服务员服务流程及细节
问 好
服务细节
1、当礼仪将客人领至门前时，盯台服务员应
面带微笑，躬身，主动向客人问好。
2、统一用语：“欢迎光临，中午/晚上好”。
3、并跟随第一位进包间的客人身后，引领客
人就座。
4、非本包间的客人经过本岗位时，要主动微
笑问好。
5、当工作中与客人在过道相遇时要主动让道
点头示意问好。
注意事项：
1、语言诚恳亲切，音量适中
2、关注客户相互称呼，便于餐中服务表的
填写。
帮 客 挂 衣
服务细节
1、如客人脱掉外套时，要主动上前接过客人
的衣物，帮客人挂衣。
2、如客人有背包，帮客人挂到衣柜中间。
3、服务用语：您好，我帮您把衣服挂衣橱，
好吗？
注意事项
1、先帮主宾挂衣，再帮其他客人挂衣；
2、要将主宾的衣服挂到做有记号的衣架上，便
于离开时方便取衣；
3、提醒客人将手机带出；
4、不要把衣服拿出包间或拿离客人的视线；
5、不要强求为客人挂衣；
6、当客人喜欢把外套放在椅背上时，为衣服罩
上口布。
拉 椅 让 座
服务细节
1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向
内，搬住椅子靠背，右膝盖抵于椅背，轻轻
向后搬移，拉椅时以不发出声响为宜，并说：
“请坐”；
2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方
向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不
能过重或过轻。
注意事项
1、椅子使用时不可拉动，应轻拿轻放避免地面
磨损；
2、如果客人人数少于台位数时，要留出上菜的
位置，方便上菜的操作；
3、如果在场有老人，要先帮助老人就坐，不要
把老人安排到上菜口就坐；
4、如果有小孩，要帮小朋友提供BB椅，不要
把小孩安排到上菜口就坐。
上 香 巾
服务细节
1、上香巾应用托盘、毛巾篮和毛巾夹，第一
道香巾应在上茶之前进行，派送到客人手里；
2、上香巾时，从主宾开始，顺时针方向从客
人左侧递上，服务用语：“先生/小姐，请您
用香巾”，并辅以手势；
3、整个动作为：递巾→放置→收手→退后半
步→手势示意→收手；手势流畅优雅，体现
高贵的服务品味；
4、撤/换香巾，在斟完茶后，将客人用过的
香巾一一撤下；
5、操作时要专注、认真，托盘不宜超越客人
肩部；
6、服务人员可在客人点菜时，进行换毛巾。
注意事项
1、夏季是凉的香巾，冬季派送热的香巾，以体
现亮点服务；
2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内，不要
打扰客人
3、除主宾外其他客人只须提供：“请”、“您
好”、“谢谢”等简练的服务语言和手势，
尽量减少服务语言对客人沟通的打扰。
问 茶、斟 茶
问茶服务细节
1、询问主宾和什么茶
2、服务用语：“先生/小姐，您好，请问给
您沏什么茶？”
问茶注意事项
1、熟记茶叶的品种；
2、泡茶前要有洗茶的过程；
3、泡茶的水一定要100摄氏度；
4、泡茶加入的水应是茶壶的8分满，以免过满
溢出伤到客人活自己。
斟茶服务细节
1、斟茶时先从主宾开始，顺时针方向，站于客人右
侧倒茶，保持侧身服务；
2、左手拿茶碟垫于壶底，茶碟内垫莲花座，避免发
出额碰撞声，右手持茶壶，壶嘴朝外，食指勾住壶
柄，大拇指在上，其余三指托于壶柄下，用手腕带
动茶壶，身体不弯曲，壶嘴距离茶碗2—3厘米，倒
茶时速度适中，不能过急，以免茶水溅出，以八分
满为宜，收壶时将壶嘴稍稍旋转，以免茶水顺着壶
嘴流下；
3、整体感觉协调，姿态优雅，收壶后退后半
步，右手手势示意“请”，主宾突出姓氏服
务“某先生/小姐，请您用茶。”目光朝向客
人，体现语言、动作、眼神、表情融为一体
的庄重、高雅和亲切；
4、随时注意客人茶水的温度，及时更换；
5、儿童面前不宜派茶；
6、要随时留意为客人添茶注水。
上 餐 前 水 果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘；
2、将果盘从客人右侧送上，“请用果盘。”
3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与餐位的增减
服务细节
1、增：先加上餐椅，请客人坐下后，再加餐
具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜；
2、减：征求客人意见，用托盘撤下多余的餐
具，调整台面位置，使餐具放置客人正前方，
如减餐位，宾客间距离应相等，如就餐人数
少于餐台标准人数一半以下，应使客人就餐
的位置在台面靠主宾这一侧。
注意事项
1、增加餐位应在倒茶前为其加好；
2、撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进行。
铺口布、撤筷套
服务细节
1、从主宾开始，位于客人右侧，右手轻轻将
口布花拿起，侧身双手打开，斜角要平铺。
操作时以左手为轴，右手画圆，用骨碟压住
口布一角，平整的铺于台面边缘；
2、撤筷套时，右手拿起，置于左手中，右手
拿筷子的中下部位将筷子抽出，并将筷子支
于筷架上，末端距离台面边缘1—2厘米（二
指至三指的距离），筷子摆放要整齐，做到
一次到位。
注意事项
1、注意手不要碰到筷头；
2、如客人没有全部到齐，可以将未到宾客的座
位开席；
3、口布的一角应压在SP碟正下方，中心线与
口布对角线一致。
斟 醋
服务细节
1、右手持醋壶，左手拿一叠整齐的餐巾纸来
擦拭壶嘴，双手置于胸前 ，询问主宾“先生
/小姐添醋好吗？”客人示意后即可操作；
2、一般斟放味碟的1/3即可，如有醋顺壶嘴
流下，则拿餐巾纸轻轻抹去，以免醋滴在客
人身上。
注意事项
1、斟倒醋时，主宾以外的客人用“请”、“您
好”等用语提示客人；
2、如果滴在台面上，应用餐巾盖在台面上。
撤 果 盘
服务细节
1、视客人的到位情况或者客人己将果盘用完，
询问主宾“您好，帮您把果盘撤掉好吗” ，
客人示意后即可操作；
2、右手将转盘转至上菜口，将果盘轻轻撤下，
如果盘未用完，现客人已到齐，询问“您好，
帮您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操
作（用公叉进行操作）
注意事项
分果盘时，主宾以外的客人用“请”、“您
好”等用语提示客人。
上 酒 水
服务细节
1、示瓶
酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于底
部，右手轻握上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人，
“这是各位点的XXX酒，现在打开好吗？" ，客人
示意后，即可开瓶斟酒水。
2、开瓶
（1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意 后，将手
持稳，瓶口朝上，用手握着，启开瓶盖，开启时要
避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收
起 ；
（2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒
刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁
瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，
然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动
酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面
前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确
认后，才可斟酒。
（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身。
3、斟酒水
斟酒水的一般顺序为：白酒→啤酒→饮料。操作
时从主宾开始，斟时以中速为宜，右手拿酒瓶下部
1/3处，商标朝向客人，站于客人右侧，右脚朝前半
步，瓶口距杯口2厘米。斟酒后，将瓶口向上旋转
一下，以免最后一滴掉落。然后退后半步，手势示
意“请”，主宾则突出姓氏服务。斟酒完毕，酒瓶
商标仍要朝向客人。
注意事项
1、餐中添加红酒、啤酒时，如客人正在在交谈，
可用食、中两指压在杯座上，将杯子移至餐
位的右上方，添加后，再移同原位；
2、斟酒标准：斟酒前应小声询问客人斟倒多少，
按客人要求斟倒，如餐中敬酒时，则先按照：
白酒八分满（斟酒器为2/3），洋酒一盎司，
红酒1/5满，啤酒八分满，如客人要求继续斟
倒，方可继续添加。
上 凉 菜
服务细节
大拇指和掌根压住中下部盘边，其余四指托
住盘底，将盘子另一边轻落在转盘后，掌心
轻推，四指托着盘底轻轻放落。
注意事项
上菜摆盘标准为：小台：一中心，二平行，
三角形，四方形：大台（有转盘）：摆放
时菜品盘边不超出转盘边缘，间距均匀：
一荤一素营养调配：色泽一深一浅刺激食
欲，凉菜要求一次性上齐。
撤 茶
服务细节
1、斟倒酒水后，为客人将茶水撤下，撤茶时
应征询客人：“为您撤下茶水好吗？”客人
示意后，将茶碗和茶碟一并撤下；
2、操作时应专注、认真，食、中两指托住茶
碟底部，大拇指压住茶碟边缘，轻轻托起，
放在托盘中，然后将茶碗、茶碟分开摆放，
茶碟摞放于托盘中下部，茶碗摆放于周围；
3、如客人示意不撤，餐中服务时应给客人续
茶，并征询是否换成大杯盛茶水；
4、托盘不得超越客人肩部，不发出声响为宜。
换 香 巾
上第一道热菜前，为客人更换一次香巾，以
保证客人有清爽的心情食用主菜。
补 酒 水
当客人进行敬酒时，要保准各就餐客人酒杯
里酒水的量，随时做好添加工作。
上 热 菜
服务细节
1、上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大
且不影响客人的位置；
2、双手五指并拢微微弯曲，托于菜盘两侧，
以手不接触盘的内侧为准，将菜品轻放于转
盘之上，盘的边缘距转盘边缘2厘米，以不发
出声响为宜；
3、左手自然倒背，右手轻转转盘，将菜转到
主宾面前，然后收手，退后半步，微微躬身，
辅以手势，报出菜名；
4、要求转动转盘时速度缓和、态度认真庄重：手势
和整体动作协调、流畅；
5、报菜名时语言清晰，音量适中，以客人听清为准，
切不可造成喧宾夺主的感觉。
6、如是朋友聚会，公司宴请等热闹场面、须在报完
菜名后加以适当的祝福语，以突显亮点服务。
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排，注
意色泽搭配、荤素搭配；
8、有小料的应先上小料后上菜：上虾、蟹等带皮壳
的菜品应先上小料、洗手盅，后上菜 。
9、煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖，揭盖
时应垫有香巾并迅速翻转菜盖，以免有水蒸
汽滴在客人身上；
10、凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花的菜品，
头和组花的一端应朝向土宾位的左边，头左
尾右；
11、且鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。
看卡、划单、上菜
1、管理人员下完单后，服务员要仔细看单，
熟记菜式，做到心中有数，准备菜品所需物
品 ；
2、如不是按位点汤，要准备汤碗，垫碟、小
勺、如点有鲍鱼、松板牛肉、牛仔骨等，要
提前准备刀叉，点虾、蟹类等需用手按触要
准备洗手盅或一次性手套；
3、上菜前要仔细核对菜品与点菜卡上的菜名，
做法，数量，斤两和客人的特殊需求是否相
符，验证无误后，将菜卡上的菜名划注、以
备部长、主任巡台查验；
4、热菜上菜顺序：两热荤 →按位上的高档
菜品 →清蒸的名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲
仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨：剔刺时如发现鱼肉尚未熟透，要及
时将鱼送往后厨重新加热 ；
2、分菜：在客人屡屡被敬酒．不便川餐时，可
以帮客人分菜：如发现某位客人特别爱吃哪
一道菜，也可以帮客人分菜：如果桌上菜品
不多，客人没有要求则不必派菜；
3、分汤：不可将汤汁洒到客人身上或衣物上，
碗内的菜汤汁要均匀；
4、大盘换小盘：尽量不破坏菜的原型并将原菜
中的饰物换入小盘中；
5、报菜齐：当上完最后一道菜品时，应报知客
人“您的热菜己经上齐，请问还需要加些什
么？"，客人如需加菜，应及时通知厨房，并
注明加菜，如是加工时间长的菜品，应及时
提解客人，并根据客人需求推荐加工快，时
间短的菜品。
斟 酒
随时注意观察，当发现客人杯中的酒剩下1/3
应及时添加。
巡 台
服务细节
要做到：一、三轻（说话轻、操作轻、走路
轻）；
二、四勤（眼勤、手勤、口勤、腿
勤 ）；
三、六留意
1、留意骨碟：留意骨碟：当骨碟里的杂物达到二分之一时，
需要更换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放于托盘
内，先从主宾开始，位于客人右则，微笑放低声音与客人打
招呼“您好，为您换骨碟。”操作时、右手将用过的骨碟撤
于托盘内，将干净的、骨碟轻放于原处，顺时针方向依次进
行。动作轻而稳，专注认真，一般情况下，除主宾外，其它
客人可伸手示意“请”，待客人同意后直接操作，不须过多
的服务语言，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均
摞齐，避免占用托盘太多的地方，以不发出声响为宜。操作
时，托盘任何时候不得超越客人肩部。
2、留意烟缸：服务员随时留意客人拿香烟，及时点
烟，当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时，就应及
时换掉。备好干净烟缸，左手托托盘，位于操作方
便的地方．以不影响两边客人为准，先将干净烟缸
轻放在用过的烟缸之上，手指下移，连同下面过的
烟缸一并撤于托盘内，然后再将干净的放到原处。
操作时轻而稳，以不发出声响为宜，因不影响客人，
一般不须服务语言，直接操作即可。如果烟碟内己
有了杂物或烟灰时，需一并换掉，操作时应同时各
好烟碟，干净烟缸压在用过的烟缸上，连同烟碟一
并撤下．将干净烟缸放于新烟碟中，持烟碟一端轻
置于原处。
3、留意客人用餐情况：做到先知先觉、如客人
取烟，应马上反应为客人点烟，点烟时应先
试火，调整好火苗大小，请示客人：“您好。
”自下而上将火苗移到香烟前1厘米处，待客
人点过抬起香烟后．收起打火机。当台面上
餐巾纸用完或所剩不多时．应及时续上，将
适量的餐巾纸放于小圆托内，右手持香巾夹，
将餐巾纸递上。当客人吃过虾、蟹等需用手
接触的食物后，应及时将香巾递上，待客人
用后，立即重新更换。
4、留意酒水：一般烈性酒客人喝完再斟、当客人杯
内的酒水用完或所剩不多时，应及时征询客人意见
后续上， “给您加点酒/饮料好吗？”
5、留意空碟或剩菜多少：一般撤用过的空碟、空碗
．不用征求客人意见，可直接撤走，，当新的菜品
因台面无空处无法及时上台的情况下需要折盘，折
盘方式分两种：一是直接在台面上将两道所剩不多
的口味接近的菜品并于一盘内，二是将所剩不多的
菜品撤下，折于适当的一小盘内，稍作修饰再上台
面。不论哪种方式的折盘，操作前应先征询客人意
见“打扰一下，把这盘菜换到小盘里可以吗？”并
以手势示意。
6、留意台面整洁：当台面上有零碎的杂物时
应及时处理，以保持台面的干净整洁，操
作时，将一骨碟放于托盘内，右手持夹或
一餐巾纸，然后用夹将较大的杂物夹入托
中骨碟内，细碎的杂物可用餐巾纸捏起，
此项操作要求动作利落，忌拖泥带水：撤
去多余餐具：前应先征询客人意见“给您
折一下盘，好吗？”并辅以手势。
注意事项
1、在餐中时刻注意提升自我的服务意识；
2、确保“无声服务”质量，减少餐中客叫次数；
3、在餐中的服务流程、服务语言及服务操作规
范应标准、及时、到位；
4、按照《 餐中时间管理》 的标准， 随时跟进
时间、顺序与服务，并认真及时填写；
5、按照个性化服务的要求，认真跟踪操作，及
时到位；
6、熟记并灵活运用《客户咨询应答规范》；
7、及时按标准填写《客情信息反馈表》。
上 主 食
服务用语
当上完最后一道菜品时，应对客人说“清问
主食是现在上还是一会儿您通知我再上？”
注意事项
如客人事前没点主食，要及时提醒客人点
主食：“您的热菜已经上齐，是否现在点
好主食，先让主食房去准备？"
换 毛 巾
当客人接近用餐完毕时，应首先为客人更换
毛巾，为上果盘做好准备。
上 果 盘
上果盘时，按位上果叉，并更换骨碟，按位
上可直接换脏骨碟，“请品尝酒店赠送的果
盘。”
上 茶
当客人用餐完毕，应为客人再上一道茶。将
茶具放于托盘内，直接将茶水斟好后及时将
桌面上的茶水换下，将新茶为客人上至台面，
并退后半步辅以手势“某先生/女士，请您用
茶。”
撤 小、大 餐 具
1、撤去多余餐具：持托盘将台面上不再使用
的餐具撤掉，以保持台面清洁利落；
2、斟第二遍茶水。
结 账
服务细节
1、在上果盘后如客人无再另加其他消费，可
提前与银台仔细核对数量、种类、金额；
2、当客人示意服务员买单时，应与客人说“
请您稍等”，买单前应再次核对菜肴、酒水
等是否有增减情况，如有退菜必须经当值主
管签字后通知款台；检查是否将尚未开启的
酒返回吧台，点菜单与所上菜肴是否有出入，
确认后方可结帐；
3、账单核准无误后，交本班组管理人员买单；
4、客人付钱，开发票时，准备好打包盒与打
包袋。
注意事项
1、注意客人未打开的酒水是否己经全部退还吧
台 ；
2、注意账单是否和餐中的菜品调整相符；
3、注意客人是否有其他要求。
帮 客 取 衣
将客人的衣服从衣架上拿取，记得客人的衣
服归属为最好。
提 醒 服 务
在客人离开房间的时候，提醒客人带好自己
的随身物品。
送 客
服务细节
1、客人离席时，应为客人将椅子拉开；
2、若客人的衣物在衣架上，应主动帮客人拿
取，“您好，的、您的外套。”并向客人道
别“谢谢您，请检查好随身携带的物品。”
语言亲切而诚恳，一线发自内心的热情；
3、快速检查是否有客人遗留物品及丢失餐具；
4、替客人提前按好电梯；
5、将客人送至门口，目送客人上电梯。
注意事项
1、客人的东西不要给他人，以免客人不好意思
取回；
2、应将打包的食品为客人电梯口或大门口。
