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电话约见客户技巧
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目 录
• 一、导言
• 二、电话约访的基本要素
• 三、电话约访争取面谈的流程
• 四、电话约访技巧与注意事项
• 五、电话约访拒绝处理程序
• 六、电话约访话束要领
• 七、拒绝话束处理
• 八、电话约访的话束练习
• 九、培养正确的电话约访习惯
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电话约访的心理准备
• 怕被拒绝是内心惧怕的原因
• 怎样处理客户的拒绝
• 客户越是拒绝，心里越是着急
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导 言
• 电话约访是用来筛选客户最快最好的方
法（寻找有缘人）
• 加强技能及养成健康工作习惯
• 让营销工作更顺利（确保拜访量的手段）
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电话约访功用
• 符合社交礼仪
• 节省时间
• 过滤客户效率高
• 奠定面谈基础
• 化不可能为可能
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电话约访的基本要素
、介绍自己及公司
、提示介绍人
、建立关系－对方有好的回应时
、说明你打电话的目的
、要求面谈
、处理反对意见
、确认面谈时间、地点
、表达感谢之意
继续利用介绍者的影响力
等待客户的决定
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电话约访的要领
• 亲切的话语
• 用心的赞美
• 认真的聆听
• 坚持的要约
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电话约访技巧与注意事项
• 确定对方方便讲话
• 唯一目的是争取面谈时间
• 另一主要目的是筛选客户
• 边说边带着微笑
• 在提出五次请求之前，千万不要轻易放
弃
• 最后确定时间、地点并感谢
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电话约访的原则
• 每天要固定时间约访准客户
• 要有足够的客户名单
• 找一个安静的区域进行
• 面带微笑、心无杂念
• 准备书写记录工具
• 写好要问的问题
• 准备接受拒绝及挑战
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电话约访的目的
• 电话约访是一种表达心理暗示的机会
• 不断的暗示（通过赞美）
• 与你通话的人一定要在现在必须得到要
约时间的
• 你现在所做的事是必要的，是为未来的
事做预备
• 你目前所拥有的果真是合适的
• 与你通话的专业人员让你感到兴趣且点
出你兴趣所在
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通过秘书或接线生
• 注意电话礼貌，态度要稳重不轻浮
• 要用带有尊重味道的口语
• 适时赞美及感谢对方的帮助
• 非必要时，不要表达是来推销的
• 让他记得你的姓
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电话约访的禁忌
• 声调枯燥、面无表情
• 在电话里介绍商品
• 提出在 时间点上见面
• 粗暴地挂断电话
• 只关心表达自己的目的，抢话头（不懂
得为他减压）
• 高兴的忘乎所以
• 打打停停（没有习惯）
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解释目的
• 适切介绍自己
• 提及介绍人，拉近彼此距离
• 提示主题，注意反应
• 声音要亲切、不单调
• （表达出营销人员个人文化修养）
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电话要约时间上的控制
• 三至五分钟
• 适当地介绍自己
• 提示目的（道明来意）
• 拒绝处理（减压）
• 了解信息
• 确定见面时间（重复）
• 表达谢意（结束语）
• 再次提及自己姓名
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约定时间
• 运用二择一法（时间点）
• 尊重对方、地点，立即记录
• 确定时间、地点，立即记录
• （时间段而不是时间点）
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电话约访争取面谈的流程
打电话打电话
通过秘书通过秘书
争取同意通话争取同意通话
解释目的解释目的
拒绝处理拒绝处理
约定时间地点约定时间地点
拜访前的确认拜访前的确认
或本人接听或本人接听
同意同意
有问题有问题
没问题没问题
确定确定
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电话约访步骤的要领
• 寒暄致意
• 业务员：您好！请问一下，×××小姐在么
？
• 客户：我就是！
• 业务员：您好！请问方便打扰一下吗？
• （是这样的，我叫×××）
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有介绍人
• 道明来意：
• 我是×××公司的商务代表，
• 是这样的！上回我和您的朋友××谈过一
个×××方案，他觉得很受益，当时我请问
她，是否愿意和他的朋友分享，他第一
个想到您，对您赞叹不已；不知道，我
是否有这个荣幸能认识您。
• 您一般通常是上午比较方便，还是下午
比较方便？（二择一约时间）
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名单筛选法（道明来意）
• 我是×××公司的商务人员。
• （说明名单来源，拉近距离）
• 是这样的，我跟很多人讨论过，如何运用……
，他们经过详细研究都觉得很有帮助，所以我
希望能和黄小姐您约个适当的时间来分享这份
计划。
• 我想这个计划只需要分钟的时间，您听听多份
信息。如果您觉得不适合，我会马上离开，决
不会耽误您的时间，可以吗？
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电话约访拒绝处理程序
• 肯定、赞美（提出介绍人）
• 提出个人见解
• 二则一约时间
• 注：不要在电话里谈业务
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遭到拒绝时处理之道：
• 先同意他的想法
• 尊重他的成就
• 体会他的感受
• 赞美他的优点、成就
• 再提示介绍人的关怀
• 表示服务的诚意及并
无勉强推销之意
• 避免争论
• 避免出现急躁口气
• 继续用婉转语气，设
法导入约定“面谈时
间”
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没 兴 趣
• 我明白任何人都不会对一些不清楚的事
物感到兴趣。（认同）
• 我们只是提供一些资料讯息、供您参考
了解。（见解）
• 如果您觉得值得深入了解，我们才深谈；
如果觉得没意义，我会迅速离开，不会
造成您的困扰，您看这样可以吗？
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没 需 要
• 是的！如果您觉得不需要，当然就没有
见面的必要了，（认同）
• 但我想经过讨论评估后，这时再来决定
有没有需要是否会更好呢？（见解）
• 绝对不会勉强您购买（降压）
• 不知道能不能有这个荣幸和你约个时间
见面呢？
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寄资料给我
• 如果这样对黄小姐您有帮助的话，我当然会这
样做。（认同）
• 但是××这份讯息若不能和您的需求相结合，寄
这份资料便没有意义了，所以我很想和黄小姐
约个适当的时间跟您分享。（见解）
• 如果您有需要，我会留一些资料供您参考，若
没有需要，您就当多交个朋友，多了解一份讯
息，您看这样好吗？（降压）
• （二则一约时间）
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没有钱
• 我明白您的想法是尽量避免不必要的开
支（认同）
• 当然我要和您讨论的……，绝不是要增
加您不必要的开支，是反过来保证……
；（见解）
• 我想您听听多些讯息。多了解一点，不
会吃亏的，好么？（降压）
• 不知道有没有这个机会能认识您，（二
则一约时间）
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很忙，没时间
• 不好意思，希望没有打扰到您。（认同）
• 我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以
我才事先打电话给您，与您约定一个适
当的时间。（见解）
• 以不打扰您的工作及生活为原则。（降
压）
• 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢
？（二则一约时间）
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浪费您的时间
• 谢谢您对我的关心，如果每个客户都像
您这样关怀我们，我想我们工作起来会
更愉快的。（认同）
• 但是我想跟您分享的是这份讯息对您来
说非常有意义的，您给我分钟，会发现
这是一个值得探讨的讯息，好吗？（见
解）
• （二则一约时间）
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其 他
• 您的意思是表示您不需要任何××（业务）
，是嘛？（认同）
• 其实如果您说您正想购买××，我才会觉
得很意外。我约您见面的目的只是想您
听听多了解一下。因为我们公司最近从
……引进一些××新观念，只要花一点时
间就可以多了解一项新咨询，您不会有
损失的。（见解）
• 不知道您是星期三或是星期四有空？
（二则一约时间）
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结束电话约访
• 再次提出确认面谈时间与地点
• 强调你会准时赴约
• 表示感谢之意
• 让对方感觉到你的乐观进取
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客户同意见面后的结束语
• 谢谢您，黄小姐，我是上海火速的×××，
我会在星期三上午点准时到您办公室来
拜访您，让我再确认一下您的地址是
……，对吗？
• 杨先生，如果有任何问题，我们可以随
时保持联络。方便的话，请您也记录一
下我的手机号码，好么？我叫×××
• 谢谢您，给我这次愉快的谈话。期望我
们约会的时间早日来临。
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电话约访的记录
• 简单的记录
• 拒绝原因的记录
• 摘要记录
• 再次电话时间记录
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电话联络追踪表
序号 准客户姓
名
联络电话 打电话时
间
约定时间 备注（介
绍人）
通话数 促成约访
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电话约访的优点
• 符合社交礼节
• 节省时间
• 过滤客户效率高
• 垫定面谈基础
• 成本低
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电话销售的竞争优势
• 你的客户非常需要而无法取得
• 你的竞争对手一时无法做到或不愿意做
到
• 做的无法比你好
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说出有魅力的声音
• 语调要热情明朗
• 咬字要清晰，段落分明
• 说话速度快慢适中
• 善用停顿，不要喋喋不休
• 音量合宜，言词声调要配合
• 表情，面带微笑
• 措词要高雅不含糊，发音正确
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培养正确的电话约访习惯
• 一、每天有一段“固定的时段”做电话约访的
工作。
• 二、先做好事先准备，包括取得客户的姓名、
背景资料、电话号码等，拿起话筒，就能持续
的“逐户通话”。
• 三、选择一个不受干扰的时间、位置做电话约
访。
• 四、准备一个收拾整齐的桌面以及各妥纸笔让
电话约谈更有效率。
• （若电话前面有面镜子就更好了）
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电话约访的口号
• 做自信的人
• 做受欢迎的人
• 说你想说的
• 听你想听的
• 想他所想的
• 记你要记的
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电话约访的通关
• 我了解使用电话的重要性
• 我能运用电话克服沟通距离障碍
• 我能再每个电话时面带微笑
• 我能控制讲话的速度及情绪
• 我能用心聆听，不抢话头
• 我能引导出对我有用的信息
• 我能注意运用电话礼仪（礼貌用语）
• 我能尊重传递来的讯息，且给予迅速回馈
• 我能让接听者轻松且了解并执行我的目的。
