共同约定
谢绝随意出入
谢绝铃声
准时参加培训准时参加培训
不要打扰别人不要打扰别人
走来走去
银行网点经营标准化
银行网点经营标准化
• 走进银行
• 什么是网点经营标准化
1、走进银行
¶ 银行的组织架构
¶ 银行的业务介绍
¶ 银行的业务发展方向
支行
对私业务部门中间业务管理部门
行长室
网点1 网点2 网点3 网点4
银行组织架构图:
• 资产业务
• 负债业务
• 中间业务
银行业务的介绍
商业银行的资产业务
• 概念 ：
现代商业银行的资产业务是商业银行运用资金，
获得收益的主要业务经营活动。
• 种类：
现金资产、贷款业务、投资业务、其他资产业
务
• 资产－负债管理（核心是利率管理）
•按贷款期限分类：活期贷款、定期贷款（短、中、长期贷
款）
•按贷款用途分类：工商、不动产和消费贷款
•按贷款保障分类：信用贷款、担保贷款（保证贷款、质押
贷款和抵押贷款）
•按贷款的偿还分类方式：一次性偿还和分期偿还
商业银行的贷款业务
商业银行的负债业务
• 概念
• 负债业务的作用
• 负债管理理论
• 商业银行传统存款业务
负债业务的作用
• 吸收资金的来源
• 资产业务的基础
• 同社会各界联系的主渠道
• 成为推动社会经济发展的主要力量
结算业务：汇票、支票、本票、汇兑、
委托收款、托收承付、信用卡业务
•代理业务：基金、保险
•租赁业务：
•咨询业务
•电算业务
•保管和其他业务
银行中间业务的种类
定义
商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直
接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金，
为社会提供各类服务的业务。
中间业务的概念
2、什么是网点经营标准化
我是谁？
销售管理人员
我要做什么？
经营我的网点
什么是网点经营标准化？
- 目标
- 关键问题
- 五个要素
- 实施、跟踪、总结
什么是网点经营标准化？
网
点
经
营
标
准
化
金
字
塔
GPSO=Goal目标+Problem问
题+Solution解决方法
+Operation方案操作
GPSO是分析网点经营问题
所在，拟定针对性解决方
案并有效实施，从而达成
人均每月20户目标的方法。
关键问题：关系、意愿、技能
关系问题
- 沟通不够
- 联系过少
- 互不认同
- ……
技能问题
- 表达能力不足
- 销售流程不熟
- 促成技巧不够
- ……
意愿问题
- 对产品不认同
- 不被重视
- 利益无法满足
- ……
组织课堂讨论
网点资讯分析 客户经理、业务团队或部门通过多种形式对网点资讯
进行分析，在此基础上制订网点经营策论及具体工作计划。
网点资讯收集整理 网点资讯包括：网点基本信息（网点名称、周边
环境、柜员资料等）及网点业务信息（银行业务及同业业务信息）。
解决方法五要素：网点资讯整理
收集、整理网点相关资讯，为制订采取网点经营举措计划做参考；
同时建立网点资料档案卡，便于公司对网点的管理及网点资源的把控。
使用工具：《网点基本信息表》
《网点业务信息表》
网点基本信息
日期：
此表每年度更新一次
网点名称
网点地址
联系电话 传真
储蓄窗口数
有无理财柜 有无大堂经理
周边
环境
区域类型 居民区□ 商业中心□企业厂矿区□其他□
附近银行家数 家
储蓄业务笔数 笔/天
姓名 职务 电话 性格特点 兴趣或嗜好 生日 技能 积极性
备注：对网点重要人员用*表示
附1:
储蓄存款情况
考核权重 目前余额 新增任务 目前达成
中间业务信息
本季度考核权重
全年计划及目前达成
三方的历史业绩
上一年度 人
第 季度 人
同业信息
项目 同业一： 同业二： 同业三：
主打产品名称类型
新产品动态
各项投入
人力 人 人 人
费用
培训 次/季 次/季 次/季
激励
第 季度业绩 万 万 万
上年度业绩 万 万 万
网点业务信息
此表每季填写一张
年第 季度
附2:
解决方法五要素——联络沟通
保证基本的拜访沟通频率，事前制订拜访计划，明确
沟通对象、沟通内容，事后对沟通事项进展情况进行追踪，
对拜访沟通效果进行评估，以不断提升合作效率、紧密合
作关系。
主要内容：拜访频率、拜访对象、沟通内容
制订计划 事前准备 沟通实施 追踪评估作业流程
解决方法五要素——培训辅导
发现培训需求，制订培训方案及计划，把握培训时机，通过多形
式、针对性的培训辅导，有效帮助网点人员提高销售技能，以促进网
点各项经营指标的顺利达成。重点关注其有效性。
■需求收集 ■内容及适用对象
■常用的几种形式 ■培训时机及时间把控
作业流程 发现需求 制订计划 事前准备 培训实施
主要内容
训后总结 评估追踪
客户经理
培
训
日
期
银行 ________银行_________支行________分行__________分理处_________所
地址
培训课程
所
需
设
备
与
材
料
培训对象（详细描述）：
人数 背景描述
培训需求（确切描述）：
需要部门支援事项：
培训总结：
训后辅导计划：
意见签署 渠道经理： 培训室：
网点培训记录表
各位伙伴：
在我们的共同努力下，我们共同完成了本次课题的沟通，为了对本次沟通实施
有针对性的跟进和更好的开展以后类似课题的沟通，请您抽2分钟时间填写本反馈表，
非常感谢您的参与！
1、您对本次沟通课题的要点是否清晰？
非常清晰c 清晰c 基本清晰c 不清晰c
如不清晰，请列明： .
2、您对本次沟通课题有没有么建议？
没有c 有c
如果有，具体是： .
3、您是否需要另行安排时间对此课题继续进行研讨沟通？
否c 是c
如果是，您建议在什么时间？
.
侧重哪个方面？
.
4、您还需要我们一起安排其他什么课题的研讨沟通吗？
不需要c 需要c
如果是，您需要什么课题？
.
非常感谢！祝您工作愉快！
附5： 培训反馈表
解决方法五要素——营销推动
根据业务节奏，把握时机，通过宣传促销、竞赛激励、
炒作追踪等多种形式，提高渠道人员销售意愿及客户购买
意愿，促进网点经营指标达成。
营销推动时机：日常、节点、随机
几种常用的营销推动方式及具体适用情况
宣传、促销、 竞赛、激励、 销售炒作等营销
推动方 式的具体操作方法
营销推动实务操作步骤
营销推动方案效果评估
主要内容
解决方法五要素——网点服务
及时有效完成对网点的多项服务工作，提高网点满意度，保证业
务的顺利进行，同时树立公司品牌形象，以促进业务更好发展。
网点服务内容
• 网点：事的维护——单证传递、投诉问题处理、业
务相关信息传递、网点相关事务协助等。
• 网点：人的维护——网点销售柜员、网点影响力中
心 、同业竞争应对不断挖掘新的销售柜员
• 客户：电话回访、方案的告知、问题的处理等
网点服务方式（现场、电话 等 ）
网点服务追踪总结
流程的标准化
环节的标准化
角色的标准化
实施、跟踪、总结：三个标准化
改善确
认
达
到
改
善
目
标
日常经营
诊断分析
拟定方案
实施方案
异
常
危
险
正
常
未达到改善目标
指标检
测
跟踪方案
流程的标准化
环节的标准化
角色的标准化
实施、跟踪、总结：三个标准化
“环节”标准化
关键核心
- 日常经营与维护
- 经营指标检测
- 全面诊断分析
-改善方案、实施、跟进、确认
“环节”标准化是网点经营标准化最为核心的部分，它
解决的是如何运用网点经营手册与网点经营档案进行网点
经营实务操作，提升网点经营产能。
附：网点检测记录
指标类别 核心指标 监测指标
具体指标 开户数 有效户 新增市价 柜员活动率 客户流失率
基准值
实际值
环比值
横比值
状态
月份
注1：环比是与上月比，如本月为三月，环比值应为二月值
注2：横比是与已事先确定的同等条件的横比网点比
注3：状态分为健康、异常和危险三种，经检查为异常或危险时均应纳入诊断改善流程。
“环节”标准化——日常经营与维护
内容：
资讯整理 联络沟通
培训辅导 营销推动
网点服务
时点要求：
每日、每周
“环节”标准化——问题整理归纳
问题清单
１xxxxxxxxxxxx
２xxxxxxxxxxx
３xxxx
４xxxxxxx
５xxxxxxxxxx
６xxxx
７xxxxx
８xx
９xxxxxxxx
分类归纳
问题总结
１关系问题
•xxxx
•xxxxxxxxxx
•xxxxxxxxxxxx
•xxxxx
•xxxxxxxx
２意愿问题
•xxxxxxxxxxx
•xx
•xxxxxxx
３技能问题
•xxxx
结论
重点解决关
系问题和意
愿问题
“环节”标准化—
内容：
拟定改善方案
实施改善措施
跟踪改善进展
改善确认
操作要求：
请参照网点经营档案
时点要求：每月、每季
流程的标准化
环节的标准化
角色的标准化
作业方案：流程、环节、角色
角色的标准化——客户经理
客户经理：
• 坚持应用网点标准化表格
• 严格按要求、按流程自我检测诊断
• 会同上级定期进行经营分析，并执行针对性改善方案
角色标准化——区域经理
• 推动：引导、推进标准化工作，制定执行制度
• 参与：参与经营诊断与分析（不少于活动网点数的10%）
• 指导：帮助客户经理和业务单位主管制定和落实改善方案
（不少于活动网点数10%）
• 监督：批阅、跟踪网点经营档案（不少于活动网点数的
10%）
内容回顾
G:G:一个目标一个目标 P:三个问题 S:五个要素 O:三个标准化
网
点
经
营
标
准
化
金
字
塔
让专业成为我们的特长！
让领先再铸信达的辉煌！
如何实行网点经营标准化
WHO
谁？
WHEN
什么时间？
WHAT
做什么事？
HOW
怎么做？
如何实施
网点经营
标准化？
如何实施网点经营标准化？
改善确
认
达
到
改
善
目
标
日常经营
诊断分析
拟定方案
实施方案
异
常
危
险
正
常
未达到改善目标
指标检
测
跟踪方案
客 户 经 理
区 域 经 理
部 门 经 理
日常经营是各个环节中的第一个环节，其包含任何在正常情况下的经营动
作。在网点经营手册中，将日常经营从资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销
推动和网点服务五个方面进行梳理，提出了网点经营的具体的流程和基本标准，
客户经理可以依照但不仅限于网点经营手册内容开展日常经营。
手册还要求主管日常引导客户经理不断超越手册标准，将日常经营做得
更全面更到位，并经常到客户经理的网点进行督导访问。
)£*
环节一：日常经营
客 户 经 理
区 域 经 理
部 门 经 理
指标检测的目的是通过每月经营分析会,有针对性地对网点数据进行检测
分析，初步确定网点状态，并根据网点状态确定是否进入诊断分析环节。
客户经理应将各网点检测数据提前填入经营检测记录表，将各网点柜员活动情况
填入网点活动一览表中，并将团队和本人当月海域位置在网点经营汇总表中标出；
主管应在会前将所有客户经理的件数填入人员件数一览表对应月份，将上级公司、
本机构团队平均及各客户经理海域位置填入当月海域位移图中进行分析，并根据情况
有重点地参加大部分(主管的主管应参加重点)网点的指标检测及诊断分析等环节。
客户经理除在月末对个人网点进行检测分析外，还需确定每周目标并根据周目标
达成情况进行个人检测。
环节二：指标检测
环节三：诊断分析
客 户 经 理
区 域 经 理
部 门 经 理
诊断分析是依据必要的资讯，对检测结果进行进一步分析找出
导致指标“异常”或“危险”的网点方面的原因直至本质并进行归纳分析
的过程。依据有：网点基本信息、网点业务信息网点其他信息、网
点督导报告、经营效果检测与改善提示目录树等。诊断结果应简明
扼要地写在《诊断分析记录》页上。
) (
这个月活动柜
员少了一下，
是什么原因呢
？
Xx证券的专管
员还是天天蹲
在网点吗？
一件是家里人
反悔了，另一
见是*—*￥￥
$#$%^
那你针对他们
的竞赛方案有
过什么举措呢
？
竞赛方案是什
么时候公布下
去的呢？目标
有没有分解到
人？
你有没有在
95511前回访
过客户呢？
柜员结婚这
样的机会你
怎么没抓住
呢？
为什么没有
呢……
#￥
(*^&#$^&*(&^
%*^&%^&^(#
$%&&(&%&*
$%&%^^&
客 户 经 理
主 管
主管的主管
指标拟定方案是与诊断分析紧密相联的一个环节，是根据分析出
来的主要差距，拟定的针对性改善方案。改善方案应该有明确的计划
措施、实施对象、实施时限和量化目标。 改善措施要根据紧急重要
性排序，以有序落实。将实施时限誊到网点经营汇总表和主管的网点
经营汇总表中的《计划措施实施跟踪表》中，以备跟踪落实。
拟定方案可以参照目录树，量化目标应能与检测结果异常/危险
指标有明确对应。
环节四：拟定方案
环节五：实施方案
客 户 经 理
区 域 经 理
部 门 经 理
方案实施过程中，客户经理需随时将实施的动作及已达成的效果
填写到“改善记录”表中。事项和效果应与关系、意愿和技能三项中的
至少一项相连。
主管应结合重要网点的重要方案实施，进行网点督导访问。
环节六：跟踪方案
客 户 经 理
区 域 经 理
部 门 经 理
跟踪方案是为了确保改善方案的执行到位及改善结果。跟踪过程
中使用《计划措施实施跟踪表 》，当已实施并达成预期效果时，在
“”内挑勾：“”，如未完成，在“”内打叉：“”，并根据情况调整跟进
方案，将新的追踪日期对应格子里加一个“”，以备下次追踪。
客 户 经 理
区 域 经 理
部 门 经 理
改善确认是指在次月末进行指标检测时对当月改善方案实施后
的结果进行确认的经营动作。如果改善效果未达到改善方案预期效
果，该网点应进入下月诊断分析——拟定方案——实施方案——跟
踪方案——改善确认流程；如改善效果达到改善方案预期效果，则
该网点“康复出院”。
主管应结合该网点当月经营及改善方案实施情况，提出意见，
并填写在“主管意见”栏中，并签字。
&
环节七：改善确认
谢谢大家
