旅游住宿业服务规范
旅游住宿业服务规范
接受电话订房
总台议价推销技巧
入住服务—VIP、散客、团队
贵重物品寄存
小件行李寄存
总机服务
旅游住宿业服务规范
每日清扫整理
床垫的翻转
开夜床服务
洗衣服务
暗访案例
接受电话订房
听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表
询问客人姓名及正确书写（英文拼写），如“对不起，请问先生/女士尊姓？您怎么称呼？”等，并以姓名称礼貌称呼客人
从高价房到低价房介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价
询问付费方式：在预订单上注明。如果由公司或者旅行社承担费用，则要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保
接受电话订房
询问客人抵达情况：
询问抵达的交通方式及时间，向客人说明，如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当天下午六时。如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订
询问客人特殊要求，详细记录并复述
询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，复述并做好记录
信用卡订房注意事项
建立信用：在入住时(Check in)，饭店会要求您先出示信用卡并刷一张空白的签帐单，这张空白签帐单代表您有结帐能力，所以您不需要预付费用或抵押证件
很重要的是，在刷完空白签帐单后，不要在上面签名，而且要记得拿回信用卡
信用卡担保：如果您是自己打电话到饭店订房，而且表示要用信用卡结帐，饭店人员会向您要信用卡卡号，这项动作的意义是保证您会在预定住宿的当天会到该饭店住宿，饭店也才会帮您保留房间
信用卡订房注意事项
如果您已订了房间，却因某种特殊状况未能准时到达饭店；又没有通知反取消订房，饭店会以保证预留房间的程序帮您保留房间一天。因此虽然您没有去住，但饭店已经为您准备了房间，所以您仍然必须付饭店一天的钱。英文叫[No Show charge]这是国际饭店通则
取消订房：请您记得一定要通知饭店，再请饭店给您一个取消订房的号码，英文叫[Cancellation Code]，并把这个号码抄下来。如果饭店还是向您收费，就可以凭自己的卡号、饭店名称、取消订房的号码向银行查询
接受电话订房
复述预订内容：
抵达的日期、时间
预订的房间种类、房价
住店客人的姓名以及特殊要求
付款方式
订房代理人的情况
向客人致谢：如感谢您选择下榻本饭店，我们恭候您的光临
总台议价技巧
产品优点法：适用于第一次入住饭店的客人。因为新客人对饭店产品的优点一无所知，而对饭店的门市价格一目了然。
接待员要尽可能多地介绍本店的优点和独到之处，降低客人对价格的敏感程度，为饭店创造最佳的盈利机会。
例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间、方便的交通等。
总台议价技巧
客人受益法
接待员要强调“客人受益”，强化客人对产品价值的理解，从而提高其愿意支付的价格限度。
例如：“房间的价格听起来好像是高了点，但房间内有舒适的大床、多频道的卫星电视和冲浪浴缸，您不想感受一下吗？”
总台议价技巧
比较优势法
当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。
例如：客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。”
总台议价技巧
价格分析法
价格作为敏感性因素，接待员在推销客房时可以列举价格所包含的服务项目。
例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；如果房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。
总台议价技巧
限定折扣法：是一种“曲线求利”的办法，也是最有效和使用最普遍的议价方法，
接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。
例如：接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“饭店有一间角边房，如果您不介意的话，我可以给您申请七折。”
例如：接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”
总台议价技巧
适当让步法
由于饭店产品越来越强的议价特点，客房价格因人而异成为十分正常的现象。
对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。
该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。
入住服务—VIP
填写VIP报告单，上报总经理签字认可，报告单分送各相关部门
准备VIP房：VIP房应为同类房中方位、视野景致、房间保养方面均佳的客房，
准备欢迎信封：将钥匙卡、钥匙和住宿登记表装入欢迎信封，信封上打印VIP客人姓名，信封内置总经理欢迎信。信封放在VIP接待员处
大堂经理在客人抵达前检查房间，确保房态正常，礼品发送准确无误
入住服务—VIP
办理入店手续：
准确掌握当天预抵VIP客人的姓名，专门人员亲自迎接，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人
VIP接待员向客人介绍店内设施，陪送客人到房间，并请客人将填好后的住宿登记表放在文件夹上
建立客史档案：总台人员在取得VIP客人住宿登记表后将VIP客人资料准确地输入电脑，注明VIP客人，以便作为订房和日后查询的参考资料
入住服务—散客
入住接待：
当客人抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问客人是否有预订，如是预订客人，问清客人姓名，并以姓名称礼貌称呼客人
如客人未曾预订，饭店仍可接纳时，对客人选择本饭店入住表示谢意
检查客人在饭店是否享有特殊价或协议价
在办理入住手续时，查看客人是否有留言和预订时注明的特殊要求及注意事项
入住服务—散客
办理入住手续：
请客人填写住宿登记表，问清付款方式，告诉客人总台免费为住店客人提供贵重物品寄存服务，如客人无贵重物品寄存，请客人在登记表或其他专门表式上签署“无寄存”并签名
核对护照（身份证）、签证有效期、信用卡签字的真实性等
为客人分配符合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请客人在房卡上的宾客签名栏内签名
入住服务—散客
确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。客人以现金结账时，饭店预收住房订金，开具收款收据；客人以信用卡结账时，接待人员预压客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑，并与入住登记表订在一起放入客人档案夹中
在5分钟内为客人办理完入住手续
入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置或房间走向，祝客人在住店期间过得愉快
建立客史档案：将所有信息输入电脑，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码（居民身份证号码）、离店日期等
预压信用卡
住房登记时，一般都会要求客人先刷一张空白签账单
结帐时，收银员在该空白签账单填上消费金额请客人签名或另行刷卡
如客人不想用信用卡结帐或已另行刷卡，务必将原已刷卡的空白签账单给客人，以免产生冒签麻烦。
入住服务—团队
团队到达前：预备好团队的钥匙，按照团队要求提前分房
团队入住：接待人员与导游或领队确认房间数、人数及叫醒时间，告知用餐时间和地点等
经确认后，请导游或领队在团队明细单上签字，接待人员亦需在团队明细单上签字认可
前台接待人员需协助导游或领队发放钥匙，并告知电梯位置或客房的走向
接待人员将准确的房号及名单通知行李员，以便行李发送
建立客史档案
贵重物品保管
请客人出示房卡
请客人填写中英文对照的保管单，
检查寄存单有无漏填项目，将箱号填写在寄存单上，并签写自己的姓名
请客人入内，打开保险箱，由客人在放置贵重物品，接待员关闭保险箱，将其中的一把钥匙交给客人，并向客人说明钥匙如遇丢失，应付赔偿金
建立保险箱使用档案
贵重物品保管
客人取物：
请客人出示房卡和保管单，请客人在保管单存根联背后的使用栏目中签名；检查签字笔迹相符时，请客人入内服务员接过钥匙打开保险箱
当客人在取物后不再使用保险箱时，请客人在保管单背后“结束使用保险箱”处签字，收回保险箱钥匙
如取件人非寄存人，应礼貌询问是否有寄存人的委托取件证明，若没有，打客房电话与客人联系，联系不上时要婉言拒绝客人的取物要求
小件行李寄存
收取小件行李：
查看客人寄存物品，对易燃易爆等危险物品拒收，不收食品、容易变质物品和贵重的物品，问清寄存和取物人的姓名及取物时间，
在小件行李寄存登记本上编号，逐项填写日期、时间、存入人、收取人、存放地点（货柜编号）、物品名称（由客人填写），接受小件物品的服务人员签名
将小件行李存放在有编码的货柜上
小件行李寄存
客人取物：
询问客人取何种物品
在小件行李寄存登记本中查找客人所取物品的存放位置
核查收取人身份证件等，相符后将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取
取消登记记录：当客人将所存物品取走时，应将小件行李寄存登记本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成
总机服务
转接：聆听客人要求并准确、迅速转接
留言服务：当客房内电话占线或铃响5次仍无人接听时，应向来电客人致歉并说明情况，并询问来电者是否需要留言
话务员核对住房客人姓名，准确记录留言者姓名、联系电话和留言内容
复述留言记录，话务员签字后请客房中心派员送至客房内（先敲门，确定无人时将留言袋从门缝下塞进）
总机服务
叫醒服务：当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客人的房间号码、叫醒时间及客人的姓名，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人
复述客人的要求，以获确认；祝客人晚安
在叫醒登记本上记下客人的姓名、房间号码、叫醒时间及话务员姓名
为客人叫醒：按机台上的叫醒键，输入客人的房间号码，输入叫醒时间，按机台上的执行键
客人没有应答情况的处理：将客人的房间号码、姓名及叫醒时间通知客房服务中心，记下客房服务中心接电者的姓名
总机服务
人工为VIP叫醒：
在客人指定的时间，按VIP客人的房号
用亲切、和蔼的语气和姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人并告诉客人这是叫醒电话
简述当天气候与气温，祝客人愉快
如第一次客人没有接听，半分钟后再试第二次
VIP客人没有应答情况的处理：
将客人的房间号码、姓名及客人所要的叫醒时间通知大堂经理，记下大堂经理的姓名
每日清扫整理
检查是否备齐工作车上客用品及工具，工作车放置不要妨碍他人
敲门：首先应检查房门是否挂有“请勿打扰”牌，如无“请勿打扰”牌，则叩门三下，如房内有人询问，则应礼貌回答，如“客房服务员，可以进来吗？”
开门：如敲门二次无人应答，等待3秒钟后，将门轻轻打开8 至10厘米缝隙，报明自己的身份，询问“可以进来吗？”得到同意或确认客人不在房内后方可进入，如客人在房内，则先问候，并询问是否可以打扫房间
每日清扫整理
垃圾桶及烟缸清洁：
将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查是否有文件、有价值物品或未熄灭的烟头
清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹
撤掉脏布巾：
逐层将床单撤掉，换上干净的布巾
在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象
要特别注意是否裹有客人用品、衣物
按规范要求做床。确保床单干净、无破损、无污迹；确保床四角均绷紧、角度一致
每日清扫整理
擦尘：
统一以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量
用湿抹布依次擦拭房门、门框、衣橱、陈列柜（冰箱）、行李柜、写字台、电视柜等
用干抹布依次擦拭梳妆镜、台灯、抽屉、圈椅、茶几、窗台、落地灯、床头板、床头柜、艺术品（画）、空调风口等
使用消毒剂擦拭电话
每日清扫整理
检查空调、灯具、冰箱、电话、电视等设备，如有故障，应立即报修或更换
清洁梳妆镜，确保光亮、干净、无尘
窗帘长短适宜（距离地面10厘米左右），干净、无破损、无污迹、无皱折
使用吸尘器时避免碰撞家具，桌、椅、床下面及房间过道要彻底除尘
按《星级饭店客房客用品质量与配备要求》规定的质量及数量补充客用品
每日清扫整理
检查整个房间是否整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净，检查电话是否工作正常。
清洁卫生间：开始清洁前先撤掉脏布巾，倒掉垃圾
清洗杯子：在指定的场所，用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗，使用专用布巾将其擦拭干净。确保杯子干净、不破损、无污迹，客人离店后杯子要进行消毒
将垃圾桶和烟缸内的污迹洗净并擦干
每日清扫整理
使用规定的酸性恭桶清洁剂，用专用工具从上到下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部洗干净并擦干
使用浴缸清洁剂进行清洗浴缸、浴帘和台盆，用干净抹布将其擦拭干净
将玻璃清洁剂喷在干净抹布上，用干净抹布从上到下擦净
用干布将电镀制品的其表面擦亮，必要时可用抛光剂进行擦拭
每日清扫整理
用湿抹布擦拭排风口，定期清洗排风口
用湿布并蘸有少量的清洁剂从上到下、从里到外进行墙面、地面和门的清洁
离开房间前检查：
吸尘器、抹布等清洁用品不得遗忘在客房内
关灯、锁门，并对房门进行安全检查、登记做房时间
床垫的翻转
粘贴标号：左下角贴标号“1”，右上角贴标号“3”；将床垫从右向左翻转180°，左下角贴“4”，右上角贴“2”
定期翻转：
第一季度，“1” 位置在左下角，“3”在右上角
第二季度， 将床垫从床位头向床尾翻转180°，使“2” 在左下角
第三季度， 将床垫从右向左翻转180º， 使“3” 在左下角
第四季度， 将床垫从床位头向床尾翻转180°，使“4” 在左下角
开夜床服务
开夜床时间：利用客人外出或用晚餐的时间，每间客房操作5分钟左右，进房前先敲门，进房后敞开房门，打开廊灯
开床：
根据人数为客人开床，客人为一人且为女宾时，通常为靠卫生间的床做夜床
将床罩撤下，放在指定位置，不得置于地上
打开床头灯，将靠近床头柜一侧的毛毯连同盖单一起向上折开90°角
开夜床服务
按宾客人数将早餐挂牌挂在房门后，晚安卡放在床头柜上
打开夜灯，将拖鞋启封后放在圈椅前
将遮光窗帘拉严
将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶
将客人使用过的台盆、浴缸、恭桶清扫干净，将地巾铺在卫生间地面恭桶前靠浴缸一侧，将浴帘拉开半遮浴缸，撤掉VIP客人使用过的布巾，补充新布巾
开夜床服务
确保冰桶内冰块在半桶以上或凉水瓶内的凉水在半瓶以上，确保水温在90°C以上的热饮用水的供应
检查小酒吧（Minibar）
填写开夜床记录，包括进房时间、住客人数、主要工作等
关闭除夜灯、廊灯以外的灯具，退出、关好房门
洗衣服务
接听电话：
在铃响三声内接听，礼貌问候客人，并报部门名称，表示为客人服务的意愿
听清客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍
复述并请客人确认
请客人填写洗衣单，并将服务员上门取衣的时间告诉客人
在专用记事本上记下电话内容，包括房号、打电话人、何时收取客衣等
洗衣服务
收取客衣：先取VIP和快件洗衣
轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人
洗衣单由客人自己填写或服务员填妥后由客人签名，洗衣单内容必须填写完整
当着客人的面，检查将洗衣装是否有破损、遗留物品以及重污部位，并在洗衣单上注明
封紧洗衣袋口，询问客人是否需要其他帮助
礼貌与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好
洗衣服务
送衣：
洗好的衣服视情晾挂、包装或叠好
轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人，如客房门口挂有“请勿打扰”牌时，可将特制的说明留言从门缝塞进房
将衣服放在客人指定的地方，挂件挂在壁橱里
提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全
询问客人是否需要其他帮助
礼貌与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好
暗访案例
时间、地点、任务：2003年7月2日苏州某饭店三星级评定暗访
暗访项目：客房预订、总机和总台留言、入住登记、贵重物品寄存、熨烫衣服、餐饮零点、叫早
一、客房预订：6月28日，通过有该饭店网页的“华东散客网”进行网上预订，未果。7月2日上午通过电话预订两间360元/天的标B房。预订服务能复述、确认房间数、价格以及订房人姓名、联系电话并声明保留到当天18时
暗访案例
二、入住登记：登记过程有条不紊，确认房型、房价、核对身份证并及时纠错（同行者特意将住址写错），难能可贵的是房卡作为店内消费信用凭证，总台服务人员坚持请我们签上自己的大名。
“先生使是现金，还是信用卡？”，本人出示招商银行金卡，“对不起，招行卡不能用”，败笔！后了解，招行卡只能在消费实现时支付，不能预压（预压对客人也有风险）。幸亏同行者带了农行信用卡，才不致暗访败露（本人现金流量太小）
暗访案例
三、总机和总台留言：总台留言在本人抵达前由旅游局同事完成，登记时取得留言袋；总机留言在本人用餐时进行，回房间时留言袋已经在写字台桌面上。两次留言服务规范、书写正确，只是总机留言到最后多此一举——总机电话进房，“请问先生有没有看到留言？
四、贵重物品寄存：没有让客人进具有“客人隐私保护及同时开启”功能的总台后小房间
暗访案例
五、熨烫衣服：电话接听规范，进房时间快。服务顺序颠倒及不足：在交回衣服时才让客人在洗熨单上签字；事前没有检查衣服
六、餐饮零点：所有餐饮服务恰到好处，不足之处：口布不按规范铺放，而是压在骨碟下；邻桌客人结帐走后没有及时撤桌
暗访案例
七、叫早：时间符合要求，但作为人工叫早，如果在告诉客人“这是您的叫醒电话”的同时，再报告一下今天的天气情况并送上祝客人愉快、办事顺利，便更好了
八、自助早餐：未引领到位，服务员收盆不及时，饮料备量不充分
