沟通技巧训练咨询式沟通主讲：孙俊涛
V理解有关沟通的基本概念及有效沟通的实质V认知沟通中的误区，建立有效课程目标沟通的意识形态V掌握并演练提升沟通中个人影响力的方法与技巧
V涵义沟通的基本要素V形式V过程
V沟通是指信息凭借一定的符号载体V在人与人之间或群体之间传递信息的过程沟通
V面对面的交流V备忘录、录相片、局域网V技术沟通形式V电话、电子邮件V演示会V培训班V公司的政策、流程、财政预测……
有效地传达信息有效地影响听众与他人建立良好的关系沟通的实质•你想说什么•你说了什么而不是•你说得多动听解决问题，实现目标
沟通的过程噪声解码编码信信息息信信息息信息源通道接受者噪声噪声知觉反馈噪声噪声
V跨越沟通的障碍和误区有效沟通的关键V掌握非权威影响的策略V遵循沟通的三项原则V运用有效的影响力技术
V角色错乱有效沟通的障碍V自我设限V假设陷井V欠缺主动
V医生VS病人V服务者VS客户审计V老师VS家长正视角色部V顾问VS经理人门的角色？角色因势而变
VJane 和David是一对新婚夫妇。结婚不到半年就到了一年一度的感恩节。他们决定今年邀请Jane自我设限的家人来共度感恩节。两个人一起做火鸡时，David发现Jane要把火鸡腿切下来分开下锅。他觉得很奇怪。Jane说她看妈妈一向是这么做的，她觉得跟着做就行了。而David决定……VDavid的行为给了你什么启示？
V上中学的小明，心算能力很强。有一天，老师出了一道心算题来考她：a有一辆公共汽车，载有28人。到了一聪明的小明站上了18人，下了3人。a到了另外一站上了5人，下了20人。a然后又上了16人，下了2人。a到了另外一站又上了4人，下了18人。a之后上了7人，下了4人。a到了下一站上了2人，下了5人。a最后上了6人，下了10人。
从割草的男孩看主动你V你需不需要割草？还＝满V我会拔掉草丛中的杂意草？吗？V我会把四周的草割齐？获得评价是与他人顺畅相处的基础
是一种建立人际关系的双向非过程，使我们能够在不借助实权力和权威的前提下，导致想法、威行动和行为的改变。影响
影响别人，以便让他们：影响•作出决定力•改变观点：•修正观点生实际上，每次和他人交流时，最终目的都是以某命种方式增加价值。越有影响力，增加的价值就越多。影响他人的技巧是你成功的关键。力
V背景介绍：以下故事发生在美非国某个城市的一个社区，权威影响案例PETER是一位三十几岁的年轻人，准备参加区议员的竞选。这天下午，他遇到了JOHN，一位正在扫树叶的老人。以下是发生在他们之间的对话：
Peter：嗨，多美的下午。John：如果我不必把这些树叶耙在一起，这个下午就美了。P：先生，我叫Peter，我在竞选第5区的委员会委员。J：那又怎么了？你介意向右挪挪吗，年轻人？我要把这些树叶铲入那个筐里!谈P：对不起，我希望您在下届选举中支持我。J：没有触犯你的意思，但是我没太在意，你说你从哪来？话P：第五区。J：“第五区”的事与我无关。P：我能给你留下一份我的宣传册吗？J：随你的便。但是不要让这北风把它吹走了!P：我能把我的标语牌叉在这块草坪上，以便周围的邻居都看到它，想到要投票给我吗？J：恐怕不行，孩子。况且大多数邻居不往这边看。现在离开吧。我得完成我的苦差事。它会占用整个一下午的。很高兴与你交谈。
VPETER实现了他的沟通目标吗？问题在哪里？V他的错误是什么？V怎样才能获得J的支持？
需求误差：案例分析V彼得关注的是选票V约翰关心的是不得扫树叶带来的恼怒和身体上的不舒服
马斯洛的需求层次成为渴望成为的样子自我实现体育、音乐、数学成就、充实、独立、自由尊重需求名誉、声望、认同与尊重……亲情、友情、爱情相属关系需求生意伙伴各类会所、俱乐部人身安全保护设施安全需求子女的教育计划保险产品/药品年轻的伴侣－第一套公寓生理需求中年伴侣－付清分期付款老年伴侣－不成为儿女的负担
V节约时间和力气，做他想做的事a生理需求－睡觉、坐一会约翰的需求a相属关系－与朋友踢足球a自我实现－阅读、听音乐
•影响策略的第一步是确定个人非权威影响策略目标•寻找暗藏在这些目标下的需求
几种影响他人的策略承诺互惠公正与理由的力量缺乏社会公认
V用别人给我们的同样的东西来回报他们V因为欣赏和满意国泰航空的服务而在他们的募捐袋（联合国互惠儿童基金会）里放上几个港币
V以言行一致为出发点V假定会获得他人对承诺的信守V有承诺的海滩看守与无承诺的海滩看守承诺V如果……，就……
V担心会失去对某件事物的控制的感觉V非典与醋价上涨V深圳特区内土地供应量的减少缺乏与房价上升
V我们断定什么是“正确的”或“最社会公认与权威好的”的方式是去发现什么是其他人认为正确的或最好的V200所深圳的学校，20万名学生都在使用我们的“**语文”学习软件
V以诚实为本质V双方发现相互的收益、目标信公正与理由息、过去的经验以及其他确定的事件或数据，来确保双方都能如愿以偿V以逻辑、原因、结果的方式让对方理解
V以尊重引发自信，挖掘需求V以聆听表达理解，解析需求切沟通的原则合点V以寻求帮助获得支持，获得对方案的认可
维护自尊，加强自信•称赞别人提出的好意见•指出问题时只针对事，不针对人•亲切有礼，态度诚恳•一视同仁
细心聆听，设身处地作出•聆听别人说话的内容•聆听对方的感受•表示了解事实真相和对方感受回应
让对方参与，共同解决•寻求和发展别人的意见•鼓励别人积极参与•即使有好的解决方法，也须征询对方意见•勿用指示或要求式的口吻问题
•知觉技术•询问技术影•理解技术响•处理冲突技术技•达成一致技术术
有意识的使用身体语言•第一印象更多是根据你的外表而不是你说的话•你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥知小心使用术语觉•正面：术语有时很方便很有用，术语使人相互亲切技•反面：术语特别讨厌，术语使人疏远术坦白陈述自己的感觉•示弱技术：适当的表白有助于与对方建立良好的关系，但不要过分观察对方举止的时候头脑要开放•行为具有连锁效应。要尽量少作判断，晚下判断。
知7%措辞觉38%语调三55%要非语言沟通素
使用开放型问题，结合封闭型问题特点封闭型：省时间、压力强询开放型：准确、没办法控制谈判方向开放型：5W+H()问技封闭型问题开放型问题你对品质负责吗？你如何保证品质呢？术你复查了那些发票了吗？检查发票的过程是什么？我们收到供货了吗？供货应该什么时候到？会议是不是准时开呢？会议是什么时间开的？是这个时间吗？什么时间？我们需要通知工作人员吗？我们需要通知谁？
使用开放型问题，结合封闭型问题漏斗技巧开放型询问中立开放技术引导开放封闭封闭型
•一次只问一个问题•提供建议询认可的可能性反对的可能性问42%18%建议技25%39%主张术对方接受与否不仅与提出观点的方式有关，观点的本身的“实质内容”也是决定对方反应的因素之一。•永远不要用反问
•聆听、不打断•听对方说理•理解听到的话解•在心中思考理解到的意思技•说出你的理解巧
不合格的聆听者：•打断别人•误解别人的话•不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话理•一脸厌倦、不感兴趣的样子解•不耐烦或心不在焉•说是在听但又同时做别的事技•不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说巧什么•不能把别人的话用自己的语言准确解释或复述一遍•争辩•先入为主，迅速做出判断或结论•忠告
听的四个境界：Listening•全神贯注的听=•有选择的听Hearing理•假装的听•置之不理+解听的取向：Thinking技•事实描述+巧•自我表述Paraphrasing•人际关系
复述和引申(Paraphrasing)•聆听和回答之间很好的缓冲剂理•表明你一直很关注对方解•鼓励对方继续说下去技•通过重复来检验是否真正理解对方巧•把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量回应•引导谈话方向
找出异议(Surfacing objections)•问问题—倾听—重复和引申•先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议处找出反对或异议的根源(searching out reasons 理for disagreement and resistance)冲•创造环境让对方说出他的需求突建设性地反对(Constructively disagreeing)技•并不明确表示反对，而是问问题澄清对方观点。•不按通常的顺序走，而是反其道而行之。术
回避导向Avoidance面对被动－攻击导向Passive-agrressive冲威吓导向Bully the other person突妥协导向Compromise的共同解决问题导向Problem solve六让他人荣耀导向Honor the other种导向
__________V小李知道一定是那个电话打过来了，过去三天那个特别的客户都一直打电话过来，他为了一个小李也无能为力的问题而大怒。昨天去服务的技术员说那个客户今天还要打电话来并导向且要把他的心情送给小李。小李看了来电显示，没有接。他想对方最多会等六声，可它一直响了十一声。二十分钟后，电话又来了。
__________V我和阿明非常喜欢看电影，吃着爆米花，喝着可乐，看自己喜欢的电影，太享受了。V然而，我们不喜欢电影院里的那些“窃窃私语者”。他们无所不谈，包括他们的一天，如果他们看过了这部电影，我们就会提前知道导向结局。面对这种情况，我们都会这么做：1.摇头表示不满2.如果无效就大声叹气3.质疑的回头看4.最后，大张旗鼓的换座位
__________V杰克新任一个部门经理。他到任前就知道部门里有两个同事都业务能手，可以相互不买账。杰克是个自己主张很强的人。在他上任的第一周，他就把他们两个叫进了办公室。“听说你们关系不太好，而且有一段时间了。我不管你们两个有什么矛导向盾，也不在意那是谁的错。。。，从现在开始你们必需要相互尊重，如果我听到任何不同的消息，你们年终奖金一定会受到影响。如果你们之间不能变好，那就离开吧，没有你们一切照常。不接受高层间的冲突。现在出去工作吧，象个职业经理那样”。
__________V我和太太都喜欢旅游但方式不同。我喜欢走哪是哪儿，我太太喜欢计划好一切，包括每一分钟。拿我们到迪士尼这个我们都喜欢的地方来说吧，我太导向太一定事先写好一天来的所有步骤，入园后就按步骤紧密行动。我有些受不了，觉得索然无味，于是我们协商半天用她的方式半天用我的方式。
__________V张明五年前开了这家高科技产品公司，业务一直不错，李华功不可没，他为公司创造很大的价值。虽然现在公司的业务有些不稳定，但影响不大。问题在于李华最近接到了另一家公司的邀请加盟。薪水能增加15%，这对于儿子就要上大学导向的李来说很重要。于是他向张明提出离职。张明初时不能理解，可想想这也很正常。如果用张明思路，李要等的公司的业务好转才能拿到15%的增加薪水，按照李的路，张必须给他加15%的工资。他们最后是怎么解决的呢？
__________V你并不喜欢购物，因为你每天都很忙，你觉得逛街是浪费时间V可是你仍然有时会陪你太太逛街，因为那不仅让她开心，你导向也很喜欢看她乐在其中的表情
处理冲突的注意事项V用真理和事实说话V平衡需求、公平性以及正直V武断与懦夫V处理情绪问题的十个错误
1.自我保卫状态2.抚慰与平定处理情绪问题3.没有情绪的语音语调4.理解不等于同意5.语言与非语言信息的匹配6.错误的聆听方式7.过于关注细节而不是核心问题8.没有回应对方的讲话内容9.百分之一百＋一原则10.将但是放错了位置
来自美国小学老师的启示V我的批评是针对人的想法，而不是针对人V我的目的是得到最好的和最有可能实现的结果，而不是赢得讨论V我鼓励每个同学参与讨论，并通过参与来学习V我认真倾听每个人的想法，即使是我不同意的想法V如果有人还未清晰的表达自己的想法，我会请他重新叙述，而且努力理解他V我在做出判断之前，会听取每一种观点V如果有证据证明我应改变自己的想法，那么我将改变
达•分清想要和需求成一•利益分析致的•一次只说一个原因技术
分清想要和需求•人们对能满足自己需求的事才会真心投入去达做成•不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿的一做你希望的事致•人们常常看不到自己的需求和已经拥有的之间关系的•在对方的需求和你的想要之间建立桥梁技•影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实术现需求
利益分析（Using benefits)达•每个人眼中的利益各不相同成•被对方看作有利益才有意义一•利用真正的利益，而不是想象中的利益致•被认可的需求加上与之相关的优势就会产生真正的利益。的技术说服？问服！
一次只说一个原因（One reason for a time)•耐心达•论据逐个亮相，一次只“充分讨论”一个问题，成保证每个原因都得到应有的关注。一•不一定每个原因都会让对方点头称是，但至致少每个原因对方都听到了，理解了，考虑了。的•争辩时，双方只盯着对方那个最薄弱环节，而忽视有力原因技•如果有建设性的气氛，双方就会特别注意对术方的有利论据，而忽视最薄弱环节
实践是进步的第一步！谢谢！
