客户管理 TCS 全面顾客满意
第四节 用户满意度评价
一．用户满意度评价的目的
二．用户满意度的调查
三．用户满意度的评价
四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度
五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高
第五节 从用户满意到用户忠诚
一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户
二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法
三．用户忠诚度评价
1．用户忠诚度调查
2．用户忠诚度评价和改进
第六节 员工满意是用户完全满意的基础
一．员工满意的含义和意义
二．调查并不断提高员工满意度
三．企业达到“员工满意”的途径
四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同）
1．员工参与
2．TCS小组活动
第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系
一．大质量和大质量体系的含义
二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性
三．TQM包括的主要活动
四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作
第一节 用户完全满意的模式
一．用户完全满意的模式
1．用户完全满意模式的含义
为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经
验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模
式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”
什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，
取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就
是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性
做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全
满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛
刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场
竞争必然越来越激烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满
意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具
有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。而建立“用户完全满意模式”，
就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产
经营中的头等大事。
二．用户完全满意的模式
1．建立用户完全满意模式的指导思想
用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津 MOTOROLA公司建立“客户完
全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意”是
建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，
用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意。
用户完全满意，贯穿于产品质量形成全过程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一
线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全
满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来。
而用户满意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，经过用户长期使用和考验，就可取得用
户的信任，得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为用户提供高质量的名牌
产品和超值服务，就可使用户更加满意，企业就可赢得用户，赢得市场。
企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式”的指导思想，将会更有利于企业开展“用户满意工程”活动，
实现用户完全满意的目标。
天津 MOTOROLA公司（寻呼产品事业部）的用户完全满意模式，只给出取得用户完全满意改进的途径（程序）（详见
图 2-1所示），没有给出“模式”包括的要素。从图上可以见到 MOTOROLA公司的用户完全满意模式（途径）基本由三部
分组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。参
考 MOTOROLA公司的“模式”结合我国企业的情况，本书是以“模式要素”的方式提出“用户完全满意模式”。对“用户
完全满意”的改进途径（程序），将在本章第五节阐述。
图 2-1 MOTOROLA公司顾客满意模式
2．用户完全满意模式的要素
（1）用户完全满意的理念和战略
在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“用户满意”的发展史。企业应建立用户完全满意的经营理念，
并在此理念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略。用户完全满意的战略，包括用户完全满意的经营宗旨、目标和
实施的步骤和措施。经营战略对企业实现用户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式”的首要要素。
（2）调查并掌握用户需求
通过市场调查掌握市场动向，摸清市场和用户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发用户满意的新产品和
作好用户服务提供依据。
（3）用户需求引导的新产品开发，从源头上作到用户满意
企业研制开发新产品，应以市场调查收集的用户显在需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从功能、性能、造型、
外观等方面全面满足市场和用户的需求，从源头工作开始来作好用户完全满意的工作。
（4）控制生产过程质量，是用户完全满意的基础
控制生产过程的质量，特别是大批量生产的生产过程质量控制难度很大，其符合性、一致性质量优劣，关系到有多
少用户购到不良品而不满意的问题。因而，它是实现用户完全满意的基础。
（5）坚持质量改进和技术创新，不断提高用户满意度
要想不断提高用户满意度，就要坚持质量改进和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把用户服务一
步步地进行改善提高，不但满足用户显在需求，还要满足用户的潜在需求。
（6）用户完全满意的销售和服务
销售和服务经常直接与用户接触，是属于用户完全满意的一线工作，其工作能否灵活地应用服务技巧为用户作好服
务工作，关系到企业能否实现用户完全满意的目标。
（7）员工满意是用户完全满意的基础
用户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并作好管理工
作，调动员工的积极性，培养员工为用户奋力拼博的精神，使广大员工满意。有了广大员工的满意，员工才能以满意的
行动，作到让用户完全满意。
（8）建立以人为本，以用户完全满意为目标，质量优先的企业文化
当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本，质量优先。员工都要树立有市场（用户）意
识、竞争意识和改进意识，坚持开展以用户完全满意为目的的质量活动，不断提高用户的满意度。
（9）应用用户满意度评价结果为用户满意寻找改进机会
定期或不定期地进行用户满意度调查，评价和分析，找出“用户完全满意“工作上的问题，寻找改进机会，组织改
进，提高用户满意度。
（10）坚持提高用户满意度，以用户满意来实现用户忠诚
坚持改进，提高用户满意度；以用户完全满意为目标，继续提高产品质量和改进服务，以用户满意来实现用户忠诚。
（11）建立以用户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）
企业应不断地深化以用户满意为中心的 TQM，搞好质量经营，建立大质量体系（质量经营管理体系），以大质量体
系的有效运行来长期实现用户完全满意的目标。
为了便于学习和掌握，将上述“用户满意模式“的各项要素绘成图 2-1“用户完全满意模式要素示意图”。图列要
素将在本章以下各节中详加阐述。
图 2-1
第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略
一．用户完全满意的经营理念
1．用户完全满意经营理念的含义
理念是信仰、是宗旨。经营理念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准则。其内涵意义，是在于洞察时代的
需要，建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或贡献点，与大众共鸣、与社会交融，得到
大众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营理念呢，概括地讲，就是企业生产经营运作遵循“用户完全满意”的信
仰、宗旨和准则。这些信仰、宗旨和准则有“用户至上”、“用户第一”、“市场竞争是赢得用户的竞争”、“只有用
户满意，企业才能生存”，等等。因此，企业制订经营理念的着眼点并不是在于如何来击败对手，而是如何满足用户和
社会的需求，制造独特的产品价值和服务价值，这是企业经营的基础和立足点。
价值观，是主体对客体的行为倾向，意味着主体对客体的选择。质量价值观，是指人们对质量及其积极作用总的根
本的看法。质量价值观，也可以说是在质量上的经营理念。具有质量价值观的企业家，以追求高质量，取得用户满意作
为企业经营管理和经营的奋斗目标，以最大限度地满足用户质量需求作为企业的宗旨和使命，并动员全体员工为实现这
一宗旨而共同奋斗。
举当代成功企业的几项经营理念，供参考：“产业报国，振兴民族工业”、“企业经营三分靠技术，七分靠管理”、“现
场就是市场”、“今天的质量就是明天的市场”、“用户是企业的衣食父母”、“用户满意是企业永无止境的追求”、“以
自己的永远不满意达到用户完全满意、”“在用户完全满意之前，我们将永远不能 100%满意”、“用户投诉是礼物”、“用
户永远是对的”，等等。
21世纪是质量的世纪，是创造的世纪，也是质量竞争更加激烈的世纪。现代企业经营必须在提高产品和服务质量、
创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还
必须以优异的服务来满足用户的需求。在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性
能标准以外的新要求；不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。同时要物
美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客---企业---分供方---员工连锁互利的
关系。而要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意
识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。用户完全满意的经营理念和质量价值观之所以重要，就在
于以用户的需求引导企业经营活动，使提高产品和服务质量成为员工经营行为的思想基础和指针。
2．用户完全满意的经营理念的形成
用户完全满意经营理念和质量价值观的建立与形成，不是一蹴而就的，需要一个学习、实践的过程。重点要从以下
几方面着手去做，通过实践和提炼，形成企业的经营理念和质量价值观。
1. 要把自己作为用户的一员，以用户眼光看世界，从用户角度考虑问题。
2. 不断学习成功企业的经营运作经验和他们的经营理念，从中学习吸取有益之处，作为企业建立用户完全满意经
营理念的借鉴。
3. 收集市场竞争信息，观察市场竞争变化，不断进行总结，从中找出规律，以具有哲理的语言提出符合规律的思
想或理念。
4. 观察企业生产经营运作与市场竞争和赢得用户的关系，不断进行总结，从中提炼出具有哲理的思想或理念，
5. 将初步形成的（指导）思想和理念在生产经营和市场营销中付诸实施，观察实施结果，将成功的（指导）思想
和理念，上升为企业用户完全满意的经营理念。
3．成功企业用户完全满意经营理念的案例
下边举两个以用户完全满意经营理念指导企业经营取得成功的企业，供读者参考。
案例一：小鸭集团的“树立高境界的服务理念，推出超值服务工程”
小鸭集团在群雄逐鹿的市场竞争中，“树立高境界的服务理念，推出超值服务工程”。所谓超值服务，是指超越常
规的服务，也就是做到“新三包规定”等国家规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸；超越附属产品的服务，超
越用户的心理期待，使用户服务更多地体现为一种自觉的关怀，从而建立企业与用户之间的感情化的亲切关系。这是一
项长期的系统工程，是对传统的服务观念和服务行为的一场革命。
小鸭集团向用户郑重承诺：实行 24小时全天候服务，一律终身上门服务，一律不收维修费，根据用户要求，免费安
装调试，主动征询意见，定期上门保养产品。
超值服务理念和超值服务工程活动，推动各项承诺得到了坚定不移的落实。在新疆，一位安徽老乡春节不能回家，
找小鸭集团驻新疆办事处给家乡亲人买台“小鸭圣吉奥”，小鸭集团驻安徽人员立刻送货上门，安装调试；在大庆，小
鸭人员为残疾人修好用了 7年的洗衣机，引起大庆残联的关注；在南宁，小鸭人奔波 400余公里，为少数民族用户安装
调试洗衣机，并耐心教其使用。坚持科技开发和超值服务使小鸭圣吉奥滚筒洗衣机产销量已逾 150万台，滚筒洗衣机市
场占有率累计超过 90%，确立了滚筒洗衣机市场的绝对优势。
案例二：天津 OTIS公司卓越的经营理念，指导企业走上成功之路
OTIS公司用户完全满意的经营理念是“企业发展三分靠技术，七分靠管理；现场管理是开拓市场取得用户满意的基
础，现场就是市场；坚持高起点，争创世界级”。 OTIS公司通过科学的技法开展“5S”活动，运用 TQM把质量控制贯
穿全过程，实行拉动式生产（即工厂生产计划以客户订单拉动，车间生产节拍以生产计划拉动，生产作业以下序需求拉
动，各项管理以前方生产拉动），为满足用户需求，建立快速反应机制。由于这些经营理念已扎扎实实地落实到全体员
工的工作中，这个曾在 80年代后期和 90年代初期连年亏损的企业，从 1992年更换领导班子，实行现代企业经营理念起，
第二年便扭亏为盈，并进而实现产量、质量、技术在国内领先，而且有些指标达到国际先进水平。OTIS总部对天津 OTIS
公司经营评价，天津 OTIS公司已跃进成为全球 OTIS公司中的先进企业。
二．以用户满意为中心的经营战略
1．经营战略的含义和特征
（1）经营战略的含义
“战略”一词，原来是个军事用语，是指“指导”战争全局的计划和策略，也被称之为“统帅”的艺术。什么是战
略，概括地讲，就是指对一个在较长期的带有全面性的事件作出谋划，属战略的范围，统称之为战略。战略不但对指挥
军队、指挥战争具有极其重要的意义，而且对于指导其他工作都有着重要意义。后来人们把战略引入到经济领域，就成
为经营战略。
什么是经营战略，是指在市场经济条件下，企业以市场需求为导向，在对外部环境和内部条件进行全面调查和分析
的基础上，对关系到企业自身生存和发展的重大事项和重大问题的决策。它是综合了企业一系列战略决策而制订出来的，
是企业制订中长期发展规划的依据。
在传统的计划经济体制下，企业无需制订经营战略（含经营理宗旨和战略目标）。因为企业的产、供、销活动全部
由企业行政主管部门所包揽，一切听从上级部门的安排。但在市场经济体制下，企业已成为自主经营的法人，市场竞争
日趋激烈，过去那种保守被动的生产方式，主观决策、短期行为、只顾今天、不想明天的经营方式，已难以立足。市场
如战场，竞争如战争，战略不可少。企业没有经营战略，没有战略头脑的企业家，要想在激烈的竞争中取胜，是不可思
议的。当前国外工业发达国家和国内一些先进的企业，不仅要制订企业的经营战略，而且还制订有企业的质量战略，以
便主动积极地迎接和适应多变的市场竞争。
质量对企业生存和发展具有战略意义，因而有些企业还制订有“质量战略”。企业实施质量战略，就是以用户为导
向，把质量和服务作为经营战略的大事来抓，在生产经营中以质量为核心，突出质量和服务。正确的质量战略可使企业
在市场竞争中，以质量取胜赢得用户，不断提高用户满意度保证企业长盛不衰。
（2）企业经营战略的特征
全局性
它是属于关系企业全局的规律性的总和，是指导企业一切经济活动的总策划。如企业经营方向和服务对象的确定；
对市场一定时期需求的预测；产品更新换代的决策，新产品研究开发水平的选择；技术装备规划；环境保护规划；全面
质量管理的深化与推进；人才培训规划以及各项经营活动的综合平衡和总体策划等。
纲领性
企业经营战略不仅要抓住决定全局的重要问题，而且要在较高的原则性上形成指导企业经营活动的纲领。如要规定
企业经营宗旨、方针、发展目标、经营决策等基本的途径。
长期性
企业经营战略要着眼于未来，对本企业在今后一个相当长的时期如何发展，进行通盘考虑，作出统筹规划。一般要
规定企业在今后 3~5年的目标和任务，以此制定企业年度生产经营计划。
挑战性
企业制定经营战略的目的，就是在企业内部条件和外部环境中长期的根本性变化作出积极反应，以便在市场激烈竞
争中求生存、求发展。企业正确的经营战略必然具备挑战性、进攻性。向竞争对手挑战，向国际能手挑战，向未来挑战。
这就需要企业在知己知彼的前提下，尽全力在高起点（高技术、科学管理……）上来考虑自己的经营活动，敢于面对新
手，敢于顶风浪，已是当今一些企业成功的公开秘诀。企业经营从本质来说，应当是挑战性的，但在一定时期作一些预
防性的安排也是必要的，这只能是随机的权宜之计，也只有具有挑战性的经营战略，才能有效地比竞争对手占有更加持
久的优势。
系统性
企业经营战略作为一个全局是总战略。在企业这个大系统中有许多的子系统，对于大系统来说，它是局部，但作为一个
子系统来说，它又是一个全局。这样，企业就应有一个与总体战略相适应的分战略。也就是说，战略具有层次性，有总
战略与分战略之分。因此，企业经营战略本身就是一个系统。这些子系统形成一个目标的战略体系，相应的也必须形成
一个有效的战略保证体系，也只有这些多样的战略目标得到组织保证，能够纵横协调，有效运行，才能保证企业经营战
略总目标的实现。
稳定性
战略在一定时期应具有相对的稳定性。但市场又是千变万化，产品更新换代速度越来越快，竞争的内容、方式也需要
多变。在这种形势下，企业的经营战略应当具有灵活性，在战略原则的框架内，要有随机应变的能力，这也是企业求生
存、求发展必须具备的应变能力。
2．经营战略的重要意义
身处经营环境动荡多变，竞争形势扑朔迷离的形势下，企业只有在运筹帷握之中，才能决胜于千里之外。为此，制
订并实施企业经营战略，可以使企业全体员工，特别是领导人员，从更高、更远、更全面的角度来观察问题和考虑问题，
为企业寻求长期生存和发展的正确、有效途径，是把握企业命运前途的关键所在。其重要意义是非常清楚的。具体地讲，
对企业的好处有：制订了经营战略，一是回答了企业处在市场中的地位与位置，这是生存和发展的前提；二是规定了企
业的宗旨和目标，使企业全部经营活动更有效率；三是制订了实现企业宗旨和目标的途径和政策，使企业全部活动有据
可依；四是制订企业经营战略有助于提高企业活动的统一性和协调性，也必然会大大提高企业的效率。
3．企业经营战略必须以“用户完全满意”为中心
以用户完全满意为中心的经营战略，也就是企业实施用户满意工程，开展用户满意活动的战略。企业经营战略为什
么要以用户完全满意为中心呢？在市场经济体制下，企业经营成败的关键是能否赢得“市场”和“用户”。企业能作到
完全让用户满意，赢得市场和用户，就能争得产品销售份额，在市场竞争中取得胜利，企业就能兴旺发达。否则，失去
了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心的根本原因。展开来讲，有以
下几项具体原因。
（1）用户满意度是检验和衡量产品使用价值高低的基本尺度
产品的生产是为了产品的使用，产品使用价值的大小，反映在产品使用的效益上，而产品使用效益的大小又集中反
映在用户满意度的高低上。因此，用户满意度的高低是检验和衡量产品使用价值高低的基本尺度。
（2）提高用户满意度是企业生产经营的正确方向
社会主义企业坚持让用户满意，就是坚持让人民满意；坚持生产满意的产品，提供用户满意的服务，既是物质文明
建设的需要，又是精神文明建设的需要。因此，用户是否满意，用户满意度高低不仅为企业生产经营指明了方向，且为
社会物质文明和精神文明建设指出了一条正确健康的发展道路。
（3）市场竞争归根到底是赢得用户的竞争
企业只有赢得用户，扩大产品市场占有率，才能实现规模经济效益。没有用户的企业，就丧失了生存的根基，最终
会被市场淘汰。在市场经济条件下，市场和用户对企业的生存和发展具有极其重要的意义。因而，面向市场、面向用户
是企业经营和发展的第一位的首要任务。
（4）企业必须确立以满足用户需求来追求效益的经营思想
当前，我国经济在同国际经济接轨，国内市场竞争国际化，国内外两个市场已呈现出一体化的趋势。在这种形势下，
我国企业必须面对国外企业竞争对手，在满足用户需求上展开激烈竞争，在赢得更多用户上取胜。为此，企业必须改变
过去那种以企业为主体、以生产或销售来取得经济效益的观念，牢固确立以用户为主体、以满足用户需求追求经济效益
的经营思想；更新质量观念，以用户满意为企业产品的质量标准，以完全满足用户的需要和期望为目标，搞好企业的生
产经营，在赢得用户的过程中求生存、求发展。这是企业提高竞争优势，于市场经济竞争的大潮中立于不败之地的唯一
途径。
4．企业以用户满意为中心的经营战略的内容和表达形式
（1）企业以用户满意为中心的经营战略的内容
企业以用户满意为中心的经营战略的内容，主要包括经营宗旨、战略目标、战略步骤和措施。
a）经营宗旨
经营宗旨包括质量和为用户服务的宗旨，是经营战略的灵魂，是企业生产经营运作最基本的指导思想、价值观和自
觉地对社会所承诺的使命，是指导企业及其员工在一个相当长的时期（例如 10年、20年甚至更长的时间）以用户满意
为中心的思想准则和行为准则，没有特别的原因，不应随便变动。
b）经营战略目标
经营战略目标是经营宗旨的具体反映，是规划企业今后一定时期以用户满意为目标生产经营的奋斗方向，例如，如何进
攻、防御以及必要的撤退等。主要内容有：
企业的发展规模与市场和用户定位和长远目标；
满足用户需求的市场开发、技术开发、产品开发的基本要求；
企业重大技术改造和扩大规模建设及其预期的效果；
企业用户满意度和生产经营的主要经济技术的目标，等等，采用其中的一条或数条，并用明确具体的数字予以表达。
c）经营战略步骤和措施
经营战略步骤和措施是经营战略目标如何实施的具体安排，要求具有可行性、可靠性和实践性。其中经营战略步骤，
是将经营战略目标的实现分为若干阶段，规定每个阶段的具体目标。
经营战略措施，包括以下主要内容：
企业的组织机构如何调整适应；
市场开发、产品开发、技术开发的基本措施和目标要求；
人力、物力的充分利用；
资金的筹措和利用；
技术、设备的更新和改造；
销售网点和维修服务网点的扩充与完善；
促销措施的应用；
对员工的思想、政治、业务、技术、文化的培训；
同外部相关企业（单位）开展竞争或联合的作法，等等。
（2）企业以用户满意为中心的经营战略的表达方式
经营战略，一般都是以编成企业经营发展规划文件的形式来表达。例如，广东某家电公司的经营战略，是以质量和用户
满意工程为主体的六大工程（产品开发工程、技术改造工程、零缺陷质量工程、工业工程（IE）、用户满意工程和人才
资源开发工程）的书面形式来表达。
5．经营战略制订的程序和条件
（1）制订经营战略需具备的条件
a. 经营理念是企业经营运作的信仰、宗旨和准则，用户完全满意的经营理念是通过经营战略来实现的。因而，企
业制订以用户完全满意为中心的经营战略，应以经过长期实践检验的用户完全满意的经营理念为依据。
b. 首先要了解和把握外部环境。环境是指政治、社会、经济和技术等方面的总和。一般情况下，政治和社会环境
的变化比经济和技术环境的变化更为重要。环境变化可给企业发展带来机会，也可能带来威胁，为此必须要了
解和把握它。
c. 要了解市场情况及发展趋势，了解并掌握用户显在的和潜在的需求。以市场为导向来制订经营战略才能做到有
的放矢。
d. 对企业本身条件必须进行全面调查和分析，既要明确自己的优势，也要清楚自己的薄弱环节所在。
具备了上述条件，企业制订经营战略就可作到知己知彼，百战不殆。
（2）企业经营战略的制订程序
归纳国内企业制订经营战略的经验和作法，提出制订经营战略的工作程序，如图 2-2所示。
6．案例：天津 MOTOROLA公司（寻呼产品）的经营战略
天津摩托罗拉公司（简称 MOTOROLA公司，下同）是美国 MOTOROLA公司在中国的独资企业，下设有寻呼机、大哥大、
对讲机和元器件四个事业部，公司领导人员大部分为外籍华人。该公司继承了美国 MOTOROLA总部重视质量的优良传统，
以优异的产品质量和服务赢得了客户。公司自建成投产以来，销售额和经济效益逐年增长，经营状况良好，1996年公司
员工 7400人，销售额达 20亿美元。MOTOROLA产品已占据了中国通讯器材市场的主导地位。
该公司经营战略以“基本目标（每一个员工的首要任务）”的形式提出的，总的要求是“客户完全满意”。战略的
宗旨是：“通过以客户为中心的一流服务，来赢取广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率”。战略的憧憬是：“通
过为客户创造新价值，成为世界最佳企业”。战略目标是：“以推陈出新，领先市场，有效控制成本的无线寻呼方式，
提高客户和我们的生活质量，从而赢得坚定不移的客户”。战略措施是：以质量系统评估（QSR）为核心，追求全面质量
管理系统的改进，寻求在生产管理的每一过程建立质量体系，以确保取得优异的质量成果，实现 MOTOROLA公司的战略目
标。
第三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新，持续提高用户满意度
一．概述
在市场经济条件下，企业的产品能否销得出去，并作到畅销不衰，唯一的因素就是能否满足用户的需求，只有符合
用户需求的产品才能被用户所接受。因而企业应根据建立的用户完全满意模式，从产品开发、生产过程控制、质量改进
和技术创新等方面来满足用户不断变化着的需求。
企业经过充分的市场调查，开发出功能齐全、性能先进、造型美观、外观具有人见人爱魅力质量的新产品，仅仅是
在用户完全满意的大路上迈出的第一步，是个良好的开端，要作到用户完全满意，还有很长的路要走，还有很多需要作
好的工作。
一是必须搞好生产过程质量控制，才能保证生产的每件（台、套）产品都能达到产品设计的水平，保证产品质量的
符合性和一致性。否则，只要有 1%的不良品，对于购买 1%不良品的用户，就是 100%的不良品。当企业是大量生产、年
产百万台以上，1%就意味着有一万家以上用户得到的是不良品。用户是企业产品的广告宣传员。质量好，用户满意，用
户就会向其亲朋好友和周围的人进行宣传推荐（扩散比约为 1：8）；质量不好，用户不满意，用户反面宣传的范围就可
能更广，力度就可能会更大（扩散比约为 1：20）。因而，生产过程质量控制是用户完全满意的基础。
二是要不断地对产品实施质量改进和技术创新。由于新产品、新技术的发展，人们生活水平的提高，用户要求经常
在变化，他们对质量的要求越来越“苛刻”，越来越追求高档次、名品牌、多样化、个性化，不仅追求物质上的满足，
还要追求具有魅力产品的精神享受。企业为了适应用户变化着的需求，作到用户完全满意，就必须紧紧围绕着市场转，
跟着用户走，了解用户的显在需求和潜在需求，进而不断地进行质量改进和技术创新，来满足用户不断变化着的需求，
作到让用户完全满意。
二．加强过程控制是满足用户需求的基础
1．过程控制的含义和重要意义
（1）过程控制的含义
ISO9001和 ISO9004—1两项国际质量管理和质量保证标准中，都对“过程质量”和“过程控制”提出了要求。过程控
制是保证产品达到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是过程控制呢？为了弄清楚它的含义，应
先明确什么是“过程质量”和“过程能力”。
过程质量，在某些行业中则称为工序质量，它是指经过过程（工序）加工，过程制品实际达到的质量水平。
过程能力，是衡量和评价过程质量、近几十年才出现的一种新的先进的方法。是过程经过充分的标准化并在稳定状态时
的实际加工能力。过程能力通常以 B来代表，其计量单位为δ，过程能力 B=6δ时就可满足一般质量的要求。
过程能力指数（CP值），是过程能力满足公差（技术标准）要求的程度。CP值是个定量的数值，以 CP值来衡量和评价
过程质量，就可使过程质量定量化。CP值的大小即是产品符合性和一致性达到的程度，它是让用户完全满意的基础。
过程控制，也称过程管理。它是管好“人、机、材料、方法、环境”等过程要素，以保证过程质量处于稳定状态的各种
活动。因而，搞好产品生产全过程的过程控制，是达到稳定生产优质产品，确保产品一致性的关键。
（2）过程控制的重要意义
企业搞好过程控制，最大的好处是使产品生产全过程作到预防，提高产品质量，减少不良品，为用户满意奠定了良
好的基础，具体有以下四点好处。
a. 搞好过程控制，就可使企业生产全过程作到管“过程要素”保“过程和产品质量”，作到预防，以预防的方法来
保证产品的符合性和一致性质量。
b. 通过工艺分析确定关键过程；通过对关键过程进行过程分析，确定支配性要素。将关键过程特性和支配性要素
建为控制点进行重点控制，就可使过程作到有的放矢，重点管理，提高控制的有效性。
c. 搞好过程控制，可提高工序能力，减少不合格品数量，从而减少用户的投诉，提高用户的满意度。
d. 搞好过程控制，可减少不良品浪费，降低成本，增加经济效益。
2．对过程控制的要求
（1）过程控制应有一个高水平的目标
过程控制是通过提高过程能力来实现符合性和一致性质量的。过程能力一般确定为 6δ（±3δ），这时的不良品率
为 ‰，即 2700PPM。大批大量生产企业，当年产量超过 100万台时，每年就会有 2700台以上的不良品，就可能有 2700
个用户由于购到不良品而不满意或投诉，按 1：20用户不满意时扩散比例计算，就会对 万以上的购买者造成影响。
为此，企业提高用户满意度，就不能停留在±3δ的一般质量水平上，就必须加强过程控制、提高过程能力，确立高水平
的目标，例如±5δ或±6δ（MOTOROLA公司 6个西格玛质量，不良品目标是 ）。
（2）过程控制都应形成闭环管理
任何过程控制系统都是由“传感器”和“执行器”组成的。根据过程控制自动化程度的高低，“传感器”和“执行
器”可能是由生产工人、检验员、自动化仪表、自动化装置来担任。“传感器”通过检测或采集数据将过程质量状况反
馈给“执行器”； “执行器”在其内存软件的作用下，将反馈的信息与“标准”对比，对达不到质量要求的，则下达指
令对过程要素进行调整，形成闭环管理。
（3）过程控制应遵循紧密结合产品特点的原则
不同的产品，其过程有着很大的差别，因而过程控制必须针对产品特点结合企业实际条件来进行，不能生搬硬套。
否则过程控制脱离企业实际，就很难得到预期的成效。
（4）过程控制应遵循预防和重点管理的原则
过程控制应遵循“把质量控制在过程里”的预防原则。必须以管“原因”保“结果”的指导思想，作到控制“过程
要素”保“过程质量”。
过程控制应遵循突出关键和重点的原则，找出关键过程及其支配性要素，对关键过程特性和支配性过程要素，建立
控制点，实行重点管理。
（5）减少“人”在过程控制中的作用，以确保过程质量
“人”是最活跃的因素，在创造性劳动中，应充分发挥“人”的作用。而在过程操作重复性劳动中，为保证过程质
量，应设法将“人”这个因素对过程质量的影响减少到最小的程度，使过程质量不会因“人”的疲劳、情绪等的影响而
波动。因而，在过程控制中，应将对过程特性和过程要素的检测、反馈和控制，尽可能地采用自动化装置，减少人的作
用，以确保过程质量。
3．过程控制的工作范围和主要工作内容
过程控制的工作范围，概要地讲，包括“过程控制策划和策划的实施”两部分。而“过程控制策划”又包括：总体
策划编制过程控制计划和过程设计等工作；“策划的实施”又包括实施过程控制计划和设计，建立过程控制系统等工作。
过程控制的工作范围和主要工作内容，见图 2-3所示。
图 2-3
4．作好过程控制几项重点工作的方法
（1）进行总体策划，编制“过程控制计划”
为了搞好过程控制，提高过程能力，企业工艺部门应按一种产品或一个系列产品进行过程控制总体策划，编制“过
程控制计划”。
“计划”应在对产品进行分析的基础上，结合过程控制现状，提出产品生产全过程控制质量的方法和要求。“过程
控制计划”是产品过程控制带有纲领性的文件，是随后进行过程控制设计的依据。
（2）对关键过程进行过程分析，确定支配性要素
为了使过程控制能作到预防，以“管要素”“保特性”的方法来保证过程质量。企业在进行“过程控制策划”中，
必须对“装配的关键过程”和“关键件加工的关键过程”进行过程分析。过程分析一般要经过有关人员参与的“集体分
析、验证和将验证结果编成文件”三步。通过分析，找出并确定关键过程的支配性要素，设计支配性要素的控制标准或
管理方法。通过实施，控制支配性要素，提高过程能力，确保过程质量，从而实现高水平的过程能力目标，减少不良品，
提高用户满意度。
（3）进行过程控制设计，编制控制文件
为了搞好过程控制，减少不良品，提高用户满意度，企业工艺部门应依据“过程控制计划”和过程分析结果，选定
过程控制点，进行过程控制设计，编制控制文件。控制文件中最重要的有：a）指导生产工人操作和自检用的作业指导书
和自检表；b）指导检验人员检验用的检验指导卡；c）指导各有关部门控制支配性要素用的控制标准或管理办法。
（4）实施过程控制设计，建立过程控制系统
企业组织生产工人和有关人员，对过程控制文件进行培训学习；并在培训学习基础上认真组织贯彻实施，建立过程
控制系统。在建立过程控制系统中，最重要的应作好两方面工作：一是生产工人作业，要求严格按作业指导书和自检表
进行操作和检验；二是各有关部门认真贯彻支配性要素控制标准或管理办法，控制支配性要素。
企业应建立过程控制点的验收制度，通过验收，促使过程控制不断改进，持续提高用户满意度。
三．坚持质量改进，持续提高用户满意度
1．质量改进的含义
ISO8402术语标准规定的质量改进定义：“为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动
和过程的效益和效率的各种措施”。
质量改进可分为缺点的改进（一般称为维持）和提高的改进（一般称为突破）两类。质量改进是 TQM的核心。其重
点在过程，只有把握住产品生产全过程的质量改进，才能确保产品质量。随着“大质量”概念的形成，质量改进不仅包
括产品、工序、服务、成本和交货期，还应包括战略、标准、环保、质量管理等，即全面质量改进。
优异的质量是用户满意的基础。企业只生产一般的合格品，甚至优等品，还远不能满足用户不断变化的需求，必须
生产具有 PPM级或世界级质量，才能与国内外对手竞争，才能满足用户不断变化的需求。质量改进是提高质量，向世界
级质量奋进的有效方法和手段。是取得用户完全满意，提高用户满意度的重要途径。企业只有以用户不断变化的显在的
需求和潜在的需求为依据，坚持质量改进、改进、再改进和追求卓越永不停步，为用户提供质量优异的产品和服务，用
户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的基础作到用户忠诚。
企业作到让用户满意和用户忠诚，就会在国内外市场上，在不同层次的用户中，拥有面广人多稳定可靠的用户群，
并且随着质量改进和服务水平的提高，稳定的用户群还会发展和扩大。在广大用户群的支持下，企业市场销售份额就会
不断扩大，从而取得更大的经济效益。
2．质量改进的范围和改进方式
（1）质量改进的范围
企业质量改进的范围一般包括两个方面：
一是为满足用户需求围绕产品的质量改进（硬件的改进）。一般包括工序制品（半成品）质量改进和成品质量改进，成
品质量改进又包括通过新产品设计的质量改进。
二是为满足用户服务的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改进（软件的改进）。一般包括售前、售中、售后服务
和产品形成全过程质量管理的改进，以及大质量体系包括以用户满意为中心的经营战略和人力资源开发等的改进。
（2）质量改进的方式
根据提高用户满意度的目标，质量改进一般可采用立项改进和全员参与改进两种方式。
a）立项的质量改进
立项的质量改进，一般都是重大的改进项目，改进有一定的难度，需一定的费用。立项的质量改进，企业一般都是
每年年底针对用户反馈的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改进计划”分配改进任务，落实
责任，有的项目还需要组织项目攻关组，负责实施。责任部门或项目攻关组应制订所承担项目的质量改进实施计划或实
施方案；组织实施，改进质量；确认和追踪改进成果，满足用户需求
b）全员参与的质量改进
全员参与质量改进又有两种形式：
一种是在员工接受培训的基础上，针对现场内部用户提出的问题点，员工自愿组成小组，以 TCS小组、QC小组、“双满
意，创五优”，“5S活动”等组织形式，应用 PDCA循环和统计技术开展质量改进活动。“活动”的课题和改进目标都
是各小组自己提出的，课题之间没有什么直接关联关系，例如，改进服务方式的 TCS小组、提高服务意识的 TCS小组；
向日葵 QC小组、传动链 QC小组、创五优 QC小组，等等。
二是公司范围全员参与的质量改进。它是由公司统一发动员工，活动有统一的名称，根据用户反馈的产品和服务重大质
量问题，规定统一的改进目标、活动期限和活动开展方法，由企业各部门组织本部门员工分头开展改进活动，活动开展
有一定的声势。例如，当前国内很多企业开展的“用户满意工程”活动；广东科龙公司开展的“严字当头，从我做起，
打一场提高产品实物质量的人民战争”和“零缺陷质量工程”活动，等等。上述两种活动可以同时开展，第一种质量改
进活动是第二种质量改进活动的基础。
3．质量改进活动的程序和方法
国内外企业，在质量改进程序和方法上已有了很多成熟的经验。例如最常用的 PDCA循环，既是质量改进的工作方
法，也包括有质量改进的程序。它把质量改进分为“计划、实施、检查、处理”阶段和 8个步骤：1).分析现状找问题；
2).找原因；3).找主要原因；4).制订计划；5).实施；6).检查；7).标准化；8).把遗留问题转到下一个循环。以 PDCA
循环程序为指导，结合国内企业实践经验，将质量改进程序和方法归纳成表 2-1，根据改进项目的具体情况可以增加或
删减。
阶 段 步 骤 及 活 动 内 容 应用的统计技术
1.确定改进对象
1. 根据需要确定质量改进对象；
2. 对质量改进项目全面策划，制订改进全过
程的工作计划，作出改进安排；
2.找出问题和原因
.根据"工作计划"安排，对现状进行调查，找出存在的
问题；
.分析并找出问题产生的原因和主要原因；
.制订"要因"验证计划；
.实施"验证计划"确认主要原因；
排列图、调查表法等；
鱼刺图法、相关图法等；
正交设计法、实验设计法等；
3.计划 .针对主要原因制订改进措施计划； 对策表
4.实施
.实施"改进措施计划"进行质量改进；
.确认改进成果或对改进成果进行鉴定；
5.处理
.追踪改进成果，观察有无“回升”；
.修订有关技术或管理标准，将改进成果纳入有关标准
正常运作；
.将遗留未解决的问题转入下一个改进循环。
天津 MOTOLOLA公司是生产通讯器材美国的独资公司。该公司长期坚持推行 TQM，开展以顾客完全满意或顾客忠诚的
改进活动。其对改进的程序称为“6个西格玛流程”，从 80年代后期就要求每个员工都要应用这个流程改进质量，现将
该流程列出如下。该流程与上述 5步 12项程序基本一致。
步骤 1：确定你所提供的产品及服务；
步骤 2：确定购买你的产品/服务的顾客，并决定他们重视方面是什么(顾客需求)；
步骤 3：确定你的需求(即确定提供能使顾客满意的产品/服务)；
步骤 4：确定提供产品/服务的工作流程；
步骤 5：检查流程中的错误，并消除浪费与低效的环节(优化)。
步骤 6：通过运用衡量、分析的方法和控制优化后的流程来确保持续改善。
4．质量改进取得成功企业的经验和作法
国内有不少通过质量改进，满足用户需求，提高用户满意度，取得经营成功的企业。归纳他们的经验和作法，主要
有以下几方面。
（1）加强培训教育，牢固树立服务意识和改进意识
企业领导应加强自学，同时应对全体员工不断进行意识教育。通过学习和教育，使领导和员工都能牢固地树立服务
意识、质量意识、竞争意识和改进意识；认识到在我国为用户服务就是为人民服务；认识到自己的每项工作和每个生产
活动，都是在为用户服务。这样，在正确意识的指导下，才能产生为用户服务所需质量改进的正确行动。
（2）企业领导亲自抓，常抓不懈，持之以恒
质量改进意识强，重视 TQM的企业领导，同时也必然重视质量改进。这些企业的领导都树立有永不满足的思想和理
念，在深化 TQM中亲自抓质量改进，常抓不懈，持之以恒。不管在产品质量上，还是在质量管理上，要求不断学习、创
新、前进，实施质量改进、改进再改进。通过改进，实现其提高质量达到让用户满意的目标。
广东科龙公司的老总们在这方面最具典型，他们树立有不满足已取得成绩和追求卓越的思想和理念。在产品和工艺
生产技术方面，曾进行过三次产品技术引进和六期技术改造及设备更新，终于达到年产 200万台以上无氟冰箱的规模；
在提高产品质量满足用户需求方面，每年除以立项的质量改进计划推动产品质量改进外，近两年来，还发动员工，开展
全公司范围内大规模的质量改进活动，取得了显著成效；在改善质量管理健全体系方面，从 90年初开始已进行了 6个 PDCA
循环，使企业的质量经营运作进入了以顾客满意为中心的质量体系阶段。
科龙公司质量改进还有一条成功的经验，就是质量改进坚持不懈。企业有了问题需要改进，求发展也需要改进，质
量改进成为推动企业改善管理，提高产品和服务质量，实现用户满意离不开的一种有效手段，广大员工已养成重视质量
改进的良好习惯。
（3）发动员工，开展全公司范围内的质量改进，是提高用户满意度的好方法。
企业根据外部环境和内部条件的变化，不定期地以用户完全满意为奋斗目标，发动员工开展全公司范围内的质量改
进，是全员参与质量改进，提高用户满意度的好形式。这样做的最大好处有两方面，一是可以改进管理和提高产品质量，
为提高用户满意度打下良好的基础；二是同时可以培训员工的奋斗进取精神，把职工培养成一支纪律严明，具有团队精
神，团结战斗的员工队伍。例如天津奥的斯公司领导根据当时内外部的情况，决定进行全面整顿实施全公司质量改进。
他们以“世界级工厂”为目标，遵循“现场是市场”的理念，首先实施以产品质量为中心，以“5S”为突破口的现场管
理改进活动。公司员工在领导的带领下，发扬艰苦奋斗的革命精神，利用节假日不休息对现场进行全面整理改进，实行
颜色管理和定置管理。通过整改使现场面貌大改变。为了巩固改进阶段所取得的成绩，还建立了每日质量改进例会制度，
实行日检日改。该公司文明生产创国内机械工业的的奇绩，赶上国外先进工厂的水平。现场的改进带动了办公室和厂区
改进，使厂容厂貌焕然一新。与此同时，产品质量显著提高，得到用户的好评，市场订货量大增，企业的销售额和经济
效益大幅度增长。整顿和改进的成果鼓舞了全体员工，从而员工的满意度也大幅度地得到提高。
（4）以系统的理念为指导，进行全面策划
不管是立项的质量改进还是全员参与的质量改进，特别是全员参与全公司范围内的质量改进，往往都是牵涉到企业
各个部门或多项系统的工作职能。因而要搞好质量改进，就必须以系统的观念为指导进行全面策划，以用户完全满意为
奋斗目标，制订质量改进规划、计划，以及实施方案。这样，质量改进所需要的活动或工作，就可作到责任落实，行动
协调一致，就能如期实现质量改进计划和用户满意的目标。
（5）可供企业借鉴的几项具体作法
建立奖励制度，激励员工积极参加质量改进
企业应建立质量改进奖励制度，激励员工积极参加质量改进。对重大课题的改进(攻关) ，应在改进（攻关）前，明确奖
励表彰方法(包括物质和精神两个方面)，以便调动参与人员的积极性，搞好质量改进或攻关。
建立质量改进例会制度
企业应建立质量改进例会制度，分厂或车间每周召开一次，实行自找问题自我改进；企业每月召开一次，检查质量改进
计划，总结质量改进工作，作出下月的安排，推进质量改进。
确认和追踪质量成果
对质量改进成果，应经有关部门人员确认，重大的质量改进成果，应组织人员鉴定，追踪质量改进成果，促使改进
成果的巩固，充分发挥改进成果的作用。
四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平
1．技术创新的含义及特点
技术创新是市场经济的产物，属于经济学范畴，它的基本含义是指与新技术 (含新产品、新工艺、检测新技术) 的
研究开发、生产及其商业化应用有关的经济技术活动，是技术进步的核心。技术创新从本质上说是一种不断追求卓越、
追求进步、追求发展的理念，是一种通过技术变革将用户满意提高到一个新水平，培育新的经济增长点，扩大市场占有
率的变革。
技术创新与技术进步、技术改造三者既有区别，又有联系。联合国经济合作与发展组织(OECD)在 1988年的<<科技政
策概要>>中，对技术进步的阐释反映了学术界迄今比较一致的认识，即：“技术进步通常被看作是一个包括三种互相重
叠又相互作用的要素的综合过程。第一个要素是技术发明，即有关新的或改进的技术设想，发明的重要来源是科学研究。
第二个要素是技术创新，它是指发明的首次商业化应用。第三个要素是扩散，它是指创新随后被众多使用者采用”。由
此可见，技术进步的含义比技术创新更广。在技术进步过程中，技术创新有着十分突出的地位。因为科学技术要成为推
动经济增长的主要力量，必须从知识形态转化为物质形态，从潜在的生产力转化为现实的生产力。而这一转化，正是在
技术创新这一环节中实现的，技术创新实现了经济与技术的结合，因此，技术创新是技术进步过程的核心。技术改造主
要是指依托现在企业，采用国内外相对成熟的先进适用技术，发挥企业原有生产潜力和资源优势，为提高产品质量和生
产能力而进行的固定资产投资活动。从技术进步过程的角度来说，技术改造主要是属于技术扩散范围。从我国的企业和
现实情况来看，技术创新与技术改造构成了企业技术进步的主体内容。
总之，技术进步过程包括发明、技术创新和技术扩散。实现途径：a)科学研究；b)自主创新或技术引进；c)技术改
造。
当前技术创新有以下特点
（1）强调用户满意、市场实现程度和获得商业利益，是检测创新成功与否的最终标准。
（2）强调技术创新是产品经过市场调研、研究开发、生产、销售，最后获得高效益，这是一个系统工程，它要求每一个
环节都要优秀，只有一个环节优秀是没有实效的。也就是说技术创新是一个技术密集的商业化活动，它强调整个生产要
素的优化配置，包括产品的技术装备、技术生产能力、管理水平、销售能力、融资能力等结合起来的全方位的综合能力。
（3）企业是技术创新的主体。企业本身是决策、投资、研究开发、利益分配和承担风险的主体。
2．技术创新是用户满意度上升到一个新水平的手段和途径
由于科学技术的迅猛发展，很多产品已达到机、电、仪一体化或电子化的程度，企业单靠质量改进已不能完全适应
用户不断变化的需要，特别是在技术密集的产品领域里更是这样。电子计算机的发展就证明了这一点。为此，企业必须
加强技术进步，以不断技术创新来实现产品的更新换代，把产品技术水平迅速地一代一代地推进。只有这样，才能与对
手竞争，才能保持老用户，并不断开发新用户。技术创新已成为实施用户满意工程，将用户满意度提高到一个新水平的
重要的手段和途径。
当今世界工业发展趋势表明，技术创新能力已取代价格等传统因素，成为企业能够争得用户、争得市场、优胜劣汰
的关键。从事务发展来看，企业也有建立、发展、消亡的生命周期。不同企业的生命周期差别很大，有的是昙花一现，
有的是经久不衰。这是因为企业的生命周期与其核心技术的周期密切相关。任何技术与产品都会过时的。一旦企业赖以
生存的核心技术(或主导产品)落后了，企业就要失去用户，陷入发展的低谷，甚至退出市场。只有通过技术创新，用新
的核心技术替代过时的核心技术，企业才能争得用户、争得市场，闯过经营低谷，获得再生。也只有持续进行技术创新，
才能使企业经久不衰，永葆青春。尤其是家用电器行业，当今众多家电企业的同类产品技术水平、功能、档次相仿，质
量差别已有限，再加服务质量也都在你追我赶的提高中，在生产能力大大超过市场需求的今天，竞争尤为严酷。单单采
用价格大战来拼实力的办法，显然不是长久之计。只有以用户满意为目标，向技术创新、开发新产品要市场、赢得用户，
才是企业正确的战略决策。企业通过提高用户满意度，争得市场，需要靠技术创新，生产世界级质量，开拓国际市场，
更需要靠技术创新。这就是技术创新的重要真缔。
3．技术创新的范围和管理
（1）专业技术创新的范围
专业技术创新，包括新产品、新工艺以及与之相适应的检测技术的改进与创新。
a）新产品
新产品，即在原理、用途、性能、结构、款式、材料等某一方面或几个方面比老产品有新的改进或有独创的产品(包
括新材料)。新产品在不同时间、地点和条件下有不同的含义，因此，新产品是一个相对的概念。
按新产品创新的程度可以分为：全新产品、换代新产品、改型新产品、派生新产品。
按新产品的区域情况可分为：国际新产品、国内新产品、地区新产品或企业新产品。
b）新工艺
工艺技术是产品生产全过程加工方法和技术。行业不同工艺技术差别很大，一般可将工业企业划分成装置型生产工
艺和装配型生产工艺两类。石油、化工、医药属装置型，机械、电子、军工属装配型。什么是新工艺呢，概括地讲就是
工艺技术创新。它是新研究开发出来、对提高产品质量和生产效率、降低材料消耗有显著效果的工艺技术。例如：机械
工业以挤压成型新工艺代替加工成型工艺，以精密铸造工艺代替砂型铸造工艺；家电行业中的彩电生产，以自动化插件
代替手工插件；冰箱生产以环戊烷发泡代替 R11发泡等等。这些新工艺，有的显著地提高了产品质量，有的成倍地提高
生产效率，有的改善了环境保护。
一般讲来，企业的新工艺可通过“自己研究开发和引进消化吸收”两条渠道获得。但是，由于产品新技术可通过购
买产品的渠道获得，而新工艺就很难作到。国外制造商对他们的新工艺非常保密，特别是眼睛看不到的特种工艺就更加
保密。因而，企业获得新工艺就只有一条途径：自己研究开发。企业领导在明确新工艺来源途径后应狠抓新工艺研究开
发。否则，就会对企业生产发展造成一定的影响。
企业把新工艺转变成生产力的途径，一般有三条：
通过新产品工艺准备。在进行新产品工艺准备时，将经过鉴定的新工艺纳入到工艺设计时编制的工艺文件中去。
通过技术改造和设备更新。对生产线进行技术改造时，采用新工艺进行生产线设计，选择适合新工艺的生产设备。
通过工艺技术培训。对生产人员进行新工艺技术培训，使他们掌握新工艺，并在生产中按新工艺作业。
c）检测新技术
随着新产品、新工艺的开发，检测技术的水平也要相应地改进与提高。计量检测技术是企业生产活动的技术基础，
它对提高产品质量、加强经济核算和科学管理、提高劳动生产率、搞好专业化协作以及保障安全生产等都具有重要作用。
同时也为用户客观评估产品质量提供依据。为此，开发新产品、新工艺的同时，必须要有与之相适应的计量检测新技术。
（2）技术创新的管理
a）管理技术创新的意义
我国一些管理专家，最近撰文或发表讲话指出，"技术创新"，如果只有创新而没有"管理”是成效不大的。因为创新
是一项风险性很大的事业，无论在技术、市场还是在经营方面都有很大的不确定性。世界上因创新失败导致损失巨大，
甚至企业破产倒闭者不乏其例。但是也有不少企业通过创新虽有失败而最终获得成功。例如摩托罗拉(MOTOROLA)公司，
从 750美元、5名雇员起家，发展到一个全球性大公司的历史，就是一部不断创新的历史，也是一部成功管理创新的历
史。但是它发展过程中，也有多次不恰当的决策：该公司曾在 40年代投入大量人力物力开发"汽车加热器"，因当时技术
水平所限而未获得成功；公司也曾进入电视领域，因制式选择失误而使其彩电受到很大打击，后制造出美国第一台晶体
管彩色电视机，在技术上居于领先地位，但为了集中精力于主要核心技术而将彩电技术卖给了日本松下；在 60年代中期
曾多次收购助听器、娱乐等多家公司，试图进入新领域，不久又纷纷卖掉。最后公司才将核心技术定位于半导体和通信
器材领域。MOTOROLA公司的可贵之处在于，他能适时调整自己决策，才保证其基本战略上的正确性和经营上的成功。因
此企业必须尽量减少风险，提高创新的命中率，而要做到这一点，只有通过对创新的有效管理来实现。
b）技术创新管理的工作内容
技术创新管理的工作内容，概括国内专家提出的和企业实践经验，主要有以下几方面。
制订适当的战略
企业根据总体战略要求，综合考虑技术与市场的机会、竞争态势和压力，结合企业自身的能力和特点，制订技术创新的
战略。
选择获得新技术的途径
企业获得新技术的途径，一般有三条：a)自己研究开发；b)引进消化吸收；c)自行研究和引进相结合。企业根据技
术创新战略和自身条件选择既经济又快捷的途径。
培育和积累技术创新的能力
企业培育和积累技术创新能力主要有三方面：一是培训与技术创新有关的员工，包括企业领导，使他们具有创新的
能力；二是为创新积累技术资料和收集技术情报；三是为技术创新准备必需的财力资源。
管理技术创新全过程
应对技术创新全过程，包括从研究开发、放大试验、投入生产到市场销售实现商业成功的全过程进行管理，以及技
术创新产权的管理等。
4．企业实施技术创新的程序和作法
（1）企业提高用户满意度实施技术创新的程序
企业实施技术创新，不管是产品技术创新，还是工艺和检测技术创新，都要以用户满意为目标，以市场需求为导向，
一般需经过以下流程和程序。
市场导向→自我评价→全面策划→确定创新方式→编制创新计划→实施创新计划→实现技术创新→创新产品商业化。
（2）企业提高用户满意度实施技术创新的作法
a）市场导向
技术创新的目的是提高用户满意度、增强市场竞争能力和培育新的经济增长点。为此，必须重视市场机会与技术机
会的结合。首先要调查市场和用户的需求情况，不仅摸清市场和用户的现实需求，还要研究其潜在的需求，以便开发新
产品、新工艺，为用户提供超过其预期要求的精品，开拓新市场，引导新需求。在研究市场时，切忌随大流，追求市场
上最“火”的产品，凡市场上已出现的最热产品，往往也是竞争最为激烈的产品，如果你没有比对手明显的优势，新产
品就难以取胜。
b）自我评价
市场导向是企业发展和创新的需要，而企业自身技术状况能否满足“需要”呢? 应对企业技术现状进行自我评价，
可分别对产品技术、工艺技术和检测技术进行评价。通过评价找出企业自身技术现状的差距，这个差距就是企业技术创
新的方向。企业技术现状评价，根据需要应定期进行，可以一年进行一次，也可以两年进行一次评价。
产品技术现状评价方法，可采用对比检测试验的方法。在同样的试验条件下，检测本企业产品和竞争对手产品的技
术水平，检测后进行对比分析。
工艺技术和检测技术现状评价，应以同行业先进水平作为对比基准，进行对比评价，找出差距即问题点。评价工艺
技术现状，应包括工艺路线和流程、操作方法、工装和设备及其加工件的质量和效率；评价检测技术现状，应包括检测
和试验设备、检测方法及其检测的精确度、准确度和效率。
c）全面策划
在找出企业技术现状问题点的基础上，对技术创新进行全面策划。策划时既要考虑用户的需求和市场竞争的需要，
又要考虑资金和人力的可能。通过策划决定技术创新的方式，编制技术创新计划，有些较大的创新项目，可分阶段实施。
d）确定创新方式
技术创新有三种方式：a)技术引进；b)自行研究开发；c)引进与自行研究相结合。采用哪种方式进行技术创新，取
决于企业的三个因素：
需要技术创新的紧急程度；
可供创新使用的资金多少；
技术人员的技术水平和人数。
当企业创新技术的资金雄厚，需要的时间紧急，则可采用技术引进的方式；当企业技术人员技术水平较高，人力充
足时，则可采用自行研究开发；当介于两者之间时，则可采用引进与开发相结合的方式。
e）编制创新计划
根据全面策划和确定的创新方式，编制技术创新计划，每年年底编制一次。技术创新计划应包括：项目、内容、创
新方式、需要资金、预期效果、责任实施部门、完成时限等。年度技术创新计划编好后，应经过主管部门领导审查，企
业主管技术领导批准，引进项目和超过资金限额项目，都要经过企业最高领导审批。
f）实施技术创新计划
技术创新计划的实施程序：
编制创新项目的技术任务书→制订实施方案→方案评审→方案审批→实施方案→
技术引进──消化吸收→ 自行开发──反复研究试验→成果确认或鉴定→投入生产或正常应用→追踪成果→创新产品商
业化
第四节 用户满意度评价
一．用户满意度评价的目的
企业进行用户满意度评价的目的，是寻找提高用户满意度的改进机会和改进的切入点，组织和发动员工开展“用户
满意工程”活动，不断地提高“用户满意度”，使企业做到用户满意、用户高度满意最终达到用户忠诚，从而赢得用户，
在国内外市场上建立一个不同层次、稳定可靠的“用户群”，为企业生存发展奠定基础。
在科学技术迅猛发展，用户要求千变万化的今天市场上，企业怎么样才能不断提高用户满意度，赢得用户，建立一
个稳定可靠的“用户群”呢？关键的之一就是要不断进行用户满意度调查和评价，从评价中找出用户不满意的问题，针
对“问题”及时采取改进措施，提高用户满意度，把不满意变成满意或完全满意。否则，不进行用户满意度调查和评价，
未找出用户不满意的问题点，就使企业“用户满意工程”缺少活动的具体方向，就可能使“工程”成为只有好的想法而
无实际行动的活动，有可能是徒劳无功。因而，企业领导应充分认识“用户满意度评价”在“用户满意工程”和达到用
户完全满意工作中的地位，定期及时地开展用户满意度调查和评价，为企业赢得用户，取得经营成功奠定基础。
“用户满意度”的提高，取决于企业用户完全满意各个工作环节的“改进”。因而企业领导必须树立“以自己的永远不
满意达到用户完全满意”和“在用户完全满意之前，我们将永远不能 100%满意”的思想和观念。只有在这种思想和观念
指导下，企业才能坚持正确地开展用户满意度的调查和评价。
有关内部用户满意度（员工满意度）将于本章第九节中阐述介绍。
二．用户满意度的调查
1．用户满意度的调查方式
用户满意度是评价用户满意程度的依据。要对用户满意程度进行评价，首先必须对用户满意度进行调查，掌握用户
满意度状况。用户满意度调查有两种方式，一是由本企业组织人员进行调查，二是企业委托社会第三方专业调查机构进
行调查。
（1）企业组织的用户满意度调查
企业组织的用户满意度调查，应定期进行，最好每季进行一次，至少每半年进行一次。由于用户满意度调查，工作
量大，且繁锁具体，企业最好设立专门机构或专职人员负责该项工作。每次调查前，应制订“调查方案”，规定抽样方
法，设计简单易填、能充分反映用户意愿的“调查表”，并在“调查表”上印有鼓励用户认真填写“调查表”奖励的规
定。对反馈回的“调查表”应作好统计、计算、评价和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章
介绍。
（2）委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查
社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查，方法科学、客观、公证、可信度高。但费用较大。其调
查频次基本与企业进行的用户满意度调查频次相同，一季度或半年一次。
中介专业调查机构进行用户满意度调查，首先应根据企业委托书提出的要求编制“调查方案”，设计“用户满意度
调查表”。在征得委托企业同意后，中介机构按“调查方案”进行调查。对调查收集来的“调查表”，应作好统计和计
算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满意度”（有关用户满意度的计算方法，见本书第三章）。中介机构是否
需对“用户满意度”进行评价和分析，则根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度调
查，至少应提出以下要求：
a. 用户满意度调查的范围（含产品和地区）及其信息应用的领域；
b. 调查地区的划分和抽样方案；
c. 调查报告的主要内容和提交的时间。
2．用户满意度的调查方法和要求
对用户满意度调查，不管是企业自行组织调查，还是委托中介机构进行调查，调查至少应包括以下内容和要求：
1. 对公司产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；
2. 对产品和服务的哪些特性和特征不满意（有什么问题和建议）；
3. 对所列调查产品和服务特性和特征重要度的排列顺序；
4. 再购买时是否仍购买本公司产品；
5. 是否愿意向其他人推荐本公司产品；
6. 不再购买本公司产品的原因。
三．用户满意度的评价
1．评价用户满意度的程序
企业在“用户满意度”调查的基础上，应对“满意度”进行评价和改进，这样“满意度”调查才起到它应起的作用。
企业怎样来进行“用户满意度”评价，一般可采用以下四步的程序来进行。
第一步：收集与用户满意度有关的信息，包括“调查报告”和用户满意度值达到的程度；
第二步：对“用户满意度”进行评价，找出差距。评价采用对比法：
与企业自己去年同期和前期满意度对比，是提高了，还是下降了。提高或下降在产品和服务的哪些特性和环节上。
与竞争对手“满意度”对比，是高还是低。例如某公司满意度调查得知它的用户中有 80%的满意，比过去有了很大提高，
但与满意度达到 90%，并向 95%进军的竞争对手相比，就大大落后了。
通过以上纵横评价对比，找出差距。
第三步：分析“差距”找出用户不满意的问题点。对评价找出的“差距”进行分析，找出并确定用户不满意的问题点。
这些问题点，就是企业提高用户满意度的改进机会和切入点，要分析是产品质量特性不能满足用户需求的问题点，还是
服务存在着不能满足用户需求的薄弱环节。
第四步：反馈信息，组织改进。将通过评价和分析找出不能满足用户要求问题点和薄弱环节的信息，及时向有关部门反
馈，由有关部门组织改进，要把一个用户层的不满意改进到满意，企业要作出极大的努力（有关组织改进，提高用户满
意度的做法将在下边阐述）。
2．评价分析用户满意度应注意的问题
对用户满意度评价和分析时，应注意以下几个问题：
1. 不同的用户，其好恶不同，衡量满意的标准不同。例如以送货来衡量，有的用户在约定时间提前送到就满意；
有的用户准时送到就满意，衡量的标准不同。再如：两个用户对公司质量和服务都很满意，但一个是好说话的
用户，很容易做到使他满意；而另一个则是不好说话的用户，很难做到使他满意，这次是由于确实做得很好他
才满意。
2. 对用户满意度进行调查和评价时，不要为了取得高分数的用户满意度，在调查前有意多做一些服务工作，讨好
用户。反之，也不要出现用户知道企业在调查和评价用户满意度，就提出额外的要求，不满足这些要求，就提
出不满意。总之，这两种情况都使调查的真实性掺了“水分”。
3. 评价时应注意，向不同的市场提供同一类产品，用户满意度就较低；反之向同一市场提供同一类产品，其用户
满意度就较高。
4. 靠重复购买的企业，其用户满意度通常比较高。
5. 有些用户购买商品转换到成本比较高的企业，其用户满意度比较低。
6. 市场销售额迅速增多的企业，其用户满意度可能下降，这是由于用户增多，其要求也随之而多样化了，而这些
不同要求的用户所购买到的是一个相同的产品。
四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度
进行用户满意度的评价的最终目的，就是为了提高用户满意度的程度，为此，在用户满意度调查和分析，找出用户
不满意的问题点后，就应针对“问题点”组织整改。开展“用户满意工程”活动，按以下步骤改进用户完全满意工作的
流程。
第一步：根据用户满意度评价分析，确定用户完全满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。
第二步：归口部门针对问题制订改进计划，分配职能，落实责任。
第三步：承担改进的责任部门制订改进方案。
第四步：按本章第五节推荐的 5步 12项改进程序，实施改进方案，进行工作改进。
第五步：取得改进成果，经过确认，纳入有关标准，正常运作实施，提高用户满意度。
任何企业，如能以 PDCA循环的思想和方法，坚持用户满意度调查、评价、分析、改进、提高，企业用户满意度就可能
不断地提高，最终上升到一个高水平，企业就能实现从用户满意到用户忠诚，从而使企业作到长盛不衰。
五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高
1．设立“满意度”目标，明确“用户满意工程”活动的方向
企业为了使“用户满意工程”活动，能做到目标明确，企业每年应设立用户满意度目标。“满意度”目标，应在充
分分析企业用户满意度工作现状的基础上确定，以便经过员工努力后能够实现。设定的“满意度”目标，应作为发动员
工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。为此，企业应制订并实施具有较高水平的用户满意度目标的“用户满意工程”
活动计划。并将“计划”逐级落实和实施。
2．下达“满意度”指标，进行考核，促进“满意度”的提高
企业为了确保设定的“满意度”目标的实现，企业用户满意度归口部门应将目标转化成“满意度”指标，并将“指
标”分解成小指标分配给企业领导并下达给有关部门。承担“指标”的企业领导和有关部门，为实现分配或下达给本人、
本部门的指标，应制订措施计划并努力实现。
企业应根据“满意度”评价结果，分级对“满意度”指标进行考核。通过考核，促使“满意度”逐年提高。
五、从用户满意到用户忠诚
一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户
1．用户忠诚
首先应明确“用户忠诚”，并不是企业要求用户要做到对企业忠诚，而是当企业以卓越的服务理念，向用户提供卓
越的产品和卓越的服务，而感动用户，使用户成为企业的伙伴、朋友，用户自愿地做到对企业的“忠诚”。而这种“忠
诚”关系最终受益者仍然是用户。
用户忠诚的含义已在第一章作过介绍，在此不再赘述。根据用户忠诚的含义，用户忠诚表现的特征有以下四点。
1. 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；
2. 用户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务；
3. 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；
4. 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向企业反馈信息，
求得解决，绝不投诉企业。
“用户忠诚度”是定量化的评价指标，可通过“用户满意度”调查的同时获得。
2．企业为什么需要忠诚的用户
原因之一：忠诚的用户是企业经营事业取得成功的基础。企业只有以“三个卓越”赢得用户，得到若干稳定忠诚的用户
群，企业经营事业才能成功。如把企业生产经营运作比作一个“大转盘”，其转动次序：首先是“员工满意”，随着转
到“用户满意”，进而达到“用户忠诚”，最后是“事业成功”。图 2-4是企业生产经营运作以用户满意、用户忠诚取
得事业成功转动示意图。
图 2-4 企业生产经营运作转动示意图
企业为了取得经营事业的成功，就必须不停地转动转盘，周而复始地运作，以便通过用户满意达到用户忠诚，而取得事
业的成功。
原因之二：企业有了忠诚的用户，忠诚的用户就可以为企业提供：
1. 更高额的利润；
2. 重复的商业机会；
3. 更高的市场占有率；
4. 对其他用户的推荐；
5. 更短的销售周期。
另外，当用户忠诚性的不断上升，企业四分之三的营运成本就会相应下降。
二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法
企业要想从用户满意进而发展到用户忠诚，在预测用户忠诚度的基础上，至少要做到：
持续良好的经营运作和符合用户要求的表现；
以用户满意为动力追求不断改善服务质量；
比竞争对手为用户提供更多有吸引力的服务，供用户选择。
企业具体如何从用户满意到用户忠诚，主要途径和作法有以下几方面。
1．建立用户忠诚的理念
有关用户完全满意的经营理念，已在本章第二节中作过介绍。企业要想取得稳定可靠忠诚的用户群，就必须建立用
户忠诚的理念，并在这些理念指导下积极持续地开展“用户满意工程”活动，企业才能从用户满意、高度满意而达到用
户忠诚。
用户忠诚的理念主要有：
充分信任用户；
为用户提供“额外”服务；
出现失误时，竭尽全力去弥补；
对用户怀着感激之情；
积极主动地帮助用户。
2．了解用户和关心用户的服务
（1）了解用户
为了做到了解用户，首先应明确企业的用户是谁，以及这些用户有些什么特点。产品不同，用户也不同。有些用户
是为获得商业利润而购买，有些用户则是为了使用产品、享受服务而购买。不管是哪类的用户，企业领导和员工都应明
确地认识到：
用户是企业最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。
用户不是我们工作的干扰。我们为他们而工作。
我们为用户服务并不是取悦用户。其实我们应该感激用户给我们为他们服务的机会。
在认识用户特征的基础上，企业应从以下几方面来了解用户。
a)采取倾听的策略
收集用户的资料，建立用户档案。
收集用户资料包括：产品/服务历史、竞争对手的信息，用户满意度、建议、偏爱、家庭特点、生活事件、爱好等。
建立与用户的个人关系
建立信任、关系和对用户个人的特别关照。
特殊的交谈
将用户当成“个体”看待，要热情，做个用户的“好听众”。
b)用户价值等级
产品功能——宣传产品给用户带来的好处——隐含的需求（个性）（潜在的用户与用户同样重要）。
c)听取所有用户的意见
倾听满意的、不满意的、有损失的以及潜在用户的意见，了解用户，掌握用户显在的和潜在的需求。
d)倾听用户之声
询问用户对我们的评价，以及需要以何种服务来赢取用户完全满意和用户忠诚。
e)倾听用户意见的技法
企业倾听用户意见的技法：用户调查、员工调查、市场调查、用户档案（资料数据库）、维修服务中心、用户联谊会、
访问、用户满意中心。
（2）关心用户的服务
关心用户的服务主要有以下几方面
a)友善的服务态度
每个人都有自尊，用户需要礼貌和尊重，他们希望感到“自己很重要”。
b)灵活、变通的服务
企业虽制订有服务规范，有时根据实际情况需要灵活地掌握这些服务规范以满足用户需求。用户不愿听你说“不”字，
他们只需要你想办法去解决他们希望解决的问题。
c)解决实际问题
用户有各种各样的问题需要解决。他们希望第一个接待他们的人能帮上忙，解决或引导解决他们的问题，而不是永远要
等主管或经理才能解决。
d)弥补错误
当公司或员工在服务中出现错误，用户希望我们道歉，并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多、更好、更深入，他们
才能满意。
3．应用适用的技法制订服务质量标准
（1）服务质量标准的作用
企业在开展“用户满意工程”活动中，要想搞好用户报务工作，就必须制订“服务质量标准”，使用户服务工作具体化。
用户服务质量标准，对服务性行业，例如邮电、交通、民航、商业、旅游等行业企业很重要，对工业企业搞好用户服务
同样很重要。有了用户服务质量标准，就可使用户服务工作的实施、检查和评价有了依据。
（2）对用户服务质量标准的要求
有效的用户服务质量标准，应达到以下七方面的要求。
a)具体
标准应详细、准确地规定员工为用户服务的行为准则，不能含糊不清，模凌两可；
b)简洁
标准应简单明嘹，直接指出服务要害之处，例如何时何地应如何去做。
c)可衡量性
标准中列出的服务行为，应是具体、客观、量化的。例如电话铃响三下就应有人接电话，处理用户投诉，小问题 24小时，
大问题三天处理完毕并向用户反馈等。
d)以用户需求为基础
标准应以满足用户需求为基础来制订，这是企业搞好用户满意，事业取得成功的关键之一。
e)将用户服务质量要求列入工作职责和表现评定
将用户服务质量要求列入员工工作职责并据此对其工作表现进行评定和考核，员工就会更加重视服务重量。
f)与员工共同制订
标准应在管理人员和员工对用户需求的共同了解上制订。制订的服务质量标准具有群众基础，便于贯彻执行。
g)公正实施
标准实施一定要公正，领导和一般工作人员一样，管理工作者与工人一样。否则，不会有效和长久。
（3）制订服务质量标准的步骤
企业制订服务质量标准的步骤和技法：
第一步：界定企业的服务流程。将企业用户服务流程划分成若干阶段，以及每个阶段包括的用户服务的活动项目。
第二步：分析流程找出改进点。分析服务流程和服务活动项目，找出需要改善的方面，针对需改善方面制订服务的具体
作法。
第三步：确定改善用户感觉的方法。什么样的服务质量才能给用户带来更好的感觉，使他们乐意与我交往做生意呢？应
将这些方面列为“服务质量标准”的重点。
第四步：将改善方法转化成具体的服务质量标准。将改善方法转化成产品质量标准、工艺规程（操作步骤）标准和人员
服务标准。
（4）笼统的服务质量要求和具体的服务质量标准对应举例
举几项笼统的服务质量要求与具体的服务质量标准对应（项目）的例子，列表如下（表 2---5 ）
序号 笼统的服务质量要求 具体的服务质量标准
1 快速接听电话 在铃响三声之内接听电话
2 及时回复用户电话 在 24小时之内回复所有用户电话
3 待用户要专注 在用户走近你 5秒内直视用户
4 对遇到质量问题的用户表示理解与同情 总是向遇到质量问题的用户道歉
5 乐于对用户提供个人帮助 总是乐意把你的名字、电话分机提供给用户
6 工作时衣着得体 整个工作时间内穿厂服（包括帽子、领带）
4．实施留住老用户的策略和创一流服务的秘决
（1）实施留住老用户的策略
企业开拓一个新用户需要花的时间和力量，约为保持留住一个老用户所花力量的 5倍。因而，企业首先应留住老用户，
并在此基础开拓新用户。这是任何企业领导应清楚地认识并应采用的策略。针对 2/3老用户流失的原因是企业部分员工
对用户表现出的漠不关心态度的问题，提出以下 8项留住用户的策略。
a)有规律和有创造的联络
企业定期与用户联络，目的是为了保持对用户的关注。
与用户进行创造性的联络，目的是给用户意外的惊喜。
为用户提供特殊的联络和服务，可为用户提供方便的措施。
b)服务保证
企业应对自己的服务充满自信，这样的公司才能为用户提供服务质量的保证。
服务质量保证是对用户展示企业的自信和对员工的高标准要求。
c)高频率市场
对购买企业产品/服务多的用户给予奖励，例如有的酒店以折扣或抽奖的方法来奖励多次来酒店就餐或住宿的老顾客，
这是一种留住老用户的手段。
d)服务个人化
设计适合特定用户群体的服务，使其个性化，并尽可能地达到更完美的个人化服务。
e)帮助用户
培训与引导你的用户，将会提高用户保持率。
f)合作伙伴
同用户的合作，应是“金婚式”的互助关系，而不是“酒肉朋友式”的签完合同就散伙的近视的合作。
g)访问离去的用户
通过访问离去的用户，他们能告诉你企业哪方面需要改进提高。
用户能提供企业内部无法提供的看法和意见。
我们希望通过访问夺回失去的用户，并借此机会提高自己。
h)非凡的补救
企业为用户服务发生了错误，如能对错误进行有效的补救，则能消除用户的不满。
（2）创一流服务的秘诀
为了使用户满意发展到用户忠诚，企业领导和有关人员应掌握一流服务的秘诀，并在生产经营运作中实施。创一流服务
秘诀主要有：
a)超越用户期望值
企业应尽最大努力使用户服务能超出用户的期望值。超越期望值的服务，不但能让用户满意，且能对用户忠诚产生良好
的效应。
b)满足用户期望值
当企业用户服务不能超越期望值勤时，最低必须满足用户期望值。用户在服务满足其期望值时，仍会对企业感到满意。
c)调整用户期望值
当企业用户服务不能满足期望值时，首先应调低期望值，然后再努力去搞好服务工作，最终再超越调低后的期望值。这
样也能取得用户的满意。
5．认识并控制用户服务中的七大过失
企业领导和有关人员，应清楚地认识用户服务中常发生的七大过失，并应采取对策控制或杜绝这些过失的发生。
（1）漠然，满不在乎
当对经常做的工作感到厌烦时，有些员工表现出对用户的需求无所谓，漠不关心，好象这些与他没有任何关系。
（2）推卸责任
用户提出要求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任。例如：这些员工会拿出企业烦琐的程序或规程来难为用户，或
者说：“这事不归我们部门负责，……”。
（3）冷若冰霜
接待用户时，那种将对用户厌烦、不耐烦，甚至敌意清清楚楚地“写”在脸上的恶劣态度。
（4）自高自大
接待用户时，以高人一等的态度对待用户，好象人家什么都不懂。
（5）机械的服务
对所有用户都是一成不变的、机械的服务模式，不能使用户感到一点真诚、温暖与个人关怀。
（6）顽固于企业的规定
把“企业规定”凌驾于用户满意之上，不愿为用户着想而作出任何“例外”的决定。
（7）“踢皮球”
对用户的问题不积极解决，而是让用户去找企业的其他部门。用户常常被支来支去，支使得疲惫不堪，然而，问题仍得
不到解决或彻底解决。
三．用户忠诚度评价
1．用户忠诚度调查
用户忠诚度是用户忠诚的量化指标。企业应以提高“用户满意度”和“用户忠诚度”为目标来开展“用户满意工程”活
动。为此，企业在作好“用户满意度”评价的同时，也应做好“用户忠诚度”评价。
为了搞好用户忠诚度评价，就必须进行用户忠诚度调查。用户忠诚度调查，应与用户满意度调查合并进行，其调查的频
次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与用户满意度调查相同，只不过应增加用户忠诚度的调查项目。增加
的调查项目主要有：
a. 用户是否继续购买企业该品牌的产品或服务；
b. 是否向其他人推荐购买企业该品牌产品或服务；
c. 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其他品牌的产品或服务有想法；
d. 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向企业友善地提出解决，有无投诉的打算。
有关用户忠诚度调查的具体方法、调查方案，以及“忠诚度”计算方法等见本书第三章介绍。
2．用户忠诚度评价和改进
对通过用户忠诚度调查收集来有关用户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提
高用户忠诚度的机会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进用户满意工作，不断巩固和提高用户忠诚度。
有关用户忠诚的改进程序和做法，与用户满意度改进的做法相同，详见第五节的质量改和第七节的用户满意度评价和改。
为了加快“用户忠诚度”提高的步伐，也可对用户忠诚度实行下达指标进行考核的做法。其做法与用户满意度考核相同，
不再赘述。
第六节 员工满意是用户完全满意的基础
一．员工满意的含义和意义
1．员工满意的含义
物力资源、财力资源、信息资源和人力资源是企业生产经营的四大要素，也是企业生产经营管理的对象。而在这四
大资源中，前三者都是要靠“人”去管理和操作。企业的“人”就是员工，因而企业管理的主体是“人”，是员工。
企业作为一种由“人”聚集而形成的团队组织，企业中人们（员工）活动的总和就构成了企业的各种生产经营活动。
“人”是先进技术和科学管理的载体，企业的技术进步和科学管理都靠人——员工去实施，没有员工的积极性，纵有再
先进的技术和现代科学管理，也发挥不了作用。企业中员工的理念、思想、精神面貌、工作作风和人际关系，等等，都
直接影响到企业的经营业绩。因而，让员工满意从而调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力，就成为企业管理中首要
的突出任务。
员工是企业内部用户，员工满意就是内部用户满意。其含有两层：一是员工对企业的满意；二是下工序对上工序、
接受服务的部门（人员）对给予服务部门（人员）的满意。“员工对企业满意”又包括三层含义：一是员工对企业领导
和管理层的满意；二是员工对企业经营管理和经营结果的满意；三是员工对企业文化和个人的工作、报酬、生活的满意。
2．员工满意的重大意义
员工是企业生产经营的主体。因而“员工满意”是关系到企业能否作到让“用户完全满意”、赢得用户，从而使企
业经营长期成功和企业兴旺发达的大事。
企业要想作到“员工满意”就必须建立以“人”为本的企业文化，体现出“为了人”、“依靠人”、“属于人”、“塑
造人”的理念和精神；吸收员工参与管理和决策；为员工创造良好的工作环境；解决员工生活上的后顾之忧；采取多种
激励方法调动员工积极性。使员工能把企业实施“用户满意工程”作到让“用户完全满意”的经营活动当成自己的事业，
把自己的前途和企业的发展挂起钩来，工作能够积极主动，不但努力完成本职工作，还能完成本职以外的工作。这样，
企业就能无往而不胜，就能实现用户完全满意，取得经营成功，企业就能长盛不衰。否则，员工不满意，积极性不高，
理念和思想认识不一致，行动缺乏主动性，难于作到团结和协调一致，将给企业用户完全满意的生产经营活动带来很大
的影响，严重时会导致企业失败消亡。
员工是“水”，企业是“舟”，水可以行舟，也可以覆舟。“员工满意”可使企业经营成功，员工不满意也可以导
致企业经营失败。因而，“员工满意”是企业达到“用户完全满意”取得经营成功的基础和保证。
二．调查并不断提高员工满意度
1．转变观念是员工满意度调查的首要条件
很多企业为了征求员工是否对企业领导、管理层、生产经营、生活设施等的意见，设有经理（厂长）意见箱，定期
开箱收集员工意见并加以改进。但员工满意度调查，国内企业过去从未系统地进行过，是一项全新的活动，而且这项活
动的主要矛头是对着企业领导。因而，企业领导是否能转变观念，认识到员工满意度调查和提高对企业生产经营和生存
发展的重要意义，就成为能否进行员工满意度调查的首要条件。只有企业领导树立起“员工的意见是礼物”的观念，想
虚心听取员工的意见来改进工作时，才肯拿出人力、物力来进行员工满意度调查。
其次是员工观念的转变。员工如果存在着“提意见是同领导过不去，是给领导难看”，存在“怕”字，不敢实事求
是地提出意见，员工满意度调查也不能顺利进行。因而全体员工必须树立责任感，加强责任心，对企业前途抱有充分的
信心，以关心企业、爱护企业的观点来参加员工满意度调查。这样，员工满意度调查才能搞的好。
2．员工满意度调查的项目
企业需要征求员工意见和评价的项目，主要有以下 5个方面。
1. 对领导层的满意度：包括企业的经营战略、理念；领导的工作方法和作风是否作到廉洁奉公；企业生产经营运
作的管理，等等。
2. 对企业经营管理的满意度，包括：质量、生产、技术、设备、人事、财务管理等。
3. 对企业经营成果的满意度，包括：产品质量、安全生产、产品成本、固定资产增值、资产负责经营、产品产销
量，以及企业的经济效益等。
4. 对管理层能否作到快速、高效管理的满意度：包括对企业所有的职能管理部门和生产部门的评价。
5. 对以“人”为本的企业文化的满意度：包括企业领导能否以身作则，关心人才、爱护人才，能否做到人尽其才，
为员工生产、工作创造良好的环境和条件，关心员工生活，解除员工后顾之忧，等等。
以上调查项目，可以设计成简单易填的调查表，以调查表的方法进行书面调查。
3．员工满意度调查和评价的方法
（1）员工满意度的评价方法
员工满意度评价方法，有采用 3档、5档和 7档三种方法，举荐采用 5档评价方法，较为适用。其所分档次及各档的评
分系数如下：
很满意 分
满意 分
一般 分
不满意 分
很不满意 分
（2）员工满意度调查频次和方法
a）调查的频次
调查频次不宜过多，开始时可以每季调查一次，以后可以半年进行一次调查。频次太多时，易使员工产生一种只调查不
解决问题的感觉，久之则对“调查”产生厌耐情绪，影响员工满意度调查的真实性。
b）以“调查表”进行书面调查
对员工满意度以“员工满意度调查表”的方式进行书面调查。“调查表”应设计的简单易填，表上列出调查项目，
对应每个调查项目有分成 5档的评价栏，员工根据其了解情况作出评价，在该项目评价栏相应档次上划上“√”即可。
如果员工对该项有解决问题的好意见，则可以用“合理化建议表”同时提出。
4．计算员工满意度
在收齐“调查表”后，就应进行统计分类。统计分类应借助计算机，首先应开发出“员工满意度”计算的软件程序，
然后在程序的指导下，将每张调查表的实际评价输入计算机，经计算机处理，最终得出“员工满意度”调查结果。有关
员工满意度的计算方法，详见本书第三章。
5．采取措施改进工作，提高员工满意度
企业“员工满意度”归口管理部门，应对员工满意度调查结果进行分析，找出并确定急待改进员工不满意的问题。
针对“问题”编制“质量改进（整改）计划”，分配职能，规定改进的责任部门和主管领导，落实责任。
承担改进项目的责任部门，应按本章第五节介绍的质量改进程序进行整改。改进完成后应由归口部门组织确认或验收。
归口管理部门应定期将员工不满意问题的改进结果，以适当方式，例如广播、闭路电视、板报或印成“员工满意度简报”
的形式，向全体员工公布。然后，进入下一个“员工满意度”调查循环。这样周而复始地转动 PDCA调查循环，员工满
意度就会不断地提高。企业就能以员工的满意度，换得用户满意和用户忠诚，企业就能以员工满意获得更大的经济效益
和社会效益。
6．员工满意度的考核
企业最高领导，应根据企业领导人员的分工，每年将员工满意度提高的计划指标下达给公司主管领导和有关部门，
一季或半年考察一次（根据调查频次），全年进行考核。通过考察和考核来提高员工满意度。
三．企业达到“员工满意”的途径
1．企业应建立有以“人”为本的理念和企业文化
企业要作到让“员工满意”，首先必须树立以“人”为本，尊重人、平等待人的经营理念，并以这种理念来塑造企
业文化。尊重人、平等待人，不仅表现在政治上、经济上、法律上，而且表现在人格上。人都有自尊心，只有平等对待，
特别是领导人员的平等对待，使员工感受到是企业一个成员，享受和其他员工同等的待遇，才能激发员工的积极性。例
如天津 MOTOROLA公司“用户完全满意”的信念——我们一贯处事的态度：a）对人保持不变的尊重；b）坚持高尚操守。
员工在这种以“人”为本企业文化的环境中，遵循“尊重人、平等待人”的理念，企业就会在上下级之间、员工之
间出现一种团结和蔼、遇事商量的风气，就不会出现“高人一等、盛气凌人”使人难于接受的气氛，员工就会感到心情
舒畅、满意，并激发出员工的积极性和责任感，愿为企业实现“用户完全满意”的目标作出贡献。
2．企业经营成果的鼓舞，员工感到自豪和满意
根据马斯洛的人类需求层次论，企业每个员工都有归属感、成就感和自我实现感。当企业经营持续成功，就会取得
很多丰硕成果和奖励荣誉，使员工有一种成就感和自我实现的自豪感，感到公司的成就同自己努力分不开，其中也有自
己努力的汗水，从而对公司感到满意，愿为公司事业继续奋斗。
例如广东科龙冰箱公司，冰箱年产销量，近几年每年都以 20~30%幅度增长，产销量连续七年居全国同行业第一，已
进入国际冰箱行业的前 6名；荣获国内、国际上百种的奖励和荣誉，员工都为公司取得这样的成就和荣誉感到满意，都
以自己是“科龙人”为自豪，从而公司有着极强的凝聚力。
3．企业领导以人格的力量来管理企业，凝聚人心让员工满意
所谓人格，是指人的性格、气质、能力等特征的总和，也称人的道德品质。企业领导的人格，是指企业领导的品质、
风范和能力等。企业领导的人格力量、自身素质和风范的表现，对企业员工行为的影响是非常大的。这是一种非权力因
素，一种无形的影响力，也是身教胜于言教的集中体现。当我们走进一个企业，都会听到、看到或意识到员工对企业领
导的评价。凡是企业领导人员一身正气，极富敬业精神，团结并带领全体员工勇于拼博，善于开拓，企业员工的精神状
态便格外振奋，对自己企业领导流露出赞美的心声。反之，则又另一番景象。因而，企业领导以人格力量来促进企业人
与人之间的友谊，比言教更具权威性，这种人格力量最终形成企业内部强有力的团结共进的合力和威力，凝聚人心让员
工满意。
4．管理层的快速反应和工作高效，增强员工的信心，使员工感到满意
在企业生产经营运作中，管理层的工作效率对员工是否满意有着很大的影响。每位员工对于其身边发生的每一项问
题，能否作到快速反应并尽快得到解决都非常关心，并敏感地影响他们的思想情绪。当一个问题一次又一次地反应，但
由于处理问题的环节多、过程长、效率低，始终得不到解决时，特别是当在某些场合集中反应出很多问题，都是这样不
能及时解决，甚至相互扯皮推托时，就会使员工感到沮丧，不满意，并对企业发展产生信心不足。反之，当发生的问题
都能快速反应，及时得到处理和解决。员工对管理层这种高效快速的作风，就感到很满意，并增加了对企业发展的信心。
5．员工参与生产经营活动，通过“自我实现”使员工感到满意
企业吸收员工参加生产经营管理活动，特别是吸收第一线从事生产的员工参加生产经营管理活动，通过员工“自我
实现”个人能力的最大发挥，使员工感到满意。有关员工参与，将在本节“员工参与和 TCS小组”中详细阐述。
6．对员工个人的工作和生活的安排，是实现员工满意的重要环节
（1）创造良好的工作条件
优美、清洁、整齐乃至色泽协调的环境，良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的
工作热情和巨大的工作干劲。在这种宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，给人以清新、催人以上进的气氛，员工会
感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。
但对员工来讲，最为重要的一条是，为其创造工作条件，安排合适的位置，使其能人尽其才，充分发挥其才能和作用。
例如无锡小天鹅公司，一位 1988年大学毕业生，在其负责京津地区销售工作时，连续三年销售量列公司全国第一，是公
司第一位销售“状元”。公司领导发现其有销售才能后，就提升他为销售部长，近而提升为公司主管销售的副总经理，
让他更好地发挥才能和作用。这种为“能者”安排合理的位置，为其创造工作环境的作法，对调动公司员工的积极性，
让员工满意都起到了良好的作用。
（2）解决后顾之忧、调动员工积极性，让员工满意
住房、医疗费、托儿所和幼儿园、学龄儿童入学、养老保险等，都是员工后顾之优。解决不好，使员工顾虑重重，
放心不下，既影响了企业的工作，又造成员工不满意。当企业领导关心员工生活，妥善安排员工关心的生老病死和衣食
住行等事项后，就解决了员工后顾之忧，从而调动起员工的积极性，员工就会对企业安排十分满意。
（3）采用多种激励办法，调动员工积极性，达到企业和员工双满意
当前，国内企业采用的激励办法主要有以下几种形式：
a. 物质激励手段，包括工资、奖金、各种津贴及其他福利收入；
b. 精神激励手段，包括通过竞赛选能手、年度先进评比（选先进生产者、标兵、模范人物等）；
c. 授权，在某些工作范围授予其独立活动的权力；
d. 其他还有轮换工作、给予富予挑战的工作、给予旅游、出国、休养机会，等等。
通过以上这些手段和方法的激励，调动员工的积极性、员工更加努力工作，使企业生产经营运作和经营成果完成的
更好，不断增长或提高。同时，员工受到奖励和表彰，得到了应有的回报，使企业和员工作到双满意。
（4）通过培养和选拔，调动员工积极性，作到员工满意
随着科学技术的飞快发展，市场经济的竞争机制被引用到企业各个领域中，客观上要求员工必须以更快的频率、更
高的标准去更新知识，提高能力，以适应千变万化的市场，作到以变应变。为此，企业就必须加强培养并不断选拔人才，
使能者上，庸者下。这种培养和选拔机制，必定会调动员工积极进取，不断自我提高，自我超越的积极性。例如有的企
业，每月都举行一次“大选”，人事部门把岗位情况公布于众，每个员工都可以应试“上台打擂”。这种培养和选拔人
才的作法，既为企业发展培养准备了一批人才，也调动起员工努力学习奋发向上的积极性。同时，由于每个人都有被选
拔的机会，机会均等，不管是被选上的、还是未被选上的员工，都会对企业这种机制感到满意。
四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同）
1．员工参与
（1）员工参与的重大意义
员工参与，既是 TQM的一大支柱，又是建设企业文化的重要组成部分。因而，动员和组织员工参与企业生产经营管
理活动具有特殊的重要意义。具体地讲，员工参与有以下几方面好处。
a）提高产品质量和生产效率，降低成本
不管以什么样形式来组织员工参与企业的生产经营活动，其主要的初发点和归宿点，往往都是提高产品质量、提高
生产效率、降低消耗或增加经济效益。因而，组织员工参与活动，在这几方面或其中某一方面一定会收到良好的效果。
b）改善管理，增强企业素质。
组织员工参与活动，例如，QC小组、TCS小组、双满意小组等，都是针对企业管理，特别是某些 QM领域内的问题开
展改进活动。通过“活动”，找出产生问题的原因，针对问题和原因采取改进措施，取得成效，从而改善管理，增强企
业素质。
c）改进班组和现场管理
班组是企业的基层生产组织。企业职能部门的工作是“千条线”，班组是“一根针”，职能部门 “千条线”的生产
和工作，都要通过“一根针”来实施。因而，班组管理的好环，关系到企业各种生产和管理任务的能否完成。组织员工
围绕着班组和现场存在的问题，选择课题，以小组的形式坚持地开展活动，就可改善班组经营管理和现场的文明生产管
理，提高班组管理水平，为班组完成企业下达的质量、产量和各种管理工作任务创造条件。
d）培养和提高员工应用科学方法解决问题的能力
员工通过参与活动，可以在以下几方面得到培训和提高：
培养员工科学系统地观察分析解决问题的思路；
培养员工应用科学的程序方法和统计技术，分析找问题和原因的能力；
通过组织小组活动或组织解决某项问题活动，以及发表成果的训练，培养员工的组织能力和表达能力；
通过参与全过程的活动，培养和提高员工解决问题的能力。
（2）员工参与活动的形式
我国是社会主义国家，工人阶级是国家的主人，吸收员工参加管理是党的一贯政策。从 50年代开始，企业就出现过
不少员工参与管理的好形式，例如职工代表大会、两参一改三结合、技术革新和合理化建议小组活动等，有些活动形式
一直延续到现在。
进入 70年代，随着工业生产的发展，各行各业又出现了不少员工参与活动的好形式。1978年，我国在引进 TQM的
同时又引进了 QC小组（质量管理小组）活动。1996年以来，企业在开展“用户满意工程”中又出现“用户完全满意小
组”（TCS小组）的活动形式。经过四十多年的发展和演变，当前，国内企业员工参与活动主要有以下几种形式。
a）技术革新小组活动
技术革新小组活动，是 50年代我国企业自己创建的，它是以某些生产上的质量或技术难题为对象，成立技术革新小
组，集体开展研究试验和攻关活动，小组成员应用已掌握的专业技术，发挥集体智慧，解决技术问题，攻下质量难关。
然后，再针对新的问题或难关组成新的技术革新小组，参加小组活动的人员不固定，根据攻关或革新的需要而定。技术
革新小组后发展成以工人为主体的“三结合”技术革新小组。这种员工参与活动的形式，虽然近几年来，由于宣传和管
理问题，有所减少，但在很多企业中，一直延续到现在。它已成为我国一种传统的员工参与活动的形式。
这种员工参与的活动形式，优点是活动的方式、方法已为广大群众熟悉和掌握，很容易组织并开展活动。缺点是活
动缺乏科学的手法和工具。如能在这方面加以改进，并加强管理和宣传，它将是适合我国各种行业一种员工参与活动的
好形式。
b）QC小组活动
QC小组活动，是日本在推广 TQM过程中于 1962年诞生的。当时日本很多企业以自愿的方式组织起 QC小组，实行 QC
小组注册登记制度。为了推进 QC小组活动，日本科技联 1963年和 1964年在全国和 8个地区先后设立总部和支部作为推
进机构，并建立有管理办法，每年分地区和全国 QC小组发表成果。日本 QC小组发展很快，到 90年代初，全国已有 100
多万个 QC小组，有 1000多万人参加活动。QC小组活动对改善日本企业管理，提高质量起到了良好的作用，为企业带来
了巨大的经济效益。由于日本 QC小组活动的成功，世界已有几十个国家或地区引进 QC小组作为员工参与的活动形式。
我国 QC小组活动是 1978年随着引进日本 TQM同时引进的。由于国家领导和经济管理部门的重视，QC小组活动发展
很快。原国家经委，为了推进 QC小组活动，于 1983年制订并发布了《质量管理小组暂行条例》。各行各业通过贯彻《条
例》发展了 QC小组，使 QC小组活动越来越深入。1987年在总结《条例》的基础上，原国家经委、财政部、中华全国总
工会、共表团中央、中国科协联名以经质[1987]459号文件印发了《质量管理小组活动管理办法》。通过《管理办法》
的实施，使企业的 QC小组活动更加广泛深入扎实地开展起来。QC小组活动很快地从现代大工业企业扩展到传统工业企
业，近而扩展到建筑施工、铁路、交通、邮电、商业、旅游业和服务业等行业的企业。到 1988年，据不完全统计，我国
各行各业企业已有 QC小组 62万多个，参加活动人数达到 600余万人，到 1997年，QC小组已有 万个，参加活动人数已
上升达到 万人。QC小组活动已成为我国各行业企业员工参与的一种主要活动形式。QC小组活动对改善企业管理，提高
产品质量，降低材料和能源消耗，增加经济效益起了很好的作用。
中国质量管理协会，为了推进 QC小组活动，从 1980年开始，每年组织评选优秀 QC小组，召开全国优秀 QC小组代
表会，发表成果，交流经验。到 1997年已召开全国优秀 QC小组代表会 18次，评选出 个国家级优秀 QC小组。这些活动
对推进我国 QC小组活动起到了很大的推进作用。
c）TCS小组活动
TCS小组活动，就是顾客（用户）完全满意小组活动。有关 TCS小组活动，将在本段“2。TCS小组活动中介绍”。
d）“双满意”小组活动
“双满意”是指上工序让下工序满意，服务对象是用户，让用户满意。“双满意”小组活动，是近几年来在市场竞
争大潮中，企业为了提高工序质量和管理质量，并以工序质量和管理质量来保产品质量而出现的一种员工参与质量改进
的活动形式。质量改进是 TQM的主要核心内容之一。因而，“双满意”小组活动是完全符合 TQM的理论和要求的，是企
业全员参与质量改进（含产品和管理改进）的一种好形式。
“双满意”小组活动的方法，首先组织同工序或同部门的人员组成“双满意”小组，然后按下列程序进行“用户”
访问，并根据访问得到的信息实施质量改进。
第一步：确定本工序、本管理部门（管理岗位）的主要用户是谁（可能是一个，也可能是多个），他们的要求是什么。
第二步：对用户进行访问，征求对工序制品质量或提供的服务有什么意见和要求，这些“意见和要求”就是问题点。
第三步：根据用户提出的意见和要求，实施质量改进（含产品、工序质量和管理质量），满足用户要求。
第四步：进行第二次用户访问，征求对已改进的质量和服务的意见；当对已改进问题满意时，则再征求新的不满意的问
题点。
这样周而复始地对“用户”进行访问、改进、再访问、再改进，使质量管理、产品和工序质量不断提高、提高再提
高，最后实现企业长远的质量目标，例如 PPM级或世界级质量目标。
e）“信得过”班组活动
信得过班组是以生产班组为一个活动集体，它与 QC小组自愿组成的活动集体不同。“信得过”班组是洛阳轴承厂辊
子车间终磨小组创始的。该小组从加强班组建设入手，人人树立“质量第一”思想，以让下序—用户满意为目标，坚持
高标准、严要求。经过艰苦努力，以长期保持比质量标准要求精度高出一级的辊子，得到了下序（用户）的信任而得名。
1987年 9月原机械工业部授予该小组“产品质量信得过”班组的光荣称号，并要求机械工业战线广大职工开展“质量信
得过”活动，创建“质量信得过”班组，为提高机械产品质量作贡献。
原机械工业部制订有“质量信得过”班组的评选条件和管理办法，规定“质量信得过”班组的验收程序。要求机械
工业企业每年应编制“创建“质量信得过”班组工作计划“并组织实施。当班组在平日考核中达到“质量信得过”班组
评选条件时，应严格按规定的程序对“质量信得过”班组进行验收和命名。
“质量信得过”班组活动曾一度在机械工业企业广泛地开展起来，对提高机电产品质量起到了良好的作用。近几年
随着机械工业经济形势的不景气，“信得过”班组活动也大大地减少了，但它仍不失为员工参与管理的一种好形式。
2．TCS小组活动
（1）TCS小组的含义及意义
TCS是英文 Total Customer Satisfaction 三个单词的缩写，其含义是：顾客（用户）完全满意。TCS小组活动，
就是顾客（用户）完全满意小组活动。TCS小组活动是国外近几年来随着 TQM的深化和发展而诞生的一种员工参与新的
活动形式。
从 60年代开始，TQM一直处于以质量为中心的阶段，其员工参与活动的主要形式，是日本创建的 QC小组活动，活
动的目标是提高产品质量。进入 80年代中后期，美国企业为了在国际市场上与日本企业抗衡，又重新学习和强化 TQM。
美国设立了以 TQM为评审条件的国家质量奖（即波多里奇奖），该国奖评审条件突出了市场和用户，并以创奖来推进
TQM，从而 TQM进入了用户满意为中心的新阶段。TCS小组活动就应 TQM新阶段的要求而诞生了。TCS小组活动是 TQM新
阶段员工参与的一种新的形式。
我国企业从 1996年开始，实施由 234个企业提出，中央 8个部门倡议的“用户满意工程”后，全国一些主要行业企
业转变观念采取各种措施，广泛地开展了用户满意活动。在“活动”中虽然尚未出现 TCS小组活动，但出现了不少以“用
户满意”为目标的 QC小组活动。天津 MOTOROLA公司，根据美国总部要求，几年来坚持开展 TCS小组活动，并取得丰硕
成果。有关 MOTOROLA公司的 TCS小组活动，将在下边介绍。
用户满意工程，是适应我国经济体制改革，实现两个根本转变，促使企业提高竞争能力适应市场经济，加速提高经
济增长质量和效益的一项系统工程。其重要意义就在于可促使企业加快提高产品质量和改善服务质量，通过满足用户需
求实现企业经济效益的增长；对社会和国家，通过企业提供优异质量的产品和全方面的优质服务，满足人们的需要，提
高人们的生产水平，从而加快国民经济发展的速度，实现国家富强的目标。员工是开展“用户满意工程”活动的主体。
组织并动员员工组成 TCS小组，以满足用户要求为目标开展各种改进活动，对推进“用户满意工程”实现“工程”第一
阶段（到 2000年）的质量（抽查合格率达到 85%）和主要产品和服务的用户满意度平均达到 80分的目标，将会起到重
要的推动和支持作用。
（2）MOTOROLA公司 TCS小组介绍
MOTOROLA公司的 TCS小组活动，是从 1990年开始的，经过七年多的发展，已达到比较成熟的阶段，小组活动取得了显
著的成效。
a）公司总部为了开展 TCS小组活动，制订了小组开展活动的程序，规定了小组活动的目标：
确定下放权力的方法；
鼓励在部门内部或多部门合作解决问题；
培训员工，使其掌握多种解决问题的方法；
活动要求所有级别/部门的员工参加；
将团队解决问题的方法制度化。
b）公司总部还规定了 TCS小组活动每年进行一次比赛，规定了比赛的目的：
促使各部门提出具体问题；
为持续改进，确立一个良好的环境；
对小组的勤奋工作给予认可和奖励；
确保项目获得卓越的成绩；
应用常用的衡量方法，确保评判的一致性；
在 MOTOROLA公司内部交流工作改善的方法。
c）公司总部对优胜小组还规定了奖励表彰的方法：
管理层对所有小组成绩的认可；
举行颁奖晚宴及其他娱乐性活动；
颁发奖品，包括奖章、奖状和小组服装等；
公开宣布获奖小组名单；
客户的参与以及客户好的评语。
MOTOROLA公司的 TCS小组活动发展很快，全球公司合计 TCS小组数，1990年为 2000个，1991年为 3000个，1992年为 4000
个，到 1995为 5000个，1997年已发展到 7000个。TCS小组活动，对提高公司的用户满意度起到了良好的作用，到 1997
年，用户满意度已由 1991年的 82%提高到 96%。
第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系
一．大质量和大质量体系的含义
1．大质量的含义
什么是质量呢？ISO9000：2000术语标准规定的含义：“一组固有特性满足要求的能力”，产品是“实体”的代表，
为了区别于大质量的含义，有时把产品质量称为产品实物质量。
什么是大质量昵？大质量就是通常讲的“全面质量”。 世界著明质量管理专家，TQC的创始人费根堡博士明确提出“大
质量”的含义：“质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一
起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立‘大质量’观念，只有在政府、地方和企业各级领导都重视的
情况下，全面质量才能真正搞上去”。
“大质量”是市场经济条件下的产物。它的含义是：“以用户满意为基础，企业质量经营的全部特性和特征的总和”。
大质量除包括通常讲的广义质量（产品质量、成本和价格、数量和交货期、服务）外，还包括战略、市场和用户、信息、
人力资源、能源和环境保护等。
2．大质量体系的含义
（1）TQM的含义阐述和特点
由于大质量体系是以 TQM全部活动为基础建立的，因此要弄清大质量体系的含义，首先应明确 TQM的含义和特点。
有关 TQM的含义，已在本书第一章中作过介绍，本章不再赘述。现仅介绍国外几位 QM专家对 TQM含义的阐述和特点。
著名的质量专家 J。M朱兰博士，在 1994年 5月美国质协 49届年会上提出：“TQM包括了‘世界级质量’需要采取
的全部行动，目前最完整的行动目录包括在美国波多里奇奖评审标准中”。
日本质量管理专家石川馨教授，是日本最早学习、研究质量管理的学者，他积累四十年的经验，对 TQC总结了下边
一段话：“新的质量管理是经营的一场思想革命。在全公司范围内实行新的质量管理，将会实现企业素质的改善。随着
产业的进步和文化水平的提高，质量管理将变得越来越重要。质量管理的目的，我认为首先是为了要生产出物美价廉的
产品大量出口，增强日本的经济实力；提高工业技术水平，实现技术出口，以确立日本的经济基础。最终，对于企业，
可以使用户、职工和股东获得合理的利益；对于国家，国民的生活水平将得到提高。”
什么是 TQC，石川教授提出：“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服
务。为此，必须依靠全公司的综合力量，即进行全公司的全面质量管理(CWQC)。”
TQM具有哪些特点呢？根据 ISO8402标准对 TQM下的定义和世界著名质量管理专家对 TQM含义的阐述，以及我国企
业推行 TQM的实践经验，归纳起来，TQM最主要的特点：除具有当代成功企业的经营理念和质量价值观外，还有科学性、
有效性、适用性、全面性、群众性和系统性等“六性”的特点。而其中应特别应提出阐述的是经营理念和灵活的适用性
的特点。
TQM有符合产品质量形成规律和市场竞争规律的理念。例如用户与企业对比，用户永远第一；质量与数量对比，质
量永远第一；预防和把关对比，预防永远第一；近期与长远对比，长远永远第一。另外还有“用户完全满意是企业永无
止境的追求”、“质量是企业永恒的主题”、“用户永远是对的”、“用户的投诉是礼物”、“顾客驱动的质量”等。
这些理念指导企业面向市场、面向用户，以用户完全满意赢得用户，使企业经营长期取得成功。
TQM特别强调灵活的适用性，不要求生搬硬套。推行 TQM，开展活动重点应解决生产经营中的问题和难题，"活动"应
紧密结合经济环境的变化，不同的经济环境，企业 TQM的重点也应随着经营需要而变化。企业应根据竞争形势的需要，
确定"活动"的内容和重点，没有千篇一律的模式和一成不变的内容。例如日本很多企业，根据环境经济形势的变化，提
出以 TQM来渡过经济危机，调整 TQM在企业活动的重点和目标，使日本企业七十年代渡过石油价格上涨的石油危机；八
十年代后期，渡过日元升值出口减少的经济危机，TQM起到了良好的促进作用。
（2）大质量体系的含义
ISO8492：1994术语标准给出的质量体系定义“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。在该定义
的注释中提出：a)质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准；b)一个组织的质量体系，主要是为满足该组织内部管
理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛，顾客仅仅评价质量体系的有关部份。（以下略）。
大质量体系，即是全面质量管理体系（TQM体系）。它与 ISO8402标准定义的质量体系，在内容结构上是相同的。
但大质量体系是以 TQM的全部活动为基础，以质量经营为目标建立的质量体系，包括活动的范围广、内容多。而 ISO8402
标准定义的质量体系，是以 ISO9004-1标准内容为基础，以保证产品实物质量为目标建立的质量体系，包括活动的范围
窄、内容少。因而，大质量体系，就是以用户满意为中心的经营管理体系。
二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性
1．企业建立大质量体系的必要性
（1）参加 21世纪市场竞争的需要
世界著名质量管理专家，美国的 、朱兰、哈林顿、查尔斯，以及日本科技联盟代表哈杰米、欧洲质量组织代表
斯盖茨等，在美国质协年会和欧洲质量组织（EOQ）年会上发表讲演，提出“世界级质量”和“世界级质量竞争”。他们
在讲演中提出，世界质量竞争日益激烈，质量已处于全球经济的领先地位；21世纪是一个质量世纪，质量将会越来越重
要。在 21世纪的经济大战中，“质量”将成为和平占领市场的最有力的武器。国内外企业，受市场竞争的压力，受开拓
国际市场的压力，就必须生产“世界级质量”，并以世界级质量的产品和服务来参加 21世纪的市场竞争。
什么是世界级质量呢？从已达到“世界级质量”日本某些产品来看，产品应达到功能齐全、性能先进、可靠性高、
具有良好的安全性、环保性、经济性、维修性，外观具有人见人爱的魅力质量。质量不良率能达到 PPM（百万分之一）
级或零缺陷，使用户买时放心，用时满意，长期使用可靠，在市场竞争中具有强大竞争力，占有领先地位。并能随着科
学技术的发展和人们生活水平的提高，产品质量不断改进，质量能满足经济发展的需要和人们生活水平提高的要求。
（2）建立大质量体系，以体系运作来保证生产“世界级质量”
世界著名 QM专家美国 ，朱兰博士，认为 TQM包括了生产“世界级质量”的全部行动，只按 ISO标准建立体系和
进行体系认证， 是生产不出“世界级质量”的。因而，企业在国内外市场竞争的压力下，为了参加 21世纪——质量世
纪的竞争，就必须生产“世界级质量”。要生产“世界级质量”就必须推进和不断深化 TQM，坚持实施质量改进和技术
创新，使产品和服务一步步地改进和提高，达到用户完全满意，赢得用户，取得竞争胜利。
企业为了保证长期稳定地生产“世界级质量”，就必须以 TQM的全部行动为基础，建立大质量体系，以体系的运作
来实现生产“世界级质量”和在 21世纪市场竞争中取得胜利的目的。
2．企业建立大质量体系，必须以用户满意为中心
企业建立大质量体系必须以用户满意为中心的原因主要有以下两点：
第一，市场竞争归根到底是赢得用户的竞争。企业怎样才能赢得用户呢？根据当代市场多变，用户要求越来越高档化、
多样化、个性化，用户购买商品不仅要满足物质上的适用，还要求有周到的服务，得到精神上的满足。因而，要赢得用
户，就必须具备：一是应树立以用户为主体的用户服务的理念（意识）；二是提供质量优异的产品；三是提供全方位的
优质服务。单靠产品质量优异来赢得用户，已经不能满足要求，必须具备这三方面的条件。为此，企业建立大质量体系
应从“以质量为中心”转变到“以用户满意为中心”。这样，企业才能赢得用户，取得市场竞争的胜利。建立以用户满
意为中心的大质量体系，标志着 TQM进入了一个新阶段。
第二，用户满意不只限于与用户直接接触的销售和售后服务一线工作，用户满意牵涉到企业生产全过程、全体员工和从
经营理念、战略、产品开发、过程控制到员工满意和企业文化的全部活动。因而，企业要搞好用户完全满意，必须全员
参加，建立以用户满意为中心的大质量体系。
三．TQM包括的主要活动
TQM包括的活动内容，常期以来没有一个规范的说法，这给国内外企业推行和深化 TQM带来一定的影响。80年代后
期，美国设立了国家质量奖，参照 TQM的要求拟订了评审标准（评审条件），经过实践和多次修改，到 1997年已达到较
完善的程度。中国质协参照美国和其他国家的质量奖评审条件，起草了我国国家质量管理奖评审标准（已送国务院待批），
也包括了 TQM的全部活动内容。上述两个评审标准内容，都是以市场经济条件下的企业为对象，以用户满意赢得市场为
目标，内容全面的 TQM，它包括的行动目录和主要活动内容有以下七个方面。
1．领导作用
领导人员的素质、能力、对企业的经营理念、经营战略以及企业生存发展至关重要，领导是企业经营成功的关键，TQM
对其提出如下要求。
（1）选择并配备素质和能力符合需要的领导人员，建立领导体系；
（2）提出并倡导符合当代企业的经营理念和质量价值观；
（3）主持制订企业的经营战略，并以经营方针和经营目标、质量方针和质量目标来实施；
（4）领导并组织全体员工坚持开展以用户满意为目标的质量经营活动，建立大质量体系；
（5）领导带头接受 QM培训，为下属人员授课和带头参加重大的质量活动。
2．战略策划
战略策划主要包括“经营战略策划、决策程序和公司的经营布署”两部份，具体要求如下。
（1）企业应建立有经营策划和决策的程序，以确保决策的正确性；
（2）企业应在分析宏观市场形势和内部条件的基础上制订有中长期的经营战略，并根据形势和条件的变化及时作出调整；
（3）企业以制订经营方针和经营目标、质量方针和质量目标，编制发展规划来实施经营战略；
（4）企业的经营战略、方针、目标和规划应突出质量、人力资原和经营的结果。
3．以顾客和市场为中心
“以顾客和市场为中心”主要包括“对顾客、市场的了解和顾客满意程度与增进关系”，具体有以下要求。
（1）制订并实施市场调研和市场信息管理程序，及对收集市场信息掌握市场动态；信息应包括本公司和竞争对手与营销
有关的信息；
（2）制订并实施营销总体政策和阶段性营销政策；
（3）开展各种营销、广告宣传、公关活动，加强设计管理和销售服务活动，增进与顾客的关系；
（4）从新产品开发开始，贯彻到企业生产经营全过程，采用各种措施提高顾客满意度。
4．人力资源开发与管理
企业实施以“人”为本的管理，必须实施人力资源开发工程，加强人力资源的开展和管理，具体要求如下。
（1）制订并实施人力资源开发的政策和规划；
（2）大力实施员工培训，培养人才，以满足企业竞争的要求；
（3）创造条件，组织员工参加公司的质量经营活动，包括决策的论证、经济活动分析、用户满意和质量管理活动；
（4）制订并实施奖惩分明的激励政策和办法；
（5）实施质量优先的企业文化，树立企业的光辉形象。
5．资源
资原包括人力、资金、信息、装备、物料和技术等 6方面，具体要求如下。
（1）人力资源：
已于前边“（四）人力资源开发与管理中”提出，不再阐述；
（2）资金
资金是企业生产经营运作重要要素之一。要在遵守国家财政法规和纪律的前提下，管好资金减少浪费，加快资金周转，
对重大的质量经营活动给予资金支持；
（3）信息
信息是企业生产经营运作的“血液”，要求在规范的前提下作到准确、及时、有效，在分析的基础上为质量经营决策等
提供充分、可靠的依据；
（4）装备
装备是企业专业技术的载体，要求定期评价并进行更新，以提高企业技术水平；更新装备要搞好前期管理；
（5）物料
物料是构成产品或生产过程必不可少的资源，要求合理利用，减少浪费，并以科学方法不断降低物耗；
（6）技术
专业技术也是企业生产经营重要资源，要求定期评价产品、工艺和检测技术水平，找出差距，通过引进、开发或改造来
提高企业的技术水平。
6．程序管理
程序管理主要指的是产品从开发、生产到销售全过程的质量管理，也就是 ISO9000标准中体系要素的管理，具体有以下
几方面要求（不展开阐述）。
1. 市场调研和合同评审
2. 设计和开发
3. 采购
4. 生产过程的控制
5. 检验和试验
6. 检验、测量和试验设备的控制
7. 不合格控制及纠正和预防措施
8. 搬运、贮存、包装、防护和交付
9. 产品和工序审核
10.服务
7．质量经营成果
质量经营成果也是 TQM管理内容之一，管理的内容主要有以下两方面。
（1）质量经营成果管理的范围
质量经营成果管理的范围包括以下三方面：
a) 产品质量达到的水平，顾客的评价，是否创成名牌；
b) 经济指标，一般包括成本、销售额、资金周转、资产保值增值，资产负债、利润、税金、内外部故障损失和创汇额等。
c) 顾客和社会方面，主要有合同履约率、顾客满意度、环境保护、安全责任、社会资源合理利用和社会贡献等。
（2）质量经营成果表达方式
质量经营成果表达应有比较基数，根据比较结果进行评价。比较方法有以下两种：
a) 与国内外同行业进行横向对比，根据对比结果，评价“成果”达到的水平。
b) 与企业前期或去年同期进行纵向自身对比，根据对比结果，评价“成果”提高改善程度。
四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作
1．企业建立大质量体系的途径和做法
（1）建立大质量体系是企业深化 TQM，取得经营成功的正确途径
TQM是企业经营成功之道，企业只要能坚持推行和深化以用户满意为中心的 TQM，企业经营就一定能够取得成功，企
业就能长盛不衰。这早已为国内外很多成功企业所证明。企业以什么形式、走什么道路来深化 TQM，才能做到事半功倍
呢？实践证明，以建立大质量体系的方法来深化 TQM是一条正确有效的途径。这样，就可以把 TQM包括的全部活动，以
质量体系的形式表示出来，成为看得见摸得着的事物，具有可实施性和可检查性。当前，美国国家质量奖评审标准和我
国国家质量管理奖评审标准（草案），都已提出 TQM的行动目录和活动内容，企业可以以“评审标准”为依据来建立大
质量体系，通过建立大质量体系，就可达到深化 TQM的要求，使企业经营达到长期成功的目的。
建立以用户满意为中心的大质量体系，首先应认识其艰巨性。由于大质量体系的建立，牵涉到企业每个员工和每项
质量经营活动，因而建立大质量体系具有艰巨性和长期性，不能急于求成，打算几个月或一年半载就建成体系是不符合
客观规律的。建立大质量体系必须有计划作较长期的努力，才能达到基本健全，并且要随着市场和内部条件的变化不断
完善，也可以这样说，建立以用户满意为中心的大质量体系与质量一样，永无止境。
（2）分阶段按程序建立大质量体系
a）分阶段建立大质量体系
企业领导应认识建立大质量体系的阶段性，并组织员工制订目标分阶段来建立大质量体系。企业建立大质量体系，
一般要走过四个阶段（阶段划分不是绝对的），才能达到基本完善。
第一阶段：尚未建立体系。质量经营运作杂乱无章，到处“失火”，感到需要建立体系。
第二阶段：建立以质量为中心有反应的质量体系。质量经营运作已有章可循，但仍然“失火”，只不过能作到快速反应，
及时“扑灭”。
第三阶段：建立以质量为中心预防性的质量体系。企业质量经营运作能作到预防不“失火”或很少“失火”，大大地减
少了损失。
第四阶段：建立以用户满意为中心的质量体系。企业质量经营运作井然有序，新产品开发、生产过程控制和销售、服务，
都以高质量和全方位的优良服务达到用户满意，企业与广大顾客已建立起忠诚的友谊关系。
b）按科学程序建立大质量体系
企业在深化 TQM建立大质量（管理）体系的步骤和程序，总结成功企业的做法，大体分成三步。一是从质量职能分
配入手，选定大质量体系要素，选定的大质量体系要素应充分考虑用户满意的要求，并将要素展开成质量职能和质量活
动，制订质量职能分配方案，分配落实质量职能和活动。二是根据分配结果编制质量管理手册和覆盖全部质量经营活动
的程序文件，以及作业指导性文件。三是组织员工学习并贯彻实施质量体系文件，组织体系运行，应用体系审核和管理
评审，提高体系运行的有效性。
这是建立一个大质量体系的 PDCA循环。企业经过几个这样的 PDCA循环，就可建立起健全的以用户满意为中心的大
质量管理体系。
（3）以“体系文件”形式来建立大质量体系是一种好方法
建立以 TQM为内容的大质量体系，应学习贯彻 ISO9000系列标准建立体系的做法，以体系文件的形式来阐述质量职
能和活动，并规定其要求。这样，就使 TQM活动成为看得见的事物。然后，组织贯彻实施体系文件，按体系文件建立起
大质量体系。
进行体系设计，编制程序文件，应在质量（经营）职能分配的基础上进行，使大质量体系包括的质量职能及其展开的活
动，都能规定有责任实施部门和实施方法的要求。
大质量体系文件应与 ISO9000系列标准相同，分为三个层次：第一层是质量管理手册；第二层是体系程序文件；第
三层是作业性文件。推荐体系程序文件的形式，采用工作标准和管理标准。这样，就可使 TQM、ISO9000、标准化（符合
GB/T15498管理标准工作标准体系的构成和要求）三者作到紧密结合。
大质量体系与按 ISO9000标准建立的质量体系应融成一体。大质量体系程序文件与按 ISO9000系列标准建立质量体
系的程序文件不同的是，大质量体系包括的体系要素多，它包容了 ISO9001、ISO9004-1标准的体系要素和企业其他质量
经营职能和活动。因而，其程序文件也较按 ISO9001或 ISO9004-1标准建立体系的文件多。
（4）质量体系应有鲜明的奋斗目标
二十一世纪是质量世纪，市场竞争将越来越激烈，在市场竞争逐渐形成全球一体化的形势下，将分不出哪里是国内
市场，哪里是国际市场。企业要在二十一世纪市场竞争中取得胜利，就必须以生产“世界级质量”产品和全方位优质服
务，来达到用户满意或用户完全满意。为此，企业建立大质量体系，应以“生产世界级质量和全方位优质服务”达到用
户满意作为经营战略（方针）和奋斗目标。这样的大质量体系，才能作到高瞻远瞩、卓越超前，才能使企业立于不败之
地。
2．建立大质量体系中，应重视和作好的重点工作
（1）企业领导锲而不舍地亲自抓
由于 TQM是当代企业经营成功之道，因而它牵涉到企业各方面的管理工作，要深化 TQM，理所当然地应由企业最高
领导（第一把手）亲自抓。否则，很难推进。企业最高领导在深化 TQM建立以用户满意为中心的大质量体系中，除应以
身作则带头参加外，还应抓好：
a)抓好员工教育培训，提高员工质量意识，树立新的经营理念和质量价值观；
b)决策经营战略，制订经营方针、质量方针，编制发展规划，规定奋斗目标；
c)发动员工，坚持不懈地开展以用户满意为中心的质量改进活动，不断实施产品和服务质量改进和技术创新，提高用户
满意度。
d)决策企业的组织机构，培养企业的以质量为中心的文化，建立以用户满意为中心的大质量体系。
（2）强化 TQM推进机构，做到组织落实
TQM推进机构是企业领导深化 TQM建立大质量体系的参谋部，担负着深化 TQM的策划工作，其策划的正确与否，关
系到企业深化 TQM能否沿着正确途径前进，不走弯路。企业最高领导不但应设置 TQM的推进机构，还应依靠它、督促它
作好策划、监督、检查、协调等工作，更重要的是坚持设置不动摇，不受干扰。这样，深化 TQM就可作到组织落实。
企业最高领导应重视 TQM机构的人员素质，为 TQM推进机构配备能胜任工作的人员，其中至少应有一名以上对 TQM
研究的比较深透的人员。这样，就可使企业 TQM沿着正确的方向不断前进。
（3）加强培训教育，提高人员素质
当代成功企业都能作到以“人”为本，对员工不断实施培训教育，提高员工素质；为员工创造条件，发挥员工的固
有才能。因而，在深化 TQM、建立大质量体系过程中，不同阶段应对员工实施不同内容的质量经营培训教育。通过培训，
提高员工对 TQM和大质量体系的认识，牢固树立企业倡导的经营理念和质量价值观，积极参与各种形式的质量改进活动，
在不同岗位上，以用户满意为目标积极作好本职工作，完成承担的任务。
（4）狠抓质量改进和技术创新，实施名牌战略
在当代的市场竞争中，名牌有着它不可估计的力量。因之，企业在深化 TQM建立以用户满意为中心的大质量体系中，
应把达到“世界级质量、创国际名牌”的目标作为首要任务。制订并实施名牌战略，狠抓质量改进和技术创新。创成名
牌后，还要保护名牌和发展名牌，并不断提高名牌的知名度。以名牌的产品和服务满足用户的需求，取得用户的满意。
（5）依靠群众建立质量优先的企业文化
企业领导在建立企业文化中应作到质量优先，主要应作好以下工作：
a. 企业领导以身作则、遵纪守法、廉洁奉公，关心职工生活，尊重和爱护人才，支持职工的创造精神；抽测员工
对企业的满意度，达到较高水平。
b. 教育员工树立不断满足用户要求的理念和用户驱动质量的价值观；倡导争创一流的企业精神；塑造良好的企业
形象，重质量、讲信誉、守合同；建设一支有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍。
