同和〈职工养老保险手册〉等相关事宜。
（30）
红掌大酒店前厅奖惩制度
一、仪表仪容
1、未按要求着装，工装不整洁 -2
3、 未按要求化淡妆 -2
4、 未按要求佩戴工卡 -2
5、 违反规定佩戴饰品 -2
6、 留长指甲，上班不按要求洗洁双手 -2
二、规范服务
1、未按要求站立，站立不规范 -2
2、未按要求服务程序进行规范服务视情节轻重 -2 ~ -20
（1） 未按酒店要求迎客，问位拉椅 -2
（1） 未按要求上茶，问调料斟调料 -2
（2） 未按要求为客撤席巾、除筷套 -2
（3） 上菜，未报菜名，不检查把关 -2 ~ -10
（4） 未按要求上毛巾、换毛巾、上洗手盅等 -2
（5） 烟盅内超过三只烟头不换烟盅，超过一只烟头 -1
（6） 不勤换骨碟，造成骨碟过脏，不勤收空菜碟 -2 ~ -5
（7） 桌面有骨渣等而未用巾夹摄除，引起桌面不整洁 -2 ~ -5
（8） 餐后不上茶，不收去多余餐具 -2
（9） 餐后不送客至门口 -2
（10） 擅自收取小费，按小费数额双倍处罚
（11） 结帐时不核对酒水、菜单，造成错误者按金额处罚
3、未使用饭店敬语接待顾客，未使用普通话待客 -2
4、接待顾客不主动热情，不微笑服务，不为客人点烟 -2
5、开餐时擅离岗位，造成恶劣影响，视情节轻重 -2 ~ -20
6、开餐时，聚众聊天，聚在厅房内 -2
7、因服务规范、态度良好，得到顾客赞扬 +2 ~ +5
（31）
8、同事之间不主动协作 -2 ~ -10
9、因服务原因造成顾客投诉 -2 ~ -20
10、不能较好履行自己的岗位职责，视情况扣 2—50分。
三、清洁卫生
1、不按要求打扫包干区卫生一处 -5
2、餐前准备不充分 -5
3、工作柜不按要求分类摆放，存放私人物品一处 -2
4、餐前准备，未检查桌椅安全、发生投诉，视金额处罚
四、劳动纪律
1、迟到，早退每 3分钟扣 1分，不足 3分钟按 3分计算；提早下班，加
班，协助别人服务，或经领导同意提前上班每 20分钟加减 1分。
2、上班时间不服从分配，顶撞上司 -10
3、上班时间同事之间争吵，各扣 -5 ~ -10
4、上班时间同事之间打架，视情节轻重（直至开除） -10 ~ -50
5、上班时间大声喧哗 -5
6、上班时间不得接打电话，下班后不得身着工装接打电话 -2
7、不得身着工装外出 -2
8、工作表现突出 +5~ +15
10、拾金不昧，视金额大小予以加分
11、一旦发现偷吃、偷拿现象予以全店通报，并视情节轻重扣分，直至开
除，严重者送司法机关处理。
12、 因违法行为被公安机关拘押立即开除。
五、管理人员奖惩特别说明：
管理人员工作失职，视情况扣 5~20分；管理人员违反以上条例，双倍处罚。
六、本月内出现同样问题，在上次基础上双倍处罚，每分 2元。
（32）
员工就餐规定
1、 员工就餐需穿着工服、佩带工号牌（非制服员工除外），不得提前或推后；
2、 自持统一餐具，自觉排队打饭；
3、 打饭时尽快通过，不得左挑右捡，以免影响后面排队的员工；
4、 米饭、汤不限量供应，但应注意节约；
5、 就餐人员自觉维护公共卫生，骨头、菜渣就餐完自行带走倒入泔水桶内，不得乱
扔；
6、 就餐完备，迅速离开餐厅，加快餐厅收台，准备开餐；
7、 餐厅的职工餐不得带出餐厅，不得打包；
8、 就餐人员须自觉爱护酒店财产，不得随意损坏及造成浪费。
9、 就餐人员自行清洗个人餐具；
10、各部门自觉带走菜盘，清理台面；
11、传菜部安排人员值班打菜、饭和收拾餐用具；
12、前台经理轮流安排非一楼人员值班协助一楼整理餐厅。
（33）
内部电话表
楼层 部门 电话号码 楼层 部门 电话号码
董事长室 8000 R2018 8201
总经理室 8001 R2028 8202
财务部 8002 R2038 8203
采购部 8003 R2058 8205
办
公
室
销售部 8005
二
楼
R2068 8206
办公室 8006 R2088 8208
R2098 8209
收银台 8100 R2108 8210
订餐部 8108 R2118 8211
冷菜间 8102 R2128 8212
R1888 8188 R2138 8213
一
楼
出菜口 8111 R2158 8215
R2168 8216
R2188 8218
R3018 8301 出菜口 8222
R3028 8302
R3038 8303 冷菜加工 8311
R3058 8305 点心间 8312
R3068 8306 切配间 8313
R3088 8308 厨师长办公室 8315
R3098 8309 仓库 8315
三
楼
R3108 8310
厨
房
传菜部 8333
（34）
前台开瓶费发放细则（试行）
为完善酒瓶盖回收，帐目公开，增强管理透明度，特制订如下规定：
一、 酒瓶盖具体回收人为专管领班，根据当日领用酒水单回收，如有丢失，将写单由
当事人签字并从当事人工资中扣除，各酒水领用人员在当市开餐结束后主动缴
给专管领班；
二、 酒瓶盖统计人为专管领班，做好当日具体明细回收帐目；每月由专管领班和酒水
员核对帐目，做到无差错；
三、 酒瓶盖集中后，由专管领班和收银员一起向供酒商统一兑换；
四、 兑换后，做好现金帐目，用于员工福利、员工活动及瓶盖费的发放，专款专用，
每次使用前须向总经理报批，事后凭票实报实销；
五、 开瓶费的发放每个月一次，开瓶费每次发放总额的 2/3，每次予留总额的 1/3作
为前台备用基金：
六、 开瓶费享有人员条件：
1） 在上月发放日前进店的人员；
2） 当月内病假超过 1天，事假超过 天，旷工者不参与发放；
3） 当月内违纪总分不超过 20分。
七、 开瓶费发放系数为：非一线服务员为 服务员为 1、领班为 、主管为 ；
八、 每月在员工大会上，向员工公开帐目，进行民主监督。
（35）
餐饮服务的基本技能
1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻
以上三点是餐饮实际操作阶段三个要求
服务就是指为客人工作。
◆ 餐饮服务的主要目的是什么？
餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的服务知识，将精美可口的食物产品
（菜肴）和尽善尽美的劳动服务有机的结合起来，让客人在物质和精神上获得满
足。
第一节 托 盘
餐饮服务讲究系列的分工与合作，但采取分工不分家的原则，并且餐饮服务的
分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作。因此餐饮服务
员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化的
工作需要，同时也是做好餐饮服务的必要条件。
◆ 托盘：
是餐饮服务员托运食品、饮料及餐饮用具的常用工具，在餐饮服务中的“摆、
换、撤运餐酒具、上茶、运酒水时使用托盘，既体现了服务方法的规范化，又显
示出服务人员的文明操作。
一、托盘的种类及用途
1、托盘的种类：
⑴、按制作材料分：
木托盘、金属托盘、胶木托盘。
⑵、按用途分：
有大中小三种规格的长方形和圆形托盘。传菜部用的是长方形托盘，值台服务员
用的是圆形托盘。
2、托盘的用途：
⑴、大、中方形托盘一般用于托送分量较重的食物、酒水、餐用具；
⑵、大、中圆形托盘和小方形托盘一般用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、送茶、送
咖啡；
⑶、小圆形托盘都用于递送帐单，以及递送信件等等。
二、使用托盘的正确方法
根据所送物品重量的不同，使用托盘有轻托和重托两种方法。物品重量在五千
克以内使用轻托，五千克以上使用重托。又称平托与肩托。
托盘的步骤：
理盘、 装盘、 托送。
1、轻托：
轻托又称胸前托，由于所盛物品较轻， 可以都用中小形托盘，正确使用轻托的方
法如下：
⑴、理盘：
①、先将托盘洗净擦干，然后在托盘内垫上洁净的小方巾或专用盘布，铺平拉正；（防
滑托盘在洗净擦干的基础上可不用盘布）
②、整理后的托盘应整洁美观，具有防止物品滑动的作用。
⑵、装盘：
①、根据所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘；
②、装盘的原则是将重物、高物摆放在托盘的后面，将轻、低的物品摆放在托盘的外
（36）
侧；
③、先用的物品摆放在前面、上面；
④、后用的物品摆放在里面、下面。
⑶、托送：
①、装盘后应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台面下方，掌心向上；
②、用右手将托盘拉出台面的三分之一，然后将左手托住盘底，左右手协调用力，将
托盘托起，待左手掌握重心后右手即放开，置于背后；
③、左手自然弯曲成90°的直角，同时左脚收回一步，使身体成站立姿势；
④、左手五指托住托盘时，五指分开，以大拇指到手掌根部和其余四指托住盘底，掌
心不与盘底相接触，平托于胸前；
⑤、行走时要头正肩平，两眼注视前方，脚步轻捷，左手腕放松以使不断的调整托盘
的平衡，使托盘在胸前随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上容器类液态物品向
外溢；
⑥、服务员将托盘放在工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后右脚向前一步，
上身前倾，使左手与台面处于同一平面上，然后用右手辅助向前推，左手慢慢向
后收回，使托盘全部放于台面上。
三、托盘三字经
平 稳 松
平：就是在托盘的各个操作环节中都要掌握重心，保持平稳，不使菜汁外溢，行走时
要肩平，盘平，两眼平视前方；
稳：就是装盘合理稳妥，托盘稳而不晃动，行走时步子稳而不摆动，穿越灵活不碰撞
客人，以稳重、踏实的感觉；
松：就是动作表情要显得轻松，胜任，做到面容不改，上身挺直，行走自如。
托盘时两眼平视前方，抬头、挺胸、收腹，手臂成90°向外倾斜15°，脚跟并拢
两脚成30°肘部不能紧靠腰部，手掌心微凹，主要支撑点在手腕上。
四、托盘的技巧
托盘的技巧主要有三点：
1、侧身让道
使用于客人迎面过来，为防止在餐厅较热闹，客流来往较多的情况下，出现一
些碰到客人，造成弄伤或弄脏客人衣服，酒水或食品受损等情况，同时也为体现
餐饮服务基本功。托盘的文明操作、规范操作，在人多人往的餐厅、过道、服务
餐饮服务区域为让客人行走一般采取侧身让道的托盘方法。
☆侧身让道方法如下：
⑴、在左手托物品有客人从服务员前面过来的情况下，服务员在离近客人约2米的距
离时，随走动的步伐，右脚自然地向身体的右侧成弧度跨一大步，同时左脚向右
脚回拢成站立服务姿势；
⑵、此时左手和手上的托盘为随身体自然回到身体左侧，而让出过道供客人行走；
⑶、这时服务员应伸出右手以手势礼请客人过去，并以语言辅助（先生/小姐，请）；
⑷、如托盘内物品较多或客人较多、较拥挤，可用右手置于托盘前方起防护作用，防
止托盘内物品倾倒。
2、手腕的移动：
适用于客人迎面、背面站立或于服务员身前、身后慢行或者从身后疾步而上，
此中情况一般不用侧身让道供客人行走，可自己随行走姿势或快或慢继续前进，
但因客人不知身后有你而上或你不知身后有客而上，需以手腕的灵活运用。一方
面方便宾客有空间行走，另一方面可调节与托盘的平衡。
（37）
手腕移动的方向：
⑴、外侧—托盘的左侧
⑵、内侧—托盘的右侧
⑶、上侧—就是正常托盘姿势略抬高，可打破常规，将托盘举高，但过后须立即复位。
3、双手托盘
第二节 餐巾折花
◆ 口布或餐巾：
是一种四边相等的小方布巾，它的规格一般是边长49～65厘米的正方形，色泽
基本是白色印有或绣有花纹图案，给人以洁白、庄重、恬静、雅致的感觉。根据
需要还有粉红、鹅黄、浅绿、浅蓝等有色彩的餐巾，它能给进餐环境增添欢悦热
烈的气氛。
一、餐巾花的作用：
1、餐巾是就餐用的保洁方巾，宾客将餐巾方在膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏
衣服；
2、能给进餐环境增添欢悦热烈的气氛，给客人一种艺术美的享受；
3、将餐巾折成各种花形，使餐台显得美观、大方，运用各种餐巾花的花形及摆饰，
可以标示宾主位置，便于入座。
二、餐巾花的造型种类：
1、动物类造型
鱼虫、鸟兽、尤以飞禽为主，如：孔雀、鸽子、海鸥等；
2、植物类造型
四季花卉，如：月季、梅花、牡丹、荷花、水仙等。叶、茎、果实，如：荷叶、
竹笋、玉米等；
3、实物类造型
此类造型是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见的有：花篮、折扇、
帆船、皇冠等。
三、花形的选择和利用：
1、根据宴会性质来选择花型；
2、根据宴会规模来选择花型；
通常小型宴会所摆饰“花鸟鱼虫”等花型，以突出丰富多彩的特色。多桌的大
型宴会只选用一类或一种花形，各种宾席位陈列有差异，统一中成区别。
3、根据宴会菜肴确定花形；
如宴会冷拼是百鸟朝凤，可摆饰各种鸟形餐巾花，能有相映成趣之妙。
4、根据时令季节选择花形；
用台面花形反映出季节特色使之赋有时令感。
5、根据就餐对象选择花形；
以就餐者的国籍、宗教信仰、性别、年龄、职业、爱好和不同生活习惯等喜好
禁忌选择。如：日本人摆樱花、美国人摆山茶花、老人摆鹤桃、女宾摆各种花卉
等。
6、根据宴会席位主次确定花形。
主宾的花形应比较高档、华贵、显著，应区别于其他席位。
四、餐巾花的摆饰：
1、插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，插入时要保持花形的完整，杯内部分也要线
条清楚，插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。插
入后要整理一下花形，盘花要摆正、摆好不倒；
（38）
2、主花要插在主位，一般的餐巾花只摆插在其他宾客席上，高低均匀，错落有致；
3、摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位；合适正面观赏的花形如：孔雀开屏、
和平鸽等，要将头部朝向宾客。合适侧面观赏的花形要选择一个最佳观赏角度摆
放；
4、不同品种的花形，同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放一
般不宜特相同的花形挤在一起；
5、各餐巾花之间的距离要均匀，整齐一致，餐巾花不能遮挡台面用品，不要影响服
务操作。
五、餐巾折花的技术方法
叠、折、卷、穿、拉、翻、捏
1、叠：将餐巾折起，使一层变为两层、两层变为四层、乃至变为多层，由此变为正
方形、棱形、长方形、三角形、多边形及锯齿形等几何图形。这是餐巾折花最基
本的折法，几乎每种花形都要用到此法。
基本要领：熟悉基本造型，看准角度一次叠成，避免重复。
2、折：是将餐巾一上一下折叠成一裥一裥的形状，折时一般将双手拇食指置于餐巾
两边，两拇指相对成一线，拇食指握紧餐巾向前推折到中指处，压紧成一裥，拇
指、食指夹牢而中指腾出去继续推折，并控制下一裥的距离，如此向前推折压夹
住各裥。
基本要领：操作台面要光滑，否则推不动，并易将餐巾拉毛，折时推折、压夹均
要到位，各裥距离相等，高低大小一致。
3、穿：将餐巾折或叠后，用筷子由夹层折缝中穿过再形成皱褶，穿时餐巾可先折成
裥，左手握牢后，右手持筷子，将筷子较细的一头穿入餐巾夹缝中，另一头顶在
自己身上或桌上，再用右手将餐巾慢慢往里拉，使筷子穿过而固定皱纹，也可先
将餐巾叠起，持筷子从夹缝中穿过，再将餐巾从两头向中间挤压而成皱褶。
基本要领：筷子要光滑，并易用圆形，形成皱褶后的花形，一般应先将花插入杯
中，再把筷子抽掉，否则皱褶易散开，所穿筷子的根数依花形需要而定，一至三
根不等。
4、卷：将餐巾卷成园桶形，有从餐巾一边卷起的，也有从餐巾两边向中间卷的。
基本要领：用力均匀，卷的紧挺而不松塌。
5、拉：将叠成数层的餐巾拉开，拉时一般以手握牢叠成型的餐巾，另一手将各层依
次拉出分开。
基本要领：双手配合得当，用力均匀。
6、翻：将叠起的餐巾背向叠的方向翻起。翻常与拉配合使用。
7、捏：将餐巾主要是餐巾的角部捏成鸟及其他动物的头形，捏时用一手的食、拇、
中指操作，一般先将所叠餐巾角的上端拉挺，在用拇、食指将巾角尖端想里压下，
然后以中指和拇指将压下的尖角捏紧成尖嘴鸟头。
基本要领：根据动物头形采用不同的捏压角度，如捏成上翘形、平肩形、下压形、
弯角形、扁阔形、三角形等。
☆花型介绍
杯花：
迎宾花、玫瑰花、荷叶、孔雀开屏、金鱼、和平鸽、蝴蝶、海鸥、鸵鸟、一片叶、
马蹄莲；
盘花：
皇冠、钻石、和服、帆船、雨后春笋。
（39）
第三节 斟 酒
斟酒是餐厅服务员的重要内容之一。尤其在高级的中餐宴会、酒会等等。同
时服务
员为客人斟酒也是餐厅服务工作中一项比较细致的工作。特别是宴会用酒品种较多，
对斟酒技艺要求较高，须做到不滴不洒，不少不溢。因此服务员必须了解酒水服
务的有关知识，掌握斟酒的基本技能。
一、斟酒的基本方法：
1、桌斟：服务员站在宾客的右边，侧身用右手握住酒瓶向杯中倾倒酒水，瓶口与杯
沿需保持一定的距离，一般以一厘米为宜，切记将瓶口搁在杯沿上，或采取高溅
注酒的错误方法。服务员每斟一杯，都要换一下位置，顺时针站到下一位宾客的
右侧。正对宾客和手臂横越宾客的视线等都是不礼貌的行为。采用桌斟时，还要
注意掌握好斟酒的程度，有些酒需要少斟、有些酒需要多斟，但不要超过分量，
每斟一杯酒后，执瓶的手要顺时针旋转45°，同时抬高瓶口收回酒瓶，使最后一滴
酒留在瓶口上，不滴在桌上、餐具上或宾客的身上，然后用左手的餐巾擦拭一下
瓶口，再给下一位宾客斟酒。
2、捧斟：
⑴、示瓶：
是斟酒服务工作中的第一道程序，它标志着服务程序的开始，示瓶时服务员站
在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，请客人确认是不
是他所点的，或者是质量有没有问题。
☆示瓶具体操作如下：
服务员：先生/小姐，您好，这是您点的××酒， 请您过目一下。
客 人：（看后）这酒不会是假酒吧？
服务员：先生/小姐，您放心。我们酒店一直奉着 “以诚为本、顾客至上”的经营
宗旨做生意，所以我们饭店特从扬州国营糖烟酒总公司进货。正因为这样，
来我们酒店就餐的客人比较多，生意较好，请您放心饮用。
客 人：那好吧。
服务员：谢谢，请问可以开瓶吗？
客 人：可以了。
服务员：好的，请稍等。
⑵、斟酒的姿势和位置
斟酒时服务员应站在客人右侧，右脚向前，侧身而上，身体微微向前倾，不要
贴靠客人，左脚最好和右脚成T字形，微微垫起，右手握酒瓶的下半部，将 酒标
面向客人，让客人一目了然，拿瓶斟酒时，手势自然，轻轻示意，慎而有礼。拇
指在瓶的内侧，其余四指在瓶的外侧。瓶口与杯口不可相碰，一厘米左右为标准。
斟酒时动作要稳妥，手法要轻快，可在左手持一块洁净的餐巾，每斟酒一次，擦
拭一下瓶口。（适用于徒手斟酒）
⑶、斟酒量：
①、斟酒方法：
斟酒时用右手握住酒瓶中部略下，瓶口高于杯沿约一厘米左右，斟完后将瓶
口提高3厘米，同时旋转45°后抽走，使最后一滴酒均匀分布在瓶口，以免滴在桌
上。
②、斟酒量：
1、白酒：8分满；
2、啤酒：8分满；
3、红葡萄酒：外宾斟1/2杯，内宾斟1/3杯；
（40）
4、白兰地：外宾斟1盎司，内宾斟1/2盎司；
5、香槟：分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后再斟至杯的2/3；
6、威士忌：斟酒的1/6。（不要擅自加冰块）
7、饮料及矿泉水：8分满。
⑷、斟酒的顺序
①、先主宾后主人，顺时针方向进行；
②、两个服务员同时斟酒，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，均按顺时针绕台
进行。
二、斟酒的一般知识及注意事项：
1、在上餐台斟酒时，要将瓶口、瓶身擦拭干净，并检查瓶身有无破裂，酒水是否变
质，发现问题及时调换；
2、再给每位宾客斟酒前，要持酒瓶让商标正对客人，先示意一下，因为客人通常喜
欢看到他们所饮酒的商标，如发现客人有不同意的表示或是不满意的态度，应立
即根据客人的意见禀报上级，及时调换；
3、托盘斟酒时，托盘应始终保持平衡，保持托盘的规范要求，斟酒姿势要端正，服
务员站在宾客的身后右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但又
不宜离得太远，无论斟酒、斟茶均不可左右开弓，徒手斟酒时，左手自然放在背
后，切不可放在椅背上或其他姿势；
4、斟酒先斟给主人右边的主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人最后斟，斟酒时一
般不用捧斟，瓶口不要碰杯口，以防把杯口碰毛、碰碎或将杯碰翻，但也不要拿
的太高，过高酒水容易溅出，当偶尔操作不慎，将酒杯碰翻或碰碎时，应马上向
客人道歉，并迅速拿两块洁净的餐巾或口布，一块吸干酒汁，另一块铺上弄脏的
地方，重新摆好餐位、酒杯；
5、在开有气体的酒或饮品时，瓶、罐口不可对着客人开，应侧身向无人处进行开酒；
6、斟酒时，要经常注意瓶内酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度，因为瓶内的酒
越少，酒出瓶口的速度就越快，到时容易冲出杯外，所以要掌握好酒瓶的倾斜度，
使酒徐徐住入酒杯，当酒斟到份量时，一边提高瓶口3厘米，同时瓶口向右旋转45°，
使最后一滴酒随着瓶身的转动，分布在瓶口边沿上，不滴在客人的桌上，这样才
能做到点滴不洒；
7、斟啤酒时，为避免大量的泡沫产生，应当注意两点：
⑴、斟酒时速度要慢。
⑵、使啤酒沿着杯壁入内，只有这样才能使杯中的啤酒斟满。如果客人要求啤酒和汽
水混合饮用，即应先斟啤酒后斟汽水。
8、服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶身平稳，以免冲冒现象，开启声音要小，开
启检查瓶中是否有掉渣，然后用餐巾擦拭瓶口，开启后的酒瓶有盖要及时盖上，
不能用的盖和封皮要及时清理，开启时瓶口一律朝上，并用手握遮以示礼貌；
9、凡使用酒篮的酒瓶颈项应垫一块口布，葡萄酒中的红葡萄酒需要用酒篮；
10、凡使用冰桶的酒，从冰桶出时应以一块口布包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布或
宾客衣服；
11、斟倒香槟、白葡萄酒时应用两块口布，一块包住瓶身、一块用以擦拭瓶口。
12、在宴会进行中，值台服务员要随时注意每一位客人杯中的酒量，见到杯中酒饮到
1/3时应及时添加。
13、在客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满的端正站立在服务员的位
置上，切不可抓耳挠腮或交头接耳、讲话聊天等小动作。客人讲话结束时，服务
员要送上一杯酒供祝酒之用，主人离位或离桌去敬酒时，服务员要托着两种酒跟
随在主人身后，以便及时给主人或其他客人添斟。
（41）
三、酒水服务的一般知识
1、点酒服务的一般要求：
⑴、姿势：成站立姿势手，不能搭椅不能，有小动作；
⑵、位置：主人与主宾之间，主要征求对象为主人；
⑶、在餐厅中不管谁，接受客人点酒动作要优雅、态度温和，服务人员接近餐桌时，
应将酒水单拿在右手中向客人呈示，而不要夹在臂下；
⑷、服务人员在呈递酒水单时，先要向客人问候，然后将酒水单递给客人中的主
人。递酒水单时应站在接受酒水单的那位客人右边，如果是单页酒水单可将酒水
单打开后递上，若是多页酒水单可合拢递上，然后轻声道歉，其间可以有稍许时
间去做其它事情，但应随时注意你照看的餐桌。如客人已做好了选择或者希望你
给予帮助时，应立即回到桌边，如果客人要你帮助选酒则要谨慎，一般不要提太
多让客人接受你的建议，而只是回答问题和接受点酒，如果客人坚持要你帮助，
那么应根据客人所点菜的口味和爱好及请客对象和性质提出适当的建议；
⑸、正式接受点酒时，应先介绍本餐厅的酒水，由价位高的向价位低的介绍：“有洋
酒、白酒、葡萄酒、啤酒、饮料等”，一项一项向下介绍，包括品名。点完后应
注意每位客人所点的是哪一类酒水，不能混淆。如是中餐厅，无论点什么酒水都
应在上菜前上酒，然后根据所点的酒，重新调整并放好相应的酒杯；
⑹、点酒的数量一般由客人自已决定，但应随时注意客人加点酒水，而且必须做到主
动提示客人。
⑺、斟酒次序及时间：
先斟甜辣酒，后斟饮料。宴会在开宴10分钟前把酒斟好。
四、几种酒品饮用的特殊服务方式：
1、冰镇(降温)：
许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，如：白葡萄酒的最佳饮用温度为
8~12摄氏度、香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4~8摄氏度、啤酒为8~10摄氏度，因
此在饮用前要求对酒进行降温处理。处理的方法一般称为冰镇，冰镇的方法有三
种：
⑴、冰箱冰藏；
⑵、用冰桶降温；将酒瓶插入放有冰块的冰桶中，尤其是白葡萄酒和香槟，时间十分
钟左右即可达到冰镇效果。
⑶、加冰入杯。
2、温烫(升温)：
⑴、某些酒品如黄酒类及一些药酒，在饮用前将酒温升高，以使酒味口感浓郁醇厚。
⑵ 、温烫的方法有水烫和火烤，火烤就是将酒倒入温酒器皿置于火上升温，如姜煮
可乐。
3、葡萄酒服务
⑴、开瓶：一些高档葡萄酒瓶盖一般都用软木塞，在开启这些酒时都要使用开酒器。
⑵、两种开酒器： 酒钻 酒刀
⑶、开酒的步骤：
①、将酒瓶先平放于台面左手握紧瓶身，向右倾斜45°；
②、用刀或钻尖割开封住酒瓶的锡箔纸，并去掉；
③、用餐巾擦拭瓶口；
④、将开酒器的螺丝尖锥入软木塞，注意钻尖对准木塞的中央，然后加压旋转开酒器；
⑤、待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握紧酒瓶，将起拔杠杆搁在瓶
口上也用左手握紧，右手用力向上牵引取出软木塞，注意不要拉断木塞；
⑥、嗅闻软木塞检查是否有异味，如气味不对应请示领导，是否换一瓶；
（42）
⑦、将软木塞用餐碟放在主人酒杯的右边；
⑧、用餐巾将瓶口内外侧擦干净，并以左手握遮；
⑨、在开瓶过程中动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
注意：一瓶酒斟到最后时留少许不倒入杯中。
4、香槟酒服务
香槟酒不仅在开瓶时要特别注意，它的服务也有一定的要求，具体如下：
⑴、先将香槟酒放入冰桶内冷却半小时，冰镇香槟酒比冰镇白葡萄酒时间要长一些，
这是因为香槟酒的酒瓶比较厚；
⑵、用刀将锡箔纸割开去掉；
⑶、用左手斜握住酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部；
⑷、用右手将封口铁丝扭开，注意找准头绪；
⑸、假如软木塞已开始慢慢上升，则要用餐巾盖住木塞，并将酒瓶倾斜成45°角，然
后继续压住软木塞，允许瓶内压力慢慢将木塞顶出，这一段是在为充分冷却的情
况下发生；
⑹、把包住瓶口的餐巾慢慢拿出一点，然后用左手透过餐巾拿住软木塞，右手抓住瓶
底，使压力慢慢逸出，注意不要让软木塞砰然弹出，将瓶子再倾斜几秒钟，用右
手除去软木塞，可以防止酒液喷涌；
⑺、除去软木塞后，将瓶口内外擦拭干净，然后在主人的杯中倒一小杯酒给主人品尝
以求认可。斟酒时商标向着客人，并根据情况决定是否用餐巾裹住酒瓶；
⑻、斟完酒后把香槟酒瓶放进冰桶，继续保持冷却。
第四节 摆 台
• 摆台是餐厅服务六大技能之一
• 摆台：是将各种进餐餐具按照一定的要求及程序摆放在餐桌上，它是餐厅备餐工
作中的一项重要内容，也是餐饮服务员必须熟练掌握的基本技能。
• 中餐摆台的种类：
中餐摆台分为宴会摆台与散餐摆台两种。以宴会摆台为基础。正规宴会
摆台是衡量一个酒店操作水平和服务是否规范的重要标准之一，本酒店要求每个
服务员都应熟练掌握这一基本技能，因为所有的便餐摆台和散餐摆台都是宴会摆
台的简化，服务员掌握宴会摆台后就能得心应手地操作各种台面。
一、宴会摆台的基本要求：
1、整齐美观、清洁卫生；
2、方便服务、符合程序
3、方便宾客、使用便利。
二、摆台用具的介绍：
在摆台时，主要依据餐厅规格和就餐的需要，选择相应的餐具来摆饰。
1、骨碟：又叫餐盘与吐丝盘，是进餐中吃菜时放骨渣刺等用的餐盘。一般选用直径
10~12厘米左右的圆盘。
2、筷子：是我国发明的特有餐具。最早出现在商代，其种类繁多，有竹筷、骨筷、
木筷、铁筷、不锈钢筷和象牙筷，象牙筷是餐厅中的佼佼者，本餐厅以象牙筷为
主。
3、茶杯、茶碟：用于餐前餐后，在操作上这是一个连续的过程，茶杯分为有柄与无
柄两类，对于餐厅而言，无柄的茶杯可以减少破损，有柄的茶杯使用方便，饮用
不烫手，茶碟中心有放茶杯的位置，茶碟以直径为8~10厘米左右的圆盘为主。
4、筷架：筷架的作用是将筷子前端架起，避免与桌面接触，保持清洁卫生，同时体
现餐厅的规格和增强桌面的布置效果。筷架有金属制品、瓷制品、木制品和竹制
（43）
品，其形态不一，造型各异。
5、汤匙：也叫小调羹和小汤勺，有瓷制的大汤匙和小汤匙，也称大汤勺和小汤勺。
另外还有金属制的长柄勺，大汤勺和长柄勺主要用作公用勺，汤匙用作盛汤、吃
甜点或带有汤汁的菜肴。
6、翅碗：又叫碗仔或小汤碗。翅碗用作接吃带汤汁的菜肴，一般选用直径6~8厘米左
右的小碗。
7、味碟：用于盛放辣酱、豉油、醋、姜汁等调味品。
8、酒具：烈性酒杯、红酒杯（色酒杯、甜酒杯）、啤酒杯和饮料杯。
9、其他：烟灰盅、牙签、烟灰碟、餐巾、台布等等。
10、洗手盅：用作吃虾蟹鹅掌等手抓菜时洗手用，洗手盅的水以红茶为主，内置一片
柠檬。
三、现有台面和台布的合理使用：
在八种台布中,适合宴会摆台的有五种(1～5)，台布的选择有一个最基本的依据：那
就是一
张铺设完毕的台面，台布四周下垂部分是15～20厘米，也就是说台布的宽度应比台面
的直径
长30～40厘米，服务员只要熟悉台面情况，依此公式可以推算出合适的台布。
四、宴会摆台的特别注意事项：
1、每完成一个程序，都必须仔细严格检查，切不可马马虎虎；
2、因为每一个程序完成的是否标准，直接影响到下面一系列程序的完成质量。
五、操作开始前的准备工作：
1、准备好所有需要的餐具、用具，将它们有次序的摆放在工作台，以便于操作的使
用为原则；
2、检查桌面、椅子是否有破损，若有破损及时更换；
3、确认主位，主位应是面向餐厅正门，能正观全厅的位置；
4、准备好托盘，摆台时托盘是必不可少的运输工具，在操作时绝不允许有徒手持物
的现象发生。
★ 中餐宴会座次的安排：
1、根据宴会参加的人数安排桌次备好机动桌，合桌位置，突出主桌。在宴会厅内开
辟主通道.以便于客人和服务员行走;
2、根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位；
3、宴会座次安排的原则是：主人坐在厅堂正面，对面坐副主人，主人右侧为主宾，
左侧为副主宾，副主人右侧为第三宾，左侧为第四宾，其他为陪同。
六、具体的操作程序：
1、铺台布：
台布的作用是“卫生、美观”。铺台布时要根据餐桌的大小选择台布；
⑴、选择与台面相应的台布，左脚向前正对桌的中线，身体不要接触桌的边沿，站住
主位前将其抖开，正面朝上，左右手的大拇指和小指在下，其余三指在上，无名
指在上协调下面的大、小拇指，扣住台布，扣的位置在台布的1/4处；
⑵、将台布逐段逐段往胸前收，收的指头为食指和中指，收完后用此两指扣住所收的，
其余三指扣住台布的边沿；
⑶、将扣住台布的双手内弯，然后顺台面，将台布往前→左右弧形，朝外抛开，注意
用力要均匀。
⑷、慢慢将台布贴着台面往胸前收，此时应留意台布所处位置，做左右调整，要求一
次性完成。
（44）
★ 检查：
⑴、台布的十字是否取中，正对门的一面；
⑵、台布四脚下垂部分是否均匀；
⑶、台布是否有破损或大块污迹，若有应予以调换；
⑷、台布是否铺的平整、舒展；
⑸、同一餐厅或者多台宴会，摆台前所有台布的折痕要横竖统一，并中线向着门的一
面。
2、放转盘
⑴、右脚向前一步，身体不接触台面边沿，将转芯扣于台布十字折痕中心，检查转芯
是否符合要求，不符合应予以调换；（转芯、转子、转轴)
⑵、将转盘的一面搁于台面的左边1/4处，慢慢做倾斜滚动并逐渐降低高度，置合适
位置放下转盘，使其完全覆盖于转芯上。
★ 检查：
⑴、左手大拇指竖于转盘边缘，以不接触转盘边缘为宜，右手慢慢转动转盘，转动以
接触转盘边缘为标准，若转盘每一点与手指的距离都相等，那么转盘位置就已正
确；
⑵、若不等再慢慢调整；
⑶、以转盘、转芯、台布、桌面四点中心吻合为标准；
⑷、注意在操作此过程中，双脚的调整。
3、骨碟定位：
在骨碟定位前，首先要确认主位、副主位、主宾位和副主宾位。定位的方法如下：
（宴会十人位）
⑴、侧身摆台，身体成站立姿势，右脚在左脚前一小步，腰部不与桌身相接触，眼睛
侧目桌面；
⑵、以大拇指、食指、中指扣住骨碟，其中大拇指在骨碟上面；
⑶、将第一个骨碟放于主位，骨碟中线压台位中线，碟边与桌沿的距离为厘米左
右，即一指半的距离；
⑷、侧身于桌，走到副主位处放第二个骨碟，它与第一个骨碟相对同样与桌的边沿有
厘米左右，并且两个骨碟中心延长线成一直线与台布中心线吻合；
⑸、第三个骨碟放在主宾位，方法与前面的相同，然后按顺时针方向依次摆放到副主
宾位，以及后面的陪同位，摆放过程中应注意观察所放骨碟是否与对面骨碟在同
一直线上。
★ 注意：
十二人台面、八人台面与十人台面略有不同。
★ 检查：
⑴、骨碟与骨碟间的距离是否均匀；
⑵、骨碟与它对面的骨碟是否在同一直线上，并且经过台布中心点；
⑶、骨碟边缘与桌沿的距离是否都在厘米左右。
4、翅碗、味碟、汤匙
⑴、以五指扣住翅碗外沿，将其置放于骨碟中心延长线的左侧，即骨碟的左上角，它
与骨碟的距离为一筷之隔；
⑵、以三指扣住味碟外沿（大拇指、食指、中指），将其置放于骨碟中心延长线的右
侧，即骨碟的右上角，它与翅碗的距离为一筷之隔。扣味碟时，手指不能触到味
碟的内壁。
⑶、味碟与翅碗的中心点在同一直线上，并且味碟、翅碗、骨碟的中心点成倒立等腰
三角形；
（45）
⑷、以右手大拇指、食指、中指、无名指抓住汤匙柄的上部，将其轻轻放入翅碗内，
汤匙柄向左，位于翅碗与味碟连成的直线上；
⑸、按桌次将其他餐位摆完。
★ 检查：
⑴、骨碟、味碟、翅碗在每个餐位的关系是否是三个中心点连成一个倒立等腰三角形；
⑵、汤匙的朝向是否一致；
⑶、汤匙柄不能内侧或外侧于翅碗，必须在味碟和翅碗的直线上；
⑷、翅碗与味碟相隔一筷之隔，是否平分骨碟中线延长线。
5、筷架、筷子、牙签
⑴、将筷架放于骨碟的右侧，并且翅碗、味碟、筷架的三点连一直线；
⑵、如是龙头筷架，放匙更的一端向内，搁筷子的一端向外；
⑶、筷子与匙更放于相应位置，筷子与店标朝上，末端与台面边沿距离为厘米左
右;
⑷、牙签店标朝上，以一筷之隔平行的放于筷子左边，末端与筷子的末端齐平，即与
台沿相隔厘米左右；
⑸、匙更与筷子平行，并且垂直于筷架。
★ 检查：
⑴、筷架的中心点是否与翅碗、味碟的中心点在一条直线上；
⑵、筷子、牙签与桌沿的距离是否有15厘米，并且注意它们的朝向是否平行。
6、茶杯、茶碟
⑴、以拇指、食指、中指扣住茶碟边沿，拇指在上，放于筷子右侧，茶碟边缘与台面
边沿的距离为厘米左右；
⑵、茶碟与筷子的距离为一筷之隔；
⑶、右手三指（即拇指、食指、中指）抓住茶杯柄，将其轻轻扣于茶碟中间;
⑷、茶杯柄向右,并与桌沿切线平行,杯柄不能内侧或外侧.
★检查:
⑴、茶杯是否置于茶碟中心；
⑵、茶碟与桌面的距离是否有厘米，与左侧筷子的距离是否为一筷之隔；
⑶、茶杯柄朝向是否一致，是否与桌沿切线平行；
⑷、茶杯、茶碟的中心点是否吻合。
7、三杯
⑴、右手抓住色酒杯高脚，将其置放于翅碗与味碟中线的正前方，色酒杯与翅碗的距
离为一筷之隔；（定位杯）
⑵、右手抓住烈酒杯杯脚，将其置放于色酒杯的右侧，它与味碟的距离为一筷之隔；
⑶、右手抓住水杯高脚，将其置放于色酒杯左侧，这时三杯的中心点连成一直线，并
且水杯和色酒杯的距离为一筷之隔。
★检查:
⑴、色酒杯是否与翅碗相距一筷之隔，烈酒杯是否与味碟成一筷之隔，三杯间的距离
是否有一筷之隔；
⑵、三杯的中心点是否连成一直线；
⑶、在操作过程中是否在杯上留下指纹，如有应立即更换。
8、烟缸：一般摆放三个烟缸
⑴、第一个放在主位与主宾之间，离转盘2厘米的地方；
⑵、第二、第三个烟缸摆放位置与第一个成等边三角形；
（46）
★ 检查：
⑴、烟缸下面须垫一个烟缸碟；
⑵、每一个烟缸的隔烟口须对准桌面中心点。
9、花瓶：
将花瓶放于转盘中心处，朝向正门。
10、菜单：
将菜单摊开，竖立于花瓶左侧，店名正对正门。
11、台号：
将台号放于花瓶右侧，注意台号、花瓶、菜单间的距离保持在2厘米之内。
12、餐花：
⑴、餐花置于杯口上，以杯口为准；
⑵、盘花置于骨碟上。
★ 检查：
⑴、标明主宾桌次的花类放于相应位置；
⑵、花的正反须加以区别。
13、餐椅：
⑴、先移主位椅；
⑵、再在主位椅两边各放一张椅，与主人椅紧靠，三张椅背成一线；
⑶、再移副主位椅与主位椅相对，在副主位椅两边各放一张椅，三椅紧靠成一直线，
与对面三椅相称；
⑷、在台面两边陪同席各放两张椅对称成平行线。
★ 检查：十张椅成四条直线，是否构成一个正方形。
★ 摆台注意事项：
⑴、摆台时，托盘应保持平衡；
⑵、摆台时，托盘除了放程序之内的几种餐具外，不能放其他不相关的餐具；
⑶、宴会有主位、副主位、主宾位、副主宾位和一般席位五种餐花，主位餐花高于其
他坐次的餐花；
⑷、摆台时，应侧身站在所摆台位的正前，不能身体接触餐桌，不能越位摆台；
⑸、摆台均按主位、副主位、主宾位、副主宾位顺时针依次进行；
⑹、注意步法。
七、散餐摆台
散餐摆台有称零点摆台或便餐摆台，它是宴会摆台流程的简化，相同时又具
有一定的科学道理。其特点是：美观整洁、方便宾客、方便服务，能合理有效地
利用台面空间，本酒店大厅在没有宴会的情况下，以散餐摆台为准。
散餐摆台流程：
1、铺台布：（与宴会同）；
2、放转盘：（与宴会同）；但散餐方桌及长条桌不设转盘。另外散餐圆台4~6桌一般
不设转盘。
3、骨碟定位：参照宴会摆台骨碟定位方法，结合台面实际大小，合理整齐摆放骨碟，
确定整套餐具的摆放位置，但方桌及长条桌的骨碟定位视实际情况而定；
4、翅碗、味碟、汤匙：（与宴会同）；
5、筷子、筷架、牙签：（与宴会同）；
6、杯具的摆放： 摆两种杯
①、水杯：摆于翅碗正前方，与翅碗边沿一筷之隔。
②、辣酒杯：放于味碟的正前方，与味碟一筷之隔。
水杯与辣酒杯两个中心点连成一直线，成斜直线。
（47）
7、茶杯、茶碟：
①、将茶碟置于骨碟上，茶碟中心点与骨碟中心点相吻合；
②、将茶杯倒扣与茶碟上，茶杯中心点与茶碟、骨碟中心点相吻合，杯柄朝右，并与
桌沿延长线平行。
8、烟灰缸：
①、十人桌3个，（与宴会同）；
②、12人4个，第一个在主宾位与主人位之间，其余3个与第一个成正方形，方桌、长
条桌视具体情况而定。
9、花瓶、菜牌、台号：（与宴会同）；
10、餐花：以杯花为准，并置于水杯内；
11、椅子：（与宴会同）；方桌及长条桌具体情况而定。
第五节 上 菜
一、上菜的概念：
上菜就是由餐厅对客服务员通过餐厅传菜员的运输，将厨房烹制加工好的菜肴
和点心按照一定的程序和规格，送上客人的餐桌。
二、上菜的操作位置：
上菜要选择正确的操作位置，中餐的上菜位置要选择在陪同人员或者次要宾客
之间进行，以免影响重要客人的用餐，本餐厅上菜的操作位置采取左上右撤。
上菜：在副主人左边第一位和第二位客人之间，以便于副主人向客人介绍菜肴的
名称和口味。
撤菜：在副主人右边第一位和第二位客人之间进行，以便于不重复在一个餐位上
菜、撤菜，而更多的影响客人。
三、上菜的姿势及拿盘的手法：
1、姿势：
⑴、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边后右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放
盘到位，报准菜名，动作轻快；
⑵、先上菜品，要将菜肴由转盘绕桌旋转一周，供客人观赏后转到主人及主宾之间的
位置，以示对主宾的尊重，以便于主人有时也向主宾介绍或夹菜给主宾，然后退
回一小步，报菜名，以免客人误认为有口水溅入菜碟。例如：“清蒸桂鱼，请慢
用。”再转身离开，报菜名时声音要大小适中，大到你身边的客人听后不振耳，
小到你对面的客人能听清楚；
⑶、上下一道菜前，应把前一道菜从转盘上转到主人左边第一位和第二位客人之间，
再将菜上桌，绕转盘一周，供所有人观赏后，放于主人和主宾之间。（顺时针）
2、拿盘手法：
要求双手托菜盘，左右手大拇指在上，扣住盘的边沿，其余手指在盘底把盘，大拇指
不能巴在盘边，以免留下指纹，影响卫生。
四、上菜的顺序：
中餐上菜的一般顺序是：先冷菜后热菜，先主菜后副菜，再点心或主食、甜品，
最后是水果，但由于各式不同的菜系及不同的宴席和菜肴配备的不同，在上菜程
序上也不完全相同。
本餐厅的上菜程序如下：
1、卤水烧味或刺身：上香巾
2、白灼或热炒：换香巾
3、海鲜、荤菜或野味：
4、蒸菜、汤或副菜：换香巾
（48）
5、原条鱼：（清蒸或红烧等）
6、青菜：（素菜）上青菜时：您们的菜已上齐了，还有××点心或××主食。/您们的菜
已上齐了，请问可以上主食了吗？
7、点心、主食：点心重在观赏或品尝风味，主食重在充饥，不同的主食可以调整客
人的口味，上菜一般先上点心，后上主食。上点心时撤少量盘，上主食时撤酒杯。
8、甜品：换香巾
9、水果：换骨碟、撤菜碟、上香巾
五、上菜时机：
1、上菜要掌握好上菜的时机，宴会上菜冷盘、烧味可在宴会开始前10分钟上好，散
餐可在宾客入席开宴后，服务员即通知传菜部起菜，如客人点完菜，一直在沙发
上休息，可征询客人是否上菜；
2、上菜要掌握好上每道菜之间相隔时间，服务员要时刻注意台面，当上一道菜吃到
一半时，即上下一道菜，要防止出现空盘、空台的情况，如果上菜不及时，经常
出现空盘、空台的现象，一来会使主人尴尬，二来客人无菜下酒，但也不可上菜
过勤、过快，防止造成菜肴堆积现象，这样菜肴易凉，同时也影响客人的品尝和
菜肴的味道，防止出现此情况，需由传菜部认真把关控制。
六、中餐上菜的礼貌习惯：
1、按照我国传统的礼貌习惯，上整鸡、整鸭、整条鱼时，要注意鸡不现头、鸭不现
尾、鱼不现背。即上菜时不要把鸡头、鸭尾、鱼脊背朝向主宾，应将鸡头、鸭尾
朝左边，尤其上整条鱼时，应将鱼腹而不是将鱼背朝向主宾，因为鱼腹刺少，鲜
嫩味美，朝向主宾以示尊重；
2、上每一道新菜时，都应转到主人与主宾之间，以示尊重；
3、在上有装饰图案的菜或象形拼盘时，应将图案的正面朝向主宾，以供客人欣赏和
食用；
4、每上一道菜都要提醒客人你要上菜，（例如：“先生，打扰一下。”）以免在客
人没注意的情况下造成将菜肴、汤汁溅到客人身上，而失礼于客人；
5、上菜时要注意颜色，荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离和整体的美观，
及欣赏效果，每上一道菜要将台面稍加整理，保持台面的整洁有序及卫生。
七、摆菜：
1、摆菜的概念：
摆菜是上菜的继续，它是将继续，它是将要上台的菜按一定格局摆放好。
2、摆菜的基本要求：
⑴、讲究造型艺术；
⑵、注意礼貌、尊敬主宾；
⑶、方便实用。
3、摆菜时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法是：要以菜肴的
原材料、色彩、形状和器皿等几个方面考虑（如：鸡可对鸭，鱼可对虾等等），
同形状同颜色的菜肴也可相间对称摆放，在餐台的上下或左右位置上，一般不要
并排摆放在一起。
4、摆放艺术：
转盘不太拥挤的情况下，菜宜摆在转盘边缘为准，菜盘的边沿与转盘的边缘相隔
不能低于2厘米，因而一般不放在转盘中心，以便于客人就近夹菜。
★摆菜艺术如下：
一边缘、二对放、三三角、四四方、五梅花。
即：第一个菜摆放在主人与主宾之间转盘的边缘；桌面上两个菜时要对称摆放；
有三个菜时摆成三角形；有四个菜时摆成四方形；五个或五个以上的菜摆成梅花
（49）
形。最新的一个菜都放于主人与主宾之间。
八、特殊菜式的上菜事宜：
1、全体乳猪：三种吃法，（皮、肉炒吃、骨头煲汤）
2、龙虾：上龙虾要上日本芥末（也称芥辣），万字酱油，并在客人欣赏后询问龙虾
头尾按何种烹饪方法制作。调料的作用：去腥。
3、所有刺身菜肴：都要配日本芥末、万字酱油，并用柠檬夹夹出少许柠檬汁，撒在
肉上给客人食用，这样起到去腥、杀菌，并有柠檬清香的作用。
4、大闸蟹：要跟陈醋、姜米，吃完后要用红糖加姜片合开水冲一碗糖水给客人喝，
并上洗手盅（茶叶水加柠檬汁）。
5、蛇：蛇胆、蛇血跟上，并引导客人饮用，告诉客人蛇胆、蛇血的功效，蛇胆明目、
蛇血滋补健身。
6、白灼虾、鹅掌、炸乳鸽等手抓菜时，要上配有红茶水、柠檬汁的洗手盅，并跟热
香巾。
7、清蒸鱼：要问客人是否剔鱼骨。
8、拔丝菜：应跟一碗白开水。
9、汤、羹、翅、甜品或海鲜后要换上热香巾。
10、上铁板或有响声的菜要用铁板罩或用口布使用正确的操作方法，并提示客人注意。
11、上原盅、炖品：如鱼翅盅、冬瓜盅或老火靓汤，上台后要当着客人的面撕去封盖，
以保持炖品的原味，这样还可以向客人表明炖品是原盅炖的，撕去沙纸后要快速
揭盖，并将盖翻转拿开，注意不要让盖上的蒸馏水滴在客人身上。
12、鱼翅：注意要跟上浙醋、香菜。
13、干煸菜：要跟上一碟芝麻和一杯啤酒。
14、纸包、荷叶包的菜：如盐局鸡腰、荷香鸡、等要先上台让客人观赏后，再拿到操
作台当客人的面打开，让客人看到此类菜的特殊做法。
15、丁类的菜：或蒸水蛋时，要在里面放一把公用汤匙。
16、件数的菜：如蒸带子、象拔蚌、鹅掌要仔细核对人数。
17、素菜：要告诉客人菜已上齐。
九、上菜的注意事项：
1、上菜时要核对、划单，餐厅服务人员一定要先了解宾客用餐的菜单。上菜时要仔
细核对，以免造成错上、漏上、重上。
2、认真把关，一道菜或点心要经过多道加工，最后由服务人员送上餐桌，服务员要
检查颜色、形状、卫生是否符合要求，数量是否标准，原料是否新鲜，盛具是否
合适，如发现问题应立即采取退回厨房加工、调换等措施，切不可马虎了事，不
负责任。
3、有酱料的菜，先上酱料后上菜，并提示客人。
4、桌上有空盘应及时撤下。
5、如客人对菜肴有严重投诉，一定要请示领导出面。
6、上菜之前，一定要注意仪容仪表等卫生要求。
第六节 分 菜
一、什么是分菜？
1、分菜也称让菜、派菜，是当客人面操作的技能。
2、中餐宴会分菜：
是在由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向把菜肴转到主人与主宾之间，介绍菜
名，再由顺时针方向转回撤菜位，给所有就餐宾客观赏，介绍菜的风味特点后，
撤到分菜台或分菜车或在餐桌上用服务叉、服务刀、服务匙羹等分菜工具，按主
（50）
宾、主人的顺序分让给客人。
3、分菜是宴会服务中技术性、专业性很强的工作，也是餐饮服务员必须掌握的六大
基本技能之一。
4、重要宴会每菜必分。
二、分菜前的准备工作：
1、整理仪容仪表，做好手的清洁卫生，备好白手套；
2、仔细看菜单，准备所需要的分菜工具；
3、布置分菜台或分菜车，根据人数及菜数准备相应的菜碟；
4、备用清洁分菜工具的冰桶，里面放消毒开水，并洒上柠檬汁。
三、分菜的工具及使用方法：
1、分菜工具：
⑴、分菜刀、分菜叉、分菜匙更、大公勺、分筷、清洁冰桶；
⑵、不同的菜使用不同的工具。
①、一般分鱼、禽类菜肴时，使用一打一叉一勺；
②、分炒菜时，使用一更一叉或一双分筷一柄大公叉；
③、分汤菜或面食时，使用一双分筷一柄大公叉。
2、分菜工具的使用方法：
⑴、服务叉、更的用法：服务员右手握住叉把、更把的后部，更心向上，叉的里面向
更。在夹菜运作的时候，主要依靠手指来控制，右手食指叉在叉把和更把之间，
与拇指配合捏住叉把，其余三指控制更把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑
更把中部。
⑵、分带有汁的菜时：用服务匙更盛汁，淋在菜上。
⑶、公勺、公筷的使用方法：服务员右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴送到
各碟之中；
⑷、用大公勺分汤菜时：如汤中带菜，还需使用分筷和匙更配合操作。
四、分菜的方式：
不同规格的宴会，不同风味的菜肴，采取不同的分菜方法，一般有以下几种方
式：
1、桌上分菜：
⑴、菜盘可在桌上也可在手上。在手上时，需左手垫一块口布托住菜盘，右手用分叉、
分更各一把或一对分更进行分菜；在桌上分菜时，右手使用分叉、分更各一把或
一对分更，左手自然背于身后，或者左手持长柄更勺协助右手操作；
⑵、站在客人的右侧操作，右脚向前，站立要平稳，不能倚靠宾客或椅子，分菜时呼
吸要均匀，可以边分菜边向客人介绍菜点的名称、风味、典故，但注意讲话时不
要距离菜盘太近；
⑶、分菜由主宾开始，如菜盘在桌上，每分一位，需将转盘上的菜转到你要分的下一
位宾客面前。
2、分菜台或分菜车分菜：
服务员将菜肴按规范程序上桌，介绍菜肴，让客人观赏后，拿到分菜台或分菜车
上，将菜分到碟内，然后放到托盘上，送给每位宾客；
3、两人合作分菜：
⑴、如餐桌分菜，可一人托盘一人分菜；
⑵、如分菜台或分菜车分菜，一人分菜一人送菜。
五、分菜的顺序：
先主宾后主人，顺时针从客人的右侧进行。
（51）
六、分菜的注意事项：
1、上菜时要报菜名，或简要介绍菜肴的特色；
2、分菜时要掌握其数量、件数，要分的均匀，特别是主菜，必须分的邻座一个样，
先分后分一个样；
3、分菜动作要轻快，手法要卫生；
4、分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要让汤汁滴在客人身上或菜碟的
边缘，以免影响美观和卫生；
5、分菜设计要注意将菜肴的优质部分分给主宾；
6、分菜时一盘最好留1/10，不要全部分完，以示菜的宽裕和便于客人添加；
7、分菜时要一勺一菜，不要一勺两菜，以免客人有意见；
8、上新菜撤旧盘之前，应有一个示意的动作，当宾客表示不要时，才能将旧碟撤走。
餐饮服务程序
第一节 餐饮服务的基本环节
• 要做好餐饮服务工作，除了练好餐饮服务的基本技能外，还应掌握以下四个基本
环节：
一、餐前准备：
是指开餐前为进餐过程中所应提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基
础，开餐前准备工作的好坏，直接反映出该餐厅专业水平的高低和服务质量的优
劣，因此做好餐前准备工作非常重要。
1、整理个人仪表、仪容，个人卫生；
2、整理餐厅：营业前认真做好清洁工作，将地面、门窗、灯具打扫干净，将桌椅擦
拭干净，摆放整齐；
3、物品准备：将开餐所需要用的餐具、酒具、茶具、调味品、服务用具（托盘、开
瓶器、菜牌、点菜单、酒水单、打火机、笔、台布、餐巾、香巾等等）准备好。
4、摆台：根据餐别，按规格摆好餐具和桌上用品；
5、调节好室温、灯光及音响：根据季节将室温调节到使人舒适的温度，将灯光调到
适当亮度，如宴会应灯火辉煌。
二、迎宾服务：
1、热情迎宾：当客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或餐厅经理，站在餐厅门口热
情迎接，礼貌问候，客人会因为迎宾员温暖的微笑和热情的接待，而形成一个良
好的第一印象；
2、引客入座：迎宾员微笑向客人问好后，根据客人人数将其领到合适的位置或是客
人要求和预定的位置，为客人拉椅让座；
3、端茶送巾：客人入座后，值台服务员应为客人送上热毛巾，并为客人开茶。
三、就餐服务：
1、接受点菜：斟倒茶水后，把菜单呈给主人，让客人有5~10分钟选择菜肴的时间，
然后手持点单站在客人右侧，接受客人点菜，客人点菜时，应根据客人情况适当
推销菜肴，点完菜后将菜单复述一遍；
（52）
2、点酒服务：按规范化操作程序为客人点酒；
3、上菜服务：值台服务员应根据点菜单内容，按照中餐的相应上菜程序进行服务；
4、席间服务：在进餐中，服务员应随时观察客人的进餐情况，做好细节服务。要求：
动作敏捷、态度和蔼、服务热情巡台仔细。
四、餐后结束工作：
1、结帐收款：当客人菜上齐后，收银员应清点好客人所有餐费，做好结帐准备，当
客人要求结帐时，服务员要及时送上帐单，并告诉客人应付金额数，结帐收款完
毕，应向客人表示谢意；
☆买单的形式：
⑴、现金 ⑵、信用卡
⑶、支票（转帐、现金） ⑷、签单挂帐
2、拉椅送客：客人起身离座时，应为其拉椅，并视情况目送或随送至餐厅门口，对
离去的客人致谢道别，如是宴会应组织好送客人员；
3、收台检查：客人离去后，应及时检查桌面，地面有无未熄灭的烟头，如有应及时
熄灭并放入垃圾桶，检查是否有客人遗留的物品，如有应及时送还给客人。按顺
序做好收台工作。
☆ 收台顺序：
⑴、金器 ⑵、口布、香巾 ⑶、杯具
⑷、大菜碟 ⑸、小餐具 ⑹、台布
4、清扫餐厅，整理桌椅；
5、清洗消毒餐具，按规定存放餐具。
第二节 餐饮宴会知识
一、宴会的概念：
宴会是指人们为了社会交往，按一定的档次和规格把菜点、饮料加以组合宴
请宾客的一种就餐形式，具体来讲：宴会一般是由国家、政府机关、社会团体主
办，也有以个人名誉组织的，具有一定的目的，意义较为讲究的、礼仪式的招待
会。
二、宴会的种类：
1、按规格分：国宴、正式宴会和便宴；
2、按照菜点、性质、规格标准分：高档宴会、普通宴会、素食宴会和清真宴会；
3、按进餐形式分：站立式宴会和坐式宴会；
4、按礼仪和目的分：欢送宴会、答谢宴会、告别宴会。
• 婚宴：结婚宴会要求喜气洋洋，可采用牌匾做的大红双喜字作为布景，根据我国
红色代表吉祥的传统，在餐厅布置台布和餐具的选用上，多体现了红色，主桌应
设计的更美观一些，突出新娘、新郎的位置，桌与桌之间要保持宽敞的通道或排
与排之间要留出主通道，以利于新娘、新郎向来宾敬酒和方便服务，结婚宴会的
菜肴要讲究吉祥意义。如：红运四喜、满地金钱、生财贵子、年年有余等等。
• 寿宴：做传统大型寿宴，以老人居多，讲究排场，重气氛，菜点要突出祝寿之意。
如：在装盘时以松柏常青或松寿延年来加以点缀，点心可以按我国传统的习惯，
配寿桃、寿包、寿面，菜肴制作上尽量采用以松软为主的菜，宴会大厅要突出庄
重典雅的气氛，祝寿台或生日蛋糕台要突出主桌。
5、按餐制来分：中餐宴会、西餐宴会、冷餐宴会、鸡尾酒会。
（53）
三、宴会的特点：宴会的显著特点可以概观成三个方面：
1、社交性 2、聚餐性 3、规格性
四、宴会的要求：
宴会一般要求为格调高、有气氛、讲排场，服务工作周到、细致，宴会的设
计、布置、灯光、音响，前、后台工作都讲究，要求宴会部、管事部，食品采购、
厨房、酒水部和工程部人员通力合作。
五、宴会经营在酒店中的作用：
1、宴会经营是酒店经济收入的重要来源；
2、宴会是提高饭店企业知名度、出促进产品销售的重要形式；
3、宴会是突出产品经营特色，创造名优产品，提高烹饪技术水平和服务水平的大好
时机。
第三节 宴会服务程序
• 中餐宴会是中国传统的聚餐、宴请形式，宴会遵循中国的饮食习惯，也用中国酒、
吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼节。
一、宴会的受理预定：
1、宴会一般是采用预订的形式，预订的程序基本有：接受预订→需求协商→签定合
约。
2、宴会受理时要做到十知三了解；
3、宴会受理后要及时通知酒店各相关部门。
★ 三了解
⑴、了解风俗习惯； ⑵、了解生活喜忌；
⑶、了解用餐缓急。
★ 十知
⑴、知宴会日期、时间；
⑵、知主办单位、联系人及电话号码；
⑶、知宴会人数；
⑷、知宴会标准及所要的酒水、饮料、菜肴；
⑸、知宴会桌数；
⑹、知宴会台形；
⑺、知主人身份；
⑻、知宴会性质；
⑼、知主宾籍贯；
⑽、知与宴会有关的其它要求。
二、宴会的准备工作：
1、宴会厅的布置：
⑴、环境布置：中餐宴会厅的环境应根据宴会性质、规格和标准进行布置，要体现出
隆重、热烈、美观大方和我国传统特色；
⑵、台形布置：要根据宴会厅的形状，实用面积，主办者的要求。按中心第一、先右
后左、高近低远的原则来设计，在布置中要突出主桌或主宾席，一
般主桌安排在主席台下正中突出位置，餐桌之间距离不应少于
~2m，餐桌与墙面距离不低于，要排列整齐；
（54）
⑶、熟悉菜单：宴会开始前服务员应熟悉菜单能准确的说出每道菜的名称及风味特点。
主料、配料、佐料以及制作方法，能熟练进行特殊菜肴的服务。
⑷、备好餐、用具和物品：根据宴会规格准备好宴会的一切物品。如：骨碟、味碟、
翅碗、汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台
布、口布、香巾、烟灰缸、牙签、花瓶、台号、宴会单
以及酒水、饮料、烟茶、水果和上菜、分菜用具。
注：为促销酒水，方便服务，所以不摆放茶杯、茶碟。
⑸、宴会摆台：宴会开始前一小时需根据预订摆好餐台，同时将宴会所用的各种酒水、
饮料整齐的摆放在服务桌或酒水车上，将干净的香巾备于香巾车或香巾柜内，并
调好温度洒上香水。将茶壶、茶杯、开水准备好，以便于特殊客人的需要和是上
送客茶，将各种开餐用具摆放在规定位置。
⑹、摆放冷盘：宴会开始前10~15分钟，按中餐宴会上菜的要求摆上冷菜，摆放时注
意运用色调、荤素、口味的搭配。
⑺、人员分配：安排各岗位工作人员在宴会开始前必须明确自己的岗位及职责以及其
它部门的配合协调，以防止任何一个程序出现漏洞而影响宴会的整个过程。
三、宴会的检查工作：
1、环境布置是否符合要求；
2、餐具、饮料、酒水、茶叶、水果、开水是否备齐；
3、摆台是否符合规范和要求；
4、各种用具及调料是否备齐并有富余；
5、清洁卫生是否搞好；
6、餐具、酒具是否符合卫生标准；
7、宴会厅照明、空调、音响、舞台组织等系统能否正常工作；
8、服务员的个人卫生、仪容仪表是否符合要求；
9、值台服务员、传菜员、楼杂洗涤员等是否分派，是否合理；
10、负责宴会的管理人员是否确定，是否与主人保持紧密的联系。
四、宴会的迎宾服务：
1、热情迎宾：客人进入宴会厅时，迎宾员或者是餐厅经理应热情礼貌的面带微笑给
予客人问好，给客人留下美好的进门第一印象。
2、准确引位：给予客人问候后，要将其引领到客人要求的或是已安排好的餐桌或席
位，并给客人拉椅示坐，要求动作规范，热情主动，程序熟练。
五、宴会的就餐服务：
1、入席服务：当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座，大型
宴会应引领客人找到座位并拉椅让座，待宾主坐定后，即将台号撤走，然后取下
餐巾展开铺在骨碟下延伸至客人膝上，并脱出筷套。
2、斟酒服务：大型宴会开始前5分钟斟好 白酒和葡萄酒，客人入座后根据客人要求
斟饮料，如果客人要求啤酒和汽水同斟一杯时，应先斟啤酒后斟汽水；小型宴会
客人入座后，根据客人要求斟倒酒水、饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟
葡萄酒后斟白酒。
3、上菜服务：当冷菜吃到1/2时，开始上热菜，上第一道热菜时撤去花瓶，表示宴会
开始，整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，以主桌为准，
全场统一，分菜时要动作轻稳并掌握好分量，分派均匀包括配料。
（55）
第三节 中餐散餐服务程序
一、散餐的概念：
散餐是指客人随到随吃，自行付款的一种用餐形式，餐厅通常设计有大小不
同的餐桌，以适应不同人数的客人需要，既可以预约订餐，也可以随到随吃。经
营方式是提供菜肴，接受客人点菜，食品、饮料服务到桌，最后凭点菜单结帐。
二、散餐的特点：
散餐的主要任务是接待零散客人就餐，其特点是：客人多而杂，人数不固定，
口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业
时间较长，所以在服务上特别要求：热情周到，细致体贴，在各项服务环节中要
做到迅速、快捷不紊乱，服务员要有较全面的服务知识和熟练的服务技能，以适
应和满足各种消费层次客人的需求。
三、散餐的服务程序：
1、餐前准备：
⑴、餐用具的准备：根据餐别将所需餐具、用具消毒后放于工作柜。所需餐具为：摆
台用具、茶壶、酱油壶以及备用的各种餐具；
⑵、服务用品的准备：包括各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等等；
⑶、酒水、饮料准备：备好所供应的酒水、饮料、茶叶、开水；
⑷、沽清单的了解：在迎客前，要熟悉当日菜单，了解本日的特别介绍，特别是要熟
悉当天不能供应的菜肴品种，以便在推销时向客人作出解释；
⑸、搞好个人卫生：戴好工号牌，整理仪表仪容，按规范化程序摆台；
⑹、做好餐厅全面的检查工作：要求细致、合理、到位，不能有半点马虎。
2、餐中服务：
⑴、热情迎宾：迎宾员仪表端庄，面带微笑，站立在餐厅门内的两侧，当客人来到餐
厅，要热情礼貌的向客人问好，选用恰当的服务用语主动询问：客人是否预订、
人数、姓名和单位，然后迎领客人到适当的座位；
⑵、拉椅入座：值台服务员应主动为客人拉椅入座，待客人入座后，为客人送上香巾，
问清客人需要何种茶水，送上所选的茶水，然后上小菜、餐巾纸，开始斟酱油，
脱筷套、铺席巾、移台号、撤花瓶、放好菜谱；
⑶、接受点菜：待客人看过菜单后，即可征询客人是否可以点菜。客人点菜时，服务
员手持点菜记录本，端正的站在客人右侧，听从客人点菜，并记录下所点菜肴名
称。点菜过程中，适时向客人推荐本餐厅的特色菜和时令菜，推荐时说话语气要
亲切自然，讲究方式，首先介绍中档菜肴，然后根据客人的谈吐和表情再介绍相
宜档次的菜肴。客人点菜完毕，服务员应向客人复述一遍。
⑷、酒水服务：按规范程序为客人点酒，按客人的饮用要求进行斟酒。
⑸、上菜服务：上菜前要核对菜单、看菜夹，上菜时按规范程序和要求操作，上菜后
要向客人报菜名，最后菜已上齐，要告诉客人您点的菜已上齐，请慢用，并根据
情况询问客人是否需要添加。
⑹、席间服务：在客人用餐过程中，值台服务员应注意客人进餐情况，适时的为客人
撤换骨碟、烟缸、斟添酒水饮料、收去餐桌的空盘空瓶，注意：上香巾、撤香巾、
点烟等服务工作，当客人需要添菜加酒时，应及时满足其需要。并记录在点菜单
上或酒水单上，以免漏帐。
3、结束工作：
（56）
⑴、结帐服务：在客人要求买单时，收银台清点好客人的所有单据，准备好帐单，计
算出金额。由值台服务员用帐单夹或收银夹将帐单呈上，告诉客人金
额数，客人交付结帐的钞票面额是多少，要当面清楚的告诉客人，并
问清是否需要发票，交款后及时找回零钱和发票，并向客人道谢。
⑵、热情送客：客人起身离座时，要主动拉椅、致谢、道别，同时要提醒客人携带好
随身物品。
⑶、清理餐台等收市工作：客人离开后，撤掉所有用过的餐具，清理台面，如时间允
许，要换上干净台布并按规格重新摆上餐具、用具，以迎接下一批客人。
4、、收市
餐厅营业结束后，待所有就餐客人全部离开后，打扫餐厅卫生，收拾各种餐具、
用具，将用过的台布、口布、香巾分类放好，送到洗涤间洗涤，并补充各种消耗
用品和各类布草，准备好第二次营业所用的各种开餐用具、餐具，经部长检查合
格后方可下班离去，部长或主任应监督或亲自关水、关灯、关门后才能离去，并
作好交接记录。
点菜与推销技巧
第一节点菜与推销技巧
成功的餐厅不是简单的让客人为点菜而点菜，而应该让顾客在整个进餐过程
中，既填饱肚子满足食欲，又能使客人品尝到可口的美酒佳肴，从而享受到极大
的乐趣，在满足了客人要求的同时，又增加了餐厅的收入。
一、推销前的准备：
1、事先准备好点菜所需的各种工具；（点菜夹、垫好纸的点菜单、圆珠笔、打火机、
菜谱和酒水单等）
2、熟记或背下餐厅提供的菜谱和酒水单上的所有品种、菜名、酒水、香烟以及它的
价格，菜单上品种的正确发音、味道、配料、分量、烹制方法；
3、熟悉菜谱上供应的品种，菜肴的原料组成有什么风格特点，酒水的度数、产地、
风格、最佳饮用温度、饮用方法、盛器与菜肴的搭配技巧；
4、熟悉了解餐厅当餐供应的菜肴和酒水的品种，哪些需要特别推销，哪些需要特别
介绍的，哪些原材料缺货，有哪些特供菜（就是大厨的拿手好菜），参照厨房当
日原料一览表；
5、熟悉不同地区、不同民族的风俗习惯、口味特点、饮食禁忌和消费水平；如服务
员不懂各民族的饮食禁忌给印度客人推销牛肉、给回族客人推销猪肉，那是会引
起民族纠纷的。
口味特点：一般说南甜北咸、东辣西酸。江南人喜清淡甜咸适口，讲究营养，量
（57）
小；西北人爱吃带有酸口、经济实惠和牛羊肉的菜肴；东北人喜欢吃肥而不腻、
脂肪多的大鱼大肉；港澳台同胞喜食清淡、香脆、不爱吃酸辣、偏爱虾蟹、鱼
翅、野味及新鲜时蔬。
只有准备好了，我们才可以为客人点菜。（记住：做任何事情都应该打有准备之
战，而不应该打无准备之战，这样才能既对客人负责，也对酒店负责。
二、为客人点菜时要注意技巧的运用：
1、首先讲究语言技巧和艺术，巧用推销方式，使用诱人的描述来推销菜品和酒水，
争取最高的销售额是我们的目的。使用诱人的描述介绍菜品、酒水的原料组成，
基本制作方法和风格特点来吸引客人，获得客人的认可。
☆当某菜品或原材料欠缺或不新鲜而不出售时，应委婉的告诉客人该菜品已售完，并
推荐另一相类似的菜肴给客人。如：当清蒸鱼没有或不新鲜时，可以给客人介绍
红烧、糖醋或煎封，味道也不错，这样给客人一种此餐厅生意很好的感觉。
☆如推销酒水时，不要说请问喝什么饮料，应该说我们餐厅有青岛啤酒、蓝带啤酒、
中丹啤酒、…把品种提供和介绍给客人，多提供几个选择供客人挑选，推销菜品
时也一样。
2、对客人要真诚，把客人的需要完全放在心上，站在客人的角度，替客人着想，指
导客人，提供建设性意见，不可硬性推销，必须掌握分寸，否则会适得其反。记
住常客是餐厅的生财之道。
3、熟悉了解客人，观察、听取客人的意见，针对不同类型的客人采取：看、听、问
的方法进行推销。
⑴、看——就是观察客人，以确定客人的类型和消费层次，再进行推销；
⑵、听——听口音，以辨别客人来自哪个地区，哪个民族，从而确定他们的饮食禁忌、
口味特点和风俗习惯；
⑶、问——询问客人有何具体要求和古怪特殊的嗜好，且尽量满足他们的这些合理要
求。
同时点菜员还需注意荤素、贵廉、干湿的搭配恰当，对菜单上没有的菜，先征
求厨师能不能做，需要多长时间，尽量满足客人的要求，对烹制时间长的菜肴要
先告诉客人等候的时间，对于因时间长或原材料欠缺而无法满足客人要求时，要
向客人作解释并请客人谅解或下次提前预订。
各种类型的客人应对方法：
⑴、肥胖类型客人——男女有别，区分对待，大部分肥胖女性都在减肥，而男性则不
然；
⑵、家庭进餐型客人——对饮食要求不高，更多的考虑支付能力是否受到限制，只要
经济实惠即可；
⑶、生意场上的客人——讲排场、甩派头，特别是在谈一笔生意想庆祝一下时，那种
大手大脚、一掷千金的心理，尽量将最高档、最名贵、最好的菜肴和酒水上；
（58）
⑷、既想将排场，而有不想花大钱的客人——讲排场、甩派头是做给生意伙伴或请来
的客人看的，但他花大钱又是很心痛的，对于这种客人一定要仔细揣摩他的心理，
然后对症下药，采取高档菜肴与普通菜肴相互穿插的特点；
⑸、老年客人——应该推荐一些较为酥烂型的菜肴，而不能是脆炸类的菜肴；
⑹、匆忙赶路进餐的客人——介绍那些时间短，易烹制的家常菜为主；
⑺、市政府、市经委宴请的客人——介绍那些上档次，有特色、能代表地方风味的菜
肴；
⑻、当事人宴请管理部门的客人——主人肯花钱请这些客人，尽量推销。
总结：当你把客人的需要放在心上时，它可以为建议性推销提供非常好的机会，那
时减肥或时间仓促也不会成为建议性推销的障碍。
4、展示推销法：当着客人的面烹制菜肴，把各种各样的海鲜展示在客人面前，供客
人挑选，推销酒水、甜点、水果时，将它们展示在客人面前，五彩斑斓吊起客人
想一饱口福的愿望。
5、投客人所好推销法；
6、复述菜单：点完菜后服务员应向客人复述一下菜单或请客人过目一遍，以免听错、
写错或漏写菜肴的现象，减少不必要的投诉和损失，经客人确认后再送入厨房，
这样将保证所点菜绝对正确，对客人点菜表示感谢。
☆小结：能够令客人吃饭就想起我们餐厅，而且介绍他人来用餐——这表示我们推
销的成功。
★点菜的注意事项：
1、填写菜单要迅速、准确，注意冷热分单写，同时填写台号、日期、用餐人数、开
餐时间、服务员签名。
2、如是穆斯林（回族）宾客或素食宾客要在点菜单上加以注明，写好后要迅速交传
菜部通知厨房，尽量缩短宾客等菜的时间。
3、接受客人点菜，保持身体正确姿势，注意倾听，主动介绍。
4、按客人的人数选择适当的分量和单位，菜单上要注明。特殊的要征求客人意见，
点菜时应注意礼貌及谈吐。
第二节 配 菜
一、散客的配菜表（不含酒水）
人数（位） 菜份（通常情况下） 菜 量
1 1 菜 一 汤 例
2~3 2~3菜 一 汤 例
4~5 4菜 一汤 例
6~9 6~8菜 一汤 例或中
10~12 8~10菜 一汤 中或大
（59）
注意事项
1、热荤素的搭配；
2、时间性；
3、咸甜品种搭配；
4、分量
5、配菜价钱，上下浮动50元（指有标准的情况下），要求征求客人意见。
二、宴会点菜的程序：
冷盘→刺身→热荤→汤、羹、翅→海鲜、野味→副菜、煲类→时蔬→主食→点心→
甜品→水果
三、散餐与宴会的基本程序：
先冷后热，先荤后素，先咸后甜，先高档后低档。
四、各项单据要求：
单据名称 第一联 第二联 第三联 第四联
点菜单 厨 房 收银台 班地哩 服务员
加菜单 班地哩 厨 房 收银台
收款联 点菜单 第二联 加菜单 第三联
☆菜单：注明厅房号或台号、人数、时间、经手人、年月日。
☆散餐：汤一般在蔬菜之前上，表示菜已上完。
顾客投诉处理技巧
★ 什么是投诉？
☆、服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利，宾客与酒店的关系是
买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特
定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要，当宾客认为付出的费用
与得到的服务产品质量不成正比，就会认为所购买的酒店产品物非所值，从而产
生投诉。
☆、概念：投诉是指客人将他们主观上认为由于酒店设施不完善以及工作的差错，从
而引起的麻烦，或者损坏了他们的利益等情况，通过书面或口头的形式向有关部
门或人员的反映。
一、客人投诉的原因：
1、对客人不尊重，服务态度差，对客人爱理不理；
⑴、对客人不主动、不热情，上班接听私人电话，聚堆聊天；
⑵、对客人不能一视同仁；
⑶、不注意语言修养，语气生硬，甚至讽刺、挖苦、辱骂客人；
⑷、不尊重客人的风俗习惯；
（60）
⑸、进房不敲门，或未经客人同意冒然闯入；
⑹、无根据怀疑客人拿走酒店物品，或认为他们没有付帐就离开；
⑺、不尊重客人的隐私权。
2、工作不负责任，服务水平低下；
⑴、当客人遇到问题或困难，没人主动协助客人处理；
⑵、服务要求不能准确及时提供；
⑶、遗忘或搞错客人交办的事情；
⑷、损坏或遗失客人的物品；
⑸、清洁卫生马虎，食品用具不清洁；
⑹、安全管理不力，客人身体受伤；
⑺、员工素质不高，使客人受到一些损失；如托盘不平稳将汤溅到客人身上。
⑻、部门信息沟通不畅，导致服务脱节。
3、酒店某项服务效率低下。
⑴、餐厅上菜、结帐太慢，手续繁琐，客人等候时间太长；
⑵、不能快捷而具体的回答客人的询问。
4、酒店设施、设备使用不正常、不配套，服务项目不完善而让客人感觉不便。如：
空调系统、音响系统等方面的问题。
5、对酒店违约行为感到不满，当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现或物非所值
时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如：酒店未实践给予优惠的承
诺，某项酒店接受的代办服务未能按要求完成等。
6、对商品质量的投诉。
菜肴：对菜里面出现头发等卫生不清洁的物品，对菜肴变质、不熟等；
酒水：怀疑酒水为假冒伪劣产品。
7、服务员行为不检，违反有关规定，向客人索要小费。
客人方面投诉的原因是因为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望太
远时就会产生失望感。
二、客人投诉的动机：
1、对帮助酒店改善工作；
2、为求得到心理平衡；
3、为求得到补偿；
4、为求得到尊重，引起酒店对他的重视，对他的不合理、不公正的待遇表示歉意和
同情。
三、客人投诉的方式：
1、直接向酒店投诉；
2、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉；
3、向消费者协会一类的社会团体投诉；
4、向工商局、旅游局等有关部门投诉；
5、运用法律武器—诉讼方式向酒店起诉。
四、处理客人投诉的原则：
1、坚持宾客至上的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩
护；
2、处理投诉要兼顾客人与酒店双方的利益。
（61）
五、处理投诉的基本程序：
1、授权：指予以员工解决问题的责任，每位员工都被授权为酒店的代表，不管客人
提出什么问题，哪怕是投诉，也无论是什么内容，或有什么针对性，被授权的员
工就必须明确认识到这就是她本人的问题，就是对她本人的投诉，作为酒店员工
就不得推委或拒绝。尽快平息客人的投诉，迅速纠正问题，稍后打电话或当面询
问客人问题是否解决，是否满意，尽力而为，绝不失去客人，即使问题与自己无
关，也必须协助解决。
2、程序：
⑴、倾听：耐心倾听，弄清事实，为了不影响其它客人，也有利于投诉的处理，尽可
能把客人请到比较安静的地方，请客人慢慢说明情况，安静的环境便于客人平静，
缓和客人情绪，使客人感到酒店对其投诉的重视，听取时应对客人的感受表示理
解，尽量以点头的形式进行，让客人把话说完，不得打断或急于做出解释，以及
讲话中掌握真相和客人投诉的动机，以便对症下药。
⑵、表示理解和同情：表示理解、同情和歉意，同时还要感谢客人的批评，无论客人
的动机是否正确，必须坚持顾客至上的宗旨，客人永远是对的观念，切忌与客人
争吵，更不能推卸责任，怪罪客人。
⑶、解释：如果起因不清楚，先不要急于解释，否则客人会以为我们故意推卸责任，
应请客人稍等，告诉客人将尽快给予回复，如果自己不能及时调查清楚，或不在
自己的权限范围内，要向上级汇报，接到报告的主管或经理要迅速采取行动，妥
善处理，在电话里解释时应简单扼要，最好约见客人当面道歉，解释效果会更佳，
解释时语调要平缓，声音尽量放低，速度要放慢，态度要诚恳。
⑷、补救：在征得客人同意后，做出恰当的处理，对比较复杂或影响较大的投诉不急
于表态处理，应有礼、有节奏地请客人给予一定的时间处理，积极设法来采取行
动，使客人觉得对他的投诉很重视，会有一个结果，没有任何敷衍，并保证不再
发生类似的事情。
⑸、感谢：客人投诉本身就暴露了我们存在的问题和不足，对我们的工作是一种监督
和促进，应真诚的表示感谢。
⑹、反省：问题的发生总是有原因的，事后要深入调查问题的关键，根据隐患投诉可
能发生在一个员工身上，但相关人员应从中总结经验，吸取教训，防止类似的问
题再次发生，绝不能在同一个地方、同一件事上再犯第二次。
六、处理客人投诉的目的：
1、扩大酒店的声誉和社会吸引力，产生回头客效应，并吸引潜在性的客人，增加酒
店的盈利；
2、减少客人不满的情绪，控制恶性事件的发生，不在社会上形成不良的影响；
3、可以了解掌握问题出现的实质，以便于改善酒店的管理、服务与设施，提高酒店
的产品质量和服务质量；
4、可避免以后类似问题的发生。
（62）
顾客投诉常见案例
1、“服务员小姐,请问你们老总在吗?”
答:“我先帮你联系一下，好吗？请问您贵姓？我尽快给您答复。”
注：回答客人时必须以老总联系的结果，征得老总同意后，回答客人。若老总不便
接待，应告诉客人“很抱歉，我们老总现在暂时无法联系，我能否替我们老总
留您的留言或联系电话。若老总有空过来，应注意介绍，并先将客人介绍给老
总，让客人感到尊重，后将老总介绍给客人。
2、“服务员小姐，请问你们的经营特色是什么？”
答：“我们酒店是淮扬菜名店，以经营传统淮扬菜为主，新派淮扬菜、创新菜为本
店特色。质量和信誉是我们特别注重的，请您多给我们提宝贵意见。”
3、“小姐，你可以和我们一起吃饭吗？”
答：“谢谢您的好意，非常抱歉，我希望我的服务能够得到你们的认可。谢谢您对
我的谅解，若我工作允许的话，下次好吗？”
4、“小姐，你可以陪我们的客人喝杯酒吗？”
答：“谢谢您的诚意，但是由于我今天身体不适，而且也不会喝酒。否则不能为您
提供最好的服务，将是我的失职。能否允许我以茶代酒向您们表示感谢。”
5、“小姐，你们的菜价怎么这么贵？”
答：“感谢您的监督，我们的菜价是根据物价局审批执行的，您能帮我们选出哪些
价格贵，我们可以做参考上报有关领导批准，进行改正，好吗？谢谢。”
6、“小姐，你们这里晚上几点营业？我想订个位，今天是我太太过生日，我们想好好
谈谈。”
答：“先生，您好。我们晚上 5：30分开始营业，我帮您订个环境比较幽静的地方，
好吗？希望今晚在我们酒店为您太太过个愉快的生日，我代表我们酒店全体员
工祝您太太生日快乐！”
7、“小姐，今天的菜没有以前好了，是不是换厨师了？”
答：“谢谢您的宝贵意见，请问您说的是厨师的烹饪、还是原味不好，我们的厨师
没有换过，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们的菜
肴，在您的公证下得到提高，非常感谢您！”
8、“小姐今天的菜怎么特别慢，若后面的菜没有做，我们就不用了，给取消。”
答：（1）“先生，请您原谅，我刚到厨房看过，由于今天的订餐比较多，给您上慢
了，真对不起，我已交代厨房，将您们的菜先做，马上就可以送上来，请您稍
等，好吗？谢谢！”
（2）“先生，不好意思，由于您今天点的蒸菜和炖菜比较多，为了达到菜肴的
美味，请您稍等，我这就帮您去催一下，谢谢！”
9、“小姐，这盘鱼不新鲜，怎么办？”
答：（1）“请您稍等，我帮您查查是什么原因，尽快给您一个结果好吗”？
（2）“先生您好，这盘清蒸鲈鱼是我们照您的要求，刚从海鲜池里捞上来的，可能是下料
重了，不合您的口味，您看这鱼眼珠突在外面，而死鱼是凹进去的，还有您看这鱼的肉
身，还没有完全松弛，中间的这道裂痕可以看出刚进蒸笼时是活的，另外您看鱼的肉质，
都是一片一片的，入口比较滑、颜色比较
（63）
嫩、比较白，而死鱼的肉是如粉沫一样，颜色乌黑，您可以再尝尝，有问题我们一
定会改正，非常感谢您。”
10、“小姐，这菜里有只苍蝇”（经查实确实有苍蝇）
答：“真不好意思，这是我们工作人员的操作失误，我们马上帮您换过这道菜，好
吗？在以后的工作中我们会吸取这次教训，提醒我们工作人员加倍小心保证食
品卫生谢谢您的监督，我再次代表酒店员工向您表示歉意！”
11、“小姐，这道菜我们没有点，怎么跟我们上了，还有那么多菜，怎么还不跟我们
上来。”（若这道菜不贵）
答：“对不起，由于我们工作人员的疏忽，将菜单看错，上错了这道菜，我已通知
厨房，将您点的菜加快，由于我们的工作疏忽，延误了您的时间，这道菜是我
们酒店表示歉意奉送的，希望您给予长期监督，谢谢！”
12、“小姐，这道干煸菜做的不够烂，我们年纪大了，吃不动怎么办？”
答：“先生，您好，干煸制作特色，就是脆，香，如果您们喜欢的话，我可以帮您
换成红烧，这样做的烂些，味道也不错，可以吗？”
13、“小姐，你们这里有什么优惠，可不可以打折？”
答：“先生，您好。我们酒店除了收菜肴，酒水费用外，免收其他一切费用，如开
瓶费、服务费、包厢费等等。您来我们酒店就是对我们酒店最大的支持，我马
上请示一下领班给您打个折，好吗？”“我们领班已经给您打了个折，希望您
经常光顾我们的酒店，谢谢。”
14、“这道菜变味了，马上换掉。”
答：“非常谢谢您的及时反应，这是我们质量控制出现了问题，我马上通知厨房，
给您重新烹制这道菜，不会让您久等的，好吗？”
15、“小姐，你们的酒水质量过不过关，不会是假的吧？”
答：“先生，请您放心，我们的酒水都经过技术监督句检验过的，请你放心的饮用，
您点的这瓶酒销路挺不错的，谢谢。”
16、“小姐，可以帮我的小孩上一下洗手间吗？”
答：“可以，这是我应该做的，请您放心，我会照顾好她的。”
17、“小姐，今天我喝多了，你可以送我到停车场吗？”
答：“可以，送客是我们酒店树立的自始至终的良好服务基本要求，谢谢您的提醒，
请您注意安全。”
18、“小姐，你可以和我唱首歌吗？”
答：“先生，很抱歉，我们酒店规定，上班时间不能唱歌，而且我也真的不会唱，
能否允许我请我的同事，为您点首歌，谢谢。”
19、“小姐，你可以赠送我们一个水果拼盘吗？”
答：“请您稍等，我需要请示我的领导，马上回复您，好吗？”
20、“小姐，我们这瓶酒喝不完，可以寄存下来吗？”
答：“可以，请您放心，我们会为您保管好，您仔细记住有多少份量，请告诉我您
的姓名，好吗？下次您来，会提醒您的。”
21、“小姐，你们这里的包厢有没有最低消费。”
答：“为了满足市场消费者的需求，更好的为客人服务，真心诚意的做生意，我们
所有包厢，除了三个豪华包厢外，都没有最低消费限制，我们豪华包厢一般消
费是 1000元，不含酒水。”
（64）
22、“小姐，你们今天做的菜普遍都不好，要加强改进，不然以后会很难做生意的。”
答：“非常感谢您的提醒和监督，您给我们提出意见，是真正希望我们把生意做好，
我代表我们老总和全体员工向您表示感谢，我们一定会从各方面加强，采取有
利措施，去改进菜肴质量，我向您保证，下次过来用餐，不会出现类似情况，
谢谢！”
23、“小姐，今晚有空，我约你看电影，怎样？”
答：“谢谢您的好意，非常抱歉，因为晚上我们要参加培训，所以没有时间，等有
机会我再与您联系，好吗？”
24、“小姐，你们酒店承接婚宴吗？”
答：“我们接待婚宴，欢迎您来我们这儿举办宴会，在您举行婚宴的时候，我们将
以全新的宴会模式，为您提供全新的服务，我们餐厅同时容纳 180人用餐。”
25、“小姐，你贵姓，今年多大了？”
答：“免贵姓*，今年**岁，我认为这正是我开始事业的时候，做的不到之处，请多
包涵。”
26、“小姐，你们每月拿多少薪水？”
答：“薪水还可以，我们除了基本工资外，还有些奖金提成，所以只有个大概，这
都是您长久对我们酒店支持和关照的结果，非常感谢。”
27、“小姐，你们的服务怎么这么好，到我们那儿去干，怎么样？”
答：“谢谢您的赏识和夸奖，我们酒店最讲究的就是优质服务，我们服务员都是经
过严格培训，技能考核合格后才上岗的，经常总结服务中的不足，强化技能培
训。不过服务中，还是存在有不足之处，希望您给我们提出宝贵意见，我定会
加倍努力以便于以后更好的为您服务，另外我在这里是合同工，由于合同期未
满，而且我们酒店值得我学习的地方还很多，所以只能让您失望了。非常感谢
您！”
28、“小姐，你们这些餐具我十分喜欢，可以转卖给我吗？”
答：“很抱歉，我们酒店有规定，不能外卖。我们是根据餐位比例订做的，少了将
会影响对客人的服务，所以请您原谅。若您真的需要的话，我可以介绍您到这
家公司去订做，好吗？”
29、客人用餐过后，结帐钱带的不够怎么办？
答：在你结帐的过程中发生类似事情，决不能以嘲笑，瞧不起客人的态度出现，应
婉转的、含蓄的对客人说：“您可能是生意太好，出门过于匆忙，而没有注意
到钱带少了，我先请示一下我们的经理，让他和您协调好吗？”记住不能让结
帐的顾客在他的朋友和客人面前丢面子，应给他一个下台阶的机会。
30、“小姐，我现在结帐，拿帐单过来给我签一下。”
答：“好的，先生，请问您是哪个单位的，能告诉我您的姓名吗？请您稍等一会。”
注：碰到此类客人，一定要先问清楚客人的单位和姓名，然后去收银台核对客人是
否有签单权，如没有，应婉转的告诉客人：“先生，对不起，由于我们以前没
有和您建立签单手续，按照规定，我们不能擅自给您签单，等以后我们给您办
了签单手续，再为您提供完美的结帐服务好吗？”“谢谢您的理解”。如果是特
殊的客人，一定要报经理特殊处理。
31、客人在餐厅吵架，怎么办？
如果在餐厅出现吵架的客人，服务员在提供殷勤服务的同时，还必须进行劝
阻，但切记一定是以中立者的身份，不偏向任何一方，去劝慰双方的客人，在
（65）
此过程中要注意倒茶水，勤送毛巾；如事态严重者，需上报经理，或者请保安
人员给予协调。
32、客人对服务员不礼貌，不尊重，服务员受了委屈，怎么办？
餐厅的客人形形式式，在服务过程中可能有个别素质不太健全的人会对服务人
员一些不太礼貌的行动，如出现此类事情，我们一般不要与其计较，应主动避
让，不要以牙还牙，使顾客出现难堪，服务人员需严正，大方的对客人说：“先
生，不好意思，我正在为您服务，请让一下好吗？”说话时声音可提高，能让
邻座的其他客人听得到，但服务员必须有戒心，以防事态的进一步扩大。
33、顾客赠送服务员物品，怎么办？
有些客人出于感激之心或其它别的意思，要送给我们服务人员一些小礼品，
服务人员应婉言谢绝，向客人说明“为顾客服务是我们应尽的责任，您的满意
是我们最大的满意。”如果难以拒绝，可以先接受下来并向客人致谢，事后及
时向领导汇报，如客人送的礼物比较贵重，或物品数量很多时，一定要坚决给
予拒绝。
34、顾客无意打碎餐具，怎么办？
在服务过程中，发现顾客无意打碎了餐具，服务人员首先要表示同情，慰问，
关心是否碰痛，受伤，其后要及时收拾破碎餐具，如属贵重物品，需上报领导，
并酌情请顾客赔偿。
35、单身顾客喝醉酒，怎么办？
答：在服务过程中应积极防止客人喝醉酒，特别是单身顾客更应注意；如果单身
顾客喝醉酒，应采取措施把他照顾好，可送茶水，送醒酒药，送香巾，或将其
安排在通风处休息，并负责其所带物品的安全，还要设法与其家属或单位取得
联系。
36、顾客在进餐中途要退菜肴，怎么办？
答：顾客在进餐过程中提出要退减菜肴，服务人员应及时与厨房取得联系，如此
菜还没有制作，一般可以退；如果菜已做好或已上桌，则应向客人问清退菜的
原因，如果是口味原因，服务员应上报领导，采取措施弥补；如果是价格原因，
应解释；如果是菜肴太多吃不了，应建议客人打包带走，如是原材料不好，则
应退或者换。
37、营业的结束时间已经到了，客人进店要求进餐，怎么办？
答：对这一类客人，只要餐厅厨房有人在，或已经在经理的安排下，餐厅厨房有
人值班，就要热情接待他们。首先，要主动热情打招呼，让他们感觉到自己是
受欢迎的，并马上与厨房联系，做好准备，然后请客人点菜，在介绍菜肴时，
一般推荐一些耗时少的菜肴，以尽快让客人用餐。
38、营业时间已过，有些客人用餐完毕还不忍离去，怎么办？
答：营业时间已过了，大部分客人已经离去，只有少数人还在餐厅，这时服务人
员千万不能以任何方式赶走顾客，不要关灯，扫地，应送上茶水，毛巾，至始
至终的提供服务。
39、客人在餐厅摔跤，怎么办？
答：如客人在餐厅由于地板太滑，或椅子不够牢固，造成客人摔跤的现象出现，
此时无论你是哪个区域，哪个餐桌，哪个班组的员工，见到必须立刻扶起客人
坐下，并询问客人是否摔伤。如事态严重者，应汇报上级给予就医检查，绝不
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能嘲笑客人或置之不理。
40、如客人所点的某个菜已经卖完，怎么办？
答：服务人员在工作中应主动与厨房联系，沟通供应情况，尽量减少这类事
情。如果发生了上述情况，应主动向客人解释清楚，表示歉意，并同时向客
人介绍一些原料相近、口味相近、价格相近的菜肴。
41、对熟人用餐的处理
答：服务员在服务中如遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他宾客一样，热情
有礼到接待，主动周到地服务，但服务员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照
或优惠，否则会使其他宾客不满，造成不良影响。要点菜和结帐时，应请别的
服务员代劳。
42、宴会开始前对宾客要求增加订餐人数的处理
答：宴会即将开始，主办单位要求增加一桌人数，这时服务员不要发牢骚、抱怨
或嫌烦，应尽力满足宾客的要求。首先要确定加桌的位置，如有适当的位置，
就马上着手做准备；如实在没法再加桌时，要于主办单位商量看能否把要加的
宾客分散到其他各桌。在征的同意后应立即准备餐具、座椅，并及时与厨房联
系，适当增加菜品数量，争取在短时间内做好加人的准备工作。
43、对服务人员在服务中把汤、汁洒在宾客身上的事故处理
答：服务员在为宾客服务时，可能由于某种原因把汤、汁洒在宾客身上。这时服
务员不要慌乱，先把手里的菜放在服务台上，向宾客表示歉意，然后找来干净
的湿毛巾为宾客擦拭。如面积较大，要先为宾客擦拭，宾客用餐完毕请宾客把
衣服留下来，并为宾客换上干净衣服。宾客要求赔偿时，要报告上级来处理。
44、及时提供服务
答：客人有时会因受到冷落或怠慢而不满，所以，服务员的眼睛应始终注意到餐
厅里的每一位客人。清闲时可以主动和客人搭讪，进行有限的交谈；但繁忙时，
要尽量避免与客人聊天。为了不冷落客人，可以用点头或微笑来代替打招呼。
在进入厨房之前，要检查一下是否有客人需要帮助。服务员应当懂得顾客
在需要帮助时表现出来的各种迹象（手势或表情）。当服务员正在给其他桌上
的客人服务时，应向客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上就能去
服务，使客人放心、恢复他们的谈话。
45、客人点的菜漏上了怎么办？
答：服务员应经常、仔细地核对所上菜与点菜单是否相符。尤其是到菜上齐了，
应仔细对一下。并且到桌旁对大家或主人说一下“菜齐了”。一旦发现漏菜应
马上补上，倘若客人基本吃好了，则应退款。并请求客人原谅。
46、客人点了菜单以外的菜
答：首先请客稍等，与厨房联系看有无原料
①“有”时应仔细耐心询问客人菜肴的加工要求，并表示尽量按其要求去做，
如有失误，请其原谅，同时告之价格。
②“没有”时应婉转道歉，并建议提前预订，下次品尝。
③可介绍类似菜肴。
47、客人带走公物，怎么办？
答：首先礼貌，真诚说明，对不起，这个 XX不能带走，如果想留个纪念的话，
我们可以奉送其它物品
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①如客执意带走，请示经理或按规定价格收费
②马上向领班、主管汇报，由其做解释工作设法使客人自觉交还或介绍他
们到商店购买
③如带走公物，且不承认，应请示经理是否通知安全部。
48、对于客人自带洒水
答：服务员可婉转介绍餐厅酒水，如客人执意要喝自带酒水，应说明酒店有关
规定，自带酒水将收取一定的开瓶费或酒单同关价的 30%（现按市场经济
情况而定。
49、对于客人自带洒水
答：服务员可婉转介绍餐厅酒水，如客人执意要喝自带酒水，应说明酒店有关
规定，自带酒水将收取一定的开瓶费或酒单同关价的 30%（现按市场经济情
况而定。
50、与客人语言不通
答：①内宾恳请客人讲慢些，面带微笑，态度诚恳，点菜时可在菜单上做手班势，
指定菜单名称
②外宾请客稍等，请外语好的人与之交谈，还要加强平时学习。
51、服务员结错帐
答：①在无法知晓客人去踪或姓名、单位，应尽量去追
②客均未走或签错单，须主动将两订单给客人改正
52、对客服务中遇到刁难的客人怎么办？
答：①客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待
②注意聆听客人问题，分析其刁难的原因
③尽量帮助客人解决问题
④如客人要求与宾馆的规定相悖，要耐心解释如无理取闹则应婉言拒绝
53、当听到火警信号时怎么做？
答：①全体工作人员就照常工作，保持镇静，警觉，随时待命
②餐饮部经理，厨师长留在各自办公室待命，只有在各责任区域内发生火
灾时，才赶到火场。
54、伤残客人进餐厅吃饭怎么办？
答：①尽量为他们提供方便
②不要感到奇怪和投以奇异的眼光
③灵活适当的帮助，使其感到帮助不是同情
55、遇到衣冠不整，欠缺礼貌客人到餐厅怎么办？
答：①以友好的态度对客人表示歉意
②以婉转的语言劝导提醒客人
③切忌与客人争论
56、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？
答：①做到一招呼，二示意，三服务
②经过他们的桌子说：“马上就来”或“请稍等”
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