节能环保市场前景预测与关系营销策略研究报告.pdf

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节能环保企业关系营销策略研究报告 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、2023-2028 年节能环保市场前景及趋势预测 .......................................................................................4 节能环保行业监管情况及主要政策法规 .......................................................................................4 节能环保所属行业及依据 ....................................................................................................4 行业主管部门 ........................................................................................................................4 行业法规和政策 ....................................................................................................................5 （1）主要法律法规 ........................................................................................................................5 （2）主要政策 ................................................................................................................................6 对企业经营发展的影响 ......................................................................................................12 2022-2023 年中国节能环保行业发展情况分析............................................................................12 行业发展的背景 ..................................................................................................................12 （1）我国资源、环境形势严峻 ..................................................................................................12 （2）国家加大对能源浪费、环境污染的治理力度 ..................................................................13 （3）国家鼓励、支持节能环保行业发展 ..................................................................................13 新技术发展情况和未来发展趋势 ......................................................................................13 （1）炉渣节能环保处理 ..............................................................................................................14 （2）烟气治理及余热回收 ..........................................................................................................14 （3）清洁能源消纳 ......................................................................................................................15 新产业发展情况和未来发展趋势 ......................................................................................16 新业态、新模式发展情况和未来发展趋势 ......................................................................16 2022-2023 年我国节能环保行业主要企业分析............................................................................16 北京国电富通科技发展有限责任公司 ..............................................................................16 克莱德贝尔格曼能源环保技术（北京）有限公司 ..........................................................17 济南山源环保科技有限公司 ..............................................................................................17 中国电建集团都江电力设备有限公司 ..............................................................................17 无锡雪浪环境科技股份有限公司 ......................................................................................17 烟台龙源电力技术股份有限公司 ......................................................................................18 浙江菲达环保科技股份有限公司 ......................................................................................18 福建龙净环保股份有限公司 ..............................................................................................18 企业案例分析：青达环保 .............................................................................................................18 青达环保的技术水平及特点 ..............................................................................................19 公司市场前景分析 ..............................................................................................................19 青达环保的竞争优势 ..........................................................................................................20 公司的竞争劣势 ..................................................................................................................22 2023-2028 年我国节能环保行业发展前景及趋势预测................................................................23 行业发展前景 ......................................................................................................................23 （1）环境污染治理投资持续增加推动节能环保产业快速发展 ..............................................23 （2）火电行业新增及存量市场节能环保的巨大需求仍将持续 ..............................................23 （3）非电行业节能环保改造需求快速释放，为节能环保行业带来新的发展机遇 ..............24 （4）火电灵活性改造催生节能环保新技术、新产品的市场需求 ..........................................25 节能环保企业关系营销策略研究报告 2 （5）节能降耗具有经济效益，政策引导单向驱动向内外双向驱动发展 ..............................26 行业发展面临的挑战 ..........................................................................................................26 （1）行业监管体制有待于进一步完善 ......................................................................................26 （2）行业整体发展水平较低 ......................................................................................................26 （3）市场竞争将趋于激烈 ..........................................................................................................26 三、节能环保企业关系营销策略研究报告................................................................................................27 关系营销的必要性 .........................................................................................................................27 从现有顾客中获取更多顾客份额 ......................................................................................28 减少销售成本 ......................................................................................................................28 赢得口碑宣传 ......................................................................................................................28 员工忠诚度的提高 ..............................................................................................................28 关系营销管理概述 .........................................................................................................................28 关系营销管理 .......................................................................................................................28 （1）顾客获取阶段(Customeracquisition) ..................................................................................29 （2）顾客挽留阶段(Customerretention)......................................................................................30 （3）顾客补救阶段 ......................................................................................................................30 企业关系营销的特征 ..........................................................................................................31 （1）关注性 ..................................................................................................................................31 （2）合作性 ..................................................................................................................................31 （3）服务性 ..................................................................................................................................31 企业关系营销存在的问题 .............................................................................................................31 对关系营销理解缺乏战略高度 ...........................................................................................32 员工过度关注顾客单次消费 ..............................................................................................32 缺乏维系忠诚顾客的机制 ..................................................................................................32 与同行缺少协作 ..................................................................................................................32 企业实施关系营销的策略 .............................................................................................................32 树立正确观念，增强全员关系营销意识 ..........................................................................32 建立有效激励措施，增强员工服务意识 ..........................................................................33 培育顾客忠诚度 ..................................................................................................................33 加强在竞争中合作，促进共赢 ..........................................................................................33 客户的关系营销与维护 .................................................................................................................34 以全面质量营销和品牌优势树立企业形象 ......................................................................34 依靠信息和网络技术实现全面互动 ..................................................................................35 以价值让渡系统和感情投资搭起企业与顾客之间友谊的桥梁 ......................................35 以海底捞为例如何与客户建立正确的关系营销 .........................................................................36 四、节能环保企业《关系营销策略》制定手册........................................................................................37 动员与组织 .....................................................................................................................................37 动员 ......................................................................................................................................38 组织 ......................................................................................................................................38 学习与研究 .....................................................................................................................................39 学习方案 ..............................................................................................................................39 研究方案 ..............................................................................................................................39 制定前准备 .....................................................................................................................................40 制定原则 ..............................................................................................................................40 节能环保企业关系营销策略研究报告 3 注意事项 ..............................................................................................................................41 有效战略的关键点 ..............................................................................................................42 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................45 战略结构组成 ......................................................................................................................45 战略制定流程 ......................................................................................................................45 具体方案制定 .................................................................................................................................46 具体方案制定 ......................................................................................................................46 配套方案制定 ......................................................................................................................48 五、节能环保企业《关系营销策略》实施手册........................................................................................49 培训与实施准备 .............................................................................................................................49 试运行与正式实施 .........................................................................................................................49 试运行与正式实施 ...............................................................................................................50 实施方案 ..............................................................................................................................50 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................51 增强实施保障能力 .........................................................................................................................52 动态管理与完善 .............................................................................................................................52 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................53 六、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................53 一、前言 建立并维持与顾客的良好关系是营销成功的基本保证。顾客是企业生存和发展的基础，市场竞 争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本，因此我们要将关系营销 的重点转向维持老顾客，显得尤为迫切与重要。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临 的顾客可带来 25%~85%的利润；另一项调查表明：1位满意的顾客会引发 8笔潜在的生意，其中至 少有 1笔成交；1位不满意的顾客会影响 25个人的购买意向；而争取 1位新顾客的成本是保住 1 位老顾客的 5倍。 以往在营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新顾客，而忽视维持现有顾客。 那么，当前企业关系营销存在哪些问题？企业实施关系营销的策略有哪些？如何对客户的关系 进行营销与维护？ 下面，我们先从节能环保行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 节能环保企业关系营销策略研究报告 4 二、2023-2028 年节能环保市场前景及趋势预测 节能环保行业监管情况及主要政策法规 节能环保所属行业及依据 根据《国民经济行业分类》(GB/T4754-2017)，节能环保所属行业为“C35专用设备制造业” 中的“环境保护专用设备制造（3591）”；根据中国证监会 2012年颁布的《上市公司行业分类指 引》，节能环保所属行业为“C35专用设备制造业”。根据《战略性新兴产业分类（2018）》，节 能环保所属行业为“7节能环保产业”中的“环境保护专用设备制造”和“高效节能通用设备制 造”。根据《上海证券交易所科创板企业发行上市申报及推荐暂行规定》，节能环保属“节能环保 领域”中的“高效节能产品及设备、先进环保技术装备”科技创新企业。 行业主管部门 节能环保所属行业的主管部门主要包括国家发改委、国家市场监督管理总局、生态环境部、工 业和信息化部。公司所处行业的自律性组织为中国环境科学学会、中国环境保护产业协会、中国节 能协会和中国电力企业联合会。 主管部门及自律性组织 主要职责 国家发改委 拟订并组织实施国民经济和社会发展战略、中长期规划和年度计 划， 统筹协调经济社会发展；推进可持续发展战略，负责节能减 排的综合 协调工作，组织拟订发展循环经济、全社会能源资源节 约和综合利用 规划及政策措施并协调实施，参与编制生态建设、 环境保护规划，协 调生态建设、能源资源节约和综合利用的重大 问题，综合协调环保产 业和清洁生产促进有关工作。 工业和信息化部 制定并组织实施工业、通信业的行业规划、计划和产业政策，提 岀优 化产业布局、结构的政策建议，起草相关法律法规草案，制 定规章， 拟订行业技术规范和标准并组织实施，指导行业质量管 理工作；拟订 并组织实施工业、通信业的能源节约和资源综合利 用、清洁生产促进 政策，参与拟订能源节约和资源综合利用、清 洁生产促进规划和污染 控制政策，组织和协调相关重大示范工程 和新产品、新技术、新设备、 新材料的推广应用。 生态环境部 负责监督管理国家减排目标的落实；负责提岀生态环境领域固定 资产 投资规模和方向、国家财政性资金安排的意见，按国务院规 定权限审 批、核准国家规划内和年度计划规模内固定资产投资项 目，配合有关 部门做好组织实施和监督工作；负责环境污染防治 的监督管理；负责 应对气候变化工作，组织拟订应对气候变化及 温室气体减排重大战略、 规划和政策。 国家市场监督管理总局 负责特种设备安全监督管理。综合管理特种设备安全监察、监督 工作， 监督检查高耗能特种设备节能标准和锅炉环境保护标准的 执行情况。 节能环保企业关系营销策略研究报告 5 中国环境科学学会 组织开展重大环境问题调查论证，为政府制定环境保护战略、政 策规 划、法规标准提供咨询服务和技术支持，积极承担政府委托 的各项工 作；推动环境科学研究诚信监督机制的建立和完善，促 进科学道德和 学风建设；经政府部门批准或委托，开展环境科学 技术奖、环境科普 奖等奖励以及环境科学技术、机构和人员评价、 科技成果鉴定等科技 评价工作；接受委托承担科技项目的评估论 证、环境技术验证等工作； 开展环境保护及污染防治的科技咨询和中介服务，受政府委托承办或根 据学科发展需要举办相关技术 产品展览展示，推广环境科技成果，促 进环保产业发展等。 中国环境保护产业协会 建立行业自律机制，维护行业利益和会员合法权益，及时向政府 部门 反映行业和企业诉求；开展行业企业信用、能力等级评价等， 促进企 业诚信经营，构建行业良好的信用环境；参与制定生态环 境保护的法 律法规、发展规划、经济政策、技术政策等；接受政 府委托，承担本 行业相关标准、规范的研究、编制工作，制定、 发布团体标准。 中国节能协会 开展节能减排方面的调查研究、咨询宣传、培训服务以及组织节 能减 排技术开发和推广应用等活动，在政府和行业、企业之间发 挥桥梁纽 带作用。 中国电力企业联合会 开展调查研究，提岀电力改革与发展的政策建议，参与电力行业 立法、 规划、产业政策、行业指南、行业准入条件制订和体制改 革工作；制 定并监督执行行业约规，建立行业自律机制，推动诚 信建设、规范会 员行为、协调会员关系、维护行业秩序；组织开 展行业环境保护、资 源节约和应对气候变化等相关工作。 行业法规和政策 （1）主要法律法规 节能环保所属行业的主要法律法规如下: 序号 发布/实 施日期 颁布机构 法律法规名称 主要相关内容 节能环保企业关系营销策略研究报告 6 1 2015 年 全国人民代表大 会 常务委员会 《中华人民共和 国环境保护法》 （2014 修订） 第四十条：国家促进清洁生产和资 源 循环利用。国务院有关部门和地 方各 级人民政府应当采取措施，推 广清洁 能源的生产和使用。企业应 当优先使 用清洁能源，采用资源利 用率高、污 染物排放量少的工艺、 设备以及废弃 物综合利用技术和污 染物无害化处理 技术，减少污染物 的产生。 第四十二条：排放污染物的企业事 业 单位和其他生产经营者，应当采 取措 施，防治在生产建设或者其他 活动中 产生的废气、废水、废渣、 医疗废物、 粉尘、恶臭气体、放射 性物质以及噪 声、振动、光辐射、 电磁辐射等对环 境的污染和危害。 2 2018 年 全国人民代表大 会 常务委员会 《中华人民共和 国 大气污染防治 法 （2018 修正）》 第六条：国家鼓励和支持大气污染 防 治科学技术研究，开展对大气污 染来 源及其变化趋势的分析，推广 先进适 用的大气污染防治技术和装 备，促进 科技成果转化，发挥科学 技术在大气 污染防治中的支撑作 用。 3 2012 年 全国人民代表大 会 常务委员会 《中华人民共和 国 清洁生产促进 法 （2012 修订）》 第十八条：新建、改建和扩建项目 应 当进行环境影响评价，对原料使 用、 资源消耗、资源综合利用以及 序 号 发布/实 施日期 颁布机构 法律法规名称 主要相关内容 污染物产生与处置等进行分析论 证， 优先采用资源利用率高以及污 染物产 生量少的清洁生产技术、工 艺和设备。 4 2016 年 全国人民代表大 会 常务委员会 《中华人民共和 国 固体废物污染 环境 防治法（2016 修 正）》 第三条：国家对固体废物污染环境 的 防治，实行减少固体废物的产生 量和 危害性、充分合理利用固体废 物和无 害化处置固体废物的原则， 促进清洁 生产和循环经济发展。 第十六条：产生固体废物的单位和 个 人，应当采取措施，防止或者减 少固 体废物对环境的污染。 5 2018 年 全国人民代表大 会 常务委员会 《中华人民共和 国 循环经济促进 法 （2019修正）》 第二十条：工业企业应当采用先进 或 者适用的节水技术、工艺和设备， 制 定并实施节水计划，加强节水管 理， 对生产用水进行全过程控制。 6 2018 年 全国人民代表大 会 常务委员会 《中华人民共和 国 节约能源法 （2018 修正）》 第四条节约资源是我国的基本国 策。 国家实施节约与开发并举、把节 约放 在首位的能源发展战略。 第七条：国家实行有利于节能和环境 保护的产业政策，限制发展高耗能、 高污染行业，发展节能环保型产业。 第八条：国家鼓励、支持节能科学技 术的研究、开发、示范和推广，促进 节能技术创新与进步。 （2）主要政策 节能环保所属行业的主要政策如下: 序号 发布/实 施日期 颁布机构 政策名称 主要相关内容 节能环保企业关系营销策略研究报告 7 1 2013 年 国务院 《大气污染防治 行 动计划》 加强工业企业大气污染综合治理。 全 面整治燃煤小锅炉。加快推进集 中供 热、“煤改气”、“煤改电” 工程建设。 在供热供气管网不能覆 盖的地区，改用 电、新能源或洁净 煤，推广应用高效 节能环保型锅炉。 加快重点行业脱 硫、脱硝、除尘改 造工程建设。 2 2013 年 国家发展和改革 委 员会、科学技术 部、工业和信息化 部、财政部、国土 资源部、环境保护 部、住房和城乡建 设部、交通运输 部、国家税务总局 《粉煤灰综合利 用 管理办法（2013 修 订）》 第十条、新建和扩建燃煤电厂，项 目 可行性研究报告和项目申请报告 中须 提岀粉煤灰综合利用方案，明 确粉煤 灰综合利用途径和处置方 式。综合利 用方案中涉及粉煤灰存 储、装运的设 施和装备以及产灰单 位自行建设粉煤 灰综合利用工程的 要与主体工程同时 设计、同时施工、 同时建成。 第十二条、产灰单位灰渣处理工艺 系 统应按照干湿分排、粗细分排、灰渣分 排的原则进行分类收集，并 配备相应 储灰设施。已投运的电厂 要改造、完 善粉煤灰储、装、运系 统，包括加工 分选、磨细和灰场综 合治理等设施。 新建电厂应以便于 利用为原则，不得 湿排粉煤灰。 3 2014 年 国家发展和改革 委 员会、环境保护 部、国家能源局 《煤电节能减排 升 级与改造行动 计划 （2014—2020 年）》 全国新建燃煤发电机组平均供电煤 耗 低于 300克标准煤/千瓦时。到 2020 年，现役燃煤发电机组改造后平均供 电煤耗低于 310克/千瓦时，其中现役 60万千瓦及以上机组（除空冷机组 夕 卜）改造后平均供电煤耗低于 300克 /千瓦时。 新建燃煤发电机组（含在建和项目已 纳入国家火电建设规划的机组）应同 步建设先进高效脱硫、脱硝和除尘设 施，不得设置烟气旁路通道。实施综 合节能改造。因厂制宜采用汽轮机通 流部分改造、锅炉烟气余热回收利 用、 电机变频、供热改造等成熟适用 的节 能改造技术，燃煤电厂节能减排 主要 参考技术：低温省煤器。 4 2015 年 国家发展和改革 委 员会、环境保护 部、国家能源局 《全面实施燃煤 电 厂超低排放和 节能 改造工作方 案》 到 2020年，全国所有具备改造条件 的燃煤电厂力争实现超低排放。燃 煤 机组必须安装高效脱硫脱硝除尘 设 施，推动实施烟气脱硝全工况运 行。 5 2016 年 国务院 《“十三五”生 态 环境保护规划》 以钢铁、水泥、石化、燃煤锅炉、 电 镀等行业为重点，推进行业达标 排放 改造。加快推进燃煤电厂超低 排放和 节能改造。实施系统能效提 升、燃煤 锅炉节能环保综合提升、 绿色照明、 余热暖民等节能重点工 程。 节能环保企业关系营销策略研究报告 8 6 2016 年 国务院 《“十三五”节 能 减排综合工作 方 案》 全面实施燃煤电厂超低排放和节能 改 造，加快燃煤锅炉综合整治；将 燃煤 锅炉节能环保综合提升、电机 系统能 效提升、余热暖民等列为节 能重点工 程，并提岀要综合采取节 能减排系统 集成技术，推动锅炉系 统、供热/制冷 系统、电机系统等优 化升级。 7 2016 年 国家发展和改革 委 员会、科学技术 部、工业和信息化 部、环境保护部 《“十三五”节 能 环保产业发展 规 划》 （一）节能技术装备 工业锅炉。支持开发锅炉系统能效 在 线诊断与专家咨询系统、主辅机 匹配 优化技术等，不断提高锅炉自 动调节 和智能燃烧控制水平。鼓励 锅炉制造 企业提供锅炉及配套环保 设施设计、生产、安装、运行等一 体 化服务。 余能回收利用。加强有机朗肯循环 发 电、吸收式换热集中供热、低浓 度瓦 斯发电等技术攻关，推动中低 品位余 热余压资源回收利用。加快 炉渣、钢 坯和钢材等余热回收利用 技术开发， 推进固态余热资源回收 利用。 （二）环保技术装备 大气污染防治。加快烟气多污染物 协 同处理技术及其集成工艺、成套 装备 与催化剂开发，攻克低氮燃烧 和脱硝 工艺氨逃逸控制、和 臭氧主要 前体物联合脱除、窑炉多 污染物协同 控制技术，研发脱硫、 脱硝、除尘、 除汞副产物的回收利 用技术。 8 2016 年 山东省人民政府 《〈中国制造 2025〉山东省行动 纲要》 重点发展大气和水污染防治设备、 装 备产品再制造设备、余热余气发 电设 备、环保节能设备。 大力开发先进节能环保技术、工艺 和 装备，加快发展节能环保产业。 抓好 重点领域应用示范，加快制造 业绿色 化改造，持续开展重点企业 节能低碳 行动。以钢铁、有色、化 工、轻工、 印染、建材等产业为重 点，推广余热 回收、水循环利用、 重金属污染减量 化、有毒有害原料 替代、废渣资源化 等绿色工艺技术 装备。 9 2016 年 国务院 《“十三五”国 家 战略性新兴产 业发展规划》 实施燃煤锅炉节能环保综合提升工 程、供热管网系统能效综合提升工 程、 电机拖动系统能效提升工程， 推进燃 煤电厂节能与超低排放改 造、电机系 统节能、能量系统优化、 余热余压利 用等重大关键节能技术 与产品规模化 应用示范。 节能环保企业关系营销策略研究报告 9 10 2017 年 国务院 《中国制造 2025》 坚持把可持续发展作为建设制造强 国 的重要着力点，加强节能环保技 术、 工艺、装备推广应用，全面推 行清洁 生产。发展循环经济，提高 资源回收 利用效率，构建绿色制造 体系，走生 态文明的发展道路。 11 2017 年 国家发展改革委、 水利部、住房城乡 建设部 《节水型社会建 设 “十三五”规 划》 火力发电开展节水优化运行试验和 技 术改造，提高火电行业水务管理 水平， 减少外排水量；到 2020年， 火电厂 每千瓦时发电量耗水降至 1千克左右， 消耗水量（不含直流冷 却水量）比 2015 年下降 8%左右。 12 2017 年 国家发展和改革 委 员会 《战略性新兴产 业 重点产品和服 务指 导目录（2016 版）》 新型省煤器，低温烟气余热深度回 收 装备，高效换热器、蓄能器、冷 凝器， 细颗粒物去除技术设备，燃 煤烟气脱 硫脱硝技术及装备，燃煤 锅炉全负荷 脱硝技术装备。 13 2017 年 环境保护部 《火电厂污染防 治 技术政策》 超低排放除尘技术宜选用高效电源 电 除尘、低低温电除尘、超净电袋 复合 除尘、袋式除尘及移动电极电 除尘等， 必要时在脱硫装置后增设 湿式电除 尘。火电厂除尘、脱硫及 脱硝等设施 在运行过程中，应统筹 考虑各设施之 间的协同作用，全流 程优化装备。火 电厂水污染防治应 遵循分类处理、一 水多用的原则。 鼓励火电厂实现废水的循环使用不 外 排。火电厂固体废物主要包括粉 煤灰、 脱硫石膏、废旧布袋和废烟 气脱硝催 化剂等，应遵循优先综合 利用的原则。 鼓励以下新技术、新 材料和新装备研 发和推广：火电厂 低浓度颗粒物、细 颗粒物排放检测 技术及在线监测技 术，烟气中三氧 化硫、氨及可凝结颗 粒物等的检测 与控制技术。火电厂多 污染物协同 治理技术。 14 2017 年 国家发展和改革 委 员会、国家能源 局、财政部、环境 保护部、住房和城 乡建设部、国资 委、质检总局、银 监会、证监会、军 委后勤保障部 北方地区冬季清 洁 取暖规划 （2017-2021 年） 积极推进各种类型电供暖。科学发 展 集中电锅炉供暖，鼓励利用低谷 电力， 有效提升电能占终端能源消 费比重。 鼓励可再生能源发电规模 较大地区实 施电供暖。在新疆、甘 肃、内蒙古、 河北、辽宁、吉林、 黑龙江等“三北” 可再生能源资源 丰富地区，充分利用 存量机组发电 能力，重点利用低谷时 期的富余风 电，推广电供暖，鼓励建 设具备蓄 热功能的电供暖设施，促进 风电和 光伏发电等可再生能源电力消 纳。 到 2021年，电供暖（含热泵）面 积 达到 15亿平方米，其中分散式电供 暖 7亿平方米，电锅炉供暖 3亿平 方 米，热泵供暖 5亿平方米。城镇 电供 暖 10亿平方米，农村 5亿平 方米。 节能环保企业关系营销策略研究报告 10 15 2018 年 国家发展和改革 委 员会、国家能源 局 《清洁能源消纳 行 动计划 （2018-2020 年）》 推动可再生能源就近高效利用。探 索 可再生能源富余电力转化为热 能、冷 能、氢能，实现可再生能源 多途径就近高效利用。优化储能技 术 发展方式。充分发挥储电、储热、 储 气、储冷在规模、效率和成本方 面的 各自优势，实现多类储能的有 机结合。 统筹推进集中式和分布式 储能电站建 设，推进储能聚合、储 能共享等新兴 业态，最大化利用储 能资源，充分发 挥储能的调峰、调 频和备用等多类效 益。推进北方地 区冬季清洁取暖。加 强清洁取暖总 体设计与清洁能源消纳 的统筹衔 接，上下联动落实任务分工， 明确 省级清洁取暖实施方案。2019年、 2021年实现北方地区清洁取暖率 达到 50%、70%。 16 2018 年 中共中央、国务院 《关于全面加强 生 态环境保护坚 决打 好污染防治 攻坚战 的意见》 大力发展节能环保产业、清洁生产 产 业、清洁能源产业，加强科技创 新引 领，着力引导绿色消费，大力 提高节 能、环保、资源循环利用等 绿色产业 技术装备水平，培育发展 一批骨干企 业。在能源、冶金、建 材、有色、化工、 电镀、造纸、印 染、农副食品加工等 行业，全面推 进清洁生产改造或清洁 化改造。到 2020年，具备改造条件的 燃煤电厂 全部完成超低排放改造，重 点区域 不具备改造条件的高污染燃煤 电厂 逐步关停。推动钢铁等行业超低 排 放改造。重点区域基本淘汰每小时 35蒸吨以下燃煤锅炉。推广清洁高 效 燃煤锅炉。 17 2019 年 生态环境部、国家 发展和改革委员 会、工业和信息化 部、财政部 工业炉窑大气污 染 综合治理方案 推进工业炉窑全面达标排放。已有 行 业排放标准的工业炉窑，严格执 行行 业排放标准相关规定，配套建 设高效 脱硫脱硝除尘设施，确保稳 定达标排 放。已制定更严格地方排 放标准的， 按地方标准执行。重点 区域钢铁、水 泥、焦化、石化、化 工、有色等行业， 二氧化硫、氮氧 化物、颗粒物、挥发 性有机物 （VOCs）排放全面执行大气 污染物 特别排放限值。 18 2020 年 国家发展和改革 委 员会 《产业结构调整 指 导目录（2019年 本）》 鼓励类:火力发电机组灵活性改造， 余热回收利用先进工艺技术与设 备， 节能、节水、节材环保及资源 综合利 用等技术开发、应用及设备 制造，燃 煤发电机组脱硫、脱硝、 除尘等超低 排放成套技术装备。 节能环保企业关系营销策略研究报告 11 19 2020 年 国家能源局 《关于建立健全 清 洁能源消纳产 销机 制的指导意 见（征 求意见稿）》 构建以消纳能源为核心的清洁能源 发 展机制；加快形成有利于清洁能 源消 纳的电力市场机制；全面提升 电力系 统调节能力；着力推动清洁 能源消纳 模式创新；构建清洁能源 消纳闭环监 管体系。 20 2020 年 中共中央办公厅、 国务院办公厅 《关于构建现代 环 境治理体系的 指导 意见》 加强关键环保技术产品自主创新， 推 动环保首台（套）重大技术装备 示范 应用，加快提高环保产业技术 装备水 平。做大做强龙头企业，培 育一批专 业化骨干企业，扶持一批 专特优精中 小企业。鼓励企业参与 绿色“一带一 路"建设，带动先进 的环保技术、装备、 产能走岀去。 21 2020 年 中共中央 《中共中央关于 制 定国民经济和 社会 发展第十四 个五年 规划和二 。三五年 远景目 标的建议》 加快推进绿色低碳发展。推动能源 清 洁低碳安全高效利用。降低碳排 放强 度，支持有条件的地方率先达 到碳排 放峰值。 持续改进环境质量。强化多污染物 协 同控制和区域协同治理，加强细 颗粒 物和臭氧协同控制，基本消除 重污染 天气。加强白色污染治理。 完善环境保护、节能减排约束性指 标 管理。 22 2020 年 生态环境部、国家 发展和改革委员 会、工业和信息化 部、公安部、财政 部、住房和城乡建 设部、交通运输 部、商务部、国家 市场监督管理总 局、国家能源局、 上海市人民政府、 江苏省人民政府、 浙江省人民政府、 安徽省人民政府 《长三角地区 2020- 2021年秋冬 季大气 污染综合 治理攻坚 行动方 案》 围绕持续推进环境空气质量改善、 有 效应对重污染天气，实施企业绩 效分 级分类管控，深入推进一体化 协作机 制，强化区域联防联控；持 续推进钢 铁行业超低排放改造、大 宗货物运输 “公转铁"“公转 水"、柴油货车和船 舶污染治理、 挥发性有机物攻坚治 理、工业炉窑 和燃煤锅炉治理等。 全面完成《打赢蓝天保卫战三年行 动 计划》（以下简称《三年行动计 划》） 确定的 2020年空气质量改善 目标，协 同控制温室气体排放。 高标准实施钢 铁行业超低排放改 造。 节能环保企业关系营销策略研究报告 12 23 2020 年 生态环境部、国家 发展和改革委员 会、工业和信息化 部、公安部、财政 部、住房和城乡建 设部、交通运输 部、商务部、国家 市场监督管理总 局、国家能源局、北 京市人民政府、 天 津市人民政府、 河 北省人民政府、 山 西省人民政府、 山 东省人民政府、 河 南省人民政府、 陕 西省人民政府 《京津冀及周边 地 区、汾渭平原 2020- 2021年秋冬 季大气 污染综合 治理攻坚 行动方 案》 统筹推进秋冬季大气污染综合治理 各 项工作，有序推进钢铁行业超低 排放 改造、大宗货物运输“公转 铁"、柴油 货车污染治理、工业炉 窑和燃煤锅炉 治理等。 全面完成《打赢蓝天保卫战三年行 动 计划》（以下简称《三年行动计 划》） 确定的 2020年空气质量改善 目标，协 同控制温室气体排放。 有序实施钢铁行业超低排放改造。 对企业经营发展的影响 节能环保产业属典型的政策引导型产业，已上升为国家战略性新兴产业，不断加大对节能环保 产业的扶持力度，有利于加快节能环保设备的推广和应用、扩大节能环保设备市场规模、促进行业 技术水平的改进和提升，为公司创造良好的经营发展环境。未来，随着经济发展和社会进步，国家 对能源节约和环境保护将更加重视，行业主管部门、监管体制及政策法规将进一步扶持、引导、规 范节能环保行业发展，行业前景广阔。 2022-2023 年中国节能环保行业发展情况分析 节能环保产业是指为节约能源资源、发展循环经济、保护生态环境提供物质基础和技术保障的 产业，主要包括节能产业、环保产业和资源循环利用产业，是国家鼓励发展的战略性新兴产业之 一。我国资源环境形势严峻，有世界上最强烈的环境改善诉求，有最大的节能环保市场，有良好的 产业发展基础，发展节能环保产业大有可为。 行业发展的背景 （1）我国资源、环境形势严峻 提高资源利用效率、保护和改善生态环境，是人类社会发展的永恒主题，是我国发展面临的紧 迫任务。我国是能源消费大国，2019年，全国能源消费总量为 亿吨标准煤，比 2018年增长 %。我国人口众多，人均能源资源拥有量相对较低，随着经济规模不断扩大，资源约束日益趋 紧；我国经济发展方式较为粗放，能源利用效率低，生产和使用过程中环境污染问题突出、生态系 节能环保企业关系营销策略研究报告 13 统退化,控制碳排放任务艰巨。 （2）国家加大对能源浪费、环境污染的治理力度 “十二五”期间，全国单位国内生产总值能耗降低 %,化学需氧量、二氧化硫、氨氮、氮 氧化物等主要污染物排放总量分别减少 %、18%、13%和 %。2016年 12月，国务院印发的 《“十三五”节能减排综合工作方案》提出我国“十三五”节能减排的主要目标，即到 2020年， 全国万元国内生产总值能耗比 2015年下降 15%，能源消费总量控制在 50亿吨标准煤以内；全国化 学需氧量、氨氮、二氧化硫、氮氧化物排放总量分别控制在 2,001万吨、207万吨、1,580万吨、 1,574万吨以内，比 2015年分别下降 10%、10%、15%和 15%。 随着国家、社会对能源节约、环境保护认识的不断提高，政府相继修订了《中华人民共和国环 境保护法》、《中华人民共和国大气污染防治法》、《中华人民共和国节约能源法》等法律法规， 并制定、推出了《关于全面加强生态环境保护坚决打好污染防治攻坚战的意见》、《北方地区冬季 清洁取暖规划（2017-2021年）》、《清洁能源消纳行动计划（2018-2020年）》、《燃煤锅炉节 能环保综合提升工程实施方案》、《燃煤锅炉节能减排攻坚战工作方案》、《关于加强锅炉节能环 保工作的通知》、《关于建立健全清洁能源消纳长效机制的指导意见（征求意见稿）》、《长三角 地区 2020-2021年秋冬季大气污染综合治理攻坚行动方案》、《京津冀及周边地区、汾渭平原 2020-2021年秋冬季大气污染综合治理攻坚行动方案》等专项政策文件，加大了对能源浪费、环境 污染的执法力度，为节能环保行业提供了良好的外部政策环境。 （3）国家鼓励、支持节能环保行业发展 “十二五”期间，在国家一系列政策支持和全社会共同努力下，我国节能环保产业发展取得显 著成效。产业规模快速扩大，2015年产值约 万亿元，从业人数达 3,000多万。《“十三五” 节能环保产业发展规划》提出我国节能环保产业“十三五”期间的主要目标，即到 2020年，节能 环保产业增加值占国内生产总值比重为 3%左右；主要节能环保产品和设备销售量比 2015年翻一 番。2019年，全国一般公共预算支出 238,874亿元，同比增长 %。其中，节能环保支出 7,444 亿元，同比增长 %。随着污染防治攻坚战的深入推进，从中央到地方财政均大幅增加资金投 入。2019年，节能环保支出中的污染减排、可再生能源支出分别增长 %、%。 新技术发展情况和未来发展趋势 近年来，我国节能环保产业增加值基本上以年均 15%左右的速度增长，远高于 GDP增长速度。 节能环保技术装备迅速升级，技术水平不断提升，主导技术和产品基本满足市场需求，重点节能环 保技术方面也取得一定突破，部分技术装备水平达到国际领先。虽然我国节能环保产业发展进入快 车道，取得一系列成绩,但与新时代生态文明建设目标和经济高质量发展要求相比仍然存在较大差 节能环保企业关系营销策略研究报告 14 距，面临产业集中度低、污染治理任务重、商业模式创新不足、资金短缺、科技创新动力不强等一 系列突出问题。我国节能环保产业总体规模在国民经济结构中的比重偏低，仅占 3%,与国民经济支 柱产业的要求仍有一定差距。 （1）炉渣节能环保处理 新技术名称 技术介绍 湿渣升级为干 渣 技术 包括两种：①水力排渣技术升级为湿式炉渣处理技术，单位水耗 8t-10t 降低到 1t 以下。②水力排渣技术和湿式炉渣处理技术升级为干式炉渣处 理技术，回 收炉渣余热，减少水消耗和水污染，实现节能和环保双目标。 由于两种技术 的不同和改造工期限制（利用检修时间），尤其是与原锅炉 对接和空间布置 要求，在改造中需要根据目标和技术特点来灵活设计和配 置，适应现场工 况。 高效余热回收 技 术 随着近三年我国政府对电价的下调和控制，电力行业开始燃用低价劣质煤 保 证效益，同时响应环保政策要求进行低氮燃烧改造，导致锅炉在低负荷 时排 渣量增加、含碳量升高 %〜%。炉渣量的增大，推动余热回收 技术进步， 提高炉渣处理系统运行效率来加快炉渣燃烧，降低含碳量提高 炉效和灰渣利 用能力，干渣机换热技术由表面换热的简单冷却向穿透换热 的高效冷却发 展，更多的回收炉渣余热来提高锅炉效率、降低煤耗。 一级进仓技术 一级进仓技术源于捞渣机和干渣机技术的进步，包括输送能力、输送距离 的 增大，输送角度的提高和冷却技术的发展。随着行业技术的不断进步， 炉渣 节能环保处理系统由原二级和多级进仓向着一级进仓发展，系统产品 数量减 少使得系统更加简单、稳定，同时投资和运营成本降低。 耐磨输送链技 术 干式和湿式炉渣处理系统设备的核心都是输送链，输送链受到高温、污水 影 响的磨损是引起主要故障、失效原因。抑制磨损的主要措施有：①提高 摩擦 副硬度；②增大摩擦副作用面积减小作用力；③减少摩擦副相对运行 速度； ④提高链条制造质量，由铸造、焊接升级为锻造；⑤新材料的研发 和应用。 通过创新输送链结构、工艺和材料来提高耐磨性、提高寿命。 零溢流技术 随着各地环保要求的提高，污水零排放已经成为基本要求；湿渣改造为干 渣 会受到实际工况条件影响，与之相比，零溢流技术改造更加灵活、实用。 在 原系统基础上添加大渣分离装置或换热器，将炉渣热量带入锅炉或炉渣 处理 系统外，保证系统内热量平衡、捞渣机水温不超过 70 r，来实现污 水的零排 放。捞渣机零溢流技术实现了由工作时定量溢流热污水到零污水 溢流，从源 头上解决了污水排放。 渣仓脱水技术 经过捞渣机初步脱水后，炉渣含水率在 35%〜55%，湿渣排入渣仓后， 在存储 时会不断析岀污水，装车外运时也会有污水洒落；渣仓脱水技术是 对渣仓内 湿渣在存储时进行强制脱水，将含水率降低，避免湿渣在运输中 有污水析 岀。 （2）烟气治理及余热回收 新技术名称 技术介绍 节能环保企业关系营销策略研究报告 15 烟气更深度冷 却 余热利用 烟气更深度冷却是对烟气余热更进一步回收和利用。温度 20°C〜35°C 的冷 却 工质，将 90r 左右的烟气进一步降至 60°C〜75°C,甚至使烟气中的水蒸 汽发生 冷凝，此过程不仅能更进一步回收和利用部分烟气显热潜热，提高 机组热效 率，还能通过冷凝脱岀部分 SOx、NOx、CI2 等酸性气体，从而 更进一步减少 污染物气体的排放。 耐腐蚀、低成本 换热材料或工 艺 研究 烟气更深度冷却余热利用过程中，烟气温度降至 60°C-75°C,此时换热材 料 不仅要承受露点腐蚀,还可能包含烟气冷凝过程中 HNO3和 H2SO3等多 种酸的 腐蚀，常规的不锈钢很难抵御上述酸的腐蚀，因此耐腐蚀、低成本 的换热材 料或工艺是未来技术的一大发展趋势，如新型耐腐蚀材料，或在 现有材料喷 涂一些耐腐蚀介质的工艺等。 新型换热器结 构 现烟气深度冷却器基本为翅片管形式,翅片焊接在换热管上且翅片之间的 节距 较少，将烟气温度降至 60°C〜75°C过程中，烟气中酸洗物质与水蒸汽 将发 生冷凝，极易对换热管造成腐蚀及积灰，因此新型的无焊缝、耐腐蚀、 不易 积灰的新型换热器将是以后烟气更深度冷却余热利用的另一个研究 方向。 低低温静电除 尘 技术 随着国家对超净排放的要求越来越高，电厂超净排放技术也不断向着新的 高 度发展，烟气深度冷却器在降低烟气温度实现节能目的的前提下，烟温 降低 也可以降低烟气的粉尘比电阻及体积流量，若设备安装在静电除尘器 前，可实 现低低温高效除尘目的。 细颗粒物去除 技 术 锅炉烟道尾部烟气治理由开始的 MGGH纯加热消除视觉污染“白色烟 羽”和减 轻烟囱腐蚀，到现在的冷凝和冷凝+加热技术，大范围去除包括 可凝结颗粒物 等细颗粒物，更大的实现了环保功能，同时对换热元件的低 温、氯离子等腐蚀 有了更高的要求。 全负荷脱硝技 术 高智能化的 远传 控制系统 为更好地服务于电厂，协助电厂投运水侧改造系统，尤其是兼做启动系统 用 的复合热水再循环系统，并为机组运行提供指导，开发高智能化的数据 远传 系统，将该系统及锅炉的主要实时运行参数传回公司电脑终端，成为 该项技 术的又一发展方向。 全负荷脱硝技 术 多系统综合 治理 方案 目前全负荷脱硝水侧改造系统主要解决机组锅炉低负荷脱硝入口烟温低 的问 题，但投运该系统时由于排烟温度升高，可能会导致锅炉效率下降， 未来采 用水侧改造系统的同时，在空预器岀口烟道增加烟气冷却器，回收 因水侧改 造而丢失的烟气余热。同时可将水侧改造系统应用于解决空预器 堵塞、磨煤机 岀口风温低等方面。 （3）清洁能源消纳 新技术名称 技术介绍 电极锅炉宽电 压 适配技术 目前电极锅炉电压一般为 10kV 及以下，电厂调峰用电极锅炉需要从电厂 主变 压器后引电，利用降压器降压到 1 OkV，增加了系统复杂程度及设备 投资。如 果能够从发电机母线接电，不经变压器直接接入电极锅炉，将解 决以上问题。 这对电极锅炉系统电压适应性提岀了更高要求，要求电极锅 炉系统能够适应 发电机岀口母线电压。 电极锅炉调频 技 术 目前电极锅炉系统在电厂基本都是用于灵活性调峰。电极锅炉调频技术作 为 电力辅助服务的关键技术，使电极锅炉负荷的调节越来越迅速、准确。 节能环保企业关系营销策略研究报告 16 承压蓄热器技 术 目前大型蓄热器主要为常压蓄热器，存在储热密度低、储能品质差的问题， 承压蓄热器比常压蓄热器储热密度更大，可用同体积设备储存能量更多、 品 质更咼的热媒介质。 新产业发展情况和未来发展趋势 随着我国节能环保要求的提高和应用范围的扩大，火力发电已经由燃煤发电向生物质、垃圾燃 料发电发展，其炉渣节能环保处理系统和烟气节能环保处理系统随之不断升级和改造。非电行业成 为节能环保行业新的热点，炉渣节能环保处 理系统和烟气节能环保处理系统已经向冶金、垃圾处理等行业领域拓展，并取得工程应用。清 洁能源消纳产业持续发展，清洁取暖由京津冀及周边地区大气污染传输通道重点“2+26”试点城市 向全国范围推广；火力发电灵活性调峰、调频等电力辅助服务市场已从东北三省发展到山西、福 建、山东、新疆、宁夏、广东、甘肃、四川等省份。 新业态、新模式发展情况和未来发展趋势 节能环保产业以小微企业为主，规模 50人以下企业占比 92%，产业集中度低，规模效应不明 显，企业缺乏市场竞争力，具有一体化综合解决能力的大型综合性环境服务企业较少 4。近年来， 随着我国经济的快速发展、信息化时代冲击和行业技术进步，大量大型企业涌入节能环保领域，加 剧了市场竞争和技术发展。目前节能环保供应商主要包括三类：一是节能环保工程总包商，承揽节 能环保产品采购或设计生产和安装施工服务；二是节能环保设备生产商，凭借其研发、生产优势， 承揽节能环保产品的设计制造；三是性能检测验收机构，提供节能环保系统设备性能验收和检测服 务。随着行业内供应商的增多和竞争日益激烈，供应商也越来越重视服务质量，以争取更大的市场 份额，由提供保障性服务向支持性、增值性、升级性服务扩大，从单一的方案设计和产品供给到全 生命周期管理和服务转变，“EMC（合同能源管理）”和“EPC+C（总承包+托管运营）”、“BOT （建设一运营一移交）”模式得到迅速发展。 2022-2023 年我国节能环保行业主要企业分析 北京国电富通科技发展有限责任公司 北京国电富通科技发展有限责任公司（以下简称“国电富通”）成立于 2002年，注册地为北 京市丰台区，是国电南瑞科技股份有限公司（）的全资子公司。国电富通主要从事高温 高压管件、干排渣、气力除灰等电站辅机类产品，褐煤综合利用、水处理、密闭式水冷等环保及资 源再利用产品，密封脂、RTV涂料、电力复合脂、脱硝催化剂等电力新材料及应用类产品的研发、 节能环保企业关系营销策略研究报告 17 制造。 克莱德贝尔格曼能源环保技术（北京）有限公司 克莱德贝尔格曼能源环保技术（北京）有限公司成立于 1997年，注册地为北京市朝阳区，是 克莱德贝尔格曼电力集团（TheClydeBergemannPowerGroup）基于中国电力市场的发展而在华成立 的全资子公司，最初主要从事干式和湿式炉渣输送系统、飞灰及石灰石输送系统、空气污染控制系 统及其它进口物料输送系统的销售，目前专注于电力行业相关的新型环保技术，包括燃煤电厂的设 计、制造、安装、调试和服务，特别专注于 CBPG专利技术"DRYCON”干式除渣系统。（数据来源： 该公司网站） 济南山源环保科技有限公司 济南山源环保科技有限公司（以下简称“山源环保”）成立于 2009年 5月，注册地为山东省 济南市，是山东大恒能源科技集团的全资子公司，目前主要有低（低）温省煤器、全负荷脱硝、 MGGH、冷凝结水等产品。山源环保始终致力于环保领域，低低温烟气余热回收系统是自主研发，拥 有自主知识产权的一项具有高技术含量、高附加值、高效益回报的节能产品。（数据来源：该公司 网站） 中国电建集团都江电力设备有限公司 中国电建集团都江电力设备有限公司（以下简称“都江电力”）成立于 1989年，注册地为四 川省都江堰市，隶属于中国电建集团透平科技有限公司，是我国电站锅炉、冶金高炉、石化、石油 等行业各类换热设备的研发、设计、制造主要专业厂家。都江电力目前具有设计、制造燃煤电站 MGGH换热器及成套系统、燃煤电站低温省煤器及成套系统、冶金炼铁高炉余热回收装置及系统、A 级电站锅炉及余热锅炉、各种扩展表面强化传热节能技术换热器、燃煤电站全负荷脱硝改造系统解 决方案等能力，各类换热器设备及系统设计能力和生产能力的综合实力位于全国前列。（数据来 源：该公司网站） 无锡雪浪环境科技股份有限公司 无锡雪浪环境科技股份有限公司（雪浪环境、）成立于 2001年，注册地为江苏省无 锡市，雪浪环境业务主要涵盖了烟气净化业务、灰渣处理业务和危废处置业务，业务领域涉及环保 项目运营管理、工程设计、设备集成以及工程建设。目前，雪浪环境烟气净化业务与灰渣处理业务 的主要应用领域为垃圾焚烧发电和钢铁冶金行业，相关产品主要用于净化垃圾焚烧及钢铁冶炼过程 中产生的烟气和飞灰，减少二氧化硫、氮氧化物、二噁英、重金属、粉尘及 等有害物质的排 放，输送炉渣、钢渣并进行无害化处理等。（数据来源：该公司网站、公告文件） 节能环保企业关系营销策略研究报告 18 烟台龙源电力技术股份有限公司 烟台龙源电力技术股份有限公司（龙源技术、）成立于 1998年，注册地为山东省烟 台市，龙源技术围绕燃煤锅炉节能环保技术领域，经过多年积累发展形成了节能、环保两大业务板 块，在节油点火、低氮燃烧、燃烧优化控制等方面拥有多项核心技术。在深耕火电燃烧控制领域的 同时，始终坚持技术创新,向非电领域及电站运行智能化（软件）领域拓展。龙源技术节能业务包 括节油类业务，省煤器类业务项下的分级省煤器及 MGGH等。省煤器技术是通过吸收并 利用锅炉烟气热量，提高燃煤机组效率及环保设施效率的技术。龙源技术环保业务包括低氮燃 烧业务，省煤器类业务项下的烟羽治理业务、宽负荷脱硝烟气旁路业务，锅炉综合改造业务等。 （数据来源：该公司网站、公告文件） 浙江菲达环保科技股份有限公司 浙江菲达环保科技股份有限公司（菲达环保、）成立于 2000年，注册地为浙江省诸 暨市，菲达环保主营大气污染治理，主要产品除尘器、烟气脱硫脱硝设备等主要用于燃煤电站的锅 炉尾气治理。菲达环保是国内燃煤电站超洁净排放引领者，全球燃煤电站电除尘装备最大供应商。 菲达环保采用“营销+设计+制造”型经营模式，以销定产。菲达环保销售除尘、脱硫、脱硝、气力 输送、垃圾焚烧等量体裁衣、单台设计的个性化环保装备同时，也经营大型燃煤电站环保岛大成 套、垃圾焚烧厂 PPP总承包、餐厨废弃物资源化利用和无害化处理 PPP总承包、工业污水处理等综 合服务项目。（数据来源：该公司网站、公告文件） 福建龙净环保股份有限公司 福建龙净环保股份有限公司（龙净环保、）成立于 1988年，注册地为福建省龙岩 市，龙净环保是国内大气污染治理领域的领军企业，专注于大气污染控制领域环保产品的研究、开 发、设计、制造、安装、调试、运营，主营除尘、脱硫、脱硝、电控装置、物料输送等五大系列产 品。凭借全过程装备制造和系统集成能力，对上下游污染物治理进行协同提效，实现二氧化硫、氮 氧化物、烟尘、汞等多污染物的协同控制，为国内乃至国际少数可以提供工业烟气多污染物治理全 方位解决方案的企业之一。产品技术达到国际先进水平，部分产品技术达到国际领先水平，广泛应 用于电力、建材、冶金、化工和轻工等行业。（数据来源：该公司网站、公告文件） 企业案例分析：青达环保 节能环保企业关系营销策略研究报告 19 青达环保的技术水平及特点 （1）烟气余热深度回收领域技术优势较为突出 “气液固凝并吸收抑制低温腐蚀的烟气深度冷却技术”系公司低温烟气余热深度回收系统的核 心技术，获得 2017年国家科技进步二等奖，技术优势较为突出。该技术突破了传统理论认为烟气 深度冷却过程中烟气酸露点温度为定值的观点，发明了 SO3/H2SO4浓度、烟气酸露点温度和低温腐 蚀性能的检测方法及装置，提出了通过气液固三相凝并吸收，从而抑制烟气深度冷却低温腐蚀的技 术路 4孙颖：《节能环保产业发展现状及政策建议》线，实现了低温腐蚀的有效防控。公司在此基 础上研发了以烟气深度冷却器为核心的低温烟气余热深度回收系统产品，并实现了大规模工业应 用。 （2）鳞斗式干渣机技术优势较为明显 公司鳞斗式干渣机采用了自主研发的“穿透换热技术”、“量化控风技术”、“分级冷却排渣 系统技术”等多项核心技术，弥补了传统技术换热效率低的缺陷,显著提高了锅炉热效率。鳞斗式 干渣机两项技术被评为国际领先技术，一项技术被评为国际先进技术，技术优势较为明显。公司将 该技术应用于干式炉渣处理系统产品中，并实现了大规模工业应用。 （3）刮板捞渣机模锻链技术有望打破国外产品的垄断 刮板捞渣机链条基本都采用圆环链，采用圆钢编制而成，两相邻链环为点状接触，承受负荷时 接触点压强高，导致磨损较快。公司自主研发的模锻链技术较好的解决了圆环链的问题，两相邻链 环为圆弧面接触，大大增加了受力点的接触面积，减小了单位面积的压力，使用寿命显著提高。模 锻链技术解决了圆环链易磨损的问题，同时价格显著低于进口产品。2020年 5月 8日，刮板捞渣 机模锻链技术经电力规划设计总院组织的评审会评为国际先进技术，技术优势较为明显。 公司市场前景分析 公司凭借独有的核心技术，已经在节能环保设备制造领域形成较强的竞争力。未来，在保持传 统产品竞争优势的同时，新技术的研发及产业化应用将为公司带来更为广阔的市场前景。 （1）火电企业新增装机和存量市场的更新换代仍将是公司未来持续发展的基础 虽然火电企业新增装机容量占比逐步下降，但仍然是我国电力行业的主力军,在可预见的未来 仍将保持主导地位，新建电厂仍将为公司传统产品提供较为可观的市场容量。 节能环保企业关系营销策略研究报告 20 存量市场方面，公司核心产品同样拥有较大的更新改造市场：1）炉渣处理设备使用寿命一般 为 15年，考虑到锅炉和发电机组的运作效率，设备正常运作周期临近后，就需整机更换。除去整 机的改造，零部件的正常损耗与更换的市场也十分可观；2）烟气节能环保处理系统产品的换热面 设计使用寿命为 10年，在国家节能环保政策的推动下，低温省煤器等烟气余热回收设备在我国火 电市场应用已近 10年时间，早期投入的部分设备使用年限已达到或接近使用寿命，以 10年为一个 周期进行更换，第一批烟气节能环保处理系统将迎来更新改造周期，是公司未来业绩增长的主要来 源之一。 （2）非电行业的进一步开拓将成为公司未来发展的重要方向 报告期内，公司非电市场的产品销售额分别为 11,万元、13,万元和 10, 万元，占主营业务收入的比重分别为 %、%和 %，随着非电行业超低排放及节能改 造向纵深推进，凭借公司在电力行业的成功经验和良好业绩，公司产品未来在非电市场的表现可 期。 （3）公司新技术、新产品的推广及产业化应用将带动公司业绩持续增长 经过多年持续不断的研发，公司储备了较多的核心技术，如脱硫废水零排放技术、蓄热器技 术、捞渣机模锻链技术等，部分技术已经或即将投入应用，为客户降低了成本，取得客户的高度认 可，未来市场前景良好。随着公司技术储备的逐步推广和产业化应用，公司业务领域将进一步拓 宽，也将为未来业绩持续增长注入强大动力。 青达环保的竞争优势 （1）较为领先的技术工艺及强大的研发实力 公司始终将技术创新和新产品开发作为公司发展战略的核心，拥有国家企业技术中心，通过多 年持续不懈的科技创新，公司已经在节能环保系统设备的多个环节实现技术突破，掌握了一系列拥 有自主知识产权的核心技术和关键工艺。公司低温烟气余热深度回收系统共有发明专利 5项，实用 新型专利 11项，公司的产品技术仍具有较为明显的技术优势；炉渣节能环保处理系统共有发明专 利 11项，实用新型专利 44项，其中鳞斗式干渣机属公司首创并独家生产，符合炉渣处理系统未来 的发展趋势，捞渣机模锻链是圆环链之外的全新技术路线，有望打破国外产品在湿式炉渣处理系统 输送链条的垄断地位。 （2）持续不断的研发创新 在节能环保产品的研发方面，公司坚持以政策、市场和客户需求为导向，以自主研发为基础， 以持续创新为目标，研发新产品，改造传统产品，提高公司现有产品在运行中的稳定性、可靠性和 节能环保企业关系营销策略研究报告 21 安全性，并不断的深化节能环保技术的利用，增强公司产品的节能环保效果。 公司成立以来，在国家环保政策及公司技术研发的双重推动下，凭借较强的科技成果转化能力 和研发技术产业化能力，不断创新研发新产品，陆续推出烟气余热深度回收系统、鳞斗式干渣机、 全负荷脱硝系统、清洁能源消纳系统、模锻链捞渣机等，并迅速形成市场影响力，取得了较好的业 绩，极大地丰富了公司产品线，公司抗风险能力显著增强。 （3）质量控制优势 注重质量管理是公司长期坚持的重要方针，良好的产品质量已成为公司的主要竞争优势之一。 公司建立了完备的质量保证体系和控制体系，覆盖采购、生产、销售的全过程，并通过了符合 GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准的质量管理体系认证，取得了我国锅炉设计和制造资质、压 力容器的生产资质，取得了美国 ASME-S（锅炉制造）、ASME-U（压力容器制造）资质。公司在原 材料采购过程中严格控制原材料质量，在生产过程中严格执行工艺标准，保证质量控制的持久、有 效。在客户服务过程中派遣业务人员在客户现场指导安装与使用，以便于及时跟踪产品使用情况， 及时获取产品质量的反馈信息。公司通过严格的质量控制，树立起公司产品的品牌影响力。 （4）优秀的员工团队 公司管理团队主要成员均具有节能环保行业 20余年的从业经验，在过往的工作经历中，积累 了丰富的节能环保行业生产、管理、技术和营销经验。公司已从市场营销、采购供应、生产制造、 售后服务、人力资源等方面形成了适合公司的成熟管理模式。近年来,公司更是致力于内部管理的 科学化、规范化和信息化，经过多年的发展，公司拥有了一支具有丰富市场经验和较高业务素质的 营销团队,并建立售后运营维护的数据库和客户档案。同时，为进一步提升公司的竞争优势，公司 针对节能环保系统设备的非标特征，加大技术部门对销售部门的支持力度。注重对营销人员的专业 培训，提升营销人员在技术层面的专业水平。 （5）产业集群优势 2019年，青岛节能环保产业集群纳入第一批国家战略性新兴产业集群名单。 公司地处的青岛胶州市原为全国五大机械制造业基地县之一，为我国重要的节能环保设备生产 基地，在人才、技术、市场方面积累了大量的经验。通过多年的发展，胶州已经形成了以节能环保 设备生产为中心，大量配套生产工业为辅助的完整节能环保设备产业布局。目前胶州节能环保设备 制造业在全国节能环保行业中占据着重要地位，在全国各地的节能环保设备用户中享有较高的知名 度。除此之外，胶州及附近地区也存在着大量的钢材经销商、五金件经销商、铸造件厂商等配套厂 商，优质充足的原料供应、大量熟练技术工人的储备、完备的节能环保设备产业配套设施，都是公 司发展有利的外部支持因素，有利于降低交易成本、提高规模经济效益和范围经济效益，提高企业 节能环保企业关系营销策略研究报告 22 的市场竞争力。 （6）优质的客户资源和较高的品牌知名度 公司的节能环保系统设备主要应用于火力发电和热力行业，客户资源优质，与客户保持良好的 商业关系和较高的品牌知名度，对公司产品的销售有着积极的作用。目前国内的主要大型电力企业 基本都是央企和国企，其对于供应商的选择标准非常严苛，必须要获得特定的资质并拥有不俗的业 绩实力。公司自成立以来，通过积极的市场开拓，已经与国内五大发电集团及各地方所属火力发电 企业建立了良好的业务关系，在行业内拥有了一定的知名度，获得了一定的品牌价值，为公司业务 发展提供有力支持。优质的客户资源和较高的品牌知名度是公司良好发展的重要保障，使公司能够 在未来的市场竞争中占得先机。 公司的竞争劣势 （1）融资渠道单一，发展面临资金瓶颈 节能环保行业属于技术密集型和资金密集型产业，资金规模的大小直接影响着企业的产能和规 模效益，特别是在新产品研发阶段，不论是研发投入还是市场开拓都离不开资金的支持。公司目前 资金主要来源于经营的资本积累和银行借款等，融资渠道相对单一，而自有资金的积累规模小且过 程较慢，银行贷款受银行授信额度的制约并需要一定的担保。随着公司业务规模的不断扩大，这种 完全依靠经营积累和银行借款的现状在某种程度上限制了公司生产规模的进一步扩大和新产品的研 发，制约了公司的发展。本次发行上市后，公司的资本规模、融资能力将得到明显改善，生产规模 将实现进一步提高，并将加快公司科技成果的产业化，从而加强公司的竞争力。 （2）公司在下游领域市场空间需要进一步拓展 公司技术和产品能广泛应用于电力、热力、化工、冶金、垃圾处理等领域。目前主要收入主要 来源于电力行业，来自电力行业的收入占公司主营业务收入的比重分别为 %、%和 %,在非电行业收入占比不高，需要公司进一步拓展非电行业的市场需求，提升公司在非电行 业的经营业绩，降低行业集中带来的风险。 （3）新产品应用历史较短，与国外产品相比认可度不足 刮板捞渣机最早 1957年在西德产生并投入使用，采用圆环链作为输送链条,公司研发的模锻链 应用历史较短。在客户招标捞渣机或链条配件时，普遍要求采用进口圆环链，虽然部分客户在招标 前和招标中经充分沟通认可后，改用公司的模锻链，公司模锻链技术方案于 2020年 5月经电力规 划设计总院主持评审为国际先进，但经历市场应用检验的时间较短，产品知名度、客户广泛认可度 不足，产品竞争中具有竞争劣势。 节能环保企业关系营销策略研究报告 23 2023-2028 年我国节能环保行业发展前景及趋势预测 行业发展前景 （1）环境污染治理投资持续增加推动节能环保产业快速发展 随着国家环境保护政策的密集出台，全国环境污染治理投资总额持续增加。2017年，我国环 境污染治理投资达到了 9,亿元，2007年至 2017年年均复合增长率达到了 %。 （2）火电行业新增及存量市场节能环保的巨大需求仍将持续 根据中国电力企业联合会《2019-2020年度全国电力供需形势分析预测报告》,受实体经济运 行稳中趋好、产业结构调整、工业转型升级等因素影响，2019年全国全社会用电量呈现增长态 势，达到 万亿千瓦时，比上年增长 %。我国发电供应能力也持续增强，2019年，全国新增 发电装机容量 亿千瓦，其中，新增煤电装机容量 亿千瓦，占比 %。截至 2019年 底，全国火电装机容量 亿千瓦，比上年增长 %，其中煤电 亿千瓦，比上年增长 %；中国以煤为主的资源禀赋决定了我国能源以煤为主的格局，也决定了以煤电为主的电力生产 和消费结构。截至 2019年底，我国煤电装机容量占电力总装机容量的 %。丰富的煤炭资源和 不断提高的火电节能环保技术装备决定了我国以煤电为主的电力能源消费、供给结构在相当长一段 时间内不会改变。 2014年 9月，国家发改委、环境保护部、国家能源局联合印发《煤电节能减排升级与改造行 动计划（2014—2020年）》，提出行动目标“全国新建燃煤发电机组平均供电煤耗低于 300克标 准煤/千瓦时”。2015年 12月，环境保护部、国家发改委、国家能源局联合印发《全面实施燃煤 电厂超低排放和节能改造工作方案》，全面实施燃煤电厂超低排放和节能改造，提出“到 2020 年，全国所有具备改造条件的燃煤电厂力争实现超低排放（即在基准氧含量 6%条件下，烟尘、二 氧化硫、氮氧化物排放浓度分别不高于 10毫克/立方米、35毫克/立方米、50毫克/立方米）”、 “全国新建燃煤发电项目原则上要采用 60万千瓦及以上超超临界机组，平均供电煤耗低于 300克 标准煤/千瓦时（以下简称克/千瓦时），到 2020年，现役燃煤发电机组改造后平均供电煤耗低于 310克/千瓦时”。在上述政策的推动下，燃煤电厂节能减排改造进入快车道。截至 2019年底，实 现超低排放的煤电机组累计约 亿千瓦，占总装机容量的 86%。 随着我国燃煤电厂实现超低排放，减排效果显著，超低排放改造遗留的问题进入消缺阶段。推 动节能减排效果是促进绿色环保、人与自然和谐的重要方式,未完成改造部分将面临改造需求，已 节能环保企业关系营销策略研究报告 24 完成超低排放和节能改造也会随着环保要求的提高和节能减排技术的提升面临新的改造需求，在未 来将是一块较大的市场。 烟气节能环保处理系统产品的换热面设计使用寿命为 10年，在国家节能环保政策的推动下， 低温省煤器等烟气余热回收设备在我国火电市场应用已近 10年时间，早期投入的部分设备使用年 限已达到或接近使用寿命，以 10年为一个周期进行更换，烟气节能环保处理系统产品的定期设备 更新需求将快速释放。 炉渣节能环保处理系统设备一般设计正常运作周期为 15年，考虑到锅炉和发电机组的运作效 率，炉渣节能环保处理系统设备正常运作周期临近后，就需整机更换。除去整机的改造，零部件的 正常损耗与更换的市场空间广阔。由于炉渣节能环保处理系统本身的复杂性，且设备运行环境差， 导致系统部件特别是关键零部件磨损严重，而炉渣节能环保处理系统设备运行的稳定性直接影响到 整体发电机组的运作。绝大部分电厂均会定期对炉渣节能环保处理系统的关键零部件进行更换，预 防因炉渣节能环保处理系统故障导致发电机组无法正常运转，造成更大的经济损失。平均而言，链 条等核心部件的使用寿命在 2-4年左右，上述关键零部件的价值占整机设备价值的比例较高，零部 件的正常损耗与更换的市场也较为可观。 （3）非电行业节能环保改造需求快速释放，为节能环保行业带来新的发 展机遇 钢铁工业是我国重点的耗能大户，总能耗约占全国总能耗量的 15%左右，钢铁生产工艺流程 长，工序多，且主要以高温冶炼、加工为主，生产过程中产生大量余热能源，约占全部生产能耗的 近 70%，存在较高的利用价值。其他非电行业如煤化工、电解铝、水泥等也均存在高耗能且能源利 用率低的问题，存在较大的余热回收、节能改造的需求。 煤炭在燃烧过程中会排放大量的 SOx和 NOx,是大气污染物的主要来源。2019年，全国煤炭消 费量同比增长 1%，从主要耗煤行业来看，电力行业全年耗煤 亿吨左右，钢铁行业耗煤 亿 吨，建材行业耗煤 亿吨，化工行业耗煤 3亿吨。从上述行业耗煤数量可以看出，电力行业一直 是国家大气污染治理的重点。随着国家对火电行业烟气排放的治理、污染物排放技术和装备的发展 应用以及超低排放的全面实施，截至 2019年底，实现超低排放的煤电机组累计约 亿千瓦，占 总装机容量的 86%，火电超低排放改造取得良好效果，火电行业已由大气污染控制的重点行业，转 变为大气污染防治的典范行业。 相比煤电行业污染物持续减排，非电行业对我国污染排放影响越来越大。 2018年政府工作报告明确提出，要推动钢铁等非电行业超低排放改造。随后的全国环境保护 工作会议再次强调，将启动钢铁行业超低排放改造。2019年 4月，生态环境部等五部委联合发布 节能环保企业关系营销策略研究报告 25 的《关于推进实施钢铁行业超低排放的意见》提出 “到 2020年底前，重点区域钢铁企业超低排放改造取得明显进展，力争 60%左右产能完成改 造；到 2025年底前，重点区域钢铁企业超低排放改造基本完成，全国力争 80%以上产能完成改 造。”并要求有组织排放控制指标，其中主要污染源颗粒物、二氧化硫、氮氧化物排放浓度小时均 值分别不高于 10、50、200毫克/立方米。2019年 7月，生态环境部等四部委联合发布的《工业炉 窑大气污染综合治理方案》提出“到 2020年，完善工业炉窑大气污染综合治理管理体系，推进工 业炉窑全面达标排放，促进钢铁、建材等重点行业二氧化碳排放总量得到有效控制，推动环境空气 质量持续改善和产业高质量发展。”、“实现污染深度治理，推进工业炉窑全面达标排放。重点区 域钢铁、水泥、焦化、石化、化工、有色等行业，二氧化硫、氮氧化物、颗粒物、挥发性有机物 (VOCs)排放全面执行大气污染物特别排放限值。”2020年 10月，生态环境部会同其他部委、地方 政府联合印发的《长三角地区 2020-2021年秋冬季大气污染综合治理攻坚行动方案》、《京津冀及 周边地区、汾渭平原 2020-2021年秋冬季大气污染综合治理攻坚行动方案》等文件中也均提到要高 标准、有序实施钢铁行业超低排放改造。上述政策的出台意味着非电行业超低排放改造已正式开 始，目前，各地在充分借鉴电力行业超低排放改造技术成果和经验做法的基础上，正积极推进当地 钢铁等非电行业的超低排放改造，节能环保行业面临新的重大发展机遇。 （4）火电灵活性改造催生节能环保新技术、新产品的市场需求 随着电力体制改革的深入推进，能源结构转型步伐加快，我国可再生能源发展取得了显著成 绩，水电、风电和太阳能发电的装机规模快速增长，可再生能源总发电量位居世界第一。但是，在 可再生能源持续发展的同时，一些地区弃风弃光等问题日益突出。2016年，我国平均弃风率、弃 光率分别约为 17%、20%，近年来虽有所好转，但距丹麦、德国等先进国家仍有较大差距，新能源 消纳已经成为制约我国可再生能源发展的关键因素。 为加快能源技术创新，挖掘燃煤机组调峰潜力，提升我国火电运行灵活性,全面提高系统调峰 和新能源消纳能力，2016年 6月，国家能源局发布了《关于下达火电灵活性改造试点项目的通 知》确定丹东电厂等 16个项目为提升火电灵活性改造试点项目。2016年 11月，东北能源监管局 连续出台《东北电力辅助服务市场专项改革试点方案》、《东北电力辅助服务市场运营规则（试 行）》，通过建立电力辅助服务市场及分担共享市场机制，深度挖掘火电机组调峰潜力、引导火电 机组为风电、光伏、核电让路，保障电力系统安全、稳定、经济运行，促进风电、核电等清洁能源 消纳。这两个文件的出台，标志着我国电力辅助服务向市场化迈出里程碑式的一步。目前山西、福 建、山东、新疆、宁夏、广东、甘肃、四川等多个省份也相继出台了电力辅助服务政策，通过电价 补偿机制，鼓励火电企业加快灵活性改造，参与深度调峰。 2020年 5月，国家能源局起草《关于建立健全清洁能源消纳产销机制的指导意见（征求意见 稿）》，指出“构建以消纳能源为核心的清洁能源发展机制；加快形成有利于清洁能源消纳的电力 节能环保企业关系营销策略研究报告 26 市场机制；全面提升电力系统调节能力；着力推动清洁能源消纳模式创新;构建清洁能源消纳闭环 监管体系。”，可以预见，清洁能源消纳市场未来面临较大的发展空间。 随着电力辅助服务、清洁能源消纳等相关政策的逐步推广，更多的火电企业将参与灵活性改造 及深度调峰，全负荷脱硝、电极锅炉、蓄热器等技术、产品的市场需求也将逐步释放。 （5）节能降耗具有经济效益，政策引导单向驱动向内外双向驱动发展 节能环保产业属于典型的政策引导型产业，在节能环保政策和环保监管措施的外部政策驱动 下，推动企业节能环保设施的安装与改造。公司产品在减少污染物排放、进行烟气治理的同时，实 现烟气余热回收、高温炉渣余热回收利用、热能储存与供给，减少煤耗、水耗、电耗等能耗和资源 节约，以低温烟气余热深度回收系统为例，将烟道中的烟气温度从 125°C〜150°C降低到 85°C 〜100°C,每度电可节省 1至 3克标准煤耗，正常情况下，配置 1台 300MW机组的电厂一年运行 5,500小时可发电 亿度，由此测算可节省 1,650吨至 4,950吨标准煤。随着节能降耗的经济 效益逐渐体现，将催生企业内生需求，由政策引导单向驱动向内生需求和外部驱动双向推进发展， 进一步释放市场需求。 行业发展面临的挑战 （1）行业监管体制有待于进一步完善 目前我国节能环保行业受生态环境部、工信部、发改委等多部门管理，多头管理的格局不免会 出现职能交叉、政出多门等情形，不同部门规定的行业标准、服务标准、技术规范等不能完全统 一，行业管理体制有待于进一步完善。 （2）行业整体发展水平较低 节能环保行业集中度相对较低，大部分企业规模较小且分散，因此表现出现代化管理手段匮 乏、生产经营管理水平较低、产品和服务质量不尽人意等特点。同时，大部分企业的生产设备落 后、产品档次较低、处理工艺粗糙、缺乏技术创新，行业内真正拥有自主知识产权产品的企业较 少。 （3）市场竞争将趋于激烈 国家大力支持节能环保行业发展，越来越多的企业看好节能环保行业的发展前景并涌入节能环 保行业，业内企业众多。且节能环保行业产品主要为个性化定制产品，不同客户需求差异较大，导 节能环保企业关系营销策略研究报告 27 致竞标时的技术方案和价格差异较大易引发低价竞争，行业竞争加剧。 三、节能环保企业关系营销策略研究报告 在市场竞争日益激烈的今天，企业要想在复杂多变的环境中求得发展，管理者必须懂得同顾客 建立信任、互利和长期的关系。从企业长远发展来看，最理想的模式是培育顾客对企业的忠诚，以 减少企业的交易时间和成本，使消费习惯化。在这种背景下，关系营销应运而生。传统营销的出发 点是企业，在运用过程中，考虑的不是顾客的利益，而是如何和顾客尽快达成交易，这种观念导致 顾客经常流失。顾客对企业不满意，就会去寻找其他企业的产品和服务，顾客风险增加。如果企业 老顾客叛离，再去开发新顾客，企业的营销成本将增加。关系营销的出发点是顾客，是企业向顾客 提供多种服务，建立和维持与顾客的长期关系。最终结果是顾客变为老顾客，降低了接受新产品和 服务的风险，同时老顾客还会带来新顾客，企业也降低了开发新顾客的成本。 关系营销的必要性 建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证。顾客是企业生存和发展的基础，市 场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本，因此我们要将关系 营销的重点转向维持老顾客，显得尤为迫切与重要。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次 光临的顾客可带来 25%~85%的利润；另一项调查表明：1位满意的顾客会引发 8笔潜在的生意，其 中至少有 1笔成交；1位不满意的顾客会影响 25个人的购买意向；而争取 1位新顾客的成本是保 住 1位老顾客的 5倍。 以往的营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新顾客，而忽视维持现有顾客。我们可以用 “漏斗”原理来解释这种策略的某种弊端。由于这些企业将管理重心置于顾客的消费前和消费中， 造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有顾客大量流失。企业为保持销售 额，必须不断补充“新顾客”，如此不断循环。企业可以在一周内失去 50个顾客，而同时又得到 另外 50个顾客，表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上，争取这些新顾客的成本显然要 比保持老顾客昂贵得多，从顾客盈利性的角度考虑是非常不经济的。按照“漏斗”原理的模式来经 营的企业，如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题，在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。 顾客资源已经成为企业利润的源泉。企业只要多维系 5%的顾客，则单个顾客利润就会增加 70%。而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免 费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工 节能环保企业关系营销策略研究报告 28 队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给企业带来如下益处： 从现有顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两 到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也 将进一步增长。 减少销售成本 企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等， 但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对企业提供的 产品或服务有较多问题，需要企业进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对企业的产品或 服务越来越熟悉，企业也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 赢得口碑宣传 对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他 们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他 们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增 加了销售收入，从而企业利润又有了提高。 员工忠诚度的提高 这是顾客关系营销的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工 形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实 现，而员工满意度的提高导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循 环。 关系营销管理概述 关系营销管理 关系营销是把营销活动看作成一个在服务企业与顾客之间的互动关系，为保存此关系，必须考 虑到顾客关系的管理和顾客关系周期的顾客价值链的配合问题，因为服务价值链中的的顾客价值的 节能环保企业关系营销策略研究报告 29 多寡是往往与顾客关系生命周期息息相关的。和传统的交易导向型营销活动不同的是，关系营销则 可作为传统的交易导向型营销活动的补充，除了不若前者只是以促成单笔交易购买为目的，只多着 重于 4P组合，即产品、价格、促销和渠道的传统营销方法，关系营销考虑更多的是说要顾及和研 究顾客和交易企业的关系如何，希望配合顾客关系周期中不同阶段和顾客价值链的基础上运作：顾 客关系周期基本上分三个阶段，就是：1、顾客获取阶段（Customeracquisition）；2、顾客挽留 阶段（Customerretention）；3、顾客获取阶段（Customeracquisition）。 （1）顾客获取阶段(Customeracquisition) 在顾客关系周期的第一阶段，即顾客获取周期，在服务企业而言是关系管理对顾客关系的开始 启动。服务企业开始关注是那些潜在或开始接触的顾客。这些顾客因对服务企业的服务没有甚么经 验，同时他们对有关服务企业亦没有所谓忠诚度所以更愿意在不同的服务企业间进行选择比较。所 以在这阶段的关系营销管理是使这些顾客选择自已为他们服务，或开始互相接后顾客开始能留下好 的印象，可以下次再有交往。一般情况下，服务企业在这阶段应该要做的有几点： 1、降低不确定性(Reduceuncertainty)。基于服务的特殊性许多服务都很难在消费前进行评 估，这使顾客对服务的质素有疑虑，因而产生不确定性。一般的降低不确定性的方法是品牌和服务 保证。但品牌的形成需要花费大量成本也不是一时三刻就可有成。但服务保证就简单得多，服务企 业可以通过制定和传达服务保证信息，向顾客表示如果服务达不到已承诺的特定质量水平，他们将 会得到补偿或退回费用。就如餐饮业中顾客在企业遇到食物不卫生或招呼不周等服务失败，饮店应 该承诺如有此等不幸事情发生，都会对顾客作道歉和减费等失败补偿。 2、竞争差异化(Differentiatefromcompetition)。如果没有以前和服务企交往的经验，顾客 一般会通过不同的途径，如观看电视广告和朋友口碑传播，来搜集和选择希望的服务。就算顾客本 来是另一家服务企业的顾客，他们也有可能有机会因某些原因而转变。所以服务企业应力求做到所 提供的服务在潜在顾客眼中是和别的服务企业有所不同，如在服务的质量和形象上，又或价格上的 差异等。企业的特别菜色，食用环境和与别不同的情调都是吸引顾客的方法。 3、强化口碑传播(Enhanceword-of-mouthcommunications)。鉴于未曾和服务企业有接触的顾 客，对有关服务的不熟识而产生不确定性的感觉，做成对可信赖信息来源的依赖，亲朋戚友间对服 务的推荐，就是一种可信赖的信息来源。由于这类推荐起到十分重要的作用，所以服务企业都重视 口碑传播。服务企业应该鼓励，对有代服务企业在亲朋戚友间进行对服务作推荐的，作不同情度的 奖励。如以企业做例，他们可给与推荐的老翀客较好的非物盾优待和物质鼓励等。 4、刺激顾客(Stimulatecustomers)。利用不同的物质和非物质的方法去引诱潜在顾客试用服 务企业的服务，在企业方面如低价试菜或有免费酒水赠送就是剌激顾客其中的方法。 节能环保企业关系营销策略研究报告 30 （2）顾客挽留阶段(Customerretention) 顾客关系生命周期中，在已经过获取顾客阶段之后，服务企业在顾客挽留阶段就应该要根据自 已的预期来构建顾客关系管理，不只需要维持现有的初步关系，更要逐渐发展这些关系成为自已的 `资产，使服务企业能从这些新顾客中获取最大的利益。这是在增长阶段和成熟阶段中服务企业应 该做的事情。顾客的价值在服务价值链中与和顾客关系生命周期是近似的，价值最高是由增长阶段 和成熟阶段中的部分。在这部分中，服务企业可以鼓励顾客持续不断的重复购买和交叉购买，以增 大收入。当然，良好的服务质素和顾客满意是服务企业在顾客挽留阶段中驱动顾客关系强化的重要 因素。服务企业不只应致力维持现有的从顾客中得到的收入和保持赢利水平，他们同时也应努力增 加关系强度，希望充分利用顾客关系并挖掘最大的价值。顾客挽留阶段的且的就是维持并得到现存 顾客的收入和赢利水平，而关系的强化则应提升顾客关系中的顾客忠诚，并挖掘一切顾客潜在们价 值。所以，服务企业在挽留阶段中可以考虑下列三种顾客挽留的方法： 1、结盟(Alignment)。结盟就是令顾客与服务企业形成一种自愿的情感联系，这是顾客在心中 对服务企业产生满意，更转化为信任和忠诚，是顾客满意的一种升华，通常良好的口碑传播都是由 此产生。结盟基本上是一种自愿的自我挽留。 2、契约(Bonding)。契约是顾客不是和服务企业之间有情感联系，而是有一种正式契约联系， 如会员制度关系，使顾客形成转换服务企业的障碍。契翀基本上希望产生翀翀存翀客翀生所谓”锁 住效应”。顾客由于契约障碍的存在不得不与服务企业保持关系。契约有很多时产生负面效果，当 顾客对合约或垄断情形感到厌倦时，他们可能会在转换障碍降低时尽快转换服务企业。 3、结盟(Alignment)和契约(Bonding)混合处理的方法。在关系营销中有时将结盟和契约混合 在一起应用，是因为服务企业认为两种挽留因素关系密切。其中，结盟致力于心理因素，如以关系 质量及顾客满意来实现顾客挽留，而契约则希望通过建立转换障碍来实现挽留，两者存在着差异， 但交替和一起运用，很多时会有不错的效果。如通过结盟和契约来建立和强化与顾客间的关系。如 忠诚计划(LoyaltyProgrammes)往往就不是单一的营销手法，是一种混合方式的组合，而且是针对 不同的顾客细分市场提供不同的服务，用意是致力于提高顾客的忠诚度，即增加关系强度。如航空 公司的通常＂旅客万里行计划＂就是顾客忠诚计划的典范。旅客在每次飞行后都会依航程距离得到 累计绩分，当达到一定的累计飞行里程后他们会得到特殊礼待和特权，这计划的目的在于进一步强 化顾客对提供计划的航空公司的偏爱。 （3）顾客补救阶段 当然，顾客有很多原因会转换自已的服务企业，如对现在的服务企业不满意，其它的服务企业 节能环保企业关系营销策略研究报告 31 能提供更大的优惠吸引等，简单地说：就是顾客从一家服务企业转向另一家服务企业，终止了和原 本服务企业的关系。服务企业应该明白，顾客转换了新的服务企业代表原来的服务企业失去了从离 去顾客得到的收入和利润，重新寻找新的顾客代表将花费不菲的成本和时间，所以当得知服务失败 等服务企业可知道的原因下，服务企业应用不同的方法去挽救现有顾客向其它的服务企业转换，避 免他们的流失。 企业关系营销的特征 （1）关注性 关系营销者关注其顾客的福利。他们想要满足甚至超越顾客的期望，为顾客带来满意或快乐。 关键是要密切注意顾客的期望。顾客对产品的期望来源于他们过去的购买经历、朋友和同事的介绍 以及企业的广告承诺等。企业可以通过与顾客的媒介和人际沟通在一定程度上对顾客期望产生影 响。只有当产品提供的实际价值超过了顾客的期望，顾客才会感觉非常满意，才会产生继续购买的 行为。 （2）合作性 关系营销的目的，就是消除企业和相关组织及个人之间为了各自目标和利益而产生的对立性关 系，促进双方为共同的利益和目标相互支持、相互配合、相互合作。关系营销者应与顾客、分销 商、供应商、竞争者以及政府机构等建立长期的、互相信任的、合作的和谐关系。 （3）服务性 在关系信任和承诺的环境中，对顾客关注的结果就是提供优质服务的一种愿望。关系营销要求 整个组织承诺提供高品质的服务，这种服务应该是可靠的、感情移入的和易起反应的。关系营销是 实现赢利目标的一种手段，关系营销者相信优质服务能够改善企业获利率。 企业关系营销存在的问题 关系营销是一种全新的营销理论，被视为对原有营销思想的颠覆与革新，近几年来得到了少广 泛的关注。随着关系营销在国外的发展越来越成熟，国内企业也开始重视关系营销，但与发达国家 相比，我国企业无论是在理论研究还是在实践应用都存在着较大差距，主要表现在以下四个方面。 节能环保企业关系营销策略研究报告 32 对关系营销理解缺乏战略高度 关系营销是一项系统工作，目前大多企业开展的关系营销活动只是企业营销部门的个别工作人 员的行为，缺少系统性和全面性，而其他部门的多数员工根本就不知道什么是关系营销，更不会去 有效的实施关系营销。有的企业管理人员对此也是认识不够，没有把关系营销从上到下贯穿于整个 企业的发展战略当中去。由于在思想和行动上无法统一，最终导致企业关系营销活动陷入困境。 员工过度关注顾客单次消费 员工为了在发土资时增加提成和奖金，格外关注顾客的单次消费，至于日后顾客是否再来，会 不会成为企业的老顾客，他们认为和自己关系不大。顾客咨询特色产品时，不考虑顾客消费能力和 实际需要，过分过量推荐高价位产品，致使顾客产生反感。员工缺乏对顾客服务的意识，过于看重 个人利益得失，导致部分顾客得不到满意而放弃顾客忠诚，最终企业流失顾客。 缺乏维系忠诚顾客的机制 大多数企业只重视来店消费的新顾客，对老顾客往往不够主动和积极，认为彼此熟悉不需要过 多关照。对老顾客最常用的维系办法就是给予一定的价格优惠，这种长期不变的方式会使老顾客缺 乏新鲜感，从而对企业失去再消费兴趣。这些老顾客一旦失去，由于口碑传播效应，企业不仅失去 直接顾客，还会流失一部分潜在顾客。研究资料表明，企业如果再去开发新顾客，所需要的成本是 维系一个老顾客的 6倍，而企业如果想把失去的老顾客再发展成新顾客，则需要 10- 20倍的成 本。因此，企业缺乏维系老顾客机制对企业造成的损失非常之大。 与同行缺少协作 很多企业一直把同行视为“冤家”，认为营销就是抢顾客，竞争就是互相残杀。为了使企业在 市场中立于不败之地，想尽各种办法到其竞争对手处打探情报，甚至有的企业尽可能的夸耀自己， 贬低别人，结果导致同行之间无法交流经验，技艺得不到切磋，信息沟通空白，企业抵御市场风险 减弱。这种你死我活的竞争导致两败俱伤，最终受伤害的还是企业自身。 企业实施关系营销的策略 树立正确观念，增强全员关系营销意识 关系营销是市场经济快速发展的产物，是市场竞争日益激烈的结果。正确的关系营销观念应是 节能环保企业关系营销策略研究报告 33 以为顾客服务、建立兼顾双方利益、长期稳定的合作关系、提供有质量保证的产品，合理的价格， 以降低企业交易成本，提高企业营销效益，不损害他人利益为宗旨的。 建立有效激励措施，增强员工服务意识 激励是服务行业经常采用的刺激方法，可以使员工以更高的水平、更高的自觉性和主动性去服 务顾客。企业采用激励的目的是让员工对企业感到满意，充分调动员工的积极性，提高员工的工作 效率。例如，给员工提供工作中的表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、职务上的责任感 以及对未来发展的期望。企业只有制定出色绩效的考核标准，才能激励员工个人，使员工认为自己 相当出色的完成了工作任务，不仅使他们安于工作，而且更乐于工作，变被动工作为主动工作。同 时，针对不同特点的员工采取不同的激励的方法。 培育顾客忠诚度 首先，要了解顾客需要，不断提高顾客满意度，必须在产品销售过程中扩大服务范围，提高服 务质量，通过向顾客提供超越服务本身价值和超越顾客期望值的“超级服务”，来树立企业的良好 形象、塑造企业的品牌知名度，以满足顾客感动和感性的消费需求。 其次，实行定制营销，满足顾客的个性化需求。企业可以对有特殊需求的顾客提供个性化产品 和服务，即一对一营销。企业可以充分利用现代化信息技术，为顾客建立完备的消费档案，通过顾 客的消费档案，来记录顾客的消费偏好、禁忌、购买特点等。当顾客再次光临时，企业就能够更有 针对性的提供个性化服务，采取定制营销。 再次，制定日常的联络沟通计划。企业是一个与顾客长期不断接触的行业，需要企业员工、服 务人员、甚至是管理人员不断与顾客进行交流。日常联络的目的，不仅是挖掘顾客潜在的消费机 会，而且也是了解顾客对产品使用的意见以及竞争对手在顾客方面工作的动向，同时日常联络可以 使顾客感受得到企业非常重视的感觉，从而提高顾客的忠诚度。最后，以情感为枢纽，开展亲情营 销。企业与顾客进行情感沟通的方式有很多， 加强在竞争中合作，促进共赢 由于市场的剧烈变化，企业与竞争者之间的关系也要与时俱进。把对方视为仇敌，彼此势不两 立的竞争格局早已经过时。同行之间存在着竞争，但也存在着合作的可能。 首先，企业可以通过建立战略联盟，实现双方在采购原料、市场营销、员工培训等多方面的共 同合作。例如共同向外省乃至全国进行本地菜系的联合宣传，共同批量采购原料来降低企业成本， 节能环保企业关系营销策略研究报告 34 在超出企业接待能力时能够相互介绍顾客等等。 其次，不诋毁对方的名声，不搞恶性竞争。企业在竞争中绝不能靠低毁别人来抬高自己，这样 不仅违背商业道德，而且也不可能获得顾客的垂青。特别是一些中高端型的企业，更应依靠企业自 身的实力吸引，否则，会适得其反。在市场中真正的强者都是“以德服人，以质取胜”的。总之， 企业只有在今后的营销实践中，坚决贯彻关系营销观念并不折不扣的执行下去，必将会收到良好的 效果，从而提升企业的营销能力和经营效果。 客户的关系营销与维护 随着卖方市场向买方市场的转变、感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式已让位于 强调“合作”的关系营销。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关方的关 系的活动，其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和 发生。关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系。企业作为社会 经济大系统中的一个子系统，不仅要关注顾客，还应注意大环境中的各种关系：如企业内部关系， 企业与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。 有些企业把“顾客是上帝”奉为宗旨，然而上帝和仆从的关系，我个人认为，并不是理想的企 业与顾客的关系。企业与顾客之间存在共同的利益，顾客支付价值获得使用价值，企业让渡产品实 现价值、获得利润。因此，企业与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该是长期合作，互 动，实现双赢。为此，企业应从以下几方面赢得并维系顾客： 以全面质量营销和品牌优势树立企业形象 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响企业满足所显明的或所隐含 的各种需要的能力。全面的质量包含了从顾客欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的各 部门、各员工优质高效的服务。质量是在以顾客为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。 “速度”将是企业未来经营不可忽略的一个因素，企业除快捷地提供顾客满意的服务、获取顾客的 期望外，更重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需求，进行价值创新。 随着市场经济的发展，顾客的需求层次有了很大的提高，开始倾向于品牌的选择。品牌已成为 二十一世纪的入场券、区域和企业综合实力的象征。美国可口可乐公司总裁曾自豪地说：“即使公 司在一夜灰飞湮灭，我也可以凭借品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。”这一豪情说 明了品牌效应的无穷魅力。因此企业要不断地传播自己的品牌形象，进行品牌的管理和积累，奉行 “市场永远不变的法则是市场永远在变”，不断进行创新。万宝路今天的辉煌就是根源于其从生产 节能环保企业关系营销策略研究报告 35 女性香烟到以真正牛仔为形象的转变。 依靠信息和网络技术实现全面互动 从以顾客为导向的顾客关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和 网络技术的发展为此提供了良好的技术支持。建立顾客数据库，是实施顾客关系营销的基础。企业 在每位顾客消费时，通过数据库，建立起详细的顾客档案，包括顾客的消费时间、消费频率、偏好 等一系列特征。我们借此可准确找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库营 销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与企业密切的社会性关系。同时通过共享个性化顾客 信息的数据库系统，能够预测顾客的需求并提供个性化的服务，而且信息能够及时更新。 以价值让渡系统和感情投资搭起企业与顾客之间友谊的桥梁 顾客将在提供最高让渡价值的企业进行消费。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差， 即顾客期望从特定服务中获得的全部利益。关系营销就是负责制定和管理一个卓越的价值让渡系统 以达到目标顾客市场。此外，企业还应积极创造多种渠道和场合加强与顾客的沟通，建立关系效 应： （1）不断沟通交流。企业各部门员工与顾客的每次接触都有可能帮助企业发现潜在的机会。 如果每一次接触都有良好的沟通与交流，企业可能会发现顾客不同的潜在需求，这样可以提高顾客 满意度，从而与顾客建立和维持良好的关系。因此，通过接触以及接触过程中的信息交流，企业与 顾客的联系才能得到保证。我们要善于倾听顾客意见，从中捕捉企业发现的机会；同时要善于处理 顾客投诉，这是一种负责任式的关系营销。 （2）频繁市场营销。频繁市场营销是指给予多次重复购买的顾客予以奖励，如设立累计积分 奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老 顾客比争取新顾客更为容易与划算。通过重复购买，顾客对企业积累了一定的知识，企业只需要较 少的关注就可以再次赢得顾客。频繁市场营销计划的成功来源于产品和服务的有价值，企业必须给 顾客以足够的理由来再次选择我们的服务。 （3）顾客组织化。建立各种俱乐部形式（如贵宾卡），其成员主要是企业的现有顾客和潜在 顾客，为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。顾客俱乐部的形成可以加强企业 与顾客之间的相互了解，培养顾客对企业的忠诚；通过顾客的情况反馈系统，了解顾客需求；通过 其会员宣传企业的产品和服务。这是一种主动式的关系营销。 （4）顾客化营销。企业根据每位顾客的不同要求进行服务，来满足顾客的特殊需求。顾客化 节能环保企业关系营销策略研究报告 36 营销有利于企业与顾客建立并发展长期关系，因为服务的提供是一对一，这是一种最高层次的伙伴 式的关系营销。企业员工可以通过了解单个顾客的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和顾 客的社会性联系。如逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加顾客留在 我们企业的可能性。 融汇关系营销，能使企业形成稳定的顾客群，为企业提供稳定的收入，夯实企业发展的基础； 同时能使企业不断提高自身竞争力、满足顾客需求；还能使企业树立良好的形象，维系顾客和关系 各方的忠诚与信赖。 以海底捞为例如何与客户建立正确的关系营销 创造出如此出色的数据，我们不得不承认海底捞的成功。海底捞一直坚持一个原则，那就是人 是生意的基石，此处的人包括员工和客户，其实从某种意义上员工也是企业的客户。海底捞很大的 成功就是建议了正确的客户关系营销，它让更多的普通工薪阶层不仅享受到了一流的美食更是享受 到了一流的服务。餐饮业的竞争是有目共睹的，在价格和味道上已经很有竞争力的海底捞，做到了 更人性的客户服务，尤其是一些差异化的服务细节上能够感动客户。满足每个客户的差异化需求并 使得客户能够感受到尊重，从而促进了客户的回头率。 海底捞营销观念在建立初期就非常明确，他们旨在提供更好的火锅味道和客户服务，尤其是在 对客户服务上做到了极致。在餐饮业竞争如此激烈的情况下，海底捞总是能向客户提供他们想要的 “产品”。这个产品不仅是指店里提供的各种产品，更多的是他们对客户需求的服务。只有当客户 足够多的情况下，企业才能实现持续而长久盈利，并能够长远经营发展下去。我们可以再来看一组 数据：海底捞通过第三方调查公司进行过民意调查，65%的新客户愿意尝试海底捞，而曾经就过餐 的老客户有 98%则表示愿意再次就餐。 他们是如何在客户关系上做到极致的体验？我们可以列出一些事项：服务员脸上永远挂着微 笑，随时在身边服务于你;客户如果开车来就餐，员工可以代客泊车;为客户提供网上取号排队服 务，如过号不作废顺延 3个号即可;客户排队等候时，提供免费小吃、饮料、水果，提供美甲和擦 鞋服务，另还提供棋牌类娱乐工具，大幅度减缓了顾客排队等候的烦燥情绪;客户点餐时，以节约 为本，所有餐品都有半份选项，如果点餐过多，服务员也会及时提醒;客户就餐时，为每个人提供 围裙，为戴眼镜的客户提供眼镜布，为长发散发女士提供发带，放在桌面的手机会被服务生提供透 明的塑料带，这些超细节的服务，超乎预料;如果你是一个人就餐，服务员会为你提供一个一起用 餐的“伙伴”;如果是和小朋友一起来用餐，有专门的小朋友游乐场地，会有专人陪同玩耍，也会 赠送小朋友免费的玩具，服务生还可以负责帮助客人喂小朋友吃饭，让客户就餐无忧无虑，享受快 乐用餐时光;客户就餐结束后，服务员会马上送来去除异味的糖果。以上的所有细节都可以看出海 底捞在客户需求上是百分之百满足，除了可以享受美味的美食，还让你在用餐体验上享受到了前所 节能环保企业关系营销策略研究报告 37 有未有的心流感觉。 客户的感知价值在很大程度上是被认为是客户的主观的认知的结果，那么感知核心是什么？其 实是感知自己所得到的利益与感知自己的付出之间的利弊权衡。客户往往更在乎的是他们的期望 值 ，而不是产品的本。我们可以看出海底捞在客户感价值上已经做到了超出预期的效果。客户在 付出自己的成本时，包括现金成本和非现金成本（包括时间、精力、努力等），得到的价值是超出 了自己成本的付出。客户的现金成本付出得到了的价值是美味的食品;非现金成本获得则是更好的 服务体验，去海底捞就餐时需要出家门走很远的路，花时间排队，但非凡的用户体验让这些成本都 不复存在，客户得到的价值感远远超出这些成本的付出。 以客户为中心，提供优质的产品和服务，让客户的感知价值达到极限，企业只要提供这样的服 务，自然就会有明显的竞争优势。海底捞在客户关系营销建设上达到了一个新高度，赢得了更多客 户的青睐，它为了我们树立了一个典型的成功榜样，相信企业只要也遵循这样的原则，那么也会得 到更多的客户，获得更多的利润。 今天成功的公司都以客户为中心并进行营销。营销并不是我们通常认为的只是销售和大肆做广 告，目的是为了服务和满足客户真正的需求同时，而实现企业的最终目标。營销的目的是建立和管 理盈利性客户关系，并保持和发展现有客户。在当今日新月异全球环境变化中，企业面临更多的挑 战和机会，公司只有坚定的以客户为中心，并与客户建立正确的营销关系才能取得成功。 四、节能环保企业《关系营销策略》制定手册 在明确“关系营销策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进行学 习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 动员与组织 在决定制定“关系营销策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设计战略规 划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对行业发展 趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同组成一支 具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企业应为小组提供尽可能 齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分析，进而有效提升 企业战略规划的科学性和准确性。 节能环保企业关系营销策略研究报告 38 动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 决定在公司推行 “关系营销策 略” 召开专门会议就推行“关系营销 策略”作出决定 2 成立公司“关系 营销策略”建设 领导和制定小组 确定公司“关系营销策略”建设 小组的人员及分工。公司应当在 设立战略委员会，或指定相关机 构负责公司发展战略管理工作， 履行相应职责。 动员 3 进行建立“关系 营销策略”思想 动员 召开公司建立“关系营销策略” 思想动员会 组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 节能环保企业关系营销策略研究报告 39 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“关系营销策 略”班学习 领导小组和公司主要干部系统学 习“关系营销策略”的意义与方 法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 节能环保企业关系营销策略研究报告 40 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战 略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期 报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 节能环保企业关系营销策略研究报告 41 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创 新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企 业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企 业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创 新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市 场竞争中保持不败之地。 节能环保企业关系营销策略研究报告 42 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 调整不够及时 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 节能环保企业关系营销策略研究报告 43 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 位 实施“关系营销策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位基础 上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异性，准 确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业现实和 未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“关系营销策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由于市 场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信息， 并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根据公 司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 节能环保企业关系营销策略研究报告 44 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“关系营销策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、用途 的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场份额 做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 节能环保企业关系营销策略研究报告 45 须是相互匹配 并彼此促进的 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 节能环保企业关系营销策略研究报告 46 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “关系营销策 略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“关系 营销策略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 方案 制定 6 “关系营销策 略”方案的研讨 和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 节能环保企业关系营销策略研究报告 47 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 商业模 式方面 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 市场方 面 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、 文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 营销方 面 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 节能环保企业关系营销策略研究报告 48 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？ 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 运营方 面 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 节能环保企业关系营销策略研究报告 49 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 人力资 源管理 方面 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 五、节能环保企业《关系营销策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 试运行与正式实施 节能环保企业关系营销策略研究报告 50 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“关系营销策略”工作实施方案 和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分 解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地 开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 节能环保企业关系营销策略研究报告 51 时向战略管理机构报告。 构建执行与推进体系 构建“关系营销策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 营造全员全链条参 与环境 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 节能环保企业关系营销策略研究报告 52 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 加大业绩考 核力度 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“关系营销策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能真正 形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 节能环保企业关系营销策略研究报告 53 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 六、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 节能环保企业关系营销策略研究报告 54 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 节能环保企业关系营销策略研究报告 55 节能环保企业关系营销策略研究报告 56 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。