中国药店店长实战系列
销售服务之一：待机
只是应顾客的要求把药品拿给他看，然后收受货款的药店店长充
其量也不过是看管药品的管理员、订货员。为了更好更顺利地促
成交易，帮助顾客选购到其需要的药品，药店店长们必须要掌握
一套“科学的销售服务技巧”。
【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料）已经
成功帮助了 3200 多家药店解决了这些难题，成功经营一个赚钱的店；
您是否为下面的问题烦恼
01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可
惜，怎么办？
02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？
03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都
难以维持，为什么？
04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？
05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流
失，损失难以量，想找到解决办法？
大智汇药店管理全集已经帮助了 3200 多位药店管理者解决
了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱
的药店
着重承诺：30 天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风
险
原价 1258 元，今日限时秒杀价仅需 498 元，还有价值 400
元会员管理系统限量赠送
大智汇《药店经营管理全集》通看 3 遍，从此药店管理无难
题！
问题 1：大智汇《药店经营管理全集》讲的是什么？
大智汇《药店经营管理全集》教材总共是 8 张 dvd 光喋，一
本书本教材，是大智汇课程的精华内容，主要有下几个方面
的内容：
（1）内部培训资料让你站的更高，百项内部资料轻松做管
理。a.药店陈列培训 b.药店柜台销售技巧及培训 c.连锁
药店种类资料 d.药店经营管理培训 f.药店管理手册、管
理制度 g.药店营业员培训。
（2）业内唯一独家教材，快速提升药店赢利能力，开赚钱
的药店。 类不同的顾客分析及接待方法 b.生意好的
药店必定与药店素质相关 c.店员接待顾客的技巧培训 d.
正确处理药品销售中的客服抱怨 e.精心准备，挥动促销
的利剑 f.药店装修与设计的艺术 g.药品陈列的决窍 h.
超越对手之会员制营销。
（3）药店经营管理全集，专为药店经营管理人员设计，轻
松掌握药店管理的方方面面。a.如何做好节日营销 f.促
销活动实在的“四个到位”g.店面布局培训及陈列技巧 h.
收银台布局及二次销售 i.特色药品的陈列与销售 j.提升
药店的视听感染力 k.药品成功销售的三要素 l.保健及
药妆产品的销售策略 m.关联药品的搭配销售服务规范
必训练。
3．举止美
行为举止，主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、
言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表
现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的
情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作
干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举
止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产
生厌烦心理。
（1）站立姿势要自然、端正
药店店长在大部分工作时间里是站着接待顾客。
“站”凝聚着零售业药店店长们的辛勤劳动、体现着他们对待事业
的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发
生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店长不能以很好的姿势、
饱满的精神去对待每一位顾客，所以，药店店长要能掌握各种正
确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。
正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不
要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；
一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两
侧也可于身前交插。
不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥
胸、双手插兜、倒背手等。
真诚希望辛勤工作的药店店长们能运用正确的姿势，连续站立几
个小时不会感到太累！
（2）形态风度要高雅、礼貌、得体
一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而
它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能
大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义
的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当
然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的
情感，总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情
感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，在药店店长应培
养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才
能表现出举止美和风度美。
药店店长在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做
到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有
打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；
更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。
总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提
倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店长产生
尊敬、信任和亲近之情的良好风度。
4．情绪美
案例：
张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，
由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店长给擦一下。这时，药店
店长已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示
理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张
小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?原来是
他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有
几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不
是你的出气筒!”
生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无
疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。
由此可见，药店店长上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚
大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火
中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务
呢?因此，药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个
乐观、积极、向上、愉快的心理状态。
(1)要热情饱满、精力充沛
一个药店店长，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，
而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，
而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感
受，从而放心地购买其销售的药品，尤其是直接食用的食品。
药店店长要做到精力充沛，可借助于以下途径：
①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；
否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。
①女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进
大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。
①业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣
和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。
(2)化不利情绪为有利情绪
人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也
是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的
情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是
不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
例如：有一位药店店长，一上柜台，就像演员进入角色一样，精
神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。
但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，
他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台
上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当
他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快
又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然
我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”
当情绪不佳时，药店店长可用以下办法调整自己的情绪。
①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况
而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。
①要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，
使自己心情舒畅。
①进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉
烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。
5．检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：
(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。
(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。
(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。
(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。
(5)化妆时使用很奇怪的颜色。
(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。
(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。
(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。
顾客购买药品往往是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，
那么药店营业员在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的
药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而
繁杂，这就需要药店营业员在药品特征中把最影响顾客购买决定
的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为
销售要点。
销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素。一个
药品可以有多个销售要点，比如一种药驱虫很有效，同时它又是
甜味的药剂。那么当使用者分别是成人和小孩时，需要强调不同
的要点。那么如何正确地运用销售要点呢？
2、推介简短扼要。人在倾听时具有令人惊讶的选择性。
我在这里所写的大部分东西您可能逐字阅读了，但如果我站在您
面前讲同样的话，可能仅有 20％或 30％被注意到。那部分内容
可能是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记
下的。有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为
20－30 分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及
为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。
基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”
指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让
罗嗦的句子喧宾夺主。例如，药店营业员在推销时说：“这种药
是甜味药剂，不刺激小孩只要直接口服就行了。”这种销售要点
说明的有些过长，顾客不容易抓住重点。如果突出主题说：“这
种药是甜味的。”或“这件要味甜，喂孩子方便多了。”就比较容
易吸引顾客的注意力了。
请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：“说明销售要点时，
字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”
3、说明药品优缺点的顺序。实事求是是推介药品最基本的
原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对
顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点
时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。
例如：“这台药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”
和“这种药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话
比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，
但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，
然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得
买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告
知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在
后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵
点吧！”。
总结这两句话，就形成了下面的公式：
质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点
价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点
可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购买心情。因此，
药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，
此方法效果非常好。
4、形象、具体地表现药品。如果一心一意追求简短，有时
会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。因此，药店营业员一定
要用生动、具体的言词表现药品。例如：“这是美国进口的消炎
药，保您放心”这句话就比较抽象，不容易让顾客把握要点；而
“这是美国进口的消炎药，消炎效果是这几种里最强的”这就比较
具体了，顾客会比较容易接受。
5、不要使用过多的专业术语。药店营业员在说明时尽量不
要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导
致销售中断。
专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店
营业员真专业，但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解，反而
阻碍了顾客的购买欲望。所以，药店营业员在推介药品时，一定
要考虑到顾客的专业知识结构，要能理解顾客是不能与接受过专
业知识训练的自己相比的。
根据以上五个原则，药店营业员可以利用空闲时间，将自己
销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，
然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应
用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。
在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来
挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质
量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释
的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可
能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，
店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。
一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。
1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、
对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立
即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了
解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品
的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售
活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。
2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营
业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。
为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有
可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主
动消除顾客的疑义。
3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，
药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心
理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对
意见的正确与否，只会加剧这种对立。
二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选
择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营
业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失
掉销售时机。
1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客
可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，
然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避
免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的
某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信
任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主
动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解
释。
例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型
里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，
副作用的影响微乎其微。”
2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，
某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们
能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××
药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直
认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，
也不能对顾客负责。您说呢？”。
顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食
其果法。
3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情
况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可
以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意
见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾
客不会再纠缠这个问题。
7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意
表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，
但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳
定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的
争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以
主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。
例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们
还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不
同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再
恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。
请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其
购买心理。
8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突
然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该
如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其
自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它
既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购
买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上
顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店
营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店
营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客
背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，
做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促
进成交的目的。
本文根据规于长江先生“药店金牌营业员”培训课程整理。
店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物
功效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就
得进行全面的药品介绍。
顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且
还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高
顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。而顾客渴望了解药品的
内容是多方面的，具体操作时应当注意下列三个方面：
推荐药品有侧重
1、让顾客了解药品的使用状况。顾客在购买药品之前，是
非常想知道这个药品在使用时的效果的，因此，药店营业员一定
要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括药品的种类、
使用方法、性能、功能、原料情况、工艺流程、售后服务等。其
实“让顾客了解药品的使用状况”这个过程也就是药店店长做药品
展示的过程，展示的目的是为了使顾客看清药品的特点，减少挑
选的时间，引起其购买兴趣。药品展示的方法，要依据不同药品
的不同特性来决定。
2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。由于药品展示是
在顾客“兴趣”向“联想”发展的心理过程中由药店店长提供的服务，
所以，药店营业员在做药品展示时，一定要尽量给顾客以直观的
印象。直观印象的影响最大。因此，药店营业员不仅要将药品解
释给顾客听，更要拿给他看，充分调动顾客的多种感官，以达到
刺激其购买欲望的目的。
让其观看有两大功效：一是看过后，顾客总觉得亏欠药店店
长一份人情；二是准顾客很难抗拒说明书上所描绘的那些神奇功
效。
这两点对促进成交有很大的帮助，因此，药店营业员不要为
了防范那些只看不买的少数顾客，而失去想买的大多数顾客。应
鼓励顾客多触摸、翻看，使顾客对药品有一个真实、全面的感受。
3、让顾客感受到药品的价值。对一件药品来说，不管它的
价格高低，药店营业员都要非常小心地去对待、要轻拿轻放，千
万不可马马虎虎、乱扔乱放。如果顾客看到导购人员对药品十分
爱护、珍惜，就会从心理感受到此药品可能有较高的价值，值得
去买。
让顾客了解药品的价值，除了药店营业员在对待药品方面要
认真仔细以外，还可以通过药品的陈列展示来显示其价值。如名
贵药材柜台为了表现出其价值，特别注重周围环境的衬托，在橱
柜里铺上一层红色丝绒，然后将其整齐地摆在上面，再用柔和的
灯光照射，顾客一看就已经可以知道它们的价值了。
4、让顾客看到复数以上的药品。顾客在购买药品时都喜欢
采用“比较”的方式，在许多同类药品中挑选出一件他最中意的药
品。所以，当顾客要药店营业员拿药品给他看的时候，药店营业
员不应当只拿顾客所指的一种药品，而应将不同品牌的同类药品
多介绍几种供顾客自由选择，以满足顾客的欲望。
从理论上讲，给顾客出示的药品品种越多越好，但实际上，
让顾客看太多的药品，反而会令他眼花缭乱，犹豫不决。顾客的
思想越乱，药店营业员帮助他们从中选择就越困难，还不如只拿
出几种药品，并对其中一、二种进行推荐。但最终介绍几种合适，
还是要靠导购代表见机行事。
5、让顾客从药品的低价格看到高价格。药品价格是顾客最
关心的话题。药店营业员在给顾客介绍药品时，应该先介绍较便
宜的药品，然后再慢慢地从低到高一一介绍。如果导购代表在不
知道顾客想买什么档次的药品时，就介绍高价位的药品，会让大
多数的顾客认为这位导购代表在强硬推销，对于那些只想买低价
位药品的顾客来说，会以各种借口来挑药品的毛病，然后借机走
掉，因为他们不好意思开口：“有没有便宜一点的？”药店也因此
而失掉此类顾客。
销售行情做比较
顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部
分的顾客自然地会认为是好的药品。药店营业员在药品提示时，
也可以简单介绍药品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾
客看重的是相对使用价值和相对价值。
1、市场销售情况。药店营业员可以向顾客提供同类药品在
市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何？有哪些活
动？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的药店有什么优势？
及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客
自己意识到在此家药店购买最合适。
2、价格行情。价格行情是最有力的说服证据。药店营业员
多了解同类药品不同商家的价格情况，可有助于提高药品提示的
效果。
质量信誉用实证
药店营业员在介绍药品时，如果用“我们公司的产品是最好
的”、“我们这个牌子的产品大家都喜欢”、“我们的产品全国质量
第一”这样的语句，会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明药品好，
要让顾客相信，就得提供证据来证明。这时，可以引用的证据有：
获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评
论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。除此之外，以往顾客
使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都能作为说服顾客
购买药品的依据。
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业
员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。
那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
察颜观色
通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾
客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药
品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是
多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从
中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是
否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业
员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情
形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，
说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大
价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因
此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了
解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾
客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法
探测这位顾客：
“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医
生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想
一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”
“哦，我想起来了，是这一种。”
就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。
顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买
什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您
需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客
购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，
再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客
会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、
不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择
的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进
行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要
遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯
一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不
断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业
员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”
如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可
以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正
需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着
手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是
盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再
有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一
般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以
稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还
是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表
示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以
从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真
听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，
不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？
1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心
倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品
要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如
何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当
顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在
焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并
未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而
导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药
店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时
地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，
因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具
体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾
客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您
的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：
“是的”、“不错”等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意
见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见
发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员
了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下
去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也
可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩
其真正的需求。
5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业
员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，
掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也
可以从倾听中学到许多有用的知识。
最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什
么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来
鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只
有这样，才能收到事半功倍的效果。
药店的利润之源在哪里？答案显而易见
——消费者。消费者到药店购买药品的决定因素
很可能不是药品本身而在于药店品牌。“品牌药
店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意
义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费
者就会成为药店忠实的顾客，因为消费者相信如果在一棵果树上
摘下的一棵果子是甜的，那么这颗树上的其余果子也都会是甜的，
这就是药店的利润之源。
所有直接为消费者服务的场合成为创造和体现个性化“品牌
体验”最重要的节点。如果药店拿走商标，消费者还能辨认出是
药店吗？如果答案是肯定的，那药店的服务是到位的。如何使服
务创造出难忘的“购药体验”成为本文的焦点。
药店服务进阶一：让“消费者满意”的十大基本功
药店的营业员要提供让消费者满意的服务必须能熟练应对
各种顾客，处理好各类问题，让顾客高兴而来满意而归，而不是
由着性子回避矛盾，或将问题转给别人，甚至与顾客争吵。学会
以下 10 条基本功以便与顾客进行更好的沟通。
1、药店就是你。在顾客眼中一线的营业员代表着药店和品
牌。所以顾客有问题时不能将责任推给别的部门或员工。如果顾
目 录
第 1 页
第 2 页
客确实需要与药店其他人对话时，应亲自与这项业务的负责人联
系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好
对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！”
2、将心比心，换位思考。营业员要经常回想一下自己是顾
客时想要什么？希望营业员怎样对待自己？怎样解决问题才能
让自己满意？这一点对自己的顾客同样适用。
3、不要让顾客感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”，
不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不
过我试一下吧！”。也可以说：“我请示一下上级”。而不能只给
顾客消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可
以……”而不能说“你必须……”。记住要永远设身处地为顾客着
想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该是这样回答：
“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法。”
4、让顾客感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙，
压力有多大，面对顾客时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问
题。多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法。即使最后问
题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。
5、给顾客改变主意的机会。一个好的药店营业员总会不厌
其烦地询问顾客的病状、偏好、意见和其他的选择，因为他们明
白：顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前制定了清单
也会随时改变主意购买别的产品。优秀的营业员懂得，通过良好
的沟通，可以做成更多的生意。
6、好好对待有投诉的顾客。有投诉的顾客因为不满所以怒
火可能一触即发，这时营业员首先要控制顾客和自己的情绪，以
公平、公正的心态听取顾客的陈述，切莫用不友善、怀疑、批判
的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起更大的情绪反
弹。接着营业员要认真、诚挚地为顾客解决问题，这种态度很有
感染力，可以触动对方的心灵，让对方的情绪得以纾解，同时转
怒为喜，双方化干戈为玉帛，至此又可以赢得一个忠实的顾客。
7、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性
化的、面对面的解决方式。在表达了“感谢您告诉我”之后，你最
好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道
歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并
着手更正服务的问题。
8、永远不要说“我从没听说过此事”。这种话不仅令人讨厌，
而且也不是真的。你已经听说过了——就在刚才，这才是顾客真
正关心的时间。在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极
的态度。不要通过告诉顾客“有人比你还惨呢”的方式使顾客的问
题大事化小、小事化了，这不仅会使药店形象受损，而且让顾客
心生不满。
9、对目前所做的努力征求顾客意见。通过询问顾客意见得
到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？”“我告诉您的有用
吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮
助？”
10、用“谢谢你！”结束。“谢谢你！”比“谢谢”更有感谢的意
义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢你！”因为顾客的存在才是任
何拥有这份工作的惟一前提。
药店服务进阶二、为消费者制造惊喜的“拍手位”
什么是“拍手位”？这又与优质服务有什么关系呢？在戏行中
有一句术语称为"拍手位"，其意思是指在不同的时段中，要让观
众感到有惊喜、开心、又或是拍案惊奇的位置，使他们不期然地
拍手叫好的时段。服务流程中，由顾客从进店到离开这段时间内，
就仿佛一位观众到戏院看一出电影一般。好电影百看不厌，引伸
到服务行业来说，要留住顾客，要顾客一次又一次光顾，一个优
秀的药店营业员必须在服务中有意设计一些“拍手位”。
当一位顾客进来的时候，这个拍手位可能是药店营业员整齐
的服式，店堂里有特色的设计或摆设，幽雅舒心的气息，又或是
他们说话的态度，但最能触动顾客的方法是情感的互动，服务人
员成为了创造“拍手位”的重要角色。
在顾客提出需求时，我们可以制造“拍手位”，有时在顾客还
没有意识到需求时，我们能提供恰当的帮助，同样可以给顾客留
下深刻的印象。成都一家药店在门口的地方放置了椅子、饮水机、
一次性杯子，让逛累的顾客歇歇脚，喝喝水，这虽然不是什么大
不了的事情，也许顾客对药店还没有这方面服务的要求，但这种
体贴入微的关怀会让顾客心里不期然泛起一种深切的感受。由此
可见，创造拍手位的机会不仅是在顾客提出需要的时候，更重要
的是我们将心比心，换位思考顾客潜在的需要。
除了雪中送炭外，锦上添花亦是另一个制造拍手位的大好机
会。开心的时刻，只要我们加上一点点，同样也能制造出一个精
彩的拍手位置。今年春节有家药店开展了购 200 元以上保健食品
赠送镀银吉祥羊的活动，顾客不仅可以买到中意的节日礼品还可
以免费得到吉祥羊的祝福和庇护，如果我们还告诉顾客吉祥羊的
故事一定能让顾客在高兴开心之余，更加锦上添花，带来意外的
惊喜。
总括来说，服务就如一出电影，顾客与服务提供者接触的时
候，就是一出精彩电影的展开。到顾客离开的时候，最重要的是
顾客体验到了什么？心里面记得些什么呢？他们会否在心里拍
手叫好呢？又拍了多少次手呢？服务提供者由始至终创造了多
少个拍手位呢？在创造服务上的拍手位时运用了多少感官上的
元素？更值得深思的是，在顾客感到有需要的时候，药店的服务
能否在他们的心里留下一种患难见真情的感动？而在他们开心
的时候，药店有没有为他们加多一点点，让他们有锦上添花的惊
喜？就在每一个细节上，多花一点心思，创造更多的独特“拍手
位”并创造越来越多的“回头客”吧！
药店服务进阶三：让消费者满足的观念转变
关注顾客的满意度还是顾客的忠实度？客户满意度已经成
为基本的市场营销理念，但有调查发现，65%-85%的已经流失的
客户说他们满意或非常满意。高顾客满意度低顾客保持率让药店
不能实现忠诚顾客带来的高额利润。
这并不是说满意度不重要，顾客不满意肯定就会转向别家药
店，那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的
获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以
下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定
范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会
大幅度增长。药店向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续
客户忠诚度的途径。
顾客永远是对的还是顾客不一定是对的？“顾客永远是对的”
这句说话是否正确呢？很多药店店长及营业员都会认为是对的，
他们的理由是因为顾客是企业的米饭班主，不能得罪，但这句话
也有争议，因为在某些专业的知识上，顾客可能并不了解明白的。
病人之于医院是顾客，很多病人根本对自己的病情一无所知，那
何来顾客永远是对的呢？
但把这句话稍稍改动，可能会更为恰当——以顾客为首是对
的。有时以顾客信服的专业知识向顾客传播一些他们原来不知道
的或第一次听到的知识，可以让顾客得到更深层次上的心理满足。
投诉是灾难还是礼物？很多药店遇见投诉就头大，但具备市
场眼光的药店如果接到投诉第一反应始终是：“感谢您提供的信
息！”因为顾客教会药店如何照顾顾客，让药店能提升服务品质。
当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是
存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只
有 10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不
满意的顾客中有 20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意
处理的顾客，90%会继续购买，这令药店有更好的利润，所以有
很多人认为投诉其实是一项礼物。欧洲有一家药店，在同行业绩
平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动，药店承
诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，
很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。通过顾客的意见和
建议，药店大大提高了服务的水平，成了当地最棒，最有名的药
店，成了新、老顾客的首选，当然后来能提意见的顾客几乎为零。
卖场生动化是几乎所有国内外先进医药零
售经营企业普遍重视的一种卖场营销推广手段，
它对医药零售企业建立稳固的卖场链、巩固品
牌基础、提升药品销售都是至关重要的。因为卖
场生动化的推广效果比广告更直接、更富冲击
力、更容易刺激销售。所谓卖场生动化就是通过
有效的药店环境规划、卖场气氛营造、药品陈列
等手段使品牌药店所售药品在未端通路即售点更加能够吸引消
费者光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现
整体销售的迅速提升。
卖场生动化是在审美的基础上细节性的操作，只要通过不断
的实践、认真的摸索总结，便可以创造出品牌药店的魅力，加深
顾客的印象，增强药店直观的广告作用，并增进促销效果。最终
使我们从实践中确信：卖场生动化相当于是品牌药店无声的推销
员。
一般说来，品牌药店卖场生动化的营造主要由以下六大构成
要素组成：
1、药品陈列方式：比较典型的例子是开架自选购药。这些
药品陈列方式的改变使得药店与消费者之间更具互动性和亲和
目 录
生动化六要素
生动化的消费
心理诉求
几种卖场生动
化手段
力，使消费者能够更快地、以更为简单便捷的方式挑选自己所需
的药品，而且让消费者感觉更为随意闲适；
2、药品陈列架的位置：这是一个被许多品牌药店所忽略的
问题。许多药店为了尽可能多地利用有限空间，陈列更多的药品，
往往不顾忌消费者在购物时的感受，将货架陈列得密密匝匝。结
果，除了前面几排货架以外，后面一些货架上陈列的药品往往由
于取放不便或是不容易被发现而鲜有人问津。实际上，在设置药
品陈列架的位置时，品牌药店应根据现有营业面积、场地形状、
消费者一般行走规律等状况，合理设置货架的位置，使得药店布
局既没有明显的视觉死角，又能充分利用营业面积；
3、货架空间分配：指的是同类药品不同品牌在一定货架空
间中所占绝对空间的大小。在货架空间分配上，许多零售价药店
同样犯了一个很明显的毛病，即：在货架空间分配上，缺乏管理
概念，只是简单地把药品堆放在货架上。导致重复堆放，分类混
乱等等弊端。既浪费货架空间，又造成药品吸引力不够。因此，
品牌药店在货架空间分配上，一定要导入清晰的货类管理概念，
切忽犯下空间分配不合理的低级错误；
4、药品包装信息：即药品包装的大小、色彩、内容等。在
现实生活中，药品制造商为了充分吸引消费者的关注，一方面加
强了对药店等零售终端陈列架的逐寸争夺，另一方面在药品外部
视觉上，也下了相当大的功夫。如果药店对于自己所销售的主力
产品，也能在摆放方式、货架空间分配等方面加以配合的话，对
于增强卖场气氛是很有帮助的。
5、卖场环境设计：即药店在整体购物环境方面的营造。每
家药店在卖场环境设计时，都应根据药店经营特色、卖场定位、
药品种类、消费群层次、区域总体环境等，营造具有自身特色的
卖场环境，包括色彩、照明、装修、货架形状、背景音乐、
POP、灯箱、喷画、招贴等。卖场的环境在第一时间内影响到消
费者的情绪，带给他们愉悦的过程享受，同时直接影响到他们的
购买动机；
6、人员推销：稍有规模的制药企业都会自己派遣或与品牌
药店一起合作，在零售终端安排人员推销，这就是所谓的导购人
员。一个出色的导购人员其实是身兼数职的，他既是销售促进者，
又是企业形象的代言人，还是消费者的老师和朋友，对于提高企
业产品的终端响应能力、促进终端销售，起着十分重要的作用。
现实生活中，导购人员所起的作用十分有限，充其量只是一个产
品的推介者而已，企业对他们的素质要求也比较低。实际上，导
购人员是企业（产品）与消费群（卖场）之间最短促、最直接的
沟通桥梁，从他们那里，企业可以获取来自卖场一线的、真正有
价值的资料，也可以通过他们，向消费者直接传达有关企业及产
品的价息，展示企业的品牌形象。
另一个重要的生动化组成部分是品牌药店的后续服务能力。
它包括两个方面：物流管理能力及产品管理能力。物流管理指品
牌药店的供货能力、运输能力、送货能力、服务能力的集成程度，
它最终决定品牌药店的货类周转速度；产品管理能力指品牌药店
对所销售的药品从售前、售中到售后整个过程的管理、控制能力。
售前的询价、采购、定价、上架，售中的现场安排与管理，售后
的送货、安装、维护等工作，都是药店产品管理能力的最终体现。
如果药店在购物现场气氛的营造、后续服务能力的强化上多下一
些工夫，必将有力地提升自己的终端响应力，直至获取相应的竞
争优势。
医药零售企业的销售是一项富有挑战的工作。销售工作
成败的关键一环在于卖场上的最终果，也就是说，品牌药店经营
的各种药品是否最终经过卖场传递到消费者手中。如果没有这一
价值交换行为，就无法实现销售、无法实现获取利润。所以，品
牌药店必须在销售通路过程中的每一个环节上充分发挥品牌、形
象、团队甚至是个人感染力，这对于未端通路即售点来说尤其重
要。品牌药店经营的系列药品其卖场生动化原则的内容包括三个
方面：产品及售点广告的位置、产品及售点广告的展示方式、产
品陈列及存货管理。我们常常把卖场比喻为战场，把营销当作打
仗。那么，既然是打仗，品牌药店在卖场生动化运作中的每一项
工作就必须有很强的目的性，即很清楚地知道在干什么、为什么
而干。卖场生动化对营销战略和品牌形象的支持能够促进医药零
售企业药品销售环节形成良性循环，这就是卖场生动化的目的及
诉求。
品牌药店任何卖场推广技术都是针对消费心理而进行的，可
以说卖场推广就是影响顾客消费心理的过程，使之向有利于自己
的方向转化。“知已知彼，百战不殆”。从事品牌药店经营，必须
研究顾客消费心理，也只有深刻了解顾客消费心理，才能说熟悉
卖场，才能有针对性地解决营销难题，提升药店品牌形象、经营
药品销量。
按照消费心理学的观念，一般顾客的消费心理可分为下列 7
个阶段：注意、产生兴趣、联想、产生欲望、作比较、有确实的
信心、决定。而在实际过程中，各个心理变化阶段并不一定完全
表现出来，如有的顾客可能一看见药品品牌就决定购买，似乎不
存在中间过程，实际上只是这些心理变化阶段可能由于持续时间
过短而近似乎被忽略，但仍然存在于心理变化过程之中。顾客消
费心理变化过程的 7 个阶段，对最终的购买决定都有着不同程度
的影响。如果，我们对不同的心理变化阶段施加不同的影响，同
样会对最终的购买结果产生影响，这就是医药零售企业普通关注
卖场生动化的主要功能：“注意——欲望”的阶段（展示效果
大）；“欲望——决定”的阶段（可期望陈列效果）。通过顾客消
费心理的分析，在品牌药店进行卖场生动化，可以从各方面刺激
消费者购买欲望，尽量减少老顾客转换品牌的机会、吸引新顾客
到本品牌药店购买，使药店系列药品的销售都得到了不同程度的
提升，有的甚至提升幅度很大。
品牌药店运作卖场生动化的目标是强化售点广告，增加
可见度；吸引消费者对企业和产品的注意力；提醒消费者到本药
店购买产品；使消费者容易看到企业和产品。要达到这些目标，
通过卖场生动化提升销量一般有如下几种卖场生动化手段：
1、陈列展示生动化：陈列就是把药品有规律地集中展示给
顾客，要考虑四个方面的内容——位置、外观、价格牌、产品的
次序和比例。位置是强调药品要摆放在消费者流量最大、最先见
到的位置上。外观指货架及其上边的产品应清洁、干净，及时补
充新产品，撤换淘汰旧样品。应有明显的价格牌，所有陈列药品
均要有价格标示，所有药品在不同的陈列设备中的价格均需一致。
药品次序及比例指主推产品及畅销新品必须占所有陈列空间
70%的陈列面积，其他品牌则按销售量比例陈列，但要注意药品
必须集中陈列、上下货架不同包装的品牌对应。
2、售点广告生动化：售点广告能提高售点的形象，把客户
引进售点，同时也增加产品展示的吸引力、可见度。一般设在药
店门前、终端附近或终端（药店内），以灯箱居多，用来树立品
牌形象、吸引消费者的关注度。广告生动化也要考虑四个方面的
内容——位置、外观、选用、售点和买点的广告。位置指广告应
张贴在最显眼的位置，如进门处、视平线处等以吸引消费者的注
意力。外观指广告也代表了医药零售企业的形象，因此广告外观
应干净、整洁。选用指广告品的种类很多，在选用时要注意销售
什么产品配什么广告，这也是专业水准的一种表现。生动化是围
绕着产品在售点和买点内进行的，因此广告品必须张贴在售点和
买点内。总之，售点广告要做到：广告品必须贴于售点显眼地方，
不可被其它物品遮盖；海报或商标贴纸必须贴于视线水平，不应
太高或太低；更换及拆除已褪色或附有旧的广告标语之广告物；
不应同时出现两个新旧广告攻势的广告品；当促销活动结束时，
必须将广告品换除。
3、药品货架陈列生动化：通过货架上药品有序陈列达到刺
激顾客冲动购买欲望的目的，往往有价签、小型 POP 配合。
4、柜台式药品陈列生动化：一般在药店柜台上陈列产品，
可以成为吸引消费者注意力的焦点，容易激起消费者冲动购买欲。
5、橱窗展示生动化：有产品艺术化陈列、展示卡、灯箱或
霓虹灯等常用手段，主要目的是树立品牌形象、提升产品销售。
但要注意：要有明确的主题；橱窗布置要有创意，简洁、高雅。
…………
卖场生动化在品牌药店经营中取得显著的终端维护、药品推
介、生动传播作用，而实施卖场生动化的最大目的就是影响消费
者的购买决定。因此，将卖场生动化工作加以归纳、整理，并纳
入日常药店管理范畴。
卖场生化在品牌药店运作管理原则：创造购买气氛——优质
的药品和创造性展示的格式与位置，将直接刺激购买欲望；改善
形象，提高品牌知名度——在终端把药品的最新信息告知给公众，
信息的新鲜与准确以及别具一格的陈列将使品牌药店不同于它
的竞争对手；加强终端维护、增加销售和利润——这是品牌药店
销售工作的最终目标。
卖场生化在品牌药店运作管理的一般技巧：药品陈列的循环
——要切合品牌药店整体工作的目标和要求保持陈列的新鲜感
和时令性；存货管理——恰当的存货将防止脱销、维持分销并切
直接影响现场的消费心理，加速卖场份额的成长；商标面向消费
者；保持药品及陈列的清洁；明显的品牌标识——品牌标识应准
确、统一、细致，所有展示药品均应有品牌标识。正确使用卖场
广告——广告品应放于药店内显著位置，不可被其他物品遮挡海
报与贴纸应接近水平视线、不可过高或过低、广告品应保持格调
和诉求方面的统一性及时更换受损和过时广告品；正确使用展品
和展示工具——对各种规格做系统安排，依分销重点依次摆放、
陈列药品禁止缺货、展品与展示工具应充分配合；注意药品陈列
顺序；专柜位置——力求显著。
