大客户营销思维与异业推广方法
什么是大客户
大客户主要是指与个人/企业/单位客
户（拥有车辆3台次或以
上），一般签订《单位车定点维修
协议》为主要成交体现。
大客户定义
大客户特点 大客户相对于引流的散客拥有客户
稳定、车辆集中、消费金额大、利润高
等特点，
另一方面也存在客户公关难度大、技术、
服务要求高等需面对问题，
是所有维修企业有待重点发展的潜在客
户群和重要服务关注对象。
大客户经理应具备能力和素质
三大能力
沟通能力 人际交往能力感洞力
六个素质
（2）信心 （3）勤于思考
（1）亲和力
（5）宽广的知识面 （专业知识、非专业知识）（4）良好的心理素质
（6）强烈的企图心
三大能力之感洞力
感洞力，即洞察他人心理活动的能力或善
于站在对方的立场上考虑问题，要求营销员善
于倾听，能察言观色，敏锐认知及挖掘大客户
需求,了解客户现状及所面临的问题，帮助客户
分析问题，进而在客户需求与我司竞争优势之
间确立最佳卖点，有效寻找客户解决方案。
感洞力
三大能力之人际交往能力
卡耐基说过：“一个人的成功，有85%来自他的人际关系，15%来自于他的能力”。
中国人注重人情，营销工作实质就是
公关过程。但凡营销高手都是人情高手，
人际
具备良好的人际交往能力，能把客户当成
交往
能力
自己长期的朋友，表现为随时随地地关心
他们，尽可能抓住一切时间、一切机会与
客户建立、培养、巩固深厚的伙伴关系
三大能力之沟通能力
沟通是销售人员的必不可缺的能力，只
有通过有效沟通含，才能准确的采集对方
信息，了解对方真正意图，同时将自身信
息也准确传达给对方；也只有通过沟通，
才能根据客户性格、沟通方式不同采取恰
当的交流方式（例如语气、语调、表情、
神态、说话方式等），使得谈话双方容易
达成共识，达到有效沟通的目的。
沟通
能力
六个素质之亲和力
（1）亲和力
销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员
在销售服务和产品的时候，如何获得客户的喜爱、
认同和接受是至为关键的事，在与客户交往的过程
中，要充分展现自己的亲和力，包括自己的人格魅
力、微笑、友好和热情都必须全部调动起来，用真
诚、热情去感染、打动进而影响客户。
六个素质之信心
（2）信心
不相信自己，人家也不会相信你；
先推销自己，后推销产品服务。
信心包括两个方面
一是对自己的信心，“事在人为”，相信自己只要
想干，就一定能干好。
二、是对公司的信心，在对公司及所提供技术服务
有深入的了解基础上，相信公司的实力和信誉能为
客户提供性价比最好的解决方案，并用自信的语言
向客户传达。
六个素质之勤于思考
（3）勤于思考
与大客户有效交流，需要我们的思维模式
与心智与其达到一定程度的匹配。
我们只有善于思考，用心观察、分析、总
结，才能读懂大客户的语言、思维方式与
行为习惯并及时捕捉各种机会，否则不管
我们多么热情，多么投入，最终客户还是
没有反应，听不懂你在讲什么。
六个素质之良好的心理素质
（4）良好的心理素质
良好的心理素质是指抵抗挫折的能力很强。
大客户营销是一项极具挑战性的工作，与大客户谈判的过
程相对漫长、复杂，中间会遇到很多困难和曲折，充满酸
甜苦辣，拒绝总比接受多，问题也是一个叠着一个。
这时候就需要我们具备良好的心理素质，保持情绪稳定，
有韧性、耐心，百折不挠地勇敢去面对，跨越各种困难，
最终取得客户的信任和接受。
六个素质之宽广的知识面
（5）宽广的知识面 （专业知识、非专业知识）
营销人员要与各行各业、各种层次的人接触，应对不同性格的人喜
欢谈什么要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才能投
机。
不仅专业知识要精通（包括保维修的基本知识、汽车行业发展趋势
及动态、本公司相关信息、竞争对手相关信息等），而且非专业知
识即社会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地下知道无
数。可以涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、
体育、养花、钓鱼等多方面，平时应多养成浏览报刊杂志，关心电
视、网站新闻等良好习惯，以尽量适应各类人群的共同话题。
六个素质之强烈的企图心
（6）强烈的企图心
强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，有
了强烈的企图心才会有足够的决心，想方
设法达到目的，竭尽全力地完成营销工
作。将阻力化为动力，勇往之前，而且成
功欲望愈大则发展愈快。
大客户业务销售流程大客户业务操作步骤
6
5
4
3
2
1
收集信息情报 大客户业务销售流程
知已知彼，方能百战百胜
收集大客户资料就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的营
销策略和谈判成败。
信息情报收集主要分为两种方式，
★ 外部收集；
★ 内部收集。
其中最关健及最重要的收集信息方法是从内部得到信息资料，它所
得到的资料往往更全面、更新、更真实。
收集信息情报 大客户业务销售流程
外部收集
杂志报纸
互联网
信息时代，我们的客户会利用媒体宣
传自己，或是被媒体所宣传。通过互联网、
杂志、报纸，我们可以获得需要的客户信
息，依据行业、企业规模大小、知名度、
区域范围进行目标潜在客户外部消息收集、
筛选。
企业黄页
内部收集 大客户业务销售流程收集信息情报
系统内部散客收集
在系统中筛选中发现
由于目前系统散客数量较多，分布较广，通过工作人员的日
常密切沟通、了解，从与散客的积极交流中发现潜在大客户是
较直接有效的方式。更能有效的挖掘老客户背后的客户
内部收集收集信息情报 大客户业务销售流程
业务关系单位介绍
保险公司、车管所、企业协会、物价局、税局、工商等
由于其社会接触面广，人脉关系丰富，也是获取大客
户信息的重要来源。在与这些单位进行日常业务往来的同
时，我们应该积极交流，建立良好友情关系，必要时采取
一定的公关手段，争取他们介绍潜在的目标大客户。
收集信息情报 大客户业务销售流程
转介绍
A、新散客转介绍
如果你把每个客户都当成亲人和朋友的话，其实服务老客户要比开发新客户容易的多，你
一定要相信你的客户身边都有很多优质的人脉可以帮你更多的转介绍。老客户可以向他们的
朋友、生意上的伙伴或是他们的客户介绍我们的公司或服务。因为他们的介入，我们可以赢
得更多的信任，可以帮助我们花费更少的时间和费用，找到我们的目标客户。转介绍前一定
要自己先下定决心，相信他一定会给你成功转介绍更多的潜在客户。
提示:
新客户来厂时，营销人员要把握机会，积极接触交流, 真心热情地为客户提供尽可能的公司介
绍、适时推广及必要的服务跟进，增进客户对营销人员的认同和好感，建立客户深入推进机
会并在客户维修以后注意服务跟踪、回访联系，加强客情维护，关注客户背后的潜在客户，
争取现有新散客带来更多的转介绍大客户。
B 、已成交大客户转介绍
在有效推进大客户关系并建立良好的客情交往、维护后，大客户内部结交的一些人脉基于
友情关系或合作的满意度亦会有极大的可能性进行客户转介绍（新的散客或单位大客户），
是不可忽视的重要目标客户群。
收集信息情报 大客户业务销售流程
亲朋介绍
通过亲戚、朋友、同学等关系收集客户资料，由
于这类人群关系较紧密，资料提供和介绍的意愿会
相对偏高。
收集信息情报 大客户业务销售流程
参加社交结识
通过参加商会、其他企业年会、群聚会、车
友会、高端学习会等一些组织及社交活动，
收集客户信息并结识潜在客户。
大客户业务销售流程确定目标大客户
通过以上各种方式有效获取大客户信息情报后，需通过对客户
资料及销售机会的过滤分析，建立客户分类系统，明确客户的
不同等级，确定我们的目标大客户。按照80/20原理，20%大
客户为我们带来了80%的利润。我们的精力和资源是有限的，
必须集中有限的精力和资源去维护、巩固、开发有更多潜在价
值的目标大客户，及时建立潜在大客户档案资料，以便大客户
专员重点跟进
确定目标大客户 大客户业务销售流程
一、客户分类
按企业性质：国企、私企、政府机构
按企业人数：大型、中型、小型
按成交难度：大、中等、小
按单位车台数：很多，较多，一般
按是否已签约：是，否
确定目标大客户
二、销售机会分析
大客户业务销售流程
不是所有客户都有销售机会
客户的采购决策过程较复杂（如严格公
开招标，决策链较长），
客户单位车有限
客户与目前签约合作单位关系紧密
客户维修预算有限
我们需要认真分析销售机会, 考虑是否重点跟进、放弃或降低客户接触级别。
销售资源是有限的,我们还要把有限的资源投入到更有价值的地方。
确定目标大客户 大客户业务销售流程
三、判断客户级别
A 重点拓展，销售机会大，成交时间快
预计成
交时间
B
次重点拓展，销售机会较小，但成交时
间快或销售机会大，但成交时间较慢
C
D
成交预
判大小 选择性拓展或放弃：销售机会较小，且
成交时间较慢
由于不同客户对解决问题的紧迫性和成交时间存在较大的差异，有必要根据销售机
会大小，分清主次，合理调配资源，并将资源和时间投入到A级客户上。
大客户业务销售流程建立大客户关系
一、发展内线
在确定目标潜在大客户和销售机会分析后，我们可以通过内线，即大客
户内部信息员更直接有效地取得目标大客户更多，更具体的有价值信息，
包括客户内部组织架构、决策链关系、决策关键人所占的比重，关键人物
个人资料的资料等，并有机会通过内线与关键人建立良好关系。内线一般
有以下特征：
■对内部情况非常了解的
■对你特喜欢，认可我们的价值，愿意帮助我们的人
■职务层级不能太高（司机或文职）
■与决策者没有利益冲突的
提示：此类人用饭局，小礼物、小钱一般就较能满足
大客户业务销售流程
建立大客户关系
二．客户资料收集及分析
通过大客户单位内线，可以帮助我们收集各类有效资讯，营销人员应注意将收集到的讯息及时整理存档并加以分析
（1）客户内部车辆维修决策链构成及决策链成员角色关系，包括部门名称、客户级别、
职能以及各人员在单位车定点维修决策链中扮演的各种角色、与相关部门及人员的关系；
车辆维修选择态度和偏好、决策比重。需将与单位车维修签约的相关重要人员（包括决
策、参与、审查等）筛选出来，从中找到入手线索。
（2）客户关键人物个人资料，包括个人爱好和兴趣、职位、年龄、家庭情况、喜欢的
运动和饮食习惯、行程等等，对于日后进一步建立、巩固客户关系，有效开展营销和谈
判有很大帮助；
(3) 单位车辆情况：包括现有车辆数量、车型、使用年限、维修计划、选择维修厂时
间、维修预算、目前维修场所（是定点还是流动性维修）；对目前维修场所满意或不满
意的地方、竞争对手情况、车辆购买保险情况等，有助于日后有效开展合作谈判，进行
维修方案的沟通和设计
大客户业务销售流程建立大客户关系
三、实际推进客户关系
认识 --- 约会 --- 信赖
建立大客户关系 大客户业务销售流程
认识
与客户认识主要通过
电话约见、陌生拜访方
式
建立大客户关系 大客户业务销售流程
认识--电话约见、交流
第一次电话主要是自我及
公司介绍，预约登门拜访时
间，一般不可能立即达成交
易；在初次电话中经常可能
被挂电话或者被无礼辱骂，
需要有不怕拒绝地百折不挠
的坚持精神。
准备
建立大客户关系 大客户业务销售流程
认识--电话约见、交流
接通前心理准备
准备▲我是帮助客户解决问题的人▲我是能为客户带来极大的价值的人
▲我是一个受欢迎的人
▲每一次拜访都有被拒绝的可能，我要有不怕拒绝的百折
不挠精神，针对性地调整话术争取成功邀约
大客户业务销售流程建立大客户关系
认识--电话约见、交流
接通前其它准备 ※ 客户姓名、职称
※ 想好打电话给客户的理由
※ 准备好开场白及要说的内容
※ 想好客户可能会提出的问题
※ 想好如何应对客户的拒绝
※ 将上述重点问题写在纸上
准备
※ 要有礼貌，以坚定的语气说出要找的客户名称
※ 用简短、礼貌的语言介绍自己
※ 根据事前所准备的资料，用不同的理由，在最短的时间
里，把客户引入谈话的正题
※ 如果打电话的目的是约客户见面，打电话的时间不要过
长。
大客户业务销售流程建立大客户关系
认识--电话约见、交流
接通前话术准备
话术准备分为：开门话术、拒绝处理话术、异议处理话术
准备
建立大客户关系 大客户业务销售流程
认识—陌生拜访
拜访陌生客户主要是两种情况，一种是自己敲开客
户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无
论是哪种情况，所要面对的客户都是从没打过交道的，
所以，怎么让客户在第一时间就认可接受自己很重要
（包括交谈方式、拜访礼仪等）。
建立大客户关系 大客户业务销售流程
认识—陌生拜访
制定客户拜访计划----相关资料准备---物料的准备---形象准备
拜访注意事项：要有时间观念 准时
建立大客户关系 大客户业务销售流程
约会的目的是什么？
经过与客户的初次接触后，通过必要的约会，如聚餐、运动
或者娱乐活动（吃饭、喝茶、唱K）加深客户关系还是需要的，
但这不是重要的开发环节，重点是我们可通过活动或吃饭娱乐
时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求，从而进一步找到推动
客户关系的有效突破口。客户个人或其组织眼下最急切的需求
是突破的最好途径，但这些需求往往是潜在的，有时客户本身
也没觉得你能帮上他，所以也不会去说，这时就要我们善于和
客户沟通，必要时善于引导，让客户打开话匣子，重要的信息
就在其中
建立大客户关系 大客户业务销售流程
信赖如何建立
A.服务用嘴不如用心
建立良好的信赖关系将大大有助于销售成交。对于已有初步接触的客
户进一步加强客情维系，增加客户对你的信任度，对于推进客户关系
来说也非常重要。针对客户兴趣投其所好是建立信赖的最有效途径。
在掌握客户需求或兴趣后，我们可通过有针对性的方式进行必要公关
或感情维护，客户建立朋友关系，用朋友的方式交往，如能想办法认
识客户身边的人（家属），就更能增加客户信赖度，且在这个过程中，
花的时间和费用越少越好
方式有哪些？
建立大客户关系 大客户业务销售流程
信赖如何建立
■礼品赠送：在客户生日或其它有重要纪念意义的日子，短信或电话提醒，
赠送生日等礼品
■周末或节假日真情短信发送或电话问候
■陪同客户运动（如打球、健身、登山等）性格喜好（针对个人喜好，
“投其所好”地给予相应需求满足或兴趣迎合）。
■客户困难协助解决
■家庭成员的关注：关心客户身边的亲人，譬如老人或小孩，与客户的家
人相互交往，参与客户私人活动或邀请客户参加自己的私人活动，尽所能
地满足或解决其家庭重要成员所需
建立大客户关系 大客户业务销售流程
信赖如何建立
同盟： 客户信赖你只是表示他本人支持你，影响合作决策的往往有
好几个人，你还要通过这个信赖你的客户透露资料，愿意采取行动帮
助你进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并
在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持，争取他们成为你的同盟者，
包括
1）透露资料：向营销人员提供源源不断的情报。
2）穿针引线：客户乐于帮助营销人员引荐同事和领导。
3）坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持我司方案。
大客户业务销售流程
挖掘大客户需求
“知己知彼，百战不殆”
当建立信赖的大客户关系之后，就是挖掘客户需求了。
决定价格的根本不是价值,而是客户需求。需求是客户采购
决策的关键。
大客户业务销售流程
挖掘大客户需求
表面
需求
客户
需求
潜在
需求
潜在需求就是客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面
需求，而且决策层的客户更关心潜在需求，只有探明客户的痛苦，挖掘客户面临的问题，才
是销售的开始，也是提供解决方案、说服客户的重要所在。
大客户业务销售流程
挖掘大客户需求
公司规模、行业口碑、客户网络、
基础设施、硬件水平、操作流程规
范、环保、合作诚信等
客户潜在
需求有哪
些？
服务承诺
潜在需求
大客户业务销售流程
异业拓展方案
大客户业务销售流程
异业拓展方案
异业合作范围
■大型高档小区
■高端会所、餐厅、夜总会、沐足、洗浴场、健康体检中心、健身俱乐部
■豪华车车友会、商会
■高端学习培训班
■电信通讯公司
■汽车加油站
■银行
■奢侈品经销商
大客户业务销售流程
异业拓展方案
异业合作类型 合作推广方式
停车场出入口派发带公司标识小礼品及宣传资料
设置带公司标识车位贴
设置带公司标识楼层贴
赞助带公司标识小区指示牌
赞助带公司标识的警示牌、雪糕桶、垃圾桶
设置车辆出入口处刀闸广告
设置保安亭广告
异业合作推广方式
大型高档小区
公司资料投递入邮箱
社区周末活动推广（免费检修、电话登记派发现金券、体验卡等）
电梯广告或设置带公司标识安全贴
设置小区邮箱贴
社区论坛广告
大客户业务销售流程
异业拓展方案
前台设置易拉宝、消费奉送保养、维修优惠券/体验卡
设置带公司标识报刊架摆放宣传资料
设置洗手间广告
设置电梯广告
设置防滑垫广告
设置鼠标垫广告
异业合作推广方式 高端会所、商
场、餐厅、夜
总会、沐足、
洗浴场、健康
体检中心、健
身俱乐部
设置纸巾盒、纸巾包广告
设置停车场刀闸广告、收费亭广告或指示牌广告
内部电视短片广告
共同组织车主、会员互动活动
申请优惠折扣、体验消费送车主
互享客户短信平台、网站友情链接
大客户业务销售流程
异业拓展方案
会员活动时送礼品、宣传资料
发放专属优惠卡、体验卡、
车友会、商会、 申请免费课程、优惠入会条件送车主
高端学习培训
共同组织车主、会员互动活动
班
互享客户短信平台、网站友情链接
异业合作推广方式
油费一定金额赠送保养、车辆维修优惠券或现金抵用券；车主满
消费赠送油费汽车加油站
提供纸巾盒广告
大客户业务销售流程
异业拓展方案
会员积分可换保养、车辆维修优惠券或现金抵用券
发放联名信用卡、专属优惠卡、体验卡
会员互动活动
电信通讯公司、
银行
互享客户短信平台、网站友情链接
异业合作推广方式 会员积分可换保养、车辆维修优惠券或现金券；车主积分可换奢
侈品购买优惠券或现金券
在奢侈品给会员的商品快讯/DM中免费刊登华胜广告，赠送会员
保养、维修优惠折扣
奢侈品经销商 赞助公司活动，提供礼品
以优惠价供应公司消费积分礼品
新品发布会活动互动
大客户业务销售流程异业拓展方案
底薪与提成激励方案
大客户业务销售流程异业拓展方案
底薪与提成激励方案
谢谢大家！
大客户部能有效的拓展批量客户
希望能助力到大家！
