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惠普咨询：中国人寿IT战略规划项目-IT现状评估报告.pdf

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中国人寿IT战略规划项目 IT现状评估报告版本号起草人:中国人寿IT规划项目组北京市朝阳区建国路112号中国惠普大厦（100022）电话：010-65643888 传真：010-65668278 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属中国惠普有限公司咨询与集成事业部所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经中国惠普有限公司咨询与集成事业部的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。 FocusPMPage 2 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目文档信息项目名称：中国人寿信息化战略规划文档版本号：文档作者：12-2 中国人寿信息化战略规划项目组生成日期：2003-文档审核者：中国人寿信息化战略规划项目组审核日期：2003-12-2 文档维护记录版本号维护日期作者/维护人描述 2003-11-17 项目组全体草案 -11-24赵振杰、谢泉彬、孟颖、许方、修订版本，对草案成文和部分章节修邵红兵、郭志涛、郭林改 2003-12-2 赵振杰、谢泉彬、孟颖、许方、根据项目组全体审查讨论结果修改邵红兵、郭志涛 FocusPMPage 3 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目目录 1 评估概述...............................................................................................................................................17 评估范围.....................................................................................................................................17 评估方法.....................................................................................................................................17 评估概要介绍.............................................................................................................................17 2 业务与IT战略整合评估.......................................................................................................................22 概述.............................................................................................................................................22 中国人寿的业务目标和战略（麦肯锡）..................................................................................22 中国人寿当前的IT目标和战略（麦肯锡）..............................................................................23 麦肯锡业务策略对IT的要求总结...................................................................................23 IT远景、目标以及策略定义...........................................................................................24 IT举措分类总结...............................................................................................................25 麦肯锡IT战略的总体状况...............................................................................................26 IT战略对于业务战略的支持程度........................................................................26 IT战略的定义.......................................................................................................28 IT战略的范围对业务策略的覆盖程度................................................................28 IT战略在技术方面是否面向未来发展................................................................28 IT战略是否包括企业架构模型............................................................................28 IT战略是否包括IT治理策略................................................................................28 业务部门对IT的期望的综述......................................................................................................29 总公司决策层期望及IT支持分析...................................................................................30 总公司管理层期望及IT支持分析...................................................................................31 省公司管理层期望及IT支持点分析...............................................................................34 IT支持分析总结...............................................................................................................39 FocusPMPage 4 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目业务与IT整合..............................................................................................................................41 业务和IT沟通流程现状...................................................................................................41 业务流程的IT支持现状...................................................................................................42 业务和IT关系分析...........................................................................................................47 业务和IT关系成熟度模型介绍...........................................................................47 业务和IT关系管理(BRM)调查结果...................................................................48 灵活性分析.......................................................................................................................53 灵活性的概念......................................................................................................53 灵活性评估结果..................................................................................................54 总结.............................................................................................................................................59 3 动成长企业模型...................................................................................................................................61 介绍.............................................................................................................................................61 动成长企业建设原则.................................................................................................................62 简易化...............................................................................................................................62 介绍......................................................................................................................62 中国人寿主要不足..............................................................................................63 标准化...............................................................................................................................63 介绍......................................................................................................................63 中国人寿主要不足..............................................................................................63 模块化...............................................................................................................................64 介绍......................................................................................................................64 中国人寿主要不足..............................................................................................64 集成化...............................................................................................................................64 . 介绍......................................................................................................................64 中国人寿主要不足..............................................................................................65 总结.............................................................................................................................................65 4 应用架构调研与评估...........................................................................................................................66 应用总体架构现状描述及分析..................................................................................................66 现状描述...........................................................................................................................66 应用系统现状简述..............................................................................................66 FocusPMPage 5 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目应用的集中模式..................................................................................................69 应用间的数据交换..............................................................................................70 应用架构..............................................................................................................71 主要问题...........................................................................................................................71 期望...................................................................................................................................73 核心业务系统.............................................................................................................................74 总公司核心业务系统.......................................................................................................74 功能描述..............................................................................................................74 系统架构..............................................................................................................75 系统评价及主要问题..........................................................................................76 江苏核心业务系统...........................................................................................................80 系统特点..............................................................................................................80 功能描述..............................................................................................................80 主要问题..............................................................................................................81 上海核心业务系统...........................................................................................................81 系统特点..............................................................................................................82 主要问题..............................................................................................................82 深圳核心业务系统...........................................................................................................83 系统特点..............................................................................................................83 功能描述..............................................................................................................84 系统架构..............................................................................................................85 主要问题..............................................................................................................86 四个核心业务系统对比...................................................................................................86 建设期望...........................................................................................................................87 财务系统.....................................................................................................................................88 现状概述...........................................................................................................................88 功能描述...........................................................................................................................88 系统架构...........................................................................................................................90 主要问题...........................................................................................................................91 建设期望...........................................................................................................................93 再保险系统.................................................................................................................................93 现状概述...........................................................................................................................93 FocusPMPage 6 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目功能描述...........................................................................................................................94 系统架构...........................................................................................................................94 主要问题...........................................................................................................................95 建设期望...........................................................................................................................95 销售支持与渠道.........................................................................................................................96 现状概述...........................................................................................................................96 功能描述...........................................................................................................................96 主要问题...........................................................................................................................97 建设期望...........................................................................................................................97 决策支持系统.............................................................................................................................99 现状概述...........................................................................................................................99 功能描述.........................................................................................................................100 系统架构.........................................................................................................................100 主要问题.........................................................................................................................102 建设期望.........................................................................................................................102 周边系统...................................................................................................................................103 客户服务系统.................................................................................................................103 现状概述............................................................................................................103 功能描述............................................................................................................104 主要问题与期望................................................................................................105 代理人管理系统.............................................................................................................106 现状描述............................................................................................................106 功能描述............................................................................................................106 主要问题与期望................................................................................................107 精算系统.........................................................................................................................108 现状概述............................................................................................................108 功能描述............................................................................................................108 主要问题与期望................................................................................................108 电子商务系统.................................................................................................................109 现状概述............................................................................................................109 主要问题与期望................................................................................................109 OA系统...........................................................................................................................110 FocusPMPage 7 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目现状概述............................................................................................................110 主要问题与期望................................................................................................110 应用架构差距分析...................................................................................................................111 优势与问题.....................................................................................................................111 优势....................................................................................................................111 问题....................................................................................................................111 需求与期望.....................................................................................................................112 初步分析.........................................................................................................................113 应用架构评估总结...................................................................................................................114 5 数据架构调研与评估.........................................................................................................................116 总体数据架构...........................................................................................................................116 现状描述.........................................................................................................................116 数据模型和应用的相关性.................................................................................118 数据物理层次和数据提升（staging）.............................................................120 差距分析.........................................................................................................................121 用户期望的状况................................................................................................121 差距及原因........................................................................................................122 数据标准化管理.......................................................................................................................123 现状描述.........................................................................................................................124 现有数据标准制定和管理制度.........................................................................124 差距分析.........................................................................................................................125 用户期望的状况................................................................................................125 差距及原因........................................................................................................127 数据质量管理...........................................................................................................................127 现状描述.........................................................................................................................127 数据质量管理现状............................................................................................127 现有数据质量问题............................................................................................128 差距分析.........................................................................................................................129 用户期望的状况................................................................................................129 差距及原因........................................................................................................129 FocusPMPage 8 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目应用系统数据管理...................................................................................................................130 现状描述.........................................................................................................................130 应用系统数据维护............................................................................................130 • CBPS应用系统数据维护描述：................................................................................130 • 上海应用系统数据维护描述：.................................................................................131 • 江苏应用系统数据维护描述.....................................................................................133 • 深圳应用系统数据维护描述：.................................................................................134 现有数据库平台................................................................................................136 现有数据访问权限控制.....................................................................................137 • 权限管理状况综述.....................................................................................................137 • CBPS数据访问权限控制描述：................................................................................138 • 上海系统数据访问权限控制现状描述：.................................................................139 • 江苏系统数据访问权限控制现状描述：.................................................................140 • 深圳系统数据访问权限控制描述.............................................................................140 差距分析.........................................................................................................................141 用户期望的状况................................................................................................141 差距及原因........................................................................................................141 数据架构评估总结...................................................................................................................142 6 技术基础架构调研与评估.................................................................................................................142 技术基础架构总体现状简述....................................................................................................142 系统架构...................................................................................................................................143 系统架构现状.................................................................................................................143 评估分析结果.................................................................................................................144 业务连续与容灾.......................................................................................................................149 业务连续与容灾现状.....................................................................................................149 评估分析结果.................................................................................................................149 信息安全...................................................................................................................................155 信息安全现状.................................................................................................................155 评估分析结果.................................................................................................................155 网络架构...................................................................................................................................160 FocusPMPage 9 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目网络架构现状.................................................................................................................160 评估分析结果.................................................................................................................162 系统管理...................................................................................................................................166 系统管理现状.................................................................................................................166 评估分析结果.................................................................................................................167 数据中心...................................................................................................................................170 数据中心现状.................................................................................................................170 评估分析结果.................................................................................................................170 基础架构评估总结...................................................................................................................174 7 IT治理调研与评估.............................................................................................................................174 IT治理总体框架........................................................................................................................174 IT治理概念.....................................................................................................................174 IT治理的目标.................................................................................................................175 IT治理的架构.................................................................................................................175 IT投资现状评估........................................................................................................................177 现状.................................................................................................................................177 IT预算与投资流程.............................................................................................177 IT投资力度.........................................................................................................178 IT成本的构成情况.............................................................................................179 效益评估............................................................................................................180 差距分析.........................................................................................................................181 优势与问题........................................................................................................181 需求与期望........................................................................................................182 初步分析............................................................................................................183 IT人力资源现状评估................................................................................................................183 现状.................................................................................................................................183 职业发展............................................................................................................183 激励机制............................................................................................................184 绩效考核............................................................................................................185 薪酬体系............................................................................................................185 FocusPMPage 10 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目培训体系............................................................................................................185 差距分析.........................................................................................................................187 优势与问题........................................................................................................187 需求与期望........................................................................................................187 初步分析............................................................................................................187 IT组织现状评估........................................................................................................................188 现状.................................................................................................................................188 组织架构............................................................................................................188 岗位职责............................................................................................................189 差距分析.........................................................................................................................190 优势与问题........................................................................................................190 需求与期望........................................................................................................190 初步分析............................................................................................................190 IT服务管理流程现状评估........................................................................................................191 现状.................................................................................................................................191 差距分析.........................................................................................................................193 优势与问题........................................................................................................193 需求与期望........................................................................................................193 初步分析............................................................................................................193 管理现状评估...........................................................................................................................194 现状.................................................................................................................................194 一般项目管理....................................................................................................194 外部资源管理....................................................................................................196 系统开发............................................................................................................196 系统测试............................................................................................................197 软件部署............................................................................................................198 差距分析.........................................................................................................................198 优势与问题........................................................................................................198 需求与期望........................................................................................................199 初步分析............................................................................................................199 IT治理总体评价........................................................................................................................200 FocusPMPage 11 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 8 附录.....................................................................................................................................................204 资料：关于数据质量的信息成熟度模型................................................................................204 资料：Informix向Oracle或DB2的移植...................................................................................207 Oracle:.............................................................................................................................207 IBM:................................................................................................................................208 独立第三方报告资料：.................................................................................................209 资料：惠普公司业务连续与容灾............................................................................................209 资料：信息安全 ISO17799简介..............................................................................................211 资料：项目管理简介...............................................................................................................213 资料：IT服务管理（ITSM）简介...........................................................................................214 FocusPMPage 12 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图表目录图 2-1 麦肯锡业务以及IT策略实施计划......................................................................................................27 图 2-2常规业务和IT沟通示意图..................................................................................................................41 图 2-3省A和省B流程自动化程度................................................................................................................44 图 2-4省A和省B的IT支持能力....................................................................................................................45 图 2-5总公司流程自动核程度以及IT支持能力..........................................................................................46 图 2-6IT投资实现成熟度...............................................................................................................................48 图 2-7IT实施新技术成熟度...........................................................................................................................49 图 2-8IT服务原则成熟度...............................................................................................................................49 图 2-9IT开发方法成熟度...............................................................................................................................50 图 2-10IT组织业绩衡量措施成熟度.............................................................................................................50 图 2-11IT业绩与业务结果关系成熟度.........................................................................................................51 图 2-12总公司BRM评估结果.......................................................................................................................51 图 2-13省公司BRM评估结果.......................................................................................................................52 图 2-14总体灵活性水平................................................................................................................................56 图 2-15业务流程灵活性支持－1..................................................................................................................57 图 2-16业务流程灵活性支持－2..................................................................................................................57 图 2-17内部以及外部灵活性........................................................................................................................59 图 3-1达尔文模型..........................................................................................................................................62 图 4-1中国人寿应用系统总图......................................................................................................................67 图 4-2应用系统集中期望调查......................................................................................................................69 图 4-3应用间数据交换调查..........................................................................................................................71 图 4-4中国人寿业务部门对应用总体状况评价..........................................................................................72 图 4-5中国人寿IT部门对应用总体状况评价..............................................................................................73 图 4-6应用系统主要问题调查......................................................................................................................73 图 4-7业务部门对核心业务系统的总体评价..............................................................................................76 图 4-8 IT部门对核心业务系统的整体评价..................................................................................................77 图 4-9江苏核心业务系统功能图..................................................................................................................81 图 4-10上海核心业务系统组织结构图........................................................................................................82 图 4-11个险业务系统与其他系统的关系....................................................................................................85 图 4-12基于中间件与ACTIVEX控件的B/S系统结构...................................................................................85 FocusPMPage 13 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 4-13财务系统功能模块图........................................................................................................................89 图 4-14决策支持系统系统架构图..............................................................................................................101 图 4-15中国人寿呼叫中心系统结构示意图..............................................................................................104 图 4-16中国人寿呼叫中心功能界面示意图..............................................................................................105 图 4-17AMIS系统功能模型........................................................................................................................106 图 5-1 信息系统总体架构图......................................................................................................................117 图 5-2 信息系统距离业务的主要差距......................................................................................................122 图 5-3 信息标准优先级－业务人员反馈..................................................................................................125 图 5-4 信息标准优先级－IT人员反馈......................................................................................................126 图 5-5 信息标准无法统一的原因调查......................................................................................................126 图 5-6 现有数据库平台评价......................................................................................................................136 图 5-7 现有数据访问权限控制调查..........................................................................................................137 图 5-8 现有系统审计功能调查..................................................................................................................138 图 6-1 各分公司主机型号分布...................................................................................................................144 图 6-2系统架构用户期望............................................................................................................................145 图 6-3业务连续与容灾用户期望................................................................................................................150 图 6-4业务连续与容灾经验参考................................................................................................................153 图 6-5业务连续与容灾经验参考................................................................................................................154 图 6-6信息安全经验参考............................................................................................................................159 图 6-7 核心交换机品牌分布图....................................................................................................................160 图 6-8 核心路由器品牌分布图....................................................................................................................161 图 6-9 网络架构经验参考............................................................................................................................165 图 6-10 系统管理满意度..............................................................................................................................167 图 6-11数据中心用户期望..........................................................................................................................171 图 6-12数据中心经验参考..........................................................................................................................173 图 7-1 IT治理架构......................................................................................................................................175 图 7-2 IT治理组成部分..............................................................................................................................176 图 7-3 近3年中国人寿电子化资金总体投入..........................................................................................178 图 7-4 近3年中国人寿电子化资金总体投入/保费收入比例..................................................................179 图 7-5 中国人寿IT各部分投资比例..........................................................................................................180 图 7-6 IT投资回报反馈意见......................................................................................................................181 图 7-7 MCKINSEY 关于总体 IT投入的比较................................................................................................182 图 7-8 职业生涯设计与执行情况................................................................................................................184 FocusPMPage 14 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 7-9 培训计划制订与执行情况..............................................................................................................185 图 7-10 年人均IT培训投资情况.................................................................................................................186 图 7-11 IT员工每年用于培训的平均天数................................................................................................186 图 7-12 中国人寿信息技术部报告路线图.................................................................................................189 图 7-13 IT治理成熟度模型（来源：IT GOVERNANCE INSTITUTE）......................................................201 图 7-14 IT治理总体评价............................................................................................................................203 图 8-1数据质量定义....................................................................................................................................206 图 8-2关键数据质量的特点........................................................................................................................207 图 8-3 业务连续规划....................................................................................................................................210 图 8-4 FOCUSPM项目管理方法..................................................................................................................213 图 8-5 ITSM 参考模式流程组....................................................................................................................216 图 8-6 惠普IT服务管理参考模式...............................................................................................................217 表 2-1麦肯锡IT举措......................................................................................................................................26 表 2-2决策层期望以及IT支持分析..............................................................................................................31 表 2-3总公司管理层期望以及IT支持分析..................................................................................................34 表 2-4省公司管理层期望以及IT支持分析..................................................................................................38 表 2-5省公司业务流程定义..........................................................................................................................43 表 2-6总公司业务流程定义..........................................................................................................................46 表 4-12003年应用系统开发计划..................................................................................................................68 表 4-2核心业务系统主要功能对业务支持情况调查表..............................................................................78 表 4-3核心业务系统主要功能易用性调查表..............................................................................................79 表 4-4四个核心业务系统比较......................................................................................................................87 表 4-5财务系统调查结果统计......................................................................................................................92 表 4-6网站对个人销售支持方面的调查......................................................................................................98 表 4-7个险销售支持方面的调查..................................................................................................................98 表 4-8笔记本电脑展业支持系统方面的调查..............................................................................................99 表 4-9AMIS系统功能表..............................................................................................................................107 表 4-10应用系统差距分析表......................................................................................................................114 表 6-1系统架构差距分析总结....................................................................................................................147 表 6-2业务连续与容灾差距分析总结........................................................................................................152 表 6-3信息安全差距分析总结....................................................................................................................158 表 6-4网络架构差距分析总结....................................................................................................................164 FocusPMPage 15 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目表 6-5系统管理差距分析总结....................................................................................................................169 表 6-6数据中心差距分析总结....................................................................................................................172 表 7-1 IT投资评估分析..............................................................................................................................183 表 7-2 IT人力资源评估分析......................................................................................................................188 表 7-3 IT组织架构评估分析......................................................................................................................191 表 7-4 IT服务管理流程现状......................................................................................................................192 表 7-5 IT服务管理评估分析......................................................................................................................194 表 7-6 项目管理现状..................................................................................................................................195 表 7-7 项目管理评估分析..........................................................................................................................200 FocusPMPage 16 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 1 评估概述本章就本次评估的评估范围、方法和概要做一个简要的介绍。评估范围本次评估的范围是就中国人寿信息化建设的现状从几个不同的视角进行了评估，范围包括如下几个方面：业务与IT的整合、企业架构、应用架构、数据架构、IT基础架构和IT治理。评估方法本次评估采用了 BITA, EA, ITSM等IT规划方法，采取了访谈与调研相结合的方法，通过对中国人寿总部信息技术部、主要业务职能部门、8大分公司的业务和IT部门的访谈，以及对35个分公司的问卷调研，结合对收集到的文档的研究，以及和中国人寿项目组同事的共同讨论，得出了对于中国人寿信息化建设现状的评估报告。评估概要介绍本报告共分为业务与IT战略整合评估、动成长企业模型、应用架构调研与评估、数据架构调研与评估、技术基础架构调研与评估、IT治理调研与评估共六部分内容。下面是相应的发现的主要问题的汇总如下： • 业务与IT战略整合评估 - 麦肯锡的IT战略对于其制定的业务战略的覆盖程度较好且逻辑清晰； - 偏向于响应业务发展的IT措施罗列，缺乏总体规划，可操作性和控制性不强； FocusPMPage 17 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - IT对于业务的支持以当前业务运营为主，对于管理和决策以及将来的业务变化支持不够，缺乏灵活性； - IT系统和流程缺乏整体规划，提供服务的效率和质量较低； - 在IT与业务关系的成熟度方面中国人寿处于以技术为中心的位置。 • 企业架构评估在总体上看，中国人寿并没有一种综合且明确的企业架构框架。同时，企业架构也没有在业务、信息、应用和基础设施方面实现全方位的整合。而且，没有明确的衡量IT对业务影响的具体标准。 • 应用架构评估应用架构评估通过资料分析、数据采集分析、访谈从下面三个方面对人寿应用系统进行了评估： - 整体架构 - 主要业务处理和管理应用系统 - 周边系统总体上看，目前中国人寿保险公司应用架构的主要状况为： - 应用架构仍处于初期构建过程中，业务发展对应用系统要求较为紧迫，应用系统开发完善压力大； - 应用系统能够应付目前主要业务处理要求； - 应用系统未能很好满足业务发展要求； - 应用系统总体结构、系统开发设计、功能组织等方面还存在较大不足；应用系统的主要问题包括： - 缺乏总体系统规划组织，缺乏高水平的业务分析支持，缺乏总体架构设计； - 业务处理功能结构不足，部分业务产品（如团体险、医疗健康险等）支持不足，功能数据结构分散，服务支持能力薄弱； FocusPMPage 18 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 缺乏深层次应用企业管理支持系统，如决策管理支持系统，精算与风险管理系统，再保险处理系统，销售支持系统等 - 应用设计资源不足，系统运营维护支持、开发管理等能力不足解决目前系统问题的主要可能的策略包括： - 根据业务发展规划，决定未来产品与市场策略、决定业务组织管理模式，并基本建立适应未来业务发展要求的完整业务流程 - 结合产品营销策路、业务结构和业务流程，建立应用架构总体实施策略和总体应用实施 - 建立主要项目的实施规划，建立新一代应用架构 - 加强技术交流和技术引进，提升应用水平； - 加强技术资源建设；协作研究和开发. • 数据架构评估 - 中国人寿数据架构是一个典型的快速IT建设模式的产物，其主要表现为：以迅速实现功能为主要目的，而缺乏统一的、有计划的规划，缺乏统一的企业级数据标准； - 在业务集成度要求不断提高的压力下，目前数据架构主要的不足就是缺乏整体性，各应用系统间的数据集成度太低； - 由于历史原因，应用开发缺乏有针对性的技术设计，导致应用系统的数据质量和数据管理都处于较低的水平，无法保证系统的准确、高效、稳定低运行，影响了业务的运营和发展。 - 这里需要指出，数据架构的完善、数据质量和数据管理水平的提高，是一个长期的、“螺旋式”上升的过程：根据业务人员实际操作的反馈，不断地改造应用系统和相关的数据架构，从而不断地进化和提高； - 目前，数据库平台的移植已经是一个必然的要求，由于中国人寿Informix的运行和维护都处于较为稳定的状态，因此，我们初步认FocusPMPage 19 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目为：整个移植的时间周期可以根据新系统的开发计划和Informix产品的生存周期来确定。 • 技术基础架构评估从中国人寿IT基础架构总体来看还是处于比较初级的水平，与业务需求和先进经验相比有比较大的差距，主要集中表现在以下方面： - 在业务连续与容灾方面，基本上没有任何流程和方法来从容应对灾难，与中国人寿500强的地位和业务发展的需求不相匹配； - 在信息安全和网络系统方面，没有整体的安全策略和安全架构体系，缺乏防范攻击的在线实时检测措施； - 现有的网络功能过于简单，基本上只是满足连通的功能，需要加强网络的增值服务； - 管理方式更多靠手工，缺少系统管理流程和技术手段； - 数据中心的集中整合缺乏统一的指导和详细的步骤与方法。由于机房建设、前期数据清理工作尚未完成、逻辑集中的统一部署以及申请设备迟迟不到位等原因，影响整体的逻辑集中进程。 • IT治理评估 - 中国人寿的IT组织架构是松散型的组织架构模式，总公司IT力量薄弱，各分公司IT小而全，全国的IT力量分散。 - 由于信息技术的迅速发展和历史原因，中国人寿的IT人员缺乏完善的职业发展规划，缺乏统一的培训体系，以及完善的绩效考核和激励机制。 - 在业务要求不断提高的压力下，中国人寿还没有统一完整的IT运维管理体系，维护工作还处于被动的应急式管理。 - 在业务响应时间要求不断提高的压力下，造成IT缺乏完善的项目管理体系，没有围绕应用的完善的上线流程，缺乏完善的外部供应商管理体系； FocusPMPage 20 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 由于快节奏的IT基础建设，IT集中采购效率低，与同业比IT投资偏小，且IT投资比例失调。虽然我们在评估中发现了很多反映到信息技术建设中涉及到的很多问题，但很多问题的产生有其特殊的历史背景，并不完全是信息技术部门自身的原因造成的。这些发现的问题将做为我们在第二阶段进行战略和架构规划时考虑的重要依据。 FocusPMPage 21 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 2 业务与IT战略整合评估本章从麦肯锡定义的业务和IT战略、业务人员的期望、IT对业务流程的支持程度、业务与IT的关系成熟度、IT灵活性几个角度对于IT与业务的整合状况进行评估。概述 IT策略必须和业务策略一致，这样才能保证IT有效地支持企业目标的实现，因此IT策略需要建立在业务策略之上，通过分析业务策略找到IT支持点，总结定义相应的IT策略。麦肯锡曾经为中国人寿定义了业务策略以及相关的IT建议，我们将麦肯锡的报告作为IT规划的参考。为了尽量保证IT与业务的一致性，在此对麦肯锡定义的IT建议进行描述和分析，同时根据本项目组对各级业务人员的访谈结果，对IT支持点进行分析总结，为第二阶段的IT策略制定打下基础。 IT策略的制定需要明确的业务目标定义以及实现这些目标的业务关键成功因素（CSF）和这些因素的关键绩效指标（KPI），如企业的平衡记分卡，以明确IT所支持的对象，帮助日后在实施IT策略的过程中进行投资回报分析；另外IT策略需要定义在将来一定时间跨度内的阶段性目标和步骤，这也要和业务的阶段性目标和步骤保持一致，目前所获得的业务信息则缺乏这方面的参考，这将给第二阶段的工作带来较大的困难。中国人寿的业务目标和战略（麦肯锡）根据麦肯锡的报告，中国人寿当前的业务目标以及策略总结如下：带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 远景目标：在未来6年中，中国人寿应成为以客户为导向、在寿险/养老/健康险对齐位置: 磅 + 制表符后于: 磅 + 缩和意外险等所有主要客户群占主导地位的寿险公司，成为中国寿险市场中最能进位置: 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 + 不在 3 字符 + 创造价值的企业。字符FocusPMPage 22 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 为实现上述远景目标，逐层定义了客户主导，职能卓越以及业绩至上三个目标，并针对每个目标按照不同的业务领域和职能定义了具体策略。具体内容参见《实现中国人寿转型，成为以客户为主导的行业领导者》第5章（麦肯锡2003年7月）。中国人寿当前的IT目标和战略（麦肯锡）麦肯锡业务策略对IT的要求总结在麦肯锡的业务报告中根据业务战略提出了对IT的支持要求，分别按照其3大业务目标总结如下： • 总体要求，IT战略要和业务策略相适应，IT的发展主要定位在销售渠道的支持和客户关系管理上以帮助实现占领主要客户群的业务远景目标：“IT要和业务策略的实施路线保持一致，并且以销售人员/渠道工具和管理信息系统为重点，在过程中利用平台标准化，集中控制，整合数据中心等技术手段。需要开发一个提供客户保单信息以及相应背景信息集成视图的通用数据库从而实现有效的销售管理和客户关系管理系统。”； • 客户主导，IT的支持要求在两方面进行描述，一是在业务部门针对细分客户群（包括团险和个险）的销售革新需要IT系统的支持，包括提供销售支持工具，改变或者建立销售人员管理系统以适应业务管理办法和流程的变化，通过系统建设帮助业务扩展优化已有部分、开拓新的销售与服务渠道；二是提供先进的系统支持风险和资产管理，为保户创造更大的价值； • 职能卓越，IT要帮助其他业务部门提高关键职能水平，要求包括：为产品开发部门提供“产品引擎”系统；提供风险管理系统帮助提高公司的资产负债，现金流等风险管理水平，保证在可承担风险的基础上为投资人和客户提供最佳回报；开发新系统支持新的前台以及后台核心运营流程。IT作为一个关键职能还要对自身进行完善，具体内容将在后面IT远景，目标以及策略章节中进行描述； • 业绩至上，需要IT对于提高财务分析，决策支持和运营报告的能力进行支持，FocusPMPage 23 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目以保证对于中国人寿运行业绩的分析和把握，内容包括：建立及时有效的财务报告系统，建立精算利润评测系统以及“模型中心”（以精算角度分析产品，公司利润以及资本情况），加强和重建中国人寿的管理信息系统，支持在总公司获取以及分析最底层的各种数据。 IT远景、目标以及策略定义麦肯锡的业务报告在以上要求的基础上，总结了中国人寿IT部门的远景、目标以及实现目标的策略，分别列举如下： • IT远景：使IT具有核心竞争力，利用IT建立以市场为导向、低成本高效率的业务流程以及优秀的财务报告、决策支持和运营报告系统； • IT目标：从三个不同的角度阐述了IT的目标以及实现目标所需要做的工作，具体内容如下： o 目标1：在业务功能方面，保证业务应用程序紧密地支持所有业务需求； z 前端系统：支持重新设计了的销售以及客户服务流程，例如面对不同客户群的销售管理以及多渠道的客户支持； z 核心运营系统：实现经过重新设计的核心运营流程； z 产品系统：支持核心的个险以及团险产品，并定制新的产品，通过参数化的系统支持高速产品开发； z 管理信息系统：支持财务报告，决策支持，运营报告以及更好的风险管理； o 目标2：从技术角度，在国家级数据中心的支持下，整体结构经过良好设计，保证系统的可伸缩性； z IT系统需要适应业务规模的扩大，包括数量和复杂程度（如多渠道，多产品）； z IT体系结构分开数据，业务逻辑和前台界面，并且使用EAI技术进行应用间集成； z 物理结构保证可伸缩性，将来能够整合到国家级数据中心； o 目标3：从IT组织角度，促进全面的IT效能的进步； FocusPMPage 24 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 通过良好设计的IT管理流程改善IT治理状况； z 高效的IT组织，具有响应业务需求的能力，特别是在总公司； z 建立有力，稳定的IT领导团队。 IT举措分类总结麦肯锡的报告基于业务战略为IT定义了八个支持点（具体内容参见《中国人寿IT远景目标及战略党委汇总文件》麦肯锡2003年7月），根据业务战略向IT提出的要求以及IT目标定义的一些举措，分类描述如表 2-1：分类举措总结应用系统 • 在各省市推广现有银保试点方案关注在4类应用• 根据代理人分级模型提供代理人支持工具系统：渠道支（如：销售MIS）持，核心应用• 完成呼叫中心试点，并将系统推广到各个省份（CBPS，• 在核心运营系统实施业务流程再造 CLAF，• 对围绕CBPS建立的核心业务系统进行标准化AMIS），新产和更换(开发系统支持99年前老保单管理) 品开发以及风险• 为新产品和业务单元设计新系统管理系统，保证• 根据定义的系统结构实施新产品系统对业务运营的IT• 设计应用系统架构并作出技术选择支持。 • 根据新架构和新业务需求实施/修改系统（包括新产品，销售、渠道，核心系统） • 在上市公司和资产管理公司内建立企业风险管理系统数据 • 将现有数据库迁移到替换数据库得到及时准确的• 确定用户信息需求，采用SAS制作报告统计信息和数• 建立数据仓库，以便在企业一级整合信息据，保证决策管理的及时性和准确性。基础架构 • 将分公司数据中心整合为35个省级数据中心整合基础架构，• 将省级数据中心整合为2 -3个全国数据中心提高可管理性和运行效率。 IT治理 • 短期内集中上市公司的IT组织，长期成立独优化IT组织以及立的IT公司 IT内部流程，提• 确定总公司和省公司报告体系、职责、人员和高对IT绩效评估（管理和技术方面的）技能需求。以及投资回报的• 组织基于业务单元的IT职能／业务单元的活分析能力，改善动，设置基于业务单元的客户经理来协调各个对于业务部门和FocusPMPage 25 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目业务单元的需求客户的服务水• 在总公司、省公司和市分公司实施新的IT管平。控和管理流程（如：预算和项目投资评估） • 对IT组织启用业绩管理指标 • 实施有效的供应商管理战略业务举措 • 开展业务流程再造项目重新设计前端销售流这些举措实际是程。业务部门应当采• 为在各省实现一体化客户关系管理能力制定方取的举措，在报法告中和IT举措混• 开展业务流程再造重新设计核心运营流程（承杂在一起进行说保、理赔和保单管理）明 • 为资产管理公司的资产管理工作（如：组合管理）安排基础设施 • 为资产管理公司层面上的相关界面做好一站式处理的准备 • 在上市公司采用基本风险管理技术，包括资产基础/盈利报告并在系统内实施 • 采用更先进的综合风险管理（关键的承保风险和投资中心内的运营风险管理）并在系统内实施 • 建立管理信息和制作运营与财务报告的流程表 2-1麦肯锡IT举措麦肯锡IT战略的总体状况本节分几个方面就麦肯锡的IT战略状况进行分析，发现麦肯锡的IT战略对于其所定义的业务策略具有良好的支持程度，但是在时间和实现阶段上不能保持一致，另外麦肯锡的IT战略主要是一些实施举措清单，缺乏框架性的概括和归纳，不益于有效的控制和实施，具体分析如下： IT战略对于业务战略的支持程度麦肯锡制定IT战略的方法为：制定业务战略Æ分析业务策略对于IT的支持要求（启示）Æ找到IT支持的要求和当前IT情况的差距（将差距分类）Æ根据差距的分类定义举措，从范围上IT策略对于业务策略有良好的支持。就业务战略的实施计划和IT战略的实施计划而言，在时间跨度和阶段时间点上没有清晰的联系，如图 2-1所示： FocusPMPage 26 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目未来实施计划–业务战略六项业务战略加强核心能力扩展领导地位达到世界领先水平12-18 个月12-36 个月3 –5 年个险代理•实施组织结构转型•通过销售队伍分级管理进一•推广销售业绩改善举措步加强队伍专业化•改进价值链的主要环节大众富裕客户•设计业务模型并与潜在合作•建立合资公司，开始试伙伴开始谈判点银行保险/新渠道•建立新渠道业务部门•通过建立排他性合作伙伴关•扩大网点覆盖系改变行业结构•提高运营效率团险•实施组织结构转型•通过发展产品捆绑、现场销•建立关键客户管理式的售和卓越的投资管理技能提销售方式高团险竞争力健康/意外险•建立新的业务部门•[建立独立的健康险保险公司]•建立核心技能并降低理•发展意外险新渠道赔率•探索管理式医疗模式•锁定意外险销售渠道资产管理•建立独立新公司•建立第三方资产管理业•建立针对新投资渠道的务技能8我们建议中国人寿采取阶段性的IT 实施方案2005 年6 月2004 年6 月启动IT 转型流程再造在全国推广实施利用世界一流的IT 技术，以获建立核心系统将业务迁移至新系统取竞争优势在一个省级公司实施/试点逐步淘汰遗留系统1业务流程再造前台试点流程，进行/定义应用在全国推广实施基本前台流程和系统在全国推广实施高级前台流程和系统流程再造系统功能渠道管理系统IT 原型设计2业务流程再造核心运营定义应用试点流程，进行/在全国推广实施核心运营系统系统再造系统功能核心运营系统IT 原型设计3设计新产品业务要求推广实施为资产管理公司新产品/服务支持确定新系统参数为资产管理公司推广实施系统和技术要求新系统设计业务和系统要求系统4设计未来确定新架构和评估现有IT 架构和架构的数据库管理技术重构在全国推广实施技术架构数据库生命力系统的原型管理系统5将IT 报告正式列入总部管理日程IT 组织和管控集中管控IT 决策建立新的IT 管控和管理流程，和新的IT 组织高效管理6设计业务要求在全国推广实施风险管理系统在全国推广实施高级风险管理系统和技术要求基本风险管理系统7管理信息系统和确定用户信息需求实施统计分析系统建立中央数据仓库和先进报告能力共用数据仓库8成立第一家整合进第一家成立第二家整合进第二家数据中心整合加速省级数据中心整合全国数据中心全国数据中心全国数据中心全国数据中心资料来源：麦肯锡分析64 图 2-1 麦肯锡业务以及IT策略实施计划 FocusPMPage 27 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 Working DraftPrinted 7/10/2003 3:51:17 PM IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 IT战略的定义麦肯锡的IT战略定义基本符合IT战略定义的要求。IT战略是在正确的时间，地点提供正确的技术和应用，以由上至下的方式对IT的远景、目标、策略以及实施举措进行描述。 IT战略的范围对业务策略的覆盖程度 IT战略的范围覆盖程度较好，在定义IT举措时按照业务的三个目标进行分析,得到IT的关键支持点，然后再以这些关键支持点为基础分析中国人寿IT现状和差距，最后基于这些关键支持点定义实施举措。 IT战略在技术方面是否面向未来发展麦肯锡的报告在此方面提及不多，也并不全面，没有在IT整体架构的不同技术层面提供指导，只针对以下两点提出了建议：带格式的: 缩进: 左侧: 12 磅, 项目符号 + 级别:• 应用：IT战略建议使用3层架构，即界面，逻辑和数据； 1 + 对齐位置: 42 磅 +制表符后于: 60 磅 + 缩进位置: 60 磅, 制表位:• 数据：数据中心整合，为决策支持建立公用数据库。不在 5 字符 IT战略是否包括企业架构模型麦肯锡的报告在描述IT战略时，主要从三个不同的层面进行描述：业务功能支持，技术架构，以及IT组织建设，但没有定义企业架构模型。 IT战略是否包括IT治理策略 IT治理原则需要和公司治理原则保持一致，需要在公司治理的基础上建立IT治理框架，麦肯锡的报告并没有给出建议的IT治理框架，只是提到了有关IT治理的一些举措，其中包括：带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 通过运行良好的IT管理流程来促进IT治理，并且枚举了关键的IT管理流程；对齐位置: 45 磅 + 制表符后于: 63 磅 + 缩• 为中国人寿提供了将来的IT组织管理模型，其中包括：地市，省，中央IT之间进位置: 63 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +不在字符以及与业务部门间的汇报关系（直接/间接）；对IT组织内部启用绩效管理指标等； FocusPMPage 28 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 针对IT运营策略，麦肯锡的报告提出了“组织基于业务单元的IT职能／业务单元的活动，设置基于业务单元的客户经理来协调各个业务单元的需求”，准备向单独的IT服务公司过渡，并提出了按项目进行预算的建议。业务部门对IT的期望的综述本节根据省公司以及总公司的访谈结果进行分类总结，并以IT角度进行总结分析，结果如下：FocusPMPage 29 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目总公司决策层期望及IT支持分析次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数 IT的支持贯穿从销售动机到销售结束的全过程。外部：强大统一的对外服务平台-Call center的逐步完善；网上销售、服务等电子商务相关查询服务。内部：对销售行为的支持，提供销售工具、培训资料、演算系统、对IT的建整体的系统规划，包括从企业外部到内部，从决策产品组合方案，让使用者更方便；从高层管理角度：需3 议层到操作层进行统一规划。要及时的信息流动，可靠的信息来源和准确的资料。从经营管理角度：需要业务流程管理，契约维护等高效的实务处理系统，提高办公自动化程度，提高效率，节约成本人寿需要财务统一核算，现在机构分散，效率低下，而对IT的建且数据经过逐层上报后很难避免失真，导致重复劳动，2 数据集中议而且发生很多口径不一致的情况。在分支机构的数据库中补充考核的相关数据，提供业绩管理需要能够取得分支机构的业绩信息，对其机构进行考核1 抽取分析考核数据的相关应用在制定IT策略时在渠道上需要和麦肯锡的业务战略销售渠道同意麦肯锡对销售渠道的建议和看法 1 一致在保证业务监管的基础上，业务操作要尽量保证灵活授权和灵活相结合，支持业务的变化和发展，从时审计 1 性，包括业务处理，客服，销售间，范围，实现简单三个方面进行考虑需要加强内部控制监督手段，减少手工报表的工作量，审计 1 数据集中，减少报表的中间环节以及人为的因素影响，提高实时性 Fe 30 of 217 ocusPMPag © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数精算上对于赢利性分析不够，对准备金分析也不够，但精算 1 向购买的精算软件提供高质量及时的基础数据可以满足监管部门的要求能够从资产负债平衡以及现金流两个方面及时准确地进保证财务数据的准确性，业务系统数据和财务数据风险管理行风险管理，现在不能做到很好的预测，上市后会更加1 的一致性复杂财务系统不能只以记帐为目标，同时要充分考虑资财务需要看到全公司的资金流向 1 金的流向问题对IT的建IT建设的目的：提高核心竞争力、提高经营水平、提1 作为IT战略定义的参考议高工作效率、降低运营成本、提高决策能力对IT的建保证数据质量，将决策数据的要求逐层实施，从而IT最有效的交付是提供有效的数据支持决策 1 议保证数据基础，提供分析以及报表工具表 2-2决策层期望以及IT支持分析总公司管理层期望及IT支持分析次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数数据定义统一规划，在最基础的系统层面体现最上层产品开发缺乏支持产品开发所需的客户、市场以及销售数据 1 的要求，即在业务系统中包含支持产品开发的数据决策分析得不到基层的数据，现在手工上报，数据不及个险时，需要掌握客户情况，可以按险种、经济区域等方法数据集中，在建立数据模型时充分考虑决策的支持要2分析数据求个险数据质量差，不统一。 1 需要建立数据的校验机制来保证数据质量，需要建立Fe 31 of 217 ocusPMPag © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数独立的应用系统数据模型，同时对数据进行标准化在系统中添加用于考核分析管理的数据，提高性能支个险对于代理人需要考核，有准确的数据反映佣金发放情况1 持大数据量的统计分析保监会要求，健康险需要实现专业化经营：机构专业化产品专业化、精算制度专业化、独立核算、独立核保核需要建立独立的健康险系统，现在的业务系统已经包健康险赔、专门IT系统。IT系统对健康险业务最大的帮助是1 含了对健康险的支持建立管理式医疗支持系统。这种管理不是传统的报销式管理，而是经营服务提供精算所需的基础数据，保证数据的正确性和及时精算精算没有得到IT部门的良好支持，工作受到限制 1 性，在业务系统中考虑精算的数据要求需要能够针对准客户进行市场调研，对当前客户进行分析，对销售业绩进行评估，管理代理机构和代理人的佣为渠道建立展业支持系统，在核心业务系统中建立渠渠道 1 金，对渠道进行管理（包括银行、邮政、代理以及经纪道所需数据的获取渠道公司等），并进行有效的培训。目前与工行已经联合实现即时出单，以后要在代理上走渠道 1 提供能够迅速实施的中介接口更广泛的路，如网上销售、中介代理出单等员工的培训需要IT的技术支持，把培训内容迅速地原人力资源 1 需要建立相应的应用系统汁原味地推广下去，同时降低成本普通的IT员工的培训主要依托业务部门。总体而言，人力资源 1 建立IT人员的职业计划，系统地进行技能培训培训不到位，靠个人到社会上学习需要完整的客户资料，包括客户以及准客户信息，需要提供针对团险客户的客户关系管理系统，进行数据集团险同业公司在大客户管理上的信息；需要跟踪国有的大型1 中企业的变化；需要目前所管的客户信息，结合行业的分FocusPMPage 32 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数析数据，在全国范围内按照地域进行管理和分析，为决策指导提供支持团险大客户需要得到优质的服务，比如，团险客户应该团险能够及时、以自助的方式查询到自己在人寿的信息；另1 提供团险客户的使用接口，进行数据集中外企业客户是跨地域的，需要统一的标准的服务要求团险销售的业绩信息无法进行收集分析，而且薪酬体系团险 1 建立团险销售管理系统，管理团险销售人员需要以此分析作为基础团险需要个性化的管理，在业务操作时应符合团险的个团险 1 业务系统的建设应充分考虑团险的业务特点性化要求团险的销售支持需要个性化的服务，提高团险销售的展团险 1 建立团险销售支持系统业以及销售的效率各网点业务独立，客户不能垮网点办理，这样才能发挥业管 1 建立数据统一标准，进行数据集中人寿网点多的优势需要实时了解保费和营销情况，可以对保单质量进行管业务规则进入系统，对于保单的生命周期对保单进行风险管理理，控制不良保单。现在的保单管理、保单到期等等，1 监控是一笔糊涂帐 IT有十几家开发合作伙伴，如此分散造成开发成本很对IT的建建立良好的供应商审核以及管理流程和成本控制流难控制，导致质量也无法保证，各地购买的机器的品牌1 议程，提高质量降低成本；需要优化采购流程；型号不一致、不标准、成本很难控制对IT的建IT的投资和回报没有量化标准 1 IT部门需要进行内部核算议对IT的建IT部门需要对业务更深入的了解，业务需求不能很好缺乏业务数据的统一定义，业务流程不标准，IT人2 议的形成IT语言，缺少既懂业务又懂IT的人员员业务技能不足 FPage 33 of 217 ocusPM © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数对IT的建财务数据和业务数据统计不一致，而且需要统计数据的进行数据集中，建立独立的应用系统数据模型，数据1 议时间点要全国统一标准化对IT的建根据保鉴会的要求，单证要统一。管理不断变化的单1 建立单证管理系统议证：单证消耗多少，作废多少等对IT的建以前的系统，经常没有通过严格充分的测试，没有测试1 需要对IT项目进行规划，遵守软件开发流程议报告，没有试运行，或试运行太短表 2-3总公司管理层期望以及IT支持分析省公司管理层期望及IT支持点分析次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数业务处理应以客户为中心，可以根据客户进行统计分以客户为线索管理保单，建立统一的系统共享的客户业务处理 14析，向客户提供一站式服务，自助查询服务信息库，提供一站式服务的前端系统建立统一的数据定义，在IT和业务间建立畅通的沟通业务统计没有基础数据，或者即使有基础数据，也不能决策统计 14流程，对IT内部的应用系统进行总体规划，在系统设通过系统的渠道取得，即使得到也严重滞后计时不但要考虑处理同时要考虑管理财务业务数据不一致，财务对于业务数据不信任，业务对系统设计进行统一规划，建立企业级的数据模型，业务处理 12系统对应收应付数据处理不准确，财务和业务系统割裂加强对数据生命周期的管理对IT的建业务数据不准确，导致必须进行人工复核，甚至错误数建立保证数据完整性的机制，系统处理需要包括业务12议据在系统中不被发现规则，需要按照业务规则对数据进行校验，从而保证FPage 34 of 217 ocusPM © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数数据的一致性，准确性希望能够按照管理指标进行监控，考核以及分析，以便在系统中添加用于考核分析管理的数据，提高系统性业务管理实行规章制度和进行良好的管理（包括营业员，坐席，7能，支持大数据量的统计分析代理人管理等）业务系统升级更换以及打补丁不应影响业务的稳定运明确业务与IT的责任，保证开发人员数量，按照软件业务处理行，而且现在补丁的质量不能保证功能被按时按质地完7工程方法进行系统开发工作，规范化开发及上线提交成流程，提高IT人员对业务需求的理解能力老业务以及地方险种的保单和客户和新业务同等重要，业务处理 7多个系统同时维护在服务上不应有差别，包括客服，财务以及精算在业务处理时，审计和风险控制要靠人工，需要自动控业务处理 7审计和风险控制自动化制销售人员要能够从公司外部连到公司的系统取得展业支保证安全性的基础上，通过internet为展业提供支持，销售支持持数据，提高销售效率，另外展业需要使用自动化工具7制作展业支持软件，要统一系统规划，定义系统间接以提高服务水平和效率口集中采购效率低下，无法满足业务处理的需要，对于采对IT的建改进IT预算和采购流程，提高采购效率。提高集中程购申请的拒绝没有反馈，而且采购轻视服务的采购，导7议度，做好规划致得不到有效技术支持不同的部门对于同一名词的数据含义理解不一致，导致进行统一的数据定义，在IT和业务之间建立顺畅的沟业务处理 6混淆出错，系统间数据标准不统一通渠道，IT内部的应用系统需要进行总体规划对IT的建集中的目的主要是控制风险，但还需要保证效率（客户6使用先进的应用技术和基础设施来保证效率议服务、业务流转时间、物流速度）对IT的建总公司对于地方系统出现的问题以及功能扩充反应慢，配备充足的开发人员，建立合理的开发计划，建立问6议不能满足地方业务的要求，而且临时任务多，没有计题管理跟踪机制，在系统设计上充分考虑对地方特色FocusPMPage 35 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数划，总公司的计划只有目标没有实施计划，包括成本，业务的支持技术可行性分析等。希望得到其他保险公司的黑名单信息，希望得到医院的设计系统外部接口方式，和外部系统实现按需互联，业务处理门诊信息，以及其他政府部门和公司的信息，以降低道4交换数据，并且保证安全德风险，提高服务水平业务处理操作效率低下，响应时间过长。 4需求中需要有性能指标，在实现时性能作为验收标准对IT的建IT垂直管理，统一标准是正确的，不过需要对于小的4在集中后也需要建立流程和人员满足本地业务的支持议东西适当放权，可以响应本地业务部门提出的需求对IT的建对需求进行统一规划，使IT策略和业务策略的保持一对于业务需求的响应速度慢 4议致对IT的建总公司的IT人员在省公司实习较短经验不足，没有基3需要良好的IT人力资源管理以及职责定位议层的管理经验对IT的建IT部门向业务部门提供应用电脑操作的培训服务，对业务人员需要提高应用和电脑的操作水平以提高效率 3议于应用需要提供完整的操作手册需要能够跟踪保单所处的状态，保证客户服务和管理的业务规则进入系统，对于保单的生命周期对保单进行业务处理 2需要监控从被动服务到主动服务，增加电子商务、电话销售等服总体规划核心系统，提高灵活性，快速支持渠道的添销售渠道 2务内容加团险的销售员的人数，素质，产能以及骨干力量比例的团险 2建立团险销售员管理系统数据无法得到进一步完善系统需求，同时要明确非功能要求，软件渠道银保通在推广时发现对大的交易和数据量支持不好 2开发需要遵循严格的开发流程财务精算和财务对业务有控制功能，需要通过财务来有效控2统一规划系统，根据业务规则建立应用系统间的接口 FocusPMPage 36 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数制业务风险定义IT的服务接口和流程，包括对于不同级别，不同对IT的建IT部门即要完成上级IT部门的任务，又要完成当地业2地域提出的业务需求的响应流程，明确IT内部的管理议务部门的要求，没有统一协调，工作被动流程对IT的建IT人员的培训和技能要求不明确，不能通过培训帮助确定IT发展策略，人员角色和职责定义，以及IT人2议及时有效的完成任务员职业发展计划对IT的建业务部门在出现问题和提出需求时，感觉IT责任不2定义IT的服务接口和流程议清，出口多对IT的建在谈需求时与IT人员沟通困难，IT人员对于业务了解对业务数据进行统一规范，业务流程标准化，提高IT2议不够人员业务技能对IT的建IT人员权限过大，可以操作和看到关键数据，对于业2定义数据标准中包含权限定义，制定安全策略议务很危险希望保单能够“通存通兑”，异地投保，本地享受服全国系统集中或者统一，在不同的核心系统间建立接业务处理 1 务，增加客户服务质量口不同的险种数据在处理时发生冲突，如意外险和寿险使所有险种的流程支持都是从个险演化而来，需要统一业务处理用相同的保单号导致保单跳号，另外对于健康险支持不1 考虑各个险种的系统规划，建立健康险的业务规则好在处理代理机构的保单功能不准确，加保必须先退保再系统建设应进行统一规划，需要建立良好的业务和IT业务处理 1 重新保险造成麻烦和客户损失之间的沟通渠道统扩业务中查询客户信息困难，大客户支持不足，财务在设计系统时要考虑客户以及其他业务部门的要求，业务处理 1 数据需要人工合并容易出错使用者需要充分参与需求业务需求中异常的处理不被支持，如紧急改单的要求，建立规范的系统设计和开发方法，建立标准的需求规业务处理 1 需要灵活，安全的支持业务要求，团险大的保单的支持范 FocusPMPage 37 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目次流程/职能期望以及问题描述 IT支持点，原因分析数也不灵活业务处理需要自动进行单证管理1建立单证自动核销功能关于精算，发现同样的条款，不同的省精算的结果也应精算 1 进行数据集中不同，如果相同则可能会造成分公司的亏损现在不能分析收益，包括利源分析和利润分析，而且个精算 1 根据业务需求的精算分析指标开发精算系统险团险不分精算精算数据不准确，需要人工修改 1 在开发时要统一考虑精算和核心业务系统财务预算需要自动化，现在只有记帐做到了自动化 1 建立财务预算支持系统表 2-4省公司管理层期望以及IT支持分析 FPage 38 of 217 ocusPM © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 IT支持分析总结根据上表的分析，按照IT支持的不同层面总结IT对于业务期望的支持点如下：带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 支持决策分析和管理；对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩o 在建设应用系统时需要同时考虑决策，管理，业务操作三个层面的要求；进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +不在 3 字符将决策和管理所要求的数据逐层实施到各级应用系统，建立良好数据基础； o 数据集中，减少中间环节，提高统计分析的准确性和时效性； o 按需建立统计分析和决策支持系统。带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 支持业务稳定，高效，安全运行（分类、逻辑顺序）；对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩o 需要新的系统弥补现在IT支持的空白，包括：各个渠道的展业支持，团险进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +不在 3 字符销售人员的管理，门诊健康险，财务预算，资金流向管理支持，HR的培训支持； o 应用系统中除实现业务操作流程之外，还要实现业务规则，包括数据的合法性校验，对于数据的状态进行监控（如保单状态的监控，代理人考核预警等），提高风险控制能力并保证数据的准确性，一致性； o 以核心系统为中心，集成内部应用系统，建立工作流机制（包括使用影像系统）提高效率，减少不一致性； o 改变以个人寿险为基础的系统扩展状况，不同产品体系分别考虑，单独设计，最后整合集成； o 设计统一高效的外部接口，支持渠道的扩展以及外部单位互联的要求； o 建立安全策略，提高应用系统和基础设施的安全性； o 根据业务量的增长规划基础设施，保证可用性。带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 支持高质量的客户服务；对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩o 建立以客户为中心的业务数据模型；进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +不在 3 字符o 应用系统间共享统一的客户资料库； o 提供一站式服务的前台系统； FocusPMPage 39 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 o 统一系统，支持跨地域的客户服务； o 提供客户自助查询系统，加强对客户的支持力度； o 提供大客户的自助服务系统； o 加强对老业务的支持。带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 支持业务良好运行，改善IT运营服务质量；对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩o IT策略与业务策略保持一致；进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +不在 3 字符o 建立标准的IT业务的沟通流程，保证需求质量； o 加强公司IT部门的建设，响应公司的业务需求，增强对下级IT部门的管理能力以及计划能力； o 遵守规范的软件工程和软件设计以及开发方法，保证应用系统质量； o 改进IT内部流程，包括运维，问题管理，供应商管理，采购，预算（采购和预算在总公司统一流程的要求下对于IT执行的部分进行优化）提高运行效率，降低成本，及时响应业务需求。带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 上述支持点需要建立在良好的基础之上，总结如下：对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩o 建立企业范围的数据标准，包括数据的定义，属性，数据的关系描述，权进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +不在 3 字符限要求，数据流以及数据的生命周期，数据的相关业务规则等； o 应用系统的架构总体规划，包括从企业外部至内部，从决策层到操作层进行统一考虑；总体的应用规划将定义整个中国人寿的应用框架以及建设原则，在应用系统建设时，需要明确应用所在的位置以及与框架内其他应用系统之间的关系，在实现时遵守总体架构所规定的建设原则； o 规划IT内部组织结构和流程，保证服务质量，降低成本。 FocusPMPage 40 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目业务与IT整合业务和IT沟通流程现状本节概述当前中国人寿IT与业务的沟通情况，从几个不同的角度对业务部门在IT工作流程中的参与程度进行描述，这些描述将作为输入在下面的“业务和IT关系分析”一节中使用。 • IT和业务间的报告机制：由于上海，江苏等省的业务系统单独实现，因此在报告流程上与其他分公司有轻微的不同，使用自行开发系统的分公司的IT部门为完成单独开发系统，需要和本分公司的业务部门进行沟通，如图 2-2所示：总公司业务部门需求和计划沟通总公司IT部门计划实施总颁系统业务需求总颁系统业务需求计划实施省公司业省公司IT省公司业省公司ITIT日常运营，小规模软件IT日常运营，小规模软件开发， IT计划实施开发， IT计划实施务部门部门务部门部门计划实施需求和计划沟通业务需求计划实施计划实施地市公司营小规模软件地市公司地市公司地市公司IT日常运，IT日常运营，小规模软件开发， IT计划实施开发， IT计划实施业务部门IT部门业务部门IT部门使用总公司系统的分公司使用自行开发系统的分公司图 2-2常规业务和IT沟通示意图 • IT对业务计划制定过程的参与情况：基本没有参与，但业务部门期望有IT部门的参与，从IT支持和创新的角度提出建议和意见，使得业务部门的计划更加完善和可行； • 业务部门对IT投资计划制定过程的参与情况：IT投资计划的制订是基于业务部门提出的需求，由IT部门总体评估并编制实施计划，经公司决策层批准后FocusPMPage 41 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目确定；对于突发的、紧急的计划外业务需求，IT部门则通过计划外采购流程进行实施； • 应用系统开发中业务部门的参与情况：在应用开发过程中，业务部门主要承担以下两方面的工作：一是需求定义，但缺乏需求定义方法和标准，结果使得需求定义的准确性、全面性都取决于具体的编写人员；二是用户验收，但缺乏完善的用户验收测试(UAT)过程，使得测试不够完善、彻底； • IT采购流程业务部门的参与程度：现在IT已经实施集中采购，由总公司财务部门进行控制； • IT在公司发展战略中的地位：从业务部门的角度，普遍认为IT应在公司发展和运营中起到非常重要的战略和运营支持作用。业务流程的IT支持现状本节就IT应用系统对于业务流程的支持现状进行分析，并就自动化程度和支持能力进行评分：带格式的: 缩进: 左侧: 9磅, 项目符号 + 级别: 1 +• 自动化程度：业务流程借助IT系统达到的自动化程度，即所规定的业务流程对齐位置: 磅 + 制表符后于: 磅 + 缩步骤中实现IT自动化支持的比率；进位置: 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 + 不在 3 字符 + • 支持能力：IT系统帮助业务流程实现或部分实现了自动化，对这些IT系统支字符持能力的非功能方面进行评分，非功能方面包括稳定性，效率以及灵活性，评分分为好，较好，一般，较差和差几个档次，经过平均后以百分数表示。需要注意的是，业务流程的自动化程度是基于业务流程被确切定义的基础之上，只有当业务流程被确切定义后，才能考虑哪些流程中的步骤应该被IT系统所支持，而现在中国人寿主要的流程定义体现在保单管理方面（《实务手册》），并根据此流程的定义开发了核心业务系统，另外根据代理人的基本法要求开发了代理人管理系统，其他的流程并没有被确切定义，如财务预算，团险销售员管理等，因此统一标准评分较难实现。现在使用的方法是，对于有规范的业务流程定义并向IT提出要求的流程，自动化程度为IT系统实现的步骤数量与业务流程要求数量的比例（比率＝IT系统实现的步骤/业务流程规定的步骤）；而对于其他流程则根据业务部门的需求状况和现在IT实现进行比较得出结果（比率＝IT系统实FocusPMPage 42 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目现的步骤/业务需求的数量）。评分的结果用于分析当前IT系统对业务流程的覆盖程度以及表现，为第二阶段的举措制定打下基础。中国人寿省公司IT系统分为两类，一类是使用总公司下发的应用系统，另一类是使用自行开发的系统，包括上海，江苏和深圳。本节的描述在中国人寿的帮助下基于三个实体进行：总公司，一个使用总公司系统的省、一个自行研制系统的省。“省A”表示使用总公司系统的省，“省B”表示自行研制系统的省。业务流程多数为小流程的合并，业务流程具体包含的子流程如下表所示，打分在小流程的基础上进行，经过加总平均后得出结果。 • 省公司流程定义；流程子流程流程子流程产品管理产品开发定价销售渠道（中银行介）产品部署邮政产品属性维护其他渠道机场产品停止销售保单管理新契约精算效益分析出单准备金计算保全（变更，保单贷款，客户服务）风险控制理赔营销收展员收付费佣金保单终止考核单证管理架构风险管理核保培训核赔销售渠道挖掘潜在客户财务账务（团险）取得客户需求，定义方预算案销售人力资源员工档案客户关系维护考核销售渠道挖掘潜在客户培训（个险）取得客户需求，定义方工资案销售决策支持管理分析，决策支持客户关系维护表 2-5省公司业务流程定义 FocusPMPage 43 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 省公司流程自动化程度；结果图中有些流程的自动化程度高，表明针对业务或者实务流程的要求已经被IT系统所实现，可以看到由于保单管理具有实务流程的定义，个险代理人管理有基本法定义，因此IT可以做到根据业务流程的定义，实现基本业务步骤的计算机化。根据访谈发现，在实际的处理过程中有一些步骤没有做到计算机处理，如现在对于门诊类健康险的操作不支持，录入数据还需要人工复核等，这需要BPR定义新的业务流程后，针对新的流程开发应用系统进行支持。图 2-3省A和省B流程自动化程度 o 省公司对于涉及到保单处理相关的流程以及代理人管理流程的支持度很高，不过代理人管理缺乏预警的支持，而团险的销售管理几乎没有，主要原因是还没有公布团险销售的“基本法”； o 对于销售渠道展业的支持很弱（省A对于个险的展业支持稍好）； o 再保险业务流程基本没有IT支持； FocusPMPage 44 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 o 财务只实现了基本的记帐功能，没有预算等财务管理方面的支持（有些省为此单独开发和购买，如某省购买了固定资产管理软件等）； o 人力资源系统的支持很弱，部分步骤实现了自动化，如员工档案管理。 • 省公司流程IT支持能力；图 2-4省A和省B的IT支持能力 o 人力资源的IT支持反应能力较差，不能满足使用的要求，其中有缺乏培训和提供的功能不能满足要求这两方面的原因； o 精算：准备金计算的灵活性较差，表现在当准备金计算需求发生变化时，改造系统造成较大的影响； o 核保：效率问题，表现在核保速度慢； o 财务记帐：没有和其他系统有效集成，效率不高。 • 总公司流程定义；流程子流程流程子流程 FocusPMPage 45 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目产品开发产品开发定价财务帐务产品部署预算产品属性维护采购产品停止销售公司管理战略规划人力资源员工档案企划以及市场考核决策支持管理分析，决策支持培训精算效益分析工资责任准备金计算风险控制管理（功能很弱，没有条件做）表 2-6总公司业务流程定义 • 总公司的流程自动化程度以及IT支持能力。图 2-5总公司流程自动核程度以及IT支持能力 o 精算系统已经基本覆盖了当前的使用需求和监管要求，但不能满足更多的分析要求，体现在灵活性不高，效率低； o 人力资源系统由于使用了外购软件，对于现有的业务流程有了比较完整的支持，对于以后发展来讲，IT应该增加对于培训方式的多元化支持，如使用视频和互联网的方式进行培训等； FocusPMPage 46 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 o 产品开发和财务业务流程的自动化程度需要提高，包括产品开发定价以及财务预算管理； o 决策支持流程自动化程度较低，需要的决策分析数据多以手工报表的形式到达总公司，再进行汇总，准确性和效率都不能保证； o 总部的风险管理，业绩管理等公司管理流程，由于其需要有效及时的数据进行分析，而现在这些数据都没有，更谈不上自动化的支持。业务和IT关系分析业务和IT关系成熟度模型介绍根据行业研究和多年从大型企业级客户认识IT与业务之间关系中获得的经验，惠普形成了一套确定业务和IT关系成熟模型的架构。该模型帮助分析当前企业的IT成熟程度，并建议采取哪些步骤走向更成熟的阶段。通过将IT与业务之间关系的几个方面的简单分析方法与成熟度模型中的4个阶段相联系，确定在整个发展过程中所处的位置：. 1，确定组织今天处于何处； 2，确定帮助自己成功地迈向明天的战略。根据业务与IT之间关系的有效性，该模型共有四个阶段，每一阶段在发展过程中都建立在前一阶段基础之上，按降序排列四个阶段： 1. 以客户为中心：确定在业界的领导能力，如果实现这一点，必须先实现以业务为中心； 2. 以业务为中心：应用系统经过良好集成，IT战略与业务战略保持一致； 3. 过渡阶段：应用系统的建立促进了业务战略的执行，但系统之间缺乏良好的集成； FocusPMPage 47 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 4. 以技术为中心：IT战略和业务策略缺乏良好的整合，IT支持业务需求的程度有限。业务和IT关系管理(BRM)调查结果中国人寿的不同级别的业务人员对BRM问题进行了回答，并根据自己的经验对业务和IT的关系提出了不同的看法。分析结果将有助于为中国人寿沿成熟模型前进指明方向，从而形成中国人寿的IT战略。 z 对中国人寿的BRM评估：业务与IT关系成熟度的整体状况在下面图 2-6到图 2-10中的每个不同的位置（A－E），都有相应的特点定义，根据当前中国人寿的情况和这些定义进行比较，从而确定中国人寿当前所处的位置。 z 与IT相关的投资决策的实现；当前位置图 2-6IT投资实现成熟度观察结果： IT投资决策在相当程度上由IT部门主导：带格式的: 缩进: 左侧: 36 磅, 项目符号 + 级别:• IT项目以及运营的投资都属于IT的成本范围； 1 + 对齐位置: 0 磅 + 制表符后于: 18 磅 + 缩• 业务部门向IT部门提出服务的需求，由IT部门与业务部门协商决定是否进位置: 18 磅, 制表位:不在字符实施以及如何实施，如果发生冲突则需要上报公司领导，业务部门不会因为IT项目付费。 z 在实施新技术方面IT的位置； FocusPMPage 48 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目当前位置图 2-7IT实施新技术成熟度观察结果： IT 根据当前的需求或维持当前运营要求使用新技术：带格式的: 缩进: 左侧: 36 磅, 项目符号 + 级别:• 目的是延长当前所使用技术的寿命，降低风险； 1 + 对齐位置: 0 磅 + 制表符后于: 18 磅 + 缩• 充分利用成熟或使用过的技术，包括进位置: 18 磅, 制表位:不在字符　 — 实施那些经证明有效以及从前使用过的技术满足运营需求；带格式的: 缩进: 左侧: 　45 磅, 悬挂缩进: 字 — 目前IT业务价值是从维持当前运营能力中产生(而不是通过从战略符, 项目符号 + 级别: 4 +对齐位置: 45 磅 + 制或创新角度使用新技术体现价值)。表符后于: 66 磅 + 缩进位置: 66 磅, 制表位: 字符, 左对齐 + 主导的IT服务原则；字符, 列表制表位 + 不在 12 字符当前位置图 2-8IT服务原则成熟度观察结果：带格式的: 缩进: 左侧: 36 磅, 项目符号 + 级别:• 提供给客户的自助服务很少； 1 + 对齐位置: 0 磅 + 制表符后于: 18 磅 + 缩• 出现问题时责任不清；进位置: 18 磅, 制表位:不在字符• 定义了IT服务，但是实践中质量不稳定； • 由IT部门自身制定服务标准。 z IT的开发方法； FocusPMPage 49 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 2-9IT开发方法成熟度观察结果：带格式的: 缩进: 左侧: 36 磅, 项目符号 + 级别:• 项目的开发优先顺序由业务部门决定； 1 + 对齐位置: 0 磅 + 制表符后于: 18 磅 + 缩• 绝大多数业务需求是对现有系统的加强；进位置: 18 磅, 制表位:不在字符• 根据业务部门的需求逐步完成工作（相关需求不能一次提出和实现）； • IT只对业务需求作出反应； • 绝大多数开发是集中式的； • 在项目定义和开发时，会有一些IT部门与业务部门之间的合作。 z IT组织的业绩衡量措施(KPI)；当前位置图 2-10IT组织业绩衡量措施成熟度观察结果：带格式的: 缩进: 左侧: 36 磅, 项目符号 + 级别:• IT绩效标准由IT部门自己建立并跟踪； 1 + 对齐位置: 0 磅 + 制表符后于: 18 磅 + 缩• IT的表现以内部用户需要的满足程度为衡量；进位置: 18 磅, 制表位:不在字符• 除了IT自己跟踪绩效，也会征求业务部门的反馈意见； • 对于IT的评估在内部缺乏相应的指标，如停机时间，开发的缺陷数量等，不过定期会取得业务人员对IT满意度的评价（根据感觉）。 z IT业绩与业务结果的关系（IT的运行问题导致的业务后果）； FocusPMPage 50 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目当前位置图 2-11IT业绩与业务结果关系成熟度观察结果：带格式的: 缩进: 左侧: 36 磅, 项目符号 + 级别:• 没有可以跟踪的IT与业务的关联趋势数据，如IT的停机时间所导致的业1 + 对齐位置: 0 磅 + 制表符后于: 18 磅 + 缩务结果；进位置: 18 磅, 制表位:不在字符• 可提供特定的“时间点”数据，如在IT停机发生时可以取得耽误核保的保单数量； • 业务的运行和IT的运行之间没有进行统计和关联分析。 z 对中国人寿的BRM评估： ——来自总公司业务职能部门的观点；在总公司业务部门进行调研时，所得的结果进行平均后得到的分数表明业务与；IT关系的成熟程度：在很大程度上是“以技术为中心”的，还未进入过渡阶段：图 2-12总公司BRM评估结果观察结果：被调研的人员一致认为IT的中心仍在相当程度上以技术为中心，而受业务战略的驱动较小，以下是几点主要观察结果： • 所有的业务部门都认为IT是业务的一种战略资产，IT能够帮助他们更好地开展业务； FocusPMPage 51 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 多数业务部门认为IT部门的领导在公司的整体管理方面具有相当重要的战略地位； • 虽然IT服务还处于运营支持层面，业务对IT服务的质量比较满意； • 全体一致认为现有的IT系统并不完善，没有整体规划，系统间割裂没有集成； • 在IT项目中业务部门人员的参与程度较少。 z 对中国人寿的BRM评估：来自分公司业务部门的观点；省公司的BRM问卷在BPR组的帮助下挑选了10家分公司进行调研，结果如下：图 2-13省公司BRM评估结果可以看出分公司IT与业务的联系更为紧密，IT根据业务部门的需求为业务运行提供支持，表现在多数分公司从业务的角度： • 认可IT是公司的战略资产和主要的业务资源； • 认为IT功能的实现是面向业务需要的而不是面向技术需要的； • IT在公司中受到比较高的重视； • IT的投资带来了业务运营的高效率； • 认为IT是实现企业竞争优势的重要推动因素。但是，在另外一些方面评价较低，包括： • 在IT策略与业务策略的一致性方面的评价比较低，原因包括IT策略以及业务策略的不明确，IT只是被动的响应业务提出的需求； • 业务部门参与IT项目的程度不高； FocusPMPage 52 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 在IT部门不太重视为最终客户提供服务。另外，对于现在IT是否能够支持未来业务目标的评价上，分公司之间的评价差异较大。灵活性分析灵活性的概念企业如何能够根据客户需求的变化，制订最适当的价格，并及时推出各种产品与服务？企业应如何根据自身需求，建立和取消合作关系？正如这些问题所暗示的，企业不可能预测到在短期或长期内将要发生的情况，企业必须具备出色的灵活性，并能够动态满足这些挑战，同时还需要能够充分利用当前和未来市场的优势。由于不能预测到将要发生什么，企业必须制定正确的战略，以使自己能够及时对市场的变化作出响应，甚至有针对性地作出一定的预测。出于这一因素的考虑，灵活性正日渐成为众多企业的一个重要业务基础，一个灵活的企业将能够快速做出以下行动： z 了解市场动态，并预测客户需求； z 设计、推出或修改产品与服务； z 实施系统交付新的商业价值，即使这意味着需要重新修改信息基础设施； z 确定内部或外部的资源(人员和产品)； z 确定变化的需求，并采取灵活的、建设性的措施。这些业务压力使得IT部门需要快速跟上市场变化，同时为企业创造巨大价值。业界预测显示，业务环境目前变化的速度是IT部门所能支持速度的7倍。快节奏的变化与可预测性的降低，不仅使得IT能力与业务需求之间的矛盾日显突出，同时还会降低企业响应挑战和抓住新机遇的能力，这就对企业的首席信息官提出了更高的挑战，他们需要将IT能力转变为业务灵活性的真正支柱。 FocusPMPage 53 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目一般而言，IT部门的绩效主要通过其所支持业务流程的成本和稳定程度来衡量。随着业务变化的加快、可预测性的降低、以及对IT部门需求的增加，对于首席信息官和整个IT部门的衡量，需要将灵活性涵盖进来。当面对重要业务变化，如合并或并购时，IT灵活性可能意味着快速投入运营的能力。当推出一款新产品或一项新的服务时，它可能意味着缩短产品上市时间或提高盈利能力；当进入一个全新业务环境或采用一个新的业务模式时，则需要具有出色的IT基础设施灵活性，以支持这一变化。灵活性挑战同样适用于小的变化，而这些变化可能会耗费大量的时间和精力。此外，变化也可能无穷无尽。企业及其IT员工面临的灵活性挑战可能会以不同的形式和规模出现。在当前的环境中，唯一不变的只有变化，而要适应变化就需要灵活性。实现灵活性并不容易，且衡量方式也多种多样。通过与INSEAD(欧洲工商管理学院)的协作，惠普推出了一套工具和流程来帮助企业在以下三个方面衡量和评价其灵活性： z 时间：响应变化需要多长时间？ z 难度：采取变化需要克服哪些困难(以人力和支出等衡量)？ z 范围：哪一范围的变化可以进行有效管理？灵活性不是传统IT衡量尺度，包括服务质量、总拥有成本和风险的替代标准。相反，它是这一系列的一个有效补充，因为它是当前所有成功企业的一项必备能力。灵活性评估结果灵活性调查问卷从当前保险行业各个业务流程以及职能所面临的变化中，挑选了一些具有代表性的情况（有些是内部的，有些是外部的），针对IT人员进行访谈，让被访谈人对这些变化就以下几类问题进行评分： • IT实施此变化所需要的时间； • IT实施此变化的难易程度（包括花费的人力和成本）； FocusPMPage 54 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • IT实施此变化所能达到的范围（如当佣金结构调整时，是否所有的产品都能够调整）； • 此变化是否对于企业很重要。基于上述问题给出的答案，使用灵活性评估工具进行处理，得到结果。需要注意的是，此问卷是针对当前国际保险行业应对所面临变化的评估，其中有些变化并不是当前中国人寿所面临的。 • 灵活性驱动力指数：；灵活性驱动力指数是一个相对值，提供了中国人寿总体灵活性需求的一个近似值。这一指数用1-5之间的数字表示，1代表对业务灵活性的要求较低，5则代表要求较高。评分结果表明，被调研人认为许多变化情况对企业并不重要。虽然当前的市场环境对中国人寿保险公司的灵活性要求不是很高，但是随着市场环境的变化，这一要求也将会逐步提高，诸如对产品生产需求以及与外部合作伙伴合作需求的即时响应等薄弱领域。 • IT成熟度指数：；成熟度指数是一个相对值，提供了中国人寿IT基础设施总体成熟度的一个近似值。这一指数用1-5之间的数字表示，1代表成熟度较低，5则代表较高。IT成熟度通过企业对IT部门的支持范围和能力的评价来衡量。评估结果显示，IT部门拥有足够的技术，且运营良好，但在战略方面还存在不足，例如在网络、存储等基础设施方面基本满足变化的需要，而对业务的变化并没有很好的了解（对于业务变化产生的可能性并不是很明确）。 • 灵活性总体水平； FocusPMPage 55 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 2-14总体灵活性水平观察结果对总体的IT灵活性进行评估，总体灵活性在3个方面均偏低，响应变化的简单性水平最低，这意味着中国人寿保险公司的IT部门在应对被认可的变化（对于企业比较重要的变化）时，需要耗费大量的资金和精力。灵活性总体水平低于，被认为是对面临激烈竞争企业的一种告警。虽然当前的情况还不足以说明中国人寿保险公司面临着激烈的竞争，但最终市场将会愈来愈激烈，同时客户的要求也会越来越高。 • 业务流程的IT灵活性支持对主要业务流程的灵活性水平评估显示，一些流程的灵活性要优于其它流程（图 2-16表现的是根据中国人寿在问卷中对于流程变化的重要性估计以及对业务灵活性要求和当前中国人寿灵活性状况进行比较的结果）： FocusPMPage 56 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目新产品5IT4代理人管理32财务合作伙伴1人力资源销售渠道给付保单管理图 2-15业务流程灵活性支持－1 图 2-16业务流程灵活性支持－2 观察结果 FocusPMPage 57 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 代理人管理具有比较高的灵活性，表现在能够根据产品以及代理人管理结构的变化进行比较灵活的配置； z 新产品开发，销售支持方面IT做的工作很少，更谈不上对业务变化的支持。 z 人力资源系统为外购软件，分公司使用时发现表现不好； z 财务现在只实现了帐务功能，对于其他方面产生的业务方面的变化，IT基本上不能响应； z 对于给付和保单管理，此部分实际上是灵活性要求变化最高的地方，IT在这方面表现不好的原因有IT系统本身的原因（如业务规则固化），但主要是业务变化的数量和频率过多导致； z 对于合作伙伴，现在的系统只是银保通和银行进行实时连接，系统比较简单，对于以后类似的外部合作伙伴相连问题，由于只需开发新的接口，因此从容易程度上和响应时间上表现较好，但对于连接新类型的合作伙伴如经纪公司，以及新的支付合作伙伴考虑较少。从重要性以及业务流程对于灵活性的要求来看，除代理人管理位于优化区域的边缘，其他都位于优化区域之外，因此，就中国人寿自身灵活性的要求来讲，现在的IT还远不能满足这种需求。 • 内部与外部灵活性；内部灵活性反映了IT对内部变化的适应能力，以支持由内部业务结构引起或推动的业务变化。这些变化包括：新的职能要求、流程的显著变化、企业组织结构变化、合并和业务流程重组等。外部灵活性反映了IT部门响应和适应企业外部变化的能力，这些变化通常由监管机构，合作伙伴以及客户相关业务需求引起。这些变化包括：满足定制产品和服务的业务需求、修改IT基础设施以支持连接新的合作伙伴、客户促销、产品停止销售等。 FocusPMPage 58 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 2-17内部以及外部灵活性观察结果从图 2-17可以看出，中国人寿的内部灵活性要低于外部灵活性，主要有两方面原因，一是当前IT很少对于企业外部进行支持，二是IT人员对于企业外部环境变化不敏感。调查结果显示，被调查人员对于大多数的内部变化情况表示认可，而IT对这些变化的响应和适应程度表现较低。总结根据以上对麦肯锡战略的总结以及从不同角度对IT与业务整合的分析，总结如下： z 麦肯锡战略总结；带格式的: 缩进: 首行缩进: 18 磅, 项目符号 +o 麦肯锡的IT战略对于其制定的业务战略的覆盖程度较好且逻辑清晰；级别: 3 + 对齐位置: 24磅 + 制表符后于: 42 磅o 偏向于响应业务发展的IT措施罗列，缺乏总体规划，可操作性和控制+ 缩进位置: 42 磅, 制表位: 不在字符性不强； z IT与业务整合总结；带格式的: 缩进: 左侧: 60 磅, 悬挂缩进: 字符, 项目符号 + 级别: 3 +o IT对于业务的支持以当前业务运营为主，对于管理和决策以及将来的对齐位置: 24 磅 + 制表符后于: 42 磅 + 缩业务变化支持不够，缺乏灵活性；进位置: 42 磅, 制表位:不在字符FocusPMPage 59 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 o IT系统和流程缺乏整体规划，提供服务的效率和质量较低； o 在IT与业务关系的成熟度方面中国人寿处于以技术为中心的位置。 FocusPMPage 60 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 3 动成长企业模型本章对于惠普的动成长企业模型进行介绍，之后介绍建立此架构所需遵守的四个基本原则，并就这四个原则对中国人寿的主要不足进行描述。介绍当前的业务环境瞬息万变，且充满复杂性和挑战性，这使得技术人员需要寻求各种可互操作的技术，并构建一个能够支持不断变化的业务需求的IT环境。然而，目前大多数IT环境均缺乏满足快速变化的业务需求所需的出色适应性和迅捷响应能力。当前的挑战包括： • 在优化和降低运营成本的同时，保持优质服务； • 利用现有投资，构建一个可满足未来需求的IT环境； • 支持快速部署全新解决方案，同时最大限度地提高投资回报和降低风险。企业越来越依赖IT环境来支持各种变化。一个灵活的企业将能够从容应对这些挑战。为了实现业务灵活性，IT需要能够适应业务和IT环境的变化。惠普通过将IT与业务紧密结合起来的动成长企业方案解决这些挑战，从而帮助企业可以预测并应对新的市场需求，同时创造并及时把握住新的商机。动成长企业方案的优势在于： • 通过构建灵活性战略基础，满足当前的技术需求，进而降低复杂性； • 帮助找出并消除利用率较低的资源，整合IT环境，以提高安全性和可用性； • 确保购买的技术能够带来切实的业务优势，为企业提供高技术投资回报。用于实现动成长企业以获得持久业务灵活性的基础架构框架，被称为惠普达尔文框架。其主要组件包括： • 业务和IT环境间直接的交互循环； • 规范的信息保证业务流程和应用服务相互独立，并且用于支持创新业务分析； • 应用系统是SOA（面向服务的体系架构）的一部分，用来支持业务流程运行； • IT服务的管理和控制，以支持业务目标和策略； FocusPMPage 61 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 虚拟化所拥有的基础设施，共享服务和资源，以及按需扩充基础设施资源和服务。图 3-1达尔文模型上述模型最重要和独特的地方在于将业务和IT同步。这对于任何基础架构均非常重要，同步的目标是能够把业务和IT环境无缝连接起来。动成长企业建设原则简易化介绍简易化的应用和系统更易于使用、连接、管理和修改。资源要求较少的简易化体系结构更易于改变并为实施提供灵活性。实现简易化的一种方式是进行整合，即确定未充分利用的、性能差的和部署过多的资源并对其进行精简，形成一个改进的基础设施。这是一个包含更少部件的基础设施，更易于管理，并在变化发生时更快、更轻松地做出响应。 FocusPMPage 62 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目简易化可以提供多种好处。例如，除了降低管理复杂性之外，通过减少服务器数量还可以缩短备份和恢复的时间。在进行紧急恢复时，更快地恢复可缩短停机时间。中国人寿主要不足中国人寿现在的应用系统比较复杂，增加了使用、管理和维护的难度。以某省呼叫中心为例，核心系统分布在各个地市，座席在操作时不单要操作呼叫中心的界面，而且还要操作连接到各个地市业务系统的界面，如果有10个地市，则需要操作11个界面，而当新老业务分开后导致座席操作的界面数增加到21个，效率降低，出错率提高。在基础设施方面，多种型号和品牌的服务器以及存储设备分布在各个地市，有些省已经做了物理集中，即将服务器由地市集中到省机房，现在IT人员需要维护和管理每一台服务器，疲于应付，很难做到高效、高质量的管理。标准化介绍采用统一标准可将简易化扩展到多厂商、多操作系统解决方案，促进了流程和数据模型的重复使用，使之具有满足其它应用需求的适应性，而且标准化简化了IT资产部署和使用的环境。IT基础设施的标准化可通过以下几个途径得以实现：带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 首行缩进: 0 磅, 项• 使用工业标准接口、平台和软件开发技术；目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 24 磅 + 制表符• 建立通用流程和政策以管理变更；后于: 45 磅 + 缩进位置: 45 磅, 制表位: 不在字符• 使用商品化的应用软件、技术和部件。中国人寿主要不足标准化是当前人寿比较薄弱的地方，体现在各个应用系统之间的数据定义互不相同，数据模型各自为政，应用间接口和数据交换没有标准，不规范。标准化的不足更严重的表现在流程和方法的不规范，不标准，例如：缺乏硬件设备需求的统一FocusPMPage 63 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目指标和方法，缺乏规范的开发方法和流程，缺乏安全策略的制定方法，缺乏问题管理流程，缺乏绩效考核指标等。模块化介绍使系统某一方面的变化不会影响其它部件，针对硬件配置、业务需求以及按需服务的要求，模块化能够提高灵活性。借助模块化，可动态增减和重新部署存储和计算能力，以满足各个应用增加或减少的处理需求。在设计基础设施体系结构时，模块化可通过几种方式实现：带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 首行缩进: 0 磅, 项• 系统可以根据业务需求等进行分类；目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 24 磅 + 制表符• 系统可以构建成能够以接近实时的方式连接或断开连接；后于: 45 磅 + 缩进位置: 45 磅, 制表位: 不在字符• 无需改变其它部分即可修改任何群组、配置或组件； • 可以轻松地外包IT功能；在当今努力实现完全连接性和互操作性的环境中，模块化有助于大大缩短集成或分离业务系统所需的时间。中国人寿主要不足在应用系统方面虽然是根据业务需求，按功能分模块进行设计，但模块间的干涉较多，如一部分程序的修改导致其他程序出现问题，原因包括没有规范的开发流程，也有在模块化设计上的不足。基础设施上，服务器和存储设备间相互独立，大多是计算机直连，SAN的程度不够，缺乏资源共享的条件和基础，不能根据业务要求按需提供资源。集成化 . 介绍如系统由多个模块组成，这些模块必须进行完善的集成，以高效发挥功能。集成借助一种易于掌握、管理和修改的统一关系体系，显著增强变更的易行性和范FocusPMPage 64 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目围。如果IT基础设施的各个复杂部分之间的连接不佳，且业务系统和应用仍保持各自为政，要想进行移动、重新配置或重新设计往往会变得十分困难，可能会导致昂贵的定制互联方案。集成将使对基础设施进行全盘管理成为可能。中国人寿主要不足应用系统间的集成不足，问题体现在应用之间缺乏数据共享，或者共享不能保持即时性，一致性和准确性，例如：统括系统的数据需要人工处理才能进入财务系统，呼叫中心使用的是前一天的数据，统计分析得不到数据或者数据不准确等。总结根据以上分析发现 z 中国人寿并没有一种综合且明确的企业架构； z 当前的企业架构没有在业务、信息、应用和基础设施方面实现全方位的整合。 FocusPMPage 65 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 4 应用架构调研与评估应用总体架构现状描述及分析现状描述应用系统现状简述中国人寿的现有应用系统主要包括： z 业务运营类： - 核心业务系统，包括CBPS1－7个版本 - 统括业务处理系统 - 银行实时出单系统 - 代理人管理系统 - 销售支持系统 - 客户服务中心系统 z 业务管理类： - 财务系统 - 精算处理系统 - 通用统计系统 z 支持类： - 办公自动化系统中国人寿保险公司信息系统的应用状况是同公司寿险业务发展状况相适应的，体现在：应用系统随着产品的推出而发展，同时，其系统功能和系统结构也在产品营销的发展中完善和成熟。中国人寿目前应用系统结构总图如下（来自中国人寿《应用系统介绍（尽职调查）》）： FocusPMPage 66 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目统括精算统计 CLAF 系统系统报表准备金总保单数据公财务统计准备金司保单及报表报表数据精算统计银保通CLAF 系统报表省保单/客财务统计保单及公户数据报表数据报表司准备金地市公精算统计司系统报表提取保单数据业务财务数据代理人/收付费收付费机构数据数据数据 AMIS CBPS CLAF OBPS 保单数据基础信息系统图 4-1中国人寿应用系统总图 FocusPMPage 67 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目下表为中国人寿保险公司信息技术部2003年度系统开发工作计划。表中数据表明，首先，现有业务处理系统功能升级开发工作面临较大业务发展压力，应用开发的时间极为紧凑。其次，开发设计涉及的业务范围很大，系统需要补充开发的功能较多。应用系统版本主要目标开发计划开发将基于AMIS省级集中的需要，在满足业第一期计划在2003年6月务指标需求、数据交换需求、信息保密需求、底能提供一个支持集中处理代理人系统数据分发需求、个人代理人代码升位需求、考的可运行系统。第二期计划核预警功能需求、性能需求、并行需求和用户在2003年10月底完成系统界面友好性需求等的完全改造。根据财务系统现状和系统即将面对的数据集中计划于2003年3月~5月完带来的问题，对原有财务系统改造包括两个部财务系统成系统详细设计，系统编码分：加强并发处理能力和优化操作界面、增强工作及测试工作打印功能、改善系统结构等。根据目前职工补充医疗保险业务发展和管理的计划于2003年4月启动此CBPS健康险功需要，为满足一些重点需求，在CBPS增加处项工作，争取在一个月时间能理该应急业务需求的功能，以满足业务管理和完成此项工作。信息系统处理的需要。采用中间件技术，进行CBPS的三层改造，解2003年3月至4月确定需决省级数据集中大并发用户数带来资源竞争而求，形成需求规格说明，完CBPS升级造成的系统效率降低等问题；满足分公司的业成系统设计，2003年5月至务需求，统一公司核心业务系统；完善系统影6月编码测试和业务管理部像、出单系统、团体健康险等处理功能。验收。包括单证核销（银行方面）、与CBPS的接预计2003年4至5月进行口、财务处理等，包括与邮政储汇局中介系统需求整理、概要设计，2003完善中介处理系的接口问题；将系统开发成支持多险种的业务年6至8月进行详细设计，统处理中介平台，主要是免核保的险种处理，并2003年8月至12月进行编成为外部系统和国寿业务处理系统进行交易的码和测试工作。中介业务处理平台。表 4-12003年应用系统开发计划 <上表来自中国人寿《应用系统介绍（尽职调查）》> 我们对保险应用架构中的10个主要应用进行了详细的应用功能分解，并在35个省对应用功能进行了数据调研。根据调研数据分析，结合我们在总公司IT部门，FocusPMPage 68 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目业务部门，以及8个分公司的访谈资料，中国人寿保险公司信息系统的系统功能能够涵盖保险业务处理的主要方面。中国人寿保险公司的应用系统和它的主要系统功能的现状为： z 应用系统基本能够支持目前的业务运营； z 企业变革和业务发展正对信息系统提出不少结构和功能方面的迫切要求； z 应用系统仍处于疲于应付日常业务需求而进行的系统功能和结构的完善修改之中。应用的集中模式中国人寿目前主要业务运营类和业务管理类的应用系统是分布部署在分公司，按中国人寿保险公司工作计划，今年应实现省级公司数据集中。图 4-2应用系统集中期望调查 <本章中的数据，除特别说明，均来自本项目调查问卷统计结果> 从业务运营方式分析，中国人寿应用集中主要存在以下几种模式： z 系统设备物理集中，数据物理集中，业务处理分布；目前，此类业务集中模式是大多数省分公司主要采取得形式。其主要特点为：建立了以省为主的IT运营支持中心；整合各地市业务数据，建立完整集中的省辖数据中心。 z 系统设备物理集中，数据物理集中，业务集中，处理流程整合； FocusPMPage 69 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目在中国人寿部分分公司如广西等，为改善业务质量，提升管理效率，在实现上述省区系统集中和建立数据中心的基础上，对省市业务部门设置和业务处理流程进行了集中和整合。业务集中流程整合的特点是：变革了省区内业务资源配置，提升了契约、核保、保全、理赔等关键岗位的业务管理质量；整体上减少了业务管理环节，缩短了业务管理决策部署和一线业务营销处理之间的距离；加强了业务管理层对市场和公司管理状况的准确了解。中国人寿保险公司目前业务集中的基本情况为： z 以建立省级IT运营中心和数据中心为主的集中工作将在2003年底基本完成，主要应用系统如CBPS业务系统、财务系统也将随之实现应用的物理集中； z 适应省级应用集中要求的应用数据整合，以及支持应用集中的系统功能完善如财务升级开发已开始实施； z 目前集中的主要工作由IT部门组织，业务管理部门参与程度较低，同时，配套的业务组织规和业务处理流程欠缺； z 未来企业业务集中和整合的目标不清晰。应用间的数据交换中国人寿保险公司应用系统之间的数据交换有自动数据交换和通过非自动形式进行抽取、汇总、统计的数据交换，主要数据交换类型包括： z 核心业务应用之间数据共享和交换；如代理人管理系统AMIS同CBPS业务系统之间的数据交换，销售支持系统同CBPS业务系统之间的数据交换等。 z 业务系统、财务系统等企业内部应用系统之间数据交换；如CBPS业务系统同财务系统之间的数据交换，CBPS和再保险系统之间的数据交换，客户服务系统和业务系统之间的数据交换等。 z 企业内部应用系统同银行、邮政等渠道之间业务处理信息之间的数据交换。 FocusPMPage 70 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目中国人寿保险公司应用间数据交换的现状为： z 信息系统目前能够支持业务处理和管理上对应用间数据交换的要求； z 应用间数据交换主要是针对特定业务要求进行的专门开发；一个系统会存在多个数据交换接口； z 应用间数据交换的规范性、准确性和实时性还难以满足企业管理决策的要求。图 4-3应用间数据交换调查应用架构如上所述，中国人寿应用系统的建立主要是同中国保险行业产品和市场发展历程相适应并仍处于发展完善中；因此，应用系统体系是在各个时期业务应用功能的基础上逐步建立起来的。中国人寿应用架构的基本情况是： z 应用架构中的主要业务应用模块已经基本建立； z 应用架构的总体设计不足，处于随时完善修改的过程中； z 系统架构的层次性和系统功能的模块化不足； z 数据、接口等方面标准化不足。主要问题总体上看，中国人寿保险公司信息系统的应用架构正处于初步建立和完善发展之中，因此，应用架构存在一些比较明显的问题： FocusPMPage 71 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 应用架构缺少总体规划，缺少同业务前瞻性规划的沟通，系统业务处理功能、服务功能等总是反复修改，总体结构复杂； z 总体结构设计欠缺，层次结构差，系统效率低，维护复杂； z 应用系统之间缺少规范的集成设计，系统外挂接口多，应用效率低，数据一致性差； z 技术应用滞后，开发语言陈旧（很多开发技术仍采用Informix平台），风险大； z 缺少规范的设计管理，缺少规范的技术转移要求，使得中国人寿在系统上难以完全掌握，存在对开发商严重的依赖性。图 4-4中国人寿业务部门对应用总体状况评价 FocusPMPage 72 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 4-5中国人寿IT部门对应用总体状况评价图 4-6应用系统主要问题调查期望通过对中国人寿保险公司应用架构状况的调查，根据对总公司主要领导访谈内容的理解，结合对总公司信息技术部负责人、总公司业务部门负责人、分公司负责人及技术业务部门负责人等访谈，中国人寿保险公司应用架构的主要期望包括： FocusPMPage 73 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 应用架构能够实现及时快速地适应新产品新业务发展的要求； z 应用架构能够提供有效的营销拓展支持； z 应用架构能够适应销售渠道快速发展的要求； z 应用架构能够满足管理上及时准确把握业务状况的要求； z 应用架构技术上结构上具有先进性，性能稳定，操作可靠，便于管理和操作维护。核心业务系统中国人寿总公司的核心业务系统（CBPS）从1997投入使用开始，一直支持着人寿的业务运行。虽然这个系统有着很多的缺欠，但是，至今CBPS基本能够满足业务运营的需求。 CBPS使用近6年来，在各省的应用中也遇到各种各样的问题，同时，也因为保险市场的不断发展，CBPS通过频繁的升级、补丁来适应业务的需求。但是，尽管如此，CBPS还是存在一些对地方特点难以支持的情况，对此，各地开发了很多的外挂系统，而上海，江苏，深圳则是开发了自己的核心业务系统。所以，中国人寿核心业务系统的现状是： z 存在总公司、上海、江苏、深圳四个版本； z 使用总公司系统的各省还在使用很多自行开发的外挂系统功能。总公司核心业务系统功能描述总公司的核心业务系统从1997年12月推出第一版，至今近6年，较大的升级版本有七个，小的升级、补丁非常多，平均每年有10次以上，甚至多达二、三十次的版本修改。目前，CBPS包含如下子系统：（个险和团险） - 客户管理子系统――包括开户、审核、归并和客户资料管理等 - 新契约子系统――包括投保登记、接单、核保、医务核保和出单等 FocusPMPage 74 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 收付费管理子系统 - 核保子系统 - 打印管理子系统 - 综合查询子系统 - 保全子系统――包括批改、复效、终止合同、撤单、挂失、迁出和生存金/年金给付等 - 理赔子系统――包括理赔申请、审核等 - 统计子系统 - 业务控制子系统――包括订正、黑名单管理等 - 营销员管理子系统――包括机构管理、营销员管理、佣金计算和统计等 - 系统管理子系统――包括用户授权管理和基本数据管理 - 权限管理子系统 - 手工老保单管理子系统 - 银行转帐管理子系统 - 支票管理子系统 - 单证管理子系统 - 险种定义子系统 - 银行代收子系统系统架构总公司的CBPS系统是以保单处理为中心的处理系统，在系统的部署上，以地市为处理中心，相应的业务数据也分布在各地市，目前，部分省实现了省级的集中处理。总公司的核心业务系统是终端结构和Client/Server两层结构，开发语言是4GL/EC，数据库平台是Informix，系统硬件平台是小型机和PC服务器。从系统结构方面看，终端结构和C/S结构不够灵活，技术比较落后，难以满足中国人寿快速发展的业务需求。 FocusPMPage 75 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 CBPS与其它应用系统的数据接口有： z 从分散于各地市的CBPS抽取业务信息，形成全省的业务信息库，供CALL center、综合查询系统使用。省业务信息库数据再上传总公司，供总公司的查询系统使用； z CBPS接收AMIS系统的代理人/机构数据； z CBPS将保单的部分数据传送给AMIS； z CBPS将收付费信息传送给CLAF； z 精算系统抽取CBPS中的保费数据； z 银保通与CBPS交换保单/客户数据。系统评价及主要问题系统功能完善，扩展性好，灵活性强，适应未来2%发展要求2%15%系统功能基本满足现在业务要求，未来需要对系统进行扩展或升级41%系统功能基本满足现在业务要求，但未来需要按照BRP新流程和数据库选择的需要重新开发系统比较乱，需要按照BRP40%新流程和数据库选择的需要重新开发其他：图 4-7业务部门对核心业务系统的总体评价 FocusPMPage 76 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目系统功能完善，扩展性0%好，灵活性强，适应未来发展要求0%14%系统功能基本满足现在业28%务要求，未来需要对系统进行扩展或升级系统功能基本满足现在业务要求，但未来需要按照BRP新流程和数据库选择的需要重新开发系统比较乱，需要按照BRP新流程和数据库选择的需要重新开发58%其他：图 4-8 IT部门对核心业务系统的整体评价主要结论如下： z CBPS能够支持目前人寿日常业务运行； z CBPS是以险种为中心的处理系统，难以做到以客户为中心，难以适应以客户为中心的业务需求，比如以客户为中心险种组合，服务组合的要求； z 15个省实现省级集中，其余的部署在地市，系统部署过于分散，不利于管理； z 终端结构、C/S结构不够灵活，技术比较落后； z 系统不够灵活，不能满足各地不同的业务特点，各地因此自行开发了很多外挂系统，甚至开发自己的核心业务系统； z 数据的一致性和完整性不好，系统中有垃圾数据； z 系统升级频繁，各省维护工作比较重，而且，升级经常会带来新的BUG和产生垃圾数据（系统升级对之前的部分数据不进行相应处理）； z 系统的知识转移不够，造成系统在故障时定位困难，技术上依赖于开发商； z 子系统的划分不合理； FocusPMPage 77 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 应用系统可以支持固定的产品配置，而对灵活的产品配置支持不足； z 对投资产品的管理功能支持有限； z 对健康险和医疗险支持有； CBPS为了支持目前的业务运营，包括的子系统从业务处理、接口到查询、统计。这样，势必造成核心业务系统过于庞大，结构复杂，难于管理和维护。而系统过于庞大时，很多功能虽然有，但是很难做到灵活、实用。如统计子系统，存在于CBPS中，它与业务运行没有直接的关系，作为统计分析系统，该子系统提供的功能又不能完全满足统计分析的需要，而该子系统在CBPS中的运行，又会影响到CBPS的性能，这样的子系统的存在是因为整体应用系统缺乏规划造成的，是不合理的。 z 系统满足业务的程度一般；问卷调查的结果表明，CBPS满足目前业务运行的程度一般，具体数据如下： CBPS子系统能够很好的满足满足业务需要程度业务需要一般或者很弱产品管理 30％70％客户管理19％ 81％机构权限管理% 35％65 团体新契约76% 24％个人新契约 34％66% 保全％％理赔% ％收付费29%71% 业务员管理21% 79% 单证管理5%95% 统计报表、信息查询% ％表 4-2核心业务系统主要功能对业务支持情况调查表 FocusPMPage 78 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目从以上统计可以看出，大部分子系统只是能够一般性的满足业务需要，特别是客户管理、保全、理赔、单证管理、统计查询，对业务支持的满意度在20％以下，是非常需要改进甚至重新规划的子系统。统计查询子系统功能与业务需要差距较大（满意度%），再次证明上面提到的问题，即，该子系统不适合包含于核心业务系统中。 z 系统的易用性不好。调查结果表明，CBPS的易用性不好。具体数据如下：子系统易用性较好易用性一般或较差产品管理40%60% 客户管理37% 63% 机构权限管理45%55% 团体新契约32% 68% 个人新契约37%63% 保全% ％理赔16%84% 收付费37% 63% 业务员管理24%76% 渠道管理34% 66% 单证管理6%94% 统计报表、信息查询18% 82% 表 4-3核心业务系统主要功能易用性调查表从上面的数据可以看出，大部分子系统的易用性一般或者较差。特别是保全、理赔、单证管理、统计查询，而这些子系统却是业务运行核心中的核心，这些子系统的易用性不好，直接影响业务操作的效率。目前的CBPS与其它应用系统交换数据方面的结论是： z 没有统一的、规范的接口，没有数据交换标准； z 应用间是按照约定的方式定期进行数据交换的。数据的实时性较差； z 业务和财务数据不一致，需要分别检验和核对。 FocusPMPage 79 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目江苏核心业务系统江苏的核心业务系统是一套综合业务处理系统。1997年，江苏省初步建立了较为完善的信息管理平台，所有营销险种上机处理，为江苏寿险业电子化建设打下良好的基础；2000年，江苏省又提出了寿险财务业务一体化处理的思路，进一步理清寿险管理思路；2001年，按照总公司实务，江苏省对核心业务系统进行改造；2002年，江苏省相继开发了影像系统、红利派发、一站式服务系统。系统特点 z 新老险种、个险、团险、短险均统一在核心业务系统中； z 支持业务财务一体化，即其业务处理同步反应业务、财务信息，体现业务与财务之间的相互制约关系，对权责发生制记账方式提供良好的支持； z 个人代理管理和佣金计算统一在业务处理系统中完成； z 支持“一站式”服务，同时支持理赔服务免填单； z 支持对机构（如核算单位，业务单位，营业点等）进行统计； z 可以实现单位间代收代付的清算工作。功能描述江苏省的综合业务系统功能模块包括两个部分，即寿险业务处理部分和寿险业务数据管理部分，见下图。 FocusPMPage 80 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目柜面处理子系统契约处理子系统寿险业务处理团体业务处理子系统理赔处理子系统代收、付费子系统江苏省核心业务系统代理人管理子系统售后服务子系统维护子系统寿险业务数据管理统计、分析子系统日结处理子系统外挂程序子系统图 4-9江苏核心业务系统功能图主要问题 z 系统功能不够全面； z 系统零散，信息数据一致性不够强； z 采用的技术相对比较陈旧。上海核心业务系统上海核心业务系统于2000年正式启用，该系统采用三层构架的开发模式，将各业务模块集中在一起。上海核心业务系统的功能模块包括：产品管理；客户管理；机构权限管理；团体新契约；个人新契约；保全；理赔；收付费；业务员管理；渠道管理；单证管理；影像（接口）；统计报表、信息查询和再保险（接口）等，其组织结构图如下图。 FocusPMPage 81 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 4-10上海核心业务系统组织结构图目前，短险系统采用总公司的CBPS，上海分公司核心业务系统能够在一定程度上支持以客户为中心的业务处理。系统特点 z 与影像处理紧密联系，减少保单人工流转带来的差错，实现客户化的档案管理； z 对核保处理的支持：动态定义分级核保员的核保额度，可以满足不同规模的处理能力； z 支持同一客户多种联系方式的需求； z 可接收不同渠道的授权申请；一次授权，可支持各类业务的扣付款和灵活定义扣付款数据的组合方式； z 动态定义账户类型，支持不同客户账户管理的需要； z 支持一次报案同时处理所有相关保单； z 使用工作流机制，有效降低业务处理的成本。主要问题 z 数据库安全受到威胁； z 网络、数据库负载重，运行压力大； z 应用系统模块太多，系统维护、升级工作量大，每次系统升级工作庞大，重复无意义的工作； FocusPMPage 82 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 各模块定位不准，对操作及维护人员不利； z 保全应该提供反操作的功能； z 理赔系统手工处理太多，有待完善。深圳核心业务系统 1998年至2003年3月，深圳分公司采用life98业务处理系统；从2003年3月1日起，开始采用全新开发的LifePro核心业务处理系统。系统特点 z 基于产品管理及定义平台的全自动业务计算；所有保险产品通过一个统一的参数化的产品管理及定义子系统进行集中实现，并对外提供关于产品属性、产品规则及产品计算的统一服务接口。基于此，投保业务的费率计算和投保资格检查、保全业务的各种财务变更计算、理赔业务的预赔金额、赔款金额计算等通过产品管理及定义子系统的统一计算服务接口全部实现了全自动计算。另外，还针对Call Center需要提供了一套投保及保全业务的业务测算功能，大大方便并提高了Call Center业务员的作业效率和质量。 z 以客户为中心的服务及风险管理；通过独立的客户管理子系统实现对客户自然状况、健康状况、家庭病史等资料的集中、统一管理，并以此为基础实现所有客户投保风险的分类合计管理，有效监控客户风险状况。 z 基于工作流思想的业务流程、岗位及权限管理；针对每个工作岗位设置一个业务状态和作业任务池，业务流程通过这些岗位状态之间的业务转换体现。对于承担业务作业的每个部门及其操作员，可以针对其承担的作业岗位分别设置作业权限，权限分三类，一是功能权限，限定作业人员能够使用哪些业务功能；二是任务权限，限定作业人员处理的任务类型，比如核保员A只能核保某些地区或某些产品的投保单；三是级别权限，限定作业人员能够处理的任务大小。 z 基于交易中间件的三层C/S体系结构； FocusPMPage 83 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目深圳核心业务系统基于IBM 的交易中间件CICS进行架构，整个系统分为客户端的功能界面、服务器端的业务逻辑处理和业务数据数据库三部分，通过这种架构可以有效减轻服务器端的处理负荷，解决大集中业务处理模式的性能问题。 z 单证影像驱动的业务流转，加快业务处理效率和质量；在营业部收到业务单证后，首先对单证进行扫描作业，后续的作业岗位完全基于影像单证进行业务处理，彻底解决物理单证流转带来的处理效率障碍，使业务流程重组及人力资源重新配置成为可能。深圳核心业务系统目前已经全部实现事后单证的集中扫描、存储和查询功能，全部实现承保业务的单证事前扫描、流转和查询功能。 z 严格的业务、收付两条线作业模式。在深圳核心业务系统中实现了一个独立的收付费子系统，统一完成个险、团险、养老金的承保、保全、理赔业务的所有类型钱款的实际收付功能，收付完成后实时通知相应的业务子系统，并驱动业务子系统完成后续的业务处理（如生效等）。业务子系统只产生应收、应付款项，并将应收、应付的请求实时递交给收付费子系统。业务系统与财务系统的接口全部通过收付费子系统完成，简化了多个业务系统与财务系统之间的接口复杂性。功能描述深圳核心业务系统包括：承保子系统、核保子系统、保全子系统、理赔子系统。深圳市核心业务系统与周边系统的关系如下： FocusPMPage 84 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目代理人管理系统收付管理系统个险业务系统客户管理系统临分合同分保分保业务系统产品管理系统图 4-11个险业务系统与其他系统的关系系统架构图 4-12基于中间件与ActiveX控件的B/S系统结构 z 每个子系统均由代表业务处理逻辑的服务器端services组件与代表业务功能展现的客户端ActiveX控件两部分构成； z 采用紧密耦合的系统接口：通过Service Call实现系统之间的功能调用； z 通过message queue实现系统之间的数据交换。 FocusPMPage 85 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目主要问题 z 深圳核心业务系统只提供了部分简单的生产数据的统计和报表功能，需要进一步完善和加强； z 产品全部通过参数化和插件化进行定义，目前产品定义过程只能由技术人员完成，应该提供一套完善的产品定义工具程序，以期由业务人员进行直接定义，并提供各种测算功能以验证定义的正确性； z 不能完全满足一些业务的需求，如：以客户为中心的服务（如按客户发通知书）、员工的量化绩效考核等； z 深圳核心业务与其它业务系统之间的数据仍无法进行有效、快捷地交换，需要归纳各系统不同的数据交换特点，并寻求若干个统一的解决方案。四个核心业务系统对比 CBPS 江苏核心业务上海核心业务深圳核心业务系统体系统技术平台 C/S、终端结C/S、终端结三层结构，开B/S结构，开构，开发语言构，开发语言发语言为发语言为为EC C/Delphi /EC 4GL/EC 为C/4GL/EC 支持的业务个险、团险、新老险种、个个险、团险，个险短险险、团险、短不含短险险，代理人管理特点业务财务一体与影像系统结完整、独立的化；合紧密收付费子系统支持一站式服务。 FocusPMPage 86 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目以客户为中心较弱较弱基本支持基本支持的业务处理主要问题缺乏灵活性，系统功能不够应用系统模块需要与其它系难以适应各地完善；太多，系统维统更加有效的的业务需求；数据一致性不护、升级工作数据交换。数据的一致性好。量大，每次系和完整性不统升级工作庞好；大。系统稳定性不好，难以支持大的业务量运行；缺乏数据交换和接口标准。表 4-4四个核心业务系统比较建设期望通过调研，总结出中国人寿对未来核心业务系统建设的期望如下： z 系统应该具有相当的灵活性，以适应中国人寿各地业务状况，以及未来业务发展的要求； z 要求系统稳定性好、性能优越、易于操作，能支持大业务量的运行，为业务集中管理提供支持平台； z 客户资料共享，实现以客户为中心的业务处理； z 建立数据标准，定义接口标准，规范系统间接口； z 增强系统的审计功能，保证数据的完整性、严密性。 FocusPMPage 87 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目财务系统现状概述中国人寿会计核算及财务管理系统(CLAF)从1998年开始与中科软联合进行开发，1999年向全国各分支机构进行推广，目前为版。根据调查，全国的各分支机构均使用总公司的CLAF系统进行会计核算，无其他财务管理系统。在CLAF系统上，也没有外挂其他相应的系统。仅浙江金华购置了用友的库存管理系统，进行预算制管理。深圳、浙江开发固定资产管理系统，但目前正处于试运行阶段。日常的收付费操作都是在业务系统中进行（总公司开发的CBPS、OBPS以及上海、深圳、江苏自己开发的业务系统中），收付费操作所产生的原始数据以及业务系统生成的应收、应付费数据通过数据接口流转到CLAF系统。目前除了深圳、广西、安徽、海南、厦门、天津、青岛实行了所辖区域的财务集中处理（省级集中或计划单列市集中）外，其他省分公司、计划单列市的财务处理只实行了所辖下一级的集中处理（省级的地市集中或计划单列的区县级集中）。财务的核算单位目前主要是地市级分公司或计划单列市的区县级分公司。 CLAF系统的使用人员主要是各财务处理中心的会计人员和财务人员，总公司、省级公司主要使用工资管理和费用管理，与此相关的会计人员使用。功能描述会计核算及财务管理系统功能包括财务记账、会计核算、决算及其他财务管理。系统中的功能模块及各模块的关系如下图所示： FocusPMPage 88 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 4-13财务系统功能模块图主要功能模块具体陈述如下：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 原始凭证管理：接收外部业务系统中的数据；各种原始凭证的录入、查询磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 及修改更新；由原始凭证自动或半自动生成记账凭证；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 科目体系管理：科目体系是账务系统的核心。它包括帐套类型设置，帐套设置，核算单位和基层单位的帐套设置，明细值编码设置，科目体系设置，核算方向设置，有效性设置和辅助参数设置。一套账由三个层次构成：账套类型、账套、会计科目； z 账务处理：记账凭证的一般管理及复核；记账凭证生成明细账；生成并管理总账和各种辅助账；与输出结果相配套的账本管理；会计月末处理管理；各种角度的查询和分析功能； FocusPMPage 89 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 财务报表管理：报表处理系统主要包括以下两大模块：报表定义和报表计算； z 决算系统：录入决算凭证；复核决算凭证；试算决算；确认决算结束； z 其它财务管理：固定资产管理工资管理应收、应付、往来管理资金运用系统架构系统采用了C/S软件架构；主要功能模块开发语言为Informix 4GL/EC和存储过程语言，采用终端字符界面，支持Unix操作系统（HP_UX 、AIX、SOLARIS、SCO OPEN SERVER）；采用Informix数据库；主要的集中处理采用后台批处理程序来进行(从版开始增加的部分，主要解决省级集中所带来的并发性问题，刚刚下发使用)。综合查询与打印管理功能模块原来也是字符终端界面，从版开始采用B/S结构（刚下发使用），版将前台移植到浏览器环境下，开发语言java,采用浏览器界面。财务报表系统采用C/S结构，使用PowerBuilder和FORMULA ONE软件工具开发，在windows操作系统上运行。会计核算及财务管理系统与其他系统的接口情况：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 核心业务系统：收付费所产生的流水数据、应收应付数据。核心业务系统磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 的相关模块按照约定的格式生成数据文本文件，然后由会计核算及财务管磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符理系统的原始凭证管理模块读取数据文本文件，生成相应的原始单证数据，复核通过后生成原始凭证数据； z 财务分析系统：直接从CLAF系统中抽取所需数据； z 通用统计系统：直接从CLAF系统中抽取所需数据； z 精算系统：精算完成后的准备金数据通过人工输入会计核算及财务管理系统。 FocusPMPage 90 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目系统主要部署在进行财务集中处理的财务处理中心（如地市级财务处理中心），往上级单位直至总公司，采用报表的形式上报数据，上级单位直至总公司没有使用该系统（只使用了工资管理和费用管理）。在系统口令和印鉴两个级别的安全管理模式的基础上增加了数据和岗位两方面的安全控制，同时提供授权管理。主要问题带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 功能比较缺乏，只具备会计核算功能；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 财务系统的流行做法是系统必须具备总体预算规划、预算计划、预算审核、预磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符算审计、科目管理、账务管理、财务报表管理、审计报表管理、财务决算等功能。目前系统只具备了科目管理、账务管理和财务报表管理，虽然有决算功能模块，但是该功能模块主要用于会计年度末进行调账处理，而不是真正意义上的财务决算（见财务功能说明）。以下是IT战略规划组问卷调查统计结果，从统计结果来看，目前的系统只有科目管理、账务管理和财务报表管理功能，这三部分基本上满足需求。可以说CLAF系统仅具备完成会计核算功能，在财务管理系统支持上处于空白。 FocusPMPage 91 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目表 4-5财务系统调查结果统计带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 与核心业务系统的接口问题：磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 与核心业务系统中使用的指标含义和标准不一致。磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符数据在两系统间的共享程度不够,结果造成数据在实时性、准确性、完整性、一致性上的问题：造成业务系统中数据的变更不能及时反映或不能反映到财务系统中；最终的财务记账凭证数据可能与业务系统中的实际情况不符；业务财务入账时间不同。缺乏财务数据与业务数据相互核对的机制。带格式的: 项目符号 + 级z 数据库安全很难保证。操作人员比较容易直接进入数据库更改数据；别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 系统处理效率有待提高。根据调研访谈情况，在接收业务系统数据、生成磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符原始凭证、生成记账凭证、月底封帐、生成账簿等功能上，系统效率比较低。特别是多用户使用时，效率更低； z 缺乏与一些主要系统的接口，如精算系统、代理人管理系统； z 没有与银行建立相应的接口，银行资金没办法实时核对与跟踪； FocusPMPage 92 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 系统灵活性差。建设期望带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 实现业务财务的一体化管理，强调财务对业务的监督；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 借鉴目前全球财务管理和资金管理方面已有成熟的软件和技术方案的思磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符想。希望开发总体预算规划、预算计划、预算审核、预算审计、审计报表管理、财务决算等功能，对财务管理提供技术支持； z 开发与其他应用系统(AMIS、精算等)之间的接口，互相衔接，充分共享数据，减少数据的冗余与不一致性； z 适应集中管理的发展要求，满足各种各级业务层次及时准确业务分析要求，提高业务分析的系统运行效率； z 改善界面友好性，简化前台操作，提高系统的稳定性。再保险系统现状概述目前没有总部开发的再保险系统。全国只有深圳自己开发了再保险系统，该系统是由深圳市分公司与中青旅尚洋电子技术有限公司合作开发的，目前只完成第一期开发工作，第二期开发尚在进行中。2003年9月正式上线运行。系统中的主要分保业务在后台处理，前台主要是报表展现及部分参数与规则设置，查询与临分分保交互。后台业务主要是各类业务数据提取、各类分保处理。系统只有前台业务给用户操作，后台业务都由系统运行部门处理。因此，当该系统稳定与正常运行后，大大减轻用户的工作量，其主要工作将变为非电脑业务处理，电脑业务处理演变为主要是报表打印与核对、部分临分业务、查询与统计等工作。深圳市分公司开发的该系统只有该分公司的核保部使用。 FocusPMPage 93 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目功能描述深圳市分公司开发的再保险系统第一期功能模块包括：再保险公司登记、法定分保、合同分保规则、正常业务数据提取、法定与合同分保处理、意外险分保处理、分保报表数据生成、分保报表。正在开发的第二期功能模块包括：综合查询与统计、临时分保、团险业务、分出业务、转分业务、财务接口。该系统涵盖了法定分保、合同分保、临时分保等业务。主要功能模块：带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 合同分保：后台批处理。合同分保含首期分保、续期分保和变更处理；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 分保参数管理：再保险公司管理，合同管理；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 取数接口：从业务系统和财务系统抽取相关数据； z 法定分保：后台批处理。法定分保含首期分保、续期分保和变更处理； z 临时分保：前台操作和后台处理相结合。前台进行临时分保登记和续期确认。后台进行分保处理。系统架构系统采用三层结构，由前台程序、中间件、后台交易服务程序和数据库组成，前台程序全部采用WEB页面内嵌控件的形式，客户使用浏览器进行登录与操作。数据库为INFORMIX ONLINE，后台交易服务程序采用Informix EC开发,负责连接数据库和进行业务逻辑处理；采用IBM CICS中间件，更新和维护Tapi和Xapi，使用Visual C++工具开发动态库；前台用DELPHI编OCX,通过DLL与CICS中间件与后台数据交易服务连结。WEB服务器采用IIS。与其他系统接口情况：带格式的: 项目符号 + 级z 与业务系统的接口：直接用后台程序从业务系统中抽取保单数据；别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 与财务系统的接口：直接用后台程序从财务系统中抽取收费数据与理赔数磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符据及手续费等。 FocusPMPage 94 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目主要问题带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 系统相对比较简单，功能很不完全。按照再保险的业务要求和国际通常做磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 法，再保险系统应涵盖如下功能：分保配置管理、分保分出计划、分保分磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符出审核、分出收付费、分出理赔、分出核算、分出现金管理、分出帐务管理、分出报表、分入提交、分入承保、分入理赔、分入审计、分入报表管理、分入账户管理、分入再保险管理、分入结算审计等。通过对照，目前深圳市分公司的系统只是进行了合同分保、法定分保、临分分保的计算处理和报表处理，没有其他功能； z 系统不是真正意义上的三层结构，灵活性不够好。由于前台操作时需要从WEB服务器上动态地自动地下载控件，造成网络流通量较大，系统效率不高； z 没有与业务系统、财务系统等实时数据接口，不能最大程度地实现数据共享，很难保证各系统数据的一致性和准确性，也很难进行各系统数据的核对。建设期望带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 建立和规范再保险流程，编写详细的再保业务操作手册和实务规定。改变磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 目前的事务性、以帐单管理为核心的流程结构。对再保流程中的关键点和磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符环节进行改造和简化，使之环节少、效率高； z 开发全国性的再保险系统。由于目前缺乏信息系统的支持，造成大量事务性工作成为再保的主要日常工作。同时造成作失误和帐单误差也较多； z 能够快速处理临分业务；能对合约业务进行评估和分析； z 系统要有灵活性,如对自留额各公司可按不同情况做不同配置，能够提供不同渠道的分保支持。 FocusPMPage 95 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目销售支持与渠道现状概述中国人寿销售支持与渠道建设处于起步阶段。从调研情况看，只有浙江等个别公司使用了展业支持系统，大部分分公司不具备比较完整的销售支持系统。不少分公司使用了一些基本的计划书制作系统或电脑记事本，对业务拓展提供帮助，但未能起到真正的销售支持。目前人寿保险公司正组织试点“中国人寿销售支持系统”（Marketing Support System），提供了广大营销员需要的客户管理、活动管理、保费试算、业务规则查询、活动提醒、续费提示与业务跟踪等功能。从总体上看，销售支持系统的开发和推广需要注意以下环节：带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 避免成本较高，代理人或公司难以承受；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 界面应简单易用，适应代理人操作；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 功能完善，具有实际应用效益。功能描述从我们调研了解的情况看，“中国人寿销售支持系统”由4部分组成：随身通系统、掌上通系统、网络通系统、晨会系统。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 随身通系统磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 个人代理人销售支持系统 (以下简称系统) 随身通版是专门为辅助寿险营销代理磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符人(以下简称用户)开展日常业务活动而定制开发的保险行业应用软件。它主要提供计划书制作、个人事务助理（个人准客户管理和日程安排）、险种资料查找等与业务活动息息相关的展业支持。数据更新与维护上，可与PDA进行选择性的数据同步与备份，以确保业务信息的全面、及时、准确。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 掌上通系统磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符FocusPMPage 96 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目掌上通充分利用了PDA小巧易携的特点，将客户管理、险种资料、活动管理、保费试算等展业过程中不可或缺的功能集中提供，让代理人从传统的纸笔卡片手册资料中解脱出来，把全部的精力用于产生业绩的展业过程中去。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 网络通系统磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 网络通的功能与随身通相似，是随身通系统以web方式在网络上的应用。磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 晨会系统带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 晨会辅助经营系统通过对寿险业务单位经营现状的分析，结合业务单位经营背磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 景和晨会运作的具体要求，为业务单位提供量身定做的以经营主题、专题为主的晨磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符会行事历。同时，本系统的素材库提供包括晨会专题、业务推动奖励方案、激励故事（口号、歌曲）、游戏幽默、相关知识等用于晨会经营的可供编辑的素材，全方位地辅助业务部门轻松经营高品质的晨会。主要问题中国人寿保险业务的快速发展导致对信息系统支持销售的要求越来越迫切。业务必然由于销售支持系统是处于初期建设，且系统试用范围比较窄，业务部门对其总体应用的反馈不足。但从总体上看，其主要问题包括：带格式的: 项目符号 + 级z 目前销售支持状况难以满足业务发展要求；别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 由于中国人寿自身缺乏深层次客户分析、产品分析和业务分析的应用功磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符能，缺乏市场深层次分析经验，造成实际的销售支持功能设计不足； z 由于核心业务系统处于发展阶段，整体规范接口和整体结构处于完善过程中，销售支持系统如何从系统中获取数据、获取那些真正有价值数据的设计不清晰，也影响实际应用效果。建设期望通过对团险销售人员展业系统功能要求的调查分析，％和％的销售人员认为该系统中应分别包含计划书和产品测算功能，此外对业绩管理查询和日常活动管理功能的需求比例分别为%和%。而在个人销售支持方面，其销售支持期望总体状况如下： FocusPMPage 97 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 关于公司网站对个人销售支持方面的调查磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 4 字符, 列 CasesCol Response % 表制表位 + 不在字符网站支持营销知识 % 精英经验及% 风采介绍销售话术 % 险种介绍 % 其他 % Missing % Total % 表 4-6网站对个人销售支持方面的调查 <本表中的数据来自BPR小组的调查表> 带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 关于公司在个险销售支持方面的调查磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 4 字符, 列 CasesCol Response % 表制表位 + 不在字符销售支持广告 % 新险种开发% 销售工具 % 网站 % 95519 % 其他 % Total % 表 4-7个险销售支持方面的调查 <本表中的数据来自BPR小组的调查表> 带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 关于笔记本电脑展业支持系统方面的调查磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 4 字符, 列 CasesCol Response % 表制表位 + 不在字符笔记本展业支持系统计划书设计系统 % 客户资料库% 业绩管理查询% 活动量管理% 其他 % Total % FocusPMPage 98 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目表 4-8笔记本电脑展业支持系统方面的调查 <本表中的数据来自BPR小组的调查表> 总上所述，销售支持系统的主要客户期望为：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 开发功能简单易操作、低成本的PDA、单机版和网络版展业支持软件。磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 要提升代理人销售的专业形象，应考虑代理人的承受成本和其普遍文化素质，磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符协助其逐步建立客户关系管理理念，并逐步过渡到使用复杂而又专业的展业工具；带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 完善展业支持工具的功能；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 主要是展业的软件，内容可以包括得多一些，代理人的身份证明、计划书制磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符作、中国人寿的介绍、险种介绍、公司的服务系统、可以向客户提供的附加值服务。同时最好能将同业公司的相关材料也写入，便于查询与比较。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 建立客户需求分析模型；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 完善客户关系管理系统，能够实现对客户进行细分。在对准客户进行保险需求磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符分析时，能够根据历史数据提供销售的指导性和针对性（数据的评估、销售佐证），给客户一个科学的判断。计划书设计并不重要，而是要提供分析模型，（如数据分析、销售依据并可以转化为文档）。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 迅速推广代理人展业支持系统。磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 尽快将代理人展业支持系统进行完善，并进行推广，同时配合组合销售的推磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符广，建议将组合销售工具的内容电子化，并与活动管理电子化的软件一起加入到展业支持系统中。使部分已拥有手提电脑（占全体业务员的5-10%）的人员尽早使用已有的软件，也能在代理人队伍中做到标杆作用。决策支持系统现状概述中国人寿目前决策支持系统主要是提供业务综合查询。主要使用部门为各级业务管理部门和决策层。目前应用的业务查询方式包括： FocusPMPage 99 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: SAS系统分析磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 部门和省使用EXCEL等工具进行的管理分析磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符系统提供中国人寿保险公司的每一级机构的每一位管理者和代理（业务）人员能比较及时、准确和全面地了解和掌握他责权范围内的各种信息，如：客户信息、业务状况、财务状况、员工工作业绩等，实现信息资源共享。在业务、财务、精算、代理人管理等应用系统间藕合度比较松散的情况下，查询系统将要作为各系统间联系的纽带，采用统一的操作界面和丰富多彩的信息展现形式，为各级应用层提供简便、快捷、易学的决策支持服务。功能描述从中间库基础数据的数据量和增长性度量值考虑，今后考虑采用数据仓库技术来组织基础数据中间库结构和稳定性以及从业务数据库抽取到中间库数据的及时性和准确性将是影响综合查询系统至关重要的因素。针对信息查询功能，系统设计时，为确保展现的中间库数据与就用系统的实时数据一致，在展现查询结果的同时对中间库相应数据进行刷新处理。经清理、抽取、加工后的数据将按详细数据层、统计数据层的预定制数据层等数据层面存放在查询数据（仓）库中，分别提供不同应用层的服务（查询、统计、分析），以提高系统运行效率。主要功能划分为：查询、统计、分析、决策、监控等几部分。能够针对不同的机构、不同部门、不同的查询对象，定制不同的查询内容。前台强调查询条件和查询结果灵活设置，运行高效性。系统架构通过开发的抽取程序将系统所需的基础数据抽到中间库中，并通过清理、加工、整合等工序，将中间库中的数据添加到查询库中。如图示： FocusPMPage 100 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 4-14决策支持系统系统架构图查询系统采用三层体系结构实现，系统后端为数据库服务器，中间层为应用服务器（分析引擎考虑采用专用工具），前端是集成化的数据分析展现工具。数据库服务器实现数据的采集、抽取转换以及数据的存储功能，数据的抽取、加工与系统维护功能目前采取人工编程方式实现。我们将查询数据库与中间库放在相同地点即省分公司和总公司（建立DB Server），采用以WebServer/Browser方式为主的展现形式为不同机构（建立Application Server）的不同用户提供不同层面的服务（查询、统计分析、实时监控及决策支持等）。采取基于web应用服务器平台:数据库服务器：Unix、Informix数据库；中间层服务器：Windows、IBM Websphere；开发工具：IBM Websphere Studio、Iinformix ESQL/C等。 FocusPMPage 101 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目主要问题目前，大部分公司财务、精算、业务、销售、咨询、投诉、业务员信息等分别在不同的系统中，特别是业务又包括几个不同的系统，各地的查询系统仅从以上某些系统中取数，而没有一个囊括公司全部业务系统相关数据的平台进行查询支持。各种数据的口径不统一，目前数据主要涉及到财务、精算、代理人、业务等多个系统，各个部门的报表口径不一：如“新单保费”的概念，到底包括不包括月缴，再如某个险种，到底是按照团体险统计还是按照短期险统计等。各种口径不统一加大了系统间接口的复杂，增加了数据准确性、一致性、效率控制的难度。总之，目前决策支持系统主要问题是：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 缺乏整个公司统一的分析指标体系，缺乏如精算分析、财务分析指标在内磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 的公司总体效益分析体系；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 缺少全辖范围内各种业务类别的完整统计分析； z 统计报表多人工操作，费时费力； z 数据规范性差，数据一致性差； z 缺乏跨省的、全国的分析。建设期望根据上海、深圳等公司应用经验，基础统计指标体系的建立是非常关键的。应在全公司采用统一的统计分析指标，为建立统一的查询、分析系统奠定基础。决策支持系统建设期望主要包括：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 建立实时准确的业务统计分析系统；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 建立基于精算、财务指标的总体企业效益、风险、负债分析；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 建立综合业绩分析系统；业绩分析系统是为了满足当前各级公司管理人员的决策需要，该系统中包含了原来设想的渠道管理系统中的系统功能。包括：销售状态分析，即按照时间、公司、险种三个角度对团险各险种的保费收入、给付、退保、计划完成率、增幅、业绩排序等进行分析； FocusPMPage 102 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目销售渠道分析，包括团队、个人的险种结构、给付、销售业绩、人均产能统计和排序，以及经纪公司、代理公司的销售收入、赔付率和退保率。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 基于客户分析的决策分析系统。磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 现有客户群体特征分析：客户的行业、规模、所有制特征、单位关键人物描磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符述、接触过程描述。现有客户承保行为分析：某时间点或时间段的保费收入、同比情况、客户群体占公司的保费规模、客户群体对某险种的需求特征、查询保费规模较大的客户、客户投保的变化、客户的给付（赔付）情况、保费规模大且赔付率高的客户名单统计分析。现有客户质量综合分析：某一时间段的费用贡献、赔付情况的统计分析、红利分配比例。潜在客户分析：规模大且保费低的现有客户名录、期末保费同比降幅较大的客户名录、与公司有过接触、行业转暖、财务状况趋好的潜在客户名单周边系统客户服务系统现状概述目前中国人寿客户服务系统建设处于初步实施阶段，主要是以建设涵盖全国范围的呼叫中心为主。中国人寿客户呼叫中心由全国集中的管理配置中心、省呼叫运营中心，以及部分地市服务接入网关和本地座席组成。该方案实现了主要系统和运营集中管理配置，服务省级分布组织、服务可按业务要求延伸到基层机构。呼叫中心建设目前已经完成上海、江苏、深圳、四川一期4省实施。目前按计划正组织北京、新疆、广西3省二期实施。其余省推广实施方案正计划之中。 FocusPMPage 103 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目功能描述 ICMCCApplicatonIP IVRSidePGServerSideBAApplicatonPGServerCMSite 2IP IVRASite 1AVSM1~2*E1PSTNVPSTN1~2*E1CMVSMVBWAgents:512K~1MBW:512K~1MIP WANTotal 35 sitesAgents(Primary Voice Path)ApplicatonPGIP IVRServerBW:256K~2MGatekeeper(s)PSTNBW:512K~1MIP WANCMA1~2* 35VVSMPSTNVBW:256K~ WANAgentsPSTNRomoteagentsICM Link2~4IP WAN LinkRomoteNodes: 3-10RomoteagentsTDM Voice Link2~4IP LAN LinkRomoteNodes: 3~10 图 4-15中国人寿呼叫中心系统结构示意图客户服务系统基本情况是：带格式的: 项目符号 + 级z 呼叫中心系统设计采用了先进的别: 1 + 对齐位置: 技术，充分利用了现有中国人寿网磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 络资源，大大降低了电信运营成本；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 实现了呼叫服务全公司的集中管理； z 实现了服务分布组织，满足业务上服务贴近客户的要求； z 实现了服务按业务要求灵活延伸。 FocusPMPage 104 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 4-16中国人寿呼叫中心功能界面示意图主要问题与期望整体上看，中国人寿全国范围内的呼叫中心建设无论投资规模、运营成本、技术方案选择上，在国内金融行业应处于领先地位。中国人寿呼叫中心总体方案正成为保险公司原有呼叫中心技术升级的主要选择，而且从系统运营效益看，也基本实现了原有建设期望。随着中国人寿业务的快速发展，原有呼叫中心的建设步法和基本系统功能正面临更大的挑战，主要包括：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 呼叫中心实施速度还未能完全满足业务要求，可以支持客户服务和代理人磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 服务的要求；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 其他渠道或深层次客户服务如Web、CRM支持等，业务部门已有明确需求，但尚未有明确计划。 FocusPMPage 105 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目代理人管理系统现状描述当前中国人寿各地市，除江苏，深圳，上海外，均使用总公司的代理人管理系统(Agent Management Information System)，该系统以个人代理人管理为核心，实现了个人代理人档案信息管理和业务信息管理，其最新版本为，提供月度标准报表有18张之多。 AMIS系统应用主要构建在省级或地市级公司，对整个代理人的档案及经营活动进行管理，保存个人代理人的有关资料，使我们能监控其工作表现并决定其报酬。功能描述 AMIS系统的功能模型如下：系统功能模型代理人入离司管理查询、统计及排行管理报表查询及打印管理代理人业务汇总管理代理人佣金及收支管理代理分支机构定义代理人考核评估管理代理人职级及参数定义营业单位管理保单处理督察管理图 4-17AMIS系统功能模型个人代理人管理系统所包括的核心功能如下表：数据维护查询统计报表维护职级管理业务计算保单处理系统维护 FocusPMPage 106 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目增员处理个人日业务生成报表职级晋升下载日数据孤儿保单操作员人员维护单位日业务查询报表职级下降下载月数据处理营业单位人员调配个人月业务职级维持每日汇总有效保单查询栏目立案登记单位月业务合同终止每月汇总处理减员处理收支情况单位分离收支计算保全新单离司审核佣金汇总新人回归考核计算处理单位维护综合查询取消汇总单位调配档案信息月末确认上载数据比例调整表 4-9AMIS系统功能表总公司AMIS系统的开发语言为4GL/EC，该系统运行在Unix操作系统上，采用Informix数据库。 AMIS系统具有如下特点带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 具有良好的系统动态扩展性；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 提供了良好的统计查询分析功能和灵活的报表功能；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 拥有一套独立的数据库表，与业务系统通过建立中间表使得双方联系起来； z 提供灵活的制作、生成、查阅、打印各种年报、季报、月报等报表功能。主要问题与期望带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 加强对代理人考核灵活性机制和流动情况统计分析的支持；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 加强代理人管理信息系统的辅助预警系统的开发，以完善AMIS的监管代磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符理人功能； z 减少升级的次数，完善系统的稳定性和拓展性； z 采用成熟，稳定和开放的应用构架。 FocusPMPage 107 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目精算系统现状概述中国人寿保险公司目前使用的精算系统主要是运行在总公司的责任准备金系统和运行在部分分公司的处理与分析系统。目前的精算系统是人寿自主开发的，系统面向寿险业务分析，主要是实现逐单责任准备金计算，形成精算报表，为公司提供决策管理数据，其主要特点包括：带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 建立了责任准备金逐单、按险种类别计算；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 实现了精算功能的模块化，能够根据计算公司自动生成程序模板；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 具有支持地方险种精算接口，可以对基础数据进行错误检测，提供了利源分析、费用统计等管理支持。功能描述由于中国人寿目前尚未实现全国的数据集中，没有全国数据中心支持精算系统运行，因此，精算系统需要通过系统接口实现数据访问。精算系统主要功能包括：带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: CBPS数据转换子系统磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 数据传送子系统磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 准备金计算子系统 z 数据汇总及报表处理主要问题与期望通常保险公司的精算工作主要在企业先期产品设计定价，业务处理中的分析与评估，业务管理过程中风险管理控制与企业总体效益分析等，保险精算所要求的信息数据、分析工具或分析功能是非常多的。目前中国人寿保险公司精算应用的主要问题是：带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 未能建立企业全国范围的数据中心，难以对中国人寿积累下来的宝贵保险磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 业务数据进行全方位的使用；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符FocusPMPage 108 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 目前各地手工上报数据存在不一致性，存在对上报精算数据的再修改，降低了业务分析的可靠性； z 未能通过业务数据进行客户或业务的细分分析，未能在产品开发、业务实时管理上发挥精算作用； z 不能实现按月进行精算分析； z 不能有效支持定价和利润测算； z 不能有效支持进行业务规划分析和业务布局规划分析。电子商务系统现状概述中国人寿的电子商务系统处于起步阶段。带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 总公司和部分分公司建立了企业门户；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 实现了基本的信息查询、简单的保费试算等功能；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 深圳分公司已经开始电子商务系统的建设招标。主要问题与期望电子商务系统在保险行业的应用正处于探索实践阶段，国内泰康（泰康在线）、平安（PA18）等保险公司已经推出了自己的电子商务系统。保险网站的经营宗旨一般有三种：一是建立一个面向客户进行宣传、推销保险的平台，二是进行网上销售即电子商务这一环，但目前主要还在摸索阶段；三是提供保险后续或外延服务，如网上查询、更改资料等。目前人寿电子商务存在的主要问题是：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 各分公司的门户网站没有统一的域名管理，没有统一的形象展示；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 总公司门户上没有分公司的网站的链接；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 与业务系统接口不畅通，网上数据不及时； z 电子商务系统缺乏统一规划，发展方向、建设步骤不明确。根据调查和访谈，对未来电子商务的建设有如下期望： FocusPMPage 109 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 电子商务建设要形成以客户为中心，集客户、营销员、公司管理人员和公磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 司决策人员于一体的信息交换平台；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 逐步开展在线投保、信息查询、批改（保全）申请、在线报案、网上出单等业务流程，同时为客户提供个性化的服务； z 与核心业务系统进行整合，交易信息对接，实时处理； z 电子商务必须以服务客户、业务人员为主，以及方便客户查找、分析为主，可以首先实现企业对企业电子商务，即尽快建立统一的保险银行的电子商务平台，充分利用银行的网点优势，方便客户，降低成本，而且从技术上、市场需求上讲都是成熟的； z 要有足够的前瞻性、扩展性、兼容性，安全、可靠、易维护； z 实现B2B 业务支持和服务支持 OA系统现状概述中国人寿保险公司OA系统是基于Lotus Notes的办公自动化系统建立的，其主要特点为：带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 建立全系统员工的邮件系统；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 实现了总公司和部分省市分公司的内部邮件通过Internet和外部邮件互磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符通； z 建立了内部网站，实现了办公收发文流转共享。主要问题与期望从应用体系中不同分类应用调查分析看，中国人寿保险公司OA系统并不属于首要发展和最需要改造的前三个应用之中；同时，在目前比较好的应用系统中出现的比例较大。带格式的: 项目符号 + 级因此，OA系统的基本状况为：别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 现有OA系统基本能够适应目前业务应用要求；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符FocusPMPage 110 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z OA系统总体结构和功能总体满意度较高； z 未来OA深层次升级发展的要求，如移动漫游办公、网上审批、网上办公等应用发展的期望，其实施优先级比较低。应用架构差距分析优势与问题优势根据上述分析，中国人寿保险公司应用架构基本上能够应对目前业务处理的要求，其具体优势体现在：带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 应用架构中主要的IT应用系统已经建立；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 在现有应用架构中，业务系统、财务系统、OA系统、责任准备金系统、网磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符站、呼叫中心系统等都已在支持目前的业务运营。其中，部分系统如OA系统、呼叫中心系统等其系统结构、功能和业务支持能力相对比较先进和完善。带格式的: 项目符号 + 级z别: 1 + 对齐位置: 业务处理功能比较丰富；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 现有的处理功能包括了承保核保、理赔、销售支持、客户服务的基础功能，涵磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符盖了中国人寿保险公司的大部分业务处理环节。从基本业务处理功能分析，目前处理功能能够满足日常业务处理要求。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 总体应用的技术选择较为适用；磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 现有系统中，已有不少系统应用了先进的信息技术，如不少系统采用了B/S磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符结构，呼叫中心应用了IP技术形成了系统集中管理、服务延伸的架构；OA系统能够支持内外部邮件，并实现公文发布。问题带格式的: 项目符号 + 级在基本支持目前业务处理要求的同时，应用架构如果不能及时进行较大的改别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 造，就会影响公司业务的发展，其主要问题包括：磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字z 总体系统规划组织方面符FocusPMPage 111 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目缺少一个应用架构规划设计的整体协调机制，从市场－产品－营销－管理服务业务需求组织；应用架构实施缺少高水平的业务分析支持，普遍反映认为应用架构支持的业务管理流程和业务实物操作和一线业务应用要求之间存在距离；缺乏总体规划和架构设计。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 业务处理功能结构方面磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 整体保险业务业务处理功能不足，同未来产品和业务发展要求相磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符比有较大差距；团体险业务处理功能不足问题较为突出；产品配置管理支持不足；投资连接功能支持不足；功能结构分散，服务支持能力差；系统扩展性差；数据一致性差。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 系统需求方面磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 电子商务处于较低阶段，同公司整体业务发展存在较大距离；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符决策支持系统欠缺；再保险处理系统欠缺；精算与风险管理系统欠缺。带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 应用设计资源方面磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 认为总公司IT应用技术力量弱，技术资源少，组织效率低，总公磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符司技术指导、技术应用实施大大跟不上业务发展要求。需求与期望中国人寿面临的是业务发展环境主要特点包括：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 日新月异的保险产品和快速发展的客户需求；磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 4 字符, 列z 激烈的市场竞争；表制表位 + 不在字符FocusPMPage 112 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 日益突出的管理效益挑战。因此，应用架构规划主要解决的问题不仅仅是应对目前日常业务处理要求，更多期望解决业务扩展服务和管理控制支持：带格式的: 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 提高应用架构对多渠道营销服务的总体支持能力，形成完整规范的系统集磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 成结构、数据交换结构和功能分布结构；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符z 建立应用系统的提高应用系统的扩展能力和扩展速度； z 完善业务系统处理功能，提高系统效率，提升系统运营维护水平； z 支持及时准确的管理支持功能，如数据分析与决策支持； z 支持风险管理、再保险、产品开发、精算等日常业务管理； z 支持适应未来客户服务要求的系统处理功能，如一站式处理支持或柜台处理支持。初步分析从上述分析可见，中国人寿保险应用架构面临的主要问题并不在于单一的处理功能，具体的技术实现，而是应用架构的完整规划、应用实施策略和总体系统的设计。图表 4-1应用架构案例示意图 FocusPMPage 113 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目上图是保险核心业务系统应用架构案例的一个总体示意图。通过对应用架构调研资料的分析，结合行业应用设计的实践案例，从总体结构设计、功能组织、实施管理、技术资源等方面给出了一些初步分析。观察根本原因影响范围改进建议编号 Observation Root Cause Action ID 总体设计差；应急开发；建立IT发展策略；应用架构/系系统结构不清晰。缺少规划；建立IT总体项目实缺少完整项目实施管理；统结构施规划；统一设计。建立应用架构的总体实施策略。功能分散；缺少完整解决方案；应用的系统功建立新一代应用系服务能力差；缺少层次性组件化功能结能统总体框架；运营维护不足；构。分布建立各个应用扩展能力弱。子系统模块。开发技术较强；总体业务分析能力弱；加强先进技术交整体应用状况设计能力较弱。总体系统分析设计能力流、引进；弱。加强系统开发实施中的强强合作。开发支持资源不足；技术人员不足；加强技术资源建整体应用状况分析综合能力弱。缺少开发协作和技术培设；协作研究和开训。发。表 4-10应用系统差距分析表应用架构评估总结应用架构评估通过资料分析、数据采集分析、访谈从下面三个方面对人寿应用系统进行了评估：整体架构主要业务处理和管理应用系统周边系统总体上看，目前中国人寿保险公司应用架构的主要状况为： FocusPMPage 114 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目应用架构仍处于初期构建过程中，业务发展对应用系统要求较为紧迫，应用系统开发完善压力大；应用系统能够应付目前主要业务处理要求；应用系统未能很好满足业务发展要求；应用系统总体结构、系统开发设计、功能组织等方面还存在较大不足；应用系统的主要问题包括：带格式的: 项目符号 + 级别: 3 + 对齐位置: 缺乏总体系统规划组织，缺乏高水平的业务分析支持，缺乏总体磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 架构设计；磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符业务处理功能结构不足，部分业务产品（如团体险、医疗健康险等）支持不足，功能数据结构分散，服务支持能力薄弱；缺乏深层次应用企业管理支持系统，如决策管理支持系统，精算与风险管理系统，再保险处理系统，销售支持系统等应用设计资源不足，系统运营维护支持、开发管理等能力不足解决目前系统问题的主要可能的策略包括：带格式的: 项目符号 + 级别: 3 + 对齐位置: 根据业务发展规划，决定未来产品与市场策略、决定业务组织管磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 理模式，并基本建立适应未来业务发展要求的完整业务流程磅, 制表位: 4 字符, 列表制表位 + 不在字符结合产品营销策路、业务结构和业务流程，建立应用架构总体实施策略和总体应用实施建立主要项目的实施规划，建立新一代应用架构加强技术交流和技术引进，提升应用水平；加强技术资源建设；协作研究和开发； FocusPMPage 115 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 5 数据架构调研与评估数据架构是指企业总体的数据采集、处理、存储和管理等的总体架构，区别于应用架构，数据架构主要侧重于业务处理所需的信息和信息流，包括： • 总体架构：数据模型组织方式； • 数据标准化：企业级数据定义的标准化及管理水平； • 数据质量管理：数据的准确性，以及数据的完整性； • 应用数据管理：应用系统中的数据管理，包括：存储组织和数据库平台、数据卸载和清理、访问权限控制等。总体数据架构现状描述目前，中国人寿的总体数据架构的建设是一个自底向上的过程：通过建立一个个应用，产生相应业务区域的数据模型，然后根据需要建立这些数据模型间的数据接口，从而以逐步“联接”的方式，形成中国人寿的总体数据架构。下图（图5－1）描述了这种基于应用建设所建立起来的数据架构： FocusPMPage 116 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目统括精算统计 CLAF 系统系统报表准备金总保单数据公财务统计准备金司保单及报表报表数据精算统计银保通CLAF 系统报表省保单/客财务统计保单及公户数据报表数据报表司准备金地市公精算统计司系统报表提取保单数据业务财务数据代理人/收付费收付费机构数据数据数据 AMIS CBPS CLAF OBPS 保单数据基础信息系统图 5-1 信息系统总体架构图 FocusPMPage 117 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目上图（图5－1）摘自《中国人寿应用系统介绍及计划》，它描述了整个中国人寿主要的应用系统间的关联和数据交换，从总体上看：带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级• 基本实现了业务信息的电子化，绝大多数业务处理都有应用系统支持；别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: • 主要的业务功能区域（如寿险实务、帐务管理等）的信息处理都有较为成磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在熟的应用架构和数据架构；字符 + 字符• 主要的应用系统之间可以利用数据文件进行数据交换，实现了信息的传递和共享； • 银保通系统能够实现和银行间的实时数据交换； • 基于数据库技术的信息处理体系基本成熟； • 初步建立了以中间库为基础的数据整合平台，并基于它实现了企业数据综合查询统计功能； • 初步建立了以统计报表工具为手段的数据统计和报表系统； • 少数公司利用了数据仓库技术和SAS工具进行数据分析； • 基于NOTES的邮件系统支持了公司的日常信息沟通工作； • 基于影像技术的非结构化数据正在一些分公司使用，并逐步发展。数据模型和应用的相关性带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级• 按应用划分的“烟囱”结构中，数据基于应用，并被锁定在应用系统中别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: - 数据并没有被作为一个单独的IT组成部分被规划和设计，而是作为磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在应用系统的一部分，由于应用系统的供应商不同，并且其设计工作字符 + 字符也缺乏相互之间的协调，因此，数据模型基本按照各个应用系统的功能需求进行设计和实现； - 由于缺乏有效的数据共享，在有些业务环节上，一个应用所需的数据很难从相关的其他应用系统中获得（如AMIS和财务系统间需要共享代理人佣金信息），而只好重复录入； - 另一方面，由于同一个数据可能存在多个数据源（从多个应用系统中被重复录入），由此导致了信息的不一致。 FocusPMPage 118 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级• 核心业务系统的总体数据组织主要是以保单处理为中心，而较少倾向于以别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 客户为中心；磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在 • 结构化数据基本上都利用数据库技术实现，非结构化数据电子化程度不字符 + 字符高，例如：只有少数地方使用影像技术实施了电子化； • 从应用程度上看，结构化和非结构化数据处理系统之间的集成度不高，影像工作流技术和其他应用系统之间没有能够做到无缝联接； • 缺乏自动化和实时的数据交换 - 以数据文件交换为主要手段带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级现有的数据交换方式通常是从一个应用中将数据导出到格式别: 3 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 化文本文件中，再导入到目标应用系统中；磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 + 不在由于大批量的数据抽取工作会影响到正常的业务处理效率，字符 + 字符通常的数据抽取都被设定在在晚间进行，这也是数据的时效性较差（通常都在一天左右）的原因之一。 - 数据交换过程缺乏严格的数据校验、过程控制等带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级接口数据的错误经常是在导入目标系统时才发现，而按照系别: 3 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 统数据质量控制的要求，较好的做法是：预先在源系统中进磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 + 不在行合法性校验；字符 + 字符数据交换的过程控制过于简单，缺乏诸如大批量数据分割、数据传输的校验、重复操作的处理、操作回滚等。 • 对不同版本或开发商开发的，支撑同一业务应用的系统，缺乏统一规定的应用系统数据外模式 - 外模式是指系统对外部的数据视图（VIEW），一个系统可能会用各种技术方式和平台来实现，但为了保持不同开发商开发的同一种业务应用的接口一致性，要求其系统中必须能够按照既定的标准格式（包括表/视图，字段，数据类型，长度和精度等）提供系统中的主要数据。即：无论系统开发人员具体如何组织和实现系统的物理数据模型，都要保证任何第三方可以按照标准的数据模型定义获取所要的数据，即整个系统对外提供的数据模型是遵循统一标准的。 FocusPMPage 119 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 例如业务处理系统，总颁系统CBPS和深圳、江苏、上海的系统对外的数据模式和接口都不相同，和其他应用系统（如CLAF）的接口需要各自编写相应的接口软件来实现。较好的做法是，对同一业务处理过程，应当定义标准的接口模式，并以此作为软件开发的指导或标准。例如：中国电信就对所有的计费系统开发商定义了系统对外接口标准，对其产品、客户、话单、帐单等主要的业务数据进行了详细的标准定义（包括表/视图，字段，数据类型，长度和精度等），以此作为计费产品准入的验收标准之一，并禁止其分支机构购买不满足这一标准的产品。数据物理层次和数据提升（staging）数据提升是指企业范围内，数据从原始的事务处理层面（细节数据），到各级汇总数据，到决策支持分析模型的逐层传递和转换的过程。数据提升的目的，是为了向各级业务部门提供查询或分析所需的不同汇总层次的数据。带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级• 事务（transaction）处理层数据别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: - 应用系统中存储了完整的、原始的事务处理数据；磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在 - 应用系统中的部分事务处理数据具备时间戳等增量识别标志，但缺字符 + 字符乏业务参数版本体系以追踪参数的修改轨迹； - 没有后备系统存储离线历史数据：包括用于存储历史数据的存储系统和用于质量控制的测试系统； - 数据分布在各个省公司或地市公司的应用系统中，多数省份实施的是服务器的物理集中；带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级- 原始业务数据没有从省公司到总公司的复制；别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: - 省公司实现了省级综合查询功能，但没有达到保单级。磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在 • 数据集成平台字符 + 字符带格式的: 缩进: 左侧: - 缺少完整统一的集成平台来集成各应用中的数据，建立企业级信息磅, 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 视图。磅 + 制表符后于: 磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,• 轻度统计汇总数据列表制表位 + 不在字符 + 字符FocusPMPage 120 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 利用应用系统自身的报表功能和统计功能实现； - 省级和地市级的IT人员完成了一定的查询和报表开发工作，以满足业务部门的小规模要求； - 对于应用系统中没有的报表，利用手工（UTAB或EXCEL）实现； - 总公司层面缺乏对轻度汇总数据的全面集成。带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级• 高度汇总数据别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: - 应用系统中具备部分高度汇总统计功能；磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在 - 对于应用系统中没有的报表，利用手工（UTAB或EXCEL）实现；字符 + 字符- 由于手工工作太多，人为因素影响了数据的完整性和准确性，使得数据准确性和可信度不够高。带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级• 决策支持模型别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: - 缺乏灵活的系统统计分析功能；磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在 - 缺乏企业级统一的数据平台，从而也就无法建立企业级的决策支持字符 + 字符分析模型；删除的内容: 基于- 目前部分公司的SAS系统主要用于财务数据的分析。 • 外部数据交换 - 和银行之间，通过中间服务器实现了实时的数据交换； - 和监管机构的数据交换通过报表的方式来进行； - 缺乏和其他机构（如社保、医院）等的数据交换。差距分析用户期望的状况通过调查，用户的期望集中在：带格式的: 缩进: 左侧: 磅, 项目符号 + 级• 未来信息系统必须有长远规划；别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: • 加强信息系统的整合，建立对内对外信息披露的统一的、高效的平台，满磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符,列表制表位 + 不在足业务管理、销售支持、决策分析等各方面需要；字符 + 字符FocusPMPage 121 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 系统建设要面向客户和市场，支持业务流程和管理优化，支持应用系统在不同用户界面或渠道的拓展，如Internet、电话、多媒体终端等； • 充分利用录入的原始数据，提供丰富的、方便的统计查询及分析功能，指导业务的管理工作，业务处理和行政管理规范化、自动化、流程化、无纸化；另外，通过信息系统建立预警机制，加强业务监控； • 信息系统由封闭走向开放，将员工、客户、业务员、代理机构、合作伙伴有机结合起来； • 用户认为目前信息系统距离业务需求的差距（优先级）见下图： 13%19%距业务要求的主要差距信息准确性不够可获取的信息量不丰富信息录入不方便30%信息处理效率不高23%信息查询界面不友好15% 图 5-2 信息系统距离业务的主要差距从图5－2中可以看出，目前用户反映最多的问题是应用系统信息处理效率不高，其次是信息量不丰富和准确性不够。因此，用户的重点期望是建立高效的数据处理应用系统和统一集成的数据整合平台。差距及原因编号观察根本原因影响范围改进建议 ID Observation Root Cause Impact Action 整个信息系统缺乏没有总体的业务信所有应用定义业务处理的信息总体性，数据接口息流的定义，从而流，在此基础上定义信设计、开发、维无法进行总体的数息系统的数据流，统一护、升级等工作复据流设计应用间数据交换定义杂 FocusPMPage 122 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目编号观察根本原因影响范围改进建议 ID Observation Root Cause Impact Action 企业级总体监控信没有总体数据架构业务监控、分阶段建立企业级统一息难以获取，时效规划管理和决策的数据平台（One-性差没有建立数据提升View），包括：基础数系统来整合原始业据平台、各汇总层次数务数据，并逐级汇据、决策支持模型总信息系统的组织和旧的业务管理模式所有业务管建立以客户为中心的业设计是面向业务流是面向处理流程的理和客户服务管理和客户服务模程处理的，而不是务式，在此基础上按照以客户为中心的 CRM的理念改造现有信息系统数据标准化管理 • 数据标准化的定义（来自中国标准化协会）为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则活动。上述活动主要包括制定、分布及实施标准的过程；标准化包括三个主要方面的内容： 1. 标准化是一项完整的活动，是一个长期的过程。它包括制定标准、发布标准、贯彻实施标准，对标准的实施进行监督检查，并根据贯彻中产生的问题，进一步修订完善标准。 2．标准是贯穿于标准化全过程的信息资源。标准化对象的选择要根据实际的需求和潜在的需求来确定。 3．标准化的目的是取得整体效益，其体现形式是改进产品、过程和服务的适用性，防止数字鸿沟，促进相互合作。 • 数据标准化包括：（来自中国标准化协会） - 信息指标体系标准化 - 信息分类编码标准化 FocusPMPage 123 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 信息交换接口标准化 - 信息系统开发标准化这里，信息系统开发标准化属于IT治理的内容，本章主要对前三项，即信息标准的制定和管理进行评估。现状描述 • 基本上所有的业务和IT人员都充分认识到数据标准化对业务的重要性，但往往数据标准化被认为是IT部门的工作，而忽视了建立数据标准化的基础：业务信息定义的标准化。目前除了部分代码标准是总公司下发的以外，业务部门并没有统一制定业务信息的标准定义，因此，IT部门也就缺乏必要的、统一的依据来制定数据标准； • 从业务指标体系上，没有一个从总部制定的统一指标和统计报表体系，各不同部门、不同分支结构都有自行制定的统计报表，结果导致整个系统乃至报表制作人员的工作负载过大，重复工作也较多，最终的结果是导致报表的数据全面性和准确性下降； • 从组织保证方面，并没有一个指定的团队来负责业务信息乃至数据定义的标准化工作； • 各应用系统的开发商不同，而中国人寿对各开发商在数据标准化上也无法进行有效的控制，导致所遵循的数据标准不统一； • 由于总颁应用系统普及面较广，对某一个具体的业务应用来讲，使用该应用系统的数据标准基本是统一的。现有数据标准制定和管理制度 • 数据标准的制定由应用系统开发商负责，而不是由一个独立的数据规划部门负责； • 开发商遵循自己的数据标准制定流程进行管理，基本属于开发管理的范畴，而不是IT管理和规划的范畴； FocusPMPage 124 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 现行的数据管理是面向最终数据结果（如统计报表、精算数据准备等）的，而忽视了数据定义和处理的标准化，各地对同一个名词的理解和定义可能都不相同。差距分析用户期望的状况 • 对业务的重要性：在对现状调研的过程中，无论是业务人员还是IT人员，所有的受访者都一致认为信息标准化程度对业务是非常重要的。 • 业务信息标准化的优先级： 9%25%目前最应当统一的业务信息标准产品信息客户信息35%保单信息业务操作过程信息31% 图 5-3 信息标准优先级－业务人员反馈上图（图5－3）？是业务人员对信息标准化优先级的反馈统计，而从IT人员的反馈（图5－4）？来看，唯一的区别是他们认为最优先的应当是业务操作过程信息： FocusPMPage 125 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 9%数据标准优先级－IT人员24%46%产品信息客户信息保单信息业务操作过程信息21% 图 5-4 信息标准优先级－IT人员反馈综合业务和IT人员的看法，我们可以认为，保单信息、客户信息和业务操作过程信息是当前最迫切的标准化需求，也是进行数据整合时实施数据清理的重点工作。 • 信息标准无法贯彻的原因： 4% 7% 18% 数据标准无法统一的原因不适应业务需要额外增加工作量，降低效率没有标准的管理制度来保证实施各应用系统供应商不同71% 图 5-5 信息标准无法统一的原因调查由上图（图5－5）？可以看出，几乎所有的受访者都认为标准无法贯彻的原因是没有管理制度；因此，我们初步认为，中国人寿有着很好的标准化实施基础，而制定和贯彻标准化管理制度是这项工作的重点突破口。 FocusPMPage 126 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目差距及原因编号观察根本原因影响范围改进建议 ID Observation Root Cause Impact Action 各应用系统之间，没有统一数据标所有建立统一的业务信息标准，各业务层次之间，准并在此基础上建立统一的数各业务部门和区域据标准之间的信息沟通中的信息定义和转换过程复杂数据标准的贯彻能缺乏授权的、流所有建立数据标准的制定、发力弱程化的制度来保布、维护流程，并建立定期证标准的贯彻审计制度；严格控制应用开发的数据标准，将其作为开发项目验收条款的一部分数据质量管理现状描述数据质量管理现状 • 现行的数据质量标准 - 中国人寿没有全公司范围的数据质量考核体系，现行的数据质量评价主要通过以下几方面进行：业务考核或报告中，数据统计的准确度和完整性；应用系统运行时所执行的业务逻辑校验；数据交换时的合法性检查。 • 现有的数据质量控制方法 - 应用系统所实现的校验逻辑和业务规则； - 数据交换时的合法性检查； - 应用系统间的数据对照。 • 现行的数据质量管理制度 FocusPMPage 127 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 对数据录入人员的考核体系，缺乏数据质量考核指标，因此降低了对数据采集层面的质量控制； - 缺乏对开发过程的数据标准化控制； - 缺乏系统上线流程中的数据迁移管理； - 缺乏对应用系统运行过程中的数据质量审计和考核体系。 • 现行的数据质量管理工具 - 现行的数据质量管理工具主要是为数据接口所开发的校验程序，用于发现交换数据的错误； - 由于没有企业级统一的数据平台，因此，也就没有全公司范围的数据质量监控和数据自动修正工具。？现有数据质量问题现有的数据质量问题主要表现在： • 相对于新的业务应用系统来说，老业务数据不完整，导致系统升级和移植后，数据质量不能达到新应用系统的要求； • 对于历史数据的转换，基本依赖于系统上线时的数据转换，而不是将历史数据的转换和修正作为一个长期的过程，在今后的业务操作中逐步补入；（注：数据修正是一个长期的过程，例如，可以将当时无法补齐地数据标记为‘未知’或‘待修正’，在今后的业务操作中，一旦可以获取到这些数据，再行补上；对无法补齐或修正的数据，发布数据质量报告，明确告知最终用户。） • 系统校验控制不严谨或BUG导致的数据错。 • 管理员为保证业务的运行，在取得授权的情况下，直接修改数据库后台数据，由于对应用系统的熟悉程度的差异，导致出现数据不一致； • 升级和移植过程中数据转换或迁移操作错误，导致的数据错； FocusPMPage 128 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目？差距分析？用户期望的状况在调查中，几乎所有的用户都认为目前的数据质量无法满足业务监控的要求，但是，其中的多数用户都认为数据质量问题集中在老业务中，也就是说，用户对目前新业务的数据质量还可以接受。对于今后的数据质量控制措施，用户主要的反映集中在： • 提高系统事后监控能力，通过数据的扫描和比对，发现数据错误； • 提高数据交换的实时性和自动化程度，减少由于时间差和人为因素导致的接口数据错误。 • 加强系统上线和升级的测试工作，减少升级导致的数据错误；？差距及原因编号观察根本原因影响范围改进建议 ID Observation Root Cause Impact Action 现有历史数据由于业务需求和所有在建立以客户为中心的业务模型的质量无法满足应用逻辑定义不基础上，尽量补齐或修正所需的客以客户为中心完善，导致历史户信息和相关交易信息；的要求数据不完整对于现在和今后产生的数据，建立缺乏完善的数据严格的数据质量考核体系，加强应质量考核体系用操作，尤其是数据录入的监督系统升级越频系统开发缺乏严系统升级建立需求部门负责把关的严格的测繁，数据质量格的测试，导致和维护试体系，对应用系统越差 BUG引发的数引入解决方案部署过程（Solution 据错误Architecture and Infrastructure Design），保证系统升级过程更加系统升级时没有系统和完善; 系统地考虑数据将系统的部署或升级方案作为应用地迁移和转换过开发验收的一部分程管理员人为修业务需求定义不系统维护建立统一的数据直接修改流程，严改导致数据质完善格控制直接后台修改的授权、修改量下降应用系统不灵活方法和测试过程管理员对应用系统处理过程及表之间的参照关系不熟悉数据质量问题数据质量问题不全部应用数据质量管理应当和应用系统的开一直未能彻底是一个方案就可发、升级、维护相整合，不断地进解决以解决的，它是行系统的质量问题回馈，以促进应一个长期的过程用系统的数据质量控制能力，将提FocusPMPage 129 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目编号观察根本原因影响范围改进建议 ID Observation Root Cause Impact Action 高应用系统对数据质量的控制能力作为一个长期的渐进发展过程？应用系统数据管理应用系统的数据维护是指应用系统为保证数据一致性和处理效率，对系统中数据的维护功能，主要包括： - 业务规则校验 - 数据合法性定期扫描和错误数据清理 - 系统上线时的数据转换方案通过调查，我们发现核心业务系统在上述方面最具备代表性，因此，以下主要以核心业务系统为例，说明目前中国人寿应用系统数据维护方面的现状。？现状描述？应用系统数据维护 • CBPS应用系统数据维护描述： • 业务逻辑控制（数据校验） - 非空控制 - 业务规则校验 - 变化幅度异常的数据目前的应用系统中上述方面的控制比旧版本系统相对好一些，但由于需求定义不完善等的原因，上述控制并不十分完善，系统中仍然存在控制不严所导致的非正常数据。 • 数据扫描和一致性校验 FocusPMPage 130 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 应用系统没有错误数据清理工具，例如按照业务规则的要求扫描和检索系统中的数据，将不满足这些规则的数据一一列出，以方便系统维护管理人员进行清理。带格式的: 项目符号和编号- 没有实施例行检查操作,主动发现系统中的数据错误； • 错误数据清理 - 目前没有应用系统自动的错误数据报警和清理功能； - 错误数据清理仍是相当艰巨的工作； - 所有的分公司都做过错误数据清理工作，但总是没有取得所期望的成效。 • 历史数据卸载 - 系统设计时没有考虑历史数据卸载计划、卸载机制； - 缺乏历史数据卸载这方面的知识和经验。 • 直接后台修改 - 直接数据修改的主要原因是：系统中存在错误数据，导致前台无法正常操作，需要后台修改； - 另外，由于某些功能程序不支持，也需要后台修改.；删除的内容: ，对于复杂问- 后台修改操作一般采用会采用办单的形式流转。题的诊断，较为慎重的做法是在测试库上模拟验证 • 系统升级和迁移 - 系统升级和迁移频繁； - 升级和迁移时缺乏良好的测试，导致操作异常，以及数据错误。 • 上海应用系统数据维护描述： • 业务逻辑控制（数据校验） - 非空控制 FocusPMPage 131 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目现有系统对数据录入的控制较严格，但目前系统中仍然存在着某些数据字段为空的现象，其原因主要是由于历史数据缺失，或者过去业务需求定义时并没有要求这些字段非空。 - 业务规则校验目前存在的业务规则校验问题主要是：历史数据没有满足业务规则，所以向新系统移植时就不正确；应用程序中存在的BUG，导致业务规则校验没有被完全实现。 - 变化幅度异常的数据目前系统中变化幅度异常的数据分为两类：某些数据不满足现有应用系统的校验规则，但从业务角度删除的内容: ，这种异常可讲是合理的，经过业务部门的特批进行的操作；以被认为是应用系统不完善或不灵活导致的某些数据满足应用系统的校验规则，但实际上是不太符合常理的，例如客户名称中有数字，这种异常通常是由于输入错误导致的。 • 数据扫描和一致性校验现在的应用系统后台配备有审计程序，定时运行，根据业务规则搜索异常数据，然后查找原因并处理。 • 错误数据清理目前对错误数据的清理基本是管理员手工执行：如果是生产系统数据有错，尽量修改；如果由于原始单证缺失没法补救，则放弃对该错误的修改。 • 历史数据卸载 FocusPMPage 132 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目最初的系统设计未考虑这个问题。目前准备将一些表按规则拆分，但需要应用系统中的一些程序调整（比如由于表分拆，原先的查询程序需要作相应的修改），需要从整个应用系统总体上统一考虑。 • 直接后台修改目前应用系统中的直接后台修改集中在团险领域，由于团险协商情况较多，系统不能接收。现行的处理方法是：由业务做批示，开发人员写脚本，提交运行人员执行，将数据导入； • 系统升级和迁移系统升级和迁移时一般不删除旧表或旧字段，在升级时写好数据迁移脚本并测试。 • 江苏应用系统数据维护描述 • 业务逻辑控制（数据校验） - 非空控制现有系统对数据录入的控制较严格，但目前系统中仍然存在着某些数据字段为空的现象，其原因主要是由于历史数据缺失，或者过去业务需求定义时并没有要求这些字段非空。 - 业务规则校验目前存在的业务规则校验问题主要是：历史数据没有满足业务规则，所以向新系统移植时就不正确； - 变化幅度异常的数据目前系统中变化幅度异常的数据分为两类： FocusPMPage 133 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目某些数据不满足现有应用系统的校验规则，但从业务角度讲是合理的，经过业务部门的特批进行的操作，这种异常可以被认为是应用系统不完善或不灵活导致的；某些数据满足应用系统的校验规则，但实际上是不太符合常理的，例如客户名称中有数字，这种异常通常是由于输入错误导致的。 • 数据扫描和一致性校验根据业务需求的业务规则不定期搜索异常数据，查找原因并处理。 • 错误数据清理目前对错误数据的清理基本是业务操作人员手工执行：如果是生产系统数据有错，尽量修改；如果原始单证缺失而没法补救，则放弃对该错误的修改并备案。 • 历史数据卸载部分历史数据如收付费、台帐信息有卸载机制。 • 直接后台修改经过业务部门的特批，对应用系统不满足的处理流程，通过直接后台修改来实现。 • 系统升级和迁移系统升级和迁移时一般不删除旧表或旧字段，在升级时写好数据迁移脚本并测试。 • 深圳应用系统数据维护描述： • 业务逻辑控制（数据校验） FocusPMPage 134 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 不允许为空数据的强制录入控制删除的内容: 由于深圳分公司的核心业务系统Lifepro为新开发系统，设计时对新数据录入的要求相当严格，数据为空将无法继续完成业务流程，并给出错误提示。目前存在的某些数据字段为空的主要原因是由于历史数据缺失，或者过去业务需求定义时没有要求强制录入。 - 业务规则校验目前存在的业务规则校验问题主要是：历史数据没有完全满足业务规则，迁移时就无法进行严格地匹配。 - 变化幅度异常的数据虽然对业务数据进行了严格控制，但偶有业务特批现象，这使得目前系统中存在某些数据满足业务规则但不符合应用系统地校验规则的现象。 • 数据扫描和一致性校验应用系统后台基本上没有进行数据扫描和一致性校验。 • 错误数据清理删除的内容: 转换在系统转换时曾经进行过大规模错误数据清理，但是平时基本上没有专门的此项工作。 • 历史数据卸载最初的系统设计没有考虑这个问题，有待完善。 • 直接后台修改目前，核心业务系统中的直接后台修改主要集中在业务反向操作和补入相关记录，处理方法是：由业务人员填写工作单，经过LotusFocusPMPage 135 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目工作单流转（严格执行层层审批制度），再由开发人员写脚本，提交运行人员执行，完成后台修改。 • 系统升级和迁移深圳分公司新开发的核心业务系统Lifepro的数据架构为全新设计，在新系统交接之前，投入大量人力物力进行数据迁移和测试工作，基本方法是先写好数据迁移脚本并执行，再进行数据校验和测试。现有数据库平台基本上，目前所有的主要应用系统全部使用Informix作为数据库平台；少量的支持性应用（如网站等）使用MS SQL Server，某些分公司采用DB2作为数据仓库平台。用户对数据库平台的评价如下图（图5－6）？所示：数据库平台评价201919181717161616141414执行效率稳定性12易管理易开发10执行效率888888稳定性8易管理易开发644433222222211111111110很好好一般不好较差图 5-6 现有数据库平台评价 FocusPMPage 136 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 人数 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目从上图看到，用户对Informix数据库管理系统的综合评价基本处于可接受的状态，因此可以认为，目前Informix在中国人寿的运行状况较为平稳。从目前的使用情况来看，Informix存在如下问题： • 产品供应商支持能力弱； • 从发展的角度看，由于系统不再更新，技术水平和性能都将逐渐落后；综合上述现状和问题，我们初步认为，将系统迁移到其他数据库平台是必然的趋势，由于目前Informix的运作正常，整个移植计划可以根据IBM对Informix支持的周期以及新的应用系统开发计划来确定。现有数据访问权限控制 • 权限管理状况综述下面两幅图（图5－7？和图5－8？）是调研中受访者对目前系统在权限管理方面的评价，包括数据访问权限控制和审计功能两部分。数据访问权限控制14131312101088数据库权限管理应用系统权限管理643222210完善较好一般不好较差图 5-7 现有数据访问权限控制调查 FocusPMPage 137 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 人数 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目审计201818161614141212111111对数据访问的追踪记录对数据修改的追踪记录10对数据共享和传递的追踪记录88对数据备份和保存的记录64422100完善有部分没有图 5-8 现有系统审计功能调查从上述两个统计图可以看出，目前数据库和应用系统的数据访问控制已经可以满足用户的需求，总体的评价较好，并且具备了一些审计功能。而另一方面，从应用数据的角度，中国人寿缺少一套完整的数据访问审计机制，由于审计和系统效率以及管理工作量之间存在的矛盾平衡关系，因此需要对审计功能进行总体的评估，即从业务风险控制和系统管理的角度，划分需要审计的操作环节，并将其作为应用开发和系统管理的重要组成部分。以下分别对CBPS和江苏、上海和深圳的应用系统权限管理进行描述： • CBPS数据访问权限控制描述： • 权限划分 - 应用系统有独立的权限管理功能 - 权限的划分通常基于功能进行划分 FocusPMPage 138 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 人数 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 业务上对涉及到客户的一些重要信息控制不是很严，比如帐户信息等。 • 权限管理 - 公司没有统一规定权限管理职责归属； - 只注重授权，往往忽视授权的变更和终止。 • 权限审计 - 无登录、退出系统的日志记录和监控机制； - 重要数据访问、修改的轨迹较难追踪； - 部分数据的产生无时间戳。 • 上海系统数据访问权限控制现状描述： • 基于应用系统的访问权限删除的内容: 操作员- 登录操作系统时，多个操作员往往使用同一个操作系统用户；删除的内容: 通过- 数据库中设置不同操作系统用户对数据的访问权限，有些操作系删除的内容: 用户登录删除的内容: 账号统用户都拥有过多的权限；删除的内容: 一般情况下这- 操作员登录后直接进入应用系统画面，中断后也直接退出系统；些删除的内容: 所有- 应用系统中，对各类操作员、各项功能分别设置了使用权限。 • 管理员权限管理 - 应用系统权限设置功能委派专人负责，可能是IT人员，也可能是业务人员；删除的内容: 负责- 人力资源部制定岗位权限管理规范，要求统一清理岗位权限：整理公司现有员工序号，设置岗位，整理各岗位可以使用的业务系统清单和系统中的功能清单，然后统一进行权限设置。 • 审计 - 某个功能进入和退出的时间和操作员信息有日志记录，但没有对关键数据实施了哪些操作的记录； - 操作员的增加、销户、对某个功能使用权的增减，这类操作管理部门往往控制不严。 FocusPMPage 139 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 江苏系统数据访问权限控制现状描述： • 基于应用系统的访问权限 - 有安全管理功能，提供系统运行各项操作的安全级别设置和管理； - 目前的应用系统可以定义操作员对业务处理系统的十一个子系统的操作权限级别，共有1~10共十个级别可以设置不同的操作权限；各级别之间相对独立，不互相包含。 • 管理员权限管理 - 应用系统权限设置功能委派专人负责，是业务人员； - 业务处理中心和财务处理中心负责统一清理岗位权限，设置岗位，整理各岗位可以使用的业务系统清单和系统中的功能清单，然后统一进行权限设置。 • 审计 - 某个功能进入和退出的时间和操作员信息没有日志记录，但没有对数据实施了哪些操作的记录； - 操作员的增加、销户、对某个功能使用权的增减，这类操作管理部门往往控制不严。 • 深圳系统数据访问权限控制描述 • 基于应用系统的访问权限 - 前台操作员通过个人帐户和密码登录核心业务系统； - 数据库中设置不同业务系统用户对数据和业务模块的访问权限，这样用户只能看到已分配的业务模块界面，并使用已分配的系统功能； - 操作员登录后直接进入应用系统画面，中断后也直接退出系统。 • 管理员权限管理 - 应用系统权限设置功能委派IT人员专人负责； FocusPMPage 140 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 - 个人若申请权限，需要通过工作流层层审批后，由IT人员负责设置。 • 审计 - 当用户使用某个功能或者进行什么操作，其进入和出去的时间和操作员信息有日志记录； - 有些操作的轨迹没有时间戳和人员记录。差距分析用户期望的状况 • 加强业务需求定义的完整性，提高应用系统对业务数据的控制能力； • 增强应用系统的维护功能，提高系统维护的自动化程度，减少系统维护工作量； • 完善后台数据的访问修改权限控制机制，不应局限于应用系统和数据库系统，还可以通过规章制度来配合管理；差距及原因编号观察根本原因影响范围改进建议 ID Observation Root Cause Impact Action 应用系统数据应用系统的在业务功所有应用系将…的技术设计作为应用开发的重管理、审计等能实现之外的技术设统要部分，并在验收时进行严格测试非业务处理功计不足能较弱 Informix数据Informix属于将被逐所有基于向其他数据库平台迁移库平台不再进步淘汰的平台 Informix的化，难以支撑应用未来应用信息的权限控注重功能操作权限控所有应用系将信息安全控制和数据保护作为应制不严谨制，忽视了数据访问统用系统开发中数据模型设计的一部权限的控制分工作，信息安全的设计应当以数据访问控制为单位，而不是仅以应用系统功能执行权限为单位； FocusPMPage 141 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目数据架构评估总结 • 中国人寿数据架构是一个典型的快速IT建设模式的产物，其主要表现为：以迅速实现功能为主要目的，而缺乏统一的、有计划的规划，缺乏统一的企业级数据标准； • 在业务集成度要求不断提高的压力下，目前数据架构主要的不足就是缺乏整体性，各应用系统间的数据集成度太低； • 由于历史原因，应用开发缺乏有针对性的技术设计，导致应用系统的数据质量和数据管理都处于较低的水平，无法保证系统的准确、高效、稳删除的内容: 低定地运行，数据难以支撑强大的共享、监控、决策功能，影响了业务的运营和发展。 • 这里需要指出，数据架构的完善、数据质量和数据管理水平的提高，是一个长期的、“螺旋式”上升的过程：根据业务人员实际操作的反馈，不断地改造应用系统和相关的数据架构，从而不断地进化和提高； • 目前，数据库平台的移植已经是一个必然的要求，由于中国人寿Informix的运行和维护都处于较为稳定的状态，因此，我们初步认为：整个移植的时间周期可以根据新系统的开发计划和Informix产品的生存周期来确定。 6 技术基础架构调研与评估技术基础架构总体现状简述中国人寿的IT系统经过多年来的努力和不断完善，建立了包括总公司，省分公司，地市和县的多层系统架构，承担着30多个省的业务运行和管理需要。IT系统的特点是分布地域广阔，承担的业务和管理压力很重，平台混和异构。主机服务器采用了HP、IBM等公司的设备，存储设备采用了HP、IBM、EMC、HDS等公司的设备，网络设备采用品牌有Cisco、3COM、华为、实达等，安全设备则采用了联想的产品。目前中国人寿全国各省数FocusPMPage 142 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目据中心正在陆续实现集中，数据集中第一阶段工作进展顺利，大部分省市物理集中完成，其中部分省市实现了逻辑集中。中国人寿基础架构简单描述如下：带格式的: 缩进: 左侧: 0• 设备：目前各省级分公司使用小型机或者PC服务器作为核心业务系统服务器，其中部磅, 项目符号 + 级别: 1 +对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩分主机设备是几年以前的设备；进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +• 操作系统：目前核心操作系统有AIX,HP-UX,SCO UNIX；不在字符 + 3 字符• 备份：各省都有自己的一套备份方法，并能坚持定期规律性备份； • 网络：公司从1997年起开始建设计算机网络，局域网采用TCP/IP协议，带宽为10M/100M，主要应用于OA、Web发布及业务系统； • 网络功能：部分分公司与银行、邮政实现了网络的互联； • 网络功能：网络系统能够满足连通的功能，但从业务发展和期望上都需要面临着改造的压力； • 地域差异：各地对基础架构部分的需求和期望都存在着很大的差异。全国各地不同地域的省份由于发达程度不同，业务需求存在差异，因此对于基础架构的需求也存在明显不同，如有的省市对容灾的需求更强烈一些，不同的省市对于网络线路备份的要求也不同。本章为基础架构部分的评估报告，包括系统架构，业务连续与容灾，信息安全，网络系统，系统管理和数据中心几个部分。系统架构系统架构现状中国人寿现有设备情况：全国部分省市采用HP的小型机，如山东、江苏、新疆等，部分省市采用IBM小型机，如上海、广西、青岛等，PC服务器有HP、 IBM、联想、 Dell，PC机和笔记本有HP、 IBM、联想、 Dell。 FocusPMPage 143 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 49%50%45%37%40%35%30%25%20%14%15%10%5%0%采采其用用他HIBPM小小型型机机的的省省份份图 6-1 各分公司主机型号分布资料来源：35省市调查问卷和现场访谈关于存储部分，根据回答的调查表问卷的情况，10个分公司采用IBM 的Shark，如上海、广西等， 6个分公司采用HP的XP磁盘阵列，如江苏，新疆等，4个分公司采用EMC的高端存储，其他的分公司还未采用高端存储设备。大部分省份已经实现了物理集中，少数省份已经实现了逻辑集中，物理集中的省份的业务处理服务器在省公司，少数没有集中的省份主机系统在地市运行。全国各地都有相应的备份方面的规定条例，对业务及管理数据的定期备份、定期恢复测试等方面作了一些规定。基本能够做到监控备份，定时做全库全备份，有些省份可以做到早晨复读磁带。评估分析结果差距分析的内容现有不足带格式的: 缩进: 左侧: • 根据调查表回答的内容，50％的省已经由于主机服务器的配置和档次已经出现应用运12 磅, 悬挂缩进: 字符, 项目符号 + 级别: 1 +对齐位置: 磅 + 制行的性能问题，并对业务的正常运行产生影响。现有部分主机和存储等是多年以前采表符后于: 磅 + 缩进位置: 磅, 制购的设备，不能满足业务要求，需要更新或升级；表位: 不在字符FocusPMPage 144 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 数据交换全部通过局域网由应用程序完成，实时性差，不能满足以后更高的数据实时性的要求； • 所有的分公司一致认为应该通过系统整合来加强资源共享、集中管理以及集中备份； • 有些省没有SAN； • 部分的省数据恢复的过程会超过3个小时，甚至几天时间，超过业务容忍的限度； • 部分省市没有规律性的进行恢复测试，有些省市从来没有进行过恢复测试； • 在基础架构层面没有为系统数据抽取提供方便的数据共享能力。系统抽取数据时可能造成锁表，影响到业务正常运行，在将来业务扩展、数据量增大时影响更大。用户期望通过访谈及全国各省问卷调查，我们总结用户期望如下： • 系统构架应是可靠的、可扩展的； • 设计建立统一的更加完善、高效的系统架构； • 加强SAN建设，增加在线备份的设备及系统； • 期望集中备份； • 热备系统及高效的备份恢复策略；期望在基础架构的冗余、备份方面，做到自动、简洁、迅速，为关键业务提供保障； • 设备及时到位。图 6-2系统架构用户期望 FocusPMPage 145 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目资料来源：35省市调查表问卷和现场访谈差距与威胁 ¾ 基础架构没有提供资源共享的能力，资源利用率比较低；服务器与存储――大多是计算机直连，SAN的程度不够，缺乏资源共享的条件和基础；缺乏系统的集中管理控制能力； ¾ 没有在线的主机热备份，引起系统可用性低，造成主机系统出现故障时业务无法运行； ¾ 设备采购没有统一的选型标准； ¾ 备份恢复流程和技术手段不完善；没有成熟的备份流程和恢复流程，缺乏成熟的恢复策略和技术手段，备份和恢复管理员的权限和职责不明确；缺乏成熟的在线备份的技术手段；备份自动化程度低导致耗费更多的人力资源。根本原因 9 系统在建设过程中基础架构没有统一的规划，基础架构提供资源共享能力不足； 9 系统设计时考虑的前瞻性不够； 9 备份恢复没有形成制度化； 9 设备资源紧张； 9 没有备份恢复测试环境。差距分析总结编号观察根本原因影响范围初步建议 ID Observation Root Cause Impact Action 各个系统之间系统在建设过程中基不同应用之间增强系统共享数据的能力相互独立，难础架构没有统一的规的数据共享和灵活性，在系统设计时以共享，存在划，基础架构提供资充分考虑数据共享的能力孤岛源共享能力不足在系统架构的设计和调整系统设计时考虑前瞻中采用SAN结构，并增加FocusPMPage 146 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目性不够 SAN集中统一管理主机系统缺少系统设计时考虑的前所有应用系统增加与业务主机系统相匹冗余备份和热瞻性不够的主机配的设备用于冗余和热切切换换设备资源紧张增加热切换软件，设置群集系统缺乏备份恢复备份恢复没有形成制所有需要备份增加备份恢复测试环境流程度化关键业务数据增加备份恢复流程设备资源紧张没有备份恢复测试环境表 6-1系统架构差距分析总结经验参考 HP公司推荐的系统架构－存储架构及其考虑的因素对于关键业务，HP公司建议的系统架构是主机服务器采用群集系统实现主机热备和均衡负载，主机服务器与存储之间建议采用SAN（存储局域网）架构实现系统资源和数据共享，可以使客户得到以下受益：降低总体拥有成本；促进服务水平；提高服务器/存储利用率和性能；有利于标准化；加强备份恢复能力；有利于系统移植；有利于数据整合。 HP公司推荐的系统架构－备份恢复目标与策略 FocusPMPage 147 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目集中备份和恢复策略，对数据提供最大保护高可用 –备份恢复一定保证数据的有效性；零停机 – 在备份期间必须保障对关业务的数据资源的连续的可存取操作；零影响 – 备份过程中必须保障关键业务的性能不降低，不影响业务正常操作；快速恢复－数据丢失时的快速恢复；降低TCO－完全自动化，跨平台。 Helvetia Patria Group集团瑞士最大的保险公司之一，服务于六个国家，11家子公司，5000名员工，在系统架构设计和实现时充分考虑并成功完成以下功能：带格式的: 缩进: 悬挂缩• 生产系统与备用系统和测试系统分开，不同的系统用于不同的目的，既能保证系统的进: 字符, 项目符号 +级别: 1 + 对齐位置: 18磅 + 制表符后于: 36 磅高效性； + 缩进位置: 36 磅, 制表位: 2 字符, 列表制• 均衡负载，业务在主机服务器间实现均衡负载；表位 + 不在 3 字符 + 字符• 采用群集系统，用于主机服务器的热备份； • 实现集中备份，高性能服务器； • 互联网统一出口； • VPN技术。平安保险随着平安保险业务的迅速增长和外部竞争形势的日益加剧，平安保险公司通过日趋完善的系统架构来满足对于系统架构的越来越高的要求。带格式的: 项目符号 + 级开放、安全的集中SAN结构；别: 1 + 对齐位置: 12 磅+ 制表符后于: 30 磅 +缩进位置: 30 磅, 制 SAN智能的管理系统；表位: 字符, 列表制表位 + 不在字符 SAN环境下的集中数据备份；带格式的: 缩进: 悬挂缩进: 字符, 项目符号 + 实现零停机时间的备份和恢复；级别: 1 + 对齐位置: 0磅 + 制表符后于: 18 磅自动备份； + 缩进位置: 18 磅由于采用了先进的磁带库、磁带机和备份介质管理，重要数据的安全性、可靠性和可管理性得到了保证；备份管理系统有灵活良好的扩展性，能够满足信息系统随着平安保险公司的飞速发展不断扩充和升级的需求。 FocusPMPage 148 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目资料来源：惠普咨询内部网站知识库对中国人寿的启示按照以上经验参考和案例，中国人寿没有做到信息共享，没有通过群集实现均衡负载和热备，很多省没有完善的备份恢复流程。Helvetia Patria Group集团可以做到采用群集系统，实现业务在不同主机服务器间的均衡负载，以及互联网统一出口和VPN技术，这些对于中国人寿有参考和借鉴意义。平安保险，可以做到开放、安全的集中SAN结构，SAN环境下的集中数据备份，以及自动的零停机备份，这些策略和技术可以帮助中国人寿加强数据的集中管理控制，降低数据丢失风险，增强系统可用性。业务连续与容灾业务连续与容灾现状 • 大部分公司认为服务器故障、网络故障是可能造成系统长时间中断的最主要威胁，然后面临的是存储故障、介质故障、大厦电源故障、火灾、水灾、大面积停电等威胁； • 只有少部分省已经做到在线异地备份或者异地存放备份介质； • 允许业务停顿不能超过半天的省26个, 另外一两个省可以容忍1－2天，所有省市都不能容忍长时间业务停机。评估分析结果现有不足 • 面对可能的省数据中心灾难、大厦灾难、火灾、水灾、地震等灾难的威胁，没有成熟的应对措施； • 26省没有做过风险评估，所有的省都没有做过业务影响分析； • 没有可行的灾难后的应急方案，如主机替代、存储替代等应急措施。用户期望通过访谈及全国各省问卷调查，我们总结用户期望如下： FocusPMPage 149 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目希望各种突发事件造成业务停机要在半天之内，其中部分省要求在一两个小时之内；避免各种突发事件严重影响业务；大部分省期望建设数据中心时加强容灾和数据安全。图 6-3业务连续与容灾用户期望资料来源：35省市调查表问卷和现场访谈差距与威胁 ¾ 数据丢失的风险高，丢失数据的可能有：发生局部灾难时可能会丢至少一天的数据，无法弥补，严重影响业务；发生局部灾难时若磁带出现故障，会丢失更多的数据；若发生大面积灾难，丢失全部数据，业务不能接受； ¾ 没有紧急计划以及应急措施，没有进行过针对灾难的预演，导致发生严重灾难时系统恢复时间比较长； ¾ 发生问题仅凭经验临时沟通，为保障业务的连续性带来风险； ¾ 虽然大多数公司认识到风险的存在，但没有正式做过业务影响分析（Business Impact Analysis）和风险评估分析。根本原因 FocusPMPage 150 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 9 公司重视不够，由于灾难发生概率低，同时对于灾难一旦发生造成的影响和损失认识不够； 9 没有恢复测试环境，如没有测试设备等； 9 缺乏业务连续和容灾的紧迫感。差距分析总结编号观察根本原因影响范围初步建议 ID Observation Root Cause Impact Action 没有保障业务连由于灾难发生概所有的业务加强业务连续的流程续的流程率低，公司重视的建立，规章制度的不够，同时对于建立和实行，保障业灾难一旦发生造务的连续性成的影响和损失认识不够若发生灾难，丢没有恢复测试环所有业务和改善在线备份的能失数据，业务停境，如没有测试应用力，特别是异地备份顿设备的能力缺乏业务连续和容灾的紧迫感对于突然发生的由于灾难发生概所有的业务与厂家讨论比如发生情况没有应急措率低，公司重视灾难时的设备替代方施不够，同时对于案，或者人寿内部确灾难一旦发生造定设备替代可行性方成的影响和损失案认识不够 FocusPMPage 151 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目若发生大面积灾由于灾难发生概所有的业务容灾系统的建设提上难，丢失数据率低，公司重视日程，并且付诸实施不够，同时对于灾难一旦发生造成的影响和损失认识不够表 6-2业务连续与容灾差距分析总结经验参考 HP公司参照标准的业务连续与灾备建议惠普公司建议的业务连续和容灾，是惠普公司为保障大型关键性企业在面对各种不同的灾难时从容应对,进行业务恢复以及正常运行的一套运作计划，它包含一系列对于业务连续运行和灾难恢复的方法、策略、流程、条件以及部门资源、人力资源安排调配等。带格式的: 缩进: 悬挂缩z 企业业务面临的风险；进: 字符, 项目符号 +级别: 1 + 对齐位置: 18磅 + 制表符后于: 36 磅z IT服务中断可能对企业业务产生的影响； + 缩进位置: 36 磅, 制表位: 2 字符, 列表制z 业务连续性的流程并入企业处理流程和结构；表位 + 不在字符 + 3 字符z 紧急状况的紧急恢复流程； z 员工培训； z 制定业务连续的执行计划的每部分的人员职责以及备用人选； z 灾备技术解决方案的实现； z 测试与预演计划；带格式的: 项目符号 + 级z 变更与更新计划。别: 1 + 对齐位置: 18 磅+ 制表符后于: 36 磅 +缩进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 + 不在字符 + 3 字符FocusPMPage 152 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 6-4业务连续与容灾经验参考资料来源：惠普咨询内部网站知识库 American United Life American United Life 通过实现详细的业务恢复计划来满足业务的连续性。带格式的: 缩进: 左侧: • 数据中心运行7×24小时；磅, 悬挂缩进: 字符, 项目符号 + 级别: 1+ 对齐位置: 18 磅 + 制• 解决故障或灾难时的业务中断，保障快速恢复和业务连续运行；表符后于: 36 磅 + 缩进位置: 36 磅, 制表位: • 最大限度的IT正常运行；字符, 列表制表位 +不在 3 字符 + 字符• 快速恢复； • 详细的业务恢复计划； • 在另一地点热切换； • 预演100％达到目标； • 严格的测试方法和过程。 YODOBASHI CAMERA YODOBASHI CAMERA是日本东京最大的家电销售大型连锁店，具有17家连锁点，2200人员工。灾难发生导致业务中断意味着上百亿日元（10 Billiion）的收入，所以保障业务连续性对于YODOBASHI CAMERA非常重要。带格式的: 缩进: 左侧: 18 磅, 悬挂缩进: 字• YODOBASHI CAMERA的容灾架构见下图符, 项目符号 + 级别: 1 +对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩• YODOBASHI CAMERA的业务连续流程进位置: 36 磅FocusPMPage 153 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 9 制定每天的工作流程； 9 灾难紧急流程； 9 切换流程； 9 预演； 9 容灾流程员工培训。图 6-5业务连续与容灾经验参考平安保险带格式的: 缩进: 左侧: 18 磅, 悬挂缩进: 字• 为了保障最大限度地满足平安保险系统业务长久运行的要求，平安保险公司现在配置符, 项目符号 + 级别: 1 +对齐位置: 18 磅 + 制了一套灾备系统，包括光纤存储系统，专门用于存放系统业务数据。利用操作系统表符后于: 36 磅 + 缩进位置: 36 磅, 制表位: 逻辑卷管理功能，可将原数据中心的业务数据镜像到冗余的灾备中心的存储系统2 字符, 列表制表位 + 不在 3 字符 + 字符中，从而保证了存储数据的高可用性； • 平安保险正在考虑数据中心下一步集中到上海、深圳，并且上海深圳两个数据中心会成为两个互为备份的灾备中心。对中国人寿的启示：在业务连续和容灾的经验参考中可以看出，技术解决方案和技术手段只是企业容灾的一个方面，更重要的是流程的建设、制度的建立、员工培训、业务影响评估以及预演等。American United Life 和YODOBASHI CAMERA能够详细的业务恢复计划、灾难紧急流FocusPMPage 154 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目程、预演等。中国人寿没有进行过专门的风险业务影响分析，没有紧急灾难流程，没有针对容灾的工作流程，欠缺容灾技术手段，更谈不上针对容灾的预演和员工培训。信息安全信息安全现状随着公司的数据集中和业务的发展，安全问题越来越成为公司当前急需解决的一个重要问题，这一点从调查表中得到了充分的反映。参照ISO/IEC17799，信息安全的内容主要包括以下几个方面：安全策略、组织安全、资产的分类与控制、人员安全、物理和环境的安全以及访问控制等，中国人寿现有信息安全现状简述如下： • 大部分省市认识到安全比较重要，制定了一定的安全措施； • 2002年在全国范围内安装推广了联想的网御防火墙； • 很多分公司制定了一定的信息安全策略，并将这些策略写成了书面文档，同时根据情况的变化对安全策略进行审查和更新。很多公司对安全工作做到了责任落实到人，并定期检查安全策略的落实情况； • 对每一项IT资产，大部分的公司都有专人管理，并由领用人或其他相关人员负责保护； • 各分公司都有一些针对口令管理的的规章制度和办法； • 防病毒工作日趋重要。总公司已经推广了KILL防病毒系统； • 省级数据中心在物理安全比如火、水、电源、门禁等的安全都作了很多的工作，比原先的地市级数据中心完善了很多； • 很多省公司的内部局域网采用了vlan技术，把业务处理网络和办公网络逻辑上分开，方便了安全管理。评估分析结果现有不足 • 安全策略不完善； • 绝大部分的公司都没有系统监控措施； FocusPMPage 155 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 部分分公司的业务网和办公网没有逻辑分开，同时也没有相应的隔离措施； • 与Internet连网存在着安全隐患； • 业务发展对网络需求与安全之间之间存在的矛盾，比如有些大客户提出要在internet上查询自己的保单情况，而公司从安全的角度又不能让用户通过internet接入到公司的业务数据网中； • 有时为了满足业务部门的要求，直接修改数据库。用户期望通过访谈及全国各省问卷调查，我们总结用户期望如下： • 按照IT行业公认的安全体系和安全标准，制定统一的安全策略； • 培养全体员工的安全意识； • 增加安全投入，提高安全管理水平； • 在有安全制度保证的前提下，充分发挥技术手段的作用； • 借助有关安全监控软件和管理软件，加强自动跟踪与监控功能； • 增强网络的可靠性和安全性，实现实时系统监控，防止非法入侵。省公司数据中心必须安装防火墙，以便在与外部网络互连时保护网络安全； • 制定安全措施，在保证核心数据安全的同时不会成为系统运行效率的瓶颈； • 出台一套具有可操作性的安全运行手册。差距与威胁在这一评估阶段，确认了可能对目标系统和资产造成损害的威胁以及差距 ¾ 缺乏完善的整体安全策略，造成信息安全没有系统性的流程和规章制度； ¾ 缺乏安全管理框架，使得信息安全没有整体的安全框架和系统的安全体系； ¾ 缺乏完善的安全组织来进行审批IT安全策略、协调IT安全措施的实施以及安全策略审查等； ¾ 没有规律性的信息安全评估措施，制度和方法； ¾ 没有专门的信息安全专家来协助解决安全问题和作安全影响评估，比如对于合作伙伴访问公司信息资源评估过风险，对于新增加的所有的IT设备和服务等； ¾ 缺乏完善的安全策略和正式的管理方法，可能在员工操作方面存在潜在的威胁。离开安全策略和管理方法的指导，会导致员工缺乏安全意识或者忽略安全问题； FocusPMPage 156 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 ¾ 缺乏入侵检测工具，存在着严重的安全隐患； ¾ 缺少正式的安全管理流程，比如缺少定期检查安全事件报告，没有关于公司销毁数据、设备、软件正式的流程等； ¾ 公司内部管理存在着很大的安全隐患，内部人员在这种情况下带来的安全隐患比外界带来的大得多； ¾ 员工访问互联网存在安全隐患，存在着管理不严的现象、审查制度不严以及意识不够。根本原因带格式的: 缩进: 左侧: 09 安全意识不够，对信息安全问题引起的损失估计不足，公司没有急迫感；磅, 项目符号 + 级别: 1 +对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩9 安全制度不健全；进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +9 投入不够。不在 3 字符差距分析总结编号观察根本原因影响范围初步建议 ID Observation Root Cause Impact Action 没有整体的安全安全意识不够，公司没公司的所有整个公司需要策略和安全管理有急迫感信息资产定义统一的安体系全体系，策略对信息安全问题引起的与管理方法损失估计不足没有专门的组织安全意识不够，公司没公司的所有专门的组进行信息安全方有急迫感信息资产和织责任明确来面的管理和风险组织负责安全管理对信息安全问题引起的评估损失估计不足互联网的互连和安全意识不够公司的保密现有防火墙的检测数据功能充分利对信息安全问题引起的用，重新审视损失估计不足现有防火墙设FocusPMPage 157 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目置，结合信息系统环境缺乏入侵检测工对信息安全问题引起的公司的保密对于风险评估具损失估计不足数据形成制度化和规律化公司没有急迫感表 6-3信息安全差距分析总结经验参考现行的国际信息安全管理体系标准包括BS 7799（ISO 17799）等。 ISO/IEC17799包含了100多个安全策略来协助企业识别在运作过程中的信息安全，可以分成以下几个方面：带格式的: 缩进: 左侧: 6磅, 首行缩进: 0 磅, 项• 安全政策；目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩进位置:• 组织安全； 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 + 不在 • 资产的分类与控制；字符 + 3 字符• 人员安全； • 物理和环境的安全； • 通信和操作管理； • 访问控制； • 开发和维护； • 业务持续性管理； • 符合性。资料来源：ISO17799国际标准带格式的: 缩进: 悬挂缩全球最大的再保险公司德国[慕尼黑再保险公司] 进: 字符, 项目符号+ 级别: 1 + 对齐位置: 磅 + 制表符后于: 保护慕尼黑再的信息安全免受危险的威胁磅 + 缩进位置: 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 + 不在 • 创建并实施全球安全策略；字符 + 5 字符FocusPMPage 158 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 创建新的组织来推广，管理并维护策略，形成有效的安全管理体系； • 执行全球安全架构； • 培训员工适应新的安全规则通过改变行为来更好实现保护企业信息安全的目的； • 实现E－Commerce。由于信息安全不只是IT部门的事，整个企业都会发生些变化，项目分三个阶段：第一阶段：制定安全策略并得到高层批准；由厂家和慕尼黑再组成专题组；访谈，检查现有文档；第二阶段：建立全球的组织来执行安全策略；带格式的: 缩进: 首行缩进: 0 磅, 项目符号 + 级慕尼黑再建立一个专门的信息安全办事处组织来监督管理实施安全策略；别: 1 + 对齐位置: 0 磅+ 制表符后于: 18 磅 +缩进位置: 18 磅制定严谨的方法和推广策略，各个区域并行；第三阶段：从普通员工到高层管理层培训改变行为；带格式的: 缩进: 首行缩进: 0 磅, 项目符号 + 级从高层管理层到ISO，IT经理，严格参加培训；别: 1 + 对齐位置: 0 磅+ 制表符后于: 18 磅 +缩进位置: 18 磅为各地高层专门的培训；各地的员工根据各地环境文化的不同采用多样化的培训方式。图 6-6信息安全经验参考 FocusPMPage 159 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目对中国人寿的启示：参照ISO17799和慕尼黑再保险公司，发现中国人寿在信息安全方面需要做的工作还有很多。如慕尼黑再保险可以做到制定全球统一的安全策略、执行全球统一的安全架构，并有专门的组织来评估监管实施并统一推广信息安全策略。从公司高层到普通员工都参加专门的安全培训，改善行为，调整确保公司的信息安全。这些都是中国人寿比较欠缺的地方。网络架构网络架构现状网络设备现状在公司现有的网络设备当中，路由器和交换机主流采用了Cisco的产品，尤其是核心网络设备。另外，在一些最近对网络加以改造的公司中，大部分公司采用了Cisco的产品，这一点与今后的呼叫中心要采用Cisco的IPCC产品有很大的关系。剩余的品牌包括3COM、华为、实达等。根据现有资料统计，全国除了福建、甘肃、安徽、天津以外全部采用Cisco的产品作为核心交换机，而在核心路由器方面，除了甘肃、安徽、天津、海南、厦门、云南、福建几个省之外其他的地区也都选用了Cisco的产品。3COM是在网络建设初期大量采用的设备，由于3COM公司自己的特殊原因，现在3COM的产品已处于淘汰被替换的阶段。而华为、实达的产品是为了降低成本，作为非核心网络设备使用的。以下是全国核心网络设备品牌分布图。图 6-7 核心交换机品牌分布图 FocusPMPage 160 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目核心路由器品牌分布图20%其他品牌Cisco80% 图 6-8 核心路由器品牌分布图资料来源：35省市调查表问卷和现场访谈就作为核心网络设备的Cisco产品的具体型号来说，选7500系列作为核心路由器公司有12家，选用7200系列作为核心路由器公司有5家，选用3600系列作为核心路由器公司有7家。网络结构现状目前广域网络为基于中国电信、中国网通的专用广域网。广域网骨干系统采用分层结构，也就是目前的三层结构，总公司到省级分公司的网络作为骨干网，即一级网；各省分公司到各地市分公司作为二级网；地市分公司到各区县支公司为三级网，整个网络为三层结构。网络链路现状就全国来说，省公司到地区公司一般是2M带宽的线路。地市与县之间一般为128k或64k线路。互联网现状公司规定办公上网必须采用物理隔离的方式，但是有些省市并未遵循规定。少部分省市可以提供基于Internet的业务查询。可靠性现状多数的地区由于资金的问题，网络线路的备份工作基本没有开展。有些地区采用PSTN或ISDN形式的网络备份线路。 FocusPMPage 161 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目增值服务现状在网络增值应用方面，除了很少的地区有些增值应用以外，其他地区的网络基本上只用于业务数据、管理数据的传输。有语音增值服务地区有江苏、上海、深圳、四川、吉林、河北、山东等地，其中江苏、上海、四川、深圳四省区由于上了基于IPCC的呼叫中心才有了语音应用。目前总公司正在进行视频教学系统的试点工作。评估分析结果现有不足 • 没有网络监控工具与手段，影响到业务正常运行； • Internet接入不方便； • 全国的IP地址分配基本沿用96年的地址规划，适应不了当前网络需求的发展，有些省市使用混乱； • 现有网络对服务延伸的支持存在不足； • 分公司网络系统的工作基本处于被动的地位。用户期望通过访谈及全国各省问卷调查，我们总结用户期望如下： • 要有一个全局性的网络建设指导、规划和蓝图，网络架构应做到统一设计、分层管理； • 将公司的办公网络、业务网络隔离； • 建立良好的备份线路，使骨干网络稳定高效，易于扩展； • 明显的分层（核心层、分布层、接入层），能隔离故障； • 提供更多的用户接入渠道，如PDA、移动电话、传真和电子邮件等； • 提高网络带宽（尤其是基层公司），在保证业务系统安全的基础上，提供更多的增值服务； • 对于网络服务提供商进行服务质量监控； • 强烈要求访问internet。差距与威胁 FocusPMPage 162 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 ¾ 欠缺专门的组织或者活动来评估网络资源情况，对于网络利用率、各种业务所占的网络资源需求模糊不清； ¾ 现有的网络功能过于简单，基本上只是实现了连通的功能，没有提供增值服务； ¾ 过于关注互联网的安全问题，相对忽略了利用互联网的优点，没有充分利用Internet为中国人寿的业务发展提供服务； ¾ 有些分公司建立网站供用户查询，通过手工拔插网线或通过磁带手工倒数据的方式向查询服务器传送数据，不但较为麻烦，而且实时性很难保证； ¾ 中国人寿网络系统从网络设备到网络线路都存在单点故障。全国大部分地区没有备份，即便有在出现故障时很有可能起不了什么作用。根本原因带格式的: 缩进: 左侧: 0磅, 项目符号 + 级别: 1 +9 没有把网络当成具有一种前瞻性的和能够主动为业务提供各种增值服务的系统，对网络对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩增值服务带来的效果认识不够；进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +不在 3 字符9 公司对于网络关注不够，对网络的要求集中在基本的连通功能，影响了网络管理人员的积极性； 9 原有的网络规划已经不能满足公司发展的需要； 9 资金投入不足。差距分析总结编号观察根本原因影响范围初步建议 ID Observation Root Cause Impact Action 现有的网络功能过于简单公司的全部电子商务功没有把网络当成具有一种前瞻网络架构能的建设以性的和能够主动为业务提供各及其他增值种增值服务的系统，对网络增服务的设立值服务带来的效果认识不够公司对于网络关注不够，对网络的要求集中在基本的连通功能，影响了网络管理人员的积FocusPMPage 163 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目极性公司的广域专门的手段对于网络的使用率、利用公司对于网络关注不够，对网网链路带宽和组织来定率，关键业务所占的网络络的要求集中在基本的连通功期评估网络资源需求有些模糊不清能资源情况资金问题过于关注互联网的安全问公司的网络解决访问互没有把网络当成具有一种前瞻题，相对忽略利用互联网架构与互连联网的技术性的和能够主动为业务提供各的优点手段，比如种增值服务的系统，对网络增评估VPN值服务带来的效果认识不够的使用等公司对于网络关注不够，对网络的要求集中在基本的连通功能，影响了网络管理人员的积极性采用96年的IP地址公司的所有IP地址的重原有的网络规划已经不能满足主机路由器新设计和改公司发展的需要交换机进，并注意分步骤进行和计划性表 6-4网络架构差距分析总结经验参考就国际先进经验来看，基于TCP/IP协议的网络架构应具备高可用性、高可靠性、高安全性、可管理性、标准化、可扩展等特点。带格式的: 缩进: 悬挂缩进: 6 字符, 项目符号 +¾ 高可用性级别: 2 + 对齐位置: 21磅 + 制表符后于: 42 磅+ 缩进位置: 42 磅, 制¾ 高可靠性表位: 2 字符, 列表制表位 + 不在字符 + ¾ 高安全性字符FocusPMPage 164 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 ¾ 可管理性 ¾ 标准化 ¾ 可扩展性平安保险中国平安保险的机构网点遍及全国大中城市，逐级向上联接，各地的网络接入中心处于不同的地位，担负着不同的使命。平安电脑中心网络拓扑结构如图所示。深圳、上海、北京的电脑中心作为区域网络中心，且互为备份，深圳中心与北京、上海中心通过电信运营商线路连接，速率为10Mbps，多线路多设备备份，三大电脑中心同时作为汇聚中心接受产、寿二级机构的汇聚接入，成为二级机构通信线路的汇集点、数据接收与处理点，成为全国数据流通的中心。平安保险网络广域网络体系最大的特点是它的多层次性。它是一个基于高可靠性、高伸缩性、高扩展性和易升级易维护的网络体系，而且每一级别的主干网络有不同的特点。图 6-9 网络架构经验参考对中国人寿的启示：平安保险网络架构的特点是一个基于高可靠性、高伸缩性、易扩展性、易维护的网络体系，可以作为中国人寿网络建设和发展的参考。 FocusPMPage 165 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目网络设计成多设备、多线路的方式，以达到最佳的热备份效果，从而保证系统的高可靠性。两台思科公司的高性能交换机作为三大中心机房的核心交换设备，搭建三大电脑中心的高速交换局域网，同时互为备份；所有关键的网络设备及业务主机分别连接到这两台核心交换机上，增加了整个网络的可靠性和抗故障能力，而两台扩展性及处理能力极强的高端路由器均以交叉连接方式连入两台核心交换机的快速以太网口上，当任何一台设备的线路或设备发生故障时，另一台将自动接替其工作，无需网管人员干预，保障系统的安全可靠运行。系统管理系统管理现状针对中国人寿反馈调查结果的进行的统计分析表明：大部分分公司对于目前系统管理现状不满意。在中国人寿全系统中，除少数分公司使用OPENVIEW、CISCOWORKS 2000外，其他省分公司目前在做系统管理工作时采用的主要技术手段有：采用手工监控(人工随机监控)，依靠人工对每台设备进行定时监控,只有在出现问题的时候管理员才能发现问题；通过各种单一的命令来实现系统监控管理；利用操作系统本身带的一些工具进行管理；定岗定人，全部依靠人力，由专门的系统管理人员进行管理；部分监控可以用SHELL来实现（如每日备份的检查）。 FocusPMPage 166 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目针对目前系统管理的满意度调查14%基本满意不满意86% 图 6-10 系统管理满意度资料来源：35省市调查表问卷和现场访谈评估分析结果现有不足 • 没有系统管理软件； • 依靠手工管理，效率太低，无法累积历史数据进行运行状况分析； • 没有完备的日志记录； • 系统管理对人的依赖性太高； • 在出现问题的时候管理员才能发现问题，大部分依据经验着手解决，无法对问题进行预测。用户期望通过访谈及全国各省问卷调查，我们总结用户期望如下： • 现有的管理办法效率不高，希望提高管理效率； • 加强系统管理的功能； • 希望将来的管理系统对所有设备进行智能监控，具有完善的系统管理流程； • 改变目前在系统管理方面方式单一、不系统，不完善的现状； • 在规范操作流程及文档化方面有待改进，同时需要总公司的可操作性指导； • 系统管理应具备定时查找故障以及升级功能； • 管理系统简单易用。 FocusPMPage 167 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目差距与威胁 ¾ 没有一套成熟的完善的管理流程和规章制度来对整个IT系统进行统一的管理，欠缺成熟的系统管理体系，各自按照自己的习惯去管理各自的系统，没有整体性和统一性； ¾ 管理方式更多靠手工，也不利于标准化作业； ¾ 缺乏成熟的系统管理软件和工具，无法对问题进行预测和分析； ¾ 系统管理方式对人的依赖性非常高，效率太低，浪费很多的人力资源，自动化程度太低。根本原因 9 系统管理的意识不强，没有形成完善的系统管理制度； 9 没有专业化的系统管理工具，资源不足； 9 公司不重视，认为系统管理不会对业务产生直接影响。差距分析总结编号观察根本原因影响范围初步建议 ID Observation Root Cause Impact Action 管理方式更多靠手系统管理的意识不强，公司的所申请的系统管工，也不利于标准化没有形成完善的系统管有IT系理软件尽快就作业理制度统包括主位，利用自动机系统，化和流程代替没有专业化的系统管理网络系统靠经验和感工具，资源不足觉，提高人力资源的效率没有一套成熟的管理系统管理的意识不强，公司的IT领导意识到系流程和规章制度来对没有形成完善的系统管部门统管理流程的中国人寿的整个IT系理制度重要性，建立统进行统一的管理，系统管理流程公司不重视，认为系统欠缺成熟的系统管理管理不会对业务产生直体系，各自按照自己接影响的习惯去管理各自的FocusPMPage 168 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目系统，没有整体性和统一性表 6-5系统管理差距分析总结经验参考 HP公司建议的系统管理：系统管理系统应该以IT服务管理为核心建立管理信息系统体系架构。该信息系统构架除包括传统的网络、系统及数据库等管理层面外，还应包括相对独立的服务管理功能层。系统管理系统应该传统的技术层面和ITSM的流程管理相结合，建立健全依托于IT服务管理信息系统体架构的支撑系统管理流程。系统管理系统主要包括以下技术和管理流程的建设：带格式的: 缩进: 左侧: 6¾ 配置管理磅, 项目符号 + 级别: 1 +对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩¾ 故障管理进位置: 36 磅, 制表位:不在 3 字符¾ 性能管理 ¾ 安全管理 ¾ 记帐管理除了以上的功能外，有些系统管理还包含一些额外的功能。如：系统防病毒、软件电子分发、远程控制、控制台（及分级，分功能控制台）、DESKTOP资产信息管理、各种应用管理等。目前，使用较多的有系统管理软件：CA Unicenter, IBM TIVOLI TME, HP Open View、NetIQ AppManager 等。资料来源：惠普咨询内部网站知识库对中国人寿的启示：中国人寿应该参照经验参考，从配置管理、故障管理、性能管理、安全管理和记帐管理等几个方面建立规范的标准的系统管理流程。配置管理－对系统中的对象进行控制向它们收集配置数据，根据对象名称或组名可以很容易地查到其配置情况，查看状态变化日志，修改配置等； FocusPMPage 169 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目故障管理－根据管理人员的设定进行错误检测，一旦发现立即报告或采取预定义措施；记录各种等级的故障；性能管理－对整个系统中的对象的运行性能进行监控；安全管理－审查、监视、控制对系统中的访问，并产生安全日志，报告和记录一切异常状况；记帐管理－跟踪记录用户对各种资源的使用情况。数据中心数据中心现状全国数据集中第一阶段工作进展顺利，绝大部分省份已经完成了物理集中，其中部分省市完成了逻辑集中。全国的大部分省级数据中心建设基本都处于初级阶段，尤其是那些正在进行物理集中的省级数据中心建设更不完善，只是把地区数据中心的原有机器搬到了省公司的机房。评估分析结果现有不足 • 所有的省市没有形成整个数据中心基础架构的全共享架构； • 省数据中心建设速度太慢。用户期望通过对各级业务部门IT部门和各级领导的访谈，以及全国各省问卷调查，我们总结用户期望如下： • 希望加强资源共享； • 经过系统整合，实现有效及稳定； • 大部分省市数据中心要求7*24； • 数据进一步集中； • 增加SAN管理； FocusPMPage 170 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 完善数据中心的管理制度。 100%100%80%70%67%63%60%41%40%20%4%0%容性集统资其灾能中一源他与问备管共安题份理享全图 6-11数据中心用户期望资料来源：35省市调查表问卷和现场访谈差距与威胁 ¾ 数据中心没有达到7×24的要求； ¾ 数据中心建设没有统一的指导标准，对于集中后数据中心建设在容灾、安全等方面没有有效的具有可操作性的建议； ¾ 数据中心的集中整合没有具有可操作性的统一的详细步骤与方法。根本原因带格式的: 缩进: 左侧: 09 缺少可操作的数据集中规划；磅, 项目符号 + 级别: 1 +对齐位置: 18 磅 + 制表符后于: 36 磅 + 缩9 省数据中心逻辑集中进度不一致，集中的进度安排强调不够；进位置: 36 磅, 制表位: 字符, 列表制表位 +9 各地实际情况不同，业务需求不同，在集中过程中所用应用系统遇到问题不能及时解不在 3 字符 + 字符决，导致对集中看法不一； 9 数据集中特别是逻辑集中进展慢； 9 资源不够，影响数据集中进度。差距分析总结编号观察根本原因影响范围初步建议 ID Observation Root Cause Impact Action FocusPMPage 171 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目严重的信息孤岛缺少可操作的数据公司的所有加快数据集中的进度，增现象，没有使IT集中规划 IT系统包括强系统共享能力有效共享主机系统，数据的能力和灵活资源不够，影响数网络系统性，在数据中心设计时充据集中进度分考虑数据共享的能力，在系统架构的设计和调整中采用SAN结构，并增加SAN集中统一管理数据中心的集中各地实际情况不公司所有正数据中心的集中整合过程整合没有具有可同，业务需求不在和尚未集需要细化并且尽量统一，操作性的统一的同，在集中过程中中整合的数解决集中过程中需求和应详细步骤与方法所用应用系统遇到据中心用出现的问题问题不能及时解决，导致对集中看法不一表 6-6数据中心差距分析总结经验参考 HP公司建议的数据中心整合内容带格式的: 缩进: 左侧: 0• 调研磅, 首行缩进: 18 磅, 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 18 磅 + 制表符• 压力测试后于: 36 磅 + 缩进位置: 36 磅, 制表位: 0 字符,• 网络规划列表制表位 + 不在字符 + 3 字符• 应用系统规划 • 实验点迁移 • 全系统整合迁移 HP公司建议的数据中心整合步骤 FocusPMPage 172 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 6-12数据中心经验参考 Wachovia是美国第四大银行，拥有10万员工和数千个营业网点提高基础架构适应性：灵活性，有效性，可利用性，业务连续性，高效性提高服务级别和客户满意度降低IT支持成本缩短产品推向市场的时间高层达成共识，极力支持 IT部门，业务部门与厂家密切配合制定蓝图统一的详细的移植计划详细的测试计划和过程资料来源：惠普咨询内部网站知识库对中国人寿的启示：中国人寿应该具有统一的数据中心集中整合的计划，加快数据集中的步伐，并且数据中心建设过程中充分考虑灵活性、有效性、可利用性、业务连续性和安全性。 FocusPMPage 173 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目基础架构评估总结从中国人寿IT基础架构总体来看还是处于比较初级的水平，与业务需求和先进经验相比有比较大的差距，主要集中表现在以下方面：在业务连续与容灾方面，基本上没有任何流程和方法来从容应对灾难，与中国人寿500强的地位和业务发展的需求不相匹配；在信息安全和网络系统方面，没有整体的安全策略和安全架构体系，缺乏防范攻击的在线实时检测措施；现有的网络功能过于简单，基本上只是满足连通的功能，需要加强网络的增值服务；管理方式更多靠手工，缺少系统管理流程和技术手段；数据中心的集中整合缺乏统一的指导和详细的步骤与方法。由于机房建设、前期数据清理工作尚未完成、逻辑集中的统一部署以及申请设备迟迟不到位等原因，影响整体的逻辑集中进程。 7 IT治理调研与评估 IT治理是中国人寿信息化发展的关键方面，它帮助公司实现IT与战略一致，并促使公司战略能够很好地利用IT的优势。 IT治理总体框架 IT治理概念信息系统审计与控制协会（ISACA）对IT治理的定义为：IT治理是一个由关系和过程所构成的体制，用于指导和控制企业通过平衡信息技术与过程的风险、增加价值来确保实现企业的目标。 IT治理主要包含以下一些关键点： z IT治理与企业战略目标是一致的，确保IT支撑和扩展公司的战略目标； z IT治理管理执行人员和管理者的责任； FocusPMPage 174 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 通过有效的集成与协调，充分合理的利用公司的信息资源； z IT治理指导和控制IT投资，引导IT投资平衡； IT治理的目标 IT治理的目标主要包括： z 与业务战略目标一致； IT治理来源于业务发展目标和IT发展战略，通过IT治理的手段，实现信息技术对业务目标的支持。 z 有效利用信息资源；通过IT治理对信息资源进行有效管理，保证投资收益。 z 风险控制与管理； IT治理通过对关键IT资源的有效监控和管理，降低IT的风险和对业务产生的影响，从而实现降低业务的风险。 IT治理的架构 IT治理的架构：图 7-1 IT治理架构 FocusPMPage 175 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目企业设立IT发展目标，IT活动是实现目标的重要途径，IT活动利用相应的资源，遵循相应的流程为企业活动提供服务，IT活动的结果被衡量和报告，为输入提供不断的修正和维护控制，从而开始下一轮循环。中国人寿的IT治理同样遵循上述架构，中国人寿的IT治理服务于中国人寿的IT发展目标，IT在硬件、软件、服务、人员方面的投资，构成了中国人寿的IT资源，公司的IT组织利用IT资源，遵循相应的IT管理流程，构成以管理为中心的IT治理活动为中国人寿的IT战略目标服务。 IT战略目标IT治理流程组织管理投资资源图 7-2 IT治理组成部分根据IT治理架构结合惠普公司在IT治理方面的丰富经验，我们制订了如上所示的中国人寿的IT治理框图，中国人寿的IT治理组成部分包括如上所述的管理、流程、组织、资源和投资几个方面，这几个方面的内容形成有机的整体――IT治理，成为实现IT战略目标的手段。 FocusPMPage 176 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目投资：IT预算、成本等；资源：人力资源，设备等；组织：IT组织架构、职责权限划分；流程：IT服务管理流程；管理：一般项目管理、系统开发管理、系统测试、软件部署管理、外部资源利用等。在以下的章节中将按照IT投资、IT人力资源、IT组织、IT服务管理流程和管理几个部分分别描述。 IT投资现状评估现状 IT预算与投资流程中国人寿目前采用如下的IT预算与投资流程： z 年底由分公司根据下面的需求，作一个大致的预算； z 总公司进行归类，根据工作任务规划，向计财部门汇报； z 由计财部向总经理室汇报； z 计划通过后，设备的具体型号可以修改，再由总公司统一采购分发。中国人寿对集中采购有明确的办法规定，集中采购办法规定： 1) 计算机及辅助设备类、交通工具类、体检设备、复印机、传真机、音响和投影机设备等规格、标准及配置统一的项目，由总公司将各省级分公司的需求汇总、分类后统一直接进行集中采购。 FocusPMPage 177 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 2) 一般在每年3月、7月和11月集中采购三次。 3) 各类集中采购项目的明细清单都要在采购实施前45天提供给集中采购办公室。集中采购明细清单应标明采购项目的品名、技术规格、数量和匡算金额，以及其他有关内容。 4) 集中采购项目清单按下列分工流程进行审核。（一）各业务及技术部门对集中采购清单进行需求分析和技术性能审核；（二）计划财务部进行成本效益和预算管理审核；（三）集中采购办公室将采购清单汇总并报总经理室审批。采购清单经总经理室批准后集中采购办公室方可执行。 IT投资力度（原始数据来源：历年投入调查问卷）图 7-3 近3年中国人寿电子化资金总体投入 FocusPMPage 178 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目近3年中国人寿电子化资金总体投入/保费收入比例%%%%%%%%%%%%2000年2001年2002年图 7-4 近3年中国人寿电子化资金总体投入/保费收入比例由以上的统计结果可以看出IT的总体投入偏小。 IT成本的构成情况 FocusPMPage 179 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目中国人寿IT各部分投资比例硬件软件维护服务开发咨询培训其他图 7-5 中国人寿IT各部分投资比例可以看到硬件投资比例最大占%，软件其次，比例为%，其它项目如开发、咨询、培训、工资等所占比例很小。 (原始数据来源：分公司调研问卷) 效益评估 FocusPMPage 180 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 %%%%%%% IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 IT投资回报反馈意见45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%很好好较好一般较差差很差图 7-6 IT投资回报反馈意见可以看到IT投资的效果是被普遍认可的。(数据来源：分公司调查问卷) 差距分析优势与问题优势： z 中国人寿的IT投资较好地支持了中国人寿各地的业务，投资回报较好；问题： z 和保险同业相比，中国人寿的IT投资偏小； FocusPMPage 181 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 所占比例 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目与国内外企业相比中国人寿的总体IT投入偏低IT预算占2002年总保费收入比例*2001年每保单IT预算946中国人寿两项指标均反映，中国人寿与平平安寿险,338安寿险和国际标准相比IT投入均偏低国际寿险行1,业标准* 但是，IT预算占保费的比例并不是最好的指标，因为中国客户人均保费较低。IT预算真正的评价指标应该是基于产品、客户或保单数量资料来源：中国人寿访谈；麦肯锡；Gartner2002年团体寿险IT支出；AM Best最佳保险公司报告2002年版；MGM估计37 图 7-7 Mckinsey 关于总体 IT投入的比较 (来源：Mckinsey IT远景目标及战略报告) z 目前集中采购响应速度慢； z IT投资比例失调，硬件投资大，但服务、咨询等投入太少； z 没有财务开支渠道和费用支持分公司软件开发，电子化资金只有硬件资金，没有软件开发费用。需求与期望 z 加强IT投入，包括人员、系统开发、服务和硬件等方面的投入； z 协调好集中采购的控制和灵活性的关系，提高效率。 FocusPMPage 182 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目初步分析编号观察根本原因影响范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action 和保险同业相比，全公司IT投资明确IT投资战略缺乏IT战略对IT中国人寿的IT投资偏小；投资的指导目前集中采购响应缺乏相应的规范，全公司IT采购完善IT部门的预算速度太慢造成各职能部门协和采购规范调时间过久。 IT投资比例失调，前期基础性建设需全公司IT投资统筹规划各部分的投硬件投资大，但服务、咨询等投入太要大量投资于硬入应逐步加大服务、少件、软件等咨询、人员投入观念问题表 7-1 IT投资评估分析 IT人力资源现状评估现状职业发展没有完善的针对IT人员的职业发展计划，对个别IT骨干人员有初步的职业发展计划： z 除了晋升以外，基本没有其它职业发展方式； FocusPMPage 183 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 没有对不同年龄、不同专业、不同技能、不同职业定向的人员做出不同的职业发展规划； z 没有对员工的个性特征、倾向性及发展潜能进行测定和评价； z 没有在员工中建立完善的、制度化的职业发展交流计划，使个人的职业发展与组织发展方向一致。职业生涯设计与执行情况94%100%90%80%70%60%50%40%30%20%6%10%0%0%0%好般行径很一执途况况划展情情计发行行按涯执执有生，，没业有有但职，无有图 7-8 职业生涯设计与执行情况 (数据来源：分公司调查问卷) 上图为各分公司反馈回来的问卷统计结果，从上图中可以清楚的看到目前中国人寿的各分公司基本没有针对IT人员的职业生涯发展途径，即使有，但执行情况也是一般。激励机制缺乏完善的IT人员激励机制： z 缺乏完善的管理者对IT人员的工作表现进行评价和激励的机制； z 没有完善的授权机制。 FocusPMPage 184 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目绩效考核 z 全公司没有建立统一的完善的IT人员绩效考核体系； z 绩效考核与薪酬相关性较差。薪酬体系 z 没有专门针对IT部门的薪酬体系； z 较少与绩效相关； z 缺乏IT行业、同业IT部门、地域特点的薪酬调研。培训体系 z 缺少培训计划或培训计划执行不力； z 缺乏培训资源； z 缺乏系统地学习先进的保险经验； z 大部分基层员工缺乏基本培训； z 没有完整的IT培训体系。培训计划制订与执行情况6%有培训计划，完全按照计划执行有培训计划，部分41%按照计划执行有培训计划，没有47%按照计划执行无培训计划6% 图 7-9 培训计划制订与执行情况 FocusPMPage 185 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目年人均IT培训投资情况0%25%0－500500－10000%50%1000－20002000－50005000以上25% 图 7-10 年人均IT培训投资情况 (数据来源：分公司调查问卷) IT员工每年用于培训的平均天数0%11%0%0－517%5-1010-2020-3030以上72% 图 7-11 IT员工每年用于培训的平均天数 (数据来源：分公司调查问卷) FocusPMPage 186 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目差距分析优势与问题优势： z 初具规模的IT组织与技术队伍； z IT人员对公司有较高的忠诚度，职业素养高； z 基层IT人员比较了解业务需求； z IT人员平均受教育程度高。问题： z 没有针对IT人员的完善的职业发展计划； z 缺乏针对IT人员的激励机制； z 缺乏针对IT人员的绩效考核； z 缺乏正对IT人员的完善的薪酬体系； z IT技能培训缺乏统一的计划。需求与期望需求与期望的描述： z 建立针对个人的完善的职业发展计划，技术与行政双轨升迁体系； z 建立针对IT人员的激励机制； z 建立IT人员薪酬体系； z 建立完善的IT教育培训体系。初步分析编号观察根本原因影响范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action 没有针对IT人员的完善全公司IT人员设立技术与行政双缺乏针对IT人员的FocusPMPage 187 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目编号观察根本原因影响范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action 的IT职业发展计划职业生涯规划轨升迁体系 IT技能培训缺乏统一的全公司IT人员建立针对IT人员的没有针对IT人员的计划培训体系培训体系缺乏完善的针对IT人员 IT人员的绩效考核全公司IT人员建立针对IT人员的的绩效考核体制和激励机制和激励方式应有别绩效考核和激励方于业务部门式表 7-2 IT人力资源评估分析 IT组织现状评估现状组织架构中国人寿信息技术部门由超过1400名的有经验的管理和技术人员组成，其中拥有大学本科及以上学历的人员占75％以上，是中国寿险业界最大的专业技术人员队伍。（来源：信息部统计信息）下图为信息技术部的架构和汇报关系：（来源：Mckinsey报告） FocusPMPage 188 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目非正式汇报总公司业务正式汇报单位总公司IT部省公司业务口省公司业务口35个省公司级IT省公司………………………………………………省公司部门ITIT~263 地市公司地市公司1地市公司2地市公司3……………….地市公司1地市公司2地市公司3级IT部门ITITITITITIT~4000 县公司级县公司1县公司2县公司1县公司2IT部门……………………….………ITITITIT14 图 7-12 中国人寿信息技术部报告路线图 z 中国人寿IT组织架构与公司机构平行，即总公司—省级分公司—地市级公司都有IT组织，部分县级支公司有IT组织； z IT组织有两条报告路线。其一是向属地公司总经理室负责；其二是向上级IT部门负责，但没有正式的汇报关系； z 全国有较高开发能力的人才约有100人左右，总公司有不到20人。（数据来源：总公司IT部门访谈纪要）岗位职责 z 各分公司根据本公司实际制订了适合本公司特点的岗位职责、权限标准，没有全国统一的岗位职责，人员多的公司分工相对细、职责相对明； z 目前主要的职责岗位包括：管理类：行政综合岗，培训组织岗，采购管理岗，设备管理岗； FocusPMPage 189 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目运维类：设备维护岗，机房管理岗，系统管理员岗，数据维护岗，数据库管理员岗，网络管理员岗，问题调度岗；开发类：需求分析岗，系统分析岗，应用测试岗，程序员岗等。各公司按照一人多岗和一岗多人的原则，结合当地公司的实际情况，自行设定岗位职责。（自：中国人寿IT组织架构）差距分析优势与问题优势： z IT组织贴近业务一线，灵活性高。问题： z 总公司IT力量薄弱，对分公司的指导和统一协调速度慢； z IT组织之间相对孤立，各个省公司的IT小而全； z 全国IT的力量分散，造成资源浪费。需求与期望 z 普遍认为IT垂直化管理是趋势，但目前条件不成熟； z 加强总公司IT组织； z 标准化各级公司的IT组织与职能； z 在条件成熟时，IT组织应实行垂直化管理。初步分析编号观察根本原因涉及范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action 总公司开发力量薄弱，各全公司 IT部门 IT人员缺乏 IT组织架构重组省公司IT部门均有应用FocusPMPage 190 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目编号观察根本原因涉及范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action 开发和运维管理；同时各IT人员没有整合利分公司应用开发和运维人员普遍缺乏，造成有时不用能对业务部门的需求进行及时响应。各地IT 2条报告线路由于历史原因形成全公司IT部门逐步从松散型向的条块分割管理模紧密型、实行垂式直化管理的组织模式靠拢表 7-3 IT组织架构评估分析 IT服务管理流程现状评估现状中国人寿的IT服务管理分为总公司、省公司、地市公司3级服务管理体系，总公司IT服务管理内容包括：对省、市公司的运营进行指导和管理；总公司主机设备、系统软件、应用系统的安全运行、维护与管理，以及总公司机关的IT运行管理。省公司IT服务管理内容包括：对市公司的运营进行指导和管理；省公司的IT运行管理。市公司IT服务管理内容包括：市公司IT运行管理。总公司目前已完成《安全运行管理手册》、《中国人寿保险公司运行管理制度》、《计算机设备管理及维护暂行规定》、《计算机网络管理暂行规定》、《计算机信息系统安全保密管理暂行规定》、《中国人寿办公自动化系统管理规定》等相应的运行管理规定，指导各分公司的运行管理流程，克服由于地区差异带来的管理规范不一致，逐渐改变全国不统一、各分公司有自己不同的运维流程现状。 FocusPMPage 191 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目省公司目前正在逐步按照总公司的运行管理规定，按照全国统一的规范进行运维管理，各省公司均有各自的运营管理日志，但详细程度各地不同。下表中就IT服务管理的流程现状总结如下： IT服务管理流程中国人寿流程现状运维管理流程有基本的流程，执行情况较好，但流程规范还需完善事件管理流程没有完善的事件管理流程问题管理流程无完善的问题管理流程配置管理流程无变更管理流程部分分公司有初步的变更管理流程服务发布管理有基本流程，执行情况不好实施测试管理有基本流程，执行情况不好 IT服务规划无服务级别管理流程无安全管理（见第6章）可用性管理（见第6章）服务能力管理无成本管理有基本的成本管理，但不完善业务评估无客户管理无制订IT战略目前正在制订表 7-4 IT服务管理流程现状 FocusPMPage 192 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目差距分析优势与问题经过调研，可以发现现有的IT服务管理流程中有以下的优势与问题。优势： z 有基本的运维流程； z IT运维的重要性得到普遍认同；问题与不足： z 缺乏统一的完整的IT 运维模式； z 运维人员的工作被动，常处于应急式的管理模式；缺陷报告响应速度慢，没有流程可以追踪； z IT部门在人力、资金有限的情况下难以满足业务部门的过高期望； z 缺乏统一完善的变更管理流程。需求与期望通过对各级业务部门和各级领导的访谈，我们总结未来业务部门的需求和期望如下： z 稳定的IT运行环境，尽量减少系统的不可用时间； z 及时处理系统出现的故障； z 迅速响应业务需求的改变； z 提升系统维护能力，提高问题响应的速度。初步分析编号观察根本原因影响范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action FocusPMPage 193 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目编号观察根本原因影响范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action 没有统一的完整的IT 缺乏全国统一的完全公司IT运维建立统一、规范的运维模式善的IT运维体系运维管理现有的模式基本上是属缺乏事件管理及问全公司IT服务管理建立事件、问题管于救火队式的管理；缺陷报告响应速度慢，没题管理流程理流程有流程可以追踪 IT部门在人力、资金业务与IT没有对合全公司IT服务管理建立服务级别管理有限的情况下难以满足理的服务水平进行业务部门的过高期望。沟通缺乏统一完善的变更管没有变更管理全公司IT运维建立变更管理流程理流程。表 7-5 IT服务管理评估分析管理现状评估现状一般项目管理中国人寿的项目管理主要体现在应用开发上，如总公司的核心业务系统开发由总公司IT部门与外部开发商合作开发，总公司负责开发项目的总体管理，但软件开发的具体开发流程及开发项目管理由外部开发商负责。 FocusPMPage 194 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目目前各分公司及部分市公司许多都有应用软件开发的项目，大部分均有项目管理的意识，但由于业务需求的压力，实际真正执行并取得实际效果的很少。随着IT部门的发展和IT治理结构的不断优化，项目管理的重要性和必要性越来越突出。目前，部门间的沟通，和个人间的沟通没有制度方面的保证。例如：在业务推出新的产品时，缺乏与IT的沟通，IT有时无法及时更新系统满足新的产品的需求。部分省份有主动制定的一些项目开发计划，其它大都是根据业务和管理的需要临时制定的。关于项目执行计划大都缺少文字记录。整个项目的文档工作比较差。项目管理现状如下：项目管理中国人寿项目管理现状范围管理大部分项目缺乏范围界定计划书，细分子项目、范围核实和范围变化控制进度管理大部分项目缺乏对活动的时间估计、进度编制和进度控制成本管理基本没有进行项目成本管理质量管理基本没有进行项目质量管理，主要由需求方进行阶段性的确认和测试人力资源管理基本没有人力资源管理。目前开发以合作方式为主，中国人寿出项目经理沟通管理目前是部门间的沟通，或是个人间的沟通。没有制度方面的保证风险管理基本没有进行项目风险管理表 7-6 项目管理现状 FocusPMPage 195 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目外部资源管理外部资源的合理利用是推动中国人寿信息技术的发展重要因素，中国人寿的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。外部资源与中国人寿的合作模式主要有： z 产品供应商：中国人寿直接向供应商购买成熟的产品，包括硬件设备、软件产品等； z 服务提供商：中国人寿向服务提供商购买维护、咨询等服务； z 应用软件提供商：中国人寿提出项目需求，按照项目管理的方式进行考核。外部资源的管理方式： z 跟踪每笔供货合同，按照合同约定对供应商进行管理； z 建立供应商资格审查制度，只有通过审查的供应商才能为中国人寿供货； z 征求使用单位对服务质量的意见，经过综合评定，对成绩最低的服务商第一年警告，第二年则清除； z 按照项目管理的规范，通过定期的报告和定期沟通来监控项目进展； z 对供应商的响应速度、技术实力、服务质量等方面进行考核。系统开发 z 开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。 z 开发计划很少，基本是需求被动驱动的。总公司目前的开发项目管理规范要求： 1．根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。 2．根据需求分析报告对系统进行可行性分析，它包括：经济可行性分析，技术可行性分析，操作可行性分析三个方面，并编写可行性报告。 3．根据需求分析报告进行系统设计，主要包括： FocusPMPage 196 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 a.技术选择，包括应用模型、数据库、网络、运行平台、开发工具等的选型。 b.确定系统的保密安全机制，数据的稽核方法。 c.概要设计，包括系统结构设计和数据库设计，形成软件系统的控制结构图和数据库定义文档。 d.详细设计，应包括以下几个环节： (1) 根据系统控制结构图对各个功能模块进一步细化，形成若干程序模块。 (2) 对程序模块进行过程描述。 (3) 确定各个模块间的信息结构、数据类型、参数传递方式。 (4) 编写程序设计说明书。 4. 根据系统设计进行系统实施，它应包括以下几个环节： a.按照程序设计任务书编制程序及进行模块调试。 b.进行全面充分的软件测试（1）应制订出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。（2）根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。 c.为保证系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行，应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。系统测试 z 总公司下发的应用软件各级地方公司反复进行测试； z 测试质量的控制与监督不完善，造成系统不断打补丁，不断测试，不断升级，形成了恶性循环； z 总公司关于系统测试的方法未得到有效的执行。目前总公司下发的管理规定中列出的系统测试方法： z 按照程序设计任务书编制程序及进行模块调试。 z 进行全面充分的软件测试 FocusPMPage 197 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目（1）应制订出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。（2）根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。 z 为保证系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行，应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。软件部署 z 应用软件部署时没有与采购及业务等部门进行协调； z 应用软件部署有时没有按照相关管理规定下发配套手册。差距分析优势与问题经过调研，可以发现现有的项目管理现状中有以下的优势与问题。优势： z 项目管理的重要性已日益得到重视； z 普遍认识到外部资源的重要性，并与外部资源建立了良好的合作伙伴关系，针对不同产品和服务提供商有不同的合作策略和管理方式； z 有基本的开发计划和测试计划。问题与不足： z 没有统一的完整的项目管理制度； z 对开发商的管理，缺乏统一的考核手段；对服务提供商的管理还需进一步规范； FocusPMPage 198 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 z 系统开发灵活性与上线时间与业务希望有差距； z 系统测试造成效率低，人员浪费； z 没有围绕应用的解决方案包和上线流程；需求与期望通过对各级业务部门和各级领导的访谈，我们总结未来业务部门的需求和期望如下： z 建立完善的项目管理体系，把业务部门的需求和IT部门的开发和维护管理等纳入到项目管理体系中； z 建立一套完善的开发流程和管理机制，利用先进的管理方法和技术手段提高开发产品的质量； z 提高软件开发外包的时效和能力； z 提高测试质量，降低重复劳动和系统升级、打补丁的次数；初步分析编号观察根本原因影响范围初步改进建议 ID Observation Root Cause Action 没有完善的项目管理流缺乏项目管理规范全公司IT项目建立项目管理规范程规范系统开发灵活性与上时缺乏系统开发管理全公司IT开发项目建立系统开发管理间与业务希望有差距规范规范软件测试与部署造成重缺乏系统的软件上全公司IT软件部署建立系统的软件上复劳动和与其它部门不匹配线流程线流程对开发商的管理缺乏统缺乏针对开发商的应用软件开发建立针对开发商的一的考核手段项目管理体系管理考核体系 FocusPMPage 199 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目表 7-7 项目管理评估分析 IT治理总体评价综上所述，通过对IT治理几个方面的分别描述，我们总结IT治理的总体评估状况如下：组件•现状/差距评价IT组织架构•全公司的IT力量分散中•各地IT部门2条报告路线IT人力资源•没有完善的IT人员职业发展计划低•缺乏统一的IT人员培训体系•缺乏完善的IT人员绩效考核与激励机制IT运维管理•IT管理处于应急的被动式管理，缺乏统一完善的IT服务低管理体系项目管理•缺乏完善的项目管理体系低•没有围绕应用的完善的上线流程•缺乏完善的外部供应商管理体系IT投资•IT采购效率低低•与同业比，IT投资偏小•IT投资比例失调信息系统审计与控制协会（ISACA）建议采用IT治理成熟度模型对IT治理的总体状况进行评价，企业可根据相应的指标确定自己的等级，从而了解自身境界，分析出差距。下图为IT治理成熟度模型： FocusPMPage 200 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 7-13 IT治理成熟度模型（来源：IT Governance Institute） 0. 不存在完全不存在可辨识的IT治理流程。 1. 初始级企业已意识到存在IT治理问题并需要研究，尚无标准流程。治理方法混乱，但对于问题和研究方法有零星的、不一致的交流。此时全公司无统一的IT治理规范，但各部门已意识到需要引入IT治理来解决相应的问题，并对部分问题提出了各自的初步的IT治理规范。 1. 可重复级人们普遍对IT治理问题有所了解，IT治理行为和效果处于未发展阶段，包括IT计划、交付和监控流程。选定了IT流程，以提高及控制企业核心流程，并且作为一种投资得到有效的治理，进而形成明确的IT架构。此时全公司已经建立了相应的IT治理规范，IT架构已经明确，但IT治理的实施行为尚未成熟，且尚未实现既定的效果。 2. 已定义级人们理解并接受IT治理。已经形成标准化的流程、文档，并按照标准化的IT治理方法进行实施，开始了非正式的培训，对全部IT治理行为的表现进行记FocusPMPage 201 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目录、跟踪，促进企业整体提高。此时全公司已经形成明确的标准化的流程和文档，已经开始了局部的培训，对IT治理的行为和效果进行评估。 3. 已管理级通过正规培训，各个层次全面理解了IT治理。人们清楚地知道谁是顾客，而且通过服务水平协议，来定义和监督相应的责任。责任清楚，也落实到流程中的具体人员。IT流程与业务密切相关，与IT战略密切相关。IT治理发展成公司范围级流程。此时IT部门通过服务水平协议为业务部门提供服务，IT部门内部有清晰的责任和流程，IT流程完美的支持了IT战略的目标和业务的发展。 4. 优化级对IT治理问题和解决方案有前瞻性的理解，并做好有关准备；利用先进的思想和技术进行培训和交流；通过持续改进，与其它组织的成熟度比较，业务流程已超越公司外的最佳实践；实施的这些政策已使组织，人和流程快速适应并全面满足IT治理的要求。以广泛的、集成的和得到优化的方式使用IT自动化工作流，并提供工具提高质量和效果。此时IT治理规范在工作当中进行持续不断的前瞻性优化，公司的IT治理模式被业界公认为最佳实践范例。通过第1阶段的调研、分析评估阶段，结合总体评估状况和IT治理成熟度模型，我们评价目前中国人寿的IT治理现状为：中国人寿已充分认识到了IT治理的重要性，并意识到了应该依靠IT治理来提高信息化建设水平，大家普遍对IT治理有所了解。但由于历史背景、市场环境及业务需求等方面的影响，目前对IT治理的认识还处于初级阶段，IT治理的方法、流程等还未达成一致，对问题和研究方法仅有一些零星的不一致的交流，IT治理的行为和效果还处于未发展阶段。中国人寿的业务战略要求将IT做为一个核心能力，利用IT建立以市场为导向的、低成本高效率的业务流程以及优秀的财务报告、决策支持和运营报告系统。这些目标要求有运作良好的IT治理环境的支持，概括的说就是在5-6年后，中国人寿的应有相对完善的IT治理架构，包括统一的规范的IT治理流程规范，已形成明确的IT架构，按照标准化的方法进行实施，对全部的IT治理行为进行跟踪、记录，通过服务级别管理来规范业务部门与IT部门的权利和义务。 FocusPMPage 202 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目综上所述，我们评价中国人寿目前的IT治理水平应在初始级并正在积极向可重复级过渡的水平，通过分析未来业务战略对IT的要求，以及业务和IT部门的期望，我们认为中国人寿在5年后的IT治理水平应达到已定义级，并向已管理级过渡的水平。 IT治理成熟度评价不存在初始级可重复级已定义级已管理级优化级012345目前状态5年后目标状态图 7-14 IT治理总体评价 FocusPMPage 203 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 8 附录资料：关于数据质量的信息成熟度模型定义一个信息信息成熟模型（IMM）首先需要确定含有信息管理和用法的特征。在这些特征中，数据质量是最主要的（查看图1和图2）。最初考虑数据质量，我们能够建立以下部分IMM结构，这与业界认可的能力成熟模型（Capability Maturity Model）是一致的。 • Level 1:意识。最低的数据质量成熟度的组织也意识到数据质量问题正影响企业决策支持。它们没有正式主动的来清理数据，并且没有能够在特定紧迫需求（例如，产生一个清理的邮件列表或一个可任意使用的、提取于定制译码的数据。）的基础上来满足需求。组织往往容易忽视这个问题，或者希望安装新的/升级的系统后立即解决该问题。信息被看作是一种应用程序的偶然副产品；并且客户、供应商和合作伙伴比企业员工自身更容易受到数据质量问题的困绕。我们发现全球3000家企业中大约有35%如今处于这个级别，到2005年将降到20%。为了获得更高的数据质量成熟度，这些组织应当努力改善内部对数据质量问题及其影响的意识和交流；并且能够在不同的数据质量问题上得到“锻炼”。 • Level 2:反复。在这个层级上，决策和事务经常由于对数据质量问题的怀疑而发生疑问。应用程序开发者使用简单的编辑/控制，来标准化数据格式；并且手工或自行在一个应用程序数据库进行部门级/应用程序级操作。许多员工也已经觉察到信息用于进一步的业务流程理解和改善，但是整个企业的数据质量问题仍需上升到高层级战略决策制定上。在这种层级上，数据质量问题更容易影响维修或服务人员，它们访问正确的操作数据来有效的完成他们的工作任务。大约45%的企业如今处于这个级别，到2005年将降到25%。这些组织应当关注更好的理解和定量数据质量的企业影响，采取数据质量相关的数据管理指导方针。 FocusPMPage 204 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • Level 3: 前摄。当信息被看作是一种改善企业业绩的真实助推器，并且企业分析师感觉到数据质量的问题最尖锐时，信息成熟度便达到了中等层级。数据质量已经成为IT规则中的一部分，并且主要的数据质量问题已经文件化，而不是被分析或定量化。无论如何，数据清理通过商业数据质量软件在下游进行操作（例如，在部门级IT或在数据仓库中），数据质量软件可以在记录的基础上，清理、识别/匹配并标准化操作。这些流程改善了数据，来进行有效的战略或策略决策。数据质量导向的数据管理的指导方针已经分布，但是还没有得到实施。我们的研究表明15%的企业如今处于这个级别，到2005年将上升到35%。为了达到下一个数据质量阶梯，企业应当超越以前的数据质量问题的解决，并简单编译来持续检查和修补数据，以让其接近原始数据。另外，他们应当实施数据管理政策的格式，来在企业流程的层级上发现并解决数据质量问题。 • Level 4:管理。当信息被当作IT部门的一个关键组成部分，并作为一种企业资产来讨论时，信息成熟度便达到了第二。数据质量已经成为一个首要的IT功能和主要职责，并且已经实施的商业数据质量软件已经得到在企业级的定期系统测评和准确性、完备性检查。数据质量是具体的与企业问题和流程业绩挂钩。大多数清理和标准化功能在源头得到执行（也就是说，在数据产生、捕获或接受时）；并且名字/地址数据质量在一个国际化的基础上操作。严格而灵活的数据质量流程可以吸收信息的数据来源，并且如果不是无缝时，直接修补不可预测的错误。数据质量功能被体现在主要的企业应用程序中，确保可信的进行决策制定，并且数据质量相关政策被很好的设立和监视。既有5%的企业已经达到了这种层次的成熟度，我们希望这个数字到2005年能够上升到15%。要想攀登到数据质量优秀需求的顶峰，企业需要继续制度化数据质量的实务。 • Level 5: 优化。处于该层级的数据质量，会把信息当作一种企业级资产（而不仅仅是一种IT资产），对待信息更像物质资产和资产的运作方式。数据质量是一个成长中的战略性企业创新，具有可认证的ROI。许多数据质量边缘的特征（例如，流通时间、幅度、深度和准确度）继续得到测量和监控。数据FocusPMPage 205 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目可以适时用第三方供应商（也就是说，额外的人口统计或市场数据）来丰富。多级鉴定用来证明合作伙伴、职员、客户和供应商之间的关系。关键的非结构化信息（例如文件）应在数据质量的控制之下。元数据/数据被加上一个质量指示器，来与信任的或知名的信息（特别是数据仓库）问题相关联。数据质量对于可信的适时企业流程自动化是足够的。并且数据质量相关数据管理也被自动化。只有不到1%的企业已经达到了这个层级，但是到2005年可以达到5%。维护卓越的数据质量在这个层级上是很难的。无所不在的成本削减压力、新的应用程序创新、政治结盟，以及兼并和购并都将消耗数据质量资源和解决方案。组织不必依靠一个独立的领导，但是一个优秀的领导可以来确保数据质量融入文化、培训、IT结构/基础设施、金融模式和业务流程。图 8-1数据质量定义 FocusPMPage 206 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 8-2关键数据质量的特点资料：Informix向Oracle或DB2的移植 Oracle: Oracle Migration Workbench（移植工作台）是可以使从第三方数据库系统向 Oracle 平台（Oracle8i 和 Oracle9i）的移植过程得以简化的工具。它在集成环境中移植整个数据库模式（包括触发器和存储过程）。可以免费下载 Oracle Migration Workbench 发行版。 Migration Workbench 核心特性 • 将一定范围内的第三方数据库移植到 Oracle9i 平台。 • 在可以进行更改的信息库中存储有关产品数据库结构的信息。 • 通过联机捕获或脱机捕获检索源数据库信息。 • 解析存储程序、触发器和视图，并将其转换为 Oracle PL/SQL 和 Pro*C。 FocusPMPage 207 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 • 提供了高级自定义功能，如更改数据类型映射以及删除并重新命名对象。 • 生成有关移植状态的报表。 • 生成创建目标 Oracle 数据库的 DDL 脚本。 • 为数据移动生成 SQL Loader 脚本。 • 使您能够在目标 Oracle 数据库中选择可以移入对象的现有表空间。 • 在 “Progress” 窗口中显示有关移植的信息、错误和警告消息。 • 自动解决对象名冲突，例如与 Oracle 保留字的冲突。版本支持：Informix Dynamic Server （产品版）和（测试版）支持的转换特性特性支持Informix 表Y 视图Y 索引Y 组/角色Y 用户Y 约束Y 权限Y 用户定义类型N/A 存储过程Y 触发器Y 嵌入式 SQL ESQL/C 移植到 Pro*C 其他特性N/A IBM: 我们的计划是整合Informix、DB2以及其他信息产品的发展战略，这项工作将分步骤进行，每一个DB2的发布版本将包含一些附加的Informix能力，应用移植将取决于这些Informix独有的特性于何时被包含到DB2中。 IBM正在努力将Informix的技术优点融入到DB2产品线中，也就是说：IBM推荐现有的Informix用户及合作伙伴考虑用DB2实现新的应用。－摘自IBM关于Informix和DB2产品未来发展策略的白皮书 FocusPMPage 208 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目独立第三方报告资料：独立研究机构Morgan Stanley公布的调查报告显示：51%的CIO们把Oracle作为首选的数据库供应商，而IBM和Informix加在一起的数字还不足22%，Morgan Stanley认为，在最了解当今数据库性能的CIO群体中，Oracle数据库继续雄居领先的地位。AMR Research在2001年11月提供的一项研究报告同样表明，在所有计划改变其原有数据库的Informix用户中，有50%将转向Oracle。Evans Data研究报告也证实，Oracle是应用开发者首选数据库，Evans Data在研究报告中指出，大多数开发者在选择数据库时主要考虑可靠性、可伸缩性、完整性以及总拥有成本等因素，在这些方面，Oracle都获得了开发者的认同。资料：惠普公司业务连续与容灾国内很多企业已经意识业务中断和灾难本身会带来严重的后果和业务连续规划的重要性，但实际上迄今为止真正实现和做到业务连续规划的企业非常少。企业面临业务中断的压力无时不在，随时会制约企业的发展。企业要想发展，要想在多变的环境中生存，必须加强危机控制能力，改进IT原有的思维方式和工作过程，必须进行业务连续规划。带格式的: 缩进: 左侧: 0z 加强危机控制和危机管理能力磅, 首行缩进: 0 磅, 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 21 磅 + 制表符关键企业需要仔细分析业务的每一部分环节，每个灾难的可能性和影响。在企业面对危后于: 42 磅 + 缩进位置: 42 磅, 制表位: 字机时如何反应，采用什么措施进行危机化解和解除的工作，使业务恢复正常。符, 列表制表位 + 不在字符 + 字符带格式的: 缩进: 左侧: 0z 改变原有工作习惯，适应新的工作方式磅, 首行缩进: 0 磅, 项目符号 + 级别: 1 + 对齐位置: 21 磅 + 制表符按照业务连续规划，重整组织架构、流程，促成员工共同努力，达到企业的目标。改变后于: 42 磅 + 缩进位置: 42 磅, 制表位: 字原有的工作习惯和方法，按照业务连续规划的要求，适应新的工作方式和要求。符, 列表制表位 + 不在字符 + 字符FocusPMPage 209 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目图 8-3 业务连续规划惠普公司业务连续与容灾建议是惠普动成长企业战略的很重要的组成部分，是惠普公司为保障大型关键性企业在面对各种不同的灾难时从容应对,进行业务恢复以及正常运行的一套运作计划，它包含一系列对于业务连续运行和灾难恢复的方法、策略、流程、条件以及部门资源、人力资源安排调配等，其最终目的是当企业面临危机和灾难时，如何面对，怎样及时恢复正常，把损失降低到最低限度，保证业务的可用性。由于灾难的复杂性和多样性，也需要有相应的灾难管理和制度管理，保障企业的业务连续性运行。惠普公司的专业咨询顾问会与客户专业人员一起，分析业务连续的范围与业务特点，确定要恢复的目标。风险评估和业务影响分析通过对风险的评估分析和影响分析，降低风险，管理风险，满足企业的恢复目标和要求。惠普对业务连续计划进行预演，通过预演以确定是否满足业务需要和达到预先设定的恢复目标。在预演服务过程中，惠普专业咨询顾问会与客户专业人员密切合作，制定出切实可行的计划，方法。惠普公司的业务连续和与可用性解决方案详细说明企业在遭受灾难时需要采取的过程和策略，让企业远离灾难，保障企业业务的连续性运行。 FocusPMPage 210 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目资料：信息安全 ISO17799简介 ISO/IEC 17799-为信息安全提供了一套全面综合最佳实践经验的控制措施。其目的是将信息系统用于工业和商业用途时为确定实施控制措施的范围提供一个参考依据，并且能够让各种规模的组织所采用。 ISO/IEC 17799 内容为那些负责执行或维护组织安全的人员提供使用信息安全管理的建议。目的是为制定组织安全标准和有效安全管理提供共同基础，并提高组织间相互协调的信心。 ISO/IEC17799包含了100多个安全策略来协助企业识别在运作过程中的信息安全，可以分成以下几个方面： • 安全政策 • 组织安全 • 资产的分类与控制 • 人员安全 • 物理和环境的安全 • 通信和操作管理 • 访问控制 • 开发和维护 • 业务持续性管理 • 符合性安全策略信息安全策略目标：提供管理指导，保证信息安全。管理层应制定一个明确的安全策略方向，并通过在整个组织中发布和维护信息安全策略，表明自己对信息安全的支持和保护责任。 FocusPMPage 211 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目信息安全策略文档策略文档应该由管理层批准，根据情况向所有员工公布传达。文档应说明管理人员承担的义务和责任，并制定组织的管理信息安全的步骤。至少应包括以下指导原则： a) 信息安全的定义、其总体目标及范围以及安全作为保障信息共享的机制所具有的重要性（参阅简介）； b) 陈述信息安全的管理意图、支持目标以及指导原则； c) 简要说明安全策略、原则、标准以及需要遵守的各项规定。这对组织非常重要，例如： 1) 符合法律和合约的要求； 2) 安全教育的要求； 3) 防止并检测病毒和其它恶意软件； 4)业务连续性管理； 5) 违反安全策略的后果； d) 确定信息安全管理的一般责任和具体责任，包括报告安全事故； e) 参考支持安全策略的有关文献，例如针对特定信息系统的更为详尽的安全策略和方法以及用户应该遵守的安全规则。安全策略应该向组织用户传达，形式上是针对目标读者，并为读者接受和理解。审查评估每个策略应该有一个负责人，他根据明确规定的审查程序对策略进行维护和审查。审查过程应该确保在发生影响最初风险评估的基础的变化（如发生重大安全事故、出现新的漏洞以及组织或技术基础结构发生变更）时，对策略进行相应的审查。还应该进行以下预定的、阶段性的审查： a) 检查策略的有效性，通过所记录的安全事故的性质、数量以及影响反映出来； b) 控制措施的成本及其业务效率的影响； c) 技术变化带来的影响。由于ISO17799标准内容很多，不在此一一列举，其他部分内容请参见ISO17799标准文件 FocusPMPage 212 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目资料：项目管理简介惠普公司项目管理实践遵循项目管理协会（Project Management Institute）的基本原则，结合一套面向客户，结构化的项目管理方法论－FocusPM（专注项目管理）。这套方法论特别适用于信息技术（IT）项目管理，惠普公司在全球范围内已广泛地运用于金融、政府、制造业、电信等用户的IT项目管理中。 FocusPM作用于整个项目生命周期，并将这一周期划分为六个阶段，初始阶段、计划阶段，选择阶段、实施阶段、保证阶段和支持阶段。每个阶段由一系列活动组成，而每个活动是通过一个或几个任务来完成。每个任务的执行都规定了条件和操作流程，该项任务完成后，产生规范的结果。FocusPM过程结构图如下： FocusPM Methodology Overview Prepare Technical Reach Agreement Fulfil Initiate Apint Project Start Up Project Proposal Commitments Support Develop Project Estimate Bid Conduct Project Control Statement and Produce Final Perform Warranty Perform Support of EngagementzProject Plan Execution and Project Baseline Quality Review Quality ReviewzSchedule Tracking and Develop Project Perform Quality ReviewzFinancial Tracking and Complete ContractzHuman Resources Mgt. of Establish ProjectzCommunications Mgt. Resource Perform SelectionzQuality Request AuthorisationzRisk Management Quality Review to BidzChange Develop Project RiskzConfiguration Mgt. Management PlanzContract and Procurement Develop Implement Solution Preliminary Project PlanszManage to the Project Plan– Project Develop Project Budget– Client Expectations– Project Client Acceptance Resolve InconsistencieszTransfer to Warranty and in Project Perform Project Plan Close Project Implementation Quality Perform Prepare and Present Quality Review Client Perform Planning and Proposal Quality Review 图 8-4 FocusPM项目管理方法说明： 1.初始阶段：记录和核实客户需求以保证准确的解决问题 2.计划阶段：根据客户需求，设计方案，并制定详细的项目计划 3.选择阶段：与用户核对方案设计和项目计划，商谈必要的协议，使惠普公司与客户对该项目达成一致。 4.实施阶段：惠普公司的项目经理执行项目计划和管理项目资源，保证项目按时在预算内完成，并取得用户的满意。 FocusPMPage 213 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目 5.保证阶段：将系统的操作、管理和有关知识逐步转移给客户，监督系统性能如预期指标 6.支持阶段：如果与客户达成支持协议，执行支持计划。 FocusPM为项目经理提供易于理解和验证的原理、简单实用的工具和规范化的流程。使用FocusPM管理项目，使项目经理、惠普公司和用户都能受益，这主要体现在： 1.明确定义项目经理的角色和责任。 2.在全球范围内规范项目管理的方法，建立可操作的流程。 3.分享优秀的经验，建立可重复使用的经典案例。 4.使复杂、庞大项目的管理简化和清晰。 5.减少项目失败的风险。 6.降低项目成本。 7.项目队伍的工作得到认可，最终用户满意。ＨＰ项目管理运作基于下面原则：将项目计划与其它业务计划结合项目完成以满足客户需求为目标明确定义项目的可交付物、里程碑和预期目标。直接掌握项目要素和实施过程。持久地与最终客户分享。通过早期的计划分析和对例外的准备降低项目风险。有效的控制项目变更和费用有效的和灵活的项目沟通。资料：IT服务管理（ITSM）简介 HP的ITSM参考模型具体化了IT基础架构库（IT Infrastructure Library ，简称ITIL）的最佳实践。ITIL最初是由英国政府为提高其客户服务质量而建立，并在整个欧洲被采纳和实现，同时美洲也正在推广当中。HP的ITSM顾问经过大量的不同的企业的应用实践，将其溶入到ITSM参考模型当中，并相应地增加了实践经验，使其更加具有可操作性。在与世界范围的IT组织的交往中，惠普深刻地认识到确定下列事项是非常困难的。 o 需要的IT流程 o 服务管理的组织要求 o 流程导致的技术 FocusPMPage 214 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目与重要的需求及可能的解决方案在企业范围内的沟通相关的问题惠普投入了大量的时间及精力帮助顾客解决这些问题，并且成立了由IT服务管理专家组成的工作组，其目的就是开发一个模式，以供企业IT组织参考。实践证明，这个模式作为一个高级的、充分整合的IT流程关系图，对于世界中的公司理解其问题及找寻解决方案具有不可限量的价值。另外，做为一种参考工具，这个模式提供了一个IT流程的一致性的表示方法及共通语言，这对于所有对于IT流程要求及其解决方案感兴趣的组织都是十分有益的。惠普IT服务管理参考模式包括了许多IT基础结构库（ITIL：IT Infrastructure Lib）中的最佳实践。ITIL最初是由英国政府开发的，目的在于对其向其IT顾客提供的IT服务进行更好的管理。ITIL由一系列的书构成，并被大多数的欧洲国家所采纳及实施。而现在ITIL正在逐渐被美国的公司所采纳。惠普ITSM参考模式开发小组采纳了ITIL中的可应用于企业领域的最佳实践惯例，并将它们溶入模式中，同时加入了世界各地的惠普咨询顾问的经验。这些经验是他们在惠普公司内部或与惠普的顾客共同开发及实施服务管理解决方案时所得到的。其结果是产生一个包容了ITIL及行业经验中的最佳实践内容的模式。同时开发小组使得模式可以反映“如经营公司一样地经营IT，而不仅仅把它当作公司内部的部门”这一新的概念。这使得ITSM参考模式中具有一些ITIL中所不具有的流程。但是在整个模式中还是采用了许多ITIL的术语及定义，虽然有一些是被加以修改，以反映惠普的经验及观点。这种做法是通过有意识性地采用全球共通术语、定义及概念，以使公司能够更容易理解这个模式。需要注意的是，惠普ITSM参考模式可以应用于任何企业的IT部门，无论是外包的或自营的，无论其规模大小、分布如何，还是是否支持电子商务。虽然这个模式是以分布式的企业环境为主要对象，但是它还是可以适用于传统的数据中心结构，原因在于它对于非整合事件的描述现在普遍存在于主机中心的流程模式中。惠普也在其公司内部使用这个模式，并将其作为一种增进部门间沟通、生产及服务开发的工具。惠普IT服务管理参考模式 Service Delivery FocusPMPage 215 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目业务-IT调整运营桥梁z顾客满意度的管理z与顾客的相互作用z提供服务z理解公司与顾客的要求z监视及维护服务基础结构z制订IT策略以达到IT附加价值z解决事故及发布信息的最大化z主动性的防止问题的产生服务交付保证z文件化并跟踪服务基础结构信息z文件化基础结构的属性及关系z评价及控制变化z服务的开发与测试z将IT策略转化成为有计划的IT服务z根据服务设计配置服务z制订详尽的服务设计标准z通过SLAs在成本限制内定义并管理服务水准z对于基础结构及数据提供安全保护服务设计与管理服务开发与配置图 8-5 ITSM 参考模式流程组服务交付保证基于几个原因，这个流程组被置于ITSM参考模式的中心。而其他四个流程组也被有意识地置于中心的四周（参照图5中的箭头）。第一，这个流程组中的流程可以提供模式中的其他所有流程所需的IT环境的稳定性。如果没有服务交付保证中的流程，则模式中的所有其他IT流程将都不能够有效运行。如果“救火”成为众人活动的焦点时，其他的流程当然无法进行了。而这就是在缺乏这个流程组的流程时的必然结果。第二，服务交付保证流程可以与模式中的所有其他流程进行“接触”，而这种接触通常会不止一次。基于这些原因，将这个流程组置于模式图的中心位置应该说是合理的做法。业务 - IT 调整这个组中的流程主要着眼于将IT作为“内部公司”来运行的概念。这些流程的活动可以决定服务市场潜力、寻找并达成IT与其顾客在公司要求及IT能力之间的共识。最后，可以形成IT策略以便使IT附加价值达到最大化。因此可以说这些流程具有策略性的性质。服务设计及管理这个组中的流程可以使IT将IT策略（即作为业务-IT调整过程表现结果的“理念”）转化成为有计划的服务（即“现实”）。其活动包括服务水平的定义；建立、交涉及签署服务水平协议以及基础结构及数据安全性等。服务可提供性、服务能力及IT服务成本信息连同其他模式中的其他流程都通过本组中的流程间的相互作用整合到服务合同中。服务开发及配置 FocusPMPage 216 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57 IT现状评估报告中国人寿IT战略规划项目本组中的过程可以使IT对于现有的服务进行更新并且开发新的服务及相关的基础结构组件（如程序、工具、硬件、软件安装、应用程序开发、培训计划等）。一旦服务及其组件已经得到成功的测试，它们将会被配置并整合到生产环境，然后在最终项目结束及产品发布之前还需要对其进行一系列的测试。运营桥梁本组中的运营流程通过协同工作来提供IT环境所需的指令、控制及支持。这些流程同时也可以管理顾客满意度。着眼于服务交付，这些流程可以促成IT环境中的运行、监视及维护。经验表明，服务的周期是动态的，因此要比用平面图形表示的要复杂得多。这意味着在这个周期的不同时点被执行的流程可能具有重复性，并且包含有与其他多数的IT流程的相互作用，需要有不同的反馈回路来保证质量。尽管如此，在服务在顾客眼中还只是隐约的幻想到服务真正得到交付的这段时间内，ITSM参考模式的结构仍然可以在服务周期内向一般活动提供高水平的指导。下面对于模式中的每个流程的简单描述表明了模式的一般工作流程以及一些主要流程的交付及质量控制。下图是HP ITSM的模型中的内容简介。 hp IT 服务管理参考模型业务与IT 战略整合企业IT日常运作业务评估突发事件管理运营管理以市场角度评估IT如何快速响应客户客户管理如何管理IT日常运营Service Delivery Assurance为企业核心业务带服务请求及故障定位如何使IT成为来哪些商机值得信赖的业务顾问制定IT战略问题管理IT的价值是什么如何解决故障根源及配置管理排除隐患如何管理企业IT资产配置及关联信息IT服务发展计划变化管理目前和未来的那些IT服务可如何使变更平稳运行更好地实现企业价值投入运行服务级别管理IT新增服务的如何定义和衡量服务是否令推广和启动用户满意实施& 测试可用性管理IT规模管理成本管理IT新增服务的开发如何最大限度地如何使IT规模适应IT总体成本预算及试运行实现IT服务高可用性客户需求的不断变化企业IT服务规划&管理企业IT服务的开发&布署图 8-6 惠普IT服务管理参考模式 FocusPMPage 217 of 217 © Template (6/30-Apr-2001) 中国人寿IT战略规划项目IT现状评估报告.doc Project Document Id Last printed 19-May-09 13:57

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