技能dvs销售过程及管理技能.doc

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专题一：销售是什么 销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每 一刻。本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收 获。 　　什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特 定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定 的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商 品提供的特别利益。 　　例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着 眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着 红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是 造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷 的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求。 　　因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供 的特殊利益，满足客户的特殊需求。 我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的 解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说 赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便 宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制 成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售 不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售 不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。您了解销售是什么后， 下一个课程我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。 　　曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品 将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在 自己拥有的小块土地上艰苦劳作，自给自足。但是想一想，如果没有别人把土地卖给我 们，我们又怎么会拥有土地呢？ 　　就是在阅读本教材的时候，环顾四周，您可能会发现即使不到成千上万，也会有成 百上千的商品通过销售才能到达您周围。即使您是坐在树林里看书，那您也一定程度地 介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下您自己吧。您信仰什么？ 您为什么坚信您所做的？难道其他人，比如您的父母，没有在您成长的过程中向您“销 售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让您相信 2+2=4？难道是您自己推导演 算出来的？ 　　通过阅读上述段落，您对销售的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有 将销售的事实摆出，您的认识已经改变了很多。好的销售不是强有力销售，而是把问题 提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。 您知道广播和电视商业广告是在向您销售商品，但是您可能没有意识到广告运动对您的 深刻影响。比如，您可能不喝可口可乐，但是，我打赌您听到广告的音乐响起，您就能 跟着哼唱出来，或者伴随音乐您能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电 视广告画面。 　　即使您不爱喝可口可乐，如果别人请您顺路帮他买听可口可乐，您将用多长时间在 货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市 场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，您之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是 您清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。 　　我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。 我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。 　　设想您只是随意地瞥了一眼一家管道修理公司的令人心跳停止的硕大路牌广告，可 能就会不加怀疑地认为这家管道的修理服务是全城最好的服务。通过制作比实际大得多 的路牌广告，这家管道修理公司希望您在需要管道修理的时候能记起他。即使您从来没 有需要过管道修理工，您是不是也对他有一定的熟悉感？可能会的。 　　所以当您需要管道修理工时，会发生什么呢？您也许并没有立刻想起他。一旦自来 水管道出了故障，您不得不关掉自来水龙头，思忖着还要多长时间才能恢复正常时，您 的第一反应就是翻看黄页电话簿，在管道修理服务项下寻找。如果这家公司对他的生意 认真，电话簿上就会出现他的另一则广告或者至少是一个电话名录。一旦您发现他的广 告或者名录时，您会感到熟悉和舒服，在进行下一个选择之前就会给他打电话。如果电 话的另一端接受了您的请求，销售就发生了。 您意识到您自己本身也是制造厂商广告计划的一部分么？事实上，您已经是多种商品的 销售员了。您可能会说：“好啦，陈老师，您葫芦里卖的什么药？我参加您这次的培训 是为了学习如何销售，现在您却说我已经在为制造商销售东西了” 　　有一个测试能够证明我的观点：看看衣橱和抽屉里，找一找有多少品牌名称贴在您 的上衣的胸部、缝合在裤子后面的口袋以及运动鞋的外侧，然后想一想您为他们做走动 广告，您得到了多少报酬。 　　展示广告不仅仅是指标志、彩旗和路牌广告，还包括获得免费的 T 恤、帽子或者有 趣的礼品包，这不是很惬意么？无论您是谁，免费就是免费，获得免费的物品就是挺高 兴的事儿。 　　但是当您接受并使用这些可爱的小礼物时，您意识到您是在帮助这些企业推广传播 商品，向别人昭示这些商品非常卓越；抑或向您的朋友和熟人提醒那家企业新开的几家 分店么？当您使用带有品牌标识的物品时，人们会注意到么？会的。您下次不由自主地 阅读别人 T 恤或帽子上的字时，您就会更加确认上述观点。 　　印刷广告：瞥一眼日报，您就会发现自己处于新闻和印刷广告的轰炸之下，多数杂 志的大量版面用于刊载广告。是广告收入，而不是每年 365 元人民币的订阅费使优秀的 报纸杂志保持良好的经营状态。商家愿意花巨资购买版面向受众传递产品信息。读者通 过付费阅读文章以及广告。 　　邮寄广告：您收到的信件，无论是恳求信，还是商业优惠券或者是商品目录，都是 为着一个简单的目的：向您销售商品。按照概率分布，在邮寄广告被丢弃前，将有足够 多的人花时间阅读，并实际订购商品。 　　在获悉邮寄广告只有平均 1%的答复率时，也许将使您惊异其概率之低。也就是说 100 份商品目录中只有一份带来了实际的订购，其余 99 份没有给公司带来一分钱的收入。 事实上，由于包含很多彩色画片，商品目录的成本比较高。既然如此，为什么还有那么 多邮寄广告？答案很简单，只要您订一次货，在以后需要其他商品时就很可能再次订购。 企业会努力维系与您的关系，希望您订购更多。 专题二：销售技能能为您做什么 销售技能对于您，就如语言之于莎士比亚，性感魅力之于玛丽莲·梦露，强有力的沟通技 能之于林肯、罗斯福以及马丁·路德·金等历史伟人。在您所选择的工作领域，销售技能 能成就您，也能毁了您。在职位提升、获得理想工作、得到梦中情人的过程中，是否具 备良好的销售技能将会产生极大不同。 销售自己，谋取理想职位 　　如果您希望成为成功的职业销售人，那么您需要一个高的起点，那就是把自己销售 给一家优秀的企业。 　　现代社会是一个完全竞争的社会。同样一个人，具有同样的专业能力，但是起点不 一样，结局的差别就非常大。如果您打算在这个职业上有所收获，您就必须慎重考虑您 的起点。 　　大家都能够看到，像丰田、松下、IBM、3M、雅芳等等这些企业，他们的销售人员 在进入这些公司之前，和其他人并没有什么区别，然而为什么这些人能够比较容易获得 成功呢？ 　　首先，这些企业在长期的发展过程中，积累了一套适合社会发展的运作模式，在这 个模式里，不仅可以取得好的业绩，同时还能持续保持它非凡的创新能力。 　　其次，这些企业的自我发展能力特别突出。一个新的员工一进入这个集体就将受到 严格的训练，而且这些训练是他们凝聚多年经验的精华，经训练合格后方能有资格成为 一线的销售人员。 　　再次，在这些企业，您的收入水平、选拔任用等人事行为上有它的独到之处。您不 必担心您的能力没有回报，也不用过分担心您的职务是否能够提升。 　　像这样的企业并不是非常多，甚至是比较少，判断一个企业是否适合您的发展并不 完全考虑上述因素，作为一个准备在营销上有所成就的人，就应该用营销的思路来看待 您所面临的选择。 对一个销售人员来说，判断一个企业是否真正优秀主要是看它的发展能力。如果企业和 员工能够同时进步，并且能够给予员工适当的机会，我认为就值得您在这里一显身手。 　　事实上，除了我们列出的这些世界级的大公司，还有很多很好的企业。您用心看看 您的周围，那些高高的、漂亮的写字楼里都有谁在工作！还有您看到的一座座大型的花 园住宅区里，都有谁住在里面，没有人能告诉我那些都是××公司的人住在里面，这些写 字楼全是××公司的。不要小看那些正在图谋发展的小企业，一旦他们长大了，您同样会 为他们感到骄傲，假如您是其中的一员。 　　在我们的同行中，姣姣者到处都是，我们不担心没有好的机会，我们需要的是把握 机会的能力。 　　要成为一名成功的销售人员，必须经过以下三个步骤： 　　第一步：销售自己——把自己销售给一家优秀的企业 　　一、 能够提供更适合客户的产品 　　二、 能够提供销售人员展开业务的良好机制。 　　第二步：经营自己——做优秀的销售人员 　　无论多么辛苦劳累，销售人员如果不能够签单回来，就不是一个优秀的销售人员。 客户不买帐，对手的销售人员却满载而去，相比就成了弱者，就不是优秀的销售人员。 　　优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。 　　第三步：提升自己——做成功的销售人员 　　优秀不等于成功。 　　成功的销售人员不仅让客户满意，而且让自己满意。 　　成功的销售人员具有让自己满意的艺术。 　　寻求一家适合自己事业发展的公司，对国内的从业人员来说，并不是个简单的问题。 目前国内公司良莠不齐，尽管很多，产品很丰富，市场也非常之大，也正因为如此，把 自己销售给优秀的公司也就显得尤为重要。 　　不管您是否曾经从事过销售工作，从现在开始，您的工作就是将您自己销售给一家 优秀的企业。好了，我们一起上路吧！ 从现在开始，您是一名销售人员，您的工作就是将您的产品销售出去。那么您到底销售 什么呢？您自己。为了销售您自己，您必须知道如何找到适合您的最佳工作机会，并知 道怎样表现自己，促成交易。这将是您所进行的最简单的销售。有谁能比您更深入地了 解您的天赋、您的能力以及您的愿望？没有，只有您自己！ 　　当您为一个职位销售您自己或者销售其他商品的时候，您应该遵循以下七个步骤： 　　首先，要改变对找工作的认识，其实招聘和应聘的过程就是一种销售。在这个销售 过程中，您扮演两种角色：销售人员和产品。您的目标就是找到适合自己独特才能的雇 主，发挥所长并且受益。那么这个销售过程从哪里开始呢？最好从第一步开始。 　　步骤一：寻找潜在雇主 　　寻找潜在顾客就是找到合适的有购买意图的潜在的买主。当您为了新工作销售自己 时，就意味着您找到了合适的潜在雇主。 　　首先，我们要分析自己 　　做好销售的前提是清楚产品的属性，产品的特征和定位。按照现代营销学的理论： 先有需求后有产品，产品在设计前就要考虑消费对象是谁，产品的系列应该怎样设计才 能更好地满足客户的需求。产品的功能、档次、价位等等都是在设计初期进行考虑的。 　　所以，您应该清楚自己乐于从事的工作类型。“乐于从事”非常关键，如果您不能确 信正在找的工作是自己乐于从事的，那么您在找工作的时候就会缺少热情。一份您感兴 趣的工作比报纸上最显著的招聘广告更能激发您的热情，即使有的工作能提供维持（或 改善）您目前生活的基本收入，也不会激起您更大的热情。 　　·给自己定位。先问问自己，到底喜欢哪一类的工作？ 　　·自己拥有什么特征，是否适合您所喜欢的工作，还需要作哪些调整。 其次，我们要做的是寻求目标企业的资讯 　　也就是调查客户的需求是什么？ 　　查找感兴趣行业的相关媒体，如报纸、杂志、会刊、互联网网站（招聘网站）等等， 您可以找到这个行业的发展前景和企业间的竞争状况。 　　寻求有关企业及有关人员，通过他们获得的信息非常具有参考价值，了解他们对这 个行业和您的目标企业的资讯。 　　通过招聘广告、人才交流网站，您可以收集到很多与您兴趣相关的行业和企业，您 可以评价您是否符合招聘工作岗位的要求。 　　通过亲戚、朋友或商业熟人获取信息，告诉他们您希望从事的工作类型或者您的目 标企业的名称，看看他们会提出哪些建议。 　　为什么不打个电话呢？——这是一个非常有趣又有价值的方法。您可以扮作一个客 户，如果您足够精明的话，交谈过程中可以了解这些企业的很多资讯。 　　资讯的要素主要包括：行业发展力、市场占有率、企业规模、业务状况、市场开发 区域、人员状况、发展速度、激励机制、管理水平、培训、待遇等等。收集市场上的分 类广告。 　　第三，寄出产品说明书 　　您可以通过电话联系或者寄出产品说明书，这时的产品说明书叫个人简历。您的简 历最好由专业人士撰写，这样，您的简历可能从众多竞争者的简历中脱颖而出。此外要 记住，很多雇主会仔细研究推荐信，所以，除非您真的有市场营销或管理方面的学位， 否则，不要在信上杜撰这样的内容。 有一个建议适用所有的销售情景：在进入销售循环的任意一个环节之前，必须设身处地 从他人的视角来考察一下所要进行的销售。我们必须跳出自己的局限，通过买主或潜在 雇主的眼睛来观察事物的全局。 　　如果您发现一则有吸引力的广告，那么就为它倾注热情，为它努力吧。竭尽全力去 超越那些申请同一职位的竞争者。在采取行动之前，先替负责面试的人想一想。那则广 告引起您那么快的行动，必然也会引起其他成百上千人的热情。面试者一定淹没在个人 简历和电话的沼泽中了，您的求职信和简历必须给面试者留下一定的印象。销售自己是 求职的一部分。 　　下面是撰写申请材料的小技巧，要选择适合申请职位的方法。尽管一些申请资料大 都相差无几，但如果采用有效的技巧，面试者有可能再次阅读您的材料。 　　包括一张衣着得体的近照。材料有照片，面试者在面试您的时候就会有一定程度的 熟悉感。必须确认，是近期照片，而不是您高中毕业时的照片。 　　在求职信末尾加一条名人警句或成语。大量书籍上都有关于领导、品质、正确的决 策以及其他与招聘雇佣有关的名人警句，求职信末尾加这样一条睿智的成语，申请材料 将因此而胜人一筹。 　　保证您的名字在面试者眼前不止出现一次，寄出简历后第二天，再寄一封简短的致 谢信。面试者通常会阅读致谢信，如果他们还没有来得及看您的简历，那么他很有可能 在众多简历中寻找您的名字。您留下良好的第一印象，有助于您获得宝贵的面试机会。 　　步骤二：初步接触 　　上一步，您找到了潜在的雇主，接下来进行初步的接触，接受面试。被面试者都希 望自己表现自然，与面试者相处融洽。不管怎么说，舒适是人类的第一需要，如果您心 理窘迫，除非您是优秀的演员，否则您的窘迫也会使面试者不自然，这时候面试双方都 很难克服这种紧张情绪。如果不战胜紧张心理，就会进入机会“失去――再失去”的恶性 循环。不仅您失去了机会，而且面试者也可能丧失了一个有才能的人。 首先在潜在雇主眼里，就如一句古老的谚语：您没有第二次机会去塑造美好的第一印象。 如果不能确定何种着装时，不能穿着太保守。您希望达到最佳状态，但要保证穿着舒适， 如果您的新鞋太紧或者走路的时候吱吱响，面试的时候就很容易分神，精力没有集中在 谈话上，而只注意您的鞋了。 　　不要穿着太寒碜，这样会使您的面试者得出您非常需要这份工作的结论。 在潜在 的雇主思维里，寒碜的外在表现意味着不良的工作习惯。另一方面，如果这份工作报酬 并不十分可观，不要穿着价格昂贵的名牌套装，否则会给面试者留下您并不需要这份工 作的印象。天知道，面试者是否对香水的气味过敏！所以选择香水时要慎重，不能太浓 烈，气息以细微精致为佳。如果面试者突然打开窗子，开始打喷嚏、流鼻涕，或者只是 失去平静，您将为您的香水付出极大代价。 　　女士们要特别注意面试时佩带的首饰。如果您佩带诸如钻石头饰，让人分神那就太 糟了。您希望他们记住的是您的能力和专业素质，不希望对您有“我们面试的这位女士 的穿着真滑稽”这样的印象吧。 　　因为面试是种商业性的会晤，要有握手、眼神交流以及建立较融洽关系的心理准备。 建立融洽关系是面试中您必经的阶段。多数雇主不只希望雇佣一个人来完成一定的工作， 他还需要这个人善于与人合作，与同事相处自然。所以在面试的时候，需要陈述以往的 工作经历和生活经历，表明您善于沟通，富有团队精神。 　　步骤三：资格评估 　　您必须明确您是否有资格从事这项工作，以及对方是否符合您的要求。评估就是确 定对方是谁、他们做什么、他们如何对待员工以及这些问题的答案是否让您满意。 　　您应该在同意面试之前进行评估工作，这样，会节省双方大量的时间和精力。在申 请环节进行一些评估以判断您是否真正需要这份工作。如果没有进行预评估，在面试的 时候可以提几个问题，判断您与企业是否匹配。建议您至少提出五个问题来帮您判断潜 在的雇主能否为您提供满意的工作环境。 生存 　　企业给予销售人员的基本条件——让销售人员有业务可做。没有谁会相信没有业务 可做的销售人员能够生存下来。 　　确实，目前国内有很大一部分企业在业务开发方面进展很慢，原则上不具备竞争力， 用一种假象的激励机制吸引销售人员加入，往往很多初入此道的销售人员容易受到蒙蔽， 进入到这种企业后就再也不敢谈做业务了。如果不小心您也进入到这类企业，那岂不是 把您的美好前程给毁掉了！ 　　学会站在客户的角度看待一个目标企业和他的产品线，如果产品不具备一定的竞争 优势，而企业又缺乏研发能力和资金实力，那么这类企业也是危险的。不知从什么时候 开始，您好像掉进烂泥坑里了——拿出去的产品理都没人理，甚至还遭人白眼。 　　销售人员的待遇一般是由底薪＋提成组成，算算您的食宿、电话等基本开支，结合 我们所获得的资讯，企业的其它销售人员是处于“危机”状态还是“勃发”状态；企业的业 务是上升还是下降，原因是什么？如此一分析，您就知道可不可以加入这个企业。 　　对大多数企业来讲，要满足销售人员的生存是没有问题的。这一段主要为准备从事 销售工作的销售人员所准备，不要步子还没有迈开，就狠狠地摔了一跤，从此就不做销 售人员了。老销售人员在这方面就不会有什么问题。 　　发展 　　可以加入的目标企业绝对不会少，但值不值呢？这就要看企业的发展和自己的发展 方向是否一致。 　　我经常接触到这样一类销售人员，待遇不低，业绩也不错，但市场成熟以后，企业 的扩大再发展能力却又跟不上，因为企业的新产品开发能力低下，造成优秀的销售人员 无事可做的局面，表面上工作很轻松，实际上却离自己的发展越来越远。 　　如何判断企业的发展前景呢？ 　　企业是由人组成的，判断企业的发展前景最重要的因素是人的因素。企业在不断发 展过程中形成的决策班子和管理班子是决定企业发展的核心因素。 比较市场占有率、 发展速度、企业规模可以判断企业的经营能力；士气高低可以看出企业的激励机制的效 果，凝聚力可以看出企业领导者的魅力；培训、工资待遇能看出企业给予员工的发展空 间。 　　培训是检核一个企业是否积极发展的重要因素，一个正常发展的企业需要不断培养 自己的队伍，只有壮大自身的力量，企业才会长期稳定的成长。充分了解一个企业的培 训状况是您选择和企业共同发展的重要指标。 　　检核企业的新产品研发能力，对一个销售人员来说，这有一定的难度，但是，您需 要掌握新产品开发的信息。 　　不管您相信与否，有时，接受一份工作并不很惬意。如果提供的工作并不是您真正 希望得到的，那么您应本着诚信的原则致谢并回绝。 　　步骤四：现场讲解与示范 　　您的产品－－也就是您自己应该有最佳表现。可以面对家人或亲密的朋友回答面试 中常见的问题。列出您具有这份工作要求的必备品质，努力将这些优秀品质贯穿到问题 的回答中去。 　　假设您具有超常的记忆力，但是，对您不利的是，您未来的工作每天都有大量的电 话业务，而您却没有处理大量电话的经验，在这种情况下您应该强调您超常的记忆力和 学习能力，不要让电话的挑战把您击倒。 　　对话可能会这样进行： 　　未来的老板：（充满怀疑的语气）“办公室的电话业务繁忙，我必须快速而有效地 答复电话。那么您怎样处理 XYZ 电话系统呢？” 　　您：（满怀自信）“我以前确实没有接触过这种系统，但我具备快速学习的能力。 我具有处理一般电话业务的能力，这一点您可以从我以前的老板那儿得到证实。他非常 欣赏我超凡的记忆力，在接听过客户两三遍电话后，我就能分辨出对方的声音。” 　　接下来，事态怎样发展呢？由于您自信可以快速掌握调 XYZ 电话系统，而且给出 强有力的理由，XYZ 电话系统不再是您的障碍了。谁不想聘用一位具有超凡记忆力的 销售人员呢？　　　　　　　　　 　　一些行业范围非常小，象 IT 行业，总有一部分人不断地跳槽。您需要强调，您与 他们不同，您在寻找长期发展的机会，为了取得成功，您愿意付出长期的努力。 在能够建立良好关系的面试期间，会发生一些意想不到的趣事。一个求职者在面试时注 意到面试者工作台上放有高尔夫球杆的小模型。她就问他是否喜欢高尔夫以及高尔夫的 一些常识，那个家伙作了简要的回答，并没有在这个话题上耽搁很长。 　　她突然想起她丈夫曾跟她谈起的新型高尔夫球杆，她问他是否听说过这种球杆。并 简要解释她为什么这么问的原因，因为她丈夫非常痴迷这种球杆，她要在他即将到来的 生日送一套这样的球杆给他。碰巧面试者的儿子是球杆生产企业的合伙创建人，并且负 责市场开拓。现在，面试者非常愿意倾听求职者丈夫关于球杆的看法，一种深入的融洽 关系建立起来了。　 　　虽然工资和待遇对您至关重要，但不要涉及这些问题。在销售自己的时候， 您所 做的应该向他们表明您的资格，您的工作将使他们获益。如果您集中表现您可为企业作 出某种贡献，那么企业赋予您的待遇会很自然地随之而来。 　　所以，要避免问工资多少，红利怎样发放、一年有多少有薪假期、公司给您投的医 疗保险额度是多少、每月的通讯费是多少等问题。问太多关乎个人利益的问题会使您从 候选人行列中被剔除。 　　可提出的问题如下：　 　　·企业关于未来发展的计划； 　　·企业的产品线； 　　·企业的计算机及其他设备情况； 　　·招聘职位的职责和要求。 　　如果您曾认真准备过，查找过企业的资料，您心里就有要提出的问题。如果您确认 这份工作与您彼此适合，您可以提问。问题越具体，面试者对您的印象就越深刻，中肯 的问题表明您对工作感兴趣。 　　面试过程，对方同时也对您进行评估，所以要注意表现。多数雇主希望找到为人可 靠、忠诚、值得信赖、聪明、有能力、最好还有一点幽默感的雇员。您的这些品质容易 被发现吗？试想他能从您的言谈举止中得到什么结论。 步骤五：隐忧的表述 　　您怎样处理有可能被提出的对您有消极影响的事实呢？您应该用简洁的语言、平和 的口吻加以解释。 　　如果您要照顾一位 95 岁的老祖母，为她周末护理做准备工作，就要让您未来的老 板知道。如果您申请的是巡回市场的工作，您就必须在工作与照顾祖母之间进行权衡。 　　如果您在面试时回避类似的问题，就很可能在开始工作以后面临一些麻烦。我总建 议学生以恰当的方式迟早将您的隐忧向未来的老板表述清楚。 　　步骤六：成交 　　如果您找到了适合自己的工作，进行了充分的准备，并且很专业地完成上述步骤， 就很有可能得到这份工作。在隐忧表述清楚以后，成交就会变得自然而顺利。如果他们 没有提供您所需要的工作，您可以向他们请求。请求就如询问“ 我什么时候可以开始” 这么简单，所以不必为此惴惴不安。如果您自信您的能力确实为他们所需要，通过说服 您会获得应得的职位。 　　步骤七：寻求推荐 　　由于某种原因，尽管您已表现得很好，但是您和面试者都认为这份职位并不完全适 合您。花一点时间，请求面试者利用他的人际关系为您寻找、推荐恰当的工作，就如第 一步中所提及的那样。 　　也许公司中其他部门有别的职位比较适合您，或者面试者认识其他公司的人事经理， 不要让机会从身边溜走。面试后，给面试者寄一封致谢信，以使您在他们的记忆中停留 一段时间，也许由此而获得新的机会。 　　·成交后可以提出的问题： 　　·我对谁负责？ 　　·谁负责我的培训？ 　　·我会得到多长时间的培训？ 　　·是在现场培训？还是在培训基地？ 　　·开始工作前，计算机里的资料允许带回家去看么？ 　　·为了即将开始的工作，我需要准备什么材料？ 　　·我的合作者是谁？ 适应新的环境 　　刚刚进入新的企业，很可能职位较低，除了适应新的工作外，您还要做许多其它的 事情。 　　在公司内部，销售人员和其他职员一样，都是企业的员工之一，是组织的一分子。 当您独自面对客户时，您用您的诚意和智慧与客户达成了交易，但是，您需要记住的是： 您销售的产品的说明书是由公司的广告部完成的，您的样品是由公司的工人生产出来的， 您的产品是由设计部门设计出来的，您的业务技能是由公司的老销售人员培训出来的， 甚至您的客户是他们为您介绍的。没有他们，您也不可能在这里从事您的销售事业，你 们是一个团队；您需要他们的支持。您的业务能力再强，如果您没有公司、同事和上司 们的支持，您永远做不出好的业绩来。 　　怎样才能和同事、上司处理好关系呢？您的老板和新同事会对您本人，而不是您的 职位感到好奇。他们想知道您的家庭、您的业余活动是什么，比如您喜欢吃什么，您喜 欢什么香水，您在哪儿购物等，几乎所有的事情。不要认为这是对您隐私的侵犯。实际 上，他们所做的是为了判断您和他们是否相象。如果您和他们相象，就很容易贴近，彼 此欣赏。如果不像，就需要进行大量的沟通活动。如果您和他们差别太大，他们不得不 调整思考方式来认识您，作为团队的新成员，您需要花一段时间才能被大家接受。 　　作为团队的新成员，您需要花一段时间去沟通，调整自己的思考方式，逐步让大家 所接受。 准确判断您的新同事 　　从现在开始您要认真观察，准确判断，在观察和判断的基础上采取行动。 　　您所处的是一个全新的环境，不要急于采取行动。您现在还不知道您的同事有什么 喜好，有哪些避讳，你们之间从来没有发生过什么事情，如果不顺利，您还会遭到同事 的反感。所以，在其它人接受您之前，您需要用非常友好的方式和对方认识。 　　刚到一个自己喜欢的公司，内心的激动和理想在您的心中澎湃，容易使您表现出一 种冲动的情形。而这些表现在同事们看来，您是个急不可耐的人，是容易冲动且缺乏自 制力的人。我建议您不要刻意表现自己的积极，也不要轻易去找您的上司。公司一般会 给新员工安排了正式的学习和培训课程，这时候公司对您的情况还是处于不清晰的状态， 但是公司又希望您能够更快融入到集体中。所以，不要急于表现出您内心的冲动，因为 同事和上司不希望一个新来的员工给他们带来不必要的麻烦，您只要按部就班地融入到 这个集体中就行了。 　　每个人的性格都不一样，您所在的环境也是如此。不要期望每个人都是喜欢您的人， 但是，您要喜欢他们。 心存感激之情 　　怀着感激的心态去和您的同事进行交往。您清楚您进入这个集体非常不容易，您从 前学习的知识、您的经验将在这个集体内实现，感激您的人事主管录用了您，感激您的 上司给您的机会，也感激其他同事，因为有了他们，这个充满着朝气的团队在快速向前 奔去，感激他们能够让您加入进来，并帮助您实现您的梦想。 交往技能 　　记住对方的名字 　　记住对方的名字，下次见面的时候能正确的称呼。 　　在一个新的企业和面对一个新客户一样，您需要一些交往技巧。初次见面的时候要 记住对方的名字和称谓，关注其它同事对对方的称呼，下次见面能够准确地叫上对方的 称谓。中国人在称谓上的喜好各不相同，有的受西方的影响比较大，有的则喜好称呼官 名。 　　不要吝惜您的赞扬 　　恰到好处的称赞对方是您获得认同的开始。人人都希望获得认同，这样可以缩小双 方之间的差异性，彼此欣赏。称赞人也需要学习，您只有关注对方，您才能获得对方的 用心所在，对方的用心思的地方就是您值得称赞的地方。称赞的语气不要过度夸张，是 一种发自内心的感受，否则效果会适得其反的，对方会认为您很虚伪。 　　尽管是在一个办公室，低头不见抬头见，您也不要吝惜赞扬、欣赏和致谢。称赞和 欣赏您的同事能够获得同事之间的友谊，您的业务开展很多是在同事的协助下进行的， 您需要他们的真心帮助。 诚信是交往的基础 　　“无论在哪里，我都希望您是一个诚信的人。”这是我在进入销售行业时，我的老板 送给我的一句话。无论是您的家人、朋友，还是客户、同事，没有人喜欢一个不诚实守 信的人。 　　·诚：对与您交往的人您必须做到真诚，欺瞒不是成功人士的能力； 　　·信：守信用，重承诺是中国人评价商人的最重要的标尺。 　　不要试图虚伪地在您的同事、上司面前表现您的“智慧”，您是一个将要获得成功的 人，您希望每个人都尊重您，首先您必须尊重别人。任何虚伪只能表现在您的嘴上，但 却掩饰不住您的眼神、还有您那并不是演员的身体语言。 麦肯特成功导航 　　·不要说违心的话：您所说的和您所表现的肢体语言会将您的虚伪展现出来。 　　·选择恰当的时机赞扬：时机正确，对方在不知不觉中接受到您的赞扬，这些赞扬会 沉积在对方的心理。 　　·用语言简意赅：意思到了就行了，不要大套大套得让人受不了。 　　·注意场合：有些场合不适合赞扬一个人，对方有他接受称赞的环境因素。 　　您认可同事的同时，也获得了同事的认可，您可以和他们融洽的交谈，他们也会很 积极地回应您所提出的问题。 您现在要展示的是您的工作态度和能力。 　　一个用心的销售人员会把生活中的每件事当做是销售的一种形式，并不是刻意的要 用一种与众不同的方式展现自己。 　　您的工作伙伴，如财务人员、企划人员、您的上司和同伴，您需要和他们建立工作 上的紧密联系，让他们喜欢和您一起工作。工作是一件很愉快的事情，您充满朝气，您 的热情会感染每一个人。您不是一个人在工作，您是团体中的一员。 　　您对企业的很多东西并不是很清楚，产品、销售方式、销售策略、结算办法等等。 您可能要先学习填写很多种报表，这时您会碰到很多问题，这些问题是您表现工作态度 的一个方面，不要把问题留在自己身上，一定要去请教您的上司，财务人员还有企划人 员，当然还有和您一样从事业务工作的前辈。 　　您的思路要开始转到工作上，您的想法、建议意见需要找到合适的人进行探讨，让 上司、同事对您有一个全面的认识。做到这一步，您的上司就可以比较完善的安排您的 工作。 　　每个人都得经历从不熟悉到精通的过程，因为您现在还不懂，所以您每天都在认真 学习，每天都在进步。只要您愿意为您的目标付出足够的努力，您就会离目标越来越近， 如果您掌握一些技巧，生活并不会因为追求理想而变得偏执，而且会充满乐趣。 在目前的职位上销售自己 　　现在，您已经知道在新的工作环境中致谢和认可别人是多么重要了。但是您并没有 要求新的职位，您对现有的工作满意，您只是希望别人以更好的态度对待您，您该怎么 办呢？利用上述办法来改善老板和同事对您的看法。与每个工作日都见面的人的关系很 容易陷入一种惯势，您认为他们出色的工作是理所当然的。毕竟，他们还要和您一起工 作，他们一定知道您喜欢他们的工作，是么？错了，完全错了。 　　不要想当然地认为，张主管知道您很佩服她在采购工作中的出色表现，佩服她使成 本大大降低同时质量有所上升。也不要想当然地认为李经理知道您多么欣赏他招待新客 户的能力。充分利用别人的才能是很睿智的，但是认可、欣赏张主管、李经理的工作表 现是更睿智的。当别人知道您欣赏他们的工作，他们将更愿意帮助您，取悦您。 　　即使您不是老板，您也可以对别人工作的优秀表现表达承认和尊重，每个人都可以 这样做，别人会因此感到自己的重要性。别人良好的情绪也会感染您，而且他们对您的 承认也将随之而来。这难道不好么？就如一句古语：“投我以木桃，报之以琼瑶。”无论 是我的个人生活，还是我的商业活动，这句古语已被验证了无数遍。为什么您不在您工 作的地方积极发动这样有意义的活动呢 专题三：谁处于销售中－－每个人 问题“谁处于销售中？”的答案就是每个人，这不是诡辩。不进行销售的人是不存在的。 以某种程度来说，几乎每天您都参与了某种形式的销售。您可能不这样称呼它，或者您 根本没有意识到那是一种销售，但是，不管怎样，那确实就是销售。 　　说服丈夫放下报纸，远离遥控器，两个人讨论繁忙生活的重要事务。复杂一些的销 售，诸如关于价值数百万元房地产的购买谈判。说服儿子穿一件干净的衣服。说服您的 姐姐和您一道去您喜欢的而不是她喜欢的餐馆就餐，让她付账等等。 　　如果您的配偶不愿意与您讨论生活事务，而是更愿意阅读报纸上重要的新闻。您的 孩子觉得穿自己选择的衣服至关重要，或者有人愿意在您姐姐喜欢的餐馆就餐，这时候 您仍然处在销售活动中。 　　在第二种情形中，当他人认为自己的想法更佳，或者作出与您不同的选择时，销售 技能有助于您赢得对生活更多的控制力。您可以用间接有效的方式维护您的观点。 　　想一想一个 5 岁的孩子，泪流满面，请求爸爸妈妈给他买玩具的情形。这个小孩在 进行销售，如果爸爸妈妈拒绝，他就应用最基本的销售技巧，问“为什么，爸爸？”、“为 什么，妈妈？”，他在努力说服他们改变主意。再看看希望晚上看场电影、晚些回家， 或者要买辆车的十几岁的少年的情形，仍在销售。 　　我们都碰到过职业销售人员，这是毫无疑问的销售。在电视黄金时段播出的最新豪 华车广告将我们带入浪漫的氛围，这也很容易识别。但是您是否意识到每天我们经历的 所有意想不到的销售呢？事实上，我们经常碰到成功的销售事例。 演员：成名前的艰辛 　　您曾想过演员的销售技能么？实际上，演员可以说是专业的销售员，只不过是在演 艺界中应用销售技能。看看他们应用销售技能的途径： 　　他们必须销售自己，他们需要确信自己具有扮演特定角色的天赋。 　　他们必须说服经纪人，他们是有价值的商品。 　　他们必须使导演确信，他们是角色的最佳人选。 　　他们必须表现出色，以便销售成功，出现在屏幕上。 　　他们的收入和快乐直接与上述四个领域的表现成正比。一旦他们出名了，公众就想 当然地认为他们已经开启了幸运的大门，他们早期的艰难奋斗经常不为人知，直到有知 情者披露他们的奋斗史。多年成功的销售才使他们有了成功的今天。 侍者：事半功倍 　　这里开始转入另外截然不同的职业：餐馆侍者。我们都听说过大量演员在成名以前， 以做餐馆侍者来谋生，这种工作不需要专业训练，只是要求记忆力较好，因此比较容易 获得。而且没有几家餐馆期望您做一辈子侍者，所以当演艺生涯有重大突破时，辞职将 不至于很麻烦。 　　您能发现侍者和销售技能之间的关联么？在工作时他们怎样做？他们只是听您点 菜，端来食物，还是在您享受晚餐时，向您推荐更多的美味。聪明的侍者让您选择饮料、 开胃酒、正餐以及甜点，并不只是听您点菜。为什么？因为谁卖的越多，谁得到的小费 就越多。 　　我的一位朋友在一次汽车旅行中收听销售技巧的授课磁带，他的女儿就顺便学了一 些技巧。高中时，她得到一份餐馆侍者的兼职工作，因为是新员工，她分配到的餐座最 少，但是令其他侍者惊奇的是，她获得的小费比他们的多。这并不只是因为她是一位年 轻、态度友好、举止优雅的女郎。 　　那么什么引起这巨大差别呢？因为她从来不问就餐者是否要甜点，她认为他们肯定 需要，她问他们要哪种甜点。而且服务的时候频频微笑。毫不奇怪，她的顾客比其他侍 者的顾客消费要多得多。由于消费得多，付出的小费就高。所以尽管她负责的餐座不多， 可她获得的小费却不少，而且不必像其他侍者那样，为了少量的小费跑来跑去。销售技 能的应用使她的努力得到最大的回报。 医生：长期医患关系的建立 　　医生改善了我们的健康习惯和生活方式，并依据其行医经验和最新医学报道向我们 提出建议。牙医给我们洗牙、修牙、拔牙，并且实施某种具体的护理。 　　如果医生学会并应用销售技能，他们将受益非浅。一方面，他们将更有效地说服患 者采纳他们的建议；另一方面，患者非常乐于听取建议，因此还会向至少 3 个其他人称 赞医生的医术高明，起到了直接的推荐作用。 　　有的牙医花费一些宝贵的时间学习销售技能，现在他们的回报颇丰。他们现在更容 易说服患者采取预防措施，而不是忽视小毛病，拖延治疗以致恶化，最后不得不采取更 大的治疗。这是一个双赢过程，因为我们都不愿意情况变得更糟，所以很乐于听取他的 预防建议。医生应用销售技能使患者对他更加信任，极大地促进长期医患关系的建立和 巩固。 律师：舞台的主角 　　律师特殊的职业要求他们在各个方面应用销售技能。为了得到官司他们要用销售技 能，在说服法官和陪审员信服当事人是正确的时候还要用。他们必须诱使心怀恐惧的证 人作证，这些证词有可能极大影响案件的结果。他们教导当事人如何提供有效的证词。 他们引导法庭上的陪审员，说服他们排除个人好恶，注意案件的具体事实和相应的法律 条文。 　　律师最擅长的技能就是设立销售舞台。成功的律师知道该站在法庭的什么地方，什 么时候停顿来加强陈述的效果，为了吸引大家的注意何时升高或者降低声调，如何利用 肢体语言来影响法官的判断，怎样表现冷静来控制案件的发展。如果他们不会销售，他 们的官司就不能取胜，官司记录不佳的律师不可能在这个行业呆下去。 政客：销售，销售，还是销售 　　当我说政客是专业销售人员时，不可避免地令有些学生感到难以置信，丈二和尚摸 不着头脑。回想一下：他们给我们的最大启示是重视承诺。无数次，公众觉得被控制和 愚弄了，因为候选人承诺一旦当选，就如何如何，但当选后又另当别论了。 　　根本不需要学者来指出政客的自相矛盾，我也从未说过所有的政客都自相矛盾。我 只是想说明在恰当的时间内，在取得共识的基础上作出承诺是最有效的销售手段。 　　我们是怎样对候选人产生希望的？他们是怎样当选的？他们说服多数选民在选举 日当天能够并且愿意到投票现场投他的票。他们如何做到的呢？他们找到您最关心的热 点问题，比如平衡预算、犯罪、家庭价值观等等。他们针对一系列的问题，给出与您意 见相同的解决方案。因为他们和您的观点一致，您觉得他们和您很相象，您将很可能投 他们的票。 　　政客的销售技能足以使他们获得自己想要的。 父母：我们身边最主要的销售者 　　父母几乎每时每刻都在应用销售技能。他们通过说服、诱导、教育和激励来打动孩 子。这四项技能是为人父母者所必备的，当然他们也将其应用到别的销售情形中。 　　通过语言和事例，父母将他们的价值观和信仰销售给自己的孩子。他们教导孩子吃 什么，穿什么，如何行事，结交什么样的朋友以及孩子们必须学习的内容。孩子掌握了 这些，才能成长为健康乐观善于自我调节的成人。对销售技能的正确理解有助于顺利地 展开教育，减轻父母的负担。 孩子：坚持不懈的销售者 　　孩子是我们周围最好的坚持不懈的销售员。也许您以前就是。 　　您是否记得，您曾经特别希望拥有的某些东西，您愿意通过做任何事情来得到它？ 也许是您的第一辆自行车，或是在宠物商店的毛绒绒的小狗，您可能向您想到的每个亲 戚、朋友求助，甚至是您认为能帮助您的一些不相识的人。 　　您可能找到价格最低最中意的自行车店，或者宠物商店中愿意回答您有关饲养小狗 问题的店员。下一步您努力用成功的声音技巧地细细地提醒健忘的父母，在对待拒绝方 面您的技巧胜过父母，您坚持并表现得主动。大多数情形，您能得到您想得到的。 　　在商店里几乎没有孩子能抵制店员有计划地放在低处货架的商品的诱惑。准备好， 您将看到一个熟练的销售员在行动。注意他们在说服爸爸、妈妈或者奶奶时说什么，以 及如何做。 　　您带孩子们去逛商店，他们会问：“爸爸，我们是吃雀巢还是吃美怡乐？”然后会如 何呢？不管您选择哪种，他们都会得到冰淇淋。 朋友：互相销售 　　您的朋友如何，他们没有出售给您什么吗？很可能有过，不过这里我不是指汽车、 唱片或者计算机配件。他们是否向您推荐过一部电影？确实他们是您的朋友，如果他们 看到喜欢的东西，他们认为您也喜欢，所以愿意和您谈论。有时他们推荐一处吃饭的地 方，有时他们说服您一同去听音乐会或者观看体育比赛。但他们真正做的是建立一种关 系。你们共同分享的记忆越多，你们就越亲密。这就是销售的艺术。您和您的潜在买主、 朋友或者爱人联系越多，越有助于你们建立持久稳定的互惠关系。 配偶：销售婚姻以及生命中的乐趣 　　如果您还没结婚，但是正准备结婚，那么您将进行一生中最重要的销售，您要说服 对方接受您，和您度过以后的日子。当然，之后还要不停他说服对方和您生活在一起。 婚姻是您一生中最重要的关系，您需要时刻注意并不断采取建设性的行动，所以，在婚 姻生活中经常出现“您需要么？”、“我先请您……” 同事：争取您热情的参与 　　“您的生意伙伴是否努力拉您参与他们的一个项目，而这超出了您平时的职责范围。 　　他们实际上做的是销售给您他们的项目，他们是怎样进行的呢？他们也许邀请您参 加一次会议，让您提出观点或反馈意见；甚至在午饭的时间与您探讨一些想法。大多数 场合下，您的职责不必要求您在这个项目花费时间和精力，但是您仍然表达了您的想法。 在没有利害关系的情况下，没有人介意发表自己的观点。但是在多数商业场合下，在您 觉察之前，您已经被诱导，对项目产生了兴趣，您的名字不为您所知地出现在项目信息 提供者名单上；现在您已经是项目的一部分了。 　　每天，您和同事共进午餐的机会很多。您是如何作决定的？注意这种情形，您会发 现有的人喜欢一种特别的食物，并且极力向别人推荐，希望别人也喜欢。他们是否尽力 把他们的选择销售给您，您是否遵循他们的建议行事，我猜想您一定遇到过一两次。那 么我们得到什么结论？您处于销售中。 信条：销售得越好，离成功越近 　　“一个优秀的销售人员获益很多。那么您销售的水平如何，如果您进行得比较不错， 您现在很可能取得满意的收入水平或者人际关系也不错。但是如果您对您的收入水平或 者人际关系不满意，首先应该开发您的销售潜力，有了这些技能，就走上了通向幸运的 光辉大道。您应该花一点时间和精力理解在日常生活中应用有效的销售技巧。在您觉察 之前，这些技能将成为您的一部分，没有人（包括您自己）能够感到这是销售技能。您 在周围人的眼中是一个可爱的有能力的人，而不是多数人观念里的抽着廉价烟、穿着寒 碜、手掌湿乎乎的销售人员的固定模式。相信我，您将成为成功者中的一员。 专题四：销售的过程及应学习的技巧 销售的八个步骤 　　如果您是一位商店的销售员，客户会主动的走进您的店，您可向他销售您的商品， 答复他的询问，客户购买后离开，这当然是一种销售的过程。但是，做为一位专业的销 售人员，他的范围要更广。他必须要从主动寻找客户开始，因此，我们为了能更有系统、 更清楚地说明销售的过程，我们用八个步骤及一个课题来说明销售的过程。 　　第一步骤称为销售准备。 　　没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销 售准备的步骤中，您要学会：1、成为专业销售人的基础准备。2、销售区域的准备。3、 开发准客户的准备。 　　第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您 要学会：1、直接拜访客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧。 　　第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场 白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：1、抓住进入 销售主题的时机。2、开场白的技巧。 　　第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问 能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料， 支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调查项目；3、 向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧；7、闭锁式询 问技巧。 第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利 益；2、将特性转换利益技巧；3、产品说明的步骤及技巧。 　　第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成 销售的目标。这个步骤中，您要学会：1、如何撰写展示词；2、展示演练的要点。 　　第七个步骤是建议书。建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它 的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：1、建议 书的准备技巧；2、建议书的撰写技巧。 　　第八个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结 外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向 最终的缔结。这个步骤中，您要学习：1、缔结的原则；2、缔结的时机；3、缔结的七 个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是 的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。 销售的一个课题是异议处理。 　　销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内 心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题， 您要学会：1、了解客户提出异议的原因；2、检讨自己何以会让客户提出异议；3、异 议的种类；4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、 是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。 　　上面的销售八步骤以及一个课题，就是专业销售的完整过程。当然，有些销售的过 程中，要利用到家庭销售聚会以及产品发布会或者是创业说明会。用这些方法进行销售， 都是很好的方式，只要您能够精通产品说明以及展示的技巧，相信您就有足够的能力做 好这些工作。 　　有些行业不需要应用到所有的技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门的，您不 需要进行寻找客户的工作，您的学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好的印象， 如何透过询问的技巧，迅速了解客户的需求，而能够推荐适当的产品，从而做有利的缔 结。请您结合自己实际的工作，反复地学习。 专题五：让销售成为您的爱好 您的个人乐趣不能全是您的工作，但是您的工作一定要是您的爱好！ 　　很多人都喜欢把工作和个人乐趣分开。在某些情况下，这是必须的。比如医生总不 能全是和患者作朋友吧？我们希望在生活中取得平衡，更好地满足自己，但是工作和享 受不应该互相割裂。 　　不过，我们身边的很多人都把工作仅仅局限在工作的领域中，把工作当成是不得已 而为之的事情。 　　多数情况下，把销售作为爱好能极大地增进您从销售中所获得的乐趣和满足。这是 因为，您将不断学习使销售更有趣更有利可图的新技能。学习可以激发大脑，新知识给 我们带来快乐和体验。一旦您发现这点，销售终究会成为您的爱好。您无需再说服自己 工作将给您带来乐趣，二者结合是自然的，迟早会发生。 　　您是在什么情况下选择做销售人员的？如果为了谋生，您从事了您不喜欢的工作， 那么分析一下，您为什么不喜欢您现在的工作？可能是因为您不能从中成长起来，没有 成就感或者没有乐趣。这种感觉背后是您在这个职业中的能力。如果您真的不擅长您的 工作，工作中没有乐趣也就不奇怪了。 　　如果您现在是这样，您只有两种选择： 　　1．换工作，做您喜欢做的事； 　　2．提高业务能力，从中获得更多的快乐。 　　刚开始做业务是一件很辛苦的事情，您对行业不熟悉，没有客户，所有的一切都需 要您从零开始。您要去“扫街”，一天要和十几个甚至几十个潜在客户交谈，还要忍受对 方的抱怨和粗暴的拒绝，一个月下来您的收入没有丝毫增加。很多想从事销售工作的人 都因为不能忍受开始时的辛苦而转向别的行业。但是，销售的神奇就在于有人借助销售 赚大笔大笔的钱，他一定有您没有掌握的技巧，您需要帮助和学习。 　　如果您能够明白学习能让自己更专业，让自己成为姣姣者，能够赚到大把的钱，您 就会把销售作为爱好。观察销售人员在销售时的细微差别，一点一滴地学习，您就开始 有机会赚大量的钱。钱是让您坚持做销售，并把销售作为爱好的动力。 在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊的人有根本性的区别。顶尖高手乐于 疯狂地进行销售工作，对他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为爱好。 　　当他们寻找客户，约会客户，并进行交易时，顶尖高手是在做自己所喜爱的事情。 他们也由此而获得丰厚的汇报。如果您感觉到销售很吃力，而且希望在销售中取得成功， 您就要向顶尖高手们学习，将工作转化为爱好。 　　一旦您将销售转化为爱好，您就不会介意路途的辛苦，也不会抱怨潜在客户的拒绝。 知道他为什么拒绝就是销售的开始。现在您开始习惯一种感觉，在您以前认为与销售无 关的时间和场合，您会发现销售正在发生，您应该用心观察。 　　您在销售中越投入，您从生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。用心去研究， 您会发现销售遍布于您与其它人的每次交往中，而且，您会注意到别人所做的销售努力 并与自己进行比较。在观察中，您用心记，不断提高。 　　销售成为了您的爱好，您已经习惯了观察、学习，您的销售技能迅速提高，您的客 户越来越多，业绩自然会不断提升。 专业销售人才是训练出来的，不是天生的。您想想看，如果是天生的，何以顶尖的销售 人才都集中在施乐、IBM、AVON(雅芳)、TOYOTA(也就是丰田汽车)等公司呢？何以代 表这些公司的每一位销售人员，都具备着一流的专业销售技巧呢？没有别的原因，只因 为他们懂得如何训练出一位专业的销售人员。只因为他们有一套好的销售训练方法。 　　施乐、丰田都以拥有优秀的销售人员，在业界中享有盛名，他们也正是凭着销售人 员的专业销售能力在竞争激烈的市场环境中，创造了竞争上的优势。他们是如何做到的 呢？ 　　首先，他们都坚信销售人员是训练出来的。因此，他们从不吝惜投入金钱与时间去 训练销售人员们，并投入庞大的资金设立自己的训练机构，及开发各阶段的业务训练教 材。每位销售人员从踏入公司开始起，就要不断地接受训练。 　　施乐的一位训练主管曾说：“我们最喜欢训练那些刚步入社会的新鲜人，他们像一 张白纸，可塑性高，在基础销售训练的课程中，每一位参加训练的销售人员，虽然每个 人领悟的快慢有别，但是经过多次反复的练习之后，每位销售人员都能够达到我们期望 的标准。您能够感受到他们进步神速，有如一些刚学步的幼儿，您看着他们跌跌爬爬， 但不久他们每一个都能在您面前表演出走路的样子。” 　　日本丰田素有“销售的 TOYOTA”这项美誉，他们拥有大批的优秀销售人员，八年前， 在日本就有 35500 位的优秀销售人员。这些销售人员都要经过一年的训练期，才能成为 一位正式的销售人员。新人在进入公司后的前四个月交由机械部门训练，让销售人员们 对汽车的构造有个透彻的了解。接下来的二个月，开始接受销售训练，训练的重点分为 二个部分，一是“人间性”，另一个是“科学性”。 　　“人间性”指的是销售人员要了解客户的人性面、感情面及客户所处的立场，也就是 我们通常所说的“情商”的培养，同时还要注重销售人员所需的毅力、诚实、态度等的修 行；而“科学性”的重点是计划性地销售商品知识的充实的及销售技巧的训练。经过训练 后，新进的销售人员实际配属到各分公司、营业所，由分公司营业所的资深销售人员带 领做实战练习。 丰田对销售人员采用的看法是，除了极端胆怯及没有一点毅力的人以 外，都能被训练成一位优秀的销售人员。与其辩才无碍，不如能注意倾听、心胸开朗更 容易成为一流的销售人才。 　　施乐也好、丰田也好，只要您去了解他们，您就知道不是上天特别厚爱，让他们拥 有优秀的销售人员，优秀的销售人员是他们训练出来的。 　　成功的销售英雄，有如成功的运动选手，受人羡慕、钦佩。当成功的金牌选手或职 业的球队盟主被采访时，被问到获胜的最大原因是什么呢？您可以听到他们回答是“信 心”；再问到信心是怎么培养出来的？他们的回答很简单，是“训练”！ 　　成功的销售人员和金牌得主的运动选手是一样的，资质再好的选手，不经过正确的 训练，都无法成为杰出的选手，相信不仅是运动选手，其它行业也是一样。为什么这么 一个简单的道理，在销售的领域却不太受人重视呢？第一点是：销售人员被认为是代表 口若悬河，天生辩才无碍，这个看法绝不是我们所谓的专业销售的真正含意。第二：真 正的销售是一门专业的社会科学，但我们一直缺乏正确的教材。　 　　上面二个原因，使一些人仍停滞在销售是与生俱来、天生的神话中，但我们坚信： 没有学不会的学生，只有不适当的教法与教材。我们确信：没有天生的销售专家，只有 经由正确训练的专业销售人才。 　　戴高乐曾说：伟人呢，之所以伟大，是因为他们决心要做出伟大的事。您的过去绝 对不等于您的未来。专业销售人才不是天生的，是训练出来的，不要怀疑销售训练的价 值，重要的是，您要找出有效的训练教材。麦肯特销售训练课程，是造就无数专业销售 人员的实证教材，是您成为专业销售人员最重要的起点，也是专业销售人一生中最重要 的一课。 　　没有人生下来就是专家。 　　第一次接触新鲜事物，没有人会立即精通。 　　初次接触销售，极少人会把它作为爱好，只有体会到销售带来的快乐和回报，您才 会深深地热爱销售这个行业。学习和训练，就是您将工作转化为爱好的利器。 对所有的潜在客户来说，产品是不会说话的，您所销售的产品和竞争对手销售的产品在 本质上并没有区别的，所有的小汽车都是交通工具的一种，为什么有的客户选择了福特， 有的客户又选择了本田呢？如果将福特的销售人员改做本田的销售人员，本田的销售人 员改去销售福特车，您会发现他们依然在各自的岗位上做出很好的业绩。 　　1、态度 　　您平时是怎样对待爱好和工作的呢？ 　　我们验证一下，您去问您的朋友或同事：“您希望您的一天怎样度过的？”，您会发 现没有几个人会提到工作，相反，多半人会转向怎样利用时间消遣娱乐。您是否注意人 们在谈论个人爱好时与谈论工作时，表情和语言的巨大差异。 　　为什么人们在爱好上表现出来的总是激情、兴奋，有的甚至忘乎所以？爱好可以让 人钻研、积极，并且忘却一切。 　　态度是一般销售人员与优秀销售人员截然不同的重要因素。我相信这不仅是对于销 售，对生活中一般领域都适用。想想您知道的最快乐、最成功的人平时的表现，他们沮 丧、消极吗？通常他们精神振奋、面带微笑，积极地对待生活。 　　为什么不将销售像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入、乐趣。如 果您还没有把销售工作作为您的个人爱好，那您为什么不考虑从个人爱好中获利，销售 您的个人成果以及您自己？ 　　工作和个人爱好之间的区别是：工作缺乏感情的投入。那么多数对工作不抱幻想的 人对工作中发生的情况漠不关心。他们变得无动于衷，他们不参加企业的业务活动也不 与其它人接触。 　　对那些为工作倾注激情的人来说，生活更多彩，更有乐趣。即使您对谋生不感兴趣， 您至少对生活感兴趣。学会把兴趣带到工作中，那么工作也给您带来乐趣。您一定能够 从工作中发现一点点的乐趣，即使它是冰冷的话筒或者商务名片。在您的谋生手段中， 一定有您喜欢的一面。 　　像对待爱好一样积极地学习，虽然我们认为自己太忙了，没有时间学习，也许因为 我门学的更快，或者因为我们并不真正了解自己不知道的东西；但您是否意识到，绝大 多数人在完成早期教育后就停止了有意识的学习。您该如何开始呢？注意您的家庭交流。 观察零售店员怎样接待您，并留意由于他们的服务使您对商店的感觉如何。要养成阅读 公告栏和报纸的习惯。谁与您谈话直接进入话题，为什么？仔细收听广播节目，长时间 吸引您的注意力的节目值得您认真分析。观察您身边发生的事件，您会从中得到您要学 习的地方。 　　允许犯错误。让自己终生学习将极大地改变您的生活。学生总要犯错误，所以让自 己做学生就是允许自己犯错误。这将有助于您卸下思想上的包袱：因为您还在学习，您 不必总是正确的。 　　持有学习的态度不会被失败所打倒；相反，从错误中吸取教训也是学习的一部分。 作为学生，您必须承认自己容易犯错误，只有承认这一点，您才能学到更多。 　　2、学习的过程 　　没有人在初学步时，就能走得很好。学会某项本领需要尝试和训练，还要历经学习 曲线所描述的四个心理过程。您会发现学习的过程中您是属于哪个层次，这样您可以很 快地跨越一个层次到下一个层次。 　　无觉无知 　　生活中的各个领域都有四个层次。第一个层次叫无觉无知。在最基本的阶段，人们 还未认识到或者不承认自己需要帮助，所以他们最难接受别人的帮助。 　　处于这个层次的人就好像自己已经从高速公路上游离到乡间小路上，毫无觉察。因 为他们不清楚自己还需要学习新的东西，所以生活十分平庸。或者他们安于现状，未曾 想过还要努力。 　　还有一种人也是属于这一类。您和我也许一样，我们或者从来不换个方法行事，习 惯于安于现状。在学着尝试新事物以前，我们都处于无觉无知的层次。 　　观察一下婴儿学步，您会发现他并不知道自己怎样走路。既然每个人都是在走路， 所以他尝试着自己走路。不断地跌倒，他知道了走路并不像看起来那么简单，他伸出手 寻求帮助。他伸手寻求帮助的时刻，开始进入第二个层次——自觉无知阶段。 　　自觉无知 　　第二个层次是自觉无知。当我们意识到自己不懂得如何做所做的事情的时候，我们 也就脱离了无觉无知的阶段。接下来我们开始寻求帮助，并愿意再学习。我们大多数人 都极有可能处于这个层次。 　　当您意识到需要继续学习的时候，您就应该马上行动起来。许许多多先前的大事业 都在这个层次搁浅了，仅仅因为人们不知道到哪儿寻求帮助，或者不愿意付出努力去寻 找到恰当的帮助。如果您不努力的话，能力的缺乏对于事业的成就将是毁灭性的。您必 须采取行动，进入第三个层次。 　　自觉自知 　　当您进入第三个层次——自觉自知，您将发展新的挑战，新的胜利。在这个层次， 提高自己的渴求非常强烈，足以战胜学习新知识的不适。不要对自己期望太高，这样您 将做得更好，更快。对新事物的尝试将占据您的休闲时间，必须抓紧。 　　当您必须分析自己做得如何，下一次怎样才能做得更好时，内心太在意了，以至于 影响了判断。当您和朋友在热烈地谈论欧洲流行音乐的时候，发现最新的流行乐队不是 您所认为的那支，您会感觉到自己脑袋突然空白，为什么呢？因为您对自己的无知非常 敏感。但既然您已经是其中的一员，认识到您必须和朋友在一起，您就会接触和知道更 多的知识，进入到自觉自知的层次。 　　无觉自知 　　第四个层次，无觉自知。在这个阶段，您能自如地应用您以前的知识，无需刻意努 力。 　　您读书的时候，处于无觉自知状态。您并不像刚开始读书的人那样，相反，为了理 解整体，您快速地浏览，抓住关键内容，而不是用手指着，一个字一个字地读出来。 　　终生学习对您最大的益处在于，您不再认为自己是环境的受害者。您对自己的成功 和失败都负有责任，当评价这些成功和失败时，您将最真实地、最诚实地面对自己 。 　　您开始学习新知识时，在您实践之前，您只能吸收很有限的部分，最好的办法是学 习、练习，再学习、再练习，一次您只能消化有限的信息，而且，您要超越自觉无知的 层次。要超越无觉无知和无觉自知这两个层次是痛苦的事情，但是，为了成功，您必须 迈出您坚定的步伐。 　　让销售成为您的爱好。观察处于销售中的每一个人。尝试着去进行。与其它人谈论 销售。您将非常高兴，这是多么容易坚持的爱好！您对周围发生的事情更敏感，同时从 中获益。 练习四：自我评估是否接受过正确的专业销售训练 　　下面有 21 个问题，能帮您回顾一下，您进行销售时，这些问题是否会困扰着您， 同时，您可评估一下，您是否接受过正确的专业销售训练。 　　1．您进行销售时，是否畏惧直接去见客户的高阶层关键人士（指有钱、有权决定、 有需要的人）。 　　□Yes　　□No 　　2．您是否经常发生还没有来得及做任何销售话语就被客户请出门了。 　　□Yes　　□No 　　3．当您与准客户初次面对面的那一刻，您是否能迅速地消除彼此间的一道墙而迅 速引起准客户的兴趣? 　　□Yes　　□No 　　4．您是否对不同类型的客户做新拜访时都能选择出适当的接触话语？ 　　□Yes　　□No 　　5．您面对初见面的客户，是否能迅速引起客户的兴趣？并能主导会谈的过程? 　　□Yes　　□No 　　6.您对于解读客户的举止、话语，判断客户的需求、性质及态度，是否让自己觉得 满意? 　　□Yes　　□No 　　7.您是否能技巧地引导客户说出他的需求，而不让客户感受被质询不悦的压力? 　　□Yes　　□No 　　8.您介绍产品时是否能依循特性、优点及特殊利益的方式？ 　　□Yes　　□No 　　9.您是否能运用询问的技巧找出客户的隐藏问题及未满足的需求？ 　　□Yes　　□No 　　10.您是否懂得过用“＋”“－”“×”“÷”的技巧，进行提升品质的销售技巧? 　　□Yes　　□No 　　11.您是否很容易区别真的拒绝及假的拒绝? 　　□Yes　　□No 　　12.当客户提出异议时，您是否能很高兴地认为这是了解客户需求的大好机会? 　　□Yes　　□No 　　一三．当客户指出您产品真正缺点的异议(objection)时，您是否有时候会觉得处理 起来有些困难? 　　□Yes　　□No 　　14．当客户提出“不需要”、“没有钱”、“没有决定”时，是否仍让您感到处理很困难? 　　□Yes　　□No 　　一五．您是否善于利用建议书以达到缔结的目的? 　　□Yes　　□No 　　16．您是否能充分利用试探性缔结及中途缔结以达成最后的缔结? 　　□Yes　　□No　　 　　17.当客户不愿立刻接受缔结而有意延迟时，您是否有时因此而终止了对谈，而无法 立刻从另一个方向引导它缔结? 　　□Yes　　□No 　　一八．您对不同性格的客户，（独战性、分析型、人际型、务实型）都能有效的进 行销售? 　　□Yes　　□No 　　19．您是否随时注意不要让客户感到有被强迫销售的感觉？ 　　□Yes　　□No 　　20．您是否被客户看成是能替客户解决问题的销售人员？ 　　□Yes　　□No 　　21．您过去所接受的销售业务，是否能有效地协助您处理每日销售时所面临的问题 与压力？ 　　□Yes　　□No 专题六：设定目标，成为专业的销售人员 没有目标的销售人员，当然也会有所收获，但那不是真正的成功。成功应该是某种您并 不十分渴望去争取，但又必须去争取的事物。 　　制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您的成功是通过努力工作而获得的，它便 具有了真正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并使其增长，您非但不会挥霍浪 费，反而会把它建立在更加坚实的基础上。有人可能没有经过制定目标这一程序而取得 了某种程度上的成功，但是，不制定目标，就不能充分发挥其自身潜能。 　　特别是对一个销售人员，如果没有目标，我们会变得无精打采、烦躁不安。没有明 确的目标，我们就不知何时该庆祝胜利，我们就会摔跤、绊倒、失足而倒下，我们就会 失去工作重点。 　　不伸直手臂，您就够不着顶部，而制定目标则能使我们把手臂伸直。 　　“我希望有很多的钱”！ 　　“我希望有辆好车”！ 　　愿望人人都有，但是，您希望您有多少钱？您希望有一辆什么牌子的好车？与之鲜 明对比的是： 　　“三年之内，我的年收入要超过 20 万元”！ 　　“明年年底，我要拥有一辆宝马跑车”！ 　　这中间的不一样是那么明显，您是否也这样地去想过呢？记住，愿望不是目标。 设定有效的目标 　　每个人都曾有过梦想，有些人能使梦想成真，但有些人的梦想成了幻想，或者，不 再存有梦想。主要的原因是什么呢？原因在于，他能不能定出正确的目标。 　　如果您希望您的愿望能够实现，那么就将您的愿望拆分成一个个的具体的、可行的、 可以测量或评估的目标。 摆脱所有干扰，找一个安静的地方，认真思考您的目标。拿出纸和笔，不要害怕写出很 多乱糟糟的东西而最后撕成碎片扔掉。 　　目标要怎么定，才明确呢？目标要怎么定，才能完成呢？您可以从 6“W”2“H”的角 度去思考。 　　6“W”中的第一个是“What”。“What”是指您要达成什么目标？一定要数量化，例如， 每星期慢跑三次，每次 20 分钟，有了数量化的目标，才能知道您目标达成了多少，哪 些地方还要加把劲。 　　第二个是“When”。“When”是指您要什么时候完成目标。例如，三个月后心脏每分 钟跳动的次数要降到 80-70 次之间。 　　第三是“Where”。“Where”是指达成目标要利用的各个场所地点。 　　第四是“Who”。“Who”是指促成目标实现的有关人物。 　　第五是“Why”。“Why”是让您能够更明确地确定为什么您要这样做，确定这样做的 理由是正确的。 　　第六是“Which”。“Which”是让您能够在思考上保持更多的弹性，让您能有不同的选 择方案。 　　另外，2“H”中的第一个 H 是“How”。“How”是指选择、选用什么方法进行，如何去 做。 　　第二个 H 是“How much”。“How much”是指要花多少预算、费用、时间等等。 　　如果您能够从 6“W”2“H”去思考，您如何达成成为专业销售人员的目标，相信必定 能够逐步实现您的目标。 有效目标的特性： 　　1、具体 　　概念性的愿望是不能成为目标的。想要您的目标了不起，首先必须具体。这是重要 的一步，往往是许多人绊倒的地方。如果制定一个具体的目标，您就有了要实践的东西。 在这个阶段，消极的想法很容易爬进来：“我最好不要太具体，不这么做又能怎么样 呢？”大多数人试图通过躲避细节而谨慎行事。您总不能天天祈求走运：“明年我将赚更 多的钱。” 　　2、可行 　　本季度末我要赚到 100 万元，这是一个非常具体的目标。但是，您是运输代理的销 售新手，最好把您的目标降低一下。运输代理是能够赚到钱，但是您要赚的 100 万可不 是在这里，因为这里的代理费一年也不过一五 0 万。这件事情不可能在这里发生。 　　3、需要超越 　　可行并不意味着您的目标就可以降低。目标必须超越您最大的能力，但必须是可信 的。如果不可信，您就不会有达到目标的信心，也就不可能达到您想达到的境界。 　　4、可以衡量 　　衡量的标准多种多样，如果您定位在每天能够收入多少钱，我想这不是您的初衷。 特别对于销售来说，您的目的是在找潜在客户，您的定位应该是投入，是您每天、每周 必须实现的寻找潜在客户的数量上。产出是投入之后的必然结果，只要您把工作做好， 钱财自然会随后而至，而且会源源涌入。 　　5、组织安排 　　我要赚很多的钱，这不需要任何的组织安排和思考。而目标则必须要认真组织好您 的思想、工作日程以及怎样处理业务，意外事件的安排等等，甚至包括怎样安排您的生 活。 　　6、过程中可以检查 　　三个月赚 10 万是您的目标，但是您每个月目标是什么？。第一个月 8 万，第二个 月 10 万，第三个月 12 万。过程中需要有一个可以检查的目标，有了这些小目标，您的 大目标才能真正的实现。如果小目标没有完成该怎么办？超出了又该如何处理？有了这 样的检查点，您可以评价您的每一个进程是否合理。 确定实现目标的步骤 　　设定长期目标时有三个方面的因素要考虑，就是自我实现、地位象征和净所得。另 外需要记住的是为自己建立目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是： 　　·长期目标 　　·中期目标 　　·短期目标 　　每个阶段目标的主要内容： 　　1、长期目标 　　您设定的长期目标应该是明确的。换句话说，20 年中我希望住在一所大房子里，并 且经济独立。您也可以说，20 年后我希望住在海边的一所大房子里，拥有 200 亩占地面 积，以及在银行中有可以供我随心所欲花费的 10 亿人民币存款。 　　您的长期目标也许不是这个样子，但您需要这样的具体。 　　2、中期目标 　　当您设定完长期目标时，将它分为两半，设定一下 10 年期的中期目标。10 年相比 20 年，其实现的可能性又有所增加。接着将 10 年再分成两半，直到您得到了 1 年期的 短期目标时，再将他们划分成月、周甚至天。您的中期目标会是您最大的和可能是最不 现实的目标，那么您就能进行最快的调整。 　　3、短期目标 　　短期目标是您应该最为关注的目标。 　　短期目标的设定不要超过 90 天，这样能取得更好的效果。超过 90 天的短期目标不 足以产生直接相关的应变意识。另外应该做的是：建立短期目标后立即开始行动来实现 它。就是说要坚定不移，不要在意识中否定它，不要等明天、下个星期，而是立即行动。 　　比如，如果其中一个目标是买辆××汽车，那么开始行动，按计划在 90 天内买到它。 它会给您带来动力，而且这个动力会很快让您的下一个目标加速完成。 　　设定短期目标可以比较容易来检验您的决心。如果设定了目标之后，要达到这个目 标感觉压力过大，那么您就不能肯定是否能实现它。如果您有信心，您的计划实现就会 激励您为实现目标而采取积极行动。 致力实现您的目标 　　工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。任何时候都不要去想成功之路是曲折的。如果 目标的实现没有花费多少工夫，原因是制定的目标没有达到足够挑战的高度。如果目标 定得不够高，就可能会使您踌躇不前，虽然可以满足意识的目标实现，但这种层次的目 标是没有太大帮助的。 　　任何事情都不能分散您对目标的注意力。今天坚持不懈的人，明天定会有所收获。 对我们来说，放弃应得的报酬或推迟令现在满意的好事都是不自然的；在今天追求短期 利益的社会里，长期的回报几乎没有听说过。不要设定那些只会带给您一时满足的目标。 如果设定的目标较低，那您的所得也会较低。 　　下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。您的决心使您保持清醒的认识， 直到自己渴望什么以及如何实现它。如果您的设想不十分清楚，就应该把目标的细节记 下来。这样当您的注意力不集中时可依靠目标提示您。更多的提示会增强自己投入目标 的力量，实现目标的决心就越大。决心越大，实现的目标也就越多。 　　即使目标很小，也要非常认真地对待您所有的目标。养成计划生活的习惯必然有所 回报和值得庆贺。您最终也会得到出人意料的结果。 　　如果希望改变您的生活，就必须要改变它，否则生活还会依旧。因此设定一些目标， 将您的动力发动起来，使您的生活进入转变之中。您所要做的就是尽力而为。您就能改 变原来的生活，拥有渴望的新生活或您希望的任何事。 　　正如麦克尔·杰克逊、惠特妮·休斯顿的现场演唱、乔丹神乎其技的篮球技巧、有名 厨师的美食等都能够屡次地震撼我们的心灵。每一个行业都有迈向专业的途径，每一个 行业达成专业都有一定的条件。那么，做一位专业的销售人员，也必定有一定的要件。 练习一：专业销售人员的要件 　　什么是专业的销售人员的要件呢？请利用 20 分钟的时间分组共同讨论，并将讨论 的结果写在纸上，再请指派代表发言，发言完后，请参考“参考资料一”。 　　参考资料：专业销售人员的五个条件 　　●正确的态度： 　　·自信（相信销售能带给别人好处） 　　·销售时的热忱 　　·乐观态度 　　·Open-Mindedness 　　·积极 　　·关心您的客户 　　·勤奋工作 　　·能被人接受（有人缘） 　　·诚恳 　　●产品及市场知识： 　　·满足客户需求的产品知识 　　·解决客户问题的产品知识及应用 　　·市场状况 　　·竞争产品 　　·销售区域的了解 　　●好的销售技巧 　　·基础销售技巧 　　·提升销售技巧 　　●自我驱策 　　·销售区域彻底访问 　　·客户意愿迅速处理 　　·对刁难的客户，保持和蔼态度 　　·决不放松任何机会 　　·维持及扩大人际关系 　　·自动自发 　　·不断学习 　　●履行职务 　　·了解公司方针、销售目标 　　·做好销售计划 　　·记录销售报表 　　·遵循业务管理规定 　　·了解各种合约 专题七：高手重视准备工作 登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功， 但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。您去拜访客户前，也需要做好充分 的准备。 　　销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太 多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访 客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间； 计划出可行、有效的销售计划。 专业销售人员的基础准备 　　基础是决定您的事业是否成功的基本要素。销售人员的基础并不需要您口吐莲花， 也不需要您名牌全身。专业的销售人员的基础首先是将自己销售出去。 　　前面我们已经介绍了怎样将自己销售给一家合适的企业，作为一名销售人员，我们 可以从身、心及训练三方面入手，将自己销售出去。 　　下面是一些有关销售人员的形象和基本礼仪的注意点。 　　1、穿着打扮 　　头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗 和处理。 　　耳朵：耳朵内须清洗干净。 　　眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。 　　鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 　　嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。 　　胡子：胡子要刮干净或修整齐。 　　手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下您握住别人一只脏手时感觉。 　　衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要 协调。 　　西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔， 两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 。记住西装需 要及时熨整齐。 　　鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理， 否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。 　　名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。 　　笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的 纸张记录信息。 　　2、职业礼仪 　　好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重， 您尊重客户，客户也会尊重您。 　　握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手 需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 　　站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约 10 公分左右，这种 姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 　　站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气 度安详稳定，表现出自信的态度。 　　椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前 倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽， 平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户 不尊重。 　　商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是 70－80 公分，与较不熟悉的客户的谈 话距离是 100－120 公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离 可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹 到对方。 　　视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视 对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望 着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。 　　递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在 随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注 意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双 手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下 并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起 来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车 一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。 手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 　　坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适 合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但往往进入销售行 业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也 没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品，不 要以为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，但是您产品的价格和适应性、您 的服务，还有您自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心去经营您的产品， 这是您的兴趣所在，您的客户接受了您的推荐而获得了相应的利益，这有什么不让自己 愉快呢？相信最艰苦的时间很快会过去，您的每一件事，每一个细节都犹如我在本节所 描述的穿着打扮、礼仪一样重视，您就会拥有很多的客户，相信自己——我一定要做到， 我一定能做到。 销售区域的状况 　　公司一般都规划好了销售人员的销售区域，有些会把潜在客户名单交给销售人员销 售；有些则没有明显的区域划分，如保险业及多数的直销业，没有销售区域的销售人员 应该自行规划合适的销售区域，因为没有一个重点的销售区域，您将无法有效的开展您 的销售计划。 　　您所销售的区域特性如何？如何了解您销售区域的特点呢？ 　　1、了解客户行业状况 　　不同的产品或服务有不同的适用行业，如果您是销售机电产品的销售人员，需要了 解的是工厂的分布状况、规模及经营状况。通过对区域内的行业状况调查，您可以知道 客户的重点分布区域，或者他分布比较均匀。 　　2、了解客户使用状况 　　客户喜欢您的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争产品？企业原有的 客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。 　　通过曾经在这个区域做过的同事，您可以比较快的了解这个区域的客户使用状况。 　　3、了解竞争状况 　　区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比您的 服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员 数量如何？详细了解这些状况，有助于您准备您的说词，研究应对的策略。 　　一个新的区域一般不可能在短时间了解详细，需要您不断地深入。浅尝辄止，不去 研究区域内客户的变化，您的业绩也就不可能稳固和扩大。 　　4、把握区域潜力 　　前面我们初步了解了区域的特点，除了有助于我们了解竞争者之外，另外一个目的 就是能把握您区域内的销售潜力；只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。 　　根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。 　　·市场饱和度。 　　·区域内客户规模的大小及数量。 　　·区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。 　　·区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。 　　·景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售 机会。 　　·充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序 和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）及制定您的销 售计划，以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。 您需要一批潜在客户 　　本节是解决销售给谁的问题。 　　首先，您要对销售区域有个初步的了解，才能让您有能力和机会去寻找您的潜在客 户。 　　1、找出潜在客户 　　对销售人员来说，寻找潜在客户是进行销售的第一步，找出销售区域内可能的销售 对象有以下几种方法。 　　·扫街拜访。 　　·参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象。 　　·关注相关的报纸、杂志，您的客户名单也许就在上面。 　　·从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户。 　　2、调查潜在客户的资料 　　接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有权力 决定的、有钱的人。 　　通过接触客户的关键人物，您可以获知到该客户的真实状况。有些销售人员容易陷 入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非 常浪费时间又没有效果的销售方法。 　　真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以 通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。 　　当您明确您的拜访对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息： 　　·关键人物的职称 　　·关键人物的个性 　　·客户购买的决策途径 　　·客户的规模和资金状况 　　·客户的信誉状况 　　·客户的发展状况 　　3、明确您的拜访目的 　　您必须首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词及资料，让客 户接受您拜访的理由。 第一次拜访客户的理由： 　　·引起客户的兴趣 　　·建立人际关系 　　·了解客户目前的状况 　　·提供产品的资料以及样品，报价单 　　·介绍自己的企业 　　·要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书 　　·要求客户参观展示 　　拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都是未来开花结果的 种子，您对潜在客户了解得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到 您的信心，也会对您产生信心。 销售计划 　　本节是解决如何去卖的问题。 　　销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前 提是您有一个好的销售计划。 　　合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始， 行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。 　　销售人员在作计划前要考虑的三个要素： 　　·接触客户时间的最大化 　　·目标 　　·达成目标所需的资源 　　销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是您所能够控制的，所以您 最好要提早安排，销售计划必须保证充分的弹性。在执行计划的过程中，您必须以严谨 的态度对自己的计划负责，计划中要设定严格的检核要点，随时评估计划的可行性，促 使自己全力控制计划的进度，以达成计划的目标。 　　1、您的时间 　　接触客户时间要最大化。 　　对销售人员来说，如何提高接触客户的时间是非常有价值的，我们前面提到过，销 售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，接触时间的延长有助于客户更详细了解 您和您的产品。确认您和客户的接触是有效的，商谈的对象是正确的对象，商谈的事务 是有助于您的客户了解产品和了解您自己。 　　计划的检核点之一就是“您和您的客户在接触过程中的效果和您所用的时间”。 　　2、您的目标 　　目标分终极目标和阶段目标，有很多业务不是一次性成交的，需要几个回合的接触， 借助各种销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志，对于 区域销售计划则尤为重要。 　　目标是企业和您共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量和销售金额外，还涉 及到销售费用。下列项目也是销售人员行动过程中企业所要求的目标。 　　·更充分了解产品的销售区域； 　　·订出区域分管或客户分管的拜访率； 　　·维持一定潜在客户的数量； 　　·每月新拜访客户及再拜访客户的数量； 　　·参加专业训练的次数。 3、您的资源 　　要达成您的目标，您需要充分了解您所拥有的资源及其优劣点。 　　下列项目可协助您检查您的资源： 　　·产品知识； 　　·价格的权限范围； 　　·现有客户的关系； 　　·潜在客户的资料量和细致程度； 　　·销售区域； 　　·销售辅助器材。 　　4、您的销售计划 　　一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并 明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。　　 　　依计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索计划的有效性。计 划不如变化，但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。刚开始从事业务销 售工作的业务新手，不要急于对计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行训练，将计 划和行程作详细的比较，当您具备了一定经验时，您的销售计划同样可以完美无缺，您 的时间的使用效率自然会大大提高，业绩您也就不用担心了，所谓一切尽在掌握。 　　知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望 一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。 来吧，我们一起为我们能够理解自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要创造的业 绩奋进。 专题八：了解您的产品 您是否有过这样的经验，到百货公司去买一些电器产品时，同一种产品总有三、四种不 同品牌的产品，价格也不一样，对一个还没有决定买哪一种产品的消费者而言，想要比 较一些不同品牌的差别在哪里，应该是最基本的要求。但是您几乎不必讶异，几乎有半 数店员不能明确地回答您的问题，甚至有些店员对产品的使用方法完全不知道。虽然某 些类型的产品，如电子、电器类产品的更新速度非常快，但是由太忙，以及公司教的不 仔细等等的理由，而使多数销售人员无法专精于自己销售的产品。 　　对于一位销售人员，这些都不能成为理由，都可说是不合格的。任何种类的工作都 一样，想要专精，都要靠自己的毅志力以及努力去学习，才能成为自己的东西。您专精 的商品知识不是替公司学习，而是为您自己学习，因为，您的工作是透过您的商品知识 给客户利益，协助客户解决问题。因此，您必须刻意地、主动地、从更广泛的角度，专 精您的商品知识。 　 商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商 品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从 累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。 　　销售人员掌握产品信息的主要渠道是企业的相关部门和同事、客户。很少有销售人 员自己会去分析产品，试想一下，您在产品分析上花了多少时间？恐怕您会说我对我销 售的产品了如指掌，没有我不知道的地方。可是为什么许多有经验的销售人员也同样会 碰到客户提出的有关产品的问题却回答不出来呢？总不能每次碰到问题后告诉客户等 一会儿，您先问问公司再回头跟客户讲吧。 　　只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过您自己的销售技巧体现出来。 产品的构成 　　构成产品的几个要素如下： 　　·产品名称。 　　·物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。 　　·功能。 　　·科技含量，产品所采用的技术特征。 　　·销售价格体系和结算体系。 　　·运输方式。 　　·产品的系列型号。 　　分析产品的时候不要加以任何感情因素，产品就是产品，即使是不需要的人，他同 样会承认这个产品的存在。 　　这个时候您需要像一个工程师一样，详细了解产品的构成，技术特征，目前的技术 水平在业界的地位等等。对专业的销售人员来说，仔细了解产品的客观性是您发掘产品 价值的一个基础。当然您不必明白高深的技术理论，只要知道有这个理论而且这个技术 确是在业界是非常有竞争力就行了，否则您可以去干工程师了。 　　客观了解您所销售的产品是您在客户面前表现自信的一个基础条件。 产品的价值取向 　　产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素 为： 　　1、品牌 　　品牌是确立客户购买决策的重要因素，在众多的产品品牌中，您销售的产品的品牌 形象、市场占有率是否处于有利的地位。 　　2、性能价格比 　　通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性能，性价比是客户确定投入的依据。 　　3、服务 　　服务不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中您给客户带来的信心和方便。 　　4、产品名称 　　一个好的产品名称能给客户带来一种亲和度。 　　对销售人员来说产品的名称并不能由销售人员来确定，但潜在客户获知产品的名称 是通过销售人员来表述的，如何将产品的名称通过您的语气表现出信心和亲和力，是销 售人员必须训练的技巧。 　　5、产品的优点 　　优点是产品在功效上（或者其它方面）表现出的特点。如传真机有记忆装置，能自 动传递到设定的多数对象。 　　6、产品的特殊利益 　　特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求，如：每天和国外总部联系，利用传 真机，可以加快速度，并有利于节约国际电话费。 　　产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同， 真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方 面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买您的产品。 产品的竞争差异 　　基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。 竞争产品分析表 产品 1 产品 2 产品 3 竞争产品 　 　 　 比 较 项目 描述 得分 描述 得分 描述 得分 产品名称 材料 质地 规格 美感 颜色和包装 功能 科技含量 价格 结算方式 运输方式 服务 代理商 品牌 广告投入/效 果 区 域 内 员 工 人数 市场占有率 市场变化 上月回款 客户满意度 其它 　　附言：评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析。 　　把产品分析做透，自然您就了解了客户在选择产品时的诸多因素，这个表您还可以 根据自己所需要掌握的信息进行删减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。 找出产品可能的利益点，在对客户做接触后您就能够找到客户需求的重心。 　　产品分析是销售人员长期进行的工作，他不是企业一个部门或者是其它某个人的事 情。也不可能在短时间做出有价值的产品分析，只有在不断的寻找潜在客户的过程中， 通过接触和了解，您才能真正懂得您所销售产品的价值取向，您也会拥有更多的客户。 　　没有竞争的产品，销售人员不会有什么价值。正因为竞争非常激烈，销售人员在自 己的业务生涯中始终保持竞争力，才更有意义。 精通您的产品知识 　　订单＝涵盖率×成功率 　　其中： 　　涵盖率是您接触客户的数量 　　成功率是您成交的比例 　　成功率的决定因素是品牌、价格、销售技巧、人际关系以及产品知识。 　　对一个专业的销售人员来说，任何产品的更新速度快，公司培训跟不上等等借口都 不应该阻止您去掌握您所销售产品的知识。任何工作都一样，您只有努力去钻研和学习， 您才能掌握比他人更多的知识，您的工作才能更出色。对您来说，客户是通过您来了解 产品知识的，您如果不精通，客户的疑问您又如何能够解决呢？ 　　从以下两个方面钻研产品的知识： 　　1、研究产品的基本知识 　　产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但对销售人员来说，产 品涵盖的知识更广。我们从下面五个方面去了解产品的知识。 　　产品的硬件特性： 　　产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利 技术等等。 　　产品的软件特性： 　　产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性……等。 　　使用知识： 　　产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体 制。 　　交易条件： 　　价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序…… 等。 　　相关知识： 　　与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、 法令等的规定事项。 　　2、掌握产品的诉求重点 　　销售人员要能够有效地说服客户，除了您具备完备的产品知识外，还需要明确重点 的说明方向——产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整 理和与客户多次接触。 　　从阅读情报获取： 　　新闻杂志选摘的资料 　　产品目录 　　产品简介 　　设计图 　　公司的训练资料 　　从相关人员获取： 　　上司、同事 　　研发部门 　　生产制造部门 　　营销广告部门 　　技术服务部门 　　竞争者 　　客户 　　自己的体验： 　　自己亲身销售过程的心得 　　客户的意见 　　客户的需求 　　客户的异议 产品的售价与主要竞争者比较 主要竞争者 付款方式 本公司产品 定价 售价 分 期 付 款 价 主要竞争者 付款方式 本公司产品 定价 售价 分 期 付 款 价 竞争者产品优点、弱点分析表 主要竞争者与 本公司产品比 较 特 色 优点 本 公 司 产品 弱点 优点 弱点 优点 主 要 竞 争 者产 弱点 专题九：如何寻找潜在客户 寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪 里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销 售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯，比如您将您的产品销售 给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品，您能帮忙联系或者推荐一 下吗？” 　　您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客 户，它具备两个要素： 　　·用的着 　　·买得起 　　首先要用得着，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品，他一定是一 个具有一定特性的群体。如小型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有谁会 去买个交换机放在家里呢？其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再 多的努力也不能最后成交。即便是保险业，人人都希望买保险，但保险销售人员却在从 事着最辛苦的寻找潜在客户的工作，购买保险的群体必定具有一个共同的特征，您把保 险销售给一个维持最低生活标准的家庭，按理说他们太需要保险，但无论您的技巧有多 高明，您的结局一般是否定的，就算有成功的例子，也不足以说明问题。 　　寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，您的资源 只是您对产品的了解而已，您会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且您花在这上面的 时间也非常多。 　　在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的 影响。 　　客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得 客户的信赖。 　　根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年至少还会开 发新客户，二者平衡下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营， 势必十分吃力。 寻找潜在客户的原则 　　在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： 　　M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 　　A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的 权力。 　　N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 　　“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状 况采取具体对策： 购买能力 购买决定权 需 求 M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) 其中： 　　·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 　　·M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 　　·M+a+N： 可以接触，并设法找到具有 A 之人(有决定权的人) 　　·m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 　　·m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 　　·m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 　　·M+a+n：　可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 　　·m+a+n：　非客户，停止接触。 　　由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况 下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。 　　1、准确判断客户购买欲望 　　判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点。 　　·对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。 　　·对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要 求房屋内部隔间修改……等。 　　·是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是 否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。 　　·对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固 等。 　　·对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的 购买欲望。 　　2、准确判断客户购买能力 　　判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。 　　·信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。 　　·支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡 等，都能判断客户的购买能力。 　　经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作 出下一步计划。 如何寻找潜在客户 　　推荐给大家十种找到潜在客户的策略，一旦您按照计划一步一步做下去，您将离成 功越来越近。 　　1、发掘潜在客户的方法 　　发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。 　　资料分析法 　　“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等）， 从而寻找潜在客户的方法。 　　·统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调 查资料、行业团体公布的调查统计资料等； 　　·名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、 协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等； 　　·报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或 委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个 人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。 　　一般性方法 　　·主动访问； 　　·别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）； 　　·各种团体（社交团体、俱乐部等）； 　　其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场 所等人口密集的地方走动。 　　2、寻找潜在客户的渠道 　　从您认识的人中发掘 　　您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有 可能成为您产品或服务的潜在客户。 　　在您的熟识圈中就可能有些人需要您的产品，或者他们知道谁需要。在寻找的过程 中，您的任务就是沟通。让他人知道您、了解您，这将成为您开启机会的大门。您需要 做的是开始交谈。 　　您认识的人有多少呢？不可否认，即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、 同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是您的资源。一个带一圈，这是销售人员结 交人的最快速的办法。您的某一个朋友不需要您的产品，但是朋友的朋友您能肯定不需 要吗？去认识他们，您会结识很多的人。告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么， 获得他们的理解，您会很快找到您的潜在客户，因为您身边的人都会帮您，愿意帮您。 　　展开商业联系 　　不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容 易。借助于私人交往，您将更快地进行商业联系。 不但考虑在生意中认识的人，还要考虑协会、俱乐部等行业组织，这些组织带给您的是 其背后庞大的潜在客户群体。 　　结识像您一样的销售人员 　　您接触过很多的人，当然包括像您一样的销售人员。其它企业派出来的训练有素的 销售人员，熟悉消费者的特性。只要他们不是您的竞争对手，他们一般都会和您结交， 即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，您会收获很多经验，在对方 拜访客户的时候他还会记着您，您有合适他们的客户您也一定会记着他，多好，额外的 业绩不说，您有了一个非常得力的商业伙伴。 　　让自己作为消费者的经历增值 　　假如您在饭店消费，侍者提供的服务特别优秀。并再假设您在进行连锁营销，您在 寻找别人参与你们的工作，但不是为您工作。如果这个人具备极佳的为人技巧而且对本 职工作极富能力，他们可能是优秀的候选人，创立自己的生意，成为连锁销售的一员。 　　这方面的工作要注意一点，他们在工作中的时候，不要接近他们。您可以留下您的 名片，告诉他们如果希望变更工作时如何与您联系。这样不会引起反感，还能取得足够 的注意。 　　您会对他们说些什么呢？下面是一些特定的情形下有效的对话： 　　“我注意到您工作的方式很好，我在想，您在这儿工作是否达到了您所有的目标？ 我这样问是因为我代表的企业在扩张，我们正在寻找能够利用这次机会的有能力的人， 您有兴趣了解更多的内容吗？” 　　如果他们问：“具体情况如何？”，您就说： 　　“按道理，由于您在工作，我没有讨论这些事情的权力。但是，如果您愿意留下电 话号码和我可以给您打电话的时间，我可以拜访您，看看是否会有合作的可能。” 　　您可能因此安排电话的时间，或者至少有您要的名片以及联系的时间。 　　另外一种在别的行业寻找的方式是寄封信以感谢他们提供的卓越服务。许多生意人 在工作场所展示或在营销资料上印刷这些致谢信。如果他们得到您的允许，在促销时使 用您的名字，他们很可能同时列出您的职业和企业名称。当别人读您的信时，他们将看 看您的职业，当他们需要您的产品时，会想起您的名字。 　　从短暂的渴求周期获利 　　几乎每种引入市场的有形商品的使用期都是有限的。一个极端是，计算机的软件和 硬件的使用周期在美国约为 6 个月，中国大约 2 年，另一个极端是，电冰箱一类的商品 使用期长达 20 年。不管产品的使用期有多长，都有自己的周期。 　　这个策略的关键是：使用期确切多长并不重要，重要的是您知道什么是心理渴求期。 一旦您知道，您将发现有待开发的金矿。如果您对产品不熟悉，您会察看资料或向同行 业中的其它人请教。当您察看以前的销售资料时，您将发现很多的销售机会点。 　　如果您不知道产品的渴求周期，就做一些人们什么时候开始萌生需要新产品念头的 调查。为了确定这点，您只需给目前使用产品的消费者打几个电话。您可以把这看作是 调查或者市场研究，问几个简单的问题。如果他们知道不会持续多长时间，将愿意帮助 您，并回答问题。您可以从确定他们是否还使用的产品开始（您的销售记录表明他们拥 有您的产品），然后问他们在使用该产品之前使用什么产品。只有当您问及的消费者第 一次使用您的产品时，这样的调查才会陷入失败。如果这是第二次，第三次，您问这样 的产品使用周期一般为多少年，就可以得到答案。 　　我们看一个这样的例子：如果您销售复印机，您的客户使用您的复印机已经 17 年 了，在你们的联系中只发生过 4 次交易。既然他们目前的机器已经使用 4 年了，您知道 他们将需要一台新机器。您可以问一些关于目前需求的问题，并取得允许邮寄一些关于 最新机器的资料。如果两年内不需要新机器，您应向他们致谢，并保持联系。 　　在旧产品快要淘汰时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，您将 取得丰硕成果。记住，早起的鸟有虫吃。 利用客户名单 　　进入一个行业至少 3 年的企业应该有完备的客户名单，您要向企业的所有者或者经 理提出问题：这段时间有多少人进入和离开销售队伍。即使有些销售人员并没有离开， 但是现在已经在企业的其它岗位任职。如果有几个这样的人，他们的客户是怎样处理的？ 如果他们的客户还没有让别的销售人员来负责，可以要求授权您与他们联系。 　　由于在这段时间企业的变化较多，经理们不可能有时间来处理这类事情。如果每个 人都很忙，企业增长迅速，一些客户就被忽略了。为什么没有人去关照他们？要知道他 们可曾经购买过您的产品和服务啊。 　　如果企业切实履行了自己的承诺，客户们愿意继续与你们打交道。如果他们最近没 有进行购买，只是因为没有人向他提出请求。不要为竞争者敞开大门让他们夺取有价值 的客户。检查一下过去客户的名单，您不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐 的生意。 　　把握技术进步的潮流 　　我们先前曾谈到人们对各种商品都有自己的“渴望”周期，为什么？在某些情况下， 只是因为商品用坏了；其它情况，更多是个人原因，这种情况使销售人员受益匪浅。商 品有时是身份的象征，他们希望拥有最新、最精彩、最耀眼的顶级商品，因为这样的商 品将会赢来啧啧的赞叹，引人注目，拥有它能显示自己景况不错。 　　除非他们是收藏家，而且老式产品是古董或经典样式，否则几乎没有人真正希望拥 有旧式商品。由于目前多数企业销售或提供的是高科技设备、外围设备、支持服务，了 解并应用这一策略将对成功有极大的保障。 　　当您有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，您就有了充分的理由 与您的老客户再次联系。很自然，他们希望了解最新的发展变化。本策略成功的关键是 知道如何与老客户联系。 　　李先生最近为家里买了一套最新立体声系统，现在产品有了一些改进。不要仅仅打 电话说：“嗨，我有更好的产品提供给您。”这种侵犯式的语言很可能产生相反的效应， 由于您贬低了他的系统，他反感听您的介绍，甚至挂断电话。 　　相反，给李先生打电话问他利用系统听最喜欢的音乐的感觉如何。在您提供最新产 品之前，应该确认它是否仍然喜欢自己的系统，这一点至关重要。如果您没搞清这点， 就谈论您的新产品，您将永远失去李先生这个客户。 　　一旦您了解他依然满意，就应当说：“李先生，我了解您在购买系统之前做过详尽 的调查。我赞同您的观点。您愿意评价一下我们企业新推出的产品吗？”李先生如何反 应呢？您赞赏他，承认他的智力，征询他的意见，您让他觉得自己重要。当然他将很高 兴看看新产品。而且如果新产品真的更好，我敢打赌李先生将希望升级自己的系统。 　　如果您花一些时间了解了您目前的客户使用产品的情况，您将准确地知道何时以及 如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于您增加新产品的销售 数量。 　　阅读报纸 　　寻找潜在客户最有效的工具可能是每天投到您那里的报纸了。我习惯阅读的时候同 时勾划出发现的所有机会。除非您做国际贸易，否则您可能喜欢看本地新闻版、商业版 和声明版。除非您喜欢，否则会远离最新犯罪率统计。对多数人有益的部分是描写普通 人的生活的部分。 　　学会阅读报纸只需练习几天时间，一旦您开始了，您将惊讶地看到许多有价值的信 息。应注意随手勾划并作记录。 　　拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，勾下对您有一定商业价值的叙述。就如一名 优秀的销售人员努力与有关的人联系，为自己留一份相应的复印件，接着寄出简要的短 函：“我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要有一份 新闻的复印件与朋友和家人共享。”并附上名片。 　　人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。 通过提供这项小小的服务，您能够得到许多大生意。 了解产品服务及技术人员 　　企业里的其它人在听到有价值的信息时会想到您。比如财务部的某人知道您的一个 客户近来几次迟交货款，这是销售中有价值的信息。由于您认识那个客户，您可以为他 重新安排。也许增长不如料想的那么高，或者你们的产品和服务对他们来说太昂贵了。 　　与其让客户溜走，不如帮助客户消减设备支出或制定其它资金安排。他们不会忘记 您，将成为您长期的忠诚客户。如果您不采取行动，您将失去这个客户，仅仅因为不必 要的设备投资负担太重，而且他们可能非常尴尬，不愿再到您企业去。 　　形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问客户服务部门您的客户打过几次咨 询电话。如果多次，您需要回访他们。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新 的服务。也许他们使用这种独特的设备有困难。如果他们不了解新情况购买了一个柠檬， 在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁。 　　努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于您建立长期的关系、建立信誉 以及获得推荐业务。 实践五步原则 　　在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过？无论 是做什么生意，您会发现和走近您身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结 识您周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧。 　　如何有意识去处理与别人的偶遇呢？首先，我们承认并不是每次机会都会带来销售 业绩，即使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？ 　　当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好而热情地自我介绍，并询问 他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及您 的工作时，您的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝您的热情和名片，接下来您 会发现对方开始问您的工作和您的产品等一系列问题了，您需要的不正是对方的这些问 题吗？您微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会， 为此事先致谢。” 　　准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自 然而然的。“事先致谢”说明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得您 的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的客户置于重要的，他们 觉得自己对您很重要，很可能采取行动帮助您。 　　通常出现下面三种情况，哪个行动都对您有利。 　　·他们同意打电话与您进一步讨论。 　　·同意让您打电话给他们，进一步讨论。 　　·他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的人推荐。 　　现在您得到了什么？认识了一个您几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的客户并 被推荐给别的潜在客户。 寻找和接触最有希望成为潜在客户的人群 　　我们在做产品分析的时候已经就潜在客户群体的分布作了一些简单的描述，无论如 何，那些东西都是写在纸上的东西，是您准备工作的出发点，您还没有接触到您的核 心――您最需要的客户群。 　　“潜在客户在哪里呢？”，如果您比较幸运的话，您的上任或者公司会给您一个名单， 但对于一个新开辟的市场区域，这一切也许会比较难。好在我们已经知道了怎么去结识 人，怎么分析产品，至少我们已经知道了潜在客户应该在哪里，虽然我们还没有证实。 　　利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母， 来说明如何开发潜在的客户： 　　P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 　　R：RECORD“记录”每日新增的客户 　　O：ORGANIZE“组织”客户资料 　　S：SELECT“选择”真正准客户 　　P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 　　E：EXERCISE“运用”想象力 　　C：COLLECT“收集”转手资料 　　T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 　　P：PERSONAL“个人”观察所得 　　R：RECORD“记录”资料 　　O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 　　S：SPOUSE“配偶”方面的协助 　　P：PUBLIC“公开”展示或说明 　　E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 　　C：COLD“冷淡”的拜访 　　T：THROUGH“透过”别人协助 　　I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 　　N：NAME“名录”上查得的资料 　　G：GROUP“团体”的销售 　　要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。 　　1、在朋友间 　　您会发现我们在研究与潜在客户的时候总是把朋友列出来，朋友和潜在客户有必然 的关联吗？不是这样的。对于一个从事销售工作的人来说，什么是朋友呢？您以前的同 事、您的同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能是您的朋友，换句话说是认识您的 人，您知道他们的联系办法，他们愿意了解您的工作和生活，关注您的事业，这些人都 是您的朋友。 　　如果您确信您所销售的产品是他们需要的，为什么您不去和他们联系呢？而且他们 大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会被拒绝 和失败，而拒绝和失败正是新手的恐惧。他们喜欢您，相信您，希望您成功，他们总是 很愿意帮您。尝试向他们推荐您确信的优越产品，他们将积极的回应，并成为您最好的 客户。 　　与他们联系，告诉他们您已经开始了一项新职业或开创了新企业，您希望他们与您 共享您的喜悦。除非您 6 个月的每一天都这么做，否则他们会为您高兴，并希望知道更 详细的信息。您将利用他们检验您的讲解与示范技巧。 　　如果您的亲戚朋友不会成为您的客户，也要与他们联系。寻找潜在客户的第一条规 律是不要假设某人不能帮助您建立商业关系。他们自己也许不是潜在客户，但是他们也 许认识将成为您客户的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与您分享您的新 产品、新服务以及新的构思时的关键语句是：“因为我欣赏您的判断力，我希望听听您 的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助您。 　　与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给您一些， 提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大客户。 　　2、借助专业人士的帮助 　　刚刚迈入一个新的行业，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人， 从他们那获得建议，对您的价值非常大。我们不妨叫他为导师吧。导师就是这样一种人， 他比您有经验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动。导师愿意帮助面临困难的人， 帮助别人从自己的经验中获得知识。导师可以从营销与销售管理人员协会或者本地一些 以营销见长的企业去寻找。 　　多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。 这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承 认，同时有助于培训新手。 　　当然您还可以委托广告代理企业或者其它企业为您寻找客户，这方面需要企业的支 持。代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的 代理商。 　　3、企业提供的名单 　　如果您在为一家企业服务，企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩。许多企 业向销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在 客户。这样，即使从企业的名单中毫无所获，您也有所准备。如果您一直在寻找潜在的 客户，您将遭遇最小的挫折，大踏步前进。 　　4、扫街 　　扫街是指销售人员的业务对象广泛，比如保险业，所有人都有可能成为潜在客户， 通过对所有的有可能成为潜在客户的对象进行联系的方法。也有针对餐饮业的业务，也 需要通过扫街的方式进行寻找。这样的潜在客户的存在没有很强的规律性，比如您怎么 会清楚哪条街上会开一家新的餐馆呢？扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，您可 以了解更多关于市场的信息，有些可能是非常有价值的信息。 　　5、更广阔的范围 　　如果您销售的产品对企业有利，就应该从当地的黄页电话簿开始。愿意投资让自己 的企业列入电话簿中，说明他们比较严肃地对待生意。如果您的产品或服务带给他们更 多的生意或者让他们更有效，您应该和他们取得联系。如果您希望扩大潜在客户的范围， 就应该查找至少含有 800 个具有姓名地址的目录。 　　如果您熟悉计算机，您可能在因特网上找到潜在的客户。因特网上很多的分类项目 可以让您在很短的时间找到有可能成为您的客户的群体。如果您还不熟悉因特网，那您 需要从现在开始接触了，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方 向。在这里我们不去介绍因特网的知识，您可以到书店去选购一些合适的书或者请别人 帮助您。 增加潜在客户的涵盖率 　　1、开拓您的潜在客户 　　您的销售对象是谁？ 　　您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性， 也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才 能决定。例如：新盖大楼的空调设备，您的对象是业主呢？还是建筑设计师？还是承包 的施工单位？确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何在有限的时间内，用什么方法 有效率地接触潜在客户。 如何开拓最多的客户？ 　　下面的九种方法能开拓潜在客户： 　　直接拜访 　　直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧 及培养选择潜在客户的能力，在办公设备、保险业、图书销售等行业，广泛地被使用。 　　连锁介绍法 　　乔·吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销 售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客 户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人 25 美元，25 美元在当时虽不是一笔庞大的 金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到 25 美元。 　　哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍 大量的客户，乔·吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公 司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。 　　每一个人都能使用介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？ 　　乔·吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例 如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么 还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您 还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻 把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取 25 美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们 认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费 的大餐。” 接收前任销售人员的客户资料 　　您可从前任的销售人员手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。 　　用心耕耘您的客户 　　日本房屋销售人员的冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和 子是日本人寿保险界的超级经纪人，客户介绍业绩高达一五 47 亿日元。 　　直邮（DM） 　　直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。名古屋的房屋介绍经纪人， 应用 DM 传达社区房屋买卖的消息，透过 DM 找出房屋的买主与卖主。 　　销售信函 　　一位寿险的经纪人，列出将近 300 位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保 险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年 内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他 每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情， 只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡 片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算 是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。 　　电话 　　电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规 定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加一五 00 个与潜在客 户接触的机会。 　　展示会 　　展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前您需要准备好专门的人收集客户的资 料，客户的兴趣点以及现场解答客户的问题。 　　即使您的公司没有组织展示会，但您的客户群体组织的展示会同样重要，当然您要 有办法拿到他们的资料。 　　扩大您的人际关系 　　业务主管的几个重要因素如产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售客户基数等， 其中销售客户基数就是所谓的人际关系。企业的经营也可以说是人际的经营，人际关系 是企业的另一项重要的产业，销售人员的人际关系愈广，您接触潜在客户的机会就愈多。 如何扩大您的人际关系呢？您可计划这样着手： 　　·准备一张有吸引力的卡片：您要让您接触的人知道您是谁？您能提供什么样的服务， 名片能让您接触的人记得您。 　　·参加各种社团活动 　　·参加一项公益活动 　　·参加同学会 专题十：接近客户的技巧(一) 什么是接近 　　“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客 户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到 切入主题的阶段。” 　　1、明确您的主题 　　每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面， 或想约客户参观演示。 　　2、选择接近客户的方式 　　接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。 　　主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很 好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到 产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 　　3、什么是接近话语 　　专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 　　接近话语的步骤如下： 　　步骤 1：称呼对方的名 　　叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 　　步骤 2：自我介绍 　　清晰地说出自己的名字和企业名称。 　　步骤 3：感谢对方的接见 　　诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 　　步骤 4：寒喧 　　根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方 能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 　　步骤 5：表达拜访的理由 　　以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 　　步骤 6：讲赞美及询问 　　每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及 需求。 下面是一个接近话语的范例： 　　首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地 行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销 售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。 　　王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。” 　　张总经理：“请坐” 　　王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住 这么好的机会。” 　　张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。” 　　王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经 理感受到自己是个重要的人物。 　　销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过 贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。 　　王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来， 以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。 　　张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创 意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我 特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。 　　销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我 相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经 理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。 　　张总经理：新的团体保险？ 　　王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。 　　销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知 道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 　　王维正采用夸奖，并提出询问的手法。 　　进行有效的夸奖的手法有三个方式： 　　（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。 　　（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样 　　（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。 　　4、接近注意点 　　从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： 　　打开潜在客户的“心防”： 　　曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您 在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和 未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心， 相信您也不例外。当客户第一次接触您时： 　　他是“主观的” 　　“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等 主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 　　他是“防卫的” 　　“防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。 　　因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才 可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户 的注意，然后是引起客户的兴趣。 　　销售商品前，先销售自己： 　　接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。 一位人寿经纪人曾经说“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客 户 90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相 信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险 的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。” 　　“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠 强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。 　　TOYOTA 的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不 及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售 人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速 打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些 有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着 销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有 好感。” 　　接着下来，有两个接近客户的范例，您可比较一下。 　　范例① 　　销售人员 A：有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想 要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 　　商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？ 　　销售人员 A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 　　商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样， 嗯，我不想考虑换台新的。 　　销售人员 A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。 　　商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 　　接下来我们来看看接近客户的范例 2。 　　范例① 　　销售人员 B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我是 本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。 　　商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 　　销售人员 B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定 非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板， 对您的经营管理也相当钦佩。 　　商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我 一直为目标的学习对象。 　　销售人员 B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张 老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才 来打扰您！ 　　商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 　　销售人员 B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也 不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不 用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。 　　上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？我们比较范例①跟①销售人员 A 和 B 的接近客户的方法，很容易发现，A 销售人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对 方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到商店老板回问，他回问：“店里的收银机 有什么毛病？”。A 销售人员首次接近客户时，忽略了突破客户的“心防”及销售商品前 先销售自己的二个重点。 　　反观销售人员 B，却能够把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户 的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。B 销售人员在接近客户前能先做好准备的 工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目 标等，这些都是促使销售人员成功的要件。 接近前的准备　　 当您决定加入销售人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把 握便会有运气。如何准备呢？ 　　1、练好口才 　　打开陌生人的嘴 　　您不用愁客路少，只要您肯闯肯做，客户自然会带您走路的，因为您要满足客户的 需求而不断改变路线，才有生存的机会。 　　如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋时的砖头瓦 块一样，本身是不能搭建成屋子的，如何将陌生人变成客户呢？ 　　您要列一个表，统称为资料储备库：将您心目中想到的人名，见过或者未见过的、 老友或者是亲戚，甚至有仇或合不来的人，也要通通列出来，千万不要忽略了任何一个 记忆中的名字。有时，和您合不来的人，会变成生意上的拍档。试图从这个方面想想， 您为什么会有仇人呢？讨厌您的人，其实是最注意您的人。恨的最初动机是得不到，起 源于爱。您今日的仇人，其实是最想和您合作的人，信不信由您。试试拨电话找一位您 很讨厌的人，看看您这个突然而来的电话，是否能化解仇恨，变成老友？试试吧，打个 电话又没有损失，考考自己的胸襟。狭隘是人类的天性，做生意要征服这个缺点，才可 以容纳别人，大家合作。希望您坐言起行，和“仇人”通通电话。如果您怕的话，您是不 能够在商场上大展拳脚的。 　　将您知道的资料写下来：列出您所有认识的名字之后，再将您知道的资料写下来， 例如年纪、婚姻状况、家庭、收入、职位以及可以见面的机会等等。然后按每一个资料 写上一个数目字，最后您将这些数字加起来。您便会为自己制造出一种见人的冲动。这 是做过功夫而培养出来的欲望。整天幻想发白日梦的人，是没有内心热诚和冲动的。 　　资料安排好之后，您自然会有点欲罢不能。事业成功的人士，完全出于一点冲动。 　　有了见客户的方向之后，要如何落实，将说话变成有推动力的武器呢？让我们研究 一下第二个大纲目吧。首先，我们要决定，见客谈生意的时间要多少呢？如果闲谈，十 个小时也不够。像舞刀弄剑，一寸短一寸险，我的经验是倾向投身肉搏式的说话，以不 超过十五分钟为限。生意主体应该是一针见血，切勿拖泥带水，越涉及枝节，越减低震 撼力，在这十五分钟之内，究竟要讲些什么话呢？ 　　既然只得十五分钟，千万要迅速引您他的注意力及兴趣。那么，首先要做到的是让 您的话具有震撼力。 　　让您的话具有震撼力 　　您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。 　　为了将要说的话造成效果，您要好好准备自己的表达方法了，如何练习呢？以下方 法，曾经帮助过我，您也可以试试。 将要讲的说话全部写出来：您想练好说话的震撼力吗？容易，靠自己，不用跟人学，因 为老师不是您，不明白您的个性和能力。首先，您将要讲的说话写出来，或者发现全文 有五千个字，再不满意，将四千字变成三千字。每一次的改变，您会得到每一次的收获。 天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉碰回来的。当您如此这般苦练之后， 您还甘心坐在家中发梦吗？您一定会拼命推动自己，到处寻找客户。 　　将写好的讲词再熟读：慢慢来，这是要经过时间的。当您念熟之后，您便会产生一 股自然感和压迫力。这种出自熟能生巧的力度，并不是高压力，也不是死缠烂打的“烦” 劲。客户会因为您的熟练而投入，产生一股信任。 　　找人喂招：练好功夫之后，要找人喂招。首先，您可以把洗手间门关上，对着镜子 练表情。有了把握之后，便向和您利益有关的人对拆，最好是直属上司，操练纯熟之后， 您的自信心便会建立起来。 　　天下间任何功夫道行，都是苦练出来的。世界上没有天生这回事。如果您明白天才 走过的路，您肯定不会这么傻，去做天才。 　　准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？ 　　收获大：全世界最残酷的惩罚就是在商场，一句话讲错，便失去了一单生意。您在 百货公司购物，营业员一句话讲错便会激起您远离这个百货公司，失去的又何止一单生 意。机器纺出来的布是平整的、端庄的，但手工纺出来的布是大小不一的，会令人难以 适应的。所以，说话不是随意说的，是经过组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生 震撼力。 　　习惯成自然：要做到自然，一定要苦练。邓亚平小姐拿下多次世界冠军，任凭您水 平再高，让您十五个球不为过，您根本不是她的对手。邓亚平小姐身材矮小，甚至没有 人认为她能够在这个高手辈出的乒乓球事业里生存，然而，谁知道邓亚平每天要比别人 多练二个小时呢，并且为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋，用铁球拍进行训练。 业余的和专业的差距就在于这里。您游泳游得再快，能快过国家游泳队的队员吗？术业 有专攻，苦练是基础。您想成功吗？将原来生硬的说话和表情，变成自然，便是苦练的 结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人，找到了推卸努力的藉口，说自己没有天分 学不来。其实，天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百 多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因，只是“蠢”到不知道偷懒，死做烂做，由不 懂变成专家能手罢了。 　　令客户信服感动：熟练、顺利、流畅的言词，令您有系统的表达思想，令客户信服 感动。自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加。人生除了赚钱之外，最需要的，其实 是赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光，或者口若悬河地演说，吸引群 众的注意，这些都是成就感。试过的人，都会毕生追求，另一方面，堕落也有麻醉的收 获，也会毕生追求。成功和失败的人，都会有一种脱离现实的感受。成功和失败，都要 付出相同的力量，拼命做生意的人，拼命做生意赚钱，赌徒赌钱，也是拼了命的。失败 者之所以失败，只因走错了方向，如果能够浪子回头的话，将坏方向转过来，成功带来 的享受，也是一样的。 　　当然，练功要靠自己，师傅领进门，修行靠个人。如果您只懂学人家步伐而幻想成 大功立大业，是不可能的。还是靠自己迈步向前闯吧！不过，练好再闯，便会事半功倍 了。 　　2、每天交四个朋友 　　做销售难，难就难在不认识人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识 人的难关呢？首先，我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。 　　要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人 认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态， 去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的 情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐 苦水。只要您成为好听众之后，陌生人便会与您成为好朋友。由陌生人而变成朋友，由 朋友变成客户，这个方程式是要遵守的。销售人员有困难，因为他们的心态是：“有杀 错，不放过”，太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出 细活，不能操之过急。 　　既然要遵守每天认识四个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得 很有纪律地遵守，否则不吃饭。从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的 工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心。有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做 完，这位老师傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭。 　　当您回家的时候，首先要自我检讨一下，今天是否早已认识了四位陌生人呢？吩咐 家人要负起一个责任问题：“认识四个人了吧！”如果还没有达到目标便吃晚饭，您一定 要急急吃完饭便起身，走出家门去和人攀谈。您有这么多邻居，这么多朋友，或者到附 近的酒吧茶楼。请记住交朋友的宗旨：您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的，至 于销售，六个月后再说吧！试试这个方法吧！如果您没有足够的客户或者朋友，您根本 不能在商场立足的。 　　当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成一种乐趣。纵然您今天晚 上没有完成认识四个陌生人的任务，您明天起床的时候，眼睛将会特别明亮，触觉将会 特别敏锐，认识朋友便会感到轻松自然了。不过，您要遵守一个原则，切勿存有因要做 生意而去结识朋友的心态，您第一次认识人，是显示了您对人的关心罢了。至于生意， 一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口，否则，认识人的过程将会变成压力，大打折 扣了。 认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切勿偶一为之。一定要每月每天 地做，才会有结果。销售人员认识朋友，犹如一家石油公司一般。石油公司在提取石油 之前，早已投入大量的资金去购置工具机器，又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。 石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作，但他们的心态认为这是成 功之前的必然投资。我们做销售的人，或者认识了一百个人，才得到一单生意。但这并 不代表我们浪费了九十九个人，因为我们得到一个结果，得到一个好客户。这是做销售 的心态和代价。因为九十九个是投资，才有一个的收获，如果您在商场打滚了不少的时 间，您看到这些收获，心里肯定会说不错吧！ 　　当然，一般销售人却不是这么艰苦，要九十九个工作才得到一个回报。现实的情形 是：当我们认识二十五个人之后，我们往往得到五个谈生意见面的机会，在这五个会面 的机会中，我们将达成一单生意。所以，我们要保持一个记录，每做完一单生意之后， 我们要保持二十五个人的存货。否则，我们的生意会变得越来越困难了。 　　要怎样认识人呢？ 　　我也没有窍门推荐给大家，认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋 友。首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右。除了 电话之外，敲门冷访也是一个不错的方法，每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下， 调剂一下自己的精神。另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街 招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便日后联络。 　　练习八：接近客户的角色扮演 　　看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做 角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限 30 分钟，观察者要提供观察后 的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。 电话接近客户的技巧 　　对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节 省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。 　　电话一般在下列三种时机下使用： 　　·预约与关键人士会面的时间。 　　·直接信函的跟进。 　　·直接信函前的提示。 　　如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮 助。 　　专业电话接近技巧，可分为五个步骤： 　　1、准备的技巧 　　打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 　　·潜在客户的姓名职称； 　　·企业名称及营业性质； 　　·想好打电话给潜在客户的理由； 　　·准备好要说的内容 　　·想好潜在客户可能会提出的问题； 　　·想好如何应付客户的拒绝。 　　以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 　　2、电话接通后的技巧 　　接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您 要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘 书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己， 要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。 　　3、引起兴趣的技巧 　　当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜 在客户的兴趣。 4、诉说电话拜访理由的技巧 　　依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住， 如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的 内容。 　　5、结束电话的技巧 　　电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应， 并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技 巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。 　　下面，我们来看一下电话接近技巧的范例。 　　销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。 　　总务处：您好。请问您找那一位？ 　　销售人员：麻烦请陈处长听电话。 　　总务处：请问您是……？ 　　销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效 率的事情。 　　销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话 接上陈处长。 　　陈处长：您好。 　　销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理 的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在 10 秒钟内能找出档案内的任 何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。 　　王维正以总务处的任何人在 10 秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的 兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：①谈话时要面带笑容， 虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。①经常称呼准客户的名字。① 要表达热心及热诚的服务态度。 　　陈处长：10 秒钟，很快嘛！ 　　销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我 向处长说明这项产品。 　　陈处长：下星期三下午二点好了。 　　销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。 　　销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10 秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态 度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述 电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。　　　　 Cold-call 找生意 　　所谓 Cold-call 就是白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道 得到的电话名录一个一个的进行电话联系。 　　1、为什么要 Cold-call 找生意 　　打电话动作简单，三岁小孩都懂。现在人们的生活工作已经离不开电话，虽然三岁 小孩都懂打电话，但电话对销售人员来说，这个不到 200 克的听筒好似千斤重一般。 　　有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电 话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话 Cold-call 找客户的办法。 打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下， 但是对于初入行的销售人员来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子 上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信 原来对方正盼着您的电话。这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后， 对方即说：“好啊，您上来好了！” 　　当我销售完毕之后，客人才说：“您不是小陈介绍来的吗？”对方有点惊奇，我听了 也是目瞪口呆，不知如何是好，客人突然间打圆场说：“一样啦，小陈的朋友总不打电 话给我，生意交到他手上，有点靠不住，还是将生意交给您吧！” 　　以上的例子，我试过很多次，只要您拨通了电话，生意便出来了。不信吗？我们用 三个月来作尝试，如果您能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时 拨三十五位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我 们的金矿。 　　打 Cold-call 没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多 少是有方法的。 　　首先说明一点，打电话找生意已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术， 将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态 度才有好的收获。 成功导航：Cold-call 技巧 　　要充满活力、信心、热情和兴趣：要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品忠诚 的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。如果您用过产品而满意的话，自然会有以上 的情绪，不相信自己的产品而销售的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的 心，真是难过登天。 　　培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时 间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上 9 点至 10 点，或者下午 2 点至 4 点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说： 　　①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 　　①医生最忙是上午，下雨天比较空闲 　　①销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； 　　①行政人员：10 点半后到下午 3 点最忙； 　　①股票行业：最忙是开市的时间； 　　①银行：10 点前 4 点后； 　　①公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 　　①教师：最好是放学的时候； 　　①主妇：最好是早上 10 点至 11 点； 　　①忙碌的高层人士：最好是 8 点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班， 晚上也比较晚下班。 　　工作上的目标：打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要 有成绩。整个月的成绩，决定在每月 30 个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个 小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注 意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。 　　要注意源头：正所谓人望高处，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永远不会 高出源头。我们的收益，决定在接触的人。我有位销售朋友，今年的收成比往年增加了 200％，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作 10 个小时，他是否技术高了呢？ 技术是高了一些，但并不是高了 200%。他增加收入的原因，是改变了源头。当他开始 的时候，他用电话和医生联络找生意，但被医生拒绝了。于是，他转了方向，向公务员 入手，生意是有了，但公务员的收入有限，从而也局限了朋友的生意。 　　干了两年之后，朋友从销售中建立了信心，于是他便为自己许下了诺言，誓要攻破 障碍，再次集中精力进攻医生这个行业。终于，他打破了缺口，掌握了医生的心态。医 生的收入，当然比之公务员更高。于是乎，他的收入也就水涨船高，不知不觉间增加了 百分之二百。所以，您的客路源头是重要的，请记住：您打电话找生意的成绩如何？ 　　任何方法都有一定程度的困难，但通过简单的算术，我们就可以知道一个平均数， 努力之后，一定会有结果。 　　电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听您说话的，当对 方掷下电话的时候，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影 响情绪，对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一 个，图书馆的公用电话本足够您打一辈子的，只管去试好了。 　　千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益： 　　·您会认识多一些人，有更多的见面机会。 　　·每小时的收益，将会因善用时间而增加。 　　·因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。 　　·陌生人因为不认识您，见您的面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者 幻想，比较实际一些。 　　·经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些。 　　试试您身边的电话，您能够证明您是正确的，您能够获得很大的收获。 　　2、Cold-call 找客户的要诀 　　打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的。我们在这里列举一些，供大家参考。 　　要避免的习惯： 　　·切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面 再谈，千万不能在电话里说得太详细，女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮 掩掩的神秘感，不是吗？ 　　·切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评， 无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 　　·千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 　　·千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌， 切记切记。 　　打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。 收线之前，再重复时间和地点以确实。如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您 吗？ 　　要做的准备： 　　打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？ 　　·所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下， 例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您 能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以您为知己。 　　·将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记 本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋 友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。 　　·在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张 和分心，切勿让旁观者骚扰您。 　　·挑选适当的时间去找客户。 　　·要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以 产生效力。如果只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人。 　　·订立一个工作时间表： 　　每个电话时间，以不超过 3 分钟为限，每天拨电话时间总和以 2 小时为限。如果工 作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏， 慢慢才能进入状态。 　　说话的态度： 　　·要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作 用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太 急是没有结果的。 　　·要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬， 但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。 　　·要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法 而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以， 您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。 　　·说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是 一个开心的人，不是要贴钱买难受。 　　·打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶 着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。 　　·摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。 　　·坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受 到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。 　　闯过对方秘书关 　　打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她 知道您是销售人员的话，她会委婉地说：“他正在开会……” 　　如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您说：“麻 烦请找李志文先生！”秘书肯定知道您是外人，如果您说：“接李志文！”或“老李在吗？” 秘书或者反应慢，便将电话接过去了。 　　其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉 能力，往往只是根据最初的两三句话，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密 自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果您直接和客户联络，他的 回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。 　　不过，我们切勿欺骗对方。有一次，秘书小姐问我是否是朋友，我竟然回答是；当 对方接上电话时问我的背景，发觉我是销售人员冒充的时候，便来破口大骂。自此之后， 我只希望技术地胜过秘书小姐，不敢再用欺骗的手段了。 　　另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。比方甲君听 完您的电话之后，他会很自然地向同事说：“又是销售人员。”他的同事便有所警觉，碰 上销售人员的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会购买您的东西，或者肯和 您见面，但碍于旁边的甲君拒绝了您，他又怎可以及时说“是”呢？ 　　所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连 续不断的拨电话好。 电话应对技巧： 　　打电话一定能带来生意。至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越好。我这里介 绍一下在电话中说话的程序。 　　销售人员：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公 司打电话来的！现在方便同您谈一分钟吗？” 　　请记住以下要点： 　　·对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 　　·说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定 自己的方法。 　　·强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业 和认真吧！ 　　·礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有 时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。 　　如果对方的答案是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话。如果对方太忙的话，您 可以这样说：“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？” 　　如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电 话，不是 Cold-call。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉， 销售人员比较愿意。 　　当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了。跟着应对如何对答呢？ 　　我的对答如下：（都是预先准备好的话，表达出来非常流利。）“陈先生，我的公司 是做××生意的。我打电话给您，因为我知道您对于我公司的产品（或者服务）有兴趣， 但是，根据一般人的买卖经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信将 来买东西的时候，都会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公 司的服务，以及我们的产品独特性，为您在这个方面提供多的选择。……陈先生，我知 道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？ 　　等待对方答复…… 　　有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收 到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最 好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下： 　　“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司打电话来的，前几天我寄了封信给您， 在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚 刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？” 　　如果对方说收到信件的话您当然可以继续。如果还没有收到信件的话，您要及时转 变口吻，说：“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是…… 我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我 的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？” 　　当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备 以下的对答： 　　·“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到）， 我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务， 大家做个朋友……”（接着，及时向对方要求见面的时间。） 　　·如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种 感受呢？” 　　·当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求 见面，约定时间。 　　·当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续说： “陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您 的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以 再约时间……” 　　“我的名字叫李力……，电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一， 三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点。） 成功导航：如何化解客户在电话中的异议和对抗 　　·不需要…… 　　“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值……，下星期一， 四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……” 　　·没准备买…… 　　“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值 的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦” 　　·太忙了…… 　　“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家都 没什么时间。不过，我只是同您谈一五分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？” 　　·我小舅子都是您的同行专家…… 　　“呀！陈先生，当然是啦，您知道啦，我们的产品真是好流行的！所以您的小舅子 都做。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要 开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给 您……” 　　·没钱…… 　　我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经 济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何 额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减 少开支，就是增加效能…… 　　陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十 一点您方便呢？…… 　　·我已经用过你们的服务了！ 　　因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会觉得奇 怪呢？但是特别的地方，是我的独到方式。当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过 我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？ 　　·没兴趣啦，朋友！ 　　陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇。当然如果您没有细心去研究过的话，又 怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向您解释示范，为什么不给点 机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？ 　　·浪费了您的时间啦！ 　　陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会 发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概十五分钟时间…… 　　·究竟是什么呀！ 　　在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对销售人员来说，您再好的说词都会被轻易 的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地 拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高。拒绝对做销 售的人来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝，但 我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个 信条：永远不会以拒绝为答案。 使用信函接近客户的技巧 　　如果选择信函作为销售手段，您需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式是非常了不起的， 但是如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张 纸容易呢？如果对方不在意您的产品或服务，那么您的邮件在他的邮箱中可能存放 100 年。 　　如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给您认识的有可能对您的产品感兴趣 的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话，不妨在信 中夹着您的照片或者其它新奇的东西。 　　撰写销售信函的主要技巧有三点： 　　·要简洁、有重点。 　　·要引起客户的兴趣及好奇心。 　　·不要过于表露希望拜访客户的迫切心。 　　接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对接近的挫折无法释怀。您 是否记得您第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，您是否要经过无数次的失败与联系， 方能体会出教练们告诉您的诀窍。敞开您的胸怀，把每次接近当做考验自己的机会，如 果失败，分析并记录您失败的原因，把它当做您下次改善的经验。 接近是值得您不断练习的，因为接近的成功与否决定了您接下来的销售难易，您可以按 照下列几种方式进行反省，以提升您接近客户的能力。 成功导航：自我反省“接近” 　　·没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多的接近。 　　·我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近的频率与品 质。 　　·我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更能够接受。 　　·我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客户说出。 　　我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。 直接拜访客户的技巧 　　直接拜访有二种形态，一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的 拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。 另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们上一章 讲的扫街。 　　1、扫街的目的 　　扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。 　　扫街的功能非常强大，一位有经验的销售人员到潜在客户的处所，完成扫街，并与 潜在客户做面对面的交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能从购买欲望 及购买能力的二个基准，判断出潜在客户是否能成为有望客户。面对面寻找客户是最好 的方法，但也是最耗时的方法。从办公室到办公室，从家到家，一直在寻找交谈的人的 确让人筋疲力尽，同时，由于潜在客户的时间都非常宝贵，您将不会得到很多的约见。 　　成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜在客户的购买潜力，能 在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解 销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。 　　扫街的好处虽然多，但往往新入行的销售人员却视为畏途，因为是突然的拜访，对 方很容易就将您拒之门外，甚至很多企业在门上就贴着“销售勿入”的警示。太多的拒绝 容易摧毁一个销售人员的意志，不少销售人员由于无法突破这道关口而中途而废，转入 其它的行业而无法成为一流的销售人员。 　　完成扫街后，您可利用我们前面提到的方法判断客户购买欲望的大小和购买能力的 大小。 　　对购买欲望的分析即从客户对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否表明自己 的各项需求、对产品是否信赖，对产品是否表示出疑虑、对销售公司是否有好的印象等 方面来分析。 　　判断客户的购买能力则是从他的财力状况和支付计划来分析。 　　经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型： 　　第一个类型是成熟客户：成熟客户是归类于一个月内可能产生购买行为的准客户。 　　第二是有望客户：有望客户指三个月内可能会购买的准客户。 　　第三是潜在客户：潜在客户指超过三个月，在未来可能购买的客户。 　　成功的扫街能带给销售人员许多利点。如亲自判断准客户的购买潜力，能在极短的 时间收集客户的资料，建立准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员们 的区域特性；同时也能锻炼销售人员们的销售技巧。 　　2、扫街的技巧 　　成功的必须突破一些关口，如企业入口柜台的服务人员、秘书及关键人士，因此， 要能顺利达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效的销售。 　　面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。 　　例如：您好。我是○○企业的销售人员李力，请通知总务处陈处长，我来拜访他。 　　·您必须面带笑容，但不可过于谄媚。 　　·由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？ 　　伺机询问企业进出的员工，如“如总务处王处长的办公室是不是在这里”？对方会告 诉您总务处处长姓陈不姓王。 　　同样，您告诉接待员，您要找总务处的王处长，接待员会说总务处只有陈处长，此 时，您可说抱歉，记错了。 　　·知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接讲出名字， 这样能让接待员认为您和受访对象很熟。 　　·您要找的关键人士可能不在办公室，因此您心里事先要准备好几个拜访对象，如陈 处长不在时，您可拜访总务处的经理和科长。 　　·有些企业由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许您只要轻描淡写 地说：“我是○○企业的李力。”就能顺利进入企业了。 　　·和拜访对象完成谈话后，离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名， 以便下次见面时能立刻叫出对方名字。 　　面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明来意。 　　例如：我是××企业的销售人员李力，我要向陈经理报告有关员工福利提案事项，麻 烦您转达。向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词， 让秘书认为您的拜访是很重要的。如果发现关键人士不在或者正在开会时，您可依照下 列步骤处理： 　　·请教秘书的姓名。 　　·将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名片上写上“×月×日，拜访未能谋 面，拟于×月×日×时，再专程拜访。” 　　·尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决途径等。 　　·向秘书道谢，并请他提醒关键人士有关下次拜访的时间。 秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理： 　　·秘书请您会见关键人士。 　　·秘书转达关键人士想知道销售人员来访的目的是什么？ 　　此时，销售人员要能让秘书转达一些让老板感兴趣的，可引起关键人士好奇的一些 说词。例如：我想向○○总经理报告有关如何节省税金，增加个人的保障。 　　·秘书转答说关键人士现在很忙，没有空。此时，销售人员可表示愿意等 30 分钟或 要求关键人士约好下次见面的时间。 　　·秘书转答说要销售人员找第三者接洽。此时，业务可以关键人士的指示为由，会见 第三者。会面后您应确认第三者是否有权力决定签约，如果没有权力签约时，您可以向 关键人士报告讨论的结果为由，和关键人士约好会面的时间。 　　会见关键人士的技巧 　　接近话语的技巧：会见关键人士时，您可以运用接近客户的谈话步骤技巧。 　　结束谈话后告辞的技巧： 　　·感谢对方抽出时间会谈； 　　·提醒此次谈中，彼此可能要检讨准备的事项，以备下次再会谈； 　　·推出门前，轻轻向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士 关门； 　　·要向秘书、接待员打招呼。 　　练习十：通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语 　　请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。 　　警卫或接待员 　　销售话语① 　　销售话语① 　　秘书： 　　销售话语① 　　销售话语① 面对初次见面的客户 　　1、立即引起他的注意 　　引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买，是客户购买 心理的七个阶段。 　　引起客户的注意处于第一个阶段。 　　在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促使学 生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。 　　销售人员无法仿照老师要求潜在客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独 到的方法，引起潜在客户的注意，我们在这里介绍引起潜在客户注意的五种方法。 　　别出心裁的名片 　　别出心裁的名片，能吸引潜在客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般 人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊讯息引起潜在客户的注意。相反地，若是 您的名片设计独特，能传达一些特殊讯息，必能引起潜在客户的注意。潜在客户对您也 会产生一种特别的注意力，对您的言谈举止也会特别的留意。目前是一个多元化、信息 化的社会，由于科技的进步，您能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名 片。因此，您可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面 的潜在客户。 　　请教客户的意见 　　人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，可 是当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也 会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题看法。 　　请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是您有找出一些与业务相关 的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法， 另一方面您也满足了潜在客户被人请教的优越感。 　　迅速提出客户能获得哪些重大利益 　　急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益， 是引起客户注意的一个好方法。 　　告诉潜在客户一些有用的信息 　　每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一 直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户 时引起潜在客户的注意。 　　提出能协助解决潜在客户面临的问题 　　例如当客户的复印费用管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的 问题，客户会注意您所说的每一句话。 　　以上这五个方法，若是您能妥当地运用，相信您将更有信心，立即引起初次见面客 户的注意力。 　　2、立即获得他的好感 　　成功的穿着 　　在您拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们喜欢您并认同 您和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了。 　　穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。 　　肢体语言 　　也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可 以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会 让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。 　　微笑 　　微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、 深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取 别人好感的人。 问候 　　问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了 对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方 两句。 　　握手 　　握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人 就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您 可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备 。 　　握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您 能感受到对方的态度。 注意客户的情绪 　　生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感 到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很 适合和您谈生意，所以，您要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而 礼貌地告辞而出。 　　记住客户的名字和称谓 　　卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工 作。年幼时家中并不富裕，他还要带着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕 时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到 家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命 名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草 给自己同名的兔子。 　　名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重 他一样。传说中有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城保以迎接贵客临门，但由于当 时的各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发发指令，凡是能提 供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发 不久，大树、花卉、怪石……等都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让您不劳 所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它。 　　销售人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字， 客户对您的好感，也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，潜在户的名字有没有被 杂志报导，若是您能带着有报导潜在客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户，客户能 不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？ 　　让您的客户有优越感 　　每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 　　但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部份的人 都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。 虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比 较喜欢那些能满足自己优越感的人。 　　巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生 优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教 如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。 　　客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方 的好感向前迈进一大步。 　　替客户解决问题 　　几年前政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸，大八开要比 B4 尺寸略大， 一般复印机只能用 A3 复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人 员都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根 本没有大八开的纸盘提供复印。 　　施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此， 他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使 机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号 的复印机经稍微修改即可印大八开，销售人员得到这个讯息后，见到该单位的主管，告 诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的 好感，在极短的时间内，施乐的这款机器成为政府机关的主力机种。 　　您在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着 他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿 意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。 　　利用小赠品赢得潜在客户的好感 　　一些小儿科的名医，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟 通，要能进行有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友 的好感呢？几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医 生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。 　　日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供 销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿 到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以 上种种种方式都能使您的潜在客户对您立即产生好感，若您能把这些方法当作您立身处 事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。 　　让客户产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐——引申 出来的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。 进入销售主题的技巧 　　当您见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对 您的基本认同之后，您可抓住时机，进入销售的主题。 　　1、进入主题的时机 　　进入销售主题的最好时机是： 　　·您已经把自己销售出去了。 　　·客户对您已经撤除戒心。 　　2、进入主题的技巧 　　了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入销售主题的开场话语。 　　购买心理的七个阶段： 　　步骤 1：引起注意 　　例：有这回事！以前从没听说过。 　　步骤 2：发生兴趣 　　例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？ 　　步骤 3：产生联想 　　例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。 　　步骤 4：激起欲望 　　例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。 　　步骤 5：比较 　　例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。 　　步骤 6：下决心 　　例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发 挥最大的效率，我应该买下它。 　　步骤 7：引起注意 　　例：今天总算不虚此行！ 　　进入销售主题前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，是您与潜在客户之间有一些 基本的认识，但这个阶段您还无法掌握主客户真正的购买动机。客户的购买动机是非常 复杂的，例如一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买一部车子时，他也 许会告诉您，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方 便。” 　　3、开场白技巧 　　由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此 您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一 般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。 　　掌握住客户的关心点后，您才能有效率进行接下来的工作。 成功导航：开场白范例及说明 　　·范例一 　　我在贵企业的门市部观察了好多天，发现每天有二个时段，客户特别多；挤着长长 的行列等待结账，若以营业时间来看，虽然只有百分之二十的时间非常拥挤，但以客户 数量来看，却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。本企业最新推出的一种收银 机，结账速度能增快二倍…… 　　（销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣） 　　·范例二 　　一般人购买汽车考虑的项目有：安全、速度、宽敞舒适、外形、服务及价格。就安 全性来说，这是我们企业最关心的一项重点，在安全性上，我们从设计时就开始考量， 重要的措施有…… 　　（销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手，藉着说明以观察客户的反应，以探 求出客户的关心点。这种开场白，是销售人员能主控话题，有条理地让客户获得一般资 讯。） 　　·范例三 　　今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，请把握机会。 　　（门市的销售人员以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买欲望。） 　　·范例四 　　本企业是采取独特的出租方式经营，因此，您不需一次性投入大笔的资金，即可满 足您使用的需求，我们的出租制度是这样的……，他能带给您如……等好处。 　　（以独特的经营方式，引起客户的注意。）　 　　练习十一：接近客户技巧测验 　　接近客户自我测验 　　1、打招呼 　　·是否面带笑容 　　·是否适当的尊称对方 　　·是否热忱有劲 　　2、自我介绍 　　·是否有介绍自己的名字 　　·是否有介绍自己的公司 　　·是否正确交递名片 　　3、感谢对方接见 　　·是否向对方表示感谢接见 　　4、寒喧 　　·是否称赞对方 　　·是否说一些对方感兴趣的话题 　　5、表达拜访的理由 　　·是否自信地说出拜访的理由 专题十一：如何进行事实调查 从开始销售前到销售结束后，调查研究的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销售结 束后的客户满意度调查。调查是在帮您取得订单。 　　当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给客户一般利益，在这个 过程中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格 方式……等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做 为您做产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。 什么是事实调查 　　事实是最具说服力的，一位销售饮用水处理的销售人员，只要拿出附近地区饮用水 的水质检验报告及经过处理后的水质报告，让客户过目后，客户更能知道他要的是什么 及他能得到的是什么。 　　有些客户并不充分地清楚他的需求或他所处的状况。销售人员能透过事实调查，让 客户更清楚自己的需求。例如一位汽车的销售人员和一位想要抽查新车的客户，在讨论 换车的事情，销售人员了解客户目前的车子使用了几年、一年要检验几次、保养费多少、 停车费多少、每公升汽油能跑几公里，并估计车子目前值多少钱，一年后值多少钱。他 发现这位客户虽然要先支付一笔钱购买新车，但目前旧车子转手要比一年后在价格上划 算，同时新车每月节省的油钱、修理费、验车时间等，客户实在并不需要多支付多少钱， 就能享受新车的舒适及方便。这些调查的结果，让客户明确地了解了他的现状及增高了 他购买新车的欲望。 　　事实调查在过程中能发挥下列直接的功能： 　　·您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 　　·您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 　　·您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证。 　　·您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。 　　上述调查的目的，能让我们知道，调查从销售前的准备开始应持续到成交为止；是 整个销售过程中，您都不能忽视的工作，只有将确实的调查资料，反应在您的销售话语 中，您的销售话语才更具威力，才能击中重心。 　　另外，透过事实调查，您也能对潜在客户的企业或关键人士个人，有更多的了解， 也能让您与潜在客户商谈时，有更多的话题。 事实调查的内容 　　要调查什么呢？您可从二个方向着手： 　　1、能增加销售时的话题 　　例如： 　　·企业经营的业务范围； 　　·销售的产品； 　　·关系企业； 　　·产业的动态； 　　·企业的文化； 　　·企业的经营理念； 　　·关键人士的兴趣； 　　·关键人士的人际关系。 　　上面这些列举的项目，我们是假设和您销售的产品没有关系。例如您销售的产品是 传真机，这些项目和传真机的销售并无直接的关系，但它都能增加您与潜在客户的话题。 　　2、与销售直接有关的项目 　　例如： 　　·内部的裁决途径； 　　·预算的有无及编列方式； 　　·企业营运的好坏、景气与否； 　　·正确的关键人士及为人状况； 　　·使用单位及采购单位； 　　·目前是否有使用？若有使用，其品牌为何； 　　·是否有竞争者介入； 　　·企业的经营观念是保守或先进； 　　·为何需要您的产品； 　　·使用您的产品后能带给他那些好处； 　　·使用您的产品后能解决他那些问题； 　　·使用您的产品有哪些地方能提高效率； 　　·使用与不用会有那些差别。 　　经由事实调查后，您的销售话语可以变得更有说服力，经过事实调查后的销售诉求 的话语更能打动客户。 成功导航：事实调查带来的说服力 　　·这种新型的复印机每分钟可印 45 张，速度非常快。” 　　转换成“您目前每天所花的复印时间约 6 个小时，使用这种新型的复印机，由于速 度快了 倍，因此您每天至少可节省 3 个小时以上的复印时间，而这些时间能做其它 更有意义的工作。” 　　·这部车有特别设计的省油系统，平均一公升可跑 12 公里。” 　　转换成“您目前这部车平均每公升只能跑 8 公里，您每天往返上班需 65 公里，每天 至少可省下 3 公升的油钱！” 　　·根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，费用约 60 万。” 　　转换成“根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，为了要达成您的想 法，有些地方略微超出了预算，但为了遵照陈处长指示不超出 60 万的预算，多出的部 分，为配合企业的规定，我们只好自己吸收。” 事实调查的对象 　　您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。 　　1、关键人士 　　您首先要说服关键人士允许您向相关单位做事实调查，因此，第一步骤您要让关键 人士知道事实调查能带给他哪些好处。 　　2、使用单位 　　从使用单位那，您要了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决 的问题是什么。 　　3、采购单位 　　从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进行方式、采购单位的习性等。 事实调查的方法 　　事实调查可由下列方式进行。 　　·事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、 工商年鉴、经理人名录、报刊杂志等。 　　·观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 　　·直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用 5W1H 法则。 　　·问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对有关人员进行调查。 　　不管您销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。“询问”与“倾听”在 调查技巧中扮演很重要的角色。 　　人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求 明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需 要到底是什么？ 　　当您清楚地知道您要什么时，您会主动地采取一些动作。 　　例如您想要租一间套房，您会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有适合的出租套 房，您会打电话联系，然后实地去了解是否满意。这种需求我们称为“显性需求”，是指 客户对自己需要的商品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。销售人员碰到这种客 户，实在是运气好，因为只要您的东西适合他，就会马上成交。 　　相对于显性需求的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要，不能明确地肯定或具体 地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上，事实上，大多数初次购买的 潜在客户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，销售人员碰到这类客户时最重要 也是最困难的工作，就是发掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显性的需要。 　　有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中，借助有效提 出的问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。 我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。 　　1、状况询问法 　　日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？” “您打网球吗？”……等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。销 售人员提出状况询问，当然询问的主题是和您要销售的商品有关。例如“您目前投保了 哪些保险？”“您办公室的复印机用了几年？”等。状况询问的目的是经过询问了解潜在 客户的事实状况及可能的心理状况。 　　2、问题询问法 　　“问题询问”是您客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑 进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：“您目前住在哪里”（状况询 问）“百货大楼附近”。“是不是自己的房子”（状况询问）“是啊！十多年前买的，为了小孩 上学方便。”“现在住的怎么样？是不是有不好的地方？”（问题询问）“嗯，现在太喧哗， 马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年纪的人居住。”以上问题询 问的一个简单例子，经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之 处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。 　　3、暗示询问法 　　您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的 解决方法，都称为“暗示询问法”。例如：“有绿地、空气又好，您认为怎么样？”（暗示 询问法）“早就想在这种地方居住了，只是一时下不了决心。”您若能熟练地交叉使用以上 三种询问的方式，客户经过您合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉中从口中说出。 专业的销售人员，若无法探测出潜在客户的潜在需求，将愧对“专业”这个字眼。 　　一旦您发现了客户的潜在需求，您立即可自信、坚定地展示您产品说明的技巧。证 明您能满足客户的需求。 专题十二：成功与人沟通 做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以您一定要注意如何有效地传递您的营 销信息，掌握与人沟通的技巧。 　　沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论您的目的是为了自 信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助您增进传递信息——沟通的技巧。 　　交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望、或 对某事不予赞同的态度？ 　　成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名 成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。 　　交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。您要在这些活 动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。 　　沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟 通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂， 而且还要深入人心，促使听者全神贯注。 成功导航：良好沟通的益处 　　能获得更佳更多的合作； 　　能减少误解； 　　能使人更乐于作答； 　　能使人觉得自己的话值得聆听； 　　能使自己办事更加井井有条； 　　能增自己进行清晰思考的能力； 　　能使自己感觉现能把握所做的事。 　　良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地 解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉 能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。 　　下面，我们将探讨沟通的本质，并为您提供了实用的建议，使您能把信息准确而令 人信服地传达给对方，以便自己的想法能被正确的接受和理解。 　　透过询问的技巧您能引导客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品 或服务。 良好沟通的必要 　　在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层 次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？ 有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那 种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。 　　然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传 或误解。 　　要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。 　　1、沟通不当的标记 　　或许，您很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常是因为您表达的方式出了 问题，而并不是您思维混乱的原因。通常，您也会很容易地发现某事没有得到很好的沟 通，下面这些话您一定不会陌生： 　　“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” 　　“我希望他们把话说明白点。” 　　“我不敢肯定自己该做什么。” 　　“他（她）开玩笑时，我希望能明白。” 　　“我实在没听明白。” 　　而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点 可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至 关重要的。 　　2、没有正确的阐述信息 　　“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”需要您进行正确的领会。具有兴味盎 然的想法当然不错，但有两点可能会影响良好的沟通： 　　不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时 却说“信封用完了。” 　　不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。 例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。 　　如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟 通也无从谈起。 　　3、给人以错误的印象 　　在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面 的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意： 　　外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺 人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据 场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。 　　措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把 顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别 人的轻慢。 　　拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意， 把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。 　　以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或 您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，怎样 才能防止产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的。 　　4、没有恰当地聆听 　　即使您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您， 他们在听您说话。但是，如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根 本就没有把您的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。 　　如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的部分， 因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了。 这些话可能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。 　　举例说，如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他：“我说了些什么？”这个学 生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些，但他却没有真正地理解。 　　如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您 说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这 一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。 很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的。如果没有适 当的汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。 了解沟通的过程 　　若想了解沟通的过程，就需要对大脑的运行方式作些必要的了解。尽管到目前为止 人类还不是很清楚大脑是怎样整体运作的，但大脑活动的相当一部分以及大脑是怎样影 响人们的交流方式已为人所知了。 　　1、大脑运行的过程 　　生产出复杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成就之一。它执行三项基本的任务， 其中两项是吸取和加工大脑接收的材料，第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的 思想。 　　吸收印象 　　见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收 和存储起来。就有些人而言，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人而言则可能是言 语、声音或触觉最重要。大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式据说是在 12 岁 时成形的。 　　加工思想 　　不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并且为了能生产出思想，各部 分必须相互协作。大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的。 　　但这样不容易。有时完全没有困难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视 觉库中某人的容貌会有困难。这就好比银行里装有定时锁的保险箱，是由随机定时释放 开关启动的。 　　生产语言 　　为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施。这涉及到给物 体命名、寻找动词并且把名词和动词组装起来，以便形成互为关联的句子。因此，要说 出“猫儿蹲在垫子上”这样一句话，大脑的三个部分必须同时协调运作。 　　有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难，这并不奇怪。 　　所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解，另一些人能想像物体的 形状，但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子。 　　您是否还有这样的经历：有时您别无他法，只好说：“您知道我的意思是什么”，急 切地希望对方已经知道。 　　人们每当缺少适当的名称时，总会找一个来进行沟通。据传，澳大利亚某位定居者 看到一只奇形怪状的动物，就问一位过路的土著人是什么。回答是“kangaroo”。这位定 居的移民万万没有想到，“kangaroo”在当地土语里是“我不知道”的意思，而这却成了我们 所知道的“袋鼠”的名字。 　　可变因素 　　总而言之，人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒， 人们学会了选择和加工信息。也就是说： 　　并非所有散布的信息都被吸收。 　　被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。 　　2、感知能力 　　首先，人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用。可 能您已经意识到，所见之物有时是幻觉，它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个花样 以使其见到或期望见到的事物。 　　人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的 发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如： 　　选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。 　　解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同 的解释。 　　作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。 　　每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想，即对 信息的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的 过程。 　　3、情绪状态 　　感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。 　　人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。 　　接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。例如： 　　如果您觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻，因为您本应更为理智的思想过程 可能被这些情绪所蒙蔽。您还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息。 　　如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感，您对信息的解释很有可能受您看法的 影响。同样，您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响。 　　如果您对某事特别感兴趣，您更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息， 而且会忽视或根本不去注意其他事。 　　因此，人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和 理解的方式。 　　4、性别 　　不管喜欢与否，交流者的性别在沟通过程中也起着作用。众所周知，男女大脑的结 构有一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式，例如： 　　男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整 合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全 局。 　　男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得 男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。 　　男女感知和接受语言也各不相同。举个例说，“I am sorry！”这句简单的话，如果出 自一位男性之口，就通常会用来表达同情，对所发生的事表示遗憾。因此，如果某位女 子听到一则悲惨的消息后对一位男子说：“I am sorry！”，男士一般会认为女士根本无意 怪罪他。 　　如此说来，可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女性吸收和 评价彼此沟通的方式。 成功导航：沟通系统 　　确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息， 生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。 　　想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没 有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑 选和加工信息的方式上起着重要的作用。 　　这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟 通时时都在不断地变化流动着。 积极地询问 　　透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产 品或服务。 　　大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说” 才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。您如果不了 解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？ 　　如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎 样反映并加强您的言辞的。也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让 人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。 　　询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作 到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光 彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。 　　1、询问的辅助语言 　　行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如 您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言， 而不是您口中的言语了。 　　理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。 　　进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影 响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、 语调和外表占全部印象的 90%以上，具体百分比如下： 　　视觉占 55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立 即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须 意识到它们的力量，并予以重视。 　　声音占 38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别 很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己 的声音使自己想要沟通的内容增色。 　　语言占 7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和 声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。 　　因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴 随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。 　　要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下 几件简单的事情： 　　使用您的眼睛 　　沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感 满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时 不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就 不喜欢我！ 　　使用您的面部和双手 　　谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能 随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。 　　面部：延续时间少于 秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所 拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。 真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变 大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。 　　双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进 一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张 开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。 　　视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表 情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。 　　使用您的身体 　　视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树 立良好的印象。 　　利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象： 　　身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二 郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。 　　泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的 情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显 露内心的不安。 　　身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足 5 尺，听 者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果 距离达 6 尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。 　　不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举 地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效 果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。 　　使用您的声音 　　声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并 鼓励他们聆听。 　　下列各项请细加考虑： 　　音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或 粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之 分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调 表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。 　　语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快， 他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听 者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、 坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻 的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。 　　强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪 些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而 且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。 　　在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声 音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带 周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。 2、开放式的询问 　　开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实 现况。 　　例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如 何？”“您目前的使用状况如何？” 　　开放式的询问的目的有：　 　　·取得信息。 　　·让客户表达他的看法、想法。 　　取得信息范例： 　　了解目前的状况及问题点：目前贵企业办公室隔间状况如何？有哪些问题点想要解 决？ 　　了解客户对期望的目标：您期望新的隔间方式能达到什么样的效果？ 　　了解客户对其它竞争者的看法：您认为 A 厂牌有哪些优点？ 　　了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部车？ 　　让客户表达看法、想法范例： 　　如： 　　·对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？ 　　·您的意思是……？ 　　·您的问题点是……？ 　　·您的想法是……？ 　　·您看，这个款式怎么样？ 3、闭锁式的询问 　　闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。 　　例如： 　　·您是否认为每一个人都有保险的需要？ 　　·您是否认为购买楼花一定要找信誉好的房地产开发公司购买？ 　　·您是否认为旅游的行程安全最重要？ 　　·您想买的领带是送礼？还是自用？ 　　·您购买房子须先考虑的是交通便利？还是环境安静？ 　　闭锁式询问的目的 　　·获取客户的确认：如上例①，取得客户确认每个人都需要保险。 　　·在客户的确认点上，发挥自己的优点：如上例①，获得客户对“信誉“要求的确认后， 可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度。 　　·引导客户进入您要谈的主题：如上例①，将主题引导向旅游安全，客户同意旅游安 全最重要后，您可说明贵企业出于旅游安全方面的考虑，对于住宿安排、交通工具等， 充分考虑到安全的问题，不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的。 　　·缩小主题的范围：如例①，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在“自用”或“送 礼”。 　　·确定优先顺序：如例①，确定客户需求的优先顺序。 　　获取客户的确认： 　　如： 　　·团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知道陈处长是否同意？ 　　·您一定希望贵企业销售人员给客户的建议书，都复印的非常清晰。 在客户确认点上发挥自己的优点： 　　如： 　　·陈处长希望冷气机一定要安静无声，本企业推出的冷气机不但是采分体式的，同时 在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音。 　　引导客户进入您要谈的主题： 　　如： 　　·北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很 大的空间，做为考虑的一个重点吧！ 　　缩小主题的范围： 　　如： 　　·您的预算是否在 1000 元前后？ 　　·您要的是稳建型的车？还是轻快型的车？ 　　确定优先顺序： 　　如： 　　·您选择房子的地点是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考？ 积极地倾听 　　生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙， 互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。 　　人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往 这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真 意。 　　为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对 方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。 　　客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令 食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开 口，您的生意肯定做不成。 　　如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不 专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提 问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。 　　听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心 致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。 　　如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己 对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的 方法表明自己在聆听。 　　用信号表明您有兴趣 　　可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣： 　　保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话 的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 　　让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总 是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。 　　表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。 人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。 　　全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等） 放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为 心不在焉——即使您很认真也是如此。 　　放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边）， 就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。 　　所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。 　　检查您的理解力 　　检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按 如下做： 　　解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收 了信息。 　　提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主 动地聆听。 　　上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正 想要沟通的内容。 1、倾听的原则： 　　站在对方的立场，仔细地倾听： 　　每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说 的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的 态度。 　　要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的： 　　您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如 “您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。 　　要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语： 　　要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾 右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。 　　2、倾听的技巧 　　销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心 里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。 您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。 　　乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一 位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手 去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白 客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11 点，他终于忍不住给客户打了一 个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付 款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一 点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是 因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。　　　 　　倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩 更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。 　　销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点锻炼您的倾听 技巧。 　　培养积极地倾听技巧： 　　站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就 是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。 　　让客户把话说完，并记下重点： 　　记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况 以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊 断。 　　秉持客观、开阔的胸怀： 　　不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 　　对客户所说的话，不要表现防卫的态度： 　　当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先 请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，您可请客户 更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也 许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确 实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前， 不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。 　　掌握客户真正的想法： 　　客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理 由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此您必须尽可能 地听出客户真正的想法。 　　掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下 列的问题： 　　·客户说的是什么？它代表什么意思？ 　　·他说的是一件事实？还是一个意见？ 　　·他为什么要这样说？ 　　·他说的我能相信吗？ 　　·他这样说的目的是什么？ 　　·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ 　　·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 　　您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。 3、利用倾听发觉客户的需求 　　好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感 到背部痛疼？那时您正在做什么?有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗?躺下来 会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?…… 　　这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生 迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户 真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。” 　　询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情 报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它 能促使客户表达意见而产生参与感。 　　要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接 近客户的内心。 　　倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销 售将是乏味与盲目的。 　　谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是您打开客 户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。 　　无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的 沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美 的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下 最佳的印象。 　　案例：怎样通过询问发觉客户需求 　　李力：“陈先生，您穿多大的西装?” 　　…… 　　李力：“陈先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易， 起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?” 　　李力强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合陈先生穿的。他还向陈先生询问所 穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。 　　陈先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”　 　　李力：“观奇洋服的信誉不错。” 　　李力从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。 　　陈先生：“我很喜欢这家公司。但是，李力，正象您说的，我实在很难抽出时间挑 选适合我穿的衣服。”　 　　李力：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服 比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有 4000 多种布料和式 样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。” 　　李力强调，买成衣不如订做的好。 　　李力：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？” 　　李力觉得现在该是提价钱的时候了。 　　陈先生：“一般都是 2000 元左右。您卖的西服多少钱?”　 　　李力：“从一五 00 到 4000 元都有。这其中有您所希望的价位。” 　　李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。 　　李力：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问 客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。” 　　李力强调他能为客户解决烦恼，带来方便。李力的客户多是企业的高级主管，他们 主要关心方便。 　　李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊， 他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻 底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。陈先生， 您同意我的看法吗?” 　　李力强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以， 李力在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有把握让陈先 生做出肯定的回答。 　　陈先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有 良好服务的厂商越来越少了。” 　　李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。 　　李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏 的情形，您只要打电话，我立即上门服务。” 　　由于陈先生重视服务，所以李力向陈先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决 陈先生的烦恼。 　　陈先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家 里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套 西装修改得小一点。” 　　李力记住了陈先生的话：陈先生有一套海蓝色的西装需要修改。 　　李力：“陈先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希 望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。” 　　李力不再犹豫，直截了当地向陈先生表示，希望陈先生“买他的东西”，并强调能提 供良好的服务。 　　陈先生：“李力，什么时候让我看看样品？”(陈先生看了看手腕上的表，向李力暗示 他的时间有限。)　 　　李力：“您对衣服是否还有其他的偏爱?” 　　陈先生想看李力的样品，李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。 他想做进一步的询问，希望了解陈先生的真正需要。在了解陈先生的真正需求以后，才 是拿出样品的最佳时机。 　　陈先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。” 　　李力：“金利来的衣服不错。陈先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适 合您穿。您有几套海蓝色的西装?” 　　李力想知道陈先生对衣服的质量和价格的看法。 　　陈先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。” 　　李力：“陈先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?” 　　陈先生：“我有一套，很少穿。” 　　李力：“您还有其他西装吗?” 　　陈先生：“没有了。” 　　由于陈先生没有主动说出他所拥有的西装，李力只好逐一询问陈先生的每一套西装。 李力想了解陈先生的真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈先生真正的 需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈先生在不知不觉中做了很 好的配合，创造了良好的谈话气氛。 　　李力：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉 我”。李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。 　　李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品 的销售。 　　在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后， 可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得销售?如 果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。 　　“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。” 　　通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽 量表示意见。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达 意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不 可。 　　为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?这通常要看销售的是什 么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。 　　在本案中，销售员李力每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。 　　倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听 是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果 平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少 讲。 发送和接收 　　如果别人无法理解您正在进行沟通的内容，有可能是您自己没有很好地组织信息以 便对方能准确无误地接收您的信息。如果表达信息时不够清晰，或措辞不精细，别人会 感到很难跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式决定沟通是否已经发生这一点， 那么您为沟通而付出的全部努力都会付诸东流。 　　沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理 解。 　　既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极： 　　发送者的编码——把欲沟通的思想转换成语言。 　　接受者的解码——解释语言并理解其意义。 　　沟通时，发送与接收几乎同时进行。大脑具有加工信息的能力，其加工速度是聆听 语言速度的四倍，因此大脑有充裕的时间准备回复。但是，作为发送方，只会认定当接 收一方在作出反应时已是准确地接收了信息。 　　1、发送 　　无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。沟通时不可避免的要做两件事：第 一，传送信息，第二也许是更重要的，沟通时树立良好印象，与说话方建立关系。 　　沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组 织自己的思想，对 怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事： 　　整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按合理的顺序进行安排。 　　整理思想须高度集中精力。务须理出信息的重点与关键之所在并组织信息，使沟通 的内容更具说服力。 　　传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想，以使意思清晰，信 息适切。 　　把信息集合起来，合理地表达自己的意思，是发送过程的一部分；将其编码，以便 能准确传输自己的思想，是这一过程的另一部分。 　　在决定说些什么时，必须充分考虑现存的或希望与受话人建立的关系。如果您善于 观察受话人的意趣，您会发现，把信息组合起来要容易得多。 　　传输思想时选择什么样的词与思想本身一样重要。词能唤起形象、声音和情感，能 使听者快乐或生气，雀跃或悲伤。要这样去使用它们，即词汇能传达您意欲表述的意义， 同时还要使受话人可以正确地解码。 　　想要沟通的信息有好几个层面，如果想要人正确地理解，这些层面均需适当地进行 传输。例如： 　　描述事实：如销售人员向顾客销售产品。他若说：“价格便宜，而且是蓝色的。”言 下之意就是，价格真是不错，颜色也是众所周知的使人心平气和的颜色。但是，如果销 售人员不照此直言，顾客是不会克服蓝色这一颜色的厌恶情绪的。 　　发表意见：一句“阿仙奴将赢得足总杯”之类的话，如果没有旗帜鲜明地标示清楚， 听起来像干巴巴的事实或预测，而不是个人观点，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球 队这一信仰之上。受话人或许会觉得毫无争辩的余地。 　　表达感情：用“那就成”作为一种简短的表达方式来代替赞赏的言辞（实应为“您干 得真不错”）不可能传达您深深的感激之情，或听上去还不够有感谢的诚意，结果是受 话人会觉得犯不着去作些费力不讨好的事。 　　表明价值：“钱不重要”这么一句不经意的话也许能表明自己的态度，即您与其说是 为了挣一份不错的薪水，倒不如说是为了享受工作的乐趣，但别人听后可能会把它理解 为您很富有，不需要这份钱。 　　有时候为了让受话人正确地进行解码，重复某一信息是必需的。如果所选择的词语 对方很明显没有听懂，您最好是换一种方法复述一遍自己的意思，并且如有必要，继续 重复，直至自己有把握信息已被正确无误地接受。 　　不同的用词，不同的人听来有不同的意义。牢牢记住这一点，您就更能选择贴切的 用词，您还能向信息接受方表明，您和他是和谐一致的。 　　正确使用语言 　　语言是个过滤器，思想和经历是通过它而得以沟通的。一个词语通常是具有许许多 多意义的，完全取决于其使用时所存的环境。 　　每人都有一系列不同类型的思想或想法要沟通，从简单的述说事实，如“天是蓝 的”，到更为复杂深奥的句子，如“我思故我在”。但是，即使人们说的是同一种语言， 对这种语言的使用也决非整齐划一的。人们赋予词汇的意义也非一成不变地总是反映词 语本身的意义，而是相当多地依赖于语言的方式。例如，人们可能经常： 　　生造词语，如《大话西游》中经典的“I 服了 You”。 　　从家庭成员或朋友处承继词汇和短语，如“old push face”，意为“老面孔”。 　　从别人口中拾来怪词或流行语，如“新新人类”‘“酷毙了”“Loads-a-money（富得流 油）”。 　　使用行话，如用“pc”代表“postcard 明信片”，“politically correct 政治上正确”，“personal computer 个人电脑”，或“policeman 警察”。 　　发送的信息无论是简还是繁，接受信息的人同时也会对您作出评价。如果您使用语 言合乎规范，语法也正确，人们会更易于听懂您的话并对它作出正确的解释。 　　用图例阐明自己的观点 　　许多的信息实在太复杂，很难用语言来表达，而常常一幅图画就能使自己的观点更 有说服力。事实上也确有这种说法：一图抵万言。世间许多最伟大的思想都是描画在餐 桌布上、黑板上，或信纸背面的，因此，如果使用形象或故事情节能有助于人们理解或 记住信息，决不要迟疑犹豫。 　　把枯燥乏味的事实变得生动活泼，无疑是值得一试的。诚如某位建筑师，在黑板上 写下了公式后，转向学生说：“这是个很正式的公式，但你们真正能够该记住的是，无 论设计什么屋顶，檐槽要设计得足够容纳下一只死猫。” 　　因此，每当您与人进行沟通时，语言中融入一系列的图画与语言意象，为确保沟通 的内容总有些许能被人提及和记住，的确起着中流砥柱般的作用。 2、接收 　　有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择 地过滤信息。有几个原因导致了这一点： 　　·人们根据各自的需求吸收信息； 　　·人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面； 　　·人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息； 　　·人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。 　　这意味着正被接受的信息有可能不总是反映发送人认为正在沟通的信息。更有甚者， 如果发送人传送经过滤的信息并且接受人只接受了部分信息，双方之间可能会产生巨大 的鸿沟，导致严重的误解。 　　解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由 下列因素引起的： 　　判断：如果您认为某人不知道他自己在谈论什么，或者信息的来源不可靠，您是不 会轻易相信的。 　　偏见：无人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的