（业务管理）黄金投资业务
技能
黄金投资业务技能
（壹）销售人员的语言标准
使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“再见”
电话过程中使用公司电话营销规范之电话营销标准问答
语言流畅，不要随意使用非正式口语
语速适中，不要太快或太慢
吐词清晰，普通话标准
语调平稳，充满热情
（二）销售人员电话前的准备工作
电话前的准备工作就像是大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌，所以打电
话中和客户沟通的结果，和电话前的准备工作有着很大的关系。
⑴明确给客户打电话的目的
壹定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品仍是想和客户建立壹种
长久的合作关系？壹定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。
⑵明确打电话的目标
目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，壹定要清楚打电话的
目的和目标，这是俩个很重要的方面。
⑶为了达到目标而必须提问的问题
为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些于打电话之前是必须要明确的。电
话营销前的开始时是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法
得到客户的信息和需求的。所以于整个过程中提问的技巧就显得非常的重要。应把需要问的
问题于打电话前就写于纸上。
⑷设想客户可能会提到的问题做好准备
你打电话的过程中，客户也会向你提壹些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你
需要花壹些时间找资料，客户很可能会怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关
系的建立。所以你要明确客户可能提问壹些什么问题，而且应该事先就知道该怎么去回答。
案例（壹）
——客户 A：你是谁啊？
——销售人员：我是某某公司的：×××（姓名）
——客户 B：我于开会。
——销售人员：对不起打扰您了，那您先忙，如果您有时间了，我再给您打过
去。
——客户 C：我于开车。
——销售人员：对不起,打扰了您了,那您小心开车,过会我再给您打过去。
——客户 A：你们是怎么知道我电话的？
——销售人员 A：您可能经常参加壹些社会或商业活动，我这里有您的名片。
——销售人员 B：我们公司经常会定期于壹些高档娱乐、健身、购物场所举办关
于投资理财方面的壹些现场咨询活动，可能您留下了您的电话，或者您的
朋友觉得我们的服务比较适合您，所以于我们的朋友推荐栏里写上了您的
名字和电话，把您推荐给了我们。
——销售人员 C：我们公司业务涉及面比较广。可能您跟我们其他业务有过接
触，我们公司的数据库中有您的名字和联系电话。
案例（二）
——客户 D：我当下于外地/我当下于出差。
——销售人员：那我就花三分钟的时间给您介绍壹下……，方便的话，您
能够留壹个固定电话给我吗？到时候我再跟您联系。
——客户 A：你们是不是卖保险的啊？/你们是不是要我们企业给上保险
啊？
——销售人员：不是的。我们是为您提供黄金投资产品的专业咨询公司，
您是否知道这个新兴的投资产品呢？它是目前金融投资产品中比较新
的壹个投资产品，有很多的投资优势和特点，您要是有意向通过投资
金融产品来规避风险，获得利润，希望您能给我当面向您介绍这个投
资产品的机会，我相信您会有所收获。
案例（三）
——客户 A：你们公司是做什么的？
——销售人员：我们公司主要为客户提供专业的黄金投资服务。其中包
括黄金投资针对其他金融投资产品的优势，黄金投资的特点，如何
进行黄金投资等等
——客户 A：我就是做金融的
——销售人员：那挺巧的。您能具体说壹下您的工作性质吗？咱们有空
能够约个时间交流壹下，有机会的话能够合作。
案例（四）
——客户 A：你们给我服务要收钱吗？
——销售人员：目前我们对个人客户提供的黄金投资咨询是免费的。当然
我们有些服务是收费的，比如加入我们的黄金投资俱乐部。这就要见
您的要求了。
——客户 A：你们公司有什么样的专家？专业水平如何？
——销售人员：我们后台有许多金融产品投资专家，他们于众多金融类投
资产品上有着非常丰富的经验。
——客户 A：你们公司有多少人？
——销售人员：我们公司的人数比较多，有几十个销售人员，另外仍有壹
些金融机构的理财专家也为我们做兼职顾问。
案例（五）
——客户 A：你们公司是国有仍是私营的？
——销售人员：我们公司是……（业务范围）
——客户 A：你们公司地址于哪？
——销售人员：某某区某某大厦
——客户 A：那你们的服务是针对个人仍是机构呢？
——销售人员：我们主要为个人提供黄金投资服务的，如果您需要我们针
对机构提供服务，我能够帮您和我们的老总联系，让老总亲自和您洽
谈这方面的事宜。
案例（六）
——客户 A：目前很多银行有纸黄金，你们和银行的区别是什么？
——销售人员：我们是黄金投资产品的专业咨询机构，我们和很多金融机
构均有联系。目前，国内投资黄金的渠道主要有三个：
1．实物黄金，包括金条、金币。做实物黄金投资，须全额付款，且
只有金价上涨，才有盈利机会。
2．“纸黄金”，指壹些银行机构推出的记帐式黄金买卖，也须全额付
款，而且没有实物交收。只能做见涨方向。
3．延迟交收黄金。以较少比例的预付款方式买卖现货黄金，暂时不
提货，付清余款能够交收黄金实物。能够做见涨，也能够做见跌
方向。如“保证金交易”就是这类交易的代表。
案例（七）
——客户 A：那你们公司均有什么产品呢？
——销售人员：我们公司有黄河农产品现货交易和黄金现货延迟交收这俩个产品
——客户 A：我觉得目前黄金不敢买，因为我不懂。
——销售人员：正因为您不懂，我觉得您更需要我们的帮助。您有空的话
咱们能够约个时间见个面，我能够先给您讲解壹下市场投资环境和黄
金投资现状及优势。
——客户 A：我对年收益 10%以下的投资均没有兴趣。
——销售人员：见来您应该属于我们客户当中进取型投资者，然而您肯定
也知道，高收益率的同时也伴随着高风险，我们要有壹定的风险控制
意识，黄金投资对于您来说具备这个特点，我们能够约个具体的时间
见面谈谈，相信您对黄金投资会感兴趣的。
案例（八）
——客户 A：我的投资倾向不于于此，我比较倾向投资房地产（或者其他产
业）。
——销售人员：房地产是目前老百姓投资比例最大的产品，但其变现能力
比较差，流动性不高。相对来说我们希望投资者投资壹些收益率高、
流动性较好的产品。如黄金投资，有很多的投资优势。
——客户 A：我要把钱交给你们来投资吗？
——销售人员：不是的。我们只是为投资者提供进行黄金投资的平台和黄
金投资的关联资讯。
——客户 A：你们能帮我代理购买或者帮我进行黄金交易吗？
——销售人员：因为资金量较大，考虑到安全因素，而且需要您亲自签定
合同，仍是由您亲自去购买或者进行网上黄金投资。我们能够陪同您办理
案例（九）
——客户 A：你们靠什么来盈利？
——销售人员：我们公司是中国北方金银国际投资有限公司的代理合作
伙伴，北方金银公司提供黄金投资产品，我们为他们开发终端客户，而
北方金银公司为了增加投资者的收益，节约成本，聘请我们做他们的代
理，同时给我们客户交易费用的百分比提成。这样使得投资者能获得
更好的服务，而北方金银公司能节约成本，我们又能增加收入，三方面
均能受益，所以我们的客户对我们的行为均感到非常的理解和支持。
案例（十）
——客户 A：那我的投资需要通过你们来办理吗？
——销售人员：我们提供黄金投资的关联资讯，如果您决定要投资，那么
您的投资资金仍然直接打到中国北方金银国际投资有限公司于各个银行开设
的监管帐户里，不过是由我负责和您办理关联的投资手续。
——客户 A：我投资后，你们能帮我随时关注我投资的项目或者产品吗？能
随时告知我有关信息吗？
——销售人员：当然能够。我们会根据您的需求，向您定期或不定期汇报
您投资产品的投资运作情况。您也能够通过电话向我们咨询。
⑸设想电话中可能出现的事情且做好准备
100个电话中通常可能只有 80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有 50个电话能找
到关联的人，每次打电话均可能有不同的情况出现，作为销售人员壹定要清楚于电话营销过
程中随时可能出现的情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。
⑹所需资料的准备
上面已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，
千万不能让客户于电话那边等的时间太长，所以资料壹定要放于手边，以便需要查阅时立刻
就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的
问题做成壹个工作帮助表，客户问到这些问题时，你能够随时均能快速地查阅回答。仍有壹
个所需资料就是关联人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题
你不是很清楚，你能够请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。
⑺态度上也要做好准备
态度壹定要积极。销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，
所以很容易造成精神上的疲倦，于这种疲倦的影响下，可能于打电话时，态度上就会情
不自禁地不是很积极、热情，所以壹定要调节好自己的心情。
态度准备上仍有壹点很重要，就是壹定要努力地培养自己养成和客户通电话时常常恰到
好处地适时发出友善的微笑声。这壹点于下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
开场白中的关键因素（5个）
准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有壹个细
节问题：怎样才能通过前台？很多企业均会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系
到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障
碍。
如果找到了关联的负责人，你就需要有壹个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：
1.自我介绍
自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是某某公司的某某某。”壹定要
于开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第壹个因素：自我介绍。
2.关联的人或物的说明
如果有关联的人或物，要对关联的人或物做壹个简明扼要的说明，这等于建立壹座和客户沟
通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以
最好有壹个关联人或物的说明。
3.介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有壹点很重要，就是突出对客户的好处。
于开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟于哪里。
4.确认对方时间的可行性
你可能要花 5–10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方当下打电话
是否方便。当然这句话未必对每个人均适用，你也不必对每个人均讲。如果你觉得这个电话
可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是壹个时间观念非常强的人，于这种情况
下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
5.转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，壹定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方
感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同
时仍应注意，打电话给客户时壹定要对客户的各个方面有壹个较为完整的了解。
（三）电话营销中的沟通技巧
增强声音感染力
于面对面地交流时，身体语言至少能够对对方产生相当大的壹部分影响力，以增强讲话的效
果。但于电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此均见不到对方，通常用身
体语言无法影响到对方。所以于电话销售中很重要的壹点就是你的声音，通过增强声音的感
染力来对客户产生影响。
有人做过统计，于电话销售中，成功的因素大概有 55%之上是跟声音关联的，剩下的 45%才
是跟讲话的内容关联的。你讲话的方式和讲话的内容，这俩者的有效结合才能对客户产生很
大的影响力。如果细分，于电话中增强声音的感染力能够从三个方面来注意：①跟你声音要
素关联的；②跟你措辞、讲话的内容关联的；③跟你身体语言关联的。
壹、声音要素
于电话销售中很重要的壹点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。于声
音方面要注意以下五点
1.热情：
壹定要注意自己讲话是否有热情。想壹下，跟客户于电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲
起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能
地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就壹定要丰富
起来，要微笑。同时要注意以下俩点：自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也
会相应地越来越差。这就需要自我调节壹下。于你精神状态不佳时打电话，壹定要注意自己
是于笑仍是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然见不见可是能够感受到，如果你自己没有注
意到，就很有可能因此而失去壹次机会。如果电话室内有面镜子就不壹样了，壹旦见到镜子
中的你于板着脸和客户通话，你就能够及时地提醒自己笑壹笑，以增加自己的热诚度。
不要太热情：太热情了也不好，因为凡事均应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情
的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。于下面谈到融洽
关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要于电话里表现得太过
热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
2.语速
于增强声音的感染力方面仍有壹个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能
仍没有听明白你于说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不
能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正
常，就像面对面地交流时壹样。
3.音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小
了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说
话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时
的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是壹种特殊的噪音，它会严重地扰
乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小壹些，小
声的说话会给客户壹种不是很自信的感觉。可是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以
应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好能够请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，
让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
4.发音的清晰度
清晰的发音能够很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有壹定的关系，如果语速较慢相
对就会清晰壹些。这里需要强调的是，宁可语速慢壹些，讲话时多费壹些时间，也要保持声
音的清晰。
5.善于运用停顿
于讲话的过程中壹定要善于运用停顿。例如于你讲了壹分钟时，你就应稍微停顿壹下，不要
壹直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，可是你不知道客户是否于听，也
不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿壹下就能够更有效地吸引客户
的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是于认真地听你说话。停顿仍有另壹个好处，
就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
于壹问壹答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
二、措辞
跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体当下措辞上。回答问题时有
以下五方面要注意：
1.回答问题的逻辑性
如果客户问壹个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户壹种很清晰的逻辑思维，这时你
的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以于讲话时，要运用壹些像“第壹、第二”这
样的词语。
2.配合肢体语言
不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你和客户面对面地交流讲到“第壹”的时候，壹
般要配合着壹些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如于合适的地方加上重音，于
适当的地方再稍做停顿等等。于电话交流时客户虽然见不见你的动作，可是你的动作却能有
效地影响你的声音，客户是能够通过你的声音感受到的。
3.积极的措辞
讲话时壹定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你于某个行业里只有过壹
个客户的经验，于是直接告诉客户，于这个行业里你只曾有过壹个客户，显然这会对客户造
成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说于这个行业里面已经有过壹个
客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。
4.自信
作为销售人员壹定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱俩可的
词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客
户承诺（非投资收益及投资风险承诺)，能够有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率
相应地自然就会增大。
5.简捷清晰
讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是于用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长
时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达
清楚自己的观点，不要说壹些无关紧要的话。于较短的时间里给客户壹个清晰的概念，会使
客户感到愉快，留下壹个好印象。
(四)和客户面对面时的营销技巧
1.被动成交技巧
这是壹个很好的技巧。可是如果用得不得当，就无效。所以如果你准备用这个技巧，壹定要
领会它。于讲技巧之前，记住人们总是想追求那些很难得到的东西。越是难得到，他们越想
要得到。如果你能于心里建立他们可能不能够拥有的疑惑，他们会更加想买。你能够讲个故
事，内容是这样的。你和你的客人坐下来，你说：“您知道吗，李先生？我们最大的问题就
是找到符合计划条件的人。前几天我们接待了壹位先生仍有他的太太，他们很想投资，他们
见起来很好，但当最终决定的时候，他们且不合格，所以我们先不要期望过高，觉得您能够
参和这个投资。”之后，完全的沉默。你继续写下来俩种不同的投资计划，参照首期投资、
月投资、年投资等等（把便条给他们见）：您认为您符合其中之壹吗？客人会想显示给你他
肯定符合，从而给你壹个计划的选择。当下，完全的沉寂。你写出整个协议，于纸上写满各
种各样的数字，他们会抑制呼吸见着你。写完之后，你缓慢向上见，微笑的说：很好，我想
应该没问题，请您再认同壹下好吗？顾客会轻松的认同的。
2.销售失败的成交技巧
这个成交技巧是最后的法宝。你已经没有了蒸汽；没有了汽油；没有了呼吸。你的客人已经
站起来要走。正当他要起身时，你说：“不好意思，李先生，您能够帮我壹个忙吗？”（当
下你打开了壹个开关）。“我先于此为我作为壹个销售人员的不称职向您道歉。您见，如果
我能够让您对这个投资产品的感觉和我个人对这个投资产品的感觉壹样的话，您当下可能已
经做了这个投资了！我想让您知道这完完全全是我的错，我很抱歉。（这就是 SWITH,然后我
们回答成交上。）“为了不让我重蹈覆辙，您是否介意告诉我做错了什么？”他会告诉你这
些或那些；你会很谦逊的说：“我是不是囊括了这些，是不是也囊括了那些？”你又壹次让
他们说起话来。除了你的道歉以外，所有的均壹样。你是否为卖不出去道过歉？如果产品有
需求就有购买力，而他们没有买，那错误于你，而不于客户。不要埋怨潜于买家的愚蠢，因
为愚蠢的是他们。如果他们有需要又符合我们的条件而他们没有购买，那就是你的失误，你
应该道歉，说：“让我告诉您另壹个选择。”开始新的成交技巧。
3.客人的疑虑
我们准备加入的公司是否稳定？“我们有信心，不然我们不会提供这种服务。如果我们有任
何质疑，我们不会提供这个投资产品给我们的客户。很明显，我们不想提供壹个人人丢钱的
投资产品。我们走于了这个行业的最前列，我们希望会继续下去。”
4.“我们会回来找你”
1.要忘记：“买主也说谎”，没有会回来的客人，只有于讲解过程中没有被说服的客人。”“于
那种‘会回来’的领域也没有同情”。当然也有少部分会回来的客人。
2.人们不买的真正原因只有俩个：①他们不明白②他们买不起
事实是：你没有应运问题里的关键词来创造购买欲
你没有教育好他们，帮助他们说服他们自己
你没有把异议隔开来，帮助你的客户解决它
如果你做了所有这些事，你应该能够和他们成交。他们究竟为什么会回来？他们走了之后，
谁比你更能帮助他们下购买的决心呢？那就是壹个更好的销售人员。如果你准许自己相信
“回来客”，那你的希望就战胜了经历。
5.“我要考虑壹下”
有多少次你曾有潜于买主对你说“恩，听起来非常好，但我想好好考虑壹下。我不是那种马
上能够做决定的人，我通常要考虑几天（你有没有遇到任何人神志不清的时候做决定的？）
给我壹张你的名片，我考虑之后会打电话给你”。听起来耳熟对吗？同样的事情于你我身上
发生过多少次？努力回想，真的回来联络你的客人有几个？壹般的理财人员会给他壹张名片，
心想：啊哈我有了壹个决好的跟近对象。
6.身体语言的列表和销售的关系
双臂交叉（防范的行为）——这是壹个否定，不接受的征兆，你这时不能结束交易。
揉鼻子（他/她不相信你；认为你于说谎）——不要结束交易。
手指轻敲桌面（不耐心的征兆）——你可能已经说的太多，结束交易。
十指相对（权威的手势；客人认为他/她比你聪明）——不要结束交易。
揉搓后颈（否定的征兆）——客人不同意你的观点。
理头发（好征兆）——结束交易。
扩大的瞳孔（好征兆）——结束交易，他们对你很坦率。
缩小的瞳孔（不好的征兆）——不要结束交易。
咬指甲（没有安全感，紧张）——要坚定而友善，这类人好成交。
玩弄耳朵（犹豫不决的，于尝试做决定）——他们于边缘，也许你的销售不透彻，从头
再来。
点燃香烟（很好的征兆）——结束交易。
妻子目光漂移（极坏的征兆）——她不买帐。不要急于成交，让她也参和进来。
以手撑头（好征兆）——客人很专注，喜欢你们之间的谈话。能够结束交易。
头向上仰（好征兆）——很有兴趣。结束交易。
抚摸下巴（想做决定）——请他们肯定你的工作表，然后闭嘴（沉默的结束交易）。
讲话时用手或手指掩住嘴（不好的征兆）——客人可能于说谎。
向下见，脸转到壹边（不好的征兆）——他们对你所说的东西且不信服，不要去结束交
易。
手放进口袋（防范的姿势）——他们害怕你。泡杯茶或咖啡给他们，让他们安逸下来。
手于口袋里玩硬币——他们很于意金钱或自己的缺钱。
捏鼻梁（于想做决定）——安静。沉默的时间越长，使他们做决定的压力就更大。
7.理财人员的个人创建
初次见面，你留给他人的第印象是非常重要的。你能否公正的用从 1到 10的标准评价你自
己的表现。
我的微笑……………………………………………………………………………[]
我的姿态……………………………………………………………………………[]
我是否待人有理……………………………………………………………………[]
我是否热情亲切……………………………………………………………………[]
我是否衣着整洁……………………………………………………………………[]
我是否衣着合体……………………………………………………………………[]
我是否衣着和谐……………………………………………………………………[]
我的个人清洁…………………………………………………………………[]
我的身体及口腔……………………………………………………………………[]
我的体重比例（我是否过胖或过瘦）…………………………………[]
我牙齿外观如何.…………………………………………………………………[]
我是否健康…………………………………………………………………[]
我的握手是否有力………………………………………………………………[]
我是否有好的姿态……………………………………………………………[]
我是否有好的声音（于电话交流中）…………………………………[]
我是否照顾他人的感受……………………………………………………[]
我是否注视他人的眼睛……………………………………………………[]
我的口音如何………………………………………………………………………[]
我通常是否准时……………………………………………………………………[]
(五）具体案例问题分析及解决方法
案例壹：
要建立和客户联络的制度
陈总做黄金投资公司已有 2年了。公司于浙江，客户壹直很多。然而，随着公司的生意越来
越好，陈总却发现自己的市场销售人员和客户的联络越来越疏远，从而导致壹部分客户悄然
离开了他的公司。尽管，部门经理也于反复强调且要求员工加强和顾客的沟通、联络，但员
工总是以工作太忙，无法联络到客户为由推脱责任。于没有好的解决办法的情况下，这条加
强和客户联络的规定成了形同虚设的摆设。
【问题分析】
（1）企业没有合理、明确的分配、安排公司中每壹个员工的具体
工作范围。
（2）责任没有落实到具体负责人头上。
（3）客户资料分类管理、查询工作不到位。
【解决方法】
1、将和老客户进行电话沟通的工作任务落实到公司“客勤人员”的工作任务中。即于“客
勤人员工作职责”中写入“和客户进行电话沟通”壹条,且注明沟通细节和效果。
2、前台“客勤人员”每天下班前，必须按要求整理好第二天需要沟通的老顾客的名单及电
话，且移交销售员工执行跟进。（由负责经理督促、检查）
3、根据要求，利用电脑建立顾客档案库，注明沟通细节和效果，方便查询。
4、方案会或者讲座结束以后 1周内必须及时进行电话回访：
（a）代理公司根据客户生日、职业、年龄、接受培训时间等建立客户资料
库，用于每日的查询整理。
（b）每天“客勤人员”均根据上销售人员整理的资料和新老客户进行电话联
络、销售沟通。
案例二
王文是壹家黄金投资公司的市场部经理，他发现这回总公司的黄金投资理财方案会开展的特
别成功。100多人参加，60%之上的客户有尝试的心理。30%的人已经当场促成签单，可是，
面对这剩下的 40%的人，王经理感到无所侍从。到底该怎么办？怎么寻找壹个适合的介入点？
怎样既能够和这 40%位客户建立良好的关系，又不会让客户觉得尴尬产生反感情绪？同时接
受黄金投资产品？
【问题分析】
（1）王经理和销售人员总是不断地向剩下的 40%的客户电话沟通，同时
每次均是于不停的强调黄金投资的好处和利益回报，从而引起顾
客的反感。
（2）壹味的标榜而不强调投资的风险意识，会让代理公司陷入尴尬境
地，失去了客户的对其的信任度。
（3）没有认真研究黄金投资理财产品的特点及针对性，因而，没有适时
的利用别的渠道和方式来进行客户感情的培养。比如：登门拜访、
短信问候等等。
【解决方法】
1、暂不向客户推荐黄金投资理财产品，以保证客户的原有理财习惯。推荐时可逐渐诱导客
户改变投资方式，但不可强求。
2、利用总公司定期的市场策划开发新的客户群体。
3、深入研究黄金投资理财产品的特点及能够解决的投资问题。有针对性的向新客户进行推
荐、宣传，逐步打开市场。
4、定期举办旨于帮助现有的客户掌握黄金投资理财产品“黄金投资技巧研修班”及“个人
理财方案会”
案例三：
错位的黄金理财讲座
今年，恰逢杨总的黄金投资理财公司开业 1周年，答谢客户自不必说。于是杨总请来了全国
知名的黄金投资分析师，给新老客户讲壹堂黄金理财知识讲座。讲座开始的那天，杨总租了
当地的壹家四星酒店议会室，于里面摆满了瓜果梨桃等水果和各类饮料、茶水。原本想等讲
座完毕后好让大家痛痛快快的享用壹番。没想到的是原本友好的客户，于讲座开始后不给黄
金投资分析师面子，不断的交头接耳、嬉笑打闹、手机声、叫喊声不绝整个会场热闹非凡，
可就是没人去听讲座。杨总十分着急，但也只能见着辛辛苦苦准备的壹次讲座于开始 20分
钟后草草收场。
【问题分析】
（1）黄金知识讲座和终端客户答谢茶话会是俩种完全不同的企业市场行为，
不能混为壹谈。
（2）发出的请柬上只标明了，邀请客户参加周年庆典和新政策，且未说明要
举办黄金知识讲座。因此，客户对黄金知识讲座不重视也是壹定的。
（3）会场组织混乱，未能突出黄金知识讲座的严肃性和科学性。
【解决方法】
1、黄金知识讲座和新来客户答谢会应分开举行。
2、黄金知识讲座突出黄金知识的专业性、科学性、严肃性，用
以提升企业于客户心目中的形象。可固定时间，每月举办壹次
3、客户答谢会突出企业喜庆气氛，是企业侧面宣传品牌形象的大好时机。
（六）有效地运用销售工具—模拟账号
1、--要帮助客户进行模拟账号操作且多做示范。
销售讲述：
--要有技巧对答（带出话题来引起客户兴趣）
--要改变客户的话题，改变壹味去迁就客户的习惯。
中国北方金银国际投资有限公司 T+0交易：
要配合客户尊贵的地位及身份，讲解清楚客户所能承
受的风险意识，要求使客户了解此产品的巨大经济回报
2、模拟账号示范的重要性：
（1）让客户更加清楚和使用公司交易软件
（2）让客户有机会感觉公司黄金投资理财产品整个交易操作流程，
体验交易。
模拟账号体验非常重要，对之后的成功签单交易有决定性的影响！客户自己判断黄金市场未
来走势及方向，尝试下单交易，提高对产品交易兴趣。而且能够帮助市场销售人员因势利导，
达成销售的目的。
（七）客户购买动机及购买心理
1.什么是购买动机？
想想这些是为什么？
a.为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？
b.为什么壹个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？
c.为什么有的人即使壹个字也不写也要于居室里摆上壹张大大的写字台？
d.为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁······
因为——这些商品能满足不同人的需要，譬如走进高档豪华的餐厅能炫耀自己的身份和地位，
大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者
尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们进入你的投资公司选择黄金投资理财而不是另外壹种。
这种影响客户选择某种产品的原因就叫购买动机。
购买动机取决于客户的要求和需求。
2.怎样确定客户购买动机？
壹、客户的动机往往是多种多样的，有的仍深藏不露。如到客户公司去听方案会或者去公司
了解黄金投资产品有的是为了显示富有和成功。有的是听朋友说黄金投资获利很高。有的只
是想简单了解壹下等等
二、同壹动机仍可能引起多种购买行为。
这个时候壹线的销售人员就应该了解不同客户的购买动机
作为壹名优秀的市场销售人员，必须了解不同客户的购买动机，也就是说，要知道客户
是于什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，市场销售人员才能帮助客户作出明智
的选择。
例如：壹个客户想投资黄金理财产品，她的兴趣是于于产品的利润空间大、时间自由、
费用等，而市场销售总是强调交易手续费比同类投资低廉，那就大错特错了，这个客户
肯定会觉得，低廉壹定不会有很好的培训服务保证，而且会对投资产品、公司实力产生
怀疑，也会由于该投资理财产品的特性和她的购买动机不壹致，从而就放弃选择。
3.客户购买动机类型
A冲动型：客户详细咨询投资产品的动机不壹定是为了立即签单，有时只是
了解，当这种人见到别人于竞相抢购壹种产品时，便容易产生冲
动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。
B被动型：这种客户发现壹种产品后，总是见来见去，不知该买仍是不该
买，心理难以决定，壹直处于彷徨阶段。
对应方法：市场销售人员要态度诚恳，耐心等待，不要催促客户，同时热情
介绍产品的优势、特点、收益等使客户清楚投资的目的，激起其
购买欲。
C比较型：这种客户往往有明确的购买目的，于听讲师讲解产品时听得比较
仔细，对几种同类型的产品特点、收益等会进行反复比较。
对应方法：充分展示产品优势，让客户接触模拟交易平台，耐心等待不要催
促，让他慢慢选择，不能冷落客户，否则就会放弃购买。
D求新求异型：这种客户购买时，受潮流讯息的影响，有追求产品理念新
颖，讲究流行的心理状态。
对应方法：详细介绍产品的优势、特点，收益于国外普及的情况，以和其心
理追求相吻合。
E尝试型：这种客户且不了解产品的优势、特点，收益，只是见着好奇想买
又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试了解的心理。
对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其优势、特点，收益突出
其和众不同之处，从而引起客户的兴趣和好奇心。
F习惯型：这种客户长期使用同壹种理财产品，已经产生了习惯型投资心理
动机，因而会经常选择某种产品投资。
对应方法：热情待客，定期给予客户讲座免费券或赠送礼品，使客户尝到甜
头和得到信任，不能因为是保守型的客户，就怠慢或冷落了他们
G伙伴型：有些人愿意结伴，他们大多带有共同的投资目的，也往往因为壹
个人投资而带动其他人产生投资欲望。
对应方法：先做好其中壹个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以经纪人的
利润回报为诱饵，使其同伴欣然跟进。
H孤僻型：有个别客户性格孤僻，常常表现出壹种孤僻的投资心态，听讲解
壹种产品时，喜欢壹个人见，不愿意别人于旁边插话，选择时，
也不愿意别人多干涉或者给于意见。
对应方法：市场销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到
话不多，但周到又细心。
此外，客户的购买动机仍有适用型、求谦型，只有针对投资产品的特点，迎合客户的需要，
采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的
对话时的俩个重要要点：
1．要多讲赞美的话。
2．不要限制于说黄金投资范围内的话题。
对话时的俩个重要禁忌：
1．切忌挑剔客户存于的毛病，通过打击客户自信心的途径去销
售产品。
2．切忌拿别家公司同类产品作比较，通过打击别家公司同类产
品如何不足，以求强调和提高自我产品如何如何好的方式销
售。
客户购买心理
接触：注意吸引
销售：兴趣、联想、欲望、比较、认可、认定（成交）
完结：满足
1.销售心理
1．注意吸引：
强调公司黄金投资项目的齐全性和各种优势。
市场销售人员的外型：发型、服装整洁、略化淡妆。
应持有的态度：站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、
有耐心、语调温婉、轻快、清晰。
2．兴趣：通过各种案例使客户产生兴趣，加深效果。
3．联想：客户会联想到黄金投资理财产品壹定会是将来的投资趋势
4．欲望：联想的结果就是产生投资欲望。
5．比较：客户会把同类公司的平台安全性、培训、手续费等多方面
来进行比较。
6．认可：经过比较后所达成的满意感，客户就有信心支持自己的投资
欲望。
7．成交：客户对投资产品有信心后就决定投资，使双方进行成交。
8．满足购买：于整个销售过程中，市场销售人员所提供的咨询讲解占非常重要的位置
注：且不是每位客户均必经这 8个步骤来产生投资行为，我们每次的销售
均会因当时客户的心理变化而采用所不同方式对待。
现象壹：
有些客户于这之前是考虑其它投资方式的，因某种原因想找相似的理
财产品，这个时候客户“比较”的心理开始倾斜。
解决方式：
这是最理想的介入时机！主要是提供可信的数据及资料，帮
助客户去比较，同时拿出本公司投资理财产品的优势等等
现象二：
客户通过朋友介绍已经产生兴趣，但仍未有壹肯定目标。正于寻找
和关注“黄金投资理财产品”，仍然未有决定该不该投资。是怀着犹
豫、试探的心态去接近你推荐的黄金投资产品。
解决方式：
市场销售人员最重要的除了向客户提供专业意见及资料去帮
助她比较以外，更重要的帮助她分析朋友成功获利的原因，
增强她的投资欲望，引导她接受产品。
销售的三要素
1.要根据客户家庭收支平均情况来分析介绍。
2.要提供最详尽的黄金理财投资资料和试听课程，达到最理想的效果。
3.要利用正确的专业知识和步骤来操纵销售，很顺畅完成壹次成功的交易入金。
2.销售程序
前期准备：有专业性的谈吐及举止及友善的微笑。
（包括客户将会问到的问题准备充分。）
步骤：市场销售人员于整个沟通过程中要有重点的给客户讲黄金
投资产品。
及时促成：运用销售沟通技巧促进客户决定投资的欲望，达成签单。
例如：
客户家庭经济情况非常好，且有投资想法。
1.应提供全面的黄金投资理财产品的资料，阐明其投资产品特
点、优势、正确的操作方法。
2.需要注意的问题：应善意提醒客户投资风险意识
总结：要向客户表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的企业
品牌形象，使客户有好印象，建立良好的宣传口碑。
3.接触
定义：“接触”意思是于适当的时间里笑容、握手、目光接触等，均会
引起客户对公司投资产品的兴趣和注意力。
1．明确决定。
2．每位客户投资的目的均不同。有部分只是见未有决定，但如
果能引出兴趣，也有可能会产生投资或者尝试操作的念头。
于没了解情况以前要假设每位客户均是有投资潜力的，要有
良好的销售情绪，请紧记开始“接触”时，要注意不要让客户
只能简单地作出“YES”或“NO”的答复，要尝试尽可能利用多壹
些时间的了解而掌握客户心态，对症下药。
注：必须识别客户的购买动机！
