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2017 年 10 月 16 日，全球领先的新经济行业数据挖掘和分析机构 iiMedia
Research（艾媒咨询）权威发布《华为手机售后信息泄露舆情报告》。自智能手
机高度普及开始个人隐私泄露、手机信息安全等问题层出不穷，在 2017 年 10
月 8 日，华为手机售后再次出现用户信息泄露的问题。艾媒舆情分析师认为，本
次信息泄漏事件更多暴露了华为的流程管理问题，尽管与其本身的信息安全技术
没有直接关系，但这很容易令用户联想之前华为电池易坏等负面问题，并对该品
牌产生负面情绪。以华为为代表的众多知名品牌，应当根据公司的流程管理和行
业自律性投入更多精力。
艾媒大数据舆情管控系统数据显示，华为手机售后信息泄露（监测词：华为，
信息泄露；关联词：售后，手机信息泄露，信息安全；监测时间：
）舆情热度 10 月 12 日急速攀升，14 日到达巅峰。此事
件引起媒体和网民热议，媒体报道及网民评价总体波动较大，整体呈负面。
华为手机售后信息泄露舆情概述
智能手机令互联网的安全问题日益凸显，恶意程序、各类钓鱼和欺诈保持高
速增长，大规模的个人信息泄露事件频发，网民个人信息泄露与财产的损失不断
增加。尤其 2017 年的“徐玉玉案”等一系列网络电信诈骗案件发生，令手机信
息安全上升成为全国关注的热点问题。
在此背景下，华为用户于近日再次曝光了华为手机信息泄露问题，引发媒体
和用户讨论。2017 年 10 月 8 日，北京的华为机主耿先生向媒体爆料称，他在华
为官方指定的客户服务中心进行手机维修后发现，该客服中心为手机更换的主板
为二手手机旧主板，且主板中保留了上一任机主的照片、身份证、银行理财、手
机号等信息。这一问题引起舆论哗然，究竟是华为售后以次充好，还是华为手机
信息安全存在明显漏洞，都给华为带来了负面影响。而华为也迅速对事件进行调
查，并在 13 日发布官方声明称，这一事件只是该售后服务店的个人违规操作。
然而，从该事件的舆情讨论看，媒体和网民对整个事件更多地持负面态度。
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华为手机售后信息泄露舆情分析
全网舆论关注热度 14 日最高
艾媒大数据舆情管控系统数据显示，在监测期内，12 日华为手机售后信息
泄露问题引发部分讨论，并在 14 日达到峰值，最高为 228；之后的讨论热度迅
速降低。（注：热度值为通过对监测对象相关新闻信息的抓取与分析，以媒体权
重、帐号权重、评论数、转发数、点赞数等一系列指标，综合计算的结果）
数据来源：艾媒大数据舆情管控系统
网民评价总体向负面倾斜
艾媒大数据舆情管控系统数据显示，针对华为手机售后信息泄露舆情，网民
评价整体向负面倾斜。10 月 14 日，即该事件舆论达到峰值时，网民评价负面程
度最深，言值达到最低的 。（注：言值，代表网民对其舆情评价的友好程
度。正面：数值>50；中立：数值=50；负面：数值<50，数值越低网民负面情感
程度越深。）
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数据来源：艾媒大数据舆情管控系统
媒体报道中立情绪占多数
艾媒大数据舆情管控系统数据显示，在监测时期内，全网媒体皆有关注并跟
进报道。从感情走势图可以看出，媒体报道数量在 10 月 14 日达到波峰。在监测
时期内，负面舆情比例远高于正面舆情；其中负面舆情 117 条占比 %，而
正面舆情仅 57 条，占比 %。
数据来源：艾媒大数据舆情管控系统
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APP 报道数量占比达 %
艾媒大数据舆情管控系统数据显示，在监测时期内，关于华为手机售后信息
泄露的相关报道共 331 条，其中 APP 和微信的报道量明显较多。其中，APP 报道
量最多，数量达 128 条，占比 %；微信的报道量也相对较多，数量为 100
条，占比 %。其中 10 月 14 日 APP 报道数量最多，达 49 条。
数据来源：艾媒大数据舆情管控系统
“华为+售后”成最热词组
艾媒大数据舆情管控系统数据显示，在监测期间“华为+售后”的词组组合
为最热关键词，该词组同样在 10 月 14 日达到波峰。
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数据来源：艾媒大数据舆情管控系统
北京成报道最多行政区
艾媒大数据舆情管控系统数据显示，在 10 月 9 日至 10 月 16 日期间，按报
道所在地域情况来看，北京的报道信息明显最多。这可能与本次披露的事件发生
于北京关系很大。
数据来源：艾媒大数据舆情管控系统
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个人信息泄露的网民反映
中国青年政治学院互联网法治研究中心与封面智库联合发起《你的隐私泄露
了吗？——个人信息保护情况调研》问卷调查，共回收问卷 1048575 份。《报告》
显示，超七成参与调研者认为个人信息泄露问题严重：26%的人每天收到 2～3
条甚至更多的垃圾短信；20%的人每天收到 2～3 个甚至更多的骚扰电话；多达
81%的参与调研者经历过对方知道自己的姓名或单位等个人信息的陌生来电；53%
的人因网页搜索、浏览后造成个人信息泄露，被某类广告持续骚扰；租房、购房、
购车等信息泄露后被营销骚扰或诈骗高达 36%。
而当自身遭遇个人信息泄露并面临侵害时，相当一部分人抱有侥幸心态，大
部分人选择了较为被动的处理方式，仅有少部分人采取了积极行动。在解释未能
维权的原因时，半数以上的参与调研者因不知如何维权（占 60%）和没有发现经
济损失（占 56%）而选择了沉默。
华为手机售后信息泄露舆情点评
从艾媒大数据舆情管控系统对华为手机售后信息泄露的监测情况看，本次舆
情主要集中于 10 月 9 日至 10 月 16 日，并在 13 日达到峰值。艾媒舆情分析师认
为，本次信息泄漏事件更多暴露了华为的流程管理问题，尽管与其本身的信息安
全技术没有直接关系，但这很容易令用户联想之前华为电池易坏等负面问题，并
对该品牌产生负面情绪。类似这种“人祸”问题，想必是整个行业的通病，以华
为为代表的小米、金立、中兴、OPPO、VIVO 等知名手机品牌，甚至是其他涉及
售后服务的非手机品牌，也需要警惕这方面的问题。不仅公司应当投入更多自律
性管理精力，还应当在此基础上形成行业监管以及第三方机构的监控策略，稳定
消费者对国产品牌的信心。
而从法律层面看，本次信息泄露事件也再次反映了用户个人隐私保护观念仍
然薄弱。从用户方面看，用户需要加强个人隐私保护观念，对于手机等存有个人
重要信息的载体需要加强隐私保护意识。在商家方面看，需要进一步普及商家的
法制观念，因为我国刑法规定，国家机关或者金融、电信、交通等单位的工作人
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员将工作中获得的个人信息，出售或非法提供给他人，情节严重的，将面临刑罚。
而从政策制定方面，需要进一步细化如手机修理商店员工的身份认定等问题，细
化泄露隐私的处罚措施。
艾媒大数据舆情管控系统
艾媒数聚是国内首家基于大数据与人工智能技术，利用新媒体手段实现变现
的高新科技企业，艾媒旗下拥有全球著名的新经济行业数据挖掘和分析品牌“艾
媒咨询(iiMedia Research)”，以及“北极星”移动应用数据分析平台、“ADiiMedia”
新媒体数据监测系统、“草莓派”网民行为分析系统、鲜闻新媒体智能推荐引擎、
基于大数据与网民情感分析的大数据舆情管控系统等几大核心技术产品。每年公
开或定制发布移动互联产业链前沿报告和分析成果超过 500 份;被包括人民日报、
新华社、CCTV、美国财富杂志、华尔街日报、英国金融时报等在内的全球知名综
合性及财经媒体广泛应用，日均引用约 160 篇次以上;单次报告发布包括艾媒咨
询官方网站、用户订阅、微信等自媒体渠道受众超数百万，主要为投资人、媒体
人、企业家等高端人群。
艾媒大数据舆情管控系统，经过丰富的企业级大数据技术和应用实践沉淀，
是艾媒数聚最新推出的业务板块。数据挖掘方面，系统依托“北极星”应用统计
分析平台、“ADiimedia”数据监测系统等自主核心技术，依托新媒体和人工智能
方式挖掘 PC 端和移动端的全媒体大数据，满足市场对海量异构数据的融合与应
用需求。该系统联袂中山大学大数据传播实验室专业团队共同建构理论模型，并
通过艾媒核心技术团队进行自主研发，实现全媒体渠道覆盖的网民情绪监测与舆
情预警分析处理。
目前，艾媒大数据舆情管控系统提供全网监测分析、个性定制数据和专业舆
情报告等增值服务，服务客户涵盖政府部门、运营商、IPO 上市公司等。
如需了解或试用艾媒大数据舆情管控系统，请联系我们：yq@
mailto:yq@
