中国平安财产保险股份有限公司厦门分公司
中国人民财产保险股份有限公司厦门市分公司
中国太平洋财产保险股份有限公司厦门分公司
厦门市属行政事业单位公务车辆保险服务承诺
(根据招标文件第三部分第 款规定特制定本服务承诺)
1 接受监督承诺
富邦国际（厦门）保险经纪有限公司受厦门市财政局及用车单位委托,根据合同的约定,对
我司承保的车辆保费、服务质量进行全程监控,出现差错或投诉,接受相关处罚。我司承诺提供
必要条件并给予充分配合，否则，按违约处置。
2 人员配备
为更好地保证为被保险人提供全方位的服务，我司特成立项目服务小组，具体见下表：
中国平安财产保险股份有限公司厦门分公司（24 小时服务热线 95512）
项目服务小组成员 小组职务 职责 联系方式
陈耀民
（厦门分公司副总经理）
项目经理 监督保证项目服务方案
的具体落实
2397768，2689299
13806022930
林丰
（厦门分公司支公司经理）
项目副经理
全面组织协调项目运作
2657977
13806006660
谢继扬
（厦门分公司客服经理）
项目理赔经理 全面负责协调及理赔事
宜
2689219
13860138188
钟继珍
（厦门分公司核赔定损室主
任）
项目理赔专员
全面负责协调及理赔事
宜
2689208
13329859898
叶凯
（厦门分公司业务经理）
客户服务 负责保单的出单、送单、
保费收取、保险服务咨
询等事宜及日常联系
2667936
13860197130
余闯松
（厦门分公司业务主任）
客户服务 负责保单的出单、送单、
保费收取、保险服务咨
询等事宜及日常联系
2657913
8249608
洪毅鹏
（厦门分公司业务主任）
客户服务 负责赔案材料的上门索
取、理赔进度跟踪、赔
款给付跟踪等
2657916
13950178987
中国人民财产保险股份有限公司厦门市分公司（24 小时服务热线 95518）
中国太平洋财产保险股份有限公司厦门分公司（24 小时服务热线 95500）
姓名 职务 服务分工 电话 手机
李丽华 总经理 总负责 2689586 13606007454
黄锡良 总经理助理 项目责任人 2689571 13906032808
李 伟 客户服务部副经理 理赔负责人 2689578 13806000911
刘锡英 湖里支公司副经理 客户经理 2689505 13906037441
黄建辉 业务三部经理助理 客服经理 2689504 13600905541
王 皓 查勘科科长 查勘负责人 2689582 13063086332
王丽文 理赔科科长 理赔专员 2689378 13806078327
服务小组随叫随到，主动上门办理投保、承保、理赔手续，保证被保险单位获得优先服务的
权利。并设有 24 小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听、记录、受理。
姓名 职务 服务分工 电话 手机
林美琼 副总经理 项目责任人 5317777 13806083822
颜怀顺 车险部副总经理 承保负责人 5316189 13906019800
孙能辉 理赔中心总经理 理赔负责人 5316632 13806056858
蔡 晖 思明支公司副经理 承保客户服务专员 5318228 13906052082
赖鑫亮 车险部业务主管 承保客户服务专员 5316760 13600970217
何国强 查勘定损业务主管 理赔客户服务专员 5316662 13806074175
3 投保服务
（1） 我公司承诺与富邦国际保险经纪公司建立电脑专线联系，随时接受监督。出现差错
及时整改。
（2） 我公司派专人负责与指定的被保险单位按照本合同有关条款及时签订机动车辆保险
单。并在上年保单到期日的 10 个工作日之前或在被保险人要求的时间将保单正本和
保费发票派人送达被保险人。对于特殊情况（例：被保险人急需保险卡办理年检等）
承诺在获得相关资料后 2 小时内出具保单并送交被保险人。
（3） 对新购置车辆，应被保险人要求提供上门服务，并在被保险人递交投保资料之日起
（包括传真形式，但以传真形式递交投保资料之后应补递正本）1 个工作日内完成
出单事宜并将保单正本和保费收据送达各被保险人。对于特殊情况（例：被保险人
急需保险卡领取行驶证等）承诺在获得相关资料后 2 小时内出具保单并送交被保险
人。
（4） 结算方式。我公司出单后，凭正式的保险费收据及机动车辆保险单正本与被保险单
位直接结算；如被保险单位的保费由国库集中支付的，则按厦门市财政局有关规定
执行。
（5） 业务管理：
①我公司承诺对承保的市属行政事业单位车辆建立专门的车险档案，实行专户管理，
开展跟踪服务；
①实现机动车辆保险业务微机处理市内各地联网；
①我公司承诺对于承保的市属行政事业单位的机动车辆，在保单正副本上和录入机
动车辆保险微机处理系统时，加注特别代码，以与其承保的其他车辆相区别，便于
对有关数据的调阅。
4 理赔服务
我司将为本次保险项目建立理赔服务绿色通道，切实履行以下保险理赔服务承诺，主动
迅速地为各被保险人提供理赔服务。
接报案
（1） 设立 24 小时保险服务专线电话，平安财险电话号码： 95512 ，人保财险电话号
码 95518，太保财险电话号码 95500 可全年 365 天随时接受被保险人的出险报案，
并立即通知保险采购项目客户服务专员。
被保险人也可以直接向保险采购项目客户服务专员报案。
请被保险人在出险后的 48 小时内向本公司报案！
（2） 如被保险人因特殊情况（因不可抗力原因）无法在规定的时间内报案，我公司认可
贵单位事后出具的书面说明，并视同为及时报案。
现场查勘
（1） 贵单位在报案时，我公司将明确告知贵单位是否需要查勘事故现场。
a、 如需要查勘现场，理赔服务专员将立即指派查勘人员到达事故现场。
b、 厦门市区内将在 30 分钟内、厦门市行政区内将在 1 小时内到达。
c、 厦门市行政区外、省内，将在 2 小时以内到达。
d、 被保险车辆在省外发生保险事故后，我公司承诺通过当地本系统保险机构
提供异地代查勘、代理赔服务，快速处理，为被保险人提供周到、快捷的服务。
（2） 如我公司无法按照双方约定时间到达事故现场，或我公司认定不需现场查勘的，则
同意以贵单位提供的交通事故责任认定书、现场照片、损失清单、事故说明、修理
发票及其他证明材料作为赔付理算依据。如贵单位当时无法拍照，可不提供现场照
片。
（3） 以下情况免现场查勘
① 经过交通管理部门查勘的事故。对于客户由于特殊原因确实无法保留现场的，由客
户出具事故具体原因的说明，金额在 8000 元以下的，给予免现场查勘。
① 如距事发地路途遥远或遇灾害性天气，定损员接到指令后无法按照规定抵达事故现
场查勘的，我司理赔专员立即告知驾驶员，并取得他们的谅解，同时明确指导客户
如何开展下一步的工作，我司在无法按承诺时限进行现场查勘时，认可贵单位提供
的事故说明/现场在照片及其他证明材料。但若当时无法进行现场拍照，可不提供照
片。
① 车辆划痕
① 玻璃单独破碎
① 车辆停放被撞
① 暴风暴雨
① 泥石流
① 雹灾等造成的车身损失。
拖车服务的具体措施
贵单位车辆因发生故障或事故无法行驶时，我公司将根据贵单位的需要提供道路救
援服务，包括①接电、①紧急送油、①紧急加水、①更换轮胎、①现场抢修、①拖车
牵引、①吊装救援、①将车辆运至客户指定地点等服务。对于以上服务免收人工费及
出车费，因事故或故障需更换配件的，按成本价收取配件费。
接到贵单位救援需求后，我公司将在 30 分钟之内安排好就近的查勘救援中心进行施
救，并按照贵单位的要求将车辆拖至贵单位指定地点或保险行业定损中心。
保险车辆发生保险责任范围内事故不能行驶，如因客观原因导致我公司无法或不能
及时提供救援服务，我公司接受贵单位提供的施救发票，施救费按照物价和公安部
门标准执行。如遇特殊情况，经贵单位与我公司协商同意后，可按贵单位提供的施
救发票票面金额赔偿。施救费用的赔偿将按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以
外另行计算，以不超过保险金额为限。
定责定损
（1） 理赔服务专员安排受损车辆在保险行业事故定损中心定损，特殊情况在我公司同意
下可到客户指定修理厂定损。
A、 对于常见车型，我公司承诺当天定损；
B、 对于稀有车型，我公司将会同被保险人共同确定损失金额，并在接到报案后 3 个工
作日内完成。
C、 当与贵单位就赔偿结果无法达成一致时，我公司将根据贵单位的要求，指定具有国
内保险公估营业许可证的双方认可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用。
（2） 如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，我公司将以贵单位提供的财产损毁
照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。
（3） 对于不属于保险责任的事故，我公司将在贵单位提出赔偿请求后 3 个工作日内日发
出《拒赔通知书》，并详细解释拒赔原因。
（4） 在出险车辆进行定损、修理时，承诺对配件价格实行现场报价，并保证配件为正厂
配件，且在对个别配件报价金额上若三方（指被保险单位、保险公司、汽车修理厂
家）有分歧的，承诺以当地市场价格为准或由我公司在三个工作日内提供正厂配件；
修理工时费用以市场价格、物价部门、交通部门的价格为依据。
车辆修理
（1） 车辆出险后，市内原则上应到厦门市政府采购定点维修厂及专修厂修理受损车辆。
市外对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂（含特种行业只对内服务的专
修厂），我公司予以认可。
（2） 受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损应和修理厂和专
修厂共同完成。特种行业内部专修厂提供的收款收据，我公司视同正式发票作为索
赔凭证。
（3） 受损车辆的维修以修复为主，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：刹车系统、
转向系统），我公司同意一律予以更换。受损车辆更换零部件应为主厂件、原配件。
（4） 受损车辆在厦门市政府采购定点维修厂（含特种行业只对内服务的专修厂）进行修
理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费
用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂
代为索赔。（事先须征得被保险人单位同意）
（5） 维修质量、时效保证服务。
① 贵单位车辆如在厦门市政府采购定点维修厂或与我司有合作协议关系的修理厂（二
级以上的修理厂或特约修理厂）修理时，若承修人无正当理由未按约定的工期或因
发生修理质量问题导致返修的（质量标准参见国家标准局发布的《汽车修理技术标
准》和交通部颁布的《汽车修理技术标准》），每延误工期一天，按修理费用的 1%
或 300 元/日（以低者为准）赔付违约金，直至保质保量修理完毕。
① 被保险车辆出险后，除我司提供推荐修理厂外，贵单位可自选资质合格的修理厂
（一般应为二级以上的修理厂）修理受损车辆；客户也可选择在专修厂进行车辆修
理，我司与专修厂对维修定损金额协商处理，保证在责任范围内足额赔付。
① 我司协助贵单位共同选定资质合格的修理厂（一般应为二级以上的修理厂）及专修
厂，经双方确认后，将其纳入我司的协议定点修理厂，并签订协议。
我公司将按照《中华人民共和国道路交通安全法》及《最高人民法院关于审理人身损害
赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定的赔偿范围、项目和标准以及保险合同的约
定，依法承担赔偿金额。
索赔材料递交
（1） 上门递交索赔材料（我公司客服中心门店设有 VIP 专柜，如贵单位自行索赔可
在专柜享受一站式理赔服务。）
（2） 我公司理赔服务专员上门收取索赔材料。(请提前预约)
接到资料后，我公司将立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，将立刻
以书面或口头方式通知被保险人应补充提供的有关证明或材料。若我公司在接
到索赔资料后 1 个工作日内未给予有关审核意见，可视为我公司认可索赔资料
的完整性。
赔款时限
（1） 在被保险人提供完整必要的索赔材料后，承诺按约定时限向被保险人支付赔款（在
服务承诺中说明分档赔付时限）。
保 险 理 赔 时 限 表
理赔金额 结案天数（工作日） 理赔权限
5000 元以下 即定即赔，半小时内结案 本公司
5000 元至 50000 元 2 个工作日内 本公司
50000 元至 150000 元 3 个工作日内 本公司
150000 元至 300000 元 7 个工作日内 本公司
300000 元以上 经总公司批复，15 个工作日内 上级公司
（2） 如自收到完整的索赔资料之日起 5 个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明
和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应
的差额。
（3） 如未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔
偿滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的
活期利率）。
预付赔款：
对于保险责任和事故责任明确的保险事故，经贵单位提出申请，不论损失大小，我公司
将根据已有证明和资料可确定的损失金额的一定比例向贵单位预付赔款，最高预付比例可
达 50%；从而最大限度减轻被保险人财务负担。
理赔审批程序、时效及权限
流程：
时效及权限见上表：保险理赔时限表。
5 特殊情况的处理
异地出险服务方案：
贵单位车辆在投保所在地以外地区发生保险事故：
① 预估损失金额人民币 8000 元以下的案件，可要求在提供事故照片的前提下委托修
理厂与我司协商定损。
① 预估损失金额人民币 8000 元以上及涉及人伤的事故我公司直接派人或委托出险地
分支机构代理查勘定损，并告知代理机构贵单位为我公司 VIP 客户及按排专人协
助被保险人全程办理相关索赔手续，对于出险后简单的二次维修费用，我公司予以
认可承担。
① 我司承诺全国通赔。我公司具有先进的网上理赔系统，贵单位可在我公司全国任
何机构领取赔款，减少垫付麻烦。
同一被保险人保险车辆发生双方\多方事故的处置办法
参照被保险人车辆与外界车辆发生的正常事故处理方式进行处理，无特别免赔约定。
第三方责任事故的处置方法
如事故为第三方责任事故，无论是否能确定第三方身份，均按照正常理赔程序进行赔付；
抢救费用的支付方法
（1） 先行支付抢救费用
被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人
员或第三者人身伤害，须紧急抢救，根据需要我公司可在责任限额内先行支付抢
救费用
（2）对于需要提供急救医疗担保的，通知项目服务小组人员办理急救担保，急救
医疗费用担保限于厦门行政区内的公费医疗定点医院。
（3）推行医疗理赔服务时效承诺；车险人伤案件资料齐全，在接到资料达成理赔
协议后按以下时间完成
人伤总损失 5000 元以内案件 1 个工作日完成医疗核损
人伤总损失 5000 元至 50000 元案件 3 个工作日完成医疗核损
人伤总损失 50000 元以上案件 5 个工作日完成医疗核损
被保险人与第三方发生交通事故并有人员伤亡时的服务方案：开展医疗理赔增值服务。
（1） 车险人伤住院抢救费用担保增值服务；被保险人涉及到的人伤案件，如在厦门行政
区内的公费医疗定点医院或承保公司定点协作医院住院治疗，可通过客户申请，我公司
进行担保住院医疗费用，而不需客户垫付住院押金及医院费用。
（2） 代理交通事故调解增值服务。被保险人涉及到人伤的案件，我司可提供全程跟踪服
务，只要交警出具事故认定书，就可全权委托由我司专职医疗核损员进行调解人身损害
赔偿事宜，，我司可按保单约定全额赔偿。该项目大大的节省了客户处理复杂人伤案件
的人力、时间，将所有的风险全由保险公司承担。
6 其他服务
建立联席会议制度：根据车险经纪人富邦国际的通知按时与采购单位及用车单位代表每
季定期进行一次业务沟通会，及时发现问题和用车单位的需求，并提出解决方法；
组织实施回访服务：在保险期限内我司将根据客户在投保时提供的联系电话、传真、地
址、邮编或 email 地址，提供客户回访服务。回访内容包括：问候关切、在灾害性或异常天
气期间提供专业天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量
监督回访等。
（1） 此项服务主要由客户服务中心承担，我司可根据客户在投保时提供的联络方式，采
用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动。
（2） 语音问候关切：可在节日、贵单位指定联系人生日或其他有关日期采用标准用语向
客户发送温馨祝福、安全提醒等信息。
（3） 气象关切：可在灾害性或异常天气期间向贵单位发送专业天气预报及防灾防损信息。
（4） 续保提醒：在贵单位客户保险到期前 15 天直接给予提醒，此项工作由我司客服经理
执行。
（5） 理赔指导：在客户报案后 24 小时内主动致电客户，了解案情进展并根据情况向客户
提示有关条款内容，指导客户正确处理相关事宜，尽量减少不必要的损失；
（6） 索赔服务：对报案后超过一个月仍未索赔的案件，主动致电了解有关情况，并给予
相关提示，此项工作由我司服务专员执行。
（7） 承保、理赔质量监督回访：在客户投保、报案、领取赔款后，我司服务专员在规定
期限内致电客户，了解承保、理赔过程中我司相关人员的业务能力、服务态度、以及客
户的意见、建议等内容，发现客户投诉或不满意时立即处理，以上回访内容应每月汇总，
报给富邦经纪、财政局。
定期提供承保理赔统计数据：每月 5 日前将上月承保情况、理赔情况以报表形式《厦门
市属行政事业单位机动车辆保险情况汇总表》、《厦门市属行政事业单位机动车辆保险
赔款情况汇总表》报送到被保险人及富邦经纪公司，承诺填报数据资料准确、完整、无
隐瞒。
建立投诉制度：贵单位如果对我公司的车险服务有何不满，可以直接向服务小组组长反
映，也可通过全国统一服务热线进行反映或投诉；贵单位的投诉将进入我公司全国集中
的投诉管理系统处理，并享有最高的优先处理权，所有的投诉都会在 1 小时内得到答复
解决。
培训服务
提供安全顾问服务：
a. 在保险期限内，我司为贵单位提供 2 次防灾防损专业培训，内容包括有针对性的防
灾防损技术、车队风险管理、道路交通事故处理办法等专业知识。为客户解答车辆行驶、
停放、保养、相关交通法规等方面的问题。以尽可能降低车辆出险概率，控制风险，减
少不必要的损失为目标。
b. 我司将请常年法律顾问、保险专业律师、做涉及车辆案件的法律知识培训；
c. 我司将请客户服务部负责车损人伤医疗核准的负责人，讲解第三者人伤赔案索赔；
d. 我司将请客户服务部做车险专题讲座；
e. 我司将聘请专业人员做车辆安全驾驶和保养的专题讲座。
7 防腐倡廉
协助有关部门做好对被保险单位经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。
不以任何形式向被保险单位及其经办人提供回扣。
8 可提供的其他特色服务
无忧服务：理赔手续简便、快捷；
具体行动计划：投保单位出险后，无需投保单位跑保险公司，我司将代为索赔。我司将派客
户服务专员负责所有赔案的跟踪，包括协助我司客户服务部查勘定损、指导投保单位索赔资
料的填写、代单位索赔、负责将赔款支付到约定帐户。
如果机动车辆在偏僻地区发生事故无法得到交警部门的事故责任认定时，按以下方法处
理：
（1）事故总损失在人民币 8000 元（含）以下的案件免现场查勘，承保公司将以贵单
位提供的现场照片、损失清单（我司与修理厂协商确定）、事故说明、修理发票、第三者确
认的损失赔偿凭证及其他证明材料作为赔付理算依据。
（2）人民币 8000 元以上及涉及人伤的案件，承保公司将派专门人员进行现场查勘，确
定赔偿金额，开具理赔定损报告。如承保公司确实无法安排人员查勘现场，或是案件比较复
杂，在承保公司调解下事故双方仍无法达成赔偿协议的，则将请当地公安机关处理，或向人
民法院提起诉讼。
（3）特殊情况无现场报案的经我司同意后可由贵单位出具证明并经我司查勘定损后予
以办理理赔。
对于保险费按照双方约定的日期交纳的，在贵单位未有违反交费约定的情况下，保费暂
时未支付将不影响理赔进度，但须及时补交保费。
理赔全程 E 化。
通过远程定损和理赔审批保证为贵单位在无分支机构的特殊地区同样能够享受到与设
有机构一样的理赔服务。
全国通赔。
“异地出险，就地赔付”。无论车辆在国内任何地区出险，都能获得标准化、一致性的理
赔服务，您可以在出险地就近的我公司机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程，针对
该项目，我公司可根据贵单位的需要将赔款支付给承保地或出险地贵单位分支机构和事故车
辆修理公司。
法律援助服务。
贵单位在其车辆发生保险事故，与第三方产生纠纷后，可要求我司按《法律服务特约
条款》的内容提供咨询或代为处理相关事宜。
（1） 可聘请律师、退休交警或其他专业人士实施此项服务，如当地有承揽此类业务的单
位，可在考察其执行能力后进行一揽子转包。
（2） 由客服经理接受客户的服务预约，并根据客户要求予以执行，或提出执行方案报分
管总经理后，确定行动方案。
（3） 保险事故在按行政程序处理阶段，我司提供有关事故处理方面的法律咨询。
（4） 保险事故在按仲裁程序或司法程序处理阶段，我司根据授权可代为处理法律事宜，
并由我司承担因此引起的交通费、住宿费、人工费、诉讼费、仲裁费、评估费、鉴定费。
我司负责承担的数额在保险单载明的第三者责任险赔偿限额以外另行计算，最高不超过赔
偿限额的 30%，超过部分，由被保险人自行支付，但我司在费用支出前书面告知被保险人，
经其书面同意后再行开展工作；在赔偿计算时，在我司限额内的相关费用均计入查勘费。
代办年审检服务。
在我司投保机动车辆险，如有需要办理年检、年审、新年入户手续的，可申请我司负责
提供代理。
玻璃单独破碎便捷更换服务。
对投保玻璃单独破碎险活保险事故中玻璃损坏的车辆，可到我司在各地点的福耀玻璃公
司免费更换，并保证以 1 小时内更换完毕。
客户也可以自行选择配置原配玻璃，我司按实际发生的费用理赔。
道路救援
贵单位车辆因发生故障或事故无法行驶时，我公司将根据贵单位的需要提供道路救援服
务，包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆
运至客户指定地点等服务。
VIP 专柜服务
我公司各地客户服务中心设立的 VIP 专柜受理贵单位的车辆理赔事宜。
承诺人：中国平安财产保险股份有限公司厦门分公司
中国人民财产保险股份有限公司厦门市分公司
中国太平洋财产保险股份有限公司厦门分公司
2006-12-30
