网购售前服务市场分析报告
-焦点小组访谈法
2014年4月7日
小组成员介绍
• 姓名 学号
王丽婷
张阳
赵丹丹
崔欣
刘婧
杨晓兰
孙腾
01
04
05
15
26
34
43
小组成员分工
• 拍摄人员：王丽婷、崔欣、刘婧
• 视频整理：崔欣、杨晓兰、孙腾
• 资料整理：王丽婷、张阳、赵丹丹、刘婧、杨晓兰
• 参与访谈：张阳、赵丹丹、杨晓兰
网购背景介绍
• 在当今这个信息高速发展的社会里，网络已经成为人
们日常学习生活中很重要的部分。人们可以从网络中
浏览信息，享受服务，享受高科技带来的便利。因此
网络市场前景相当广阔，而作为网络服务主流的网上
购物更是很具有开发潜力。随着电脑上网的发展，越
来越多的电脑用户喜欢在有事没事的时候就逛逛一些
购网网站，逐渐认识并喜欢上了网上购物。
客服人员的作用
塑造店铺形象
在网上店铺，顾客看不见卖家本身，看不见商品实物，
容易产生戒备心，而客服人员的互动交流可以使顾客了
解商品的基本情况，客服的每一个笑脸或没一句问候语
让顾客感受到他是和一个善意的人在沟通，从而在顾客
中逐渐树立起店铺的良好形象。
提高成交率
许多顾客在购买时咨询商家信息，不一定对产品本身
有什么疑问，而是想确定一下产品描述与事实相符，如
果在线客服能迅速解答顾客的疑问，排除顾客的疑虑，
便能达成交易。
赢得回头客
现实生活中，顾客更喜欢多花点钱到服务态度好的
一家。网店也一样，顾客购买商品不仅购得宝贝，更获
得了一种购物感受。当顾客再次购买商品时会选择购物
感受好的店铺。
访谈背景
进入21世纪，全球的信息化进程正在改变着人们的生活
方式，整个世界逐渐进入了网络经济时代。网络购物作
为一种新型的购物形式，对人们的生活方式，对世界经
济的发展都产生了巨大的影响。随着互联网的普及，网
络购物的优点变得更加突出，也就日益成为一种重要的
购物形式，但是在网购过程中逐渐显示出一些服务方面
的缺陷。而且大学生在网购人群中占据相当大的比重
（趋向年轻化），因此我们此次针对大学生群体在网购
中出现的售前服务做一次访谈。
访谈基本介绍
• 访谈时间：2014年4月1日
• 访谈地点：太原工业学院西区伙管会办公室
• 访谈主题：网购售前服务对大学生购物的影响
• 访谈对象：张阳、杨晓兰、李郭芳、曹敏、杨培阳、
石磊、郝暾
调查办法
本次调查主要是采用焦点小组访谈法，通过小组讨论
的方式，能够比较全面、比较深入地了解到售前服务
对大学生购物的影响。
访谈时间30分钟。
访谈人数7人。
访谈内容
本次访谈主要包括以下几个问题：
1.请大家自己谈谈在网购过程中与售前服务有关的经历。
2.在网购时，部分同学对价格比较敏感，假如客服或卖
家不让砍价，是否会影响你的购买？
3.当你喜欢的店铺中，宝贝价格相对比较贵时，而你又
想在这家店购买，客服什么样的回复能让你拍下或者
看其他店铺？
4.当你咨询客服时，客服比较不耐烦的回复，会不会影
响你的购买？你们会不会因为客服的某些话而直接拍
下宝贝或者放弃购买？
访谈内容
5．网购时，哪种称呼会让你觉得比较舒服？
6．当系统繁忙时或者客服在线时，你会不会先收藏宝贝，等
客服在线时继续咨询？
7．在和客服聊天时，如果遇到“本店默认某某快递”或“本
店不指定快递，系统会自动筛选优先快递”而你又正好不喜
欢其中某家快递公司时，你会怎么做?还会继续购买吗？
8．你印象中最差的一次客服。
9．你们会如实给卖家评价吗？
访谈目的
随着互联网的飞速发展，网上购物正以越来越强的力度
冲击着各国的消费群体。作为大学生的我们更是不可忽
视的进行网购的庞大群体。通过本次调查了解大学生网
上购物消费的基本情况，为大学生网上购物的开发提供
一定的参考。我们可以更好地了解一下当代大学生的对
网购售前服务的要求，以便于为网上卖家提出合理的建
议，使他们能够更好地满足顾客的需求。
访谈分析1
1.通过访谈，我们了解到大多数学生会在购买商品
之前咨询客服人员，理由是：
了解商品真伪；
试图获得更多优惠；
嘱托心仪快递运送
2.从以下三方面分析：
访谈分析2
在价格方面，额外的优惠并非影响全部的购买顾客，从
我们的访谈中了解到，大多数人看重的是商品品质保证，
价格并无特别大的影响力。
在服务态度方面，受访者提到许多问题，例如：在与客
服交流中，客服服务不耐烦，回复顾客语言犀利（既然
你嫌昂贵，就去别家看吧；既然你不相信我，我也没办
法；等等）；客服回复时间间隔很长，大概5到10分钟，
顾客感到被冷落；客服人员描述的商品与实物相差较大。
如：颜色，大小，商品瑕疵等等（拿到商品之后，顾客
发现的问题）；
访谈分析2
在物流方面，首先是客服并没有按照顾客意愿派送快
递，导致的时间上的延误，其次，物流时间远远超过
客服回答的时间范围，再次，客服没有按照预期发货
等等。在评价方面，部分店家通过返现的措施来获得
好评，针对这个问题，多数同学还是会如实评价的，
除非返现程度非常大。
走进网购交流平台
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮
到您”恩”和“是的，没有问题”
旺旺表情帮你说话：
避免不良习惯：“晕” “！！！！”
顾客至上 热情服务
您会买吗
• 买家(14:59:42): 你好
• 客服:(14:59:47): 你好
• 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的
么？
• 客服(15:01:02): 没有的
• 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？
• 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
• 买家(15:03:25): 有赠品吗？
• 客服(15:03:43): 没有
• 买家(15:04:19): 包运费吗？
• 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包
您会买吗
• 买家(14:59:42): 你好
• 客服:(14:59:47): 你好
• 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？
• 客服(15:01:02): 亲，实在对不起，咱们这款商品没有50ml的
• 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？
• 客服(15:01:46):. 亲，真不好意思您的要求我们真的是，满足不了，现
在商品的价格已经是我们店最优惠的，而且质量是有保证的哦，您一定会
满意的哦。
• 买家(15:03:25): 有赠品吗？
• 客服(15:03:43): 亲，咱们这现在没有赠品奥
• 买家(15:04:19): 包运费吗？
• 客服(15:04:38): 咱这满300才包邮的哦亲，亲，这次公司活动，全场最
低价，亲您还有其他需要的吗？
买家
客服
客服
买家
买家
客服
买家
客服
客服
客服
买家
请问付款后什么时候能发货？
在吗？
在的
周一一定能发出吗？
恩
你的感受
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，
我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请
MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。
您的感受
换位思考，顾客无后顾之忧
换位思考，顾客无后顾之忧
卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售
的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生
活减少很多不必要的困扰。
积极语言，发掘潜能促成消费
• 买家：你好，我要买这双鞋？
• 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖
的最好的。
• 买家：呵呵，我一看就很喜欢。
• 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看
看哦，现在我们店里满500免邮费呢。
• 买家：是吗？哪款，我看
利用促销，活动信息
• 买家：你好，这件商品还可以再便宜点吗？·
• 客服：亲，这次厂家促销活动，商品已是历史最低价，非
常抱歉，亲，实在不能再低啦。
• 买家：奥
• 客服：亲，您选择平邮还是快递呢？
• 买家：我在考虑考虑。
• 客服：好的，亲，另外活动期间包邮，送赠品哦，亲可要
抓紧啦，活动时间只剩两天啦。
• 买家：是吗？哪款，我看
客服沟通建议
微笑服务，热情周到。
耐心沟通，不离不弃。
礼貌用语，亲切交流，避免使用负面语言。
诚信交流，切忌过于绝对，夸大其词，给自己留有余
地。
不断总结，把常用句总结起来，以便更快为顾客解答
疑问。
网购客服人员六大禁忌
• 不热情
• 没耐心
• 太绝对
• 找理由
• 不承担
• 不总结
店家建议
• 制造微笑服务牌，促使客服人员每天微笑服务。
• 对客服人员定期进行商品知识和专业技能培训。
• 客服人员安排人数合理，最好能够轮班
我是做网购客服的. 每天要坐在电脑面前10个小时这个
样子. 每天到下午3点钟左右的时候头就会很疼、头晕眼
漳的 .. 要怎样才不会这样的折磨人呢？
• 店内多养些花花草草，以便放松客服心情。多关心客服人
员心情变化，多点鼓励，奖励，使客服人员有更大的热情
去工作。
对顾客的建议
• 文明交流，礼貌用语
给客服的具体建议
通过此次访谈，让我们更加认识到售前服务在网
购中的重要性以及交谈语言中的合理性的重要。
议价
1.拒绝优惠服务用语
亲，真不好意思您的要求我们真的是，满足不了，
现在商品的价格已经是我们店最优惠的，而且质量
是有保证的哦，您一定会满意的哦。
2.有优惠倾向服务用语
亲，您真的让我很为难，我请示下组长看能不能
给您这个优惠，不过估计有点难，您稍等......
服务态度
在与买家交谈中，要时刻保持亲和的态度，让买家感觉到
你是站在他的角度为他考虑，对于买家提出的任何问题都
要耐心回答，不能表现出不耐烦的态度。如：商品详情里
有介绍......
严禁用：“哦，哦，恩，我不知道，我不太清楚，您自己
选吧，我也不懂"，以及带“不”的敏感词，这些会让买家
感觉到极度的不满。
应该使用：非常抱歉亲，我马上帮您查查请稍等哦......
商品真实性
客服人员在与买家的交谈中，要时刻保持以商品信息的
真实性为先，不能为了销量而欺骗买家。
例如有些店卖的是高仿品，在买家购买之前要提醒买家
这并非正品，而是高仿品，但是质量有保证，请买家看
清之后再决定是否购买，以免产生购后纠纷，同时影响
店铺的信誉度。
物流问题
在买家指定物流的情况下，要尽可能按照买家意
愿配送商品，如遇到特殊情况（双11爆仓）要提
前主并且动告知买家，不要让买家因物流问题对
商品或店铺产生任何不满的情绪。
