流程分析与优化重组技术
流程分析与优化重组是将 TQM 理论应用到实际的一种重要
工作，它是在 TQM 思想的指导下，对工作流程进行彻底的
分析，找出已经觉察到的问题和潜在的问题，对这些问题进
行分析讨论，找出解决或优化的方法并切实地实施，不断收
集反馈，进行总结，提出新方案，这样循环向前，从而减少
问题，优化流程，提高效率，完善质量。
流程分析与优化重组的要求：
1.所有相关人员的积极参与；
2.始终抱着"客户满意"的理念；
3.团队精神，紧密合作；
4.有科学的步骤和方法；
5.有良好的组织。
流程分析与优化重组的步骤与方法：
1．组织小组讨论，找出开发流程每个阶段存在的问题。
·需要一个富有经验的组织者，引导大家积极发言，而又不偏
离主题；
·组织者在会前做好准备：
1)决定将要讨论的对象。最好将每次会议的议题限制在一个
较小的范围内，比如只讨论开发流程的一个阶段，而不是整
个流程。这样可以集中大家的思想来深入思考。
2)会议前要把将要讨论的议题通知大家，让大家有足够的时
间来准备或做预先的思考；
3)需要确定一个人，负责将会议上大家的提出的问题记录下
来。文档工作对整个流程分析与优化重组过程都是非常重要
的，一是可以做好记录，为后面的工作准备材料；二是可以
整理思想；三是让大家看到讨论的结果。
·在讨论会上：
1)引导大家只提自己认为存在的问题，不用讨论其合理性，
不用讨论原因和解决方法；
2)互相尊重，不攻击别人，对事不对人；
3)不打断别人的话；
4)做好记录，将每个人所提的问题都记录下来。
2．整理问题。
会后，将记录下来的问题进行整理，去除重复，形成一个清
晰的问题列表。
3．将问题分类。
第二次会议，将整理好的问题列表发给大家，共同讨论，按
照矩阵法将问题按重要性、解决难易程度分类。
矩阵法如下图所示：
经过讨论，将所有问题按上图所示的四个象限分类。并决定
首先解决哪个象限的哪个问题。
·做好记录。
4．寻找解决问题的方法。
在这个步骤里，小组成员集思广益，提出解决问题的尽可能
多的方案。
可以采用的方法有：
·鱼骨图法
是借助图形，从六个方面来寻找问题出现的原因。这六个方
面 是 5M1E ：
Management,Man,Method,Material,Machine,Environment。
1)定义问题特性
2)画出下列图形：
3)画出大原因之下的小原因
4)找出主要原因，以它为问题特性，重复上述步骤，直至原
因非常明确，解决方案就可以很容易地形成。
·5W2H 法
5W 分别是：
1)Why：为什么要做这件工作？
2)What：内容是什么？
3)Where：在哪儿做？
4)When：什么时候来做？
5)Who：由谁来做？
2H 分别是：
1)How：怎么做？
2)Howmuch：要花多少时间或其他资源？
·做好记录
5．选择最好的解决方案，指定某一个人负责实施。可以参
照 5W2H 制定实施细则。
6．评估实施结果，修正解决方案，重新实施.
7．进行下一问题的解决。
8．进行新一轮的流程分析。
·每一步都要做好记录。文档齐全是成功实施流程分析与优化
重组的重要保证。
