法拉利(Ferrari)4S管理制度
目 录
员工手册引言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
基础管理
第一节 人力资源管理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第二节 各部门职能介绍。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
第三节 各部门职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
第四节 劳动纪律制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18
第五节 销售管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19
第六节 财务管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20
第七节 文件管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23
第八节 客户关系管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23
销售业务管理
第一节 销售流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。31
第二节 绕车介绍。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。44
第三节 车辆演示流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。47
第四节 顾客选购车辆。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。52
第五节 交车。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。54
第六节 客户跟踪管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。58
第七节 展示车的管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62
第三章现场检查支持细则
第一节 汽车维修服务公约。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62
第二节 法拉利产品质量保修承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62
第四章培训
第一节 培训原则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67
第二节 培训目的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67
第三节 培训方式。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67
第五章 内部考核管理
法拉利4S汽车销售服务有限责任公司
《员工手册》引言
您好！欢迎您成为本公司的一员。
同在蓝天下，共有一个家。从现在开始，您将与我们同生共长、共创未来。公司将为您提供发展的机会、成长的空间，您应充分展示您的学识、才能及优秀平直，尽可能更快、更好的融入于这个大家庭。
本《员工手册》是员工的基本行为准则，依据相关法律法规，结合销售点的实际情况，经与工会平等协商制订；您应对《员工手册》中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。公司的每一位员工都有均等的机会立足本职、诚实劳动、施展才华，在服务于公司的过程中实现自身的社会价值，公司期望您成为员工团队中杰出的一员，竭尽所能助您成功。
全体员工的共同努力，是公司持续健康快速发展的基石。公司竭诚希望您牢记自己的权利、义务和责任，热爱祖国、终成公司、奉公守法、恪尽职守，与公司同呼吸、共命运。
本《员工手册》归法拉利销售店所有，仅供内部使用。所作出的响应调整将及时通知您。
第一章 基础管理
第一节 人力资源管理
4S销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：
1、销售服务店员工录用应该按照规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。
总经理、销售经理、销售顾问、售后经理、财务主管、行政主管,客服主管等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报公司书面认可。所有上述人员及技术骨干的变动，在变动前三个月报总公司书面认可。
2、销售服务店关键岗位的员工必须经公司培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作。
除公司总部安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定公司内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。
销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备公司总部审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。
3、销售服务店应根据公司总部要求制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销售量、顾客满意度、对公司的忠诚度挂钩。
4、根据销售淡旺季、客流量等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。
员工守则
严格遵守国家法律、法令、法规，自觉遵守《员工守则》及辛集化工各项规章制度，是每个员工应尽的义务和职责。
员工应自觉服从指挥，做到个人服从集体，下级服从上级，不得各行其事。
员工必须服从工作分配和调动，对所分配的工作或调动有意见，可向上级部门提出，但在上级部门未作出决定前仍需服从。
员工必须牢固树立一切为公司着想的思想，做到尽职尽责，忠于职守，坚持实事求是，主动协助，遇事不推诿不扯皮。
员工应带头遵纪守法、秉公执法，不滥用职权、不假公济私，不徇私情、不庇护、不支持违纪违法行为。
员工应严格遵守公司有关保密规定，自觉维护安全生产。
员工应严格遵守公司各项规章制度，违者对处罚如有意见，可向主管领导提出申诉，在未得到回复前应服从处罚。
员工凡事应实事求是，不准无事生非、挑拨离间、不准起哄、闹事或停工和消极怠工、罢工。
员工行为规范
■员工的行为规范
●公司严禁以下行为：
●盗窃；
●辱骂他人、打架斗殴；
●出卖或泄漏公司秘密。
■仪表及日常行为规范：
●工作时间按规定着装，保持仪容整洁；
●女性不浓妆，男性不蓄长须长发；
●不乱扔废物或杂物，不随地吐痰；
●不喧闹或嬉戏；
●使用文明语言，不说脏话；
●不酒后作业（特情须经允许）；
●谦和待人，对客户或来宾热情、大方、讲礼貌；
●举止和坐姿雅观稳重。
■其它必须遵守的行为规范：
●考勤制度规定
●安全操作规程
●制造工艺规程
●卫生制度规定
●奖惩制度规定
上述规程或规定请详阅相关文件。
考 勤 制 度
一、严格考勤是确保生产经营正常进行的一项有力措施。
二、公司员工必须严格执行公司的工作制度，遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不溜号、不做与本职工作无关的事，更不得无故矿工。有事请假，获批准后才能离开工作岗位。任何人不得擅自换岗或请人替岗。
⒈ 员工上下班时间为（保安人员24小时轮换休息）：
夏季：上午：08：00—12：00
下午：14：00—18：00
冬季：上午：08：30—12：00
下午：13：30—18：00
⒉ 员工请假应向直接上级汇报正在办理的工作，并填写请假条，按程序批准后有效。特殊情况来不及办理请假手续的，应及时向直接上级报告，返回工作岗位后须补办手续。
⒊ 准假权限：
⑴一天之内报本部门经理审批。
⑵三天至五天之内由人事部审批。
⑶五天以上必须有公司董事长审批。
⒋ 凡属于下列情况之一的，均为旷工，按旷工处理。旷工即扣除本人当日工资。
未经请假或请假未准而缺勤者。
工作时间内擅离工作岗位或处理私人事务者。
超过请准的假期又没有及时报主管领导续假，未提供有关证明者。以虚假理由，请假休息者。因岗位调整，不服从分配，逾期不到岗位者
⒌ 管理人员每月休息四天，法定假日照常休息，因工作不能休息者，视作加班，计发加班工资。按照劳动法有关规定严格执行。
⒍ 在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施。
⒎ 销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。
以上规定按照劳动法有关规定严格执行。
第二节：各部门职能介绍
1.总经理（总经理助理）部门职能
部门名称：总经理、总经理助理
上级部门：无
下级部门：销售部、财务部、售后服务部、客服部、行政部(办公室)。
部门本职：
⒈实施公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标；
⒉拟定公司的基本管理制度；
⒊决定公司具体规章制度，组织和完善公司的基本工作程序；
⒋按既定的模式管理公司，保证公司的营销管理工作有序的进行；
⒌拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案；
⒍决定公司部门级经理的聘任或解聘事项；
⒎创建公司文化；
⒏保证公司合法经营，保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯；
⒐代表公司对外开展商务活动。
⒑坚持原则，秉公办事，不徇私情。
⒒督促直接下属落实职责，经常检查工作进程促使各项工作落到实处。
管辖范围：1．所属员工；
2．公司全部区域及各种设备、设施。
⒉销售部门职能
部门名称：销售部
上级部门：总经理
下属部门：销售部
主要职能：
1. 公司：广告、宣传、形象记录、公司形象塑造、联系潜在客户；
2. 市场调查、客户调查、同业调查；
3. 销售、接订单、结款；
4. 参加合同条款的讨论、签约、协调客户。
⒊财务部门职能
部门名称：财务部
上级部门：总经理
下属岗位：会计、出纳、保险
部门本能：公司的财和物的管理以及车辆保险
主要职能：
1.教育员工遵章守纪，认真执行公司各项管理制度。
2.财务预算编制、执行、检查与分析。
3.监督财经纪律执行公司财务收支活动
4.公司财务和管理地与会计核算，定期编制财务报表，如实反映公司的财务状况和经营成果。
5.参与公司的经营决策。
6.会计：财务处理、税务、工商事务处理、应付款、信用调查、信用判断、控制、财务报表；
7、出纳：收款、付款、报销；
8、成本控制：寻价、比价、成本计算、监督预算、 监督项目采购、合同经济条款、审查、折旧、报损、报失、检查合同执行情况、监督资金计划的执行。
⒋行政部门职能
部门名称：办公室
上级部门：总经理
下属部门：后勤部、人事部
部门职能：公司的办公秩序及行政事务管理、为公司及时提供合格人才和人力。
主要职能：
1. 文件的拟、收、发、存；
2. 召开会议、会议记录；
3．法律事务：证明申办、地方关系、合同条款审查；
4．检查：检查公司的一切程序是否得到执行；
5. 公司用工制度，经批准后执行；拟定公司福利、劳保、员工奖罚、请假、绩效考核、员工手册等规章制度，实施细则，经批准后贯彻执行；
⒍ 收集公司所需人才，组织公司内外招聘、安排面试、资格审查和考核；
⒎ 办理员工聘用、合同续签、变更、解除、终止手续；
⒏ 员工绩效考评工作；
⒐ 建立并管理员工的人事、劳资档案；
⒑ 各部门的奖励单、处罚单、员工转正表、员工离职表等；
⒒本部门文件、档案等资料的保管和定期归档工作。
兼管范围：
1.后勤：环境及卫生等；
2.公事、大事记录；
3.保卫：公司本部的消防和安全；
4.施工现场消防和安全措施与检察。
⒌售后服务部门职能
部门名称：售后服务部
上级部门：总经理
下属岗位：维修人员，保养人员
部门本能：车辆的维修、保养
认真执行公司各项管理制度。
落实下属职责，检查工作开展情况。
下达工作指令，安排各类产品生产。
协调车间工作，促使各项工作正常进行。
认真执行“三大规程”，纠正违章作业。
强化质量管理、监督，并对生产过程实施有效控制。
加强督促、检查，及时处理存在的各类问题。
加强工艺监督，设备日常维护、保养和检查工作。
抓好安全文明生产和定置管理工作。
对出现的人身、设备、质量事故，坚持“三不放过”原则。
加强节能降耗工作，促进消耗降低。
认真执行公司各项指令、决议和决定。
加强车间管理工作。
6．客服部门职能
1．客户代表进行培训、激励、评价和考核； 2．公司产品的售后服务和维修； 3．客户接待管理工作； 4．安排人员上门维修服务并做好工作记录； 5．提高上门服务的工作质量； 6．客户档案资料管理工作； 7．填报材料进消存报表； 8．对客户代表人员的职业道德和形象教育； 9．维修工具的领用保管与登记管理；
第三节 各部门职责
1.维修车间主任工作职责
一、应精通本车间生产过程工艺要求，带领全车间员工按时保质、保量完成公司下达的各项任务和指标。
二、负责全车间设备的维护，安全生产和生产的现场管理工作。
三、合理调配各工序生产人员和原辅材料的定额工作，以及生产任务的分解工作。
四、严格执行公司下达的生产工艺指令，严格督促检查各工序执行情况，掌握生产进度。
五、坚持质量第一的方针，抓好上下工序的交接工作，杜绝不合格品进入。
六、对新职工进行宣传教育工作，以身作则，当好传帮带的榜样，文明生产，为员工努力创造一个文明的工作环境。
七、确保生产计划按时完成，对完成任务负有责任。
2.工段长工作职责
1、工段长要以身作则，带头遵守规章制度，上班时间一定要换工作服，佩戴整齐。
2、熟悉本工段的各道工序的生产过程、工艺指标，带领全工段员工，保质、保量完成厂部或车间下达的各项生产任务和生产指标。
3、负责全工段人员的考勤及生产工具的领发，合理分配和使用。
4、负责全工段人员的安全生产和劳保用品的领发。
5、负责将本工段每天的产量统计、上报。
6、处理好生产过程中出现的问题，尽量不使问题移交下个班次，若无法解决的或来不及解决的，要上报车间或向下一个班次的工段长交待清楚，认真做好交接班工作。
7、根据本行业的特点，检查、督促本工段的环境卫生，确保产品质量，并对工段的现场管理负责。
3.维修组长工作职责
1、带领全班、组人员，保质保量完成车间或工段下达的各项生产或工作任务，完成各项生产指标。
2、负责班组的考勤及生产工具的领用、保管、保养和简单的维修。
3、负责班组的安全生产和劳保用品的领发。
4、负责填写、上报每天的生产日报表，将数据上报统计员。
5、负责本班组工作区域的卫生与工具、设备的管理工作。
6、认真填写每天的工作记录、生产过程中出现的问题等，办好交接班手续。
4.检验员职责
一、必须对本厂技术质量负责，严格把好质量关，对每道工序严格检查，并作好记录，防止返修产生。
二、对班组不定期检查，掌握自检、互检情况，并作好记录。
三、负责判断修理质量是否合格，提出明确结论，并对结论负责。
四、负责质量分析，处理质量纠纷要准确，是非明确，态度明确。
五、负责统计好质量检验的一次合格率、返修率、返工损失金额等，作为班组的奖惩依据。
六、负责解答用户咨询技术。
七、负责生产中及时添制的工具及设备等，及时上报厂部添制。
八、协助业务室进行维修车辆入厂检验和技术鉴定。
5.配件采购员职责
一、认真执行本公司的各项规章制度，热爱本职工作，服从部门放宽交办的各项任务；
二、要对所采购的配件质量、价格、入库程序和财务手续负责。
三、所需采购配件和原材料一律凭请购单购买，同时要与生产紧密配合，急件急办，随时了解库存情况，做到库存不积太不待料；
四、爱护交通工具，作到勤检查勤保养，有故障即时维修，专用车辆不得随意借给他人使用，保持车辆完好状态，并注意行车安全。
6.库管员职责
一、热爱本职工作，不断专研业务，自觉遵守本公司各项规章制度，服从本部门主管交办的各项工作；
二、对入库的各种配件、原材料分类存放整齐清洁，发放和入库的物资，账目清楚无误负责；
三、认真做到四无不发，四无不入库的原则（无工单工号，无领导批条，无财务缴款的外拨料，无报废单）。（无质量认证，破坏或不配套，无采购单，无计划）。
四、随时掌握库存情况，与生产紧密配合作到不积压，不待料，把库存资金压缩到最低极限。
五、严格执行未经许可任何人不得入库的原则。
六、库房内严禁烟火，对易燃易爆物品，单独存放，保持库房空气流通，下班前检查，锁好门窗，发现不安全隐患随时报告，即时处理。
第四节 各岗位任职要求
1.行政办公人员岗位责任制及任职要求
一、认真贯彻执行党和国家的方针、政策以及上级颁发的有关规章制度。
二、负责收集、掌握全公司生产、经营和管理方面的完整资料，并归档管理。组织起草工作总结和工作报告、公司领导的重要讲话及其他综合性材料。
三、经常了解掌握并检查公司各项主要生产、经营、技术、经济指标的完成情况，发现重大问题及时上报并督促处理。
四、负责安排全公司的职工大会和生产、行政（办公）会议，并作好记录，整理会议记要，检查会议执行情况。
五、负责接待客户来信、采访，并按问题性质和政策规定进行答复、处理或指定有关部门接洽、办理有关事项。
六、在公司领导下负责有关保密工作，重点负责公文、合同档案资料的保密工作。
七、负责全公司的文书和科技档案的统一收集、整理文卷、管理借阅工作，对公司下属各部门的档案进行统筹规划、组织协调。
2.人事管理员岗位责任制及任职要求
一、认真贯彻执行国家及公司的有关劳动人事方面的规定。
二、随时与局劳动人事处保持联系，领取有关文件资料并及时传达，参加有关会议。
三、根据上级有关文件的规定和局人事处的布置安排，认真完成公司的有关工作。
四、根据职工的出勤情况，提出职工工资、奖金、节假日加班费金额的领取人员名单。
五、根据有关文件规定，及时完成新进人员的转正，做好职工的职称评定、技术等级等有关工作。
六、完成劳动人事处的有关报表和资料的管理工作。
七、积极宣传“争创全国一流公司”精神，工作落到实处。
3.财务部岗位责任制及任职要求
一、严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度。
二、负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作，管理并编制总账和报表总审工作，准确及时地提出收支核算和分析资料。
三、参与公司经营预测与决策事务，参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件，审查对外提供的会计资料。
四、负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确。
五、负责组织上级有关部门对公司的财务检查和公司对所属部门的财务检查工作。
六、组织会计人员按规定及时完成上级交给的任务，妥善保管货币资金、会计档案等。
七、组织做好公司财务收支计划、控制、核算与分析工作，针对问题提出改善管理的意见和办法。
八、按时参加各级专业培训，不断提高财务人员专业理论知识和管理水平。
九、负责计算、发放职工工资，清理扣回职工欠款。
十、负责材料采购的请款、转账、报销等工作。
十一、积极主动地催收修车拖欠款。
十二、千方百计地作好开源节流增收节支工作。
4.技术部岗位责任制及任职要求
一、贯彻公司的质量方针，严格执行质量管理体系文件，协助本部门领导保持质量体系，落实部门的质量职责。
二、保证编制和提供的技术文件、资料和管理要求的质量，并对技术文件差错造成的质量事故负责。
三、根据质量保证要求搞好现场服务，指导生产现场进行质量控制和管理，及时处理质量问题。
四、负责采用和推广新技术、新工艺、新材料以及提高过程控制水平，保证最终产品质量。
5.行政部后勤人员岗位责任制及任职要求
一、贯彻执行党和国家的方针、政策以及上级领导颁发的有关规章制度。
二、负责公司的重要文件的归档管理工作，以及重要行政印章的管理和使用工作。
三、负责公司办公用品、劳保用品的采购、管理以及各项福利费用的交纳工作。
四、协助公司领导处理日常事务工作、负责全公司的机要文件和来信的统收、登记、分发、送阅、催办和发文核稿、打印、邮寄、交接工作和统一发出传真、电报工作。
五、协调部门之间的工作关系，处理上下级、地方政府和用户的关系。
六、负责公司各种报刊、杂志的订阅工作。
七、负责公司手机费、传呼费等费用的交纳工作。
八、负责公司各项活动的组织和开展工作。
6.客户服务人员岗位责任制
一、热情、耐心、周到接待顾客。
二、按用户报修内容及要求进行进厂检验，经用户确认无误后，须完整填写报修单，并请用户签字，同时作好车辆部件、工具等的点交工作。（补漆及应事先与用户谈妥作业范围及价格）。
三、根据报修内容及要求填写派工单，派工单必须说明完工日期，并将注意事项交待清楚。各作业组完工后交检验复核时间、期限和质量，对延误工期者，扣发20%的工时，对确有正当理由者除外（如供料延误、质量迫工、漆工最后面漆时遇雨天等）。
四、车辆完工后应交检验员试车，确认合格后方可交车，若因扫尾工作延误交车，应由检验员负责。
五、合格车辆应在用户结算清楚工时，材料等的财务手续后方能交用户试车或接车，若因失误造成经济损失，应由当事人负责，并酌情给予经济处分。
7.质检岗位责任制
一、认真贯彻执行党和国家有关全面质量管理的政策和规章制度；
二、坚持“质量第一”的方针，严格把好进厂、过程和出厂检验关；
三、严格按标准检查大修车的可用可修和必换件材料计划及修理方案的提出和审批，并留底备查和出据合格证；
四、认真细致地做好原始记录，收集、整理、汇总全厂质检的各种资料，建立台帐和档案备查；
五、负责接待来访，来厂考查和来厂修车客户对我厂采用较先进的以数据说话，科学化、现代化、标准化、规范化修车的具体作法情况介绍；
六、负责提出全厂维修检测设备的购置和维修送检计划；
七、负责全厂管理制度的建立，建全和完善，使各科软件材料符合一类标准；
八、负责组织召开全厂性的质量事故分析会，吸取教训，不断提高修车质量；
九、严格外购材料的进厂检验，不合格品，严禁装车使用；
十、提出外加工（镗缸、磨轴）加工工艺和尺寸要求，并作好入厂验收工作；
十一、详细作好外加工材料的登记，并办理审核结账签字工作；
十二、为提高修理人员素质，按厂长要求每月要讲两次课，讲课内容和时间的安排，结合厂里实际情况而定。
8.班组长岗位责任制
一、以身作则，带领全班同志千方百计完成和超额完成厂里交给的各项任务；
二、充分发挥每个同志的特长，恰当合理地安排工作，做到保证质量和安全；
三、带领全班同志积极参加厂里组织的技术学习，不断提高技术水平；
四、搞好团结，工作上要互相支持，协作配合，互相监督，保证质量；
五、严格遵守厂纪厂规和国家政策法令；
六、严格遵守安全操作规程和作业规范，保证提高工效和修车质量，确保安全生产。
9.材料采购、保管岗位责任制
一、负责全厂所需物美价廉的材料、工具、劳保用品等的采购供应工作，尽量做到不待料；
二、做好交接（活塞、缸套、减震器）领新以及积压原材料的处理工作；
三、严格按有关部门提出并经过审批的材料计划及时采购发放，尽量做到一进一出，不积压，做到尽量减少不应有的损失和差错；
四、认真做好原材料和采购发放工作，坚持验收入库，票据齐备，保证质量和要求，不合格包退包换；
五、坚持每月月底盘点一次，做到帐物卡一致，如实准确及时的做出盘点的有关报表，对盈亏差错一定要有原因分析；
六、不行贿受贿，弄虚作假，不以权谋私，使厂里和用户在经济上受到损失
10.保险主管岗位职责 1. 全面负责保险客户接待、理赔等工作，给保险组分配工作任务，并负责监督维修接待组日常工作。 2. 负责处理客户投诉，协调售后服务部其它业务组，及时圆满地解决矛盾纷争。 3. 执行保险组的年度计划，以确保完成年度利润目标。 4. 服务过程中进一步开发保险理赔服务市场，同时促进保险续保业务。 5. 严格执行厂家和公司的保险维修接待工作流程，确保维修接待服务质量，确保客户满意度。 6. 与车间主任、备件主管密切配合，跟踪车辆维修的进度，确保维修业务的顺利进行。 7. 树立员工"顾客第一"的服务理念，引导员工遵循以客户为上帝的服务导向性思维和行动模式。 8. 监督与指导本组员工工作，做好培训、考核工作，配合公司各项人事管理工作，并提出合理化建议。 9.定期做好保险公司协调工作，争取更多的保险事故车。 10. 按时完成领导交办的其它工作任务。
11.保险理赔员岗位职责 1. 负责事故车辆的维修接待，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。 2. 按照保险公司的相关要求，做好保险车辆的接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。 3. 协调保险公司车险部门相关人员，配合保险内勤做好保险理赔台帐的对帐工作。 4. 同各车间主管、备件人员及其他车间人员密切配合，做好事故车辆的零部件估价、维修、定货等工作，确保质量和工期。 5. 及时审核保险车辆工单，同保险公司核对出险车辆零件费用与工时费，通知客户提车。 6. 负责保险事故车各种相关手续的收集。 7. 开发潜在保险用户，建议保险到期用户续保。 8. 为客户解答关于保险方面的所有问题并提出建议。 9. 准时参加公司开放的培训课程及会议。 10. 保险主管安排的其它工作。
12.保险内勤员岗位职责 1. 收集保险维修竣工的维修单据，协助保险理赔员完善手续 2. 负责车辆的事故车定损金额核算，填写理赔案件。 3. 向顾客介绍公司保险政策。 4. 协调保险公司车险部门相关人员，配合财务部做好保险理赔台帐的对帐工作。 5. 协助保险理赔员接待保险事故车。 6. 对每日、周、也的业务数据进行汇总，上报至保险主管。 7. 准时参加公司开放的培训课程及会议。 8. 开发潜在保险用户，建议保险到期用户续保。 9. 按时完成领导交办的其它工作任务。 13.保险业务员岗位职责 1. 负责车辆的保费核算，制单。 2. 对保险条款向顾客进行解释说明，促进核、续保。 3. 向顾客介绍公司保险政策。 4. 按月联络应续保顾客，保证续保业务顺利进行。 5. 协助保险理赔员接待保险事故车。 6. 对每日、周、也的业务数据进行汇总，上报至服务主管。 7. 按时完成领导交办的其它工作任务。 8. 准时参加公司开放的培训课程及会议。 9. 负责与保险公司的信息沟通，将新的政策信息及时发布给公司相关营运部门。 10.认真制作日、周、日报表。
14.门卫（保安）管理制度
一、管理是公司管理的重要组成部分，它是展示公司文明，树立公司形象的窗口。
二、把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。
三、门卫管理主要内容如下：
⑴ 凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。
⑵ 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。
⑶ 公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。
⑷ 对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。
⑸ 对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。
⑹ 节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。
⑺ 门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。
⑻ 做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。
四、 门卫管理的要求：
⑴ 门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。
⑵ 门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。
⑶ 门卫人员要做到仪态端庄，文明用语，礼貌待人。体现公司精神和良好的社会形象。
⑷ 门卫人员要加强组织纪律性，服从上级调配，自觉遵守公司规定的各项规章制度和国家的法律法令，做到知法、守法，并接受各级检查。
⑸ 门卫人员不准酒后上班、打瞌睡、吃零食和干私活。
⑹ 凡外来车辆和人员未经许可，均不得进入车间现场。
⑺ 接班人员未到，当班人员不得擅离职守。否则承担后果责任。
五、 处罚：
凡未按要求作好执勤工作，按公司有关规定处罚。若出现监守自盗，严重损害公司利益的行为，按公司有关规定严肃处理。
六、附注：
门卫人员每日工作必须要有记录。记录表包括：来访登记表、夜间值班表、电话登记表。
1715.保洁职责
一、负责全厂的厂区环境卫生及主要通道、绿化清洁卫生工作。
二、负责打扫划分区域内的环境卫生和公用厕所的卫生，并及时清除垃圾，重点地区要随时保持清洁卫生。
三、做好公司内茶具、水瓶、饮水机的清洗和消毒工作。
四、绿化区要有统一规则，花草树木要修枝、整形，精心管理。
五、随时要突出打扫三不管的地方和死角，随时保持厂区内无积水，楼道无蜘蛛网，积极完成领导交办的各项工作任务。
第四节 劳动纪律制度
一、自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不无故缺席，有事先请假，班组长有权准假半天，一天以上（含一天）必须经厂部有关领导同意批准方可离厂；
二、保证出满勤，提高工效，做到接受任务不讲价钱，工作主动积极不怠工，做到降低原材料消耗，不大材小用，优材劣用，不弄虚作假；
三、热爱和安心做好本职工作，工作时间要坚守工作岗位，服从分配，听从指挥，尽心尽职，兢兢业业干好本职工作；
四、积极参加技术培训和文化技术学习，努力钻研技术加强岗位练兵，不断提高职业技能，应有强烈的上进心；
五、工作时间不得外出就餐、喝茶、打牌、下棋等，如果发现一律按旷工处理；
六、我公司职工一律不准饮酒后班，以免发生安全事故，如发现其饮酒后上班者，应立即停止其工作，停工时间按未出勤处理；
七、在工作时间内发生个人纠纷的主要当事人，无论什么理由，一律停发当日工资，对个别人有意拨弄是非，造谣中伤造成一定后果者，应视其情节轻重给予处理。
八、严格遵守安全操作规程和技术规范，接受安全监督、检查、遵章守纪，做到安全文明生产，不发生任何人身、交通、设备事故；
九、严格遵守厂纪厂规和党纪国法，社会公德，在工作时间内不从事与本职工作无关的其他活动，不得影响他人工作和社会秩序；
十、搞好团结，关心同志，尊师爱徒，做到民主和谐，工作上团结协作，技术上互助互学，生活上互助互爱；
18十一、坚持做到每天下班前必须把自己的工作场地和周围环境卫生打扫干净，清除油污和杂物，爱护和保护全厂环境清洁卫生；
十二、门卫人员负有保卫厂区财产责任，应严格执行有关规章制度，对非业务或非本厂职工一律不得进入厂内，上班时间一律不得会客；
十三、对于有下列行为之一的职工，经批评教育不改者，应当分别情况给予处分或者经济处罚；
1、违反劳动纪律，经常迟到、早退、旷工、消极怠工、没有按时完成生产任务和工作任务者；
2、无正当理由不服从分配、调动、指挥或无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、影响生产、工作和社会秩序者；
3、玩忽职守、违反技术操作规程和安全规程，或者违章指挥，造成事故，使人民生产财产遭受损失者；
4、工作不负责任，经常发生反工或生产废品，损坏设备工具，浪费原材料、能源，造成经济损失者；
5、有贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为者；
十四、对于有下列表现之一的职工，应当给予奖励：
1、在完成任务和工作任务，提高修车质量和工效，节约原材料和资金等方面都作出显著成绩者；
2、保护公共财产，防止或者挽救事故损失有功，使厂里财产免受重大损失者；
3、同坏人坏事作斗争，对维护正常的生产和工作秩序以及社会治安有显著功绩者；
4、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公舍已为人，抢险救急事迹突出者。
第五节 销售管理制度
一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制度。
二、销售部人员必须爱护公司财物，对公司配发的办公用品设备应爱惜使用，损坏赔偿。
三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。
四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。
五、市场部销售管理：
1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权19签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。
2、销售提成办法：
(1) 原则上按市场部人员的销售额比例进行提成。
(2) 销售部人员对外销售价格管理。
(3) 销售部人员在销售中，不得在未经授权的情况下，擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格，一旦发生，如经核实，公司有权给予经办人员严处直至开除。
(4) 销售部人员在销售中，超出公司规定销售价格销售部分，公司按超出部分额度的30%（含税）给予奖励。
(5) 销售部人员按年度签订销售定额，市场部人员完成订额或超额完成订额，年终核算后由公司总经理给予红包奖励。市场部人员未完成销售订额，公司将视情况，给予扣罚一定比例的提成或直至解聘。
(6) 销售部人员领取销售提成的办法。按销售合同总额，回款率达到销售总金额的80%时，市场部人员可领取应提成金额的30%，回款率达到销售总金额的100%时，市场部人员可领取应提金
额的60%，余额10%到年终核算后
第六节 财务管理制度
1、财务管理制度 为加强财务管理,根据国家有关法律,法规及建设局财务制度,结合公司具体情况,制定本制度. 一,财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上,严格执行财经纪律,以提高经济效益,壮大企业经济实力为宗旨,财务管理工作要贯彻"勤俭办企业"的方针,勤俭节约,精打细算,在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支,降低消耗,增加积累. 财务机构与会计人员 二,公司设财务部,财务部主任协助总经理管理好财务会计工作. 三,出纳员不得兼管,会计档案保管和债权债务账目的登记工作. 四,财会人员都要认真执行岗位责任制,各司其职,互相配合,如实反映和严格监督各项经济活动.记账,算账,报账必须做到手续完备,内容真实,数字准确,账目清楚,日清月结,近期报账. 五,财务人员在办理会计事务中,必须坚持原则,照章办事.对于违反财经纪律和财务制度的事项,必须拒绝付款,拒绝报销或拒绝执行,并及时向总经理报告. 六,财会人员力求稳定,不随便调动.财务人员调动工作或因故离职,必须与接替人员办理交接手续,没有办清交接手续的,不得离职,亦不得中断会计工作.移交交接包括移交人经管的会计凭证,报表,账目,款项,公章,实物及未了事项等.移交交接必须由建设局财务科监交. 会计核算原则及科目 七,公司严格执行《中华人民共和国会计法》,《会计人员职权条例》,《会计人员工作规则》等法律法规关于会计核算一般原则,会计凭证和账簿,内部审计和财产清查,成本清查等事项的规定. 八,记账方法采用借贷记账法.记账原则采用权责发生制,以人民币为记账本位币. 九,一切会计凭证,账簿,报表中各种文字记录用中文记载,数目字用阿拉伯数字记载.记载,书写必须使用钢笔,不得用铅笔及圆珠笔书写. 十,公司以单价2000元以上,使用年限一年以上的资产为固定资产,分为五大类: 房屋及其他建筑物; 机器设备; 电子设备(如微机,复印机,传真机等); 运输工具; 其他设备. 十一,各类固定资产折旧年限为: 房屋及建筑物35年; 机器设备10年; 电子设备,运输工具5年; 其他设备5年. 固定资产以不计留残值提取折旧.固定资产提完折旧后仍可继续使用的,不再计提折旧;提前报废的固定资产要补提足折旧. 十二,购入的固定资产,以进价加运输,装卸,包装,保险等费用作为原则.需安装的固定资产,还应包括安装费用.作为投资的固定资产应以投资协议约定的价格为原价. 十三,固定资产必须由财务部合同办公室每年盘点一次,对盘盈,盘亏,报废及固定资产的计价,必须严格审查,按规定经批准后,于年度决算时处理完毕. 十四,财务部要加强对资产,资金,现金及费用开支的管理,防止损失,杜绝浪费,良好运用,提高效益. 十五,银行账户必须遵守银行的规定开设和使用.银行账户只供本单位经营业务收支结算使用,严禁借账户供外单位或个人使用,严禁为外单位或个人代收代支,转账套现. 十六,银行账户的账号必须保密,非因业务需要不准外泄. 十七,银行账户印鉴的使用实行分管并用制,即财务章由出纳保管,法人代表和会计私章由会计保管,不准由一人统一保管使用.印鉴保管人临时出差由其委托他人代管. 十八,银行账户往来应逐笔登记入账,不准多笔汇总,也不准以收抵支记账.按月与银行对账单核对,未达收支,应做出调节逐笔调节平衡. 十九,根据已获批准签订的合同付款,不得改变支付方式和用途;非经收款单位书面正式委托并经总经理批准,不准改变收款单位(人). 二十,库存现金不得超过限额,不得以白条抵作现金.现金收支做到日清月结,确保库存现金的账面余款与实际库存额相符,银行存款余款与银行对账单相符,现金,银行日记账数额分别与现金,银行存款总账数额相符.
2、现金管理制度
一、收付现金要细心，清点要准确，库存现金要按规定数额存放，账务核对要及时，做到账账相符和日清月结。 二、现金收付手续要符合制度，报销单据正确合法。业务处室在有预算指标的前提下，由主管领导同意、财务处负责人审核签字后方可报销。 三、 出差人员借用现金要符合规定，出差人填写借款单时要由本处室领导签字，报销时必须按规定数额支付差旅费，同时，认真核实车船票和住宿费，检查发票是否注明 每天每人住宿标准，未注明和发票填写项目不全及超标准住宿的不得报销。特殊情况的要写明原因并经主管厅长审批后方可报销。出差回业后，限15日内结清账目。报销时特殊原因不能还欠款的，最长时间不能超过三个月，第三个月时，出纳有责任追回欠款。超出三个月的，要向财务负责人报告。万元以上的要向主管财务的厅长报告。
四、到银行取款，按规定支取，一般情况必须二人以上办理。同时，办公室要保证取款用车。
五、不准私人借用公款，不准白条顶帐。出纳人员发现账款不符应及时报告，追查原因。
六、财务室不准替私人存放现金，防止发生意外。
3、会计岗位责任制度
负责建立、登记、打印总账和明细账以及各种辅助账；及时登记所管辖的账薄，按时结账；按会议制度规定设置、运用会计科目，发现记账及凭证错误及时更正；有关账薄定期核对（最少每月一次），确保账账相符。 2．按会议制度要求进行会计核算。其内容包括：款项和有价证券的收付；财物的计价和收发；债权、债务的管理结算；财产物资的清查；财务成果的计算和处理。 3．按规定日期编制、汇总、打印各种会计报表，保证财务会计报告真实、完整；上报及时，无涂改现象，财务情况说明书，至少应对下列情况做出说明：（1）财务状况基本情况；（2）损益情况；（3）资金增、减和周围情况等。对外提供的财物会计报告应当依次编定页数，加具封面，装订成册，加盖公章，并由单位负责人和会计负责人签名并盖章。 4．根据有关规定的标准、比例，正确计算提取各项费用，并会同出纳人员及时清理往来款项。 5．实行会计监督，资金管理。主要包括：审查原始凭证，对不真实、不合法的原始凭证不予受理或请示处长；对记载不准确、字迹不清楚、内容不完整的原始凭证不予 受理；对违反国家统一的财务、会计法律法规、规章的收支，或发现帐实不符、款项不符时，应按有关规定及时处理，问题较大的应及时报告本处负责人查明原因进 行处理。 6．其他需要办理的会计手续和事项。
第七节 文件管理
文件管理是4S销售服务店的一项基础管理内容，法拉利4S销售服务店的文件管理应遵行下列规范：
● 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。
●对于公司总部发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给公司总部。同时，对于发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。
●关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。
●销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。
办公设备及用品管理
销售服务店应建立办公设备及用品管理制度，对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行清点，以控制销售服务店的经营成本。
第八节 客户关系管理
保持良好的客户关系是公司发展的需要。客户关系管理是良好的客户关系的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客户资料库，客户资料库包含的内容实际上是公司对自己客户的了解与掌握。资料库的运用是公司各个运作环节的基本依据。广告、公关、人事安排、营销策略、组织行为等，都与客户信息有密切的关系。因此希望销售服务店大量挖掘客户信息，分析客户资料，为销售服务的良好运作提供强有利的数据证明，为销售服务营销决策提供有利保障。
1 客户接待规范
电话接待规范
●法拉利4S销售服务店的电话接听人员（专人），要保证在电话响起后随时能接听（第一声不要接）。
●电话接听人员在电话接通时，应先向对方问候“您好”随后报出“法拉利4S4S销售店名称、接听人职务、姓名”，电话接听人员的语速要平稳，发音清晰。
●电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的，迅速做出处理方法，通话结束后以“再见”作为结束语，当对方放下电放后你再轻轻挂断，以示尊重。
准备:①在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。
②在工作台上摆放好与来电内容有关的底稿和文件
销售咨询：
①应向对方介绍一名销售顾问为其服务，销售顾问应先向对方行进自我介绍，随后提供销售服务。
②如销售顾问无法直接接听电话，请用户留下电话，让销售顾问回复电话。电话接听人员应对客户所关心的产品信息做出回答，建议用户来销售服务店亲自体验法拉利4S车的全新动感，并对客户基础信息进行记录，将其提供给销售顾问安排回访时间。
投诉电话:接听投诉电话时，应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉电话时要始终让顾客感觉到你在认真的倾听，是在想办法为他解决问题。
日常业务：在接听日常业务电话时，电话接听人员应详细记录顾客需求，并告知顾客会及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看附表内容。
2 客户投诉的解决
法拉利4S销售服务店在解决客户投诉时应在满足客户要求同时，做到不违背法拉利汽车销售有限公司在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决客户的投诉时，须立即与法拉利公司有关部门联系，协调解决顾客的投诉。
●保证投诉业务处理人和回访人是同一个人来完成；
●区域经理应定期检查销售服务店对客户投诉的解决，及时收集产品信息随时报法拉利轿车销售有限公司。
3、客户俱乐部
法拉利4S销售服务店的客户俱乐部，是以现有真实购车客户为基础通过俱乐部的形式加强与经销商的感情沟通（包括提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游等）。每个销售服务店必须有专人进行负责，对俱乐部客户信息进行维护。
在客户关系维护上采用主动式、感动式、超值服务、深层次服务、预约服务，让客户时刻感受到我们真诚的关怀与服务。
对客户信息跟踪要作到定期与客户保持联系，对信息随时进行收集和完善。
1.购车三天后主动与客户联系；
2.购车第二周末与客户保持联系；
3.定期与购车客户联系保证每三个月一次；
4. 提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游。
对客户基本信息和投诉处理进行汇总分析，提供分析报告。
●对各项服务情况进行监督和考核。
4 客户满意度自我评价
法拉利4S销售服务店采用问卷的方式，通过对现有购车客户进行回访，做出的一种自我评价方式，目的是为了使销售服务店完善各项服务标准，提高客户满意度。
自我评价分两部分： 销售评价项目 ; 服务评价项目
客户满意度
评价项目
销售评价项目
服务评价项目
销售服务店环境和设施
销售服务店环境和设备
销售顾问
接待
交货过程
电话服务
交货时间
咨询服务过程
交易流程
新问题解决
售后跟踪
返修
费用
交车/提车
跟踪服务
处理投诉
周期
客户满意度自我评价-------服务评价项目
日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：
项 目
评价标准
建 议
售后服务
环境和设备
A、是否有清析的交通标志； 是□ 否□
B、是否方便出入； 是□ 否□
C、是否有足够的车位； 是□ 否□
D、环境和设备看上去是否干净、整洁； 是□ 否□
E、对设备和环境的总体满意程度;满意□ 不满意□ 一般□ 差□
销
售
顾
问
A、销售是否晰明显； 是□ 否□
B、服务人员是否穿制服佩带胸卡； 是□ 否□
C、在你抵达服务中心后1分种内，有服务人员招呼您；
是□ 否□
D、服务顾问是否便用职业语言接待您； 是□ 否□
E、在接待方面的总体满意程度。满意□ 不满意□ 一般□ 差□
电话服务
A、售后服务中心是否有礼貌的接听你的电话； 是□ 否□
B、您对他所提供的信息满意； 是□ 否□
C、对电话服务的总体满意程序;满意□ 不满意□ 一般□ 差□
咨
询
服
务
过
程
A、服务顾问是否以简洁易懂的言语向您解释问题；是□ 否□
B、服务顾问是否当面对车辆过行诊断； 是□ 否□
C、诊断是否准确； 是□ 否□
D、进入您的车子之前，服务顾问是否为你的车子做好了保护措施（如在车内放入保护垫）； 是□ 否□
E、在您将车子交付维修时，服务顾问是否提醒你拿走车内的私人物品； 是□ 否□
F、服务顾问是否指示您到接待区休息； 是□ 否□
G、维修服务顾问向你提供的维修服务是否征得您的同意；
是□ 否□
H、是否要求您在修理委托书上签字确认； 是□ 否□
I、修理委托书上是否注明了故障的诊断，维修时间和费用和交车时间； 是□ 否□
J、销售服务店是否有您的汽车维修记录的详细记载；
是□ 否□
K、漆工技术□ 钣金技术□ 机工技术□ 电工技术□ 是否满意。
L、配件能否及时供货； 是□ 否□
M、对销售服务店为您的汽车故障所做出的诊断的总体满意程度。
满意□ 不满意□ 一般□ 差□
项 目
评价标准
建 议
返修
A、汽车故障是否一次解决； 是□ 否□
B、是否换另外一家维修站。 是□ 否□
费用
A、常规服务项目是否明码标价； 是□ 否□
B、有关劳务费和零件费用的预算与最终向 您收取的费用是否有出入； 是□ 否□
C、是否收到了维修发票； 是□ 否□
交车/提车
A、服务顾问是否通知您提车的时间； 是□ 否□
B、是否是当时接受您维修要求的服务顾问将车子交还给您；
是□ 否□
C、服务顾问是否用简洁的语言向您解释维修的内容；
D、如果您所更换的是付费配件，是否得到了更换的原件；
E、在接受服务后，您的车是否看上去清洁，并且车况良好；
F、在汽车的交车/提车方面是否感到满意；
满意□ 不满意□ 一般□ 差□
跟踪服务
A、是否有人在维修后就车辆使用状况与您联系过 是□ 否□
B、是否定期有售后服务跟踪； 是□ 否□
C、售后跟踪是否有帮助； 是□ 否□
E、对跟踪服务的总体满意程度。 满意□ 不满意□ 一般□ 差□
处理投诉
如果您对保修服务不满意，是否允许你近一步向销售服务店的管理人员申诉； 是□ 否□
B、您是否投诉过销售服务店； 是□ 否□
C、服务经理是否重视您的投诉； 是□ 否□
D、是否曾经未解决您的投诉 ； 是□ 否□
E、是否向法拉利轿车有限公司投诉。 是□ 否□
周 期
在维修后的一个月内，同样的问题是否再次发生；
是□ 否□
客户满意度自我评价-------销售评价项目
日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：
项 目
评价标准
建 议
销 售
环境和设备
A、该销售服务店的位置是否便利； 是□ 否□
B、营业时间是否满足你的需求（包括晚上、周末）； 是□ 否□
C、销售服务店整体外观是否大方、整洁； 是□ 否□
D、销售服务店周围环境是否安全、整洁； 是□ 否□
E、与销售顾问完成交易的场所或办公室是否很舒适； 是□ 否□
F、看车是否方便（包括车辆停放有序、取车方便等） 是□ 否□
G、产品信息的提供是否充足； 是□ 否□
销
售
顾
问
A、销售顾问的汽车专业知识是否丰富； 是□ 否□
销售顾问对车的特征、优点以及好处解释是否完整恰当
是□ 否□
C、销售顾问仪表是否得体； 是□ 否□
D、销售顾问是否专心接待您； 是□ 否□
E、销售顾问态度是否诚实； 是□ 否□
F、销售顾问是否兑现所有销售过程中的承诺和义务； 是□ 否□
G、销售顾问是否给你足够是时间作决定； 是□ 否□
H、在整个购车过程中是否感到轻松、没有压力； 是□ 否□
I、您对销售顾问的总体是否满意； 满意□ 不满意□ 一般□ 差□
交货过程
A、是否有能力 在承诺的时间内交货； 是□ 否□
B、是否有在交货过程中答复您提出疑问； 是□ 否□
C、交货过程中对您的关注程度是否很高； 是□ 否□
E、交车时的车况是否良好（比如没有脏污，划痕等） 是□ 否□
F、是否向您完整解释车的服务要求、保修期； 是□ 否□
G、交车时，车的油箱内是否有至少1/4油箱的汽油； 是□ 否□
H、您对整个交货过程是否满意； 满意□ 不满意□ 一般□ 差□
交
货
时
间
A、销售服务店是否准时交车； 是□ 否□
B、从签订合同起，销售服务店隔多久把车交给您 ；
销售服务店的交车时间与您预期的相比；
□ 比预计短得多 □比预计短一点 □差不多 □比预计长一点
D、您对销售服务店交货时间的总体是否满意；
满意□ 不满意□ 一般□ 差□
交易流程
A、请问您最终购车的价格同您的期望相比较是否高； 是□ 否□
B、请问整个交易条件是否公平； 是□ 否□
C、您对销售服务店交易流程总体是否满意； 是□ 否□
售后跟踪
A、交车后是否有人和您联系，确保您满意； 是□ 否□
B、交车后是否有人和您联系，提醒您进行维修保养； 是□ 否□
C、您对销售服务店售后跟踪总体是否满意； 是□ 否□
第二章 销售业务管理
一、 简介
●所谓4S是指Sale（销售） 、Sparepart（零配件）、Service（售后服务）、Survey（信息反馈）。法拉利4S4S销售服务店应遵循顾问式销售流程，达到并超越顾客的期望，确保在销售服务店与顾客之间建立互相信任的、长期的关系基础。
●与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视。
●在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求。
●根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务。
●给予每位顾客试乘试驾的机会。
向顾客说明交易总成本的构成。
管理标准和要求：
●是否所有的顾客得到友好真诚的对待
是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围
●销售顾问是否识别出顾客的需要
是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务
顾客接待流程
寻找潜在顾客和售前跟进
●积极寻找潜在的销售对象,不断开拓市场,占有市场.
●积极寻找潜在的销售对象，并认真填写《顾客信息售前跟进表》.
按要求定期给潜在顾客打电话，不断跟进。填写《潜在顾客管理表》
不要过于频繁地与顾客联系,以避免他们对品牌产生反感.
管理层应定期检查整个过程的有效性.
避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权的问题所产生冲突.
管理标准和要求
●销售顾问是否定期与顾客联系
●与顾客的联系是否得体
●是否约您看车(请您来销售服务店或送车给您看)
●是否在约定的参观时间前与您进行了确认
●是否有专人与您保持联系
潜在客户的来源及维护：
一般来说，潜在客户的来源主要来自四个方面：现实用户汰换、增购、推介；来电、来店客户；特定筛选、区域攻击；各方面情况提供等四大方面。
现实用户汰换、增购、推介：
现实用户主要指自销（本公司销售或本公司保修客户）保有的用户和他销（为非本公司销售或曾接触但未成交的客户）保有用户。
现实用户维护要点建立在客户满意度之上，并请其提供购买讯息；
销售服务中心应每月规划现实用户维护计划，并由主管带动及督促执行；
由于现实用户维护首重销售顾问与客户平常的感情建立的原则：
①除建立保有客户管理卡外，对于每位销售顾问的维护数应列册，以方便维护管理；
②对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择。
来电、来店客户：
来源于法拉利4S销售店整体宣传及销售服务中心宣传：
整体宣传：配合法拉利轿车销售店促销活动，展开地区及销售服务中心辖区内现实保有客户与潜在客户的告知动作；
销售服务中心宣传：地区及销售服务中心活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造销售服务中心的知名度，提升来店/电客户数。
①辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸等）
②夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）
特定筛选、区域攻击：
特定筛选：针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访），主要针对辖区内各用车群体进行开拓。
区域攻击：在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会或开展试车活动。
各方面情况提供：
主要来自：（1）销售服务中心的VIP客户及内部情报；
（2）销售有限公司客户服务中心转交
VIP客户：地方名士/关系公司/对销售服务中心好意度高的客户/二手车行/坊间修理厂等特定对象，由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果，尤其可运用在偏远乡镇。
内部情报：发挥地区及销售服务中心内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果，尤其可在促销期间运用。
有望客户的升级
确度
H级
A级
B级
潜在客户
可能来源
A级提升
VIP效应
同行
来店
保有客户介绍
B级提升
来店
内部情报
自销保有
服务站客户
来店
自/他销保有
行业开拓
促销活动
访问目的
促进成交
提升确度
提升确度
收集购车信息
交朋友
潜在客户属性分析
有望客户分类
类别
级别判别标准
成交时间
促进频率
O
1、现订现交；
2、已交订金；
随时
至少每周一次维系访问
H
1、车型车色已选定
2、已提供付款方式及交车日期
3、分期手续进行中
4、二手车进行处理中
7日内成交
至少（1次/2日）
A
1、已谈判购车条件
2、购车时间已确定
3、选定了下次商谈日期
4、再度来看展示车
5、要求协助处理旧车
1个月内成交
至少（1次/周）
B
1、商谈中表露出有购车意愿
2、正在决定拟购车种
3、对选择车种犹豫不决
4、经判定有购车条件者
1个月以上3个月以内成交
至少（2次/月）
三、顾客接待与需求分析
在销售过程中，接待步骤可以让客户树立积极的第一印象。通常情况下，客户对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。
程序的主要内容
向顾客介绍法拉利轿车顾问式的销售程序
明确记录顾客需求和相关信息，填写《顾客信息售前跟进表》，明确顾客所需车辆的型号
根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料
步骤
步骤一：客户进入展厅时，销售顾问上前迎接问候客户、呈递名片，并作自我介绍
步骤二：通过提问与积极式倾听，确定客户需求并记录在《来店/电登记表》
步骤三：介绍法拉利轿车顾问式销售流程
步骤四：赠送现场宣传资料，留下客户信息，并确定下次面谈时间
步骤五：当客户离开展厅时，销售顾问送客户出门并感谢他们的光临
管理标准和要求：依规定顺序的值班人员的标准动作：
第一顺位者应于展厅车辆间来回走动，并检查展车各项6S及功能，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有客户到来
客户到来时应迎至展厅外迎接，并引导客户停置车辆。这段时间内可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆内部情况来初步了解该客户的性向及可能需求，并思考接待方式
引导客户进入展厅
第二顺位者应坐于接待柜台内，当客户被引导入展厅时，应起立带头喊：“欢迎光临”，同时在场的所有工作人员应大声附和，使客户感受到尊重与热诚
客户如有随行人员，第二顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员，请同行人员就座，并询问其需要何种饮料并提供所需饮料
依此类推，建立团队相互支援的机制
接下来，我们所挑选的是接待流程中最重要的9个真实一刻，请大家参照执行，其他内容可以根据所需情况自行设定。
真实一刻
执行标准
参考话术
1.客户进入展厅时
点头、微笑、目视并保持眼睛接触
对客户带来的每个人都应该热情招呼
销售人员保持良好精神状态
介绍自己，在迎接后立即问客户是否能为他效劳，以便弄清客户光临目的
创造与客人交谈的机会
“欢迎光临法拉利4S展厅，我是这里的销售顾问×××，可以帮您什么忙吗？”
“欢迎光临，我是销售顾问××，请您先随便看看，我一会儿就来。”
2.客户自行参观车辆时
迎上前问候客户，递上名片做一个概述
让客户自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他
“我是×××，您可以随意参观，如有什么问题，您可以随时找我，我就在那边。”
3.接近的时机（销售人员）
打开车门
触摸配备
关注，来回在某车型前转
迎上前去，点头、微笑、目视并保持眼神接触
让客户主动提问，让他感觉到自己在主导谈话
若顾客需要帮助介绍，从顾客最感兴趣的地方介绍
“您好，请问我有什么可以帮您的吗？”
4.客户希望销售人员帮助介绍时
通过提问技巧（开放式问题）了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户
从一般性的问题开始提问，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验
在介绍车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI）
鼓励客户参与
5.销售顾问介绍自己时
肢体语言（行动表示）：目光直视，笑容要亲切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧贴身体两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧靠
语言：语言要亲切，语气委婉，吐字清晰，语速适中
6.客户坐进车时
帮助客户调整座椅及方向盘的位置，确认客户乘坐舒适
在介绍前给客户做概述
帮客户关上车门，从车前方（在客户的视线范围之内）绕到副驾驶室座，介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处
鼓励动手操作（使客户有参与感）
“××先生，我现在到副驾驶座为您介绍一下我们驾驶室的配备。”
7.客户坐在商谈桌与客户交谈时
询问客户提供可选择的饮料
陪伴客户坐下（坐在客户的右侧）
引导客户谈论对车辆的感受，了解客户更多的信息
针对客户的情况，进入相应的流程
保持适当的身体距离
保持眼神交流，不要顾左右而言他
关注同伴客（不要忽略影响者）
态度轻松，自然放松
注重倾听技巧
8.留下客户信息时
概述，让客户理解留下信息的好处
告知在未取得客户允许时，不会打扰他
9.送客户离开展厅时
送客户至展厅门外
目视客户离去
接待客户及分析客户需求流程
表 参观展示厅的潜在顾客分析
顾客的行为和性情
感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满意，他们会马上离开。
多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型。
来展示厅前一定访问了竞争对手，并收集相关信息。
比较竞争对手的产品、有关价格和优惠条件及展示厅的状况。
顾客知道当他们留下姓名和地址后，销售人员就会与其联系。顾客期望这种联系尽快进行。
竞争对手的行动
他们一直在努力使展示厅看起来具有吸引力。
完善接待顾客的方式和销售洽谈的技巧，以便能与参观展示厅的顾客成交。
以动人的方式详尽地介绍顾客希望了解的内容。
不管顾客“热情”如何，他们会去拜访参观展示厅的所有顾客。
他们正致力于鼓励顾客参观展示厅（即在报纸上刊登广告、散发广告等）（以及没有宣扬的拜访顾客）。
总结
除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多。
到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。
来展示厅的多数顾客对法拉利感兴趣。
来展示厅的多数顾客将去竞争对手的展示厅，或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。
顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址，就期望着销售人员进行联系。
第二节 绕车介绍
绕车介绍是销售过程的核心环节，有效的产品展示能建立客户的信任感。在此过程中，可确立销售服务店和销售人员服务的专业性，提升服务品质。
●销售服务店应遵循车辆介绍程序和标准，有针对性的对每一位顾客进行详细的车辆介绍，达到宣传产品的目的。
确保每个销售顾问都已培训合格，并对顾客进行了详细的车辆介绍。
销售顾问应采用绕车介绍的方法，使顾客对车有了整体的了解。
●根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品。
●向顾客提供宣传资料。
介绍法拉利汽车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修）等。
管理标准和要求：
●销售顾问是否明确客户的需求与来访目的
●销售顾问是否询问客户是否要做绕车介绍，并做概述
●销售顾问是否在介绍过程中充分鼓励客户参与，进行沟通
●销售顾问是否针对客户关心的配备与特性做重点介绍
销售顾问是否询问客户对重点配备与特性是否满意
销售顾问是否谢谢客户的参与，询问是否需要进行试驾
车辆介绍流程
第三节 车辆演示流程
试乘试驾是让客户感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，客户可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让客户集中精神进行体验，并针对客户需求和购买动机进行解释说明，建立起信任感。
● 确保演示车辆是最新款，并能够有效地代表产品形象。
● 确保试乘试驾车辆在营业时间内，车容整洁、车况良好、至少有四分之一箱的汽油。
● 确定保养和清洗试乘试驾车辆的日程表。
● 每个销售顾问都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧。
保证顾客持有有效的驾驶执照。
要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段。
在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣。
管理标准和要求：
●是否保留了一定数量的演示车辆
●演示车辆是否是最新款的，是否有代表性
演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的油
销售顾问是否准备了《试乘预约手册》和《试乘记录手册》。
试乘路线图上是否标试乘重点及各区段最高时速。
销售顾问是否先将客户级别、客户需求填写在试驾预约单上。
试乘前，销售顾问是否先给客户一个试乘概述， 介绍试乘路线、规范、试乘时间。
试乘前， 销售顾问是否帮助客户调整座椅，介绍仪表板上格功能 及操作，前后乘坐员是否系上安全带。
是否将试乘车停放于展厅门口，并迅速请客户回商谈区 。
是否请客户填写试驾意见表。
规划试驾路线以直线1000米以上，行人车辆较少处为宜
试乘试驾时间以15-20分钟为宜
试驾客户必须签写保证书（见附件）
表 试乘试驾的标准
时间
标准
试乘试驾前
●试乘前销售顾问须将客户级别、客户需求填写在试乘试驾预约单上
●试乘前、销售顾问应亲自检查试乘车，并依客户特性需求（客户喜好的音乐、舒适性等）调整车辆（CD、方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车等）
客户到达时
●试乘前先给客户一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间
●试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各种操作，前后坐乘员均应系上安全带
客户试乘试驾时
●在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通规则，给客户示范标准安全驾驶
●在空旷的路段换手，请客户入座，再次确认客户对操作已经熟悉，然后由客户驾驶，销售顾问简单提示客户各个动作所能体验的项目
试驾后促进
●利用意见调查表，引导客户回展厅（休息区）
●请客户填写意见调查表并询问客户订约意向
●利用客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约
●向客户赠送小礼品、送客户离去
●完成各项文件记录
试乘试驾车辆演示程序
表 试乘车辆检核表
核查日期
公里数
核查人
车型
牌照号码
项目
内容
合格
不合格
备注
车辆外表
外表漆面是否损伤
外表是否清结、光亮
车前进气格栅缝隙是否清洁
雨刷栅板是否清洁
车辆内装
方向盘、仪表板是否擦拭清洁
车内门把手、置物箱、杯架是否擦拭清洁
脚踏板、车内地毯、后箱是否擦拭清洁
内置配备是否松动、异常（如仪表配件、门扣、座椅等）
配备操作
空调系统是否运作正常
音响功能是否正常、收音机是否设定频道、时间
仪表显示是否正常
燃油存量是否在20L以上
发动机性能
发动机盖是否擦拭整洁
发动机发动声音是否正常
水箱、副水箱、水位是否正常
雨刷水是否正常
机油量是否正常
变速箱油量是否正常
动力方向盘油量是否正常
路试地盘机能是否正常
每周是否进厂调整、维修
管理
试乘、预约、记录表是否按规定填写
试乘车是否放置于户外之特定展示区
主管：
附件：
保证书
销售服务店名称
演示车辆型号
试车路线
试车时间
致：
本人于—年—月—日在——————参加贵公司举行的法拉利车试车活动，特此作如下陈述与声明：
本人在试车过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从公司的一切指示，做到安全，文明驾驶。尽最大努力保护演示车辆的安全和完好。否则，因此造成的对贵公司的一切损失，将由本人全部承担。
姓名
性别
年龄
身份证号码：
联系电话
驾驶证号码：
联系地址：
日 期：
表 各种车况与路况下的演示重点
演示路段
演示重点
发动与怠速
介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能；体验怠速静肃性
起步时
请客户体验发动机加速性、噪音、功率/扭矩的输出、变速器的换档平顺性
直线巡航
体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性
减速时
体验制动时的稳定性及控制性
再加速时（依车速选择有力的档位）
体验传动系统灵敏度，变速器换档的平顺性及灵活性，发动机提速噪音
高速巡航
体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制力
上坡时
发动机扭矩输出、轮胎抓地性
转弯时
前挡风玻璃环视角度、前座椅的包覆性、方向准确性（悬挂系统与轮胎抓地力）
行经弯道时
转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性
空旷路段
示范行驶中使用方向盘上的音响/空调/电话控制键的便利与安全性
第四节 顾客选购车辆
●这是销售过程中的关键一步，关系着这一单生意能否顺利成交。在车辆选购过程中，销售顾问应努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一原则。
程序内容
●销售顾问应陪同顾客挑选车辆
●告诉顾客所有的车辆都事先进行了检查，具有品质保证。
●如果顾客对车辆不是十分满意，应让顾客随意挑选，直到客户满意为止。
●销售顾问在与顾客签定购车协议之前，先要与库存管理人员联系，核实仓库内是否有现货，如果没有，下一批车辆的具体到货时间。
管理标准和要求：
●销售顾问是否陪您挑车
●是否有充足的车辆让您挑选
●销售顾问的态度是否热情
●销售顾问是否向您介绍了价格统一的原则
车辆选择和购买流程
第五节 交 车
●交车是销售过程中最令人愉快的时刻。销售服务店应遵循法拉利轿车的交货流程，让顾客拥有一个难忘的交付过程。交车是您与顾客保持良好关系的开始。因此，不要简单地交车了事，要进行令人满意的说明，重视顾客的反应，通过标准的交车流程，确立各销售服务店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让顾客对公司的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。
1、主要内容
●通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加。
●检查车辆。
●检查是否与销售协议相符（附件等）。
解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶。
向顾客介绍总经理、服务经理、服务顾问及客户经理。
●向顾客介绍有关维修及保修内容。
●请顾客在《交车检验表》检查表上签字。
●填写《客户信息跟踪表》。
和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客。
步骤
步骤一：交车前准备
交车前由服务部完成新车PDI整备（含配件安装）。销售顾问再确认并于PDI检查单上签名确认（PDI检查表）
核对合格证（含尾气证明）、保修手册（含首保单）、用户手册、上牌手续（车验证明、行驶证、养路费、购置费发票）、保险手续及发票
交车区应设在来店客户可明显看见的区域（如入口处旁或交车间），应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 告示牌：
步骤二：交车作业
交车流程：
招呼客户——恭贺客户购买新车并向客户说明交车过程及所需时间
办理交车手续——完成证件清点交授作业
验收与确认车辆——请客户检验车况（外观）
说明车辆使用操作——音响、空调、灯光、雨刮、仪表指示、自动变速箱、巡航定速系统、超速传动、气囊、轮胎，并请客户参照《用户手册》使用车辆
陪同试车——确认客户了解车辆各项操作使用
说明保修手册——详细说明不保事项及定期保养的重要性
请客户至交车区停置车辆并签定交车确认单（交车确认单）
步骤三：交车仪式
介绍总经理（销售经理、客户关系经理，任何一位可参与的干部）或服务经理（服务顾问）与客户认识
参加人员：网点总经理、销售经理、服务经理、服务顾问、销售顾问甚至在场所有空闲的员工
以欢呼的方式再次恭贺并感谢客户
与客户新车合照留下纪念
新车钥匙可特别附上一精致的品牌钥匙圈
全体参与仪式者引导及欢送客户离去
步骤四：留存归档备查文件
照片
交车确认单
客户管理卡
管理标准和要求：
内容
责任人
查核人
时间点
1、是否有随车资料和工具
交车人员
销售顾问
2、是否清楚地向客户解释车辆性能并演示驾驶
销售顾问
销售经理
3、是否向客户介绍有关维修和保修知识
服务顾问
销售经理
4、是否有合影照片
销售顾问
销售经理
5、是否有邮寄感谢信
销售顾问
销售经理
感谢信
真诚祝贺您拥有一辆法拉利汽车，并对此表示衷心的感谢！
您购买法拉利4S汽车是一个明智的选择，她将为您提供无穷的驾驶乐趣。为您提供尽善尽美的服务是我们法拉利4S销售服务店的工作宗旨，我店是按照法拉利4S公司的统一标准设计建立的，拥有一流的设备，由国际知名的培训公司培训了大量的专业技术人员，准备了充足的原厂零配件，可以为您的车辆提供全面的服务。您在驾驶车辆过程遇到的所有困难，我们都乐意为您解决。
请您按《保养手册》中定期规定的行驶里程或时间，到法拉利4S销售服务店保养您的汽车，这有助于在保持无故障驾驶的同时确保您的汽车在2年/5万公里内享受到由法拉利4S公司提供的保修服务。
谨向您致意并祝贺您驾车愉快！随信寄给您发车纪念照片，请保存，谢谢！
法拉利4S汽车4S销售服务店
车辆结算清单
表号： 编号：
购车单位： 车牌号码：
车辆型号： 购车数量： 辆
已收款金额： 元 补款金额： 元
收费项目
金额（元）
收费项目
金额（元）
车价
汽油
贷款首付车价
运费
保险费
出库费
服务费
拍牌标书费
购置费
牌照费
当月养路费
装潢费
车船使用税
商检费
三角警告牌
快速上牌费
照相费
临时牌照
拓印费
移动证
牌照固封
汽车号牌费
复印费
合计金额（大写）： ￥： 元
经办人： 客户代理人：
日期： 日期：
以上费用均有发票，结算时一并交于客户。
此结算单双方签字、盖章后有效，本公司保留一份，客户保留一份。
第六节 客户跟踪管理
销售服务店应遵循客户跟踪管理程序和原则，保持一个有效的售前跟进和售后跟踪的运作机制。
●依据《售前客户信息跟进表》，定时地与潜在客户联系；
●填写《客户信息跟踪卡》，保证购车后第二周末与客户保持联系；
●定期与购车客户联系保证每三个月一次；
●帮助客户解决有关拥有车辆方面的所有问题；
●提醒顾客进行维修保养；
●询问客户对车辆及整个购买过程有何意见；
●请客户将车辆或销售服务店推荐给他人。
管理标准和要求
是否询问客户所喜欢的售后跟踪方式
是否将跟踪客户的结果记录于客户信息卡
是否询问客户对车辆 及整个购买过程有何意见。
是否请客户将车辆或销售服务店推荐给他人。
售后客户信息跟踪流程
表 客户信息跟踪卡
销售服务店代号
销售顾问
信息编号
自动生成
车主姓名
公司名称
公司地址
性 别
□男
□女
婚姻状况
□已婚
□未婚
个人月收入
□5000元以下□5000-10000元□15000□15000-20000□20000以上
年 龄
职 位
车主详细地址
传 真
电 话
邮政编码
爱好
居住面积
E-mail地址
购车用途
□高级领导者□经理/负责人使用□部门用车□个人业务使用□休闲/娱乐□上下班□显示社会地位□体现人性□接送家人
购此车前您拥有什么车？请注明车型
车型： 其使用年限为□2年以内□3年□4年□5年□6年□7年以上
您现在拥有其他车型
客户类型
(可选项界面，括号内为下拉菜单)
□政府机关/事业单位/研究所(部/省级、地市局级、县/处级、乡镇/街道级 )□国营/集体公司(多于5000人、1000-5000人、少于1000人)
□股份有限公司/上市中资公司(多于100人、少于100(含100人)) □乡镇/街道公司(多于100人、少于100人) □合资公司/外商投资公司(多于100人、少于100人)
□私营公司(100人以上、51-100人、1-50人、只有我自己或我家人) □个人(政府机关领导干部、政府机关一般行政人员、国营公司高层管理人员、国营公司中层管理人员
、国营公司一般职员、外资/合资公司高层管理人员、外资/合资公司中层管理人员、外资/合资公司一般职员、学术研究人员(科学院/社科院等)、教师/律师、专业人员(律师、会计师、顾问、医生) 、销售人员/市场推广人员、服务行业(餐饮、美容、美发)、服务员、工人、学生、私营老板/经理、私营一般职员、个体户、农民、演艺人员(影、视、歌、模特)、自由职业者(作家、艺术家等)
提车人姓名
身份证号码
电 话
传 真
手机/BP
工作单位
车辆型号
车辆代码
车辆识别号
发动机号码
底盘号
生产日期
合格证号
钥匙号
购车时间
内部颜色
附加件
外部颜色
交付时公里数
车辆交付时间
销售代码
牌照号
购车价格
付款方式
□全付 □按揭
开发票日期
发票编号
特殊说明
年 份
联系内容 月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备注
上 门 拜 访
（至少三个月一次）
日 期
完成情况
车辆行驶时里程
提交维修、保养备忘录
日 期
完成情况
年检通知
日 期
完成情况
新产品信息发送
日 期
完成情况
活动邀请函(请函)
日 期
完成情况
节日问候
日 期
完成情况
生日贺卡
日 期
完成情况
俱乐部活动
日 期
完成情况
第七节 展示车的管理
车辆展示原则
●根据规定，展示一定数量、不同颜色、不同型号的车辆。
在营业期间内，展示的车辆都是不上锁的，方便顾客进入。
确保展车在每天开业前都是清洁过的。（包括轮胎）
方向盘的标志应始终保持水平。
轮毂盖标志应始终保持水平。
内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩。
●经常更换展车，（以周为频次）。给顾客以崭新的形象。
确保展厅内灯光充足，提高展示效果。
有专人负责展示车辆。随时管理。（建议由销售顾问负责）
第三章 现场检查、支持工作细则
第一节 汽车维修服务公约
遵照公司（成为最佳）质量方针及售后服务宗旨，特制定本公约，以自律，并公布于用户，诚挚欢迎监督、批评。
服务方针——成为最佳； 服务目标——用户满意； 服务质量——上乘可靠；
服务态度——真诚礼貌； 服务全程——简便快捷； 服务收费——公平合理。
第二节 法拉利4S汽车产品质量保修承诺
一、法拉利4S汽车产品的质量保证期为三年（自购车之日起）不限公里。
二、在保证期内，凡属于产品原材料，制造工艺，装配调整等质量缺陷而引起车辆（或零部件）损坏，应予以免费保修。
三、特殊零部件的保修承诺：
1、玻璃制品中的质量，自用户购车之日起半年内予以保修；
2、蓄电池、喇叭自用户购车之日起，保修一年；
3、橡胶件（如：油封、密封条/垫、O型圈）、塑料制品件（如内饰板、储水罐），自出厂之日起，保修一年；
4、正常损耗和易损件不得保修，如：灯泡（大灯、雾灯除外）、保险丝、制动蹄、离合器片、雨刷片等；
5、定期更换件（如：机油滤消器、汽油滤消器、空气滤芯、火花塞、辅料等），只对其第一更换周期内的质量予以保修。
四、我公司在全国设立法拉利4S特约维修服务站将负责处理用户的保修要求。
五、下列情况将不予保修：
1、超过保修期的项目；
2、未在法拉利4S特维修服务站进行第一次免费强制保养和周期保养的；
3、未按照使用和保养手册驾驶操作车辆，如燃油、机油等不符合规定的；
4、用户私自或委托他人对车辆进行改装的；
5、装用非法拉利4S提供的备件的；
6、未经法拉利4S特约维修服务站的许可，用户擅自在其它修理厂修理车辆的；
7、车辆用于特殊使用条件的，如车辆比赛、商业用车、军事行动等。
产品的监视和测量
一、维修检验规程
1、进厂检验；
2、拆、洗、检（在报修项目基础上确定修、换或增项或减项）；
3、总线组装检验；
4、修竣后总检（试车调试，合格交清洗工段）；
二、检测方法和依据
1、一般检验（根据用户所提供修理项目，试车分析判断）；
2、根据议表台左方所显示故障编号（码），清除故障；
3、利用电脑检测仪进行分析、判断故障原因，清除故障；
4、起动、试车、复查；
三、检测仪表及设备
1、中、英文电脑检测仪各一台；
2、油压检测表2支；
3、空调压力检测表2支。
维修业流程标准
步骤一：预约阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接受用户及时接听电话
预约程序
自我介绍
确认顾客需求
解答顾客问题
预约
留言
登记
主动预约
自我介绍程序
向顾客介绍服务维修项目
解答顾客问题
预约
登记
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎所有电话应在铃响三声内接听。
◎通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。
◎运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求
◎如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。
◎如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。
◎如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。
◎与顾客约定检修车辆的日期和时间。
◎顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。
◎访问过的用户做登记。
◎接通电话，首先表明公司名称/个人代号。
◎提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。
◎提供维修厂（站）地址、电话。
◎解答顾客所关心的问题。
◎如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。
◎在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。
维修厂（站）设施：顾客对维修厂（站）设施的感受
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
招牌
辅助标识
工作环境清洁
着装要求
胸牌
所有员工
◎经销商的招牌安置在显著位置。
◎工作区域各种标识清楚。
◎用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。
◎必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。
◎根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。
◎维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。
步骤二：接待/诊断阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接待程序
顾客到达
自我介绍
询问车辆状况并记录
调阅用户车辆档案列出任务单项目
未确认项目原因转诊断
核查任务单项目及记录
确定任务单项目
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
技工
技工
维修接待员
◎当顾客进入维修区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。
◎自我介绍。
◎询问顾客拜访目的，及车辆状况。
◎询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。
◎与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。
诊断程序
填写交修单
检查故障车辆
确定交修单项目
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修人员
维修接待员
技术人员
技术人员
维修接待员
◎迎接顾客后，立即开始填写交修单。
◎通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。
◎与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。
◎以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。
◎在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。
◎运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。
◎与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。
◎关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。
◎当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。
◎以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。
◎向顾客重述交修单项目。
步骤三：调度
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
调度程序
制订工作进行
分配技术工作
调度员
调度员
步骤四：维修操作
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
维修操作
完成任务单项
程序
控制时间（效率、生产率）
考核维修项目完成情况
提出需增维修项目
征询用户意见
技工
维修工
管理人员
管理人员
技工
维修接待员
步骤五：质量控制/终检
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
质量控制
终检
终检程序
核查需要增加维修项目及记录
征询用户意见
技工
技工
技工
维修接待员
◎不合格，返回责任技工，重新维修。
◎合格
步骤六：开票/索赔
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
开票/索赔
预结算程序
保修索赔处理
开票员
索赔员
开票员
索赔员
开票员
索赔员
◎保修期内，填索赔申请，账目存档。
◎非保修期内，不计索赔申请。
步骤七：交车/结算
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
交车结算
核验任务单
程序
项目、材料表、车辆终检报告
通知顾客接车
向顾客解释修理项目
结算、付款
清理车辆、交车
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
出纳员
维修接待员
出纳员
维修接待员
◎在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。
◎仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较
◎确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。
◎自我介绍，表明单位及个人姓名。
◎解释所完成的维修/服务的项目。
必须向顾客说明：
1、修理项目
2、更换的零件
3、特别订购的零件
4、没有收费的服务项目
5、此次修理的总费用
6、下一次保养的时间
◎交给顾客修理发票和修理项目清单
◎将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。
◎给顾客开出门条。
◎假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。
跟踪程序
电话回访
用户满意度
自动进入预约程序
维修接待员
维修接待员
管理人员
服务部经理
◎以专业的态度进行电话访谈
◎电话回访应在24小时内进行。
◎对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。
第四章 培 训
第一节 培训原则
建立以人力资源为核心、全体员工培训上岗的培训体系。
各销售服务店在开业前，下列人员必须通过公司本部培训合格：总经理、销售经理、服务经理、备品经理、客户经理、销售顾问、技术总监、服务顾问。
第二节 培训目的
使销售服务店的管理理念始终与公司保持同步。
使销售服务店总经理熟知网络管理标准及业务主流程。
使销售服务店业务经理熟知网络管理标准及各项相关业务流程。
使销售服务店业务经理可以自如的编制本业务范围内的中长期工作计划。
使每位业务员熟知本岗位的业务（操作）流程。
使每位业务员明晰自己的职责及行为准则。
使销售人员了解法拉利4S产品并能说明其与竞争产品的比较，具备一定的销售技巧，可以处理各种销售与服务问题并能主动扩展销售业务。
使服务管理人员具备基本产品知识、一定的服务技巧及基本服务管理、维修站管理技能，并可以处理各种服务问题。
第三节 培训方式
以三方(专业培训公司、公司内培教师、具有独特管理经验的代理商)相结合的教学方式，即：高水平专业培训公司主培各管理课程与公司内部专业培训教师主培技术课程相结合的方式，并适当插入网络成员中富有个性的销售、服务管理成功案例分析与研讨。
专卖店自身扩展培训是培训的主要手段。
员工培训实施办法
培训模式：传统式、互动式、现场辅导与评估
1、培训种类：
A. 基本培训 ①管理人员培训
②骨干培训
③入职员工培训
B. 职务培训 ①所属部门培训；
②财务部培训；
③人事部培训；
④供应部培训；
⑤生产部培训；
2、培训内容：
A.管理人员培训：
① 管理人员应具备的条件：相关的工作知识
精通本职工作的管理方法
熟练掌握培训技术
努力培养领导者应具备的人格
② 管理者应具备的能力：管理能力.计划能力.控制能力
③ 亲和能力的形成：尊重他人
同其他管理人员的协调能力
了解同事、乐于接受批评
④ 维持正常的工作关系：尊重他人
了解员工的特点，充分发挥其特长
把握工作人员的心理和需要
公平对待他人、获得他人信赖
妥善解决工作人员和生活中的问题
3、培训步骤
新入职员工的培训：
①了解公司文化。
②明确公司的经营目的及方针；
③了解公司的发展历史、现状，在同待业中的地位和经营状况；
④了解公司的机构设置和组织结构；
⑥了解公司的规章制度和工作流程；
⑦了解各部门的工作职能
第五章 内部考核管理
为实现公司的经营目标，销售服务店应建立完善的内部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果，公司内部应有完整、科学的奖惩制度，以激励员工为公司做出更大贡献。
销售服务店的内部考核管理办法可根据公司的实际情况制定。并将制定的考核管理办法报公司总部备案。
1、奖惩制度
一、处罚办法
1、违反劳动纪律：
（1）迟到或早退一次扣5元，每月累计扣；
（2）旷工一天扣一天本人的日工资；
（3）事假扣50%；
（4）消极怠工，没有完成生产或工作任务的视其情况或本人工资的10—50%；
2、无正当理由不服从分配：
（1）无正当理由不服从分配、调度、指挥的，影响一天扣一天，直到服从为止；
（2）对无理取闹，聚众闹事、打架斗殴、影响生产工作和社会秩序的罚款50——500元，直至开除或送公安部处理；
3、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程造成事故，使厂里财产遭受损失；
（1）损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；
（2）损失在500元以上的扣主要责任人40——60%；
4、工作不负责任，经常发生返工或产生废品，损坏设备或工具，浪费原材料、原源，造成经济损失：
（1）损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；
（2）损失在500元以下的扣主要责任人40——60%；
（3）损失在1000元以上的扣主要责任人50——80%，情节严重的开除，直至送交政法部门依法处理。
5、违反政策法令和财经纪律，使厂里经济遭受损失：
（1）损失在5000元以下的扣主要责任人50——80%；
（2）损失在5000元以上的扣主要责任人50——100%；
6、贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的：
（1）100%的退赔，直至开除；
（2）100%的退赔，有关政法部门依法处理。
7、违反厂纪厂规，工作时间内不坚守岗位：
（1）串岗影响他人工作发现一次扣5元；
（2）上班时间干私活，发现后除东西没收外，每次罚款5元；
（3）上班时间，在寝室或车上睡觉，发现一次扣5元；
（4）上班时间，在工作现场发现穿拖鞋者，一次扣5元；
（5）在漆工、材料室和机修间，发现抽烟者每次扣5元；
（6）无驾驶证人员，若发现动车者，每次扣5元；
（7）非因公不得到办公室打电话或泡茶，否则，若发现一次的5元；
（8）任何人未经许可，不得进材料室，否则发现一次扣5元；
（9）毛巾、洗衣粉每月发放一次，班组长负责取领，其余一律不发，特殊情况厂长批准，方可发给；
（10）按月按量发到班组，其余时间一律不发，特殊情况经厂长批准，方可发给；
2、员工奖励实施细则
总则
为激励员工奋发向上，争创佳绩，实现自我价值，特制定本实施细则。
第一条：凡热爱公司，热爱本职，热爱岗位，遵章守纪，在生产经营、管理和服务中取得一定绩效的员工，均有获奖机会。
第二条：员工奖励一律以事实为准，以数据为依据，实行民主评议推荐与公司考核员工绩效相结合，重绩效，重贡献，充分体现奖励的公平、公正。
评选条件
第三条：公司劳模评选条件、先进生产（工作）者评选条件：
1.遵章守纪，未受各种行政处分，有较好的表率作用。
2.热爱公司，关心公司，有较强的主人翁和责任感；
3.工作认真负责，精益求精，不计时间报酬，合格完成各项工作任务；
4.顾全大局，有团结协作精神；
5.厉行节约，有勤俭办公司精神；
6.勇于维护公司利益，能与损害公司利益的行为作斗争；
7.连续两年以上获得先进生产者称号；
第四条：优秀管理者评选条件、班组评选条件：
1.模范执行公司管理制度和指令，执法严格，不徇私情，不弄虚作假；
2.工作能认真落到实处，进展明显；
3.认真执行公司各项规章制度和指令、决议，示范作用好；
4.管理细致，各项工作井然有序，达到公司要求且成绩显著；
5.员工能执行工艺规程，劳动安全规程、设备操作规程和各项规章制度；
6.员工有较强的质量意识，操作精心，一丝不苟；
7.办公及生产场地整洁，各类物品按要求摆放且能恒久坚持；
8.安全生产落到实处，未发生工伤事故；
奖励办法
1、在完成生产或工作任务，提高修车质量和工效，节约原材料和资金等方面都做出显著成绩的，视其成绩的大小分一、二、三等，分别加奖300元、200元、100元；
2、在保护公共财产，防止或者挽救事故有功，使厂里财产免受重大损失的，视其免受损失的大小分一、二、三级分别奖励500元、300元、100元；
3、在同坏人坏事作斗争，对维护正常的生产、工作秩序和社会治安有显著功绩的，视其功绩的大小分一、二、三等，分别奖励300元、200元、100元；
4、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公、舍已为人，抢险救急事迹突出的，视其事迹情况分一、二、三级，分别奖励200元、100元、50元。
评选申报
1：各类获奖人员一律民主评选，以业绩和数据为依据。
2：被评选出的各类获奖人员，概由该部门填写推荐表，填写主要事迹。
3：凡评选推荐先进生产者、劳模等，其推荐表一律交行政办，报办公会审定，总经理批准。
4：本实施细则未尽事宜，另行制定。
3、先进生产工作者、劳动模范评选及奖励办法
一、宗旨
为激励员工认真遵守公司制度，努力创造劳动绩效，共同实现 公司目标及建设公司健康向上的公司文化，特制定《先进生产（工作）者、劳动模范评选及奖励办法》。
二、先进生产（工作）者、劳动模范评选条件
1、品德良好，堪为员工之表率；
2、认真遵守公司各项规章制度及行为规范，堪称员工中之楷模。
3、具有高度的责任心，出色完成生产、工作任务，绩效突出，并有具体事迹为证。
三、先进生产（工作）者、劳动模范评选和审批命名程序
1、先进生产（工作）者、劳动模范每年评选一次。参加劳动模范评选必须连续两年以上被授予并保持先进（工作）者的荣誉称号。
2、每年年终由各部门组织员工进行评比。评选出的先进生产（工作）者、劳动模范由部门出具先进事迹报告书，呈报行政办。报告书内容所列事迹具体，有说服力、实事求是，并充分征求员工意见，不得弄虚作假。
3、公司行政办对报告书进行调查、评议，做出评议结论，呈报公司。
4、公司经办公会讨论、评审，总经理批准做出授予先进生产（工作）者、劳动模范荣誉称号的决定。
四、先进生产（工作）者、劳动模范奖励办法及荣誉保持
1、被公司授予先进生产（工作）者荣誉称号的员工，一次性奖励500—800元。
2、被公司授予劳动模范荣誉称号的员工，一次性奖励800—1000元。
3、员工在被授予先进生产（工作）者、劳动模范荣誉称号后，如果受到公司警告及以上处分的，公司可酌情取消其荣誉称号。
4、本办法和发布之日起施行。
员工着装规定
一、公司员工，在公司工作、生产区域内，均按要求着装。
二、员工着装应衣着整洁，着装规范：穿工作服、戴工作帽、不得敞胸露背，衣冠不整；任何时候不得在生产区域内打赤膊等。
三、保安人员应着装规范统一，彬彬有礼。
四、员工工作服如有丢失或严重损坏，应及时向部门领导报告，并视情况给予补发或更换。
4、绩效管理制度
第一条 通过绩效管理持续不断提高和改进公司、部门和员工的工作业绩，确保公司战略、目标的达
成和相关政策制度的有效实施以及员工的发展。 第二条 公司的绩效管理包括公司的战略框架的确定和分解、绩效指标的建立、绩效考核、绩效沟通、绩效分析改进、绩效结果等六个方面。 第三条 人力资源部是公司绩效管理体系的设计和管理部门，企管部是绩效管理体系的推进和实施部门，其他各部门负责绩效管理的具体实施。 第四条 企管部负责组织公司战略框架的确定、绩效指标的建立；人力资源部负责绩效沟通、绩效分析改进和绩效结果运用。 第五条 人力资源部根据各部门季度标准绩效薪酬、公司季度业绩系数（企管部根据公司的实际可每年组织确定业绩系数的计算方法，确定后在总经理办公会上发布）和部门的季度业绩考核成绩计算出各部门的绩效薪酬。经理根据部门季度的实际绩效薪酬和员工个人业绩进行绩效薪酬的第二次内部分配。未经人力资源部许可，原则上不允许部门对绩效薪酬进行存留和挪做它用。 第六条 根据目前公司组织机构设置的特点，将公司的绩效管理体系分为2个层级：经理（副经理）级的管理人员的绩效管理、其他员工（包括高级工程师）级的绩效管理。 第八条 根据公司经营管理的特点，绩效管理的周期设置如下：各职能部门及经理级（含副经理）每季度考核一次；其他员工（含高级工程师）每季度考核一次。 第七条 绩效考核指标的建立： 1、 在每年一月底之前，企管部按照公司年度经营战略目标和部门职责组织建立各部门年度指标库，经总经理审批同意后下发给各部门作为年度各部门工作的目标； 2、 每季度开始后10天内（1季度除外），各部门经理根据指标库和规划识别表建立本部门的绩效考核指标，经主管副总或总监审批同意后交企管部审查，并报总经理批准； 在不同阶段，以及公司在进行战略调整、绩效指标发生变化时，将做出相应调整，考核的侧重点应有所不同。 3、 每年旧例年年底前，在公司的战略框架和战略目标清晰后，企管部负责组织公司的相关人员对公司的管理现状进行评估和分析，找出管理的薄弱环节，依据公司的制度和流程制订各部门的绩效指标； 3、 绩效指标经总经理审批同意后，在总经理办公会上予以发布。 第八条 根据公司经营管理的特点，绩效管理的时间设置如下：年度考核的要求在下一年度开始后的20个工作日内结束；季度考核的要求在下一季度开始后的8个工作日内结束。 第九条 在遵循公开、公平、公正原则的基础上，强调绩效管理的客观性、责任性、激励性和结果导向。 1、 稳定原则。公司在确定了指标库后，在一年四个季度内，绩效考核的指标、考核标准和分配方式基本上不会发生大的变化，保持相对的稳定性； 2、 自主原则。公司只对部门的指标进行考核，据此形成各部门及经理的考核成绩，并作为绩效薪酬在部门一级分配的主要依据。各部门制定相应的考核规程和考评标准，形成部门内部的考核实施细则，由部门经理自主实行内部二级分配； 3、 公开原则。各级指标（含项目、达到状态、权重和评价标准）的制订与过程调整，均有目标承担者与上级主管共同协商讨论完成，员工有知晓并充分理解自己的详细考核结果的权利； 4、 客观原则。要做到用事实说话，对考核者的任何评价都应该有明确的评价标准与客观事实依据，考核要客观的反映事实情况，坚决避免由于趋中倾向、印象偏差、亲近性、一偏盖全、对比序列等现象带来的误差； 5、 参与原则。被考核者有参与指定本岗位考核指标、考核标准的权利，同时在考核过程中，有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利； 6、 反馈原则。过程监控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后改进的方向； 7、 过程原则。企管部对各部门的业绩要进行过程监控，并对过程监控信息进行记录，过程记录的信息是最终考核评价的重要依据； 8、 申诉原则。被考核者认为有失公正的地方，可以要求进行必要的解释或申诉。当部门或岗位的指标因为其他部门或岗位的主观原因或职责没有有效的履行，而受到严重影响时，部门或岗位可以在该项工作完成前5到10天内提出身申诉； 9、 激励原则。各级主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得，差者少得或不得； 10、结果导向原则。坚持成果注意的宗旨，只对部门的经营管理结果进行评价，不评价过程。 第十条 高级管理人员的考核由总经理协助董事会进行考核；对部门的考核由企管部协助总经理进行考核；对员工的考核有部门经理协助人力资源部进行考核，必要时经理可以考核责任委托给人力资源部对员工进行考核。 第十一条 绩效与薪酬委员会的构成有公司董事会成员、总经理、外聘专家、人力资源总监和经理及部分员工代表组成。 第十二条 绩效与薪酬委员会的主要职责如下： 1、 根据公司的发展战略，提出公司绩效与薪酬管理的主要指导思想； 2、 对绩效考核工作定期进行评估； 3、 对绩效考核及工资计算过程中出现的重大争议问题做最后裁决； 4、 确定公司高层管理人员的薪酬水平。 第十三条 指标库的制订过程是一个自上而下的分解过程，各层级间指标要体现其与公司战略目标导向和支撑的关系。 第十四条 在制定指标库时应充分考虑到现有的人力资源、设备资源和其他条件，在符合成本控制的原则下，制定合理的部门指标值。对需要追加的资源必须明确其来源和需要配合的部门和个人。 第十五条 指标库的制订与过程调整，均需要按规定进行审批。 第十六条 指标库的制订过程中，为便于过程监控和季度业绩评价，部分指标应在形成的同时制订季度分解曲线。 第十七条 二个层级的指标制订过程如下： 1、 部门级指标：部门级指标来源于公司级指标库，是公司指标库在部门的具体体现和实施，但并非每个部门都有指标； 2、 岗位指标：各职位人员根据部门指标进一步分解，确定岗位的指标，但并非每个岗位都有指标。 第十八条 指标评价标准是指可对指标的工作状态进行测量、通过测量可判定工作状态是否达到预期效果的一种有效尺度。 第十九条 专查组的组成。专查组成员由各部门主要骨干组成，名单经企管部经理提出，总经理批准。 第二十条 专查组的职责。专查组在企管部的领导下，负责不定期对各部门进行的考核；负责指标系统的不断完善和改进；负责部分指标数据的信息采集。 第二十一条 在每一个财政年度结束后，公司应对副总级以上的公司高级管理人员进行业绩评价，评价的纬度包括两个重要方面：一个是直属部门的业绩，另一个是个人的职业素养。两部分的加权总和就是高级管理人员的年度业绩。 第二十二条 高级管理人员的年度绩效薪酬根据事前签约的风险绩效薪酬、公司业绩系数和本人的年度业绩系数综合计算。 第二十三条 每个季度结束后，按照规定时间，各部门经理根据本部门工作实际完成情况进行自评，并报所属副总审核通过后交企管部。 第二十四条 企管部将汇总的材料报送总经理，总经理通过个别或会议的方式，与各部门经理进行绩效沟通，沟通时间一般不低于15分钟。沟通时总经理需要指出该部门存在的问题、缺点，并听取经理对本次考核的意见，在达成充分一致后，双方在考核表上签字生效（必要时，总经理可授权给人事行政副总经理对各部门经理进行绩效考核，但最终结果需知会总经理并由总经理做最后确认）。 第二十五条 企管部将总经理签字后的考核结果汇总交人力资源部作为部门绩效薪酬的依据。 第二十六条 对员工的考核由部门经理组织进行，实行按季度考核。 第二十七条 副总经理级高级管理人员对绩效考核资格进行认定。 第二十八条 人力资源部每月按照绩效薪酬标准值进行季度前2个月的预支（预支对象包括部门经理和普通员工，高级管理人员除外），季末后按照部门绩效考核成绩和个人考核成绩一次性结算。多退少补。 第二十九条 考核沟通应有考核人和被考核人独立进行，时间为15分钟左右为宜，人力资源部根据需要可选择参加部分部门的绩效沟通工作。 第三十条 在绩效沟通中，可能会发生被考核者不认可自己某些缺点的争执。这要求考核人应事前根据自评结果找出可能产生争执的项目，并对相关内容进行客观与广泛的调查，这样，在解决这些争执时，才能做到有理有据。 第三十一条 绩效管理的结果主要用于以下几个方面： 1、 为员工绩效薪酬的发放提供依据； 2、 为员工的薪酬调整提供依据； 3、 为员工的层级和职位调整提供依据； 4、 为管理者和员工之间提供一个正式沟通的机会，促进管理员和员工的相互了解和信任，加强相互协作，提高管理的穿透力和工作效率； 5、 让员工清楚公司对自己的真实评价，使员工明白自身的优势，不足和努力方向； 6、 使公司能即使准确地获得员工的工作信息，为改进公司管理提供有效依据。 第三十二条 人力资源部负责在每年1月30日前编制出上年度公司绩效分析报告，报告应包括绩效管理控制系统及运做的现状分析、部门及员工年度绩效水平描述和需要改进的问题和解决方案。 第三十三条 超过规定时限不提交考核结果的部门，企管部有权对该部门考核成绩进行扣分处理。 第三十四条 在考核期内发生晋升、降级、工作调动、等人事变动的员工，一般应以在该考核期内工作时间所占比例的的工作岗位进行考核。 第三十五条 任何员工初到公司时，本考核制度将作为其基本的培训内容，作到员工人人知晓。 第三十六条 任何从事考核工作的人员都必须接受集中培训，掌握考核的方法和沟通技巧，保证考核的有效性。考核负责人在第一次开展考核工作前要参加由人力资源部组织的考核培训。 第三十七条 绩效管理过程中的任何评价和考核资料都严格保密，考核结果只对考核本人、主管部门经理和人力资源部、企管部公开，对其他人员一律保密。 第三十八条 本制度的试行、修订、废止等均有人力资源部审批。本制度的解释权属人力资源部。
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