（二零一二年十二月）
2020-2025 年中国制氢行业
服务竞争策略制定与实施研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2020-2025 年中国制氢行业服务竞争策略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业服务竞争策略概述 ....................................................................................................................9
第一节 制氢行业服务竞争策略研究报告简介 ....................................................................................9
第二节 制氢行业服务竞争策略研究原则与方法 ..............................................................................10
一、研究原则 ................................................................................................................................10
二、研究方法 ................................................................................................................................11
第三节 研究企业服务竞争策略的重要性及意义 ..............................................................................12
一、重要性 ....................................................................................................................................12
二、研究意义 ................................................................................................................................12
第四节 企业实施服务竞争战略的作用 ..............................................................................................13
一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略 ....................................13
二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高 ........................................................................13
三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式 ............................................................................14
四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展 ................................................................14
五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换 ............................................................................14
六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径 ....................................................................15
第二章 市场调研：2018-2019 年中国制氢行业市场深度调研................................................................17
第一节 制氢工艺系完善燃料电池产业链关键一环 ..........................................................................17
一、氢燃料电池市场空间广阔 ....................................................................................................17
二、完善燃料电池产业链中的基础设施为重中之重，制氢工艺系关键一环 ........................17
第二节 制氢技术路线分析 ..................................................................................................................20
一、常用的制氢技术路线 ............................................................................................................20
二、主流制氢源自于传统能源的化学重整 ................................................................................21
三、煤制氢加碳捕捉将成为主流制氢路线 ................................................................................22
第三节 2018-2019 年中国制氢行业发展情况分析............................................................................23
一、现有格局：我国煤制氢气占比最高，工业氢气产量全球领跑 ........................................23
二、化石资源/醇类制氢：成本低廉、工艺成熟，已大规模推广 ...........................................25
（一）煤制氢 ................................................................................................................................25
（二）天然气制氢 ........................................................................................................................26
三、工业副产制氢：废气利用空间广阔，产氢规模满足短中期需求 ....................................27
（一）氯碱副产制氢 ....................................................................................................................27
（二）焦炉煤气制氢 ....................................................................................................................29
（三）轻烃裂解制氢 ....................................................................................................................30
（四）电解水制氢：因地制宜消纳可再生能源弃电，前景广阔 ............................................32
第四节 制氢行业上游：储氢技术与加氢站分析 ..............................................................................33
一、储氢技术与加氢站数量是我国薄弱环节 ............................................................................33
二、储氢 ........................................................................................................................................34
（1）低温液态储氢：实际操作存在难度，经济性差 ..............................................................35
（2）高压气态储氢：应用最为成熟，但体积比容量小 ..........................................................35
（4）有机液体储氢：近年来备受关注 ......................................................................................37
三、运氢：气态和液态运输最为常见 ........................................................................................37
四、加氢站 ....................................................................................................................................37
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（1）布局：加氢站建设快速推进，布局方面头部效应明显 ..................................................37
（2）新型加氢站：加氢站新思路，有望成为有效补充 ..........................................................38
第五节 加氢站，氢能源商用之基石 ..................................................................................................39
一、加氢站作为关键性基础设施，发力追赶日欧美 ................................................................40
二、中国加氢站迎来双重发展契机 ............................................................................................42
（一）补贴有望向加氢站倾斜 ....................................................................................................42
（二）加氢站自身探索盈利模式 ................................................................................................43
三、我国加氢站建设的基本情况与五大问题 ............................................................................44
（一）燃料电池汽车的发展和商业化离不开加氢站基础设施的建设。 ................................44
（二）我国加氢站建设情况 ........................................................................................................45
（三）我国加氢站建设运营主体 ................................................................................................46
（四）中国加氢站亟待解决的痛点 ............................................................................................47
第六节 重点企业分析 ..........................................................................................................................48
一、卫星石化（002648） ............................................................................................................48
二、嘉化能源（600273） ............................................................................................................48
三、东华能源（002221） ............................................................................................................48
四、滨化股份（601678） ............................................................................................................48
第七节 2019-2025 年下游氢燃料电池汽车行业发展分析及趋势预测............................................49
一、国际发展现状 ........................................................................................................................49
二、国内发展现状 ........................................................................................................................51
三、国内外政策比较 ....................................................................................................................52
（一）欧洲：促进“交通与氢能”融合，持续稳定支持产业发展 ........................................53
（二）美国：大力投资发展 ........................................................................................................53
（三）日本：领航燃料电池发展，政策多举并进 ....................................................................53
（四）中国：政府大力支持产业发展，地方政府为氢能发展保驾护航 ................................54
四、2019 年——中国氢燃料电池汽车产业元年 .......................................................................55
五、预计 2050 年国内氢燃料电池汽车销量将达到 500 万辆 ................................................56
第八节 2019-2025 年我国制氢行业发展前景及趋势预测................................................................57
一、相关政策频发，支持氢能产业发展 ....................................................................................58
二、未来五年氢能发展有望步入快车道 ....................................................................................58
（一）规划加速落地，氢能发展迎来良机 ................................................................................58
（二）技术进步降低制氢成本 ....................................................................................................61
三、未来方向：化工副产氢气适合大规模推广，电解水前景广阔 ........................................62
四、风险提示 ................................................................................................................................63
第三章 企业服务竞争策略的基本类型与选择 ..........................................................................................65
第一节 企业服务竞争策略的基本特征 ..............................................................................................65
第二节 服务竞争策略的基本类型与选择 ..........................................................................................65
一、整体服务竞争策略 ................................................................................................................66
二、适当服务竞争策略 ................................................................................................................66
三、创新服务竞争策略 ................................................................................................................66
四、差异化的服务竞争策略 ........................................................................................................66
五、分配服务竞争策略 ................................................................................................................66
六、特色服务竞争策略 ................................................................................................................66
七、善后服务竞争策略 ................................................................................................................67
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第三节 服务创新竞争战略基本类型与主要途径 ..............................................................................67
一、介绍 ........................................................................................................................................67
二、形式 ........................................................................................................................................68
三、途径 ........................................................................................................................................68
四、应把握的方面 ........................................................................................................................68
五、误区 ........................................................................................................................................70
第四章 企业服务竞争策略规划制定原则及依据 ......................................................................................72
第一节 企业服务竞争策略规划的制定原则 ......................................................................................72
一、科学性 ....................................................................................................................................72
二、实践性 ....................................................................................................................................72
三、前瞻性 ....................................................................................................................................72
四、创新性 ....................................................................................................................................72
五、全面性 ....................................................................................................................................73
六、动态性 ....................................................................................................................................73
第二节 企业服务竞争策略规划的制定依据 ......................................................................................73
一、国家产业政策 ........................................................................................................................73
二、行业发展规律 ........................................................................................................................73
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................74
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................74
第三节 影响服务竞争策略的主要因素 ..............................................................................................74
一、影响服务竞争策略的主要因素 ............................................................................................74
二、诱发企业服务竞争策略失败的三因素 ................................................................................75
三、企业服务竞争策略规划需规避的误区 ................................................................................76
第五章 企业制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程 ......................................................................78
第一节 公司制定服务竞争策略规划要点与准备工作 ......................................................................78
一、公司制定服务竞争策略规划要点 ........................................................................................78
二、规划企业服务竞争策略前的准备工作 ................................................................................78
第二节 公司制定服务竞争策略规划的主要内容 ..............................................................................79
一、公司制定服务竞争策略规划的主要内容 ............................................................................79
二、正确制定企业发展战略的步骤 ............................................................................................80
三、企业服务竞争策略规划包含的不同内容 ............................................................................81
第三节 构建服务竞争策略研究体系 ..................................................................................................81
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................82
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................82
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................83
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................83
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................83
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................84
第四节 科学制定服务竞争策略规划 ..................................................................................................84
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................84
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................85
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................85
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................86
五、科学制定服务竞争策略 ........................................................................................................86
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六、降低风险 ................................................................................................................................86
第五节 制定服务竞争策略需注意事项 ..............................................................................................87
一、企业服务竞争策略制定需注意的要点 ................................................................................87
二、制定服务竞争策略目标注意事项 ........................................................................................87
三、制定服务竞争策略规划的注意点 ........................................................................................88
四、制定服务竞争策略规划容易犯的错误 ................................................................................89
五、不同阶段企业服务竞争策略的规划 ....................................................................................90
六、制定企业服务竞争策略要考虑的不同方面 ........................................................................90
第六章 2020-2025 年中国制氢行业服务型制造发展趋势与方向............................................................92
第一节 服务型制造的内涵与发展趋势 ..............................................................................................92
第二节 高度重视发展服务型制造对我国产业升级和经济转型的重大战略意义 ..........................92
一、服务型制造是知识经济和信息时代全球制造业创新发展的重要方向 ............................93
二、发展服务型制造是促进我国产业迈向全球价值链中高端、重塑竞争新优势的有效途径
........................................................................................................................................................94
三、发展服务型制造是加快转变发展方式、培育壮大经济发展新动能的重要举措 ............94
第三节 我国服务型制造发展情况及面临的关键制约 ......................................................................95
一、整体处于发展初级阶段，服务产出水平较低 ....................................................................95
二、多数企业对发展服务型制造存在理解和认识不足、模式和路径不清的情况 ................95
三、资金、技术和人才缺乏，信息化水平不高制约了服务型制造的开展 ............................96
四、服务型制造发展的政策和制度环境有待完善 ....................................................................96
第四节 以服务型制造推动产业价值升级的相关建议 ......................................................................96
一、将服务型制造作为制造业创新发展的一项重要国际竞争战略 ........................................96
二、把发展创新设计和定制化服务作为制造业服务创新的重要突破口 ................................97
三、统筹推进智能制造和智能服务高水平协同发展 ................................................................97
四、促进制造业与服务业政策融通和资源整合 ........................................................................97
五、强化服务型制造发展的支撑保障 ........................................................................................98
第七章 2020-2025 年中国制氢企业服务竞争策略探讨与建议................................................................99
第一节 2020-2025 年中国制氢企业提升服务化水平的形势............................................................99
第二节 2020-2025 年中国制氢企业服务竞争策略............................................................................99
一、转变“重制造，轻服务”观念，拓展服务链条 ................................................................99
二、结合自身情况进行服务化改革，培养核心竞争力 ............................................................99
三、基于原有的产品制造能力，提供延伸的增值服务 ..........................................................100
四、服务化改革分步进行，稳定提升服务业务利润率 ..........................................................100
第三节 案例分析：基于规模定制企业制造服务化管理的实践 ....................................................100
一、基于规模定制的企业制造服务化管理的实施背景 ..........................................................101
（一）适应“新常态”下经济发展转型升级的需要 ..............................................................101
（二）行业创新驱动和智能化发展的需要 ..............................................................................102
（三）满足用户个性化需求和企业战略变革的需要 ..............................................................102
二、基于规模定制的企业制造服务化管理的内涵和主要做法 ..............................................102
（一）明确指导思想，制定前瞻性目标 ..................................................................................103
（二）重组组织架构，实施无边界管理 ..................................................................................103
（三）再造生产流程，构建一体化平台 ..................................................................................104
（四）强化先期介入，探索伙伴式创新 ..................................................................................104
（五）严格质量管控，深化大数据管理 ..................................................................................105
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（六）建设信息体系，实现全流程可视化 ..............................................................................105
（七）做好资源融通，扩大开放式平台 ..................................................................................106
三、基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理实施的效果 ..................................................106
（一）全面提升了企业制造服务化水平 ..................................................................................106
（二）获得了稳定的定制配送价值增益 ..................................................................................107
（三）提高了全产业链的资源利用效率 ..................................................................................107
（四）提高了上下游产业的国际竞争力 ..................................................................................107
第八章 2020-2025 年中国制氢企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨 ............................109
第一节 构建服务竞争策略推进体系：稳准推进公司服务竞争策略实施 ....................................109
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................109
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................109
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................109
第二节 产业结构层面 ........................................................................................................................110
一、认识规律特征指导产业发展 ..............................................................................................110
二、夯实产业基础促进产业健康 ..............................................................................................110
三、优化产业结构，加强技术创新 ..........................................................................................110
四、完善企业供应价值链 ..........................................................................................................110
五、积极促进制氢企业的集约化建设 ......................................................................................111
六、走新型工业化道路，打造产业绿色竞争力 ......................................................................111
七、提升产业战略竞争力 ..........................................................................................................111
第三节 市场运营层面 ........................................................................................................................111
一、必须把做强做优放在更加突出的地位 ..............................................................................111
二、大力实施精品名牌战略，推进市场竞争 ..........................................................................112
三、以客户为导向，满足客户需求 ..........................................................................................112
四、创新经营模式 ......................................................................................................................112
五、价值创新开拓战略蓝海 ......................................................................................................113
六、紧跟市场发展 ......................................................................................................................114
七、实施“走出去”战略 ..........................................................................................................114
八、坚持“五化”发展举措 ......................................................................................................114
第四节 技术创新层面 ........................................................................................................................115
一、实施技术创新战略 ..............................................................................................................115
二、大力增强科技创新能力 ......................................................................................................115
三、明确技术创新工作目标 ......................................................................................................116
四、构建高效的技术创新管理体系 ..........................................................................................116
第五节 产品开发与竞争层面 ............................................................................................................117
一、积极进行产品开发 ..............................................................................................................117
二、产品式样竞争策略 ..............................................................................................................117
三、产品大类竞争策略 ..............................................................................................................118
四、产品使用价值竞争策略 ......................................................................................................118
第六节 营销推广层面 ........................................................................................................................119
一、坚持营销的正确定位策略 ..................................................................................................119
二、注重实施营销中的品牌策略 ..............................................................................................120
三、选择实施多元化营销手段的策略 ......................................................................................121
四、基于消费观念和文化导向的营销 ......................................................................................122
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第七节 客户服务层面 ........................................................................................................................122
一、服务将成为核心 ..................................................................................................................122
二、以顾客满意为核心 ..............................................................................................................123
三、提高企业服务水平 ..............................................................................................................123
四、与用户建立战略合作关系 ..................................................................................................123
五、“服务竞争”最有效的竞争策略 ........................................................................................123
第八节 企业管理层面 ........................................................................................................................124
一、建立完善的企业管理体系 ..................................................................................................124
二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 ..........................................................................124
三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 ..........................................................................125
四、大力提高企业集团管控的能力 ..........................................................................................125
五、提高人员素质，提高管理水平 ..........................................................................................126
六、加强资金管理，提高企业融资能力 ..................................................................................126
七、开放式创新与组织学习 ......................................................................................................126
八、强化安全法制化建设 ..........................................................................................................127
九、大力提升国际化经营管理水平 ..........................................................................................127
第九节 企业文化建设层面 ................................................................................................................128
一、企业文化的层次 ..................................................................................................................128
二、树立企业价值观 ..................................................................................................................128
三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 ..................................................................................128
四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 ..................................................................129
五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 ..........................................................................129
第十节 人力资源管理方面 ................................................................................................................130
一、确立人才队伍建设目标 ......................................................................................................130
二、大力实施人才战略，推进机制创新 ..................................................................................130
二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 ......................................................................131
三、企业可持续发展的人力资源管理 ......................................................................................131
第十一节 供应链管理层面 ................................................................................................................132
第十二节 小结 ....................................................................................................................................132
第九章 构建制氢企业实施服务竞争策略“管理、保障、调整”等机制的措施 ..................................134
第一节 构建服务竞争策略管理体系：增强公司战略管理能力 ....................................................134
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................134
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................134
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................135
第二节 构建服务竞争策略保障体系：增强实施保障能力 ............................................................135
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................135
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................136
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................136
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................136
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................136
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................136
第三节 构建服务竞争策略动态调整机制：完善服务竞争策略的主要措施 ................................137
一、完善服务竞争策略 ..............................................................................................................137
二、完善企业服务竞争策略的有效措施 ..................................................................................137
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三、企业服务竞争策略创新调整的重要性 ..............................................................................138
第四节 持续变革是服务竞争策略的精髓 ........................................................................................139
第十章 盛世华研总结 ................................................................................................................................140
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................140
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................140
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................141
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................142
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................142
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................142
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................142
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................143
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................143
六、小结 ......................................................................................................................................143
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................144
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第一章 企业服务竞争策略概述
企业服务竞争是市场经济的一种崭新的竞争形式，有别于技术竞争、管理竞争、产品质量竞
争、价格竞争、广告竞争、促销竞争等，它是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满意程度而
进行的市场竞争。实践证明，服务竞争是企业制胜的法宝，是企业在新时代的战略选择。
第一节 制氢行业服务竞争策略研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本制氢行业服务竞争策略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家
海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量
数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华研监
测数据及知识体系，在对我国制氢业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对制氢行业服务竞
争策略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包括：
制氢行业市场调研
企业服务竞争策略的基本类型与选择
企业服务竞争策略规划制定原则及依据
制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程
未来中国制氢企业服务竞争策略探讨与建议
企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨
构建制氢企业实施服务竞争策略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为制氢行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来服务竞争
策略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对制氢行业服务竞争策略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及服务竞
争策略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的
决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
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与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 制氢行业服务竞争策略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本制氢行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒
推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对制氢行业进行
深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
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论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业服务竞争策略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
服务竞争战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视。
随着买方市场的到来，市场竞争越来越激烈，逼得企业不得不从单一竞争的传统中走出来，以
整合的、全面的、更有效的方法对企业的市场竞争战略做出理性选择，尤其是要求企业把服务竞争
提上发展日程。另外，服务经济时代的来临，是企业服务竞争的时代必然。如今以服务为基础的经
济在欧美已占据了统治地位，西方经济的 60%以上是服务性部门。今天企业已感到服务竞争在逼
近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎
在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、顾客培训、服务咨询、送货上门、超值
服务、电子商务等一系列服务形式。
二、研究意义
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。
通过对服务竞争策略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的
经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能
力。
第四节 企业实施服务竞争战略的作用
一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略
服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略，体现着企业的“诚信”、“人
性”和市场经济伦理道德，体现着企业盈利和服务顾客的双重目标。服务竞争是以提高顾客对产品
满意程度为目的市场竞争的，服务竞争的实质是服务理念的竞争，是以服务顾客为导向的企业文化
的集中反映。要提高顾客对产品的满意程度就意味着一切
要从顾客的需要出发，即从产品的设计、制造、销售到使用的全过程中无条件地满足顾客的消
费需求：既要把消费者想到的想到做到，又要把消费者未想到的想到做到；既要考虑到消费者现在
的利益，又要考虑到消费者的未来利益。服务竞争的充分开展，一是要有超过顾客期望的超值服
务，二是要有满足顾客未来需求的服务意识和准备。因此，服务竞争是无条件、无止境的，是永恒
的。
二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高
现代市场营销学表明，企业要生存发展就必须有利润推动，而利润的惟一源泉是对产品有潜在
消费需求的顾客。顾客对产品的认可和选择直接关系到企业产品的价值实现，在产品质量、价格、
技术趋同的现代市场竞争条件下，对同等价格的同质产品来说，服务顾客的优劣已成为区分企业优
劣的重要标志，成为企业实力的分水岭。只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能留住老顾
客，才能通过老顾客对企业及其产品的口碑派生出新的顾客，以此实现市场份额的长期巩固和扩
张，最终享有长盛不衰的利润之源。顾客忠诚可以为企业节约大量的销售成本，有研究表明，争取
新顾客所投入的营销成本是留住老顾客的 3—5倍。服务顾客与企业盈利成正比关系，企业服务能
力越强，为顾客提供的服务越多越好，顾客对企业产品的需求越强，企业越能占领市场。有调查资
料表明，顾客不仅关注得到什么样的产品，更关心以什么样的方式获得该产品以及在购买中能获得
怎样的价值附加等服务。
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三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式
服务竞争浸透在从产品设计到产品消费的全过程。因此，没有哪一种竞争形式能具有像服务竞
争这样的全过程的杀伤力和竞争力。在实践中，顾客与企业员工通过服务的接触明显高于其他竞争
战略，因此，只要善于勤于挖掘员工的潜力，服务质量就会日臻完善。服务不仅是凝聚着一定技术
含量的实质性服务，如送货、维修、安装、现场演示等，更多的是企业与顾客的情感交流、信息沟
通，如“笑脸相迎”就是一个人人都能提供的服务形式。尽心尽力的完美服务是爱心、诚心、关
心、耐心的奉献，是企业与顾客相互信任的新型亲情、友情关系的建立，这种“面对面”、“心贴
心”的服务竞争效力是其他任何一种竞争形式都难以做到的。1996年以来，我国的大小彩电企业
使尽浑身解数，历经价格战、质量战、款式战、促销战，然而几轮大战下来，高扛中国彩电行业大
旗的，依然是长虹、TCL、康佳三巨头。究其深层原因，就在于这些彩电企业在技术、服务、策略
等方面拥有其他企业无法比拟的竞争优势，而盲从者的简单模仿，无法触及竞争的真正实质，自然
也无市场和利润可言。
四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展
服务竞争不仅体现在产品从设计制造到消费的全过程中，而且也存在于各种竞争形式之中。比
如，产品质量竞争就是要提高顾客对产品使用价值的满意程度，产品技术竞争就是要让顾客能购买
到“物美价廉”的产品等。所以，服务竞争是立体化、全方位、多角度的市场竞争的综合反映，它
促使其他各种竞争手段必须从顾客需求与期望出发，从而全面升华竞争力和水平。
五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换
“无论是服务型制造，还是制造业的服务化，抑或是发展生产性服务业，已经成为全球共识，
势不可挡。”国务院发展研究中心产业经济研究部副部长石耀东出席于广州举行的首届中国服务型
制造大会并作主题报告时指出，不仅如此，发展服务型制造，也正成为全球性行动，中国也不例
外。当前，中国发展服务型制造正面临着难得的历史机遇。
一方面，中国制造业正处于发展动能转换和结构优化升级的历史性关口。原有的工业发展动能
正逐渐减弱，特别是依托大规模初级生产要素的持续高强度投入、低成本工业制成品的大规模出
口、能源资源大量消耗和污染物密集排放的传统发展模式，在经济新常态下受增速放缓、产能过
剩、外需低迷、环境约束和成本上升等影响而难以为继。发展服务型制造、重塑制造业价值链，是
增强产业竞争力、推动制造业由大变强的必然要求，是有效改善供给体系、适应新的消费结构升级
的重要举措。
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另一方面，国家从战略层面高度重视制造业的转型升级和创新发展。习近平总书记指示要按照
“高端化、智能化、绿色化、服务化”的方向推进制造强国建设。《中国制造 2025》九项战略任务
和重点之一就是“积极发展服务型制造和生产性服务业”。“十三五”规划纲要，国务院《关于积极
推进“互联网＋”行动的指导意见》《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》，国务院下发
《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，以及工业和信息化部、国家发
展和改革委员会、中国工程院联合印发的《发展服务型制造专项行动指南》等一系列文件，旨在推
进制造业的信息化和服务化转型，从而打造制造业长期增长的新动能。
有机遇就有挑战，发展服务型制造业同样面临着认识不到位、发展不均衡、公共服务不完备等
诸多挑战。
我们对当前所面临的机遇和挑战要有清醒的认识。在研发设计、信息技术服务、服务外包、融
资租赁、第三方物流等制造业发展的重点领域要重点加以推进。以加快体制机制创新推动制造业服
务化转型。
石耀东进一步指出，“制造＋服务”是推动中国制造业的系统性变革。从生产方式看，制造业
将呈现出高端化、数字化、个性化、共享化、绿色化等趋势；从产业组织方式看，将出现网络化、
平台化、分散化、扁平化的趋势；从商业模式看，将从以厂商为中心转向以消费者为中心，体验和
个性成为产业竞争力的重要体现和利润的重要来源；从价值链来看，物联网、大数据、云计算、物
联网技术为使价值创造过程服务价值将带来全球制造业价值重构；从竞争格局来看，历史悠久的大
型企业长期占据价值链高端的时代即将过去。“而这些都为我国制造业服务化转型发展创造了条
件。”石耀东说。
六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径
在移动互联的信息时代，农商银行赢得市场份额实现商业可持续发展的有效途径大抵有两种，
一是产品的差异化，一是服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品
创新为农商银行带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业的产品模仿
更新迭代能力超强，今天你推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异
转瞬即逝，农商银行唯有打造差异化的高质量服务才能赢得长久优势。
用差异化的高品质服务面对激烈的市场竞争，农商银行必须在日常的经营管理中把关注点放在
服务上，把服务看作最有效的盈利工具。服务对客户来说十分重要，同时对竞争对手来说又难以模
仿。打造服务的可见性，从服务设施、装备到和顾客打交道的行员的形象让客户看起来觉得舒服；
践行说到做到的承诺，使客户觉得可靠，既要有兑现的诚意，还要有兑现承诺的准确性；迅速反应
客户的需求让其觉得受重视，也就是做好服务的准备工作，把类似保持客服电话畅通的小事做到
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位；用礼貌周到、技术熟练的专业技能让消费者觉得可信赖，只有礼貌而没有专业水平，或者只有
专业水平而没有礼貌，都不会给客户带来积极的印象，只有两者兼备时，客户才感觉可信赖；充分
理解并满足客户的多样化需要让客户觉可亲，可亲性需要理解客户的确切需要，并有为他们寻求正
确答案的强烈愿望，这结合了对客户的关怀、个性化以及需要面对面进行的服务，是真正做到以客
户为中心，逐步转向以服务为中心的关键所在。
要用差异化的服务赢得客户信赖，这需要农商银行的所有人都要有自己服务的客户。不论是客
户服务代表、营销员、电话接线员、交易复核员、柜员、信贷员、审计员、各种管理人员，还是内
部法律顾问、秘书甚至门卫。每个人都在为其他人提供某种形式的服务。有的人为农商银行以外的
客户提供服务，有些人则向农商银行内部的其他同事提供服务，由此形成一个内外一体的服务循
环，共同实现服务客户的目标。当每一个员工都承担起自己的责任，尽力满足他的客户对服务的期
望时，整个农商银行的特色高品质服务就成了企业的有效竞争力了。
面对新的市场竞争格局，农商银行在市场上区分自己的最好方式，就是向自己服务了多年的农
村市场提供明显高一筹的服务。在和竞争对手对抗的过程中，要积极利用移动互联技术和社交媒体
平台，更充分高效发挥历史经营中积累的地熟、人熟、情况熟的优势，坚持服务“三农”和中小微
企业不动摇，树立大服务理念，实体社区服务与虚拟社区服务相结合，助力乡村振兴战略，与时俱
进的为“三农”经济发展提供高品质的金融服务，方可在竞争中立于不败之地。
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第二章 市场调研：2018-2019 年中国制氢行业市场深度调研
市场及竞争环境是制定企业服务竞争策略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 制氢工艺系完善燃料电池产业链关键一环
一、氢燃料电池市场空间广阔
氢燃料电池的性能、环保优势突出，已达到产业化标准，在政策扶持下市场空间广阔。环保方
面，氢燃料电池具备零排放、零污染的特性，有望掀起新一轮的能源革命。性能方面，氢燃料电池
汽车与电动汽车相比具备明显优势，直击电动车续航里程短、充电速度慢的痛点。燃料电池汽车的
续航里程可达 500公里以上，远胜一般的电动汽车，并且氢燃料汽车的氢燃料加注速度快，无惧
电动车充电速度缓慢的问题。政策方面，我国的中长期发展愿景是“2030 年实现百万辆氢燃料电
池汽车上路行驶，2050 年与纯电动汽车共同实现汽车零排放”，市场空间广阔。
二、完善燃料电池产业链中的基础设施为重中之重，制氢工艺系关键一环
燃料电池产业链可分为上游的氢能（包括制备、运输、储备、加氢等）、中游的燃料电池（包
括电堆、装配件、加湿器等）、以及下游的应用（商用车、乘用车等）。产业链的关键技术在于高纯
度氢气的制取、氢燃料的运输与配送、燃料电池技术等。基础设施薄弱是限制我国燃料电池发展的
主要原因，今年氢能首次被写入《政府工作报告》，提出“推进充电、加氢等设施建设”，完善燃料
电池基础设施成为了“重头戏”。基础设施中，高纯度氢气的制备是降低燃料电池成本的关键一
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环，充足、稳定供应、价格低廉的高纯度氢气是加氢站实现经济性运营的必要条件，也是我国氢燃
料电池产业发展的重要保证。
燃料电池氢气规格较高，国家标准于 7 月起正式实施，对制氢工艺提出了更高要求。质子交
换膜燃料电池凭借工艺相对简单、制造成本低、应用范围广、启动速度快等优势，成为目前燃料电
池汽车的主流电池，其对燃料氢气的纯度和部分杂质含量提出了更高要求，相较“高纯氢”标准更
为严苛。2018 年 12月，依据《质子交换膜燃料电池汽车用燃料氢气》协会标准，国家市场监督
管理总局和中国国家标准化管理委员会发布了燃料电池氢气的国家标准 GB/T 37244-2018，对燃料
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氢气在总硫、总氯化物以及其他杂质的含量做了严格标准，该标准在今年 7 月 1 日起正式实施。
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第二节 制氢技术路线分析
中国现有工业氢气 97%来自化石能源制氢，煤制氢是当前最为经济的制氢途经。根据草根调研
以及市场反馈，我们认为，工业副产氢气回收以及煤基制氢将是行业发展初期高纯度氢气的主要来
源，我国已有的工业副产氢气足以满足短期市场启动需求。考虑到化石资源重整制氢过程难以避免
温室气体的排放，不利于我国低碳发展目标的实现，长期看，可再生能源制氢会占到主流，《中国
氢能源及燃料电池产业白皮书》预测“2050 年之后，70%氢气将来源于可再生能源”。
一、常用的制氢技术路线
制氢方法是将存在于天然或合成的化合物中的氢元素，通过化学的过程转化为氢气的方法。根
据氢气的原料不同，氢气的制备方法可以分为非再生制氢和可再生制氢，前者的原料是化石燃料，
后者的原料是水或可再生物质。制备氢气的方法目前较为成熟，从多种能源来源中都可以制备氢
气，每种技术的成本及环保属性都不相同。主要分为五种技术路线：工业尾气副产氢、电解水制
氢、化工原料制氢、石化资源制氢和新型制氢方法等。
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电解水制氢：在由电极、电解质与隔膜组成的电解槽中，在电解质水溶液中通入电流，水电解
后，在阴极产生氢气，在阳极产生氧气。
化石原料制氢：化石原料目前主要指天然气、石油和煤，其他还有页岩气和可燃冰等。天然
气、页岩气和可燃冰的主要成分是甲烷。甲烷水蒸气重整制氢是目前采用最多的制氢技术。煤气化
制氢是以煤在蒸汽条件下气化产生含氢和一氧化碳的合成气，合成气经变换和分离制得氢。由于石
油量少，现在很少用石油重整制氢。
化合物高温热分解制氢：甲醇裂解制氢、氨分解制氢等都属于含氢化合物高温热分解制氢含氢
化合物由一次能源制得。
工业尾气制氢：合成氨生产尾气制氢、石油炼厂回收富氢气体制氢、氯碱厂回收副产氢制氢、
焦炉煤气中氢的回收利用等。
新型制氢方法：包括生物质制氢、光化学制氢、热化学制氢等技术。生物质制氢指生物质通过
气化和微生物催化脱氢方法制氢，在生理代谢过程中产生分子氢过程的统称。光化学制氢是将太阳
辐射能转化为氢的化学自由能，通称太阳能制氢。热化学制氢指在水系统中，不同温度下，经历一
系列化学反应，将水分解成氢气和氧气，不消耗制氢过沉重添加的元素或化合物，可与高温核反应
堆或太阳能提供的温度水平匹配。
二、主流制氢源自于传统能源的化学重整
全球来看，目前主要的制氢原料 96%以上来源于传统能源的化学重整（其中，天然气重整、醇
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类重整、焦炉煤气分别占比 48%、30%、18%），4%左右来源于电解水。
日本，目前主要的制氢源自于盐水电解，盐水电解的产能占所有制氢产能的 63%，此外，产能
占比较高的还包括天然气改制（8%）、乙烯制氢（7%）、焦炉煤气制氢（6%）和甲醇改质（6%）等。
三、煤制氢加碳捕捉将成为主流制氢路线
对比几种主要制氢技术的成本，煤气化制氢的成本最低，为 美元/千克，其次是天然气制
氢（美元/千克），甲醇裂解（美元/千克），成本最高的是水电解，达到 美元/千
克。相对于石油售价，煤气化和天然气重整已有利润空间，而电解水制氢成本仍高高在上。
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第三节 2018-2019 年中国制氢行业发展情况分析
一、现有格局：我国煤制氢气占比最高，工业氢气产量全球领跑
人工制氢依赖化石资源，国内煤制氢占比较大。目前，全球人工制氢的主要原料以石油、天然
气、煤炭等化石资源为主，相较其他的制氢工艺（如：电解水制氢、光解水制氢、微生物制氢等工
艺），化石资源制氢的工艺相对成熟、原料成本低廉，产量较高，但会排放大量温室气体，对环境
造成负担。2017 年，全球主要人工制氢原料的 96%以上是化石资源，其中约 48%为天然气，仅 4%
左右来源于电解水。从国内的制氢原料结构看，煤炭是我国人工制氢的主要原料，占比高达为
62%，符合我国“富煤但油气不足”的资源结构特点，天然气制氢的占比次之，约 19%。
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产量方面，我国工业氢气产量基本满足国内工业需求。我国是全球第一大产氢国，现有工业制
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氢产能 2500 万吨/年。中国产业信息网数据显示，2017 年我国工业氢气产量达到 1915 万吨，同
比增长 %，增速保持稳定，国内工业氢气需求量约 1910 万吨，基本实现供需平衡。
二、化石资源/醇类制氢：成本低廉、工艺成熟，已大规模推广
化石资源/醇类制氢工艺成熟、成本低廉，具备较强的规模效应，是目前工业氢气的主要制取
路径，但化石资源制氢过程中会排放大量二氧化碳、污染环境，与发展燃料电池、节能减排的理念
相左，同时考虑到未来国内征收高额碳税的可能性，我们判断化石资源制氢难以成为燃料电池的主
要氢气来源。
（一）煤制氢
煤气化制氢的特点是流程长、投资高，运行相对复杂，同时原料相对便宜、带来成本优势。主
要工艺流程为煤或煤焦与纯氧和蒸气反应得到以 H₂和 CO 为主要组分的煤气，再经过煤气净化、
CO 变换以及 H₂提纯等生产过程获得一定纯度的氢气。煤制氢装置的期初投资额较高，需要大规模
制氢，才能分摊折旧压力，规模越大，成本优势更明显。目前国内煤制氢装置规模通常在每小时几
万标准立方米至十几万标准立方米，投资额在几亿至几十亿不等。煤制氢废水、废气、废渣排放量
大，环保投入大，因此一般用于化工生产，将碳元素转移到化工产品从而减少碳排放；若单独生产
氢气，每千克 H₂约产生 19-29kg 的 CO₂ ，按北京 2018 年碳交易价 50 元/吨考虑，氢气生产成
本会增加 元/kg。此外，煤制氢气中含有的杂质较多，对于纯化装置要求较高，从而抬高了
其生产总成本。
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（二）天然气制氢
天然气制氢的特点是流程短、投资低、技术相对成熟、运行稳定、环境友好，但原料成本较
高，制氢成本受天然气价格的影响较大。主要工艺流程为：天然气与水蒸气重整制得以 H₂、CO、
CO₂ 为主要组分的合成气，再经过 CO 变换以及 H₂提纯生产过程获得一定纯度的氢气。天然气制
氢是化石能源制氢中最环保的工艺路径，因此天然气制氢也是全球氢气的主要来源，但由于国内天
然气资源相对匮乏且价格昂贵，大规模推广具备一定难度。碳排放角度看，通过天然气制氢工艺，
每制得 1kg 氢气，将排放 的二氧化碳，碳排放量远低于煤制氢工艺，若征收高额
碳税，国内天然气制氢成本有望低于煤制氢成本。
甲醇制氢
甲醇制氢具备规模灵活、投资成本低、碳排放低、原料易得等优势。国内甲醇制氢主要采用甲
醇水蒸气重整制氢工艺，即甲醇与水蒸气重整制得以 H₂、CO、CO₂ 为主要组分的合成气，再经过
CO 变换以及 H2 提纯等生产过程获得一定纯度的氢气。甲醇制氢的投资成本低、生产规模灵活，
同等规模的投资额约是煤制气的 1/10，天然气制氢的 1/3-1/2。甲醇制氢的碳排放主要在于甲醇
生产过程中，如果不考虑甲醇生产过程的碳排放，甲醇制氢排放与天然气相当。甲醇作为大宗化工
原料，有长期稳定的供货渠道，因此甲醇制氢在国内有庞大的用户群体。
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三、工业副产制氢：废气利用空间广阔，产氢规模满足短中期需求
工业副产制制氢就是将富含氢气的工业尾气作为原料，主要采用变压吸附法（PSA 法），回收
提纯制氢。目前主要尾气来源有氯碱工业副产气、焦炉煤气、轻烃裂解副产气。与其他制氢方式相
比，工业副产品制氢的最大优势在于几乎无需额外的资本投入和化石原料投入，所获氢气在成本和
减排方面有显著优势。我们测算了工业副产氢气的潜在供应量，认为其理论产氢规模足以满足
“2030年百万辆燃料电池车上路行驶”的市场需求，是燃料电池发展初期和中期的最 佳供氢解决
方案之一。
（一）氯碱副产制氢
氯碱副产制氢具备提纯难度小、杂质含量低、氢气得到有效利用等优势。氯碱厂以食盐水为原
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料，采用离子膜或石棉隔膜电解槽，生产出烧碱、氯气、以及副产品氢气。大部分氯碱厂采用物理
吸附法 PSA 法，将其副产品氢气提纯，可获得高纯度氢气，该工艺具备能耗低、投资少、自动化
程度高、产品纯度高、无污染等优势。考虑副产氢气纯度在提纯前已高达 99%以上，主要杂质是氧
气、氮气、水蒸气，该工艺下高纯度氢气的生产成本只有 元/Nm³，与其他制备方法相比，
成本、环保优势凸显。
产量上看，2018 年国内烧碱产量达到 3420 万吨，按每生产 1 吨烧碱可副产 280Nm³ 氢气
（25kg）测算，每年副产氢气 万吨。目前国内氯碱厂对副产的氢气有两种利用方式，其一为
与氯气反应制备盐酸或制备其它化工品，其二为燃烧释放热能（前期投资大），目前高达 30%以上
的副产氢气被直接放空，形成资源浪费。若将被放空的副产氢气完全利用，理论上可实现
万吨高纯度氢气的对外供应，可供应超过 100 万辆燃料电池车，足以满足国内燃料电池车短期和
中期的用氢需求。
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（二）焦炉煤气制氢
我国是全球最大的焦炭生产国，2018 年国内焦炭产量达到 亿吨，占全球总产量的
60%。焦炉煤气是炼焦过程的副产物，除含大量氢气（50%以上）、甲烷之外，其他组分相对复杂，
随原料煤的不同有较大的差别。焦炉煤气变压吸附制氢工艺过程分为原料理缩、冷冻净化分离,变
压吸附脱碳烃、脱硫压缩、变压吸附制氢和脱氧等五道工序，最终制取氢气的纯度超过 %。
国内焦炉煤气制取氢气的理论空间最大，但是钢铁联合焦化企业自身循环利用系统通常较为完善，
大部分焦化气已实现充分利用，实际可提纯并对外供应的供氢气量有限。
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（三）轻烃裂解制氢
轻烃裂解制氢主要有丙烷脱氢（PDH）和乙烷裂解两种路径。
乙烷裂解制乙烯装置主要集中在北美、中东和东南亚，2017 年开始，中国企业发力乙烷制乙
烯市场，陆续有多家企业宣布将引进美国低价的轻烃原料生产乙烯。国内乙烷裂解项目正加速落
地，据不完全统计，至 2022 年末，国内乙烯产能将达到 858 万吨，副产氢气 万吨（1 吨
乙烯副产 氢气），理论上可供应 220 万辆燃料电池车。
PDH 装置副产的氢气纯度高，提纯难度小，且大部分产能靠近东部沿海地区，与下游燃料电池
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应用市场紧密贴合，具备广阔前景。截至 2019 年 6 月末，国 内共有 10 个 PDH 项目投产，另
有 4 个在建，还有多家企业 PDH 项目处于前期工作，其中有确切投产年份规划的有 4 个。预计
到 2023 年末，国内 18 个 PDH 项目丙烯总产能将达 1035 万吨/年，副产氢气 39 万吨/年，理
论上可供应 156 万辆燃料电池车。
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（四）电解水制氢：因地制宜消纳可再生能源弃电，前景广阔
水电解制氢具备工艺简单、无污染、氢气产品纯度高等优势，缺点在于成本高、耗电量大、暂
不具备大规模推广应用的可能。电解水制氢是在阴极上发生还原反应析出氢气和阳极上发生氧化反
应析出氧气的反应，工艺简单，完全自动化，操作方便。其氢气产品的纯度也极高，一般可以达到
%水平，且主要杂质为 H₂O 和 O₂ ，特别适合对 CO 等杂质含量要求极为严格的质子膜燃
料电池。
成本端看，一般制得 1 标准立方米 H₂需要耗电 4-5kWh、消耗纯水 1 升，水价格便宜，比重
较大的是电能的消耗。利用清洁电力制氢有利于促进新能源弃电的消化，也可大幅降低制氢成本。
我国可再生能源丰富，可再生能源的开发力度居世界前列，新能源新增及累计装机容量均排名世界
第一，但新能源电力发电量受季节及气候影响波动较大，无法满足用电侧负荷的稳定性，因而弃
风、弃光、弃水现象十分严重。2018 年全国平均弃风率为 7%、弃光率为 3%、弃水率为 5%，弃风
率最高的地区弃风率达 23%，弃光较严重的地区弃光率达 16%，清洁电力的消纳形势严峻。我们认
为，因地制宜发展水电解制氢前景广阔，在弃电严重的地区，有望成为消纳清洁电力的解决方案。
2018 年全国可再生能源弃电量约 1,000 亿千瓦时，若全部用于电解水制氢，理论上可转换为 180
万吨氢气。
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第四节 制氢行业上游：储氢技术与加氢站分析
一、储氢技术与加氢站数量是我国薄弱环节
氢能技术主要包括制氢、储氢和运氢。
制氢技术：
l化石燃料制氢：将由氢和碳构成的物质（天然气中或者原油中含有的粗汽（粗制汽油）等）
与水蒸气进行化学反应，产生氢气和一氧化碳及二氧化碳，再进一步从产生的气体中去除一氧化碳
及二氧化碳，从而得到纯粹的氢气。
l电解水制氢：电解是一个利用电能将水分解成氢和氧的过程，电解槽基本分为使用氢氧化钾
水溶液的碱性电解槽和电解质为聚合物的固体聚合物电解槽。
l生物制氢：生物质（农业和森林残余物、工业和城市垃圾、有机物废弃材料等）通过气化或
热解或生物过程制成氢。
l分离炼钢等工厂产生的氢气副产品（副产氢）：炼钢厂在制取作为热源的焦炭的过程中产生
的气体，含有氢气、甲烷、一氧化碳等各种各样的气体。根据这些气体的特性进行各种化学反应，
最终就可以提取高纯度的氢气。
储氢技术：
l高压储氢：复合纤维和环氧树脂包裹的铝体构成轻质复合罐，用于汽车的氢储存，储存密度
高达 5%（按重量）。
l液态储存：另一种是以液态储氢，氢在 时为液态，这是一种储存大量的氢的常见方
法，按照重量能够达到 %的存储效率，需要大约 22L来储存 1kg的氢。
l存储在金属氢化物中：氢原子包在金属网格结构中，因此可以实现比采用压缩氢更高的储存
密度。由于金属本身比较重，氢储存的效率按重量为 1~%。由于氢基本上是以固体形式存在，
因此这被认为是最为安全的氢存储方案。
运氢技术：
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l用高压来压缩氢气之后搬运：将高压压缩后的氢气用卡车运输。
l用低温液化之后搬运：氢气冷却至液化状态，然后用卡车运输。
l管道运送：像管道煤气一样使用专用管道运送氢气的方法，最适合大量运送氢气，但是管道
的设置距离过长，成本会较高。
l转换成其他物质之后运送。将氢转变成另一种化学物质进行运送，在其使用地再次将其转变
回氢气，该方法也在研究开发和进行实证实验之中。
在制氢方面国内外技术大致趋同，但国外气体企业更早与车企合作，共同发展燃料电池汽车技
术。如德国林德公司与现代汽车合作推出 BeeZero共享汽车计划，推动燃料电池汽车在慕尼黑的应
用。法液空日本公司参与日本加氢站的建设。国内气体供应商如杭氧股份具备参与燃料电池汽车产
业链的能力。对比国外，我国储氢技术正在追赶。目前国内储氢罐压力为 35MPa，低于国外 70MPa
标准，储氢密度为 3wt%，远低于国外 %的最高水平。截止今年，我国 70MPa储氢瓶仍在试
制。加氢站数量不足对国内燃料电池汽车的推广形成制约。截至 2017年底，日本有 92座加氢站，
日本政府计划到 2020年建设 160个加氢站。德国共有 56座加氢站，到 2019年，德国加氢站数量
预计将达到 100座。而美国仅加州一个州就有加氢站 31座，在建 30座。国内目前运营的加氢站仅
14座，其中固定站仅 8座。
二、储氢
氢是所有元素中最轻的，在常温常压下为气态，密度仅为
此其高密度储存一直是一个世界级难题。氢能的存储有以下方式：低温液态储氢、高压气态储氢、
固态储氢和有机液态储氢等，这几种储氢方式有各自的优点和缺点。
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（1）低温液态储氢：实际操作存在难度，经济性差
由于液态氢的密度是气体氢的 845倍，液态氢的体积能量密度比压缩状态下的氢气高出数倍，
如果氢气能以液态形式存在，将能兼具储运简单安全和体积占比小的优点，替换传统能源将水到渠
成。但事实上，气态的氢变成液态具有一定难度，一方面液化 1kg的氢气需耗电 4-10kW·h，另一
方面液氢的存储对储存容器要求高，储存容器需要抗冻、抗压、保持超低温，且必须严格绝热。所
以经济性差，仅适用于不太计较成本问题且短时间内需迅速耗氢的航天航空领域。
（2）高压气态储氢：应用最为成熟，但体积比容量小
高压气态储氢是目前最常用且发展比较成熟的储氢技术，其储存方式是采用高压将氢气压缩到
一个耐高压的容器里。目前所使用的容器是钢瓶，它的优点是结构简单、压缩氢气制备能耗低、充
装和排放速度快。但是存在泄露爆炸隐患，安全性能较差。
然而，高压气态储氢体积比容量低，钢瓶目前所能达到最高的体积比容量仅 25g/L。此外，为
了达到能耐受高压并保证安全性，目前国际上主要采用碳纤维钢瓶，但是碳纤维材料价格非常昂
贵，因而它并非是理想的选择。
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（3）固态储氢：储氢密度大，极具发展潜力
固态储氢方式能有效克服高压气态和低温液态两种储氢方式的不足，且储氢体积密度大、操作
容易、运输方便、成本低、安全等，特别适合于对体积要求较严格的场合，如在燃料电池汽车上的
使用，是最具发展潜力的一种储氢方式。固态储氢就是利用氢气与储氢材料之间发生物理或者化学
变化从而转化为固溶体或者氢化物的形式来进行氢气储存的一种储氢方式。
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（4）有机液体储氢：近年来备受关注
有机液体储氢技术是通过不饱和液体有机物的可逆加氢和脱氢反应来实现储氢。理论上，烯
烃、炔烃以及某些不饱和芳香烃与其相应氢化物，如苯-环己烷、甲基苯-甲基环己烷等可在不破坏
碳环主体结构下进行加氢和脱氢，并且反应可逆。
有机液体具有高的质量和体积储氢密度，现常用材料（如环己烷、甲基环己烷、十氢化萘等）
均可达到规定标准；环己烷和甲基环己烷等在常温常压下呈液态，与汽油类似，可用现有管道设备
进行储存和运输，安全方便，并且可以长距离运输；催化加氢和脱氢反应可逆，储氢介质可循环使
用；可长期储存，一定程度上解决能源短缺问题。
三、运氢：气态和液态运输最为常见
按照氢在输运时所处状态的不同，可以分为气氢输送、液氢输送和固氢输送。其中前两者是目
前正在大规模使用的两种方式。根据氢的输送距离、用氢要求及用户的分布情况，气氢可以用管道
网络，或通过高压容器装在车、船等运输工具上进行输送。管道输送一般适用于用量大的场合，而
车、船运输则适合于量小、用户比较分散的场合。液氢、固氢输运方法一般是采用车船输送。
四、加氢站
（1）布局：加氢站建设快速推进，布局方面头部效应明显
加氢站作为基础设施，是支持氢燃料电池汽车运营不可或缺的环节，目前全球众多国家都在着
力加氢站的建设。据 网站发布，2018年全球新增加氢站 48座，截止 2018年底，
全球加氢站达 369座。
分类型看：369座加氢站中，273座对外开放，剩余为封闭用户提供服务。
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分地区看：欧洲和亚洲加氢站布局较多，欧洲、亚洲、北美和其他地区分别有加氢站 152座、
136座、78座、3座。
分国家看：截止 2018年底，加氢站数量超过 10座的仅有日本、德国、美国、中国、法国、英
国、韩国和丹麦 7个国家，其中日本加氢站数量遥遥领先，为 96座，中国以 23座位居第四，日
本、德国、美国共占全球加氢站总数的 54%，在加氢站布局层面占领先地位。同时，众多国家在短
期内有加氢站部署计划。
整体而言，氢基础设施正在逐步向商业化迈进，各国仍在积极布局加氢站建设，我国目前由各
省初步规划的加氢站也在快速增长。但是在应用方面存在差异，日韩加氢站主要用于乘用车，而我
国加氢站更多用于公交车和小型货车。
（2）新型加氢站：加氢站新思路，有望成为有效补充
新型加氢站之一：太阳能加氢站
太阳能加氢站通过太阳能电池的电力，来电解水提取氢，与大型加氢站相比太阳能加氢站具有
两个显著优点：一是体积小巧，对于建设用地和氢气储藏设施没有额外特殊要求，甚至可以直接安
装在家中花园或门口；二是节能环保，在制造氢气、储藏、供应整个过程中都不会排放 CO2。基于
此，太阳能加氢站可以铺设成数量更大、更广泛的临时加氢网，以便满足氢燃料电池汽车的临时性
加氢需要。例如：美国的本田 Honda的研究开发子公司 HondaR&DAmericas生产的太阳能加氢站 8
小时可制造 的氢燃料，能够支持燃料电池车 FCXCLARITY持续行驶 30英里（约 50km）。
新型加氢站之二：移动加氢车
2015年 12月，丰田公司与 AirProducts公司合作，在加州新建设的加氢站建成前，为消费者
提供氢气。AirProducts公司的移动加氢车使用蓄电池以及太阳能发电制氢，加氢车每次可以为
Mirai加注半个罐氢气，提供 150英里的续航里程，移动加氢车的储氢能力为 85kg，每罐可以满足
30多辆车的加氢需求。
（3）规模效应有望使加氢站建设成本显著下降
目前一个新的加氢站的建设成本在 200-500万美元左右。日本建设一座中型加氢站
（300Nm3/h）投资在 500~550万美元；在美国，约需要 280~350万美元。与国外相比，在国内建立
一座加氢站具有成本方面的优势，国内建设一座加氢站（35Mpa）的投资在 200-250万美元之间。
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随着加氢站建设数量的增多，势必出现规模效应，促使加氢站的建设成本下降。
加氢站的主要设备包括：储氢装置、压缩设备、加注设备、站控系统等，其中压缩机占总成本
较高（约 30%）。目前设备制造的发展方向主要是加速氢气压缩机的国产化进程，从而降低加氢站
的建设成本，促进氢能产业链的发展。
第五节 加氢站，氢能源商用之基石
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一、加氢站作为关键性基础设施，发力追赶日欧美
日本调查公司富士经济预测，2030年度燃料电池汽车全球市场规模将超过 198万-199万辆，
总金额将达 万亿日元，潜力增长空间巨大。作为氢能源大规模应用的基础，加氢站的建设显
得尤为关键。
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2016至 2018年，我国三年累计销售燃料电池汽车 3428辆，但我国加氢站建设却落后于氢燃
料汽车的发展。《中国氢能与燃料电池年度报告 2018》显示，截至 2018年 11月，中国共有 27座
建成的加氢站，其中 3座已被拆除，对比日美欧，中国的加氢站数量明显偏少。
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二、中国加氢站迎来双重发展契机
（一）补贴有望向加氢站倾斜
2019年两会期间，《关于 2018年国民经济和社会发展计划执行情况与 2019年国民经济和社会
发展计划草案报告》修改情况说明中，重点明确了加强“加氢设施建设”。
2019年 3月 26日，四部委联合印发了《关于于进一步完善新能源汽车推广应用财政补贴政策
的通知》，其中要求：地补取消转向至充电(加氢)基础设施建设及配套运营服务等方面。同时特别
规定：过渡期期间销售上牌的燃料电池汽车按 2018年对应标准的 倍补贴。燃料电池汽车和新
能源公交车补贴政策另行公布。
健全加氢站建设标准、规范及审批管理制度，明确加氢站补贴政策，有助于突破中国发展氢能
产业所存在的瓶颈。
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（二）加氢站自身探索盈利模式
目前国产加氢站设备自主化率偏低，氢枪、泵、阀门等核心零部件仍需依靠进口，造成国内加
氢站建设成本居高不下，又由于目前国内氢能源汽车数量仍不足，因此高额投资回收周期较长，这
就导致前期加氢站的投资一直起不来。
对于此困扰，上海舜华新能源系统有限公司董事长高顶云就表示：正在尝试‘以氢养氢’‘以
油养氢’等新模式。比如，新建站点除了为车辆加氢，还将供应一部分工业用氢，卖给企业后所获
的利润，可拿来补贴车用氢业务。或者通过与成熟的加油站混建，在解决土地问题的同时，用加油
盈利填补加氢的暂时亏损。”
中石化、中石油等油气企业也正在尝试探索如何发挥自身的加油、加气站经营优势，通过合
作、混建等形式拓展加氢业务。18年 11月，中石化与日本能源集团 JXTG签署协议，双方将在第
三方市场合作开发建设氢燃料加气站。中石化在原有的加油站基础上建设加氢站，JXTG着利用与
汽车燃料供应相关的基础设施和专有技术，建立起高效的氢供应链，双方表示加氢是氢燃料电池汽
车的一大难题，两方将不遗余力加强合作。
上海化学工业区正在探索一条“化工园区与加氢站进行有效结合的双赢模式”：上海化工区内
的赛科石化、上海氯碱等企业在生产过程中产生的大量副产氢气，可满足万辆级燃料电池车辆运
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营。
有氢能源相关专家表示，在中国建设一座加氢能力大于 200公斤的加氢站需要 1000多万元，
尽管国家有“符合国家技术标准且日加氢能力不少于 200公斤的新建燃料电池车加氢站，每站奖励
400万元”的政策，高昂的建设成本依然是加氢站规模化发展的最大障碍。
我们认为，随着补贴向加氢站倾斜和加氢站自身探索新的盈利模式，我国加氢站有望迎来双重
发展契机。作为氢能源发展的关键性基础设施，加氢站有望比氢动力汽车更早实现爆发式增长。
三、我国加氢站建设的基本情况与五大问题
加氢站是氢燃料电池汽车能够更好应用的保证，也是氢气储运中重要的环节，随着氢能的广泛
应用，我国加氢站建设发展有望迎来提速换档。
加氢站之于燃料电池汽车,犹如加油站之于传统燃油汽车、充电站之于纯电动汽车，是支撑燃
料电池汽车产业发展必不可少的基石。
（一）燃料电池汽车的发展和商业化离不开加氢站基础设施的建设。
若没有完善的加氢站基础设施布局，则很难支撑起燃料电池车应用规模的扩大，因此加氢站的
建设是产业发展的关键因素。
根据《中国氢能产业基础设施发展蓝皮书》，到 2020年我国加氢站数量达到 100座；到 2030
年我国加氢站数量达到 1000座，高压氢气长输管道建设里程达到 3000公里。
加氢站工作原理和建设模式
根据氢气来源，加氢站有内外两种供给方式，第一类是站内制氢加氢站；第二类是外供氢加氢
站。
站内制氢加氢站技术：来源于天然气管网标准加气站原理，即加氢站内有制氢设备（如天然气
重整制氢）产生氢气（相当于天然气管道 输送来的气源）和加气站设备的组合。
外供氢加氢站技术：来源于天然气母站和子站原理，即从外面工厂 (相当于母站提供气源)经
加氢站(子站)二次加压完成对外加气。
目前，全球各地加氢站均主要为外供氢加氢站。外供氢加氢站上游接收氢气方式主要有三种，
分别为气态氢燃料拖车运输、液态氢燃料拖车运输氢气和气态氢燃料管道运输。
目前国内 1000kg/d加氢站的投资为 1200-1500万，考虑到补贴情况，佛山市南海区补贴政策
走在前面，新建加氢站最高补贴达 800万元，有可能在全国引起竞相效仿。
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算上建设成本补贴和运营成本补贴，开发商建设加氢站的成本将急剧下降，运营商也将有利可
图。站等车、车等站的死循环将会打破，能够有效促进燃料电池汽车和加氢站进入相互促进的正向
反馈良性循环。
（二）我国加氢站建设情况
纵观全球，建成的加氢站已超过 300座，但大部分加氢站集中在日韩、欧洲和北美地区，我国
目前投入运营的加氢站数量远远落后于其他国家。
截止到 2018年底，我国加氢站建成 23座，占全球加氢站比重为 %。
有公开资料显示，到 2020年，全球加氢站保有量将超过 435座，2025年有望超过 1000座，
其中日本、德国和美国将分别达到 320座、400座和 100座，中国加氢站数量会超过 300座。
数据来源:罗兰贝咨询研究报告、第一元素网整理
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据了解，截止到 2019年 3月，中国已投产加氢站数量达到 25座（包括两座内部整改站），较
2017年增加 14座。
在已建成加氢站中，固定式加氢站 11座，撬装式加氢站 14座，此外，有 17座加氢站在建，
加氢站分布主要集中在广东、江苏、上海、湖北、河北等地。
数据来源：中国工程科学
由于目前车辆以小规模燃料电池公交及厂内测试车辆为主，对于小储氢量的固定站及撬装式一
体站。
在车辆有序加氢及不优先考虑加氢时间的应用场景下，其加氢能力基本可以满足现阶段加氢预
期，按此估算，已投运加氢站中加氢能力达 500kg以上规模的有 10座。
（三）我国加氢站建设运营主体
从在建的加氢站投资和建设方的背景来看，我国加氢站的建设运营模式可谓百花齐放。
主要参与主体可分为：加氢站建设运营企业、电池企业、气体公司、车企、车辆租赁运营企
业、能源企业、加油站建设运营企业与加氢站设备供应商等合资企业等八大类。
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图片来源：高工产研氢电研究所（GGII）
2019年政府工作报告提出推动加氢站基础设施建设，国内氢能发展呈现出前所未有的热情。
所涉及氢的企业都能借助自己传统行业的优势能介入加氢站领域之中，也就使得加氢站建设主
体呈现多样化特点。
加氢站基础设施的建设既促进各领域在氢能领域内的融合，也符合氢能应用和推广多元化的发
展方向。
（四）中国加氢站亟待解决的痛点
中国氢燃料电池汽车发展如火如荼，在各地发展热潮中，我们需要冷静思考：加氢站作为发展
氢能产业的重要基础设施，若不能形成一定规模，后续很难支撑氢燃料电池汽车的普及应用。
第一，加氢站核心设备依赖进口
加氢站所需相应成熟量产的零部件设备，核心零部件依赖进口，仅加氢机有望最先国产化。
第二，加氢站建设成本高
有氢能源相关专家表示，在中国建设一座加氢能力大于 200kg的加氢站需要 1000多万元。
尽管国家曾发布“符合国家技术标准且日加氢能力不少于 200公斤的新建燃料电池车加氢站，
每站奖励 400万元”的政策，但高昂的建设成本依然是加氢站规模化发展的最大障碍。
第三，国内对加氢站建设审批缺乏标准体系
提到申请商业用地，就要面对加氢站建设的审批流程。目前审批流程繁复且不一致，虽然各地
政府鼓励和支持加氢站的建设，但“准生证”却很难拿到。
在加氢站的建设过程中，规划、立项、审批、运营监管相关方面的制度也不够健全。
第四，技术标准不统一
关于加氢站建设技术和标准，业内争议比较大全球范围内也没有统一的标准。以压力等级为
例，车载氢系统是 70MPa还是 35Mpa，到底哪个压力等级更好，国内外观点不一致。
第五，科普工作不到位
针对氢能经济、氢燃料电池汽车的安全性、适用性、发展方向等方面的知识普及推广，科普管
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理部门、科技媒体、汽车行业媒体做得还远远不够。
随着氢能产业的不断深入，审批复杂、成本过高、占用土地、技术标准不统一等问题会逐步得
以解决，国内加氢站相关行业或将迎来黄金发展阶段，加氢站建设有望迎来提速换档。
第六节 重点企业分析
我们认为氯碱副产制氢和轻烃裂解制氢有望成为短期和中期的主流制氢路线，考虑到当前以气
氢运输为主、存在经济半径，制氢企业需要结合自身区位的优 势，与下游应用端进行匹配，相关
标的：长三角地区的卫星石化（002648）、嘉化能源（600273）、东华能源（002221），以及环渤海
地区的滨化股份（601678）。
一、卫星石化（002648）
公司是国内轻烃裂解领跑企业，现有氢气外供能力 万吨；未来 250 万吨乙烷裂解项目投
产，副产氢气 16 万吨，氢气资源充沛。公司地处长三角，立足浙江嘉兴，与浙能集团签订战略合
作框架协议，为浙能集团的氢气供应提供保障，力争成为浙江乃至长三角地区的主要氢源供应方。
6 月 29 日，公司孙公司卫星氢能加入长三角氢能基础设施产业联盟，并成为副理事长单位。
二、嘉化能源（600273）
公司在长三角完成了制氢、运氢（液氢）、加氢的全产业链布局，优势明显。制氢方面，公司
氢气供应能力充沛，现有氯碱副产氢气 1 万吨，关联公司三江化工和美福化工轻烃裂解氢气 2 万
吨、规划产能 9 万吨。运氢方面，嘉化能源与浙能集团就液氢技术进行合作，双方合作建立
1m³/h 氢液化示范工厂（预计今年年底建成），填补国内空白。加氢方面，公司携手富瑞氢能和上
海重塑，投资成立江苏嘉化氢能，首期规划在张家港和常熟建设 3 座加氢站。
三、东华能源（002221）
公司受益 PDH 持续扩产，燃料电池上游全产业链布局。制氢方面，公司现有 PDH 装置产能
132 万吨，副产氢气达 5 万吨；宁波二期 PDH 装置建成之后，氢气产能将提升至 万吨。加
氢方面，公司投资建设了张家港东华港城加氢站并实现了示范运行，是江苏地区首个商业化运营的
加氢站。
四、滨化股份（601678）
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公司是山东省氯碱化工领跑企业，原料端的原盐、水、电自给率高，坐拥一体化循环产业链，
现有烧碱产能 65 万吨/年，环氧丙烷 28 万吨/年（全国占比 9%），三氯乙烯 8 万吨/年（全球最
大）。氢能方面，公司与亿华通合作，布局氢能的制备和储运环节，充分利用自身区位优势，立足
滨州，氢气产品直供北京加氢站。
第七节 2019-2025 年下游氢燃料电池汽车行业发展分析及趋势预测
一、国际发展现状
车用燃料电池稳步发展。氢燃料电池及氢燃料电池汽车的研发与商业化应用在日本、美国、欧
洲迅速发展，美日韩德等国巨头车企的燃料电池汽车已经量产或即将量产。据统计，2018年全球
燃料电池总体出货量预计达到 75000台，较 2017年增加 4000台；装机容量达到 800MW，较 2017
年增加 145MW。其中约 10%用于汽车中，而 2014年仅 3%左右。
氢燃料基础设施正稳步推进。世界主要发达国家从资源、环保等角度出发，都十分看重氢能的
发展，各国氢能源的基础设施建设规划都在有条不紊的进行中。在制氢、储氢、加氢等环节持续创
新，氢能和燃料电池已在一些细分领域初步实现了商业化，同时加氢站也在持续建设和发展。根据
网站公布的数据，截止 2018年底，全球加氢站数目达到了 369座，年度新增 48
座，其中 273座对外开放，其余加氢站只能为特定用户提供服务，如公共汽车及车队客户。
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整车供应商积极推进。例如，宝马与丰田在燃料电池等多个方面进行了合作，结合了宝马在动
力系统和车辆轻量化设计方面优势与丰田的燃料电池方面的优势。在“2015宝马创新日”上展出
了 i8氢燃料电池车，i8实验用车采用最大输出功率可达 188kW的氢燃料电池组。它的创新之处在
于将低温储氢罐置于车身平台中心处，为后置的电动机提供电力，也为整车前后重量比做平衡。
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需求导向行业持续发展。根据国际新能源委员会统计，到 2020年，世界对氢能的需求将达到
10EJ，2040年后需求会大幅度增长，2050年全球需求将达到 80EJ，整个产业会更加成熟和完善，
包含发电、工业能源、交通工具、建筑供电等多重用途。
二、国内发展现状
整体来看：核心技术不断进步，但是与国际领先水平差距较大。
整车开发方面，目前，我国已经初步掌握整车、动力系统与核心部件的核心技术并具有整车生
产能力。但是，在燃料电池汽车车型平台开发方面，以上汽股份、上海大众、一汽、长安、奇瑞等
公司为代表开发的燃料电池轿车均基于传统内燃车或纯电动汽车进行改制，尚未掌握燃料电池汽车
专用车身、底盘开发、底盘动力学主动控制等关键技术。
燃料电池电堆开发方面，已形成包括明天氢能、新源动力、武汉理工新能源、弗尔赛、等在内
的具有自主知识产权的燃料电池电堆生产厂家，在电堆上游配套方面，MEA、碳纸、质子膜、石墨
双极板和金属双极板等均已实现国产化。目前已具备 60kW以内的单个燃料电池电堆开发能力，体
积比功率基本可达到
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产业链细分领域：
车载储氢和供氢技术方面，我国基本掌握了 35MPa高压储氢罐和加注系统关键技术，实现高压
氢气瓶等部件国产化开发，但某些关键阀门、管路、传感器等国内尚停留在研究或小批量阶段，仍
依赖进口。70MPa氢气存储关键技术已取得突破，III型储氢瓶已有批量产品，但阀门、管路等关
键部件仍然处在研发阶段，制约了我国低成本燃料电池乘用车的开发进程。在供氢方面，国内已开
发出可满足 60kW以内燃料电池发动机需求的引射式供氢组件产品，而对于回氢泵，尚未掌握其核
心技术。
燃料电池用无油空压机方面，雪人股份通过股权收购的方式取得了双螺杆空压机的核心技术，
德燃动力通过自主开发的方式已掌握可满足 60kW以内燃料电池发动机用空压机技术，另外清华大
学、西安交通大学等高校也这些方面进行了大量研究和开发工作。
燃料电池发动机可靠性、寿命和环境适应性方面，在车载工况下，目前的使用寿命在 3600小
时左右，大约 3000km需要进行相应的维护，冷启动温度为-20℃，这与国外的燃料电池发动机相
比，尚有差距，制约了我国燃料电池汽车的商业化推广。
三、国内外政策比较
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（一）欧洲：促进“交通与氢能”融合，持续稳定支持产业发展
欧盟一直致力于促进“交通与氢能”融合，支持氢能和燃料电池产业发展。
欧盟 2016年发布的《可再生能源指令》等政策文件均提出将氢能作为能源系统的重要组成部
分，正在推进的《燃料电池和氢能实施计划》的实施周期是 2014～2020年，主要目标是，到 2020
年，将氢能和燃料电池应用在固定式能源供应和交通方面。欧盟的重点支持方向包括：
1、交通产业：道路交通、非道路交通和机械、基础设施等；
2、能源产业：氢气制备、运输、储能、发电、热电联产等。
2019年 2月 12日，燃料电池和氢能联合组织（FCHJU）在发布的“欧洲氢能路线图”，该路线
图根据 17个欧洲主要工业参与者的意见制定，将为大约 4200万辆大型汽车、170万辆卡车、25万
辆公共汽车和超 5500辆列车提供燃料。
（二）美国：大力投资发展
2015年底，美国能源局向国会提交了《2015年美国燃料电池和氢能技术发展报告》，肯定了未
来氢能市场的发展潜力，大力投资发展先进氢能与燃料电池技术。
据统计，美国仅 2016年内就有 10个州颁布相关政策，支持燃料电池产品逐步投入市场，包括
氢燃料电池汽车税收减免，在工厂、居民区等地安装部署燃料电池发电系统等。
此外，根据美国联邦公路局公布的“国家替代燃料与充电网络”规划，美国全境 35个州将形
成以 55座加氢站为基础节点的“氢能网络”，加利福尼亚州、科罗拉多州、佛罗里达州、纽约州、
威斯康辛州等 10个州将率先启动建设工作。目前，美国燃料电池乘用车保有量领先全球：丰田
Mirai在美国销售了超过 2900辆燃料电池汽车。
（三）日本：领航燃料电池发展，政策多举并进
日本是全球发展燃料电池最积极的国家。由于国土资源的限制以及地理环境的因素的制约，日
本非常重视可再生能源的应用，希望能实现能源独立。
2013年，日本政府推出《日本再复兴战略》，把发展能源提升为国策，并启动加氢站建设的前
期工作。
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2014年日本经济产业省发布了《氢能与燃料电池战略路线图》，制定了“三步走”发展计划，
该路线图于 2016年进行了修订。日本对氢能和燃料电池的扶持政策主要包括研发、示范和车辆补
贴等方面。
在研发方面，2017年日本经产省对燃料电池研发补贴共计 129亿日元，包括燃料电池、加氢
站、氢能供应链 3个方向。从 2017年开始，固定式燃料电池由家庭应用扩大到商业和工业应用，
并计划在 2020年达到 1400万套规模，2030年达到 5300万套规模。
在车辆补贴方面，实施新能源汽车绿色税制政策，根据汽车种类和指标，可以享受车重税和汽
车购置税 50%～100%的减免，同时在加氢站建设方面给予大约 50%的补贴。据统计，2014年日本对
国内所有加氢站的补贴总额高达 72亿日元（约合 6000万美元）。
（四）中国：政府大力支持产业发展，地方政府为氢能发展保驾护航
我国《“十三五”战略性新兴产业发展规划》、《能源技术革命创新行动计划（2016～2030
年）》、《节能与新能源汽车产业发展规划（2012～2020年）》、《中国制造 2025》等国家规划都明确
了氢能产业的战略性地位，纷纷将发展氢能列为重点任务，将氢燃料电池汽车列为重点支持领域。
2016年工信部组织制定的《节能与新能源汽车技术路线图》明确提出：2020年实现 5000辆级规模
的氢燃料电池汽车，在特定地区公共服务用车领域的示范应用，建成 100座加氢站；2025年实现
5万辆规模的应用，建成 300座加氢站；2030年实现百万辆氢燃料电池汽车的商业化应用，建成
1000座加氢站。
此外，北京，上海，山西，武汉，佛山，苏州，张家口等地纷纷出台氢能扶持政策，为氢能的
发展保驾护航。例如《山西省新能源汽车产业 2019年行动计划》中提到，山西在氢能领域，
2019、2020两年，山西省将培育有影响力的氢能与燃料电池技术研发中心 1个、燃料电池汽车检
验检测中心 1个，在示范运行城市，建设加氢站 3座、示范公交路线 10条，形成 700台的运营规
模。2021年至 2022年进行推广应用，公交示范线路 300条，加氢站增加到 10座。2023年至 2024
年实现规模运营，加氢站到达 20座，全省公交线路开始运行，预计达到 7500台车辆的运营规模。
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四、2019 年——中国氢燃料电池汽车产业元年
氢能产业链涵盖：氢的制取、储运、加氢站、氢燃料电池动力系统、氢燃料电池汽车多个环
节。本文为华泰机械氢能产业链研究第一篇，主要研究对象为氢燃料电池动力系统及其核心部件。
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五、预计 2050 年国内氢燃料电池汽车销量将达到 500 万辆
中国氢能联盟发布《中国氢能源及燃料电池产业白皮书》(2019 年)，认为氢能将成为中国能
源体系的重要组成部分，预计 2020~2025 年国内氢燃料电池汽车达到 5 万辆; 2026~2035 年达到
130 万辆;2036~2050 年达到 500 万辆。2018 年国内氢燃料电池汽车销量为 1619 辆，发展空间
大。
以每辆燃料电池车电堆功率 60kW计算，分别对应 2025 年、2035 年、2050 年销量目标计
算，2025年、2035年、2050年国内燃料电池系统产值分别为：144亿、720亿和 990亿元;国内燃
料电池电堆的产值为：104亿元、518亿元和 713亿元。
2025~2050年主要核心零部件的产值如下表：质子交换膜的产值分别为：39 亿元、194 亿元
和 267 亿元;扩散层的产值分别为：27 亿元、137 亿元和 188 亿元;催化剂的产值分别为：27 亿
元、137 亿元和 188 亿元;双极板的产值分比为：7 亿元、36 亿元和 50 亿元;辅助系统(空气、氢
气循环系统)的产值分别为：39 亿元、194 亿元和 267 亿元。
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第八节 2019-2025 年我国制氢行业发展前景及趋势预测
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一、相关政策频发，支持氢能产业发展
科技部原部长万钢曾表示，氢具有来源广泛、大规模稳定储存、持续供应、远距离运输、快速
补充等特点，在未来车用能源中，氢燃料与电力将并存互补，共同支撑新能源汽车产业发展，必须
加强协同创新，加快推动氢能燃料电池产业全面发展。
自 2011年以来，我国政府有关部门从战略、产业结构、科技、财政等方面相继发布了一系列
政策，引导并鼓励包括氢燃料电池和相关产业在内的氢能产业发展。
在今年短短几个月中，氢能及燃料电池产业也多次被国家发改委“官宣”：
2月，国家发改委官网发布“国家发展改革委、商务部关于《鼓励外商投资产业目录（征求意
见稿）》公开征求意见的公告”。其中直接涉及氢能和燃料电池领域的目录共计 6条，涵盖氢燃料制
取、储运及相关设备，燃料电池关键零部件，燃料电池车核心部件，氢能基础设施等全产业链类
目。
3月，国家发改委连同工业和信息化部、自然资源部、生态环境部、住房和城乡建设部、人民
银行、国家能源局等有关部门，制定并发布了《绿色产业指导目录（2019年版）》。其中，新能源
汽车关键零部件制造和产业化，充电、换电及加氢设施制造，燃料电池装备制造，氢能利用设施建
设和运营被列入目录。
4月，国家发改委会同有关部门对《产业结构调整指导目录（2011年本）（修正）》进行了修
订，形成了《产业结构调整指导目录（2019年本）（征求意见稿）》，并在官网上发布向社会公开征
求意见，氢能及燃料电池产业被纳入鼓励类发展。
二、未来五年氢能发展有望步入快车道
（一）规划加速落地，氢能发展迎来良机
如今日本燃料电池出货量和装机规模已占全球 60%以上，一个重要原因是自 2009年开始，日
本政府便通过购置补贴、免费加氢、放宽行业标准、制定长期规划等手段，鼓励燃料电池产业的发
展。中国要大力发展氢能源，前期通过规划和高补贴加速产业的发展，以期通过技术进步和规模生
产降低成本，是非常合理的政策选择。
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为了加速氢能的发展进程，中国近年来相继出台了《节能与新能源汽车技术路线图》、《中国氢
能产业基础设施发展蓝皮书（2016）》等发展规划，提出了 2020年建成 100座加氢站、2030年建
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成 1000座加氢站的规划。2018年建成的加氢站不超过 25座，这意味着加氢站数量在 2年内需要
增长 3倍以上。
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据中汽协数据，2018年全国销售燃料电池汽车 1527辆，与此前规划差距巨大。因此 09年成
功支持新能源汽车发展的“十城千辆”计划可能于 19年在燃料电池汽车领域正式实施。“十城千
辆”即“十城千辆节能与新能源汽车示范推广应用工程”，由科技部、财政部、发改委、工业和信
息化部联合启动，核心思想为通过提供财政补贴，每年发展 10个城市，每个城市推出 1000辆新能
源汽车开展示范运行。据中国证券报报道，燃料电池汽车版“十城千辆”推广计划中，北京、上
海、张家口、成都、郑州、如皋、佛山、潍坊、苏州、大连等地氢燃料电池产业基础较好，有可能
入选为发展城市。
（二）技术进步降低制氢成本
我国每年大约有 10亿立方米的废氢被排放掉，能产生电能约 130亿度电。废氢回收和化石燃
料制氢将在未来较长一段时间内成为我国主流制氢方法。其中，天然气制氢成本已经媲美汽油成
本，根据美国能源部测算，到 2020年将新技术制氢（不包含重整法），加注站售价 4美元/gge，相
当于汽油价 美元/L。
使用风电、水电、太阳能等可再生能源电解水是更为先进的零排放制氢技术。而随着可再生能
源发电技术、电解水制氢技术和智慧电网技术的进步，未来大量过去被弃掉的风电、水电、光电和
谷电将可以用来电解水制氢，有望成为兼顾零排放与经济性的主流制氢方法。
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技术进步与规模生产有望降低燃料电池生产成本 90%以上
技术储备不足和生产规模有限是目前我国燃料电池生产成本高企的主要原因，参考日本燃料电
池发展的历史我们可以发现：随着新技术的使用，许多昂贵的材料可以被节约下来，极大的降低材
料成本；而随着生产规模的扩大，燃料电池平均的生产成本也随之大幅降低。综合来看，燃料电池
的成本可以降低 90%以上。
三、未来方向：化工副产氢气适合大规模推广，电解水前景广阔
我们从成本、规模、环保等三个维度对上述制氢工艺做了综合比较，结论是：短中期看，化工
副产氢气最适合大规模推广，成为燃料电池的主要供氢来源，将过往浪费的副产氢气充分利用，足
以满足“2030 年百万辆燃料电池车上路行驶”的目标；但从长远看，化工副产氢气受限于主产品
的产能限制，未来必然会遭遇产能瓶颈，而最环保的电解水制氢在实现技术突破后有望后来居上，
成为长期供氢的主流来源。
成本：对于化石能源制氢和水电解制氢等工艺，原料费用或当地基础能源价格决定了氢气的生
产成本；对于工业副产制氢工艺，副产氢气的价格和提纯装置的折旧直接决定了氢气的成本。根据
相关文献和草根调研，我们测算出工业副产制氢的成本可控制在 元/kg，优于其他所有
制氢工艺。
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规模：规模角度看，国内工业氢气生产仍将以化石能源为主要原料，但在燃料电池产业重点发
展的长三角、珠三角、环渤海等地区，工业副产制氢是更佳的解决方案，大规模的氯碱装置、PDH
装置、乙烷裂解装置为周边地区的氢气供应提供保障，理论制氢规模足以满足燃料电池汽车的短中
期需求，也为电解水制氢的技术突破留足时间。工业副产氢气受限于主产品的产能，制氢规模存在
天花板，长期必将遇到产能瓶颈。而水电解制氢的原料易得、节能环保，若未来技术突破带动成本
大幅下降，预计届时将成为制氢的主流工艺。
环保：从温室气体减排的角度看，清洁能源电解水制氢是最环保的工艺路线，化工副产制氢次
之，化石能源制氢的碳排放量最大。
四、风险提示
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政策推行力度不及预期
鼓励和补贴政策是行业的指向标，在发展初期保障企业有一定的市场和资金支撑，入市政策出
现变动或是执行力度降温明显，势必影响行业整体发展。
重大安全事故频现
氢气在制备、储运和反应的各环节均有相当危险性，若事故频繁出现，势必成为行业发展的阻
力。
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第三章 企业服务竞争策略的基本类型与选择
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 企业服务竞争策略的基本特征
由于有形产品的服务营销亦是企业的一种无形产品，无形产品的独特性，使之具有与有形产品
营销不同的独特性，这些恰恰是有些企业在进行服务竞争时所易于忽视的。
第一，服务竞争必须以有形产品为依托。从产品整体概念上讲，客户服务是有形产品的附加内
容，一般不能脱离有形产品独立存在，客户服务竞争脱离有形产品基础，将成为无的放矢，不能提
高整体产品的竞争能力。
第二，服务竞争必须以消费者为中心。由于它本身是以服务形态出现的，生产与消费的同一
性，决定了生产者提供给消费者的服务必须以满足消费者需要为先决条件，否则将无法提高有形产
品的竞争力，同时亦无法达到一种成本适当、准确、高效的服务标准。
第三，服务竞争的无形性。客户服务本身是一种无形产品，以客户满意度来肯定，因此服务竞
争本身亦是无形的、灵活的，竞争者的操作空间广阔，同时也加剧了操作有效结果的不可琢磨性，
竞争者只能通过市场调查，才能决定服务组合竞争的内容受水平．以达到最佳效益。
第四，服务收益表现形式的独特性。作为有形产品的服务营销，其结果不一定给企业带来直接
的收益，由于它的提供往往是无偿的，会导致有形产品的成本增加，减少企业的利润，但亦可能由
于这种无尝服务的提供，消费者愿意以比同类产品较高的价格购买企业的产品，使企业获得间接收
益。这一点往往为大多数企业所忽视，从而否决服务竞争的效用。
第二节 服务竞争策略的基本类型与选择
企业在掌握住客户服务的具体内容后，要参与市场竞争，还必需作出详尽的市场调研，根据客
户需要，竞争对手的服务特征以及公司的实力，经过合理的决策，选择出有效的服务竞争策略。
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一、整体服务竞争策略
是指向客户提供全方位的服务组合，包括售前、售中和售后三个服务阶段所有的具体服务形
式，它几乎涵盖了所有消费者的各种不同需求，是一种全攻全守的服务竞争策略，因其成本较高，
且服务项目繁多，适合于资金雄厚、服务技术先进的大企业。
二、适当服务竞争策略
即营销者根据客户需要恰当地提出最符合其需要的服务组合，以达到控制客户服务成本，使服
务效用/服务成本比例达到最优。是在竞争过程中所采取的渗透策略。包括服务内容适当和服务质
量适当两方面内容。
三、创新服务竞争策略
是指营销者对原有形产品所提供的较新的服务项目(如客户对机器使用新用途的发展而导致的
新的服务问题)或对新的有形产品提供的特殊的新服务。从而充分地挖掘企业的潜力，占领市场的
制高点，把握住市场的主动权。
四、差异化的服务竞争策略
是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利
的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组
合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服
务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策。
五、分配服务竞争策略
即制造商可以进行后向—体化，亦即向后整合，开设、经营零售网点来销售自己的产品。这种
策略，不仅向客户提供了系列的、一揽子服务，从而自身获得一笔额外的收入；同时也作为—个收
集客户对自己产品及服务意见的窗口。甚至可作为一种很有效的实物广告，扩大公司在市场上的知
名度。
六、特色服务竞争策略
这是一种对客户的额外要求或特殊客户(如残疾人，体征特异者)的特殊要求所采用的独具特色
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有别于集中化销售的服务竞争策略。通过特色化服务。进而在市场匕获得—席之地。
七、善后服务竞争策略
这是专门针对客户的不满情绪而进行服务的一种竞争对策。由于客户在使用有形产品或交易过
程中所产生的不满情绪因处理不当。不但使公司永久性失去该客户，更可能让这种情绪液受到其他
客户。这一点是大多数竞争者所易于忽视的。因此。企业应当专门设立善后服务部门处理客户意见
及抱怨情绪，维系稳定的厂商一客户关系，同时获得改良信息。在竞争中获取有利地位。
第三节 服务创新竞争战略基本类型与主要途径
一、介绍
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成
新的或者改进的服务方式。
从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价
值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的
同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务
成为企业进行市场竞争的重要武器。
从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕
物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态
进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。
从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环
境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人
们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。传统的技术一直把“人心”排除在外，随着物质
文明程度的提高，人们更在乎生活的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉），更希望自己
的心情、情绪、感情、伦理道德和人的尊严得到尊重。这就要求未来的技术不能单纯强调“效率第
一”、 “效益第一”，还要研究和发展那些牺牲一点效率而使我们的生活和工作环境变得更容易，
更舒适和方便，尊重人的情绪、感情和道德的技术。即，重视人“心”的技术。反过来，人们对人
类自身价值和能力的认识也远远不够。这些因素就是使很多硬技术“软化”的动力，是制造业服务
化的动力，是提高软技术附加价值的重要内容，因而是服务创新重要课题。这在社会服务业和文化
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服务业的创新中体现得尤其明显。
从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。这种
途径可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等的软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业
的文化娱乐、体育、媒体等丰富精神生活术，围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术的创新。
即，服务创新是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活
动。
二、形式
为了使用户感觉新的服务，要求提供额外的服务，对服务传递过程做巨大变动，或者对现存的
服务包、服务传递过程逐步做出改善。也可以只是简单地变更附加服务的某些成分，或者与竞争者
相比改变服务定位。服务创新具有激进式和渐进式两种：�激进式。对世人和市场都是全新的，通
过新服务周期中的某些步骤开发出来。分三种类型：重大创新、创新服务、新服务。‚渐进式。渐
进式创新通常是对现有服务组成的微小调整。分三种：服务延伸、服务改善、风格转变。
三、途径
服务创新有以下五种途径：�全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的
整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。‚局部革新，利用服务技术的小发明、小
创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。
ƒ形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形
象。④改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项
目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。⑤外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特
许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。
服务创新需要跨学科的交流和合作，它是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需
求、用户创新的综合。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创
新要深入得多。
四、应把握的方面
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握
上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般 80%的服务概念来源于顾客。
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2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱
怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策
略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡
量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题
是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。
5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着
富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多
样化意味着人的价值观念演变。
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产
品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售
前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有
不断地更新才能维持其品质不下降。 售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的
推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,
就没有服务。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理
解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不
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出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有
求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。 一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必
应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国
际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。
虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司,其软件用起来也很方便,但是,只有国际
商用机器公司肯花功夫来了解顾客的需要。他们反复细致地了解顾客的业务需求,所以,顾客愿意选
用国际商用机器公司的产品。可见一个企业不去主动地探求顾客需要哪些服务,或仅仅做到符合标
准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策
略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的
期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的
期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期
望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企
业在服务创新中面临的挑战。
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提
高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。
五、误区
1.服务概念被异化的误区
尽管我们已告别了短缺经济时代,进入了买方市场时代,但是短缺经济时代对商品质量的关心成
为一种思维惯性,被带到了买方市场时代,商家能够及时处理质量投诉,提供周到维修服务,成了媒体
表扬某个厂家服务做得好的不老话题。在舆论的误导之下,消费者对服务的认识步入了一个误区,将
“售后维修”当成服务的唯一或主要内容。一些很有实力的厂家也不在提高产品质量上下功夫,而
在如何保证售后维修服务上花力气,且美其名曰“打服务牌”,这样服务的概念被异化了,离开了它
的本来意义。无论如何,由质量问题引起的维修从本质上说,不是“服务”,而是“干扰”,尽管我们
目前还不能够完全杜绝这种“维修”,但它既不是消费者所需要的真正服务,也不是厂家所追求的正
确的服务方向。所以服务创新应走出这一误区,树立“大服务”概念。
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2.只为顾客提供服务的误区
为顾客提供服务的是企业的员工,而优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的
个性化服务等因素的综合。对于企业来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质
服务的基础,让他们舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。优质的服务可以提高顾客感
觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。现在的企业片面地强调员工为顾客
提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部顾客,为内部员工提
供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中的服务质量,
并提高企业的市场声誉和经济效益。
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第四章 企业服务竞争策略规划制定原则及依据
第一节 企业服务竞争策略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
取的行为.。
一、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
二、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
三、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得
四、创新性
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
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创业万众创新提出了新的更高要求。
五、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
六、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第二节 企业服务竞争策略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
自改革开放以来，曾多次实施产业政策，针对市场经济环境，采取适当的政策手段促进经济的发
展。目前我国已经形成了多层面、一致又多样的产业政策体系。现阶段我国产业政策体系主要包括
三个层面，分别为国家层面的纲领性政策和计划、各级政府部门出台的产业政策和区域性产业政策
文件。
发展规划、产业政策和行业准入标准等，是加强和改善宏观调控的重要手段，是核准企业投资
项目的重要依据。
企业服务竞争策略要合理运用产业政策。
二、行业发展规律
2018年“尊重经济规律”首次写进了政府工作报告，这是一种表态：要坚持摒弃一些不符合
经济规律的路径依赖，走到尊重市场的道路上来。
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不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有
明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡
的过程。
不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需
求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负
债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算
机软件相互加强的 IT行业。
企业服务竞争策略要建立在行业发展规律的基础上进行。
三、企业资源与能力
企业应根据自身资源与能力制定发展方向。
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，
包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。而企业能力来源于企业有形资源、无形资源和组
织资源的整合，主要由研发能力、生产管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成。
四、可预期的战略目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是
企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
第三节 影响服务竞争策略的主要因素
一、影响服务竞争策略的主要因素
企业在规划自身的发展战略过程中，需要对其进行明确的定位，从而确定自身在市场中的发展
方向。一般来说，会影响企业服务竞争策略定位的因素有：
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1、目标市场因素
在市场经济中，企业是为市场生产的经济实体，企业只有生产出适合市场需求的产品，才能生
存下去。因此，组建企业首先要进行目标市场定位，确定自己将要满足市场哪一方面、哪一部分消
费者的需求，也就是目标市场的客户定位。定位目标市场的大小，进而才能确定企业的规模。选择
目标市场时，要考虑目标市场的顾客具有足够的潜在购买力，还要考虑目标市场的竞争状况，企业
发展目标在选择目标市场的竞争者的数量较少或是竞争激烈程度相对较弱。
2、企业产品因素
目标市场确定后，就要进行产品定位，目标市场确定了，企业的产品定位的大方向就基本确定
了，接下来就是生产和不断开发适合该市场定位、产品定位的产品，根据目标市场的大小，确定自
己的产品产量、产品品种及质量档次。产品定位，一个是定生产什么产品，一个是定什么品牌，在
多产品中还要确定主导产品，只有这几方面都科学、合理的确定了，产品定位才算到位了。产品定
位是对市场定位的具体化和落实，以市场定位为基础，受市场定位指导，但比市场定位更深入和细
致。
3、企业投资效益因素
市场、产品定位确定后，就能概算出自己的投入及效益，进行投资效益定位，确定回收投资需
要多长时间，投资效益定位既包括短期的，又包括长期投资效益，更主要着眼于长期投资效益，这
是企业今后发展战略长线实行的基础，可以在几个市场、产品定位方案中选择，选择的依据就是投
资效益定位，因此，投资效益定位是企业决策的关键点。
二、诱发企业服务竞争策略失败的三因素
对于服务竞争策略的规划企业需要有效的规避其误区的出现，由于服务竞争策略误区的存在，
导致企业不能够顺利的完成自身的发展目标。常见发展战略误区有：
1、对竞争环境没有充分调研、判断失误
市场上许多公司没有充分调查竞争环境，忽略了竞争对手的针对性打击，造成重大损失。每个
企业发展战略规划都是根植于市场竞争的，要细致了解竞争对手，研究竞争者的战略目标及与现状
的一致性、风险观念、经营理念、组织结构、企业文化、营运历史、营销战略、潜在能力。同时根
据对比研究分析确定自有优势：价值链、成本优势、差异化、多样化、技术优势、核心能力。企业
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发展战略规划的信息包容度决定了常规知识与具体实践要充分结合。只有充分知己知彼，才能发挥
公司独特竞争优势，在战略上处于有利位置。
2、多元化盲目扩张消弱价值基础
许多企业在取得一定阶段成功后开始不顾自身条件一味追求多元化，特别是盲目进入不相关多
角化领域，结果往往遭到狙击，消减了企业的价值基础。所以进行多元化扩展时要注意逐步进入相
关多角化领域，尽量避免不相关多角化领域，紧扣企业核心竞争能力，使新业务能够迅速产生协同
效应，对整个企业现有价值链起到有效补充作用。所以新的业务能否成为公司现有价值链的自然延
伸或有效补充，才是公司多元化经营战略的重要标准。
3、旧组织结构制约战略执行
新的战略规划要跨越不同职能部门的条块分割，并使之协调整合，主导核心流程。这对于传统
企业组织结构的要求超出了其适应范围。公司需要界定新的企业发展战略规划来找出涉及战略执行
的关键部门以及他们的相互关系，设计相应的能够使之相互协调和整合的组织结构。确立明确统一
的目标，保持各相关部门有效的沟通，运用好能够跨职能部门的现代组织结构，才能使新的战略规
划得以协调执行。
三、企业服务竞争策略规划需规避的误区
很多中小企业在规划自身企业发展战略时，往往忽略了自己的发展需要，进而导致其所规划的
发展战略不具备可实施性，不能够促进企业在经济市场中的快速发展。那么企业服务竞争策略的规
划需要规避哪些误区呢?
1、规模经济误区
企业在既定领域，现有规模上运作，尽管有效性存在，却只能维持生存，因而，我国有相当一
部分企业经营者过于迷信规模，以为有规模必有效益，而且认为只有多元化，才能实现规模化。因
此，许多企业在实践中盲目扩大外部经营规模，片面追求“科、工、贸、金、房”一体化、“产、
供、销”一条龙发展。但是规模并不等于规模经济，有了规模并不一定会有规模效益。
2、规避风险误区
多元化发展的好处之一是可以使企业在不断求变、应变中由单一产品结构、单向经营领域向多
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种产品结构、多种经营领域发展，从而避免企业过度依赖某一市场，分散企业经营风险。因此许多
企业选择多元化发展战略的主要是出于分散风险的考虑。但多元化发展在降低某些风险的同时也带
来了新的风险。
3、快速发展误区
我国许多企业，无论是生产空调、热水器、冰箱，还是保健品、药品、化妆品，只要经过三五
年的发展，销售了几千万或几个亿产品，在本行业、本地区小有名气之后，就急忙开始实行多元化
发展战略。结果，新进入的行业立足未稳，原行业的地位和优势也受到严重威胁，只好实施本可避
免的以利润换市场的策略，以致牺牲效益。究其原因是企业盲目效仿潮流，不顾自身条件造成的。
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第五章 企业制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程
第一节 公司制定服务竞争策略规划要点与准备工作
一、公司制定服务竞争策略规划要点
科学的制定公司服务竞争策略规划，可以帮助企业实现自身的可持续发展。对于中小企业来
说，需要了解如何制定公司服务竞争策略规划及需要具备的条件。
1、要建立和健全公司服务竞争策略制定机构
发展战略联系着公司的现在和未来，公司各层级都应给予高度重视和大力支持，要在人力资源
配置、组织机构设置等方面提供必要的保证。 公司应当在董事会下设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。
2、要科学编制公司服务竞争策略
公司服务竞争策略可以分为发展目标和战略规划两个层次。其中，发展目标是公司发展战略的
核心和基本内容，是在最重要的经营领域对公司使命的具体化，表明公司在未来一段时期内所要努
力的方向和所要达到的水平。战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发
展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。
3、要综合分析评价影响服务竞争策略的内外部因素
公司外部环境、内部资源等因素，是影响公司服务竞争策略制定的关键因素。只有对公司所处
的外部环境和拥有的内部资源展开深度分析，才能制定出科学合理的公司发展战略。在此过程中，
公司应当综合考虑宏观经济政策、国内外市场需求变化、技术发展趋势、行业及竞争对手状况、可
利用的资源水平和自身优势与劣势等影响因素。
二、规划企业服务竞争策略前的准备工作
企业服务竞争策略的制定需要考虑全面的影响因素，做好与其相关的准备工作。本文针对企业
制定服务竞争策略的准备工作总结如下：
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1、企业的基本性问题
每个企业都存在类似于树干、树种的问题。一定要把握并解决好这类问题，只有解决好这类问
题才不会有重大失误，才会实现跳跃式发展；如果解决不好这类问题，光忙于解决枝节性问题，再
忙也忙不出多大名堂来，甚至非把企业忙黄了不可。我们的党和国家历来重视基本性问题，世间许
多道理都是相通的，党和国家重视基本问题，企业也要重视基本问题，要舍得为解决基本问题下功
夫，千万不要重末轻本。
2、增强对基本决策的反思意识
企业领导人不要只注意把已经决策的事情办好，也要注意决策本身是否有毛病，尤其要注意战
略决策是否有毛病。执行力就是执行包括公司发展战略在内的各种决策的能力。执行力固然重要，
但如果被执行的那个决策本身就不正确，结果会怎样呢?因此，我们既要重视执行力，也要重视决
策力，尤其要重视战略决策力。
3、关注企业整体发展
及时正确地解决整体性问题是企业发展的重要条件。要时刻把握好企业的整体发展，目标不要
偏、道路不要弯、步骤不要乱、动力不要断，任何问题都要顾及到，千万不要顾此失彼，千万不要
钻进一个局部问题里出不来。企业领导研究思考问题要善进善退，进以求治，退以顾全。不少经理
由于学历和经历等原因，从上任的那天开始就存在很大局限性，如果再不提高整体意识，那么就很
难使企业健康发展。
第二节 公司制定服务竞争策略规划的主要内容
一、公司制定服务竞争策略规划的主要内容
对于企业服务竞争策略的规划，其相关的针对人员需要对公司服务竞争策略规划的主要内容有
正确的认识。一般来说公司服务竞争策略的规划内容有：
1、确定企业的发展方向及目标
经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负。但是他不得不考虑到外部的环境和自
己的长处，因而最后确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的，一般来说最后确定的方向
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目标绝不是一个人的愿望。
2、制定相关的约束和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能
最好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现
的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
3、计划与指标
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或
者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符。
二、正确制定企业发展战略的步骤
在规划企业发展战略时，需要对其不同的影响因素进行深入的分析。从而企业需要清晰的了解
发展战略的制定步骤有哪些?
1、制定企业的初步目标
提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，达到怎样
的目标。
2、对企业自身的资源进行分析
应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要重视生产和财务方面的资
源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
3、对企业自身的潜在价值进行评估
主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争者的情况。把本企业的产品
与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
4、评价和选择进入市场的报告
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进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零售者在销售渠道中的分布情况以及怎样
得到他们的帮助和合作。
5、制定企业服务竞争策略规划
其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财政预算等。
三、企业服务竞争策略规划包含的不同内容
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
1、企业总体的服务竞争策略
主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目的
投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程
序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
2、企业经营战略
配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展
战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经
营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定
的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
3、企业职能战略
企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制
的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规
划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。
第三节 构建服务竞争策略研究体系
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一、研究体系构建与实施的内涵
新常态下，企业发展与经营战略研究体系的构建，与实施的内涵主要包括六个方面。
一是整合内外部资源做好顶层设计，按照“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体
系，大力开展战略指引下的项目策略研究”的思路，以“提升战略策略研究水平，提高决策支持能
力”为目标，构建全方位的战略策略研究机制。
二是运用多种方法开展内外部形势分析，运用 PEST、波特五力、SWOT等战略分析工具，搭建
环境分析方法体系，设立规范的信息监测流程，实时跟踪分析内外部形势，发现发展机会与威胁、
发展优势与劣势。
三是科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势
分析找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
四是有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年
度计划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
五是切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研
究网络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实
施效果。
六是建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一
项目一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
二、整合内外部资源做好顶层设计
1 基本思路
围绕企业服务竞争策略，可以以“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体系，大力
开展战略指引下的项目研究策略”为主线，构建全方位战略和策略研究机制，分领域、分区域、分
业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指明发展方向，为项目提供决策支
持服务。
2 工作机制
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构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部门参
加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。形成了由战略发展中心+各部门组成的
战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目
公司、研究支持部门、总部机关各部门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有
据、结论靠实。
3 工作目标
构建研究体系要明确几个目标。一是及时跟踪分析研判内外部形势，摸清优、劣势，寻找机
会；二是结合形势分析，有层次、分阶段、差异化制定发展战略；三是设置合理管控体系，推动战
略实施并及时动态跟踪、评估、调整；四是加强绩效考核、队伍建设、成果共享及应用，提供战略
实施保障。通过对重点项目、重点地区的项目策略研究，提高项目决策的可操作性和有效性，最大
限度地降低各种不确定性对企业造成的损失，提高抗风险能力，提升公司整体经营实力。
三、构建闭环的战略研究体系
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
四、及时跟踪分析研判内外部形势
（一）外部分析就是寻找机会与威胁
一是运用各种外部环境研究工具。PEST分析方法，是通过政治(Politics)、经济
(Economic)、社会(Society)和技术(Technology)因素的分析，从总体上把握公司业务的宏观环
境，评价战略的影响，并指导具体项目的经营策略研究。波特五力模型通过分析潜在进入者的威
胁、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力、客户的讨价还价能力和产业内现有企业的竞争，全面
评价产业吸引力高低，分析行业机会与威胁，制定合理的业务竞争战略。
二是搭建外部环境分析的工作体系。针对公司业务覆盖面广、环境变化快等特点，以及时性、
准确性和针对性的基本要求，成立各地区地区研究团队，建立了分层次集成、快速反应、动态调整
的研究模式，形成了一套高效的信息监测、分析和研究的工作流程和体系，实现了集动态跟踪报
告、专题分析报告、策略研究报告为一体的研究工作模式，为服务竞争策略研究提供支持。
三是设立规范标准的信息监测流程。各地区分别安排一位研究人员全职负责监测工作，每位监
测人员确保监测信息的全面、不重复、不遗漏。对信息源和信息存储方式进行规范统一。信息源方
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面，分为国家信息源、公共信息源和专业领域信息源；信息存储方面，分类存储详细的关键信息要
素，包括政治、经济、技术、法规、价格、产能产量、公司动态等。
四是及时跟踪了解热点事件发展态势。对重点热点问题开展会诊式剖析，形成开放式研究平
台。在对周期宏观判断基础上，从成本、供需、金融等因素出发，对价格走向进行判断。成本主要
包括原材料成本、资本成本和操作成本；判断供需影响程度和持续时间及深度，当供需基本面发生
根本性改变时，供需关系将决定价格的波动趋势；金融也是决定产品价格波动的影响因素，包括投
机炒作、通货膨胀和美元指数剧烈波动等，将导致价格短期波动。
（二）内部分析就是发现优势与劣势
一是通过对标分析寻找差距。要合理选取对标对象，科学建立对标指标体系，全面对标发展规
模、发展潜力、发展速度、管理效率。在此基础上，细化分解指标和责任，建立对标预警机制，强
化对标和综合计划的双向融合，并建立起奖惩机制、日常信息监测机制和学习机制，保障对标实施
的有效性。充分利用对标参数信息，发现公司硬、软两方面的优势与劣势。
二是运用分析工具进行自我解剖。通过 SWOT分析，以矩阵形式列举出内部的优势、劣势与外
部的机会和威胁，将各种因素互配综合分析，形成若干个备选战略方向，判断战略方向的类型，最
后结合不同类型的适应条件、优势与风险做出选择，从中得出对公司发展、区域协调、项目经营具
有决策参考意义的认识和建议。通过波士顿矩阵法分析公司业务投资组合，使之成为优化资产结构
的基础。对发展潜力大、盈利能力强的“明星”或“现金牛”项目，增加投入，扩大规模，对于不
符合效益标准的“问号”类或“瘦狗”类项目，改善项目策略，控制投入，择机退出或出售。
第四节 科学制定服务竞争策略规划
企业为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须作出科学的、正确的经营策略，保证企
业可持续发展的战略的实现。因此企业的经营策略的实现尤为重要。
一、掌握科学的决策方法和程序
企业的经营决策受到多方面因素的影响，因此在企业进行经营策略之前必须要坐大量的准备工
作，对外界和企业内部作出大量的调查研究，调查企业内部条件，通过调查寻找企业可持续发展中
存在的问题，并且针对问题提出优化性方案。在对方案进行评价的过程中，要权重每个方案，择优
选择，采用合适的方法具体的去实施方案，从实施方案的过程中得到相应的信息反馈，并对反馈出
来的问题进行调整，发现方案在实际实施过程中出现偏离目标时，要及时纠正和调整实施方案。
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科学的决策方法是利用计量决策法和主观决策法共同决定的。计量决策法是指利用相应的数学
工具，对大量的数据进行重复性较强的程序性决策，而主观决策是指凭借决策者的判断力和经验做
出决策。企业在实现可持续发展的过程中，选用的决策方法非常重要，随着科学技术的不断加强，
企业在进行可持续发展战略经营决策中要将两种决策方法相互联系在一起，为企业的运营提供科学
的决策方案。
二、遵循科学原则，建立竞争优势
企业在做服务竞争策略经营决策的过程中，必须要遵守一些原则，以提高企业的市场竞争优
势。
首先是整体性发展原则。即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对
待，方案的实施过程中也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
其次是实事求是原则，即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际
需求，制定的决策方案有实施的可能性。
第三，保证信息的准确性和完整性。企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策
的，因此掌握经济信息的准确性和完整性是企业实现科学决策的关键。
第四，对比选优原则。企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出
多套实施方案，并在实施方案中择优选择。
第五减少副产作用原则。企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业
在方案实施前要明确执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
第六坚持民主原则。企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛
的听取各专业研究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
三、提高决策者素质
决策者的素质高低直接决定着企业经营决策是否科学和正确，因此决策者的素质对企业经营的
决策有重要的影响作用。企业在决策过程中为了提高企业经营决策的科学性和正确性，企业的决策
者要有一定的风险预见性，在实施决策的过程中能按照经济规律行事。同时作为企业的决策者要有
敏锐的市场洞察力和灵活的头脑，能从细微处发现市场的变化和未来的发展趋势，并能根据市场的
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变化做出相应的决策，能以创新的意识实现企业的可持续发展。
四、全面了解企业环境
企业所处的环境对企业的发展影响极为重要，在了解企业所处的环境的过程中，要从企业所处
的外部环境和内部环境两个角度出发，对企业所处的社会背景、国内外政治条件、经济因素和科学
技术因素等考虑企业的未来发展。同时还要掌握国内外的市场环境发展和国内政策变化。对企业内
部环境的了解要从企业中的人、财、物三方面出发，了解的重点对象是产品、市场和财务。企业只
有全面了解企业所处的外部环境和内部环境后，才能为企业的可持续发展经营决策作出正确的判
断，为企业提供科学的决策。
五、科学制定服务竞争策略
1)在战略制定过程中，建立以公司领导为决策层，战略发展中心为核心团队，各部门广泛参与
的战略制定小组。各部门以先期的形势分析为基础，结合自身业务特点，从新项目机会、现有项目
业务情况、与发展环境融合度、自身优势发挥程度等多个方面出发，形成初步战略目标。
2)战略制定本身是一项系统工程，以公司发展战略为纲，设置研发、市场、运营等各业务，人
力、科技、财务等各专项的发展战略，要求层次清晰，相互作用，相互配合，上一级战略是下一级
战略制定的基础，下一级战略对上一级战略形成支撑。
3)充分利用各种场合宣传贯彻公司发展战略，让全体员工认清形势、统一思想、形成合力，确
保战略得到有效贯彻落实。
六、降低风险
企业在发展过程中，为保证能稳定长期的发展就必须要降低企业的风险程度，企业的风险最基
本的就是严格遵守法律法规。在企业可持续发展战略中，要强调遵守法律法规的重要性和合理预见
性，它能直接降低企业的经营风险。同时随着我国法律体系的不断完善，市场发展正走向规范化和
秩序化，企业只有在遵守法律法规的基础上经营企业，这样才能有效的保障企业长期稳定的发展，
法律法规对企业的经营部不仅是一种保障作用，更是一种经营决策的引导作用，对企业运营风险、
资金风险和外部风险的控制，能有效的促进企业的可持续发展。
企业的经营经营决策对实现企业的可持续发展尤为重要，经营决策在帮助企业规避风险的同时
为企业创造巨大的经济效益。影响企业的经营决策的因素有很多，怎样将这些因素逐渐转化为提升
企业运行的动力是每个企业在实现企业可持续发展战略中需要思考的重要问题。
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第五节 制定服务竞争策略需注意事项
一、企业服务竞争策略制定需注意的要点
企业对于发展战略的制定，并不能只是凭借自己的想象去制定，而是需要结合实际情况开始其
相关的工作。一般来说，企业需要清晰的了解如下的工作：
1、企业目前的发展状况如何
首先需要制定战略选择方案。在制定战略过程中，当然是可供选择的方案越多越好。企业可以
从对企业整体目标的保障、对中下层管理人员积极性的发挥以及企业各部门战略方案的协调等多个
角度考虑，选择自上而下的方法、自下而上的方法或上下结合的方法来制定战略方案。
2、企业要将自己的眼光放长远
企业所处的市场及外部环境永远处于不断变化之中，预测并了解这些变化并把握其本质是企业
领先于竞争对手的前提。首先是把握市场需求的变化，要了解商场中各种竞争力的变化，清楚自己
与竞争对手在什么地方竞争，在哪些方面竞争，自己的优势和差距。此外要把眼界充分放开，从区
域市场到全球市场，从行业背景到整个经济发展战略的大背景，从现在状况到未来趋势等。以未来
为先导，把企业的战略建立在对未来的预测和把握上。
3、从备选方案中选择出适合自身的战略方案
即最终的战略决策，确定准备实施的战略。一般来说有如下方法：根据企业目标选择战略。企
业目标是企业使命的具体体现，因而，选择对实现企业目标最有利的战略方案；提交上级管理部门
审批。对于中下层机构的战略方案，提交上级管理部门能够使最终选择方案更加符合企业整体战略
目标。
二、制定服务竞争策略目标注意事项
企业对于服务竞争策略的规划，需要对企业自身的内外因素进行有效的分析，从而规划出适合
企业的发展战略体系。企业服务竞争策略规划的注意事项有：
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1、企业的目标
要有总的战略目标，分战略目标和必要的指标体系。注意，这里所指的目标体系，是根据总目
标分解到各层次、各阶段和各事业部的，必须保证系统目标的统一性。
2、职能目标
为完成总目标，需要为各个管理职能确立的目标，比如经济效益、技术进步、产品质量、管理
水平、团队建设、人才培养、市场培育与市场占有等。在总目标前提下，分目标或者管理职能目标
必须相对具体，有量化、权重百分比。
3、时间的配套
把总目标的实现划分成若干个时间阶段，比如长期目标、中期目标和短期目标，使时间上实现
衔接和协调。一般房地产公司的中、短期时间目标划分以项目周期为原则，在大项目的前提下，制
定年度或者跨年度分期实现公司战略目标。
三、制定服务竞争策略规划的注意点
企业在确定自身的发展方向及目标时，需要对其规划注意事项有充分的了解。从而制定出科学
的服务竞争策略体系。企业服务竞争策略规划的相关注意要点有：
1、整合现有资源和收集市场情报
今日的营销已日渐变成了一种“资讯拥有”的战争，而不只是拥有其他资源。竞争者可以很容
易的抄袭彼此的设备、产品、项目运作过程，却无法复制企业的资讯和智慧资本。这也就是本企业
的竞争资本和竞争优势。战略部所有人员要不断的整理企业现有资料库、企划案、以往的工作记录
和不断结合部门经理以往有代表性的社会经验。并且下大力度对本企业的主体、目标行业市场、针
对性消费者进行全面的调研、分析以及预测所关注行业的未来发展趋势。
2、营销策略的策划
企业在不同的发展阶段中要有不同的机制战略部署，企业的战略部在制订战略决策的同时，必
须要依据企业发展的阶段来对自身的营销体系进行策划和调整。我们不仅要针对目标消费者而调整
策略，而且应针对服务同一目标消费者的竞争对手而调整。在企业战略部制定营销策略的同时，应
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特别注意研究竞争者的弱点，并且要经常对竞争者的位置发动闪电式的攻击，这就要考虑我们企业
的规模以及在目标行业市场中的位置。
3、产品目标市场，产品价格的定位策划
在做好以上工作的同时，我们就要考虑针对该行业市场我们企业的定位问题。也就是说我们研
发或主推产品以什么样的姿态和方式进入该市场的什么层次。首先，要针对本企业自身产品进行定
位策划，其次，要准确的对该行业的目标市场进行定位策划，最后，要致胜的产品价格定位策划。
四、制定服务竞争策略规划容易犯的错误
IT行业是发展非常快速的行业，从而对于 IT行业中的企业来说，需要对其相关的发展趋势有
充分的了解。企业在规划自身的发展战略时，需要对其相关的误区有充分的了解，进而帮助企业可
以在经济市场中良性的发展。
1、盲目追求投资
当然，企业没有战略，是企业之大不幸。但企业如果采用了错误的战略，则其危害更大。如乱
投资或不当投资，就是许多企业容易犯的一种战略错误，其结果往往导致企业负债累累，甚至破产
倒闭。如着名的日本八佰伴公司的消失就是因为公司经营战略失误而导致毁灭的典型例子。八佰伴
的发展主要依靠外部融资，负债率几乎达百分之百。这样的公司，理应采取稳扎稳打的投资战略，
审时度势，量力而行。
2、盲目追求增长速度
除了乱投资，盲目追求增长速度也是企业常见的错误战略。国内外企业都有一种倾向，将快速
成长当作终极目标，认为企业增长速度越快越好，比如“每年的销售额增长 10%、利润增长 10%”。
其实，长时期保持高速度增长也并不是一种健康现象，它使得企业极为脆弱，不可能恰当地予以管
理，一有风吹草动，就会酿成重大危机。
3、盲目追求多元化经营
多元化经营也是许多企业通常难以把握的一种发展战略。近年来，国内许多企业追随国际化潮
流，不分大小纷纷开展多元化经营。实际上，多元化虽然是一种很好的企业发展战略，但实行多元
化是需要一定条件的，如企业实力、管理水平、人力资源等，并非任何企业都可能或者都要实行，
也并不是任何形式的多元化对企业都适用。
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五、不同阶段企业服务竞争策略的规划
企业在每一个发展阶段，都需要制定出符合自身的发展战略。同时企业发展战略的制定，要顺
应市场的发展趋势。
1、企业在资金积累阶段
在这个阶段，企业组织人员比较少，企业组织的共同价值观以老板的思想为核心。企业组织的
员工大多数都是老板的跟随者，企业组织的共同价值观的建立是以情感为基础，企业组织存在的管
理危机是资金危机。企业组织的人才标准是听话、好用、待遇要求不高。在这一阶段企业组织的战
略管理重在以员工的第一需求为理念来引导员工，与企业形成合力共同赚钱。使企业组织得到生存
与发展。
2、企业在人才积累阶段
企业组织进入人才资源积累阶段，对人才的需求层次越来越高，在这个时候企业组织共同价值
观不能够与老板的思想为核心，它必须以行业龙头企业管理理念与模式来学习建立自己企业的价值
观。老板要学习，在这个阶段由于企业需求人才，可是企业要满足人才的各个层级需求的条件还不
完全具备。这个时候，企业组织留人的战略应该是：将企业做为人才实践的场所、发展的平台。不
要害怕人才超越老板自我。
3、企业在发展成熟阶段
企业组织发展到成熟阶段的时候，企业组织的人力资源、市场资源大部分都在企业可控范围
内，这个时候企业管理的危机是高层管理者的官僚主义、高层管理者的官僚主义，他们会建设企业
组织的共同价值观，但是他们不会认真、塌实地去实践。
六、制定企业服务竞争策略要考虑的不同方面
企业对于发展战略的制定，是促进其在经济市场中不断发展的前提。企业需要对影响企业发展
战略制定的因素有详细的了解，以规划出完整的发展战略。
1、技术对企业发展而言是重的
企业发展不仅需要技术，也需要各种术，如推销术、营销术、管理术、公关术等等。生机勃勃
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的企业是“术”的世界。企业发展战略也是“术”。它是企业发展术，是企业中最大的术，是帅术
之术。国内外先进企业都非常重视企业发展战略，因为他们知道：我们已进入战略制胜时代。
2、探析企业整体发展问题很重要
企业是一个由若干相互联系的横向、纵向部门构成的整体。局部有局部的问题，整体有整体的
问题，整体问题不是局部问题之和，与局部问题具有本质上的不同。解决好整体问题是企业发展的
基本条件。要时刻把握整个企业的发展。“泰坦尼克号”撞上冰川，全部轮仓都进水，所有乘客都
遭难。
3、探析企业发展的基本问题很重要
树叶长在树枝上，树枝长在树干上，树干长在树根上。要是树根烂了，任凭你怎么摆弄，树叶
也不会再绿。企业面对的枝节性问题有成千上万，对这些问题当然应该认真对待。但是，在解决这
些枝节性问题的同时，更要深入思考企业问题的基本方面。假如企业在发展的基本方向、目标、措
施等方面有误，那么即使全体员工再努力奋斗，企业发展状况也不会令人满意。
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第六章 2020-2025 年中国制氢行业服务型制造发展趋势与方向
第一节 服务型制造的内涵与发展趋势
现代产业体系是以高科技含量、高附加值、低能耗、低污染、自主创新能力强的产业群为核心
的产业体系。服务型制造业既是这一体系的重要发展目标，也是主要发展内容。这是一种制造与服
务相融合的新产业形态和制造模式。从通常的微笑曲线来看，服务处于价值链高端，而生产加工环
节却处于低端，前者所创造的价值是后者的 2倍；从过程来分析，生产过程的时间为 1/10，而服
务过程的时间为 9/10。
因此，服务型制造是制造业转型升级的重要方向。在这种形态下，服务型制造是制造业企业通
过创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，不断增加服务要素在投入和产出中的比
重，从而实现以加工组装为主向“制造+服务”转型，从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变，
有利于延伸和提升价值链，提高全要素生产率、产品附加值和市场占有率。
传统制造企业将业务重心从生产型制造向服务型制造转移，是未来全球制造业的一个必然趋
势。据德勤公司一份研究报告，在其调查的全球 80家跨国制造业企业中，服务收入占总销售收入
的平均值为 26%，服务净利润贡献率平均值则达到 46%。在制造服务化程度最高的美国，制造与服
务融合型企业占制造企业总数的 58%。
第二节 高度重视发展服务型制造对我国产业升级和经济转型的重大战略
意义
原文《以服务型制造促进我国产业迈向全球价值链中高端》
国务院发展研究中心产业经济研究部 李燕
《调查研究报告》[ 2018年第 41号（总 5316号）]
党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，必须坚持质量第一、
效益优先，加快建设制造强国，促进我国产业迈向全球价值链中高端。服务型制造是知识经济和信
息时代制造与服务融合发展的新型产业形态，发展服务型制造是重塑我国制造业价值链，推动产业
升级的有效途径。以产业技术创新为引领，以智能制造、服务型制造发展模式创新为两翼，促进
“互联网+”制造业、制造业与服务业融合互动发展，将为早日建成制造强国，加快转变发展方
式，壮大经济发展新动能奠定坚实基础。
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一、服务型制造是知识经济和信息时代全球制造业创新发展的重要方向
服务型制造是制造业创新发展的重要模式，是制造与服务深度融合、协同发展的新型产业形
态。关于服务型制造的内涵，国内外尚未形成统一的定义，与之相关联的概念还有制造业服务化、
生产性服务业。这几个概念之间既有联系也有区别，联系在于都是制造业与服务业深度融合演化的
结果，区别在于定义的视角不同。“服务型制造”的核心是制造业的转型升级和竞争力提升。即制
造业企业为更好地满足客户需求，从差异化竞争战略出发，通过创新商业模式、优化生产组织和运
营管理，不断增加服务要素在投入和产出中的比重，从生产型制造为主向“制造+服务”转型，从
单纯提供产品向提供“产品+服务”整体解决方案转变，从而延伸和提升价值链，提高市场占有率
和国际竞争力。
“制造业服务化”更多被认为是制造企业从以生产产品为中心向以提供服务为中心演变的动态
变化过程。在这一过程中，制造业的功能进一步拓展，制造商销售的是产品的功能或服务，而不是
产品本身。制造业服务化体现出服务在制造业的投入和产出中地位越来越重要的趋势。“生产性服
务业”是指为生产者而非最终消费者提供服务的行业，是与制造业直接相关的配套服务业，包括基
本的生产服务、嵌入到制造业价值链的生产服务和为生产性服务业提供的服务。这三个概念体现出
制造与服务相互影响、相互作用、融合发展，进而推动产业结构向高级化演变的规律。其中制造业
服务化是制造业动态演变的重要趋势，在这一趋势下，制造企业实现了由生产型制造向服务型制造
的成功转型，进一步强化了竞争优势；其中有一部分制造企业将自身形成的服务能力和优势服务资
源裂变出来，面向全社会提供专业化社会化的服务，进而发展为生产性服务业。
知识型服务业和信息通信技术的加速发展是服务型制造创新发展的重要引擎。从世界制造业发
展的实践看，发达国家领先制造企业从 20世纪八九十年代开始向服务型制造的战略转型，进入新
世纪以来，随着现代知识型服务业的快速发展和信息通信技术的加速渗透应用，呈现加速发展态
势，目前行业领先制造企业均已完成服务型制造的转型，服务收入占总营收的比重超过了 1/3，有
的甚至高达 60%—70%。特别是移动互联网、大数据、物联网、云计算、人工智能等新一代信息技
术的创新发展与融合应用，使得制造企业与产业链上下游以及终端消费者之间的距离大大缩短，及
时响应和互动性大大增强。企业可以借助互联网和大数据平台整合利用协作企业和客户的资源、信
息、数据等进行创新，由此催生出网络协同研发、协同制造、智能化供应链管理、在线监测和远程
诊断、大规模个性化定制、基于智能产品的智能服务等一系列服务型制造新模式。制造业也在这一
多维度创新中创造了新的服务内容、服务方式、供应链和与客户互动的方式，形成了新型服务交付
系统。制造业的面貌正在被重塑。从产业链外部看，制造业朝着更加专业化、智能化、个性化，质
量高、响应快、成本低、生产柔性、环境友好的方向升级；从制造业内部看，制造企业之间的分工
更加深化，企业之间的联系更加紧密、共享资源和相互提供服务，形成服务型制造网络，实现资源
的动态整合和高效集成。近年来，各国对以高附加值的服务构建制造业创新发展的新增长极均表现
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出极大的关注。如美国大力支持发展基于工业互联网的智能化服务，欧盟提出发展“高附加值的欧
洲制造”和“以知识为基础的工厂”，德国推动实施“工业 ”和“智能服务世界战略计划”等
均是如此。
二、发展服务型制造是促进我国产业迈向全球价值链中高端、重塑竞争新优势的有效
途径
发展服务型制造可以从高端环节重塑我国制造业价值网络。从制造业价值链演变的趋势看，以
简单劳动为代表的加工制造环节在制造业价值链中的份额不断降低，而研发、设计、服务等更多依
赖于增长的人力资本和显性或隐性知识、以高级生产要素为主体的非直接制造环节，则表现出远高
于生产环节的附加价值和价值创造能力。如根据美国波士顿市场研究公司的调查，当产品销售与售
后服务所带来的营业收入之比是 76∶24时，它们所产生的利润之比却是 55∶45，几乎相等。我国
制造业发展面临创新能力不强、产品附加值低等一系列问题，服务型制造对于中国制造业变革的意
义，在于可以系统性拓展和提升中国制造的产业价值链。通过增加对整个价值链上影响最大的知识
性服务要素的投入，提高整体盈利能力，同时带来制造业内部结构优化重组、产业链高效整合、效
率改进和管理提升，促进中国制造业真正的升级。从这个意义上讲，发展服务型制造不是“去制造
业”，更不会动摇制造业的根基，相反，它将以一种新的方式重塑我国制造业竞争优势。
三、发展服务型制造是加快转变发展方式、培育壮大经济发展新动能的重要举措
服务型制造是制造业实现创新发展、质量效益型发展的集中体现。服务型制造涉及了技术创
新、产品创新、服务创新、商业模式创新、管理创新、组织创新、市场创新等多个维度的创新。
IBM研究咨询公司将服务型制造称为软性制造，服务型制造可以通过强化制造价值链中的人力资
本、知识资本的价值创造，实现经济增长的软性化，改变国民经济增长方式。对于中国制造而言，
发展服务型制造有利于打破困扰多年的低水平重复建设、低成本竞争导向和产能过剩的魔咒，引导
市场向差异化、多元化、质量效益导向的发展模式转变，有利于实现中国制造向中国创造、中国速
度向中国质量、中国产品向中国品牌三大战略转变。
制造与服务高水平融合发展、协同互促将产生“1+1＞2”的效应。发展服务型制造可以有效提
升制造业对生产性服务业中间投入的需求，从而为生产性服务业发展带来广阔的增长空间；制造与
服务的互动融合使得两者形成互为支撑、协同发展、互助共赢的效应。以美国为代表的发达国家产
业结构经过长期演化已经形成了“两个 70%”现象，即服务业占 GDP比重的 70%，生产性服务业占
整个服务业比重的 70%。我国正处于工业化中后期加速发展阶段，2013年服务业比重首次超过制造
业，2017年服务业增加值占 GDP的比重为 %，对经济增长贡献率为 %。其中，生产性服务
业增长最快，牢固占据服务业的半壁江山。未来伴随着我国制造业进一步向高端化升级，生产性服
务业比重的提升还有很大空间，高端制造业与生产性服务业融合互促有望释放出更大的经济新动
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能。
第三节 我国服务型制造发展情况及面临的关键制约
一、整体处于发展初级阶段，服务产出水平较低
目前，我国绝大多数制造企业能够根据客户需求提供必要的安装、维护、保养等服务，并且越
来越多的企业开始将服务作为一种差异化竞争的手段，设立专门的服务部门，提供与产品密切相关
的服务内容，朝着“产品—服务包”的方向转型。但是总体来讲这部分企业的比例不高，制造企业
服务化产出水平还比较低。根据德勤公司 2014年的调查，在受访的全球 80家制造业公司中，服务
收入占总销售收入比重的平均值为 26%，服务净利润贡献率的平均值达到 46%；有 19%的制造业公
司的服务收入超过总收入的 50%。在我国参与调查的企业中，78%的企业服务收入占总营业收入比
重不足 10%，只有 6%的企业服务收入占总营收比超过 20%；就净利润而言，81%的企业服务净利润
贡献率不足 10%，其余企业的服务净利润贡献率基本在 10%—20%间徘徊。可见，从差异化竞争到利
润创造，我国服务型制造发展还有很长的路要走。
二、多数企业对发展服务型制造存在理解和认识不足、模式和路径不清的情况
一是对发展服务型制造的内涵和意义缺乏足够的认识。受传统粗放式工业发展思维模式影响，
多数企业还存在重硬轻软、重制造轻服务、重规模轻质量、重批量化生产轻个性化定制的现象。有
一些企业对服务型制造的本质认识不清，误以为发展服务型制造就是发展服务业，担心会脱离主
业。
二是对服务型制造的发展模式了解不多，服务模式较为单一。基于产品的销售安装和售后服务
仍是目前的主体，真正意义上从客户需求出发进行设计，通过将服务嵌入产品，开展商业模式创
新、实现产品与服务融合或提供整体解决方案，进而获得持续服务收入的案例并不多。对复杂或综
合性强的服务模式的认识和规律把握不是很清晰，有企业制定了计划，但多数后期搁置。
三是对向服务型制造转型的路径和步骤不明晰。由生产型制造向服务型制造转型的过程中，制
造企业与上下游供应商、与客户的关系都将发生变化，需要对企业原有的业务流程、组织架构、管
理模式进行调整和重构，很多企业对转型的步骤，以及在组织上、管理上需要做出哪些重新调整还
不是很明确。
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三、资金、技术和人才缺乏，信息化水平不高制约了服务型制造的开展
首先是资金问题。开展总集成总承包服务的企业反映，与单纯销售设备可快速回款相比，一些
投资额较大的总集成总承包项目在建设初期，规划设计、设备制造采购、土建工程等支出绝大部分
需要总承包商垫资，而回款一般分 3—4期，给企业带来很大的资金压力。尤其对建设周期长、总
投资动辄上亿美元的项目来说，尽管利润丰厚，但企业在项目执行过程中面临很大的资金风险。因
多数银行对采取合同抵押、应收账款或无形资产质押等融资方式的意愿不强，总集成总承包企业在
项目融资上面临较大困难。对其他为数众多的中小企业来讲，向服务型制造转型也面临投入不足、
产出不好评估、贷款缺乏抵押物等情况。其次是技术问题，服务型制造是基于企业核心产品和核心
业务基础上的服务创新，需要一定的自主开发技术能力的支撑，缺乏核心技术是企业开展服务型制
造的最大制约。企业的信息化发展水平和大数据应用能力较弱也制约了服务型制造的发展。再次，
对于以制造为主的人员结构，多数企业缺乏既懂制造、又懂服务，同时熟悉产品和运营的创新型、
复合型人才。
四、服务型制造发展的政策和制度环境有待完善
面对制造与服务融合创新发展的趋势，我国现有的一些政策和制度环境已经表现出不适应，或
者阻碍服务型制造的发展，需要尽快做出调整。一是有些领域因服务业开放程度不高或者进入门槛
偏高，使得制造企业跨界延伸服务业务遭遇梗阻。如装备制造企业开展总集成总承包服务就存在审
批难，难以获得工程资质等问题。二是制造业与服务业在管理机制上缺乏融合。制造企业开展服务
业务时还难以享受到与服务业企业同等的优惠政策。三是服务型制造的标准体系、知识产权管理和
保护等有待进一步规范和加强。相比于过去的实物产品，工业设计、应用软件等技术和服务产品更
容易被剽窃、复制和模仿；服务的质量也需要通过标准化得以规范和保障。
第四节 以服务型制造推动产业价值升级的相关建议
一、将服务型制造作为制造业创新发展的一项重要国际竞争战略
2016年 7月，工业和信息化部、国家发展改革委、中国工程院曾联合制定发布《发展服务型
制造专项行动指南(2016—2018)》。作为贯彻落实《中国制造 2025》的 11个配套指南之一，该项
政策文件对各地方各部门推进服务型制造发展发挥了重要的指导作用，但是受政策时限、社会重视
程度以及可以整合协调的资源范围所限，难以对制造强国战略形成进一步的有效支撑。与智能制造
相比，目前社会各界对服务型制造战略地位的认识和推进力度还难以与制造强国的战略进度相适
应。建议研究制定“中国制造业服务创新战略”。在《中国制造 2025》的统一框架下，将服务型制
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造放到与智能制造同等重要的战略位置，以产业技术创新为引领、智能制造和服务型制造为两翼，
集中整合资源、完善协调推进机制，促进智能制造与服务型制造协同发展、比翼齐飞，将中国制造
的效率、质量和价值三大短板进一步转化为三大竞争优势。建设一批高水平的服务型制造创新发展
示范区，探索可复制可推广的经验，打造中国制造国际竞争力提升的新样板。
二、把发展创新设计和定制化服务作为制造业服务创新的重要突破口
工业设计是制造业开展产品创新、技术工艺创新的主要方式，也是长期制约我国制造业升级的
短板。从世界范围看，设计业的发展已迈入知识网络时代的创新设计 阶段，我国不仅要补齐工
业设计 的短板，还要主动进军创新设计 。要充分发挥创新设计作为制造业服务创新的先导
作用，综合运用新一代信息技术、先进制造技术、新材料技术、新能源技术等新科技革命的最新成
果，对制造业产品、工艺和流程，以及制造和服务模式等进行集成创新设计，利用互联网整合资
源，促进设计协同、人人参与设计。要把定制服务作为需求导向时代中国制造创新发展的有力武
器，以家电、家具、服装、电子信息、装备等行业为重点，引导制造企业积极开展针对下游企业需
求的新技术研发定制、新产品设计定制、新产品样式定制等生产定制化服务，以及直接面向终端消
费者需求的产品定制化服务。大力推广基于互联网定制平台的众创定制、专属定制等创新模式，推
动定制服务向高端定制、复杂零部件个性化定制转型，推动中国制造迈向产业价值链中高端。
三、统筹推进智能制造和智能服务高水平协同发展
抓住智能制造与智能服务互为依存的本质特征，促进智能制造与智能服务统筹推进、协同发
展，促进价值共创和共享。一是统筹推进智能制造和智能服务信息基础设施建设。加快健全和完善
工业互联网、物联网、工业云服务平台、行业大数据平台，夯实智能制造和智能服务的网络和数据
基础。二是综合开展智能制造和智能服务业务创新设计。支持有条件的企业突破研发设计、生产制
造、产品销售、服务提供等资源边界和运营边界，将智能制造与智能服务综合集成考虑，以信息
流、数据流为核心，开展以客户价值增值为目标的数据采集、数据挖掘、分析和应用服务，进一步
提升制造的商业价值。三是促进智能制造和智能服务的组织协同、系统互通。支持制造企业实施面
向工业 的智能化系统升级，实现研发设计、生产制造、经营管理、在线服务等全流程互联互
通、协同运行。
四、促进制造业与服务业政策融通和资源整合
一是破除制约制造与服务融合的制度壁垒。进一步扩大服务业对内对外开放，放宽制造企业拓
展服务业务的准入门槛，探索以主营许可等方式解决跨行业经营的资质问题。二是促进制造业与服
务业政策融通。比如，针对目前工业与服务业用地属性管理上的差异，制造企业拓展服务业务时可
实行继续按原用途和土地权利类型使用土地的过渡期政策。对制造企业剥离出来的生产性服务部
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门，在水、气等方面实行与原企业相同的价格政策。在高新技术企业认定和政策优惠等方面，将服
务创新与技术创新、产品创新一视同仁。三是促进制造与服务资源整合。鼓励制造与服务企业、产
业链上下游企业兼并重组，开展全产业链的服务创新，延伸价值链。四是促进制造业与服务业空间
上集聚发展。建设面向制造业基地的生产性服务业集聚区；支持基于资源整合的云制造和云服务平
台建设，推动制造企业之间、制造业与生产性服务机构之间的紧密合作。
五、强化服务型制造发展的支撑保障
一是加强财税金融支持，重点加大对服务型制造关键共性技术、基础数据库和公共服务平台的
支持；引导银行等金融机构创新产品和服务，大力发展供应链金融、项目融资担保服务，缓解企业
转型的资金压力。鼓励社会资本参与制造企业服务创新，健全完善市场化收益共享和风险共担机
制。二是依托重点人才工程，加大服务型制造人才培养和培训力度，重点培养和引进跨领域、复合
型、创新型人才。三是进一步加强知识产权保护和管理，加大对研发设计等创新知识产权保护力
度，健全知识产权交易和中介服务体系，形成对制造业服务创新的正向激励。四是加强服务型制造
相关技术标准和服务标准建设，建立健全服务型制造相关统计调查制度，促进服务型制造健康、高
质量规范发展。
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第七章 2020-2025 年中国制氢企业服务竞争策略探讨与建议
第一节 2020-2025 年中国制氢企业提升服务化水平的形势
随着经济发展与技术变革，制
