什么是礼仪?
概念:就是人们在社会的各种具体交往中,
为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风
度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和
程序.
礼仪的构成要素
n 礼仪主体
-各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者
n 礼仪客体
-各种礼仪行为,活动的指向者,承受者
n 礼仪媒介
-人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介
n 礼仪环境
-特定的时间和空间
为什么要注重礼仪?
n 塑造形象作用
n 协调关系作用
n 增进效益作用
n 传播沟通作用
销售人员的礼仪
n 经营礼仪中的一种.
n 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商
品流通和服务行业等各种经济行为中
逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范
它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接
待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加
商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商
务仪式等.
内容
n 语言艺术
n 基本礼仪
语言艺术的表现形式
n 有声语言
n 书面语言
n 无声语言
语言艺术的功能
n 畅通信息的传播
n 协调人际关系
n 改变他人的态度
n 塑造自我形象
语言艺术的基本原则
n 言之有礼
n 言之有意
n 言之有利
n 言之有体
n 言之有技
语言艺术的具体运用
n 接近的语言艺术
n 赞扬的语言艺术
n 劝说的语言艺术
n 拒绝的语言艺术
n 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
n 介绍得体
n 称谓规范
n 善于提问
n 熟记人名
赞扬的语言艺术
n 赞扬要有针对性,指向性
n 态度真诚,感情真挚
n 时机恰当,分寸适中
n 方式方法多种多样
劝说的语言艺术
常言道:话有三说,巧说为妙
n 以退为进
n 理解对方
n 旁敲侧击
n 循循善诱
拒绝的语言艺术
n 选择好场合和环境
n 先肯定对方的优势
n 要善于给对方“台阶”
n 巧妙运用否定词
道歉的语言艺术
n 道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子
n 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作
n 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处
社交中态势语
n 现代科学研究表明,人们在交往中的
一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语
言活动和有声语言一样,是一种自成体系
的符号系统.而且,在许多场合,无声语言
所显示的意义比有声语言多得多,深刻得
多.科学家发现,在一条信息的全部效果
中,只有38%是有声的,而55%的信号是无
声的.
社交中态势语
体语(态势语)-
动态
静态
表情语
动作语
体态语
服饰语
目光(眼神)
微笑
手势
腿足
立资
坐资
服装
饰品
体语(态势语)
动态
静态
表情语
动作语
体态语
服饰语
目光(眼神)
微笑
手势
腿足
立姿
坐姿
服装
饰品
表情语
n 眼神
-注视的时间
-视线的位置
-瞳孔的变化
n 微笑
不善微笑便不善社交,善意的,恰倒好处的微笑,则
使自己轻松自如,使别人心旷神怡.
表情态度
表现 含义
n 如果在客户面前看挂钟或手表--- 看来他很忙(客户)
n 听别人说话时,正视前方 明白了
n 听别人说话时,适当地点头 听懂了,正在听
n 向说话人方向稍微低着头去听 对此我很关心,想继续听下去
n 在说话中,将视线投到别处 不愿听,轻视感
n 在客户说话时, 东张西望 没礼貌
n 如果把脸扭向其它地方,听对方说话 随意地,心不在焉地
n 眼中蕴含着微笑 亲切感,感谢的问候
n 目光左右不定 急, 不关心
n 在发火的客户面前微闭眼睛,向下看 对不起
n 在与对方的谈话中,频繁搓手,左右晃 不安,想快点站起来
动身体
n 在发火的客户面前仰着头,用力于双肩 想怎样就怎样,反正我没错
动作语
n 手势
-手势的区域
-手势的类型
-手势的原则
情意性
象征性
指示性
形象性
简约明快
雅观自然
因人而宜
协调一致
腿足
n 腿部动作的意义
n 足部动作的意义
n 站立时的脚步移动
体态语
n 立姿
-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,
双目平视.
-双人时的立姿
-多人时的立姿
体态语
n 坐姿
-在正常情况下,人体重心要垂直向下,
腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒
在椅子上”的感觉.
-如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体
并略为直倾,还可把手放在膝上.
-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应
该礼貌地起身或欠身以表谢意.
n 女性优美的坐姿:
1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半
或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走
到座位前.
2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢
一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等.
3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜
成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。
4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙
发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部
,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手.
5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,
声音轻,切忌猛起猛坐.
容貌与服饰
男性推销员的着装建议
n 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量
穿得保守些
n 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非
你能完全确信对方会欣赏
n 总是与访谈对象的衣着保持协调
n 要格外注意衣着是否合体
n 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最
好
男性推销员的着装建议
n 正式场合不要穿短袖衬衫
n 领带很重要, 它是尊严和责任的象征
n 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和
粗手链
n 随身总带一个拜访包
n 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一
照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视
的不对头的地方,例发型有点不正,衬衫
上有个疵点等
男性推销员的着装建议
n 衬衣:可以穿白颜色或带浅蓝色和条纹的
衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领
口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣
n 西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要
追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色
或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装
最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋
为准.
男性推销员的着装建议
n 皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)
褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果
鞋跟磨损了, 应换一双鞋,皮鞋应该擦好
,并系好鞋带.
n 袜子:不要让袜子退落，袜子的颜色最好
与皮鞋一致.
男性推销员的仪表建议
n 头发：不要蓄长发,要把头发梳好,并且
要清除头皮屑
n 鼻子：不要让鼻毛露在外面
n 嘴：杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙
缝里
n 眼睛：不要让顾客看到一双布满血丝的
疲倦困顿的眼睛
男性推销员的仪表建议
n 耳朵：不要让耳朵里有分泌物
n 下颌：胡须要刮干净
n 指甲：要修剪得整齐
女性推销员的着装建议
n 从事业务活动的场合总要着西服套裙
n 总应穿中上档次的服装
n 在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋
n 总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒
袜,不要让丝袜退落,不要有破损
女性推销员的着装建议
n 在衬衣或裙装外总要套一件外套
n 总要带一支好笔
n 在你打扮之前要先问问自己要去与谁会
面和要做什么
n 裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不
要让里面的衬裙露出来
女性推销员的仪表建议
n 要化淡妆,不用深色的口红
n 长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用
华丽的头花装饰品
n 不要留长指甲,涂自然色的指甲油
n 慎用香水
合身
,合意
,合适
,合礼
,合俗
,合规
小结
n 穿着得体
n 大方
n 专业
n 自然得体
n 场合协调
n 给人以稳重,值得信赖的印象
社交中的基本礼仪
握手
– 握手要注意姿态
– 握手要先后有序
– 握手要掌握力度
– 握手要充满热情
– 握手要讲究卫生
– 握手要区别场合
称呼
注意事项：
n 要多使用尊称,避免,杜绝一些不恰当的
称呼语.
n 称呼有时不易一下子搞清楚的,不妨礼貌
地问一下,千万不能凭主观臆断.
n 不要随便称呼别人的外号或绰号.
介绍
n 介绍时,态度热诚,镇定自若,端正有礼,目光正
视对方,略带微笑.
n 介绍时应先把主人介绍给客人;先将年轻的介
绍给年长的;先介绍别人再介绍自己;先将男性
介绍给女士;先将地位低的介绍给地位高的.
n 介绍时要掌握分寸,实事求是.
n 介绍时,除女士和年长者外,一般应起立致意,
待介绍完毕后,通常应先握一握手并说“您好
”等之类的客套话.
名片
n 赠送名片
递交名片时,双手持名片上方左右两端,上
身呈15度鞠躬状,面带微笑,郑重地将名片正面
递给对方.
n 收受名片
对方递来名片时,一般也应以上述姿势双手
接回,并道声“谢谢”.接过名片后,应认真地
看一遍,轻轻地念一遍以示尊重,郑重地将名片
放入上衣口袋或者置于名片盒内.切忌随手放
在一旁,看都不看.
n 索要名片
电话交谈
n 接电话:
– 问候,自报单位和姓名
– 询问是否留话
n 打电话:
– 时机
– 理清交谈的通话要点
– 塑造开头的通话形象
– 礼貌用语
– 音量大小
– 聆听,寻问,确认
– 合理安排通话时间
– 寻问其它事项,道谢
电话商谈的基本要素
n 正确性
n 诚恳
n 简洁性
正确性
n 发音要正确,语尾要明确,不要吞音
n 对于姓名,产品名称,日期,场所等要清楚地,慢慢地说,
并作再次确认,以防止出差错
n 要避免使用令对方难以理解的专业术语,及引起歧义的
外语
n 认真听对方的话,避免根据事先的猜测来回答
n 打电话时, 声音要提高一些,发音要明确,使对方易于听
懂
n 说话不要太快或太慢,要有适当的间隔
n 用端正的姿态,就象实际在客户面前商谈一样讲话
诚恳
n 象交谈一样
n 要善于领会对方谈话中微妙的内涵
n 打电话时, 不要用不必要的大声音讲话,也不要笑
n 不要打断别人或一味地自己讲,了解对方心理,力求与
其沟通
n 不要露骨地指出,抨击对方的弱点和要害
n 不要甜言蜜语，油腔滑调,也不要肆无忌惮地讲话
n 如果对方感情比较激动,一定要按捺克制, 千万不要与
之争吵
简洁性
n 不要重复不必要的话
n 对于错综复杂,棘手的事要把握对方的真正意
图,作出回答
n 不说废话和自满的话
n 打电话要有成本意识和时间观念
电话礼貌小测验
n 你是这样做的吗? 是的 有时 不是
n 对问话立即作答
n 向来电话者致以友好的问候
n 正确地介绍自己的身份
n 讲话语调自然,平和
n 用 谢谢 和不客气
n 如果需让对方等待,说明原因
n 要出门时为可能来找你的电话留言
n 查证号码是否有误
n 为误拨的电话道歉
n 在话机旁留一个记事本
n 持机耐心等待
n 乐意传递口信
电话礼貌小测验
n 你是这样做的吗? 是的 有时 不是
n 耐心等待对方思考后作答
n 向对方征询通话时间是否方便
n 适时地结束谈话
n 轻缓地换持话筒
n 谦恭地倾听讲话
n 提问要讲求策略
n 控制好前后电话间隔时间
n 打电话言简意赅
n 不要让电话线打结
n 为电话谈话作计划安排
医院销售拜访中礼仪
进场/退场
n 进场
– 敲门
– 等待
– 开场白
– 询问是否接受
n 退场
– 寻问其它事宜
– 道谢
– 放好座椅
– 收好水杯杂物,关好门
交谈距离
n
n 根据并排对面站坐姿势不同而不同.
n 配合音量大小
n 最好不要坐对面
说话的要领
n 清楚,正确的发音
n 根据情况,保持适当的音量和音调
n 有节奏感
n 柔和的嗓音
n 站在听话人的立场上说话
n 迎合客户说话的速度和音量的大小
n 适当的语速(每分钟210个音节)
通讯器材
n 关闭所有通讯器材或放在震动档
n 如要中断拜访,必须向客户慎重道歉
n 接手机时要避开客户
拜访包
n 专业形象,不花哨,不休闲
n 包括所有产品资料(重点拜访产品多准备
)
n 公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录,计
算器,少量个人物品,通讯器材.
礼品/样品/促销资料
/临床报告的使用
礼品使用的目的?
礼品的使用
n 有计划,有记录
n 正式递送,避免草率
n 着重介绍使用方法及利益
n 其它情况(礼品的质量)
样品使用的目的?
样品的使用
n 有计划,有记录
n 附送并说明处方资料
n 道谢
n 加快跟进时间和频率
促销资料使用的目的?
促销资料的使用
n 使用最有针对性的
n 最精美的
n 最适合的资料
n 出示资料
– 事先将重点用记号笔标明
– 有重点地介绍促销资料内容
临床报告
n 制订派送计划
n 说明报告结论及对客户的利益
n 强调专业化的医疗服务
具备良好的销售礼仪
令你事半功倍
