东风标致质量担保培训.ppt

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东风标致质量担保培训 目录 新车准备 质量担保工作程序 首保 质量返修和召回 质量担保结算 技术资料介绍 工作单据填写说明 特殊零件质量担保规定 附录 东风标致车辆质量担保政策 总则 前言 质量担保是制造厂家就其产品质量对用户所做的承诺。东风标致的车辆质量担保政策已在随车交给用户的《质量担保和保养手册》中注明，东风标致主要通过其特约商向用户车辆提供质量担保服务。 编写本手册的目的在于规范东风标致质量担保工作，以使东风标致特约商正确地向用户提供高效和优质的服务，使用户对东风标致的产品满意，对东风标致的售后服务满意，进而树立东风标致品牌的良好形象。 前言 总 则 东风标致的权责 东风标致特约商的权责 注意事项 担保鉴定员岗位职责 东风标致的权责 原则上认可东风标致特约商对质量担保方面的裁定,但保留这些裁定的最终决定权。未经东风标致同意,特约商不能就质量问题达成协议。 具有决定修复方法及担保适用范围的权利。 具有要求东风标致特约商提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或达不到检验条件、担保旧件返回未得到遵守，那么东风标致具有全部或部分拒绝付款的决定权。 定期对东风标致特约商符合担保条件的质量担保费用进行结算。 具有对东风标致特约商的担保工作进行审计的权利,并根据审计结果对已支付的担保费用进行纠正。 及时准确地向东风标致特约商提供有关东风标致担保政策、操作方法方面的培训和支持。 东风标致特约商的权责 无论用户车辆从何处购买，东风标致特约商均 应准确、有效和及时地向其提供服务。 如果用户提出索赔申请，东风标致特约商行使自己的权利确定并采取有效的措施，避免用户直接向东风标致提出索赔： 属于担保范围，为用户进行担保。 不属于担保范围，向用户收费并解释不能承担质量担 保的充分理由及依据。 对车辆细心地检查，以避免其它故障。 积极配合东风标致处理重大质量担保事件。 积极配合东风标致进行质量返修和召回行动。 质量担保费用先由东风标致特约商垫付，再通过东风标致结算。 担保换件时，东风标致特约商应按照东风标致维修操作规程并采用东风标致规定的纯正备件，否则担保费用由东风标致特约商自己承担。 东风标致特约商的权责 质量担保范围内零部件的维修与更换，应考虑用最经济的方式来进行，除东风标致书面同意外，不允许更换总成。 东风标致特约商面对最终用户实施担保之后，如果东风标致对该担保做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由东风标致特约商承担,无论何种情况，该费用都不能再转嫁给最终用户。 任何由于操作不当（包括不恰当的维修、检查、诊断等）、维修技术的欠缺或鉴定失误所造成的车辆故障或损坏，东风标致特约商应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复。 东风标致特约商应具备必要的专用工具/设备、训练有素的员工和良好的服务技巧，并不失时机地加强培训工作，提高服务质量。 东风标致特约商应设立担保鉴定员岗位，负责特约商质量担保业务的开展。月担保维修量在1000台次以上的特约商应至少设置两名担保鉴定员。 注意事项 未签定（包括未续签）特许服务协议或担保鉴定员未经东风标致培训合格的特约商，无权开展担保业务。 为使各特约商质量担保工作顺利开展,各特约商处的服务经理应优先考虑担保鉴定员参加技术培训。 对未经东风标致允许，擅自更换担保鉴定员的特约商，将暂停其质量担保业务。 对每月申报的质量担保鉴定（申请）单错误率高于20%的特约商，东风标致将通报批评并暂停其质量担保业务，待鉴定员重新培训考核合格后，方可重新开展质量担保业务。 担保鉴定员岗位职责 职责: 根据东风标致的担保政策受理客户的担保申请 分析故障原因，对担保零件进行鉴定，判断是否担保 负责超出担保权限范围的担保申请 负责管理并向东风标致返还发生担保的故障件 负责向东风标致申请返还担保款 保持与东风标致服务和备件部的沟通，及时掌握有关 车辆担保的最新政策和相关法律法规 向用户宣传东风标致车辆的担保政策和担保条件 保持与特约商内部各相关部门的沟通，及时传达东风 标致担保政策 积极配合东风标致处理重大质量担保事件 积极配合东风标致实施返修和召回行动 积极配合东风标致担保审计工作 担保鉴定员岗位职责 工作任务: 确保担保车辆维修工作及时完成 对用户的担保申请，根据担保原则进行审查，不符合 担保条件的向用户解释原因； 对担保件进行鉴定 ，不符合担保条件的，拒绝受理并 向用户说明原因； 严格按照技术规范要求对车辆进行检查、测试和分析, 准确判断故障原因； 超出权限范围的担保申请，及时向东风标致服务和备 件部请示； 必要时获得技术专家的帮助和东风标致技术部门的援 助； 参加东风标致组织的相关培训，不断获得新知识。 担保鉴定员岗位职责 工作任务: 确保担保车辆维修工作及时完成 对质量担保车辆要求服务顾问优先安排，确保担保车 辆及时完工； 对担保车辆，要求由主修技工进行维修； 完工后要求质检技术员严格检验工作质量，确保类似 故障不再出现。 担保申报与结算跟踪 按照要求及时、准确的将担保单据录入微机并发送至 东风标致服务和备件部； 及时了解担保申请审核情况,对有错误的申请及时改正; 与东风标致相关部门联系返还担保款； 按照核定的担保款通知财务部开发票，并按时把发票 邮寄到东风标致服务和备件部； 及时与东风标致财务部对账,跟踪担保款的返还情况。 担保鉴定员岗位职责 工作任务: 担保旧件管理 担保旧件应单独存放，避免与其它存放备件混放，造 成误用； 更换下的担保旧件，及时收集并固定旧件卡片，防止 相互混淆； 担保件及时入库，担保件应分类摆放； 按照要求包装旧件，装箱，填写旧件清单，并按时把 担保旧件返回东风标致指定地点； 跟踪担保旧件返运情况。 担保鉴定员岗位职责 工作任务: 质量信息反馈 认真核对担保车辆的基础信息，准确记录故障原因； 了解掌握车辆在使用、维修、保养中出现的问题，定 期向东风标致反馈； 对于多发性或批量出现的问题，要及时向东风标致服 务和备件部反馈； 重大、疑难、特殊质量问题特别是涉及到安全的质量 问题一定要及时向东风标致反馈； 配合东风标致跟踪反馈指定质量信息； 积极配合东风标致实施返修和召回行动，并及时反馈 行动状况。 担保鉴定员岗位职责 素质要求: 大专以上学历，汽车或机械专业； 至少三年以上的汽车维修经验； 有较强的车辆故障检查、分析和判断能力； 能熟练应用和操作计算机； 良好的沟通能力和语言表达能力； 必须获得东风标致担保鉴定员资格培训证书。 行政关系 : 在售后业务经理的领导下与服务顾问、技术专家、 工具/资料管理员、备件业务经理及仓库、财务结算 之间保持密切的联系； 与东风标致服务和备件部保持密切的联系和沟通， 做到和东风标致步调一致。 东风标致车辆质量担保政策 新车质量担保政策 备件质量担保政策 易损件质量担保政策 东风标致承担的质量担保费用 新车质量担保政策 新车质量担保期限 : 对非出租车为2年或者行驶里程4万公里，以先达到 者为准；对出租车为1年或者行驶里程10万公里以先 达到者为准。 本担保适用于整车上除规定的易损件以外的制造厂 原装车零部件,易损件质量担保规定参见相关章节。 新车担保的有效期从第一个最终用户购车之日（以 购车发票日期为准）起开始计算。该日期在《质量 担保和保养手册》的质量担保卡上注明，并随车交 给用户。当车辆发生所有权变更时，如果所有前任 用户都能遵守质量担保规定，则后继用户可以继续 享有剩余的质量担保期。 在质量担保期间零件的更换或维修，不改变新车质 量担保期,换上的备件按备件质量担保规定执行。 新车质量担保政策 新车质量担保必要条件 : 首次保养及以后的各次定期保养必须由东风标致特约 商进行。 用户须出示盖有东风标致特约商印章的质量担保卡。 质量担保必须由东风标致特约商按东风标致规定程序 进行。 用户提出质量担保前，要保护好损坏件的原始状态。 担保更换下的旧件属于东风标致所有，并应按要求寄 往东风标致指定地点。 新车质量担保政策 新车质量担保原则: 对质量担保范围内的车辆故障，东风标致免费提供维修或更换零部件的服务。 质量担保范围 在质量担保期内，因产品的设计、制造、装配或原材料因 素而引起的质量问题。 下列情况均不属于新车质量担保范围 因用户使用不当造成汽车损坏。 因没有按照质量担保和保养手册要求进行定期检查、保养 维护导致的损坏。 经由非东风标致特约商修理、检测或改装后导致的损坏。 由于外部原因造成汽车损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞 所致的损坏，大气中或其它化学品（如工业大气污染、酸 雨、海水盐份、鸟粪等）的侵蚀对汽车的腐蚀、损坏等。 新车质量担保政策 新车质量担保原则: 下列情况均不属于新车质量担保范围 由于自然灾害或不可抗力，如：冰雹、雷击、水灾等 所引起的损坏。 由于意外事故，如：车祸或玻璃碰碎等所致的损坏。 人为的故意损坏或偷盗，战争，暴乱等所致的损坏。 损耗件（如摩擦片、附件皮带、制动块、火花塞、雨 刮片、灯泡、轮胎、保险丝、蓄电池、机油滤清器、 汽油滤清器、各种油、脂类等）正常磨损及损耗所发 生的维修费用。 《质量担保和保养手册》中规定的定期检查和维修发 生的费用（除首次保养外）。 涂层、橡胶蒙皮及软性内饰件由于暴露和使用而发生 的正常的褪色或变形。 备件质量担保政策 备件质量担保期限: 在东风标致特约商处购买并安装的东风标致提供 的备件 ，从用户购买该备件之日起(以购买发票 上日期为准)计算，其担保期为12个月或行驶 20000公里(以先达到者为准)。 备件质量担保必要条件 : 本质量担保仅适用于东风标致提供的备件。 备件在东风标致特约商处购买并由该特约商安装, 质量担保也必须在该处进行。 必须在东风标致特约商处按《质量担保和保养手 册》要求进行定期检查保养。 备件质量担保必须出示相关凭证（购买发票、维 修结算单等）。 用户提出备件质量担保要求前，要保护好损坏件 的原始状态。 东风标致特约商核实维修结算单后进行担保。 备件质量担保政策 备件质量担保原则: 对备件质量担保范围内的故障，东风标致免费提供维修或更换零部件的服务。 备件质量担保范围 在质量担保期内，因产品的设计、制造、装配或原材料因 素而引起的质量问题。 下列情况均不属于备件质量担保范围 经东风标致特约商检查，发现需装上备件会受到相关件影 响而损坏，并及时向用户提出需更换相关件，而用户不同 意更换相关件，由此造成的备件损坏。 因用户使用不当造成的备件损坏。 由于意外事故，如：车祸或玻璃碰碎等所致的损坏。 人为的故意损坏或偷盗，战争、暴乱等所致的损坏。 经由非东风标致特约商装车、修理或检测所导致的备件的 损坏。 备件质量担保政策 备件质量担保原则: 下列情况均不属于备件质量担保范围 进行了没有经过东风标致认可的汽车改装，由此导致的备 件损坏。 由于外部原因造成备件损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞 所致的损坏，大气中或其它化学品（如工业大气污染、酸 雨、海水盐份、鸟粪等)的侵蚀对汽车的腐蚀、损坏等。 由于自然灾害或不可抗力，如：冰雹、雷击、水灾等所引 起的损坏。 损耗件（如摩擦片、附件皮带、制动块、火花塞、雨刮 片、灯泡、轮胎、保险丝、蓄电池、机油滤清器、汽油滤 清器、各种油、脂类等）正常磨损及损耗所发生的维修费 用。 涂层、橡胶蒙皮及软性内饰件由于暴露和使用而发生的正 常的褪色或变形。 易损件质量担保政策 易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行： 离合器片 6个月或者5000公里 雨刮片 2个月/1000公里 附件皮带类 7500公里 灯泡 6个月/5000公里 制动片 6个月/5000公里 保险丝 1个月/1000公里 火花塞 6个月/5000公里 蓄电池 1年/20000公里 机油滤清器 3个月/5000公里 汽油滤清器 1个月/5000公里 空气滤清器 1个月/5000公里     东风标致承担的车辆质量担保费用 首次保养费用 质量担保费用，包括零件费、工时费、东风标致特约商外出服务费和担保旧件运输费。 质量担保工作程序 质量担保工作流程 质量担保申请 外出救援服务 商务补偿 担保旧件管理 对特约商质量担保业务管理规定 质量担保工作流程 用户 东风标致特约商 是否属于质量担保申请范围 向东风标致服务和备件部提交担保申请 东风标致服务和备件部审核 给出同意编号 进行担保处理并填写质量担保鉴定单据 将当日担保单据上传到东风标致服务和备件部 担保结算程序 修理（用户付费） 否 是 是 接待用户，判断是否属于担保范围（无论用户是否要求） 否 否 是 质量担保申请 定义: 担保申请是针对担保费用较高(包括备件费和工时费) 或者东风标致特别指定的担保项目，特约商在实施这 些担保项目前需事先得到东风标致的审核。 以下担保项目,均属于质量担保申请范围 : 备件单价超过2000元人民币(以特约商的正常订货价 MS为准)的备件。对于担保鉴定员在资格认证期间的 特约商,备件单价超过500元必须申请。 维修工时超过8小时。对于担保鉴定员在资格认证期间 的特约商，维修工时超过4小时必须申请。 单车一次修理费超过人民币4000元。 质量担保申请 以下担保项目,均属于质量担保申请范围 : 有关车身或外观零件的修理,如油漆、覆盖件、玻璃等, 因无旧件返回，须事先申请。 原装车件是国产件，而担保更换进口备件时。 原装车件是进口件且该备件已有国产化备件，而担保 更换进口备件时。 担保鉴定单中“其它费用”栏总金额超过150元。 因质量担保需外出救援服务时，如果服务范围不在本 市内或救援服务往返里程超过200公里，需事先申请。 易损件的质量担保。 商务补偿。 东风标致特殊情况下指定的零件。 质量担保申请 质量担保申请操作程序 : 对属于担保申请范围内的担保项目，东风标致特约商填 好《质量担保鉴定（申请）单》后，提交东风标致服务 和备件部申请批复。 对特约商申报的《质量担保鉴定（申请）单》，如果符 合担保规定，东风标致在《质量担保鉴定（申请）单》 上批复同意编号，并反馈给特约商；如果不符合规定， 则拒绝该质量担保申请。 特约商的申报得到同意批复后，可实施质量担保服务， 然后将《质量担保鉴定（申请）单》中内容补充完整， 上报东风标致担保结算系统。 外出救援服务 说明: 东风标致特约商为用户提供24小时救援服务，包括拖 车服务和现场技术服务。对担保期内因质量问题导致 的救援服务费用由东风标致支付。 外出救援服务条件 : 用户来人、来函、来电要求进行救援或现场服务，且 用户车辆出现抛锚故障或无法继续行驶。 涉及到财产及人身安全问题的车辆，特约商应主动外 出服务。 接到东风标致服务和备件部救援服务通知。 外出救援服务 外出救援服务要求 : 特约商须提供24小时电话咨询及救援值班服务，并公 布值班电话。 外出服务人员应为具有一定经验的维修技术人员。 每次外出救援服务人员不能超过两人，特殊情况需先 向东风标致申请。 救援服务人员应尽快行动，至少须做到市区内2小时内 到达现场，市区外4小时内赶到现场，跨地区24小时内 赶到现场。若不能保证达到上述要求，应尽快与东风 标致服务和备件部联系，并听从东风标致的指令。 外出救援服务必须填写《外出救援服务单》，需经特 约商售后业务经理批准，并由用户签名确认。 外出服务范围不在本市内或救援服务往返里程超过200 公里，需向东风标致事先申请。 外出救援服务 外出救援服务费用标准 : 如果故障不属于担保范围，特约商可以按当地费用标 准向用户收取外出服务费。 如果故障属于担保范围，但救援服务往返里程小于30 公里，外出服务费用由特约商自己承担，不可收取用 户费用。 如果故障属于担保范围，且救援服务往返里程大于30 公里,外出服务费用由东风标致承担，费用标准如下： 车辆费用（拖车，人员外出）：每公里1元，其他费用不予 报销（如：过路过桥费、停车费、燃油费等） 出差标准（指外出救援服务超过12小时以上）： 住宿费：限额100元/天； 补助费：每人每天40元； 交通工具：火车（硬卧以下）、轮船（三等舱以下） 外出救援服务 外出服务费用结算方法 : 特约商将车辆费用发票复印件或者交通、住宿费用发 票复印件以及《外出救援服务单》附在质量担保鉴定 （申请）单后，一起寄到东风标致，同时将外出救援 服务单电子文档发送到东风标致。 。 输机时外出救援服务费用输入其它费用合计栏中。 商务补偿 商务补偿指东风标致同意承担并通过特约商对最终用户的商务支持。 商务补偿费用先由特约商垫付，之后特约商填写担保鉴定单通过担保结算程序报销。 商务补偿操作流程： 经东风标致审核，同意给予用户商务支持； 由特约商和用户签定书面协议，并将协议传真到东风 标致； 特约商提交预批准《质量担保鉴定（申请）单》，并 上报东风标致； 东风标致对特约商的协议书和预批准担保鉴定单审核, 同意后反馈同意编码。 特约商取得同意编号后，按照担保结算程序上报东风 标致结算。 担保旧件管理 担保旧件保管及返回 : 所有担保更换下来的零件，属于东风标致所有，要求 定期返回; 在旧件返回到东风标致指定地点前，应保持更换时的 状态，并在旧件库房分类妥善保管。 旧件库房应设立台帐，并保证帐、卡（指固定在旧件 上的旧件卡片）、物一致。 担保旧件卡片的填写 : 所有担保换下的旧件，担保鉴定员应于更换的当天立 即办理担保鉴定登记和填写旧件卡片，并将卡片正确 可靠地固定在旧件上，避免混淆。 旧件卡片所填项目应与担保鉴定单登记内容保持一致, 要求填写完整、准确，字迹工整清楚 。 担保旧件管理 旧件卡片 :   正面   东风标致质量担保返回旧件 ○   零件名称： 零件编码： 原因件□ 相关件□ 装车件□ 备件□ 故障里程： 维修日期： 故障原因： 必须用钢笔填写 ○ 由担保鉴定员填写   网点名称 ： 网点编码 ： 鉴定单编号： VIN： 车型： 购车日期： 担保鉴定员： 该标签应可靠地固定在担保旧件上 反面 担保旧件管理 旧件包装规定 : 旧件的包装应保证可靠地经受所选择的运输方式到达 指定地点而不致于使旧件和包装箱发生破损。 金属件、塑料件、电器件应分类包装，同一包装箱中 的各个旧件要分别包装。 灯具、玻璃、音响等易碎品包装时应采用良好的保护 措施，应保证不会破损。 特约商应充分利用东风标致供应备件的外包装（如音 响、VCD、仪表、灯具、压缩机、发动机变速箱底托 架等）。 必须保证旧件和旧件卡片不会分离，如用铁丝绑缚或 牢固粘贴。 每包货物的重量不应超过40公斤。 担保旧件管理 旧件包装规定 : 发动机、变速箱、传动轴等较大的总成用木箱发送。 对带有残余油、液的零件，在排除非油液质量问题因 素以后，将油液排空后发送。对于空调压缩机总成， 应迅速将备件压缩机的堵盖装到更换下的压缩机旧件 上。 对蓄电池，不用返回，但必须按规定缚上旧件卡片放 在旧件库妥善保管,未经东风标致许可,不得擅自处理， 否则将拒绝担保费用结算。 凡因包装原因导致的旧件破损或丢失，将对该批旧件 拒收，并拒绝对该批担保费用的结算。 担保旧件管理 旧件包装规定 : 装箱外部应用记号笔标注特约商名称、特约商编码， 并对所有包裹进行编号，注明共几包、第几包，同时 在编号为1号箱的外包装上注明：该批担保旧件的担保 日期区间，鉴定单编号区间。 旧件验收清单和质量担保鉴定（申请）单（神龙公司 质量部联）按从小到大的顺序整齐摆放，并用塑料袋 包装好，装在1号包装箱内，随旧件一起寄到东风标致 指定返回地点。如果1号包装箱内没有旧件验收清单和 质量担保鉴定单, 东风标致将对该批质量担保拒绝结 算。 担保旧件管理 旧件的运输 : 特约商可根据具体情况返运旧件，但所选择的运输方 式应尽可能经济和快速，优先选用中铁快运方式。 特约商按规定日期将包装好的旧件及时装箱并寄出。 寄出的担保旧件须在一周内，最迟10天内运达东风标 致指定地点。 对没按要求及时寄出并运达指定地点的特约商，担保 款将不予结算。 担保旧件管理 旧件运输费用的结算 : 旧件的包装费及运输费先由特约商垫付，然后特约商 填写质量担保鉴定单通过担保结算程序报销。 每月特约商在寄运旧件后，填写一张质量担保鉴定(申 请)单，用以说明担保旧件返运情况及申报结算运费， 以下简称旧件运费鉴定单，其申报和结算方式同其他 质量担保鉴定单一样。该鉴定单必须附包裹单发票（ 报销凭证、领货凭证）复印件，在申报时，将包裹单 发票（报销凭证、领货凭证）复印件传真或邮寄到东 风标致服务和备件部售后服务分部。 担保旧件管理 旧件运输费用的结算 : 旧件运费鉴定单的填写方法如下： 登记编号：填写担保鉴定单当日的登记流水编号 VIN号：填写上一张担保鉴定单上的VIN号 故障码：填“660” 原因码：填“00HH” 分类号：填“Y..” 行驶里程：填上一张担保鉴定单上的公里数 修理日期：填寄运旧件日期 故障描述：填“担保旧件运输费，金额为当月实际运费乘以 ”（必须注明旧件发运日期和运费构成明细，如运费、 包装费、服务费等各项金额）。鉴定单的申报方式不变。 输机时旧件运费输入其它费用合计栏中。 担保旧件管理 旧件的鉴定及结算 : 对旧件、旧件卡片、质量担保鉴定（申请）单三者不相 符合的担保，或者不符合东风标致有关质量担保规定的 担保，东风标致将视具体情况，做出拒绝赔偿的决定。 对于拒绝的担保，该担保所发生的一切费用由特约商承 担，特约商不能将费用再转嫁给用户。 被拒绝的旧件不返回特约商，神龙公司质量部对被拒绝 的旧件保存1个月，1个月后销毁。 对被拒绝的旧件有任何疑问，特约商应在收到拒付通知 后，及时与东风标致服务和备件部联系，如需到神龙公 司查看被拒绝的旧件,特约商必须先征得到东风标致的 同意,且时间限定在特约商收到拒付通知后1个月内。 对特约商质量担保业务管理规定 担保旧件管理规定 : 在前面已经对担保旧件管理的各个环节,如保管、标定、 包装、运输、验收清单要求和鉴定结算做了详细规定， 包括处罚规定。如果特约商担保误判或弄虚作假，根据 情节严重程度对特约商进行警告、特约网点通报批评、 扣除其担保款、停止担保业务等处理； 特约商不及时绑缚旧件卡片后存放担保旧件，将停止特 约商质量担保业务； 特约商不按要求分区、分类存放，给予批评警告处理； 没有达到东风标致担保旧件独立库房要求的,限期整改。 对特约商质量担保业务管理规定 质量担保鉴定（申请）单管理规定 : 质量担保鉴定（申请）单拒绝率大于10%,以口头或传 真形式警告特约商; 质量担保鉴定（申请）单拒绝率大于15%,特约网点通 报批评; 质量担保鉴定（申请）单拒绝率大于20%,特约网点通 报批评,并对担保鉴定员重新培训考核合格后方可继续 办理担保业务; 每周发生的索赔及首保必须在本周内及时录入,如因录 入不及时造成质量担保鉴定（申请）单无法录入,该后 果由特约商自行承担,东风标致不予结算; 对故障描述项目,担保鉴定员须详细填写,对于故障描述 不准确不清楚的,东风标致将一次性拒付。 对特约商质量担保业务管理规定 其他管理规定 : 特约商录入质量担保鉴定（申请）单的用户姓名与电 话必须填写准确,若经东风标致用户电话回访,发现担保 情况与用户说明不符,将对该担保进行扣款处理,严重者 通报批评; 特约商在担保工作中,必须使用东风标致原厂备件,如经 东风标致审查备件订货与担保数量不符,东风标致将进 行扣款处理,严重者通报批评; 特约商必须将维修委托书妥善存档保管, 同时计算机 中的维修档案记录也须妥善管理,这两项均要求保留10 年以上。在质量担保审计工作中，如果发现维修委托 书遗失的，相应担保款将做扣款处理。 新车准备 新车准备目的 新车准备的实施 新车准备工作中的质量担保问题 新车准备费用的支付 新车准备的目的 在把新车交付给用户前,确保车辆内、外整洁美观，功能齐全，各项性能符合标准，使用户称心如意，无可挑剔地接受自己所选择的东风标致新车。 新车准备的实施 东风标致服务和备件组织方法文件《新车准备》规定了新车准备操作方法，其中新车准备检查单规定了新车准备操作流程； 特约商必须严格按照新车准备检查单流程操作，记录并存档备查； 在新车交付用户时，必须在随车《东风标致质量担保和保养手册》的质量担保卡上填写该车的新车准备登记编号； 特约商在做新车销售申报时，必须录入新车准备登记编号,该号是证明新车准备工作已完成的必要条件。 特约商的新车准备工作是东风标致担保审计项目之一。 新车准备工作中的质量担保问题 由运输原因导致的车辆损坏或零部件缺失,由运输商承担责任,东风标致不提供质量担保,如: 运输中意外事故导致的新车损坏或零部件缺失, 如车 祸、天灾、人为偷盗等； 运输中环境因素导致的新车损坏，如大气污染物、酸 雨、鸟粪等。 运输中保护不当导致的车辆损坏，如车身碰撞、油漆 划伤等外观损坏。 新车准备工作中的质量担保问题 因特约商仓储保管不善导致的新车损坏或零部件缺失，由特约商自己承担责任，东风标致不提供担保，如： 环境因素，如被大气污染物损坏，或者仓储条件不符 合要求导致的损坏； 人为因素，不遵照零件仓储要求，如不定期给蓄电池 充电导致蓄电池亏电损坏； 新车制造失误或质量故障，特约商按照正常质量担保程序向东风标致索赔。 新车准备费用的支付 新车准备费用由东风标致提前支付给特约商，在新车价格中折扣； 如果特约商没有严格按照新车准备卡流程进行操作，东风标致将在特约商的质量担保费用中扣除相应的金额。 新车交付最终用户之后，使用中出现因新车准备项目不全而造成的维修，东风标致除了扣除相应的新车准备费用之外，还将拒绝由此引发的故障维修费用结算。 首保 首保的目的 首保的实施 首保费用的结算 首保的目的 首保是指新车经过磨合期后，进行的第一次保养。首保至关重要，它是保证汽车正常运行的必要维护措施。 首保的实施 东风标致规定了首次保养要求及操作规程,详细规定见随车交给用户的《东风标致质量担保和保养手册》; 首保只能由东风标致特约商按规定操作,且首保对用户是免费的； 特约商完成首保工作后,必须及时正确填写首保卡(该卡附在保养手册中),并沿剪切线剪下。每月必须汇总统计当月首保情况，并按规定将首保统计月报表、首保卡和质量担保鉴定（申请）单等一起寄回东风标致服务和备件部售后服务分部，用于首保费用的结算; 特约商的首保工作是东风标致担保审计项目之一。 首保费用的结算 首保卡是首保费用结算的原始凭证，每月同质量担保鉴定（申请）单一起寄回东风标致； 特约商将对应首保卡的信息录入ABCNET（东风标致和特约商之间的数据传输系统），然后上传到东风标致首保结算系统，经东风标致审核后对首保结算； 每月，特约商把首保费用和质量担保费用中的工时费用合在一起开发票向东风标致申报结算，具体结算方法见《质量担保结算》； 在首保时出现的质量问题, 按照正常质量担保程序向东风标致索赔。 质量返修和召回 质量返修和召回的目的 质量返修和召回的实施 费用的结算 质量返修和召回的目的 质量返修和召回是针对汽车存在的产品质量问题，由厂家实施的消除质量问题的行动。其中召回是针对缺陷汽车产品，遵照国家颁布的《缺陷汽车产品召回管理规定》执行；返修是针对“缺陷”以外的质量问题，按东风标致返修操作程序进行。返修和召回目的在于避免用户在使用车辆的过程中出现产品质量问题，保护消费者的利益，维护公司的品牌形象和利益。积极配合东风标致进行质量返修和召回行动，是东风标致特约商的义务。 质量返修和召回的实施 由东风标致通知特约商需要进行返修和召回的车辆清单,包括特约商库存车辆和已销售给用户的车辆; 特约商接到返修和召回通知后,立即展开返修和召回行动: 按照神龙公司文件规定向媒体和用户统一宣传口径； 根据通知要求,立即追踪有问题的车辆和联系车主; 立即订购所需的备件； 对已经确定的车辆按照维修工艺组织实施检查维修； 按要求对信息收集、整理、统计并按时将行动结果反 馈到东风标致。 东风标致服务和备件组织方法文件《东风标致质量返修和召回》详细介绍了质量返修和召回的操作方法和操作流程。 费用结算 特约商填写质量担保鉴定（申请）单，分类号填写X..; 返修和召回行动代码由东风标致服务和备件部预先通知特约商，在填写鉴定单时，把该代码填在同意编码数据项下，在输入ABCNET时，特约商将该代码填入特约商内部审核编号项目下，可直接生成质量担保鉴定单上传,不需要预先申请； 返修和召回行动费用的结算与质量担保结算相同。 质量担保结算 结算程序 结算标准 结算发票 结算程序 DPSP质量担保审计 特约商N-1月1日至31日将待结算的质量担保鉴定单单据及首保单据实时录入 ABCNET并上传到PGI结算程序。在N月1日，统一把相关结算凭证寄往东风标致 重新开发票 同意重填 上报单据 DPSP在N月第1周内审核完毕 拒绝特约商 不同意重填 上报单据 同意结算单据 向东风标致财务部申报担保结算 反馈DPSP结算通知 N月10日向特约商下达付款通知书 通知特约商开发票 神龙公司财务部审核 15日内将担保款转入特约商在 神龙公司的备件账户中 特约商在5日内将发票寄到DPSP 发票上报神龙公司财务部 同意 不同意 通知特约商返运担保旧件 特约商最迟于N月10日寄出旧件 神龙公司质量部于N+1月15前检查 担保旧件并出具符合性审核报告 通知特约商审计 结果,反馈不合格 单据清单,下达 《质量担保审计 调整通知单》 通知财务部扣除 不合格的担保款 项 结算标准 新车准备费用 新车准备费用已预先在新车价格中折扣。 新车首保费 100元（含税）/辆 质量担保费 备件结算费 =东风标致特约商含税的正常订货价格× 工时结算费 =工时×工时单价，其中工时单价：80元/小时 ，工时 以工时手册中的工时为基准 结算发票 开具发票的要求 特约商收到东风标致服务和备件部发出的质量担保费 用“开发票通知”后（传真或E-mail形式），按通知中 给定的金额，将首保费、质量担保费（包括工时费和 备件费）分别开出两张发票，均为增值税发票。 发票的填写方法 首保费发票(增值税专用发票)的填写 购货单位名称：神龙汽车有限公司 纳税人识别号：420101616412935 地址：湖北省武汉市经济技术开发区 电话：027-84622715 开户行及帐号：建行开发区支行 856706010223000013 结算发票 发票的填写方法 货物或应税劳务名称：首保工时费 单位：台 数量：首保结算总台数 单价：填写不含税的工时费金额除以“数量”得到的结 果，保留到小数点后6位。“单价*数量”必须与不含税 金额相符 。 税率：17% 价税合计：应等于不含税金额+税额。“金额”和“税额” 栏合计（小写）数前必须使用“¥”号封顶，在“价税合 计（大写）”栏中合计数前须用“ ”符号封顶 结算发票 发票的填写方法 销货单位：名称、纳税人识别号、地址电话、开户行 及帐号都要求准确、无误地填写齐全。 备注：要求注明网点编码、首保费的结算月份 。 开票人：XXX 盖上发票专用章或财务专用章。 质量担保费发票（增值税专用发票）的填写 ： 购货单位名称：神龙汽车有限公司 纳税人识别号：420101616412935 地址：湖北省武汉市经济技术开发区 电话：027-84622715 开户行及帐号：建行开发区支行 856706010223000013 结算发票 发票的填写方法 货物或应税劳务名称：把工时费和备件费分开填写 第一行： 维修劳务工时费 第二行： 维修材料费（见销货清单） 对应工时费其他栏目的填写同首保工时费的填写一样； 对应维修材料费（见销货清单）其他栏目的填写如下： 单位：不填 数量：不填 单价：不填 税率：17% 价税合计：应等于不含税金额+税额。“金额”和“税额” 栏合计（小写）数前必须使用“¥”号封顶，在“价税合 计（大写）”栏中合计数前须用“ ”符号封顶。 备注：要求注明网点编码、担保款的结算月份。 结算发票 发票的填写方法 开票人：XXX 盖上发票专用章或财务专用章。 销货清单：质量担保的备件清单按财务要求，须附在 销货清单上，销货清单若无“税额”栏，其金额总计必 须与发票上的不含税金额一致。销货清单必须用增值 税专用发票销货清单，并加盖财务专用章或发票专用 章。 发票填写的注意事项 发票要严格按要求填写 发票不能折叠，不能出现不应有的字迹、涂改痕迹或邮戳 痕迹等。 结算发票 发票的填写方法 发票填写的注意事项 增值税发票密码不能错误、密码打印不能超出密码区，各 栏目填写不能超出文字所在的格子或整体错位。 出现无印章或印章模糊、残缺；字迹不清晰或涂改、填描 字体以及印章重叠等情况，所开具的发票视为无效。 发票上的单位名称应与协议合同上的单位名称一致。 发票备注栏中,必须注明网点编码、担保款项的结算月份 。 发票的粘贴方法 首保费发票： 将“首保费”的增值税专用发票的发票联（即红联）粘贴在“ 转 月首保费”的报帐单的粘贴处。抵扣联（即绿联）严禁粘 贴，请用别针把绿联别在这张“财务报帐单”上。 结算发票 发票的粘贴方法 质量担保费发票： 将“质量担保费”的增值税专用发票的发票联（即红联）粘贴 在“转 月质量担保费”的报帐单的粘贴处。抵扣联（即绿联） 严禁粘贴，请用别针把绿联别在这张“财务报帐单”上。 发票填写的注意事项 ： “转 月首保费”报帐单和“转 月质量担保费”报帐单需分清并 正确无误地粘贴相应的“首保费发票”和“质量担保费发票”。 报帐单请复印使用，复印件要清晰、纸张规格一致。 发票不能用订书钉装订。 发票粘贴完毕后用特快专递单独寄到东风标致服务和备件 部。 结算发票 对账 日常对账 ： 神龙公司财务规划部于每月的第一周内向特约商提供其在 神龙公司的客户往来账户的对账单，特约商可通过 ABCNET获取该对账单，自行对账。 每年对账 ： 神龙公司财务规划部将每年同特约商进行一次对账，特约 商应积极配合，在收到神龙公司财务规划部传真的5个工作 日内,将对账单签字盖章后，回复给神龙公司财务规划部。 技术资料介绍 工时手册 分类号 故障编码和原因编码 故障性质 备件手册 工时手册 工时手册使用说明 工时手册提供特约商担保结算工时标准，以INFOTEC 或工时光盘记录的工时标准为准。工时光盘由东风标 致定期维护更新，并发放给特约商。 工时单位为小时和百分之一小时。 工时编码 工时编码由6位组成，前5位是阿拉伯数字，第6位是1 个大写英文字母，意义如下： 工时编码的具体规定，请参阅INFOTEC或工时光盘。 主分组 细分组 顺序号 操作码 分类号 分类号在进行故障统计、费用分析及向供应商索赔工作中起着重要的作用 。 特约商发运担保旧件的费用 担保旧件运费 Y.. 9 东风标致指定并要求对某些车辆进行的返修和召回工作 返修和召回行动 X.. 8 所有因油漆本身质量问题发生的担保 油漆担保 500 7 备件在备件担保期外，经东风标致同意的质量担保 备件技术及商务支持 810 6 客户购买并在特约商处装车的备件在担保期内发生的质量担保 备件正常担保 800 5 由东风标致同意承担并通过特约商对最终用户的商务支持 商务补偿 600 4 担保期外因质量问题并经东风标致同意的担保 担保期外技术支持 300 3 新车在担保期内发生的质量担保 新车正常担保 000 2 特约商购买并验收的车辆，交付最终用户前发生的质量担保 商品车质量担保 VNE 1 说明 适用范围 分类号 序号 故障编码和原因编码 故障编码指用于描述车辆发生故障的编码,原因编码指导致故障发生的原因的编码,详见《故障信息反馈指南》。 故障编码和原因编码必须要准确地反映鉴定单上所描述的故障现象和故障产生的原因。 每张质量担保鉴定（申请）单只能填写一个故障编码和一个原因编码，即由原因件导致的故障。因此，特约商必须准确区分原因件和相关件，以及主要故障和相关故障。 故障性质 故障性质分类 1.安全故障：指所有因车辆失控或汽车损坏而对驾驶 员、乘客及周围人员可能造成伤害的故障,如制动系、 转向系的故障等； 2.抛锚故障：造成车辆不能起动或不能再次起动导致 车辆停驶的故障,如：起动机失效，电瓶无电，离合器 拉索断裂需救援故障等； 3.新故障：以前在特约商服务辖区或维修活动中没有 发生或遇到过的故障； 4.其它故障：指除上述三种故障以外的故障。 故障性质 故障性质填写 一张鉴定单只允许填写一种故障，在故障现象说明处 应填写故障发生时车辆所表现出的技术状况，说明要 详细，有针对性。 鉴定单故障性质栏按故障性质分类填写:1为安全故障,2 为抛锚故障,3为新故障,4为其它故障 。 若存在多项故障性质的故障,输机优先级为抛锚故障、 安全故障、新故障、其它故障。 备件手册 备件手册使用说明 备件手册以INFOTEC或备件光盘形式记录,东风标致定 期维护更新备件光盘，并发放给特约商。 通过INFOTEC或备件光盘,特约商可以查询不同车型、 不同装备车辆的备件编码、备件组织号，详细规定请 参阅INFOTEC或备件光盘说明部分。 备件编码和备件组织号 备件编码为6位，备件组织号为5位，具体位数格式和 编码意义，在INFOTEC或备件光盘有详细解释。 担保工作单据填写说明 质量担保鉴定(申请)单 质量担保卡 首保卡 质量担保单据统计及费用结算申报表 质量担保鉴定（申请）单填写注意事项 质量担保鉴定（申请）单的附件 质量担保鉴定(申请)单 质量担保鉴定（申请）单的作用 记载发生质量担保的车辆信息、故障分析和解决方法 以及相关的费用； 质量担保鉴定（申请）单适用于所有的质量担保项目, 如商品车质量担保、新车质量担保、备件质量担保、 质量担保申请、特殊质量担保项目等。 该单据是特约商担保结算的原始凭据，如果填写不清 楚或错误，必将造成担保费用无法结算； 该单据共三联，东风标致联（第一联）按要求寄往东 风标致服务和备件部，做为质量担保结算凭证；神龙 公司质量部联（第二联）随担保旧件装箱一起寄往东 风标致指定地点，东风标致特约商联（第三联）由特 约商留底保存。 质量担保鉴定(申请)单 质量担保鉴定（申请）单填写方法 特约商名称：并加盖特约商印章,由东风标致统一制印后发给各特约商。 特约商编码：由东风标致给各特约商定义的编码。 当次维修该车的维修委托书号。 登记编号：共10位,前4位为年,后6位为顺序号,每年从000001开始,直到当年结束。 VIN：共17位，一定要填全17位。 发动机号：按合格证上的发动机编号填写，包括发动机类型码和顺序号。 备件组织号：5位,在车身右前翼子板上。 行驶里程：当次维修时里程表记录的里程，读取到个位数字，单位为公里。 质量担保鉴定(申请)单 质量担保鉴定（申请）单填写方法 客户姓名：填写当次来维修的客户的姓名，该客户要在维修委托书上签字。 联系电话：填写客户的联系电话。 购车日期：指购车发票上的日期。 维修日期：指当次维修日期。 故障性质：见故障性质填写方法。 故障编码：3位阿拉伯数字, 见《故障信息反馈指南》 原因编码：4位,见《故障信息反馈指南》 同意编号：8位，由东风标致给定。 备件装车里程：只有备件质量担保，才需填此项，它指客户到特约商处购买备件并装车时的行驶里程。 质量担保鉴定(申请)单 质量担保鉴定（申请）单填写方法 备件装车日期：只有备件质量担保，才需填此项，它指客户到特约商处购买备件并装车时的日期。 备件装车维修委托书号：只有备件质量担保，才需填此项，它指客户到特约商处购买备件并装车时，特约商登记的维修委托书号。 分类号：见分类号的填写 报修原因：准确和简明扼要地填写故障的现象，以及质量担保的原因。 分析故障原因。 维修措施：指在排除故障的过程中，维修人员在维修工作中所进行的维修内容，每一项维修工作内容对应一个或若干个工时编码，详见INFOTEC或工时光盘。 查阅INFOTEC或工时光盘中的工时编码。 质量担保鉴定(申请)单 质量担保鉴定（申请）单填写方法 查阅INFOTEC或工时光盘中的工时。 部位：指故障的准确部位，如前、后、左、右。 用工时合计值乘以工时单价便得到该值。 查阅INFOTEC或备件光盘中的备件名称。 查阅INFOTEC或备件光盘中的备件编码。 更换备件的个数。 备件正常订货价格。 由数量乘以单价便得到金额。 装车件：更换下来的故障件是否属装车件，如不是装车件填“N”，反之，填“Y”。 部位：指故障的准确部位,如前、后、左、右（如左、右、前、后都不能通用是全车唯一的一个零件时，则不需要填写）。 质量担保鉴定(申请)单 质量担保鉴定（申请）单填写方法 备件费用合计，即金额栏合计。 外出救援服务的地点。 外出救援服务往返里程。 外出救援服务的人数。 外出救援服务的天数。 外出救援服务发生住宿时的费用。 外出救援服务发生的交通费用。 外出救援服务应补贴的出差费用。 特殊项目：指一些特殊质量担保项目,如商务补偿等。 指特殊项目的费用。 质量担保鉴定(申请)单 质量担保鉴定（申请）单填写方法 其它费用合计。 总费用：该鉴定单上质量担保的总费用。 担保鉴定员签字：必须由担保鉴定员签字，如担保鉴定员不在时,只能由售后业务经理或服务经理代签字，否则该鉴定单无效。 售后业务经理签字、盖章。 由东风标致服务和备件审核人员填写。 质量担保卡 质量担保卡的使用 质量担保卡是用户车辆进行质量担保的重要凭证，附在随车交给用户的《质量担保和保养手册》中。 质量担保卡必须内容填写完整、准确，并加盖特约商印章后方可生效，用户车辆每次进行质量担保时，须出示质量担保卡。 请把蓄电池的型号和生产批次号写在质量担保卡空白处！ 质量担保卡 质量担保卡填写方法 车辆购买日期：以购车发票上的日期为准，填写年月日。 车辆识别号即VIN码，共17位。 发动机号，以合格证或车身上的发动机号为准，需要填写发动机型号和顺序号。 车型：以合格证上标明的车型为准。 颜色：以合格证上标明的车辆颜色为准。 新车准备编号：按实施新车准备时，填写在新车准备卡上的新车准备编号为准。10位数字，前6位为年月,后4位是顺序号，从0001开始，直到该月结束。如2004110006 表示2004年11月准备的第6辆新车。 使用性质：按车辆实际使用的性质，在相应选择项后打“√”。 质量担保卡 质量担保卡填写方法 姓名：如果为个人用车，填写车主本人姓名或者车辆驾驶者姓名；如果是单位用车，可填写车管员姓名或者该车驾驶者的姓名。 单位：填写车主所在单位的名称。 身份证号：填写姓名栏对应人的身份证号。 固定电话：填写姓名栏对应人的联系固定电话，办公电话或家庭电话均可,固定电话前必须填写电话区号，并用“-”分开，如：010-65618558。 移动电话：填写姓名栏对应人的移动电话。 E-MAIL： 填写姓名栏对应人的电子信箱。 通讯地址：填写姓名栏对应人的通讯地址,要填写省、市、通信地址。 邮政编码：同通讯地址一致。 质量担保卡 质量担保卡填写方法 特约商名称：按与东风标致签约的正式名称。 特约商编码：按东风标致给予的编码。 经办人签字：填写登记该质量担保卡的特约商销售服务人员姓名，必须用钢笔正确清楚地填写。 加盖由东风标致制印发给特约商的印章。 首保卡 首保卡的填写 单位：填写车主所在单位的名称。 姓名：如果是个人用车，填写车主或车辆驾驶者的名称；如果是单位用车，填写车管员或车辆驾驶者的姓名。 身份证号：请填写2 中姓名对应者的身份证号。 地址：填写2 中姓名对应者的通讯地址，包括省、市和通信地址。 邮编：和4中所填地址一致。 电话：填写2 中姓名对应者的固定电话，办公电话或家庭电话均可，固定电话前必须填写电话区号，并用“-”分开，如：010-65658558。也可以填写手机号码，姓名对应者的移动电话。 E-MAIL： 填写2 中姓名对应者的电子信箱。 首保卡 首保卡的填写 特约商名称：按与东风标致签约的正式名称。 特约商编码：按东风标致给予的编码。 购车日期：以购车发票上日期为准。 VIN号：车辆识别号，共17位。 发动机号：以发动机上标明的发动机号为准，需要填写发动机型号和顺序号。 车辆颜色：以实际车辆颜色为准。 首保里程：首次保养时，里程表记录的里程数，读取到个位数字，单位为公里。 首保日期：首次保养的实施时间。 首保卡 首保卡的填写 登记编号：特约商首保的登记号，10位数字，前4位是年，后6为是顺序号，从000001开始，一直到该年度结束。如：2004000010，表示2004年的第10辆首保车辆。 牌照号：车辆的牌照号。 使用性质：按车辆实际使用的性质，在相应选择项后打“√”。 东风标致特约商（盖章）：加盖由东风标致制印发给特约商的印章。 用户签字：由用户签字，字迹需清楚。 质量担保单据统计及费用结算申报表 质量担保单据统计及费用结算申报表的使用 它是特约商每月申报结算单据和费用的汇总填写表，包括首保和质量担保单据统计和费用计算。 每月1日，将首保卡和质量担保鉴定（申请）单按顺序汇总并填好此表，随同其他结算凭证（外出救援服务单、备件购买发票复印件、备件装车维修结算单复印件等）一起用特快专递寄往东风标致服务和备件部售后服务分部；同时将本表电子文档发送到东风标致服务和备件部售后服务分部。 质量担保鉴定（申请）单填写注意事项 按鉴定单填写要求正确填写 每张鉴定单只能填写一个故障： 如果同一台车同一天出现两个以上故障时，必须分别填写多张鉴定单，鉴定单登记编号必须相邻，不允许重复，但下列两种情况需要填在同一张鉴定单上：每张鉴定单只能填写一个故障： 由同一个故障引起的相关故障应填写在同一鉴定单上，且工时不能重复计算； 若同一零件两侧都出现同一故障时应填写在同一鉴定单上，如两侧的减震器、弹性铰节等。 质量担保鉴定（申请）单填写注意事项 发生备件质量担保时，担保鉴定单中备件装车日期、备件装车里程和备件装车维修委托书号三者缺一不可，且装车日期的格式必须为“YYYYMMDD”: 申报备件担保鉴定单时，必须附全以下两种附件的复印件： 用户购买备件时特约商所开的发票； 特约商维修结算单（用户联）。 同一单据不能出现以下2种情况（因PGI读入一次）： 备件号、数量均相同； 工时码均相同。 零件数量不能超过“100”； 质量担保鉴定（申请）单填写注意事项 行驶里程与修理日期必须完全对应，否则易出现里程矛盾。即填写鉴定单时如行驶里程处填写出现故障的里程，修理日期则必须填写出现故障的日期；如修理日期填写的是故障已处理完时的日期，则行驶里程必须填写故障已处理完时的里程表里程。而且实际填写时应优先选择后一种情况。 对单据填写不符合要求、不能通过计算机检查、缺件、明显的错赔等，神龙公司将予以拒绝。 在N月之内，东风标致服务和备件部售后服务分部实时对特约商上传的质量担保鉴定（申请）单审核，如果鉴定单填写有问题，东风标致会通知特约商对原单据作废，并重新填报上传,同时在故障描述处要注明该单是重新上报的,并写明被拒绝原单的鉴定单编号。在特约商结算单据和凭证寄回东风标致后，如果检查出来的鉴定单需要修改，则特约商只能在N+1月，重新上报该单据,且重新上报时，必须重新填写新的鉴定单（同时原先的单据和记录作废），新单据除鉴定单登记号需重新编排外，其他数据项保持不变。在重报鉴定单的现象描述处注明此单属拒单重报，并写明被拒绝原单的鉴定单编号。 质量担保鉴定（申请）单填写注意事项 油漆质量担保鉴定（申请）单的填写： 必须填写同意编号； 工时严格按工时编码填写； 材料按实际用量填写并折换成金额输入其它费用合计栏。 注意：工时不允许折换成金额 质量担保鉴定（申请）单的附件 下列质量担保鉴定（申请）单申报结算时，必须附相应的附件，用订书机装订于相应鉴定单第一联的背面, 特约商在申报此类鉴定单时务必注意，如果未附或少附相应附件，该鉴定单将被拒绝结算。 轿车运输单(复印件) 含出厂时轿车运输单上注明的缺陷或缺件的鉴定单   5 结算单原始件必须由用户签名确认 购买备件发票及其对应的维修结算单(复印件) 备件担保鉴定单 4 应将缺陷部位标记后拍照 油漆缺陷部位照片（原件） 含油漆费用鉴定单 3 交通、住宿发票，外出救援服务单(复印件) 含外出救援服务费用鉴定单 2 1.旧件返回、自动变速箱的运输等； 2.发票总金额应与申报金额（不含税）一致 托运单或包裹单或包装单发票(复印件) 含运费鉴定单 1 说明 相应附件 鉴定单类型 序号 特殊零件的质量担保规定 轮胎质量担保 蓄电池质量担保 进口备件和国产备件在担保业务中的使用 传动轴质量担保 减震器质量担保 其他特殊零件 轮胎质量担保 轮胎问题主要表现为鼓包，裂纹等几种情况，但考虑到轮胎产品的特殊性，对轮胎质量索赔特作如下规定 ： 对于轮胎索赔，特约商应认真仔细地进行鉴定，排除如使用不当，维修不当等非轮胎本身质量的因素，在确定符合质量索赔条件的情况下，向东风标致提出索赔申请，详叙原因，并在轮胎损伤处用油漆注明，旧件返回。 蓄电池质量担保 由于长时间库存，且没有采取任何充、放电维护措施所造成的蓄电池失效属维护使用不当所造成的故障，不予质量担保。 特约商在做新车准备时，将蓄电池的型号和生产批号写在质量担保卡上。 因索赔的旧蓄电池不返回神龙公司，所以特约商必须在质量担保鉴定（申请）单和旧件卡片、旧件验收清单上注明更换下来的蓄电池的型号及生产批号。 特约商必须对蓄电池旧件妥善保管,未经过东风标致许可,不得擅自处理。若担保审计时发现蓄电池旧件缺失，或不按规定挂好旧件卡片妥善保管，东风标致将扣除相应的担保费用。 进口备件和国产备件在担保业务中的使用 特约商在质量担保过程中对进口备件按下列原则使用： 如果原装车件为进口件（或国产件），现已有国产化备件,应使用国产备件; 如果原装车件是进口件，现有国产备件，但国产备件与进口备件不能互换时，可以装进口备件； 如果原装车件是进口件（或国产件），现已有国产备件，但神龙公司备件分部暂无国产备件时，则特约商需填写质量担保申请单向东风标致申请，待东风标致批准后，方可采用进口件维修。 传动轴质量担保 如果传动轴防尘罩破损后未及时更换，或更换防尘罩时未将混入的泥沙清洗干净，容易造成传动轴球笼早期磨损、松旷。为避免这种情况发生，特约商在对传动轴进行质量担保服务或维修时，应注意以下事项： 用户车辆到特约商处进行例行保养时，特约商应检查传动轴轮侧及变速箱侧防尘罩的漏油情况。 如果发现防尘罩漏油，应立即更换防尘罩；如果判定不属于质量问题，也应劝说用户自费更换。否则，因特约商或用户未及时更换防尘罩的原因导致传动轴早期磨损失效，其责任由特约商或用户自己承担。 更换防尘罩及传动轴时，应严格按维修手册操作；更换卡箍时必须使用专用工具。 传动轴质量担保 更换防尘罩时，应将原润滑脂清洗干净，同时更换润滑脂；禁止采用在漏油处涂胶，或用铁丝、非正宗的卡箍绑扎等简单处理方式。 传动轴更换后，应保持原状，保证返回的旧件完整（包括卡箍，不要遗失），旧件卡片上须注明详细准确的故障原因（包括部位、现象）。 未按上述要求执行的，将拒绝担保结算。 减震器质量担保 减震器在工作状态时连杆表面会产生一层油膜，在工作中该油膜会受到灰尘等外来物的污染，产生油泥。因而，减震器上部有轻微程度的油泥堆积是正常的，不会对减震器的功能造成任何影响。 由于减震器液压油具有很强的渗透性，漏油后在减震器筒上部产生的油泥比较均匀。可以利用这一特点来判断是减震器本身漏油还是外界对减震器的污染。 为避免误判，特约商在进行减震器的质量担保服务时，应注意以下事项： 首次发现减震器漏油时，应把减震器油污处擦拭干净，行驶一段时间后再进行确认。 当减震器筒上部的油量很多且很明显，减震器效果不佳时，特约商应予更换。担保更换下来的减震器旧件在返回时，应保持原状，一定不要弄干净。 在质量担保鉴定（申请）单和旧件卡片上必须写清楚相应的更换原因，如“漏油”，“异响”等，如果描述与原件不符，将拒绝担保结算。 其他特殊零件 AL4自动变速箱质量担保 ： 请参见AL4自变速箱质量担保规定。 玻璃质量担保 ： 玻璃破碎属保险事故范围，原则上不应索赔，若确属质量问题，要求在鉴定单中故障描述处详细说明担保原因，注明生产厂家代号（如FY或WYP），并如实填写生产批次号（如▲...2... ▲或X....X）。 安全气囊质量担保 ： 安全气囊索赔鉴定单中，要求在故障描述处详细记录行驶速度、路况、事故过程、车辆受损情况，并附照片。同时要求将全套气囊保存完整,记录相应序列号。 附录 附件1：质量担保鉴定(申请)单 附件2：需要申请的质量担保 附件3：《外出救援服务单》 附件4：东风标致质量担保卡 附件5：东风标致首保卡 附件6：首保统计月报表 附件7：质量担保单据统计及费用结算申报表 附件8：质量担保旧件运费鉴定单样表 附件9：担保旧件发运地址及联系电话 附件10：随箱担保旧件验收清单格式 附件11：旧件包装箱封装注明格式 附件12：财务报账单（备件） 附件13：财务报账单（工时） 附件14 质量担保审计调整通知单 附件15：东风标致财务部联系方式 附件16：东风标致服务和备件部售后服务分部联系方式 附件1： 东风标致审核签字: 49 售后业务经理签字、盖章 48 担保鉴定员签字: 47 46 总费用 = 工时费 + 备件费 + 其它费用合计 45 其它费用合计=①+② 44 特殊项目费用 43 ②特殊项目 42 41 40 39 38 37 36 差补费 车船费 住宿费 天数 人数 往返公里 救援服务地点 ①外出救援服务 其它费用 35 备件费用合计： 34 33 32 31 30 29 28 部位 装车件 金额 单价 数量 备件编码 备件名称 27 工时费用合计： 26 25 24 23 部位 工时 工时编码 维修措施： 故障原因分析 22 报修原因 21 19 备件装车维 修委托书号 18 备件装车 日期 17 备件装车里程 20 分 类 号 备件质量担保时须填写以下三栏 16 同意编号 15 原因编码 14 故障编码 13 故障性质 12 维修日期 11 购车日期 10 联系电话 9 客户姓名 8 行驶里程 7 备件组织号 6 发动机号 5 VIN 4 登记编号 3 维修委托书号 2 特约商编码 1 特约商名称 东风标致特许销售服务商 质量担保鉴定（申请）单 附件2： 需要申请的质量担保 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定， 分类号：810 备件技术及商务支持 14 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定， 分类号：300 担保期外技术支持 13 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定， 分类号：Y.. 担保旧件运费 12 特约商将行动代码输入ABCNET中特约商内部审核号中，直接上传PGI（东风标致担保结算系统） 由东风标致发文给定行动代码（即同意编号），分类号：X.. ，不需先申请 返修和召回 11 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定， 分类号：VNE 商品车质量担保 10 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定 易损件的质量担保 9 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定。申报结算时提供用户签字的外出救援服务单 质量担保需外出救援服务时，如果服务范围不在本市内或救援服务往返里程超过200公里 8 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定，如果是商务补偿，申请时需提交和用户签定的书面协议,分类号：600 担保鉴定单中“其它费用”栏总金额超过150元 7 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定 原装车件是进口件且该备件已有国产化备件，而担保更换进口备件 6 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定 原装车件是国产件，而担保更换进口备件 5 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定， 油漆担保分类号：500 有关车身或外观零件的修理，如油漆、覆盖件、玻璃等 4 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定 单车一次修理费超过人民币4000元 3 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定 维修工时超过8小时。对担保鉴定员在资格认证期间的特约商，维修工时超过4小时必须申请 2 特约商不能在ABCNET中输入同意编号 通过ABCNET申请，由东风标致给定 备件价格在2000元以上，对担保鉴定员在资格认证期间的特约商，备件单价超过500元必须申请 1 备注 同意编号的确定 需申请的质量担保事项 序号 附件3： 东风标致特许销售服务商 外出救援服务单 不需要票据 实报实销 实报实销 不需要票据 备注 金额（元） 客户签字： 火车□ 至 至 发动机号 客户姓名 特约商编码 备注：此表如用于质量担保范围内的外出救援服务，填写质量担保鉴定（申请）单时请将本单据及相关发票复印件附在后面，一起寄往东风标致，同时将本单据电子文档发送到东风标致。 年 月 日 售后业务经理签字、盖章： 合 计 差补费 住宿费 交通费（火车票、汽车票、船票等费用） 自驾车服务费用 项目 服务费用说明 年 月 日 客户意见： 处理结果： 外出原因： 其它□ 轮船□ 汽车□ 自驾□ 交通方式 往返公里数 外出地点 天数 外出时间 外出人数 VIN 客户电话 车牌号 同意编号 维修委托书号 特约商名称 附件4： 质 量 担 保 卡 车辆数据 其他 □ 出租车 □ 私家车 □ 公务车 □ 使用性质 6 新车准备编号 5 颜色 4 车型 3 发动机号 2 VIN 车辆购买日期： 1 13 E-mail 14 通讯地址 15 邮政编码 8 姓 名 车主资料 12 移动电话 11 固定电话 10 身份证号 9 单 位 16 特约商名称 东风标致特约商 盖 章 18 经办人签字 17 特约商编码 东风标致新车质量担保期：非出租车为2年或4万公里(以先达到者为限)，出租车为1年或者10万公里(以先达到者为限)。质量担保的有效期从用户购买新车之日（以购车发票日期为准）起开始计算。 本质量担保卡是您享受东风标致担保服务的重要凭证。 附件5： 首 次 保 养 卡 首 次 保 养 卡 首保里程： 首保日期： 登记编号： 车辆行驶7500公里或6个月（以先到为准），请前往东风标致特约服务网点进行免费的首次保养。 免费首次保养主要项目包括： 检查液面或添加： ● 发动机机油 ● 手动变速箱机油 ● 发动机冷却液 ● 前风档玻璃清洗液-大灯清洗液 ● 制动液 ● 助力转向液 检查： ● 橡胶衬套和防尘罩的状况 ● 轮胎的状况和气压（包括备胎） ● 灯光和喇叭的工作状况 ● 蓄电池状态 注：首次保养项目详见保养项目表 省 市 区（县）  东风标致特约商（盖章） 19 用户签字：20 其他 □ 出租车 □ 私家车 □ 公务车 □ 使用性质 17 牌 照 号 16 登记编号 15 首保日期 14 首保里程 13 车辆 颜色 12 发动机号 11 VIN 号 10 购车日期 9 网点编码 8 网点名称 特 许 销 售 服 务 商 填 写 7 E-mail 6 联系电话 5 邮 编 4 地 址 3 身份证号 2 姓 名 1 单 位 用 户 填 写 附件6： 东风标致特许销售服务商 首保统计月报表 使用性质 牌照号 购车日期 首保日期 电话 用户姓名 VIN 首保登记编号 序号 统计日期 统计员签字 特约商编码 特约商名称 附件7： 质量担保单据统计及费用结算申报表 质量担保备件费用 质量担保工时费用 外出救援服务费用 申报费用统计 合计(元) 税费(元) 不含税金额(元) 费用项目 首保费用 担保旧件运费 首保单据 张数 单据截止登记编号 单据起始登记编号 单据项目 质量担保鉴定（申请）单 日 月 年 特约商编码 联系电话 申报人 至 日 月 年 申报时间段 总计 申报单据统计 E-MAIL 传真 特约商名称 附件8：运费鉴定单样表 东风标致审核签字: 售后业务经理签字、盖章 担保鉴定员签字: 总费用 = 工时费 + 备件费 + 其它费用合计 填写实际费用× 其它费用合计=①+② 特殊项目费用 ②特殊项目 差补费 车船费 住宿费 天数 人数 往返公里 救援服务地点 ①外出救援服务 其它费用 备件费用合计： 部位 装车件 金额 单价 数量 备件编码 备件名称 工时费用合计： 部位 工时 工时编码 维修措施： 故障原因分析 本次运输方式： 重量 公斤，共 包； 运单号： 报修原因 　 2004年 月至 月旧件运费共计 元，其中包装费： 元， 运输费： 元 19 备件装车维 修委托书号 18 备件装车 日期 17 备件装车里程 Y.. 分 类 号 备件质量担保时须填写以下三栏 东风标致填写 同意编号 00HH 原因编码 660 故障编码 同上张单据 故障性质 填发运日期 维修日期 同上张单据 购车日期 同上张单据 联系电话 同上张单据 客户姓名 同上张单据 行驶里程 同上张单据 备件组织号 同上张单据 发动机号 同上张单据 VIN 新编号 登记编号 不填 维修委托书号 同上张单据 特约商编码 同上张单据 特约商名称 东风标致特许销售服务商 质量担保鉴定（申请）单 附件9：担保旧件发运地址及联系电话 地址： 单位： 邮编： 电话： 传真： 电子邮箱： 联系人： 附件10：随箱担保旧件验收清单格式 特约商 年 月担保旧件验收清单 备注：旧件验收清单和质量担保鉴定（申请）单（神龙公司质量部联）必须按顺序放于1号包装箱里，并单独用塑料袋封装，以保持整洁和便于查找和清点。同时请将本单据电子文件发送到神龙公司质量部。 东风标神龙公司质量部用户质量分部保修业务室鉴定员签字： 年 月 日 东风标致特约商担保鉴定员签字、盖章： 年 月 日 神龙公司验收 数量 备件编码 零件名称 VIN 鉴定单编号 特约商编码 序号 附件11：旧件包装箱封装注明格式 东风标致特约商名称： 东风标致特约商编码： 质量担保受理时间段： 年 月 至 年 月 质量担保鉴定单编号区间： 至 共 包，第 1 包 东风标致特约商名称： 东风标致特约商编码： 质量担保受理时间段： 年 月 至 年 月 质量担保鉴定单编号区间： 至 共 包，第 包 其他编号包装箱箱外包装上说明 编号为1号包装箱外包装上说明 备注： 1. 可用记号笔将上述封装说明清楚写在各包装箱上，或者打印出来粘贴在包装箱上，但要确保粘 贴可靠，保证运达神龙公司质量部时不发生分离。 2.在编号为1号的包装箱里，将当月旧件验收清单和质量担保鉴定（申请）单（按从小到大顺序整 齐摆放）用塑料袋封装后放入，保证单据整洁和便于查找和清点。 附件12：财务报账单（备件） 附件13：财务报账单（备件） 记帐日期 Posting date 2004 年 币种 Currency 亿 千 百 十 万 千 百 十 元 角 分 bv an 神龙汽车有限公司 DONGFENG-PEUGEOT-CITROEN AUTOMOBILE CO,LTD 财 务 报 帐 单 ACCOUNT SETTLEMENT LIST 摘要 Doc headertext 转 月质量担保工时费 会计凭证号 Document no 出纳凭证号 Document no 金额（收 / 付 / 转） Amount(R/P/I) 总经理 President 财务部（副）部长 Manager of FA 财务部室经理 Manager of dept 会计 Accountant 资金审核 Expediter 出纳 Cashier 成本中心领导 Manager of CO 报销人 Reimburser 经办人 Applicant 由 经 办 人 员 填 写 成本中心编码 Cost center 附件张数 Pages 金额 Amount 供应商编码 Supplier Code 附件14： 服务和备件部售后服务分部主任 Chef Division DPSP/APV 东风标致商务部服务和备件部副部长 Vice-Directeur DPAD/DPSP 东风标致商务部服务和备件部部长 Directeur DPAD/DPSP 说明： 1. 后附东风标致商务部服务和备件部质量担保审计报告； 2. 此单一式三份，东风标致商务部服务和备件部一份，东风标致商务部财务部一份，东风标致特许 销售服务商一份。 Nota : 1. le rapport de l’audit garantie de DPAD/DPSP est joint ; note est en trois exemplaires, un pour DPAD/DPSP,un pour DPAD/DFOP, un pour le CRE de Dongfeng Peugeot. 尊敬的总经理阁下： 经神龙公司东风标致商务部服务和备件部审计，贵公司在 年 月 日至 年 月 日的质量担保工作中，存在不符合东风标致车辆质量担保规定的行为，根据东风标致质量担保审计规定，决定扣除贵公司质量担保款 元。 特此通知！  : Selon le résultat de l’audit de garantie de DPAD/DPSP, dans les activités de garantie de votre CRE du JJ MM AA au JJ MM AA, il y a des objets qui ne conforment pas aux normes de Dongfeng Peugeot, et nous décidons donc de déduire RMB de vos frais de garanti suite à notre politique correspondante. Merci de votre attention. e-mail： e-mail： fax fax 传真： 传真： tel tel 电话： 电话： désignation du CRE département expétiteur 特约商名称： 发出部门： code du CRE date d’envoi 特约商编码： 发送日期： destinaeur expétiteur 接收人： 发送人： Date： 日期： No： 编号： 质量担保审计调整通知单 avis de réglage d’audit de garantie 附件15：东风标财务部联系电话 部门职责：负责配合特约商对质量担保款项进行对账 通讯地址：北京市朝阳区光华路7号汉威大厦西区20层 邮编：100004 联系人：赵馨女士： （010）65618558-286 黎嵘 女士： （010）65618558-285 mail:lirong@ 传真： （010）65612933 附件16：东风标致服务和备件部售后服务分部联系方式 传真： （010）65616977 通讯地址：北京市朝阳区光华路7号汉威大厦西区5层邮编：100004