S C C O I B
Leading a service Team
姓名：余川
带领服务团队
目录
1、…………………………………………… 愿景
2、…………………………………............ 使命
3、…………………………………………… 价值观
4、…………………………………………… 服务目的
5、…………………………………………… 服务角色、职责、义
务、技术
6、…………………………………………… 如何组建团队
7、…………………………………………… 如何加强团队凝聚力
8、…………………………………………… 解决问题 1
9、…………………………………………… 解决问题 2
10、…………………………………………. 管理架构
11、…………………………………………. 报告系统 1
12、…………………………………………. 报告系统 2
13、…………………………………………. 主管言谈举止
14、…………………………………………. 课程心得
莆田公司 背景/
简介
• 莆田菜馆取名自中国福建省优美的沿海城
市 ，菜馆里的温情、诚意和殷勤待客之道
处处可寻，反映出莆田文化中不可或缺的
人文色彩。
• 莆田菜馆亲切友善的职员秉持着这份文化
的精神，盛情款待我们的顾客。我们的厨
师用心烹煮的佳肴散发着家乡菜的道地风
味，原汁原味的菜色肯定能满足美食爱好
者的口腹之欲
把莆田的菜肴带到世界各个不同的
角落，把温馨散播到莆田美食落脚的
每一块土地上
公司愿景
莆田无论做什么事情，都努力
不懈地为每一位顾客提供温馨的
用餐体验，献上原创和地道的美
食惊喜，感动每一个人的心！
公司使命公司使命
我们要用信任的心，尊重的心，
分享的心，合作的心，感恩的心，
谦卑的心去创建团队精神和企业
文化！
弘扬“莆田”文化
盛情款待每一位顾
客
提供最正宗的莆田
菜
培训执行员职责
建立岗位职业发展方向，完善培训体系以及相关流程
做好培训记录，培训考核的管理工作
拓展培训渠道和培训资源，累积培训经验和资料等，并指导各部门落实培训内容
掌握培训人数以及种类
联系外部培训机构，并保持良好双边关系，选择高质量培训机构为公司提供培训
确保公司符合法定的员工餐饮培训要求（例如：卫生课）
培训工作的跟进和总结，在各项培训之后，执行培训效果分析，总结存在问题以
及改进措施，撰写培训工作报告
协助制定公司拟定年度培训经费预算，对其进行管理和使用
组织收集，筛选，编写，复印，审校各类培训教材和资料
负责培训中心教育仪器的保养和维修
制定高质量培训教材
控制培训成本
维护、保养培训中心设备和仪器
传达员工SOP准则
提升员工素质
岗岗
位位
义义
务务
我的主
要性格
倾向
与这种性格倾向相关的
优点和缺点
如何扬长补短 我的团队
成员性格
倾向
与这个/这些性格倾向相关的优
点和缺点
针对这种/这些性格倾向，我该如何调整
NF 优
点
1.天生的理想主义者，
注重人际关系与和睦，
把人和事情都理想化
明白一种米养百种人的
道理，每个人都有正面
和负面，别对每个人都
抱太大的期望
SJ
优
点
1.仔细，人实际，有条理 注重他们细节、完整、敬业、忠诚，愿意
负起责任和实事求是的特征
2.注重组织规则、传统、政策、
惯例和时限
请遵行你许下的承诺，否则会失去对你的
信任
2.容易动感情，并且喜
欢关怀别人，尽可能的
满足周围人的需求
别太过照顾别人，在照
顾别人的同时，也要照
顾自己； 学习向别人说
“不”
缺
点
1.不善于变通，没有想象能力，
喜欢一种可行方案来考虑解决
问题
不要强迫他们以新的方式来做事，因为SJ
抗拒改变
2.做决定过于，只看到黑白，不
考虑灰色的部分
如果犯错，必须马上与他道歉，请他原谅，
他才会觉得一切可以重新开始
缺
点
1.不够实际
学习建立较为实际的奋
斗目标，如果没有完成，
也不要气馁和灰心，一
味的自责
SP 优
点
1.可以敏捷的抓住机会，善于观
察眼前的问题，运用灵活思维，
勇气将问题处理妥当
学习他们的动脑筋快的能力，实事求是和
快捷处理危机的技巧
2.活跃，适应能力强，在生活边
缘寻求刺激
和他们一起参与SP式的活动与探险
2.太过敏感
也别太在意别人对你的
看法
缺
点
1.不喜欢约束，遵守规范，热爱
自由
学习给他们更大的自由，别给他们太多的
期限或不近人情地要求他们遵守惯例
对理论，抽象和观念性的东西
不感兴趣
别在他们面前进行太多分析，谈论方法或
理论
如何建立团队
尊重：作为管理者对团队成员要给予充分的信任，疑人不
用，用人不疑。培养团队意识，要尊重员工，多些鼓励少
些批评 ，要激励其再接再厉
建设共同目标：团队成员个人目标与团队目标必须一致，
将个人利益与集体的配合挂上钩
相互接纳： 团员人员之间需要理解，需要沟通，建立相
互信任的关系，彼此接纳，分享喜悦和痛苦，相互接触，
相互了解
如何培养
团队凝聚力？？？
职务轮换： 轮换承担不同的岗位职责，促进团员沟通，
相互学习，进步
关心：相互支持、帮助，提高归属感
取长补短：领导人给予每位成员自我发挥空间，搞好团队
整体搭配，形成协调一致的团队默契
归属感：通过主动过桶，主动接纳，主动包容，给予团员
成员能力的肯定
？？
？？
如何培养团队凝聚力
员
工
培
训
效
果
欠
佳
鱼骨图分析
教材
没有
相关
性
深
度
浅
沉闷
乏味
家务
繁多
家庭
纠纷
学员 公司
讲师
家庭
老是
离题 专业
技能
弱
教学
方式
保守
课室
缺乏
隔音
空调
不制
冷
灯关
差
扣除
员工
时薪
没有
考核
制度
学习
态度
抗拒
学习
年龄
过了
课时
太长
经验
已经
丰富
上课
吵闹
教材没有深度，学员也无法直接把内容联系在实际工
作
教师专业技能不好，许多问题无法很好的答复学生，
也
没有把学习的氛围建立起来
课室硬件设备欠佳，灯关暗，空气沉闷
公司不是很支持员工进修， 也没有建立培训绩效考核
系
统，跟进培训效果
学员都是成人，家务事繁多，无法安心学习，而且家
庭
纠纷也让学员力不从心
6 顶思想帽子法（图）
黑
绿
黄
白
红
蓝
议题： 是否安排学员去商会参加课程
目标、问题陈述
创意，如何解决问题
利益、优点
危险、缺点
直觉判断
流
程
16
5
4
3
2
6丁思想帽子法（文）
1. 目标是让学员能学习，提升自我；由于钟老师察觉培训中心课室小，回音重，
不利于学习，提议去商会上课
2. 询问了上司的批准，允许了此要求
3. 优点： 学员可以得到更齐全的设备，课室也更宽敞，环境也更利于学习
4. 缺点：学员不识路，有些住在培训中心宿舍会觉得路程太远
5. 直觉告诉我，让大家去商会上课
6. 经过思量，最终目地是为了让员工在最理想的环境学到更多的知识来充实自
我，发挥在实际工作上，取得优越成绩，所以最后决定去商会上课
1
2
3
4
5
6
Chief
Executive
Officer
Chief
Financial
Officer
项目发展部 财务部 行政部 物流部 人事部 行销部 营运厨房 营运部楼面
Chief
Operating
Officer
公司结构图
如何制定公司报告系统 1
3rd Quarter Training Budget
Line Training Institue Course Title Participant Course Date Total
1 Singapore Institute of Management Managing customer experience workship
Ringow
Candy 21 & 24 June $1749
2 Pinnacle 2nd annual aisa food technology innovation safety&forum
Ringow
Julia 14-15 July $1749
3 Singapore First Aid Society Standard First Aid (SFA) in Madarin
Xiong Wei
Chen Guanglin
Lin Shao Cong
She Yue Hua
26-28 July $1344
4 SNEF 30th anniversary CEO & Employer Sumbit Fong Chi ChungJulia Kwok 28-29 July $1856
5 Singapore Chinese Chamber Institue of Business Certificate in Enlish for F&B Industry Liao Furong
28 July
15 Sep $1396
6 Singapore First Aid Society Standard First Aid (SFA) in Madarin
Chen Shi Jie
Shen Jidong
Li Gongba
Tiew boon chin
Li Wenbo
20 - 22 Sep $1199
7 Success Motivation International (SMI)
Dynamics of Successful Management
(Maximizing Personal and Organizational Success)
60 Management
Trainees 18 Aug onwards $1000,000
8 NTUC Learning Hub Risk Management Course (English) Yu ChuanBenjamin 07/08 Sep $594
9 Absolute Kinetic Institute Risk Management Course (Chinese) 6 27,28 sep $1,758
10 Singapore Chinese Chamber Institue of Business Providing Gems service 15 person 20,27 Sep 2010 $12,172
Grand Total $41,817
如何制定公司报告系统 2
服
务
质
量
审
核
表
正面的影响员工，通过不断在专业知识和工作技能的
提升，来感染下属，以谦卑的心，去听取他人的意见，
对下属信心十足，乐于接受下属提出的意见，乐观向
上，并在以关心、关心、在关心的态度，对下属关怀
备至，来感动每个下属。
课程心得
十分感谢钟老师传授的“性情心
理论”，让我受益匪浅、终身受用！
The
end
