ITIL的商业价值
SSO K--ITILBV
左天祖
翰纬IT管理研究咨询中心
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关于翰纬咨询
从2001年开始进入中国IT服务管理行业；
独立的、专注于ITSM/ITIL研究和咨询的商业机构；
为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务：
研究：《企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系》
咨询：IT Service CMM、IT服务流程优化
培训：EXIN授权考试中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培训课程
知识产品开发：ITSM PORTAL China、《翰纬IT服务管理指南》
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议程
ITIL是什么？
ITIL对SI有什么商业价值？
如何获取ITIL的商业价值？
翰纬的建议
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SI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度
上游厂商
竞争对手
用 户
自 己
系统买得多，服务买得少
既卖系统，更卖服务
难卖系统，要卖服务
最大的敌人是自己！
HP：2003年并购4家软件厂商；2004年并购CEC Europe和ManageOne
BMC：2002年从Peregrine购入Remedy；2004年已并购2家ITSM厂商
2003中国IT服务市场：
总规模：亿，%
产品维修与维护：亿，增%，占%
集成服务：亿，增%，占%
IT咨询业：24亿，增%，占%
IT外包：亿，增%
CA：全面扩充产品线，全力培育渠道
IBM Tivoli：努力跟进，侧重安全
IT管理软件行业的Big4
增加收入
降低成本
维持客户
某跨国公司在华服务部：20人，2003年收入1亿RMB
某SI年收入增长情况
03’
02’
01’
00’
数据来源：计世资讯
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SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度
20％的原因是技术方面的，
80％的原因是管理方面的
调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：
① 病毒攻击（%）
② 缺乏有效的监控制度和手段（%）
③ IT设备本身的性能问题（%）
④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （%）
⑤ 员工缺少技能培训（%）
⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（%）
⑦ 缺少总体规划/重复建设（%）
⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（%）
⑨ 缺少运营管理方法论的指导（%）
⑩ 员工不按规定/流程操作（%）
数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
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SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续）
调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：
① 推行流程管理（%）
② 实行统一的安全管理与控制（%）
③ 争取公司高层领导的重视和支持（%）
③ 对员工进行有针对性的培训（ % ）
③ 定期分析系统和网络的性能（ % ）
④ 进行集中式管理（%）
⑤ 进行冗余备份和灾备（%）
⑥ 加强对用户的培训和教育（%）
⑦ 设立统一的IT支持前台（%）
⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（%）
数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
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ITIL®是什么?
ITIL®是:
IT Infrastructure Library
一系列的书籍
管理IT服务的最佳实践框架
一个涉及产品、服务与组织的产业
公共框架
ITIL®不是:
硬件
软件
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ITIL流程模型
持续性管理
用户
客户
应用管理
服务级别管理
财务管理
能力管理
可用性管理
配置管理
变更管理
安全管理
事件管理
问题管理
服务台
网络管理
CRM
服务支持
服务提供
发布管理
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谁在使用 ITIL®?
世界范围内超过10,000家的公司
欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者
微软，惠普，IBM
IT支持服务供应商
准备通过 ISO-9002认证的公司
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谁支持ITIL® ？
HP Openview Service Desk
“…根据ITIL的最佳实践设计”
BMC Remedy Strategic Service Suite “…和ITIL的最佳实践相兼容”
CA Unicenter Service Desk
“…和ITIL相适应…”
Peregrine Service Center
“…基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL。”
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ITIL在国内外的发展趋势
ITIL在全球：
>15万人获得ITIL证书
>2000家公司加入itSMF
>15个国家成立itSMF分会
>10万册itSMF Pocket Guide被售出
>100种ITIL类软件
>80％的《财富》500强企业实施过ITSM项目
ITIL在中国：
1999年由HP引入我国
目前处于推广阶段
Big4全部进入、全力推广
实施ITIL项目客户：
上海证交所、国家统计局
中国移动、中国联通
中国银联、中国工商银行
汇丰银行、交通银行
太平洋保险、……
神州数码、联想
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议程
ITIL是什么？
ITIL对SI有什么商业价值？
如何获取ITIL的商业价值？
翰纬的建议
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ITIL的商业价值（1） ：促进传统的IT服务
输入
输出
服务
成本
IT生产车间
ITIL降低成本
ITIL提高服务质量
流程（Process Flow）
ITIL
基本上没有
质量可测量的产品
ITIL
基本上没有
标准制造流程
ITIL
基本上没有
标准生产工艺
硬件90%,软件80%,人50%
硬件90%,软件50%,人20%
统一规格原材料
基于ITIL的IT服务
传统IT服务
工厂生产车间
ITIL！
资料来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
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ITIL的商业价值（1）：促进传统的IT服务（续）
“支持服务真的就能满足我们所有的需求吗？一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，把我们当小孩哄。服务价格完全由它们说了算。”
—— 中国化工信息中心副主任李中
规范化
规模化
语言
服务内容
价格
服务规模
客户规模
“牵涉到核心业务，IT外包要谁做？IT服务商是否懂业务？有没有安全保障？定价怎样算合理？”
—— 协和医科大学肿瘤医院计算机室主任李怀成
“在规定的时间，完成规定的任务！！”
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2
通过调查，我们看到：只有%的大型企业选择将后台系统外包给第三方；%的大型企业将前后台全部外包给第三方。
—— 2003年度中国大型企业信息化调查报告
资料来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
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ITIL的商业价值（2） ：作为新的“奶酪”
标准
实施方法
软件
咨询/培训/认证
服务/产品实施
信息交换平台
客户
数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
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议程
ITIL是什么？
ITIL对SI有什么商业价值？
如何获取ITIL的商业价值？
翰纬的建议
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全球ITIL行业势力分布图
标准ITIL所有者：OGC
OGC
itSMF
EXIN
Pink
Elephant
PinkElephant是ITIL软件兼容性认证机构，但未经OGC授权
ITIL软件厂商
认证培训机构
认证实施伙伴
Microsoft
HP/IBM
微软和HP等公司根据自己的方法论开展业务，但不用经OGC/itSMF认证
OGC授权itSMF在全球推广ITIL
BSI
BSI参照ITIL开发了BS15000，然后独立在全球推广
COBIT
BS7799
“天才产生于崩溃的边缘。”
势力非常分散
但这些势力之间合作很协调
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COBIT&BS7799与ITIL之间既有合作又有竞争
数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
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如何获取ITIL的商业价值？
标准
实施方法
软件
咨询/培训/认证
服务/产品实施
信息交换平台
用户
×
×
×
×
数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
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需要什么样的战略？
前景 or “钱景”
“雪崩式”
3
“滚雪球式”
2
观望&跟进
1
2004年以前
2004-2005年
2005年以后
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翰纬咨询对国内SI的建议
ITIL是一套抽象的标准，类似于ISO9000。作为SI，无法直接利用它开展业务。
ITIL是一套管理标准，而不是技术标准。作为SI，需要转变固有的思维模式。
在宣称IT服务已经“ITIL化”了之前，请确保你至少阅读过《Service Delivery》和《Service Support》两本书。
ITIL市场在中国还处于爆发前期，如果你决定进入的话，2004年、2005年是最佳时机。
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Thank you!
Q & A
左天祖
翰纬IT管理研究咨询中心
Email：@
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提示：（1）将于12月初发布。需要者可联系翰纬。
（2）邀请与会者参加白皮书的开发。
提示：正式开始演讲之前对神州数码表示感谢，同时简要说明本次演讲的目的。
总结：上游厂商开始往下游渗透。
“谁动了我的奶酪？”
“谁给我新奶酪？”
提示：在说“无法直接利用它开展业务之前”的时候，可以说“因为这是翰纬的工作”，玩笑之语。
