红交集团红运培训站管理评审
评审准备资料
一、“质量和职业健康安全方针、目标完成的完成情况极其适宜性
和有效性”
质量方针
质量方针是整个管理活动的指导方针，是对目标的高度凝练和
概括。确定目标方针，要着眼于培训站的长远利益，以集团公司质量
方针、管理目标为依据，以提高管理效益与提升教学质量为中心，以
本培训站的主客观条件为基础，确立培训站的质量方针：
创 办 一 流 驾 驶 学 校、培 训 优 秀 合 格 人 才
质量方针涵义
质量方针的制定是以质量管理原则为基础，是培训站办学服务
方针的组成部分。体现了本培训站的质量宗旨、质量方向和质量指导
思想，以及对满足学员和法律法规要求，持续改进质量管理体系的承
诺。
为贯彻实施上述质量方针，本培训站始终遵循“学员至上”的服务
宗旨。按 ISO9001：2008 标准和 GB/T28001-2001 职业健康安全管理
体系建立本培训站驾驶培训教学服务质量体系，以满足学员、社会及
法律法规要求，并实现持续改进质量体系的有效性。
培训站站长确保质量方针在各办公室，教练场地，及教学过程
的各个环节进行，并在过程中有所体现。质量目标的分解，并在每年
度的管理评审中提出改进或制定详细质量目标的框架。
通过宣传、讨论质量方针和质量目标，反馈本培训站质量方针
和质量管理目标的执行信息，以及建立实施 ISO9001：2008 质量管理
体系和 GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系达到本培训站各层次
上的沟通和理解。
质量目标
本培训站为确保所建立的质量体系要求能得到贯彻和落实，重
点是提高驾驶培训教学服务水平，提高服务意识。质量目标均是可测
量的，并与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致。
本培训站质量管理目标：
①. 车 辆 完 好 率 100%
①.
①. 学员培训合格率≥ 96 100%；
①. 路考一次通过率 88％；
①. 学员满意率 85%；
①. 培训用车完好率 96％；
①. 重大安全机务事故为 O；
①. 服务质量问题处理时间 48 小时
副站长负责将质量目标分解到各职能部门和管理层次，经站长
批准后发布实施。在进行目标分解时，分解的目标应与集团公司总质
量目标协调一致，具有开拓性，并可度量。副站长每个季度对质量目
标的执行情况进行考核，并纳入到对各管理人员的考核中。
副站长每月月底对执行质量目标的情况进行检查，并作好相关
记录报集团公司企业管理处。
办公室负责归口管理质量目标执行情况的考核。
二、 “法律法规和其他要求遵守情况”
为了建立获取法律、法规和其他要求的渠道，及时识别所获取
法律、法规及其他规范性文件的要求。培训站参照“程序文件汇编手
册”中《机动车驾驶员培训服务提供控制程序》的法律、法规和其他
要求控制程序中相关内容认真梳理，查缺补漏，按照标准要求把我培
训站所涉及到的法律、法规整理成册，以便今后成为获取法律、法规
知识的重要渠道。
适用的法律、法规
《中华人民共和国劳动法》
《中华人民共和国劳动合同法》
《中华人民共和国安全生产法》
《中华人民共和国消防法》
《中华人民共和国道路交通安全法》
《中华人民共和国公路法》
《中华人民共和国行政许可法》
《生产安全事故报告和调查处理条例》
《工伤保险条例》
《云南省消防条例》
《云南省安全生产条例》
《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》
《云南省人民政府关于进一步加强安全生产工作的决定》
《中华人民共和国道路运输条例》
《道路运输从业人员管理规定》
《道路运输行政处罚规定》
《云南省道路交通安全条例》
《云南省道路交通安全综合治理规定》
中华人民共和国交通运输部《机动车驾驶员培训管理规定》
《云南省实施中华人民共和国机动车驾驶员培训教学大纲细则》
《机动车驾驶证申领和使用规定》
《云南红和交通运输集团有限公司安全生产管理系统》
三、 “审核结果,包括内部审核、外部审核结果；”
2012 年 9 月 12 日早 9：00 集团公司“两标”体系认证内部审核小
组一行到我培训站进行审核，依据《ISO9001：2008 质量管理体系》
和《GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系》以及《程序文件汇编
手册》所列有关培训站检查项目表上项目逐一对我站工作进行认真
细致的检查，我站积极配合检查组的检查工作，安排专人负责查找出
所要检查的资料内容，检查完毕后在我培训站会议室进行了审查总结
及通报，并对其下发了不合格项及纠正措施报告表。
检查组共检查出我站 3 个不合格项，分别是：①Q/ 顾客满意、
①S/ 危险源辨识、风险评价和风险控制、①S/ 管理方案。
对内审小组检查出的问题，我站领导及时组织员工参照培训站检
查表所列检查项目及程序文件汇编手册逐一进行座谈讨论，在交谈过
程中对这些问题都做了针对性的讨论，并对如何整改提出了好的意见
和建议。
针对 Q/ 顾客满意的整改：所查找出的问题是我站已做了顾
客满意度调查，对收集的顾客满意度调查情况也做了统计和分析。相
应的也有了顾客满意度调查台账，但是我们在此过程中缺少了相关的
记录，也缺少了顾客满意度调查总表。由于《程序文件汇编手册》中
有关驾培控制程序的内容大部分采用开远八站现有工作流程，为此，
我站及时向八站借取经验，采用了他们所用的顾客满意度调查表和调
查总表样式，从当月上车学员开始就已经开始使用新的顾客满意度调
查表和调查总表，并指定专人负责顾客满意度调查表的汇总工作。
针对 S/ 危险源辨识、风险评价和风险控制的策划的整改：
所查找出的问题是我站无危险源辨识清单。为此，我站及时组织全体
管理人员对我站管理范围内的区域的的巡查，所到之处都认真细致的
查找可能存在的危险源，并做好相关的记录，通过汇总数据再一一给
不同的危险源划分类别，最终制定出了符合我站实际情况的“危险源
清单”。并组织全体教职员工对危险源清单内容做了进一步的认识和
理解。
针对 S/ 管理方案的整改：危险源清单的制定填补了我站管
理上可能发生或将要发生危险所存在的隐患的处理，进一步的使我站
管理方案的完善，实现了对危险发生情况的预见，从而使管理方案能
真正的体现在对我站管理上的广泛覆盖面。
四、“顾客、员工及相关方对质量和职业健康安全的投诉、抱怨等，
顾客满意的测量结果”
针对有关顾客、员工的投诉及抱怨结合我站实际情况，已在显要
位置设置了“意见箱”，对学员发放顾客满意度调查表，在站长室设置
了学员意见反馈、投诉电话，及时处理学员抱怨及投诉，对前来反映
意见的顾客，做到热情接待，认真询问投诉事件的详细情况，能够准
确分析投诉事件的过错，处事公正，不偏袒任何一方，对查清事实并
在对话记录上签字认可后依照相关管理制度进行处罚，绝不姑息，对
投诉并查清事件过错在于我方的，给予学员一定的奖励。及时把对当
事人的处理情况告知学员。
五、“过程的绩效和服务的符合性，包括对服务的监视和测量”
对本培训站质量管理体系所需的过程包括驾驶培训教学服务的管
理活动、资源提供、驾驶培训教学服务、支持性服务的实施和测量过
程以及影响服务的外包过程。
本培训站在建立书面的质量体系文件时，明确规定驾驶培训教学
服务的各项过程及影响服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
在识别本培训站质量管理体系所需的过程时，同时识别和策划确
保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法。制定包含这些准则
和方法以及程序文件，或直接引用包含上述要求的法律法规及行管部
门的规定等外来文件。
5..4 我培训站通过合理的资源评估和分配，确保可获得必要的资源并
用考核、记录、统计服务过程的信息等手段获得本培训站质量体系的
必要信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。
应用质量体系中制定的过程控制的准则和方法，测量并监视本培
训站的驾驶培训教学管理服务过程，并利用测量和监视的结果分析这
些过程。
在质量体系运行过程中实施必要的措施，以实现这些过程所策划
的结果和持续改进。
六、“危险源辨识、风险评价和风险控制的实施情况及其效果”
我培训站通过内审组的检查，指出该项为不合格项后，及时组织
全站人员开始对我站管理范围内所存在的危险源及风险能做出相应
的辨识，并通过大家的一一列举，再经过安委会的讨论、筛选。最终
制定出了符合我站实际情况的危险源辨识清单，所列项达 70 多项，
已全面覆盖了我站所管理的范围。
“危险源辨识清单”制定出后，我站以发放资料、组织学习等方式广
泛而又全面的向全站教职员工做出认真学习领悟的要求。
根据清单考虑消除可能消除的危险源，无法消除的，降低危险源
风险、采用个体防护措施。
依据对危险源的辨识。制定出了符合我站实际情况的管理方案。
将发现并分析出来的可以消除的危险源及时消除，完善个体防护措施。
通过系统教育和培训，消除对危险源视而不见、见而不管的侥幸心理，
为本站安全生产打好基础。
七、“预防措施和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的
不合格项采取的纠正措施（如安全事故处理的“四不放过”）和预
防措施（如通过 GPS 监控的数据分析而提出的预防措施等的实
施及其有效性的验证结果）。”
不合格的控制
不合格服务的认定、标识
通过内审小组对我站工作审查后得知，依据“两标”体系要求所
列培训站项目检查表，认定我站在 Q/ 顾客满意、S/ 危险源
辨识、风险评价和风险控制的策划、S/ 管理方案三个项目为不合
格项，通过内审小组细致、全面的讲解和指导后，我站充分认识到了
工作的欠缺，并于当日组织相关人员对上述问题进行处理。
持续改进的策划
我站经会议研究决定：由站长负责策划和管理持续改进质量管
理体系所必要的过程。通过使用质量方针、质量目标、审核结果、纠
正和预防措施以及管理评审促进质量管理体系的持续改进。
纠正措施
为消除现有或潜在的质量异常,使学员从入学到结业均能符合
本站纠正措施应与所遇到的不合格的影响程序相适应。
按照《程序文件汇编》手册，本站规定了以下方面的要求：
(1)识别不合格（包括学员投诉）
(2)确定不合格的原因；
(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求；
(4)确定和实施所需的纠正措施；
(5)记录所采取措施的结果；
(6)评审所采取的纠正措施。
预防措施
按照集团公司《程序文件汇编》中有关《预防、纠正措施控制程
序》，做到有效识别预防措施，以消除潜在不合格项的原因，防止不
合格项的发生和再发生。通过程序文件的控制，保证所采取的预防措
施与潜在问题的影响程度相适。
制定纠正措施
我站在接到内审组下发的不合格项及纠正措施报告表，及时组织
有关人员严格按照集团公司《程序文件汇编》手册中相关内容对我站
所存在的不合格项进行原因分析，并依据岗位职责来制定纠正措施。
其中还规定了对纠正措施不做出反应时，站长应根据责任划分来对其
问责。如果发生不能就对纠正措施的需要或对纠正措施的性质达成一
致意见时，由站长进行仲裁。
纠正措施的实施
针对 Q/ 顾客满意：所查找出的问题是我站已做了顾客满
意度调查，相应的也有了顾客满意台账，但是我们缺少了顾客满意度
调查总表。为此，我站及时向八站借取经验，采用了他们所用的顾客
满意度调查表和调查总表样式，从当月上车学员开始就已经开始使用
新的顾客满意度调查表和调查总表，并指定专人负责顾客满意度调查
表的汇总工作。
针对 S/ 危险源辨识、风险评价和风险控制的策划：所查
找出的问题是我站无危险源辨识清单。为此，我站及时组织全体管理
人员对我站所存在的危险源都提出了他们的看法，对大家所提出的危
险源做了汇总，并根据检查小组所提出的宝贵意见。制定出了基本符
合我站实际情况的危险源辨识清单。
管理方案：我站把完善了的危险源辨识内容编入了培训
站管理方案、制度中，并在我培训站各办公室及教学区域贯彻落实，
使我站管理方案更为全面、有效的落实实施。
6. 纠正措施的跟踪验证
内审员负责组织对培训站纠正措施实施情况跟踪验证，根据需
要组织相关人员对纠正措施的实施效果进行验证。
当内审员检查纠正措施已被采取并发现其有效后，在“纠正措
施验证”栏中签字认可。
如在完成期限内未采取纠正措施或措施无效，副站长应对此跟
踪。如无正当理由或未能规定做出可接受的修正期限，该问题应向站
长汇报。
八、 “以往管理评审跟踪措施的实施及有效性”
总则
培训站站长依据集团公司评审计划进行管理评审，培训站领导
除按照集团公司的评审计划要求提出本单位管理评审报告以外，也在
评审计划的范围内主持本单位的管理评审活动,评价培训站质量管理
体系持续的适宜性、充分性和有效性以及与上级主管部门的接口。
管理评审还包括本驾培学校的质量管理体系持续改进的需要，
包括质量方针和质量目标。
2. 评审输入
每年进行管理评审时，由内审员协助站长进行组织，提前 10 个
工作日通知。各办公室、各责任人书面提供管理评审材料，作为管理
评审输入。
管理评审的输入包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机
会：
a） 有关审核结果；
b） 学员反馈意见及满意度情况；
c） 过程的业绩和驾培服务的符合性，包括质量方针和质量目标的实
现情况，质量体系是否合适并得到有效实施；
d） 预防和纠正措施的实施和验证情况；
e） 以往管理评审的跟踪措施；
f） 可能影响质量管理体系的变化，包括组织职责与权限规定是否合
适，资源是否充分等内容。
g） 改进的建议
3. 评审输出
管理评审结束后，由站长或指定人员负责将评审结论形成书面
的管理评审输出记录（即评审结果），管理评审的输出包括与以下方
面有关的措施：
a） 质量管理体系及其过程有效性的改进；
b） 与学员要求有关的驾驶培训服务的改进；
c） 质量方针和质量目标的改进；
d） 资源需求和配置。
形成的《管理评审报告》经站长审核、上报集团公司分管领导
批准，根据需要按照《文件控制程序》分发有关单位及个人。
培训站站长负责对《管理评审报告》提出的预防或纠正措施的
落实和验证。
档案室负责管理评审的记录和资料的管理。
记录
管理评审计划；
管理评审报告。
评审记录的控制
管理评审的记录按《驾培记录控制程序》的要求进行控制。
资源管理
本培训站所需要的基础设施及主要负责人、业务骨干等由集团公司
人力资源处提供，但其他工作人员的管理和聘用由本单位参照《人力
资源管理控制程序》和本培训站的相关规定进行控制。
资源的提供
本培训站站长负责适时地识别和提供所需的资源，包括人力资
源、基础设施、工作环境、技术、信息、资金等资源。办公室、招生
处、总教室、档案室等有关部门，按其规定的职责、权限做好资源提
供的管理工作。
资源提供的目的：
实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性。
实现质量方针和质量目标，提高产品和服务质量，增强学员满
意。
人力资源
总则
a)站长负责人力资源的识别、配置、培训、教育和管理。
b) 各岗位员工应在教育、培训、技能和经验的基础上能够胜任该项
活动的要求。
能力、意识和培训
a) 办公室制定各岗位员工所必要的能力及评定准则。
b) 为培训本站的教练员工，培养人力资源，提高工作能力及服务质
量，本培训站依据集团公司相关的员工教育培训与提升等办法以满足
这些需求。
本培训站识别从事影响服务质量工作的人员能力需求:
a) 包括新调入人员的能力需求、转岗人员的能力需求、升职人员的
能力需求。
b)总教室通过结合集团公司岗位要求及本单位的工作特点，以集中评
议或书面的形式确认上述能力需求的程序。
集团公司提供培训总教室在落实以满足这些需求时应考虑：
a) 驾驶培训教学技能的培训；
b) 质量意识的培训；
c) 法律、法规及行政规章制度的培训；
d) 国家/行业以及上级主管机关规定的培训；
e) 特殊岗位的培训；
f) 新管理方法、手段的培训；
g) 驾驶培训教学设备使用技能的培训。
以上培训由集团公司进行总体控制，站长或副站长负责组织实施完
成对本单位人员的业务培训，档案室负责培训站各类人员培训档案的
汇总。
培训的实施
所进行的各类培训由总教室组织按规定的程序进行, 总教练负责
教练员的业务培训，理论教员负责教练员职业道德的培训。
岗位资格要求
对国家/行业以及驾校内部有明确资格要求的人员，都应在相关的
程序中明确其培训和资格认可的要求，并确保按规定的程序进行培训
和资格确认。
档案室负责保持教育、经历、培训和资格的适当记录，并建立培
训档案。
基础设施
本培训站总教室负责建立《驾驶培训教学车辆与设备管理制度》，
以识别、提供和维护为实施驾驶培训教学服务所需要的设施，并维持
这些必要设施的正常工作。
本培训站对设施的管理和控制范围包括：
学习和办公场所及相应的设施(如：水电设施、训练场地等)；
设备包括硬件和软件(如：驾驶培训教学仪器、设备等)；
培训站总教室负责对设备设施的管理和总体控制。
培训站管理层负责识别、核准设施配备。
教练员按照设施的操作规范要求进行操作。
办公室负责网络资源的规划管理
各部门协助维持各项驾驶培训教学的软硬件设备的日常维护。
资源的配备
a) 副站长负责驾驶培训教学、设备、软件和硬件设备的规划，每年
定期召开驾驶培训教学设备会议编制控制预算。
b) 副站长负责制定相关作业程序，负责办公室设施的规划与维持，
并形成相关的办公设施台帐。
工作环境
本站识别为实现驾驶培训教学服务控制及为学员与员工提供
的一个舒适、安全的驾驶培训教学与工作的环境，并对这些工作环境
因素进行管理和控制。
站长负责归口管理工作环境，按照具体分工管理各自负责的工
作环境，创造所需的安全防护等人和物理的因素，控制振动、噪声、
光、热等不利因素的影响，根据需要提出环境条件改善的需求，上报
站领导审批。
产品实现
服务实现过程的策划
本站制定质量体系运行程序以规划与本站提供的驾驶培训教
学、研究与服务的过程能符合本站的质量管理体系的要求。
a) 依据集团公司“程序文件汇编”手册中《文件控制程序》、《记录控
制程序》，将各项作业方法文件化；
b) 使用能够达成质量目标所需要的软件、硬件资源，驾驶培训练场
要满足交通部《机动车教练场技术条件》的要求。
c) 总教室负责管理驾培服务产品实现的策划，各科室相关人员，按
其职责分工相配合，参与策划。
d) 按交通部《汽车驾驶员培训行业管理办法》、《中华人民共和国机
动车驾驶员培训管理规定》进行驾驶培训服务，并对驾驶培训的过程
进行监视和检验。
总教练负责及维持质量体系及审检相关事宜的推行及实施效
果。
各科室应确保各项业务正常运行,如有异常问题应分析、解决、
跟踪及记录，避免再发生。
各科室依据作业流程及编制的质量体系文件，执行日常作业，
并填写记录作为将来绩效评估及改善矫正措施的依据。
对各项考核及评价要求，若其涉及技术层面已超越现有的技
术水平，则应及时召开教研会作充分研究，开发新培训项目以确保达
到服务质量要求。
与顾客有关的过程
本站正筹划制定《外部沟通管理制度》，以控制、管理、确定与
评审过程和改进培训站工作，提高驾驶培训教学质量有关的过程，并
规定与学员沟通的实施办法。
与服务有关要求的确定
各科室负责收集顾客需求的资料，包括电话、信件、座谈、
各项会议等。
各科室将收集到的顾客需求交给站长或副站长整理。
与驾驶培训服务有关要求的评审
报名处、考试组负责管理对驾驶培训服务有关要求的评审，
各科室相关人员协助。
评审需包括已识别的学员要求、隐含要求、法律法规要求、
以及本站附加的要求，以确定本站有能力满足这些要求。
评审的时机应在与学员签订合同之前进行，包括接受合同，
或接受合同的更改。
评审的内容可包括：
a) 规定的需求明确形成文件；
b) 学员的要求没有形成文件，则在接受学员要求前应对学员要求进
行确认；
c) 与以前表述不一致的要求已解决；
d) 本培训站有能力满足规定的要求。
当驾驶培训服务要求发生变更时，报名科和考试科应将变更的信息及
时传达到有关部门，必要时应重新评审。
报名处、考试组应保存评审结果和评审所要求采取措施的记
录。
当顾客对本站的质量体系有不同的要求时，应另制定质量计
划，以符合顾客需求。但顾客必须提供市场需求说明。
学员需求的变更之于：
a) 国家主管机关的法规变化，如：交通系统：课程标准的变更、收
费标准的改变等、驾培过程的其他变更要求；
b) 学员：转学申请等。
这些变更均需经由站内各项会议（站务、训练、行政等会议）讨论通
过后再行公布实施。
为达到顾客要求而建立的质量应与本站的质量体系中其他
要求一致，可利用对照表的方式与适用的书面程序及办法加以索引。
与学员及社会的沟通
本校政教科负责制定《外部沟通控制程序》，使教员、学员、
主管机关保持沟通并满足相关的要求。
外部沟通
a) 交通局或相关主管单位来文由综合科根据《驾培文件控制程序》
进行编制分发至承办单位处理，各承办单位依据职责和权限予以实施
工作，并妥善保存相关文件。
b) 条件许可的情况下，学校每半年召开一次往期学员会议，介绍半
年内学校各项情况，并听取学员意见。
c) 本校内外部意见沟通的各项记录，按《驾培记录控制程序》办理。
d) 政教科组织实施与学员的交流、协商、及时了解学员对驾培服务
的要求和满意程度，落实学员的要求，实施程序改进。
e) 政教科负责建立、收集和分析学员在驾培服务全过程各阶段的信
息，建立联络渠道。
f) 通过招生简章、广告、展示等方法使学员了解驾培服务信息。通
过电话、传真或面谈、信函等方式沟通合同或订单的情况；通过面谈、
电话、信函等方式了解和处理学员对驾培服务反馈的意见及时处理投
诉和意见。
g) 建立“学员来电来函记录”，及时、认真、热情处理学员提出的问
题，及时回复，适当时系统分析学员的意见。
采购
采购控制
a) 驾培学校的主要物资采购（包括基建、车辆、基础设施等）由上
级主管按照驾培教学需要拨给，本校采购的内容仅限于满足学校日常
行政管理和教学需要的一般物资。
b) 本校综合科负责制定《驾培物资采购、检验管理规定》，对驾培学
校涉及的物资进行标准采购作业流程，以充分供应与满足驾驶培训教
学与行政服务的需求。
c) 综合科依据《采购控制程序》定期评估供方，评估结果和后续的
跟踪行动应予以记录。
各需求单位依据《驾培物资采购、检验管理规定》，提出采购
申请经主管领导核准后才能进行采购。
综合科核准采购规格等与数量进行采购，并在采购物品进入
学校时会同需求单位与相应单位进行进货检验，以确保采购的产品能
符合规定要求。
综合科依据《采购控制程序》评价供方，评价的标准则根据
其提供给本校需求的产品的能力来评估及选择供方。综合科应建立选
择和定期评估供方的标准，对评估结果和后续的跟进行动应予以记录。
评价可采取：信函调查、实地考察、综合科组织评审等。
采购信息
采购申请单位必须明确描述拟采购产品的信息，包括：产品
名称、规格、数量及相应的技术要求、规范等的核准确认的要求。
所有的采购申请，须经过相关主管部门和主管领导审查批
准后，综合科方可上报进行采购，以确保需求规格的正确性。
采购产品的验证
采购产品进入学校时，综合科组织合同需要单位及相关单位进行进货
检验以确保采购的产品能符合规定要求。当本校或是顾客提议在供应
场所进行验证作业时，本驾校采购文件中要详细记录所要求的验证安
排及产品放行方式。
驾驶培训教学服务的提供
驾驶培训教学服务提供的控制
为确保学员在驾驶培训过程能加以适当控制，使其驾驶培训学习质量
得以维持一致性，防止异常事件的发生，驾校依据下列相关作业管理
程序来控制驾驶培训教学与服务的过程。
新学员入学的相关作业应依据《学员入学和报到注册制度》，
在本校就学时各项学籍资料的建立与维持则依据本校的《学员学籍管
理制度》予以执行。
课程计划的安排控制依据《教学计划管理制度》办理。
驾驶培训教学使用的设备、教室等驾驶培训教学的软件、硬
件的管理与环境安全的维持依据《教学设施管理制度》由相关使用单
位负责维持，提供学员与教练员工一个舒适、安全的学习与工作的环
境，并维持这些必要设施的正常运作。
教学与服务提供过程的确认
当服务提供过程的输出不易或不能经济地由后续的监视和测量加
以验证时，这包括仅在服务已交付之后问题才能显现的过程，我们把
这些过程通常称之为“特殊过程”。这种特殊过程的确认应能证实所策
划的结果的过程能力。本校驾培所有过程实施确认，无特珠过程，驾
培路训及桩训为驾培的关键过程。
本校的驾培路训和桩训过程为“关键过程”。本校采取以下措施实施对
关键过程实施控制：
a） 本校实施驾培服务的教练员实行持证上岗制度；
b） 本校制定《驾培教学过程管理制度》及《驾培教学质量评价管理
制度》对教学过程实施控制。
c） 本校每月由培训科组织各基地分校进行驾驶培训的教学检查，对
整个教学活动进行监视及评价。
标识和可追溯性
本校制定《驾培学员学籍管理制度》凭借服务过程的各种记录文件予
以识别，并针对测量和监视要求，对过程的状态进行标识，并可追溯
学员在校期间学习过程中所发生的问题，防止再发生。其作业内容如
下：
凡学员从入学、学习过程至结业离校等过程中，均需要适当
标识，以识别该学员，依据《驾培学员学籍管理制度》办理。
学员因休、退学进而去除学籍的过程，及复学后学籍重新建
立的过程，也要加以标识。
学员结业时其资格的认定及毕业依据《驾培学员结业管理制
度》办理。
学员有任何问题发生时,均可依学员的学员证追溯其各阶段
学习过程的状况。
安全机务科负责车辆标识的控制，综合科负责组织服务场所
的标识。
学员财产
训练科在新学员入学时应缴交相关证件作为资格与身份查核，
其管理方式依据《驾培学员入学和报到注册制度》办理。
培训科对学员在驾校期间除维护其正常上课期间外，还要妥
善管理学员校内、外驾培的安全维护，并对学员在校期间为学员投保
保险。
本驾培学校综合科负责制定《驾培学员财产管理管理规定》，
对学员在校期间财产进行保护。
综合科依据《驾培文件控制程序》对上级机关的外来文件进
行管理。
产品的防护
本校综合科和安全机务科负责归口管理物品的防护，制定《驾培生活
工作环境管理制度》，以确保学员在本校就学期间的安全。
监视和测量装置的控制
为保证驾培服务的安全进行以及确保本部门的驾培过程符合国家相
关规定，提高培训合格率，提高学员的满意度，本单位责成安全机务
部、培训部负责本驾培学校内部的各类监视和测量装置的控制，目的
为确保其能力与监控要求相一致，包括：
a) 上述部门应在周期或使用前，按照国家技术监督部门和交通管理
部门的有关规定，对监视和测量装置（车辆检验、电子考试装置
等）,采用送检或委托检验方式进行校准和调整，应记录用予校准的
依据。
b) 对装置进行标识，以确定其是否处于完好状态；
c) 防止会使其失效的调校；
d) 再搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化；
e) 记录校准结果；
f) 当监控装置失准时，必要时应复评先前结果的有效性；
g) 必要时对测量和监控规定要求的软件采取措施，系统软件在使用
前需要进行必要的鉴定，确保其功能满足教学、服务的需要。
九、评审材料九：
“可能影响管理体系的各种变化，包括外部环境的变化，如法律、
法规和其他要求的变化。服务范围、内部组织结构变化等；”
1、“两标”体系评审准则；
2、国家、省市有关法律、法规、方针、政策及行业主管部门的标准
规范、规章制度等。
3、市场需求、社会需求。
4、工作类型、工作量的变化。
5、内部和外部审核的结果。
6、纠正措施和预防措施。
7、人事变动、岗位调整。
8、申诉、投诉和顾客反馈、改进建议。
十、评审材料十：
“改进建议（如更新 GPS 监控系统、建立新的管理制度、更
新管理制度、组织结构）”
1、关于集团公司下属培训站教练车使用 GPS 监控的建议。
集团公司对车辆管理着重点在于客运、货运的管理之上，都加装
了 GPS 监控，从而做到了有效的跟踪验证。而对集团公司下属培训
站教练车辆确忽略了成本的跟踪验证，根据集团公司的管理模式及培
训站的实际情况对于教练车的管理是一个难以解决的难题，现在公司
下属培训站所招学员主要大部分都是来自教练员自主招收，对于培训
过程，教练员可以根据教学阶段及进度安排教学，有的学员离培训站
较远，为了提升培训站服务宗旨，在教练员要求而没有特定情况下，
都会允许教练员在下班时间使用教练车接送学员。在有考试情况下，
不凡还会出现把车辆开回家过夜的情况。但是在作为培训站管理者我
们对于教练车的管理一直在困扰着，对于教练员需要用到教练车的，
培训站都是以尽量方便学员、提高培训质量为宗旨，但是有些教练员
就以此为借口，把教练车作为了上下班的交通工具，甚至在周末、或
者放假期间以培训学员为借口把车作为其他用途使用。这个我们管理
者只能得到别人在背后的窃窃私语，充分的证据掌握不到，无法用制
度来约束，从而也使培训站教练车油耗、危险系数等都大幅增加，借
此建议集团公司能对下属培训站教练车采用 GPS 管理，实施跟踪记
录，进而提高工作质量，提高培训质量，从而降低运营成本，扫除对
培训站不利影响因素，提升培训站的市场影响力。
2、关于驾驶员培训行业新规定、新方法、新工作模式和新考试方式
的改变，对于“程序文件汇编”中关于驾培工作程序标准的修改及今后
实施“两标”体系中存在很多不相符的地方，对于内外审核及现在培训
站工作繁重现状望集团公司领导能给予指导意见的建议。
2012 年 5 月 1 日起红河州所有驾培机构正式起用“云南省机动车
驾驶员学时里程管理系统”，学员培训的学时和里程统一使用 IC 卡进
行记录开始，驾培机构所面临的有关工作方式、考试模式、设备更新、
人员更新，变动、制度更新，调整等变动，无疑让驾驶员培训行业进
入到了一个全新的时代，今后的工作流程将逐步淘汰以手工填写纸质
表格的工作模式，以之将以智能化，电子化的工作模式所代替。但现
如今培训站新老工作程序同时都在进行，这在本来就繁重的驾培工作
上面无疑是雪上加霜，每个工作人员的工作量都翻了一翻，现在培训
站的工作模式犹如在急流中行进，无标准化可言。这次集体公司“两
标”体系的实施已经过内审阶段，但是所列标准及审核事项都以现有
工作不想符合，这没有能真正的起到指导性作用。急切希望集体公司
领导能综合各培训站现有状况制定出指导性标准、条款。
3、更新管理制度、研究制定符合自身及时代发展的管理模式。
“两标”体系的引入无疑表漏出集团公司发展的一个新的里程
碑，无疑也给了集团公司管理能力的一个大考验。“两标”体系要真正
的得到实施，首先集团公司的管理模式及制度就要符合要求，从这次
内审情况来看，虽然都按照正常程序对所有单位进行了审核，但是所
透露出来的问题还是很多。就现有管理制度而言，已不再符合现代企
业发展模式，集团公司虽已再向多元化发展，但是自身内部管理和外
部发展已经呈现不协调的现象：第一，企业要发展除了靠硬件的实力
是不行的，企业的软件最主要是人才，人才的不断输入才是企业发展
的最根本的原则。但是现在公司制度及劳动报酬都没有能吸引人才的
亮点，集团公司现有职工大部分都是将要退休或者是学历比较低的，
现在单位上职工对公司管理模式及工资偏低的情况已有些意见。现在
大部分单位尤其是我们驾培行业工作模式的改变从而使年龄比较大
的老职工不会使用电脑及相关有关工作的数码设备，从而使在工作分
配上面有了很大难度。望借“两标”体系的实施之机，集团公司能完善
用人制度，制定出能吸引人才进入我公司的相关措施，以为集团公司
的下一步发展战略提供后备力量。
集团公司下属单位性质涉及多种不同的方面，而集团公司对下属
单位的管理都是在采用单一的管理模式在运行，用培训站为例：①教
练车的购买都是私人入资使用一定的经营权、而驾校负责管理操办整
个培训过程的业务办理。这样就使得在管理教练车和教练员上面都比
较轻松。①集团公司对下属单位的管理因根据现实行业发展的态势来
制定有针对性的管理制度，现集团公司下属培训站管理模式、工资与
其余驾培机构相比已形成明显的差距，现针对驾培行业日趋激烈的竞
争，唯有好的管理、好的人才、好的环境才能在竞争中脱颖而出，望
集团公司能借此机遇完善管理模式及提高职工薪酬为企业明天的发
展铺垫坚实的基础。
以上建议纯属个人意见，与本单位无关！只愿集团公司的明天更
美好。
红交集团红运培训站
2012 年 10 月 2 日
