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【高 招l
评估员工的软技能
一 家旅游公司采用客观的方式对应聘者进行软技能评估，藉此建立了一支完
美的员工队伍。这个方法适用于你的公司吗?
一 家大型旅游公司的工作环境已经
发生了重大的转变。公司的经理们有史
以来第一次利用网络和电子邮件向客户
推销公司的服务。
这家公司以前招聘员工时仅看重应
聘者的硬技能和工作经验．结果导致许
多招聘都以失败收场。公司认识到不能
再犯同样的错误 希望能够对应聘者的
软技能进行评估．并以一种更全面、有
重点的和客观的方式面试应聘者。
公司在每名应聘者身上会有什么样
的惊人发现呢7
第一步：定义软技能
首先我们需要了解一下软技能主要
包含哪些要紊。这些要紊就像是一盘美
味的 ”莱炖牛肉”中的各种原料。单独
的一种原料不会让人心动，但是当把各
种原料混合在一起时 它们就组成了一
道可CI的美食了。
软技能是各种行为的组合，包括驱
动各种可视行为的态度和动机。衡量信
念的方法是判断它对态度和行为的影
响。硬技能以及少许的智力因素都属于
附加的软技能。
72 ■量童■ ·2006／11
需要衡量的23种软技能包括：领导
能力、员工发展／指导、团队合作、冲
突管理 人际交往能力．分析和解决问
题的能力、创造力、书面交流．客户服
务、灵活性．目标导向、管理、计划／
组织 外交 个人效率 表达能力 谈
判技能 说服力．同理心，持续学习、前
瞻性思维 决策能力和自我管理能力。
第二步：衡量一项具体工
作所需要的软技能
下一步需要确定究竟采用主观的还
是客观的软技能评估方法。根据主观评
估方法，管理者坐下来讨论每一项软能
力并把它们按重要性排列出来。但问题
是这种人为的判断在任何特定的一天都
有可能发生变化。当前发生的事件、主
要员工的流失 一笔生意的成败以及其
他许多种不确定因素都会导致评估者的
意见出现动摇。
受这家旅游公司的委托 我们采用
了基于网络的问卷调查方式，这种方法
减少或消除了个人的主观判断或偏见。
参与调查的人员需要在线回答一系列的
问题。所有问题都集中在工作岗位本
身．而不是某个人或某个应聘者。评估
结果将由一个高可靠的自动化分析系统
以书面报告的形式生成。
这家旅游公司在问卷调查完成的当
天收到了一份令人吃惊的报告。调查结
果显示书面交流能力是工作中最重要的
软能力 而客户服务的重要性排名很
低。
公司的经理们问道： 书面交流能
力怎么会排名第一 而客户服务能力甚
至没有进入前五名7”调查结果引发了
一 次非常热烈的讨论。在听取了客户意
见以后，我平静地提醒他们注意：新雇
员需要独自负责处理客户对每个旅游景
点的询问 这种问询都是基于网络和电
子邮件进行的。
突然间，他们发现自己对工作岗位
的主观和传统的看法很显然已经不再适
用。如果他们没有将客观性软能力分析
纳入到招聘程序中．那么他们的主观判
断和偏见就会阻碍他们在面试中找到合
适的人选。
借助调查结果 他们在面试过程中
开始将注意力集中在应聘者是否具备空
缺岗位所必需的软技能方面上。
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第三步：将软技能方面的
面试提问加入到招聘过程中
接下来．经理们将会看到对7种最
重要软技能的详细介绍。例如．书面交
流技能要求：
●思路清晰，简洁易懂。
●根据需要，针对不同的读者调整
书写风格。
●按照逻辑顺序组织信息以达到交
流的 目的，使读者能够轻松得 出结论。
作为面试过程的一部分，经理的具
体面试问题主要集中于书面交流和其他
位于前列的6种软技能。
以下是面试问题中有关书面交流技
能的具体示例：
请举例说明你写过的材料达到了预
期的目的。写作的过程中遇到了什么样
的挑战?
举例说明，在什么样的情况下你会
为了适应读者而改变写作风格?
如何知道所写的内容达到了交流的
目的?
通过提出这种类型的问题．经理们
可以清楚地掌握应聘者在书面沟通技能
和经验方面的广度和深度。
为了确保经理能够了解首要的一些
软技能，面试问题将仅集中在7个排名
最靠前的软技能上。这种基于行为技能
的提问直指工作的核心要求。这种方法
既避免了面试者的个人偏见，又可以让
招聘团队对每名应聘者有一个清晰和更
加全面的认识。
对干你我的影响
如果你能够对空缺职位所需要的软
技能有一个清晰的认识．那么你招聘决
策过程就会变得容易一些。
因为所有的面试问题都是开放式
的．应聘者必须详细地阐述他们的技
能。如果应聘者的经验有限．他们将很
难回答出这些问题。此外．要避免应聘
者仅从理论层面上回答问题．如果他们
尝试着这样做，这将意味着应聘者并不
具有你所要求的能力。
这种招聘方法为公司带来了什么样
实质的影响呢?公司招聘
为降低．员工的工作满薏
升．生产力也有了提高。6
离职率的下降．这种方法
的盈利能力产生积极的影
面试现在已经不再仅I
者的技能和经验了．它会
者是否具备工作岗位所需
上面这家旅游公司已经利J
到了合适的员工．你的公
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作者 ：Wi“He{r~
出处：inc com
编译：符佳林
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