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人对信息系统的决策制定和用户满意的影响
杨彤骥，杨红玉
辽宁工程技术大学工商管理学院，辽宁葫芦岛（125105）
摘 要 ：本文对在决策制定及用户满意方面成功的信息系统在开发及运作时人的因素的影
响级别做了分析，并提出了相应的研究模型。使用统计学工具偏最小二乘法对我国东北六所
高校进行了实证研究，结果表明用户的参与，管理者的支持及信息系统的质量是影响满意度
的最关键因素。
关键词：决策制定；用户满意；人的因素；信息系统质量
1 引言
在信息系统的开发过程当中，哪些人应该参与进来的问题已经被许多学者讨论。因为在
一家公司在开发信息系统时，其组织应采用十分开阔的视角，去采用最好的技术并且在开发
过程中集中最好的人力资源；Standish Group的研究表明，在一系列软件项目拖延因素中：
超时的占 63%，费用超支的占 45%，覆盖功能过多占 67%，最终只有 28%是成功的。
同时，尽管信息系统开发方面的研究已经做了许多，企业也认为信息系统对于其发展非
常重要，但由于缺乏明晰的模型，企业仍然不断的面对着信息系统的失败[1] [2]；然而，在信
息系统实施的过程中并没有一个普遍使用的模型，一些学者在其文献中对在特定情况下的某
些成功因素考察过或建立了相应联系[3]；我们可以在文献当中发现许多有效的措施，其中重
要的两个是决策的制定及用户的满意度。
今天，许多的研究是基于 Delone和 Mclean在 1992年建立的模型，他们提出了关于成
功信息系统需要细致关注的多维独立模型，并定义及规范了模型的每个方面，他们最新的模
型是在 2003 年提出的（图 1）。然而在此模型中，并没有对人的因素进行明确的评估，因
此本研究的目的就是明确人的因素在信息系统开发及运作过程中的影响，同时用决策的制定
和用户的满意度来测评个人绩效，进而了解在信息系统开发及实施过程中我们应采取什么样
的行为来确保其成功。
信息质量
系统质量
服务质量
使用
目的
使
用
用户
满意度
净盈利
图 1 Delon and Mclenn’s 模型
Fig1 Delon and Mclenn’s Model
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为了确保研究成果准确，我们将模型在东北 6所高校进行了研究及测试，主要分析的是
高校里的教务管理系统，因为教务管理系统是高校里最重要的信息系统，是高校成功运作的
重要因素之一。实证研究中我们采用的是统计学中的偏最小二乘法，它可对复杂模型进行评
估。
2 个人绩效
在过去的 20年中，对于信息系统用户的研究已经开展了很多。今天，这种研究进入了
更加精细的阶段，如将用户置于计算机处于主导地位的社会系统中研究，对其研究包括了大
量的个人绩效因素，其中明确提出的有决策制定[5] [25]和满意度。
决策制定
决策的制定是企业的执行官（包括用户）的主要职能之一[4]，特别是制定的决策将会在
多维组织中起到影响作用的时候。决策的制定的重要性在于可从一点影响到整个公司及公司
的长期业绩；同时，信息的质量允许决策者判定其决策的选择是否正确，包括信息的及时性，
准确性，可靠性及其未来执行的效果。
决策的制定可被定义为在一系列的措施中选择其中之一，换句话说，就是用一种理性
的方法去继承，去评估，去进行方式的选择，因为当今世界正朝向开放与全球化市场迈进，
信息的可靠性，及时性，易获性都为将来制定有效的决策起到关键性的作用[5]。系统的方法
要求，人们一定要对相关政策及来自与其他部门（特别是与之发生直接关系的部门）甚至整
个公司的运行机制保持敏感；重要的是，当信息系统涉及到公司的全部操作部门及决策制定
活动时，信息系统在企业不同级别不同部门的潜在效果从企业使用计算机开始就已经被信息
系统研究人员所注意；即使是企业里刚刚使用信息系统，许多实例也证明其应用在为企业决
策及技术提高方面也起到了良好的作用[25]。Huber已经证明集成信息系统在某种程度上对决
策的制定会起到一定的促进作用，他主要是从决策制定的时间及可靠性两方面论述的。
用户满意度
用户可以这样定义，他是一个这样的人，将其日常工作与信息系统的使用或信息系统处
理的信息联系在一起[6]，信息系统是专门为其所建立的，当然，这个概念也并非一成不变，
因为某些信息系统用户也不是使用软件的专家[7]。
对信息系统有效性及在现有经济情况下建立信息系统困难程度的了解需要，加速了对于
某些可量化指标的出现。用户满意度正是这时出现的被大多数专家所认可的指标[8]，许多企
业仅仅采用这一个指标来衡量信息系统的效率，如现在广泛使用的 ERP 系统[6]其用户满意
度较高。
信息系统的用户满意度的概念性定义还没有在专家中得到统一的认同，大部分人认同的
观点是用户有主动向信息系统靠近的需要，现在许多人都在用此方法来衡量信息系统成功与
否[23] ，企业也用此种方法来预测信息系统是否会在使用后被员工所接受；Seddon和 Yip在
其著作中论述了从信息系统中获取信息的机会，相关性，可靠性及准确性。
用户满意度是重要的，因为它会对使用信息系统部门的工作目标，工作质量及其对于信
息系统的使用意愿有着潜在的影响[9]，由于测量用户满意度的工具被提出许多，同时用户满
意度的测量需要很多复杂的参数，因此迄今为止还没有一个被广泛认同的统一明确的方法。
我们有必要说，如果一个信息系统没有为企业决策或提高用户满意度方面提供可靠的信息，
那么此系统就是失败的[10]。
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3 质量维
与其他产品类似，信息系统也有其质量。这也是为什么在现代世界中对于信息系统的评
估主要包括以下因素：信息的质量，系统的质量，服务的质量。因为无论从个人角度还是组
织角度，以上因素都与信息系统能否成功运行密切相关。
信息的质量
Demine，Ishikawa，Juran，Crosby以及其他的专家学者提出的关于质量的定律已经成
功的应用于企业提高产品质量方面，但是在今天，这些规律也同样适用于信息[11]。每个信
息产品对于信息用户来说都有其内在的价值，当然此产品是信息质量与信息系统质量的复合
品。
毫无疑问，信息质量的概念在是十分重要的，在任何情况下也不应被忽视。因为在当今
时代信息质量概念的从属性是其本质特性，虽然许多专家学者对其做了各种各样的定义，但
却没有被普遍接受的，而且在如此众多的定义中没有具体的量化标准；同时企业里面的高管
却在挖空心思研究能够提高信息质量的战略。因此，信息的质量对于组织来说异常重要，尽
管我们已经对其进行了十几年的研究，但对于如何提高其质量及如何对其进行评估还缺乏统
一的系统的方法。企业中的高管已经在这方面投入了不少资金，但却收效甚微，因此我们有
必要提出一种方法来对企业开发的信息产品进行评估。
通过以上观点我们可知，用户生活在比以往任何时候都充足的信息世界当中，企业也处
于一个竞争日益激烈的世界当中。无论对于用户还是企业，信息的质量都是其生存发展的关
键性因素[12]。幸运的是，对于这方面的研究已经进行了许多，相应也提出了它的一些特点，
我们总结如下：精确，适当，完整，可靠和相关[13][14]。并且对信息的质量提出两点假设：
假设 1：信息的质量与用户最优决策密切相关（简称 H1）；
假设 2：信息的质量与用户满意度密切相关（简称 H2）。
系统的质量
系统的质量（或软件质量）被定义为系统零缺陷[15]，从另一方面说，就是系统在运行
过程中可能发生的任何问题都已被预测到[16]。由于系统越来越复杂，在开发其过程中提高
其生产率及质量还是有必要的。
系统质量的研究主要基于系统在多大程度上能满足用户的需要[17]。软件开发人员，系
统质量专家，也在尽力发现能够代表系统质量的某些标准，特征；根据 Bennatan的研究[7]，
质量的标准很难具体定义，由于企业的不同其衡量标准也会有所不同，只要信息系统满足一
定的质量标准，有着可靠的信息输入，这样的系统对于企业来说还是可用的。
对 Kahn，Strong 和 Wang 来说，软件产品的质量包括与此产品相关的各维度：如产品
的精确性，完整性，无错性。同时对于 Deline和Mclean来说[18]，信息系统的质量可用其使
用绩效来衡量，如可靠性，易用性，数据的质量，可移植性，继承性，重要性等。因此无论
是对于企业还是个人系统质量被认为是信息系统成功的主要标准之一，对于其不断的研究也
为管理者和开发人员提供了许多无价的信息。
根据以上观点，当一个项目开始开发时，其质量是必达目标之一，这也是为什么，信息
系统的开发要有相应的体制标准。应该说，软件质量研究人员已经在这方面开展了许多课题
研究，但具体被应用的少之又少，而且大部分是 70年代前的研究成果，可以看到，信息系
统质量的重要性还没有被充分的重视。近来，已有些工具的提出来保证系统的质量：软件质
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量保证，ISO9000（ISO9001，ISO9002）系列，软件成熟度模型，及欧洲的质量管理保证体
系等等。
我们可对系统的质量提出两点假设：
假设 3：系统质量与用户做出的最优决策相关（简称 H3）；
假设 4：系统质量与用户满意度相关（简称 H4）。
服务质量
今天，信息系统变得更加重要，因为一般来说信息系统可为企业的持股人提供必要的服
务信息。随着 80年代中期，计算机终端用户时代的到来，各个组织也具有了双重角色，即
信息提供者和服务提供者。
服务质量指的是被大家所公认的对于信息部门及其人员支持所提供服务水平进行级别
评估的判断或态度，当然也包括提供服务的途径，服务质量是无形的，不能存储，其属性很
难衡量。因此，对于服务的评估还是很有必要的，这里一个组织所关心的是从用户角度对于
服务质量的感知的测量方法，尽管用户已经从个人主观角度对服务进行了评估。
在衡量服务质量绩效的主要困难中，应附上对其预期估计及所需的资源计划，包括人员，
基础设施和足够的设备[19]。向用户提供服务的过程包括提供的时机，用户的幸福感，员工
的知识，提供服务的精确性，当然有些时候也需要特殊的及人性化关注，因为计算机用户不
仅仅只是需要一台机器，而是需要一个能够满足他们需要的计算机系统。Kettinger 和 Lee
发现在衡量信息系统质量方面的一个重要因素是用户，即在达到组织目标的同时用户的个人
需要是否被同时满足。
在衡量用户满意度方面使用的非常广泛的一个工具是 SERVQUAL，此工具是由
Parasuraman，Zeithaml，Berry在 1985年联合开发的，其目的是帮助研究人员来评测信息系
统的服务质量，它采用调查问卷形式从 5 大维度提出了 22 组问题，5 个维度是：明了性，
准确性，可靠性，易于应答及换位思考。
假设 5：服务质量与用户制定最好的决策相联系（H5）；
假设 6：服务质量与用户满意度相联系（H6）。
4 人的因素
每个组织都需要训练有素的 IT 人力资源来执行日常活动并完成其既定目标，因为尽管
已经拥有了全部技术，但在设计及应用相应的技术设备时，人还是最关键的因素，即在组织
提高工作效率、制定最优决策方面人是最重要的一项资源，尽管一些研究人员发现某些用户
认为计算机在削减企业开支及人员方面也是个非常有效的工具。
管理者的支持
可以说在当今社会企业管理者生活在一个漩涡当中，他们每天都要与更新的技术，日益
严重的竞争，不断改变的规则和经济环境进行斗争，而信息系统实施的失败可归因于缺乏管
理者的参与及支持；那就是说，管理者的支持被认为是信息系统成功的最为关键的因素之一
[2]，因为管理者支持用户。这种支持可表现为不同的形式：集中企业力量，提供相应资源，
提供足够的软件，鼓励员工使用系统，支持培训计划，向企业不同部门推荐系统[20]，等等。
另一方面，当企业开始使用信息系统时，相应的在一些部门会产生抵触情绪，这时就需
要管理者采用某些激励机制来促进系统在企业的实施，已有相关文献证明管理者所采用的激
励机制可在很大程度上降低员工的抵触情绪，同时提高其接受工作环境改变的能力[21]，当
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然管理者要有足够的资源来为企业员工提供理想的工作环境，来帮助员工对已有信息系统参
与的工作环境做出积极的反应，否则，员工的抵触情绪就会成为信息系统实施的一大障碍，
这也是为什么我们把管理者的支持与信息系统成功的实施联系起来。
假设 7：管理者的高度支持与信息的高质量有联系（H7）
假设 8：管理者的高度支持与系统的高质量有联系（H8）
假设 9：管理者的高度支持与服务的高质量有联系（H9）
用户的参与
在开发信息系统的过程中从目标用户中选择一个或几个人参与其中是很有必要的，这样
会在信息系统的用户群中建立这样一种心理状态，认为信息系统具有两个特性：首先，它非
常重要；其次，它与人（即员工）密切相关[22]。因此，员工的参与被认为是信息系统成功
运作的一大关键性因素。
信息系统在开发和实施过程中用户参与的重要性与企业未来的收益密切相关。事实上，
由于用户的积极参与可使开发人员迅速得到企业的业务需求，易于将分散在各个部门的信息
进行集中汇总，同时有利于用户对于系统的积极反映和对系统的接受，使用户认为系统是可
用的，良好的，重要的，并且与其密切相关。
也有一些其他的学者对这种关系进行了理论研究，主要是从对企业的影响及经济方面，
大家一致认为用户的参与是保证信息系统成功实施的重要因素。Franz 和 Robey，Doll 和
Torezadeh，Standish 研究组]在他们的研究中都发现用户的参与和信息系统的成功实施有联
系。
假设 10：高度的用户参与与高质量的信息有联系（H10）；
假设 11：高度的用户参与与高质量的系统有联系（H11）；
假设 12：高度的用户参与与高质量的服务有联系（H12）。
程序员的技术
软件的开发是一项十分精细的活动，今天由于项目开发的无计划性，导致了软件的延
迟交付[24] [25]，预算超额，功能不足，质量欠缺等一些问题，但对于程序员（软件工程师）
来说，其面临的最大挑战还是所开发的软件用户是否会使用，是否会满足用户的全部需求[3]。
软件开发过程中程序员的分析技能被认为是软件成功实施的重要因素，特别是在软件的质量
方面[26]。
软件工程师是拥有多项技能的专家，他们将企业的业务需求转变为程序指令，他们的任
务就是创造高质量的程序，同时与后台数据库相结合，最终达到程序无错的程度，事实上他
们与整个开发环境都密切相关：编程语言，操作系统，网络设备，数据库软件，他们需要了
解所使用的软件能做什么，不能做什么，等等；同时，随着信息技术的日益发展，不断的有
新的软件及编程工具的出现，也对软件工程师提出了新的要求。
由于软件开发失败的案例不断的出现，因此有许多学者在寻找程序员与软件开发的适当
关系，这些研究的积极方面就是软件工程师的技能在不断提高[23]。程序员的技能被认为是
系统成功的关键性因素之一，其受教育的质量也是需重点关注的内容[8]。
假设 13：高水平的程序员技术与高质量的信息有联系（H13）；
假设 14：高水平的程序员技术与高质量的系统有联系（H14）；
假设 15：高水平的程序员技术与高质量的服务有联系（H15）。
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5 方法
教育在社会技术改变的进程中扮演着十分重要的角色，笔者从我国东北选取了 6所高校
的教务管理信息系统来进行研究，因为在信息处理方面他们有着类似的需求：学生，工作人
员，教授，课程，所提供教育级别，系统界面，等等。教务系统在 6所高校的系统中都处于
十分重要的角色，符合我们所选实例的要求。
接下来，便是本文的主要目标，即验证前文的假设。我们从人的因素、质量维、个人绩
效变量（决策的制定和用户满意度）开始；之后，我们根据前文查阅的文献建立研究模型（图
2），通过模型我们可验证前面的假设。
我们首先建立与模型相关的独立及非独立变量，定义如下：
非独立变量：
管理者的支持（包括其角色、支持度、参与度），用户的参与（包括参与度、兴趣度），
程序员技术（包括基本技能、管理能力、态度），信息质量（包括及时性、准确性、相关性、
完整性、可用性），系统质量（包括易用性、有效性、操作性、准确性、友好性），服务质
量（包括包括员工的诚信、责任感、自信度、同情心、服务本身的无形性）。
b. 独立变量：
决策的制定（包括效率、选择的多样性、及时性、企业收益、生产力），用户满意度（包
括对于信息系统的信任、合适信息的获取、系统的效率及影响力、员工普遍的满意度）。
为了得到实证结果，我们进行了一系列的初步调查研究和前期的问卷预试，得到了相应
专家、学者对于可能出现错误的信息反馈，这些活动主要是在 2008年 11月到 12月进行的。
以上活动的贡献主要是削减了一些对于我们建立相应的测量模型及算法意义不大的一些维
度。最后，对人的因素确定了 3个维度，质量维和个人绩效变量（决策的制定和用户满意度）
确定了 5个维度，之后我们使用 Likert5级量法对它们进行量化（1级表示强烈不赞同……5
管理者
的支持
用户的
支持
程序员
的技术
信息的
质量
H7
决策的
制定
系统的
质量
服务的
质量
用户满
意度
H1
H8
H9
H2
H10
H11
H12
H15
H14
H13
H6
H5
H3
H4
图 2 研究模型与假设
Fig 2 Research Model and Hypotheses
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级表示强烈赞同），不采用小分量测量法，就是为了达到良好的区分效果。任何严格的调查
都必须建立良好的区分度，因此我们这里采用了 5级别的大区分量化法。
在 2009年 4月我们对使用教务管理系统的用户进行了有效性调研，其中包括使用人员
及部门管理者，使用的是全部项目的指标评估。调研中共发送了 180张调查问卷，覆盖东北
6 所高校，后期总结 94 张问卷有效，有效应答率为 %。之后，以所得数据为基础，采
用偏最小二乘法（PLS）图形分析软件及无母数（Bootstrap）抽样法来对变量进行交叉对比，
矩阵关联，因子载入，评价差额提取值（AVE）等分析，目的是为了验证上文提出的种种假
设。最后，在考虑到以往学者的分析成果之上，综合本文研究成果得出结论。
PLS将会帮助我们在一张集成表格里初始化有效模型，那就是说，在所建模型具有高度
可靠性前提下，这个统计学工具所得的结果将会得到相应的结论。下面，我们分别建立测量
模型及结构化模型。
a. 测量模型：
测量模型是用来分析通过所观测到的变量是否能对相关概念进行正确的评估。
维度的可信度：为了支持本调查，需要评估检测因子负荷（λ）或叫简单相关（线
性相关）。对于可接受的指标应用有相同的因子负荷或因子负荷优于 （λ2，
解释变量的 50%）。
内在一致性（构念信度）：已广泛使用克隆巴赫系数是（），在本例中使用的
是 Fornell和 Larcker的统计理论，在其著作中论述了其测量方法优于克隆巴赫，构
念信度取 。
幅合效度：本文所采用的评估方法是平均差额提取值法（AVE），此方法的变量构
造要依据检测指标而定，其使用数值一定要大于 ，此方法只能应用于维度变化
反映。
鉴别效度：此评估需要对平均差额取值取平方根，此数值来源于构念信度的方差，
我们可以在应答矩阵中得到这些数值。
b. 结构化模型
结构化模型评估了几个假设变量之间权重量级的关系。此项评价我们使用了两个指标：
解释变差（R2），标准化系数路径（β）。
R2表示模型中构念信度的方差。此值应大于或等于 ，因为如果数值太小，尽管它很
重要，但给我们的信息量却很少，因此意义不大。
β代表系数路径，它在列线图（PLS的一种图）被标记出来，其数值可用传统方法得出
（如多元回归分析）。标准化系数路径取值最小应达到 ，Chin在其论文中提出其值最好
是 [10]。
6 结果
PLS适用于小样本精确分析，大部分学者推荐使用 PLS的最小样本数是 30到 40，我们
的样本数为 94，符合要求。94 份有效调查问卷中，性别分布为：68%女性，32%男性。年
龄我们分为 4级：21岁到 30岁（4%），31岁到 40岁（59%），41岁到 50岁（28%），
51岁以上（9%）。最后，我们按每周使用教务系统时间将样本分为 5组：0到 10小时（17%），
11到 20小时（15%），21到 30小时（36%），31到 40小时（17%），41小时以上（15%）。
a. 测量模型
维度的可信度：我们随机选取了了 34 个可接受值作为反应指标（如表 1），因子
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负荷在 与 之间震荡，以超过最小需要值 。
内在一致性（构念信度）：表 1表明，本研究中的内在信度（组合信度），以超过
Fornell统计要求的最小值 。
幅合效度：本调研的幅合效度是可接受的（如表 1），每个 AVE值都超过了 （实
际是 到 之间），每个维度的可信度（负载因子）也都超过推荐值，通
过之后的从新取样得到的回归系数表明，几乎每个结果都是具有统计显著性的（如
表 3）。
鉴别效度：为了得到鉴别效度值，我们对 AVE 取了平方根，其有效性见表 2（在
对角线位置），结果证明每个值都满足必要条件。
表 1 负荷因子的个别置信度和系数的幅合效度
Tab1 Individual Reliability of the Reflective Indicatior’s Loading and Coefficients’ convergent Validity
构造维度 负荷因子 组合信度 平均差额提取直（AVE）
管理者的支持
管理者 1
管理者 2
管理者 3
用户的参与
用户 1
用户 2
用户 3
程序员的技术
程序员 1
程序员 2
程序员 3
信息的质量
信息 1
信息 2
信息 3
信息 4
信息 5
系统的质量
系统 1
系统 2
系统 3
系统 4
系统 5
服务的质量
服务 1
服务 2
服务 3
服务 4
服务 5
决策的制定 0561
决策制定 1
决策制定 2
决策制定 3
决策制定 4
决策制定 5
用户满意度
满意度 1
满意度 2
满意度 3
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满意度 4
满意度 5
表 2 相关变量
Tab 2 Correlation of Variables（Discrimination Validity）
管理者的支持
用于的参
与
程序员的
技术
信息的质
量
系统的质
量
服务的质
量
决策的制
定
用户满意
度
管理者的
支持
用于的参
与
程序员的
技术
信息的质
量
系统的质
量 .0559
服务的质
量
决策的制
定
用户满意
度
表 3 PLS结果总结
Tab3 Summary of PLS Graph Result
假设 系数路径 回归系数 备注
1.信息的质量→决策的制定 支持
2.信息的质量→用户满意度 支持
3.系统的质量→决策的制定 不支持
4.系统的质量→用户满意度 支持
5.服务的质量→决策的制定 支持
6.服务的质量→用户满意度 支持
7.管理者的支持→信息的质量 支持
8.管理者的支持→系统的质量 支持
9.管理者的支持→服务的质量 支持
10.用户的参与→信息的质量 支持
11.用户的参与→系统的质量 支持
12.用户的参与→服务的质量 支持
13.程序员的技术→信息的质量 支持
14.程序员的技术→信息的质量 支持
15.程序员的技术→信息的质量 不支持
b. 结构化模型
表 3列出了我们前问文提出的每个假设，在图 3中我们将其图像化表示出来，其中的每
个参数都是通过实验数据得到的。
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图 3表明了独立变量与非独立变量种种的关系，从人的因素到质量维，假设支持信度其
中 5个为 （﹡），一个为 （﹡﹡），两个为 （﹡﹡﹡），一个没有统计显著
性。15个假设中，13个具有统计显著性（%），2个不具有显著性（）。分析数
据表明在质量维和用户满意度之间有很强的联系，70%的解释方差值告诉我们应用的模型对
于大部分变量都有较好的预测性，这对于我们理解教务管理系统实施过程中对于用户个人绩
效的影响及信息系统的成功使用都很有帮助。
在质量维中，信息质量对于个人绩效的影响最大，因为它在两个假设中起到关联作用，
并且其标准化路径值也很高（和 ），显著性级别为 p<（﹡﹡﹡）；接下来
我们可看到，用户认为对于决策制定及提高其满意度最有用的信息是准确的，及时的，合适
的，可用的。而相对于信息质量来说，服务质量在决策制定及用户满意度方面有第一个层次。
对于系统质量，用户一般不太关注系统的某些特点（友好性，精准性，运行速度），对于决
策而言，他们仅能感知到满意度。
7 总结和结论
本文调查研究是在我国东北 6所高校开展的，这些高校在新技术的操作及管理方面的应
用都有不同程度的疑惑。通过在这些高校的实际实证调查，并对所建假设进行联系与对比评
估，基于对已知数据的分析，可达到本文的既定目标。
人的因素在个人绩效的事件出现率最高，因为它的标准化路径值最高，在用户参与中的
显著性也最高。同样，管理者的支持也很重要。另一方面，程序员的技术影响到信息的质量
和系统的质量，但它不会影响到信息部门的人员提供的服务质量，因此，用户通常不会认为
管理者
的支持
用户的
支持
程序员
的技术
系统的质量
信息的质量
服务的质量
决策的制定
用户满意度
R2=
*
R2=
R2=
R2=
R2=
***
*
*
***
**
*
*
***
***
**
*
**
***P＜
t=
**P＜
t=
*P＜
t=
图 3 使用 PLS评估研究模型
Fig 3 Research Model Evaluated with PLS Graph
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程序员的技术与服务质量有多大联系。
结果表明用户满意度是最重要的，就个人绩效而言它也是成功信息系统的主要概念构件
（表 3中有 3个假设支持），同时它对解释方差的贡献最大（%）。我们可以推出，非
独立变量（信息质量，系统质量，服务质量）与独立变量（决策的制定，用户满意度）有联
系，非独立变量当中的某一个发生变化都会影响到独立变量。
关于此项调查还有些问题需要深入研究，因为涉及到信息系统成功的个人绩效因素还有
很多，像文化、政治、经济、教育程度等等，这些在分析信息系统时都是应该考虑到的重要
因素，同时其他部门使用信息系统的经验也会影响到本部门信息系统使用成功与否。
同时，我们还应注意些反映出来的问题：用户对于决策的制定和用户满意度的认定是随
着时间而定的吗？还是随着环境的变化而变化？可能针对这个问题每个人的答案都不同，通
过本文的分析我们知道，信息系统并不是个静止的系统，随着需求及内外部环境的变化它也
会不断的发展，以满足最新的需要。因此，对于信息系统的评估也应形成个良性循环圈，定
期的不断对其应用反馈信息进行分析，以促进其健康发展。
本文的实证研究主要是在我国东北 6所高校开展的，事实上，只分析了高校教务管理信
息系统，此结果可能只适用于高校或科研机构。而在社会上其他环境下、其他类型的用户的
信息系统使用情况还应深入探讨。
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The Human Effect to Decision Making and User Satisfaction
in Information System
Yang Tongji, Yang Hongyu
College of Business Management, Liaoning Technical University, Huludao, Liaoning (125105)
Abstract
This research analyzes tbe influence degree of the human element in the development and the operation
quality of the successful information systems for Decision Making and User Satisfaction, based on a
designed model research for this purpose. The empirical study is carried out in six Higher Education
school in the northeast of China by statistical tool well known as Partial Least Squares. The results
show that User Participation, Manager Support and Infonnation Quality are the elements with the most
impact, mainly on Satisfaction .
Keywords: Decision Making; User Satisfaction; Human Element; Infonnation System Quality
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