北京广联达慧中软件技术有限公司
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1个开场游戏，目的－－吸引注意力，重新思考服务问题
6人以下：仔细（询问手机上的细节）
6－15人：十秒钟游戏－－改变观念， （道具：三幅图）
15人以上：磁力场（男士多）颜色、家俱、选择一种花、1－4之间选择数字、动物园中的一种动物（答案：红色、椅子、玫瑰、3、狮子） ；
至尊造价师考试
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北京广联达慧中软件技术有限公司
TOP服务技巧
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自我介绍
破题－－服务不是周而复始地重复枯燥的劳动，完美的服务需要技巧，技巧不是骗客户，而是致力于提供更优质的服务
（正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪）
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北京广联达慧中软件技术有限公司
提纲
服务的困惑
服务人员的要求
服务全过程技巧
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北京广联达慧中软件技术有限公司
服务的困惑
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让学员总结服务人员面对客户时的苦恼，引导归纳为七条，分别予以阐述。
目的－－打动听众，让大家意识到我们将要学习的内容是大家关心的问题，通过服务技巧的学习可以解决这些问题
1、期望升高，银行系统：提供座位－叫号系统－招行免填单
2、超负荷压力，餐厅12点，广联达培训师
3、同等竞争，分别提供高于竞争对手的服务项目，移动和联通不断推出各种个性服务
4、不合理客户需求，同行没有人提供，同时超出了公司支付能力（不合理的由于竞争可能变成合理的）客户的无限期望与我们有限的服务能力之间的矛盾永远存在
5、服务波动，超市周未，广联达淡旺季
6、服务技能，餐厅服务员，广联达重复服务
7、服务失误，吃饭上错菜－－有异物，邮件丢失
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北京广联达慧中软件技术有限公司
合格的客户服务
表示热情、尊重和关注
设身处地为客户着想
提供个性服务
帮助客户解决问题
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
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合格是一种标准：规矩－－丈人家吃饭、洗脸的规矩
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北京广联达慧中软件技术有限公司
合格的客户服务工程师
标准的职业形象
宽容为美
谦虚诚实
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
注重承诺
积极热情
服务导向
同理心
职业化塑造
品格素质
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形象，不同档次厨师的服装干净程度；IBM的服装要求
用语，标准服务用语与礼貌用语的区别－－您好，谢谢，欢迎光临，有什么需要我帮忙的吗属于礼貌用语。餐厅服务员倒茶的例子－－征询客户的意见。
技巧，柯达冲印－－为什么这张照片洗出来会是这样呢；您为什么不能立即上门？；为什么XP的操作系统提示可能加密锁的驱动不配套
形态，坐立行走笑
同理心，－－区别于同情
服务导向，品格素质－－乐于为别人提供帮助的意愿（和工作没有关系），日本招聘服务人员的办法
学员回忆自己作为客户给自己带来美好/不好回忆的经历，分析这种带来这种经历的原因
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北京广联达慧中软件技术有限公司
客户对服务的观点
有形度
同理度
专业度
反映度
信赖度
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优质服务是穿客户的鞋子。
有形度，处在呈现出来的东西，上在呈现出来的东西，餐厅的布置，蓬首垢面、皮鞋干净与否、工具是否齐备，牙医设备
同理度－－心情＋需求＋态度－－税务所找一个部门
专业度，名牌上的一大串头衔，主治大夫的事迹、学历
反映度，效率＋速度，服务员拿牙签
信赖度，来自于持续提供优质服务－－品牌（与知名度的区别）黄底红字的柯达，KFC不担心薯条不够份量，汉堡是隔夜的
上门服务工程师－－穿着－态度－专业－反映－信赖（长期建立，只要小赵来，别人不行）
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北京广联达慧中软件技术有限公司
客户对服务的期望来源
过去的经历
口碑的传递
个人的需求
满意度＝服务的感知－服务的预期
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经历，住酒店，奔驰与夏利的椅子，享受公司提供的免费上门送光盘
口碑，房地产投诉高的原因－－－－广告/效果图与实际；媒婆介绍对象
需求，衣服退货，需要交预算
CPU的发展P--PⅡ--PⅢ--PⅣ--PⅤ
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接待客户的技巧
信息需求
环境需求
情感需求
职业化印象
欢迎的态度
关注客户需求
以客户为中心
欢迎客户
准备客户需求
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信息需求，专业知识积累；饭店提供点菜服务－－招牌菜、口味好、多长时间可以上菜、价格；手机的待机时间、服务维修、换用电池、操作方法；医生告诉病人得了什么病、多久好、花多少钱。
环境需求，KFC的儿童游戏区、饭店的儿童椅子，培训班希望人手一机、夏天有空调，接电话时安静的环境
情感需求，修电视机的经历，公司一个员工处理加密锁问题（被赞赏＋同情＋尊重）
预测客户的需求要有敏锐的洞察力－－－客户吃饭“我总到您这儿吃饭，可是您们的老顾客了”－哪我怎么没有见过您呢－那您肯定是新来的，他们都见过我－－－不可能呀，我都来了一年多了，从来就没有见过您呀；
我是您们的老客户了，还不优惠－－您们单位就买了一个套价，还欠了半年才给钱
欢迎客户，职业的第一印象，大夫象兽医
态度，形式＋内容
关注客户需求，门童提包
以客户为中心，时刻围绕客户是对服务人员的基本要求，正在接待客户的时候来了另外一个人，我们应当表示“非常抱歉，请您稍等一会，可以吗”，
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理解客户的技巧
永不打断客户
清楚对方重点
迁时表达意见
职业化印象
欢迎的态度
关注客户需求
以客户为中心
问：开放＋封闭
聽：事实＋情感
肯定谈话价值
配合表情和膨体
避免虚假反映
分清责任
提醒
体现职业化
复述
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“听”字的解释；
事实＋感情，“您知道吗，最近公司楼底下开了一家饭店，那里的菜以便宜以好”－－“是吗，在哪儿呀”－－“真的？是什么风味的呀，回头带我去看看吧”－－感觉有什么不一样。
“昨天我看了一套房子，决定把他买下来”－－“哦，是吗，在哪儿呢”－－“真的吗，恭喜你呀！“
”哎，昨天我买了五条裙子，特别好看“－”是吗，回头我看看“－－”是吗，您的眼光肯定不错，真想马上看看！“（面部表情＋肢体语言）
永不打断（有意/无意），什么时候沉默，什么时候应该回应
清楚重点－”让我们来看一看我是否了解了………“，或者”我觉得我理解了………“。
不要说”您要说的是…….“
不要说”您说的是“－－因为这是太俗的套话
适时表达，修正误差、避免
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帮助客户的技巧
设定期望值
提供信息与选择：了解期望值
达成协议
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留往客户的技巧
确认是否满意
表示感谢
建立联系
保持联系
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培育忠诚客户的价值
满意度
忠诚度
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处理客户投诉的技巧
预测客户需求
开放式提问发泄情感
复述情感表示理解
提供信息帮助客户
设定期望，提供选择方案
达成协议
检查满意度并留住客户
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信息：投诉的原因：服务失误 or 产品问题
环境需求
稳定客户情绪
情感需求
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处理客户投诉的原则
道歉
紧急
处理
移情
补偿
事后
跟踪
客户可能的两种感受：愤怒/受害
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总结：
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
欢迎
准备
听
问
复述
提供信息与选择
设定期望
达成协议
检查是否满意
表示感谢
建立联系
保持联系
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1个开场游戏，目的－－吸引注意力，重新思考服务问题
6人以下：仔细（询问手机上的细节）
6－15人：十秒钟游戏－－改变观念， （道具：三幅图）
15人以上：磁力场（男士多）颜色、家俱、选择一种花、1－4之间选择数字、动物园中的一种动物（答案：红色、椅子、玫瑰、3、狮子） ；
至尊造价师考试
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自我介绍
破题－－服务不是周而复始地重复枯燥的劳动，完美的服务需要技巧，技巧不是骗客户，而是致力于提供更优质的服务
（正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪）
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让学员总结服务人员面对客户时的苦恼，引导归纳为七条，分别予以阐述。
目的－－打动听众，让大家意识到我们将要学习的内容是大家关心的问题，通过服务技巧的学习可以解决这些问题
1、期望升高，银行系统：提供座位－叫号系统－招行免填单
2、超负荷压力，餐厅12点，广联达培训师
3、同等竞争，分别提供高于竞争对手的服务项目，移动和联通不断推出各种个性服务
4、不合理客户需求，同行没有人提供，同时超出了公司支付能力（不合理的由于竞争可能变成合理的）客户的无限期望与我们有限的服务能力之间的矛盾永远存在
5、服务波动，超市周未，广联达淡旺季
6、服务技能，餐厅服务员，广联达重复服务
7、服务失误，吃饭上错菜－－有异物，邮件丢失
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合格是一种标准：规矩－－丈人家吃饭、洗脸的规矩
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形象，不同档次厨师的服装干净程度；IBM的服装要求
用语，标准服务用语与礼貌用语的区别－－您好，谢谢，欢迎光临，有什么需要我帮忙的吗属于礼貌用语。餐厅服务员倒茶的例子－－征询客户的意见。
技巧，柯达冲印－－为什么这张照片洗出来会是这样呢；您为什么不能立即上门？；为什么XP的操作系统提示可能加密锁的驱动不配套
形态，坐立行走笑
同理心，－－区别于同情
服务导向，品格素质－－乐于为别人提供帮助的意愿（和工作没有关系），日本招聘服务人员的办法
学员回忆自己作为客户给自己带来美好/不好回忆的经历，分析这种带来这种经历的原因
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优质服务是穿客户的鞋子。
有形度，处在呈现出来的东西，上在呈现出来的东西，餐厅的布置，蓬首垢面、皮鞋干净与否、工具是否齐备，牙医设备
同理度－－心情＋需求＋态度－－税务所找一个部门
专业度，名牌上的一大串头衔，主治大夫的事迹、学历
反映度，效率＋速度，服务员拿牙签
信赖度，来自于持续提供优质服务－－品牌（与知名度的区别）黄底红字的柯达，KFC不担心薯条不够份量，汉堡是隔夜的
上门服务工程师－－穿着－态度－专业－反映－信赖（长期建立，只要小赵来，别人不行）
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经历，住酒店，奔驰与夏利的椅子，享受公司提供的免费上门送光盘
口碑，房地产投诉高的原因－－－－广告/效果图与实际；媒婆介绍对象
需求，衣服退货，需要交预算
CPU的发展P--PⅡ--PⅢ--PⅣ--PⅤ
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信息需求，专业知识积累；饭店提供点菜服务－－招牌菜、口味好、多长时间可以上菜、价格；手机的待机时间、服务维修、换用电池、操作方法；医生告诉病人得了什么病、多久好、花多少钱。
环境需求，KFC的儿童游戏区、饭店的儿童椅子，培训班希望人手一机、夏天有空调，接电话时安静的环境
情感需求，修电视机的经历，公司一个员工处理加密锁问题（被赞赏＋同情＋尊重）
预测客户的需求要有敏锐的洞察力－－－客户吃饭“我总到您这儿吃饭，可是您们的老顾客了”－哪我怎么没有见过您呢－那您肯定是新来的，他们都见过我－－－不可能呀，我都来了一年多了，从来就没有见过您呀；
我是您们的老客户了，还不优惠－－您们单位就买了一个套价，还欠了半年才给钱
欢迎客户，职业的第一印象，大夫象兽医
态度，形式＋内容
关注客户需求，门童提包
以客户为中心，时刻围绕客户是对服务人员的基本要求，正在接待客户的时候来了另外一个人，我们应当表示“非常抱歉，请您稍等一会，可以吗”，
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“听”字的解释；
事实＋感情，“您知道吗，最近公司楼底下开了一家饭店，那里的菜以便宜以好”－－“是吗，在哪儿呀”－－“真的？是什么风味的呀，回头带我去看看吧”－－感觉有什么不一样。
“昨天我看了一套房子，决定把他买下来”－－“哦，是吗，在哪儿呢”－－“真的吗，恭喜你呀！“
”哎，昨天我买了五条裙子，特别好看“－”是吗，回头我看看“－－”是吗，您的眼光肯定不错，真想马上看看！“（面部表情＋肢体语言）
永不打断（有意/无意），什么时候沉默，什么时候应该回应
清楚重点－”让我们来看一看我是否了解了………“，或者”我觉得我理解了………“。
不要说”您要说的是…….“
不要说”您说的是“－－因为这是太俗的套话
适时表达，修正误差、避免
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信息：投诉的原因：服务失误 or 产品问题
环境需求
稳定客户情绪
情感需求
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