综合管理
沟通管理
冲突管理
风险管理
欢迎大家来参加讨论
因为有你们世界才变得精彩！
沟通管理
王克勤 教授
沟通:不能不说清的话题
欢迎大家来参加讨论
因为有你们世界才变得精彩！
沟通管理
何谓沟通？
你掌握沟通的基本技能吗？
如何才能做到一勾就通?
沟通的黄金定律白金定律
沟通的障碍
沟通的方式
领导:你懂得沟通的行为法则吗？
下属:你怎么样与领导沟通?
沟通场合
沟通首先要熟悉人性
沟通是人与人之间的行为.
几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足。人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己。这不是危言耸听，看看我们日益恶化的环境污染，看看可以毁灭人类几次的核武库。
关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在。
实验:一个团队来完成一项任务
人有什么天性?
启示:
1.人是自私的;
2.人是追求利益最大化的;
3.团队只有通过训练才能实现沟通和合作
市场经济对人性的定义
对人性的解释要点：
1.“个人利益”：人总是首先谋求个人或个体的利益的最大化，而不是团体的；即使是在谋求团体利益的时候，也是为了因此而达到个人或个体利益的最大化（注：“个体”是相对于大“团体”的小“团体”）；
2.“总是”：个人谋求个人或个体的利益的最大化的行为是由生具来、自始至终的；
3.“尽可能低或多”：人是贪婪的，需求是永无止境的；为了达到“尽可能低”和“尽可能多”会千方百计，甚至不择手段采地取“欺骗行为”；
4.“成本”：不同的人在不同的阶段对要付出的成本有不同的取舍。“成本”的类型有很多：金钱，体力，脑力，荣誉，财产，心情，等等；
5.“利益”： 不同的人在不同的阶段对要获得的利益有不同的取舍。“利益”的类型也有很多：金钱，权力，荣誉，财产，体力，知识，亲情，经历，等等；人的这种本性演绎着人类发展的足迹和种种的灾难。
人有哪些天性？
一、善良
二、权欲
三、赌搏
四、贪财
五、好色
六、食欲
七、情感
八、爱美
九、好奇
十、逍遥
十一、嫉妒
十二、乐于被人称赞
沟通:不的不掌握的能力
沟通能力从来没有像现在这样成为成功的必要条件！成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。
何谓沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通三要素：
●有一个明确的目标
※沟通的第一句话就是说出你要达到的目的。这是你的沟通技巧在行为上的表现。
●达成共同的协议
※即沟通的总结。它标志着这次沟通的结束。
●沟通的内容是信息、思想和情感。
信息最易沟通，一般用语言方式，如◆口头、◆书面、◆图片等；
思想与情感较难沟通，一般付之从身体语言来沟通。如◆面部表情◆手势◆姿态◆声音等。
沟通具有双向性
形成双向沟通必须包含沟通的三行为：
说、听、问
沟通的类型
人际沟通
组织沟通
沟通的一般方法
Who(执行者)：__________________________
What(做什么)：_________________________
How(怎么做)： _________________________
When(时间)：___________________________
Where(地点)：__________________________
Howmany(工作量)：______________________
Why(为什么)：__________________________
例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”
请一位根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。
参考答案
Who: 张小姐
What: 调查报告
How: 复印品质好的副本
When: 下班前
Where: 总经理室
Howmany: 2份
Why: 要给客户参考
你掌握了沟通的基本技能吗？
你会倾听吗？
你会微笑吗？
你会真诚地赞美别人吗？
你会真诚地赞美部下吗？
请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?
◇你常常赞美你的部下吗?
◇你对他们的赞美是发自内心的吗?
◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?
◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?
◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?
◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?
◇你的批评常常令你的部下难堪吗?
◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?
【参考答案】
答案:是；是；是；否；是；否；否；是
如果你的答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；
如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。
如何才能做到一勾就通?
首先要回答:
我是谁?我的定位在哪里?
你(他)是谁?你(他)的希望是什么?
我说我恨你,就真的恨你吗？
我说我爱你,就真的爱你吗？
真的搞不懂！
人的语言是有水分的
他人心中的“你”
客观的“你”
你心中的“你”
Jonhari Window
我是谁? 头脑中找答案
整体看脑结构
从四个方向看看自己的大脑
上面观
下面观
右面观
左面观
人脑由三个部分组成：脑干、小脑和大脑；
脑干：2亿8千万年前出现可走行动物的脑；传递感觉信息；
小脑：肌肉整合作用，运动记忆功能；
大脑：思维、情感和记忆中心；
人的大脑分为左脑和右脑
研究认为，左脑的优势在于逻辑和数字、语言和词汇等方面，而右脑则在韵律、想象、情感等方面具有优势。
这方面典型的例子就是活跃于美国社会的两个比尔——比尔·克林顿和比尔·盖茨。
由于他们大脑左右脑优势的不同，他们以自己不同的方式影响着世界。
克林顿情感丰富，善于与人沟通，这是他右脑极其发达的缘故；
盖茨分析问题逻辑严密，对数学有特别的兴趣，这是他的左脑极其发达的缘故。
两个比尔同样聪明，同时影响了世界，只是方式不同，这应该可以在他们的大脑中找出理由。
过去,人有三件宝双手和大脑 现在,人有俩件宝左脑和右脑
数字大脑
1、大脑大约有1400-1500亿个神经细胞，大脑每天能记忆生活中约8600万条信息。据推算，人的一生能凭记忆储存100000亿条信息，其记忆储存的信息超过任何一台电子计算机。人脑子里储存的各种信息，相当于美国国会图书馆的50倍，也就是5亿本书的信息。
2、如果把大脑的活动转换成电能，其功率相当于一只20瓦的灯泡。
3、根据神经学家的测量，人脑的神经细胞回路比今天全世界的电话网络还要复杂1400多倍。
4、每一秒钟之内，大脑中就要进行着10万种不同的化学反应。
5、人的各种感觉器官都在不断地接受信息，但是只有1%的信息经过大脑处理，其余99%都被过滤掉了。
6、人的大脑平均为人体总重的2%，但它需要使用全身所用氧气的20%，相比之下心脏只需7%。
7、人体内有45英里的神经。
8、大脑神经细胞间最快的神经冲动传导速度为400多公里/小时。
9、如果人类能发挥50%的大脑功能，将轻易学会40种语言，拿12个博士学位。
人们对脑功能结构的基本认知（2）
大脑皮质为中枢神经系统的最高级中枢，各
皮质的功能复杂，根据大脑皮质的细胞成分、
排列、构筑等特点，将皮质分为若干区:
皮质运动区：位于中央前回（4区），是支配对
侧躯体随意运动的中枢。
皮质运动前区：位于中央前回之前（6区），
为锥体外系皮质区。
皮质眼球运动区：位于额叶的8枢和枕叶19区，
皮质一般感觉区：位于中央后回（1、2、3区），
顶上小叶（5、7）为精细触觉和实体觉的皮
质区。
额叶联合区：为额叶前部的9、10、11区，
与智力和精神活动有密切关系。
视觉皮质区：在枕叶的距状裂上、下唇与楔叶、
舌回的相邻区（17区）。
听觉皮区：位于颞横回中部（41、42区），
又称Heschl氏回。
嗅觉皮质区：位于嗅区、钩回和海马回的前
部（25、28、34）和35区的大部分）。
嗅觉皮质区：位于嗅区、钩回和海马回的前部
（25、28、34和35区的大部分）。
语言运用中枢：人类的语言及使用工具等 特殊活
动在一侧皮层上也有较集中的代表区（优势半球）
，也称为语言运用中枢。它们分别是：①运动语
言中枢：位于额下回后部（44、45 区，
又称Broca区）。②听觉语言中枢：位于颞上回
42、22区皮质，该区具有能够听到声音并将声音
理解成语言的一系列过程的功能。③视觉语言中
枢：位于顶下小叶的角回，即39区。该区具有理
解看到的符号和文字意义的功能。④运用中枢：
位于顶下小叶的缘上回，即40区。此区主管精细
的协调功能。⑤书写中枢：位于额中回后部8、6区，
人们对脑思维功能的基本认知（6）
左颞
右颞
人脑各区思维功能优势示意图
左前脑区
右前脑区
左后脑区
右后脑区
创造智慧优势
形象思维
直觉判断
完形整合
感觉智慧优势
情感表达
空间定位
协调与听觉
知识智慧优势
科学思维
逻辑分析
数学运算
经验智慧优势
控制管理
组织实施
细节与程序
脑象图测评技术的科学原理
所谓脑象图测评技术
——即运用物理学方法把人在平静状态下的脑电磁信号直接收集起来，进行编码处理，形成脑象图。然后对所获得的信息，进行一系列的计算、分析，即可以对被测试者的思维介质基础和潜在能力作出科学判断，指出受测人脑部四个区域和左右两颞的优势特征、潜能和不足，以及发展趋向等。
人们对脑思维功能的基本认知（3）
神经元
之间的“连接”
约10万亿个
神经元的活力产生
了意识和思维
突触使神经元
产生活力
人脑共有1000亿个
神经元（脑细胞）
突触在连接作用的时候释放电磁信号
左前脑区
左后脑区
大脑意识与思维的产生
“突触”
脑象图测评技术原理
突触连接
作用释放
电磁信号
将信号导入公式：
G=Acosωt+B
利用电磁信号
采集设备从大
脑各收集电磁
信号
运用专门的软件
沿信号轨迹描绘
成图，即脑象图
专利技术：
生物活动参量处理方法（专利号：1042434）
机体功能调谐仪 （专利号：1038769）
——脑象图的形成——
某测试者脑象图
脑象图测评技术分析（1）
对图形
进行技
术分析
图形的技术分类
图形信息特征分析
图形的类型
图形的质量
类型比
优秀图比
思维能力特征
切交型
混合型
正交型
比较分析
对照常模
脑象图测评技术分析（2）
图形技术
分类结果
图形信息
分析结果
图形与常模
比较结果
脑功能优势评价
智力类型评价
优势轴
优势区
运动智力
人际交往智力
书画智力
逻辑数学智力
空间方位智力
操作动手智力
音乐智力
语言智力
综合评价报告
脑象图测评技术分析（3）
对应情况
对比
脑象图测评报告
1、图形分析
2、信息特征
3、思维能力特征
4、脑功能优势
5、智力类型特征
6、综合评价
（1）基本能力特征
（2）行为风格特征
（3）脑区功能特征
7、不足之处
8、发展建议
测 试 结 果
被测试者脑象图反映出
的脑优势区与相关信息
人脑的各
脑区思维
功能分工
优势
各种社会
工作与活
动对应人
的心智条
件与思维
功能要求
脑功能成象测评技术的应用
正如翁旭初博士所说：
“虽然脑功能成象研究
才刚刚起步， 但已经
在人脑功能研究中显示
出了强大的生命力。”
目前，我们将脑功能成
象方面已取得的研究成
果，应用于社会各方面
人才的选择和培育，获
得了很好的效果。
企业的人力资源管理
专业人才的科学选拔
少年儿童兴趣和特长的正确培养
超常儿童的鉴别与培养
脑功能成象测评技术的应用
在企业人力资源管理上的应用
我们应用脑功能成象测评技术，分别为：
——台湾富士康集团 太原钢玉集团
山西天脊化工集团 晋城矿务局、
兰华集团 南风化工集团
解放军6904工厂 太原三晋国际大厦
山西汽车运输集团公司 天龙集团等.
都得到了比较满意的效果。
牟其中的脑象图揭示了他的成败
轰轰烈烈的南德集团，从事了轰轰烈烈南德事业。随着时间延长，牟其中也将他事业的帷幕缓缓降下，人们探讨成败原因的同时，有谁考虑过他大脑的生理特征，对他人生命运走向的必然影响。
牟其中的脑象图测试结果为：典型的右前脑优势，其他三个主脑区相对较弱。
脑科学对该脑象图结果认为：单纯右前脑优势的特征是冒险精神、敢于想象、敢于创新。由于缺乏其他脑区的有效配合，左前脑的科学智慧、右后脑的感觉智慧、左后脑的经验智慧功能不足，都不能弥补他的缺点。
最可怕的是他身边的主要助手经过脑象图测试，都具有牟其中相同类型的脑区功能特征。测评人员非常感慨的说：南德集团的失败、牟其中的失败是一种必然。
中国女排用脑象图技术测选队员(1)
进入90年代以来，中国女排在夺取五连冠的辉煌成绩
之后出现了大滑坡，面临这一严峻局势，中国女排希
望队主教练李安格率先采用脑功能成象技术，进行中
国女排后备力量的人材选拔，并于1991年9月6日聘
请王德堃教授等为“中国女排希望队选材组成员”的顾问。
1994年3月16日，在美国加州举行的首场访美比赛中，
中国队以3：1战胜美国队。女排回国后，在北京举行
了新闻发布会，宣布认可“脑功能成象”这一高新技术，
并公布了原国家女排13名队员的脑象图，引起国内外
的关注。1996年在亚特兰大举行的第26届奥运会上，
中国女排取得了亚军的好成绩。在2004年的雅典奥
运会上又夺回了阔别多年的冠军杯.
中国女排用脑象图技术测选队员(2)
在确定冯坤是否可入选中国女排时,就是将其脑象图与中国女排老队员梁艳进行了甄别分析后决策的。事实证明了这一决策的科学与正确性。中国女排队长冯坤为中国队夺取2004年雅典奥运会冠军而作出的表现是举世瞩目的。
为北京空军学院选拔学员
北京空军学院在山西预选飞行员时，为了
验证脑象图测评技术的科学性与信度，在
一批普通人员（29人）中混编了两名优秀
飞行员，然后对这一批人员进行脑象图测
试，经过测试分析，结果准确无误地检测
出混合编入受测人群中的2名真正飞行员。
这样的测试信度和效度，得到了北京空军
学院专家们的肯定和赞许。
用脑象图技术测评超常儿童
北京市第八中学是全国的重点中学，1994年增设了“超常儿童实验班”，为了提高“超常班”的生源质量，该学校采用了王德堃教授等发明的脑功能成象技术进行测评选拔学生，取得了极其良好的效果。
北京八中“超常班”自采用这一技术以来，每年考入重点大学的学生人数达100%。2001年8月17日在北京召开的”亚太超常大会”上，该校在大会上宣读了《脑象图与超常儿童的鉴别研究》论文，受到了代表们的高度关注。
该学校还应用脑功能成象技术进行学生文理分科，帮助学生填报高考志愿，都起到了很好的参考作用。
高考状元大脑探秘
2004年6月29日，我们采用脑象图技术对清华大学的10名高考状元进行了测试。
经过专家分析研究，结果显示他们的共同特征是具有优秀的左后区域的经验智慧和较好的左前区域的知识智慧相结合的脑力基础。
高考状元不仅仅是要天资聪颖，更重要的是有良好的学习计划安排能力和追求实效的思维品质。
测评分析少年儿童的特殊潜能
根据脑象图提供的信息，可以分析和判断出
孩子在音乐、体育、美术、书法、棋类、语言、表演、数学等方面的特殊潜能，从而帮助孩子选择有发展潜力和感兴趣的特长，让孩子快快乐乐学习，并有所成就。
山西省太原市五一路小学的一位学生家长根据用脑象图技术为其孩子作的脑功能成象分析，专家建议该家长让其孩子去学书法。该家长听取了测评专家的建议，将孩子送去学习书法，孩子学习进步很大，一年后，获得了全国书法大赛少儿组二等奖。
脑功能成象测评技术的应用（3）
为了推进IPMP认证工作的顺利开展，保证认证工作更
加公平、客观、科学与合理，以达到综合评估项目经理
的知识、经验与能力水平的目的，2002年4月27日—30
日,我们在上海对参加IPMP B级认证的11名学员进行了测
评，并得到了中国项目管理研究委员会的认可。IPMP认
证委员会委员、德国项目管理认证委员会主席
也饶有兴趣地作了测试(右图）。
为IPMP资质认证提供参考
让你知道你到底是谁
一、通过脑象测试
二、通过自己了解自身的优势。
比如，当你看到别人在做某件事时，你心里是否会有一种痒痒的召唤感──“我也想做这件事”；
当你完成一件事时你是否会有一种满足感或欣慰感；
你在做某类事情时非常快，无师自通，这是一个重要信号；
当你做某类事情时，你不是一步一步去做，而是行云流水般地一气呵成，这也是一个信号。
很多人会发现自己在做许多事情时需要学习，需要不断地去修正和演练。而在做另外一些事情时，却几乎是自发的，不用想就本能地去完成这些事情。这就是你的优势。
二、是向专业公司寻求咨询和帮助。
结论
快速成才的路径：
发现优势——始于识别TALENTS
发展优势——在于学习知识能力
发挥优势——重在创造环境激励
哈佛的优势冰山模型
技能
知识
talents
感觉模式 思维模式 行为模式
态度 人格 内驱力
启示：决定人命运的不是知识和技能，而是深藏在脑海深处的“talents”
学会自主把握自己的命运
不能自主发展的学生是失败的学生；
不能自主发展的教师是平庸的教师；
不能自主发展的学校是落后的学校。
人的优势（Strengths）=才干(talents)+知识 (knowledge)+技能(skills)
识别优势
因才适用
优秀经理
敬业员工
忠诚顾客
持续发展
.利润增长
开始
盖勒普路径
Gallup Path
启示：
成才与成功始于优势的识别
黄金定律
意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。
以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。
黄金定律已经是昨日黄花。
他（你）是谁？
白金定律
学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。
这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。
白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。
别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。
他（你）是谁？
别人希望你怎么对
他，你就怎么对他
正确识别工作的性质
正确选择所需要的工作群体
把正确的工作交由正确的人去做
建立高效的工作群体
见人,说人话;见鬼,说鬼话;是沟通技巧高超的表现.
别人希望你怎么对
他，你就怎么对他
沟通的障碍
认知因素
价值取向因素
人际沟通风格
空间距离
组织结构
沟通渠道
环境因素
讲台
57% 61% 57%
37% 54% 37%
41% 51% 41%
31% 48% 31%
空间位置对学生课堂参与的影响
100
90
81
73
66
59
层级
总裁
副总裁
分公司经理
部门经理
主管
员工
100
90
81
73
层级
总裁
分公司经理
主管
员工
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
沟通的方式
从沟通的方向看：
自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通
从沟通的正式性看：
正式沟通、非正式沟通
从言语使用的情况看：
言语沟通、非言语沟通
从沟通双方的地位看：
单向沟通、双向沟通、
从沟通的方式看：
口头沟通、书面沟通
沟通过程的一般模式
发
信
者
编
码
通
道
译
码
接
信
者
沟通的具体方式
正式沟通、非正式沟通
上行沟通、下行沟通、平行沟通
单向沟通、双向沟通
书面沟通、口头沟通
言语沟通、体语沟通
那种方式最容易沟通？
依对象、目的、内容、环境等而定
那种方式最容易沟通？
“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”
沟通的基本模式
沟通有两种基本模式：
语言沟通和肢体语言沟通
语言的沟通包括:
口头语言、书面语言、图片或者图形。语言更擅长沟通的是信息;
肢体语言包括
我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
沟通渠道（正式）
①
④
③
②
⑤
沟通渠道（非正式）
单线式
流言式
沟通渠道（非正式）
偶然式
集束式
有效信息沟通的障碍
语义上的障碍
知识经验水平的限制
知觉的选择性
心理因素的影响
组织结构的影响
沟通渠道的选择
信息量过大
环境混乱
无反馈
领导，你懂得沟通吗？
领导在管理人的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，这份事业的魅力自然就会展现。
以“反败为胜”闻名的艾科卡先生，原本个性内向、拘谨而畏缩，后来他痛下决心，接受专家彻底的改造与训练，摇身一变成为极具说服力、善沟通、肯负责、有决断力的人。
由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。
以下提供几个有效沟通的行为法则：
领导，你懂得沟通的行为法则吗？
一、自信的态度
二、体谅他人的行为
三、适当地提示对方
四、有效地直接告诉对方
五、善用询问与倾听
一、自信的态度
一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。
他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。
他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
二、体谅他人的行为
包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。
在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。
由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
三、适当地提示对方
产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；
反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。
四、有效地直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：
“我在各个国际商谈是场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。
其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将有效帮助我们建立良好的人际网络。
但要切记“三不谈”：
时间不恰当不谈；
气氛不恰当不谈；
对象不恰当不谈。
五、善用询问与倾听
询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。
一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
有效沟通的11个要点
清楚(Clear)
言简意赅(Concise)
前后一致(Consistent)
连续(Constant)
真实(Candid)
浅显易懂(Conspicuous)
可信(Credible)
分门别类(Categorized)
及时(Current)
轻松(Cheerful)
口语化(Chatty)
沟通要诀
与老人沟通，不要忘了他的自尊；
与男人沟通，不要忘了他的面子；
与女人沟通，不要忘了他的情绪；
与上级沟通，不要忘了他的尊严；
与年轻人沟通，不要忘了他的直接；
与儿童沟通，不要忘了他的天真。
故事一：老师回老家
故事一：甄老师回老家，兄弟多年不见，见面甚觉亲切。乡下的弟弟觉得该领甄老师到县城里转转。甄老师问“远不远？”，乡下兄弟说“不远，很快”。结果，两人踩了两个小时单车才到了县城。
甄老师的感悟：
农村生活不比城市节奏那么快，花两个小时对于他们来说，确实“很快”
同样的词语对于不同环境（职业，身份，受教育程度等等）的人理解是不同的。这正是沟通产生问题的原因之一。
启示：
沟通时要站在对方的角度考虑自己的表达方式，措辞，沟通的目的是让对方清楚而不是自己明白。
老师假如自己当时问一下乡下兄弟“很快—需要多长时间？”那结果就不同了，乡下兄弟讲需要两个小时，那老师可能就不去了。
当时老师为什么没问呢？可能兴奋地忘了，也可能碍于情面吧。
启示：
沟通中不明确的地方一定要问清楚，否则执行一定出错。
生活中，也许没有什么大不了，但在工作中，就可能给公司带来损失，自己一定被老板训得半死。
故事二
两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一只高大威猛的肥猪，急忙提醒：“猪，猪呀！”
乙听了以为甲在骂他，怒火中烧“妈的，你才是猪！”话音未落“咚”的一声乙的车撞上了这头猪！
启示：
不同的语言环境下，语意不同，注意表达时的准确性。
一位靓女想要打车，打电话到出租公司去预订，司机问：“你在哪里？什么时间接你？”靓女说：“XX大厦正门，12：00。”司机问：“你穿什么衣服？”靓女说：“红色超短裙。”司机问：“到哪里？”靓女回答：————————到大腿。”
笑话有演绎，效果还可以。
背景交代：
时间是60年代，地点是北方某个工厂。话说一个厂长，大老粗。说话比较随便，一次安排工作，出了笑话。
这次活动有两项工作需要安排--参观和洗澡，由于参观的景点和洗澡的地方较小，人数较多，需要分开安排。
我们这位厂长在工厂的大喇叭上安排工作：
各位工友，我们的安排是这样的--上午，男同志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参观。
记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参观。。。
众人谔然，后爆笑。
下属:怎么样与领导沟通?
人人都有自己的领导:
上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。
与领导沟通的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 5W2H
2．与领导探讨目标的可行性
3．拟定详细的工作计划
4．在工作进行之中随时向领导汇报
5．在工作完成后及时总结汇报
请示与汇报的基本态度
1．尊重而不吹棒
2．请示而不依赖
3．主动而不越权
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有效信息沟通的途径
沟通前先澄清概念
只沟通必要的信息
明确沟通的目的
考虑沟通时的一切环境
计划沟通时尽可能听取他人意见
使用精确的表达
进行信息的追踪与反馈
言行一致的沟通
利用多种沟通方式
要着眼于未来
应该是一位好听众
信息传递者沟通时明确：
信息是传递给谁的？
我为什么要进行沟通？我的动机是什么？
确定和明白需要沟通的是什么信息？
选择最佳时间
使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词
选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点
与接收者保持联系
信息接收者沟通时：
密切关注传递者
积极倾听正传递的信息
如有必要请求解释或重复
与传递者保持联系
信息传递者、接收者沟通时：
认识到误解是在所难免的
留神应该正确理解的次要刺激
反复听，不厌其烦地听
检查信息理解是否有误
共享由信息产生的观点、情感和知觉
沟通场合
会见
演讲
会议
谈判
调查
会见步骤
确定目的
制定计划
选择合适场所
为会见做准备
进行会见
判断分析会见结果
成功的会见
只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！
冲突管理
项目冲突的概念
1、“抵触、矛盾” 《新华词典》，商务印书馆
2、项目冲突即是项目中产生的矛盾
项目冲突积极性与消极性
冲突即矛盾
处理的好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新
处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突
冲突产生的环境
价值观念的不一致
冲突
事实的不一致
冲突的环境
1、项目成员
2、项目目标
3、技术问题
4、项目计划
5、项目成本
6、资源分配
7、组织结构
8、优先权问题
9、管理程序
项目经理就是项目冲突解决者！
[加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”
项目冲突管理的思路
1、寻找项目冲突源
2、测量项目冲突强度
3、确定项目冲突解决方法
项目的七大冲突源
人力资源冲突
成本费用冲突
技术冲突
管理程序冲突
项目优先权冲突
项目进度冲突
项目成员个性冲突
项目进程中平均冲突强度排序
项目进度冲突
项目优先权冲突
人力资源冲突
技术冲突
管理程序冲突
项目成员个性冲突
成本费用冲突
项目生命周期中冲突强度（项目启动）
项目优先权冲突
管理程序冲突
项目进度冲突
人力资源冲突
成本费用冲突
技术冲突
项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目规划）
项目优先权冲突
项目进度冲突
管理程序冲突
技术冲突
人力资源冲突
项目成员个性冲突
成本费用冲突
项目生命周期中冲突强度（项目实施）
项目进度冲突
技术冲突
人力资源冲突
项目优先权冲突
管理程序冲突
成本费用冲突
项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目结束）
项目进度冲突
项目成员个性冲突
人力资源冲突
项目优先权冲突
成本费用冲突
技术冲突
管理程序冲突.
项目冲突解决方法
1、回避或撤出
2、竞争或逼迫
3、缓和或调停
4、妥协
5、正视
案例分析
位于纽约港的维拉扎诺大桥被誉为“世界上最长的桥梁”，总设计师兼项目经理奥斯马•阿曼的名字也因此桥流芳百世。然而其中一段插曲却鲜为人知。
经过近三个月的勘查设计，奥斯马已对设计和计划颇为满意，他和项目班子成员已经规划好了如何在两岛之间建设一座伟大的吊桥。然而这时候刚毕业的学生莫里斯提出“如果把桥梁设计成弧型，压力将会更小一些”。在项目班子会议上提出这个问题时，老詹姆士提出“谁能保证技术的成功性？”，但也有一位专家表示赞同莫里斯的建议，不仅说这个方案增加了桥梁的美感，还说在中国已经有弧型桥的先例，那就是赵州桥。“但那赵州桥只有50余米，而我们的桥将是它的几十倍！”詹姆士仍表示反对。
面对相持不下的局面，最后奥斯马亲自担任设计组长，对弧型桥和原吊桥方案进行了认真地研究对比，并最终作出决策：采用弧型桥方案。世界上最大的桥就这样诞生了。
问题分析
这个大桥项目进程中是否存在冲突？是什么冲突？发生在什么阶段？
冲突的焦点是什么？这种冲突是有益还是有害的？
奥斯马对冲突采取了什么样的态度，并采取了那种方式进行解决？
如果冲突发生在项目较后的阶段，会出现什么后果？
项目风险管理
“Risk is Salt and Sugar of Life”
“抱最大的希望，做最坏的准备”
----英国古谚
大学毕业10年，小张奉同学命组织一次老同学聚会。
他进行细致周密的谋划，但他仍担心完不了大家托付他的任务。
请你们帮他分析一下影响这个项目成功的因素有那些？
风险的概念
风险是损失发生的可能性
1、主体
2、损失
3、可能性
风险的概念
风险=损失×可能性
风险大小
损失
概率（可能性）
风险增大
高度风险区
中度风险区
低度风险区
降低风险的思路
损失
概率（可能性）
风险增大
高度风险区
中度风险区
低度风险区
风险的特征
客观性
普遍性
偶然性
可变性
风险的类型
纯粹风险、投机风险
自然风险、人为风险
可管理风险、不可管理风险
总体风险、局部风险
不同承担者的风险
风险管理
利用科学的方法去识别风险、评价风险并设计、实施有效的方法去控制风险。
风险管理过程
明确目标
风险识别
风险评价
设计、评价、抉择风险应对方案
实施方案
评估与审核
风险管理策略
风险回避
风险减轻
风险自担
风险转移
风险共担
项目风险产生的原因
1、项目的未来性
2、项目的复杂性
3、项目环境的变化
4、项目中人的因素
某型号飞机研制
项目
国防项目管理团队
二〇〇五年八月二十三日
项目风险计划
．风险规划
第一：确定风险管理目标。围绕改型后飞机要具有较高作战能力的总目标，提出该研制任务的管理目标；
第二：建立风险管理组织。成立由项目经理负责和相关工作人员组成的风险管理目标团队，制定专人进行风险管理；
第三：风险管理计划。由于研制生产中政治、气象条件，技术设计，关键系统研制等风险对项目威胁很大，因此要集中力量攻关解决，确保项目完成。
9 项目风险计划
．风险识别
9 项目风险计划
．风险评估
9 项目风险计划
．风险应对计划
9 项目风险计划
．风险监控
（1）实施已计划的风险应对措施。在项目进行的不同阶段，根据风险发生的实际情况，重新进行项目风险识别、评估、修改风险应对计划
（2）对未计划到的风险随机应变，并做好记录
（3）我们在做经费预算时，在不可预见费中安排部分经费，作为应急处理各种风险的费用。
项目管理的艺术：与风险博弈
匆忙上马的蛮干和事无巨细处处设防都将于事无补；
准确的风险细分和持续不断的风险意识才是关键。
承担风险是商业运作的基本要素，关键是如何去管理。
在项目管理中，试图规避所有风险的项目经理是庸才，他会把项目的利润耗干；
而不顾一切，抱着撞大运、到时再说的项目经理是赌徒，项目失败乃至公司倒闭是迟早的事；
老练的项目经理知道哪些风险可以大胆一搏，而哪些风险是输不起的。
管理风险是门技术，也是门艺术，带有博弈的味道。
忠告：
矫枉过正，是人们对待过去错误的一种本能反应，但由此往往会造成不必要的花费。
防范风险的有效办法不是大包大揽，处处设防。解决这种问题的关键是风险定义的细化。
演讲
演讲步骤
确定演讲目标
筹划演讲
准备素材
预讲或实习
做好演讲准备工作
演讲
总结经验
演讲时间安排
10% 20% 40% 20% 10%
开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾
演讲技能
语言
仪表
嗓音
体语
提纲
教具
问题解答
会议
会议失败的原因
组织不当
理解不透
备忘录有误
议程安排不当
主持人原因
主持人责任
会前
会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料
会间
创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会
会后
回顾会议情形，评价会议进展情况和结果
记录员责任
会前
检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位、视听设备
会间
记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束
会后
备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录
会议成员责任
会前
研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用
会间
倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合
会后
努力完成会议安排的各项任务
谈判
与谈判有关的问题
谈判主题
谈判准备
谈判气氛
谈判方式
问题解决
让步
谈判行为
