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汽车4S店运营管理概述
常奕晨
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部门：销售部
年龄：26岁
自我介绍
吉利汽车 销售主管
华普汽车 销售总监
四川 工业集团 区域经理
联系方式 ch
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行业经历 奖励
培训
东风日产新建店培训
东风日产新某省市培训
东风日产销售服务培训
集团公司后备人才培训班
2005年 集团先进工作者
2008年 带领团队荣获华普汽车
全国销售第三名
2009年 集团先进工
自我介绍
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课程要求
关于时间
关于提问关于手机
关于吸烟
课程要求
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汽车商品的独特性
1.汽车是“高关心度”的商品。
对于大多数家庭来说，除了房子之外，最值是汽车了，所以基本上大家
都会对汽车很关心。既然汽车这种产品是顾客很关心的，所以我们要有
很好的服务（Service），要令顾客满意。
2.汽车是“多功能型”的商品。
汽车是一种具备多样性内容的产品，所以我们需要了解顾客要什么，不
要什么，也就是所谓了解信息（Survey）。
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汽车商品的独特性
3.汽车是“日常生活型”的商品。
汽车是“日常生活型”的产品，所以我们要令顾客放心、要稳定、要树
立品牌。所谓品牌，就是顾客放心，顾客喜欢，顾客信赖你。作为一个
品牌产品一定要符合三个基本要求，即品牌“三度”。
4.汽车是“高价贵重型”的商品。
汽车是贵重型商品，所以需要名气，需要品牌。有名气、有品牌，顾客
才会去购买。
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汽车商品的独特性
5.汽车是“少次重购型”商品。
“少次重购”就是说汽车不像日用消费品那样，天天都买，重复性消费
较多，汽车是贵重商品，不可能每天买，一般最快的也要三五年才买一
次，所以这种产品的品牌及其可靠性、可信性就显得尤为重要。
6.汽车是“高信任度”商品。
汽车是我们每天都要用的商品，如果出事，后果会比较严重，所以它的
质量要好，信任度要高，品牌要响，同时服务也要好。
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汽车商品的独特性
7.汽车是“长期耐用品”。
汽车是长期耐用品，而不是快速消费品，它用三年、五年，甚至十年、
八年。长期耐用品需要长期的服务，所以它的美誉度要好，它的零配件
供应要充足。这又延伸出服务（Service）与零配件（Spare Parts）的
需求。
8.汽车是“服务性商品”。
在使用汽车的过程中，我们需要很多服务来支持配套汽车正常发挥其功
能。所以，这种服务性商品也需要服务，只不过它需要的是零配件服务，
无形中，汽车的服务中又多了Service跟Spare Parts这两个概念。
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汽车商品的独特性
9.汽车是“高附加值”商品。
汽车是附加值很高的商品，它本身是个主体，但在使用过程中要购买装
饰件，还要维修保养。因此，这个过程也是需要服务和零配件的。在汽
车的使用中，买车成本实际上是最低的，五年、十年用下来所花费的成
本远比汽车本身要高得多。有个比例是1︰2︰，就是说一部汽车假
设花10万块，用到报废为止大概要20万元的费用，还有5万元的维修保
养费用。
10.汽车是“使用环境牵涉面‘大而广’”的商品。
汽车的使用环境和牵涉面都是很大的。国家颁发的相关的条例和规章，
甚至连《道路交通法》也会影响到汽车销售量的好坏。还有基建设备、
施等也会影响到汽车的销售，对这些我们都要了解（Survey）。
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4S店
1.什么是4S店
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4S店
的发展
4S店是随着顾客的需求，随着行业的增长慢慢发展出来的。
Æ 当顾客买车的时候，一开始很注重1S（销售）；一两年之内注重服
务；三年、四年之后开始零配件更换了；大概五年之后，就要重新修整
了。所以就有了1S、2S、3S、4S的发展。
Æ 从行业发展来看，一开始，第一个部分跟第二、第三个部分是一起
的，所以我们有1S，后来有了3S、4S，将来还会有5S，现在已经慢慢
在注重第5个S，就是旧车处理。
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4S店
店的服务与价值延伸 （取利点，运营的思路）
汽车有5～10年的生命，一定要有长期规模战略的经营思路。
4S的价值来源： 核心是卖车，也就是1S 。但是汽车本身，用得好是真
价值，用的不开心是负价值，所以我们要从卖车伸展到3S，就是零配件
与服务， 第2个S和第3个S，从卖车伸展出去后，生意多了，所以价值
就大了，利润也开始大了。 信息反馈 ，如果将服务延伸到4S，顾客忠
诚度就增加了，这时就能赚到“使用满意”的费用，也就是说价值进一
步增大了。 额外的服务 ，如果进一步延伸服务，比如旧车置换、保险、
装具，这时就赚得更多。而且如果顾客满意了，忠诚度就大了，甚至做
出了品牌，我们就能不断重复地赚取利润。 所以4S做的越到位、越多，
利润赚的越多，价值就越大，顾客满意越多，品牌也越响。
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4S店
4.延伸的行业
汽车的产业拉动力很强。汽车延伸的行业包括：
Æ 售后服务
Æ 汽配零售
Æ 汽车保险
Æ 汽车融资
Æ 汽车资讯与 汽车广告
Æ 智能交通（包括车载系统和公共系统）
Æ 汽车娱乐
Æ 汽车俱乐部
Æ 汽车文化
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4S店
经营的优势经营的优势
–装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅
–功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、
配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；
贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等
–展示厅与维修车间、配件仓库建造成均能毗（pi）连相通，
保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以
快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程
–维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备
和诊断测试仪器
–与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。
–电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务
接待与结算、业务管理等系统的内外联网
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4S店
经营的劣势经营的劣势
• 过分追求奢华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、强弱，忽略
投资何时能回收
• 营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对
等的地位
• 软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务人员缺乏服务
与技术知识
• 信息化管理与服务要求尚有差距
• 经销网点过密，利润空间减少
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4S店
经营的出路经营的出路
–政策导向与规范4S店的投资规模
–在具体模式上应以厂商、经销商、消费者各方利益为导向
（利益的均衡性），4S店本身可以按品牌档次建立不同层次
的4S店
–以4S店为中心的二级网络销售和快速服务将成为汽车销售和
服务的主渠道
–不应排斥多样性，多样化在某种程度上可规避单一销售模式
的风险
–培养人才，提升管理理念和水平
–全员服务意识的提升
–变投资家为企业家，着眼企业的长期发展
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运营管理
运营管理理念
我们是在经营一个品牌，展示
一种文化，提供一份服务，传递一
份关怀，承担一份责任。打造强势
品牌，铸造百年基业，这需要我们
长期的执着追求。
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运营管理
运营管理理念
1、长远发展和不断创新的经营理念；
2、优秀的人力资源管理和团队；
3、良好的财务管理和资金运作能力；
4某省市场开拓和营销能力；
5、追求客户满意度和员工满意度；
6、量力而行，在全面推进和专业纵深两者上作好定位和选择。
7、当地良好的美誉度、资源和人脉关系。
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运营管理
事情的管理规律
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运营管理
组织的构建规律
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运营管理
定位的工作原则
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运营管理
运营管理主线的探索
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运营管理
运营管理讲述的内容
售前销售
销售管理概述
销售流程管理
销售顾问管理
客户管理
营销业务知识
5S管理
售后服务
售后管理概述
配件管理
财务管理
销售流程管理
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运营管理
• 管理的最高境界 —不管！
• 管理的最高原则—公私分明！
• 统御艺术的精髓－治心！
• 统御艺术的最高境界－适度！
• 统御艺术的最高原则－奉献爱心！
