从交易行销到关系行销
交易行销的特点
注意一次性的销售
注重产品的特征
短期关系
没有强调顾客服务
适度顾客接触
品质只是围绕生产过程
关系行销
注重保留顾客
顾客为公司的资产
产品利益为导向
长期关系
高度重视顾客服务
高度顾客参与
与顾客保持频密的接触
关心品质人人有责
关系行销
为通过价值链的关系增加服务对顾客的价值
与顾客建立长期高素质双向关系
关系梯级
代言人
呼吁者
支持者
熟客
顾客
准顾客
强调
发展
和增
强关
系
强调新顾客
关系行销
高度参与产品/服务
风险
顾客要求的比核心产品更多
用户化
培训
心理需求
持续维持服务
购买次数
差异化
关系行销的特性
重视保留顾客而不只是吸引顾客
发展连续的关系而不是一次性的交易
重视长期关系而非短期关系
保持直接和经常性的顾客接触
关系行销的特性
多种雇员/顾客接触，使用部分时间雇员的机会增加
公司应该通过总动员来达到优质服务和满足顾客的任务
将重点集中在重要客户的关系管理而非行销组合
信用远比成交重要
与不同的当事人保持多种交换关系，网络关系
通过顾客满意调查，顾客接触管道的分析
差异化每个顾客的
需求
关怀顾客
沟通
—公司的沟通管道有哪一些？
—公司是否经常有检讨改善服务质量的会议？
评估
—公司是否有品质评估或者关怀顾客的政策？
—是否充分的监督改变？
关怀顾客
商业活动的目标是创造和保留顾客
——李维特
关怀顾客
今日的产品是递送加值给顾客的管道
——Peter Benton
关怀顾客
唯有贴近顾客，积极的创造新市场，不论是成熟或者是快速成长的产品将会生存
—— TOM PETERS
