客户关系管理—赢得"心"的营销
进入21世纪，营销界最热门的话题是"客户关系管理（CRM）"。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业，许多软件和硬件企业跃跃欲试，准备大战商机。而一些准备上CRM的公司，人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统，似乎CRM就可大功告成。
CRM的最大投资在于人 首先，领导意识上的投资。让高层管理者对实行CRM有全面和正确的认识。CRM会给企业带来长期价值，但同时是一项管理的变革，最初阶段通常见不到回报，有时因体系的震荡可能业绩会有下降。但只要方向清楚，顾客利益与公司利益的结合必定产生最大的价值回报。 其次，投资于改变公司的组织结构，使得整个组织可以把只注重销售数量转向注重顾客的长期价值。CRM的成功需要全员的参与。组织的变动会引发一些人的反对。如果不能让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处，实行过程中的阻力可能产生致命的作用。 第三，投资于相关的软件和硬件系统。包括客户数据库（收集和储存关于顾客姓名联络方法，生活习性，心理特征，购买时间、频度、数量等信息），数据库查询工具（把庞杂的数据库信息按一定的目的搜索和查询，把信息转化为全面了解顾客的知识），互联网（向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行对话的场所），电子邮件系统（最低成本，可在同一时刻与百万客户进行一对一联络的工具），个性化彩色打印系统（提供每份都不一样的高质量的信件），呼叫中心（提供公司最直接地与顾客对话和提供服务）等。 第四，投资于员工的学习。把CRM做为一项长期的商业过程对待，员工在这一过程中不断地学习了解提高客户价值和公司价值的方法，学习通过"对话"这一最基本但又最重要的方法与客户保持长期的关系。学习不断采用新的信息分析方法提高认识客户的知识。同时公司还应投资与"知识管理"，让员工在工作中总结出来的知识得到最大程度的推广。 CRM的实践 一项顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。在任何情况下，只有45％的超市顾客是有价值的。有时，大量广告会带来一些不合适的顾客。选择最有价值的顾客需要顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。 贺曼（Hallmark）是一家生产贺卡的公司。当人们想向朋友表示关爱的时候会买上一张贺卡，寄出自己的祝福。1996年，贺曼向她购买最多的10％的会员中顾客赋予一种贵宾资格。贺曼想保持贵宾顾客的特殊性，向他们颁发了一份装在烫金信封里的，能凸显贵宾身份的会员金卡。除了会得到更多的积分、奖品、免费拨打专线电话特权，公司向这些贵宾会员保持交谈，提供最新产品信息和赠品，向每一位贵宾会员赠送他最喜爱的那类贺卡。该公司金卡项目经理说，"金卡计划实际上是一个建立关系的营销计划，对我们非常重要"。 要赢得顾客的心，必须深谙面向顾客并与之便利地沟通和交易。思科系统公司在这一方面颇有成效。"思科在线联络"是该公司向客户提供的全天候服务与技术支持资源系统。只有思科现实客户才能上网，可在网上查询订单、了解产品和价格信息、重新检查合同、下载软件。思科还可就其软件瑕疵在第一时间向顾客公告。 实行CRM的全部内涵在于与顾客建立互动的关系――与顾客开展形式多样的"一对一"对话。通过对话实现销售，并且是长期的，有利润保证的销售。只有你和顾客共同参与的互动的对话，方能赢得顾客的"心"。
