（二零一二年十二月）
2019-2025 年中国智慧酒店行业
成本领先战略制定与实施研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2019-2025 年中国智慧酒店行业成本领先战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业成本领先战略概述 ....................................................................................................................9
第一节 报告简介 ....................................................................................................................................9
第二节 企业成本领先战略的重要性及作用 ......................................................................................10
一、成本领先战略是构建竞争优势的基础 ................................................................................10
二、成本领先战略还具有无可比拟的优势作用 ........................................................................10
二、是决定企业经营活动成败的关键性因素 ............................................................................11
三、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 ........................................................................11
四、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 ....................................................................12
五、是强化企业核心竞争力的有利武器 ....................................................................................12
第三节 企业成本领先战略的特性 ......................................................................................................12
一、长期性 ....................................................................................................................................12
二、全局性 ....................................................................................................................................13
三、外向性 ....................................................................................................................................13
四、竞争性 ....................................................................................................................................13
五、动态性 ....................................................................................................................................13
第二章 市场调研：2018-2019 年中国智慧酒店行业市场深度调研........................................................14
第一节 智慧酒店概述 ..........................................................................................................................14
第二节 2018-2019 年中国智慧酒店行业发展情况分析....................................................................15
二、国内智慧酒店的发展历程 ....................................................................................................15
一、酒店迈入 5G 智慧时代 .........................................................................................................16
二、智慧酒店是潮流还是跟风 ....................................................................................................18
三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能 ............................................................................20
四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战 ........................................................................22
五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战 ....................................................................................23
第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略 ..........................................................................23
一、智慧酒店的内涵 ....................................................................................................................24
（一）智慧的含义 ........................................................................................................................24
（二）智慧酒店的客观定义与内涵 ............................................................................................24
二、智慧酒店建设中存在的普遍问题 ........................................................................................24
（一）简单复制，盲目跟从 ........................................................................................................25
（二）投入不足，效果不佳 ........................................................................................................25
（三）重建设，轻应用 ................................................................................................................25
（四）单一追求智慧营销 ............................................................................................................25
（五）在客户体验方面有待改进的地方 ....................................................................................25
三、智慧酒店的几种建设方法 ....................................................................................................26
（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意
度。 ................................................................................................................................................26
（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验 ............................27
（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返
........................................................................................................................................................27
（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务 ....................27
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四、现在和将来智慧酒店建设重点 ............................................................................................28
（一）酒店目标市场定位 ............................................................................................................28
（二）规划和一体化设计 ............................................................................................................28
（三）方案和预算 ........................................................................................................................28
（四）选型和系统整合 ................................................................................................................28
（五）流程重组和优化 ................................................................................................................28
（六）智慧应用和创新 ................................................................................................................29
五、未来智慧酒店展望 ................................................................................................................29
第四节 智慧酒店建设现状及发展路径探析 ......................................................................................30
一、当前智慧酒店建设的主要做法 ............................................................................................30
（一）立足智慧服务，改善客户体验 ........................................................................................30
（二）聚焦智慧管理，整合内部资源 ........................................................................................31
（三）着力智慧营销，提升获客能力 ........................................................................................31
（四）构建智慧建筑，营造舒适环境 ........................................................................................31
二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题 ................................................................................31
（一）简单复制，产品趋同 ........................................................................................................31
（二）投入不足，体验不佳 ........................................................................................................31
（三）追求营销，忽视服务 ........................................................................................................32
四、智慧酒店建设发展路径及对策建议 ....................................................................................32
（一）科技和服务两相融合，锻造品质 ....................................................................................32
（二）定位和整合两端并重，精准发力 ....................................................................................32
（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展 ....................................................................32
第五节 智慧技术在酒店应用的问题及对策分析 ..............................................................................33
一、智慧技术在酒店的应用 ........................................................................................................33
二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题 ............................................................................34
（一）人力成本增加且复合型人才缺乏 ....................................................................................34
（二）功能不稳定 ........................................................................................................................34
（三）目的地整合服务功能不足 ................................................................................................34
（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台 ................................................................34
三、智慧技术在酒店应用的对策分析 ........................................................................................35
（一）培养复合型人才，提高效率 ............................................................................................35
（二）强化智慧平台功能的维护和改进 ....................................................................................35
（三）提供目的地整合服务功能 ................................................................................................35
（四）提升智慧平台体验性和服务性 ........................................................................................35
（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台 ................................................................36
四、结语 ........................................................................................................................................36
第六节 大数据时代的数据与智慧酒店管理 ......................................................................................36
一、数据在智慧酒店管理应用 ....................................................................................................36
（一）大数据的优势 ....................................................................................................................37
（二）数据在智慧酒店管理的呈现 ............................................................................................37
二、数据与智慧酒店发展的有效建议 ........................................................................................38
（一）注重智慧客房建设 ............................................................................................................38
（二）优化酒店信息系统 ............................................................................................................38
（三）规范大数据使用 ................................................................................................................38
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三、结语 ........................................................................................................................................38
第七节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究 ..................................................................................39
一、相关概念 ................................................................................................................................39
（一）酒店科技应用阶段 ............................................................................................................40
（二）酒店新技术应用分类 ........................................................................................................40
二、酒店访谈研究结果 ................................................................................................................40
（一）酒店科技设施应用现状 ....................................................................................................40
（二）酒店管理者科技应用态度 ................................................................................................41
（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知 ................................................................................41
三、顾客问卷调研分析 ................................................................................................................42
（一）酒店消费者特征和行为分析 ............................................................................................42
（二）顾客的科技接受能力 ........................................................................................................42
（三）顾客科技体验与意愿 ........................................................................................................42
四、研究建议 ................................................................................................................................43
（一）不同档次酒店新技术引入分析 ........................................................................................43
（二）不同类型酒店新技术引入分析 ........................................................................................43
（三）以顾客体验为出发点，提升科技服务满意度 ................................................................43
第八节 中国智能酒店行业发展趋势分析 ..........................................................................................44
一、规模化 ....................................................................................................................................44
二、销售方式多元化 ....................................................................................................................44
三、服务更加便捷 ........................................................................................................................44
第三章 企业成本领先战略的基本类型与选择 ..........................................................................................45
第一节 成本领先战略的分析方法 ......................................................................................................45
一、成本动因分析 ........................................................................................................................45
二、战略定位分析 ........................................................................................................................45
三、企业成本领先战略实施应重视的前提条件 ........................................................................46
第二节 成本领先战略中的系统思维 ..................................................................................................46
一、以价值链为基础 ....................................................................................................................46
二、优化整合价值链 ....................................................................................................................47
三、降低营销成本 ........................................................................................................................49
第三节 成本领先战略的基本类型与目标 ..........................................................................................49
一、成本领先战略的类型 ............................................................................................................49
二、成本领先战略内容 ................................................................................................................50
三、成本领先战略的追求的目标 ................................................................................................51
第四节 成本领先战略优劣势分析 ......................................................................................................51
一、实施成本领先战略的优势 ....................................................................................................52
二、实施成本领先战略的劣势 ....................................................................................................52
第四章 企业成本领先战略规划制定原则及依据 ......................................................................................53
第一节 企业成本领先战略规划的制定原则 ......................................................................................53
一、科学性 ....................................................................................................................................53
二、实践性 ....................................................................................................................................53
三、前瞻性 ....................................................................................................................................53
四、创新性 ....................................................................................................................................53
五、全面性 ....................................................................................................................................54
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六、动态性 ....................................................................................................................................54
第二节 企业成本领先战略规划的制定依据 ......................................................................................54
一、国家产业政策 ........................................................................................................................54
二、行业发展规律 ........................................................................................................................55
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................55
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................55
第三节 成本领先战略应注意的事项 ..................................................................................................56
一、成本领先战略不同于差异化战略 ........................................................................................56
二、成本领先战略不等于一味地削减成本 ................................................................................56
三、成本领先战略的攻守平衡 ....................................................................................................57
四、应用成本领先战略应注意规避风险 ....................................................................................59
五、应用成本领先战略应消除认识上的误区 ............................................................................59
第五章 企业制定成本领先战略的内容、方法步骤、流程 ......................................................................61
第一节 公司制定成本领先战略规划要点与准备工作 ......................................................................61
一、公司制定成本领先战略规划要点 ........................................................................................61
二、规划企业成本领先战略前的准备工作 ................................................................................61
第二节 公司制定成本领先战略规划的主要内容 ..............................................................................62
一、成本领先战略的基本思想 ....................................................................................................62
一、公司制定成本领先战略规划的主要内容 ............................................................................63
二、正确制定企业发展战略的步骤 ............................................................................................63
三、企业成本领先战略规划包含的不同内容 ............................................................................64
第三节 构建成本领先战略研究体系 ..................................................................................................65
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................65
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................66
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................66
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................66
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................66
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................67
第四节 科学制定成本领先战略规划 ..................................................................................................68
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................68
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................68
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................69
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................69
五、科学制定成本领先战略 ........................................................................................................69
六、降低风险 ................................................................................................................................70
第五节 制定成本领先战略需注意事项 ..............................................................................................70
一、企业成本领先战略制定需注意的要点 ................................................................................70
二、制定成本领先战略目标注意事项 ........................................................................................71
三、制定成本领先战略规划的注意点 ........................................................................................71
第六章 2019-2025 年中国智慧酒店成本领先战略探讨与建议................................................................73
第一节 实施成本领先战略，促进智慧酒店快速发展 ......................................................................73
一、制定成本领先战略规划，指导企业可持续发展 ................................................................73
二、做大做强，以规模经济获得成本优势 ................................................................................73
三、加快产业集群发展，促使企业获取成本优势 ....................................................................73
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四、加强技术创新，提高自主创新能力 ....................................................................................74
五、运用先进技术，降低经营成本 ............................................................................................74
六、培育企业成本文化，为实施成本领先战略提供动力 ........................................................74
第二节 2019-2025 年中国智慧酒店实施“成本领先战略”具体策略............................................75
一、构建完善的成本控制责任体系，建立激励约束机制 ........................................................75
二、增强成本观念，实行全员成本管理 ....................................................................................75
三、建立严谨的成本管理科学体系 ............................................................................................75
四、完善作业流程，细化作业环节，落实成本指标 ................................................................76
五、采用科学的成本核算方法，加大成本控制力度 ................................................................76
六、加大对无形损耗的量化管理，提高经济效益 ....................................................................77
七、鼓励技术改造、流程再造，降低成本、提高效率 ............................................................77
八、采取现代化手段，推进信息化管理进程 ............................................................................77
九、建立健全以财务为中心的经营调度调控机制 ....................................................................77
第三节 智慧酒店的成本管理存在的问题及对策 ..............................................................................78
一、智慧酒店概况以及成本管理现状 ........................................................................................78
二、智慧酒店成本管理存在的问题及产生原因 ........................................................................78
（一）固守传统的成本管理模式 ................................................................................................79
（二）成本管理信息化程度低缺乏科学管理系统 ....................................................................79
（三）成本管理控制主体过于单一 ............................................................................................79
三、基于成本管理对企业提出改进对策 ....................................................................................80
（一）建立现代化的成本管理模式 ............................................................................................80
（二）对成本管理加強信息化建设 ............................................................................................80
（三）成本管理主体多元化 ........................................................................................................81
四、结论 ........................................................................................................................................81
第四节 构建全面成本管控体系 实现成本领先战略 ........................................................................81
一、成本管理流程制度控制体系 ................................................................................................81
二、构建成本项目推进体系 ........................................................................................................83
三、成本管理业绩评价考核体系 ................................................................................................85
第五节 构建持续的成本领先战略 ......................................................................................................85
一、低成本创造竞争优势 ............................................................................................................85
二、成本优势并非一成不变 ........................................................................................................86
三、只有持久的成本优势才是有意义的 ....................................................................................86
四、创建持续的成本优势 ............................................................................................................86
五、低成本优势是一项全方位的工作 ........................................................................................87
六、价格战与低成本战略的差异 ................................................................................................87
第七章 2019-2025 年中国智慧酒店全方位推进“成本领先战略”及实施路径探讨 ..............................88
第一节 构建成本领先战略推进体系：稳准推进公司成本领先战略实施 ......................................88
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ....................................................................................88
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ............................................................................88
三、营造全员全链条参与环境 ....................................................................................................88
第二节 产业结构层面 ..........................................................................................................................89
一、认识规律特征指导产业发展 ................................................................................................89
二、夯实产业基础促进产业健康 ................................................................................................89
三、优化产业结构，加强技术创新 ............................................................................................89
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四、完善企业供应价值链 ............................................................................................................90
五、积极促进企业的集约化建设 ................................................................................................90
六、走新型工业化道路，打造产业绿色竞争力 ........................................................................90
七、提升产业战略竞争力 ............................................................................................................90
第三节 市场运营层面 ..........................................................................................................................91
一、必须把做强做优放在更加突出的地位 ................................................................................91
二、大力实施精品名牌战略，推进市场竞争 ............................................................................91
三、以客户为导向，满足客户需求 ............................................................................................91
四、创新经营模式 ........................................................................................................................92
五、价值创新开拓战略蓝海 ........................................................................................................92
六、紧跟市场发展 ........................................................................................................................93
七、实施“走出去”战略 ............................................................................................................93
八、坚持“五化”发展举措 ........................................................................................................93
第四节 技术创新层面 ..........................................................................................................................94
一、采用现代化技术进行生产创新 ............................................................................................94
二、大力增强科技创新能力 ........................................................................................................94
三、明确技术创新工作目标 ........................................................................................................95
四、构建高效的技术创新管理体系 ............................................................................................95
第五节 产品开发与竞争层面 ..............................................................................................................96
一、积极进行产品开发 ................................................................................................................96
二、确保产品质量，促进产品个性化 ........................................................................................96
三、产品式样竞争策略 ................................................................................................................96
四、产品大类竞争策略 ................................................................................................................97
五、产品使用价值竞争策略 ........................................................................................................98
第六节 营销推广层面 ..........................................................................................................................98
一、坚持营销的正确定位策略 ....................................................................................................98
二、注重实施营销中的品牌策略 ..............................................................................................100
三、选择实施多元化营销手段的策略 ......................................................................................100
四、基于消费观念和文化导向的营销 ......................................................................................101
第七节 客户服务层面 ........................................................................................................................102
一、服务将成为核心 ..................................................................................................................102
二、以顾客满意为核心 ..............................................................................................................102
三、提高企业服务水平 ..............................................................................................................102
四、与用户建立战略合作关系 ..................................................................................................103
五、“服务竞争”最有效的竞争策略 ........................................................................................103
第八节 企业管理层面 ........................................................................................................................103
一、建立完善的企业管理体系 ..................................................................................................103
二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 ..........................................................................104
三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 ..........................................................................104
四、大力提高企业集团管控的能力 ..........................................................................................105
五、提高人员素质，提高管理水平 ..........................................................................................105
六、加强资金管理，提高企业融资能力 ..................................................................................105
七、开放式创新与组织学习 ......................................................................................................106
八、强化安全法制化建设 ..........................................................................................................106
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九、大力提升国际化经营管理水平 ..........................................................................................106
第九节 企业文化建设层面 ................................................................................................................107
一、企业文化的层次 ..................................................................................................................107
二、树立企业价值观 ..................................................................................................................107
三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 ..................................................................................108
四、培育品牌文化，提高企业的品牌竞争力 ..........................................................................108
五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 ..........................................................................108
第十节 人力资源管理方面 ................................................................................................................109
一、确立成本领先战略人才队伍建设目标 ..............................................................................110
二、大力实施人才战略，推进机制创新 ..................................................................................110
二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 ......................................................................110
三、企业可持续发展的人力资源管理 ......................................................................................111
第十一节 供应链管理层面 ................................................................................................................111
第十二节 小结 ....................................................................................................................................111
第八章 构建智慧酒店实施成本领先战略“管理、保障、调整”等机制的措施 ..................................113
第一节 构建成本领先战略管理体系：增强公司战略管理能力 ....................................................113
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................113
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................114
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................114
第二节 构建成本领先战略保障体系：增强实施保障能力 ............................................................114
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................114
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................115
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................115
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................115
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................115
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................116
第三节 构建成本领先战略动态调整机制：完善成本领先战略的主要措施 ................................116
一、完善制定正确的成本领先战略 ..........................................................................................116
二、完善企业成本领先战略的有效措施 ..................................................................................116
三、企业成本领先战略创新调整的重要性 ..............................................................................117
第四节 持续变革是成本领先战略的精髓 ........................................................................................118
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................119
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................119
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................119
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................120
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................121
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................121
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................121
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................121
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................122
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................122
六、小结 ......................................................................................................................................122
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................123
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第一章 企业成本领先战略概述
追求利润最大化是企业的经营目的，故而必须制定适合企业发展的战略方案，从而保证在企业
持续经营的前提下，争取最大的利润。成本领先战略是一种有效控制成本、降低资金花费的策略，
作为发展战略之一，不仅能够增加企业的竞争资本，还能获取最大的利润。对企业的持续健康发展
具有重要的作用。
第一节 报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本智慧酒店行业成本领先战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、
国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的
大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华
研监测数据及知识体系，在对我国智慧酒店业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对智慧酒
店行业成本领先战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包
括：
智慧酒店行业市场调研
企业成本领先战略的基本类型与选择
企业成本领先战略规划制定原则及依据
制定成本领先战略的内容、方法步骤、流程
未来中国智慧酒店成本领先战略探讨与建议
企业全方位推进“成本领先战略”及实施路径探讨
构建智慧酒店实施成本领先战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为智慧酒店行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来成本
领先战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对智慧酒店行业成本领先战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及成
本领先战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有
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力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 企业成本领先战略的重要性及作用
成本领先战略就是企业利用成本优势开展的战略手段，具体而言是指企业在激烈的市场竞争下
为扩大自身优势谋求长远发展而采取的一种成本管理方法。该理论最初是由美国第二基金公司在
20世纪 90年代提出的新理念，进入 21世纪，该种战略方法在世界各地得到了广泛应用，对企业
的发展具有重要的推动作用。
一、成本领先战略是构建竞争优势的基础
竞争战略学派的基本观点是：不论企业采取何种战略，成本问题始终是企业战略制定、选择和
实施过程中需要考虑的重点问题。如何利用成本战略为企业赢得成本优势和竞争优势，是企业战略
管理的重要内容，也是成本管理的重要内容，构成了战略成本管理的重要内容。
迈克尔·波特认为：成本领先战略是构建竞争优势的基础。所谓成本领先战略，从理论上讲，
就是企业要拥有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生产或提供顾客所接受的标准化产
品或服务，从而使顾客满意于产品或服务的价值，使企业取得更大的收益。
成本领先战略的实质是在保证顾客一定价值的前提下，通过降低顾客成本，以提高顾客价值，
其结果是顾客受益，企业赢得市场。每个企业都具有潜在的竞争对手，企业相关产品或服务的成本
越低，竞争者进入这一市场的可能性就越小，当产品或服务的成本低到一定程度时，便能产生一种
对竞争对手的威慑力，使竞争者放弃进入这一市场的打算，以达到“阻止潜在进入者”的目的，企
业就具有了成本领先优势。
二、成本领先战略还具有无可比拟的优势作用
在企业建设发展过程中，有效完善成本领先战略还具有无可比拟的优势作用。首先，它能够在
保证企业产品质量合格的基础上，最大限度地降低企业的资金花费数量，减少浪费，从而帮助企业
获得比较优势，在竞争中处于领先地位；其次，它能够提高企业决策的科学性，在做任何一项决定
之前都充分考虑成本状况，进而有效避免不正确的决策，促进企业可持续发展；最后，完善正确的
成本战略，还能够帮助企业获得良好的信誉形象，在保证商品质量的基础上，降低成本，满足市场
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竞争要求，符合购买者的消费心理，在遇到金融危机的时候有效抵御风险，从而实现利益最大化，
减少风险危害。
二、是决定企业经营活动成败的关键性因素
放眼全球，企业的平均寿命是很低的，这个数字落到中国就更低。数据显示，我国的民营企业
平均寿命大约是 年，中小型企业的平均寿命更为短暂，只有 年；美国中小型企业的平均寿
命是 年，而在日本，中小型企业的平均寿命已经超过了 10年，达到了 年，正向 20年迈
进。中国大公司的平均寿命是 7-9年，欧美国家的大企业的平均寿命是 40年，日本的大企业寿命
是 58年。
《大败局》列举了很多企业失败的教训，有的是因为环境不能适应，但相当大一部分还是由于
自己企业的战略制定和执行做的不好。
由此可见，中国的企业平均寿命之短，这就需要各个企业的管理者不断总结经验，汲取他人之
所长，将企业带入到一个正确的发展方向上。
一个企业如果想要永远利于不败之地，首先要明确的是自身的发展重点是什么?从而规划出可
实施性强的企业发展战略规划。它必须有自己持久的竞争优势和清晰的发展战略规划。
另外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经营发展战略的选择是否科学，
是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经营发展战略的选择，如果经营
发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所以企业经营发展战略实际上是
决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。
而成本领先战略是企业经营发展战略一个重要的必不可少的策略。
三、是实现企业快速、健康、持续发展的需要
企业发展战略是对企业各种战略的统称，就是关于企业如何发展的理论体系。发展战略就是一
定时期内对企业发展方向、发展速度与质量、发展点及发展能力的重大选择、规划及策略。企业战
略可以帮助企业指引长远发展方向，明确发展目标，指明发展点，并确定企业需要的发展能力，战
略的真正目的就是要解决企业的发展问题，并帮助企业实现快速、健康、持续的发展。
成本领先战略是作为企业经营发展战略一个重要的必不可少的策略，也是企业实现自己的理性
目标的前提条件。
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四、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径
在企业的发展过程当中贯彻实施成本领先战略，保持企业的市场竞争力以及健康的经营环境，
维持企业竞争优势的可持续性。企业可以依靠本身的核心竞争力来产生和扩展新的商业机会，可以
使企业降低成本，显著提高企业的运营效率，从而提高企业的市场竞争力和占有率。因此，实施成
本领先战略，是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径。
五、是强化企业核心竞争力的有利武器
没有一个明确的企业战略管理，企业就像一个无头苍蝇，满头乱撞却找不到正确的道路。一个
明确的企业战略管理，带给企业的益处是极大的，明确的企业战略管理，带来的是准确的企业自省
与自我审视，明确自身的优势劣势，明确自己的核心能力，并根据企业战略强化其核心能力，打造
出更强的竞争优势，保证企业的专业化发展，更强的竞争优势带来成本的降低与更多的超额利润。
基于核心竞争力的发展战略，可以保证企业发展方向的正确性，巩固行业内地位，像大疆無人机在
消费级民用无人机领域的地位无人可撼动。通过企业战略进行内部分析，有助于企业根据自身发展
情况进行适度战略调整，强化其核心竞争力。
第三节 企业成本领先战略的特性
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。成本领先战略是一种具有前
瞻性与全面性的成本管理方法，重视战略的整体规划，强调成本管理和企业战略相结合，具有以下
特点：
一、长期性
成本领先战略是一种能在较长时期内为企业提供保持竞争优势的方法。其依据竞争战略，建立
相对应的成本管理模式，对经营战略进行全面的成本管理，在层次和功能上均保持与企业的战略体
系相吻合，并随长时间的发展战略的变化而改变。这样，随着行业竞争的日渐激烈，企业引进新的
成本管理理念和品牌都需要增加相应的开支，但因此也能提高运营水平，扩大市场占有率，从而提
高企业的综合效益。
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二、全局性
成本领先战略是在全面考虑各种潜在的成本之后，将成本管理的范围向前延伸至采购乃至研究
开发和设计环节，向后还需要考虑到售后服务环节。改变传统的只注重产品生产阶段的成本管理，
将成本管理扩展到对整个产品生命周期。
三、外向性
成本领先战略把企业成本管理问题放在整个市场的环境中予以考虑。既了解供应商的情况，又
清楚客户与经销商的情况，并协调好和他们的关系。降低成本不单指降低企业本身的成本，还要充
分考虑供应商的成本和客户的成本，三者保持相互均衡。
四、竞争性
成本领先战略的管理目标是帮助企业确立竞争战略，并采取和企业竞争战略相配合的成本管理
制度，以应对来自各方面的压力、困难与威胁，以增强企业竞争力，使企业能在激烈的市场竞争中
立于不败之地。
五、动态性
成本领先战略是根据企业的内外环境的变化而进行相应的调整，以成本最小化为目标，对企业
进行全面分析，选择最优经营方案。因此，企业成本管理的侧重点会随着企业所确立的不同竞争战
略的不同要求进行相应改变。
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第二章 市场调研：2018-2019 年中国智慧酒店行业市场深度调
研
市场及竞争环境是制定企业成本领先战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 智慧酒店概述
近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需
求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。尤其在 2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、
华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨
头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风
口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过 1000亿元，
且每年酒店数量还有 20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。
“智慧酒店”，通常来讲，指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备
为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效
管理。智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征：一是注重客户导向。智慧酒店在定位、
建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标进行。二是
注重持续创新。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以不断适应变化的
市场、变化的客户和变化的环境的过程。三是注重科技支撑。依托互联网、移动互联、物联网、大
数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设
计、经营及管理水平。
传统酒店业一直存在着各部门数据分散、职能部门人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相
比而言，智慧酒店有以下三大优势：一是节约成本。人工智能等高科技的应用，重构酒店的运营成
本结构，可最大限度减少一线员工，缩减人力成本，有效提升人效比；二是改进管理。智慧酒店的
大数据底层服务加数字化运营平台，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。三是改善体
验。科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾
客住宿体验更加便捷、舒适。另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、
整合管理难等不利因素。
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第二节 2018-2019 年中国智慧酒店行业发展情况分析
二、国内智慧酒店的发展历程
国内智慧酒店的发展应追溯于 2001年，当时，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒
店，以减少人工操作，提高酒店工作效率，节约人力成本，降低能耗，加强经营管理，为客人提供
安全、健康、舒适的入住环境为目的。按《智能建筑设计标准 2000》开展智慧酒店建设，大量应
用了“5A”自动化控制系统(BA楼宇智能化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA消防自动化、SA
安保自动化)，以及紧急广播和背景音响系统、卫星接收系统、计算机网络系统、综合布线系统、
移动通信增放系统、车库管理系统、VAV控制系统、无线网络系统、电子猫眼、多媒体商务会议系
统、电子公告系统、无线点菜系统、数字摄录系统、VOD点播系统、酒店管理系统等。其主要特征
是以信息化系统和设备尽量代替人的操作，注重自动化、信息化，是一种典型的智能化过程，在一
定程度上确实起到了方便或强化管理，也提升了一点客人的入住体验。
这个阶段的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念，是信息化程度带来信息和服务的便捷
化，带来更多的交互性。在一定程度上节约了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了宾客体
验。
2010年，杭州黄龙饭店用 10亿元打造了一个较为形象的、技术集中体现的智慧化酒店，它以
全方位的酒店管理系统与 RFID(射频无线识别技术)等智能体系，让客人获得与众不同的、便利舒
适的体验，带来最大化的舒适和便捷，对国内智慧酒店建设作出了示范。
2012年 5月北京智慧饭店建设规范日发布、2013年 11月国家旅游局明确 2014年为智慧旅游
年、2014年 1月 15日中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设全面展开。这个阶段智慧酒店建
设是以提高营收，降低成本，同时增强客户体验为目的。其特征是以客房智能控制为核心，广泛运
用现代信息技术开展营销和加强管理，增强对客体验，是智能化向智慧化转化的过程。此时的新技
术不数据涌现，互联网、物联网、移动通信、云技术、大数据被广泛应用，原有技术更加稳定可
靠，具体技术增加了无线网络、微信、指纹、4G网络、移动终端(APAD、手机、手持终端)、
GSM(全球移动通信系统)、IPTV(交互式网络电视)、简单机器人等现代信息技术。应用系统方面增
加了微信订房、微信开锁、指纹门襟、指纹考勤、客控系统，还有物资线上采购平台、营销管理系
统、固定资产管理系统、经营管理查询系统(包括移动终端)。
智慧酒店建设之路，走到现在，已经基本上为大家呈现出了一个较好理想的智慧应用实景：
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客人通过携程等 OTA渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动，关注酒店或用电
脑、手机、前台注册会员;通过 OTA渠道、微信或官网等即时自主选房、订房，并可用银联、微
信、支付宝等第三方支付方式预付房费，也可预先完成身份确认，如人脸识别、指纹录入等。入住
时客人可根据订单选择办理入住方式，除直接去前台正常办理入住手续(可用无信用卡授权、微
信、支付宝扫码支付押金，也可后付入住)外，可另两种选择，一是在自助入住机上完成身份识别
和领取房卡(微信、指纹、人脸识别的不用);二是由大堂服务员使用 IPAD或台式自助帮助客人完成
入住手续，，也可以由大堂机器人完成。接着可以 PMS授权手机(微信)开门或使用指纹、人脸识别
自动打开房门。入住客房后由机器人或用手机、IPAD或专用摇控器控制房间所有设备(灯光、空
调、窗帘、ipTV电视系统、音响)，还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点
播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗
查询、兑换会员积分等;另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应，还有机器人送物。
有小型客用机器人的可实现语音指令，不用动手按手机或摇控。在餐厅可以用 IPAD、触摸屏自助
点菜，机器人送菜、消费挂前台帐或支付宝等第三方直接支付。可实现会议电视、手机通知交流、
微信互动和统计到会人数;通过人脸识别可控制进场和统计分析进入者年龄、性别等信息。凭人脸
识别或指纹、微信可在商场、SPA、游泳馆、棋牌室、酒吧、健身房消费;可通过手机或微信由酒店
服务员各类服务。离店时除前台人工可传统退房(可用支付宝、微信支付)外，可以在自动入住机上
插入房卡(退还)，自动扣款或打印消费单以银联、支付宝、微信支付房费及消费款，需要发票的可
由财务邮寄，也可去财务部门(增值税专用发票)或前台取。预订、预付款项或可后付并用人脸或微
信、指纹开门的会员可直接离店，或手机退房结账离店。离店后可用手机或微信查看消费明细、款
项支付情况;进行微信或官网评价、反馈意见、积分兑换;从酒店微商城购物等等。
一、酒店迈入 5G 智慧时代
随着 5G技术迅猛发展，“智慧”已成为时代热词，并转化为众多行业产业化及加速发展的重要
途径。酒店行业也不甘落后，纷纷向智慧酒店转型升级。生活与科技靠得越来越近，普通消费者也
可以插上智慧的翅膀，去追寻诗和远方。
2019年 4月 16日，广东深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署 5G智慧酒店战略合作
协议，联合启动全球首个 5G智慧酒店建设，将 5G网络、终端、云应用首次端到端引入酒店商用场
景。
此次，三方强强联手，以全新的服务理念共同打造高科技智慧酒店新产品，为旅客提供极致创
新体验，也为酒店行业数字化转型开启了科技之门。传统酒店同智能高科技相结合，使得 5G酒店
从愿景走向现实。
懂你所想，5G让酒店更“智慧”
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华侨城洲际大酒店是国内首家以西班牙醉人风情为主题的商务度假型酒店，是深圳乃至全球各
大活动、赛事的重量级合作伙伴，也是深圳电信重点保障的口碑场景。
此次，深圳电信采用华为 5G网络设备在华侨城洲际大酒店实现 5G室内室外连片覆盖，人们可
以通过 5G手机、CPE等终端，体验 5G酒店创新应用。活动期间，体验区凭借全球移动下载速率最
快、通信娱乐业务最丰富的设置，为商务旅客提供便捷商务办公环境，为度假旅客提供高端、浸入
式文娱体验。
在酒店大厅，用户可以直接使用自己的手机通过 CPE接入 5G网络，体验 5G下载、上传的高速
率：当你办好手续，迎宾机器人便会指引你一路前行，到达你的房间。除此之外，还能体验 5G智
能机器人提供的信息查询、目的地指引、机器人送货等服务。这一流畅的智能交互，既提升了酒店
的服务效率，更让旅客感受到“懂你所想”的贴心默契。
同时，覆盖了 5G网络的总统套房还为住客提供了云 VR划船机、云游戏、4K电影等 5G酒店服
务。总统套房内设有 5G云电脑设备，旅客只要将携带的华为手机连接至显示器，便可化身专业
PC，畅游云端办公，甚至运行超大型软件，为旅客带来绝佳的便携商务办公环境。在 5G超大带宽
与低延时的加持下，旅客能在套房内畅玩云串流游戏，纵览 4K高清电影。
通过 5G智慧酒店系统，我们可以远程控制温湿度、体验 VR游戏、进行人性化的简单操作……
结合了尖端科技与人性化设计的智能生活正在从创意概念一步步转化为现实，给酒店行业带来新的
发展机遇，也注入了创新活力。
化解难题，5G DIS让“智慧”更可靠
从实践的角度来看，5G智慧使酒店的挑战和机遇并存，打造出真正经得起考验的 5G网络仍面
临着诸多难题。
中国电信深圳分公司副总经理冯炜表示，华侨城洲际大酒店 VIP客户多、客户体验要求极高、
交付周期短、施工环境要求高，对网络部署和运维都带来了极大的挑战。
那么，如何短时间、高效地部署一张极简 5G网络呢？华为室内数字系统（DIS），易安装、易
维护，可以同时支持 4G和 5G，化解了 5G智慧酒店部署的难题，在客户体验方面有了很大的改
善。
近年来，华为在 5G DIS部署方面频频发力。华为无线网络首席营销官周跃峰表示，5G DIS产
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品基于自研芯片、一体化设计、高集成度天线等科技，达到了性能领先、规格领先、技术领先。
在智慧酒店的建设中，华为 5G DIS系统优势明显。一方面，非常容易进行安装。从部署方式
来说，华为 5G DIS基于 5G LampSite，安装方式像换灯泡一样简单，并且不会影响或者损害当前
已经存在的室内系统，支持多制式、多频率，可以保护运营商投资。另一方面，对于奢侈酒店来
说，不需要很长时间就能够部署或者改造现有的系统，降低了成本。
与此同时，华为 5G DIS系统不仅仅支持酒店的设备，在其他的楼宇，如购物中心、火车站以
及机场等都可以进行部署。
未来，基于华为 5G DIS技术，运营商可以提供 AR/VR、精准定位导航等无处不在的联接服
务，也将使能智能化数字平台，诸如店铺管理、分流管理、广告精准投放等领域。
5G已来，前景向好
从年初春晚的 4K回传直播应用，到今天酒店总统套房的 5G娱乐、办公业务，作为数字经济的
新引擎，5G将逐步渗透智能商务办公、现代娱乐体验、AI智能应用等各个领域。
周跃峰表示，5G已然到来，但今天只是 5G技术的起点。由于终端、生态系统、应用以及行业
的全面参与，5G的部署速度会比 4G更快。华为有信心，中国的 5G业务将会非常繁荣。
同时他认为，对于 5G而言，室内数字系统非常重要。在未来，高清视频、虚拟现实以及娱乐
系统等室内相关的应用会推动整个生态系统的发展。
“在这次合作中，我们联合深圳电信提供了 5G室内数字系统，以及适配酒店场景的 5G Cloud
X应用，这是双方 5G设备端到端商用领先能力的展现。”周跃峰表示。华为会坚持在 5G技术上持
续投入，透明开放，打造 5G可信的 ICT基础设施。“我们也非常乐于邀请产业伙伴投入 5G的产业
圈，合作打造 5G健康生态。”
二、智慧酒店是潮流还是跟风
“网红酒店”上海佘山世茂洲际酒店正式对外营业，该酒店也宣布成为最新一家微信智慧酒
店，将微信支付、小程序、腾讯优图的人脸识别、企业微信等功能融入到酒店客户服务和酒店管理
中。除此之外，近日香格里拉集团也与腾讯合作，利用腾讯云技术等对酒店进行升级改造。与此同
时，百度、阿里巴巴也在通过后台技术手段布局大住宿市场。对于 “智慧酒店”，业内人士指出，
酒店智能化可以通过技术运用，节省相应的人力成本，优化顾客入住体验。不过，目前智慧酒店还
在发展中，在提供智能化服务和保护客户信息方面，还需要持续探索。
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酒店群起“谋智慧”
11月 20日，颇受关注的“网红”深坑酒店宣布开业，该酒店与腾讯合作推出“智慧酒店解决
方案”，以微信为前端载体，用小程序串起了预订、入住、休闲、娱乐、离店等自助办理项目。据
悉，顾客在抵达酒店前完成房间预订、预入住，抵达酒店核验身份证后，30秒即可刷脸登记、领
取电子房卡，完成入住，进一步缩短退房离店的时间。
事实上，酒店业者与科技公司合作已不是新鲜事。香格里拉也与腾讯合作，主要利用腾讯云人
脸识别及物联网技术，帮助顾客简化入住流程。洲际酒店集团也早于去年宣布携手百度共同打造
AI智慧客房，并计划在大中华区推广 100间行政俱乐部套房。另外，万豪国际也于今年 7月宣布
携手阿里巴巴旗下旅游平台飞猪，引入依托人脸识别技术的自助办理入住服务。
业内有分析称，所谓智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现
酒店数字信息化服务技术。在酒店日趋激烈的竞争环境下，酒店装潢、房间设施等质量竞争和价格
竞争将退居二线，酒店业主开始寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意
度的新法宝，以增强酒店的核心竞争力。
BAT的跨界野心
众所周知，作为传统酒店智能化改造的合作方，腾讯、阿里巴巴等互联网科技公司并不局限于
辅助方的身份，而是早已利用自有人工智能技术、大数据等技术优势，纷纷跨界智慧酒店领域，其
背后的原因也是利用自身技术手段在酒店市场分一杯羹。
今年 11月，阿里巴巴旗下首家实体酒店“FlyZoo Hotel”正式开业，内部代号为“未来酒
店”。该酒店位于阿里杭州西溪园区东侧，目前酒店各种设施正在最后调试当中。正是看到了在住
前、住中、住后的布局，腾讯也在参与智能酒店的改造。
据悉，腾讯将与香格里拉酒店集团在数字化与智能化的技术应用上合作，腾讯高级执行副总裁
汤道生表示，腾讯能提升香格里拉的酒店服务能力和运营效率，对酒店行业的智能化升级带来参考
价值。
近年来，阿里巴巴、腾讯、携程都在通过布局酒店后台切入酒店市场，一位不愿透露姓名的业
内人士指出，利用大数据可以实时掌握酒店房态信息，这样就相当于将酒店资源端牢牢控制在手
中，而房源的掌控将间接影响到用户黏性上。
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勿盲目跟风
智慧酒店作为技术进步的产物是酒店行业提升竞争力的三大源泉之一，且有望成为未来新趋
势。上海佘山世茂洲际酒店方面就表示，现在通过信息化技术，可将原本集中的工作分散，交由顾
客自助办理，让酒店员工从低效、繁琐的工作中解放出来。同时，基于微信自有平台直销，酒店还
能强化自身的直销渠道，减少酒店对第三方平台的依赖和成本，也让顾客想要主动搜索获取酒店信
息，帮助酒店产生更大价值。
不过有业内人士表示，目前智慧酒店还在发展阶段，行业对“智慧酒店”的概念不够清晰，部
分酒店试图通过简单复制，盲目跟风转型，服务和管理过度化而忽视客户隐私。之后，智慧酒店应
该在保证服务质量的基础上，通过数字化能力提升人性化服务、保障客户权益，让酒店更有“温
度”和市场。
酒店资深专家赵焕焱指出，酒店跨界经营的三个关键分别为整合资源创新消费；跨界合作契约
化；体验项目的内容、程序、细节设计。酒店跨界合作的基础是软硬件，关键在于与合作企业软硬
件水平的互补。科技企业布局智慧酒店，不能过于依赖科技专长，而减少酒店服务的人情化温度，
不然有可能因为某些服务漏洞及缺陷而造成客户体验效果不佳。
三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能
近两年，“无人酒店”在各地陆续开业，在酒店业内引起不小反响。“无人酒店”最为亮眼的科
技就是人工智能，人工智能的基础则是数据，对数据的获取、积累、挖掘和利用是互联网科技公司
改造甚至颠覆很多传统行业的“法宝”。回顾互联网科技公司与酒店业“爱恨交织”的历史，围绕
酒店业数据的争夺大战一直在持续。
早期阶段，伴随着互联网的普及，通过电子商务平台构建预订平台，互联网科技公司获取到了
酒店顾客的住前数据、交易数据，这些数据反映了顾客对入住酒店的多方面需求，互联网科技公司
近 20年的积累已经牢牢掌控了这一“制高点”，它们通过对这些大数据进行加工分析，推出了关于
各类旅游者的基本画像、预订行为、交易行为和各类旅游市场的分析报告，甚至可以依靠这些大数
据实时形成的“热点图”来判断酒店选址地点、酒店类型，从而实现“精准选址与开发”。
中期阶段，伴随移动互联网普及，大量顾客在入住酒店后通过手机端进行点评，形成了海量的
“住后数据”。互联网科技公司抓住“住后数据”，通过资本进行控股或收购一些大数据挖掘公司，
或者依靠自身强大的数据能力对数据进行挖掘，推出一系列酒店业发展报告、酒店品牌排名报告，
甚至针对某个区域、某家酒店的服务质量、运营管理、收益管理等进行“精准咨询”，提供有针对
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性的服务。上述两个阶段，互联网科技公司已经对顾客的住前、住后数据拥有了很强的掌控，通过
所谓“赋能”“跨界融合”“咨询”“服务”等形式在酒店的价值链前段和后端进行价值占有，使得
酒店在价值链上的利润空间逐渐压缩，酒店对住前和住后数据的掌控力越来越小。
进入最新阶段，互联网科技公司开始自己“做酒店”，通过内部创业形式孵化酒店管理团队和
酒店品牌，通过资本控股、收购酒店管理公司，通过与著名酒店集团联合开发酒店品牌，甚至亲自
设计与开发“无人酒店”。这些做法背后更为长远的考虑还是获取数据——这次重点关注顾客“住
中数据”。事实上，“住中数据”一直是个“黑箱”，无论是互联网科技公司还是酒店企业都没有充
分开启。而在“无人酒店”中，顾客每次和机器人的服务接触，每次人机交互的情境、过程、结果
等，都会产生大量顾客数据，如顾客每一次的人脸识别、顾客在房间对机器人的每个命令和对话、
顾客每次个性化要求和投诉等。以往这些住中数据大多会作为隐性知识储存在资深服务员的“大脑
中”，然而，当通过人工智能等技术让隐性知识不再隐性后，顾客在酒店内部的行为所产生的这一
“黑箱”可能逐渐被打开。特别是，如果“无人酒店”探索效果不错，会更加速复制扩张，“无人
管理”模式以及“无人技术”的应用也会快速输出到大量传统酒店，这样对数据的掌控将会加速进
行，对数据天然敏感的技术公司们当然希望抓住这一机会。然而，占比 81%的大量中小单体酒店
（档次在三星级及以下）却可能会失去对数据资源的管理能力，把最宝贵的资源拱手相让，也就很
难有在渠道、品牌、营销、收益等多方面的话语权。
基于上述分析，酒店业全行业要意识到数据资源的重要性，提升对数据资源的管理能力。特别
是要改变传统上对数据的“偏见”——“数据分析那是计算公司的专长，我们只要与它们合作或外
包给它们即可”。事实上，数据是互联网科技公司最重要的资源，数据分析是它们的核心竞争力，
但作为传统服务业的酒店企业，核心竞争力是产品和服务，数据和数据分析只是提升酒店产品和服
务的一个“加速器”。酒店完全可以积累、分析和利用住中数据，利用这些数据使得自身的服务、
经营和管理建立在“数据化”基础之上，形成升级版的服务、经营和管理模式，从而将数据转化为
自身的知识、能力和智慧，实现数据化赋能。
具体建议包括：第一，酒店要形成自身独有的数据库。酒店要围绕自己的会员或用户，建立有
针对性和独有的数据库，既要考虑“大数据”（即尽可能多地从多个维度搜集顾客信息），也要考虑
“厚数据”（即要考虑长时段、包括顾客深层次情感、心理活动、故事等方面的数据），特别是顾客
在入住期间的各种个性化需求、特殊问题以及由此形成的解决方案，都是酒店非常重要的数据资
源。酒店应当将这些数据持续地导入自身的管理信息系统，即使是导入一张简单的 EXCEL表，当积
累到一定时间、数量后，也会产生独特价值。例如亚朵酒店集团启动的 APLUS计划，就是意识到几
年积累下来的多方面数据具有独特性，包括每个会员对床品的种类、饮品的数量、夜宵的口味、特
殊的要求、遇到的服务问题和解决方法等，进而通过数据“清洗-标签-应用”的处理过程，为其个
性化服务体系提供坚实的数据化基础。为自己量身定做的数据库是酒店数据化赋能的基础。
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第二，酒店的数据要与日常的业务相结合，不断“用起来”，才会“活起来”。只有在每天日常
运营管理中把酒店数据库里的数据利用起来，才能成为资源。例如日本东京的一家提供卓越服务的
西餐馆，每天下午三点，总经理都会召开例会，对当天晚上来用餐的老顾客的档案数据进行回顾以
及此次来用餐的目的、特殊要求等进行确认，对新顾客的预订数据进行分析，对前一周数据反映出
的问题解决方案进行复盘，在此基础上提供的惊喜服务得到了顾客高度赞誉。由此，数据只有结合
具体业务“用起来”，才会逐步提升酒店的数据分析能力和应用能力。
第三，酒店要建立数据网络治理体系，强化数据化赋能。新科技时代下酒店需要构建全方位的
数据网络治理体系，通过数据化赋能使服务、运营管理水平跃迁到新的高度。酒店既要“自力更
生”深入挖掘“住中数据”价值，也要借力互联网科技公司在住前和住后数据的分析方法、分析结
果；既要对现有的各类存量数据进行开发和迭代，也要考虑对新增数据的筛选和整合；既要考虑
“大数据”，还要考虑“厚数据”；既要考虑技术、机器产生的数据，还要结合人的隐性知识产生的
数据；既要考虑管理者对数据的分析和应用，也要考虑基层员工对数据的贡献，让数据的搜集、分
析与利用等在全集团、全酒店形成“分布式”结构。总之，当形成了“人+机”共享共治的数据网
络治理体系，当数据的搜集、分析和应用成为了酒店和全体成员的“习惯”，才会实现真正的数据
化赋能。
“无人酒店”背后其实是人工智能等新兴科技的探索应用，其中，“人工”对应的是机器、机
械，“智能”对应的是智慧。“人工智能”应当理解为机器、数据基础上的智能。酒店作为服务企
业，提供给顾客的最大价值是顾客入住的美好体验，不管是“人-机服务”还是“人-人服务”，智
慧决策和情感表达才是服务的核心，但要实现这一更高层次的服务模式，数据化赋能应当可以作为
一个重要的实施路径。
四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战
2015年 3月，莫斯科的希尔顿逸林酒店为其餐厅安装了 HDL智能照明控制系统，管理人员可
以通过控制面板控制照明设备，根据预设的照明场景，对餐厅就餐环境进行灯光调整。
2018年韩国电信在首尔开设了第一家提供 AI客房服务的酒店——诺富特首尔东大门大使酒
店。该公司计划到 2020年，与雅高、凯悦和万豪等全球大型连锁酒店集团合作，在首尔再建三家
类似酒店。除了酒店服务外，韩国电信还在诺富特首尔东大门大使酒店中运用了 AI智能建筑管理
技术。
2019年 4月，在上海国际酒店工程设计与用品博览会上，HDL首次推出“刷脸解锁”的智能酒
店解决方案。为了实现人脸识别功能并且让整个客房控制体验与之匹配，HDL专门开发了全新的应
用级智能酒店控制界面：HOTELUI。
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阿里巴巴集团旗下的飞猪旅行在杭州打造完全“人工智能酒店”，采取高度智能化服务系统住
客通过智能语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，住客还能用“天猫精灵”直接呼叫酒店服
务，如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店客房服务等。
观研天下发布《2019年中国智能酒店市场分析报告-行业现状与发展趋势分析》显示，随着人
工智能的发展，智能技术在酒店行业也逐渐引起重视并得到应用，虽然目前只是初级阶段，但是
“智能酒店”概念的兴起，足够引起业内人士的重视，尤其是在当前我国对新技术接受度较高的背
景下。
五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战
1、更高的服务要求
人工智能技术的好处是将酒店和消费者联系的更加紧密，新时代的中国消费者中，80后和 90
后是消费主力，他们对互联网技术的更感兴趣，人工智能技术以及大数据技术让酒店管理者对客户
的偏好和需求的了解更加深入和快捷，这也就对酒店的服务质量和效率提出了更高的要求。
2、更高的专业要求
人工智能的普及将会替代部分人工服务，如果酒店从业人员不想被淘汰，那么就需要学习更多
的新知识，需要学会操作 AI系统，同时改变传统的服务方式，这些都需要耗费大量的精力。另
外，酒店也需要雇佣更多的互联网技术人才，对酒店人工智能系统进行维护和更新升级。因此智能
酒店对酒店从业人员的专业技能提出了更高的要求。
3、更高的成本
智能酒店系统的的建立，需要建成各个物联网联接的工程系统，如客房控制系统、楼宇控制系
统、智能停车管理系统、无线通讯系统等，同时这些系统还需要保持长期的维护，因此将大大增加
酒店的建设和运营成本。
第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略
随着移动互联网、物联网、云计算、无线传感技术、智能数据挖掘等新技术在诸多领域的广泛
应用，近几年，智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行业已成为热门词，并很快转化
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为产业化、智慧化的建设行动，成为一些行业、企业转型升级或加速发展的首选途径。国内酒店
业，特别是高星酒店，在经历了这几年宏观政策影响的痛楚后，更把智慧酒店建设作为摆脱困窘的
一方良药。但综观现状，收效参差不齐。本文试图通过正确理解智慧酒店的真实含义，总结以往建
设中存在的问题，提出智慧酒店建设的基本策略。
一、智慧酒店的内涵
（一）智慧的含义
人们一般理解的智慧，是从狭义角度，智慧就是高等生物所具有的基于神经器官(物质基础)一
种高级的综合能力，包含有：感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、
判断、文化、中庸、包容、决定等多种能力。
智慧让人可以深刻地理解人、事、物、社会、宇宙、现状、过去、将来，拥有思考、分析、探
求真理的能力。
古希腊诗人荷马把智慧阐述为：智慧的标志是审时度势之后再择机行事。
（二）智慧酒店的客观定义与内涵
智慧酒店建设隶属于智慧旅游，根据 2012年 5月 10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智
慧酒店建设规范(试行)》条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能
终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒
店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为宾客提供舒适便
捷的体验和服务。我们把智慧酒店理解为：酒店拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服
务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。
它是基于满足住客的个性化需求，提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将互联网、物
联网、无线通讯技术等信息化与酒店经营、管理相融合的高端设计，是实现酒店资源和社会资源有
效利用的管理变革。其突出了提供服务的人的行为，以及服务向智能服务的转变，服务过程更具智
慧化。因此智慧酒店应以提高盈利水平，提升客人体验为目的，体现提高营收，节能降耗，减员增
效之价值，依托设备、设施，实现智能化，依托人和各类技术，实现信息化，以人为本、以客户为
本、以员工的利益为本、以企业的利益为本。
二、智慧酒店建设中存在的普遍问题
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（一）简单复制，盲目跟从
由于新技术不断出现，而酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员，往往是通过参观
学习，进行部分或全部模仿复制，盲目跟从。人家客房上客控，对外宣传是智慧酒店了，自己增加
的投入也上，听说有酒店用微信开门了，立即换锁上系统，结果电动窗帘经常坏，开门时常还要服
务员或工程师来帮忙，客人投诉增加。
（二）投入不足，效果不佳
受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产
品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。大多酒店只是将胖 AP改
成瘦 AP，最多做个无线全覆盖;有的搞个微信公众号，将官网宣传放在微信上;有的简单增加几台
服务器，增 CS架构的 PMS换成 BS架构。由于投入不到位，信息系统不成体系，质量问题不断，信
息化建设的改善，并没有给酒店带来营收的增加或客人体验度的明显提高。
（三）重建设，轻应用
在智慧酒店建设中，还有个比较明显的问题，就是为图智慧酒店这个名或者迎合时代技术潮流
一味追求上各种信息设备、系统，试图用互联网+酒店推动酒店转型升级或增强服务，但并不了解
系统的使用条件，有些业务流程也没有调整，对于智慧技术应该如何发挥其最大效用并不清楚。比
如进行了大规模无线网络改造，只改善了对客和管理部门上网的条件，但没有从无线营销、无线控
制、无线管理方面去做文章，实际应用效果并不理想，投入产出出现问题，先进技术和人的主观能
动性没有有效结合起来，也可以说不够智慧。
（四）单一追求智慧营销
对于酒店利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销、信息推
送、互动交流等本来无可厚非，这是酒店当今求生存、发展的有效方法，但就智慧酒店建设来讲，
这样单一强化，使住客感觉到酒店是在为自己开源节流，并没有真正从智慧服务上下功夫来使客人
有好的体验，提升口碑，增加客户粘性，最终出租率也不一定能上去，效果不明显，这样也不够智
慧。
（五）在客户体验方面有待改进的地方
一是服务和管理的过度，不注意客户隐私。随着红外感应技术、定位系统和无线网络系统的应
用，酒店将之用于内部管理和对客服务上，由于没有做好市场以及客群定位和细分，使用效果反响
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不一，有些客人为此再过不入住该酒店。比如，在过道和客房安装红外、感应探头或通过无线控制
器定位或获取客人行动信息，表面上为了了解客人现状，以便跟进相应服务或控制电源、降低能
耗，有的为了抓取客人各种数据，搞大数据分析，但同时影响了客人的隐私和行动的自由，这对大
部分客人来说的不乐意的，服务不能过度，客人隐私应该尊重。另外还有为了降低前台用工成本或
提高客人入住的体验，取消了前台服务，改成全部自助入住，结果有些客人不习惯，有的因为没有
引导和帮助不会操作，特别是星级酒店，客人入住目的是享受诸多的星级服务，人的交流和接待也
是一种不可或缺的服务，其实除快捷酒店和民宿等个便捷或个性化服务明显的住宿业外星级酒店对
自助入住目前只能是作为辅助。
二是系统应用上不够便捷、不够随性。智慧酒店建设面对的主要客人目前是 80、90后，不久
会是 00后，他们更追求个性、便捷、随性，这些不仅表现在对特色酒店、主题酒店或者更张扬的
房车、帐篷等住宿体验，也关注酒店服务方面。可我们不少酒店要么仅从管理角度出发或者只考虑
星级标准或规范，很大程度忽略了新消费群体的新的需求特性，在智慧酒店建设上，出现系统越来
越复杂、流程越来越繁琐，比如微信开门或手机蓝牙、APP、红外开门，步骤要三四步、时间要好
几秒，还不如门卡一步一秒;电动窗帘要么全开要么全关、速度又慢;IPAD客控菜单有三四级，开
个灯或电视要 30秒钟以上，不熟练的客人还不一定能找到。这些大多是不方便方面，在针对年轻
客人随性方面，大家考虑的更不多，如房间就餐，现在只有酒店内部订餐，能否在内部订餐系统中
加外卖，打通平台接口;有著名歌手演唱会和大型球赛时能否将手机画面与电视同步或同酒店客人
共享互动等，在房间在床上就可以一样 happiness;没有洗衣房的酒店能否通过平台与附近社区、
酒店或洗衣店关联而提供服务。
三、智慧酒店的几种建设方法
（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满
意度。
目前，大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造，考虑到前期投入和因地制宜因素，我们可以立
足现有设施、设备和信息系统，在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础
上，进行有限的投入和新技术的应用。一方面，把更多的酒店设施、客房设备数字化、信息化，比
如对客房电视进行数字化系统升级，将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务、营销推广、
信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台，同时考虑与手机的联动，这种改造的成本极低，却
能为酒店带来数倍的投资回报。另一方面，拓展 WIFI、微信、官网等功能，增加互动模块，比如
客人在连接酒店无线网络的时候，自动推出酒店新的营销产品和服务，自动领取酒店电子优惠券或
其他关联产品，增加客户粘性，提高满意度。再者，酒店可以利用相应性价比高的 OA系统实现无
纸化办公、改进 BA等自动化系统，实现水、电、暖等系统的智能调节与监控，利用已经成熟的高
科技节能设备减少能耗，实现节能减排。
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（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验
现代人特别是年轻人的生活节奏很快，对服务也十分苛刻，到酒店不再是单纯为了吃住，而是
追求符合个性需求的多样化、异样化体验，因此，酒店不能停留在笑脸、高档设施设备、流程化服
务上，因针对不同住客，利用信息化手段丰富客人住店场景。一方面，利用微信、APP的移动属
性，将洗衣、订餐、送物、叫车等服务转移到移动端，并优化传统客房服务流程，提高服务效率;
另一方面，适度引入智能设备，实现自助入住、微信订房和开门、IPTV智能电视等，增强客人体
验感。
（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连
忘返
智慧酒店重在智慧的广泛和不断的应用，技术上由技术提供方智慧地去想方设法利用新技术去
持续满足酒店的不同需求，经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象，
考虑什么时候用多少投入选什么样的技术去实现酒店新的服务和管理。如今，住宿业门类众多，酒
店业态丰富，酒店的竞争仍在加剧，利用互联网、移动互联网、物联网和各种信息化手段做差异化
经营是一种很好的选择。比如，适合年轻人的主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务，
从入住、消费、活动，到离店基本上不再需要人工服务，人只是作为亲戚朋友做好交流和内部管
理;对于星级或高端酒店，可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点，利用先进技术
增加相应的高端服务，如用人脸识别系统知道重要客人享受专属服务，进行快捷入住、消费等，
用 VR虚拟现实和 AR增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。
（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务
虽然当今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的
大数据分析需要，但来自酒店内部的 PMS前台系统、CRS中央预订系统、CRM客户关系管理系统和
微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据已经不少，基本可以将这些储存在介质或终端或云端的
内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析。再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、
商城或游船公司合作，产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行
目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数
据。酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造，做酒店营销活动设计，搞酒店和相关业态的合作和信
息共享，对客人或会员进行终身或全程智慧官家服务，把精准营销做到极致。比如组织某类客人参
加、购物、游玩、派对等活动，对客人准备生日相关礼物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜欢
房间、用品、美食、健身、用车、旅行安排和各项贴身、精细、到位的个性化和定制服务。
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四、现在和将来智慧酒店建设重点
（一）酒店目标市场定位
一家酒店的生存和发展其实取决于当初的设计定位，首先要确定目标市场，主要考虑为什么样
的人提供什么样的服务，对象是商务客人、旅游客人、周边居民、附近企业员工、休闲度假客人，
还是周围大型设备配套，如医院、游乐场、体育场、景区、学校等，其次，就要选择和确定位置、
类型、规模、配套设施等，最后要考虑营销模式、盈利模式、员工构成等经营方面的问题。如果是
在营酒店，其实还是要重新定位和设计的，这叫颠覆或转型。
（二）规划和一体化设计
智慧酒店建设其实等于一个综合、大型的建设项目。在建设之前必须由专业团队或第三方根据
酒店定位、战略、经营方针等进行总体规划和一体化设计。内容包括：总体目标、信息化建设现
状、组织体系、系统构成、技术要素、项目周期、相关条件或配套、业务流程重组、投入预算、步
骤或计划等。要做到总体和一体化设计，分步实施，注重各系统的融合、互通，与业务模式的匹
配。
（三）方案和预算
对于智慧酒店建设，必须有一定量的人、财、物和时间上的投入，因此，在分步实施和引进系
统前必须有具体的实施方案和相关预算，包括系统要达到的效果、主要构成、是否招投标或供应商
意向、建成时间要求、预算。
（四）选型和系统整合
智慧酒店建设的质量和效果，取决于引进的技术是否先进可靠，在选型可以参照 ERP管理系统
“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念，还要注意系统前瞻性、实用性、系统性、
联动性、稳定性，对于酒店集团，由于大多是战略合作或批量购买，要考虑长期、持续的更新、完
善和改造，因此还要注重技术提供方的企业成长性和服务质量。另外，系统和设备购买时要充分考
虑与酒店现有设施、设备、酒店人员结构相匹配，建立系统关联，之后还要进行有效的系统整合，
方便维护和使用。
（五）流程重组和优化
酒店在提出智慧酒店建设需求和软件购买前，必须围绕规划目标，梳理、优化业务和管理流
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程，做好服务标准化和管理制度化，这是信息化成功与否、效果好坏的关键，系统实施后还必须持
续优化业务流程。一是组织专业人员梳理业务流程和管理流程(组织体系)，并对重点业务流程按价
值链、供应链管理和物流、人流、资金流(财流)、信息流进行优化;二是进一步规范房型、业务术
语、服务区域(部位)、服务类别、人员职务、包间、菜肴、原材料、设备、产品组合等代码体系;
三是围绕业务流程设计适用于酒店的基本业务表单、管理表单和业务、人事、财务等报表体系;四
是基于流程定义部门、岗位职责，并制定酒店管理制度，以及与制度相关的考核体系，建立健全绩
效管理体系和档案管理办法、规则。
（六）智慧应用和创新
智慧酒店在于智慧，在于实现客人的个性化、定制化等最佳体验，因此智慧酒店建设是不能有
标准的，否则会互相矛盾或都只能叫成功的酒店，而不是真正的智慧酒店。酒店在实施时，必须充
分发挥人的主观能动性，用互联网、开放的思维和创新意识去设计酒店软硬件、营销策划、建设方
案、业务模式和应用场景。要围绕客人需求，从个性化服务、客户满意度方面做文章，创造性地利
用现有流行的实用的信息技术，与酒店人、才、物共同作用，从而达到智慧管理、智慧营销和智慧
服务，实现酒店开源节流和最佳效益。
五、未来智慧酒店展望
未来智慧酒店建设，必定会以“绿色、创新、和谐”为建设理念，在“智慧管理、智慧营销和
智慧服务”上下功夫，以现代科技为指引，真正去实现酒店全方位的智慧化<知道你在想什么>。将
来运用手段将更加信息化、数字化、智能化、网络化、互动化、协同化、融合化，在表现形式上充
分体现平台化、个性化、支付手段多样化。通过科技技术平台、个性化服务平台以及综合服务平台
打造核心价值体系实现酒店产品的深度开发和信息资源的有机整合，实现酒店资源与社会资源共享
与有效利用的管理变革。同时实现科技创新价值、产业支撑价值、经济效益价值以及社会拉动价
值。在技术上将广泛使用超声波、人脸识别、智能穿戴设备、虚拟现实、摇感、卫星定位和精准导
航(类似喵街)、3D打印、混合云、万物互联、人工智能(AI，包括机器人、语言识别、图像识别、
自然语言处理和专家系统等)等高科技以及多样化的移动设备。应用 ERP系统、前台人脸识别系
统、公共区域内部导航系统、虚拟体验系统、收益系统系统、数据分析系统、经营决策系统、送物
和交流及多项服务智能机器人。
有关场景展现：
(一)内部导航，即先确定要去的房间、车位、会议室、餐厅、住宅、商场、柜台等，用 APP、
微信、内部地图等进行手机导航至目标。
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(二)停车场：采用超声波和地感线圈监管车位占用情况，引导场内停车。
(三)人工智能服务，未来酒店将采用国内最先进智能管理系统，同时将在服务台、大厅、走
廊、房间内等安置机器人，从办理入住、人脸识别开房到开启灯光、窗帘，包括咨询、景点介绍、
行李运送甚至互动娱乐，为客人提供周到的服务，提升客人的新奇感。
未来酒店机器人将突破行业传统技术方案的瓶颈，解决了集成度低、稳定性差、功耗偏高等问
题，可使酒店的平均费用节省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空间，实现遥控器一键切换电视、
电脑等不同功能，使用便捷。
如今，酒店新业态层出不穷，信息技术迭代加快，智慧酒店建设面临大挑战、大机遇，酒店从
业者如何在智慧化与成本、利润、人才之间找到一条真正属于自己的智慧之路，确实不是一件容易
的事。目前的关键是，酒店应该根据自身实际，充分发挥全体员工的聪明才智，利用信息化、智慧
化手段，整合酒店内外人、财、物资源，在技术上完善，在服务上创新，逐步探索属于自己的转型
之路和发展之路。
第四节 智慧酒店建设现状及发展路径探析
一、当前智慧酒店建设的主要做法
从浙江智慧酒店的发展历程看，杭州黄龙饭店、世贸君澜大饭店、歌德大酒店等少数领风气之
先的浙江酒店早在 2009年就开始了酒店低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了积极成
效。黄龙饭店在 2010年耗资 10亿元打造智能酒店，以全方位酒店管理系统 RFID（射频无线识别
技术）为代表智能体系，让顾客获得与众不同的、便利舒适的体验，对国内智慧酒店建设做出了示
范。近年来，云技术、物联网、人工智能、社交和支付技术日益成熟，为智慧酒店的发展进一步注
入活力。君澜、开元等酒店集团先后推出智慧酒店“升级版”。阿里集团重金打造的“无人酒店”
引爆业界。智慧酒店从“先锋试验”化身为“市场宠儿”，成为酒店业发展突破跃迁的新方向。
当前，在智慧酒店建设过程中，不同的酒店企业结合自身资金实力、管理模式、发展理念，采
取不同的建设模式，主要体现在以下四个方面：
（一）立足智慧服务，改善客户体验
通过设立入住和退房自助办理体系、设计客房智能服务系统、引入智能机器人服务、创新员工
对客服务等手段，简化住宿流程，促使酒店产品服务智慧化。如君澜酒店集团联合携程推出 720°
在线选房、“30秒刷脸入住酒店”、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送
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等服务举措。
（二）聚焦智慧管理，整合内部资源
通过构建酒店智慧化管理平台，实行酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住
集团为例，其设有自己的 IT部门自主研发 PMS酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统
等，以此管理旗下 18个酒店品牌和 4000多家酒店。
（三）着力智慧营销，提升获客能力
通过与旅游在线服务商合作、开发虚拟服务体验网站、开展新媒体营销等方式，迅速、灵活响
应顾客需求，实现酒店对外营销智慧化。如万豪酒店与腾讯合作的酒店“全场景智慧营销”项目，
通过大数据匹配、LBS（地理位置服务）、内容植入等技术手段，为酒店的品牌推广、潜客挖掘及预
订引导赋能。
（四）构建智慧建筑，营造舒适环境
以酒店建筑为平台，利用互联网、物联网、智能家居、人工智能等新技术，打造酒店设备、办
公自动化及通信网络系统，向顾客提供安全、高效、舒适、便利的住宿环境。
二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题
当前，智慧酒店建设在技术层面获得了突破性进展，但是，整体而言，智慧酒店发展仍处于初
级阶段，主要存在以下问题：
（一）简单复制，产品趋同
由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少
酒店对“智慧酒店”的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划，
试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合时代技术潮流，但并不了解系统的使用条
件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。
（二）投入不足，体验不佳
受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产
品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系
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统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾
客体验感的明显提升。
（三）追求营销，忽视服务
不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，忽
视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客粘性的关键所在。有的酒店
在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术，不注意客户隐私保护，导致
客户流失。
四、智慧酒店建设发展路径及对策建议
（一）科技和服务两相融合，锻造品质
智慧酒店，科技为表，服务为里，表里合一，才是真“智慧”；科技是引擎，服务是导向，两
者相辅相成，缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升顾客服务水平和提升酒店管理能
力，而不是盲目堆砌高科技，让整个酒店“看上去”更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵
和外延，用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”，让科技活起来。要深度挖掘顾客的行为习
惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有
把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能
使智慧酒店保持生机和生命力。
（二）定位和整合两端并重，精准发力
一是找准定位。阿尔·里斯在其著名的《定位》一书中指出：“在传播过度的社会中，获得成
功的唯一希望，是要有选择性，集中火力于狭窄的目标。”智慧酒店建设的首要工作是找准定位，
要充分考量酒店自身投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多方位因素，扬长避短，精准
发力，着眼长远做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体，打造独特社
群，争夺 C端流量，提高用户黏性，实现个性化发展。二是加强整合。加强对系统的有效整合，充
分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端得到
的客户信息、酒店 PMS（酒店管理系统）内客户信息以及 CRM （客户关系管理）系统中收集的客户
信息三者之间的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值最大化。
（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展
一是做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好当前账，更要算
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好长远账。在运营过程中，要坚持从实际出发，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准
投放和效益监测，实现资金管理效益最大化。二是注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的
关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域，需要从业人员既拥有酒店管理和服务相
关知识，熟悉自身酒店日常经营与管理运作，又能掌握和运用相应的信息技术、大数据方面的知
识。从长远看，智慧酒店不能依赖于购买第三方服务，而要走出一条独特的人才自主培养之路，实
现“内生式发展”。要着眼于培养复合型人才，制定有针对性的人才培养计划，编制符合自身酒店
建设和发展实际的教程，使员工能充分掌握和具备实施智慧经营、提供智慧服务的相关知识和能
力，不断完善智慧管理与服务体系，推动智慧酒店持续发展。
第五节 智慧技术在酒店应用的问题及对策分析
随着互联网、物联网、云计算等现代信息技术在各行各业的推广应用，酒店作为服务性行业的
代表，为了提升服务质量、提高管理效率和经营效益，成为技术应用的主力军之一。现代信息技术
的应用促使酒店管理与服务向智慧化、智能化方向发展，在获得技术带来的诸多益处的同时，也遇
到了诸如成本增加、人才缺乏、功能不稳定、服务单一、活动营销意识弱等一些突出问题，影响了
技术的价值发挥和深入推广，需要进行进一步的深入探讨和研究以解决这些问题，为智慧技术在酒
店的顺利推广和应用，为酒店业实现转型升级扫清各种障碍。
一、智慧技术在酒店的应用
随着互联网、物联网、云计算、智能数据挖掘等现代信息技术在酒店的应用，酒店业开始由传
统服务业向现代服务业转型升级[1]。智慧技术的应用为酒店企业和客人双方都带来了诸多便利和
益处，以绿云 PMS（Property Management System—酒店管理系统）为例，其基础架构包括四项大
的智慧技术应用—集团管理、酒店管理、网络营销和服务平台，其中集团管理提供中央预订、渠道
管理、集团管理、中央审计与结算、经营分析等多项功能；酒店管理提供前台管理系统（含手机
PMS、客房宝、微信自助、PAD自助、电子签名）、POS餐饮管理系统等功能；网络营销整合了官
网、手机网站、微信、微店、淘宝旗舰店、OTA（Online Travel Agent—在线旅行商）等多个营销
平台；服务平台提供 EDM（Email Direct Marketing，包括邮件平台和短信平台）以及第三方支付
（支付宝、微信、银联）等功能[2]。这些智慧技术的应用，一方面，能简化酒店业务操作流程，
加快业务操作速度，提高业务操作准确度，提高酒店管理效率；拓展酒店营销渠道和营销手段，提
高营销效果；增强酒店收益管理，提高酒店经营效益。另一方面，也给顾客带来各种智能便利，如
多渠道预订、自助选房、客房智能操控等，这些能节约客户时间，减少客户麻烦，提升服务质量，
提升客户体验。智慧技术对于促进酒店业转型升级、提升行业整体运营水平有着重要作用，是酒店
行业未来发展的重要趋势，然而，在智慧技术带来诸多正面效应的同时，一些不可忽视的问题也逐
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渐显现出来，在一定程度上阻碍了智慧技术在酒店的价值发挥和应用推广，需要我们作行进一步的
研究探索，以为智慧酒店的发展奠定好基础。
二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题
（一）人力成本增加且复合型人才缺乏
酒店应用智慧技术需要配备专门的机构和人员对智慧平台进行管理、运营和维护，这会给酒店
带来一部分人力成本，以酒店微信公众号为例，其运营需要进行 UI（User Interface—用户界
面）设计、产品设计与研发、文案策划、交互互动等工作，需要配备专门的工作人员，会带来人力
成本的增加，这对于企业而言无疑是一个新的负担。尤其是这些工作人员不仅要懂信息技术，还要
懂营销、懂酒店产品和酒店管理，这样的复合型人才，无论是在高校学生当中，还是酒店在职人员
当中，都难觅一二，一方面，成本增加，另一方面，又招不到满意的人才，酒店对于智慧技术的热
衷开始动摇。
（二）功能不稳定
虽然智慧技术、智能软件和设备的应用给酒店客人带来了自助入住、智能房控、客服管家、一
键退房、快速开票、灵活改期等诸多便利，但这些技术、软件和设备的功能并不绝对可靠，有时会
弄巧成拙，给客人带来麻烦，以某酒店为例，其客人通过微信预订客房并直接在线支付，抵店后，
未经前台登记领取房卡钥匙，即直抵房间欲使用微信开门，结果操作数次均未成功，后求助服务员
也无法解决，只能返回前台领取钥匙，此次事件给客人带来了麻烦，也使酒店和客人对智慧技术产
生了怀疑，对于智慧技术在酒店的广泛应用带来了不利影响。
（三）目的地整合服务功能不足
虽然很多酒店提供了微信公众号、酒店 APP、官网、微网等智能平台供客人使用，但这些平台
都拥有一个共同的特点，即通常只提供酒店产品预订或购买功能，整个旅游目地城市服务资源却相
对缺乏，客人难以仅通过一家酒店的智能平台就搜索和使用到目的地多项服务功能，而 OTA（在线
旅行商）却往往能整合多个当地资源，提供一站式服务，这导致人们依旧倾向于通过 OTA预订，而
不是通过酒店微信公众号或 APP，这使得酒店陷入公众号不断掉粉，APP被反复卸载的尴尬境地。
（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台
与酒店多注重智能平台的预订功能相伴随的，是酒店活动营销意识普遍较弱，信息技术平台未
加以充分利用。现代社会，活动营销的频率和速度对于一个企业提高自身曝光率和知名度非常重
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要，通过智能平台不断推出各种吸人眼球的营销活动是酒店深化传播、促进购买的重要手段，不重
视活动营销，不在业务推广上充分挖掘平台价值，未使平台发挥最大功用，在很大程度上影响了平
台的推广和应用。
三、智慧技术在酒店应用的对策分析
（一）培养复合型人才，提高效率
加快培养既懂信息技术，又懂酒店产品和酒店管理，同时擅长网络营销的复合型人才，培养一
支精干多能的人才队伍，以精简智慧平台运维机构和人员配备，从而提高人力资源使用效率，降低
人力成本，提高智慧平台对酒店的吸引力。复合型人才的培养既可以通过输送专业的酒店管理人员
或营销骨干进入酒店云 PMS技术与信息平台服务商接受专门培训；也可以从专业服务商聘请教师进
入酒店根据酒店的需要进行有针对性的专门教授；还可以与高校一起合作，培养平台运维所需的跨
学科型复合人才。
（二）强化智慧平台功能的维护和改进
对于智慧平台可能出现的不稳定性，酒店应给予高度重视，在平时加强平台检测和维护工作，
形成定期检测和日常检测相结合的制度，及时排除潜在故障，并对各种可能出现的问题提前准备好
应急预案，做到即使客人无法正常使用时，也能第一时间帮助客人解决问题，确保客人入住顺畅、
消费顺利，避免尴尬和不便。
当然，这一问题的改善实际上更依赖于信息技术与平台服务商不断加强产品研发，持续改进与
优化产品功能，这才是真正的治本之计。
（三）提供目的地整合服务功能
当今社会，人们崇尚的是“一机在手，天下可走”，对于酒店智能软件或设备，人们抱着同样
的期待，多数人希望通过酒店微信公众号或 APP就能搜索到附近各种各样的城市服务，因此，酒店
智慧平台应提供目的地整合服务功能，做到一站式服务，给用户带来最大便利，使平台对用户的价
值发挥到最大，从而使用户对酒店微信公众号、酒店 APP等保持持续关注和使用，同时通过“酒+
景”，“酒+餐”，“酒+行”等套餐优惠服务，促使用户进行更多延伸消费，扩大酒店销售和利润。
（四）提升智慧平台体验性和服务性
在这个体验至上，服务为王的时代，智慧平台的体验性和服务性对于用户的维持有着重要的作
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用，容易、方便、友好的操作界面、齐全的功能、丰富的内容、仿真虚拟的技术、趣味性的活动、
简易的一键解决流程能给用户带来许多美好的体验，使用户乐于持续使用；而自助式、互动式、个
性化的服务、开放性的社交平台、及时的沟通、响应和解决能够突显平台的服务性，提升酒店服务
质量，收获更多的粉丝和客户。
（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台
营销活动是酒店智慧平台粉丝的兴奋剂、粘度剂，也是潜在顾客的转化剂[3]，它能放大传播
强度，提升传播效率。酒店应提高活动营销意识，主动配合各种节日和社会热点，持续不断地策划
和推送具有较强娱乐性和互动性的营销活动，甚至可以通过创造热点来吸引粉丝，使酒店获得持续
的舆论关注和热度，从而提高酒店知名度，促进粉丝购买。
除了加强营销活动频率以外，还可以通过开发多种营销功能来充分利用信息技术平台，如全员
分销与会员分销，这两个功能允许员工或粉丝个人成为酒店分销商，每人可获得一个专属的分销入
口和二维码，通过分享、扫码发展自己的粉丝，获得佣金和奖励……[4]，诸如这些，酒店智慧平
台隐藏着巨大的潜力等待我们去深入挖掘和充分利用。
四、结语
智慧技术为酒店经营与管理、为客人消费带来了极大便利，虽然现阶段还存在着成本、人才、
功能、服务、营销等方面的问题，但随着技术的进一步发展与完善、随着整个社会的全面进步，这
些问题都将不断改善，智慧技术在酒店的应用将是必然趋势，如何趋利避害，充分利用技术带来的
巨大价值将是所有业界人士要深入思考和认真把握的问题。
第六节 大数据时代的数据与智慧酒店管理
大数据是随着信息技术的发展而逐渐形成的，而随着信息系统的快速发展，移动终端设备得到
迅速普及，让智慧旅游走入大众视线，而这其中的酒店业的发展也深受其影响，虽然很多学者与酒
店机构对其给予相对较多的理论研究，然而却并未转化智慧酒店发展的内在生产力，本文中给予数
据时代的发展前提下，从智慧酒店概念层面着手，进一步剖析大数据在智慧酒店管理中发挥的关键
性的作用，以促使酒店管理逐渐实现智能化与人性化，多元化的营销策略必然能够推动智慧酒店管
理可以获得极好的成效。
一、数据在智慧酒店管理应用
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（一）大数据的优势
现代社会发展速度不断加快，智能手机已经非常普遍，很多旅游者都会运用 APP解决出行问
题，满足自身旅游需求。例如：以阿里为例，借助支付宝就能实现车票预订，还有酒店入住，以及
团购与汽车租赁等等，能够累积大量数据，针对上述信息内容，可以借助阿里数据部门筛选整理，
然后对其进行全面的分析，通过上述操作可以获取酒店选择趋势，进行科学预测，实现决策价值；
此外，还能获取旅游群体的相关数据，这对酒店公司的发展规划，还有产品研发等等提供管理与参
考。针对居住者的消费来说，他们在对产品进行点评的过程中，必然会产生大量的数据，而针对这
些数据来说，比较偏向碎片化，然而却存在极大的靶向性，通过信息提取与语意分析之后，一方面
来说，将其作为旅游攻略，这样能够让游客对目的酒店有比较完整的信息，而从另一方面来说，可
以为智慧酒店了解用户需求提供渠道，并且发现自身运作过程中显现出的问题，提供比较完整的资
料，这在某种程度上可以为酒店管理改革提供强有力的支持，而且这种资料具有极强的真实性。
（二）数据在智慧酒店管理的呈现
智能旅游已经纳入我国旅游发展之中，并且开始试点工作，比如北京与南京等，这些国际性的
大都市已经陆续出台相关的行业标准与规范，数据在智慧酒店管理中的运用被大肆宣扬，并且逐渐
提上日程，通常来说主要体现两个方面：信息共享、资源整合。具体如下：第一，大数据时代的到
来对酒店行业的发展产生了非常深远的影响，特别是在营销方式上的运用发挥非常关键性的作用，
体现在营销方式的多样化，同时彰显个性化，从而让酒店营销更具有针对性，同时兼具时效性，强
化网站酒店营销的吸引力。一方面来说，现阶段酒店在管理理念与模式上发生了极大的改变，重视
网站营销，并且在推广方法的运用上更为个性化，此外还与相应的旅游网站展开合作，比如携程、
去哪儿、美团等等，并且在旅游网站注册会员，从而吸引网站浏览相关内容，对于潜在的客人而
言，他们能够通过这一渠道了解酒店位置，还有设施房价等等信息，满足客房在线预订需求，扩大
宣传力度，增加酒店自身的知名度。根据相关信息反馈可知，这种方法虽然能够取得不错的成效，
但是依然存在自身的弊，比如针对订房公司而言，他们提出的高额佣金，其次，信息集群，酒店要
想在激烈的竞争中能够脱颖而出，确实存在很大的难度。这就对酒店公司提出更高的要求，他们必
须要积极寻找宣传媒介，扩大分销渠道，部分酒店选择自己建设网站，借助搜索引擎展开推广活
动，或是与知名营销平台合作，借助于此吸引更多的客户。目前微信公众号营销已经是非常普遍，
在未来必然具有潜力的营销形式，有效实现线上与线下的对接，打破传统营销的弊端。而从另一方
面来说，很多垂直化的平台，诸如马蜂窝、阿里旅行等等，他们与酒店的联系可以说日益密切。针
对用户出游信息的了解，能够分析旅客行程与偏爱，这样能够用户推荐他们喜爱的目的地与旅行计
划，这种营销方法在实际应用中显现出自身的优势。第二，从智慧酒店服务方面，大数据充分彰显
自身的功能性作用，所谓智慧服务，能够让酒店在激励的竞争中脱颖而出，是其战胜其他竞争对手
的重要内容，特别是现阶段 NFC技术的全面推广，促使酒店智慧服务给予极好的媒介，一方面来
说，用户可以借助手机预订自助入住，而且还能实现智能引导，让用户感受到科技的乐趣。而从另
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一方面来说，借助红外扫描技术，还有光线感应技术，能够智能调节灯具开关，在用户退房之后，
自动记录相关数据，待客户下次入住时，就能够自动调节，让客户体会到居住的舒适感与智能化。
二、数据与智慧酒店发展的有效建议
（一）注重智慧客房建设
从目前形势分析，酒店行业在数据的应用上还存在很多需要完善的部分，智慧酒店建设必须要
引起极高的重视度，这是整个酒店行业发展的大事，无论是酒店研究机构，还是旅游管理部门，他
们需要共同努力，这其中最重要的是提升认知度，具体来说需要从以下方面着手展开：首先，注重
智慧客房建设。所谓智慧客房，主要是收集用户数据，并且了解他们的需求，实现客房智慧化，才
可以确保上述数据的真实可靠性；其次，酒店还需要与相应的酒店预订平台展开交流与合作，针对
智慧酒店建设而言，其并不是孤立的，而针对线下的数据而言，基本上是来源数据库，而目前线上
化是其主要特征。正是基于如此，这样才能促使酒店内部信息与外部资源可以实现有效的融合，进
一步促进智慧酒店管理与智慧旅游的有效衔接，从而推动酒店行业朝着更好的方向发展，实现信息
导向，还有服务导向的有效转变。
（二）优化酒店信息系统
针对酒店研究机构而言，他们必须对酒店信息系统予以全面的开发。在此过程中，需要全面借
助在线旅游平台，吸收其中的经验与优势，构建比较独立信息收集平台，更好收集整理客户信息，
由此搭建相对优化客户信息数据库，这个工作需要长期的累积，而最终的收益也未必持。对于这个
系统而言，则一定是相对开放，假设将其封闭则失去其原本的意义。从目前情况分析，酒店信息收
集系统相对比较健全，也不是缺乏技术手段，主要问题在于行业信息共享机制，继而导致统计数据
科学性相对较差，这对于智慧酒店的发展而言是非常不利的因素，无法满足其数字化的需求。
（三）规范大数据使用
旅游管理部门而言，他们需要健全大数据应用的规范性，这样才能推进智慧酒店发展的规范
化，实现规模化。从某种意义上来说，必须对智慧酒店发展给予引导，构建智慧城市，智慧旅游，
协同智慧酒店共同发展，构建与之相关的数据体系；而从另一个角度分析，针对酒店业的信息采
集，还有内容储存方式，都提出相应的要求，用户需求需要不断挖掘，用户隐私必须得到保障，数
据应用虽然非常关键，与之相关的行业规范需要先行发展，这是现在以及未来需要努力的方向。
三、结语
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总体来说，大数据时代的到来对智慧酒店管理而言提供强有力的技术支持，这使得酒店管理受
到极大的关注度，从智能化与个性化角度更好的推进智慧酒店建设，使其能够在行业竞争中脱颖而
出，并且取得不错的成效，本文中简要阐述了数据与智慧酒店管理彼此的关联性，继而推动酒店管
理能够实现智能化，同时为客户提供更人性化的服务。
第七节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究
21世纪的科技发展迈入信息化和智能化的阶段，并深刻影响着包括酒店在内全行业的生产方
式和人们的日常行为方式，以物联网、VR等为代表的新技术在酒店的应用已成为行业专家和经营
者普遍关注的焦点。但是，在具体针对新技术设施或服务的选择上，许多酒店并未对顾客的科技体
验感受做深入了解。而对酒店管理者来说，了解顾客的真实技术感受和潜在技术需求对其进行技术
应用的决策具有十分重要的现实意义。因此，本文通过理论与实证研究相结合方法，透过顾客与酒
店管理者双重视角，旨在了解酒店新技术应用现状，并深入分析消费者对于现阶段酒店科技应用的
态度感知和行为倾向，希望为酒店行业的科技应用提供参考建议。
回顾酒店产品或服务的历史，我们可以一窥科技应用与发展的一个缩影：从顾客角度来说，目
前的科技已实现从冰冷的房间钥匙到便利的智能房卡；从繁琐的前台服务到快捷的网络自助登记入
住；从单一的线下预订到线上线下并行发展的模式；从有线网络服务到无线 Wi-Fi全覆盖等等服务
智能化发展趋势。从酒店业主方来看，原有的纸张登记被办公自动化系统所取代，传统的单一渠道
营销被 OTA等新媒体营销方式推进。不可胜数的变化，都暗示着借助现代科技对实现酒店经营管
理，提升产品质量和增加附加值，满足顾客个性化体验和需求的重要意义。
本文通过理论研究与实证研究，旨在了解以智能技术为基础的现代新技术发展背景下，酒店行
业经营决策者如何真正结合顾客需求，正确看待科技应用，以平衡人际服务与技术服务的关系，提
高顾客满意度。当前针对新科技在酒店应用的研究较少，很少有研究关注酒店业应该如何结合顾客
体验及个性化需求，将有关理论应用到具体服务实践的指导及流程等方面，而以创造顾客的入住体
验为主的酒店科技接触服务方面的研究更为缺乏。因此，很难让我们了解到行业中对科技的实践应
用及想法，特别是哪些技术可以增强顾客体验和满意度，哪些技术并不能为消费者带来满意体验，
哪些技术成为酒店经营管理者进行投入产出决策思考的“鸡肋”。此外，当前消费者对科技应用的
潜在需求又在哪里，我们应该如何正确看待技术使用与人际服务接触的关系，诸如此类的问题。本
文将带着上述思考，一方面，透过广大酒店业经营决策者视角，通过实际访谈和观察的方式，对酒
店科技应用现状进行具体探究。另一方面，透过顾客体验视角，通过其对科技产品（服务）态度或
行为倾向的研究，探索酒店如何正确发挥科技效用，为酒店业管理决策者提供有针对性建议。
一、相关概念
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（一）酒店科技应用阶段
酒店业中应用科技经历了六个阶段：第一阶段是科技应用的起步阶段，第二、三阶段被称为
“启动沟通科技”阶段，第四、五阶段为“顾客服务”阶段，第六阶段为新科技应用阶段。在科技
应用的起步阶段，酒店经营者尽力提供足够的科技服务来满足市场需求，以表明自己的科技立场；
在沟通科技阶段，酒店将重心放在信息技术，主要用来提高行政管理效率和员工工作效率；而到顾
客服务阶段，酒店开始以顾客为导向，使用科技创造“额外收入”和“额外价值”；到了“新科技
应用阶段”即第六阶段，部分酒店考虑应用复杂的前沿服务技术，但可能会由于技术成熟度和复杂
性限制其被广泛应用，这一类以高科技酒店或智慧酒店为代表。目前，国内酒店较多停留在第二、
三阶段，不少高星级酒店也到达顾客服务阶段，而到达第六阶段的酒店数量相对略少。
（二）酒店新技术应用分类
笔者认为基于使用目标，可以对酒店科技应用进行三种分类：信息科技服务、安全科技服务、
节能降耗技术和创新体验科技服务。其中，信息科技服务是指酒店顾客接触频繁、使用较为广泛的
网络信息服务，如无线 Wi-Fi服务、电脑、宽带等。目前酒店顾客特别是年轻群体已经将其看作最
基本的生活服务，甚至将其价值等同于生理需要。安全科技服务一般包括电子保险箱、智能门锁、
梯控等一类为顾客人身及财产安全提供保障的产品或服务。节能降耗技术是基于酒店自身业绩考
虑，能为其减少成本的科技项目，如智能灯光、智能空调、感应节水器具等。创新体验科技服务主
要是面向顾客个性化、私密化或者定制化的一些科技项目，如移动扫码优惠业务、智能淋浴设备
等。本研究主要针对酒店顾客体验科技进行分析，讨论顾客住店前后所有与酒店服务相关的科技设
施，也正基于该分类设计了顾客调研问卷。
二、酒店访谈研究结果
笔者于 2018年 7月至 8月对成都市包括春熙路、滨江路及人民南路、世纪城会展中心等主要
酒店分布区域进行科技应用调研，调研对象涵盖了不同档次和类型的 16家酒店。调研过程中有选
择性地对酒店经理以上级别的管理层进行了半结构化访谈，目的是为了解新技术在酒店业应用现
状、酒店管理者对科技应用的态度以及顾客使用的反馈情况等。
（一）酒店科技设施应用现状
通过调研发现，成都市酒店行业科技应用水平整体较高，不同类型酒店科技应用情况无较大差
别，而在档次分布上表现出参差不齐的现象。结合前文酒店科技应用阶段来看，大多数酒店正在经
历科技应用的“顾客服务”阶段；某些豪华酒店甚至已进入“下一波科技”阶段；而某些传统国有
酒店仍停留在“启动沟通科技”阶段；当然这跟酒店类型、定位及档次和建设周期也有一定关联。
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在酒店类型分布方面，笔者选取并调研了商务型、度假型、长住型和会议型四种主要类型的酒店，
发现四种酒店类型在科技应用水平上并没有体现出较大差异。
其次在档次分布上，笔者调研对象更多倾向于高档酒店即以四、五星级酒店居多，而对中低档
酒店的调研主要以国内经济型连锁品牌为主。发现在新技术应用上主要以高档酒店为主，国内中低
档酒店在科技设施的引入上明显不够关注。
（二）酒店管理者科技应用态度
访谈中，大部分管理者表达了对酒店科技应用的重视态度，并认为科技产品或服务在酒店的使
用是十分必要的。对于新技术的应用，许多酒店管理者认为“牵一发而动全身”，并不会轻易做出
技术引入的决策。同时，他们又会十分关注前沿科技的应用，希望能够利用当前较为成熟的新技术
设施达到提升酒店经营业绩和顾客体验的双赢局面。
一方面，从酒店自身来说，管理者普遍认为在信息技术时代背景下，如果不跟随科技潮流前
进，很快会被市场淘汰。而且自助服务技术设施如自助入住登记设备的使用对减少酒店人员编制、
降低人员流失率带来的影响具有积极作用。特别对于豪华酒店而言，新技术的采用更是代表了整个
酒店的高端形象。从对客服务角度，新科技设施也是一种附加值体验，可以满足其个性化与定制化
需求。另一方面，许多管理者提到技术应用也成为让他们最头疼和犹疑的内容。当前，一些新科技
项目的技术稳定性不高、更新换代周期快、购入及后期维护成本高，让他们望而却步。例如，现代
智能门锁技术如手机微信开门、指纹解锁、人脸识别等手段层出不穷，但是其技术并不成熟，淘汰
更新率较高。若遇到主板等零件损坏，酒店工程部门无法直接更换，只能被动交由厂家进行维保，
一旦超出维保期限，其代价十分高昂，这对于维修成本一般控制在 10%左右的酒店来说，无疑成本
过高。
（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知
多数酒店在对客服务时非常注重顾客满意度管理，特别重视顾客消费意见搜集和投诉处理，但
是却极少针对酒店科技设施的使用情况进行顾客调研。管理者普遍表示平时了解到少量顾客在智能
设备使用上出现问题，但在投诉问题中所占比例极小。
相较而言，酒店前台收到顾客投诉最多的设施问题是有关空调的使用，问题表现在空调温度设
定、噪声太大、气流不畅等方面。而调研中发现大部分中高档酒店为了节能降耗采用中央空调系
统，对于客房温度控制非常统一，因此可能会出现个别不满意的情况。而对于无线 Wi-Fi等信息科
技设施的使用，很多高档酒店管理者均表示其非常重视酒店的网络信息服务，因此很少接到顾客投
诉，顾客的反馈情况较好。而在中低档酒店顾客对此类投诉会比较常见，顾客经常反映酒店无线信
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号不稳定、网络接口不好等问题。
三、顾客问卷调研分析
关于顾客科技体验或感受的调研以问卷法来搜集数据，主要采取网络调研方式进行，发放对象
为所有曾有过酒店入住体验的客人。共回收问卷 376份，有效问卷共计 371份，问卷回收有效率为
%。问卷主要由四部分内容构成：第一部分为问卷调研对象的基本资料；第二部分为顾客使用
酒店服务的基本情况及意向，包括顾客入住酒店频率、原因、类型、档次以及经常使用的酒店服
务；第三部分为顾客科技接受能力衡量量表，以李克特量表为主要的制表形式；第四部分为顾客实
际科技应用体验和关联选择，多选题项设置参考酒店实地调研结果和酒店智能化建设标准。
（一）酒店消费者特征和行为分析
现阶段 80后、90后的年轻群体已成为酒店消费主力，大约 70%的顾客过去一年在酒店消费频
率为 3次以上。随着移动互联时代的到来，顾客的消费行为明显倾向于移动设备，顾客第二选择的
预订方式是通过第三方网站如携程网、艺龙网等，而通过酒店自身官方网站预订的人寥寥无几。通
过对顾客最常携带的电子设备调查，可以窥见消费者最需要酒店提供的科技服务即网络，这已然成
为现代人不可或缺的一项重要需求。
（二）顾客的科技接受能力
顾客的科技接受能力是根据相关国内外研究以及因子分析所得的乐观性、创新性、不舒适性、
不安全性四个维度构成。科技接受能力高的顾客通常表现为对科技的乐观性高、创新性认知高，而
对于科技的不舒适性和不安全性感知低。通过实证研究可知，总体样本中年轻群体即 80后、90后
人群居多，对于科技的认同度比较高。具体分析四个因子得分可知，顾客对科技乐观性的认同度非
常高，即使用科技会让生活更方便、不受限制等；顾客对于科技创新性、舒适性的认同度略低，而
对安全性的认同最低。表明现代社会消费者对使用科技产品造成的信息泄露等不安全问题比较担
忧，可能会阻碍部分顾客使用如自助登记入住设备等有可能暴露个人信息的科技设备。
（三）顾客科技体验与意愿
顾客在酒店使用过的科技设施主要为信息科技产品和安全科技产品，以无线 Wi-Fi服务居首，
其次为电脑、宽带接口服务、自助信息查询系统、电子保险箱等。此外，对于节能降耗产品如智能
空调、感应水龙头的使用率也比较高。而对于创新体验科技产品（服务）类使用较多的主要为移动
扫码优惠服务、多功能网络电视等。这跟酒店的科技引入选择和顾客的科技使用偏好有非常直接的
联系。
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四、研究建议
科技在酒店中的普及和应用是大势所趋，酒店应用科技最终的目的是为客人提供更为优质的服
务，只有深入了解客人深层次的科技需求，才能为酒店是否引入新科技设施提供参考。酒店需要结
合自身特征包括档次、类型及经营能力等因素进行科技产品选择及引入。
（一）不同档次酒店新技术引入分析
笔者认为对于高档豪华酒店来说，应结合自身定位和酒店特征，考虑最大化地引入信息科技、
安全科技、节能降耗及创新体验科技产品四个层次的新技术产品或服务，这对于提升酒店形象和竞
争力至关重要。对于中档酒店来说，需要特别重视第一至三层的顾客需要，即关注信息科技产品、
安全科技产品和节能降耗科技产品三类科技产品或服务在酒店的应用。此外，可根据酒店现实经营
绩效部分引入创新体验类科技产品。信息类科技设施是提升顾客体验乃至满意度的基础。对于中低
档酒店来说，需要最大程度满足顾客对于该档次酒店科技配备的期待，进而提升酒店的整体性价
比。
（二）不同类型酒店新技术引入分析
从实证访谈中我们发现，各个类型的酒店在科技项目引入上没有太大差异，即调研酒店在科技
产品引入时并未意识到自己的类型倾向，在产品选择上尚未结合目标顾客群进行区分，呈现同质化
现象，难以在竞争中独树一帜。因此，除酒店档次外，酒店在科技引入时还需要结合自身类型进行
综合抉择。
从顾客调研结果分析，顾客希望各个类型酒店引入的科技产品既有共性也有个性，共性主要体
现在其对信息科技产品等基础需要的追求，而个性还表现在其选择的细微差异，例如商务顾客渴望
能带来安全、便捷、舒适感的科技产品，度假型消费者在入住酒店时特别重视享乐性和身心放松
等。因此，建议各类型酒店在重视第一层至第三层的顾客需求基础上，还应根据酒店类型特征在创
新体验类科技产品引入决策时进行突围，避免趋同化。
（三）以顾客体验为出发点，提升科技服务满意度
只有以顾客体验作为酒店服务的根本出发点，才能更好地实现技术应用目的。酒店在科技应用
时一个很重要的原则：不要一味地“为技术而技术”，不要刻意减少人际互动，更不能忽视酒店服
务的本质。酒店应该将科技应用与人员服务有效结合起来，特别将可替代人员服务的自助服务技术
设备作为酒店服务的辅助性工具，而不是成为单纯的技术性卖点。酒店应在保证优质顾客体验的基
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础上，找到科技应用和人员服务的平衡点。
酒店企业可采用一些手段加强顾客对科技安全性的正面认知，减少其科技焦虑感。具体地，酒
店在科技设施引入时，尽量选择简单易操作、界面一目了然的科技设施，比如在语种选择上不宜过
多，一般不要超过三种。另外，酒店通过一些宣传或者相关报道展示，建立顾客对科技的正面认
识，适当引导和鼓励顾客在网络社交媒体上进行科技舒适度和安全性评价。
第八节 中国智能酒店行业发展趋势分析
一、规模化
随着智能酒店数量的增加，信息技术的不断发展，未来我国智能酒店行业将更加规范和规模
化，同时越来越多的传统酒店将向智能酒店转型。从根本上拓展酒店产业的经营链，提升酒店收
入，有力的推动全国旅游行业的发展。
二、销售方式多元化
随着大数据和互联网时代的到来，越来越多的酒店推出了线上营销平台，快速实现了酒店订房
的信息化，智能酒店可以通过大数据技术向潜在客户提供酒店信息，精准拓展客源，同时客户也可
以实时和酒店进行在线互动，不仅可以提高酒店服务水平，酒店也可以为客户提供更加人性化的建
议。
三、服务更加便捷
智能酒店的核心优势就是为客户提供方便快捷的酒店服务，顾客可以通过手机、电脑等设备完
成出入住酒店的所有操作。
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第三章 企业成本领先战略的基本类型与选择
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 成本领先战略的分析方法
一、成本动因分析
成本动因是引起成本变动的影响因素，对成本动因分析可以明确成本管理的重点。在把成本动
因与产品价值分析相结合的基础上，从战略角度分析引起成本变动的因素，制定控制关键因素的有
效机制，基于战略的视角，控制生产经营中的成本，对企业战略发展具有重要意义。成本动因包括
结构性成本动因和执行性成本动因。结构性成本动因是企业基础投资所产生的成本，这种成本是企
业在建设或者扩张过程中发生的业务，例如企业的规模、经营范围、企业厂址的建设资金以及企业
引进先进的技术等。执行性成本动因是企业执行各种生产程序所产生的成本因素，只有结构性成本
确定之后，执行性成本才会发生。
执行性成本动因包括：企业生产能力管理、产品质量管理、劳动者效率管理以及企业之间的关
系处理等方面。对于上述两种成本动因分析，总体来看，企业实施成本领先战略更加重视执行性成
本动因，例如企业生产手机等电子产品，产品的装配、检验、销售以及服务等环节等待与延误，这
些环节是企业经营所必需的流程。因此，企业应对非增值的执行性成本动因加以重视，降低产品成
本。
二、战略定位分析
战略定位分析是通过对企业环境分析的基础上，合理运用企业的环境，选择合适企业发展的战
略。根据现有理论来看，分为成本领先战略、差异化战略、目标聚集战略等。企业战略定位的基础
就是企业环境，企业应该较好的协调竞争环境的优势和劣势，规避威胁，充分利用企业发展的机
会，把企业环境中的各个因素与企业的发展计划战略相互融合，通过有效的方式，选择适合企业发
展的成本战略。根据战略成本管理的相关理论看，只有在分析企业环境的基础上，才能研究适合企
业自身的战略，确定成本管理的方向。对企业进行较好的战略分析，不仅可以对企业战略规划指引
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方向，而且有利于企业战略成本管理的实施，为企业战略成本的管理指引了方向。因此，在战略定
位的基础上，将企业的发展战略与成本管理战略相融合，可以有效地进行成本管理。
三、企业成本领先战略实施应重视的前提条件
首先，要重视企业成本领先战略的实施条件。互联网时代客户的个性化需求是个显著特点，这
对企业实施成本领先战略有很大压力。在消费者有大量共性需求的情况下，企业可以实施规模化经
营，以实现降低成本和实现商品的低价格，给消费者也带来经济利益。这种情况下，商品以较低价
格成为具有较强的市场竞争力。因此，企业要考虑到实现标准化生产方式所能占用的市场份额，只
能在市场有着一定的需求，企业占据一定的市场份额的情况下，才能实施企业成本领先战略。
其次，企业在实施成本领先战略的同时，还应重视科学的成本管理。企业要构建成本管理的组
织，能够建立成本管理责任制度，完善成本指标、核算、决策、控制和考核体系。企业要采取科学
的成本管理方法，建立和运行成本管理信息系统，培养具有成本管理的专业人才团队。
最后，企业要加强技术创新。企业实施成本领先战略为了能够获得持久竞争力，必须加强生产
技术创新。通过新产品开发、产品优化设计、新材料的运用等措施，将降低成本与技术进步有机结
合起来，形成企业成本管理框架体系；在保持产品核心功能的前提下，适应客户需求升级的变化，
改善产品的附加功能；注重产品性能、结构、款式等的多样性，体现特色和生产差异化产品等。
第二节 成本领先战略中的系统思维
成本领先战略，指企业决定成为所在产业中实行低成本生产的厂家。实行成本领先战略的企业
的优势是显而易见的，由于企业的成本优于同行业中其他企业，所以产品在以行业平均价格进行销
售时取得的利润就高于同行业平均水平；如果企业的产品销售保持的是行业的平均盈利率，那么企
业产品市场的表现则是更低的销售价格，这无形中能够增加产品的竞争力。然而，在实施这一战略
过程中，一些企业的关注点往往集中于生产环节，而忽视了采购、营销环节；往往是集中于考虑自
身的努力，而忽视了整个价值链条的整合所创造的成本优势。
一、以价值链为基础
每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所
有这些活动都可以用一个价值链来表示。而一个企业的价值链又处在一个范围更广的一连串活动
中，波特称之为价值系统。这样，一个企业的自身活动和通过与上下游企业的供需联系组成一个环
环相扣的链条。这个链条决定着企业为顾客创造价值的大小和盈利的多寡。所以，实施成本领先战
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略，不但要关注企业自身的优势，更要关注整个价值链的活动，以通过整合优化整个链条的营销资
源，做到收益最大化。
价值链理论的立足点是价值。价值是客户对企业提供给它们的产品或服务所愿意支付的价格。
价值由企业的总收入来决定，总收入反映了企业产品所标定的价格和企业能够卖出该产品的数量。
显然，企业所得大于花费的成本，就有利可图。企业实施任何战略的目标都是为顾客创造出超出其
成本的价值。价值链的着眼点是企业内外组成的系统：在企业内部，是由纵横交错的基本活动和辅
助活动组成的价值创造系统。且每种活动都是相互联系的，如每一种价值活动都是使用外购投入、
人力资源和某种形式的技术来发挥其功能，每种价值活动也都使用和创造信息。在企业外部，是由
企业与供应厂商、销售渠道、买方组成的更大的系统。企业不仅是单枪独马在为客户创造价值，而
是与上下企业甚至包括客户在内共同创造价值。
运用价值链理论和提供的分析方法，可以为企业分析自身的优势、挖掘自身的潜力，进而采取
正确的策略奠定基础。企业要采取低成本策略，就要分析整个价值链中企业资产分配与利用效率的
情况。如果是产品维修量大加大了服务成本，就要通过提高产品质量，减少维修费用。如经营销售
成本过高，就可以从广告、营销管理、促销等诸环节发现成本过高的原因，以便对症下药。企业也
可能通过重构价值链来适应自己实施的具体策略。如一家处于市中心的蔬菜零售商可以采取将蔬菜
的生产、加工、包装等环节都放在远郊的产地完成，既节约了人工成本，又减少了运输量，以此来
实现企业的低成本策略，就会很容易战胜对手。
从价值系统的观点来分析企业的竞争资源，是从更大的范围和更宽的视野来分析和确立企业的
竞争优势。这是因为供应商的价值链、销售渠道价值链、买方的价值链都对企业竞争优势的形成起
着举足轻重的作用。如对服装行业来讲，原料的质量和价格对企业策略的影响重大，服装生产企业
可按自身情况，与上下游企业结成联盟，统一行动，利益均沾，以从共同为客户创造的价值中取得
更高的溢价。或以扩张的形式，实行多角化经营，保持和确立自己的优势。例如，美国莱维公司是
一家生产牛仔裤的著名企业，每天晚上它通过电子数据交换系统收集到主要零售商西尔斯公司及其
他主要零售点销售的牛仔裤尺寸和型号，然后通过电脑网络向纤维布供应商米利肯公司订购制造这
些牛仔裤的纤维织布。接着，米利肯公司又向其纤维供应商杜邦公司订购一定数量的纤维。通过这
种方法，供应链条中的所有参与者都运用先进的电脑网络得到销售信息，生产出即时销售的产品，
而不是去盲目生产那种有可能与需求脱节的产品。
二、优化整合价值链
优化整合价值链，要对自身所处的竞争环境进行系统分析。每一个行业内的企业都有其特殊
性，就一个批发商而言，进货和发货的后勤最为重要，而饭店或零售店以提供服务为主的企业来
说，发货后勤在很大程度上或许根本不存在，生产作业则是要害所在。对一个家电生产厂家而言，
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售后服务则代表着竞争优势的关键来源。分解价值链的层次是一项重要工作，其基本原则是：具有
不同的经济性；对成本领先策略能产生很大的潜在影响；在成本中占有相当比例或导致该比例不断
上升的各种活动都应分别列出。在分析过程中，要注意各种价值活动之间的联系。价值链不是一些
独立活动的简单组合，而是一个相互交叉、相互影响的系统。如，通过最优化的设计、高质量的材
料供应、精密的加工和严格的质量监督，可以生产出质量可靠的产品，从而减少原材料的浪费并使
服务成本下降，进而使总成本下降，最终使企业的低成本策略获得成功。此外，也可以通过协调各
环节之间的关系来减少企业的库存，以降低成本。如要实行别具一格策略，就要十分注意价值链的
纵向联系，注意企业对买方价值链的影响，在整个链条活动中降低客户的成本，提高客户的价值，
都能达到策略实施的目的。
海尔的市场链做法是内外部进行资源优化整合的范例。它将上下工序、上下岗位之间通过“索
酬、索赔、跳闸”形成市场关系、服务关系市场链的实质，就是把外部竞争的环境转移到企业内部
来，企业的一切活动不再是直线职能式管理，而是流程管理，即以订单为纽带进行企业的一切活
动。每个员工都在市场之中，员工之间、部门之间都通过利益分配做到环环相扣。通过这些关系把
外部市场订单变成一系列内部的市场订单，形成以“订单”为中心、工序和岗位之间相互咬合、自
行调节运行的业务链。这种外部竞争内部化的链状流程，不再是以往的只有营销部门和售后服务部
门去面对顾客，而是从研发和生产、到营销与服务，每个流程的出发点都是为了顾客满意。企业的
目的是一切为了最大限度地满足用户的需求。
实施成本领先战略，仅仅是内部资源的整合是不够的，还应进行供应商、销售商组成的整个价
值链的优化，最终形成快速反应的价值链。供应商管理是供应链采购管理中一个很重要的问题，它
在实现准时化采购、实时化生产中有很重要的作用。而供应商则扮演着以最快的方式、最低的成本
向消费者提供产品和向生产商提供需求信息的角色。在价值链优化中，应强调在合作的供应商和生
产商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为：制造商对供应商给予协助，帮助供应商
降低成本、改进质量、加快产品开发进度；通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易／管理成
本；长期的信任合作取代短期的合同；比较多的信息交流。在竞争关系下，从供应商的角度来说，
由于缺乏和制造商的合作，库存、交货批量都比较大，而且在质量、需求方面都无法获得有效的控
制。
通过价值链的提升，加强了供需之间的联系与合作。对供应商来说，在开放性的动态信息交互
下，增加对未来需求的可预见性和可控能力，长期的合同关系使供应计划更加稳定，使其面对市场
需求的变化能够做出快速反应，提高了应变能力。同时，高质量的产品增强了供应商的竞争力。对
制造商来说，通过和供应商建立合作关系，可实施准时化采购，增加对采购业务的控制能力，减少
和消除了不必要的对采购产品的检查活动。管理水平得到提高，制造过程与产品质量得到有效控
制，成本降低了，制造的敏捷性与柔性增加了。为了整个价值链的提升，需要建立与供应商销售商
的互惠互利合作关系。这种互惠互利包括了双方的承诺、信任、持久性。在技术层面上，应以供应
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链管理为基础，建立信息交流与共享机制，实现相互之间的信息共享。信息交流有助于减少投机行
为，有助于促进重要生产信息的自由流动。为加强供应商与制造商的信息交流，可以从以下几个方
面着手：（1）在供应商、销售商与制造商之间经常进行有关成本、作业计划、质量控制信息的交
流与沟通，保持信息的一致性和准确性。（2）实施并行工程。制造商在产品设计阶段让供应商参与
进来，这样供应商可以在原材料和零部件的性能和功能方面提供有关信息，为实施质量功能配置的
产品开发方法创造条件，把用户的价值需求及时地转化为供应商的原材料和零部件的质量与功能要
求。（3）建立联合的任务小组解决共同关心的问题。在供应商与制造商之间应建立一种基于团队的
工作小组，双方的有关人员共同解决供应过程以及制造过程中遇到的各种问题。（4）供应商、销售
商和制造商经常互访。供应商与制造商采购部门应经常性地互访，及时发现和解决各自在合作活动
过程中出现的问题和困难，建立良好的合作气氛。（5）使用电子数据交换（EDI）和因特网技术进
行快速的数据传输。
三、降低营销成本
成本领先不仅体现在制造环节，还体现在营销环节。主要表现在，一要选择低成本的营销渠
道。渠道决策的第一步是目标市场上的消费者购买什么，在哪里购买和怎样购买。选择渠道要根据
产品特性，鲜活易腐的产品应采取最直接的渠道；体积大的产品，如建筑材料，应注意使运输距离
和转卖次数降至最少；非标准产品（如定做的机器和专用商务表格）一般由公司代理商直接销售，
因为中间商缺乏必要的专门知识。需要安装和维修服务的商品一般由公司的特许经销商销售；而单
价高的产品也经常由公司的销售队伍而不是由中间商销售。此外，考虑中介的优缺点。代理商接触
每个顾客的成本较低，但代理商为每一顾客付出的销售努力往往不如制造商自己的推销员。为了降
低营销成本，企业可以应用网络营销中的戴尔模式、亚马逊模式。这样，一是节省流通费用，二是
能够直接接受消费者信息，以求做出快速反应。
二要选择低成本的传播模式。从产品出厂到让消费者认可、购买，需要大量的广告传播做后
盾。电视、报纸等传统媒体费用高，并不是任何产品都适用。而网络传播、口碑传播则以费用低、
针对性强和互动性好而见长。如星巴克不作广告靠口碑传播就省去了大笔的广告费用。这些都需要
在实施成本领先战略中综合考量。
第三节 成本领先战略的基本类型与目标
一、成本领先战略的类型
根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型：
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(1)简化型成本领先战略(就是使产品或服务流程简化)；
(2)改进设计型成本领先战略；
(3)材料节约型成本领先战略；
(4)人工费用降低型成本领先战略；
(5)生产创新及自动化型成本领先战略。
通常企业都是采用组合型战略。
二、成本领先战略内容
成本领先战略主要包括四个方面的内容：保持竞争优势思想、节约思想、全员参与思想是以及
全过程控制思想。下面就来分别介绍一下这四个方面的内容。
1.保持竞争优势思想
它是成本领先战略的动因。使用成本领先战略首先就是要做到树立一个优势思想。这不仅可以
提高企业制定策略时的理念方针，还可以有利于促进下几个环节的有效实施。
2.节约思想
该思想是成本领先战略的动力。只有培养我方各个员工的节约习惯和观念，才能推动节约成本
计划的进一步落实。
3.全员参与思想
其是成本领先战略的基础，该战略要想落实大部分需要企业全体员工的支持和参与，因为只有
这样才能最大限度地减少生产过程和其他过程中的成本费用消耗，达到企业目标。
4.全过程控制思想
它是成本领先战略的保障，通过一些监管人员的不断管理和控制，纠正过程中不合理的地方，
完善一些有待完善的领域，才能使其发挥最大化的积极作用。
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三、成本领先战略的追求的目标
成本领先战略在不同的企业和同一企业的不同发展阶段，所追求和所能达到的目标是不同的。
企业应当根据自身的具体情况，整体筹划，循序渐进，最终实现最高目标。
1、成本领先战略的最低目标是降低成本，增加企业利润
以最低的成本实现最高的经济目标是每个企业都应该追求的，当影响利润变化的其他因素不变
时，降低成本始终是第一位的。降低成本意味着对企业中每一个人都有成本约束，而摆脱或减轻约
束是人的本性所在。因此，实施成本控制、加强成本管理，在企业中是不太好实施的。在现有的经
济规模、技术条件和质量标准条件下，不断地挖掘内部潜力，通过降低消耗、提高劳动生产率、合
理的组织管理等措施降低成本，是成本领先战略的基本前提和最低目标。
成本管理不能仅仅着眼于成本本身，要利用成本、质量、价格、销量等因素之间的相互关系，
以合适的成本来维系质量、维持或提高价格、扩大市场份额等，使企业能够最大限度地获得利润。
2、成本领先战略的最高目标是改变成本发生的基础条件，保持企业的竞争优势
在特定的条件下，生产单位产品的劳动消耗和物料消耗有一个最低标准，当实际消耗等于或接
近这个标准时，再要降低成本只有改变成本发生的基础条件，可通过采用新设备、新工艺、新设
计、新材料等，使影响成本的因素得到改善，使原来难以降低的成本得到进一步降低，这是降低成
本的高级形式。这一点在一些对安全和质量要求高的产品上，显得尤为重要和困难。。
成本管理要围绕企业为取得和保持竞争优势所选择的战略而进行，在实施企业战略的过程中引
导企业走向成本最低化，这是成本领先战略的最终目标，也是成本领先战略的最高境界。
第四节 成本领先战略优劣势分析
成本领先战略是美国著名管理学家、哈佛大学商学研究院教授迈克尔?波特提出的三大竞争战
略之一，是指通过有效途径，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，以获得同行业平均水平以上
的利润。实施成本领先战略需要制定一整套具体措施，在研究、开发、生产、销售、服务等各个环
节降低成本，加强管理和控制工作，把成本控制贯穿于实施竞争战略的全过程。
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成本领先战略是建立在规模效益和经验效益的基础之上的。当生产规模不断扩大时，单位产品
的生产成本会随之降低，从而使企业获得由规模扩大而带来的效益；随着生产数量的增加，人们生
产与管理的技术及经验水平不断提高，从而降低单位产品的成本，为企业带来效益。
一、实施成本领先战略的优势
随着经验效益被人们所认识，成本领先战略逐渐为多数企业所采用，实施成本领先战略的企
业，其优势是显而易见的。一是在市场竞争中企业处于低成本地位，可以抵挡现有竞争对手的对
抗。即使在竞争对手不能获得利润、只能保本的情况下，企业仍能获利。二是处于低成本地位的企
业在进行交易时拥有更大的主动权，具有抵御购买商讨价还价的能力。三是企业建立起巨大的生产
规模和成本优势，可使准进入者望而却步，形成进入障碍。四是当供应商抬高企业所需资源的价格
时，处于低成本地位的企业可以有更多的灵活性来解决困境。五是企业在竞争中可以凭借其低成本
的产品和服务吸引顾客，降低或缓解替代品的威胁，使自己处于有利的竞争地位。可见，成本领先
战略适应广、见效快，具有其他竞争策略无法比拟的优势，是企业构建竞争战略的基础。
二、实施成本领先战略的劣势
实施成本领先战略的企业在创造竞争优势的同时，也存在战略上的风险和劣势。当竞争对手开
发出更低成本的技术时，当竞争对手采用模仿的方法降低成本时，或当企业为追求低成本而降低了
产品质量和服务质量时，都会使低成本企业处于不利地位。随着消费者不断追求消费的个性化、时
尚化，新产品、替代品不断涌现，一些企业的成本优势会逐渐减弱。其原因主要有以下几点:只注
重当前产品生产成本的减弱，而缺少对新产品特别是新产品成本的开发设计；只强调对直接成本、
有形成本的控制，而忽视潜在成本、无形成本对企业的影响；只强化管理影响成本的各项直接因
素，而无视影响成本的一些技术性隐含因素等。
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第四章 企业成本领先战略规划制定原则及依据
第一节 企业成本领先战略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
取的行为.。
企业在具体制定成本领先战略的时候，要充分考虑各方面因素，将竞争对手的情况、自身专
长、未来的经营重点、资金情况等予以切实考量，提高战略的前瞻性和科学性。
一、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
二、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
三、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得
四、创新性
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
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持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
创业万众创新提出了新的更高要求。
五、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
六、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第二节 企业成本领先战略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
自改革开放以来，曾多次实施产业政策，针对市场经济环境，采取适当的政策手段促进经济的发
展。目前我国已经形成了多层面、一致又多样的产业政策体系。现阶段我国产业政策体系主要包括
三个层面，分别为国家层面的纲领性政策和计划、各级政府部门出台的产业政策和区域性产业政策
文件。
发展规划、产业政策和行业准入标准等，是加强和改善宏观调控的重要手段，是核准企业投资
项目的重要依据。
企业成本领先战略要合理运用产业政策。
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二、行业发展规律
2018年“尊重经济规律”首次写进了政府工作报告，这是一种表态：要坚持摒弃一些不符合
经济规律的路径依赖，走到尊重市场的道路上来。
不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有
明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡
的过程。
不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需
求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负
债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算
机软件相互加强的 IT行业。
企业成本领先战略要建立在行业发展规律的基础上进行。
三、企业资源与能力
企业应根据自身资源与能力制定发展方向。
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，
包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。而企业能力来源于企业有形资源、无形资源和组
织资源的整合，主要由研发能力、生产管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成。
四、可预期的战略目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是
企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
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第三节 成本领先战略应注意的事项
在新的竞争格局下，竞争变得日趋激烈。企业为了获得战略竞争优势，从而取得超额回报，必
须采用不同的竞争方法。帕拉荷拉德（C. K. Prahalad）认为，21世纪的竞争格局要求企业具备
新的战略方法和管理理念。美国第二大共同基金公司 Vanguard Group在上世纪九十年代初推行了
一种成本领先战略。他们在公司运作上提高效率，认为费用和成本对企业是非常有害的。这种成本
领先战略受到了顾客极大的欢迎。一位经济评论家曾这样说：“再没有第二家公司既能提供最好的
产品，又能提供最低的价格。”进入二十一世纪以来，越来越多的企业将成本领先战略纳入企业运
行中来，成为企业在激烈的市场竞争中不可多得的一件制胜法宝。
一、成本领先战略不同于差异化战略
许多人将成本领先战略等同于差异化战略。经过我们的深入研究及与业界同行的探讨，更多的
业内人士并不认同这一观点。但却存在一点共识，就是企业无论采取这两种战略的任何一种，都要
求能够为顾客创造价值，同时为企业获得超额回报。业界的此项共识，促使研究人员有信心为成本
领先战略进行清楚地定义，探究其在企业运作过程中发挥的作用。
所谓成本领先战略，从理论上讲，就是企业要拥有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的
成本生产或提供顾客所接受的标准化产品或服务，从而使顾客满意于产品或服务的价值，使企业取
得更大的收益。而差异化战略要求寻求不同的运作模式和不同的市场环境，发掘出截然不同的产品
或服务或市场客观因素，从而满足顾客非标准化的需求。差异化战略要求企业不停地寻求各种各样
的更新和更新过程，但同时又要时刻顾及成本因素。成本领先战略的运用往往能使企业成为一种典
范，它可以确保企业向行业内最典型的消费者提供无任何附加饰品的标准化产品或服务。
我们清楚，许多公司都或多或少地应用着差异化战略，尤其在营销领域较为明显。像海尔推出
的不需洗涤剂的洗衣机，曾经风行一时；几年前，海尔推出的能够洗地瓜的洗衣机，极大地满足了
部分顾客的差异性需求。这样的例子比比皆是，原因在于现代企业已经将差异化战略作为企业战略
管理的一项重要工具。然而，虽然企业家们越来越重视成本管理与控制工作，却很少有将成本领先
作为一种战略来应用的。在市场调查中，我们发现：在接受调查的一百家企业中，只有 %的企
业应用或部分应用了成本领先战略，而对于企业的成本管理与控制工作却有 %的管理者认为比
较紧迫。数字表明，多数企业对成本采取的是管理与控制的战略，真正应用成本领先战略的企业占
极少数。
二、成本领先战略不等于一味地削减成本
成功执行成本领先战略的前提是公司能够持续地把成本降到低于竞争对手的水平。但是单纯地
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削减成本并不等同于执行成本领先战略。它要求企业在运行过程中采取更加完善与统一的行动来进
行支持，进而提高公司运营业绩。运用成本领先战略较好的德国汉高（HENKEL）集团，时刻把企业
工作效率放在第一位，减少人工成本的附加，但却没有放弃产品和服务质量，真正做到了既为顾客
提供优质产品又让顾客得到了超值加报。因此，有商业分析人士形容削减成本只是给公司“一个小
小的脸部化妆，而绝非全身美容。”有些企业因没有正确认识成本领先战略，盲目追求为消费者提
供低成本产品或服务，而忽略了产品质量，致使企业陷入困境。
完全致力于采取成本领先战略的公司，往往是产品或服务质量的卫道士，标准化的产品或服务
是其经营的不变主题。当然，这样的企业通常都有一系列成本优化的方法和手段。如注重规模效
益，投资于相对于生产规模最为有效的设备，形成较为完善系统的成本管理与控制体系等等。我们
都知道微波炉市场的成长过程，当消费者对购买微波炉而迟疑的时候，格兰仕正在悄悄的进行着它
的成本领先战略，当消费者可以像买一双皮鞋一样得到微波炉时，且具有优良的品质，所有的业界
人士和消费者无不为之侧目。可以说，对于成本领先战略的应用，格兰仕诠释了完美。格兰仕之所
以成功地运用了成本领先战略，其规模研发，规模生产以及相对冷静而可靠的营销模式功不可没。
许多企业本身已经具备成本领先优势，为了进一步扩大市场份额，采取单一产品成本领先战
略，这主要体现在市场营销活动中。2004年，电脑台式机市场竞争已经趋于稳定，国内外众多 PC
厂家开始大举瓜分移动 PC市场，一时间笔记本电脑竞争趋于白热化，各厂家大打价格战，笔记本
电脑的价格已经接近底线，为了能够迅速占领市场份额，联想推出了“联想旭日 150系列笔记本电
脑”，其价格最低一款降至每台 6900元，但其品质却并未打折扣，使联想的移动 PC业务迅速扩大
市场份额，也为联想的移动 PC业务进一步开展铺平了道路。可以说，联想笔记本在国内市场的成
功，除了归功于其整体的成本领先战略，也得益于其市场营销过程中准确的系列产品成本领先战
略。
因此，我们认为成本领先战略是企业相关业务的增值活动的成功。也就是说，企业在利用相同
成本费用的基础上，创造出超过行业平均水平的价值，这种超出平均价值的增值，使企业的相关业
务活动游刃有余，当然会立于不败之地。其中包括利用规模经济降低成本，高效的企业运作流程，
产品定价能够产生巨大的销售额，易于使用的生产技术等等。
三、成本领先战略的攻守平衡
一场足球比赛可以采用全攻、全守或攻守平衡，其结果都有可能导致胜利，因为其过程只有
90分钟；然而，企业应用一项战略要持续一年或几年，在这期间企业面对竞争不能一味地全攻或
全守，只能采取攻守平衡，这样才能持续地获得收益。当一项战略不能够在市场竞争中应对自如，
其生命力就会非常短暂，也就不会得到更加广泛的应用。那么，成本领先战略是如何在市场竞争中
立足的呢？
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一、如何应对来自竞争对手的竞争？
我们知道，低成本可以有效防御竞争对手的进攻。因为竞争对手无法在价格上与成本领导者进
行比拼。但是竞争对手不会放弃，他们会采取差异化战略与成本领导者进行较量。因此，成本领先
者要时刻注意捕捉市场信息，制定有效的防御体系，丰富战略结构，巩固成本领先战略的市场地
位。最近几年，家电零售业的崛起，使家电零售商成为成本领先战略应用的典范。面对竞争对手和
地方家电零售企业的竞争，国美、苏宁等家电零售巨头，在继续巩固其成本优势的同时，不断加强
其服务体系的建设，其送货、安装、维修等服务及时有效，形成其他中小家电零售商无法追逐的销
售服务系统，从而大大提升了企业的竞争力，这种差异化战略的有效应用，逐渐巩固并扩大其成本
领先优势。
二、如何应对顾客的讨价还价？
尽管强有力的购买者可能迫使成本领先者降低价格，但因其价格的下降幅度不可能低于行业内
第二成本领先者。原因有二：一是如果其降价幅度低于行业内第二成本领先者，那么，顾客将被大
量地吸引到第一成本领先者那里，并使其进一步巩固其成本领先优势，也可能造成第二成本领先者
退出市场，这对顾客是极为不利的；二是如果这种情况发生的话，购买者将不得不付出更高的代价
获得其所需产品，任何购买者都不期望自己只有一种选择。因此，顾客的讨价还价能力对成本领先
战略的影响不大。
三、如何应对供应商的讨价还价？
相对于成本较高者，企业应用成本领先战略可以有效地消耗供应商价格的上调。因为成本领先
战略使企业可以比其他竞争对手赚到更多的毛利。另外，强有力的成本领先者还可以迫使供应商维
持原价格。
四、如何应对潜在进入者的市场冲击？
首先，由于成本领先战略的应用，企业拥有较高的毛利率，对于潜在进入者来说，这已经足以
对其构成进入壁垒。新进入者由于受到技术、管理、经验等诸多方面的限制，无法达到足够低的成
本和效率，也就无法有效地与成本领导者进行竞争。
另外，企业应用成本领先战略，在遇到市场竞争时，就会以较低的利润水平进行产品销售，这
样对新进入者的冲击是毁灭性的。这样的成本领导者往往把“较低的毛利率和较高的周转率作为成
功的秘诀”。
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五、面对替代产品怎么办？
与行业竞争对手相比，成本领导者在替代品方面也占有比较有利的地位。面临可能出现的替代
品，成本领导者通常比其他竞争对手更加灵活机动。为了留住客户，成本领导者可以降低其产品或
服务的价格。而再低一点的价格和顾客愿意接受的质量大大增加了顾客选择其产品而非替代品的可
能性。
四、应用成本领先战略应注意规避风险
一、由于技术创新，有可能使成本领先者的技术及设备过时，而竞争对手有可能生产出比成本
领先者更低成本的产品。
二、过于削减成本可能导致公司忽视顾客需求或对有关问题的担心。因为一味强调削减成本，
采取成本领先战略的企业经常难以洞察顾客需求的重大变化以及竞争对手在本来无差异的产品上所
做的差异化努力。
三、竞争对手利用其核心竞争力有时会仿效成本领导者的成本领先战略。
成本领先战略有时不是孤立存在的，企业在应用过程中要密切注意和搜集市场信息，并对其进
行有效分析，将成本领先战略运用到极致。
五、应用成本领先战略应消除认识上的误区
(1)企业不用成本领先战略也能取得成功。在计划经济时代或垄断时期，企业忽视成本领先战
略却发展得很好，不能说明成本领先战略不重要，随着竞争的加剧，在销售收入无法增长的情况
下，只有实行成本领先战略的企业才能生存。
(2)只有竞争力下降了的产品(或服务)才需要成本领先战略。产品(或服务)由成熟期向衰退转
变的过程中，竞争力下降的格外明显，这时求助于成本领先战略不是积极的做法，只有从产品(或
服务)开发阶段开始，就以成本领先战略的思维方式做事，才能充分体现战略的意义。
(3)任何企业都会用成本领先战略。每个企业都有成本核算的工作，这并不表明企业已经实施
成本领先战略了，成本领先战略第一个特点是有全局性，实施起来要靠系统性的工作；第二个特点
是成本领先战略的高级形式是改变成本发生的基础条件。所以现在多数企业对成本采取的是管理与
控制，只有少数企业采取的是成本领先战略，这就是成本的管理和控制同成本领先战略的区别所
在。
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(4)成本领先战略和质量相冲突。这种想法认为，成本领先了，质量却下降了。造成这个结果
是因为没有掌握成本领先战略的实质，成本领先战略注重的是寻找低成本与质量的平衡点，避免严
格的成本控制，导致质量失衡。
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第五章 企业制定成本领先战略的内容、方法步骤、流程
第一节 公司制定成本领先战略规划要点与准备工作
一、公司制定成本领先战略规划要点
科学的制定公司成本领先战略规划，可以帮助企业实现自身的可持续发展。对于中小企业来
说，需要了解如何制定公司成本领先战略规划及需要具备的条件。
1、要建立和健全公司成本领先战略制定机构
发展战略联系着公司的现在和未来，公司各层级都应给予高度重视和大力支持，要在人力资源
配置、组织机构设置等方面提供必要的保证。 公司应当在董事会下设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。
2、要科学编制公司成本领先战略
公司成本领先战略可以分为发展目标和战略规划两个层次。其中，发展目标是公司发展战略的
核心和基本内容，是在最重要的经营领域对公司使命的具体化，表明公司在未来一段时期内所要努
力的方向和所要达到的水平。战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发
展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。
3、要综合分析评价影响成本领先战略的内外部因素
公司外部环境、内部资源等因素，是影响公司成本领先战略制定的关键因素。只有对公司所处
的外部环境和拥有的内部资源展开深度分析，才能制定出科学合理的公司发展战略。在此过程中，
公司应当综合考虑宏观经济政策、国内外市场需求变化、技术发展趋势、行业及竞争对手状况、可
利用的资源水平和自身优势与劣势等影响因素。
二、规划企业成本领先战略前的准备工作
企业成本领先战略的制定需要考虑全面的影响因素，做好与其相关的准备工作。本文针对企业
制定成本领先战略的准备工作总结如下：
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1、企业的基本性问题
每个企业都存在类似于树干、树种的问题。一定要把握并解决好这类问题，只有解决好这类问
题才不会有重大失误，才会实现跳跃式发展；如果解决不好这类问题，光忙于解决枝节性问题，再
忙也忙不出多大名堂来，甚至非把企业忙黄了不可。我们的党和国家历来重视基本性问题，世间许
多道理都是相通的，党和国家重视基本问题，企业也要重视基本问题，要舍得为解决基本问题下功
夫，千万不要重末轻本。
2、增强对基本决策的反思意识
企业领导人不要只注意把已经决策的事情办好，也要注意决策本身是否有毛病，尤其要注意战
略决策是否有毛病。执行力就是执行包括公司发展战略在内的各种决策的能力。执行力固然重要，
但如果被执行的那个决策本身就不正确，结果会怎样呢?因此，我们既要重视执行力，也要重视决
策力，尤其要重视战略决策力。
3、关注企业整体发展
及时正确地解决整体性问题是企业发展的重要条件。要时刻把握好企业的整体发展，目标不要
偏、道路不要弯、步骤不要乱、动力不要断，任何问题都要顾及到，千万不要顾此失彼，千万不要
钻进一个局部问题里出不来。企业领导研究思考问题要善进善退，进以求治，退以顾全。不少经理
由于学历和经历等原因，从上任的那天开始就存在很大局限性，如果再不提高整体意识，那么就很
难使企业健康发展。
第二节 公司制定成本领先战略规划的主要内容
一、成本领先战略的基本思想
(1)保持竞争优势思想是成本领先战略的动因；
(2)节约思想是成本领先战略的动力；
(3)全员参与思想是成本领先战略的基础；
(4)全过程控制思想是成本领先战略的保障。
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一、公司制定成本领先战略规划的主要内容
对于企业成本领先战略的规划，其相关的针对人员需要对公司成本领先战略规划的主要内容有
正确的认识。一般来说公司成本领先战略的规划内容有：
1、确定企业的发展方向及目标
经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负。但是他不得不考虑到外部的环境和自
己的长处，因而最后确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的，一般来说最后确定的方向
目标绝不是一个人的愿望。
2、制定相关的约束和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能
最好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现
的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
3、计划与指标
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或
者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符。
二、正确制定企业发展战略的步骤
在规划企业发展战略时，需要对其不同的影响因素进行深入的分析。从而企业需要清晰的了解
发展战略的制定步骤有哪些?
1、制定企业的初步目标
提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，达到怎样
的目标。
2、对企业自身的资源进行分析
应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要重视生产和财务方面的资
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源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
3、对企业自身的潜在价值进行评估
主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争者的情况。把本企业的产品
与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
4、评价和选择进入市场的报告
进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零售者在销售渠道中的分布情况以及怎样
得到他们的帮助和合作。
5、制定企业成本领先战略规划
其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财政预算等。
三、企业成本领先战略规划包含的不同内容
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
1、企业总体的成本领先战略
主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目的
投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程
序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
2、企业经营战略
配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展
战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经
营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定
的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
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3、企业职能战略
企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制
的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规
划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。
第三节 构建成本领先战略研究体系
一、研究体系构建与实施的内涵
新常态下，企业发展与经营战略研究体系的构建，与实施的内涵主要包括六个方面。
一是整合内外部资源做好顶层设计，按照“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体
系，大力开展战略指引下的项目策略研究”的思路，以“提升战略策略研究水平，提高决策支持能
力”为目标，构建全方位的战略策略研究机制。
二是运用多种方法开展内外部形势分析，运用 PEST、波特五力、SWOT等战略分析工具，搭建
环境分析方法体系，设立规范的信息监测流程，实时跟踪分析内外部形势，发现发展机会与威胁、
发展优势与劣势。
三是科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势
分析找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
四是有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年
度计划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
五是切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研
究网络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实
施效果。
六是建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一
项目一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
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二、整合内外部资源做好顶层设计
1 基本思路
围绕企业成本领先战略，可以以“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体系，大力
开展战略指引下的项目研究策略”为主线，构建全方位战略和策略研究机制，分领域、分区域、分
业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指明发展方向，为项目提供决策支
持服务。
2 工作机制
构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部门参
加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。形成了由战略发展中心+各部门组成的
战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目
公司、研究支持部门、总部机关各部门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有
据、结论靠实。
3 工作目标
构建研究体系要明确几个目标。一是及时跟踪分析研判内外部形势，摸清优、劣势，寻找机
会；二是结合形势分析，有层次、分阶段、差异化制定发展战略；三是设置合理管控体系，推动战
略实施并及时动态跟踪、评估、调整；四是加强绩效考核、队伍建设、成果共享及应用，提供战略
实施保障。通过对重点项目、重点地区的项目策略研究，提高项目决策的可操作性和有效性，最大
限度地降低各种不确定性对企业造成的损失，提高抗风险能力，提升公司整体经营实力。
三、构建闭环的战略研究体系
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
四、及时跟踪分析研判内外部形势
（一）外部分析就是寻找机会与威胁
一是运用各种外部环境研究工具。PEST分析方法，是通过政治(Politics)、经济
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(Economic)、社会(Society)和技术(Technology)因素的分析，从总体上把握公司业务的宏观环
境，评价战略的影响，并指导具体项目的经营策略研究。波特五力模型通过分析潜在进入者的威
胁、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力、客户的讨价还价能力和产业内现有企业的竞争，全面
评价产业吸引力高低，分析行业机会与威胁，制定合理的业务竞争战略。
二是搭建外部环境分析的工作体系。针对公司业务覆盖面广、环境变化快等特点，以及时性、
准确性和针对性的基本要求，成立各地区地区研究团队，建立了分层次集成、快速反应、动态调整
的研究模式，形成了一套高效的信息监测、分析和研究的工作流程和体系，实现了集动态跟踪报
告、专题分析报告、策略研究报告为一体的研究工作模式，为成本领先战略研究提供支持。
三是设立规范标准的信息监测流程。各地区分别安排一位研究人员全职负责监测工作，每位监
测人员确保监测信息的全面、不重复、不遗漏。对信息源和信息存储方式进行规范统一。信息源方
面，分为国家信息源、公共信息源和专业领域信息源；信息存储方面，分类存储详细的关键信息要
素，包括政治、经济、技术、法规、价格、产能产量、公司动态等。
四是及时跟踪了解热点事件发展态势。对重点热点问题开展会诊式剖析，形成开放式研究平
台。在对周期宏观判断基础上，从成本、供需、金融等因素出发，对价格走向进行判断。成本主要
包括原材料成本、资本成本和操作成本；判断供需影响程度和持续时间及深度，当供需基本面发生
根本性改变时，供需关系将决定价格的波动趋势；金融也是决定产品价格波动的影响因素，包括投
机炒作、通货膨胀和美元指数剧烈波动等，将导致价格短期波动。
（二）内部分析就是发现优势与劣势
一是通过对标分析寻找差距。要合理选取对标对象，科学建立对标指标体系，全面对标发展规
模、发展潜力、发展速度、管理效率。在此基础上，细化分解指标和责任，建立对标预警机制，强
化对标和综合计划的双向融合，并建立起奖惩机制、日常信息监测机制和学习机制，保障对标实施
的有效性。充分利用对标参数信息，发现公司硬、软两方面的优势与劣势。
二是运用分析工具进行自我解剖。通过 SWOT分析，以矩阵形式列举出内部的优势、劣势与外
部的机会和威胁，将各种因素互配综合分析，形成若干个备选战略方向，判断战略方向的类型，最
后结合不同类型的适应条件、优势与风险做出选择，从中得出对公司发展、区域协调、项目经营具
有决策参考意义的认识和建议。通过波士顿矩阵法分析公司业务投资组合，使之成为优化资产结构
的基础。对发展潜力大、盈利能力强的“明星”或“现金牛”项目，增加投入，扩大规模，对于不
符合效益标准的“问号”类或“瘦狗”类项目，改善项目策略，控制投入，择机退出或出售。
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第四节 科学制定成本领先战略规划
企业为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须作出科学的、正确的经营策略，保证企
业可持续发展的战略的实现。因此企业的经营策略的实现尤为重要。
一、掌握科学的决策方法和程序
企业的经营决策受到多方面因素的影响，因此在企业进行经营策略之前必须要坐大量的准备工
作，对外界和企业内部作出大量的调查研究，调查企业内部条件，通过调查寻找企业可持续发展中
存在的问题，并且针对问题提出优化性方案。在对方案进行评价的过程中，要
