（企业管理手册）深圳民润
农产品配送连锁商业有限
公司收银员收银主管手册
前 言
收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、
现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定
顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重
要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考
勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以
及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制
度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、
得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创
新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干
的心理素质，协助店长把变动费用控制好，降低成本。
因此，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己
的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。
（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）
目 录
第一部分 工作职责、流程
第一章 零售业之现代化 ……………………………………3
第二章 收银主管的任职资格及职责 ………………………6
第三章 收银总则………………………………………………7
第四章 收银区域工作流程 …………………………………12
第五章 收银主管的作业 …………………………………15
第六章 收银员作业…………………………………………..27
第二部分 顾客服务
第一章 顾客满意的服务品质……………………………31
第二章 收银员的服务标准…………………………………35
第三章 收银过程失误分析…………………………………39
第三部分 管理部分
第一章 POS机与管家卡 …………………………………59
第二章 收银差异管理…………………………………………65
第三章 金钱管理…………………………………………………69
第四章 收银内盗的方法与防止………………………………..71
附：顾客常问的十五个问题……………………………………..74
附：民润真实惠公司企业文化……………………………………76
第一章 零售业之现代化
一。零售业设立目的、来源与品质
1.目的：为了盈利。
2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。
3.品质：由生活所迫——生活情趣。（当自已不高兴时调 整心态，想想我的
角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐
趣。）
二。消费者购买动机
1.购买方便。
2.商品新鲜
3.商品齐全
4.价格便宜
5.附加价格（免费送货上门）
6.购物环境（卫生）
7.买场气氛
8.待客之道
三。消费者购买动向
1.方便性
2.健康性
3.休闲性
4.差异性
5.文化性
6.速食性
四．商品之计数管理
1.营业额
2.来客数
3.客单价
4.客品项
5.客品价
6.客品数
五。请神容易请人难
（一）.请神的决窍
1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），创造顾客购买之延
续性，品种全，不用四处奔跑。
2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法）
低——尊重
感——感谢，虚心，谦虚
赏——欣赏（来店买商品，有远见，有品味）
欣-----欣慰（为顾客提供服务感觉很好，很欣慰）
3.依购买份数增加，提高客单价。
（二），怎样才能吸引顾客购物
1.创造良好的环境
（1）.容易看到入口，并容易进入。
（2）.方便地点
（3）.有空调或其它设备
1.是否有 POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力——不断推出消费专题
信息，色调，灯光。
2.提供温馨，感人的服务
（二）.六容易四字决
1.商店容易看到吗？
2.商店容易进来吗？
3.商品容易走动吗？
4.商品容易看到吗？
5.商品容易买到吗？
6.非商品的销售——低，感，赏，欣。
六.消费者的四大权利
1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。
2.消费者有充分选择的权利，
3.消费者有获知生活情报的权利。
4.消费者对于卖场或商品有建议与参与的权利。
第二章
收银主管的任职资格和收银主管职责
一。收银主管的任职资格
1.有收银方面必备的财务，电脑知识。
2.有两年以上的收银基层管理经验。
3.熟悉收银各环节及相关制度。
4.对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票真假的能力。
5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。
二． 职责
1.要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。
2.编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实，总结，反馈，修改。
3.加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。
4.加强与收银员的沟通，及时发现问题，进行分析，解决，向上汇报。
5.对收银员的服务技巧，专业技能进行培训考核。
6.确认及传达每天店面促销，特价售息。
7.带领员工严格执行收银手册规宣定，及时，妥善地处理发生在收银过程中出现
的矛盾和纠纷。
8.核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。
9.每天必须在防损员的陪同下把营业款存入指定银行，如有特殊情况及时通知店
领导及公司财务部门。
10.经常组织员工做好 POS机的维护与保养。保证正常运行。
11. 安排好员工的上班，休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加班。
12.负责店面包装材料及一次性用品的申购，发放与监督使用。
13带领收银员认真做好收银区域的清洁工作
第三章 收银总则
（一） .速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、
刷卡、找零等细节，清点钱箱，大到处理几十万的现金操作，小到
收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要
指标之一。
（二） .全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全
是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防
护措施。
（三） .质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先
的服务的内涵，优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表
情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。
良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。
（四） .人原则：指每一台收银机排队等候的顾客不超过 3人为限。合理
安排开放收银机的数量、位置，减少客人的等候时间，保证收银通
道的畅顺。
第一节 收银员的排班安排
（一）收银排班的原则
1、收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超
过三人。
2、匹配营业交易原则：与不同时段的营业额、结账顾客相匹配，营业高峰期
间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。
3、排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，
而不是一周内两三个班次轮换。
4、成本原则：将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有
效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。
（二）.影响收银排班的要素
1、商店全天的营业时间： 例如早 8：00-晚 10：00。
2.各个营业的时段：每小时平均统计的结账顾客人数/交易金额/商品单品数。
3.开机数量：各个时段要求的开机数量。
4.工作餐时段：公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。
5.兼职与全职的人数等。
6.员工的休息天、补贴等。
7.班次的时间段等。
8.节假日、大型促销时段。
（二）.收银排班的步骤
1.收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对
上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。
2.对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。
3.对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数
量或根据经验决定开机的数量。
4.考虑影响排班的 7个要素，并初步排出科学合理的班次。
5.对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。
可参照排班：
早班： 7：30——16：30
晚班： 14：30——23：30
机动班：8：30——12；00 16：00——21：30
根据店面情况排班
收银员排岗
1.排岗的概念：收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，
排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置。
2.排岗的原则
（1.）数量原则
A 收银三人原则：超过三名顾客排队，必须加开新机。
B 满开机原则：营业高峰期间，开机的最大数量是开满所有的收银机，不是排班
上的最大开机数量。
A.位置原则：
B.不选择原则：收银员不能自己要求某一指定的收银机上机，必须服从主管的安
排。
C.方便顾客原则：便于顾客寻找，选择离顾客购物区域较近的收银机。
D.平衡分流原则：分流顾客，避免过多的顾客集中拥护在某几个或某一小区域内
付款。
（1）.匹配的原则：排岗收银机的数量和位置与付款客流量最大生活方式地现
场匹配。
1.排岗的技巧
（1）客流法：根据付款顾客的人数的多少决定开机的数量和位置。
A、某一时间段内，某一区域的客流量较多时，临近区域的收银机开机。如早晨
买生鲜食品的顾客多，则临近该区域的收银机优先开机。
B、某个收银机客流较多时，选熟练、快速的收银员排岗。
C. 根据客人的流量，随时决定开机的位置和数量。
（2）.区域法：
A.特别区域必须保证全工作时间内的开机，如精品区域。
.B.排岗考虑较大的区域内要有开机，以保证分散客人的付款方便。
C.某一收银区的付款客人较多，另一收银区客人较少时，在后者区域开机。
D.开机时适当分散开机，尽量分散顾客。
（三）.工作餐的安排
1.工作餐的安排原则
（1）必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能进早、过迟，甚
至取消工作餐时间。
(2).排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。
(3).工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。
2.工作餐安排
(1).轮流：收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排。
(2).换岗：即将工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状
态。
(3).暂停：即将工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态。
（六）大钞预收
1、大钞预收的概念
当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预
收。
2、大钞预收的目的
大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、
抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。
3、大钞预收的程序
领取现金钱袋
开收银机银箱
收取大钞现金
入钱袋封好
关闭收银机银箱
钱袋入保险箱
做收取记录
收取下一收银机
回交财务室
4、大钞预收的原则
A) 授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进
行。
B) 安全原则：收取和押送的过程中资金的安全、银箱的安全。
C) 监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，
收取大钞现金。
D) 对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码一
致。
E) 时间原则：大钞收取后，第一时间押送财务室交接，中途不作任何停留。
F) 不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认
与交接，只清点收取大钞数。
5、大钞预收营运表
大钞预收营运表
什么时候大钞预收？
预收大钞的面额多少？
谁作大钞预收？
用什么装大钞？
哪些收银机进行大钞预收？
收取、押送、经手人
第四章 收银区域工作流程
第一节 收银总流程
财务室领取备零钞
收银机设置零钞
收银员上岗
收 银
收银员班结
营业额
汇交财务室
银行存款/备零钞收管
流程解释：(注：分店不设财务的以下财务室代为门店办公室)
◇财务室备零钞：是指现金依据收银机零钞的组成、数量的标准，准备足够
的收银机零钞，每份零钞都有必须用指定的银袋来装。
◇收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞。
◇收银员上岗：收银员利用收银员代码及操作密码上岗。
◇收银：收银员收取营业销售款
◇收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序
◇营业款：收取收银机内的所有销售款
◇汇交财务室：将所有销售款汇交财务室进行相应程序的处理
银行存款/备零钞收管：将零钞从收银机货款中分离出来，重新进行零
钞的准备，并将当日的销售款存入银行
第二节 工作流程
一，收银主管每日工作流程
7:00-7:15 检查收银员出勤情况,协助果蔬区上货等营业前准备工作.
7:15-7:30
检查收银机,刷卡机等设备运作情况,购物袋等营业用品等的准备
工作,了解并传达当天特价售息等,分点零钞给收银员并总结昨天
营业情况:如长短款,顾客抱怨等特殊情况,并检查收银员仪容仪
表.
7:30-8:30 早餐高峰期上机.
8:00-9:00 整理昨天有关单据,及营业款等,随时视客流量上机
9:00-12:00
上机并检查其他收银员服务情况,随时协助值班经理处理一些营
业中出现的问题.
12:-13:30 安排早班人吃饭,机动班下班并收缴大钞,实习员上机。
13:30-14:00
安排清洁收银台等到包干区域卫生及拉架,清洗购物车,篮或新员
工培训.
14:00-14:30 清点保险柜现金,填写交接班表,准备下班.
14:30-15:00
开柜组例会(周六),收早班营业款,并传达有关注意事项,各区领用
易耗品.
15:00-16:30
上机,随时考核新收银员(特别防盗方面),安排清洗购物车,篮,检
查订购易耗品(一 三 五).
16:30-17:00 收集所有大钞,存入银行,并检查零钞的准备情况.
17:00-19:00 上机,安排机动班随时上机.
19:00-19:30 安排人员吃饭,并随时把退品归位
19:30-20:30
安排整理收银台等包干区域卫生,机头架(饮料)上货,机动班下班,
各区领用单据的收集检查和发放.
20:30-21:30 审核送交财务的所有单据,并随时视客流量上机
21:30-22:00 检查各有关工作,补充第二天用的易耗品等,并收缴营业款,
22:00-22:30
与晚班人员沟通,表扬当天表现突出者,以示 鼓励,总结一天情
况,锁好保险柜,协助干货区拉架,做好营业结束的清场工作.
二，收银员工作流程
7:00-7:20 上早班帮果蔬区上货,并了解当天特价信息等
7:20-7:30
开机,检查各设备运作情况,准备零钞,购物袋等营业必需品,清洗
收银台卫生及抹布等,检查仪容仪表.
7:30-8:30 顾客购早餐高峰期,机动班上机.
8:30-11:30 鲜肉,果蔬销售高峰期,非特殊情况不得离开岗位.
11:30-12:30 中午快餐高峰期,下班顾客购物高峰期,早班,机动班全部上机.
12:30-13:30
早班吃饭并整理收银台,机头架等包干区域卫生,退品归位,机动班
下班,清点大钞上缴.
13:30-14:30 早班人员清洁卫生,机头架(饮料)上货,拉架.
14:30-15:00 交接班,早班清点营业款下班.
15:00-17:00
清洗购物车,篮及机头架卫生,拉架等工作,准备零钞及购物袋,打
印纸等高峰期必备用品,新收银员上机实习
17:00-19:30 营业高峰期,晚班机动班全部上机.
19:30-20:30 机动班下班,清点营业款,晚班人员轮流吃饭,实习人员上机.
20:30-22:00
清洁整理包干区域卫生及机头架补货,拉架等,检查补充购物袋等
到第二天必需用品,营业结业.
22:00-22:30
清点营业款,填写缴款单,晚例会,并协助干货区拉架等营业结束后
工作.
第五章 收银主管的作业
一．收银主管每周必须工作
1.星期一，星期四上公司交单据，并处理相关业务。
2.星期二参加店面柜组例会。
3.星期三召开收银柜组例会。收银组长本周工作重点贴在收银信息栏中。
4.做好易耗品订货，验收，仓储工作
5.结合节假日的情况，做好人员的排班及零钞备用等准备工作。
6.现金统一收回，存入银行。高峰期开机收银。
7.根据公司对收银员的要求和收银操作中存在的问题，对收银进行相关的
培训。
8.组织员工参加部门例会。
二。考勤表制作
★（一）， 要求收银组长熟知相关的人事管理规定。
1.工资结构：底薪、绩效工资、全勤奖、工龄工资，津贴
1，员工加班规定。
（1），员工（包括防损员）因工作需要加班，需由本人先填写《加班申
请表》，写明加班时间，加班原因。
（2），《加班申请表》须由相关柜组长签名，值班经理/店长审批后方才
视为有效加班。
（3），加班工时须由收银主管每月底将员工有效加班工时统计并记录在
每月考勤上，经连锁店经理，连锁经营管理部经理审核，送至人
力资源部审核并计发加班工资。平时加班每人每小时 3元，休息
加班每人每小时 4。5元，节假日加班每人每小时 6元。
2，员工请假规定
（1），员工请假需经连锁店店长批准并填写请假单，写明请假时间，
事由后请店长签名和连锁经营管理部签署意见，交至人力资源部审
核，由人资部开出一张请假通知单，员工休假后持请假通知单到店
长处销假。收银组长以此单为依据来计算考勤。（注：连锁店非主
持全面工作的管理员请假由连锁 店长审批，主持全面工作的连锁
店店长请假需由分管领导和总经理审批。凡员工请假 15天以上，
其请假单需由分管领导和总经理审批。）
（2）员工请下例有薪假期应出示以下证明，否则一律按事假或旷工计
算。
★ 病假：区级以医院病假单，病历本。药费单。
★ 工伤假：工伤报告和区级以上医院的工伤证明。
★ 婚假：结婚证原件。
★ 丧假：医院或有关部门的死亡证明。
3员工调动：.离职规定
（1）.连锁店普通员工内部调动需柜组长，收银组长，店经理审签后交
人力资源部。
（2）.连锁店普通员工离职需经柜组长，收银组长，店经理，财务部，
连锁经营管理部，人力资源部签名，后由人力资源部汇总。
（3）.连锁店管理人员/柜组长的离职/调动需经连锁店收银组长，店
经理，连锁经营管理部经理，财务部，人力资源部，
分管领导审签，后由人力资源部汇总。
（4）.连锁店主持全面工作的负责人离职需作离职审计（固定资产交接
核定），由总经理办公室负责，人力资源部交总经理审批。
（5）. 员工离职需提前半个月填写《员工辞职申请表》交到人力资源
部备案，十五天后方可办理相关手续，否则，扣除一个月的职
能工资为代通知金。
（6）.连锁店普通员工离职需填写《连锁店员工调动/离职完备表》，
收银组长签名时应登记此员工姓名，离职日期等。做为制作考
勤表的依据。
4，另加岗津
根据各员工岗位不同，每月另加岗津如下
★全职收银员另加岗津：100元
★兼职收银员另加岗津：50元
★烟酒柜员工另加岗津：50元
★烟洒柜员工兼收银另加岗津：100元
★鲜活区员工另加岗津：100元
★果蔬区员工另加岗津：50元
★熟食区员工 6月——10月另加岗津：50元
★收银，干货，果蔬副手另加岗津：100元
★各区域代组长另加岗津：100元
★兼职美工另加岗津：100元
★兼职电工另加岗津：50元
★兼职促销员另加岗津：100元
★信息员另加岗津： 200元
（二）.作考勤中应注意的事项。
（1）考勤表有两部分组成：《考勤统计表》，《考勤统计总表》。
（2）考勤表必须使用电脑输入打印。
（3）必须有制单人和店长的签名。
（4）考勤表于每月 3日前交至管理部区域经理处。
三.办公用品的申购
1.申购流程：
盘点现有办公用品数
量
计算每月所需量，确定
申购量
填写领料单
制单人签名，店长审核
签名，交区域经理审批，
交办公室叶红娟处
2.注意事项：
（1）.领料单必须于每月 25日前，交至办公室叶红娟处。1—10日为各店
领用办公用品的时间，每月一次。
（2）.领料单填写完整，费用控制在计划内。
（3）.申请办公用品的种类，数量，额度应根据工作岗位确定。订量要科
学，合理。
四.费用报销
★ 费用指可在当月店内有急需时做灵活性运用，支出时有相关发票，金额不超
过 500元。同时收银主管必须有统一登记。
报销要求
1.费用必须经过店长同意，有相关有效的凭证。（发票）。并且发票上必须有店
长和经手人的签名。同时发票要求填写完整。
2.费用报销时统一使用黑色的签字笔书写。使用统一规格的费用报销单。
3.费用报销单上用途书写详细（不可用一批，一套等），大小写书写正确，规范。
内容填写完整。
4.费用统一报销时间为每月 15日——26日
5.费用报销签名依次为：
报销人——店长——管理部经理——营运部总监——财务核单员——财务部经
理——民润公司总经理
水电费单则在店长签名后，交发展部签名，再按以上顺序。
五，易耗品管理
（一）易耗品领用
1.包装类易耗品的领用
连锁店每星期根据主力送货的次数向配送中心传单订货。订单上书写
要清楚：品名，规格，数量，类别等。配送中心收单后，按要求配足，
易耗品随送货车直接配送到各分店，连锁店验收后签名并盖章，将财
务联，仓管联退给送货人。
2.办公用品的领用
每月 1——10日为各店领用办公用品的时间，每月一次，由收银组长
从总公司领回。
（二）易耗品使用
1.收银主管建立统一格式的领用帐本，负责物品的管理，发放和记账。
2.各区域定期领用易耗品，组长签名确认。
3.各区域易耗品分开使用，各区域组长要严格控制易耗品每人，每班，每天，每
周的使用量。
4.根据各区域用量计算出成本费用总额。在员工信息栏上张贴公布，并在浮动工
资中体现。
5.区域使用易耗品时应注意：
。 ★蔬果区商品过秤，直接用热敏纸价格标签扎口，勿再用扎口胶纸。
。 ★快餐用品定点存放，售卖快餐时由员工发放，勿让顾客自取。
★生鲜区保鲜碟，凡可再回收使用的，要洗净再次利用。
★干货区统一使用标价牌或标价签，少用打价纸。
（三） 耗品应及时盘点。
易耗品库存每季度盘点一次，由易耗品实物负责人进行实物盘点。财务部派
人监盘，填写盘点表一式二份，易耗品管理员一份，财务一份。财务部审核盘点
表并与财务账进行核对，出现差贡异应及时查明原因，人为因素造成盘亏的应追
查相关人员责任。易耗品实物负责人更换，应由财务部派人参加进行实物盘点，
交接，以便分清责任。
（四）、入厂商家领用易耗品的管理
1. 引厂入店的商家每月底必须向收银组长申报下月领用易耗品和办公用品的计
划。
2. 引厂入店的商家领用易耗品和办公用品必须到收银组长处登记，每月报公司
财务部结算时扣款。若引厂入店的商家未经同意私自到超市拿用，处于人民币壹
佰元以上壹仟元以下罚款。
3, 对引厂入店的商家发放的物品，应填写一式三联的领用单（价格由总部统一
制定），一联由店面存底，一联交财务，一联给领用商家，每月末门店向公司财
务部和总办仓管人员报帐。
4, 若不与连锁店集中收银的引厂入店商家，领用时必须立即以现金交清费用，
收银组长每月底集中交上财务部，收款单上必须有值班经理签名。
（五）、其它
1, 连锁员工非因工作原因，私拿店面易耗品，办公用品等物品，视为偷窃行为。
2, 连锁店采购价值在 100元以下的工具用品，零星物品由连锁店长决定，超过
100元，必须报请管理部经理/区域经理批准后才可购买，超过 500元，必须经
公司分管领导批准，超过 1000元，必须总经理批准。每个连锁店店长每月的零
星支出签单总额不得超过 500元。
六，金钱管理
（一），门店的结算方式：
1.现金结算方式
2.信用卡结算方式
3.支票结算方式。
4.其它礼券结算方式
（二），现金管理要求
1.要会鉴别人民币的真假。
2.对假币的处理
（1）收银员发现假币应及时送交附近银行鉴别。在确认是假币后，由银行开具
收缴凭据。
（1）.收款部门没收假币必须向消费者出示凭证。写明该假币的面值号码，并
盖上公司公章和签上经手人姓名。
1. 收银机抽屉内的大钞至一定数额时，应及时收回到店内的保险库存放。
2. 现金收入应在固定时间（最迟不能超过第二天）存入金融机构， 存入时，
应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期，时间，以及路线等
3. 现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在财务室的保险柜内，保险
柜内必须设立“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须予以详实的记
录，任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发现有任何短缺时，应立刻进
行调查。
（三），信用卡结算方式的要求
所谓信用卡就是银行或公司签发的证明持有人信誉良好，可以在指定的商
店或场所进行记帐消费的一种信用凭证，按发行单位分为银行信用卡和商业信用
卡二种。
1.结算过程中如用信用卡消费则应按规定，核对相关证件。
2.银行卡消费一次不能超过 2000元。
3.银行卡应每天销售结束后打印结算单。核对交易是否正确。
4.严禁使用拉卡套现。
5.信用卡重复刷卡，首先由收银员写清楚原因过程（发生时间，卡号，金额等），
店经理签名，交财务，经财务查核，属实则退还顾客。
6, 如发生意外事件，应马上与深银联服务中心联系。
（四）、支票结算方式的管理
1. 支票的定义：支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的 银行或者其
他金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。
2. 支票注意事项：
★ 表明其为支票的文字。
★ 无条件支付的委托。
★ 确定的金额。
★ 付款人的名称。
★ 出票日期。
★ 出票人签章。
3.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电
话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事，
若金额很大（大于 3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐
户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。
4.支票的有效期为 10天。
5.收取支票后应马上放入保险柜，并及时去银行转帐。支票不能折，不能沾水，
不能改。
（五）礼券结算方式。
1.必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导的签名，如果有破损
或涂改的情形，视同作废。必要时报告领导处理。
2.收到礼券后应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章以示作废。同时注意礼券不
可找零。
3.收受礼券后应同现金一样保管。应放在指定的位置。
七, 单据管理
单据的规范，准确，完整及及时地传递，能为公司的经营管理提供准确，有
效的财务数据，因此对店面的单据实行严格管理非常重要。
1.单据种类
（1）.现金缴款单：收银员将销售款交给收银主管时，须填制现金缴款单，
在实缴栏填上所收款项（人民币，港币，支票，礼券等），“应缴栏”，“长
短款”栏必须等第二天电脑员录入电脑后，查出数据后再由收银主管根
据“每日收银员销售汇总表”填写。
（2）现金交款单：银行交款单是连锁店将营业款或现金存入开户银行的重要
记录凭证。店面如需将款项交存银行或上门收款的银行职员时，须
填写此单，此单不得涂改，不得遗失。必须加盖银行公章。
（3）发票：顾客凭电脑小票在服务台可开具发票。发票填写必须规范。并
注意以下事项。
★ 各部门（分店）因业务需要领用发票，可到财务部办理相关审批
手续和领取手续。各分店（部门）不得擅自购买普通收款收据使
用。
★ 本公司的发票只能开具本公司经营范围内的商品，不得代他人
开具发票。不得转让，转借拆本使用，禁止倒买倒卖发票。
★ 公司因业务需要须开具其他业务发票的统一由公司财务部负责
办理。
★ 发票在使用前，应先作检查有无缺联，缺号，错号等问题，如有
须整本退回财务部。
★ 开具发票时须用双面复写纸按顺序，日期，逐栏，全部联次一次
性如实填写，票物相符不得涂改，如有定错须整份作废，不得
撕毁.
★ 任何员工不得携带公避开发票外出，各店（部门）须指定专人领
用专人保管，使用发票，发票领用人（专人）须到财务部备案，
发票使用完毕须将存根整本退回公司财务部。
★ 擅自购买收款收据收取款项的，各分店（部门）经理初次每本罚
款 50—200元，再犯者每本罚款 100-500元，并书面报告公司
领导和总公司计财部。
★ 开具本公司经营范围外的商品，各分店（部门）经理每次罚款
20—100元直接责任人每次罚款 10—50元，再犯者从严处罚。
★ 开具发票涂改者，各分店（部门）经理每次罚款 5-30元，直接
责任人每次罚款 5—20元，重犯者从严处罚。
★ 员工携带公司发票外出者，或未设专人负责者对门店（部门）经
理处 50—100元罚款。遗失发票处 100—500元罚款。
门店的所有手工单据由收银组长必须到公司财务部领用，领回的单据
由收银组长妥善保管，各区域在领单据时，应在办公用品领用登记本上登
记，单据用完后，凭用完的单据存根重 新到收银组长处换领，在领用时，
收银主管要对旧单据进行检查。对缺少或丢失的单据，经查实后对直接责
任人处每单 50元罚款，使用单据不准确的，对直接责任人处每单 20元罚
款。对单据填写混乱的，每单处 20元罚款，对未审核的单据，对收银主
管，电脑员处每单 20元罚款。
八,收银考核作业。
为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的
不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银考核作
业，其考核作业的内容如下：
1.收银台的随机抽查。并记录在《收银机抽查表》上。
2.每天收银员长短款检查。通过财务部制定的《销售缴款单》考查每位收
银员操作速度和操作正确性，根据《收银员工作守则》进行奖惩。同时以
每月为单位对收银员进行排名管理，以表扬先进，激励后进。
3.员工综合素质的考查。
第六章 收银员作业
第一节 收银员工作守则
A、营业中
1.收银员不能为自已的亲朋好友结帐。
2.收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点
现金。
3.接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少
钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。
4.收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，
计算器，验钞机等）
5.对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，在营
业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。
6.收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。
7.收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，
须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”
牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即
离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。
8.收银员上岗时，对工作必须认真，负责。
（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。
（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。
（3），收款时严禁有意少入机或不入机。
（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。
（5），有外包装商品的要拆开验对。
（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。
9.封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收
款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。
10.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，
电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此
事。若金额很大（大于 3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查
询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。
11.按规定的作业流程使用信用卡。
12.收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。
13.随时接受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击
检（抽）查。
14.收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如 1角，2角等），
必须找回给顾客。
15.对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或
冻品应即放回原柜。
B、营业后
1.收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好
记录，以便公司有关部门进行检查。
2.收银员交接班时。
（1），收银员不得先清点现金。
（2），交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，
在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清
点营业款。
（3），在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部
作为营业款上交。
（4），填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在 2000元以
下，短款不可超过 0。5元，营业收款在 2000——5000元的，短款不可超过 1元，
营业收款在 5000元以上，短款不可超过 2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，
长款全部上交公司，对开长短款超过 10元者，收银主管应将具体情况告知本店
值班经理并知会防损员。
下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。
整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。
C、违规处理
违反第 5条的，一经查实，自行弥补损失并给予记小过一次。
违反第 6条的，初犯者给予记大过一次，现金全部没收再犯者给予开除停发当月
的一切福利。
违反第 9条，元保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。
违反第 10条，一经发现视为作弊处理，全部没收。
违反第 11条每次给予记大过一次，造成的损失由当事人负责。
违反第 12条的，给予记小过一次。
违反第 13条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。
违反第 14条的。若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。
违反第 15条，初犯者给予记警告一次，再犯者给予记小过一次，依次类推。
违反对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。
违反第 17条第 1款的，给予记小过一次，违反 18条第 2款的，每次给予记大过
一次，再犯者加倍处罚。违反 18条第 3、4款的，给予记大过一次，严重者给予
开除处理。
违反第 18，19条的给予记警告一次。
第二节 收银员其他作业
（一）熟悉商品
1. 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、
削价商品等。
2. 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。
3 .陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，
可准确回答。
4. 商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题或
顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。
（二）、熟悉商场
熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品
的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品屋、家电区）等。
（三）、防止损耗
1. 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。
2. 商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包
装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。
3. 商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物
相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。
儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。
（四）其它注意事项
1. 收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱脱落。
2. 收银员要保证打印机纸带设置正常。
3. 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。
4. 结束一天营业后，收银员主管应保证所有收银栅处于关机状态。
5. 收银员不能用湿布擦收款机（防止出现漏电及短路现象。
6. 收银员要保持收银机区域的清洁卫生（收款台上不能有杂物。
7. 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。
8.如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银主管或电脑部专
业人员处理。
9.收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。
第二部分 顾客服务
第一章 顾客满意的服务品质
一.服务的本质
（一）.意义：也就是真正的服务，即在顾客希望的时候提供希望的方式和希望
数量的商品。
1.何谓真正的服务
某规格相当大的住宅前有一家 A杂货店，而离此约 4分钟路程的地方亦有
一家 B杂货店。这两家商店所贩卖的商品及价格完全一样，没有高，低
之别。
住在该社区的每家住户理应到较近在 A杂货店采购才对。可是，有 20%
的居民宁愿多步行 4分钟到 B杂货店采购。为什么？？
B店的感觉较好，因为“贩卖=商品+服务+价格。”
（二）原则
1.服务的原则：提供满足顾客希望的服务；提供平等的服务。2.如何知
道顾客的希望。
（1）.和顾客的对话中。
（2）.当顾客在选择希望的商品时。
( 3 ). 观察顾客的购买方式和生活方式。
（三），顾客为何不上门
序号 项目 百分比
1 搬家 3%
2 和其他同行有交情 5%
3 价钱过高 9%
4 产品品质不佳 14%
5 服务不周 69%
二，服务的种类和作法
（一）.顾客五大服务
1. 商品服务（缺货处理，促销，品质鲜度，贩卖单位，陈列整理，商品组成，
部门构成）
2. 购买服务（营业时间，待客之道，贩卖形式，平面配置，通道，结帐）
3. 促销服务（广告 POP，店外促销，端架贩卖，平台贩卖，试吃贩卖）
4. 气氛服务（外观设计，包装，照明，色彩，温度，装饰。）
5. 设备服务（停车场，进货地点，出入口，手推车，厕所）
三, 顾客不满意的服务与改善作法。
1.店内的管理制度太差。
2.营业员未着规定的制服。
3.商店内商品时常缺货。
4.商品陈列未曾更动过。
5.在购物尖峰时间补货。
6.走道上堆了太多商品。
7.上端的货架堆的太高；
8.货架上没有价格标示
9.商品的标示不够完整
10.商品包装之份量过大。
11.商店内没有促销活动
12.优惠券使用限制太多
13.收银员欠缺专业训练。
14.营业员的不友善态度。
15.等候的结帐时间过长
16.等候结帐时与人聊天
17.顾客的询问拒而不答
18.在收银台前核对价格
19.装袋的服务技术太差
20.手推车推不动或坏了。
21.店内没有附设洗手间
22.商店内没有背景音乐
(一), 顾客抱怨的曝光度：企业通常 100个顾客里只听到 4个不满顾客的抱怨。
其余 96个顾客则默默离去。且 91个顾客日后绝不再光顾。一个不满的顾客会得
罪 31个顾客。
(二), 妥善处理顾客抱怨的结果
处理得很好：70%的不满顾客会继续光临，并把满意情形转告 5个人。
四，如何改善服务态度和品质
（一），服务品质的观念
1.适切的给予客户所需要的产品或服务。
2.品质看得见，过程是关键。
3.工作流程中的下一个人就是你的顾客。
4.顾客第一。
5.第一次就做对事。
（二）服务的“5S”
1.速度
2.微笑
2.诚意
3.机敏
研究：研究顾客心理，接待技术。研究商品知识。
（一）训练——惯性
1.训练：是由不知——知
2.规定要求：是由知——行
3.惯性：是由知——行
五.结论
品质是 90%的态度和 10%的知识
知识+演练+回馈=成功
第二章 收银员服务标准
收银员的仪表标准
项目 仪表标准 避免
发型 头发整齐，染浅发或黑
发，无碎发遮盖眼睛
或眼镜。
异型头发或过于鲜艳的
染发，碎发多、较
乱，男同事留长发。
仪容 仪容清爽，女同事上淡
汝。
浓妆、男同事留胡须。
口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽。 异味、刺激味、烟味、
吃东西。
手/指甲 手清洁，指甲不涂指甲
油或涂无色指甲油，
指甲修剪整齐。
手有污迹，涂艳色指甲
油，留长指甲。
首饰 可戴钉状耳环一对、枚
戒指、项链。
首首饰过于频繁、过多贵过
重，男同事戴首首饰。
工牌 正面向外，位置正确，
干净整洁。
位置不正确、有污迹、未不
戴工牌。
制服 符合公司标准，干净整
洁，无明显皱纹，无
腰包。
有污迹、起皱。
鞋/袜子 符合公司标准或舒适平
底皮鞋，干净整洁，
着袜。
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜
色过于刺眼、款式过于奇
异，光脚。
（三）收银员收银过程标准
程序 步骤 标准用语 标准动作 避免
1 欢迎顾客 欢迎光临
您好
面带笑容，
声音自然，
无笑容、无
欢迎用语、
早上好/中午
好/下午好
/晚上好
与顾客的目
光接触，帮
助顾客将购
物篮或是购
物车中的商
品放到收银
台上
无表情、不
理睬顾客、
不主动帮顾
客。
2 扫描/检查 逐项念出每
件商品金
额。
手持扫描枪
或将商品逐
一经过扫描
器，听到扫
描成功的
“滴”声后，
核对收银机
显示的售价、
品名是否与
商品相符或
符合常识；
扫描完成的
商品必须与
未扫描商品
分开放置，
避免混淆；
检查购物车/
篮底部、顾
客手中是否
还留有未扫
描商品。
商品扫描不
成功未进重
新扫描、遗
漏扫描、未
正确使用数
量键、未作
遗遛商品的
检查、重复
扫描。
3 消磁商品 扫描后的商
品对采用硬
防盗标签的
商品逐件进
行消磁，
要在不损坏
商品的前提
下消磁。
漏消磁、不
消磁
4 装袋/车 按装袋原则
进行装袋，尽
量满足顾客
提出的特殊
让顾客自己
装袋、装袋
不符合要求、
拒绝顾客的
要求。 要求、损坏
商品。
5 合计总额 谢谢！总共多
少元。
将商品放入
购物车或装
好购物袋，等
待顾客拿钱。
声音太小、
读错总额。
6 唱收钱/卡 共收您多少元，
收您多少卡一
张。
当顾客的面
点清钱款交
并确认金额，
若现金要检
查是否伪钞，
若信用卡/银
行卡，应礼貌
地告诉顾客
稍微等待进
行刷卡。
未唱收钱/卡、
未检查伪钞、
点错现金、
刷卡时间长
或金额错误、
错误使用收
款键。
7 唱付找零 找您多少元，
请拿好小票。
找出正确零
钱，大钞、零
钱放在规定
的收银机钱
格中，关闭抽
屉，双手将现
金、收银小票
交给顾客或
将银行卡单
据放入抽屉，
将卡、底单、
小票还给顾
客。
未唱付找零、
找错零钱、
忘记给收银
小票、执行
收银卡程序
不正确。
8 感谢顾客 谢谢！拿好商
品，欢迎再来！
提醒顾客不
要遗忘物品，
面带笑容，目
送顾客离开。
没有感谢语、
无笑容。
第三章 收银过程失误分析
（一）.收银过程实务分析
1.扫描商品
（1）原则
A．快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷
的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的
扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。
B. 无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款
及引起顾客投诉。
C．无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无
商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重
点之一。
（2）方法
1.机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。
人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。
2.例外处理（收银员要熟记 A类商品无条形码的自编码）
条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着
顾客的需求不能满足，商场所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码
例外是收银管理人员、楼面管理人员重要的、紧迫的工作之一。
3.概念：凡是收银员经过多次机器扫描及手工扫描都不能成功的，称为例外。
B、处理原则
收银员 1、 收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；
2、 对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；
3、 当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。
收银主
管
1、 接到条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理。
2、 以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；
3、 接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；
4、 将例外记录当日反馈给门店管理层，并每周制作汇总报告。
C、常见例外
名称 原因 处理措施
条码失
效
1、 条码损坏、有污渍、磨损。
2、 生鲜条码印刷不完整、不清楚。
1.在同样商品中找到正确的商品条码、用手
工扫描方式解决。
2.生鲜条码重新计价印刷。
条码无 1、 编码错误。 1.枋实商品的售价，以价格销售的方式售卖。
效 2、 条形码重复使用、假码。 1、 将例外记录，由楼面跟踪解
决。
多种条
码
1、 商品的包装改变，如买
一送一。
2、 促销装商品的赠品条码
有效。
1、 核实正确的条码。
2、 由楼面跟进所有的非正确条码，必
须予以完全的覆盖。
无条码 1、 商品本身无条码，自制
条码脱落。
2、 商品的条码丢失。
1、 找出正确的条码，用手工扫描。
2、 由楼面跟进剩余商品的条码检查。
3、 消磁商品
（1） 原则
A. 快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。
B. 无漏消磁：保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的
正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。
C. 保证商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。
（2） 方法
A. 机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。
B. 人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。
（3） 例外处理
正确的消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银查
核人员的工作量与工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职
责之一。
A. 概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。
B. 处理原则
收银员 1.对返回的已结账未消磁的商品，
第一时间进行消磁处理。
2.对顾客或查核员说“对不起”，
表示歉意。
3.记住例外的商品，使下一次能正
确消磁。
防损员 1.对引起的抱警向顾客作解释，并
快速查找未消磁的商品。
2.如确属于商品未消磁，则征得顾
客同意后将商品带回结账收银台进
行消磁。
3.提醒收银员要正确执行消磁程
序。
4.将已经消磁的商品还给顾客，并
道歉。
5.将未消磁进行记录，并即时报告
收银主管。
收银主管 6.接到报告后，提醒收银员的工作
并做记录，以便处理和分享信息。
7.现场处理因未消磁引起的顾客投
诉问题。
B.常见例外
名称 原因 处理措施
漏消磁 商品未经过消磁程序。 1.商品必须经过消磁
程序，特别是硬标签的
商品类加紧，予以熟记。
2.重新消磁。
消磁无效 商品消磁的方法不正
确，超出消磁的空
间。
1.结合消磁指南，掌握
正确的消磁方法。
2.特别对软标签的类
别商品予以熟记，反复
多次消磁，直到有消磁
回音为止。
3.重新消磁。
1.装袋
(1).原则
A.正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、
数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别
和承重来决定。
B.将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服
务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。
一般分类的原则如下：
——生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。
——生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品单混装，生熟分开。
——生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。
——化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与
食品、百货类混装。
——服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。
——其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油，油漆等。
C. 装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，
既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。
——商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。
——商品的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）
能分开装最好，能分开装更好，不能的则放在购物袋的最上方。
——商品的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物
袋的底部或侧部，起到支撑的作用。
——商品的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。
——商品的技巧之车是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积
不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或
套多一个购物袋。
（2）例外处理：
名称 处理措施
商品过重 分开多个购物袋或套多一个购物袋
不能装袋 向客人解释因购物袋大小问题，不
能装袋，并指示客人可以到
服务台捆扎。
袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包装。
顾客请求 如顾客请求多用一两个购物袋，不
要犹豫或拒绝，应立即拿给
顾客。
1、 接受付款
(1). 原则
A. 唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您多少元”，此为唱收原则。
B. 正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。
C. 选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪种形式的付款，必须在
收银机上选择正确的付款方式键输入。
D. 辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。
(2). 银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位
置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。
(3).方法
信用卡付款
1 信用卡种类 1. 国内信用卡：国内银
行发行并只能在国内使
用。
2.国际信用卡：在发行国
和世界其他国家国际通
用。
2 信用卡特点 1.银行准备的每套销售
单包括三联：顾客联、银
行联、商场联。
2.各个银行的信用卡外
观应与其他们信用卡有
显著不同。
3.每张信用卡应写有年、
月、日，持卡人姓名和有
关银行标志。
4、信用卡在指定的银行
刷卡机上或在特邀的
商家消费。
3 信用卡审核步骤 1.查证银行标志和卡号
的前几位。
2.检查信用卡是否完整
无损。
3.核对顾客的有效身份
证件（护照、身份证、港
澳台回乡证）是否与信用
卡相符，相片是否相符。
4.检查发行和到期年月。
5.如果金额没有超出有
关银行现金的信用额度，
在接受任何信用卡之前
应根据有关银行透支信
用卡收回报告对照并检
查信用卡号。
6.已被宣布失窃或作废
的信用卡，为检查方便起
见，应按数字顺序列出清
单。
7.如果金额超过信用限
度，要打电话给银行要求
加大信用权限的特许代
号，并将此号码记录在销
售单上。
4 例外，与银行联系 1.出售的商品或提供的
服务的价格超出银行规
定的信用额度。
2.信用卡号码包括在透
支信用卡收回报告中。
3.顾客态度令人感到奇
怪或有令人生疑的举动。
4.信用卡背面没有签名。
5.商场对信用卡或持卡
人有任何疑问。
6.被使用的信用卡已失
效。
7.销售单上的签名与信
用卡上签名不一致。
5 信用卡付款步骤 1.验证信用卡的正确和
有效。
2.把信用卡放在刷卡机
的槽口刷卡。
3.请顾客输入密码。
4.输入金额，并检查销售
单打印的内容是否完整、
清楚。
5.请顾客在销售单上的
相应位置签名。
6.将销售单上的签名与
信用卡的签名相比，确保
其真实性、正确性。
7.选择付款键，打开银箱，
完成交易。
8.将信用卡和销售单的
顾客联交还给顾客，保留
商场联并放入银箱。
9.关闭银箱。
6 金额超出银行规定的信
用额度
1.有礼貌地向顾客解释
情况，请求顾客用其他方
式付款或换卡付款。
2.给银行打电话，询问扩
大信用权限。一旦得到批
准，就在销售单上填款。
银行储蓄卡付款
1 储蓄卡种类 1.普通储蓄卡：各银行发
行的一般储蓄卡，如工行
卡、建行卡等。
2.特别储蓄卡：银行发行，
如建行发行的龙卡等。
2 储蓄卡特点 1.银行准备的每套销售单
包括三联：顾客联、银行
联、商场联。
2.各个银行的储蓄卡外观
应与其他储蓄卡有显著不
同。
3.不能透支消费，顾客凭
密码消费。
4.储蓄卡在指定的银行刷
卡机上刷卡或在特邀的商
家消费。
3 储蓄卡付款步骤 1.把储蓄卡放在刷卡机的
槽口刷卡。
2.输入金额。
3.请顾客输入密码。
4.检查销售单上打印的内
容是否完整、清楚、正确。
5.选择付款键打开银箱，
完成交易。
6.将储蓄卡和销售单的顾
客联交还给顾客联交还给
顾客，保留商场联并放入
银箱。
7.关闭银箱。
现金付款
1 现金的种类 人民币、外币，其中外币只
接受公司规定的外币。
2 现金付款步骤 1.唱接现金并清点现金。
2.鉴别现金是否残损钞、伪
钞。
3.输入所收金额。
4.选择正确的付款键。
5.唱付找零。
6.关闭银箱。
3 伪钞的鉴别：看，摸，
听，测
1.检查图案、肖像：查看纸
币两面的图案清晰程度。熟
悉纸币的图案，真钞的图案
应比伪钞更漂亮、清楚。
1、 检查肖像水印/
防伪线：钞票正确的位置有
头像水印或防伪线，从任何
一面对着光线能看到清晰、
位置正确、有凹凸感的前沿
像，伪钞的头像或直接印在
上面，或褪色，或位置较偏，
或根本不存在。
2、 用手指触摸：根
据手感钞票材质来帮助识
别钞票的真伪。
3、 用伪钞识别机：
收银主管及收银员都应熟
练掌握伪钞识别机的使用
方法，对面值 100元、50
元的纸币，新收银员都必须
经过识别机验证。
4 残钞的确定 1.半张纸币：一张纸币沿中
线或靠中线的地方垂直撕
下的左部或右部。它包含一
张纸币的一半，银行只退纸
币一半面值。
2.两种不同的纸币粘合：两
张不同的纸币，其中每张必
须包含被垂直或水平撕下
的纸币的一半，粘合在一起
成为一张纸币。银行应按纸
币的票面价值退还。
3.缺角、缺边纸币。
4.残钞是不能用来消费的。
友情卡、代金券付款
A.按面值等同现金付款。
B.不找零。
(1).例外处理
名称 处理措施
伪钞 1.如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴
别程序。
2.当收银员不能作最后判断时，请求
收银管理层的帮助。
3.如确认是伪钞，请求顾客更换。
4.如顾客因此产生异议，可双方一同
到银行鉴别。
残钞 1.请求顾客更换。
2.如属于不影响币值的，一必须接受。
刷卡不成功 1.向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
2.如属于机器故障、线路繁忙，更换
机器重新刷卡。
3.如属于线路故障不能刷卡，请求现
金付款。
4.如属于卡本身的问题，可向顾客解
释，请求更换其他银行卡或现金付款。
5、找零
(1) 原则
A.唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您多少元”，此为唱收原则。
B.正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是
用 100元买 1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并
且现金清点正确。
C.手递原则：零钱必须双手亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面
上。
(2) 方法
A. 不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。
B. 按收银机计算的余额点数现金。
C. 点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找 34·5
元，零钱的组合应为 1张 20元、1张 10元、2张 2元、1个 5角硬
币或 3张 10元、4张 1元、1个 5角硬币（由收银机所备的零钱的种
类决定）。
（3）例外处理
名称 处理措施
无零钱 1.收银员必须随时保持足够的零钱。
2.如果零钱不足，必须向收银主管
兑换零钱，不能私自向其他收银机
兑换、暂借或用私人的钱垫付。
3.必须如数找零，必要时可用公司
指定小糖果等代替零钱。
4.如遇到零钱不足无法找赎时，请
求顾客稍微等待，兑零后再找。
5.如硬币不够时，宁肯多找零钱，
不能少找零钱。如：应找 0·4元，
但 1角的硬币只有 3个，此时应找
顾客 0·5元，而不是 0·3元。
顾客不要零钱 1.如有顾客不要的少量硬币，必须
放在银箱的外边。
2.如有顾客硬币不够数，可用此充
数。
顾客请求 1.如客人对找赎的零钱有要求，不
能拒绝客人，满足客人的要求。
2.如顾客不购物也要求兑换零钱，
满足顾客，不能拒绝。
3.如顾客对找给的零钱不满意，如
踊旧、较脏等，必须满足顾客要求，
给予更换。即使银箱关闭，等待第 2
次开箱时换，不能拒绝客人或极力
说服客人接收。
(一)收银员情景服务标准
1.在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与
收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场
形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工尽量
记住顾客的名字，特别是长期光顾商店老顾客的名字。服务时直接称呼顾客的
姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。
2.无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问
而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果
不是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的新生的关注。
收银员基本服务标准
项目 符合标准 不符标准
表情 1.自然、亲切的微笑。
2.热情、友好、自信、
镇静。
3.全神贯注于顾客与
工作。
1.无表情、无奈、不理
睬、僵硬、冷淡。
2.歪站、歪头、紧张、
慌张、着急、恐惧。
动作 1.身体直立、姿势端正。
2.良好的个人生活习
惯。
3.良好的行为习惯，包
括走路快而稳等。
4.良好的职业习惯，包
括看见地板有垃圾、纸
片要随手捡起，有商品
要捡起，有零星商品要
及时归位等。
1.歪站、歪头、叉腰、
弯腰、驼背、耸肩、双
后前叉、双手后背、手
放口袋、存跺脚、拖鞋、
蹭鞋。
2.吃东西、抽烟、对着
客人咳嗽、打喷嚏、随
地吐痰、乱扔杂物、不
停眨眼。
3.当众揉眼、抠鼻、挠
头、挖耳、搓脸、搔痒、
化妆、修剪指甲、整理
衣服、擦眼镜等。
4.走路遇见客人不让
路、抢路、场内跑步、
撞散商品。
语言 1.口齿清楚、语言标准
流利、声音适中、柔和，
一般采用标准的国语
服务。
2.礼貌用语、文明用语。
3.顾客听得懂的语言，
如广东人可用奥语，外
宾可用英语。
4.主动与顾客打招呼，
甚至称呼顾客的名字。
1.口齿不清、说地方方
言、结巴、声音过高或
过尖或过小或生硬死
板。
2.讲粗话、大声讲话、
开不恰当玩笑、嘲笑顾
客、挖苦顾客、模仿顾
客讲话、吹口哨、与人
说笑、高声喊叫、交头
接耳、窃窃私语等。
3.不懂顾客的语言，不
予理睬，对顾客的回答
不予回应答等。
4.没有文明用语。
收银员“主动提供”情景服务标准
情景 服务标准
同顾客主动打招呼 欢迎光临/您好！早上好！中午
好！下午好！晚上好！
称呼顾客的姓名 “某某先生”“某某小姐”“某
某女士”等。
向顾客推销商品 “您好，这是新产品………”“您
好，这种商品现在做特价，多少
元，非常便宜（优惠、超值），
是否买……”“您好，要不要看
一看某某商品，现在是特价……”
等。
向顾客传递特价信息 “您好，这是最新的特价传单，
您回去可以看一看……”“您好，
新特价的快讯传单在某某地方，
您有兴趣可以去拿来看……”
“您好，在××贴有特价传单，您
可以参考……”等。
顾客商品未计价 “您好，××商品没计价，请（麻
烦）您去××地方计价……”“您
好，××商品没计价，请您先付款，
再去计价，回来可以优先结
账……”“您好，××商品没计价，
我请人帮您去计价，请稍等候”
等
发现旁边同事计错价 “对不起，××计价错误，您是否
一定要买……”“对不起，××计
价错误，我请人帮您去重新计价，
请稍等候”等。
顾客寻找收银机结账 “先生（小姐），请往这边走，
这边结账……”等。
顾客商品放在手中，无购物车
（篮）
将购物车（篮）提供给顾客，并
说“您好，给您一个购物车（篮），
这样方便……”“您好，给您一
个购物车（篮），您将东西放在
车（篮）里……”等。
顾客商品散落 弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，
并说“没关系，伤到您吧……”
“您要小心点，我来帮您……”
等。
顾客有焦急、焦虑表情 “先生/小姐，请问有什么可以帮
助您的吗？”“先生/小姐，您需
要什么帮忙吗？”等。
顾客有不舒服等症状 “先生/小姐，请问有什么可以帮
助您的吗？”“先生/小姐，您需
要什么帮助吗？”“先生/小姐，
您是否有些不舒服，我能为您做
点什么？”等。
顾客寻找东西或商品 “先生/小姐，您想买什么商品，
我能否帮到您？”“先生/小姐，
您需要什么帮助吗？”等。
顾客处于不安全状态时 “对不起，先生/小姐，这里不安
全，请注意/请小心/请绕道走“等。
顾客提前吃商品 “对不起，先生/小姐，请付款后
再吃商品，谢谢！”等。
收银员“应邀提供”情景服务标准
情景 服务标准
顾客询问商品 1.顾客询问商品的地方：告诉顾
客商品的详细陈列地点，包括第
几层楼、什么方向、附近挨着哪
类商品陈列等。
2.顾客询问商品的
价格：用收银机的价格查询功能，
迅速回复顾客。
3、顾客询问商品的性能：如果对
商品的性能不清楚，不要随意回
答顾客，最好请顾客向有关的部
门同事进行咨询。
顾客问特价、折扣 向顾客介绍目前非常优惠或特价
的商品，或介绍顾客有购买意向
的商品类的特价品种，简单直接
的方法是将特价快讯推荐给顾
客。
顾客问退换贷、赠品派发 将退换货、赠品派发的地点详细
告诉顾客，具体细节请求顾客到
退换货、赠品派发处咨询。
顾客问开发票 将开发票的地点详细告诉顾客，
具体细节请求顾客到开发票处咨
询。
顾客问开奖、发奖 将总服务台（或直接负责的活动
小组）地点详细告诉顾客，具体
细节请求顾客到总服务台或活动
中心处咨询，也可以告诉顾客活
动的通知、告示板的具体位置，
请顾客自己去详看。
顾客问哪里解决投诉 告诉顾客到总服务台的顾客投诉
中心解决以及具体的位置。
顾客问大宗购物 将大宗购物的地点或电话分机告
诉顾客，如是较大的定单，直接
报告收银的管理人员。
顾客问电器的维修 告诉顾客到总服务台进行咨询。
顾客问厕所、出口、打电话、广
播、取购物篮等
1.厕所：将最近的厕所告诉顾客，
包括如何走以及厕所在什么区域
附近。
2.去口：直接用手指给顾客。
3.打电话：将磁卡/投币电话的具
体位置告诉顾客。
3.店内广播：请顾客到总服务台。
4.购物车篮处：将具体的存放位
置详细告诉顾客。
顾客问哪里乘车 告诉顾客店外的乘车车站/地铁
地点，若不清楚，可介绍顾客向
总服务台咨询。
顾客问是否送货 清楚、简明扼要地回答顾客有关
公司的送货用的制度。
顾客问兑换零钱 若有专门的零钱兑换处，告诉顾
客；若无，在收银机上替顾客兑
零（不过向顾客说明这是特例的
服务。
顾客丢失钱财，要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助。
收银员“应急问题”情景服务标准
情景 服务标准
顾客对商品的抱怨 1.听清楚顾客对商品抱怨的方面：
价格、性能、质量、包装、款式、
颜色、种类等，必要时简单地进
行记录。
2.不要解释，点头倾听顾客的意
见，并回应顾客将情况反映给管
理层。
3.将顾客的抱怨报告给收银的管
理人员。
顾客对人员服务的抱怨 1.听清楚顾客对人员的抱怨，包
括哪个部门、什么事情等。
2.不要作解释，并向顾客道歉，
如顾客的抱怨难以解决，请求收
银管理人员的帮助。
顾客对环境的抱怨 1.听清楚顾客对环境抱怨的方面：
包括音乐、广播、卫生、安全、
厕所、车篮等，必要时简单地进
行记录。
2.不要解释，点头倾听顾客的意
见，并回应顾客将情况反映给管
理层。
3.将顾客的抱怨报告给收银的管
理人员。
顾客争执、冲突 1.控制情绪，尽量以平静的口气
对待顾客、说服顾客。
2.迅速报告管理层请求帮助。
顾客要求找经理/总经理 1.大概问顾客什么事情，自己是
否能帮助顾客。
2.不要直接给顾客经理/总经理
的电话或办公地点，更不能带领
顾客直接找经理/总经理。
3.如超出自己的服务范围，迅速
报告给收银的管理层。
顾客抱怨收银太慢 1.向顾客道歉，解释说自己是新
收银员。
2.如属于设备问题，向顾客道歉，
并将设备问题报告给收银的管理
层。
价格差异
1.遇到价格差异，叫顾客稍微等
待去核实是否属实，是要属实首
先向顾客道歉，并立即告知管理
层来现场处理。
1、 向顾客说明，商品是
按电脑的价格出售的，顾客是否
愿意接受电脑的商品售价。
2、 若顾客坚持低的标识
售价，则必须通过必要的处理程
序，以低的价格出售给顾客。
3、 立即通知楼面的同事
将价格更改正确。
4、 所有的价格差异都有
必须有登记记录。
排队过长 1.请到后面排队的顾客是否可以
到其他收银机/付款。
2.询问收银主管是否可以帮助疏
散顾客以避免过多的顾客聚集在
某一收银区域。
机器大故障 1、向顾客道歉并说明是机器的故
障。
2、立即向管理层报告。
第三部分 管理
第一章 POS机与管家卡
一， 收银 POS机相关知识
（一）收银系统功能：
1.退货：退货可以修改金额，数量及折扣率。
与“冲帐”的区别：退货是针对单个商品，冲账是针对整张单。
用管家卡销售的，不给退货，但可以换货。因为其为双重积分。
用管家卡积分可以退货，但要退积分。
2.冲单：
3.删除：在销售中可对输错的商品信息进行删除。
4.挂账：
5.钱箱
6.功能：
（1）.修改密码：不能在前台修改，只能在后台修改，
（2）.暂停营业：
（3）.查询报表：（只有管理员才有权限）。关键是打印小票。
（4）.状态检查：下班之前，特别是关机之前要检查 POS 机数据有没有传到
服务器。
（6）.交易重印：只有管理员才有权限重新打印小票。
（7）.入款，提款。
（二）.异常处理
1.条码过不了机的原因：
（1）.条码质量问题导致过不了机的商品。
（2）.电脑没有商品资料的商品。
（3）.条码有错误的商品。
2.机器故障
（1）.打印机盖子没盖好，导致打印机不能打印。
（2）.扫锚枪插口松开，导致扫描枪不出光。
（3）.按键按下后没弹上来，导致机器长鸣。
（4）.钱箱因放硬币太多太重，而导致打不开钱箱。
(三).违反规定操作：
1.把扫描枪从固定座上取下来。
2.用腿关钱箱
3.不检查网络资料是否传送服务器就关机。
(四). 注意事项：
1. POS机内有未结束的交易或未解挂交易，强行退出会，删除没结束的交易和
持帐。如只暂停营业，则再进入刚才未结束的交易与挂账都在。
2. POS机网络与单机版之间转换不会影响前台收银，不用做任何操作。系统自
动检查网络情况且连接与断开。
3. 每台收银机都有相同的流水号，要求不能有相同的机号，如有相同机号要报
电脑员。
4. 如有商品价格错误，输入商品代码没有商品信息的，可直接找电脑员到后台
查询。
(五), 盘点系统
1.如何进入盘点系统，在收银系统登录界面按“退出”键，选退出前台收银，按
任意键，按 2进入盘系统。
2.填写清点员，仓位两栏目。
3.录完一张单后，注意把小票流水号与 POS机号记在盘点单上方。
4.如发现有错单，依据盘点单到后台修改。
二.管家卡的相关知识
民润管家卡是民润公司发行的一种既有积分功能又有储值消费的顾客卡，该
卡以加密 IC卡为介质，可在所有的民润市场购物积分和储值消费。对所有的顾客
发放，当积分达到一定比例，可将其积分转换成储值，作为民润公司对顾客的一
种回馈。
(一).职责划分：
1. 财务部为民润管家卡的资金管理责任单位，负责顾客储值和积分
回馈的现金管理和相关财务处理以及发卡，储值管理。
2. 信息中心为民润管家卡的技术支持部门，负责民润管家卡相关的业务流程的
制定与调整。
3. 市场部负责管家卡的营销策划和推广活动的组织，以及顾客资料的管理和分
析处理。并负责增加新卡，卡的挂失，恢复，作废，续卡，补换卡，修改密码等
工作的执行。
4. 门店进行发卡，储值，顾客消费，积分回馈等工作执行，门店收银主管（及
副手）是民润卡在门店发行，管理及资金管理的直接责任人，门店电脑员给予技
术支持，管理部负责指导和监督门店执行管家卡的业务流程和管理规范。其它业
务部门配合进行储值卡的发卡工作。
(二).程序概要
1, 增加新卡：增发新卡由市场部负责，总部业务人员向厂家定制一批新的 IC卡，
并告诉厂家卡号的命名规则。市场部系统人员将已经制好的卡号录入数据库，
将卡号写到 IC卡上，并手工填写 IC卡制作记录。市场部将所有的新增卡数据
发送到门店，同时将卡转到财务部，由财务部人员签收。
2, 发新卡：公司财务部负责新卡的发行，并设立专人负责。各个门店收银主管
到公司财务部领取新制的 IC卡（包括无面值卡，有面值卡），由各个门店自
行销售。在售卡时要求客户出示有效个人证件，并如实填写个人资料《民润管
家卡申办登记表》（另面值卡不填写申办登记表）。客户要求输入密码的，可
由客户设定密码。确认数据无误后，保存到数据库，由系统将数据保存到 IC
卡上。将卡交给客户，资料一式三联，顾客，财务，市场部各一联。同时门店
应做好管家卡的发放登记，对购入，存放，发出的每一张卡应建立工作记录以
备查。如果客户需要储值，则执行储值操作处理。
3. 挂失：在总部或门店都可以办理管家卡挂失。客户出示个人证件，提出挂示
要求，填写业务办理表格。在系统将客户指定的卡进行挂失处理，挂失后的卡
号进入黑名单。将挂失的记录发送到总部（原则上正常上班时间转市场部办理，
节假日转信息中心办理），再由总部将该记录发送到其他所有门店，总部和门
店将挂失卡号记入各自的黑名单。另：在办理挂失手续前，如该卡被人冒领所
造成的经济损失由其本人承担，与我公司无关。
4, 恢复：在市场部进行，只有挂失的卡才能恢复。客户出示个人证件及民润卡，
提出恢复要求，填写业务办理表格。工作人员根据客户的证件号码在系统中查询
对应的已挂失的 IC卡号将其进行恢复处理，将恢复的卡号从黑名单中清除。将
恢复的记录发送到总部。
5. 作废：在总部或门店都可进行卡的作废，作废后的卡不可以恢复。客户出示
个人证件，提出作废要求。作废的卡余额不退还，但可以转储到新卡。将作废
记录发送回总部，再由总部将近作废记录发送到其他所有门店，总部各门店在
收到作废记录时将卡的状态标为作废。
6. 续卡：在总部各门店都可以续卡，工作人员要求客户出示要延期的 IC卡。将
的长短缴纳工本费用 5元。确认数据无误后，保存记录，保存到 IC卡上。并
将信息上传总部，登记卡的新到效期。将卡交给顾客。
7. 补换卡：顾客补换卡需交纳 5元工本费。储值卡不能补换。补换卡只能在总
部进行，并且为了确保原卡中的积分和储值都能过渡到新卡中，要将该卡在所
有门店的消费和储值记录发送到总部。所以，先将原卡挂失，一周后，若无该
卡的消费记录，核对有效证件，即可进行补卡。
8. 定额储值卡销售：为提高储值卡的销售金额，制作定额储值卡，金额分别为
1000，500，300元三种。此卡顾客购物不积分，不可挂失，余额不退还。有
效期为一年。过期作废。
9. 前台消费：结帐时，收银员应询问是否有管家卡，如果有，则将付款方式设
方管家卡，确认付款金额，保证付款金额不超过卡内的储值额。客户消费满 2元
则积分增加 1分，不四舍五入。
10. 积分转金额操作：
顾客管家卡积分满 1000分，可在民润市场各分店申请返利。
积分满 1000分，可转储值 10元
积分满 5000分，可转储值 100元
积分满 10000分，可转储值 300元
积分满 50000分，可转储值 2000元
积分转金额后，管家卡增加相应的余额同时扣除相应积分。每年 3
月第二个星期，9月第二个星期两次门店可对管家卡积分转金额。个别顾
客积分超过 5万分的，可与财务部协商随时返利。另对于大额购买面值卡。
公司给予以下拆扣：
10000——29999元为 2%
30000——50000元为 3%
50000——100000元为 4%
100000元以上，最高折扣为 5%。
注意事项：
使用管家卡消费的交易不能退货，只能换货。
使用管家卡消费的交易不能冲单。
收银员正式操作管家卡前必须经过收银组长培训。
已经使用管家卡付款但未付清的，再继续付款时前面付款仍然有效，因此
不得交易退出。
第二章 收银差异管理
二、收银差异
（一）.银差异的定义
是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的
金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两
种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，
当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论
是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工
作基本的要求是准确。
（二）.产生的原因
收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：
1.收银员收款错误和找零错误等。
2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。
3.收银员误收假钞等。
4.收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。
5.收银员将收银机的输入键按错，如将现金键按成卡键等。
6.收银员在兑零的过程中出现错误等。
7.处理的原则和方法
8.收银差异必须在 24小时内进行处理，由财务室发现收银差异。
9.超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和营运经理。
10收银差异的原因由财务室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有
书面的解释。
11所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。
12对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理。
13.减少差异的措施
14.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。
15.加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。
16加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来
的损失。
17.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。
强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的累计，减少现金被盗的机会。
三、员工购物处理
1、原则
（A）.各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各
种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款。
（B）员工只能在商店的营业时间内购物。
（C）员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。
（D）公司不允许员工穿工服、戴工牌在本商场购物。
（E）公司不允许员工将在本商场或共他地方购买的商品，保存在商场的工作区
域。
2、员工购物规则
（A）员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。
（B）所有员工购物时，如需出具税务发票或依据，必须经过收银主管同意。
（C）所有员工购物时，须收银主管在其当次收银小票上签字后，方能出门。
（D）任何员工购物时不遵守上述规则，均被认为违反公司规定。
四.购物折扣作业
收银员应了解《公司财务管理规定》严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可
享受折扣优待的对象，达到折扣限度。由店长/店长助理执行，收银员应在每一
笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签名。（详见附表 2，销售折
扣审批表）
表二：
销售折扣审批表
店名： 日期
销售金额 折扣率 折扣额 实收金额 小票号 折扣支付方式
现金/支票
1， 赠品
2， 赠品
券
其他
店长/店长助理： 收银主管： 收银员： 顾客：
五、伪钞的辨认
收银员应熟悉辩认真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高
举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，
用验钞机辨识，若觉有异常产即请相关主管至现场处理。
1.现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。
2.营业后交接时发现伪钞自已赔付。
六.货品的管理
凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐，应有效控制货品的出入，可用
检查小票的方式避免厂商及店内人员擅自带到此为止店内的商品，造成超市的无
形损耗。
七.商品价格的确认
收银员应熟悉商品价格，特别是刚场的新商品，特价商品的价格，发便尽早
发现错误的标价。如果商品的标价签价格低于正确价格时应向顾客委婉解释，若
是顾客坚持依照标签上的价格付款，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人
员的错误。若是同一商品上有二张标签时，应发低价录入，但若顾客所购数量很
大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客
自行更换标签。发现以上二种情况，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价
是否正确。
八.顾客要求换货和退款的处理
可请值班经理前来处理，发小票为准，先确认是否本店售出的商品，根据公
司退换货原则，以换为主，金额不应低于原物，超出部分由顾客补足，如需退货，
由值班经理通过管理卡，收银员执行操作过程，同时值班经理必须央退换货的电
脑小票上签名确认有效，退货小票须上交收银主管。
公司退换原则：
1. 顾客退换货时应持有电脑小标作凭证。
2. 七天内，如属商品质量问题，可到本市场换，退货。但如因使用，储存方式
不当造成的商品损坏，公司不给予退换。
3. 在保修期内，经过两次维修都不能正常使用的商品，给予办理换，退货手续。
4. 属于下列商品，本市场不办理退货。
*烟，洒类商品。
*内衣，裤，文胸。
*化妆品
*过了食用期的包装食品和面包及散装食品。。
九、收银台的支援工作
让顾客发最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每本位一
员工的责任，因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有多位顾客等候结帐
时，必须立刻加开收银机。
第三章 金钱管理
一.顾客支付方式：
顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它方式，如支票，公司自
行发售的礼券，现金抵用券等，银行卡（包括信用卡和借记卡），当顾客使用礼
券等准现金时，必须注意下列事项。
（一），必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导签名，如
果有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告店领导处理。
（二），收银员必须注意各种准现金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次
使用，发及是否南非开发票等。
（三），各种准现金收受处理完毕后，应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印
章，以示作废。
（四），收受准现后，应同现金一样保管。
（五），支票结算见工作原则第 14条。
（六）、结算过程若收到我银行卡（含信用卡和借记卡），按各归属行规定操作
刷卡，凡已加入“金融联”的 POS机上刷卡，按银行规定，不能透现、消
费不能超过 2000元。
二、现金支出
超市并非只有收取现金的时候，也有可能发生现金支出的情形，例如：顾客
要求退货或退瓶。现金支出前，必须先检查退回的货回，确定可退时，准确按有
关步骤执行，通知有关人员再将现金取出。
三、收银机备用金作业
（一）、每天开始营业前，必须将各收银机开机前的备用金准备妥当，按不同面
额分开，并放在收银机的现金盘内，备用金应包括各种面值的纸币和硬币。每台
收银机每日的备用金应相同。
（二）、除每日开机前的备用金外，店内还须备有足够数额的存量，以便在营业
时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查备用金是否
中够，以便提早兑换。
（三）、备用金不足时，切勿大声叫，也不能与其他收银员互换零钞，以免帐目
混淆。可利用暗语的方式请收银主管进行兑换。过节假日时，则应适量增加备用
金数额。
四、保险库管理
（一）、每天除了在收银员交班、结束营业时作时段营业收入总结算，以计算
收银员执行任务的正确性外，还必须选择一个固定时间做单日营业总结算。单日
营业总结算的时间最好在下午三点之胶，一来可以避开营业高峰；二来可以配合
现有金融机构的营业时间，便于进行存款作业。
（二）、所得的营业收入应在固定时间存入或汇入金融机构。存入进，应由指
定人员负责，并妥善规划存放的日期、时间，以及路线等，以免运送途中发生意
外事故。
五、保险库管理
现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在店长办公室、财务室的保
险库内，保险库应设有“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须矛以
详实记录。任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发现有任何短缺时，应
立刻请相关主管人员进行调查。
六、商场的备用金
按公司的财务规定，每店都配发一定的配用金（15000元正），这其中包括
了分配给每位收银员固定的备用金外，还有 500元可在店内做灵活性的运用。费
用支出时要保留票据，以便报销及有关财务人员定检查备用金所需，剩余部分为
店内换零钞所需，不可做其他任何用途。
七、赠品管理
公司举行促销活动，对顾客实行大赠送，可有两种方式：一是直接在收银
台由收银员发放赠品，并在小票上作记号写明已发字样（留下电脑小票），营业
结束后由收银主管与发出赠品数相核对；另一种是请顾客赁电脑小票到服务台或
商场指定地点领取赠品，此种方式也需在电脑小票上注明“已发”字样，并留底
在交接班/营业结束后同发出的赠品核对。具体采取哪种方式，由值班经理根据
实情安排。
第四章 收银内盗的方法与防止
一.员工内盗的主要原因：
1.生活支出超过收入。
2.赌博
3.结交不可靠的朋友。
4.员工或其家庭成员长期患病。
5.嗜酒或有其它不良嗜好而又无力支付。
6.发现被抓的风险很小。
7.企业缺乏明确的处置偷窃行为的规定。
8.管理不善 导致员工对企业缺乏认同感，缺乏约束。
二.收银员前台盗窃的几种方法。
1.一个会计程序。对收银员来说，单偷一大笔钱而不被发现是不可能的。所以，
他们会在一段时间内小数额，高频率地偷窃。然后把它们放在一边。因为要想偷
一大笔钱，他们需要一个平帐过程。收银员会选择一种利用收款机本身具有的一
此部件来完成这一过程。如下：
（1）.收款机顶上的分币。
（2）.放在收款机抽屉格子中的零钱。
（3）.翻转钞票。收银员把钞票人头一面向上，或者把钞票做其它记号，作为识
别积累下来的长款的标志，然后在方便时拿走。
（4）.火柴或其它小件物品。可以用一沓火柴。一沓火柴一般有 20根，拿走一
根火柴表示积累一元，这样就能很容易地知道什么时候积累了 20元。
1.经常性长款
原因：（1）.收银员不太肯定他或她的平帐过程。他们认为在抽屉中留一点钱要
比因为短款而被人猜疑要好的多。
（2）.长款往往不被认为是错误。
（3）.收银员只拿走长款中的整票。而留下一些零头。
1.遮挡顾客流览器或收款机的屏幕。
2.在收款机边上放置一个计算器或其它要器。
3.每次交易结束后不关闭收款机钱箱。‘
4.不按规定给顾客购物小票，
5.收款时写字。
6.不断清洁和打扫收款机。
7.在废纸篓中寻找无交易，交易错误和手写金额的记录。
8.控制共用的收款机。
9.抽屉越整洁，越容易算清可偷走的长款。
10.试验商场的制度和检查程序。通常，收银员都用小的疏漏来试验系统是否工
作或错误是否会检查出来。
11.检查收银员的交易明细，查看有无频繁的开关抽屉和无交易登录。
12.对交易明细遗失，无法打印和撕毁保持警觉。
13.顾客抱怨找钱找错，没有购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机。
三。防止和减少员工内盗的方法：
1.尽量雇佣背景良好的求职者。
2.每天对短款，长款，多退款，假钞进行检查与跟踪。
3.经常性地开展对店铺的财物情况的检查，钱箱的抽查，收银员操作准确测试等
活动。
1.经常召开收银员会议，共同讨论，发表对超市防盗的观点和建议。
2.建全内盗防范机制和制定防止内盗的政策。
顾客常问的十五个问题
1.半价商品为什么这么低？是不是质量有问题？为什么要做特价？
答：半价商品是我们民润真实惠超市缝周六，周日和节假日推出的一种特别的超低价
形式，我们又叫做“惊喜价”，做这样的超低价是为了回报顾客朋友们对我们民
润的支持，这些商品都是在日常生活中常用的，也是我们平时售卖的，所以质量
是绝对有保证的。
2.生鲜商品一点都不新鲜，是今天到的货吗？
答：我们的货是今天到的，虽然我们的生鲜商品有脱水的现象，但我们的商品从采购
到卖场，需要一定的时间，然而我们的生鲜商品是经过保鲜的，而不象路边卖的
菜通过泡水再卖的。
3.为什么商品这么贵？
答：我们超市商品都是保证质量的，至于一些品牌性的东西，当然是物有所值了，因
此就不能和街边的小贩比，同时这些商品也不会比其他商场的贵。
4.你店的商品是不是假的，我凭什么相信你？
答：我们商场的商品绝对不会是假的，你可以看一下每个商品都有防伪标志、合格证，
我们民润市场到目前为止能开到 100多家分店，靠的是信誉，货真价实，同时也
是离不开广大顾客的支持的。
5.价格一天变好几次，你们不是天天平价的吗？
答：我们商场的经营原则是“天天新鲜，天天平价”变价一般有两方面：一是特价变
原价，二是原价变特价。
6.每次做特价都没有货，还不如不做特价简直欺骗人？
答：因为每次做特价的商品销量较大，定量难控制，实在不好意思（先生，小姐）。
请留下你的电话号码，如有货，我们可以通知你，好吗？欢迎下次光临。
7.商品买回家后发现商品有问题或不合适，可以包换吗？
答：商品如是质量问题，我们可以包换货，如是人为损坏或内衣裤、袜子、烟酒、散
装小食，不可退货。
8.买这么多东西（整箱）是否优惠或赠送？
答：买这么多东西，如是在促销活动内可以优惠或赠送，正常情况下是没有赠送或者
优惠的，不过我们在规定条件内，有送货服务。
9.你们商场的价格要比其他商场要贵？
答：不会的，其他商场的价格，跟我们的差不多，有些我们的贵，但我们也有比其他
商场便宜的呀，可能你只看到一个贵的，这是因为每个商场的价格策略问题不一
样。
10.你们员工怎么这么少，满商场找不到一个人？
答：我们公司要求，我们员工的技能要多还要专，所以我们贵精不贵多。我们商场小，
员工也少，请问现在有什么可以帮到您的，以后还要请您多多光临与惠顾呀！
11.为什么这么小气，连一个袋子也不肯给一个？
答：也不是我们小气，袋子如果你想要的话，可以多给你两个，只是我们对环保工作
的支持中当然还少不了您的支持。
12.价格为什么老是不对？
答：不好意思，请稍等一下，我们马上去核对价格，看是货不对签，还是价格确实有
误。
13.怎么老是缺货？
答：你要的商品暂时没有货，我们商场有其他牌子的商品也挺不错的，不妨试一试，
或者你留下电话号码，我们有货时，通知您好吗？
14.鲜肉为什么有异味？
答：有异味的鲜肉并不是因为鲜肉不新鲜，我们店卖的都是放心肉，是经过质量检验
的，并且全都是冷冻保存的。
15.怎么又涨价了？
答：我们的价格也是根据周边市场价及进货价决定涨落的，不过您也可以留意一下，
此商品的相关价格信息，整体都是在上涨。
附 民润真实惠企业文化
一、企业目标：创一流服务，求一流效益。
二、企业精神：服务、创新、求实、奉献。
三、经营原则：正厂货+平价+优质服务=民润真实惠
四、经营理念：顾客第一，服务至上。
五、员工誓言：我们是一群勤奋工作的人，这里充满爱，相互帮助，彼此尊重，
共同携手，创造美好未来。
六、我们的心愿：我们一定要让在民润真实惠的每位顾客，都能体会到被尊重而
有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。
七、我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态
度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？──因为顾客永远是对的。
八、顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切；谁尊重我，
谁让我快乐，我就满意谁。
九、我是民润真实惠人：我是民润真实惠人，我爱民润真实惠，你们知道为什么
吗？因为民润真实惠人团结、友爱、敬业、进取，太棒了！
十、 企业风格：敢为天下先。
十一、企业特质：国以农为本，民以食为天。
十二、企业责任：服务您生活每一天。
十三、经营模式：肉菜市场超市化。
十四、企业使命：引导消费文化，提高生活质量。
十五、企业作风：目光远大，工作精致，本着日新月异、积极奋发、 务本踏实
的态度处事。
十六、企业宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客每天所需。
十七、经营战略，民润真实惠就在您身边。
十八、“民润真实惠”人待人处事的原则：诚实。
十九、“民润真实惠”人必备的精神：苦干
企业经营哲学：
一、经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。
二、企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。
三、企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。
人际关系三要素：
一、对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。
二、以诚恳的态度指出他人的错误。
三、先检讨自己，后批评别人。
现代企业伦理：
以儒家的“忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻”八个字作为伦理行动准则。
一、忠：忠于国家、忠于社会、忠于企业。
1、 归属感：每个人都要意识到自己是民润真实惠人，归属民润真实惠公司。
2、 企业利益第一：凡民润真实惠人，应忠于民润真实惠公司，热爱民润真实
惠公司，遇到个人利益和企业利益发生矛盾时，必须以企业利益为先，牺牲
个人利益。
3、 团队精神：民润真实惠公司未来的成功与否是靠全体员工分工合作而来。
个人与集体不可分割，只有树立团队精神，才能提高服务品质，企业才能成
长，我们的生活水平才能同步提高。要树立团队精神，首先要克服的是以自
我为中心的倾向。
二、孝：在家里就是要孝顺长辈，尊老敬贤，在企业便是要服从上级主管，尊
敬其职位。凡要领导人者，先要学会如何服从被领导。
三、仁爱：就是要富有同情心和友爱精神，要关心他人，做一个有人情味的人，
富有道德感，相互了解和尊重。
四、礼义：礼就是礼貌，是文明社会的一部分，是一种美德。义就是信义，待人
接物要坦诚守信，不要欺骗狡诈。
五、廉耻：企业兴盛的关键是员工要廉洁奉公，遵纪守法，奋发向上，富有效率
且愿意自我认错。
打开心内的门窗
各位亲爱的朋友们，大家好！
今天又是美好的一天，让我们大家来共同打开心内的门窗。生命中或许有千
百个铁窗，十万个栏栅有种种的试炼和考验，我们每个人都要打开心内的门窗，
重新来认识故乡的田园，珍惜所爱的人，体贴时势的变化，恒常保持着爱、希
望、友情的心，来追求有品质、有尊严的生活。
每天我都与早上相遇的人道“早安”；每天我都珍惜那每一个相遇因缘，“问
好”，因为在我的心里总有这样的盼望：希望和大家一起打开心内的门只有我们
愿意打开心内的窗，才会看见心灵玄妙的宝藏；只有我们愿意打开心内的门，才
会看见门外清明的风景；只有我们愿意打开心内的窗，人间的繁花满树与灯火辉
煌才会一片一片飘进窗来；只有我们愿意打开心内的门，我们才能坦然、勇敢走
出门去，一步一步走向光明的所在。自由的云随潇洒的风漂流，优美的心跟着无
边的想象涌起，那漂流的与涌起的内心打开而汇流，响动着生命里感人的音乐。
朋友们，让我们一起来打开心内的门窗，迎接美好的一天！
