初级店长培训
店铺的角色与职责
店长职责
领导团队
完成任务
训练教导同事
运用资源
解决问题
订立目标
评估表现
上传下达
分配工作
以身作则
店长工作流程
一.店长每日工作流程
1.上岗前检查员工仪容仪表及打卡情况
2.处理前一天的电脑数据
3.填写工作日志
4.检查工作日志填写情况
5.分配店务工作
6.领导组织员工销售
7.参与销售
8.早晚班交接、开例会
9.其它品牌生意调查
10.日盘
11.抽查价格
12.与商场对帐
13.与员工沟通
14.对新员工跟进
15.全权处理售后服务（尽可能让员工自己先处理）
16.做每日绩效评估
17.传递商场活动回执单
18.向上级通报当日销售情况及其他要事
二.店长每周工作流程
1.分析货品情况
2.排班
3.填写每周商场排名
4.了解市场信息
三.店长每月工作流程
1.做店铺考勤
2.交商场排名
3.与商场对帐
4.开月例会（工作日志及上月整体情况）
店长工作内容
陈列管理
财务管理
事务管理
货品管理
人员管理
销售管理
销售管理
（一）任务管理
1.每月依据公司下发的任务进行分解到人
2.填写销售任务走势表，并对业绩不好的员工跟进
3.每月底对完成情况进行总结分析
（二）现场管理
1.制定每天卖场的销售重点、主推产品及推广宣传口号吸引客人
2.服务八大步骤的落实
3.卖场气氛的炒作
a.迎宾语（问候及当日活动内容）
b.进仓及回应
c.开票、回票及主（次）送宾
d.根据货品库存情况，调整卖场陈列
e.员工在卖场要有流动及位置变化，不能出现偏场
4.角色演练（多用于实地培训）
a.考核、教导员工专业知识、销售技巧
b.吸引客人增加卖场气氛
c.员工之间或主管、培训部人员扮演员工和顾客，演练服务八大步骤及USP
d.培训员、主管等对店员现场培训，包括新知识、流行趋势皮料护理识别及货品摆放等
5.合作训练—二拍一
a.提高成交率，加快销售速度，增加员工间协作
b.由两名以上员工完成，协助主要推销人拿辅助用品（鞋拔、袜子、画册、鞋等），并积极说服顾客购买产品，做到口径一致，默契配合
6.接一待二招呼三：
a.要求所有在店员工在服务一个主要客人的同时，能兼顾其它客人（做到一眼观七）
b.力争做到一个店员在客流大的情况下同时服务多个顾客（打招呼、试鞋）
货品管理
（一）补货：
将每笔销售的款号及时填写补货单并传回大仓，保证货源充足
（二）盘点：
1.盘点前店铺做盘点准备
a.整仓：按类码放、检查是否有串码串色串款情况。残鞋、附件集中便于点货
b.整理票据，保证单据齐全
c.根据公司时间要求盘点期间禁止店铺间调货，并将所有盘点前已发生的调货单据及货品送到对方店铺
d.确认全部电脑单据
2.店长与店员共同盘点
3.按要求录入盘点单，认真填写盘点差异报告并按时交回电脑部进行核对，向主管及经理汇报
4.出现金额、数量差异必须经货管同意，不得擅自涂改
（三）验货
1.对货单，点清接收货物的数量及细码
2.来新货，先出样、放柜台
3.验货时，看细码、查鸯脚、鞋与鞋盒可否相符
4.验完货、查价单，有人核、才上架，没价格、要关注
三.人员管理
（一）员工专业知识技能培养（师徒的建立）
1.对新员工专业知识进行“一对一”辅导的安排、跟进
2.员工销售技巧的“一对一”辅导的安排、跟进
3.潮流咨讯知识的熟练掌握
（二）员工店务工作的培训
确保员工店务工作符合公司标准
（三）员工思想心态教育
1.新员工企业文化传播（入职培训的后期跟进）
2.员工积极心态的带动激励
3.员工谈话（时间、地点、角度、方式的选择）
4.对于违反《员工手册》的员工店长按规定直接开罚单
（四）人才储备
关注对店铺积极要求进步的员工，对他们给予工作心态方面的正确引导， 并在平时的工作中给其锻炼的机会，承担更多的责任。注重培养选拔人才并上报主管了解情况。
事务管理
（一）店铺会议
日例会 月例会
1.日例会分早中晚及分钟例会
2.月例会
目的：增加店铺凝聚力，使店铺现存问题得到解决
方法：店长对上月生意及个人表现情况做出总结，听取员工提出的宝贵意见或合理化建议，最后由店长总结上月所存在问题，大家讨论，共同制定出解决方案。
（二）价格及帐务管理
1.新品价格
2.公司变价（安排同事复查，按变价情况分类摆放）——认真细致，无差错
3.打折活动——有大型促销活动主意排班及安排加班
4.对帐
a.每天与商场对帐
b.填写月销售统计表，有差异注明原因
c.每月5号前与商场对完帐并将销售统计表交回公司财务
（三）店铺工作日志的使用
内容：
⑴月例会记录 ⑵店铺日志 ⑶店务工作分工 ⑷卖场出样点数记录本 ⑸营运人员抽查帐目表 ⑹竞争对手信息
⑺特殊折扣统计表 ⑻店月费用明细表 ⑼卖场设施维修记录 ⑽原残修鞋/投诉记录 ⑾原/残退记录 ⑿每周排班表
⒀加班情况说明表 ⒁员工工时统计表 ⒂员工个人对数月排名表 ⒃月考勤统计表 ⒄营运部经理主管巡店记录表
要求：
1. 要求填写清楚
2.每月一本
3.由店长负责填写，每位员工阅读后签字
4.月初随考勤一并上交主管
（四）开店
1.组织人员办卡（商场）
2.组织人员打扫卫生
3.组织人员货品验鞋、出样、打价等
4.出样上货架、卖场陈列
5.排出班次表
6.留店铺员工联系方式
7.建立各项工作簿
（五）撤店
1.店里接收总务下发撤店通知
2.店长到商场工程部办理施工证、回复总务部或施工负责人
3.组织员工清点货品及杂物打包装箱
4.通知仓库返仓数量
5.电脑移位通知电脑部
6.通知员工撤店后具体时间安排
（六）工卡计算方法
1.考勤上编号、姓名（按上岗日期依次填写）
2.出勤天数是指除公休、病/事假/旷工的天数
3.工作实际出勤天数是指在店铺参与销售的实际天数（除公休、补休、培训、病假、事假、旷工、年假、婚假的天数）。店内销售奖第一、第二名计算方法是当月总对数除以工作实际天数
4.第一个月的实习员工和工作不定的辞职员工计算工资按实际出勤天数计算不含公休
5.平常加班时数是指本月加班小时，需要加班当天的空格处注明原因
（每季报加班时，一个月与一个月之间必须要有结转）
6.特殊加班时数是指本月节假日加班的小时数
7.病假时数是指员工当月病假的天数，并把病假条钉在考勤上
8.事假进数是指本月事假的天数，需有主管以上的人员同意方可休息
9.旷工时数是指本月旷工天数
10.迟到早退次数是指本月是否有迟到早退，如果没有可填全勤，如有请填写时间
11.上、下班，吃饭需打卡方可
12.因其他原因没有打卡需有主管的签字并证明
13.辞职员工要在月考勤上标有辞职日期
14.如员工当月有入职、调店情况需在发生情况的当天加以注明入职或调入店的名称
（七）解决顾客投诉
原则：
1.热情对待、不可争吵、礼貌友好协商
2.不能确认的边缘性问题，根据实际情况判断解决
3.对于残鞋原固责任不清的，到质检部门咨询
客诉处理：
1.质量问题
①可维修的质量问题
②可维修的质量问题不同意修理尽量协商维修
2.非质量问题
①能解决的解决，不能解决的质量问题与客人说明原因。对无理取闹，多方面不肯罢休，直至影响店铺销售的顾客，按退货处理并在退残表上签字
②如有小毛病的，可申请主管打折处理。并在工作日志中特殊折扣处理记录在案
3.技巧
①热情有礼服务（亲情式服务）
②仔细聆听，认同感受
③避免在卖场、避免周六日解决
（八）上传——与主管、经理沟通事宜
1.商场活动
2.解决不了的客诉
3.解决不了的补货
4.解决不了的人员问题
5.在管理方面、人员沟通方面要多与主管、经理进行探讨
6.新员工动态
7.其他解决不了的问题
（九）下达——与店铺员工沟通事宜
1.企业文化 2.公司会议内容 3.新制度、新要求
4.店长会内容 5.快讯内容 6.活动通知
7.价格调整
五.日常事务
1.仓库货品按S码放，按季节系列码放整齐，仓库要分货品区、残鞋区、生活区、保持卫生，不得摆放与工作无关的私人用品，对仓内鞋盒要定期修补。
2.银台保持干净常用办公用品及小票要码放整齐，银台上不得摆放销售数据公司文件等有关商业机密方面的资料
3.店铺基本设施：沙发、地毯、LOGO标、抽屉、灯箱片、装饰物、射灯、展台、货架、地板、灭火器、仓库货架、门等。要主意卫生及破损情况，及时与总务部联系。
六.陈列管理
（一）陈列原则
1.目的：吸引顾客注意，引起购买欲望，帮助销售，提升公司业绩，巩固品牌形象
2.原则：
⑴陈列分类 男鞋、女鞋；
单鞋、凉鞋、靴子；
正装、休闲；
高靴、中靴、低靴；
头型风格；
⑵女鞋出样36－37，男鞋出样40－41
⑶色彩搭配
⑷平衡对称
（二）货架陈列
1.货架陈列采用黄金陈列线，即与客人眼睛平行（二、三层）货架，此处货品最易销售，故货架上应根据店铺货品、季节、活动等变化摆放，畅销、折扣、滞销款。
2.卖场中正对着顾客的货架摆放应季新款
3.货架第一层板中注意鞋与包的组合，避免呆板
4.新款鞋尽量成对摆放，每层不超过5对，最边上的鞋要留出2公分距离，不得靠边码放
5.根据鞋跟的高度按货架由高到低依次码放
6.折扣签粘贴要统一方向，折扣力度由低向高，从上向下依次贴于货架
7.商场无特殊要求，价签应统一贴于鞋底
（三）展台陈列
1.展台陈列品应选最新货品
2.新品上市牌摆放错落有致
3.每周必须更换
与相应货品放在一起陈列
5.陈列时应注意色彩搭配
6.鞋外侧面向顾客
7.配合应季装饰物
8.陈列搭配、应尽量作出造型
9.残次品不得陈列
10.注意陈列品的填充物、鞋带、卫生、平整、保持美观
11.为保持鞋型整体效果，填充好鞋内填充物，并注意不得外露，靴带均采用一字带系法，随时保持鞋垫的清洁
