（公共关系）物业管理公司
外部的公共关系
第 4 章物业管理公司外部的公共关系
[内容提要]
组织在加强内部管理活动的基础上，通过对外传播沟通活动，创造良好的、宽松的外部环境，
积极提升组织的社会形象。本章介绍物业管理公司外部公共关系的主要对象，外部公众的关
系协调的原理、方法和技巧。
[学习目标]
通过本章学习，应达到以下目标：
素质目标：培养关系协调的素养。
知识目标：掌握组织外公众协调的原理和方法。
能力目标：培养开展和实施对外公众关系协调的公关能力。
技能目标：掌握组织公共关系协调中平衡、沟通的技能。
[学习建议]
1、广泛收集物业管理工作中的相关案例，并通过案例分析与思考，明确“内求团结，外求
发展”对物业管理公司发展的重要意义。
2、通过模拟处理投诉业主，初步掌握协调外部公共关系的原则，并能在熟练运用协调客户
关系的方法。
物业公司外部公众分析
与内部公共关系明显不同，物业管理公司外部的公众是一个庞大的外在制约系统。作为环境
力量，外部公众是物业管理公司依靠的伙伴，也是制约物业管理公司发展的重要因素。良好
的、宽松的外部环境是组织生存和发展的重要保证。物业管理公司外部公共关系工作的目的
就是要妥善处理组织与外部公众之间的关系，加强组织与社会各界的交往与联系，谋求支持
与合作。
物业管理公司的外部公众是指与组织发生往来关系的所有外部公众，具体包括：业户公众、
社区公众、媒介公众、政府公众、竞争者公众、渠道公众、等等。
业户公众
业户（业主和租户）公众是物业管理公司服务的对象，是公司经营活动中最重要的公众之一。
物业公司与业户之间存在着相互依存的关系。物业公司为业主和租户提供所需的物质产品、
精神产品和服务，而物业公司的生存和发展离不开业主和租户的信赖和支持，良好的业户关
系是组织发展的“原动力”。随着市场经济的发展，组织间竞争的加剧，对每一个物业管理
公司来讲，赢得每一位业主和租户的口碑，其重要意义比过去任何时候都显得更为突出。
一个物业管理公司的经营与发展，很大程度上在于其服务能够得到业主、租户的接受和欢迎，
良好的、和谐的业户关系的确有利于物业管理市场的发展，能够给公司带来直接的利益。因
此，业户公众是组织公共关系对象中利益关系最直接、明显的外部公众，业户关系是物业管
理公司经营的生命线。
[案例分析]上门雪中送炭，收管理费也就不难
某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济
确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟
通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”
面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打
水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。一、家庭
经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或
房租；二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；三、家庭经济无困难，
因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。
在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户，物业管理
处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；二、与居委会、街道
等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；三、
物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户
进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；四、对一些一时确实无法解决经济困
难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门
家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；六、对反
复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，
督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确
凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。
[分析]由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，
在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，
有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大
大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支
持。
在物业管理公司与业主和租户关系之中，存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。没有
充分的信息传播，没有融洽的感情沟通，物业管理公司就难以稳定和持久的发展。运用多元
化的传播沟通方法去疏通渠道，理顺关系，清楚障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为
物业经营与管理营造一个良好的气氛与和谐的环境。
社区公众
社区公众指物业所在地的区域关系对象，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所
形成的一种在生活上相互关联的社会实体。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系，
主要指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、居民等的相互关系。社
区是一个组织赖以生存和发展的基本环境，是组织的根基，与组织在空间上紧密地联系在一
块，千丝万缕难以分离。共同的生存背景使社区公众具有“准自家人”的特点。
社区是一种客观存在，它由以下四个要素组成；
第一，包括环境与资源在内的，人们赖以进行生产和生活的共同的地理区域。
第二，因利益关系而紧密结合起来的人口群体。
第三，协调该地域中人们生产和生活的某种规则或制度。
第四，在该地域中生活的人们所共有的思想意识、行为准则及文化观念等。
因此，社区公众就是在物业管理区所处的社区范围内，与物业公司保持着某种利益关系的社
会组织、社会团体或社会成员的总和。社区是组织生产经营活动的主要空间，是组织的根子
所在。社区关系可能是业主关系、租户关系、员工关系，以及其他公众关系的延伸和重要组
成部分；同时，社区公众又是组织形象最可靠的传播者之一。
1)协调组织与社区公众关系的意义
(1) 社区关系直接影响着物业管理辖区的生存环境
社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特
定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织的活动直接受社区公众的制约，
社区关系便直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地客户关系、地方的政
府关系和媒介关系等等。跨区域性的组织也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背
景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使跨区域性组织能够在各
种完全不同的社区环境下生存和发展。因此，组织需要将社区作为自身发展的一个组成部分，
将社区公众视作“准自家人”。
（２）社区关系直接影响着组织的公众形象
社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，类型繁多，涉及面广，
对物业管理公司客观上存在着各种不同的感受、要求和评价；由于处在同一社区，对公司的
某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成物业管理公司的某一种
公众形象。很显然，组织的社区关系好坏，便直接影响着组织的社会公众形象。一个组织如
果连左邻右舍的关系都处理不好，就很难在社会获得良好的名声。物业管理公司要提高自身
在社区中的地位，就要树立一个“合格公民”的形象，主动承担必要的社会责任和义务，像
爱护自己的家业一样爱护社区，在社区的物质文明和精神文明建设方面发挥中坚作用，为社
区造福，为社区公众多做贡献。
发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固
的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。因
此，社区关系融洽，能够提高员工的士气，使组织得到社区内各类公众对组织的协助和支持，
从而促进组织与社区的共同繁荣。
2）协调与社区关系的常见策略
（1）应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。例如做好废弃物的控
制与处理、减少噪音、安全施工等等，为社区成为一个良好的活动区域负起应负之责。
（2）组织的相关活动一般都应该视当地公众为最基本、最及时、最直接的客户、观众、读
者，了解其动向与需求变化，尽可能的赢得社区公众的口碑，以提高物业管理公司的知名度
和美誉度。
（3）尽可能将公司内部专业性的文化、福利设施向社区开放，使社区公众都能分享。适当
安排社区内公众参观本组织，以使他们对组织的性质、活动有更深了解，便于维护长期和谐
的关系，得到公众的理解与支持。
（4）积极承担社区内的公共事务或公益活动。比如捐助或修建公共设施(如公园、道路、风
雨亭、图书馆等)、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛、提供义务性的专
业服务、等。这不但有惠于当地，而且更有助于提高本组织的形象。
[案例分析]谢绝外来人员进入住宅区是否合法？
目前，有一部分实行封闭式管理的住宅区，禁止或谢绝外来人员进入住宅区，这种做法的合
法性引起了一些外来人员的异议。甚至一些地方提出不能对住宅区进行封闭式管理，而要使
住宅区的资源与周围居民共享。那么，谢绝外来人员进入住宅区的做法是否合法？
我国宪法规定国家保护公民财产的所有权，禁止非法侵入公民的住宅，这也意味着保护私有
地方不受外来人员的入侵。从法律角度来看，禁止或谢绝外来人员进入住宅区是无可厚非的。
无论是商品房住宅区，还是政府建造的福利、微利住宅区，所有权都是属于全体业主或发展
商的，使用权是住户或租户的。因此，无论是住宅区的物业建筑物，还是配套设施都是全体
业主的私有财产，住宅区本身是全体业主所购买或租户租用的私有产权范围，而不是供大众
出入的如公园、娱乐场等共用场所。
许多业主花这么多钱购买商品房，或者租户租用住宅区，就是希望住在一个安宁、安全的环
境里。在全体业主的要求下，物业管理公司对住宅区实行封闭式管理，禁止或谢绝外来人员
进入住宅区，这种做法是无可厚非的。
当然，如果有亲戚朋友来访，为了安全起见，根据公安部门的要求，则要亲戚朋友持有效的
身份证件进行来访来客登记，或由业主、住户代为登记，即可允许进入住宅区。
媒介公众
媒介公众又称新闻界公众。媒介关系是指组织与报社、杂志社；出版社、广播电台、电视台
等新闻和传播机构以及新闻界人士间(记者、编辑等)的关系。媒介公众是公共关系工作对象
中最敏感、最重要的一部分。这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公
众沟通的重要中介；另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。媒介与对象的合一，
决定了新闻媒介关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系。从对公共关系实
务工作层次来看，新闻媒介关系往往被置于最显著的位置，甚至被称为对外传播的首要公众。
传播是公共关系开展工作的最重要的手段。通过各种新闻媒介，组织可以实现与外部环境的
双向信息沟通；同时，新闻媒介在社会中发挥着舆论先导的作用，对广大公众的态度起着不
可忽视的导向作用，因此，它是组织必须特别重视并应努力争取的公众。
与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成
对本组织有利的舆论气氛；并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的
影响力。协调组织与媒介关系的意义在于：
１）良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论
新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”（Gatekeeper，传播学中亦称为“守
门人”），他们决定着各种社会信息的取舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够
赋予被传播者特殊的、重要的社会地位，即具有“确定议程”和“授予地位”的功能。某个
组织、人物、产品或时间如果成为新闻界报道的热点，便会成为具有公众影响力的舆论话题，
获得较高的社会知名度；而且，一个信息通过新闻界做客观的报道，容易获得公众的信任，
有利于美誉度的提高。公共关系的一项重要任务，就是为组织创造良好的公众舆论，争取舆
论的理解和支持。因此，与“把关人”建立良好的关系，有助于争取媒介报导的机会，使组
织的有关信息比较顺利地通过传播过程中的层层关口，形成良好的公众舆论环境。
２）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提
组织要实现大范围、远距离的沟通，就必须借助于各种现代大众传播媒介。大众传播借助于
现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，跨越时间和空间的限制，实现大
范围、远距离的传播。这是现代公共关系的主要手段之一。但是，大众传播媒介一般不是由
组织内的公共关系人员直接掌握和控制的。有关的信息能否被大众媒介所报导，以及报导的
时机、频率、角度等等，要取决于专业的传播机构和人士。除花钱作广告之外，公共关系对
大众媒介的使用必须通过新闻界人士才可能实现。因此，与新闻界人士建立广泛、良好的关
系，是运用大众媒介、争取媒介宣传机会的必要前提。与新闻界关系越多，组织有关信息的
报导数量越多；与新闻界关系越好，组织有关信息的报导质量就越好。媒介关系的这种公关
传播性之强，是其他公众对象难以比拟的。
政府公众
政府公众对象指政府各行政机构及其官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。任何
社会组织都必须接受政府的管理和制约，因此，物业管理公司需要与政府的有关职能机构和
管理部门打交道，包括财政、建设、房地产、工商、物价、税务、市政、治安、法院、环保、
卫检等政府职能部门及其工作人员。它是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。组
织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通，这是组织生存、发展的重要保障和条件。
[案例分析]拆除私搭乱建小棚
某大学为了规范校园的环境，做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定，物业公司进行了实施，
某住户住在顶层，私自在屋顶上搭起了小屋，并且建造时施工的问题还往下渗水，给其他住
户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除，该住户不满，找到律师事务所，
要求与物业公司打官司。一日，该住户委托的律师找到物业公司，责问为什么拆除该住户的
小屋。物业公司领导回答：根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定，物业的公共部
位任何人不得侵占，因为房顶是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必须征得所有的
住户同意才能搭建，而且，往下渗水，妨碍了其他住户的利益，因此必须拆除。委托的律师
感到有道理，一起说服了该住户，未引起争端。
[评析]根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物
业管理区内的道路、场地，损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分，损害了其
他业主的利益，所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事，而且要做耐心的思
想工作，以理服人，使住户理解物业管理，支持物业管理，才能使有关的政策法规得以贯彻
落实。
与政府保持良好沟通的目的，是争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任和支持，从而
为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。
1）协调物业管理公司与政府公共关系的意义
（1）政府的认可和支持是最高度权威性和影响力的认可和支持
政府掌握着制定政策、执行法律、管理社会的权力职能，具有强大的宏观调控力量，代表公
众的意志来协调各种社会关系。一个组织的政策、行为如果能够得到政府官方的认可和支持，
无疑将对社会各个方面产生重大影响，甚至使组织的各种渠道畅通无阻。为此，应该把握一
切有利时机，扩大本组织在政府部门中的信誉和影响，使政府了解本组织对社会、岁国家的
贡献和成就。如：可以利用新房落成、组织周年志庆、对外宣传等机会，邀请、安排政府主
管部门领导及相关行业部门要人出席组织的重要活动，主持落成剪彩，参加开业庆典，参观
考察等，通过种种现场活动，提高政府部门和相关行业部门对本组织的信心和重视程度。
（２）与政府建立良好关系能够为物业管理公司形成有利的政策、法律、管理条例
政策、法律、管理条例是一个组织决策与活动的依据和基本规范，组织的一切行为都必须保
持在政策法令许可的范围之内。通过良好的政府关系，组织能够及时了解到有关政策的变动，
能够较方便地争取到政策性的优惠或支持，能够对有关本组织的问题在进入法律程序或管理
程序之前参与意见，使之对组织的发展有利。为此，应该主动建立和加强组织与政府有关部
门之间的双向沟通。一方面，组织的公关部门应该详尽地分析研究政府的方针、政策、法令，
提供给本组织领导及各部门参考，使组织的一切活动都保持在政策法令许可的范围内，并随
时按照政策法令的变动来修正本组织的政策和活动。另一方面，组织的公关部门应随时将实
际工作部门的具体情况上传至政府有关部门，并根据本地区、本行业、本部门的特殊情况，
主动地提出新的政策设想和方案，并通过适当的渠道进行说服性的工作，协助发现及纠正政
策执行中出现的偏差或失误。
此外，处理政府关系，还需要熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序，并与各主管
部门的具体工作人员保持良好关系，以免因办事未循正规的程序或越出固定的工作范围而走
了弯路，减少人为造成的“公文旅行”或“踢皮球”的现象，提高行政沟通的效率。
2）协调物业管理公司与政府关系工作的常见策略
（1）自觉接受政府的管理和指导，遵守政府有关政策、法律、法令。组织在具体的运行过
程中，应妥善处理国家利益与组织利益的关系，切实按有关规定上缴利税。
（2）及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法律、法令内容，注意按照
其内容变化相应地调整本组织的决策方向及实施计划。
（3）主动给政府部门提供信息。政府根据所掌握的基层情况制定政策，若组织能在提供信
息方面主动做好沟通工作，充实政府的信息资料库，促使政府所订政策法令更客观、合理。
同时，求得政府的指导和帮助。
竞争者公众
竞争者公众主要是指与同行业的其它物业管理公司。竞争是市场经济的特有现象，它的基本
功能就是优胜劣汰，推动社会经济向更高层次发展。随着社会的进步、经济的发展、市场竞
争规则的不断完善，在现代社会里，竞争关系不仅仅只是一种利益对立、此消彼长、弱肉强
食、你死我活的关系，更多的将表现为相互促进、相互支持、取长补短、共同发展的文明竞
争态势。因此，组织公共关系工作应该从积极的意义上去正确认识竞争者关系，彻底摒弃小
生产狭隘、自私的经营观念和竞争行为，树立现代组织光明正大、勇于竞争、善于竞争的新
形象。
竞争对手关系也就是同行关系。为什么这样说呢？因为一般说来，同一种行业所面临的市场、
技术、设备、信息等情况基本是一致的，彼此间有着密切相关的利害关系，相互间很自然地
会产生一种竞争关系。过去中国有句俗话“同行是冤家”就典型地概括了这一现象在历史上
的表现特点。
与自然界的竞争性质一样，社会上同行间的竞争法则也是“优胜劣汰”、“适者生存”，这就
使得同行关系显得比其他对象公共关系更为复杂一些。在西方国家或旧中国，同行关系在很
大程度上表现为你死我活的竞争，有时为了压住对手或击垮对手，同行间不惜采取尔虞我诈、
勾心斗角的不当手段。但同行间没有根本的利害冲突，其利益是相通的，故同行间首先应看
作是伙伴关系，其次才是对手关系。组织在协调同行竞争关系时应遵循以下原则：
1)应切实把握正确的竞争目的。同行间竞争的最终目的应该是你追我赶，友谊竞赛，以谋求
相互促进、共同发展。尽管彼此间竞争都是为了提高各自的经济效益，但他们的基本目的仍
是为社会多作贡献。因此，应在竞争中牢牢把握正确的目的，而不能单从本位主义或小集团
的利益出发，倾轧对手，搞垮同行。
2)竞争的手段应光明正大。同行组织间的竞争决不能违背社会公德，采取尔虞我诈、互挖墙
脚、损人利己的伎俩，这种竞争即使取胜也是不光彩的。应该提倡以科学经营管理、改进技
术设备、提高产品或服务质量等正当方式展开竞争，从而能使胜者心地坦然而成为表率，败
者心悦诚服而奋起直追。
3)竞争不忘协作交流。同行间虽是竞争对手，但由于彼此根本利益一致、最终目的一致，因
此，竞争对手同时又是伙伴关系。双方完全可以在共同目的的基础上，既竞争，又合作，具
体如相互交流技术成果与经验，支援人力与物力、共同研究解决专业难点等等。这一点表面
看来与竞争不相干，其实这是另一种意义的竞争，或者可说是提高了竞争的层次，因为能主
动协作交流的一方最起码在形象、精神竞争上占了上风。
名流公众
名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，如政界、
工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体
育等方面的明星，新闻出版社界的舆论领袖等。这类关系对象的数量有限，但对传播的作用
很大，能在舆论中迅速“聚焦”，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有
事半功倍的效果。
[案例介绍]有人作过这样一个实验：在只有自动交通信号指挥的十字路口，让两组参加实验
的人违反交通规则，其中一部分人装扮得邋里邋遢；另一部分人则显得风度翩翩。结果表明，
在前一部分人的影响下，违反交通规则的人数从一般情况下的 1%增加到了 4%，而在后一部
分人的影响下，违反交通规则的人数竟增加到了 14%。这个实验告诉我们：一个人的形象对
他人并不是无关紧要的，而是有影响的，不同的形象对他人的影响力则是不同的。
建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公
众影响力，丰满组织的社会形象。协调组织与名流公众关系的意义和作用包括：
１)借助于社会名流的知识和专长
与社会名流建立良好关系，能充分利用他们的见识、专长为组织的经营管理提供有益的意见
咨询。社会名流往往见多识广，或是某一方面的权威，组织的管理人士能够在与他们交往的
过程中获得广泛的社会信息或宝贵的专业信息，无形中使组织增添了一笔知识财富、信息财
富。
２)借助于社会名流的关系网络
与社会名流建立良好关系，能通过他们良好的社会关系网络为组织广结善缘。有些社会名流
虽然不可能为本组织直接提供所需的专业信息或管理咨询，但由于他们与社会各界有广泛的
联系，或对某一方面的关系有特别重大的影响，组织便能通过他们与有关公众对象疏通关系，
扩大社会交往范围。
３)借助于社会名流的社会声望
与社会名流建立良好关系，能借助他们较高的社会地位，或具有某方面的权威性，或由于他
们对社会的特殊贡献、突出成就等等，而具有较高的知名度。另一方面，一般公众存在“崇
尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理。组织与社会名流建立良好关系，就将本组织的名字与社
会名流的名望联系在一起，利用公众崇拜名流的心理，提高了本组织在公众心目中的位置。
[案例介绍]
2001年 6月 23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在
紫禁城午门广场联袂演出，在“国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副
总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。
当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫禁城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，
他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多
明戈的《星光灿烂》，到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场
三万名观众的热烈掌声。
昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西言
音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老
的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，
向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。
紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演绎音乐盛典，取得了空
前的成功，音乐会电视直接可覆盖全球 110多个国家和地区的 33亿观众。
案例分析：世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众。组织在策划公共关系活动时，往往
借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名
声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去
影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国
放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。
4．2物业管理公司对外部公众的公关活动形式
外部公共关系对象主要有：政府各职能部门、行政管理部门、街道居委、公共事业部门（如
供电、供水、煤气等）、新闻传媒、周边辖区居民等等。对于外部公共关系对象，公关目标
是要建立起与这些部门、单位互通信息的网络，使业主和管理公司的利益始终处于最佳状态。
更重要的是通过增进同这些部门、单位的感情交流，争取他们对小区物业管理的理解和支持。
物业管理中的公共关系活动，可以有多种形式，对不同的公关目标，体现也不同。
建立与外部公众的信息互通网络。
物业管理公司常跑这些单位、部门，有助于建立畅顺的信息交流渠道，掌握第一手政策、法
规信息以及与人们生活息息相关的水、电、煤气等的供应情况，以便于及时分析该信息对小
区或公司运作的影响，以采取相应对策。如水电价格的调整影响管理费的开支，必须提前做
好与业主的解释和沟通工作。又如，停水、停电做到事先有通知，可避免居民因无准备而造
成的起居不便。`,b
引导外部公众关注、参与物业管理。
物业管理毕竟是新生行业，要获得外部公众的支持，必须使这些单位、部门了解物业管理对
提高人们的生活素质、稳定社会的重要性。这有赖于管理公司积极主动地引导这些部门关注、
了解物业管理，并配合和参与物业管理，达到物业管理能顺利进行。
支持、配合外部公众部门的工作。
这些单位、部门往往具有对小区的各种管理职能，许多工作需要小区配合才可顺利完成。如
计生、征兵、出租房管理、治安管理、费用征收等等。管理公司应积极配合这些工作，定期
汇报小区情况，主动协助他们，减少这些单位、部门在开展工作过程中的困难，为互助互利
奠定基础。Lt>rI
组织必要的交际活动。
公关活动是感情交流的途径之一，管理公司可通过一些必要的交际活动，加强与这些单位、
部门的联系。如组织主题茶话会、节假日的联谊会以及平时的共建、慰问活动等等。但由于
该活动经费在管理费中支付，属较敏感的项目，管理公司应向业委会通报开支情况并邀请住
户一起组织这些活动，以增加透明度。Rx7
[综合案例]白云花园案例
现状：同一小区的大门口，分属于两个物业公司的保安在共同值勤，不只翠湖山庄独有，新
兴白云花园的业主们至今已经连续 6个月目睹了这一场景。
业主委员会主任师笑天告诉记者，现在小区的管理费大部分都交给新聘的华信物业管理公司，
还有少数一部分业主由于维修水管等，不得已只有交给悦华物业公司，有几十人左右。师主
任说，现在的宣传和保安工作基本都由华信公司负责，业主们都反映治安状况比以前好了很
多。但由于没有交接到位，新公司的很多工作都受到了制约，比如小区内 16 栋高楼水池虽
有清洗，但却没有按要求进行检验，正是非典期间，这让业主们都很担心。
背景：2002年 12月 9日，广州市新兴白云花园小区的业主们迎来了新聘用的物业公司广州
华信公司，新物业公司一百多名保安进入了小区。业主们要辞退的是从 1998年开始一直在
这里管理的悦华物业公司。
但是当天就遭到原物业管理公司抵抗，悦华物业管理公司不肯作出让步，双方经过六个多小
时的僵持，在当地派出所和居委会的调解下，冲突得以平息。
究其辞退原因，新兴白云花园业主委员会主任师笑天表示，对悦华物业管理不信任，不满意，
特别是治安问题。
两年了，没人说得清这栋楼房从一楼到五楼的玻璃窗为什么不翼而飞。小区护栏上的铁家伙
也不知道被谁搬了家。众目睽睽之下翻墙而入在这里也成了家常便饭。2002年底，3号楼一
户居民家里的煤气口突然冒出了火苗。有位邻居第一时间冲向楼道里的消防栓。却发现那条
消防口是没有喷嘴的。业主们却强烈要求更换物业公司。
接管难的原因：据了解，悦华物业公司之所以赖着不走，是因为其隶属广州市道路扩建办公
室。广州市道路扩建办拥有小区 60%的产权，作为最大业主，他们认为小区的业主委员会是
不合法的。所以由这个业主委员会作出的决定也就是不成立的。
但师笑天则表示，业主委员会从筹备到招聘新公司长达两年。当时，广州市道路扩建办公室
不仅参加了筹备会，还向业主委员会提供了办公场地。业主委员会成立后，向白云区房管局
申请备案。
白云区国土资源和房屋管理局物管科的唐科长也认为：业主委员会从筹备到成立都是按照法
定的程序来操作的，是合法的。
广州市道路扩建办公室将白云区房管局和白云花园业主委员会告上法庭，状告白云区房管局
越权审批和业委会欠交管理费。但按照物业管理条例，凡对业委会存在质疑应在业委会成立
三个月内提出，但道扩办却在一年多后才提出。并且房管局对于业委会只是一个备案制度，
不存在审批；而对于欠交的管理费，白云区房管局也已整改业主补交了。所以，起诉很快就
被白云区法院一审驳回。在今年 4月 9日，中院再次审理此案，仍然维持原判。
而今年 3月 9日，就悦华物业管理公司始终不愿退出小区，不肯交出管理权，业委会也正式
向白云区法院起诉了悦华物业公司。5月 4日，初审开庭，但道扩办仍以业委会不合程序为
由，拒绝出庭。目前，此案还有待进一步审理。
反映的事实、问题与引发的思考：
1．同样问题：管理不善，辞旧迎新，交接不畅，两相僵持，影响工作正常开展。
2．大业主占绝对份额（60%），可以主导局面，不承认业委会的权威。同样大业主状告主管
部门越权审批和业委会欠交管理费，两级法院驳回。
3．业委会反诉物业公司，大业主以不合程序为由拒绝出席，待审；
4．何以久拖不决？
5．大业主可以主导一切吗？
6．小业主欠费，业委会有无义务催交、追讨？
综合评述：
业主有产权，天生就有管理权。只是众多分散业主聚居一区一楼，产权不能绝对分割，完全
由自己管理物业不可能、不方便、不经济，从专业分工、效率效益角度需将物业（共用部分）
交给专业公司打理。这种情况下，业主管理权的体现是其在物业使用、管理方面的建议权、
决策权、选择权、监督权、知情权等，且是以民主途径表达行使。若业主大会运作充分成熟
可以登记为法人，享有直接收费权，财务独立。届时物业公司受聘于业主法人组织，从事服
务的每笔开支，将是按合同从业主的财务总管手中支取，物业公司收费不明等问题可望从根
本上解决。但问题不会因此而结束，随之而来的会是如何加强对业主法人组织的资金监管。
总之，没有强有力的监管，资金在谁手里都可能出问题，概莫例外，即便道德无暇，还有能
力问题。
业主主体地位的加强，业主代表（自治）组织的成立和自治权利的行使，是实行业主自治与
专业化管理相结合这一新型不动产管理体制的必然要求，是业主参与、实施民主管理的切实
体现，也是促使物业管理走向规范成熟的有力约束，方向上大力推动是不容置疑的。但现今，
业主委员会成立、运作方面确实存在一些问题。主要是现有法规、规章缺乏可操作性的详细
规定，且赋予业主委员会的权利太大又无相应的约束。如法规规定业委会有物业公司的选聘、
解聘权，却无业委会的义务和违约责任。其实全体业主组成的业主大会才是真正有代表性的
业主权力组织，业主委员会只是其执行机构，不获业主大会的授权，是不能做出重大决定的。
另外，现在普遍的情况是业主委员会只是一个无法人地位和独立财产（承担民事责任的基础）
相对松散的业主自制性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任，物业
公司真要与其对垒会有打空拳的感觉。
业主大会及其业主委员会职能作用的正常发挥，一方面会对物业管理公司形成监督制约，另
一方面也会减轻物业管理企业约束分散业主不当行为的负担（业主大会、委员会本身有义务
约束业主的不当行为）。因此，明智的物业公司原则上不应反对业主自治组织的成立。反对
的是由不尽业主义务，假“公”济“私”的“刺头”业主充当代表，反对的是这样的组织成
立后只讲权利监督，不尽责任义务，不做自我约束。
要促进物业管理的发展，就要规范物业管理中各方的行为，规范行为离不开激励与约束。“分
散小业→业委会→物业公司（→专业公司）”的授权过程，是一种公共选择和长距离的运作
模式，其本身不易达成自发有效的激励与制约。加强内部激励约束创新（如给业委会成员付
适当报酬，对创优的管理企业允许适当提高收费标准等）和外部推动监管，都是当前需急迫
解决的问题。
几个案例的共同点都是前期物业管理是发展商的下属公司，即开发建设与管理服务不分、职
责不分，使物业管理的一开始就处于夹缝中求生存的境地，引发纠纷多，且每一宗纠纷涉及
多重关系，给问题的及时有效解决带来阻碍。
明确开发商的物业管理职责，规范前期管理，推动建、管分业，大力提倡公开招标选聘物业
管理企业，突出业主公约的地位和物业管理合同作用，明确规范业主大会及业委员会的召开
成立、日常运作和物业管理企业的职责，强化对各方不当行为的约束，这些在新修订的省物
业管理条例中均已重点考虑。
[本章小结]
协调物业管理公司外部公共关系，主要表现为政府关系、相关行业部门关系、业主关系、房
地产开发商关系、社区关系、媒介关系、公司之间关系的协调等方面。
协调好政府关系，就要把国家利益放在首位、服从政府的管理、帮助政府排忧解难、及时沟
通信息、积极参政议政。
协调好相关行业部门关系，物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导、物业管理
公司要依法向税务部门纳税、物业管理公司应接受物价部门的物价管理、物业管理公司的各
项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指
导。
协调好业主关系，要做到以业主利益为重、尊重满足业主、提供完美服务、加强联络沟通。
协调好物业管理公司与房地产开发商的关系，其中实现房地产开发商与物业管理公司的分离
是切实保护业主利益的根本举措。
协调媒介关系，要做到加强联系、帮助媒介、发布新闻、制造新闻。协调竞争者关系，要
做到公平、正当，学习、协作，交往、沟通。
协调社区关系，要注意媒介沟通、人际交往、社会活动和征询交流。
协调物业管理公司之间的关系，就要加强联系、帮助媒介、发布新闻、制造新闻。
【思考题】
1．结合实例说明如何协调好业主关系？
2．物业管理公司与房地产开发商之间是什么关系？
3、记者被称为“无冕之王”，请从物业管理公共关系的角度分析新闻媒介的重要性及协调媒
介关系的原则和方法。
