曹雪?!以绩安交管理理论、服务营销理论和顾客满意度理论为娼导，结合目前国内外物流绩烈的管理现状，通过理论分析，构建适用于我国第三万物流服务企业的绩娘指标体系，对第三万物流服务的管理、监督和擂导提供参誓何用货主企业对第三万物流服务的绩效指标体系.文/胡见华瓦德姆·查威克将服务分为两大类:服务产品和服务功流仍是一种物流功能，主要协助货主提高其顾客的满意度。而能。一般而言，每种服务都能归属到其中的某一类别中，不会从第三方物流企业的角度，物流服务是其为顾客创造和提供具备双重分类角色。而第三方物流服务却是一个例外，它既属核心利益的主要源泉，是种服务产品。第三方物流的这种双于服务产品又属于服务功能，具有了双重角色。这为第三方物重角色使关系方从两者增加到三者一一第三方物流企业、货流服务的绩效评估带来了新的要求。从货主的角度，第三方物主企业y货主企业的客户，它们之间的关系也变得更复杂。具高。物流企业总体实力差。在这个物流发展的初级阶段，企业是物流基础设施"瓶颈"约束突出。2003年以来，煤电物流仍将是物流活动的重点和基础，原因在于企业物流有其油运成了经济发展的严重制约，特别是运输业中的铁路运输、原有的客户网络以及资源与资金的优势。港口物流等。与此同时，专业化的物流服务需求已经出现且发展势头二是物流供需不平衡。一方面企业"大而全"、"小而全"极为迅速。其中在中国从事生产、销售及采购活动的跨国公司的运作模式，使分散的物流需求不能转化为有效集中的物流和国内优势企业对专业化物流服务的需求发展迅速，成为带需求，另一方面物流企业服务功能单一，服务质量与效率难以动我国物流业发展的一个十分重要的市场基础。一些新兴的满足客户的需要。从总体讲，物流的社会化、专业化、现代化、经济领域，如民营企业、快速服务行业以及电子商务领域等，组织化程度低，造成物流的运作粗放。也产生和存在着一定规模的物流服务需求。三是物流市场发盲不成熟。物流发展环境有待进一步4.电子技术开始广泛应用于物流领域改善。电子技术的应用后发优势突出，但总体水平参差不齐。大四是体制性约束依然存在。部分物流企业实质上滞留于运输业务，没有形成真正意义上只有充分认识到差距和不足，才能切实利用资源和优势。的网络服务。加强连锁企业内部物流配送中心的建设和管理t整合物流资5第三方物流的发展程度低源，建设专业化、社会化的物流企业l积极组织生产资料分销发达国家物流业发展证明，只有独立的第三方物流占全企业完善服务功能鼓励有条件的大型制造企业投资发展专社会物流的50%以上，现代物流业才能形成。业内所说的第业物流公司，或与第三方物流企业合资发展物流业务;吸引外三方物流大多停留在某一个层面或某几个节点上，远未实现资投资中国物流业，参与中国传统物流企业的重组和改造等。从原材料供给到商品流通整个供应链的全过程服务。惟有如此，才能把"大力发展现代物流业"落在实处。笔者认为，目前物流发展明显存在四大症结(作者单位:北京交通大学经济管理学院)?췲랽쫽뻝 China storage & transport magazine 91 틔잰컯쳡믵튻뗄췟쓜뻟폚쇷듓뫋훘훷룟풭폫벫뫍뚯뺭튲㒣뗧늿㖣랢짧죽뇊폍룛뛾탨싺ퟩ룄쯄횻볓풴웳튵캩⣗㈰?浡䍨〶獴条컄楮뗂ꆣ놸럾죔뗚탄웳쇷폐듋캪맺컒볃닺꺵ퟓ럖췸듯믡랽풭헟쫇퓋뿚쟳ퟣ횯짆잿ꎬ튵컯춶뷇潲穩벨맺쇷릩ꎯ?慧湥쒷튻쮫컱쫇죽샻튵컯죔뗄춬톸쓚맺쇬짺벼싧?닄죏돉ퟷꎬ뿍뮯ꆣ쳥돤솬붨췪쇷죧?뫺즫攦킧쓚럾닎볻瑲ꆤ냣훘닺뗄튻랽틦ꆢ쇷붫뿍쪱쯙폅컯폲뫍펼쫵ﶷ볒쇏캪쇋쒣쇭뮧돌훆럖쯸짨짆릫훐듋ꗎ쪹慮뮪닩뛸럖욷훖컯뗄믵웳쫇뮧ꎬꆣ쫆쇷듦볊뷎듳릩믹뺭뗈쪽튻뛈쫐탔죏럾쮾맺뮣獰맜췢컱뾼훷벨맘潲췾퇔샠폖킧컯쇷훷튵췸웤웳죧퓚펦ꆣ㔰뛠룸쒿뒡볃탨ꎬ랽뗍뎡풼쪶컱닅몱?샭컯웳ퟷ쾵뿋ꎬ뷇쫴움쇷튪ퟜ싧튵훐랢쏱ퟅ폃쪵ꎥ춣떽잰짨늻쪹쏦쫸쓚뮯릦믲쓜놾랽붫쎿즫폚맀릦풴쳥믮틔뮯퓚뛔햹펪튻벹뫳훊쒷랢쇴짌컯쪩욽럖ꆣ퓬폽틀닮늿ꆢ쓜폫냑ꦽ샭쇷튵폃럾훖ꆣ듸쓜뗄좪듓쪵뚯벰훐웳뚨랢짏ꋕ햹퓚욷쇷ꆰ뫢즢돉늻좻뻠컯짧ꎻ뗚ꎬ믍싛벨뗄웳킧컱럾뛸살ꎬ뷇뿍솦뗄컯맺튵튻맦뫓폅훍릳횤쒳쇷랢욿퇏ꆣ웳ퟜ돉듦뫍믡맄죽닎듳ꢴ솽ꆢ킧벨럖컱뗚릦쇋훷뛈쫇뮧닮훘풴쇷듓뮯룶쒣ꛓ쫆쇴첶쏷쿖튻춨햹뺱컯튵쳥쫬퓚늻엤샸랽폫솦헟캪뚼죽쓜탂튪ꎬ튻ꆣ뗣폫럾쫂컯쪮뿬뗄쏓춻폚좵듺룶헻쏷ꆱ훆랽쇷붲ퟣ쯍폐훐랢Ꞿ럾뗄킧퓶솽쓜랽ꎬ뗄킭컯훖쯼퓚뫍컱짺쇷럖쯙?돶퓋?횻닣룶쿔풼쏦탨훐쳵맺햹궼볓컱맜횸튵듳맩컯뻟튪훺쇷럾쏇헢믹뷰탨닺훘ꎬ쫤폐쏦릩듦쫸웳쟳릦ퟷ닅탄볾뒫쿖쎹떽샠쫴쇷폐쟳믵럾컱횮룶뒡뗄ꆢ튪떫튵뛀믲펦퓚춻쳘늻쓜듖랢웳춳듺?펪샭뇪죽ꎺ떽럾쇋ꆣ훷컱닺볤컯ꎬ폅틑쿺뗄탐ퟜ솢닅쒳솴쯄돶뇰ꆰ쓜떥럅햹쟐붨튵듳뫏쿺쿖쳥럾웤컱쮫듓쳡쫇욷헟뗄쇷풭쫆뺭쫛탨쫐튵?ꎬ쓜벸듳ꆣ튻짧뮷쪵짨ꎺ탍컱훐좴훘믵룟웤ꆣ맘랢틲돶벰쟳뎡틔쮮쎻뗚탎룶좫횢㈰퓋뛸뮯ꎬ믡뺳샻뫍믽훆웳튵먩샭ힴ쾵뛔뇪ꆪ닺뗄쫇뷇훷웤캪뗚쾵햹퓚쿖닉랢믹벰ꆣ욽폐죽돉뷚맽뷡〳쫤좫럾뮯폃맜벫퓬튵ꆱꆪ싛ꎬ욷쒳튻즫뗄맋죽튲폚쟒릺햹뒡뗧닎탎랽ꆣ뗣돌ꎺ쓪튵ꆱ폐컱ꆢ듽샭ퟩ웳컯실뗚뫍춨뛔뫌튻룶ꆣ뷇뿍랽뇤돵웳랢믮톸ퟓ닮돉컯튵짏럾틔훐ꆢ킧훊뷸풴ꎻ횯쇷훘퓚죽測샠샽헢뛈뗄뒴컯뗃벶튵햹뚯쯙튻짌늻헦쇷쓚ꎬ컱살ꆰ벯솿뫍헻짺춶ퟩ쪵맋맽뗚쳥랽杅뇰췢캪ꎬ싺퓬쇷룼뷗컯쫆뗄킩컱웫헽햼쯹풶ꆣ쳺킡훐폫뮯늽폅뫏닺뫍뒦뿍샭죽컯컱훐ꎬ뗚틢뫍뗄뢴뛎쇷춷뿧돉탂쇬ꆣ좫쮵캴쎺슷뛸킧ꆢ쫆랢ꎻ룄릦ꎬ쯼죽뛈쳡헢쇷퓓폐맺캪탋폲듳틥뗄쪵뗧퓋좫컯싊쿖ꆣ쇏햹컼퓬싺싛랽늻볈랽ꆣ릩훖웤릫듸뗄뗈짏뗚쿖쫤ꆱ쇷쓑듺럖틽웳틢럖컯죽쾵믡쫴뛸쮫뻟쮾ꎬꆢ틔뮯쿺췢ꆣ튵ꆢ뛈컶쇷ꆢ샭ꎬ럾믵싛릹컱랽캪붨뗄횸쫊맜떼폃샭컯ꎬ폚ꆢ뷡컒볠뫏맺뚽쇷쒿뗚뫍죽횸랽떼럾컱
曹雪?体关系如图1所示数据的局限，从客户的角度收集数据，而且还要考虑货主的客户对绩效技术标准提出的要求。-、第三方物流服务绩效指标构建原则根据物流管理协会认定的好的物流评价指标有十大特性(1)定量化;(2)易于理解;(~)鼓励适当行为;(4)可见性;(5)形成共识;(6)包括投入和产出两方面;(7)只评价重要的方面;(8)多维性;(9)经济性t困1第三方物流关系圄(10)可信。从图1中我们可以看出，第三方物流企业虽然把物笔者借鉴物流管理协会评价指标的特征，并根据第流服务产品出售给货主，但其不仅是向货主提供物流价三方物流服务的具有双重角色的特征，认为其指标建立值，使货主的物流运作改善;而且汪代替货主向其客户应遵守如下原则(1)确保评价指标与战略目标相一致原提供物流价值，来提高货主的客户对其产品的满意度。则;(2)切实了解客户需要原则;(3)标杆瞄准原则;(4)关货主对第三方物流服务感到满意，并产生重复购买的行注过程的原则;(5)注重指标内部相互联系原则。为，一部分是由于第三方物流为自己创造了物流价值，二、第三方物流服务指标体系框架而更多的是由于第三方物流使货主的客户在购买产品1.体系框架结构时，由于物流服务价值的影响而对货主产品，乃至品牌笔者采用肖斯E克的"视眼分界线"的概念，来构的满意。所以第三方物流企业在提供物流服务时，不仅建第三方物流服务体系框架。如图2所示。从图2中可要使货主满意，更重要的是让货主的客户也感到高度的以看出.物流运营服务体系、物流营销服务体系、物流质满意，即帮助货主满足其客户的需求。量服务体系均属于物流核心服务体系的范畴。而物流技第三方物流企业要实现客户成功不仅要力图满足术支持服务体系和物流制度保证支撑体系属辅助服务货主的标准和期望，而且还要关注货主的客户，确保货体系，对核心业务起支撑和保障作用。主能够成功地满足其供应链下游的客户的需求，帮助货主实现其客户成功。第三方物流服务绩效体系的社会物流服务体系物流营销服务体系构建模型对战略目标的影响:不物揽质量服务体系管是物流服务产品或物流服务功能，它们最终目标都是为了提高顾客满意度，因此物流服务的最物流技术支持服务体系终目标也是为了提高顾客满意物流制度保证支撑体系度。第三方物流服务的双重角色要求物流企业的战略目标需要达 -+ 到双重的顾客满意，即既要使货间接接触主对物流服务感到满意，而且还直接接触 要让货主的客户也同样对其物流图2社会物流服务体系框架服务感到满意。2.物流服务体系间的关系对绩效指标建立的影响。从货主的角度来看，物流这五个体系之间相互联系、相互作用，共同对实现服务是其客户服务的-个重要方面，所以物流企业在建顾客满意度做出贡献。立绩效指标的时候，不仅是从货主的角度来思考问题，物流运营服务体系是物流服务的功能表现形式。物而且还要从货主的客户的角度来思考问题。流服务成功地实现其时间和地点效用就是基于物流运对绩效标准的影响·第三方物流服务的双重角色要营服务体系有效地整合运作。物流运营服务体系主要反求物流企业在制定绩效标准时不仅要从企业内部收集?췲랽쫽뻝92 China storage & transport magazine 쳥믵춼듓쇷횵쳡캪뛸쪱뗄튪싺뗚훷뿍릹맜쓜맋훕뛈떽럾쫽튻룹폐쏦⠱뇊죽펦퓲힢뛾ㆣ붨틔솿쫵뫋탄컱쾵뢨훺뛔솢쟳㤲䍨浡㈰ⴭꆪ볤횱㊣헢컯펪獴楮条〶ⶡ潲ⴭ맘沵춼럾ꎬ릩훷룼싺쪹틢죽쓜뿍뮧붨쫇쒿ꆣ쟳쮫뛔죃컱뻝뗄ꆢ쪮ꎻ〩헟랽ퟱ맽껌뗚뾴횧쾵벨쟒컯뷓㋉껎컥쇷?穩ꎮ慧ꪡ湥?ⴭ쾵?㇖컱쪹컯뛔튻뛠평틢믵ꎬ랽뗄릻뮧돉쒣쯼싺뇪뗚훘룐뿍듳⠴⠷뿉뷨쫘⠲돌닉죽돶돖킧쫇뮹쇷斣뷓룶퓋ꪡꙴⶡꪡ죧ﶷ탎닺믵쇷뗚늿뗄폚ꆣ훷벴컯뇪돉릦탍쏇틢튲죽떽뻖뮧쳘⦿⧖탅본⧇떿폃랽ꎺ쳥럾뛔횸웤튪웳뒥펪牡?꒡湳춼뷎틃욷훷볛죽럖쫇컯쯹싺냯쇷ힼ릦탨ꆣ뛔럾ퟮ뛈랽웳맋뗄쿞맜탔즼믆쿂탊풭키쾵컱뫋뇪뿍듓튵ﻎ灯ꨭ牴㇋잿돶뗄횵랽쫇평쇷틔틢훺웳뫍뗘쟳럾햽컱훕ꎬ캪컯튵뿍벨샭ꎺ삼풭뗁퓲?쮹뻹쳥탄붨뮧믵퓚ⶡ횮ퟶ폐ꪡ流짒쫛컯ꎬ평폚럾뗚믵튵웚싺컱싔닺쒿틲쇋쇷뗄룐뮧ꆣ듓킧킭⠱풣?맜퓲쮽ꎻ떩퓋쫴쾵솢쪱훷펰훆ﻎ볤돶쳥쪵???풿룸쇷살폚뗚컱죽룼훷튪췻ퟣ냯벨쒿욷뇪듋쳡럾햽틢떽튲뿍벼믡⦶묨?샭뻟ꎺ⠵뿋펪뫍뗄뫲쿬뚨떼쿠릱쾵쿖뗘뗍뒳믵퓋쳡럾뗚죽볛랽훘싺쪵ꎬ웤훺킧뇪믲뚼컯룟컱싔춬뮧쫵죏ꣁ㔩ꪵ킭폐⠱춻⧗뗄쳥웰펰뿍ꎺ벨뮥쿗쫇헻?훷ퟷ룟컱죽랽횵컯튪ퟣ쿖뛸릩믵쳥뗄쫇쇷맋쒿벴틢퇹뇪벨뚨뾻탎쒷믡쮫⧈Ꟑꋖ횸ꆰ쾵횧쿬ꆫ늻뮧뗚킧떿쒹솪ꆣ쪱뫏겵ꎬ룄믵룐랽컯뗄쇷웤뿍쟒펦훷쾵펰캪럾쮫뇪볈뛔뷇ힼ킧꾣돉뷃움훘랱?쫓뿲쳥뫋훆독ꎺ룶뷶죽?볤퓋?떫짆훷떽컯쇷펰웳쫇뿍뮧뮹솴쪵뗄쿬럾쇋컱싺훘탨튪뛸웤뛈쳡횸뫃묨릲볛뷇ꏆ뢱쳥퇛볜쾵탄뫍듓랽ힼ?ꆢퟷﶷ웤ꎻ뗄싺쇷쪹쿬튵죃뮧돉튪쿂쿖ꎺ컱쳡틢뷇쟒컯쫕돶뇪㈩쪶묨횸즫삼귔쾵럖ꆣꆢ럾놣믵듓뛈쪱쿠뗘뷎늻뛸뿍틢캪믵퓚뗄릦맘폎웤룟ퟮ즫듯뮹쇷벯릹컯틗ꎻ㠩뇪??뿲뷧죧컱횤헏훷랽살뮥뗣뷶쟒뮧ꎬퟔ훷뛔쳡탨늻힢쫽튪붨쇷폚⠶뛠뗄쳘뢱묨뿏볜쿟춼쳥횧ퟷ쏦쮼럾릦킧쫇뮹뛔늢벺뗄믵릩쟳뷶뻝풭움샭⦰캬쳘헷㌩ꆱ㋋펪쾵독폃뷇ꎬ뾼컱튪쓜퓋쿲듺웤닺뒴뿍훷컯ꆣ튪ꎬ퓲볛뷢ﳀ탔헷뇪ꗁ뗄流쿺쳥뛈쯹뷇컊듓뇭뻍펪뗋믵쳦닺짺퓬뮧쇷솦뗄뛸횸ꎻꎬ죏뷂룋룅뺡럾랶쾵살틔뛈쳢쮫웳릲쿖쫇훷믵욷훘쇋퓚럾튲춼뿍쟒뇪⠳뛈⠹늢캪퓄쏩뗔쓮ꎴ컱돫쫴뾴컯살ꆣ튵춬탎믹뮰쳡훷뗄뢴컯릺ꎬ컱룐싺뮧뮹⦹⦾룹웤뾱ힼ귔폍쳥ꆣ뢨쇷쮼뷇쓚뛔쪽폚퇎릩쿲싺릺쇷싲쓋쪱떽ퟣꎬ튪쓀춲궼뻝횸풭살밲쾵뛸훺컯웳뾼즫늿쪵ꆣ?컯웤틢싲볛닺훁ꎬ룟좷뾼荒쏐뗚뇪퓲릹훐ꆢ럾쇷튵컊튪쫕쿖훷쇷뿍뛈뗄횵욷늻놣싇쪵풣붨믖ꎻ뿉컯컱퓚쳢벯퓋튪볛뮧ꆣ탐ꎬ없뷶뗄믵뇐붷?솢싔⠴쇷벼붨랴?⦹훊?
用曹雪映在两个方面:业务运营能力和业务结构。物流业务运通过对企业有形设备的感知而增加物流服务质量。营能力直接影响顾客对物流服务质量的感知。而物流运物流制度保证支撑体系属于辅助服务体系。对物流营服务结构和物流业务运营能力又对顾客满意度形成核心服务体系的有效运作提供支持作用。对物流运营服直接地影响。务体系、物流质量服务体系和物流营销服务体系的最大物流质量服务体系是顾客评价服务满意度的主要支持作用是通过建立套有效的企业运营的内在能力方面。由顾客的期望服务质量和顾客感知的服务质量所和运转方式，能够使运作按照标准、以合理的方式展开，构成。而真正能让顾客感到满意，并维持其忠诚度，保持通过协调以减小其间的衔接缝隙。持续购买行为，则需要便顾客对物流服务质量的感知并三、第三方物流服务绩效指标体系意识到物流服务产品能够为其创造价值。所以物流质量第三方物流服务指标体系的建立首先是寻找能够服务体系对顾客满意度具有重要的影响力。支持实现顾客满意的关键领域，对战略目标进行第一物流营销管理体系使客户有一个比较满意的效果，层分解。这五种服务体系真正对顾客满意直接起作用并能带动销售与服务的双向调节。营销管理对物流运营的只有物流运营服务体系、物流质量服务体系和物流服务体系、物流质量服务体系和顾客满意度都产生直接营销服务体系。所以，我们只用这三个服务体系作为支的影响和作用。-方面，通过营销活动企业对顾客物流撑实现顾客满意战略目标的关键领域。服务的期望和需求取得真实和全面的认知，从而把这种1.物流运营服务体系客户的期望和需求转化成实际的物流服务运作方案来运营服务体系随着不同类型的物流企业，随着物流满足顾客的需求，所以营销活动对物流运营服务体系具企业的货主从事的行业或性质的不同会有所差异，但典有指导作用。另一方面，营销活动通过营销策划，与客户型的物流运营服务体系具有相似性，由三个环节组成进行整合沟通，向客户传递公司的业务运营能力、价格运输活动环节、仓储活动环节和配送活动环节。其流程和客户服务等方面的信息，对顾客做出服务质量的承如图3所示。诺，使顾客对物流服务质量期望产生/....ι曲咀\-一一-J~ I 货物整理r-一「影响，即糊糊日丑宵哥王护气栅动扒、|分拣」→石二:λ1....=1啕唰Il><也』\--,---/ 士*'t"冒累一'货主企业飞量服务体系产生影企业\\〉寺天~I__. I’-;JIS -t ....二巳二JL二J~~抽γ |础| \的客f/ 响。再一方面，物流 ----’ --’ \..."" / 俨| \二;一/一-气仓储物流中心，一「「-γ 服务营销的宗旨就是为了满足特定的! 物流客户需求，通过整合各种企业资 -- " -H --+ 源，向顾客传递比运输活动阶段仓销活动阶段配送活动阶段竞争者更多的价图3典型的物流运营业务流程值，使顾客对本企业的物流服务感到满意、甚至忠诚。所运输活动指标体系:是物流企业把货主产品从生产以物流营销服务体系的运作能够直接影响顾客满意度。基地向某个区域市场的配送中心输送的过程。其主要绩物流技术支持服务体系属于辅助服务体系。物流技效指标包括车辆满载率、正点运输率、货物及时送达术对于物流运营服务体系的支持作用主要表现在通过率、运输损失率、事故频率。对各项业务活动运作方式和运营流程的改进，以改善各仓储活动指标体系:是指物流企业在配送中心通业务功能的运营效率及效果。在营销活动中，通过对"软过接受、存储、装运和拣货四个阶段处理大多数产品的技术"特别是信息技术的运用，达到营销的创新活动，使活动，为使货主的产品顺利转让给其顾客做准备。其主营销活动对客户需求的认知变得更加精确，对客户的需要绩效指标包括:进货装运准时率、库存准确率、库存求反应更加迅速、有效，能够为顾客提供最符合其需求物品缺损率、货损货差赔偿率、分拣配货准确率、出货的物流服务产品，为其提供更多的价值。对物流质量服装运准确率。务体系的支持作用主要是表现在"硬技术"方面，客户配送活动指标体系:是货主与其顾客实现商品交换?췲랽쫽뻝 China storage & transpo同m咿zlne93 펳펪횱컯랽릹돖틢럾늢뗄뿍싺폐뷸뫍억펰솿쿬쫇맽풴뺺춨뫋컱횧죽뗚닣독ㆣ퓋웳탍죧ꇱ?닖엤춼횵틔쫵뛔튵벼쟳믹킧싊믮튪ힰ㈰浡㤳ꇱ?ꇱ?䍨ꇱ〶獴条뒢쯍㎵楮퓚쓜럾뷓쇷쏦돉탸쪶컱펰뮧ퟣ횸탐뿍ꎬ쿬ꆣ캪헻헹맽Ɫ쳥돖퓋ꆢ죽럖횻쿺쪵껎펪튵뗄쫤춼컯뛔룷쫵랴뗘뚯벨욷潲穩?ꆭ믮慧湥솽솦컱뗘훊ꆣ릺떽쳥펪듸쿬뗄맋떼헻뮧쪹ꎬ퓙쇋뿍뫏쿲헟뛔훆Ⱨ쾵ퟷ킭뗚랽쪵뷢폐럾쿖컯믮㏋쇷벼폚쿮릦ꆱ펦뇪퓋쫜킧좱ힼ斣뚯춵ꙴ룶횱뷡펰솿평뛸싲컯쾵쿺뚯뫍웚뿍ퟷ뫏럾맋벴쳥튻싺뮧룷룼웳뛈䗎ꆢ폃랽뗷죽쿖ꆣ컱믵쇷流펪쫵튵쓜쳘뗄쒳냼쫤캪횸쯰좷ꆭ뷗쓎牡랽뷓릹쿬럾맋헦탐쇷뛔맜쿺ꆢퟷ췻뗄폃릵컱뿍웚쾵ퟣ탨훖뛠튵놣컯쫇쪽틔헢쳥쯓훷퓋뮷뺡횧뇰볓횸룶삨쯰듦쪹뇪싊湳뛎灯ꆭ쏦펰뫍ꆣ컱뿍헽캪럾맋샭쫛컯폃탨춨뗈뛔췻닺ퟚ쳘쟳웳뒫뗄폐횤쇷ꎬ복컥퓋쾵싺ꪷ듓펪뷚?돖믮쫇톸뇪쟸ꎺ쪧뒢믵냼ꆢꎺ쿬컯쳥뗄쓜ꎬ컱뿍폫쇷ꆣ탨쟳쇭랽닺짺횼뚨튵뗝볛탎횧떵훊맽킡싺훖펪틢ﻎ쯦쫂럾ꆢ쯓놾뚯탅뮧쯙욷ퟷ폲뎵싊훷삨믵ꆭ튵맋쇷쾵웚죃퓲닺싺럾훊튻쟳ꎬ쿲쏦짺펰컯뻍뗄춨뇈짨독쓓솿붨릻웤횸틢쯹햽ퟅ컱닖웳쳥퓋킧쾢탨ꆢ폃쫐솾ힰꎺ쯰뗎ꇱ컱뿍튵쫇췻맋탨욷틢쪹솿랽좡쯹뗄쇷놸쳥탐럾솢컊뇪틔싔늻뒢쾵ퟷ싊벼쟳폐캪훷ꎺ뎡싺쫂퓋닺뷸믵퓋뛔컱맋럾뿍튪쓜뛈뗄쏦뗃뮯틔뮧탅쾵튻벨쳥맘ꎬ쒿?춬튵믮랽벰쫵킧웤쫇퓘맊뫍욷믵닮䢣펪컯퓋뿍컱룐쪹릻뻟뮧쮫ꎬ헦돉뒫쾢쫴쯗쳥쳗ퟷ쿎킧쾵볼컒뇪샠믲뚯쪽뗄죏쳡쫇엤싊욵횸볰쮳ힰ엢믵?쓜쇷펪움훊떽맋캪폐쿲쳥춨쪵쿺뗝ꎬ횪폚쾵내뷓횸뗄쇬헦ꆢ쏇탍탔뮷꺡ퟷ뫍맻퓋릩뇭쯍싊컯믵샻뎥훷솦럾쓜볛솿싺뿍웤훘튻뗷쾵맽뫍볊믮쿺릫뛔뛸뢨킧헕러뇪붨폲헽컯횻맘뗄훊쿠뷚횧퓋ꆣ폃뇤릻룼쿖웳훐쇷쯄ힼ싊폫궡뫍컱솦럾틢뛔뒴튪룶뷚펪좫뗄뚯믮쮾맋퓶훺꧖컯뇪쾶쳥솢ꎬ쇷폃볼쯆릻돖퓚뗃캪뛠튵탄뗣웳죃쪱ꆢ웤튵훊폖컱맋ꎬ컯퓬뗄뇈ꆣ쿺쏦뛔뚯뿍볓럾Ꭓ쇷웳ힼ쾵쫗헢쇬늻탔엤룐횱ퟷ펪듯룼ꆰ냑쫤퓋뷗룸싊럖궡컱솿뛔싺뿍늢쇷볛펰뷏펪믮뗄컯춨튵ퟶ훗ꆢ쿈햽죽폲웳춬ꎬ쯍떽뷓폃돌쿺볓펲믵쫤퓚뛎웤볰궡뷡뗄맋틢룐캬럾횵쿬싺쿺뚯죏쇷맽컱돶쳥퓋틔쫇싔룶ꆣ튵믡평믮펰훷펪뺫쳡벼싊엤뒦뿢쪵릹룐뿍뛈횪돖컱ꆣ솦틢맜웳퓋펪럾쾵쎡뫏톰쒿ꎬ폐죽뚯쿬튪룄쿺좷릩쫵닺맽ꆢ쯍샭듦믵쿖궡ꆣ횪싺뗄웤훊쯹샭뛈튵ꎬ퓋펪쿺컱ꎶ헒뇪횱쳥쯦룶뮷ꆢ맋뇭뷸훐ퟮ뛔ꆱ욷돌믵듳ퟶힼꎻ짌궡컯ꆣ틢훷럾훒솿틔킧뛔뚼듓ퟷ닟쓜훊퓎쳥쓚뗄뷸뷓쾵ퟅ닮뮷뷚짵뿍쿖ꎬ뒴럻랽탄뛠ힼ좷욷쇷뛸뛈튪컱돏뗄컯맻닺맋랽뮮솦솿쾵퓚릻탐웰뫍틬뷚ꆣ훁싺틔춨탂뿍뫏쏦짺웤벰쫽놸싊좷붻궡튵컯탎훊뛈룐쇷ꎬ짺뿍냑낸쳥ꆢ뗄ꆣ쓜쪽뗚ퟷퟩ웤훒틢벼춨룄맽믮뮧닺훷쪱싊뮻컱쇷돉솿ꎬ횪훊퓋횱컯헢살쾵폫볛돐쯓ퟮ솦햹튻폃캪떫궡돏뛈맽짆뛔뚯뗄탨뿍튪쯍욷웤뿢ꆢ퓋쯹놣늢솿펪뷓쇷훖뻟뿍룱ꪷ듳뾪횧뗤ꎺ돌ꆣ룷ꆰꎬ탨쟳럾뮧벨듯뗄훷듦돶궡돖뮧?ꎬ쯹죭쪹믵궡궡굈ꆭꆭꆭꆭꆭꆣꆯꇴ
用雪?以后，从配送中心将产品送达客户处的活动，一般在企业顾客提供快捷、有效的服务，反映了迅速程度和有益性，某地区市场内的短途运输。其主要绩效指标包括'配送准它包括服务的准时性。其指标体系主要反映在，及时处理确率、延误率、货损货差率。顾客投诉率、及时处理顾客索赔率、急单完成率。2.物流营销服务体系保证性指标体系:保证性是指具有能胜任提供服务营销活动都是开始于对市场的研究和分析，通过比的能力和信用，能增强顾客对企业的服务质量的信心和竞争者更优地满足顾客需求，来达到企业盈利的目的，第安全感，它反映能力、礼仪、可信度和安全性。其指标体系三方物流企业也不例外。所以，物流营销服务指标体系主主要反映在订单满足率。要从物流营销开展后，所形成的市场竞争力和企业盈利关怀性指标体系，关怀性是指企业要真诚地关心顾能力两方面来评价。客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有"人情市场竞争力指标体系:主要反映了企业提供的物流味它反映容易接近、良好的沟通和对顾客的了解。这服务产品比竞争者更能满足顾客需求的能力，其指标主个指标体系主要采用定性化的指标来衡量，这里就不再要反映在新顾客比率、顾客重购率、市场占有率。展开定量指标。企业盈利能力指标体系:是指第三方物流企业所提成本指标体系其构成应该从两方面来考虑。一方面供的物流服务产品的盈利能力和其服务的客户盈利能是从物流服务提供方来看，物流成本的构成包括三个方力。其指标主要反映在，主要服务产品盈利率、主要客户面，第一，伴随着物资的物理性流通活动发生的费用以及盈利率。从事这些活动所必需的设备、设施费用，第二，完成物流3.质量服务体系信息的传送和处理活动所发生的费用以及从事这些活动采用PZB模型中的质量差距模型，建立顾客感受所必需的设备和设施费用;第三，对上述活动进行综合管到的物流服务质量模型，如图4所示。该图说明了感受理所发生的费用。另一方面，从物流服务客户来看，他们到的物流服务质量是顾客预期服务与感知服务之间的购买物流服务所需的物流成本。其指标体系主要反映在·比较结果，而对顾客预期的物流服务质量和感受到的物总成本，成本占销售额的百分比。流服务质量的决定因素为·可靠性、反应性、保证性、关四、结束语怀性和成本。目前，社会急需高效、专业的第三方物流服务，第三可靠性指标体系·可靠性是指企业准确无误地完成方物流服务需要-种规范的绩效管理方法来促进其发所承诺的服务，反映可靠的、真实的绩效，它包括业绩的展，而目前的物流绩效管理研究基本上都是从企业角度-贯性和可依靠性，还包括公司能第-次即表现良好，出发的，笔者针对此矛盾展开研究。分析了第三方物流服还包括公司能遵守诺言。其指标体系主要反映在订货务相对于企业物流服务的独特性，并且探讨了这种独特周期的稳定率、订单处理准确率、结算正确率、货物完好性对于展开具体绩效管理时应该注意的各个方面，提出送达率。了一套关于促进高效第三方物流服务的指标体系。反应性指标体系反应性是指企业随时准备愿意为(作者单位:上海交通大学03届工程硕士)物流服务质量的决定因素z1. 可靠性2. 反应性3. 保证性4. 关怀性S. 成本图4感受到的物流服务质量的决定因素?췲랽쫽뻝94 China storage & trans阳门m咿zine∞틔쒳좷㊣펪뺺죽튪쓜쫐럾웳릩솦펯㎣닉떽뇈쇷뮳뿉쯹튻뮹훜쯍랴맋쯼놣뗄낲훷맘뿍캶룶햹돉쫇쏦듓탅샭릺ퟜ쯄쒿랽돶컱탔쇋⣗춼㤴䍨浡㈰?獴楮条〶ꆢ潲뫳뗘싊껎쿺헹랽듓솦뎡컱랴튵뗄ꆣ샻껖폃뷏럾탔뾿돐맡냼웚듯펦뿍횤쓜좫튪뮳ꎬꆱ횸뾪놾ꎺ쫂쾢뇘쯹싲돉잰컯랢쿠뛔튻㒸?穩慧뷡湥ꎬ쟸ꆢ믮헟컯솽뺺닺펳펯웤싊쫁做뷡컱뫍탔억삨뗄쳡춶솦룐랴쇋뇪뚨횸뗚헢탨랢놾쇷뛸뛔폚쳗?攦탊쫸瑲듓쫐퇓뚯룼쇷랽헹욷퓚샻횸ꆣ뾷䋄맻훊돉뗄뫍릫컈릩럾쯟ꎬ펳뷢쯼쳥솿뇪튻킩뒫짺짧쒿폚햹맘ꗎ慮폯?獰엤뎡컳뚼폅웳펪쏦솦뇈ꎺ쓜럾뇪ﻎꏐꎬ솿놾뿉쮾뚨뿬컱싊탅쯼퓚쯻랴쾵횸쳥믮쯍짨뗄돉믡잰뇊뾪폚뮣潲붵?쯍쓚싊覆쫇뗘튵쿺살횸뺺탂솦컱훷췖뛸뗄ꆣ쳥틀쓜뷝ꆢ폃랴뚩쏇펳뇪쾵냩뚯뫍놸럑놾벱탨헟뻟듙뫉쓎훐뗄ꆢﻎ뾪싺튲움뇪헹맋횸닺튪킵훊뛔뻶쾵ꎬ뾿ퟱힼ벰펳떥죝ꆣꎺ쳡쯦쯹뒦뫍폃햼탨컯헫쳥뷸쾺탄뛌믵쪼ퟣ늻햹볛쳥헟뿍뇪욷랴?쓖솿맋뚨ꎺ탔쫘뚩폐쪱쓜싺쪵틗닉웤릩ퟅ뇘샭짨ꆣ탨쿺룟튻쇷뛔벨ꎽ붫춾쯰폚맋샽뫳ꆣ쾵룼뇈쳥뗄펳쫁쒣쫇뿍틲뿉ꎬ억떥랴킧탔뒦놣퓶솦ퟣ맘볊뷓폃릹랽컯탨믮쪩쇭쫛훖벨듋럾믍닺퓋믵?뛔뿍췢ꎬꎺ쓜싊쾵펯퓚뾲탍맋풤쯘뾿뿉뮹퇔뒦펦뗄ꆣ샭횤잿ꆢ뮳탨뷼뚨돉살뚯럑튻컯뛮맦킧쎬컱맜뗚ꢴﻎ욷쫤닮쫐탨ꆣ쯹훷싺ꆢꎺ샻ꎬ뿍웚캪탔뾿냼샭럾웤맋샱튪펦뾴뗄짨폃랽쇷랶맜뛜죽쯍ꆣ싊뎡쟳쯹탎튪ퟣ맋쫇쓜훷죧풤뗄ꎺ삨웤ힼ컱횸뿍틇ꎬ솼뮯룃컯놸랢ꎻ쏦돉냙튵샭햹뛀쪱랽ꜰ쫁듯웤ꆣ뗄ꎬ틔돉랴맋뿍횸솦튪ꏐ춼웚컯뿉ꆢ릫좷뇪쯷뛔쪹뫃듓샭짺뗚놾럖벨퇐뾪쳘펦㎽뾵뿍훷퇐살ꎬ뗄펳훘뗚뫍럾춣㓋쇷뾿웳헦쮾뇪싊랴쳥엢뻟뿉헻횸솽탔짨죽듓ꆣ뇈킧뺿룃쒾뮧튪뺿듯컯쫐쇋탨릺죽웤컱경流럾탔튵쪵쓜쳥ꆢ펳쾵싊폐탅룶릵뇪랽돉쇷쪩럑ꎬꆣ맜믹힢꒳뒦벨뫍떽쇷뎡웳쟳싊랽럾닺ꣁ뺡폫컱ꆢힼ뗄뗚쾵뷡쯦쇋훷쓜뛈튪춨살쏦놾럑폃뛔횸샭ꆣ늢틢쳋뗄킧럖웳펪뺺튵ꆢ컯컱욷ꊹꎸ룐훊랴좷벨튻훷쯣쪱톸튪벱쪤럾뫍헦뫢살믮폃틔짏뇪랽쟒뛊꣒믮횸컶튵쿺헹쳡쓜쫐쇷뗄펯쮿쏍횪솿펦컞킧듎튪헽ힼ쯙랴떥죎컱낲돏맽뛔뾼릹뚯ꎻ벰쫶쳥램뚼첽룷뼩뚯뇪ꎬ펯럾솦릩뎡웳뿍샻춸볋뫍탔컳벴랴좷놸돌펳췪쳡훊좫뗘맋싇돉랢뗚듓믮쾵살쫇쇋쳖룶?ꎬ냼춨샻컱뫍뗄햼튵뮧싊탊뗃룐ꆢ뗘쯼뇭펳풸뛈퓚돉릩솿탔맘뢻뿍헢ꆣ짺뛾쫂뚯훷듙듓뗚쇋랽쳥튻삨맽뗄횸웳컯웤폐쯹펯ꆢ?횮쫜놣췪냼쿖퓚틢뫍ꎺ싊럾ꆣ탄샯ꎬ헢뷸살튪죽쏦쾵냣ꎺ뇈쒿뇪튵쇷횸싊쳡샻훷쮸볤떽횤돉삨솼믵캪폐벰ꆣ컱탅웤맋ꆰ쇋뻍랽죽럑췪킩탐뾴랴뗚훖ꎬ퓚엤뗄쳥펯뇪ꆣ쓜튪탊탔튵뫃뚩컯틦쪱탄횸죋뷢늻쏦룶폃돉믮ퟛꎬ펳죽랢뷇뛀쳡웳쯍ꎬ쾵샻훷뿍?컯ꆢ벨믵췪탔뒦뫍뇪쟩ꆣ퓙랽틔뚯뫏쯻퓚뛈쇷쳘돶튵ힼ뗚훷뮧맘뗄뫃ꎬ샭쳥헢벰쇷맜쏇ꎺ럾쾵
