酒店设计、工程方针及SOP标准指导
A 大堂
大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入)
编码
区域内容
说明/ 备注
A--1
大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入)
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(分: )
2
功能配置
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
前厅部服务提供控制程序
1.目的
保证前厅员工主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记及组织相应接待工作，提供周到的商务服务。
2.适用范围
适用于前厅各职能分部。
3.职责
前厅部经理负责前厅区域全年的销售计划，控制经营成本，监督前厅具体工作运行，确保前厅区域对客服务的优质高效。
前厅部经理负责前厅各分部的管理工作，在保证优质的对客服务、维护酒店形象的同时，努力创造良好的客房销售收入。
接待处领班负责督导接待处日常工作。
礼宾部领班督导礼宾部各项服务接待工作，确保行李员为顾客提供快捷方便的服务。
总机领班负责督导总机机房的各项工作，及时了解设备运转状况，准确提供顾客通话资料。
商务中心提供各项商务服务。
4.程序要求
服务特性：为客人提供高效、热情的入住接待、咨询、服务及礼宾服务。
流程图（附后）
前厅部经理组织班前会，布置部门工作与各项决策并制定计划，下达到前厅各区域领班，通过对前厅服务的监督、检查，确保前厅服务按照质量体系文件规定要求正常运行。
各班员工上班后即与前一班交接，认真阅读交班本，对上班所发生的事进行交接。
总台接待领班根据前厅部经理指示对当日预期抵店的顾客进行有序排房，按照《总台服务操作规程》提供相关服务。
总台可根据入住登记需要提供外事登记服务及问询服务。
总机房可根据宾客需要提供叫醒、电话留言、DND设置、代拔国际国内电话等服务，具体按《总机服务操作规程》执行。
礼宾部员工在顾客抵店后应视各种不同情况为客人提供拉车门服务、门童服务、引领服务、运送行李服务、寄存服务、具体按照《礼宾部服务操作规程》执行。
商务中心为客人提供复印、打字、传真、电话等服务，具体按《商务中心服务操作规程》执行。
前厅部各区域员工在服务中接到宾客投诉或抱怨，要立即予以解决，如自己不能解决的要报告上级，具体按照《不合格控制程序》执行。
顾客退房到总台收银处办理结帐手续，具体按照《总台收银操作规程》执行，行李生同时为其办理行李提取手续，并将行李送往顾客指定地点。
前厅各部接到宾客要求的应予以满足，如本部不能解决，应帮助联系其它部门或酒店外单位。
制作夜审报表
晚上12点前统计当日在住客人总数。
凌晨2点统计免费房/自用房人员总数。
统计续住人员总数。
报表总累计，核算营业收入。
前厅部各区域应在服务过程中征询、收集宾客的意见/建议，针对不合格项采取纠正措施，具体按照《纠正措施控制程序》执行。
5.相关文件
《总台服务操作规程》 SCFO001/2011
总台服务操作规程
1.目的
保证前厅员工能主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续。
2.引用文件
《前厅服务提供控制程序》 QB013/2011
3.操作规程
交接班时阅读交班本，并及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录，做好跟进工作。
检查磁卡数目，并根据房态表同上一班做好磁卡交接班工作。具体按《磁卡交接操作细则》执行。
检查当天一定房间状况及预订排房状况，对还未排房的客人根据要求进行有序地排房，具体按《排房操作细则》执行。
总台要在预订客人预抵前跟催房间清洁状况，以便做好跟进工作。
预订客人抵店时，总台应根据客人预订类型的不同进行相应的办理。
客人时临时性要求订房的，总台应根据要求将房间保留至当天18:00时，并在客人抵店时进行排房，具体按《排房操作细则》执行。
客人是酒店的常客或信誉可靠的，总台应同客人确认抵店时间，即使到时间客人还未抵店时也应同客人取得联系，确认是否取消后再做相应调整。具体按《预订接待细则》执行。
客人事先预付了押金，总台则再未接到客人通知时均要将房间保留到次日12:00时。具体按《预订接待细则》执行。
超额预订的客人抵店，而酒店已客满，无法为客人提供房间时，总台接待应视不同情况作出相应补救措施。具体按《超额预订接待细则》执行。
往往由于客人提前抵店或停留天数与预订住宿不符时造成总台排房无法正常运行时，总台应采取相应的处理方法，具体按《换房操作细则》执行。
有些散客并未到前厅办理过预订手续而是直接到前台办理入住登记手续的，总台应按《散客入住接待细则》执行。
会议客人抵店时，前厅部根据公关营销部的“团体确认单”对会议客人的入住接待事宜做具体的安排。
会议团体到达前一天，接待员根据会议通知单要求事先准备好足够的客房及相应的钥匙，会议团队到达后由会务组人员负责分房。
会议报到当天，会务组在大厅的一角设立报到处，并定好会务组房号，以便接待与会客人的到达。同时接待员应把准备好的客房钥匙交给会务组签收。并准备好会议客人入住登记表。
与会客人抵店时，接待员应协助会务组登记客房，并记录客人入住的房号、姓名及工作单位，便于及时输入电脑并通知总机、房务中心。
与会的外宾通常按散客的形式办理入住登记手续，应由接待员及时收回外事登记表，以便及时将信息传输到公安局外事管理部门。
在旅行社可恩抵店时，前厅应在接到公关营销部确认书之后便开始预做接待准备工作，并发出团队指令书到相关部门。此后直至团队离店，旅行团队在住期间的一切指令均由前厅部发出。具体按《旅行团队入住接待细则》执行。
在VIP客人抵店时，总台应根据VIP客人的登记作出相应的接待计划，具体按《贵宾VIP接待细则》执行。
当房态为走房时，客人急需入住具体按《走房状态下售房操作细则》执行。
外宾入住登记按《境外人员登记操作细则》执行。
在客人入住期间，因各种不同因素往往造成客人向酒店提出换房要求。总台接待员应尽量满足其要求，具体按《换房的操作细则》执行。
客人到总台结帐时，总台接待员应将客人引领到总台收银处，按照《总台收银操作规程》执行。
当客人到总台询问相关事宜时，按《查询服务操作细则》执行。
总台员工要在夜审前负责完成当日的营业收入报表，根据最高管理者，按《前厅营业收入日报表制作细则》执行。
同下一班进行口头与书面交接，将本班内发生的事情详细地告知下一班，并将本班还未完成尚需跟进事项做详细交待。
《磁卡交接操作规程》 SCFO001/2011
1．引用文件
《总台服务操作规程》 SCFO001/2011
2．操作细则
收银员要在客人办理离店手续后，将手中的磁卡归还接待处，确保接待员能核对磁卡。
接待员在收到收银员交还的磁卡后，首先要清点张数，然后依次将手中的磁卡逐张放入制卡机内读卡，确认该卡的房号，并在总台“退卡记录表”中记录该卡的房号，然后作退卡处理。
将所有做好退卡处理的磁卡按原来的房号依次放回磁卡盒内。
在退卡工作完成后，将“退卡记录表”中记录的记号同电脑房态核对，再次确认这些房间是否已处于走房状态，如不是，请及时同收银处核对原因。
如客人房间已退，磁卡已还的，但收银员没有及时退房的，则提醒收银员及时退房并问清原因。
如客人房间没退，但磁卡已还的，接待员应同收银员核对仔细后，将磁卡交还收银处，并告知等客人结帐后再将磁卡归还接待处。同时接待员将“退卡记录表”中该房号划去表明该房卡未还，并在交班本上记录。
接待员磁卡与电脑房态后，再根据“退卡记录表”中所记录的房号依次修改手工房态表，并在与公安局联网的电脑记录上作退房处理。
3.记录
“退卡记录表”
《排房操作细则》 SCFO002/2011
1.引用文件
《总台服务操作规程》 SCFO001/2011
2.操作细则
客房分配应按一定顺序进行，优先安排贵宾和团队客人等，通常按以下顺序进行：
会议/团队客人。
重要客人和常客。
已付定金等保证类预订客人。
要求续住的客人。
普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
无预订之散客。
不可靠之预订客人。
排房原则
要尽量使会议/团队客人住在同一楼层或相近楼层。
对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离工作间和电梯较近的房间。
对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
要注意房号的忌讳。如西欧客人避讳“13”，因此，不要安排在带“13”的房号。例：“1326”等。
《预订接待细则》 SCFO003/2011
1.引用文件
《总台服务操作规程》 SCFO001/2011
2.操作细则
当面预订处理。
客人到酒店商务预订处订房。
预定员应向客人问好，询问客人的订房要求。
客人提出订房要求后，预定员应查看订房控制表或电脑，如住房率很高，则请客人更改订房日期，在客人不愿接受时，可同客人说将他的订房列为候补。如有房间，则要问清客人的详细资料。
把客人的详细资料记录在“订房单”上，并预先输入电脑备档（具体执行）。
同客人复述订房要求，请客人确认（并记下客人的联系电话）。
明确告诉客人有无客房，并说明酒店的具体规定（如留房的期限、定金的规定等），必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。
向客人道谢，并道别。
传真预订。
接到传真预订信息，阅读传真内容。
了解预订房间的要求，根据订房控制表显示房态信息答复客人。如接受客人预订，应书面答复说明酒店留房期限的规定。
所有传真预订客人，商务中心必须在收到传真的当天作出回复，并给客人提供有效的预订号或取消号。
将来电传真和回复传真附在一起，一起交于总台。
电话预订。
电话三声以内必须拿起话筒，自报部门，向客人问好，并询问客人的订房要求。
客人提出订房要求后应根据预订日期、房间种类及数量查看电脑和订房控制表。
向客人做出接受预订承诺。
询问客人公司名称，确认优惠价。
询问客人付款方式，并在“订房单”上注明。
告知酒店将为其保留房间的期限。
如客人预订的抵店时间超过18:00时，则要求客人预付或电汇押金，并留下联系号码。
询问客人的特殊要求。
如房间是由他人代理预订的，应询问代理人姓名、单位、联系号码，并对上述情况做好记录。
复述预订所有内容并请客人确认。
完成预订后，向客人致谢。
更改预订。
接到客人要求更改预订信息时，应询问客人姓名、原预订的抵店和离店日期。
在确认新的日期之前，先查询客房控制情况。
在有空房的情况下，可以为客人更改预订，并填写订房单，同时告知所更改房间的房价。
记录下预订更改人的姓名及联系电话。
将客人原“订房单”找出后，同更改后的“订房单”订在一起，按所更改的日期存档。
如果客人所需要更改的日期当天酒店客房已订满，则应及时向客人解释，并告知客人将他的预订暂时放在候补名单上，如有空房将及时同客人联系。
在更改预订完成后，应感谢客人的及时通知，如没有更改预订时，也应向客人表示感谢，感谢客人对酒店工作的理解和支持。
保证性预订。
客人在订房时为确保房间能得到保证，用信用卡或现金事先办理押金手续。
对于事先预付押金的客人，无论何种情况下总台都不能出售预订房，直至保留到次日中午12点。
无论保证性订房客人当天是否入住酒店，总台都须按房价实收当天房租。
确认性预订
有客人打电话来总台订房，确定要房间的，总台应根据客人是否是酒店的常客，信誉可靠度来决定给客人保留房间的时限。
在预订时间内如客人还没抵达酒店时，依据客人的可信度，总台可适时延长时间，如还不到，应主动联系客人是否取消预订。
在联系了客人后，经客人同意后总台方可取消订房，如联系不到客人，且预订保留时间已超过，接待员请示大堂经理作取消订房处理。
当商务预订处接到预订信息后，根据手工预订单，在电脑中进行逐项的预订信息输入。
在电脑预订系统中输入散客的类别（如商务、协议、折扣、散客）。
（1）在电脑预订系统中输入客人所需预订房间的种类（商务预订处不负责编排房号）。
（2）当客人在预订时表明自己时协议单位或各种适用于酒店的优惠卡时，可根据实际在电脑预订单中输入客人所述的协议单位及优惠后的房价。
（3）当预订处在询问过程中知道了客人的单位时应在单位栏注明客人的单位。
（4）在联系电话栏商务预定员必须注明客人的联系电话以备接待处可及时联系客人。
（5）备注栏内商务预订眼应根据客人的订房需求给予说明，例如：
1）该客人自称是某某协议单位的，请接待处在入住是给予确认优惠房价；
2）客人要求安排在8楼或9楼，请给予编排；
3）客人是餐饮婚免房，房费有餐饮部承担；
4）客人习惯睡觉时用三个枕头，请在入住时给予落实；
5）客人房号要求保密，请给予落实；
6）客人要求相连房，请尽可能安排；
7）对预订界面输入完成后给予确认存盘。
在界面输入完成后，点击客人信息进入客人详细资料的输入栏，在预订客人信息姓名栏中输入客人的姓氏及预抵时间（有详细资料的输入全名），以便接待处可根据客人实际预抵时间的前一小时左右进行合理地排房。例如：
（1）陈先生或高速公路的订房，则输入为：（18:00时陈先生139********）或（20:00时高速公路毛先生139********）。
（2）有预订客人详细信息的，商务预订处可输入详细信息，如信息不全的，则可就此存盘返回。
3.记录
“订房单”
《散客入住接待细则》 SCFO004/2011
1.引用文件
《总台服务操作规程》 SCFO001/2011
2.操作细则
当客人走近总台时，接待员应向客人问好。当客人提出要住宿时，接待员要先问清楚客人是否有预订。
如客人已作了预订，则应问清客人姓名，用查名或查日期的方法从“订房单”中或电脑预订中找出客人的订房资料。
再次与客人确认所需房间的种类、房价、付款方式、离店日期。
请客人出示身份证件，外宾一律出示护照，内宾用身份证或其它有效证件（如军人证、驾驶证等），并将客人证件拿过来放在扫描仪上扫描。
由接待员代替客人做好登记工作，填写“国内旅客临时住宿登记表”栏目包括房号姓名、性别、籍贯、户口地址、证件名称、证件号码、入住日期、时间、并请宾客签名。以上内容必须在第一时间内填写完整，并写上当班服务员的工号。按登记单上的内容逐项输入电脑。领班对每天的登记单进行检查核对，经理进行抽查。如发现登记单填写不符合标准的，应由接待员负责更正月内累计出现三次失误的扣服务质量分1分，月内累计达5次者离岗再培训，如培训后仍未改进的退还前厅部办公室。或“境外人员临时住宿登记单”填写可执行（境外人员登记操作细则），第一联由接待处存档（一般保存1年），第二联交收银处，第三联由当班接待员汇总后交行李员送至房务中心。
将客人的房号、抵离店时间等资料填写到“欢迎卡”上并连同“登记单”一起请客人签名。
做好房间的房卡。
检查住宿登记表中所填写内容，并将客人证件归还客人，请客人到收银台预付押金，并领取次日早餐券。
将登记表中内容输入电脑（包括与公安局网的电脑）。
输入电脑完成后，将该房房号报给总机与房务中心，并将登记表接待一联放入登记表存放柜中存档。
3.记录
“国内旅客临时住宿登记表”
“欢迎卡”
“境外人员临时住宿登记单”
《换房操作细则》 SCFO006/2011
1.引用文件
《总台服务操作规程》 SCFO001/2011
2.换房操作细则
换房原因。
客人要求换房的原因
(1)由于客房噪声的干扰。
(2)客房的朝向。
(3)客房层次的高低。
(4)远离亲朋。
(5)要求不同的床位。
(6)要求不同价格的房间。
(7)设施设备损坏。
(8)正在使用的客房过大或过小。
(9)住店过程中客人有同事或亲友前来入住或先离店，住店人数发生了变化。
(10)卫生太差，经客人提出后改善不明显。
(11)其它特殊的要求（如忌讳数字等）。
酒店要求客人换房的原因
(1)正在使用的客房突然发生一时无法修复的故障。
(2)由于双重卖房，酒店应给其中一批客人换房。
(3)由于门锁损坏，一时无法修复。
(4)由于要集中清洗某一楼层地毯，怕影响到客人休息。
核实客人换房理由，查看客房暂停率是否允许给客人换房。
换房房价升格时，应向客人说明，以免引起投诉。
查询电脑明确即将迁入房间是否是OK房（尤其对设备设施损坏而要求换房的客人）如暂时无空房，又无别的选择则应向客人解释，并通知房务中心马上打扫客人所需房间。
未清洁的房间绝不能让客人迁入。
如客人有大件行李在房中，应请客人预先收拾好，以便行李生搬运。
前台接待填写“换房单”，制作磁卡，交客人或行李生，同时通知房务中心，收银及总机。
换房完毕后，接待员在电脑中将客人有关资料进行更改，如房号、房价等。
3.记录
“换房单”
《前厅营业收入报表操作细则》 SCFO010/2011
1.引用文件
《总台服务操作规程》 SCFO001/2011
2.操作细则
晚班接待员在00:00时前打印一份“已离店客人报表”统计当日的提前离店人数和实际离店人数。
统计当天续住、预订及取消预订的房间并逐项填入报表。
夜审提前10分钟打印“目前在住客人报表”及具体的商务散客、协议散客、门市价散客、团体会议等目前在住报表，并根据报表填好相应的房间数和房费。
根据“目前在住客人报表”统计当日房价优惠的原因。
根据收银统计的早餐冲减填写好费用杂项栏。
接待根据“前厅营业收入日报表”统计出当天日租房收入状况。
接待员依据以上所有数据逐项累加计算出当天实际营业收入，并同收银处户入对收入是否相符。如相符的填写“房费核对表”，如不符的应找出原因。
如收银报表收入多于接待报表收入时，应查询当天是否有补过房费。
如收银报表收入少于接待报表收入时，应查询当天是否有冲减。
在数据统计符合后，接待员将当月及当年的房间数收入逐项累加。并把表内容输入电脑打印一份“客房统计表”。
3.记录
“已离店客人报表”
“目前在住客人报表”
“客房统计表”
平面图指示
图片参考:
商务中心
编码
区域内容
说明/ 备注
A--2
商务中心
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
保证商务中心员工能礼貌、快速、准确地为客人提供收发传真、打印、复印、电话服务等规范服务。
2.适用范围
商务中心
3.引用文件
《前厅服务提供控制程序》 QB013/2011
4.操作规程
交接班
将本班内发生的事及需下班跟办的事情以文字形式表达出来，记录在交接班本上。
交班人必须口头逐项向接班人解释清楚，接班人无疑问后，方可离开。
发送传真服务
客人到来应向其问好并表示欢迎。
确认客人传真将发送的地点及传真号码，并主动告诉客人传真的收费标准。
检查发文稿，如果发现涉及国家与酒店机密的文件、资料、图片等不得发送，并及时报告部门经理。
发文稿要字迹清晰，没有污损。仔细检查传真稿，如果发现以下情况，不予发送，应向客人说明不能发送的原因，要经过复印或重新用灌注素墨水的钢笔抄写后再发送。
(1)用圆珠笔书写的稿件，由于容易使传真扫描镜受损，因而变得模糊不清，使接收的传真字迹或图像也会模糊不清，故不宜发送，并向客人说明此情况，待客人同意后方可发送。
(2)用铅笔的稿件，由于接收的传真模糊不清，不宜发送，应向客人说明此情况，待客人同意方可发送。
(3)纸张有破损、污渍或受潮、厚簿不均等现象均容易卡纸，影响传真机的寿命，千万接收的传真不清楚，故不宜发送。
(4)纸宽不符合规范的稿件（太大或太小）均容易卡纸，影响机器的寿命，传真稿宽在19-33CM之间为宜。太小的传真稿容易卡纸且接收的传真不美观、不端正，太大的稿件无法发送。
调整稿件导纸板宽度，让它与稿件一致。
把稿件下面朝下放入传真机，稿件将自动输入。
核实传真号码后，用电话机拨号，在听到一声或两声回铃传真信号（嘟）后，用手按启动键，将稿件发出。
如果对方已给信号，但由于某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，应重发。
如果是客人的原因造成传真发送失败的，例如按客人所写的传真号码发传真，结果对方告知这不是传真号码，此时应收取传真费。
给客人开发票，向客人收款。如果客人要求签单，则请客人出示欢迎卡，如果服务员对欢迎卡有疑问，应立即与总台收银联系，核实后，请客人在帐单上签字。
客人离开前，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。
接收传真服务
上班前要检查传真机是否有足够的传真纸，以免因缺纸造成传真不能顺利接收。
客人前来应向其问好，并表示欢迎。
客人要求接收传真时，要给予热情的帮助。
如果因线路故障或其他不可避免的原因，不能自动接收外来传真时，应立即主动地给予帮助，如给对方传真信号，以使电信畅通。
接到传真后，看清楚传真者的姓名、房号或单位做如下处理：
(1)如果是酒店的传真要立即通知收传真的部门来取件，并立即让取件人在内部登记上签名。
(2)如果是客人的传真（住店客人），要看清收件人姓名、房号（可致电总台接待处查询）等，把传真折好放入客用信封里，并且在信封上注明房号，并填写商务中心帐单，通知行李生把传真送给客人，并让客人在帐单上签名或收取现金。
(3)住店客人如果来取传真，必须出示其所住客房的欢迎卡或房卡并在帐单上签名签名后方可取件。
(4)店外客人如果来取传真，必须出示身份证件或其他有效证件方可取件。
住店客人取传真可以收取现金也可签单，非住店客人取传真一律现金，并开出帐单。
客人离开前，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。
打印服务
客人前来应向其问好并表示欢迎。
客人要求打印服务并交出原稿，服务员应先浏览一遍文稿，有不清楚之处当面向客人问清楚，以保证打印质量，并记下打印质量，并记下客人的房号或联系电话号码和要稿时间。
主动向客人介绍打印的价格。
打出样稿后，应主动与客人联系，请客人看样稿并仔细校对。如果有错误，请客人在样稿上用红笔把错误之处勾出以便及时修正。
校对结束，要问清客人需打印的纸张大小、打印份数、字体规格、字号大小、排列形式，然后把正稿在约定时间内打出。
客人来取稿时，服务员开出发票，向客人收款。客人要求签章时，要请客人出示欢迎卡，如果对卡有疑问，服务员应立即与总台收银联系，核实后，应及时让客人签名。
客人要求装订时，服务员应给予帮助，替客人装订好原稿及打印稿，使客人满意。
客人离开前，应向客人表示感谢，与客人道别并欢迎客人再来。
如客人自备软盘，先做消毒检查，对有病毒的软盘，礼貌地向客人表示歉意。
复印服务
客人前来应向其问好并表示欢迎。
客人提出复印要求，服务员应打开复印机预热，并请客人稍候。
问清客人复印的规格及数量，并主动告诉客人复印的价格，然后复印。
如果客人要求缩小或放大，应按要求准确地服务。
如果客人要求复印的材料涉及国家或酒店机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的理由。
复印结束后，应清点、装订原稿并核对复印张数，然后开具发票并向客人收款。客人要求签单时，应请客人出示欢迎卡。如果有疑问，服务员应立即与总台收银联系，核实客衣签单的，请客人签字。
客人离开前应向客人表示感谢与客人道别并欢迎客人再来。
电话服务
客人前来向其问好并表示欢迎。
如果客人要求打电话，指引客人到电话亭。
(1)如果客人要求打市内电话，告知先拨“0”再拨电话号码。
(2)如果客人要求打国内长途，则告知先拨“9”至总机让总机代拨。
(3)如果客人要求打国际长途，先让总机开通国际长途，如客人要求代拨的由总机代拨。
客人打完电话后，马上根据电脑查找电话财务，向客人讲明电话费，并开出帐单，即与总台收银联系，核实后，请客人再帐单上签字。
客人离开前，对客人表示感谢，欢迎客人再次光临。
与酒店签订协议的客人结帐，按协议之规议办理。
每日工作结束后，将商务中心每日报表、帐单及现金交至总台收银。
飞机票预订程序
客人到商务中心订票时，应立即起立，礼貌地向客人问号，再确认客人时要求订票时，商务中心接待员应询问客人需订机票的日期、时间以及航程。请客人稍等，迅速查航班时刻表或电话询问航空售票处（合作单位为XX航空售票有限公司）。
如果没有客人要求的航班，应对客人解释：“先生/小姐对不起，A处没有这趟航班，您是否愿意从B地出发？”并给客人适合的建议，改变路线或更改时间等。
经票务中心文员征得客人的同意，确认有座位后，应请客人出示有效身份证件，（如身份证、护照、通行证、回乡证、旅行证等）。认真检验这些证件是否合法有效，则根据证件填写《客票预订单》每一项都有认真填写（特别时姓名、航程、时间、联系电话），预订单填好后让客人签名确认。如果证件无效，应说“先生/小姐，对不起，您的证件已超过有效期，请您出示公安局的有关证明，可以吗？（或者说您的证件部符合民航的规定，请您出示其他证件，好吗？）”如果客人说没有，则对他说：“非常抱歉，民航有规定，逾期的（部符合航空公司规定的）证件不能办理订票手续”。
如果客人确认预订，客人付100%押金，客人付押金后，应给客人开出酒店统一的押金单，并让客人签名确认。
票务中心文员应将客人的姓名。身份证号码、航程及时间在第一时间传给飞宇航空有限公司，10分钟内将机票交给客人。
当票务中心文员把票务交给客人时应主动提醒客人检查仔细票上的内容是否准确，如有错误或部符合要求的应立即给予改正。
在客人拿票起身离去时，票务中心文员应主动起立，礼貌地向客人道别，并预祝客人旅途平安。
复印机操作
商务中心员工在上班后首先要清洁复印机表面的积尘，以确保清洁。
将复印机的电源开关打开，使机器预热。
当有客人来复印时，操作员将复印机从待机状态下改变启动状态，并在复印机启动完毕后输入密码，打开复印机呈操作状态。
将所需要复印的文件放入复印机扫描镜面上，并盖上盖板，准备就绪后，按上启动按钮，复印机将自动过纸复印。
如文件需要扩大或缩小比例时，操作员应根据客人的要求立即调整所需复印的文件规格大小进行操作。
复印完毕后，操作员将复印机重新恢复到待机状态，并加密码保护。
客史资料查询
商务中心文员应在每班下班前一个小时，开始查找并记录在住宾客的特殊客史资料。具体查询时间早班：14:30-15:30时；中班：21:30-22:30时。
查找当前在住客客史
(1)将电脑进入当前散客在住状态（实时房太表2）。
(2)依次点击进入每个房间，查看主单信息、备注栏、客人信息中的客史及留言。
(3)若发现客人有特殊嗜好、习惯、要求的，则记录下来。若无以上信息则回复到散客在住状态，继续下一位宾客的查询。在下班前将查得得资料交大堂经理。
查找预订客人客史：操作时在本日将到预订状态下进行，具体操作和前面在住客史资料查询一样。如查出预订客人（要求全名）有特殊要求，则应在查获得信息得15分钟内报大堂副理，以便在客人入住前作必要的准备。
建立档案：每晚21:30时，大堂副理将当日拜访的宾客内容交商务中心，输入客人的客史资料，并在下班前将所查信息报于当班大堂副理。
预订房间及输入电脑，具体按《预订接待细则》执行。
5.记录
“商务中心交班本”
“商务中心每日报表”
“国际旅游住宿设施接待情况基层月报表”
“客票预订单”
“商务中心内部复印日统计表”
“商务中心内部发传真日统计表”
“商务中心电话费明细表”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
电梯大堂
编码
区域内容
说明/ 备注
A—3
电梯大堂
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
B 餐饮(连厨房)
大堂吧
编码
区域内容
说明/ 备注
B--1
大堂吧
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序 (Standard Operations Procedure)
1.目的
规范酒吧服务质量满足顾客需要。
2.适用范围
适用于酒吧的服务过程。
3.引用文件
《餐饮服务提供控制程序》 QB015/2011
4.酒吧的服务规程
营业前的准备工作。
营业前，根据每天各种酒类与饮品的销售情况，到仓库领取当天需要的酒类和物品，然后按规定的位置摆放整齐，部分酒类和饮料分类存入冰箱备用。
检查冷藏柜的温度，查看所剩淡奶、各种果汁、橙汁等是否变质，检查各种酒瓶排列是否符合本酒吧规定。
将所有调酒用具，盛具等清洗擦干，并按固定的位置摆放好，备足各种酒杯，发现破损立即更换，酒杯需冰镇或加热的，必要时先作好冷藏或加热处理准备好杯垫、吸管，以及洗杯子的杯刷。
各种调酒用的配料要作好充足的准备，如鲜橙汁、柠檬汁等放入冰柜，切好部分橙片、柠檬片等备用，糖盅装满糖粉，盐瓶装满精盐，各类食品小吃盛放在清洁的器皿里。
搞好酒吧工作间的卫生，摆放好烟缸、火柴和酒牌，准备好点河水用的笔和酒水单，然后根据营业时间准备好冰块。
酒吧服务员工作开始前必须仔细检查个人仪表是否符合要求，刮净胡须，头发梳理整齐，着装整洁，服务人员应穿干净整齐的制服上班。
班前例会由领班总结布置工作，传达必要信息。
酒吧服务
调酒服务：
宾客来到吧台前，调酒员应主动招呼，根据宾客的要求斟倒或调制各种饮品，为不失礼，一般不背向客人，转身取背后的酒瓶时，也要斜着身子取，摇晃调酒壶的动作不要过大或造作。要使各种动作做得恰到好处，在吧内操作时，注意清洁卫生，随时清洁好调酒壶、调酒杯、过滤器、调酒匙、搅拌棒等用品。
送酒服务
酒吧开始营业时，服务员应保持良好的仪表，微笑迎宾，安排客人就座后，递给客人酒水单，并向客人介绍新的饮品，接受客人点酒或饮品后要向客人复述一遍，避免发生差错。为宾客上酒或饮品时，注意使用托盘端送，并应从宾客右侧送上，有女宾的先为女宾服务，摆放时，先放杯垫后上酒或其他饮品，操作时一定要轻拿轻放，并注意手指不能触摸杯口，要拿杯子的下半部或杯脚，让宾客感到礼貌、卫生。
酒水存放服务
(1)开吧时准备好存酒牌、存酒登记卡、封口柢，当客人在用餐结束后要求存酒或服务生主动建议客人存酒时，服务生应将客人的剩余酒水当着客人将瓶口封好，将酒水的名称、存放时间、剩余的容量、保质期、经手人姓名等填写完毕后，请客人签名确认后，将存酒牌的另一半撕下，请客人保管，告之以后需凭此牌取酒水。
(2)酒水存放注意事项
打开的啤酒、软饮料、话梅不可寄存；
白酒开封后存放不得超过一个月；
黄酒开封后存放不得超过三天；
红酒开封后存放不得超过七天；
药酒开封后存放不得超过二十天；
米酒开封后存放不得超过二天；
洋酒开封后存放不得超过八个月。
营业结束时的清理工作。
在营业结束时，需要清点存货，酒吧服务员必须对所有瓶内的存酒作出记号，所有酒吧设备应清洗干净，水槽中的水放空，各种调酒用具、器具、盛具、杯具、装饰品等清洗干净，放入柜子锁好,用剩得奶油、水果、鸡蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免变质造成浪费。根据销售得情况和剩余物品得多少开列领料单，对报废得和意外损耗得酒水，要由经理认可才能作有关处理。搞好吧台内外卫生，擦拭台椅。清扫地面，检查各用电设备及火烛情况，以确保安全，关闭空调和灯光，锁好酒柜、酒库、吧台、方可下班离去。.
餐饮其他区域吧台工作流程（中餐厅、东方快车、二楼包厢）
提前10分钟打卡，提前5分钟整理仪容仪表，到总台领取钥匙后到大堂吧签到。
看交接班本，检查饮料酒水备货，并填写相应领货单。
做区域卫生，摆放吧台展示柜酒水，酒水牌。
4..4开吧台后及时补充冰箱内饮料、酒水，特别时需冰镇得饮料和酒水，同时保持吧台内整洁。
酒水员必须按照先开单后发酒规则执行，特殊紧急情况例外。
发酒水，酒水员必须先拿到酒水单看清楚品名、度数、数量。
餐中服务员来取货，当吧台内部分酒水无货时，需紧急进行酒水内部调拨货紧急开仓，必要时联系采购部马上补货，如时间内不允许时，建议员工推销其他酒水。
餐中酒水需加热，如黄酒，则需问清楚，需要放些什么配料，再进行加热，如酒水，饮料需加热，则可用以下四种方法：
(1)火烤：如加热黄酒时，要问清是否要放鸡蛋生姜，加热时先将黄酒倒入热壶里，之后再打开火，放进姜片，等黄酒滚烫后，把鸡蛋打进壶内与黄酒碎均匀。
(2)冲泡：冲泡速容咖啡，将咖啡放在杯内再用开水冲泡即可。
(3)温烫：加温饮料，旺仔，煎未开封饮料，放至高达100度以上得开水中温烫5分钟即可。
(4)燃烧：如调制爱尔兰咖啡中的威士忌，放在吧台内，再点燃火焰燃烧，倒至杯中。
服务员领用冰桶、扎啤杯，必须填登记本，写明件数、签名、数量等，规范一定要检查是否破损，干净。
餐中服务员归还或退酒水应该注意以下事项：
(1)还酒水必须把借条与酒水（未开封）核对无误后，将借条还给服务员。
(2)退，加酒水，必须看清楚酒水单上是否由无写“退”“加”核对品名、数量，是否完整。
当客人当已买，但还有剩余酒水饮料，需寄存，酒水员拿出寄存卡给当值服务员填写，写清填写内容，客人签名，最后底部一联交于客人，下次凭着这一联即到吧台领取寄存酒水。寄存酒水按照本规定中的执行。
午餐结束后，酒水员用经批准的领货单到食品仓领货。
(1)使用员工电梯时要注意安全；
(2)拉车时，车子不得碰到墙壁的踢脚线，以免破损；
(3)装车前必须检查品名、数量、度数、保质期，特别时高档酒水。
餐厅营业结束后，执行本规程的。
做帐、填写报表：
(1)把当天领进的酒水数据填写盘存表上进档。
(2)整理当班的酒水但进行品名。度数、重量分类统计，将销量的数量填写在每日报表里面。
到岗时，先根据前一晚存帐的数字盘存，核对酒水数量与实际盘存数量，如有差异马上进行检查并会汇报上司。
检查酒水饮料保质期，并对冰箱内酒水补充。
检查电源关闭情况及消防安全，搞卫生，经领班检查后方可下班。
5.相关文件
《酒吧服务细则》 SDF&B006/2011
1.引用文件
《酒吧服务规程》 SCF&B007/2011
2.操作细则
常用的调酒方法及调酒技巧
酒吧中常用的调酒方法有四种：摇和法、调和法、搅和法及对和法。
搅和法调制饮料
搅和法调制过程是将碎冰机、基酒、辅料放入电动搅拌机中，开动搅拌机运转。十秒钟左右，能使少量的碎冰溶化，各种原料充分混合后，倒入何时的鸡尾酒杯中（勿需滤洋），用装饰无品加以点缀。
用调酒壶调制饮料
用调酒壶调制饮料需加摇晃，摇晃的原因有三个：首先是使原料充分混合，其次是使酒冷却；最终产生液体。
在制作这类饮料时，首先准备好所用的杯具（一些鸡尾酒使用的杯先加以装饰），然后准备好所用酒水、配料及调酒用具，制作时将冰块放入酒壶，再根据配方（或称酒谱）加入其他配料（含碳酸汽的饮料决不可摇晃），再将调酒壶严密的盖上，用力摇晃（时间的长短摇根据所摇成分而定），然后将酒壶的盖子打开，把酒滤入杯中，如果需要可直接在杯中加入含汽饮料，一般每摇晃10秒钟，冰溶化出盎司的水，调制好的酒水，应立即送给客人，以免酒质数去原有的风味，如果客人要求将次酒倒在冰块上饮用，则摇用平底直身杯如海波杯、哥连士杯等代替，在杯中放入新鲜冰块后再将酒滤入，但常规的装饰仍需要的。
调酒杯中调制饮料
在调酒杯中调制饮料的程序与在调酒壶中调制饮料的程序相似，只是使摇晃改为搅拌棒在杯里轻度搅拌混合而成，大多数在调酒杯中调酒的原料为葡萄酒，摇晃过程对葡萄酒不利，它会改变酒的外观和风味。如前所述，由调酒壶和调酒杯调制饮料均可使液体增加，在调酒杯中制作饮料时，冰的溶化速度比摇晃时稍慢，刨冰可用于制作刨冰饮料，当顾客需要刨冰饮料时，一般采用此法调制。
对和法调制饮料
对和法有称漂浮法，其调制过程是将配料的酒水按其密度（含糖量）不同逐一慢慢的沿着调酒棒或调酒匙倒入酒杯，然后就医装饰点缀而成，对和法主要用于调制各款彩虹鸡尾酒。调制时要求，酒水之间不让混合，层次分明，色彩绚丽，调制关键是要熟悉各种酒水的密度，让密度大的酒水先倒入杯中，密度小的后加入。
酒水服务操作基本技巧
服务操作是酒水服务整个技巧中最引人注目的工作，许多操作要求当着顾客的面即兴表演。因此，凡从事酒水服务的工作人员，都十分注意操作技巧，以求服务操作中的用量制作动作正确、迅速、简便和优美。
示瓶
在酒吧或中餐厅中，顾客常点用整瓶酒，凡顾客点用的酒水，在开启之前都应该让顾客首先过目一下，一是表示对客人的尊重，二是何时一下有无错误，三是证明酒品的可靠，按基本操作方法，服务员站立于主要饮者（大多数为点酒人或男主人）的右侧，左手托瓶底，右手握瓶颈，酒标面向客人，让其辨认，当客人认可时，方能进行下一步的工作。
溜杯
溜杯是将酒杯冰镇的一种方法，服务员手持杯脚，杯中放一冰块，然后摇转杯子，使冰块产生离心力在杯壁溜滑凝附一层薄霜为止，也有用冰箱冷藏杯具的处理方法，但不适用于高雅豪华的场合。
温烫
温烫饮酒不仅适用于中国某些酒品，而且有些洋酒也需要温烫后引用，温烫有四种常见的方法：水烫、火烤、燃烧和冲泡，水烫即将饮用酒事先倒入烫酒器，然后置入热水中升温、火烤，即将酒装入耐热器皿，置于火上升温。燃烧，即将酒盛入杯盏内点燃酒液以升温，冲泡，即将滚沸的饮料（咖啡、茶、水）冲入酒液，或将酒液注入热饮料中去水烫和燃烧常需要即度操作。
开瓶
开启瓶塞时，应注意动作的正确和优美。
（1）使用正确的开瓶器，开瓶器有两大种类：一是启子，专用于开启啤酒或果汁饮料的瓶盖，另一类是螺丝钻（或称开塞钻）主要用于开启软木塞封瓶的就类，诸如葡萄酒。
（2）一般将瓶子放在桌子上开启，要求动作准确、敏捷、优美，开瓶时，为防止汽酒冲冒，陈酒的沉淀物窜腾现象出现，应尽量减少瓶体的晃动。另外，应将瓶口对着自己，并用手握遮，以示礼貌，同时避免酒喷到客人身上，如果木塞有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住断塞，然后再旋进螺丝钻。另外，开拨声音越轻越好，尤其是在高雅严肃的场合中，更应如此。
（3）对拔出来的瓶塞进行检查，原汁酒的检查尤为重要。目的是看看瓶中酒是否病酒或坏酒，检查方法主要是嗅辨，以嗅瓶塞插入瓶内的一部分为主。
（4）开启瓶塞（盖）以后，要仔细擦拭瓶口，将脏物擦去。擦拭时，注意不要将污垢落入瓶内。
（5）开启后的酒瓶，原则上应留在客人的餐桌上，一般放在主要客人的右侧，瓶子下面需用衬垫，以防弄脏台布，如果使用冰桶的冰镇酒或是使用酒篮的陈酒，连同冰桶或酒篮一同放在餐桌上。
（6）开启后的封皮、木塞等物，不要直接入餐桌上，一般以上盆盛之，在离开餐桌时一并带走，切不可留在客人面前。
斟酒
在非正式场合中，斟酒可由客人或朋友自己去做，在正式场合斟酒则是服务人员必须进行的服务工作，斟酒的基本方式有两种：一是桌斟，另一种是棒斟。
（1）桌斟：杯具要留桌上，服务员站在客人右边，侧身用右手把握酒瓶响杯中倾倒酒液，瓶口与杯沿保持一定的距离，汽酒或冰镇大约距杯沿9-10厘米左右，其他酒在2-4厘米左右，切不可将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的方法。桌斟时，还要掌握好满斟的程度，有些酒要少斟，有些酒则要多斟，过多过少都是不好的，如：白葡萄酒要斟杯子2/3，红酒和香槟酒则需斟杯子1/2，斟毕将持瓶手向右旋转90度，同时离开杯具上方，使最后一滴酒挂在瓶上而不落在桌上或客人身上，然后，左后用餐巾擦拭一下瓶颈和瓶口，再给下一位客人斟酒，服务员每斟一杯，都需要更换一下位置，站到下一位客人的右侧，左右开弓，探身对面，手臂横越客人视线等都是忌讳的不礼貌的做法。
（2）棒斟
棒斟时，服务员一手握瓶，一手则将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
（3）其他注意事项
无论怎么斟法，都要掌握分寸，动作切不可粗鲁，斟酒时不要说话，以免口水飞溅，不讲服务卫生，另外，不得将脚踩在椅架上或将手搭在椅背和客人背上，以免有损于礼貌、雅观、卫生。凡使用酒篮的酒品，酒瓶颈背下应付垫一餐巾或纸巾，可以防止斟酒时酒液滴出，凡使用冰桶的酒品，从冰桶取出时，应以一块折叠的餐巾护住瓶身，以防止冰水滴洒，弄脏台布和客人衣服。
饮仪
我国饮宴席间、国际上比较流行的服饰顺序是：先为女宾斟酒，后为女主人斟酒，先为女士，后为先生；先为长者后为幼者，妇女处于绝对的领先地位。但是，重要外交场合中的礼仪有所例外。
添酒
正式饮宴上，服务员要不断的向客人杯中添加酒液，直至客人示意不要为止。当客人喝空杯时，服务员袖手旁观，是严重的服务失职表现。凡需要增添新的饮品，服务员应主动更换用过的杯具，连用另一杯具显然是不合适的，散卖酒，每当客人添加时，一定要换用另一杯具，切不可斟入原杯具中，它体现了职业道德。在任何情况下，各种杯具应留在客人餐桌上，直至饮宴结束为止。当客人面撤收空杯是不礼貌的行为，会被误认为下“逐客令”。如果客人示意收去一部分空杯，另当别论。在客人（主人）游动祝酒时，服务员持瓶尾随主要祝酒人，注意随时添加酒液，持瓶时以持一瓶为宜，在手指缝夹持数瓶的作法，不适于高雅和严肃的场合。
6.记录
“宾客意见书”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
2. 意大利西餐厅(名字暂定)
编码
区域内容
说明/ 备注
B--2
意大利西餐厅（名字暂定）
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
规范西餐厅服务质量标准，满足顾客要求。
2.适用范围
适用于西餐厅的服务过程。
3.引用文件
《餐饮服务提供控制程序》 QB015—2011
4.操作规程
餐前准备
准备开餐时所需的餐具、毛巾、汁酱、点菜单等，搞好卫生。
餐厅经理检查前台摆设，台椅摆设，环境设备是否合乎标准。
班前例会
对管理当局的指令进行传达，对上一餐出现的问题进行讲评，布置当天工作，报告后台食品的供应情况，检查员工仪容仪表。
服务规程
迎接宾客
(1)当客人到达时，迎宾员和领班、经理应在大门进口处迎接宾客（如迎宾员和领班、经理有其他任务不能迎接时，在门口的服务员必须以恰当的方式迎接宾客）。
(2)用微笑迎接宾客，并欢迎宾客的到来。（当有可能时，应用宾客的姓名称呼）。
(3)询问宾客是否已预订
1)如果已预订：询问宾客团体的确切人数和姓名，然后再核对预订日记（将宾客姓名写在座位卡上，并交给该区域负责人，让宾客可按名字入坐）。
2)如果未预订：询问客人有几位，落实是否有空桌，询问宾客姓名，在预订本上记下宾客的全部资料（姓名、喜好、客史档案）。
3)如果餐厅客满：建议客人稍等一下，如果时间很长，就建议客人在本酒店的其他餐厅用餐。
(4)帮助客人照看他们随身携带的物品。
带领宾客入座
迎宾员的态度和用手示意，必须谨慎，有礼貌地举手示意餐桌的方向，伴同宾客至餐桌，并说“请这边走”（注意：不要走得太快，以免宾客跟不上）
如宾客只有二位，陪伴入相应餐桌（如可能，按照宾客的要求编排）。
替宾客拉出椅子，询问客人是否舒适，并把餐桌安排得使客人满意。
询问客人需要什么餐前酒及饮料，同时为宾客上冰水。
递菜单
检查事先准备得菜单是否整洁，有无失少，在确定没有不妥时，再递给客人。
打开菜单后，先递给女士。
记住要使客人有充分时间看菜单，细辛观察客人手势，档客人需先看饮料单时，应呈递到客人手上，事先准备好酒水单。
接受宾客点菜及核对
先准备好点菜用得厨单。
站在主任旁边，等候主人点菜（站立姿势要正确，不要靠在桌上）。
如果客人不能点菜时，服务员应介绍菜肴的特点，和每天厨师得特别推荐。本餐厅提供得特色菜等。
记上客人所点菜肴，当客人点完后，重复一遍给客人。点菜的要求，如不要太咸、不要太油、不要放肉、牛排或羊排的生熟程度等。
关于集体点菜，不要直接写在订菜单上，要根据作为的安排写在一本备用笔记本上，经整理后，写在订菜单上。
应留意客人是否需要特别快的服务，尽可能清楚他们能花在进食上的时间。
将客人的树木，如食品的数量，清楚核算是否重复。
呈交酒水单，结合您可的点菜单，建议用最合适的酒。
点菜单和检查方法
（1）点菜单应写的很清楚，字迹清楚能避免错误或消费时间。根据订菜的顺序从上往下写，如：头盆、汤、主餐、甜食、咖啡或茶。
（2）可以使用标准的缩写符号（根据菜单和鸡尾酒单去定），如：.代表橙汁。
（3）一些要更改或取消的菜肴，必须由领班签名。
（4）在点菜上应记录以下资料：宾客人数、桌子的号码、日期和时间。
（5）区别酒吧与厨房的点菜单，如酒吧饮料及厨房食品，饮料应分开。举例：汤、咖啡/桔子水、啤酒、三明治、茶/白酒。
点菜单分配
点菜员应详细地解释有关客人的特别要求，告知负责之服务员。
服务员应当看清楚点菜单上的指示，以免误解而发生错误。
根据下列要求，递交菜单的有关部分。原本：交收银台上准备客人帐单。第二副页：发给货部（厨房/酒吧）第三、四副页：给服务员保留，用作参考。
有关服务员应了解发货地点（厨房/酒吧），是否充分地了解点菜单上具有关的要求（如：数量和项目菜式的要求）。
撤换餐具
服务员应根据点菜单重新安排餐具，如有必要的话，可增加或减少餐具。
检查餐具是否清洁及不能有水渍等。
上菜的顺序及服务守则
西餐菜肴上菜顺序：开胃菜/沙拉－汤－主食－甜品－咖啡/茶。
所有的面包、黄油及餐前小食应在等第一道菜上桌前先送客人。
检查碟子是否符合标准，盛饭食物的餐具应干净，没有污物。
从厨房里尽快地拿去已准备好的食品提供给客人。
记住熟的食品应用熟的盘子装，并提醒客人注意热的盘子。
案菜肴的上菜标准上菜，并先服务女士，沙律、面包等应从左边上，汤等从右边上。
从客人左边上调味品或茶的伴随物。
不能隔座传送食品及其他用具予客人。
如果宾客的失误一直没有吃过，这可能是因为他不饿，但也可能是因为菜有问题，必须问他是否想换点别的菜吃。
保证食物和饮料及时准确地送到宾客餐桌，不应让客人等太久。
收拾盘碟时注意事项。
在收拾桌上的盘碟前，必须问清楚客人是否已用完餐了。
必须等到所有客人都用完餐后，方能收拾盘碟（不包括早餐）。
用主食前，要在宾客右边收拾主食盘碟，不包括黄油刀和面包碟。
在宾客用完主食后，要从宾客右边收拾主食盘碟，从宾客左边收黄油刀和面包碟，包括黄油碟、盐、胡椒粉碟及酱油调味汁碟等。
收拾盘碟时应小心轻放、整齐分类、放在托盘上。
吃剩的食物、纸、餐巾等不要把它们放在玻璃杯、茶杯或咖啡杯内，不要把玻璃皿重叠起来。
不要超载搬运，有必要可多走几次。
用一块白布和小碟把桌上的面包屑清理干净。
建议宾客进食甜食和咖啡。呈递甜食菜单并介绍有特色的甜食或新鲜水果，询问宾客是否喜欢和甜食一块用茶或咖啡，还是等会再用。
宾客的意见和要求。
宾客对于食物、饮料和服务态度等意见应告诉餐厅经理，所有投诉应由餐厅经理去处理，及记录于每天的工作日记中。
感谢宾客提出的意见，不论它是赞美或批评。
检查餐桌和服务台的清洁卫生。
任何时间都应保持餐桌的清洁，打扫干净桌上的糖纸、吸管及没有用的餐具或其他物件。
定时更换烟缸（不得超过二个烟蒂）。
随时应把服务台上的脏物打扫干净，如果发现台布不不清洁，可再放上一块干净的餐布，不能存放过多不洁的用具于服务台，应尽快送到管事部。
结帐
无论何时宾客要结帐，服务员都应及时把帐单拿来，把它递给客人之前，应先对帐单进行核对。
呈递帐单
（1）把用餐数加起来，并在帐单左角上清楚地记录下来。
（2）把帐单连同笔放在帐单夹子内。
（3）打开帐单夹，放在桌上，并说：“先生/小姐，这是您的帐单。”
（4）不要说出帐单的总数，除非客人有发问。
（5）客人付帐时，应稍退后，并注意客人的动态，等客人付款后，才可收回帐单。
结帐
（1）现金——准确地核实现金总数
——去收款处找回零钱
——回到宾客处，应正确地算准零钱数，把零钱和收据给宾客（不管找回的数目有多
少，都必须把它交给客人）。
——当客人付钱后，说：“谢谢先生/小姐”
（2）信用卡 ——请客人出示信用卡及身份证或护照。
——将信用卡及客人证件拿到收银处，收银员刷/打印出签购单。
——服务员请客人在签购单上签名，再将签购单交于收银员确认是否可用。
——如信用卡无误，收银员将签购单的持卡人联与帐单第二联一起交与客人并表示感谢。
（3）房卡结帐——请宾客签名再帐单上填上姓名与房号。
——将帐单交还给收银员核对。
当宾客离开时，所有服务员必须坚持做好下列工作。
当宾客站起来要离开时，帮助宾客穿好上衣，将宾客的手提行李交给他，尽可能给客人拉椅。
肯定宾客无东西遗忘，同时再检查是否有东西掉在桌子底下或餐布下面。
诚心诚意邀请宾客下次再来。
5.相关文件
《餐厅卫生标准》 SCF&008/2011
1.目的
为宾客提供一个卫生、优雅的用餐环境。
2.适用范围
餐饮部各营业区域。
3.卫生环境
环境卫生
餐厅标志无灰尘、无污迹。
餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
天花板和墙面无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮无杂物。
餐厅灯具无灰尘、无污迹。
餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味，餐厅内的艺术品无灰尘、无污迹。
家具无灰尘、无污迹。
空调回风口及通风口设备无灰尘、无污迹。
餐酒用具经消毒，符合卫生防疫要求，无灰尘、无污迹。
菜单、酒水单洁净无涂改、无皱折、无污迹。
餐厅内的空气清新无异味，同时设有防“四害”装置。
餐厅附近的公共卫生间无灰尘、无污迹，空气清新，无异味。
餐厅的环境卫生应始终处于光洁明亮、洁净无尘的状态，要求服务人员每日在开餐过程中或开餐间隙及时清洁，做到地板拖尘不少于三次，地毯洗尘不少于三次，并养成良好的卫生习惯，以确保就餐客人的身心健康。
员工个人卫生
每年进行一次体检，持健康证上岗，如发现由传染病的员工应让其立即停止工作。
员工日常的个人卫生应符合饭店仪容仪表要求。
服务卫生
遵守卫生操作规范及其他各项为甚卫生制度。
成装菜点的餐具应经严格消毒，确保清洁卫生。冷菜应使用冷盆，热菜应加盖保温。
传菜必须用托盘，且托盘要干净。
工作台清洁整齐，如有异物及时清理。
客人需要冰块时，服务人员应用冰块夹或铲，绝不能用手取拿冰块。
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务人员切实执行。
6.记录
“宾客意见书”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
3. 中餐厅(散座)
编码
区域内容
说明/ 备注
B--3
中餐厅（散座）
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1. 目的
规范中餐厅面服务质量标准，满足顾客需要。
适用范围
适用于中餐厅东方快车及包厢服务过程。
引用文件
《餐饮服务提供控制程序》 QB015/2011
操作规程
餐前准备
1准备开餐时所需要的餐具、毛巾、茶水、汁酱、点菜单等，搞好清洁卫生。
2餐厅经理检查台前摆设、环境设备是否合乎标准。
班前例会：餐厅经理对管理当局的指令进行传达，对上一餐出现的问题进行讲评，布置当天工作，报告后台食品供应情况检查员工仪容仪表。
迎接宾客
迎宾
当客人进入餐厅时,迎宾员行鞠躬礼,热情问候客人：“欢迎光临，先生/小姐，请问几位？”“您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？”引领客人到座位后，拉椅请坐，双手把菜单打开到第一页递给客人，说道：“某先生，这是我们的菜单。”语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉，迅速把客人的姓氏告知上前问茶的服务员，以及该区域的领班。
餐厅服务员
(1)站立：在开餐前的五分钟，在自己负责的区域，迎接客人，等候开餐。
(2)站立时要注意姿势，两手自然出垂下向前，肩平、挺胸而立，不弯腰，不倚墙或工作台。
(3)入座后，服务员应协助迎宾员安排客人座位，并说“欢迎光临”，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子推近客人方便入座。
(4)向迎宾员了解客人姓氏，稍后记在点菜单上。
席间服务
递巾问茶：从客人左边递巾，并说“某先生，请用毛巾”，然后询问客人：“您好！请问您喜欢喝什么茶？我们有菊花茶、红茶、羊岩勾青-------”（要语气亲切，保持微笑）。
落巾：将餐巾解开，取餐巾一角垫在九寸碟下面，并将垂下部分放铺在客人膝上，轻轻地放在客人双膝上，如客人暂时离开，重叠餐巾为三角形，平放在餐位右边，同时将筷套落下。
斟迎客茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右边递上，示意客人请用茶。
上醋：用底碟垫好醋壶、酱油壶，放味碟在托盘上，询问客人需酱油或醋，斟醋、酱油二分满，轻轻放回原位。（东方快车及大厅事先预订的婚宴、会议可先上醋，包厢双味碟可事先上好醋及酱油）
点菜、介绍菜式、推销饮品：在客人看完菜单后，即上前微笑地询问：“某先生/小姐，请问现在可以为您点菜吗？”“我们有------菜是不错的，今天有特别的品种------尝尝好吗？”，如有客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”，并婉转地向客人建议点其它或类似的菜，点菜完毕，应复述给客人听，并讯问是否有错漏等。
下单：根据客人要求和菜式的特点，分类下单，掌握菜的先后、起停。如客人还未来齐时，则在入厨单上写“叫”，等客人来齐后去厨房叫起菜肴。
下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人，当服务葡萄酒时，应先让主人试酒认可后，再服务其他宾客。
上菜：菜上台后，报出菜名，然后询问客人：“请允许我分下这道菜可以吗？”然后放在工作台上分菜。上菜时，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上（先女宾，后男宾）；上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，您的菜已上齐”，主动征询客人是否需要添加主食，并询问客人是否要增加些什么。如果客人无须增加饮品或主食，或者主食点好后，可提前把帐单打出（退掉不同的多余饮料）。注：如客人不要求分菜可不分菜。
介绍水果：菜上齐后，向客人介绍并推荐水果或赠送水果。
巡台：如发现烟灰缸有二个以上烟头，就要马上撤换，将空菜碟及汤碗撤走，及时撤换骨碟。
收撤菜碟餐具：餐具：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外），当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（有饮品除外）。
上热茶：用茶壶提供中国茶服务，同时上毛巾给每一位客人。
上甜品水果：
(1)5人以下水果拼盘为例份、5人以上的水果拼盘为大份。（包厢据客人人数按位上）。
(2)上水果：派上骨碟、水果叉，把水果端到客人桌面介绍：“XX水果拼盘，欢迎品尝！”
结帐：给客人结帐需用收银夹，在客人右边，鞠躬并有礼貌地说：“多谢”，把收银夹放在客人面前，打开并放上一支笔，用手指示总数，不要讲出帐单总数除非客人询问，结帐后收回钱夹并礼貌地致谢！双手奉还，行鞠躬礼送客。
检查工作：
客人离席时，提醒客人带齐东西：
客人走后，应及时检查是否有遗留物品是否有尚燃烟头。
收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调；先收餐巾、毛巾，后收水杯、酒杯、金餐具、不锈钢具、瓷具。
清理现场：重新布置环境，恢复原样。
经理填写“工作日记”
相关文件
《中餐在服务细则》 SDF&B001/2011
1.引用文件
《中餐厅服务规程》 SCF&B001/2011
2.操作细则
托盘：托盘是餐饮服务人员在餐前准备，餐中提供酒水菜点、餐后收台的一种服务用具。托盘端托分（按重量）轻托和重托。
轻托
一般用中、小圆托或小长盘端送，因托的重量较轻（在公斤以下）所以叫轻托，操作程序和方法是：
(1) 理盘：根据需要选好托盘，清洗干净后擦干。
(2) 装盘：根据物品的形状、质量和体积合理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则，一般是平摆，不重叠摆放。用小、长盘托物品时，摆放需横竖成行。
(3) 托盘：轻托一般用左手托，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以在拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，调整好托盘重心，平托于胸前，稍稍低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
(4)起托：起托时应将肘和左手放在与托盘同一平面上，必要时屈膝，用右手慢慢将托盘移至左手上，按托盘要求托住盘底。托稳后用右手扶住托盘，调好重心后松开右手，即可托盘行走。如发生意外，可贴于胸前，防止打滑。
(5)托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前摆动。但幅度要小，以防汤汁溢出。
(6)卸盘：上台时，左手托盘注意掌握平衡，用右手取物体上台或直接递给客人，当不稳时可用右手调整重心。如需将盘内物品放在工作台上，则应用右手扶住托盘，后屈膝或半蹬状，而使盘面与台面处于同一平面，用右手轻推托盘至台面放稳后，开始取用物品。
重托
主要用于托送较多的水果、菜单、酒水、空碟等（一般在-5公斤之间）。一般选用质地坚固的大、中、长条盘，方法是：
(1)理盘：使用前先擦干净。
(2)装盘：重托一般用于重碟摆放。其叠放形状一般为“金字塔”形，下面一层放三只盘子，第二层放二只，最后放一只。
(3)托盘：起托食，先用双手将盘子一头拉至落台边，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双腿下蹲成骑马式，腰向左前弯曲，左手臂随即弯曲成轻托姿势，等左手选好托盘重心后，用右手协助左手向内将盘慢慢托起。托起后，托盘应悬空托于左肘外前方，右手维持好右边的重心。
餐巾折花：餐巾，是为客人用餐时所准备的卫生用品，客人用时，从客人的右边，右手在前，左手在后从右往左将一角垫入九寸盘底，另一端铺于客人双腿上，可防止汤汁，酒水沾衣服，同时也可擦嘴擦手，起保洁作用。
折纸方法
一般通过叠、折、卷、穿、翻、拉、提等操作技法。将干净餐巾，折成一定形状。
折巾方法
(1)选好餐巾。
(2)清洁双手和操作台面。
(3)一次折成，不可一南返工。
(4)折花切忌用嘴咬，也不可让异物到餐巾。
(5)要求花型美观，符合客人要求。
(6)摆放时，应将花型正面，朝向客人。目前饭店餐巾折花要求，折制快捷，美观大方，选型简单，取放方便。
上菜、摆菜。
中餐上菜。
(1)上热菜的方法：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献鳍。
(2)上配佐料、调料的热菜方法。
(3)上菜的要求：根据客人的订单所点的内容，上菜前仔细核对，免出差错，每上一道，把空盘撤掉，右上右撤，固定位置。
(4)几种常见菜肴的上菜方法：上拔丝菜，下锅即下菜，用汤碗装冷水，将其装在拔丝菜的盘；上有响声的菜，上原盅炖品菜，要在上台后当客人的面起封，以保持炖品的原味，表明炖品的原味，迅速开盖或撕去纱纸，并将盖翻转拿取，拿盖时注意，不要把盖的汽水滴到客人身上；上糖醋菜、焦溜菜、焦溜里脊等需快速上菜，如慢就会使菜肴的焦脆风味逊色；上泥包，荷叶包的菜，先将原件起上，让客人观赏后，拿到工作台上当客人面打破硬包封，这样可保持菜肴的原味和温度，去包皮后用刀叉将整菜分开一桌。
摆菜：摆菜时应注意位置，荤素搭配，对称摆放，如拼盘讲究造型。
(1)摆冷茯：主冷菜拼盘，工艺冷菜应摆放在餐桌中央。摆花式拼盘时，要根据图案，形状，其它冷菜对称摆放主冷菜周围，摆放时，荤素颜色，口味的搭配适当、间隔相等。
(2)摆热菜：上时报菜名，先将冷菜移好，放到转盘时转一圈，转至主宾位，每一道菜，要将前面菜位置作相应的调整，以便保持美观。
零点餐厅迎送顾客服务概述。
迎送顾客是零点餐厅服务中不可忽视的内容。迎送顾客主要指顾客进入餐厅和离开餐厅时，迎宾员和服务中央气象台一系列迎送活动。
零点餐厅迎送顾客服务的标准。
(1)当客人向餐厅走来，离门口约有1米左右时，迎宾员应主动上前迎接客人，并使用敬语问候客人，了解客人有无预订和就餐人数。
(2)迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距50CM的位置，引领顾客到事先安排好的或客人喜欢的餐桌，引领客人的速度必须与客人行走速度相同。
(3)当引领客人至餐桌时，迎宾员要先问客人是否喜欢这个餐桌，然后为顾客人拉椅，拉椅时隔不要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅子拉出，并伸手示意客人就坐。
(4)客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开至第一页，从客人左边或右边双手送上并礼貌地请客人阅读。
(5)完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数，到达时间，餐台号迅速记在迎宾记录本上。
(6)当客人起身准备离去时，服务员上前为客人拉椅。
(7)当客人起身后，服务员应向客人致谢并提醒客人勿遗忘东西。
(8) 服务员在客人的前方，把客人送至餐厅门口。
(9) 当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。
点烟服务
服务过程中，服务人员应注意客人动向。如有拿递香烟的动向，服务人员则应立即备好打火机或火柴，并握好。
迅速上前，侧身于客人右边10cm处。
掌握好点火时间。
点着后，用左手遮着火焰，用双手送进。
点烟时，火焰高低适中，以确保安全。
结帐服务
当客人用餐的后期，示意服务员结帐时，服务员迅速到收银台领取客人帐单，并协助客人将用的的费用结算清楚的过程称为结帐服务。
结帐服务和标准。
(1)当客人示意服务员结帐时，服务员马上到收银台领取帐单（提前打好帐单），先核算主帐单和分帐单所开项目与价格是否相符，然后将帐单放入帐夹内。
(2)餐厅服务员应从客人的右边将帐夹打开递给客人，并说明是该客人的用餐帐单。
(3)如果客人以现金结帐，用帐夹把从收款台找回的零钱及帐单红联还给客人，收款和递还零钱时，服务员应向客人重复现金的数目，请客人确认，并感谢客人。
(4)如客人以信用卡结帐，服务员应当有礼貌的请客人出示身份证，并在帐单上签名，
(5)将信用卡，帐单及身份证交给收银员处理后，再把信用卡和签付单及笔递交客人签字。如客人签字与信用卡上致，则将所有证件，签付单存联及用餐收据交给客人，并感谢客人。
(6)如客人以签单结帐，服务员应当有礼貌的请客人出示房卡，然后将帐单及笔递给客人，并请客人在帐单上签名，写上房号，然后将房卡及帐单交收银台处理，核对无误后，再将房卡递还给客人。
铺台布和换台布。
铺台布和换台布的概述：铺台布是将台布舒展、平整地铺在餐桌上。换台布是当餐厅在营业中，某个客人用餐完毕后，需要撤换台布为下一个顾客服务时，将用过和台布撤下，铺上干净的台布的过程。
2营业前铺台布的方法
推拉式：横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，把桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10cm宽的皱折，而减少原来台布的皱折。待全面完成，用大拇指和食指捏住台布下面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边上垂部分均匀。
营业服务中换台布的方法。
在零点餐厅，当客人用餐完毕后，需要翻台时，将用过的台布一半折起，将调料盅移至另一半台布上。将新台布打开，将接近餐桌中心的一面折起，另一半铺在餐桌上，将调料盅移至亲的台布上，撤下用过的台布，拉开另一半新台布。（不能将台板露出）
铺台布与换台布的标准。
台布下面应当朝上，中心线对准主人，台布上的十字中心点居餐桌的中心，台布应舒展平整，四面下垂部分均匀，台布的四角对准桌边中部或桌腿，圆形台布，以桌子周边垂落间距相符。
斟酒水服务。
站在每一位客人的右边按照先宾后主，先女后男的顺序，进行斟酒（中餐多用顺时针方向，西餐多用逆时针方向），切忌站在一个位置为左右两位客人斟酒。斟酒前，服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶上的商标显示给客人确认。斟酒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍稍抬起，右手指张开，握住酒瓶的中下部，食指伸直按住瓶壁，手指指向瓶口，将右臂伸出，右手腕下压，使瓶口距杯口给定俗成2CM处，同时，掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好速度，瓶口不能碰着杯口，斟倒后，将瓶口稍稍抬高，并做顺时针45度旋转，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴在台面上，为所有的客人斟完酒后，将酒和饮料放回服务桌或餐桌适当方向。将向葡萄轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上，瓶口不得指向客人。瓶中的酒只剩下一杯时，应及时征求客人意见，是否准备再开一瓶，如不需要加时，待酒全部饮完后，将空杯撤掉。如果左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴在餐桌上。
上小毛巾服务
在客人进餐的全过程中，餐厅服务员必须向客人提供三次以上的毛巾。即当奎尔那入席后送一次，当客人吃完带壳带骨等菜肴后送一次，当客人用完餐后一次。
先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里送到餐台边，从客人左边 向每个客人派送。
每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾撤下，或以一换一的方式换毛巾。
递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，为每个客人递送小毛巾时都应接近每个毛巾篮的位置。
小毛巾分冷热毛巾，一般春夏秋上冷毛巾，冬天上热毛巾。
更换烟缸服务
概述：在餐饮过程中，许多客人有吸烟的习惯。因此，餐台上得摆放烟缸。当烟缸内有两个以上的烟头时，或有杂物时，服务员将有烟头的烟缸撤掉，摆上干净的烟缸的过程称为换烟缸服务。
更换烟缸服务的标准
(1)通常，烟缸内有两个烟头或有明显杂物时，必须要立刻更换烟缸。
(2)用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟缸的外壁，右手食指在烟缸边上，从客人右侧将干净的烟缸盖在有烟蒂的烟缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟蒂的烟缸。
(3)将两个烟缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手的托盘上，再将干净的烟缸摆回餐桌原处。
撤台服务
撤台服务指客人在用餐完毕后，餐厅服务员撤掉使用过的餐具过程。
撤台服务的标准
(1)零点餐厅撤台需在客人离开后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后进行。
(2)撤台时，必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声。
(3)撤台时，应当为下道工序创造条件，叠碗时，大碗在下，小碗在上，并且要把所有汤或菜的餐具集中起来放置。
(4)撤台时，应当先对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上，收撤的顺序为小毛巾和餐巾、玻璃器皿、金银器、不锈钢、瓷器。
(5)桌面清理完毕，立即更换台布。
(6)用赶紧抹布把花瓶，调味瓶擦干净，按摆台规范摆在餐台上。
中餐分菜服务
分菜工具：公用筷和公用匙，服务叉和服务匙。
分菜方法
(1)餐桌分派式：服务员将烹制出的菜肴放在餐桌上，然后通过分菜工具，送至客人的餐盘上，这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有事，餐厅服务员将新烹制的菜在转盘上，简单的介绍名称和特点后，用工具将菜肴分至每个客人的餐盘上。通常按顺时针方向，从主宾开始，用右手从客人的右边送上，分菜时，常站在客人的右边，这样利于先为主宾服务。这种方法适用于一般中餐宴会。
(2)服务桌分派式：餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上，经过介绍菜名和特点及展示后，将菜肴送至服务桌上，通过工具将菜肴分派在每个人的餐桌上，然后从主宾开始，以顺时针方向，从客人右边，以右手将菜肴送至每个客人。
(3)托盘分派式：有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后，必须保持菜肴的热度，例如：软炸大虾，应当立即分派，因此服务员左手托托盘，右手使用服务叉和服务匙，先给主宾分派菜肴，后再按顺时针方向给每一个顾客分派菜肴。
中餐分菜服务的标准
(1)使用公筷和公用匙分菜时，右手用筷，通过筷子，将菜肴送至匙中，左手的服务匙应配合右手一起将菜肴分派在每个客人餐盘中。
(2)使用服务叉和服务匙时，服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄，叉得底部朝下，匙得正面朝上，这时，服务叉在服务匙得上面，叉的底部与匙的上部相对，右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间，食指和大拇指控制叉和匙之间的举例。在分菜时，依靠大拇指和食指控制服务叉，其余三指控制服务匙，将菜肴从菜盘中分至每个客人的餐盘上。
摆台的服务细则
摆台的基本要求
(1)餐具图案对正，距离均匀，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐环境。
(2)餐具摆放要相对集中，整齐一致，既要方便用餐，又要便于席间服务，还要体现艺术性。
(3)保护台面的清洁卫生，所有的餐具、调味品及装饰品均要保持整齐清洁。
(4)在室外宴会的摆台中，要注意各国民族的礼仪形式，席位安排可根据对方的传统习惯。
具体要求
(1)台布中心居中，下垂部分四周匀称，布角盖住桌脚，正面向上。
(2)花瓶居中。
(3)餐具不倒下，布落地。各类用品从离开工作台位置到摆台结束为止都不能放下。
(4)拿捏餐具的标准手法
杯子：水杯拿下半部；黄、白葡萄酒杯拿细柄部分；碗、盘拿边；汤匙拿柄，要求轻放。
(5)碟定位要均匀，间隔距离相等，相对两个骨碟与花瓶成一条直线。
退菜的操作细则
服务人员在退菜单上注明推参原因，如缺货、变质、烹饪原因等。
如因厨师烹饪原因导致客人退菜，退菜单须经餐饮部领班以上人员签字确认，并明确责任人，即可退菜。
如因海鲜变质导致客人退菜，退菜单须经餐饮部领班以上人员签字，再由财务部验收人员签字确认。以便及时在海鲜供应商的货款中扣除。
如因缺货导致客人退菜，由餐饮部领班以上人员签字确认后，即可退菜。
3.相关文件
《餐厅卫生标准》 SCF&008/2011
1.目的
为宾客提供一个卫生、优雅的用餐环境。
2.适用范围
餐饮部各营业区域。
3.卫生环境
环境卫生
餐厅标志无灰尘、无污迹。
餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
天花板和墙面无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮无杂物。
餐厅灯具无灰尘、无污迹。
餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味，餐厅内的艺术品无灰尘、无污迹。
家具无灰尘、无污迹。
空调回风口及通风口设备无灰尘、无污迹。
餐酒用具经消毒，符合卫生防疫要求，无灰尘、无污迹。
菜单、酒水单洁净无涂改、无皱折、无污迹。
餐厅内的空气清新无异味，同时设有防“四害”装置。
餐厅附近的公共卫生间无灰尘、无污迹，空气清新，无异味。
餐厅的环境卫生应始终处于光洁明亮、洁净无尘的状态，要求服务人员每日在开餐过程中或开餐间隙及时清洁，做到地板拖尘不少于三次，地毯洗尘不少于三次，并养成良好的卫生习惯，以确保就餐客人的身心健康。
员工个人卫生
每年进行一次体检，持健康证上岗，如发现由传染病的员工应让其立即停止工作。
员工日常的个人卫生应符合饭店仪容仪表要求。
服务卫生
遵守卫生操作规范及其他各项为甚卫生制度。
成装菜点的餐具应经严格消毒，确保清洁卫生。冷菜应使用冷盆，热菜应加盖保温。
传菜必须用托盘，且托盘要干净。
工作台清洁整齐，如有异物及时清理。
客人需要冰块时，服务人员应用冰块夹或铲，绝不能用手取拿冰块。
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务人员切实执行。
《餐务委托操作细则》 SDF&B002/2011
1.引用文件
《中餐厅服务规程》 JYYH/HTL—SCF&B001/2006
2.操作细则
预订
电话预订
(1)电话三声之内接起，礼貌问好。
(2)征询客人的意见，并参考预订情况，为客人留下他满意的包厢，同时征询客人的姓名、单位和联系号码等。
(3)确认客人所订的包厢，并向客人礼貌道别（后挂电话）。
直接预订
(1)客人进入餐务委托，预定员应先向客人礼貌问好，并请他入座，如有可能则应倒茶水给客人。
(2)按照客人的意愿帮他订包厢，并留下客人的姓名、单位和联系号码。
(3)如客人提出需看一下包厢，则预定员应该带客人去看包厢，并征询客人对包厢的意见。
(4)预订结束后，预定员应向客人礼貌道别。
餐务委托与公关营销部的衔接
(1)按会议通知单要求，按厨师长安排的套菜菜单交公关营销部给客人确认。
(2)负责把餐务委托所接的重大接待和婚宴等预订情况告知公关营销部，以免重复预订。
餐务委托与餐厅的衔接
每天10:30AM和4:30AM之前将今日预订情况抄在纸条上（一式二份），以及迎宾员的预订登记表上，以便餐厅各员工通晓今日的预订情况。
接待会议和婚宴餐，餐务委托需负责提前一天将客人定下的台形和特殊要求以任务单的形式告知餐厅经理、厨房，以便接待。
客人交接于餐务委托的事情应及时交待于厅面经理。
餐务委托与厨房的衔接
将厅面预订情况告知厨师长，特别是重要接待，以便厨房做好准备。
客人需厨师长给安排菜单，则电话通知厨师长排菜单。
在宴会接待的前一天，餐务委托应与客户确认桌数后，确切地下任务单给厅面和厨房。
6.记录
“宾客意见书”
“工作日记”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
中餐(VIP包房)
编码
区域内容
说明/ 备注
B--4
中餐（VIP包房）
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
如同中餐厅服务程序
流程图指示
平面图指示
图片参考:
日式餐厅
编码
区域内容
说明/ 备注
B--5
日式餐厅
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
全日餐厅
编码
区域内容
说明/ 备注
B--6
全日餐厅
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
规范全日餐厅服务质量标准，满足顾客要求。
2.适用范围
适用于西餐厅的服务过程。
3.引用文件
《餐饮服务提供控制程序》 QB015—2011
4.操作规程
餐前准备
准备开餐时所需的餐具、毛巾、汁酱、点菜单等，搞好卫生。
餐厅经理检查前台摆设，台椅摆设，环境设备是否合乎标准。
班前例会
对管理当局的指令进行传达，对上一餐出现的问题进行讲评，布置当天工作，报告后台食品的供应情况，检查员工仪容仪表。
服务规程
迎接宾客
(1)当客人到达时，迎宾员和领班、经理应在大门进口处迎接宾客（如迎宾员和领班、经理有其他任务不能迎接时，在门口的服务员必须以恰当的方式迎接宾客）。
(2)用微笑迎接宾客，并欢迎宾客的到来。（当有可能时，应用宾客的姓名称呼）。
(3)询问宾客是否已预订
1)如果已预订：询问宾客团体的确切人数和姓名，然后再核对预订日记（将宾客姓名写在座位卡上，并交给该区域负责人，让宾客可按名字入坐）。
2)如果未预订：询问客人有几位，落实是否有空桌，询问宾客姓名，在预订本上记下宾客的全部资料（姓名、喜好、客史档案）。
3)如果餐厅客满：建议客人稍等一下，如果时间很长，就建议客人在本酒店的其他餐厅用餐。
(4)帮助客人照看他们随身携带的物品。
带领宾客入座
迎宾员的态度和用手示意，必须谨慎，有礼貌地举手示意餐桌的方向，伴同宾客至餐桌，并说“请这边走”（注意：不要走得太快，以免宾客跟不上）
如宾客只有二位，陪伴入相应餐桌（如可能，按照宾客的要求编排）。
替宾客拉出椅子，询问客人是否舒适，并把餐桌安排得使客人满意。
询问客人需要什么餐前酒及饮料，同时为宾客上冰水。
递菜单
检查事先准备得菜单是否整洁，有无失少，在确定没有不妥时，再递给客人。
打开菜单后，先递给女士。
记住要使客人有充分时间看菜单，细辛观察客人手势，档客人需先看饮料单时，应呈递到客人手上，事先准备好酒水单。
接受宾客点菜及核对
先准备好点菜用得厨单。
站在主任旁边，等候主人点菜（站立姿势要正确，不要靠在桌上）。
如果客人不能点菜时，服务员应介绍菜肴的特点，和每天厨师得特别推荐。本餐厅提供得特色菜等。
记上客人所点菜肴，当客人点完后，重复一遍给客人。点菜的要求，如不要太咸、不要太油、不要放肉、牛排或羊排的生熟程度等。
关于集体点菜，不要直接写在订菜单上，要根据作为的安排写在一本备用笔记本上，经整理后，写在订菜单上。
应留意客人是否需要特别快的服务，尽可能清楚他们能花在进食上的时间。
将客人的树木，如食品的数量，清楚核算是否重复。
呈交酒水单，结合您可的点菜单，建议用最合适的酒。
点菜单和检查方法
（1）点菜单应写的很清楚，字迹清楚能避免错误或消费时间。根据订菜的顺序从上往下写，如：头盆、汤、主餐、甜食、咖啡或茶。
（2）可以使用标准的缩写符号（根据菜单和鸡尾酒单去定），如：.代表橙汁。
（3）一些要更改或取消的菜肴，必须由领班签名。
（4）在点菜上应记录以下资料：宾客人数、桌子的号码、日期和时间。
（5）区别酒吧与厨房的点菜单，如酒吧饮料及厨房食品，饮料应分开。举例：汤、咖啡/桔子水、啤酒、三明治、茶/白酒。
点菜单分配
点菜员应详细地解释有关客人的特别要求，告知负责之服务员。
服务员应当看清楚点菜单上的指示，以免误解而发生错误。
根据下列要求，递交菜单的有关部分。原本：交收银台上准备客人帐单。第二副页：发给货部（厨房/酒吧）第三、四副页：给服务员保留，用作参考。
有关服务员应了解发货地点（厨房/酒吧），是否充分地了解点菜单上具有关的要求（如：数量和项目菜式的要求）。
撤换餐具
服务员应根据点菜单重新安排餐具，如有必要的话，可增加或减少餐具。
检查餐具是否清洁及不能有水渍等。
上菜的顺序及服务守则
西餐菜肴上菜顺序：开胃菜/沙拉－汤－主食－甜品－咖啡/茶。
所有的面包、黄油及餐前小食应在等第一道菜上桌前先送客人。
检查碟子是否符合标准，盛饭食物的餐具应干净，没有污物。
从厨房里尽快地拿去已准备好的食品提供给客人。
记住熟的食品应用熟的盘子装，并提醒客人注意热的盘子。
案菜肴的上菜标准上菜，并先服务女士，沙律、面包等应从左边上，汤等从右边上。
从客人左边上调味品或茶的伴随物。
不能隔座传送食品及其他用具予客人。
如果宾客的失误一直没有吃过，这可能是因为他不饿，但也可能是因为菜有问题，必须问他是否想换点别的菜吃。
保证食物和饮料及时准确地送到宾客餐桌，不应让客人等太久。
收拾盘碟时注意事项。
在收拾桌上的盘碟前，必须问清楚客人是否已用完餐了。
必须等到所有客人都用完餐后，方能收拾盘碟（不包括早餐）。
用主食前，要在宾客右边收拾主食盘碟，不包括黄油刀和面包碟。
在宾客用完主食后，要从宾客右边收拾主食盘碟，从宾客左边收黄油刀和面包碟，包括黄油碟、盐、胡椒粉碟及酱油调味汁碟等。
收拾盘碟时应小心轻放、整齐分类、放在托盘上。
吃剩的食物、纸、餐巾等不要把它们放在玻璃杯、茶杯或咖啡杯内，不要把玻璃皿重叠起来。
不要超载搬运，有必要可多走几次。
用一块白布和小碟把桌上的面包屑清理干净。
建议宾客进食甜食和咖啡。呈递甜食菜单并介绍有特色的甜食或新鲜水果，询问宾客是否喜欢和甜食一块用茶或咖啡，还是等会再用。
宾客的意见和要求。
宾客对于食物、饮料和服务态度等意见应告诉餐厅经理，所有投诉应由餐厅经理去处理，及记录于每天的工作日记中。
感谢宾客提出的意见，不论它是赞美或批评。
检查餐桌和服务台的清洁卫生。
任何时间都应保持餐桌的清洁，打扫干净桌上的糖纸、吸管及没有用的餐具或其他物件。
定时更换烟缸（不得超过二个烟蒂）。
随时应把服务台上的脏物打扫干净，如果发现台布不不清洁，可再放上一块干净的餐布，不能存放过多不洁的用具于服务台，应尽快送到管事部。
结帐
无论何时宾客要结帐，服务员都应及时把帐单拿来，把它递给客人之前，应先对帐单进行核对。
呈递帐单
（1）把用餐数加起来，并在帐单左角上清楚地记录下来。
（2）把帐单连同笔放在帐单夹子内。
（3）打开帐单夹，放在桌上，并说：“先生/小姐，这是您的帐单。”
（4）不要说出帐单的总数，除非客人有发问。
（5）客人付帐时，应稍退后，并注意客人的动态，等客人付款后，才可收回帐单。
结帐
（1）现金——准确地核实现金总数
——去收款处找回零钱
——回到宾客处，应正确地算准零钱数，把零钱和收据给宾客（不管找回的数目有多
少，都必须把它交给客人）。
——当客人付钱后，说：“谢谢先生/小姐”
（2）信用卡——请客人出示信用卡及身份证或护照。
——将信用卡及客人证件拿到收银处，收银员刷/打印出签购单。
——服务员请客人在签购单上签名，再将签购单交于收银员确认是否可用。
——如信用卡无误，收银员将签购单的持卡人联与帐单第二联一起交与客人并表示感谢。
（3）房卡结帐——请宾客签名再帐单上填上姓名与房号。
——将帐单交还给收银员核对。
当宾客离开时，所有服务员必须坚持做好下列工作。
当宾客站起来要离开时，帮助宾客穿好上衣，将宾客的手提行李交给他，尽可能给客人拉椅。
肯定宾客无东西遗忘，同时再检查是否有东西掉在桌子底下或餐布下面。
诚心诚意邀请宾客下次再来。
5.相关文件
《餐厅卫生标准》 SCF&008/2011
1.目的
为宾客提供一个卫生、优雅的用餐环境。
2.适用范围
餐饮部各营业区域。
3.卫生环境
环境卫生
餐厅标志无灰尘、无污迹。
餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
天花板和墙面无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮无杂物。
餐厅灯具无灰尘、无污迹。
餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味，餐厅内的艺术品无灰尘、无污迹。
家具无灰尘、无污迹。
空调回风口及通风口设备无灰尘、无污迹。
餐酒用具经消毒，符合卫生防疫要求，无灰尘、无污迹。
菜单、酒水单洁净无涂改、无皱折、无污迹。
餐厅内的空气清新无异味，同时设有防“四害”装置。
餐厅附近的公共卫生间无灰尘、无污迹，空气清新，无异味。
餐厅的环境卫生应始终处于光洁明亮、洁净无尘的状态，要求服务人员每日在开餐过程中或开餐间隙及时清洁，做到地板拖尘不少于三次，地毯洗尘不少于三次，并养成良好的卫生习惯，以确保就餐客人的身心健康。
员工个人卫生
每年进行一次体检，持健康证上岗，如发现由传染病的员工应让其立即停止工作。
员工日常的个人卫生应符合饭店仪容仪表要求。
服务卫生
遵守卫生操作规范及其他各项为甚卫生制度。
成装菜点的餐具应经严格消毒，确保清洁卫生。冷菜应使用冷盆，热菜应加盖保温。
传菜必须用托盘，且托盘要干净。
工作台清洁整齐，如有异物及时清理。
客人需要冰块时，服务人员应用冰块夹或铲，绝不能用手取拿冰块。
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务人员切实执行。
《自助早餐服务规程》
1.目的
规范早餐服务标准，满足顾客需要。
2.适用范围
适用于东方快车的服务过程
3.引用文件
《餐饮服务提供程序》 QB015/2011
4.早、中、晚自助餐的操作程序
餐前准备工作
摆台：餐桌中间放花瓶，桌上放咖啡杯、茶匙、牙签筒、胡椒粉筒及餐巾纸。
自助餐台的准备工作
(1)餐台、饮料台铺上清洁卫生的台布、餐台上放上装饰品如鲜花、艺术品等。
(2)在餐台上准备好充足的餐具，并按一定的顺序摆放整齐。
(3)开餐之前将菜点放在餐台上，冷菜、热菜、点心、水果要分别依次摆放，热菜和需加热的点心应放在自助餐炉里保温。
(4)准备好宾客取菜用的公勺、调羹、筷子、叉。
(5)饮料台上放置的牛奶，鲜榨果汁需放入果汁机内。咖啡和红茶需放在咖啡炉上加热。
值台服务员的准备工作。
(6)检查台岂有此理是否清洁卫生，台面小件是否摆放到位。
(7)准备好收台用的用具。
餐中服务程序
迎宾员看到宾客进入餐厅后，应有礼貌地欢迎宾客、引位。
当宾客取菜后，服务员应及时整理自助餐台，撤下空菜格并添加菜肴，使餐台始终保持丰盛、美观、整洁。
负责自助餐台的服务员要与厨房密切联系，对需添加的菜点要尽可能做到提前通知厨房，不能等菜肴用完后再取，以免影响宾客就餐。
负责自助餐台服务员随时照顾自助餐台并补充餐碟，注意及时添加保暖锅内的热水和更换固体燃料。
值台服务员在看到宾客坐下后要及时询问是否需要咖啡或茶，同时在宾客用餐途中，宾客用完盘子里的菜肴后，应及时把空盘撤下送至洗碗间。
结帐服务：给宾客结帐时需用收银夹，在宾客右边。鞠躬并有礼貌地说：“多谢”，反收银夹放在宾客面前，打开并放上一支笔，用手指总数，结帐后收回钱夹并礼貌地致谢。
检查工作。
宾客离席时，提醒宾客不要遗忘东西。
宾客走后，应及时检查是否有未熄灭的烟头，是否有遗留物品。
收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。
重新摆台。
经理填写“工作日记”
5.相关文件
《送餐服务规程》
1.目的
规范送餐服务质量标准，满足顾客需求。
2.适用范围
适用于送餐服务过程。
3.引用文件
《餐饮服务提供控制程序》 QB015/2011
4.操作规程
送餐菜单。
送餐菜单：放在客房服务指南中，菜肴品种不少于10种，点心不少于6种。
饮料单：可跟菜单一起，酒水品种不少于8种。
送餐牌：专指早餐菜单，分中、西式，品种不少于20种。
送餐用具。
托盘：大小圆托盘或方形托盘。
送餐车
餐酒用具：开瓶器、酒水杯
订餐服务
电话预订
(1)送餐员需在电话铃响三声之内接听电话，自报身份，并礼貌问候。
(2)询问宾客姓名、房号、人数及要求送餐时间等，并作好记录。
(3)认真倾听并准备记录客人所点的食品，酒水的种类，数量及其制作方法和服务要求。
(4)复述记录下的内容，征获得客人的确认，同时，告之客人大概多少时间后会把食物送到房间，以免客人久等。
(5)向客人礼貌道别，并在客人挂电话后再挂电话。
(6)开出菜单和打出帐单，分别送厨房和收银处。
(7)在变化菜单过程中，送餐员应使用礼貌用语，及时告知客人。
送餐牌订餐：
一般都是早餐预订。晚班送餐员应在凌晨后，到客房各楼层收取挂在门把手上的送餐牌，以确保明天早班的送餐员能准确、及时地把早餐送到客人房间。
送餐服务规程
送餐员在接到订单后，应迅速将菜单送交厨房备菜，同时去收银台打出帐单（备好应找的零钱，以便客人付现金时用），并妥善保管。（要求早餐在20分钟，正餐在30分钟内送到房间）
根据宾客订餐的内容及数量，及时准备好送餐车或托盘，餐酒用具、调料和酒水等并按要求摆放整齐，注意卫生。
将厨房好的菜点，摆放在托盘或送餐车上，并注意供应温度。
将准备好的菜点、酒水安全稳妥地送至宾客所在的楼层。
对房号后，轻敲房门三下并自报身份“送餐服务”，稍作停顿后，如无反应，则再敲门三下，自报身份。
当宾客说请进或开门示意进房后，应礼貌向客人问好。
按客人要注，摆放托盘或送餐车。
如有酒水，则按点菜餐厅的酒水服务要求，提供酒水服务。
询问客人还有无其他要求，如无，则递上帐单，请客人签单或付款。如客人是付现金，则找零给客人。
询问客人收取餐具的时间，并祝客人用餐愉快。退出房间，轻轻地关上
返回送餐部，将签好的帐单或现金及时送交收银台。
在送餐服务登记本上，及时记入送餐和返回时间，送餐内容，以及收取餐具的时间。
到了约定的时间，或宾客电话通知收取餐具时，送餐员应及时去客户收取餐具。
送餐餐具回收时间。
电话通知
(1)在送餐1小时后，送餐部应电话询问客人是否可以回收餐具，如若可以则立即回收。
(2)客人电话通知送餐部回收餐具，送餐部必须最快回收餐具。
(3)房务部电话通知送餐部回收餐具，送餐部必须尽快回收餐具。
巡查
(1)送餐员必须一天三次巡查楼层工作间和房务中心，回收餐具。
(2)巡查时间：、、
注意事项
酒店赠送给VIP的果篮，生日蛋糕，酒水等一般由送餐员负责送达，同时必须按要求及时做好。
宾客所点的菜点，酒水必须及时供应，一般要求在30分钟内送至（特殊情况除外）。
送餐员所需的一切餐酒用具，调料必须准备齐全，连同菜点，酒水一起送至房内。
送餐员必须着装整洁，途中如遇有宾客或上司，应主动微笑，问好。
送餐员应能熟练的回答客人提出的有关菜肴，酒水及服务方面的问题。
进入客房时，应注意自己的言行举止，送餐后，不要滞留在客房或楼层上。
如要求送餐的客人是残疾者或病人，应提供礼貌，细致的特殊服务。
收取餐具时，应注意卫生，并收全。有时，客人会将餐酒用具摆放在客房楼层走廊上，由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务员的协作。
5.记录
“宾客意见书”
“工作日记”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
行政酒廊
编码
区域内容
说明/ 备注
B--7
行政酒廊
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
保证餐饮部服务员能主动、热情、规范地为宾客提供早餐服务。
2.适用范围
商务楼层
3.引用文件
《生产和服务提供》 质量手册第六章第四节
4.操作规程
服务员早上准时在餐厅门口恭候住店客人用餐，具体操作见《行政楼层酒廊早餐服务操作细则》。
5.相关文件
《行政楼层酒廊早餐服务操作细则》 SDF&B012/2011
1. 引用文件
《商务楼层服务操作规程》 SCF&B012/2011
2. 操作细则
工作前准备。
服务员到早班领班处领取钥匙，到22F餐厅开门并询问总台当天的预订。
给每个布菲炉加热开水，给波菲炉加热。
根据预订到西厨房领取食品送至7F餐厅加工，按规定放好。
按规定摆放好食品开餐。
迎客
有客人用餐时，礼貌地问候宾客，站立于客人前方，引领客人。
核对房卡
请客人出示欢迎卡，以确认是行政楼层客人，如能辨别对方身份，可报出房号或姓名以确认，不必对方出示欢迎卡，并在“行政酒廊营业表”上登记。
向客人表示感谢。
席间服务
向客人介绍当天的自助早餐，并主动给客人提供饮料服务，以及询问咖啡、茶的一系列个性化服务。
战立于门口处，随时注意观察客人，及时为客人撤换餐具及各类食品供应。
送客
发现客人要离开时，为客人拉椅，请客人慢走。
巡视台面是否有客人遗留物品，如有则及时归还。
祝客人一天过的愉快。
收餐
整理台面，重新布置。
迎接下位客人的到来。
收餐前如客人未来用餐，打电话询问是否送房服务。
在没有宾客的情况下收餐，把剩余的食品送回到西餐厅。
把当天用餐人数上报大堂总台收银，以便做帐。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
C. 客房
1. "ST"标间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--1
"ST"标间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
楼层服务操作规程
1.目的
全面清洁客房卫生，确保符合卫生要求，保证酒店客房的正常出租。
2.适用范围
适用于楼层。
3.引用文件
《客房服务提供控制程序》 QB014/2011
4.操作规程
楼层服务员接受领班的工作指令，做好交接班工作，具体按照《楼层服务交接班操作细则》执行。
工作前准备。
到房务中心领用磁卡、钥匙、传呼机、做好记录。
整理工作车，补充工作车上的棉织品、消耗品。
检查吸尘器的运转状况。
调配清洁剂。
开启开水器，并检查开水器运转状况。
楼层服务员根据房间状况表依次打扫（VIP—空房或客人要求打扫的房间－退房－住房－长住房），具体按照《整房操作细则》执行。
领班负责检查服务员打扫好的房间，具体按照《查房操作细则》执行。
客人入住时，由总台接待员通知房务中心，并由房务中心通知楼层服务员。
客人在住时根据客人需要为客人提供茶水服务，具体按照《茶水服务操作细则》执行。
客人在住期间，离开房间外出，楼层服务员根据客人要求再次为客人适当的整理房间，具体按照《整房操作细则》执行。
客人需要借用物品时，服务员依据《租借物品操作细则》为客人提供租借物品服务。
服务员按照《擦鞋服务操作细则》为宾客提供擦鞋服务。
每天，服务员按照《夜床服务操作细则》为客人提供服务。
每天－，服务员按照《客衣收取服务操作细则》收取客人需洗涤的衣物。
完成当天工作后，做好交接班记录，归还磁卡钥匙，并签离。
客人提出要求加床的服务依照《客房加床服务操作细则》执行。
服务员依据《客房设施设备介绍操作细则》对客房进行介绍。
客人入住及退房时的迎送依据《楼层迎送客服务操作细则》执行。
在客人入住期间要求代其开门的依据《代客开门服务操作细则》执行。
接到客人的投诉按照《处理客人投诉操作细则》进行操作。
定期对客房进行细致的卫生打扫，具体要求按照《客房细致卫生操作细则》执行。
按照《客房消毒操作细则》对客房内的物品及用具进行消毒。
客房的设施设备如出现故障，按照《客房维修操作细则》进行操作。
楼层走廊及客梯口的灯光控制要求按照《楼层灯光开启操作细则》执行。
做好客用品的控制按照《客用品控制操作细则》进行操作。
对客房设施设备及工作用具的维护保养按照《客房部物品保养处理细则》进行。
对VIP客人及生病、醉酒等客人的接待按照《VIP接待操作细则》和《特殊客人服务操作细则》进行操作。
楼层突发事件的处理依据《突发事件处理细则》进行。
房务中心的相关操作依据《房务中心处理细则》执行。
5.相关文件
《整房操作细则》 SDRD001/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
走房清理
敲门：用食指和中指第二骨节敲门三声，不要用手掌或磁卡敲门，敲门时要有节奏，轻重适度，然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”。第一次敲门、等候时，客房内无动静服务员应第二次敲门，并再次等候，动作要领与第一次敲门程序相同。若第二次敲门后，房内无反应，处理方法与第二次敲门程序相同。
开门：若房内仍无动静，服务员可以开门进房。开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲三下，同时再报身份，并注意观察房内情况不要猛烈推门。
进房：服务员将房门敞开，按以下程序进行客房清扫。
(1)捡垃圾
1)卫生间：沿着台面、坐厕、浴缸、地面的顺序捡垃圾，同时把布草都包好放在洗脸盆内。
2)捡完卫生间垃圾后，关掉卫生间的灯，把布草和垃圾桶一起使出，开始捡房间里的垃圾，把布草放在行李柜上，拿着同一个垃圾桶顺时针或逆时针方向捡垃圾。将垃圾桶放在房间门口，然后到工作车上拿干净的床单、被套放在写字台上。
(2)撤布草
1)拉床。服务员站在床尾，用手将床连同床垫慢慢的拉出到容易整理的位置。
2)撤被套、床单及枕套。检查枕下、床下有无客人遗留的物品，如有应马上通知房务中心，并在“楼层服务员工作表”上注明。同时检查布草有无污渍，如有则打个结，单独放置，以便浩然衣房做去渍处理。随后将脏的布草全部撤出，同时将房内脏的杯具一起撤至工作间，将杯具放入茶水间待洗，布草分类放入布草筐内，并准备相同数量的干净布草待用。
铺床：按客房中式铺床。
中式铺床标准
步骤
铺床方法及标准
包床前的检查
检查床垫上是否有污渍及毛发，床垫四角的松紧带是否正常，床垫与床托是否平齐，床裙是否自然垂直，是否破损，是否有污渍。
甩床单
服务员站在床尾的中间，将床单置于床上，两手抓住床单的两条边线，用力将床单甩开（注意下面朝上），中心线在床的正中间，拉直床单。
包角
按顺时针或逆时针将四个角以内45度角外90度角包起来，注意先包床尾两个角，再包床头两个角，注意床单不能有松驰现象。
套被套
根据抛床单的方法将被套抛开，注意将被套的双面折边朝上。将被子套于被套内，注意先套前面两个角，再套后面两个角，双手抓住尾部，用力甩开，再将被套的两个绳子用活结结起，铺平拉直，注意中心线在床的正中间，到床头将被子拉直，并于床垫平齐。
套枕套
站于床头正中间，首先将两个枕套甩开，右手抓枕头中央或往前三分之一处，左手抓枕套口，右手将枕头的两角塞进枕套，注意将前面两角塞饱满，再将其余两角套好，将置于床头正中间。（枕套开口处朝向应与床头柜相反，且双面折边朝上）。
(4)清理卫生间
1)在卫生间门口铺一块小地毯，带清洁桶进入浴室，放水冲坐厕，并用清洁剂、消毒液倒进坐厕内进行消毒，然后清洗烟缸、皂碟，洗净后将烟缸、皂碟倒放在洗脸盆一侧的云石台面上，以便抹干。
2)清洁洗面盆，用浸有消毒液的刷子轻轻地擦洗脸盆及铜器、水龙头开关及洗脸盆塞等处。
3)清洗脸盆。注意盆塞处的杂物，如毛发、茶叶等，如有则用热水冲洗。
4)将清洗脸盆的湿抹布拧干，擦净镜面污点，再用干抹布抹干，使镜子清洁明亮，特别留意脸盆上面一寸的位置，因为那里常有皂渍及牙膏渍。
5)清洁云石台面，用擦镜子的湿抹布按顺序擦净毛巾架、电话、墙面、消耗品架。
6)用干抹布抹干已清洗干净的烟缸、皂碟，并放置在已清理干净的另一侧台面上。
7)用抹布按顺序擦拭吹干器、开关墙面，注意边角污渍及毛发。
8)擦干水龙头及脸盆，同时清洁台面前侧的面巾纸盒及大理石。
9)清洁浴帘。首先用温水冲洗浴帘，如冲洗不到的用抹布清洗，然后用湿抹布将浴帘抹干净直至擦干。
10)清洁浴缸，将浴缸活塞关闭，用浸有消毒液的刷子擦洗浴缸内外墙壁、铜器。开启热水，打开喷头，试开是否客衣喷洒自如。用湿抹布清洗浴缸墙面及浴缸内侧。清洗时注意墙面毛发及污渍。然后将浴缸内的水放完，再用拧干的热抹布擦干，先擦镀铬件，再顺着浴缸墙面，从上到下，从里到外将浴缸擦干，保持干净及光泽。
11) 清洁坐厕，用恭桶刷擦洗坐厕内壁并用水冲净，用抹布抹坐厕外壁及盖板，卫生纸架，再用湿抹布从上到下擦干。
12)补充布草，浴室耗用品，按规定摆放再原位，留意棉织品有无污渍、破损，耗用品包装是否符合标准。
13)清洁地面。先用抹布擦拭坐厕两侧及台面下的磁砖，再抹卫生间地面，由内向外抹，留意地角及地面有无毛发，地面不可积水。
14)关闭灯光，；卫生间，并将卫生间呈15度角虚掩。
（5）抹尘：抹尘时带两块抹布，一干一湿，应注意将抹布折叠使用，以减少抹布的洗涤次数，提高工作效率。抹尘时，应遵循顺时针或逆时针方向，遵循从上到下，从左到右，从里到外的原则，应做到不漏项、不重复，同时检查房间需补充的客用品、宣传品品种数量是否齐全，牢记当天计划卫生，还要检查房间内设施设备是否正常，如需维修及时报房务中心。
下附抹尘顺序：
1)房门：应从上到下，用干抹布将门、门框，房号门镜及门锁抹净。
2)检查门锁是否灵活。“请勿打扰”灯、门铃、防火疏散图是否完好，有无破损及污渍。
3)衣柜：擦拭衣柜时应从上到下，从里到外抹净，检查衣架数量是否齐全，并挂整齐，检查鞋篮是否完好，篮内垫鞋纸有无滞尘，保险箱密码是否清零。
4)全身镜：打开亮廊灯，用干抹布擦净擦亮，蹲下身并从侧面对光检查镜子有无污迹。
5）将空调开关调至酒店规定温度，夏天22度，冬天24度，用干抹布擦去开关上积灰，再抹画框。
6)床头板：开启床控板的所用按钮，检查各灯泡是否完好，同时打开电视机看有无图像，频道选择是否标准，音量大小是否合适，色彩是否过度，并关闭电视。然后年个干抹布擦拭灯罩、灯泡，灯架和床头板，注意床头灯的位置接缝朝墙。蹲下身，用干抹布擦拭夜灯及床头柜内侧，检查床底和床头柜后面有无垃圾。
7)沙发、扶手椅、茶几、落地灯清洁可用干抹布抹去灰尘，用湿抹布擦拭扶手椅的横档，擦黑机座用湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭，并注意茶几上物品的摆放。用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架，站在茶几后从上到下擦拭落地灯，并检查窗帘后有无垃圾，烟灰。
8)窗台：用湿抹布擦窗台窗轨。抹玻璃时注意应先用湿抹布从上到下擦一遍，再用干抹布擦拭，注意边角，并定期检查窗外的蜘蛛网。
9)客房小酒吧：擦净小酒吧区域内外各处，检查冰箱发动机声音是否正常，接水盆是否有水，温度是否适宜，检查饮料数量、保质期（距保质期两个月撤出）、查看冷水杯、调酒棒、杯垫是否完好，有无破损，电热茶壶内是否干净无水垢及有无积水，冷水瓶底是否清洁并擦拭表面的水渍和浮灰。擦冰箱底部时应将冰箱搬出，拔掉插座，里外进行清洁，清洁完成后注意将插座插回。
10)电视机：擦净电视机外壳和底座的灰尘并摆正位置，与写字台正面边沿相距10厘米。检查电视节目单是否完好，摆放是否符合要求，用湿抹布将电视机柜里外、上下各处擦拭干净。
11)写字台、化妆镜：用干抹布擦拭镜灯、镜框、台灯。如果台灯电线露在写字台外面，要将其收好，多余电线应按要求缠绕，电线不可绕桌角。灯罩接缝朝墙。擦拭划转镜要先用湿抹布，再用干抹布擦拭。站在镜子侧面检查，看镜面有无毛发、手印灰尘。用湿抹布擦净写字台面，检查文件夹内容是否有短缺和破旧物品，为领不物品作准备，用湿抹布将写字台抽屉逐个拉开擦镜，检查礼品袋、洗衣袋、洗衣单是否齐全，摆放位置是否符合标准。擦净桌子，注意椅子的摆放位置。
(6)补充房内摆放位置。
(7)吸尘：吸尘时应沿地毯顺毛方向由里到外，并特别注意房间的四边，沙发下、窗帘后、墙角、唱头柜内侧、床头、床底等地方，吸完尘后要把家具复位，然后关好窗户拉好窗帘并顺手整理好电线，把吸尘器发到房门口。吸床底时将床底抬起，用梳妆椅垫在下面，然后用吸尘器吸。如果是大床，一个抬不起时，可以让其他员工帮忙。
(8)检查：在离开客房之前，应自己检查一遍，检查家具用品摆放是否整齐，清洁用具是否遗留在客房内，如果发现其他不妥之处，应及时处理。
关门：拔出取电牌，退出房门，轻轻地把门关上。
填写工作报表：每间客房清扫完毕要认真填写清扫的时间，布草、客用品使用及补充情况，需要维修的项目和特别工作事项也要注明。
住房清理
观察门外情况：进房前要注意房门外侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯，如有则不能敲门，而应轻轻的将工作车推走，离开房间。到2：00PM以后再打电话，询问客人是否需要打扫。
敲门（引用走房清理中的敲门程序）。
等候：敲门后应等候客人反映3－5秒钟，同时站在门前适当的位置，眼望门镜，以方便客人观察。敲门后切勿拿磁卡马上开门或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。此时，若房内客人由回应，服务员应再次通报身份，并征求客人意见。如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离开此房，或视情况征询客人何时清扫房间较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在“客房服务员清洁日报”上，以免遗忘；如客人允许打扫，则在房门口等候客人开门。
开门：若房内仍无动静，服务员可以开门进房。开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻轻敲三下，同时再报身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门。若发现客人还在睡觉，应马上推出，轻轻的把门关上；若客人已醒，但未起床和正在起床，则应询问客人是否可以清理房间，并按客人意见去做。
进房：如客人不在房内和征得客人允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫。
住房具体清扫方法与走房大致相同，但应注意以下事项：
（1）进入房间应严格遵守进房的有关规定，如客人在房内，应礼貌地询问客人是否可以清扫房间，征得客人同意后方可进房。清扫过程中动作要轻、速度要快，不能与客人长谈。如客人有问话，应目视客人并回答。如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
（2）清扫客房时，客人的杂志、文件、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。客人的物品如照相机、计算机、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性化妆品即使用完了，也不得将空瓶和纸盒扔掉。总之，除放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。
（3）客人房在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣柜里，并留言说明；内衣、睡衣简单折叠后放在床上。但如是女宾，则不要轻易动其衣物，也不要挪动客人的行李。
（4）如房内客人有充电器或电脑在使用，应注意不要切断电源，以免影响客人使用。
（5）若发现房内有大量现金，服务员应及时通知领班，并提醒客人使用保险箱或到总台寄存。
（6）清扫客房时，如房内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护其隐私权，不能接听。
（7）房内空调若已被客人开至某一程度，应尊重客人，不能重新调整开关。
（8）在清理客房时，若客人回来，服务员应先礼貌地请奎尔那出示房卡，看清房卡是否有效并帮客人试房卡；确定是该客房的客人后，询问是否可以继续整理，如可以，应尽快清理好，以便客人休息。如不可以，应及时推出。若在清扫住房时有访客进房，如住客不在，则应礼貌的请客人到大厅等候，而不应随便让访客进房。如住客在房，则应先请示住客，根据住客的意思处理。
（9）清理客房时，如发现房内使用违禁的电器或存放易燃易爆物品，如电饭锅、烟花等，应及时通知房务中心。
（10）若房内有加床，应添加一份客用品，不能遗漏。
（11）如发现房内有客衣，应及时通知洗衣房。
（12）如发现客人饮用过饮料，则填写好酒水单，并留言提醒客人签字确认，如需补充的，及时通知房务中心。
（13）清理客房时，如果发现茶杯里有客人用自己所带茶叶泡的茶或是其它饮料、咖啡等，则不要随便更换茶杯，并且留言说明未更换的原因，同时告知客人如需更换，请与房务中心联系。
（14）清理客房时，电热水壶必须加好水并烧开，以便客人随时饮用，发现电热水壶内积垢，应及时把备好的电热水壶补充进客房，并将脏水壶撤到工作间进行清洗。
（15）对住房一次消耗品补充需注意，客人使用后可继续使用的消耗品，只补不换；卫生纸少于1/3的必须更换，如在1/3以上又少于1/2的，对男宾不作更换，但对女宾必须在水箱盖上另外补充一卷卫生纸作为备用。
（16）客房整理完毕离开时，如客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，然后离开客房，并轻轻将房门关上。
（17）在整理房间时有其他紧急事件需暂时离开房间时，如客人在房间，必须向客人说明原因，请客人谅解，然后退出房间，将房门关上。等处理完事情后马上回该房间继续清理；如客人不在房间，必须将操作工具随身带出并将房门关上。
（18）对于住房宾客的物品，应在房态上作详细记录，包括物品名称、摆放位置及数量，以便日后能回忆当日住房的状况。
（19）对于一些长住客，可根据房内情况，记下宾客的生活喜好，做好客史档案。
（20）当客人提出任何合理要求时（如送物、整理房间等），服务员应及时按照客人的要求完成。在执行过程中，注意如下两点：
1）要与对方确认房号，需要服务的时间及对方的姓名。
2）在服务过程中，如该房客人提出与原先不同的要求时，应与当日客人确认原先要求是否是他提出的。如果是，则按客人指示去做；如不是，应告之客人，这项服务是某某先生提出的，并以婉转的语气询问是否要继续做，如不要则应问清客人的姓名，做好记录，并知会可能与该客人接触的所有服务员，以便原先客人问起或投诉时能解释清楚。
空房清理
每天进房开窗，开空调进行通风换气。
每天用抹布除去家具，设备及物品上的浮尘。
浴缸、面盆、恭桶两天要放水一次。
连续空着的客房，隔三天吸尘一次，冷水壶内的水必须每天更换，卫生间内棉织品五天更换一次。
检查房间内有无异常情况，设备设施有无故障，如有应及时报修并通知房务中心修改房态。
如在空房内做计划卫生或超过10分钟的清洁工作时，应及时修改房态。
小整理服务
一般是特别为贵宾房或较重要的客人所提供的服务项目，客人住店期间，每离开房间一次，服务员就应对客房进行整理一次，整理前，应该注意观察客人的生活习惯，做为客史加以记录。小整理后要使房间看起来与清扫后住房一样整洁。
要是整理客人睡过的床铺，床单上不能有毛发，如比较脏，则应及时更换。
撤换客人用过的茶水、杯具。
把垃圾桶内的垃圾收拾掉。
补充客用消耗品，更换热水，检查补充房间小酒吧等。
对桌面及台面进行简单清理。
如地毯较脏乱，要安排吸尘。
客人用过的棉织品更换掉，用抹布把客人用过的洁具上的水迹擦干，（如用过较脏的，要重新清洗），把烟缸上的烟蒂等倒在垃圾袋内（注意烟头有无熄灭），并洗干净，放回原来位置。
3.记录
“房间服务员工作表”
《客房细致卫生操作细则》 SDRD002/2011
1. 引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
名称
周期
质量要求
注意事项
房间门铜牌
一周
发亮、无污渍
不要把铜水留在门板上，注意数字上的颜色。
电线、开关
一周
洁净、无污渍
先切断电源再清洁，不要用湿抹布。
落地灯
一周
发亮、无污渍
不要将铜水流在地上。
窗帘杆、窗帘盒、窗台
一周
光亮、无水珠、无污渍
高处擦拭注意安全
电话
一客一消毒
无异味、污渍
1、要连同卫生间电话一起清洁。
2、特别的污迹要用清洁特别处理。
墙纸
一周
无污渍
1、用刷子或抹布刷掉掉纸表面的污迹。
2、特别的污迹要用清洁剂特别处理。
家具上蜡
二个月
抹蜡抛光
家具蜡均匀的喷在家具表面，用干净的抹布将蜡均匀的抹在家具表层。
刷洗冰箱
一周
无污渍、异味
1、预先把冰箱关上，同时进行除霜。
2、注意边位封胶的清洁。
清洁空调出风口、换气扇
一周
清洁、无尘
用布与刷子清洁。
贴脚线
一周
无污渍、无尘
用抹布进行除尘，如有鞋油印，用牙膏、牙刷清洁，再用抹布清洁。
水箱
一周
无尘、异味
用抹布沾清洁剂清洗，注意水箱内侧的黄垢，可用牙膏、牙刷清洁。
家具清洁
一周
无污渍
用牙膏、牙刷、抹布清洁。
卫生间墙面
一周
无尘、无污渍
用百洁布、抹布清洁，注意头发。
床底吸尘
一周
无尘、无杂物
先用化妆椅垫做床托，再用吸尘器吸。
饮水机（内部）
每月
无污渍、异味
由部门自己完成。
花木
一周
无污渍、异味
用抹布轻轻擦拭，黄叶用剪刀修剪。
防火门、天花
一周
无尘、污渍
用抹布缠住扫把来回擦拭。
毛巾架、浴帘杆、浴巾架
一周
发亮、无污渍
用不锈钢上剂均匀地喷在器皿表面，用干净的抹布擦拭光亮。
《客房消毒操作细则》 SDRD003/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
客房消毒程序
房间。房间应定期进行预防性消毒以保持房间的卫生，防止传染病的传播。
(1)每天进行通风换气，日光照射。
(2)定期进行紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。
卫生间。卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须做到每天彻底清扫，定期消毒，保持清洁。
(1)卫生间洁具必须严格执行一客一消毒的原则。
(2)定期对角落喷洒杀虫剂，尤其注意对地漏和下水塞及地毯边角处的喷洒。
杯、酒具
(1)客房内用过需更换的杯具应每客一换，送楼层消毒间进行严格的洗涤消毒。
(2)楼层配备消毒设备和用具。
其他客户用品
(1)床单、枕套及卫生间内棉织品在洗涤过程中应按规定进行消毒，并注意工作车、布草柜定期消毒，避免造成二次污染。
(2)其他客房用品要求完好、无污迹、无污染或密封包装。
客房工作人员
(1)严格实行上下班更换工作服制度。
(2)清扫客房时，双手应尽量少触摸茶水杯具、酒具等经过严格消毒的物品。
(3)清理卫生间时，应戴好胶皮手套。
(4)每天上班前、下班后用肥皂清洁双手。
(5)定期检查身体，防止疾病传染。
清洁用具。各种抹布应送洗衣房洗涤、消毒，并分类使用（浴缸、洗脸盆一类，座厕、地面一类，镜子、抹尘一类）。
客房物品消毒程序
杯具消毒操作程序
(1)一洗：每天将杯具统一收集到工作间并将残液（渣）倒尽，放入洗涤池或洗涤装置中用洗洁精将其洗净。
(2)二清：用自来水冲去洗洁精，用专用抹布擦干，杯具内无污迹、水迹、待消毒。
(3)三消毒：红外线电子消毒柜消毒：将待消毒的杯具放入柜内网格上，杯口朝下，杯盖竖立排列放置。接上电源按下按钮、指示灯亮，20分钟内达到消毒的温度后指示灯会自动熄灭。再保温15分钟以上。
(4)四保洁：消毒员必须先用肥皂将手清洗干净，然后捏住杯柄取出，严禁用手触摸杯口及杯内壁。经消毒的杯具旋转在专用保洁柜内待用。存放时间不宜过长，若有污染情况应再进行消毒。
面盆或浴盆的清洗消毒操作程序。
(1)一冲：用水冲盆内、外边。
(2)二擦：将去污洗洁剂倒在浴缸刷上，擦洗盆内壁，再擦试外边，必要时用刷子来回涂刷，注意边角，除去污垢，然后用湿抹布擦拭内外壁并用清水冲净。
(3)三消毒：将按规定浓度配制的消毒液，倒在清洁湿抹布上，先内后外擦拭池（盆）。按此重复操作一次。注意在重复操作时，必须另换一块倒上消毒剂的清洁湿抹布。
(4)四抹干：冲洗后用干抹布擦干待用。
抽水马桶洗涤操作程序
(1)一冲：放水冲去马桶内污物，然后向马桶内喷洒去污洗洁剂，同时用刷子擦拭，除去污垢并用水冲净。
(2)二擦：将去污洗洁剂倒在湿抹布上，擦拭马桶外壁和座圈盖板。
(3)三消毒：将消毒液倒在湿抹布上，擦拭坐便器和座圈盖板。
(4)按此重复操作一次，注意重复操作时须换用一块清洁抹布，另外倒上消毒液。
(5)四抹干：用清洁干抹布擦干。盖上座圈垫板，将马桶盖板盖上。
卫生间地面消毒操作
(1)向地面喷洒消毒液，然后用湿抹布擦拭一遍。
(2)用干抹布将地面擦干净。
《茶水服务操作细则》 SDRD004/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
当客人提出要求时，应询问要几杯，是红茶，还是绿茶或是其它茶叶，并问清数量及房号。
做好准备，要求茶具干净、无破损，茶叶适量，开水冲泡，七至八分满为宜，泡好茶，盖上杯盖，放在托盘内，用托盘将茶送往客人的房间。另外，根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送上小毛巾。
敲门，通报，征得客人同意，进房。
按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时，同时说“请用茶”，并将茶杯的柄转到客人方便拿取的方向。
放下茶水后，询问客人有无其他要求，若有，按客人吩咐提供相应服务，若无，告退离开房间，将门关上。
若有贵宾入住时，应在客人入住前一个小时要准备好茶叶、茶杯及小方巾，客人一人住时，及时将茶水和毛巾送入客人的房间。
《夜床服务操作细则》 SDRD005/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
为方便客人休息，夜床服务通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在以后开始至止。（特殊情况除外）
做好准备工作：将夜床服务需更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上，检查自己的仪表仪容，然后将工作车推到自己负责的区域。
进房
(1)严格扫进房的有关规程操作。如发现房门外亮着“请勿打扰”灯或反锁（双锁），服务员不能去敲门；如客人在房内但不需要开夜床，服务员应提醒客人如需夜床服务，请通知客房服务中心，并在夜床表上做好记录。
(2)将工作车按规定摆放于房门口。
开灯并检查：打开所有照明设备，并检查其是否正常。
关闭厚窗帘：将厚窗帘慢慢拉拢，注意其褶皱应均匀、美观。
收拾垃圾。
(1)将烟灰缸内杂物倒在垃圾袋内，注意烟头是否已熄灭，在卫生间用水洗净，然后擦干、擦净放回规定位置。
(2)将纸篓内垃圾连同垃圾袋一起放入工作车上的大垃圾袋中，重新套好垃圾袋。
(3)简单清洁整理桌面、床头柜、茶几。
调电视：电视频道齐全，图像清晰，音量适中，且设定在08频道。
检查小酒吧：检查小酒吧酒水有无饮用，若有，开好酒水单，待整理之后将酒水补齐，并报收银。
更换茶具和用品：更换用过的茶具及饮用水，并视情况补充其他用品。
开夜床（做夜床）
(1)拉开床头，将被头向床尾翻30cm（即一个枕头的位置），注意平衡、整齐、无皱折，把枕头按原先的标准放回床头，将靠垫放在沙发上，若有睡衣，视客人的喜好，将其折叠并放在床尾靠床头的一侧。
(2)把拖鞋拆开放在夜床柜前面，（双人床）开口处朝开了夜床的这一侧，（单人床）放客人方便的这一侧，方便客人使用。
(3)开夜床时应注意的事项：
1)双床间：如果住一位客人，无论是男士还是女士都要开一张床（尤其是住一位女士时），以免引起客人误解。一般开内床（即靠卫生间墙壁的一张）或按客人习惯开床。
2)如果床上放着许多物品，服务员不能挪动客人的物品，如客人在房内，应征求客人意见，并按客人吩咐做。如客人不在房内，应在床头柜上放张留言单，告诉客人不开夜床的原因，并告知客人如需要夜床服务时可通知客房中心，并将此情况及时做好记录。
整理卫生间
(1)进入卫生间，在卫生间门口铺一块小地毯，带进清洁桶，打开电灯和换气扇。
(2)简单清洗面盆、浴缸、恭桶等，收拾垃圾。
(3)更换用过的漱口杯和四巾，从环保角度考虑，将客人不需要更换的“四巾”折叠整齐放在规定位置，“四巾”折叠方法与干净的四巾折叠方法不一致，以便服务人员或客人区分。
(4)补充卫生纸、面巾纸及其他消耗用品，并按标准摆放好。
(5)将浴帘尾部放入浴缸内，浴帘拉至浴缸尾部，以方便客人进入浴缸。
(6)擦净卫生间地面，把地巾平铺在浴缸前面的地上，以方便客人出浴后使用。
(7)若房间有防滑垫，防滑垫正面（平滑的一面）朝上平铺在浴缸内离下水口十厘米处。关上卫生间日光灯、换气扇，打开防水灯。
检查：检查房内有遗留物品或物品补充是否齐全等。
关门：将廊灯、卫生间的防水灯开亮，然后关门离开。如客人在房内，应按客人需求开灯，并向客人致以谢意，然后将房门轻轻关上后离开客房。
3.相关记录
“服务员工作日报表”
《客房加床服务操作细则》 SDRD006/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
接到房务中心通知加床，应询问清楚房号、加床时间、床位等。
将加床拿到相应的房间，铺在沙发的前面，将沙发往窗边靠。
加床房间加入棉织品、杯具、消耗品、床上用品各一套，并将床上用品按标准铺好。
将加床的房间及配备的用品，详细记录在交班本上，以便下一班知道。
《查房操作细则》 SDRD007/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
领班查可租房。
检查房间状况
（1）门铃、“请勿打扰”灯、房门镜、防火疏散图、门锁转动、双重锁操作等是否正常，房门松紧情况，开门是否有异常响声。
（2）天花板是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、水迹，如有，及时通知房务中心报维修，由房务中心将维修要求报给工程部，记下通知人姓名、被通知人姓名，做好记录。
（3）墙纸和墙边护墙板是否破裂，是否积尘，电器开关、电线有无指印或污渍。
（4）空调是否调到标准档位，房内是否由异味，风口是否发出声响及积尘。
（5）壁画是否挂端正，有无灰尘。
（6）床铺是否叠完好，保持平整，床裙是否清洁无破损，床底有无灰尘杂物。
（7）床头柜是否清洁，物品摆放是否齐全，摆放位置是否正确。电话机是否正常，电话机和电话线是否清洁。
（8）床控板按钮是否正常，电视机是否清洁，图像是否清晰，声音是否清楚，是否在指定频道，音响设备操作是否正常，电灯是否完好，灯罩有无积尘或破损，灯罩缝是否靠墙。
（9）窗帘是否清洁，悬挂是否美观，窗玻璃是否明亮无破裂。橡胶封条是否完好，窗锁是否关闭有效，窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。
（10）桌椅有无破损，是否光洁，是否有污渍，摆放是否标准；抽屉内是否清洁，使用是否自如；沙发扶手是否牢固，坐垫缝隙中是否有灰尘和杂物；茶几、酒吧台、梳妆台、写字台、行李柜是否干净光洁，家具摆放是否标准、整齐，文具夹内各种文件、用品是否齐全，电视节目单是否与日期相符，有无字迹，有无折皱。
（11）吧台物品是否齐全，摆放是否正确，是否有价格标识，标识是否与实物相符。
（12）冰箱内饮料是否齐全，有无过期，商标是否统一朝外，冰箱内是否干净无异味，温度设置是否合适，冰格是否结冰、积水，冰箱表面是否有灰尘、污渍。
（13）垃圾桶、烟灰缸是否清洁，摆放位置是否正确，垃圾桶有无异味。
（14）衣柜内物品是否齐全，摆放是否整齐，洗衣袋、洗衣单是否齐全，摆放是否正确。
（15）地毯有无破损，清洁程度如何，是否有积尘、污渍，口香糖胶等。
检查卫生间
（1）卫生间门锁是否灵活，开门时是否有异常响声，门的表层有无破损和变形现象。门杠是否有积尘，双重锁是否操作正常，门后挂衣钩是否牢固，清洁光亮。
（2）镜子有无积尘和污渍，有无破裂和水银脱落现象。
（3）天花板有无积尘，有无脱漆和水迹，排风扇是否清洁，是否有异响，放水灯是否完好，是否有污渍。
（4）吹干器使用是否正常，有无基础，地秤是否调准，外套是否干净，有无破洞。
（5）洗脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，台面是否清洁、无毛发；喷淋、晾衣绳、毛巾架、水龙头、浴巾架、浴帘杆等电镀件是否清洁光亮；冷热水管道是否无故障，排水系统是否正常，盆内排水口是否有毛发或污垢，皂盒内是否有碎肥皂或皂迹。
（6）浴缸内外壁是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴缸周围墙面是否有皂迹、水迹，四周玻璃角落是否有水迹、污渍，浴帘有无污渍，折叠是否美观，晾衣绳使用是否灵活，卫生间四巾有无破损或污渍，摆放是否标准、美观。
（7）恭桶是否清洁，排水系统是否正常；恭桶内外壁有无污渍、水迹、水箱开关是否正常，有无漏水现象。
（8）卫生间地面、墙面是否清洁，有无毛发；地漏是否清洁，有无积垢。
（9）洗洁用品，如香皂、卫生纸、面巾纸、梳子等是否齐全，摆放是否整齐。
（10）卫生间有无异味。
查房后，填写“楼层领班每日工作报告表”。
3.记录
“楼层领班每日工作报告表”
《查退房操作细则》 SDRD008/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
接房务中心通知检查退房。
房务中心接到前台收银员关于客人结帐的通知后，应立即将客人的房号通知到楼层查房员，并将离店房号、通知时间、楼层服务员的姓名，或工号记录在登记本上。
查访员根据房务中心通知的离店房号，及时进入房间检查客人在房内使用小酒吧情况，设施设备完好情况，棉织品完好情况，以及留意客人是否有遗留物品。
如发现房间有破损或丢失的物品，或有小酒吧使用情况，立即通知前台收银员并记录丢失物品和损坏物品或小酒吧种类和数量，并记录接电话收银员工号、姓名、通知时间及吧单号，如发现有客人遗留物品的，应立即通知收银员转告客人。
查退房迹报吧过程不得超过5分钟，应认真检查，据实报告，做到既对酒店负责，也对客人负责。
查完退房后，及时开窗通风。（刮风、下雨或天气特别潮湿的例外）
在查退房过程中，随手将掉在地上的棉织品捡起来放在浴缸里或行李柜上。
服务员查完房后，报查房结果既总台手印上报吧单号报于房务中心记录，以便核对。
《租借物品服务操作细则》 SDRD009/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本要求，但因一些特殊原因，客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、接线板、充电器等，所以必须及时提供租借物品服务满足客人的需求。此类服务一般是应客人要求提供的，其方法通常如下：
客人通过电话或向客房服务员提出租借物品要求。
客房服务员或房务中心员工应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如何时要、需多长时间等，并做好记录。
放下电话后，应以最快的速度（五分钟内）或准时在客人约定的时间将物品准备好连同租借凭证单一起送到客人房间。要求送租借物品进房时须使用托盘。
请客人在“租借物品登记表上”签名。“租借物品登记表”上应注明有关租借物品的注意事项，如请客人在使用完毕后尽快通知服务员前来收回，以方便其他客人租借使用，还应告知客人若损坏或将物品遗失须照价赔偿，如客人还什么需要，请致电房务中心等。但应注意措词，勿让客人产生误解或有不礼貌的感觉。
过了借用时间或时限，客人仍未归还物品客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。
客房服务员在交接班时，庆将租借物品服务情况列为交接班内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次客房服务人员继续服务。
客人归还物品时，客房服务员应做好详细的记录，并在交接班时说明物品已收回。
客人离开时，庆检查记录本，查看客人有无租用物品及有无归还等。若有，应礼貌地提醒客人归还，注意语言表达方式，不可引起客人误解。
除上述物品的租借外，通常还提供其他一些物品的服务如易耗品。有些客人除房内现有物品外，还需增放火柴、茶叶、香皂等，一般应酌情满足客人要求。若客人要求增加毛巾等布草类用品及备用品，客房服务员应尽量满足客人要求并做好增放记录。如本部门没有，应与其它部门沟通，尽量满足客人的需求，并做好记录。在客人离店查房时应特别留意此类物品数量的变化，有无损坏，并及时收回。
租借物品服务一方面应尽量满足客人的要求，另一方面应保证其及时收回，以给所有的客人都能够提供及时的服务，而且及时的收回亦可防止这些租借物品的流失。
3.记录
“租借物品登记表”
《擦鞋服务操作细则》 SDRD010/2011
1.引用文件
《楼层服务操作细则》 SCRD001/2011
2.操作细则
房务中心接到客人要求提供擦鞋服务的电话。
记清房号并通知楼层服务员收取。
服务员接听电话后，到房间收取。（如服务员在打扫房间时发现有需擦鞋服务的，可直接将鞋送至房务中心待擦）
收取时，在鞋篮里用笔写上房号。
将鞋和鞋篮送至房务中心待擦。
擦鞋前，铺上报纸或报废床单，并备好合适鞋油及擦鞋工具。
把鞋子擦净并擦亮。
擦好后记楼层服务员送回客人房间。
《客房设施设备介绍操作细则》 SDRD011/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
房间
照明装饰：房内设有落地灯、书写台灯、镜灯、廊灯、夜灯，并且设有可旋转的床头灯（调光灯），且光色选用乳白色的暖色照明，可使人肤色显得自然，环境显得温馨舒适，所有的照明装饰都由床控板控制。
中央空调
中央空调使用灵活、无故障。夏季温度应控制在20-23度之间，冬季温度应控制在22-25度之间，控制器可随意调节室内气温，开启自如、无噪音。
配备的电器、通信设备
电话，可拨国内和国际长途电话，卫生内配有电话副机。
有彩色电视机，闭路电视系统和可供选择调控的音响系统。
配备小冰箱，内有各类饮料、小食品等。
安全设备
门锁安全。
有门镜（猫眼）亦称窥视镜。
烟感报警器，喷淋装置等消防设施。
紧急疏散图贴于门后，标明客人现在所在位置及安全通道方向。
《楼层服务交接班操作细则》 SDRD012/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
本班内发生的事，以文字的形式叙述清楚，包括以下内容。
工作物品、钥匙、磁卡、棉织品清点的交接。
上级指示或客人委托办理事宜，及房务中心交代的事项是否完成，写明完成时间和目前此项工作完成的进度。
当班时间发生的特别事项记录及处理结果。
当班时未处理完毕，需下一班跟办的特别事情，有无处理意见及上级指示，需于何时完成。
上一班交代、需本班完成的事，本班有无完成，未完成的原因，并交代下一班人员继续跟办。
团体入住须在交班本上写清房号，是否要撤迷你吧，有无特殊布置，如是会议团体，需写明会务组房号及其他更改的事项。
VIP入住及常客需写明VIP客人的级别、姓名及其他上级交代的特别注意事项。
在住客人借物的跟催记录。
记录在住和人特殊情况，如住客的喜好，客人的要求，及有无病客，并及时将信息传达给上级和房务中心。
当班期间客人投诉事项，写明房号、原因，当值服务员姓名及投诉处理结果，以便下一班人员掌握。
当无以上任一项目，则应写明“无某某事项”，如：“今日无中班需跟进事宜。”
交班人员必须向接班人除文字详细记录外，两次以口述形式交接清楚，确保交班无误，最后由领班/查房员检查签名。
上班交待的事情，接班人有责任问清、查明，没有理由不知道，否则按工作失职处理。接班人认真询问，交班人不认真交班造成信息传递错误，影响下一班工作，要负全部责任。
《楼层迎送客服务操作细则》 SDRD013/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
楼层迎送客服务
客人到达时的迎接。
（1）客房服务人员在楼层客用电梯口迎接入住客人。
（2）客人出电梯后，服务员应面带微笑，主动问候客人，同时说“欢迎光临”并作自我介绍。
（3）若客人无人陪同，服务员还应主动征求客人意见，帮助客人提行李，迎接进房。对行动不便的客人要主动搀扶。
引领客人进房时。
（1）在客人左前方或右前方一米处引领客人，途中可与客人适当交谈，介绍饭店服务情况，回答客人的提问。
（2）到房门后，告诉客人“这就是您的客房”，用客人钥匙将房门打开。（如是VIP客人，可事先打开房门）
（3）打开房门后，退到门边，请客人先进房。
（4）征求客人意见将行李放下。
（5）向客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容或第二次入住则可省去）。
（6）告诉客人房务中心的电话号码。
（7）祝客人入住得愉快，面向客人退出并轻轻关上房门。
回到工作捡作好记录。
迎接服务的注意事项。
（1）接到通知后，在客人进房5分钟内要将欢迎茶准备好，敲门征得客人许可后送入，并根据具体情况向客人简略介绍设施设备后，告知联络方法，祝客人住得愉快再回到工作间做好记录即可。
（2）增强部门间配合，尽量不要出现客人已进房，客房服务员还不知道的情况。客人登记时，前厅接待处应电话通知楼层或客房中心。
（3）向客人介绍时要视新老客人、客人情绪、时间早晚而定，并要简明扼要，易于理解。
楼层送客服务
客人退房前的准备。
（1）楼层服务员应通过前厅提供的有关报表或电脑了解预离客人房号、姓名、结帐和离店时间。有些客人结帐后并不立刻离店，而是回房在房内逗留一段时间才离开，需二次查房。
（2）检查帐单，了解预离客人费用是否结清，并与前厅收银及时联系。在客人离店前将洗衣费、饮料费等报到收银以保证及时收款。
（3）检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客人。
（4）如果客人是次日早晨离店，楼层服务员要问清客人是否需要叫醒服务，是否在房内用餐，如客人提出服务要求，应做好记录并与有关部门联系，以保证第二田圆满尾客人提供服务。
（5）为客人整理行李提供方便，若客人有要求，可帮助客人整理行李。如团队客人行李较多，则应事先通知礼宾部，安排好行李员为客人出行李。
（6）客人离店前，要主动征求意见，如有投诉，应详细记录，诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来。
（7）提醒客人检查自己的行李物品，不啊哟将物品遗留在房内。
客人离开时的送别工作。
（1）帮助行李员搬运客人行李。
（2）主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别，电梯门合上后，方可离开。
（3）多老弱病残客人，应有专人护送，送至大堂门口或汽车上再告别。
（4）团队客人离店时，要协助行李员再规定时间内把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。
（5）如果几个团队同时离店，要按团队名称分别摆放、清点、避免出现差错。
《代客开门服务操作细则》 SDRD014/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
服务员接到替客人开门的要求，应事先从信息条中了解客人的姓名及来源地，然后问询客人有无磁卡钥匙。
如客人身上无磁卡，请客人出示欢迎卡、身份证或有效证件。
核对欢迎卡时要注意房号、日期、姓名是否有效，并请对方出示有效证件来证实欢迎卡与本人是否相符，若相符可开门，否则婉拒。
若客人只出示身份证或有效证件，可根据服务员的楼层客人信息条予以核对确认。若客人身份与登记人身份不符，应礼貌地请客人到总台核对。
客人不能出示任何可证实身份的证件或磁卡到期，应礼貌地请客人去总台与服务员联系。
遇到解决不了的问题及时联系领班。
《处理客人投诉操作细则》 SDRD015/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
处理客人投诉应遵循以下几点要求：倾听、致歉、解释、补救、感谢、反省，具体如下：
倾听
耐心听完客人抱怨，也许客人声音很大，说话速度很快，甚至大发雷霆，你一定要耐心，同客人把想说的都说出来。
同时表示同情合理解，必要时做记录。
致歉
（1）既然客人再饭店住，引起客人不满的问题总会和饭店有或多或少的关系，也许这个问题和你本人并无直接关系，然而作为酒店的一员，同时客人也会把你当成酒店的代表，你完全有责任处理好你所遇到的问题。
（2）听完诉说后要向客人道歉，使客人平静，客人激动或气愤时几乎什么话也听不进去，此时着急作解释不利于问题的解决，致歉为先。
解释
如果对事件起因不太清楚，先不要急着解释，否则客人会认为我们故意推卸责任，请客人稍后，告知将尽快给予回复。
如自己不能及时调查，要及时上报，接到报告的上级要迅速采取行动。
在电话中解释时，应简明扼要，最好能约见客人，当面道歉效果更好
同客人解释时，应注意语调要平缓，声音尽量放低，讲话速度要放慢，态度要诚恳。
补救
解释的同时要积极设法采取行动解决问题，使客人感到你对他的投诉很重视，没有任何敷衍。
客人投诉本身暴露了我们工作中的缺陷和不足，对我们的服务也是一种监督和促进，应该表示谢意。
反省
问题的发生总是有原因，事后要深入调查，找到问题的关键，根除隐患。投诉可能只发生在一个员工身上，但应要求相关人员都能从中总结经验，吸取教训，防止类似的问题再度发生，决不能在同一个地方摔倒两次。
《客房维修操作细则》 SDRD016/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
处理客人投诉应遵循以下几点要求：倾听、致歉、解释、补救、感谢、反省，具体如下：
倾听
耐心听完客人抱怨，也许客人声音很大，说话速度很快，甚至大发雷霆，你一定要耐心，同客人把想说的都说出来。
同时表示同情合理解，必要时做记录。
致歉
（1）既然客人再饭店住，引起客人不满的问题总会和饭店有或多或少的关系，也许这个问题和你本人并无直接关系，然而作为酒店的一员，同时客人也会把你当成酒店的代表，你完全有责任处理好你所遇到的问题。
（2）听完诉说后要向客人道歉，使客人平静，客人激动或气愤时几乎什么话也听不进去，此时着急作解释不利于问题的解决，致歉为先。
解释
如果对事件起因不太清楚，先不要急着解释，否则客人会认为我们故意推卸责任，请客人稍后，告知将尽快给予回复。
如自己不能及时调查，要及时上报，接到报告的上级要迅速采取行动。
在电话中解释时，应简明扼要，最好能约见客人，当面道歉效果更好
同客人解释时，应注意语调要平缓，声音尽量放低，讲话速度要放慢，态度要诚恳。
补救
解释的同时要积极设法采取行动解决问题，使客人感到你对他的投诉很重视，没有任何敷衍。
客人投诉本身暴露了我们工作中的缺陷和不足，对我们的服务也是一种监督和促进，应该表示谢意。
反省
问题的发生总是有原因，事后要深入调查，找到问题的关键，根除隐患。投诉可能只发生在一个员工身上，但应要求相关人员都能从中总结经验，吸取教训，防止类似的问题再度发生，决不能在同一个地方摔倒两次。
《楼层灯光开启操作细则》 SDRD017/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
客梯口灯光开启标准。
阳光充足的时候，客梯口的灯光关掉（白天）。
阴暗天气或下雨的时候，客梯口的灯开以组。
阳光充足的时候冬天为开启；夏天为开启。
如有VIP级客人入住，开启客梯的两组灯级壁灯。
应急灯只有在紧急时使用。
.过道灯光开启标准。
无客人入住时，只开过道筒灯和客梯口的日光壁灯。
有客人入住时，打开客梯口及过道所有的灯。
《客用品控制操作细则》 SDRD018/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
发放规范
所有消耗品有中班领班在之间发放。
发放时，根据当天楼层服务员的实际使用数发放。
客用品的使用规范
住房消耗品只补不换，卫生纸必须在1/3以下进行更换。
一般情况下，住房布草每天换一次，但有污渍的布草应及时更换，宾客有特殊要求的，以满足宾客的要求为主。
《客房部物品保养处理细则》 SDRD019/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
工作车保养
工作车使用前进行整理
（1）棉织品、消耗品按标识摆放整齐。
（2）垃圾袋和布草袋挂在工作车的两侧（布草袋右侧、垃圾袋左侧）。
（3）消耗品袋和回收袋整齐的挂在工作车的两侧。
在使用过程中，工作车上不能随便堆放杂物。
推拉工作车时，应注意方向轮在前，定向轮在后，避免硬拉而损坏工作车。
工作车应装有弹性防护装置，推拉时应掌握方向，以免撞伤墙面或其他物件。
工作车应每天在下班前擦拭，保持清洁、并定期进行消毒与上光。
（1）用1：150的康利消毒液消毒，每星期两次（星期一、星期四）。
（2）用不锈钢剂每星期上光一次。
定期对工作车的轮子加油、进行润滑和消声（每月一次）。
吸尘器的使用保养
使用前检查。
（1）检查吸尘器内外是否完好，有无破损现象。
（2）检查电源插头是否完好，有无破损，电线应完好。
（3）检查开关是否灵活。
（4）检查吸入软管有无破裂变形，吸尘器内有无异味。
使用中注意事项。
（1）将插头擦插入、检查插座是否完好。
（2）吸尘时间不应过长，约1小时左右，待10分钟后再使用，如发现异常应立即停用，送工程部维修。
吸尘时不可当吸水机使用，及不能吸较大的，尖利的物体，以免损坏内部机件和造成软管堵塞。
（4）每班次吸尘完毕，应打开吸尘器清洁网罩和滤芯。
（5）拿吸尘器时，要一手拿吸尘器软管，一手提着吸尘器的抓手部位，这样可以避免碰撞其他物体。
使用后的维修。
（1）先关上开关，然后手持插头，拔下电源。
（2）将电源线缠好，收电源线时，要从里到外，避免绕线，导致按头脱落。卸下吸咀及吸入管进行清洁。（两台吸尘器进行对吸）。
（3）清洁外部，保持干净。（每天一次）
（4）定期将吸尘器送到工程部进行保养。（每月一次）
地毯清洁保养
地毯吸尘，一般再客房区域要求每日一次；客人活动频繁的区域（如：大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质、砂砾等。
吸尘前，先清除区域内大的垃圾和尖利物品。
吸尘时，客房或公共区域的角落，墙边等处应选用合适的吸尘器配件。
吸尘时，采用有力到外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。
吸尘采用推拉式，推时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面，再日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，不同污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。（污渍去除参考一般常见污渍处理方法）
客房棉织品更换及棉织品柜的消毒
棉织品的店标朝上，按棉织品柜上的标识摆放整齐。
棉织品柜应70％的酒精消毒，一星期消毒2次。（星期一、四）
消毒完毕，按标识重新放回。
空房棉织品5天更换一次，更换出来的棉织品放在布草框内，由布草员收到洗衣房重新消毒。（棉织品消毒按照洗衣房操作规范）
床垫保养
客房床垫定期翻转调换摆放位置，使其受力均衡。
床垫上要铺设壶垫，以保护床垫的清洁。
有可能应多让床垫通风投弃，注意防潮。
客房床垫每季度编号分为：A、B、C、D号。
床垫标号分别标于床垫的两头侧面，位置正确。一侧为A、D，另一侧为B、C。
每一季度第一个月的10号前完成，顺序如下：
（1）第一季度，床垫左侧边标号为“A上、D下”。
（2）第二季度，床垫从右面向左翻转180度，使床垫的右侧边标号为“D上、A下”。
（3）第三季度，将床垫从床头向床尾翻转180度，使床垫的左侧边标号为“B上、C下”。
（4）第四季度，将床垫从左向右翻转180度，使床垫的右侧边标号为“C上、B下”。
（5）第一季度，将床垫从左向右翻转180度，使床垫的左侧边标号为“A上、D下”。以此类推。
床垫上的标号不得擅自更改，涂改；每季度的第一个月的10日前，服务员必须完成所管辖房间的床垫保养工作，并且每完成一个房间必须在当日的计划卫生清洁日报表上注明，领班根据员工的记录进行检查，10日后部门进行全面抽查。
家具上蜡
家具上蜡之前，首先用半湿的抹布却除家具上的浮尘、污渍、家具蜡是一种专门用于家具清洁上光的保养性清洁剂，可去除动植物性油污并能防止静电，其具有双重功能，即清洁和上光，使用方法如下：
（1）将摇匀的家具蜡均匀地喷在家具表面。
（2）用干净的抹布顺着家具表面的纹路擦拭均匀。
（3）应避免在潮湿、下雨天上蜡。
电梯上光
电梯门上光通常是使用上光剂（不锈钢剂），金属上光剂是通过与接触面发生化学反应，去除电梯门表面的手印等，使表面光洁如新，手感柔滑，具体的操作如下：
（1）将上光剂（不锈钢剂）摇匀。
（2）将摇匀的上光剂均匀的喷在电梯门表面。
（3）用柔软的干抹布顺着电梯门的纹路上下擦拭（不要横擦或圈擦）。
（4）擦拭时注意边角是否擦拭到位。
大理石地面起蜡，日常补蜡及抛光。
大理石地面的光亮效果对酒店的形象有很大的影响，地面起蜡打蜡视实际情况控制在6个月左右1次，每次打蜡必须认真完成，日常补蜡视具体情况进行，主要区域为二道门门口，总台前面，东方快车门口，电梯等客人经过较多的地方，抛光工作每晚进行，对蜡面起到保养修复作用，使蜡面保持光亮。
大理石地面起蜡。
（1）准备好所需的工具，包括地擦机、黑垫、起蜡水、告示牌、拖把、榨水车、吸水机、废床单等。
（2）清理所确定的工作场所，包括移开地面上可移动的物体，放上告示牌拦，用绳子拦住客人可能进入的地方，边缘铺上旧床单。
（3）清扫地面，用刮刀刮去口香糖之类的坚硬污垢。
（4）穿戴所有必备劳防用品。
（5）按1：5比例，用70℃以热水配置蜡水。
（6）用拖把将起蜡水拖湿地面。
（7）让药水停留10分钟左右。
（8）用地擦机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则要用起蜡水处理，通过增加作用和机械动作来提高起蜡效果。
（9）用刮刀除去墙面或墙边的积蜡。
（10）用吸水机吸干净污水。
（11）用清水过洗地面，直到清水不再起泡沫为止。
（12）洗净所有用具，放回原位。
（13）保留标志牌直到地面完全干透。
大理石地面上蜡/补蜡。
（1）准备好各种工具，包括水桶、榨水车、蜡拖等。
（2）交老挝 强封地剂或面蜡，倒入干净的榨水车内。
（3）控制蜡拖干湿程序和落蜡位置，使蜡打得均匀。
（4）以专业的“8”字形涂层法均匀上蜡。
（5）一般需要30-45分钟等干，手感觉到干了之后，再待15分钟左右。
（6）再用以上步骤上蜡，直到达到规定的上蜡层数。（一般上蜡4层）
（7）洗净所有用具，待蜡完全干透后，移走标志牌。
大理石地面抛光
（1）用尘推将地面灰尘、垃圾除去。
（2）用清水拖洗地面2遍，等地面完成干透。
（3）准备抛光机，装好抛光垫，调好前轮到合适的高度，准备好装入快亮地坪保养喷蜡的喷壶。
（4）用快亮保养蜡通过喷壶的均匀适量的喷洒地面，一般每2平方米喷2-3次。
（5）用高速抛光机慢慢的移动，磨光地面，注意不能让抛光垫碰到贴脚线及大理石的高低不平处。
（6）用地拖除去灰尘。
（7）清洁所有工具，放回原位。
《洗衣收取服务操作细则》 SDRD020/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
查房员或领班每天到住房收取客衣。
每个客房内各配一个洗衣袋，一份洗衣单。
房务中心或服务员接到客人洗衣要求后，应马上通知查房员到相应的房间收取。
如客人在房内，当客人的面将衣物清点检查、核对，如有污渍或破损，应及时反馈客人，并要求客人在洗衣单上签字。
如客人不在，应及时检查洗衣单上的数字与实物是否符合，并检查是否有破洞或污渍，如有，及时联系客人，如联系不到则给客人留言，等客人确认后再清洗，并及时汇报。
如洗衣单上没填数量，应及时通知领班一起核对，并在宾馆点数栏上写上相应的数字。
如洗衣袋内无洗衣单，则不予清洗，亦给客人留言并及时汇报。
通知布草员收取客衣，并双方清点、核对后，由布草员送洗衣房。
客人要求客衣在四小时内洗完的，应加收100%的加快费。
客衣每天送回客房。
3.记录
“洗衣单”
《VIP接待操作细则》 SDRD021/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
分类
A级:中外国家元首、政府要员和本酒店集团董事长。
B级:中外部长级领导、省级主要领导以及本酒店特邀的同行业总经理或社会名流。
C级:省、市级官员、酒店同行总经理、酒店特邀的重要宾客和本地社会名流、重要客户、酒店的忠实常客等。
接待准备工作
当接到VIP接待通知后（一般由公关营销部、总经理办公室下达），分部负责人应在领班会上传达布置接待规格要坟并确定具体负责人，有关领班再据此向服务员落实接待工作的详细步骤。相关人员必须了解该贵宾的姓名、日程安排、抵离店时间、生活习惯、回程安排等情况。
对VIP房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，并按规定标准布置VIP用品。
检查、调试各种电器设备、空调、供水设备，确保正常运转。
检查饮用热、冷水盛具及水质。
楼层服务员要根据贵宾的级别、爱好及人数，准备欢迎茶及小方巾（小方巾应放在保温柜中备用），这些准备工作应在VIP抵店一小时前完成。
领班要在贵宾入住前二小时，检查所有的房间卫生，鲜花、水果到位情况及欢迎茶的准备情况。
部门经理应提前一小时检查所有的准备工作情况，并及时改进不到位的地方。
提前半小时将贵宾房门打开，插上取电牌，打开所有的灯，然后服务人员及领班站在电梯口迎接。并视天气情况提前一小时打开。
房间布置要求
根据房间陈设结构在适当位置（普通房放写字台上，套房放在客厅的茶几上）摆放鲜花，均须保证新鲜。
床上用品及毛巾类（若知道客人姓名的，可用绣有客人名字的家用型毛巾），不能有污点、异味、破损或发硬现象。
茶几上放有3种水果的水果篮（或拼盘），如了解到VIP有喜爱的水果或食品应适当加入，同时跟上餐巾、刀叉（用骨盘盛）和洗手盅。
根据接待级别在适当位置（写字台或茶几上）放上酒店欢迎信和总经理名片。
鲜花规格：A级58元 B级38元 C级25元
水果规格：A级78元 B级58元 C级38元
迎宾
视接待级别，客房部相应管理人员（A级贵宾由主管级以上管理人员迎接；B、C级贵宾由领班级以上管理人员迎接）及楼层服务员在楼层电梯口列队迎接，当电梯门打开时，应向客人鞠躬，正确称呼主宾，并欢迎客人入住，如“欢迎光临”、“欢迎入住国际大酒店”等。
由一位管理人员或主要服务员引领至房间门口，鞠躬请VIP进房。
进房后，视情况由管理人员或服务员简要介绍房间设备及特点，如客人要宽衣，应主动替客人将衣服挂于衣柜内。
迅速记下房内客人数量，随后尽快送上茶水、毛巾（如有多人吸烟应增加烟缸），并礼貌询问VIP客人对房间是否满意。
祝客人下榻愉快并退出房间。
在住期间的服务工作
级以上贵宾入住期间，派专人服务，要求只要贵宾一离开房间，就应提供小整理服务，并且每天晚上要提供夜床服务。C级贵宾，应根据客人行程安排及实际情况为客人提供小整理及夜床服务。
贵宾房每天第一时间先清理（客人在房内除外）。即使当天预离的，也应先打扫，除非客人不需要打扫。
在电梯口留驻一名服务员，随时对出入房、上下楼VIP及访客、随同人员问候并代按电梯（梯到护门，目送电梯关上）。
注意观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目。
部门经理每天须检查VIP房间，确保客房卫生及设备完好，并可适时征求客人意见。
送客
事先向营销部或前台了解贵宾离店的时间，提前半小时在电梯口做好送客的准备。如入住时行李较多的，应通知礼宾部做好出行李准备。
电梯口应设服务员1名，替客人按住电梯，护住梯门请VIP进入并说：“您走好”。客人进梯后，应退后立正面向电梯，鞠躬送客：“欢迎下次光临，再见！”目视宾客直至梯门关闭为止。
然后迅速返回房间，检查房间内状况，若有迷你吧消费、物品缺少、设备损坏或遗留物品，应立即通知前台。
《特殊客人服务操作细则》 SDRD022/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
对残疾客人的服务
为残疾客人提供特殊的服务，并且要求服务态度好、效率高、周到。在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。
对残疾人的服务应体现客房服务员的细致与周到，使客人感到宾至如归。在客房服务中应根据客人行动不便、生活自理能力差等特点，予以特别的照料。在服务中应注意以下几点：
在客人进店前，根据 前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活的特点、有无家人陪同及特殊要求等，做好相应的准备工作。（如物品的摆放及配备要合理，方便客人使用）
在客人抵店时，电梯口迎接、问候客人并主动搀扶客人进入房间，帮助提拿行李物品等。
细致地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。
在客人住店期间，对其进入应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人要注意安全，小心滑倒摔倒等。当客人离开楼层到饭店其他区域应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料。
主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作。
应尽力承办客人委托的事项，通过有关部门的协助及时完成，并有回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件、修理物品等，要及时通知礼宾部为客人办理，提供让客人满意的服务。对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听且避免言语不当使客人不开心。当客人离店时，服务员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提行李，送客人进入电梯后方可离开。
对醉酒客人的服务
对醉酒客人的服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、饭店的财物安全和员工自身的安全。服务人员在为醉酒客人服务时，应做好以下几方面：
发现醉酒客人。
(1)当发现客人在房内不断饮酒时，客房服务员便应特别留意该房客人的动态，并通知楼层领班、大堂经理，在适当的情况下，与领班、大堂经理在保安员陪同下一起进房查看，切忌单独进房。
(2)客房服务人员有时会在楼层发现醉酒的客人，如证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知大堂经理、保安部人员将醉酒客人带离楼层，并控制醉酒客的行为；若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。
视客人醉酒程度给予适当的服务。
(1)若客人已饮酒过量，难以自立，但尚清醒，应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸，漱口水，放于床头柜。对呕吐过的地面应及时清理。
(2)征求客人意见，是否要醒酒药，并泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。
(3)安顿客人休息后，房间药留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻地退出房间，关好房门。
(4)有2个人以上，不得单独操作。
注意安全
(1)密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
(2)对因醉酒而大吵大闹的客人要留意，在不影响其他客人的情况下一般不予干涉，但若发现客人因神智不清而有破坏行为，则应通知保安部、大堂经理处。若已造成设备物品损坏的，应做好记录，待客人清醒后按规定赔偿。
(3)若遇客人倒地不省人事或有意外发生的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂经理，同时通知医生前来检查，以保证客人安全。
做好记录
在“服务员工作日报表”和交班本上填写醉酒客人的房号，客人状况及处理措施。同时要与下一班口头交接此情况。
病客服务程序
服务程序。
(1)若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情、关怀和乐于助人的态度，使住店客人倍感温暖和满意。
(2)礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人标识确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务，客前去就诊或请医生倒客房出诊。
(3)对房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。服务人员要适时借服务之机进入客房并询问客人有无特殊要求。建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系。提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食。
(4)关上房门并时时留意房内动静。报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”和交班本上，并与下班口头交接。
(5)报告领班或客房部管理人员，管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝病人早日康复。
并可服务注意事项
(1)在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，并可若有需要可电话联系。
(2)如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救。救护车来到前酒店医生给予必要的救治处理。同时要逐级立即上报。大堂经理或饭店值班经理亲临现场，若客人处于清醒状态，则需征得客人的同意。
(3)若发现客人休克或其他危险迹象等，应及时通知大堂经理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。
(4)若有客人要求服务员代为买药品服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品，并推荐饭店内医务室，劝客人前去就诊，若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知大堂经理，并由其通知酒店医生到客人房间进而由医生决定是否从医务室为客人取药。
(5)若发现病人患有传染病时，应做到：
1)及时汇报上级，并做好相关的保密工作。
2)请饭店医务室医生取为其诊治。
3)然后将客人转到医院治疗。
4)客人住过的房间应彻底进行消毒。（参考消毒程序）
5)彻底进行清扫后再出租。
“请勿打扰”客人如何处理
清洁客房时，应巡视管辖区域的客房状况，并留意有无房间亮着“请勿打扰”灯，如有，客房服务员应做好记录，不要去干扰客人。
如果中午仍亮着“请勿打扰”灯时，就要了解一下奎尔那是否确实再房间，以防客人实际上已外出而忘记将取电牌拔掉。
如果到左右仍不见客人外出，要报告领班，并打电话到房间礼貌地询问客人是否要搞卫生。如电话一直无人接听，服务员应通知领班一起进入房间，了解客人的情况。
如发现房内有异常现象，应立即汇报上级，并根据补救情况做好相关的保密工作。
反锁处理
服务员进入该房打扫以前，应掌握准确房态，如果发现是住房且该房门是反锁的，首先要打电话到房务中心，了解情况，并把情况告知领班，再打电话到房间，礼貌地询问客人是否要搞卫生。
如电话一直无人接听，有可能是客人喝醉或出现一些意外情况，服务员应及时通知上司和大堂经理一起，用万能钥匙打开房门，如客人有意外则马上将现场保护好，通知保安及值班经理，同时做好保密工作。
如出现门锁故障的，应立即报修。
当服务员接到客人电话反映自己被锁在房内无法出来。服务员首先要安慰该客人，请其稍等，并以最快的速度通知工程部、大堂经理。
先由大堂经理用万能卡锁试开房间，如房门还不能打开，则要请示上级同意，由工程部拆下门锁。再此期间服务员应做好宾客的思想工作，安抚好客人。
《突发事件处理细则》 SDRD023/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作细则
楼层火警处理
(1)听到自动报警器报警时，先按息报警，按报警器上的地址查看是否真火警。
(2)若是故障，通知消控中心，并请弱电维修。
(3)若是报真火警，及时拨消控中心报火警，并拿最近的灭火器及时扑灭，切不可惊惶失措。（电器火灾应先切断电源）
(4)若服务员接到酒店最高管理人员疏散客人的通知时，应立即提醒客人不要乘坐电梯，从最近的消防楼梯向下疏散，并领客人到指定地点集合。
(5)逐一检查客房是否由滞留客人，并再检查过的房门上做上记号，再房态表上做记号，确保所有的客人都得以疏散。
(6)接到撤离通知时，文员带上考勤表，服务员带上房态表关好房门，房务中心文员则带上签到本，到酒店制定区域集合。
停电应急处理
房务中心
(1)接到停电通知，问清停电的原因，开始停电的时间及停电多久。
(2)以最快的速度（控制再5分钟内）通知各服务员、领班、主管和经理。
(3)及时做一份手工房态表，并提前关闭电脑。
(4)对于住店客人的询问，解释停电的原因并告知恢复供电的时间。
(5)领班保持联系，及时将可卖房报于总台，避免双重售房。
(6)停电（无通知），及时与总机联系，以备查询并做好对客的解释工作。
楼层服务员
(1)接到房务中心的停电通知，及时打开应急灯，做好记录，以备查询。同时提前5分钟准备好手提应急灯，以备急用。
(2)客人要乘电梯，向客人说明理由，取得客人的谅解。
(3)突然停电，及时打开应急灯，并联系房务中心，做好记录，以备查询，同时去工作间拿应急灯，以便客人照明。
(4)若突然停电，应及时检查所在楼层电梯内是否有客人。如有应及时安慰客人，并立即通知房务中心联系维修工，以最快速度赶赴现场解救客人。
注：各楼层的应急灯要每天检查一次，确保应急灯随时可用，以备停电急用。其他紧急预案参照《国际大酒店紧急突发事件应急预案》。
《房务中心操作细则》 SDRD024/2011
1.引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2.操作规程
交接班
清点货柜内的存放酒水，核对上一班次“客房小酒吧统计表”。
交接磁卡、钥匙、对讲机，并核对“钥匙领用本”。
当班员工将本班内发生的事，以文字形式表达，记录在“交接本”上，下一班员工查看交接班本，对有疑问的事项应立即问询清楚。
入住通知操作细则
散客入住
（1）接到总台通知X X房间入住，重复确认对方的话。
（2）在电话记录本上记录入住时间、对方工号、入住房号。
（3）通知相关楼层服务员X X房间入住。
（4）在电话记录本上记录接收时间、接收人姓名。
团队入住
（1）根据团队要求通知相关楼层服务员是否撤迷你吧。
（2）2个以上团队必须确认团队名称、房号。
（3）将团队分类记录在交班本上。
自用房入住
（1）房务中心接到总台通知自用房入住。
（2）及时将总台通知的房号、姓名、通知相关的楼层服务员，如是贵宾或重要客人要立即通知领班、主管及经理。
（3）自用房登记表上登记入住的时间、姓名、房号及通知人、记录人的工号。
（4）自用房退房，应在登记比表上填写退房日期、时间及前台员工工号。
退房通知操作细则
散客、团体退房。
(1)接总台收银通知X X房间退房，重复确认对方的话。
(2)在电话记录本上记录退房时间、对方工号、房号。
(3)通知相关楼层服务员X X房间退房。
(4)在电话记录本上记录接收时间、接收人姓名。
(5)接收并记录服务员报的该房消费或损坏的物品名称、数量以及杂项凭证号或吧单号。
(6)记录有无客人遗留物品。
自用房退房
将自用房退职房时间、收银员工号及本班次人员工号，记录在自用房登记表上。
租借物品服务细则
接客人电话要求租借物品，应问清物品名称 、要求及租借时间。
在“电话记录本”上记录客人房号，并重复对方的话。
填写“租借物品登记表”。
通知相关楼层服务。
鲜花订购服务
申购程序
(1)各相关的申购部门开“鲜花申请单”，注明申购时间、地点及鲜花规格。（一式三份，房务中心、食品仓验收处，申购部门各留一份）。
(2)申购部门需提前两个小时将“鲜花申请单”送到房务中心和食品仓。
(3)房务中心当班员工接到鲜花单后，应马上按申请单上的要求通知花店，并在申请单上注明经手人姓名及通知时间，以便查询。
(4)花店将花统一送到食品仓，食品仓验收人员按照申请单上的标准进行验收，并记录在登记本上。
(5)验收合格后，由食品仓通知房务中心，再由房务中心通知申购部门领取。
(6)申购部门领取时，领取人须在登记本上签名，并注明部门名称，以便月稀薄结算。
结算方法
(1)食品仓将收货记录反馈到客房部，客房部根据收货记录，将各部门申购的鲜花以调拨单的形式调拨给相关部门，再由财务部将实际费用划到相关部门。
(2)财务中根据食品仓的收货记录，每月跟花店结算一次。
(3)如客人直接付现金，房务中心通知时与花店讲明，由花店直接送到客人房间，无需通过食品仓。
失物招领操作细则
失物登记。
(1) 任何酒店员工在酒店区域内的任何地方拾获宾客或其他员工的失物，均须尽快交到房力中心失物招领处，由房务中心员工登记和处理。
(2)退房时，如房内有客人遗留物品，服务员应第一时间报收银和房务中心，并做好相应的记录（注意除扔在垃圾桶里的东西外，其余的如脏袜子、脏内裤等都应收藏好）。如有贵重物品，例如：现金、珠宝、金器、昂贵手表、手机、高档相机或重要文件、身份证、护照等，应通知大堂经理和保安部，由大堂经理、保安员验证签字后存放大堂经理或房务中心的保险箱内，等候失主领取（如有失主联系电话，应及时与失主联系），护照由保安部送至公安局外事科。
(3)服务员下班时必须将客人的遗留物品带到房务中心进行登记（整房员/查房员/领班双把关，即领班/查房员要在下班前对自己所管辖区域的楼层进行检查，是否有客人的遗留物品未及时上交。）
(4)房务中心员工接到失物后，应立即填写“失物拾获标签”，粘贴在失物上，并应注明拾获的日期、物品名称、拾获人姓名、拾获物品的数量、部门，然后将失物放置在袋中，按不同的月份分开，存放于储藏柜中，然后将详细的资料记录在“失物招领记录表”上，并注明失物的编号、登记时间、拾物的地点、拾获者、部门，并在备注栏内写明失物存放地点。
失物领取
(1)失主前来认领，则须提供身份证或住店证明，并说出失物的时间、名称、数量及地点，并在失物招领记录本上领取人一栏签名。贵重物品从大堂经理处领取后，大堂经理应将客人的收条返还房务中心失物招领处，并在领取人栏上写明情况和签名。
(2)已退房的住客来函或电报失及询问有关失物，房务中心员工必须马上查询，然后给客人回复结果。经核查证明失物确如所述时，如果失物者愿意交付邮费，经客房部经理批准后寄还失主。同时按规定填写失物记录表上的有关栏目。（注：必须询问失主联系电话、姓名、住址、邮编及发放人工号）。
(3)失物在员工区域范围内拾获，房务中心员工还应通知总经办，总经办会在员工告示栏刊出失物描绘，以便员工及时认领。
(4)失物无人认领，则按失物处理方法处理，同时房务中心员工会将失物连同客房部经理签发的“物资出店单”及物品交予打卡室保安员确认后，可将拾获物带离酒店。
(5)房务中心员工必须认真核对失物的发达，经客房部经理复核批准后才可发放和处理。
(6)物主要求或同意其他代理人认领其所失物品，则需查验并留下失主的书面授权书及身份证复印件，代领者的身份证号码、签名，方可领取。
(7)私自将客人的遗留物带出酒店或未及时上交的，若私自借给他人的将作违纪处理。
失物处理方法
物 品 类 型
处 理 方 法
一般物品（内容含普通衣物、书刊杂志、化妆品及其它价值500元以下的物品
保存三个月之后无人认领，经客房部经理审核后发还给拾获者，以作奖励。
贵重物品（如现金、珠宝、金器、高档手表、高档相机、贵重衣物、手机等价值500元以上）
查找客人的联系号码，告之客人前来领取，如联系不到的，由酒店永久性保存，不作处理。
护照及身份证件
须通知保安部，并交送市公安局。
药物
拾获十五天后，若无人领取，经客房部经理审核后作垃圾处理
水果及食物
酒店的水果及食物不做处理，由部门统一退还餐饮部，如不是店内食品将保存三天后返还员工
平面图指示
图片参考:
"ST0"标间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--2
"ST0"标间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"ST1"标间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--3
"ST1"标间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"ST2"标间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--4
"ST2"标间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"SS"套间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--5
"SS"套间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"SS1"套间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--6
"SS1"套间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"ESS"套间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--7
"ESS"套间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"EST0"行政标间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--8
"EST0"行政标间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"EST"行政标间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--9
"EST"行政标间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"ASS"三联行政套间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--10
"ASS"三联行政套间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
"ECS"联通套间
编码
区域内容
说明/ 备注
C--11
"ECS"联通套间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
总统套房
编码
区域内容
说明/ 备注
C--12
总统套房
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&Ｅ)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
客房公共走道
编码
区域内容
说明/ 备注
C--13
客房公共走道
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
客用电梯
编码
区域内容
说明/ 备注
C--14
客用电梯
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
D. 会议
1. 董事会议室
编码
区域内容
说明/ 备注
D--1
董事会议室
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念：
4
硬件要求：
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)：
6
技术指南：
7
标准管理服务程序()：
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
2. 宴会厅（会议接待）
编码
区域内容
说明/ 备注
D--2
宴会厅
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
提高会议服务质量，满足顾客需要。
2.适用范围
适用于会议接待服务过程。
3.引用标准
《餐饮服务提供控制规程》 QB015/2011
4.会议接待的服务规程
会前准备
了解会议的主办单位及会议名称。
参加会议的人数及时间。
会议主席台的人数、名单、身份等。
会议的茶水、水果、鲜花要求。
会议室布置的要求。
会议的服务要求（签到桌、投影设施、白板等是否需要）。
会议室的布置
搞好会议室的清洁卫生工作。
按主办方的要求悬挂会标及横幅。
按主席台人数布置主席台。
按会议宾客人数安排号会议桌及座椅或者沙发。
与PA组协调放好所需植物，摆放会议桌，要求桌面平整、台形端正；台布无破损、无污迹、中线对直。
备足话筒，调试好扩音设备。
以盆景、花草装饰主席台及会议室。
调好会议室温度（一般为22－24度）。
准备用品并摆放
根据会议人数备足热水瓶、茶杯、毛巾、毛巾篮、烟缸大那嘎用品，如需矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯。具体标准要求如下：
毛巾篮：从椅子中间对出，毛巾篮最上端与桌边对齐。
杯垫：杯垫放于毛巾篮右边一公分处，与毛巾篮底部成一直线，且杯垫标志向上。
杯：同一会议室应选用颜色、型号同意的茶杯，放一咖啡勺茶叶，将放在杯垫中间，以椅子靠背为垂直，杯柄与椅子靠背成45度，每排杯放置于同一直线上。
烟缸烟托：每两座位放一烟缸，放在两位置中间，先放烟托再放烟缸，烟缸烟托保证无破损、无污迹、每排放置成同一直线。
会议材料及文具等应按主办单位要求事先摆好。
如主席台需要用席签，应按主办单位要求制作和摆好。
如会议需要水果，应按主办单位要求的品种和数量准备并摆放，同时用保鲜膜包盖。
检查
自查
上级普查与抽查。
整理仪表仪容。
会议服务
迎领服务
（1）宾客前来，服务员应在会议室门口迎接比可，礼貌问好。
（2）及时迎领宾客进入会议室，请宾客入座，以免门口用塞。
（3）如有需要应协助会议工作人员分发会议材料。
（4）等客人全进入会议室后，应及时关闭会议室的门，事先明确会议工作人员的所坐位置，以便及时联络。
会中服务
30人以下会议，1名员工、1名领班负责服务检查；
40－70人会议，1名员工、1名领班负责服务检查；
80－120人会议，2名员工、1名领班负责服务检查；
140－160人会议，2名员工、1名领班负责服务检查；
170－200人会议，3名员工、1名领班负责服务检查；
大型会议：（300人）不放桌子，2名员工、1名领班负责服务检查；
（1）在会议开始签十分钟撤去水果保鲜膜，服务人员应由里至外依次斟倒茶水。
（2）等客人的茶水近剩下1/2时，须及时添加，每15分钟应加一次水。
（3）适时地换毛巾(会议中途休息时换毛巾)。
（4）会中休息时应及时清理会议桌上的果皮等杂物，并撤换烟缸（烟缸内烟头不能超过2个）。
（5）注意观察会议室温度及音响效果。
4会后服务
（1）会议结束时，应及时打开会议室的门，服务员应热情送客，礼貌道别。
（2）将会议室的场租费、会标费、水果费等费用的汇总帐单交会议经办人签单，并及时送交财务部记入会议总帐。
（3）询问会议人员下次会议的有关事项，以便做好相应的准备工作。
（4）向会议工作人员征求对服务方面的意见和要求，以便改进。
会议后整理
（1）会议宾客全部离开后，关闭空调，打开门窗，通风换气。
（2）检查有无尚未熄灭的烟头及宾客遗留物品。
（3）将茶具、毛巾等物品分类整理及时送洗。
（4）检查设备用具，有无短缺或毁损，如有，开出赔偿单，请会议人员签字后交财务入帐。
（5）清理所有垃圾，搞好会议卫生。
（6）关上窗户，拉好窗帘，关闭点灯等所有电器开关，锁好会议室的门。
填写客史档案。
会议室保养与卫生工作
（1）椅子每周保养一次，确保椅子无灰尘无污迹，用湿布擦。
（2）IBM台两周保养一次，先用洗洁净擦一遍，再用布擦一遍。
（3）舞台每周保养一次，用湿布擦保持无灰尘，舞台表面脏，通知PA洗。
（4）迎宾台每周保养一次，用湿布擦保持无灰尘无污迹。
（5）搞好会议室的四周卫生，保持无灰尘无污迹。
（6）地面无垃圾无大头针。
（7）每次会议结束后，检查地毯是否需要清洗。
5.记录
“宾客意见书”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
3. 剧院
编码
区域内容
说明/ 备注
D--3
剧院
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
4. 多功能厅
编码
区域内容
说明/ 备注
D--4
多功能厅
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
E. 休闲
1. 健康中心
编码
区域内容
说明/ 备注
E--1
健康中心
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
明确服务标准，确保规范服务。
2.适用范围
适用于健身房
3.引用文件
《康乐服务提供控制程序》 QB017/2011
4.操作规程
迎接
服务员在吧台内（里侧），客人光临时，主动问好，面带微笑，态度热情。
住店询问客人娱乐项目，并介绍消费标准。
引领客人至相关消费区域。
局间服务
引领客人至健身房内，请客人入座，并向客人介绍器材的使用方法。
双手呈上饮料单，主动介绍饮料品种、价格及特点请客人点用。
客人健身时要注意观察宾客动态，预防万一。
对不会使用器材的客人，服务员可做必要指导。
及时冲加茶水，更换烟缸。
结帐
服务员确认宾客结帐，立即到吧台拿酒水单，注意台号相符。
宾客过目认同后，服务员引领宾客到收银台结帐，收银员收取消费金额。
送客
宾客离开前，服务员应主动询问客人的建议和意见，并将建议和意见记录《宾客建议记录表》。
宾客离开时，向宾客礼貌道别，表示感谢，并欢迎再次光临。
整理卫生
客人走后，服务员迅速整理健身房的卫生，处理各类残留食品。
更换烟缸，茶杯清理后放入消毒柜。
把器具返回原位摆好，全面清扫地面。
填写营业记录
服务员清单帐单，注意联号，并记录在健身记录本上。
将帐单的消费准确清楚地填入“酒水销售日报表”，一份送财务部，一份送康乐部，一份留存。
服务员应每天清理健身器材，并且进行全面检查，并填写“健身房建设器材维养记录”
5.相关文件
《康乐服务操作细则》 SDHC003/2011
1.引用文件
《棋牌室服务规程》 SCH001/2011
《游泳池服务规程》 SCH003/2011
《桑拿中心服务项目规程》 SCH004/2011
《夜总会服务规程》 SCH005/2011
《美容中心服务规程》 SCH006/2011
《网球场服务规程》 SCH007/2011
《足浴中心服务规程》 SCH008/2011
2.操作细则
托盘操作细则
肩平、双目平视前方，略挺胸收腹。
左手托盘，左手臂自然弯曲90度角，五指分开，以大拇指端到手掌根部和其余四指拖住盘底。
手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，掌心处空出一个拇指位置，平托于胸前。
给顾客递送饮料时，用托盘送至客人前侧。
手持杯子中下部轻放饮料和茶水在茶几上。
当着客人面，侧身90度替客人拉开易拉罐。
更换烟缸操作细则
烟缸内超过二个烟头时，须更换烟缸。
左手托盘，上放干净烟缸。
将干净烟缸盖在更换烟缸上面。
取走两个烟缸，然后将干净烟缸重新放上去。
杯具消毒操作细则
一洗：每天将杯具统一收集到工作间，并将残液（渣）倒尽，放入洗涤池和洗涤装置中，用洗洁精将其洗净。
二清：用自来水冲去洗洁精。
三消毒：将杯放入红外线电子消毒柜消毒。
(1)将待消毒沥干的湿杯（饮）具放入柜内网格上；
(2)杯口朝下，杯盖竖立排放；
(3)接能电源及键组；
(4)指示灯亮起，20分钟内达到消毒的温度以后，指示灯自动熄灭；
(5)再保温15分钟以上。
保洁：消毒员必须用肥皂将手洗干净，然后捏住杯身取出。
(1)严禁用手触摸杯口及杯四壁；
(2)将消毒的杯放置再专用保洁柜内待用；
(3)存放时间不宜过长，若有污染应再进行消毒；
保洁柜（筐）内应铺白色清洁垫布；
塑料筐及柜内定期（间隔不超过二周）清洗消毒，消毒员还需注意个人卫生，防止人为污染。
洗簌池和浴盆的清洗消毒操作细则
一冲：用水冲洗池（盆）内外壁；
二擦：将去污洗洁剂倒在湿抹布上，擦拭池（盆）四壁，再擦拭外壁，必要时用刷子来回涂刷，除去污垢，最后用清水冲净；
三消毒：将按规定浓度配制的消毒液，倒在清洁湿抹布上，先里后外擦拭池（盆），按此重复操作一次，注意在重复操作时，必须另换一块倒上消毒液的清洁湿抹布；
四抹干：再冲洗后，用清洁干抹布擦干待用。
抽水马桶清洗消毒操作细则
一冲：放水冲去便桶内污物，然后向便桶内外壁喷洒去污洗洁剂，同时用刷子擦拭，除去污垢后并用水洗净；
二擦：将去污洗洁剂倒在湿抹布上，擦拭便器座圈盖板；
三消毒：将消毒液倒在湿抹布上，擦拭坐便器座圈盖板，按此重复操作一次，注意重复时须换用一块清洁抹布，另外倒上消毒液；
四抹干：用清洁干抹布擦干，盖上座圈盖板。
卫生间地面消毒操作细则
向地面喷洒消毒液，然后用湿拖把托一遍；
用干拖把（或干抹布）托（擦）干地面。
走姿标准规范
头正肩平，两眼平视前方，略挺胸收腹；
双手自然摆动，幅度适中；
男员工两脚行走线路为“II”形；
女员工行走时成一字型；
步幅与步速适中。
引领标准规范
行15度鞠躬礼，并致欢迎词，应用语“您好，欢迎光临”；
站于客人左方距客人1—2步；
左手指向引领方向，自然划一弧线，应用语“这边请”；
行走时根据客人的步速调整速度；
行走时，应侧身，随时保持微笑。
6.记录
“宾客建议记录表”
“酒水销售日报表”
“健身房健身器材维养记录”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
2. 按摩中心（桑拿中心）
编码
区域内容
说明/ 备注
E--2
按摩中心
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
明确服务标准，确保规范服务。
2.适用范围
适用于桑拿中心。
3.引用文件
《康乐服务提供控制程序》 QB017/2011
4.操作规程
迎接
服务员精神饱满立于门口两侧，面带微笑，表情自然。
服务员热情、主动迎接客人。
主动询问客人消费项目并介绍消费标准。
更衣服务
引领客人至更衣室，帮助宾客更衣、换拖鞋。
提醒客人寄存贵重物品。
向客人指示桑拿室位，并向客人示意。
浴室服务
搓背师介绍浴室内的温、冷池、干蒸房、沐浴室位置。
客人在干蒸时，应送上冰毛巾，每隔3分钟更换一次，并提醒客人注意安全，时刻注意客人在干蒸房状态。
待客人沐浴后，搓背师征求客人意见是否提供搓背服务。
客人沐浴完毕搓背师用浴巾将客人身体擦干，帮助客人穿上浴袍并引领客人进入休息室。
休息厅服务
客人进入休息厅，服务员主动问候并引领至休息处。
询问客人需要的饮品或茶水，确认后立即送上。
打开电视机，调至相应的频道。
客人需足部服务时，修脚师应立即提供服务。
适时为客人加茶（杯中茶水不得少于1/3）及时更换烟缸（烟缸里不得超过两个烟蒂）。
当客人休息片刻后，服务员主动询问客人是否需要按摩服务。
客人如需要，引领客人至包厢。
通知按摩领班安排按摩人员按摩。
结帐
客人更衣后要求结帐，服务员引领客人至收银台。
收银员将帐单递给客人过目，客人确认后，收银员收取消费金额。
送客
宾客离开前，服务员主动询问宾客的建议和意见，并将建议和意见记入《宾客建议记录表》。
宾客离开时，向宾客礼貌道别，表示感谢，并欢迎再次光临。
清洁卫生
客人离去后，服务员整理更衣室，浴室卫生，将拖鞋、衣架摆放整齐。
服务员整理大厅，更换烟缸，清洗茶杯后放入消毒柜。
整理沙发、垫巾，更换按摩床布草。
全面清理更衣室、浴室、休息室、按摩房地面卫生。
没有客人时，关闭相关电源。
将换下的毛巾、浴巾等布草转天送至洗衣房更换。
填写营业记录
营业结束后，吧台员核对当日帐单，保证无差错。
准确、详细地填写“酒水销售日报表”一份送康体部，一份送财务部，一份留底。
桑拿中心服务员应每天清理相关设施设备，并且每周进行全面检查，并填写“桑拿中心维养记录”。
5.相关文件
《康乐服务操作细则》 SDHC001/2011
《桑拿中心服务细则》 SDHC008/2011
1.引用文件
《桑拿中心服务规程》 SCHC004/2011
2.操作规程
卫生标准
服务员每天清洗更衣室、贵宾室、包厢、浴室卫生，包括换毛巾、浴巾、枕套、吸尘、抹尘，更换垃圾袋、烟缸等。
吧台员整理好吧台卫生，详见（）、（）、（）。
打开蒸房开关检查水位温度是否符合要求。
服务标准
迎接：服务员热情大方迎接每一位宾客，应用语为：“先生/小姐，您好，请问需要洗桑拿吗？”
介绍：服务员向客人介绍桑拿各服务项目，收费标准等，语言清晰、对客热情友好。
更衣：服务员为客人打开更衣柜，帮客人挂衣服，穿拖鞋，提醒客人寄存贵重物品。
浴室服务：向客人介绍浴室种类，温、冷池、干蒸、湿蒸、沐浴、冲浪。
向客人提示注意事项：提醒有不适合干蒸的客人（如心脏病，不要进干蒸房）。提供给干蒸房客人的冰毛巾，保证客人的呼吸顺畅，服务员在旁守候，防止一切危险情况发生，客人洗好后，搓背师提供搓背服务，擦干客人的身体，帮助穿上浴衣。
休息厅服务：客人至休息厅时，吧台员指引客人入座，姿势准确。询问客人需要什么茶水、食品。客人点好后，吧台员立即用托盘送上，请客人慢用，并将电视机调至客人要求的频道。
按摩服务：吧台询问客人是否需要按摩，如需要，立即为客人安排按摩包厢及按摩师，并将茶水送至包厢。
正确记录时间：中式按摩45分钟催钟，泰式按摩90分钟催钟，并做好记录。
按摩师要细心、周到，主动为客人按摩。
结帐服务：客人要结帐时，收银员立即出具酒水单，告知客人消费金额，客人确认后收银员收取消费款项。
营业结束后，服务员清洁吧台等各区域卫生，并准确详细地填写营业报表。
6.记录
“宾客建议记录表”
“酒水销售日报表”
“桑拿中心维养记录”
足浴中心服务规程
1.目的
明确服务标准，确保规范服务。
2.适用范围
适用于足浴中心。
3.引用文件
《康乐部服务提供控制程序》 QB018/2011
4.操作规程
迎接
迎宾员立于门一侧，客人光临时，主动问好，面带微笑，态度热情。
宾客出电梯门口时，主动询问客人娱乐项目，并介绍服务项目和消费标准。
引领客人至相关消费区域。
告之足浴师请其做好准备。
若无空余包厢，清宾客稍等，并引领客人至休息处。
包厢服务
服务员引领客人至包厢，请客人入座。
将电视机，空调打开。
递上饮料单，请客人点饮品和食品。
服务员重复一遍客人所点的饮品和食品。
送进饮品和食品。
根据客人的需要更换烟缸并及时添加茶水。
结帐
服务员确认宾客结帐，立即到帐台拿酒水单，并注意台号是否相符。
宾客过目认同后，服务员引导宾客到收银台结帐。
送客
并可离开前，迎宾员主动询问宾客建议和意见，并将建议和意见记入《宾客建议记录表》。
宾客离开时，向宾客礼貌道别，表示感谢，并欢迎下次光临。
整理卫生
客人走后，服务员迅速整理包厢卫生处理各类残留食品。
更换烟缸，茶杯清洗后放入消毒柜。
关闭电视、空调，并将电视遥控器统一收集放在吧台柜内，定期统一消毒。
整理沙发、垫巾，更换足浴床布草。
全面清理更衣室、浴室、包厢，楼道地面卫生。
没有客人时关闭相关电源。
将换下的毛巾，浴巾等布草转天送至洗衣房更换。
填写营业记录
营业结束后，服务员核对当日的帐单，保证无差错。
准确详细地填写酒水销售报表，一份送康体部，一份送财务部，一份留底。
足浴中心服务员应每天清理相关设施设备，并且每周进行全面检查，并填写足浴中心维养记录。
5.相关文件
《康乐服务操作细则》 SDHC001/2011
《足浴中心服务细则》 SDHC001/2011
1.引用文件
《足浴中心服务规程》 SCHC008/2011
2.操作规程
卫生标准
服务员每天清理更衣室、浴室、干蒸房、湿蒸房包厢卫生，包括换毛巾、浴巾、吸尘、抹布，更换垃圾袋，烟缸等。
服务员整理好吧台卫生，详见（康乐部卫生标准制度）。
包厢服务
迎宾员迎客问好。应用语：“先生/小姐，一共几位？给您安排X号包厢，行吗？”语言热情。
引领客人至包厢，同时做出“请”姿。
请客人入座，服务员打开电视机及空调。
双手呈上饮料单，主动介绍饮料品种，价格及特点，客人选定确认后，服务员请客人稍等，立即用托盘送进饮料，用跪式服务。
服务员每隔二十分钟进包厢添加开水，并时刻保持茶几的清洁，及时更换烟缸（烟缸内不得超过两个烟蒂）。
客人要求结帐时，服务员应立即将帐单送至收银，并引领客人至收银台结帐。
送客。迎宾员在客人结帐时为客人按电梯，等电梯到达时，一手护梯，一手指引客人进入电梯，等客人全部进入电梯后，行鞠躬礼，欢迎客人下次光临。
足浴服务
足浴师引领和人至足浴床，帮助客人换拖鞋，为客人泡脚，并将客人皮鞋存入更衣柜。
回到包厢询问客人“先生/小姐，您好！请问药水是否够热？还需添加开水吗？”如客人无其它要求就主动为客人做松肩服务。
在客人泡好脚后，马上给客人做足底按摩。
敲背和修脚等服务。如客人需要给予提供，不需要就帮客人拿回鞋子和一双干净的袜子帮客人穿上。
更衣室服务：服务员将足浴师拿来的鞋子擦拭干净后，存放在该足浴师的衣柜内，等足浴师过来取。
6.记录
“宾客建议记录表”
“酒水销售日报表”
“足浴中心维养记录”
“服务联系单”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
3．室外游泳池
编码
区域内容
说明/ 备注
E--3
室外游泳池
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
1.目的
明确服务标准，确保规范服务。
2.适用范围
适用于游泳池。
3.引用文件
《康乐服务提供控制程序》 QB017/2011
4.操作规程
迎接
服务员站立于吧台里侧，站姿标准。
客人进入时，主动上前问候，面带微笑，语言热情。
礼貌向客人介绍水温、池深、水质情况。
请客人填写《游泳登记表》。
引领宾客至更衣室并发给更衣柜钥匙。
游泳池间服务
指导宾客做好入池前准备运动。
客人游泳时要注意观察宾客动态，预防万一。
对不会游泳的客人，服务员可做必要指导。
维持泳池正常秩序，礼貌劝阻泳客勿做防碍他人的戏闹。
客人在泳间休息时，视客人需要提供饮品。
及时冲加茶水，更换烟缸（杯中茶水不得少于1/3，烟缸里烟蒂不得超过两个）。
结帐
泳客更衣后，要求结帐。
服务员快速报上消费总额，并把帐单让客人过目。
客人认同后，服务员收取消费金额。
送客
宾客离开前，服务员应主动询问宾客建议和意见记入《宾客建议记录表》。
宾客离开时，向宾客礼貌道别，表示感谢，并欢迎再次光临。
清洁卫生
客人走后及时清理更衣室，查看是否有可若遗留物品。
摆好拖鞋，衣架，清理淋浴室内得肥皂头、垃圾。
更换烟缸，清洗茶杯后放入消毒柜。
擦干地面水迹，保证客人行走安全。
营业结束后，关空调及灯。
第二天吸净池底杂物并将浴巾、毛巾等布草送至洗衣房更换。
填写营业记录
营业结束后，服务员按帐单准确入帐，做到帐单无遗漏。
将帐单中的消费准确清楚地填入“酒水销售日报表”，一份送到财务部，一份送到康乐部，一份留底。
5.相关文件
《康乐服务操作细则》 SDHC003/2011
《游泳池服务细则》 SDHC006/2011
1.引用文件
《游泳池服务规程》 SCHC005/2011
2.操作规程
游泳服务操作细则
卫生标准
(1)池水净化。
1)查看交班本，检查水质，如有问题，立即电话通知工程部对池水净化。
2)净化内容有：吸池底沉积物；打捞水中杂物。
(2)客用设施卫生标准参见《康乐服务操作细则》。
指导工作
(1)对初学游泳者，服务员要给予客人常识性的指导。
(2)服务员要耐心，热情地讲明要领及注意事项。
(3)时刻注意客人安全。
服务细则
(1)服务员按《康乐服务操作细则》引领姿势标准迎接客人。
(2)根据欢迎卡、服务员请客人在游泳登记本上登记。并发给客人更衣手牌，应用语为：A“先生/小姐，请在这里登记。”B“先生/小姐，请拿好更衣柜钥匙，是X号。”
(3)有行动不便客人，服务员要主动帮助客人更衣，贵重物品提醒客人寄存；
(4)提醒宾客游泳注意事项，指导宾客做好入池前准备工作，发给客人浴人、毛巾、浴巾等，提醒客人未游泳前为安全起见，先沐浴。应用语：先生/小姐你好，这是您的浴巾，我们这里深水区米，浅水区米，入水前请您做一下入池准备工作并请您注意安全。
(5)服务员时刻注意泳客下水后的状态及水质状态，发现异常情况及时采取措施，保证客人安全，如发现有溺水客人，要立即抢救，并通知医务室医生马上前来；
(6)维持泳池正常秩序，对有无端捣乱，妨碍他人的现象要及时劝阻，应用语为：“对不起，请您不要妨碍他人游泳。”如客人不听劝阻，服务员要立即通知保安出面劝解；
(7)泳客从泳池里出来需休息时，服务员要立即递上浴巾，请客人抹干并提醒客人预防感冒；
(8)询问客人饮品品种，确认后，用托盘端上，应用语：A“这是您的饮品XXX，请慢用。”B“对不起，让您久等了。”
(9)客人要求结帐时，服务员快速报上消费总额，尽快到商场为宾客结清帐目，应用语为：“先生/小姐，您共消费XX元。”B“先生/小姐，这是找您的找零，请收好。”
(10)客人离开时，服务员提醒客人带齐物品，以防遗忘，并欢送客人，应用语：A“先生/小姐，请检查自己物品是否有遗忘，欢迎您两次光临。”
健身服务操作步骤
客人光临时，礼貌请客人至健身房，表情自然、服务热情：
服务员向客人介绍服务项目，以及各项健身器使用方法、注意事项，如果是初学者要给予正确、安全性指导。
客人健身前，提醒客人需做运动前准备工作，如伸腿、小跑等，以防止运动后的疲乏。客人在健身时，服务员要时刻注意机器运行状态，如发现问题，立即劝阻客人停止运动，（向客人表示道歉），并通知工程部进行紧急维修。期间，服务员礼貌询问客人茶水需求，确认后立即用托盘送上，并主动送上毛巾，供客人使用。
客人运动后，要求结帐时，服务员将消费时间及金额告知客人，客人确认后，服务员收取消费金额去商场结帐。
服务员礼貌送客，欢迎客人再次光临。
立即检查健身器械状态参数，保持继续运行。
注意事项：
在服务过程中，服务员要勤擦地面，保证客人行走安全。
及时清理更衣室，并及时将布草整理归类，第二天送洗衣房清洗。
下班前，检查每一处岗位状态，确保人走灯灭，人离水停，电源开关全部关闭。
杜绝收取小费。
6.记录
“游泳登记表”
“宾客建议记录表”
“酒水销售日报表”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
后场(BOH)
A. 行政辨公室
编码
区域内容
说明/ 备注
A
行政辨公室
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
文件和资料控制程序
目的
对于质量体系有关的文件和资料进行控制,确保各部门使用文件的有效版本 。
适用范围
适用于质量体系有关的文件和资料的控制。
3. 引用标准/文件
《质量手册》 第一章第三节《手册的使用与管理》
第三章第三节《文件、资料和记录的控制》
4. 术语
受控文件:质量体系文件和其它经总经理批准需受控的文件.
5. 职责
总经办负责酒店酒店体系文件、资料的控制和管理。
总经理办公室负责外来及酒店内部行政文件的收信及管理。
其它各部门负责本部门专用文件及资料的保管。
6. 程序要求
文件和资料的分类。
质量手册；
程序文件；
操作操作规程；
操作细则；
质量计划；
技术性（专业性）文件和有关资料；
行政文件；
外来文件和资料。
文件和资料的编号：所有质量文件必须有公司名称、文件标题文件编号、生效日期的标
识。
行政性文件编号
文件编号
XX[XXXX] XX号
文件序号
年号
XX[XXXX] XX号
文件序号
年号
(1) 总经理GM XXX/XXXX（其中前一个XXX为文件序号，后一个XXXX为年号）
(2) 总经办EO XXX/XXXX
(3) 营销部S&M XXX/XXXX
(4) 财务部ACCT XXX/XXXX
(5) 工程部ENG XXX/XXXX
(6) 餐饮部F&B XXX/XXXX
(7) 客房部HSKP XXX/XXXX
(8) 前厅部FO XXX/XXXX
(9) 康乐部ENT XXX/XXXX
(10) 保安部SEC XXX/XXXX
外来文件按原编号。
其它文件和资料的编号按时间顺序自然编号。
总经办制定”受控文件清单”,并报管理者代表批准,受控文件须注明分发号,”
受控文件清单”以外的非受控文件根据实际需要编号即可。
质量体系文件的编写审核\批准程序文件由各职能部门负责人会签后,上交管理者代表
审核。
起 草
审 核
批 准
质量手册
管理者代表组织
管理者代表或其授权人
总
经
理
程序文件
操作规程
各部门
部门经理
操作操作细则
质量计划
策划部门
重量体系文件的发放
质量体系文件的发放范围由总经办根据实际需要决定,管理者代表批准后发放。
领用人在“受控文件发放登记表”上签字后领取具有分发号的文件。
当需要使用文件的人员未领到文件时，不得随意借用他人的文件复印，应填写“文
件领用申请单”到总经办领用。
当文件使用者的文件破损严重、影响使用时，应到总经办办理更换手续，交回破
损文件，补发新文件，分发号仍沿用原文件分发号，总经办将破损文件收回。
当文件使用人将文件丢失或另作他用失，填写“文件领用申请单”办理申请领用
手续，并在领用申请中说明。总经办在补发文件失，应给予新的分发号，并注明
丢失文件的分发号作废。必要失将作废文件的分发号通知各部门，防止误用。
本酒店受控质量体系文件的借用或复印须经总经办同意。
文件的更改
文件需要更改时，应由文件更改提出人或文件更改提出部门的负责人填写“受控
文件更改申请单”说明更改原因，交送总经办。
更改审核的批准按条款执行。
文件修订状态以页眉上的版号和修订次数来识别。
质量体系文件的换版与作废。
以下情况文件要进行换版，原版次文件作废，换发新版本：
(1)组织机发生重大变化。
(2)发生其他重大变化。
文件的换版由总经办提出，换版后的文件发放按程序执行，领用人领用换版
文件时应将换版前的文件交回总经办作废。
作废的文件由总经办按“受控文件发放登记表”及时收回，统一处理。
文件和资料的管理。
经审核批准后的质量体系文件原稿、综合性文件和资料由总经办保管。
各部门对接收到质量体系文件和内部行政性文件必须在“文件目录”上记录并分
类归档；对本部门发出的行政性文件必须在“文件目录”上记录并归档保存。
需借阅文件的人员，经文件所属部门负责人批准，并填写借阅登记后方可借阅。
属酒店机密文件的未经总经理批准不得借阅。借阅者应在指定日期内归还文件，
到期不归还的由文件管理者收回。
部门文件管理员应不不全面检查各类在用文件的有效性，核查各使用者手中的文
件，发现问题进行记录并及时处理。
总经办对各部门质量体系有关文件和资料的管理进行不定期检查和监督，发现问
题及时记录和处理。
各部门爱护好本部门所使用的质量体系文件，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。
总经办负责监督，确保文件保持清晰、易辨认。
文件保存期限
(1)财务数据资料、技术资料和酒店筹建期间文件及种类合同一律永久保存。
(2)政策与程序、质量体系文件和外来文件等保存期限为10年。
(3)集团及酒店所发之文件、备忘录保存期限为5年。
外部文件和资料的控制。
直接引用的外部文件和资料（如服务/产品标准），其发入范围由总经理办公室根
据其适用范围确定，经总经理批准后发放使用。
总经办负责各类标准以及法律、法规的收集、记录和归档。收集的渠道可分为：
相关社会职能机构；外部培训教材和资料；其他渠道。
总经办应明确适用标准及法律法规的生效日期及主要摘录内容。
总经办负责定期到有关部门检查所使用的国际标准、国家标准、总颁布标准行业
标准等外部文件是否有效版本，及时更换过期文件，防止使用无效版本。
电子媒体，如：硬拷贝、软盘、照片的管理。
电子媒体制作、发放、更改、换版、复制、作废、归档均由财务部负责管理，总
经理决定。
电子邮件一律由电脑房接收，作好记录后，打印出来转交相关部门。
7. 相关文件
《酒店文书档案管理细则》 SDA&G005/2011
引用文件
《文件和资料控制程序》 QB004/2011
2. 操作细则
各部门在日常工作中形成的各种备忘录及文件、会议记录、图纸、人事资料、部门操作及管理规定、岗位职责、部门工作日志等记录本、部门报表、表单、客户名单、部门工作计划及总结等均为酒店文家档案。
酒店各部门文书档案整理、管理。收发、打印等工作责任人为部门文员。
酒店各部门任何存档的文书档按为保密资料，严禁外传。
酒店各部门任何文书档按皆为酒店财产，决非个人拥有。
部门任何文书档按须按项目，时间顺序及标题字首用文或汉语拼写顺序存档（可按部门特点、文件及文员便于查找作适当调整）。
档案柜文员下班应加锁，并有备用钥匙存放于总台收银（总经理室、财务数据、人数档案等机要部分除外）.
各部门文书档案除部门经理及指定负责人和文员可随时查阅外，其他人员查阅必须经部门经理批准，并经文员记录方可查阅，并必须按期原封不动地退回，文员重新存入规定档案夹。
任何须复印的资料，须经部门经理批准方可复印。
任何绝密资料，须经总经理批准后方可复印。
资料存放一年后，统一打包捆扎后，角财务部资料库并贴上说明标签。
资料销毁，酒店根据工作需要，会定期销毁一些无利用价值的资料，以减轻资料库的压力。
任何私自复印或外借资料，不论资料内容如何，一律作泄露机密，机密按《员工手册》相关条款处罚。
任何人离职必须交清资料，并经移交人签字后方可到总经办办理离职。部门经理在该离职人员移交清资料方可在离职单上签字放行。
营销部人员在离职前必须同时移交客户名录及名片给接收人。营销人员在酒店期间结识的客户均是利用酒店之便及花费酒店财力取得，决非个人财产，严禁私自隐藏。
《酒店保密制度》 SDA&G006/2011
1. 总经理保密制度
总经理室所有文件未经总经理、执行总经理允许，任何人不得借阅。
各部门对于自己部门上交之文件由部门经理出面可以借出，但务必及时归还。
所有保密文件必须及时存入文件柜并上锁。
所有进入总经理室之人员不得借故翻阅总经理室之任何文件。
总经理室所有报表数字、保密性文件资料不得擅自泄漏。
2. 人事保密制度
人事档案应专人专管，除总经理、总经办主任、人事经理外禁止无关人员翻阅。
电脑人事系统应设专人密码，由指定人员操作，其他无关人员禁止旁观或操作。
酒店的人员、工资状况及员工个人情况为酒店机密或个人隐私，严防泄密。
不得将酒店重要人事文件及资料泄露其他无关人员。
离开办公室应锁好抽屉和文件档案柜。
3. 前台保密制度
妥善保管各类表单、记录本、不准将内部资料供外人或无关人员查阅。
每日报表、客人信件及留言应由专人负责送达，不得翻阅、更改，更不能复印给他人。
总机和前台接待不得泄露客人房号和姓名。
行李员不得翻阅客人存放的文件资料或将资料泄露给他人。
楼层服务员打扫房间时严禁翻阅客人文件资料，严禁泄露客人房号和隐私。
4. 财务保密制度
财务人员必须对酒店的收入及营业状况保密。
财务人员必须对酒店人员工资及其他重要财务数据保密。
5. 电脑房保密制度
不得将自己及他人口令告诉别人，为了安全起见，口令应经常修改。
工资系统及人事系统实行专人管理，非特殊情况（如索引维护），不得进入工资、
人事系统及意修改数据。
不得将酒店的电脑系统在无关人员面前打开。
不得将备份有重要数据的电脑挪作他用，以防泄密。
严守酒店秘密，不得将酒店的重要文件及数据告诉其他无关人员。
《设备档案管理制度》 SCED003/2011
1. 根据设备类别填写设备登记卡，设备台帐表，每年进行一次清点核对。
2. 工程部文员负责整理汇集设备从移交、正式验收之日起至报废为止的有关资料，并负
责保管。
3. 设备档案内容有：
设备了出厂合格证和检验单；
设备验收报告；
事故报告和修理记录；
维修保养记录；
检查记录表；
4. 工程部办公室存档供日常查阅资料包括：
1)冷库 2)空调系统
3)供电系统设备 4)供水系统设备
5)供热系统设备 6)水处理设备
7)通讯设备 8)洗碗设备
9)洗衣设备 10)客房设备
11)前厅设备 12)PA设备
13)商务设备 14)彩电
15)冰箱 16) 炉台
17)蒸箱烤箱 18)鱼池设备
19)制冷设备 20)厨房机械
21)影音设备酒水餐车 22)消毒保洁设备
23)保龄球设备 24)健身设备
25)桑拿设备 26)英美桌球
27)泳池设备 28)棋牌设备
29)电梯升降设备 30)消防泵机
31)消控报警 32)除尘设备
33)监控设备 34)卫视电影
35)电脑设备 36)油印设备
37)保险箱柜设备 38)电视音响设备
39)酒水餐车 40)VOD点播系统
5. 外部借阅设备档案资料,须经工程部经理同意，并持证明在工程部办公室内查阅；如需
外借，须经总经理批准同意。
6. 外借的档案资料应办理借阅手续，限期三天内归还，不能按时归还的，应办理续借手续。
7. 借阅者应妥善保管资料，保持其完整、清洁，严禁在档案上划线、标号、涂改、抽取等
损害档案的情节发生。违者根据情节轻重给予行政处罚。
8. 档案柜应安全可靠，防潮防蚀，且各档案有明显标识，分类放置，分类管理。
8. 记录
“受控文件清单”
“受控文件发放登记表”
“文件领用申请单”
“受控文件更改申请单”
“文件目录”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
B. 收货部，验货部
编码
区域内容
说明/ 备注
B
收货部,验货部
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
采购物品验收规程
目地
保障酒店所用物品符合各部门使用的要求，保证酒店经营活动和管理的运作。
适用范围
酒店所购买的所有物品。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
目的
为酒店各类资产进行控制与管理，确保资产的质量和合理使用，满足顾客和酒店经营
的需要。
适用范围
适用与酒店各类资产。
3. 引用标准/文件
《质量手册》 第五章第一节《资源管理》
4. 职责
各部门负责编报本部门固定资产购置年度计划，制定物资采购计划及采购标准。
采购部负责按质、按量、按时间完成采购任务。
验收组负责按物品采购计划及物品的质量检验标准进行验收。
仓库负责物品的收、发、保管、控制及核销工作，并按已核定的最高存货量和最
低存货量进行补仓。
成本组负责对各类物品消耗的核算、控制监督工作。
工程部负责设备设施的安装、验收、调试、维护、保养工作。
所有搬运、贮存、包装、防护和交付行为必须按规定的要求和方法进行，已确保
质量不受影响，并杜绝混淆、损坏、丢失和数量不清现象。
各部门对各类资产必须合理使用，降低物资消耗额，维护、保养好固定资产。
5. 程序要求
资产的划分：资产包括物资和固定资产。
物资管理：物资包括低值易耗品、物料用品、原材料、燃料。
采购计划的制定及控制。
（1）各部门根据物品所需量制订采购计划，填写物品“申购单”、“中厨每
日市场购货表”，报送采购部。
（2）仓库根据各部门物品所需物品的消耗情况及物品采购时期制定最低存
货量，并根据酒店资产结构核定最高存货量。
（3）当存货达到最低存货时，仓管员填制“补仓通知单”，填明物品名称、
规格、上次进价、补货数量等，报财务经理审批。
（4）采购部根据“申购单”，对物品进行市场询价，并提供供货商及报价。
（5）经报价后的“申购单，报财务经理和总经理审批方可生效，采购部落
实采购计划。
物品验收
（1）验收组根据《采购部验收规程》对进店物资进行验收，对不符合要求
物品给予退货。
（2）对验收合格的物品，验收员填写“收货记录”，注明物品的编号、名称、
规格、数量、价格，请使用部门和仓库签收。
物品入仓
（1）仓管员根据收货记录核对物品中的名称、规格、数量、质量、价格、
保质期等，若不符合物品使用要求的将退回验收部。
（2）仓管员根据物品的类别，将物品存放在货架上，根据收货记录登记存
货明细帐。
保管
（1）各物品的贮存环境应保持整洁干燥、通风良好、严禁烟火，仓库内配
有完备的消防器材，具有防水、防潮、防鼠，不受污染，损坏等功能，
保证物品的质量和安全。
（2）仓管员根据《仓库保管规程》做好物品的防霉、防虫、防蚀工作，经
常检查物品的保质期，按酒店对各类物品质量要求的规定，对将要过
期的物品，联系采购部通知供应商进行调换。
（3）仓管员应每天检查物品的存货量，根据各部采购计划及时填写“补仓
通知单”，保证物品的供应。
（4）各部门负责保管的物品需设灯具台帐，定期清点仓库，并与财务部核
对，保证帐务相符。
领用
（1） 酒店各部门对物品的领用必须按《物品领用规程》执行，填写物品
“领货单”，写明物品的名称、规格、申领数量，经部门经理、财务
经理审批后方有效。
仓管员凭物品“领料单”发货，将实发数量填写在“领货单”上，领用
人签字认可。
（3）仓管员根据“领货单”登记存货明细帐。
原材料的消耗核算和控制
（1）成本核算员根据“菜肴配料标准成本表”计算霉一道菜肴的标准用量
及成本率，控制原材料的使用。
（2）成本核算员根据酒水、香烟销售报表核算各营业点酒水、饮料、香烟
领用、销售、余存情况，控制酒水、饮料、香烟的消耗。
成本核算员根据海鲜每日销售记录，核销海鲜的进、销，防止浪费和漏收。
（4）每月末成本核算员对各厨房、酒吧进行盘存，确保成本核算的正确性。
燃料的核算及控制
（1）工程部对燃料的消化做好每日记录，月末报财务部成本核算员。
（2）成本核算员根据工程部的每月燃料消耗统计表，核算当月燃料费用并
结合当月营业额核算燃料的消耗是否合理。
（3）核算结果送工程部以便控制与改进。
成本及费用分析
（1）每月末成本组对酒店各部门的成本及费用做出成本费用分析报表，报
各相关部门经理、财务经理和总经理。
（2）每月末成本部根据《物品盘存规程》对餐饮部、房务部、康乐部的易
耗品进行盘存，并做出盘存情况说明，以书面形式报财务经理和总经
理。
物资报废处理
（1）需报损的物资根据《物品报损规程》由使用部门填写“物资报损单”，
经部门经理签字后，送财务部成本核算员。
（2）成本核算员对报损物资进行确认，在“物资报损单”上签字，并报总
经理审批。
批准后的报废物资由使用部门按旅游局颁发的绿色饭店相关规定进行分类堆放及处理。
固定资产管理：固定资产包括建筑物、设施设备、仪器仪表、营业用家具。
固定资产购置由各部门根据需要报年度计划，经总经理批准根据实际需要
由采购部采购。
工程项目的技改扩建由工程部作可形性研究、总经理审定，工程部负责实
施。
设备设施的验收由工程部、验收组、使用部门共同验收。
财务部对固定资产按部门分类别设立明细帐，统一编号，并按规定计提折
旧和进行帐务处理。
工程部对设备设施建立台帐，并负责设施设备的安装、调试、维护、保养。
固定资产的新增、调拔、报废等，根据《固定资产管理制度》必须在报总
经理批准后送财务部作帐务处理。
各使用部门必须建立“固定资产使用登记卡”，指定专人负责保管与日常维
护。
固定资产每年清查一次，若发生变动及报损，均应上报总经理批准后方可
作帐务处理。
6. 相关文件
《固定资产管理制度》 SCFC001/2011
1． 目地
保证酒店设施、设备等固定资产完整。
2． 适用范围
酒店所有区域的价值超过2,000元、使用年限超过一年以上的物品，房屋建筑物、
机器设备、电脑系统等。地毯、家俱等价值虽然不到贰千元，但是属于酒店经营
设备的主要设备，应作为固定资产。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
各部门应在每年年底做好下一年度固定资产添加预算，填写一式二份的“固
定资产预算表”，填写名称、型号、规格、数量、需要购时间、大约价格、
增加原因，经部门经理签字后报财务部。
财务部根据年度资金预算情况，对各部门的“固定资产预算表”进行审核，
提出意见交总经理审批。
经总经理审批后的“固定资产预算表”，一份由财务部存档，一份由使用部
门留存。
使用部门根据已审批的“固定资产预算表”按计划进行申购，申购时，填写
一式四联“申购单”，按《采购控制程序》审批购买。
验收部、使用部门负责按，《收货控制规程》对所购固定资产进行验收。
工程部负责对固定资产进行调试安装及日常维修。
财务部根据“收货记录”和发票登记“固定资产明细帐”，固定资产使用部
门、财务部门根据“收货记录”每季编制“固定资产结存表”，进行核对。
财务部负责根据国家行业财务制度规定，将酒店固定资产由行分类，选择固
定资产折旧法，并按行业会计制度的折旧年限要求和酒店董事会要求确定折
旧年限。
每月根据月初固定资产的帐面价值计提折旧。
对固定资产的出售、租凭、报废和内部转移，由使用部门填写“固定资产转
移报废单”，经工程部经理、财务经理和总经理批准，一联转部门留存，一
联转工程部部门留存。
工程部凭维修单负责对固定资产进行拆卸或安装。
采购部负责对出售和报废的固定资产联系客户，谈价和售出。
财务部负责对固定资产的出售、租凭、报废和内部转移进行帐务处理。
5. 相关文件
《采购控制程序》 QB010/2011
《采购物品验收规程》 SCFC003/2011
6. 相关记录
“固定资产预算表”
“固定资产转移报废单”
“固定资产明细帐”
“固定资产结存表”
《物品领用规程》 SCFC004/2011
目地
对各部门领用物品的数量及使用进行监督和控制，降低经营费用和成本。
适当范围
酒店各部门。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
使用部门填写一式三联的“领货单”，注明所需货物的所在仓库、物品名称、申
领数量，由使用部门经理批准后，交财务经理审批后方可领货。
使用部门持审批手续完备的“领货单”到仓库领货，仓库保管员根据“领货单”
进仓备货，与领货人清点货物，双方在“领货单”上签字认可。
仓管员将货品的编号、实发数量填写在“领货单”上，并根据“领货单”登记实
物帐。
“领货单”一式三联，第一联交成本会计，第二联为仓库存根，第三联为使用部
门留存。
仓管员在电脑中录入“发料单”，传递给成本会计。
5. 相关记录
“领货单”
《仓库保管规程》 SCFC005/2011
目地
有序合理地保管仓库内物品，保证酒店各部的物品需求。
适当范围
总仓、食品仓。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
物品入库时，仓管员根据“补仓通知单”检查物品的数量、质量、价格、有效期，
对不合格物品不予入库，将物品退回供应商/采购员，并填写“验收工作日志”。
仓管员对验收合格物品在电脑中录入，传递给成本会计。
仓管员根据“领货控制规程”规定的手续完备的“领货单”发货。
根据物品的不同性质将仓库划分为物料仓、工程仓、食品仓、各类物品摆放在相
应区域。
仓管员应每天检查货品存货量，根据近期实际使用量情况填写“补仓单”，根据《采购控制程序》办理补货手续。
仓管员应每月末根据电脑中存货报表检查每样物品的有效期、质量情况，对将过期物品即使提出处理意见给部门经理。
仓管员应保证仓库区域的环境卫生，防霉、防虫、放蛀、防潮、放火，注意仓库区域的通风。
下班前仓管员应仔细检查门窗、电源，将门窗锁好后，钥匙交往总台收银处保管，登记“钥匙领用表”，注明地点、时间，双方签字认可。
每月最后一天，仓管员与成本会计对库存货品进行盘存，填写“盘存表”，核对仓库的实物帐和成本会计的库存明细帐，做到帐实相符。
对仓库过期货品，仓管员负责通知采购部与供应商调换。
对仓库过期而供应商又无法调换并且确实无法使用的货品，仓管员按《物品报损规程》执行。
5. 相关文件
《物品领用规程》 SCFC004/2011
《采购控制程序》 QB010/2011
《物品报损规程》 SCFC007/2011
6. 相关记录
“钥匙领用表”
“补仓通知单”
“盘存表”
“退货记录表”
“收货记录”
“物资报损表”
“验收工作日志”
《物品盘存规程》 SCFC006/2011
目地
保证酒店物资帐实相符，确保酒店财务完整，及成本费用的核算符合权责发生制原则。
适用范围
酒店仓库、各部门的固定资产、低值易耗品、原材料、商场商品。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
每月末最后一日营业结束后，成本会计根据各部门的盘存报表负责对各厨房、酒
吧、客房小酒吧的原材料进行实物盘存，将盘存情况录入电脑，与帐面进行核对，
计算盘盈、盘亏的今额，查找原因。
每月末最后一日营业结束后， 房务部对客房一次性消耗品、清洁用品、洗涤用品进行盘存，填写一式二联的“物品消耗、结存月报表”，一联报财务部成本会计作“假退料”凭证，一联留客房部留存。
每月末最后一日营业结束后，工程部对煤进行盘存，填写一式二联的“燃料消耗结存月报表”，一联报财务部成本会计作为记入费用的凭证，一联工程部留存。
每月末最后一日，各仓库保管员及商场人员负责读库存物品进行实物盘存，填写一式二联的“盘存表”，“盘存表”一联交成本会计，一联仓库及商场留存。成本会计负责根据“盘存表”与库存明细帐核对，做到帐实相符。
每月二十五日，餐饮部房务部负责对本区域的布草棉织品（25日）、瓷器、玻璃器皿（25日）进行盘存，填写一式二联的“玻璃瓷器布草盘存表”，一联报财务部成本会计，一联部门留存，成本会计根据部门所报的“玻璃瓷器布草盘存表”到相关部门进行实物抽查。
每年年底财务部将对各部门的固定资产进行盘存，填写“固定资产盘存表”。
对在盘存中发现的物品盘亏盘盈将由相关部门负责，按“物品报损规程”执行，成本会计负责销帐工作。
5. 相关文件
《物品报损规程》 SCFC007/2011
6. 相关记录
“清洁洗涤用品使用统计表”
“固定资产盘存表”
“盘存表”
“客房消耗物品对照表”
“燃料消耗统计表”
“玻璃瓷器布草盘存表”
《物品报损规程》 SCFC007/2011
目地
控制费用支出，减少物品报损。
适用范围
酒店所有部门
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
物品报损的范围
过期食品
破损并且无法修复及恢复其正常使用功能的给类工具、家具、设备、营业
用品。
破损的玻璃器皿、瓷器。
染色、破裂并且无法修补洗净的棉织品。
由物品所辖部门负责填写“物资报损单”，注明物品名称、规格、报损数量、报损原因，经部门经理签字后，报财务部成本会计。
成本会计到现场查看报损物品是否可以废物利用，若可以废物利用，成本会计在物资报损单上注明，并由回收部门签收；若确认没有利用的物品，成本会计通知验收部按废品出卖处理。
设备的报损必须由工程部确认报废，并在“物资报损单”上签字。
成本会计经现场查看实物后，计算报损物品的金额，填写在“物资报损单”上，签字后交财务经理和总经理审批。
物品报损原因分为人为损坏遗失、自然破损、客人损坏等情况。人为损坏或遗失，由责任人负责赔偿；客人损坏由客人按酒店规定的赔偿价赔偿；自然破损作为部门费用支出。
“物资报损单”一式三联，第一联报损部门留存，第二联财务部成本会计作为会计处理凭证依据，第三联总经理室留存。
5. 相关记录
“物资报损单”
6． 记录
“补仓通知单”
“申购单”
“中厨每日市场购货表”
“收获记录”
“退货记录表”
“存货卡”
“领货单”
“菜肴配料标准成本表”
“原材料、物料用品盘存表”
“瓷器盘点表”
“酒水销售日报表”
“物资报损单”
“固定资产使用登记卡”
《采购控制程序》 QB010/2011
1． 目地
保障酒店所用物品符合各部门使用的要求，保证酒店经营活动和管理的运作。
适用范围
酒店所购买的所有物品。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
《采购控制程序》 QB010/2011
4. 操作规程
收货员到岗后应准备磅秤、量尺等验货工具。
货物送到后，收货员应检查与货物相符的采购文件，酒店部门采购的应检查“申购单”。要求才供应商送货的应检查“送货单”、“中厨房每日市场定购单”。
收货员根据以上相关采购文件检查货品的数量、价格、供应商单位与采购文件是否一致，货品的质量由使用部门和收货员一起检查验收。
货品符合验收要求后，收货员在电脑中开列“收货记录 ”，注明货品的名称、规格、数量、单价、金额，打印出一联由采购员、验收员、使用部门签字后，交供应商/采购员作为付款依据。
对验收过程中不符合要求的货品，收货员拒收，登记在“验收工作日志”上，注明供应商单位名称、存在问题、处理结果，“验收工作日志”一联交采购部作为对供货商评审的依据，一联成本部留存。
设备的验收，先由工程部对照使用说明书检验设备的性能、功能，并签收使用说明，再由使用部门验收，验收完后，使用部门及工程部人员在验收单上签字认可后，财务部验货人员签收。
5. 相关记录
“收货记录”
“验收工作日志”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
C. 采购部和成本控制部
编码
区域内容
说明/ 备注
C
采购部和成本控制部
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
采购部及供应商的送货程序
目的
保障酒店所采购物品来源的合法性，并有效控制供应商提供价廉物美并符合酒店要求的物品，节约采购成本。
适用范围
酒店供应商送货的物品。
引用文件
《采购控制程序》 QB010/2011
4. 操作规程
建立供应商档案
采购中心人员根据酒店所需采购物品的要求，寻找有相应供货能力的供应商。
对长期（一般指三个月以上）提供酒店经常性所消耗物资的供应商，建立供应商档案及进行评审，如客房一次性消耗品类、清洁用品类、粮食制品类、海鲜类、调味品类以及供应商评审小组认为建立供应商档案并进行评审的。采购中心应要求供应商提供以下资料：营业执照（或合法经营执照）复印件、生产许可证（如：一次性客房消耗品、洗涤用剂等）、卫生许可证（如：豆制品、沐浴剂、香皂等）、特种经经营（或生产）许可证（如：生肉类等）、产品质量检测证书等相关资料。
采购中心根据以上资料填写“供应商资料表”，经由采购中心主任批准后，方可与该供应商建立供需关系。
对提供工程材料如设备的供应商，“供应商资料表”，还需经工程部经理参与审定。
供应商档案一式一份，由财务部成本核算会计留存。
供应商的评审
评审依据
(1)根据供应商档案情况以及供应商实际情况。
(2)验收组根据当日供应商送货情况，填写“验收工作日志“，将供应商送货情况（如：送货时间、质量、退货情况、补货情况、处理结果等）填写在表内，“验收工作日志”一式二联，验收组每日下班后将“验收工作日志”一联交采购中心，一联交成本部。
(3)采购中心和成本部人员根据酒店采购程序规定定期对各类物品进行市场价格调查，填写“市场调查表”。
评审的具体方法
(1)供应商的评审工作由采购中心和成本核算人员具体负责，由采购中心、财务部、使用部门派员组成供应商评审小组，供应商评审小组评审后，报分管物资采购的总经理审批执行。
(2)供应商的评审内容及标准：
1)供应商的商誉状况。“不好”的扣5分。
2)资金实力能否保证其经营所需的流动资金“不能”扣2分。
3)经营状况如何，是否存在重大的财务风险和经营风险，影响其正常经营，从而影响对本单位的物品供应。“不好的”扣2分。
4)有无违法经营，如：欺诈、行贿等。“有”扣10分。
5)有无损坏本单位声誉的行为。“有”扣10分。
6) 供应商的合作态度。“不好”扣5分。
7)供货是否及时，是否按要求的时间送货，每延期一次扣2分。
8)质量或规格是否符合要求，不符合要求一次扣2分。
9)供应价高于市场价的，一次扣2分。
10)供应商向本企业提出合理化建议，并被采纳的，每次加2分。
(3)评审次数为一年二次，即每年的6月和12月对供应商各评审一次。
(4)评审实行扣分制，在评审期内，累计扣分超过20分（包括20分）为不合格的供应商（即为三级供应商）。累计扣分超过10分（包括10分），但低于20分的，为基本合格的供应商（即为二级供应商）。低于十分的，为合格供应商。无扣分的为金牌供应商（即为一级供应商）。
(5)奖惩办法：
1)对于不合格的供应商，除促其限期改进外，并处以其在评审期内供应本单位物品总值的2%的罚金
2)对与金牌供应商，给予招标定点时同价优先、质量免检、互通信息、提供培训等方面的优惠。
5. 相关记录
“供应商资料表”
“市场调查表”
“验收工作日志”
成本控制部职责
1 指定成本控制方法、固定资产清理办法，并组织人员实施。
2 核对收货记录，制作记帐凭证，登记费用明细帐及库存明细帐。
3 每月末对房务部、餐饮部的客用品、瓷器、玻璃器皿、银器及棉织品进行盘点，做出盘存报
告。
4 组织核算酒店各项存货消耗、结存情况。
5 了解市场行情及酒店收货价格，作市场调查分析报告，向上级报告。
6 审核物资调拨单，掌握酒店各项资源财产使用情况，确保物尽其用。
7 调查采购物资市场价格，审查各类物品的采购价格，及时提供给相关部门审批报价依据。
8 负责对供应商的招投标及评审工作，抽查采购物资是否按采购计划实施（包括数量、质量、
价格），检查保管采购物资是否符合酒店使用质量要求和保管要求，及时发现不合理现象并予以处理。
9 负责成本费用分析工作，负责追究不合理成本费用支出的原因，报部门经理及总经理。
10督导定期对各项存货进行盘点，保证帐实相符。
11核对物品申领单，制作记帐凭证。
12每月末对总仓、食品仓、商场仓库进行盘点，作物品盘存盈亏情况报告及积压物资、短缺物品的报告。
13不定时检查各部门的二级库、原材料使用、物资保管的情况，与使用部门进行沟通，提出意见和建议，提高材料物资利用率，降低成本和费用。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
D. 卸货区
编码
区域内容
说明/ 备注
D
卸货区
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
流程图指示
平面图指示
图片参考:
E. 仓库
编码
区域内容
说明/ 备注
E
仓库
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standrad Operations Procedure)
1． 目地
有序合理地保管仓库内物品，保证酒店各部的物品需求。
适当范围
总仓、食品仓。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
物品入库时，仓管员根据“补仓通知单”检查物品的数量、质量、价格、有效期，对不合格物品不予入库，将物品退回供应商/采购员，并填写“验收工作日志”。
仓管员对验收合格物品在电脑中录入，传递给成本会计。
仓管员根据“领货控制规程”规定的手续完备的“领货单”发货。
根据物品的不同性质将仓库划分为物料仓、工程仓、食品仓、各类物品摆放在相应区域。
仓管员应每天检查货品存货量，根据近期实际使用量情况填写“补仓单”，根据《采购控制程序》办理补货手续。
仓管员应每月末根据电脑中存货报表检查每样物品的有效期、质量情况，对将过期物品即使提出处理意见给部门经理。
仓管员应保证仓库区域的环境卫生，防霉、防虫、放蛀、防潮、放火，注意仓库区域的通风。
下班前仓管员应仔细检查门窗、电源，将门窗锁好后，钥匙交往总台收银处保管，登记“钥匙领用表”，注明地点、时间，双方签字认可。
每月最后一天，仓管员与成本会计对库存货品进行盘存，填写“盘存表”，核对仓库的实物帐和成本会计的库存明细帐，做到帐实相符。
对仓库过期货品，仓管员负责通知采购部与供应商调换。
对仓库过期而供应商又无法调换并且确实无法使用的货品，仓管员按《物品报损规程》执行。
5. 相关文件
《物品领用规程》 SCFC004/2011
目地
对各部门领用物品的数量及使用进行监督和控制，降低经营费用和成本。
适当范围
酒店各部门。
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
使用部门填写一式三联的“领货单”，注明所需货物的所在仓库、物品名称、申领数量，由使用部门经理批准后，交财务经理审批后方可领货。
使用部门持审批手续完备的“领货单”到仓库领货，仓库保管员根据“领货单”进仓备货，与领货人清点货物，双方在“领货单”上签字认可。
仓管员将货品的编号、实发数量填写在“领货单”上，并根据“领货单”登记实物帐。
“领货单”一式三联，第一联交成本会计，第二联为仓库存根，第三联为使用部门留存。
仓管员在电脑中录入“发料单”，传递给成本会计。
5. 相关记录
“领货单”
《采购控制程序》 QB010/2011
目的
对酒店的采购工作进行控制，保证所购物品符合规定要求。
适用范围
适用与酒店所需物品的采购。
3. 引用标准/文件
《质量手册》 第六章第二节《采购》
4. 职责
财务部负责对酒店所有采购计划进行审核并对采购的整个过程进行监督、控制及供应商的评审。
各部门负责制定本部门采购计划，并提出采购标准。
采购部负责选择合格供应商，落实采购计划。
验收部与使用部门负责对物品质量、数量的验收把关。
采购部与财务部负责物品价格控制和分析。
5. 程序要求
采购计划的编制
各部门根据生产服务需要编制采购计划填写“申购单”，仓库根据现有库存量与库存要求填写“补仓通知单”。
采购计划应明确以下内容：
（1）名称、规格、型号、等级、数量、采购参考价格。
（2）质量要求、技术性能要求，并根据需要附图纸货实样。
（3）物品到监督的时间要求和紧急程度。
采购计划的审批
部门填写“申购单”、“补仓通知单”，送采购部，采购部提供合格供应商及物品报价，经财务部经理审核，总经理批准后实施。
采购部根据审批的“申购单”派人实施采购。
紧急“申购单”由部门经理签字，报财务经理审核、总经理批准后送采购部实施采购。
供应商的评审
详见《供应商评审规程》
采购的实施
采购人员应优先在一级供应商处采购，保质、保量、准时完成采购任务。
设备的采购按《设备管理程序》执行。
经财务经理、总经理认可后，采购部与选定的供货商签订交易合同。
采购产品的验证
采购物品到酒店后，由验收组按《采购物品验收规程》验收。
对采购到酒店的设施设备由工程部按《设备管理程序》验收。
凡验证、检验为不合格的由验收组按《不合格控制程序》执行。
对采购中发现的问题由采购部与供应商联系，作出妥善处理，确保采购质量。
价格分析与控制
采购部对每批采购物资均作好价格记录，便于价格分析。
财务部成本组对鲜活食品定期进行市场调查，填写市场调查报告，并作为上周鲜货食品进价。
采购资料管理
采购部负责做好合格供货商评审记录（包括招标过程的记录）和产品使用情况的质量记录，建立合格供应商档案，并保管耗申购单、图纸、样品及从供应商处索取的相关资料等，为物品的可追溯性提供依据。
采购合同由财务部保管
6. 相关文件
《设备管理程序》 QB007/2011
目的
满足酒店生产服务的需要,对设施设备进行管理、控制，确保安全、经济、高
效运行。
适用范围
酒店各类设备。
3. 引用标准
ISO9001:2000 基础设施
4. 职责
工程部负责对新购设备的选型提出建议，对设备的安装、验收、停用、封存直至报废的全过程进行综合管理，并制定和落实设备运行中的计划维修和应急维修。
财务部负责设备明细帐建立、定期盘点及计提折旧的工作。
各使用部门指定专人负责设备的日常维护、保养工作。
工程部负责测量和监控装置的归口管理和定期校准。
5. 标准要素要求
设备采购。
各部门为满足生产和服务需要，购置、更新设备时需报年度计划，由总经理审批后，工程部对同类多家产品作出经济、技术性能等综合主人后提交总经理决策。
工程部对所需采购设备作综合主人过程中，可根据必要性采取以下活动：
(1)了解国内外市场信息，如生产厂家、价格技术性能、安全系数、对环境的影响程序等。
(2)向供货方索取设备报价单、技术说明书等有关文件资料。
(3)比较各供货方提供产品的质量价格及保证能力，选择经营上适当、技术上先进、经济上合理的设备供货方。
工程部根据总经理审定的计划，向采购部提供所需配件的详细采购资料和具体要求，采购部应按质按量按时购入，如发生问题应及时沟通。
设备验收
采购设备到酒店后，财务部验收组会同工程部及使用部门根据合同、其它相关文件对设备进行验收。
设备验收时，由工程部先对照使用说明书检验设备的名称、型号、规格、功能，并签收说明书，然后由使用部门、财务部验收人员签字验收。
验收不合格的设备，由采购部与供货方交涉处理。如退货、更换等。
更换后的设备到酒店后，须重新验收。
对技术要求比较复杂且本酒店无法验收的，由工程部报告总经理批准，可委托第三方验收，工程部协助。
进口设备到口岸或酒店，必须由国家商检局在现场协同验收。
设备的安装与验收。
根据合同由供应商或工程部负责设备的安装（监理）、调试、设备使用部门协助。
安装、调试必须严格按相关指导书要求进行由专业人员操作，必要时请厂方派员指导。
工程部与供应商共同进行设备的安装与调试，并填写“设备验收报告”，双方调试人员须签名注明日期，并将设备编号标记贴（钉）在设备显眼的地方。
“设备验收报告”一式三联，一联连同合同、技术文件由工程部收集存档，一联连同发票交财务部记帐，一联交供货方。
设备的使用和维护。
工程部负责酒店大型动力、能源、机械设备的日常运行管理，以及全酒店设备的巡检、维修。
设备的计划维修与应急维修按《工程维修提供控制程序》执行。
各部门对使用的设备做到“三定”即定设备、定管理员、定管理职责。工程部制定操作规程，规定维护保养中双方范围和具体职责，实施中做到相互支持和配合。
各部门对设备管理必须做到“三好”，即管好、用好、维护好。
每一位设备责任人必须做到“四懂”、“四会”，即懂设备的用途、性能、工作原理和主要构造；会使用会维护会检查和会排除一般故障。
在运行过程中，如发现设备出现故障，应立即停止使用，进行检查，对操作员工无法排除的故障应立即报工程部值班室，由其派员检修。必要时应检查同类设备的运转状况。
设备报修时应填写“维修通知单”，维修完毕，双方应对维修质量签字认可。
设备的封存和启封。
各部门根据酒店经营需要停用某设备时必须填写“设备封存申请单”，报总经理批准后，由部门通知工程部，工程部派员璺该设备操作工对该设备进行清洁、润滑、防锈和性能检测，必要时可进行移位，设备要挂上“封存”牌加盖防尘罩，并在设备档案中作好记录。
需要重新使用封存设备时，由使用部门填写“设备启用申请表”，报总经理批准后，通知工程部。由工程部员工会同该设备操作工启封检测并试车，确认合格后，方可投入使用，并在原档案中载明启封日期后重新存档。
设备的报废处理
设备由于自然磨损或非正常损坏，性能不能满足需要，且无法修复或无修复价值的以及已进入报废处理程序的设备，应予以报废。
设备需要报废时，由使用部门填写“设备报废申报单”（已存入库房的由库房申报），工程部作出鉴定，然后一并报总经理批准，报废设备由采购部处理后，将情况报财务部作帐面核算，报工程部留作档案。
因操作员工、维修员工或顾客等人为因素千万设备事故而报废时，由工程部会同该设备使用部门、设备管理员进行调查，并作出书面报告，报总经理审批。
报废设备的处理方法
(1)留存，对部分可利用零部件进行折存。
(2)出售处理。
对报废设备要用红漆写上“报废”字样，并进行隔离存放，存放时要考虑到对周围环境的影响。
设备技术资料的管理。
设备技术资料由工程部收集、整理后正本送交酒店资料室存档，副本由工程部存档，工程部档案保管至设备报废处理以后。
各部门需查阅时，须经工程部经理批准，并输借阅手续，用后及时归还。
财务部分类别设立设备明细帐，统一编号，并按规定计提折旧，做好帐务处理每年年底对设备全面清查一次，保证帐物相符。
设备状态的标识：所有的设备应对其鉴定结果状态作出标识：“完好”（或无标识）、“停用”、“待修”、“退回”、“封存”、“报废”等。
6. 相关文件
《工程维修控制程序》 QB019/2011
目的
为使酒店设备正常运转，保障各部门工作正常进行而提供舒适、安全的硬件环境及技术保证。
适用范围
适用于酒店设施设备计划维修与应急维修。
3. 引用标准
《质量手册》第六章第三节《生产和服务提供》
4. 职责
工程部经理负责制订并督促实施酒店设备的维修计划。
工程部专业经理负责对维修质量的检查。
专业经理、领班负责酒店设备设施维修任务的落实和实施。
5. 标准要素要求
维修要求速度快、用料省、质量好、场地清。
流程图：
计划维修。
计划维修的设备主要为机电设备和弱电设备，包括：
(1)配电系统设备；
(2)供水系统设备及设施；
(3)空调系统设备；
(4)锅炉及附属设备；
(5)通讯系统设备；
(6)消防设备及报警系统；
(7)弱电系统；
(8)电梯及升降设备；
(9)洗衣房设备；
(10)厨房设备；
(11)制冷设备；
(12)客房设施及设备；
工程部经理根据设备的运行特点和酒店经营情况，制订设备的维修计划。
运行主管落实运行部门的维修计划。
维修组根据《设施设备维修保养操作规程》负责与使用部门协商落实对各部门机电、弱电设备的维修计划。
工程维修
应急维修、故障维修由部门通过“维修通知单”或电话向工程部申报。
申报
(1)工程部24小时受理酒店各部门维修申请，分机7911受理。
(2)故障维修由使用部门申报，按要求填写“维修通知单”。
(3)紧急情况可电话通知，但部门应在维修结束前补开好“维修通知单”。
(4)维修申报应该认真、准确，防止误报。
维修操作规程。
工程部接到维修通知后，向维修班级下达维修指令，维修班组按指令组织维修工作，应急维修应在5分钟内赶到第一现场。
故障维修，应尽快组织实施，当天下单当天完成。
计划维修要求在计划的期限内保持保量完成。
紧急维修单用红色字体写，有关班级应按指令立即组织力量抢修，不能延误。
使用部门应积极配合工程部，提供维修条件因客观原因不能按时组织维修，造成拖欠，使用部门应签字认可。
对重要设备的维修，维修工应注明设备故障的原因。
验收
大型设备维修完毕，使用部门应配合工程部根据设备性能参数进行验收，填写“完成实施维修详细报告书”。
应急维修、故障维修完毕，使用部门应根据维修质量及时在“维修通知单”上签字验收。
对维修质量不合格的，应将“维修通知单”返回工程部。
维修场地处理：维修完毕维修工清理场地，同时通知PA或服务员做细致卫生。
交回“维修通知单”
维修操作完成，操作者必须及时向班组交回“维修通知单”。
班组根据维修情况，下班后将“维修通知单”汇总，交值班工程师统计。
工程部根据汇总资料与使用部门核实校对。
汇总
统计后的“维修通知单”由文员分类，维修质量反馈记录存档。
遗留单的处理
(1)当天（）完不成的《维修通知单》，列入遗留单处理。
(2)未完成项目由工程部次日填写“工程维修反馈单”交相关部门。
(3)遗留单由各主管/领班注明原因，送回工程部，由工程部重新下单，完成后交回工程部消单。
维修领用配件和工具的保管。
设备维修需要更换零件时，维修人员必须填写“领货单”，按《物品领用规程》执行。
借用工具由维修主任批准后方可借用，用完后交回。
常用工具配件由主任领取，并登记在“员工工具登记卡”中，个人适用工具自行保管。
每年进行二次工具检查，工作中损坏的工具和磨损不能用的工具经工程部经理批准后方可以旧换新，丢失工具和滥用损坏工具必须赔偿。
6. 相关文件
《设施设备维修保养操作规程》 SCED001/2011
1.引用文件
《设施设备维修保养操作规程》 SCED001/2011
2.操作细则
综合维修操作细则
根据部门下达月度工作计划，安排一周工作。
每天万能工到达房务中心负责各客房综合维修，交回“维修通知单”同时汇报工作情况。
电、气、焊作业安全操作细则
焊接安全细则
（1）严格检查各气阀、皮管、气瓶、焊割炬、电焊机。
（2）在消防部门同意和取得动火证后才能在禁止区进行焊割。
（3）焊割场地严禁有易燃易爆物品存放且不能在有压力的容器管道上进行焊割。
（4）作业时，带好安全带及禁止乱抛焊条头。
（5）工作结束后，关闭气阀，切断电源，清除一切火种，清理周围场地。
电气设施安全维修操作步骤
（1）停电
（2）验电
（3）放电
（4）装设接地线
（5）悬挂标示牌
（6）装设遮拦
设备维修操作细则
接“维修通知单”后，根据维修内容，带上相应的维修工具及配件，到维修现场。
严格执行安全技术规程，并在拆卸前做好记号。
修复后按原样装回。
验检合格后，使用部门验收。
清理现场，并通知相关部门做细致卫生。
在“维修通知单”上填写耗用材料名称、单位、数量、工时。
设备保养操作
电机电器维修、电梯的保养、空调机保养、冷库设备保养、冰柜保养、洗碗机保养、洗衣房设备保养、水泵保养、消防泵保养、下水管道疏通清理。（具体按设备维养细则操作）
3.相关文件
《设备维养细则》 SDED010/2011
4.相关记录
“工程维修登记表”
“电梯设备定期检查维护表”
“泵机、给排水系统设备定期检查表”
“例保通知书”
“设备润滑、加油实施记录”
“各区域空调、排内机滤网清洗记录”
“客房设施设备定期检查维护表”
《工程部巡视检查制度》 SCED004/2011
1. 运行人员应检查本工作岗位所辖的一切电气设备，每次接班前进行班前检查，检查时发现的缺陷应视为发生的缺陷。
2. 在检查中发现的异常情况和缺陷，能消除者，进行消除，自己不能消除者，应立即向主管领导汇报。
3. 在值班时间内应按规定的项目进行检查，在检查中要一丝不敬，杜绝漏项，禁止走过场。
4. 巡视检查要对设备的声响、温度连接部位、接地装置、瓷瓶等必须认真仔细检查。
5. 巡视检查每班至少两次做好相关记录，如遇特殊情况或恶劣天气，应增加巡视次数。做好室内、外及配电房卫生。
6. 除运行人员外，还应由领班进行监督检查，以了解运行人员的检查质量。
7. 巡视配电装置，进出高、低压配电室，必须随手将门锁好。
8. 配电巡检内容
直流柜：浮充电海参是否符合要求；接点有无松动；仪表是否正常；正负对地电压；指示灯完好；保险情况；闪光信号。
信号柜：指示灯情况；警示牌音响情况；保险情况。
低压柜：是否有异响异味；电压、电流表是否正常；接点有无变色；指示灯是否完好；寅照明是否完好。
高压柜：高压瓷瓶是否放电；电线接点有无过热；隔离开关有无过热；电压电流互感器是否正常；接地线是否良好；所用变压器是否正常；照明灯；指示灯。
电容器柜：电压电流表；功率因数表、补偿器是否有异响异味；母线；瓷瓶；刀闸；保险；电容。
变压器：高压瓷瓶；低压瓷瓶；油枕接地线；通风；电缆；卫生情况；异味、异响、发热情况。
所有配电设备
巡回检查路线：
9. 锅炉巡检内容：
安全阀动作是否准确无误。
水位仪表是否工作正常
压力表是否工作正常
超压保护是否正常
分流缸、蒸汽管道及各种阀门检查。
炉排转动是否灵活。
冷煤机构及机电设备是否正常。
炉体整体及附属设备检查。
电气设备接地按零检查。
冷水泵及引风机、鼓风机检查。
水膜除、废水PH值检查。
出渣机、水膜除尘水泵是否正常。
巡回检查路线：
10. 空调巡检内容：
顶层贮水箱溢流管口，有无满缺水现象。
水库浮球文化节是否正常
顶层膨胀水箱，无缺满水、漏水现象。
各种阀门、法兰连接点有无漏气、水现象。
各种水泵运行是否正常，有无异呼。
各新风机、排风机、电气是否正常，有无烧焦、烟雾等异味。
冷却塔水位应在1/2以上，颁布均匀，不得溢出。
喷头是否堵塞，水质无严重污染。
电气控制柜接触是否良好、无异常、无焦味。
空调系统水压是否稳定，压力不低于表压。
巡回检查路线：
11. 综合维修巡检内容：
洗衣设备运转是否正常，查询运行情况。
大堂自动门运行情况。
冷库、制冷机运行是否正常，有无漏氟现象。
菜梯、各种餐饮设备是否正常。
公共区域灯光、天花、喷淋、插座是否完好。
楼层、客房、康乐等设备是否正常完好。
配电箱开关有无发热、焦味，接线头是否紧固。
12. 弱电巡检内容：
电梯安全系统是否正常。
开门、关门是否柔和，有无冲撞声及异常。
内、外选；楼层指示；轿厢内照明、换气、平层等是否正常。
机房主机、控制屏、限速器、安全钳是否正常。
公共区域背景音乐、监控系统、消防系统等工作是否正常。
通讯系统中继线是否畅通；UPS是否可靠；计费系统是否无误；主机ED是否正常。
7. 记录
“维修通知单”
“完成实施维修详细报告书”
“员工工具登记卡”
“工程维修反馈单”
《不合格控制程序》 SCQB027/2011
目的
对质量管理体系和产品/服务质量进行有效管理控制，防止不合格产品/服务非预期使用和交付。
适用范围
适用于质量体系的不符合项及生产和服务过程中不合格的处理。
引用标准/文件
《质量手册》第七章第三节《不合格控制》
职责
总经办负责质量体系中不符合项的检查，并对纠正结果跟踪验证。
财务部负责物资、物品的采购、贮藏过程中的质量检验和控制。
工程部负责设施设备的检查、维修和保养。
值班经理、大堂经理及各级管理人员负责宾客投诉的调查、记录、协调和处理。
各部门经理负责本部门不合格的处理和控制。
程序要求
不合格产品/服务发生的原因：
采购部的物资、物品不合格：
服务人员违反《操作规程》、《操作细则》的要求；
操作人员操作失误，导致设施设备损坏或延误宾客使用；
设施设备未按规定要去哦起进行维修、保养；
质量体系文件与实际发生脱离；
物品长期存放，保管不善；
不合格情况的分类：
质量体系运行中出现的不合格或达不到质量控制要求；
各方反馈或投诉的产品和服务不合格；
服务过程中产品现存的不合格和潜在的不合格；
采购的物资、物品不合格；
社会有关部门评审或经专业技术质量部门测量确定的不合格。
不合格的标识和记录：
采购物资、物品不合格，应在该产品的外包装或其它明显位置标上“不合
格”标识；
对仓储中发现过期、变质的物品，应做出“不合格”标识，防止进入生产
环节；
属于服务质量不符合标准的，由本部门填写不合格的处理记录，或填写“纠
正和预防措施活动表”；
属于操作事务导致设施设施设备损坏或延误宾客使用的，应填写“设备事故报告”；
当发现不合格时，每个员工都应及时向本部门或总经理汇报，并进行适当
的标识。
对不合格的处置方式：
采购的物资、物品属不合格的，验收组应予拒收和退货，采购部负责调换；
仓储过程中发现物品过期、变质的，财务部必须先行隔离，停止使用，然
后再作调换或报废处理；
经测量失去使用性能的设施设备，工程部应予报废或退回财务部。由采购
部给予调换或退货；
若由于客观原因造成当时的服务操作或产品未达到标准要求，在客人认可的前提下，允许放行产品，必要时做好记录。
服务人员违反《操作规程》、《操作细则》造成不合格或客人投诉时，管理人员和服务员应先向宾客赔礼道歉，并向宾客说明原因；再由部门加强员工培训，提高员工服务技能。
服务中不合格的检查方法，具体按照《服务的监视和测量程序》执行。
对不合格采取纠正、预防、改进措施，具体按照《纠正措施控制程序》和《预防
措施控制程序》执行。
对宾客合理投诉，责任部门管理者应做好道歉、打折、赔偿等让步处理。
不合格情况的反馈
各部门对设施设备、生产和服务提供过程以及质量体系运行中发现的现存
和潜在的不合格，除及时解决处理外，还应确保在不同层次和各职能间有
关质量管理体系的过程及其有效性的沟通。
总经办应及时对收集和反馈来的信息和资料技能型分析、评价；各部门根据不合格的性质，决定是否采取纠正和预防措施。
对不合格产品/服务责任人的处理：
对违反《操作规程》、《操作细则》标准，造成服务不合格的，部门应对责任人进行批评执政并按酒店有关规定处理。
因服务技术水平差，不能胜任该项服务工作的，总经办和责任部门应进行重新培训，确保其岗位操作技能。如确无法胜任，应予以辞退。
顾客投诉处理：
宾客投诉处理流程图：附后
每位员工遇到宾客投诉时，应协助解决，本人无权解决的应立即汇报上
级领导。
任何员工收到宾客书面意见时应立即转交本部门，属本部门投诉事项
的，由本部门解决；如属其它部门的，应立即转交相关部门处理；如超
越权限，应上报值班经理处理。
任何管理者收到宾客偷渡的，应按权限予以解决，并投诉内容记入交班
本。如超越权限，应汇报上级领导，直至值班经理。
大堂经理当值时收到宾客投诉的，应按权限予以解决，并将投诉事项及
处理结果记入大堂经理记事本。如超越权限，应即汇报值班经理解决。
值班经理收到在店宾客投诉的，应立即予以解决，其处理结果为最终决
定。并将投诉和处理结果记入值班经理记录本。
各部门对宾客的书面意见，应24小时内予以答复。
在店宾客无意中流露的抱怨、意见和建议应由任何得知情况的员工记录
在交班本上，并上交到本部门。
各部门每月汇总、分析宾客建议，并将结果反馈给总经办。
总经办检查跟进各相关部门的改进情况。
相关文件
《服务的监视和测量程序》 QB026/2011
《纠正措施控制程序》 QB029/2011
《预防措施控制程序》 QB030/2011
7. 记录
“设备事故报告”
“纠正和预防措施活动表”
“值班经理记录本”
“申购单”
“补仓通知单”
《物品报损规程》FC007/2011
1． 目的
控制费用支出，减少物品报损。
适用范围
酒店所有部门
引用文件
《资产管理程序》 QB008/2011
4. 操作规程
物品报损的范围
过期食品
破损并且无法修复及恢复其正常使用功能的给类工具、家具、设备、营业用品。
破损的玻璃器皿、瓷器。
染色、破裂并且无法修补洗净的棉织品。
由物品所辖部门负责填写“物资报损单”，注明物品名称、规格、报损数量、报损原因，经部门经理签字后，报财务部成本会计。
成本会计到现场查看报损物品是否可以废物利用，若可以废物利用，成本会计在物资报损单上注明，并由回收部门签收；若确认没有利用的物品，成本会计通知验收部按废品出卖处理。
设备的报损必须由工程部确认报废，并在“物资报损单”上签字。
成本会计经现场查看实物后，计算报损物品的金额，填写在“物资报损单”上，签字后交财务经理和总经理审批。
物品报损原因分为人为损坏遗失、自然破损、客人损坏等情况。人为损坏或遗失，由责任人负责赔偿；客人损坏由客人按酒店规定的赔偿价赔偿；自然破损作为部门费用支出。
“物资报损单”一式三联，第一联报损部门留存，第二联财务部成本会计作为会计处理凭证依据，第三联总经理室留存。
5. 相关记录
“物资报损单”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
F. 送餐部
编码
区域内容
说明/ 备注
F
送餐部
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
（请参考全日西餐服务程序里的送餐服务程序）
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
G. 冷库
编码
区域内容
说明/ 备注
G
冷库
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
H. 员工餐厅和厨房
编码
区域内容
说明/ 备注
H
员工餐厅和厨房
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
目的
规范员工餐厅的操作规范,确保餐厅卫生，提供保质、清洁的菜肴。
适用范围
适用于员工餐厅。
引用标准/文件
《厨房生产提供控制程序》 QB016/2011
4. 员工餐厅操作规程
员工餐厅操作规范
食品验收标准：员工餐厅工作人员协助食品仓工作人员对采购物品进行验收。
食品加工标准：每样菜类、肉类的大小、厚薄、长短均需一致。
食品存放标准：肉类不超过三天，冷冻食品不超过一周，蔬菜类在当天使用，生熟分开，摆放整齐；所有剩菜、剩饭需及时放入冰库，第二天内处理完毕。
炉台的使用和保养。
(1)点火前先确定所有炉掣都已关闭。
(2)开火捉掣点燃火种。
(3)开风机。
(4)开炉掣即可使用（必要时可调节风机门，以校正火位），关炉掣（如炉有一段时间不用则将火种掣及风机掣关上）。
(5)注意事项：火种未点燃切不可开炉掣；排气通道必须保持通畅；设备保养：每天打扫一次，每星期大打扫一次，做到擦洗干净无尘，四周环境干净，无杂物，无漏水，如果不使用要及时上油。
员工餐厅清洁卫生标准。
厨房清洁标准：根据食品卫生法要求，每餐结束后打扫，每周大清洗，保持橱柜、地面、四边墙清洁，用后餐具摆放整齐。
餐具洗涤标准。
(1)刮：刮除餐具上的残渣。
(2)洗：使用碱水和化学洗涤剂清洗餐具。
(3)冲：用清水冲掉餐具内外附着的残渣、油腻及洗涤剂。
(4)消毒：100度蒸汽消毒15分钟以上。
(5)保洁：将清洗消毒过的餐具入入保洁柜内，防止厨具、餐厅二次污染。
餐具消毒标准：将清洗干净的餐具，采用蒸汽应达到100度以上，消毒时间应不少于15分钟。
划卡打菜程序：一人划卡，一人打菜，监督嗣排队就餐；划卡要认真负责、仔细审核；打菜要热情礼貌，公平合理，划卡打菜期注意礼节礼貌。
厨具的保养
(1)炉台用的炒菜小勺、大勺、饭铲、料筛、包括炉里、墙面、蒸饭箱都要打扫干净，摆放整齐。
(2)大菜盆和小菜盆包括饭格和地面清洗，由划卡厨师负责。
(3)厨房用的厨刀定人使用，定人保管，每人一把，自己管理和保养。
(4)厨房用的墩头、厨柜，专人使用专人负责卫生。
《厨房生产提供控制程序》 QB016/2011
目的
针对对厨房产品质量、成本的控制，保证质量体系有序运行。
适用范围
适用餐饮部各厨房。
3. 引用标准
《质量手册》第六章第三节《生产和服务提供》
4. 职责
厨师长负责本厨房日常生产提供控制的检查、监督以及成本核算，设备设施的管理和使用，做好员工岗位安排，调配和技术培训，负责卫生和安全检查、督导。
厨房区域领班要负责对各自区域的员工考勤和纪律管理，主动与餐饮专业经理、领班保持联系，听取客人的反馈意见，要求不断改进工作，参与菜单编制，严格菜肴质量、卫生标准。
5. 标准要素要求
质量特性：提供美味可口、营养丰富、质价相符、卫生安全、迅速快捷、色香味形俱佳的菜品。
厨房流程图（附后）。
工作前准备
厨师长召开厨师例会，通报生产和服务状况，落实当天工作计划，布置新的工作任务。
厨师长检查当天所进原料的品种、质量、数量是否符合要求，并负责成本控制。
厨师长及各领班负责各工作区域环境、设备、用具卫生，每天检查员工个人卫生及仪容仪表，参见《厨房操作规程》。
各厨房区域工作程序。
厨房各区域领班具体负责落实生产提供控制，并根据日常经营和预订需要负责填写“中厨每日市场购货表”、“内部调拨单”、“领货单”交厨师长审批后，送采购部采购。
当天值班厨师长按照《厨房物品采购与验收细则》，根据“中厨每日市场购货表”的数量、特殊要求进行逐一核实验收，原料送加工区或入库。
加工区负责各种原料的清洗、切割和整理。
切配区负责将加工后的原料进行各种刀工处理并根据菜单标准要求进行配制后送炉灶，对剩余的半成品菜肴要恰当保存，以防损耗。
炉灶区负责加工、调配制作菜肴及所需要的调味料。
冷菜区负责各式冷菜的制作和供应，负责早餐菜肴供给，负责水果艺术拼盘的制作。
面点区负责制作提供各式中、西点心及甜品、主食，准备好各种营业前用具。
餐具洗涤区负责所用餐具冲、刷、洗、消毒工作，按时提供足够数量的洁净厨房器皿、餐具及用具物品协助厨房搞好餐具物品管理及垃圾处理等环境卫生工作，参见《厨房卫生标准》。
食品加工厂操作程序（参见《食品加工厂操作规程》）。
制定生产计划。
前后间的卫生管理。
出厂程序。
员工餐厅操作规范，参见《员工餐厅操作规程》。
操作规范。
(1)食品验收标准。
(2)食品加工标准。
(3)食品存放标准。
(4)炉台的使用和保养。
清洁卫生标准。
(1)厨房清洁标准。
(2)餐具洗涤标准。
(3)餐具消毒标准。
(4)划卡打菜程序。
(5)厨具的保养。
物品盘点。
管事部根据《管事仓物品管理规程》负责餐饮部所有餐具、厨具的盘点工作，包括：玻璃器皿、瓷器、、不锈钢用具，按月填写“餐饮部玻瓷器皿、厨房用品盘点表”报财务审核。
厨房应做好餐料的保存工作，为财务部的每月盘点做好准备。
6. 相关文件
《厨房操作规程》 SCF&B003/2011
《管事仓物品管理规程》 SCF&B004/2011
《厨房卫生标准》 SCF&B009/2011
7. 记录
“餐饮部玻瓷器皿、厨房用品盘点表”
《厨房操作规程》 SCF&B003/2011
目的
规范厨房操作标准，确保科学、高效、安全管理。
适用范围
适用于餐饮部各厨房
引用文件
《厨房生产提供控制程序》 QB016/2011
4. 厨房操作规程
初步加工操作规程。
在削洗工作之前，做好清洁卫生工作，包括环境、地面、刀具和器皿等用品的清洁及初步加工人员个人卫生。
每天食品原料到达后，领班负责清点品种与数量，核对当日各厨房“中厨房每日市场购货表”是否有遗漏或数量不足，漏缺情况要及时向厨师长汇报，以便有关厨房及时安排。
严格按照各厨房的要求进行削洗，做到干净、整齐、不变形。
在保证质量的前提下，要厉行节约，综合利用。
每天开餐结束后，墩头主管要向采购组了解次日各厨房所要加工的要求和数量、解冻情况、到货时间及及当天用料时间等具体情况。
验收货时应协助领料员将原料搬运到位，要做到鱼肉分开、荤素分开、各种蔬菜分开、存放有序。
鱼类加工中，凡河鱼一类必须从腹底开刀，防止割破苦胆，但也要根据不同的烹调方法加工。（如：烟鲳鱼不能开肚，只能从鱼腮处取出内脏。）
夏天蔬菜青虫较多，洗菜时要用食盐浸泡，使小虫脱离菜叶沉入桶底。宴会菜的菜心不仅要像大拇指一样粗细长短，并且根部要用小刀削尖而菜叶仍然紧裹不散。
每天工作结束，要复查原料，搞好清洁卫生。
切配操作规程。
切配应根据厨师长制定的菜单，将烹饪原料作进一步加工。
严格原料的领用和验收手续，对质量不合格的原料和斤量、数量缺额的原料，坚决拒收。
实行按需集中领货，改变冰冻原料大块、大板进出。减少因热水解冻影响原料完事性和保鲜度。
将准备上灶的蔬菜、禽、鱼、蛋、肉类分档加工成所需的片、丝、条、块、丁等半成品。
将切配的各类食品原料进行调拦、腌渍、毛辅料分别放置，并根据要求存放冰箱。
要求存放冰箱的食品原料，需用保鲜膜包好，保洁保鲜，以便待用。
根据厨师长对各种菜点的用料标准和毛利率幅度，分别将主、辅料加以搭配，注意营养成分，制定正菜设计。
对有特殊要求的食客（清真或自带食品原料者），必须专人负责，加以切配，满足需要。
合理使用原料，保证质量的前提下做到副料正用，零料整用，边角料综合利用。
负责切配的人员应经常与厨师长、餐厅管理人员联系，听取前一天对配菜质量及客人提出的意见，以便改进今后切配质量上的问题。
贴板应严格分清生、熟使用，用完后应用刀具利将砧板面，用水洗刷干净，竖起晾干，保持砧板清洁卫生。
刀具在使用中，无论何种刀型，均要保持刀口锋利，不卷韧缺口，以防原料在斩切时跟连。刀用完后，水分和污物必须及时擦干，擦净，以防生锈污染食物。
将各类原料根据其老、嫩、脆、韧的不同特性，加工成不同形态的片、丝、条、块等各种形态的半成品。
根据不同食品原料，采用不同涨发工序。
炉灶操作规程。
检查水、电、煤气等设备的完好，保持炉台清洁。
在烹调前先将汤汁制好，并把水锅、热油备好，按照菜单进行半成品的预制、备好各种调料以及铁锅（炒瓢、炒勺）、手勺、手铲、漏勺、网筛、筷子等用具。
操作姿势要正确，灵活运用各类炊具，灵活运用各类炊具。
炉台厨师领班应与配菜取得联系，了解当日客源，根据菜单（宴会菜单、点菜菜单或冷餐会菜单等）及时调整人力、物力，预先做好种类半成品的准备，对于费工费时的火功菜或者功夫大的花色菜，应当合理安排，做到有条不紊。
应当精通基本功法：
a.上浆挂糊 b.正确识别油温 c.灵活掌握火侯 d.投料正确适时 e.勾茨适当 f.翻锅自如 g.出锅及时 h.装盘熟练
各类菜肴制作时间
红烧鱼，家常鱼需20分钟，大鱼头35分钟
炸类：3-4分钟；爆炒类：2-3分钟；烩菜类：2-3分钟；焖煮类：5-6分钟；煎贴类：3-4分钟；蒸贝类：6-7分钟，蒸米饭35分钟；老鸭煲：3小时；蛇炖乳鸽、鸡煲：小时;吊白汤：2小时，吊清汤：3-4小时
烹调应当规范化，一要风味突出，二要菜肴同质同量，不能因人而异，因时而异，忙时和闲时都应一样。
吊汤一般分清汤、白汤和浓汤。如高级宴会需要极为澄清的鲜汤就必须在一般清汤基础上作进一步提炼，使汤色泽、口味更为澄清和鲜醇。
蒸档操作规程
检查蒸锅煤气管道是否畅通，蒸笼和蒸箱设备是否完好。
保持锅内水位，严防烧干锅和蒸箱断气。
蒸煮菜肴、米饭、点心时，熟练运用火候（大火、中火、小火、微火）正确掌握时间。
冷菜操作规程
根据当如宴会菜单标准、要求、对象进行领料、腌、伴和烹制准备。
应当确定冷盘的种类、然后考虑选择拼装形式，无论时单盆还是花色冷盆，不外乎排、堆、叠、围、摆、覆之工序。
根据当日菜单要求，座机定原料加工的烹制方法（热制冷吃，还是冷制热吃）。
根据当日菜单要求，原料的性质，灵活运用刀法（常用锯切、滚料切、批、推、斩、剁等），切出适用于装盘规格的不同形态。
冷盆要求新鲜，时令。隔顿隔夜菜须回烧，调制的汁料若使用不完，应妥善保管好，并注意节约用料。
各类卤汁，无论红卤、白卤，每天由专人负责，须烧过后待用。
食品原料切配应整料整用，次料次用，下脚料应综合利用。冷盆余料应分类，集中储藏冰箱。各种冷盆存放专用冰箱，并需要加保鲜膜加以保鲜，生熟分开。
客人如有特定菜单或清真菜单，应有专人负责。
冷菜间的清洁卫生最重要，冷菜，冷饮制作哟阿做到专人，专室，专用，专消毒，专冷藏的管理制度。
工作人员要坚持“戴口罩、手套”制度。
出品装装盘时间要求：
(1)装盘时布需要改刀的菜肴：1分钟。
(2)装盘时改刀的菜肴：2分钟。
(3)装盘时需要调味的菜肴：2分钟。
(4)龙虾、赤贝、三文鱼等刺身制作：10分钟。
(5)如六味碟等已制作好的菜品：3分钟。
(6)卤水拼盘制作：3分钟。
点心生产操作规程
进入点心间，首先应清洁消毒工作台，然后检查点心原料，调味品是否齐全，最后应检查水、电、煤气等是否正常。
了解菜单内容，确定人数、标准、出席对象等，是否有清真或少数民族提出的特殊要求（如有特殊点心需有专人制作）。
揉面姿势应当正确有力，要灵活掌握收发（揉、捶、擦），揉面要求顺一方向。面粉、掺水、投放发粉三者比例要适中，揉成面团以达到“三光”（缸或案板光，面光，手光），熟悉掌握发酵面团（水调面团，油酥面团等）。
摘胚粗细均匀，大小一致，根据点心的品种掌握运用不同的制法（拍皮，拌皮，摆皮，摊皮）要求厚薄大小一致，正确塌馅，一次加馅成功，严格掌握规格质量。
根据发酵面团、水调面团、油酥面团、学会掌握各种化石点心和传统风味特色点心制品的制作。
正确掌握烘、烤、炸、蒸、煎、煮等烹调技术手法。
烹调点心时间要求：
炸类：8分钟；蒸馒头：6分钟；蒸糯米类：10分钟；酥饼类：8分钟；炖汤类：5分钟。
营业结束，一切点心用具应复位，存放整齐，并保持台面用具清洁，做好包干区域清洁卫生。
打荷的操作规程
根据菜肴品种，档次高低的不同需求，做好围边（包括雕刻），围边造型设计，要求突出主题，同时也能反映出高，中，低宴席的层次，围边的原料大致为瓜果、蔬菜、熟肉制品、蛋制品及奶油裱花等类，取材极为广泛，目的在于烘托正菜，色彩要高雅，图案要新颖，雕刻要逼真，摆设要少而精。
菜肴围边，首先应具有食用价值，因此选用的原料必须时可食性的，围边装饰不仅具有使用价值，而且具有一定的艺术性。
菜肴围边应简介明快，因菜而异，既不能千篇一律，又不能繁琐和过量，既不能草率从事，又不能查阅主体菜肴，喧宾夺主，应烘托主体，美化整体。
如用生菜、水果作围边原料，不但要洗净，而且必须严格消毒处理。在围边的过程中，每个环节都要十分重视卫生，无论是个人卫生，原料卫生，还是盛器刀具卫生都不可忽视。
采用边围法，间隔围法或图案围法，原料要求色彩鲜艳，雕塑成小鱼，小草或小动物，要求形态逗人。
管事部的工作规程
洗碗工作操作规程
(1)穿好工作服并整理好个人仪表后，进洗碗间工作。
(2)严格按照“一刮，二洗，三过，四消毒，五保洁”的工作程序，进行操作，确保餐具洗涤清洁。
(3)重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。
(4)按照管事部总经理的要求，互相协作，积极努力完成当日工作。
(5)细菌女冠消毒后的餐具、炊具要及时分类，定点存放，方便取用。
(6)班前要减产水箱、喷头、隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关龙头，放水进水箱，等水满后，关闭水龙头，再开蒸汽开关。
(7)班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作场地是否清洁。
(8)当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头，打开机门，放开排水口，清洗隔渣网，搞好机内外清洁卫生。
(9)收工前还应将餐具柜，地面，下水道，墙面清洗干净。
(10)定期进行大扫除。
管理部清洁工操作规程。
(1)整理好服装，个人仪表后进入岗位，向主管报到，接受工作任务。
(2)按照总管理事制定清洗卫生计划和要求，努力完成工作任务，确保工作质量，符合清洁要求。
(3)厨房要随时保持无油腻、无积水、无垃圾、无杂物。
1）厨房通道要整洁畅通。
2) 定期清除厨房墙面和平顶上的油垢、灰尘、蛛网等，保持洁净。
3) 协助厨师清洗厨房各种炊具。
4) 在厨师指导下定期对炉灶大扫除。
5) 定期清除厨房照明灯上的油垢，灰尘和蛛网等。
6)定期对各处橱柜大扫除。
(4)严格按照程序进行操作，正确使用清洁机械。
(5)定期保养清洁机械和清洁用具。
厨房质量把关和成本核算规程。
菜点质量把关程序。
(1)采购部根据厨师长签署和申购单，负责向厨房供应当日所需的原辅材料，其质量由采购部主任向总厨负责。同时厨房切配主管与食品检验员对当日到货质量问题向厨师长负责，厨师长检查把关。
(2)切配加工原辅料的种类、数量由厨师长布置任务并负责监督业务过程。加工质量由切配主管和厨师长负责，厨师长检查把关。
(3)开餐前，根据厨师长的布置，各业务班组按各自的任务要求内容进行准备，准备工作的效率和质量由各班领班/专业厨师向厨师长负责。
1) 切配原料，配好装盘，各种加工原料的质量，刀工、卫生等问题均由切配厨师负责，并向厨师长负责。
2) 各炉灶准备好应用炊具，煮好上汤，制好半成品，备好调料，有关质量和卫生问题均由炉灶厨师负责并向厨师长负责。
3) 冷盆所需原、辅料，包括原料成熟、水果消毒以及制好待用的食品配料，有关卫生和质量问题由冷菜厨师负责，并向厨师长负责。
4) 点心间准备好常点心，备妥面、馅、点心原料，其卫生和质量问题均由点心厨师负责并向厨师长负责。
5) 打荷应准备好各种上度调料，围边材料，菜肴盛器，食品雕刻工具等，其卫生和质量问题由打荷厨师负责，并向厨师长负责。
(4)开餐过程中，出菜，出点心要坚持“厨房服从厅面，一切以顾客为中心”的原则。出菜快慢，口味调整，冻料回烧等，在厨师长的统一指挥下根据餐厅要求，随时高速厨房上菜速度。
(5)开餐过程中，出菜，出点心应坚持“一自控三把关”的菜点质量把关制度，切实做到不合质量规格或不合卫生要求的菜点，坚决不出厨房门。
1)一自控：按照分级上灶的规定精神，谁做的菜点由谁本人负责自行控制质量，向所属领班负责。
2)三把关：即在制作厨师自控质量的基础上，一菜一点先由领班、划菜员，最后由厨师长循序把好质量关。
厨房成本核算规程。
(1)各班组将领取的原料数量、种类存档。
(2)制定每种菜点的投料单“菜肴配料标准成本表”，内容包括主辅料和调料耗用定额，产品的总重量、总成本、毛利率。
(3)投料单是每种菜点的投料标准，厨房各生产班组均须按此标准投料。
(4)毛辅料的耗用金额，应按净料为基础进行计算，故应以毛料按一定的净料率折合在净料作为投料和计算成本的标准。
(5)主辅料的耗用定额必须认真执行，做到主料过秤，下料不能单凭经验随手抓料，随意下料，鱼丸、肉丸等则要按规定数量下料。
(6)切配、面点、冷盆等厨师应练好抓料标准基本功，使手、眼的估量与实际标准斤两基本一致。
(7)厨房各生产班组应认真做好原料材料领取数量记录。
《管事仓物品管理规程》 SCF&B004/2011
目的
控制及管理餐饮区域各类物品，保证餐饮区域用具的正常使用，降低费用支出。
适用范围
餐饮区域的低值易耗品，固定资产。
引用文件
《厨房生产提供控制规程》 QB016/2011
《采购控制程序》 QB010/2011
4. 操作规程
物品入库。
管事部领班根据收货记录和申购单，对物品进行验收，验收合格，签字后，
方可入库。
管事部领班根据收货记录登记物品台帐。
物品保管。
物品入库后，分类保管叠放，保证库存物品的完好。
库内物品未经任何正常手续批准，不得私自外借提供。
保持库内干爽整洁，对滞存时间较长的物品，应及时报告部门负责人。
出库
各餐厅向管事部申领物品，须填写“申领单”，填写时应写清申领人姓名、区域、品名、规格、数量及日期等，经区域领班审核。
因实际需要，向管事部借用物品时，由借用部门填写一式二份借据，注明区域名、数量、借用原因、归还时间，经区域主管和管事部领班签字，方可领用。
管事部根据申领单和借据，登记物品台帐。
盘存
每月二十五号，餐饮部各区域对瓷器、玻璃器皿、不锈钢用品进行盘存，填写盘存表，注明品名、区域、上次盘存数量、本月领用量、本月盘存数、差异数、盘存表一式两联，一联交管事部，一联留存。
管事部根据歌曲于盘存表与物品台帐核对，对差异数查找原因，并填制汇总盘存表，报财务部。
报损
餐饮各区域内发生物品报损或遗失，由区域负责人填一式两联的“报损单”,注明品名、规格、数量、报损原因，一联报管事部，一联留存。
管事部根据“报损单”，登记物品台帐，并汇总填写物资报损单，按酒店的《物品报损规程》执行。
物品报损原因分为三类：一类为人为因素；二类为客人损坏；三类为：自然报损。若为人为原因，由当事人作出相应的赔偿；若客人损坏，由客人赔偿或根据不同情况，由酒店自然报损。
补库
管事部根据餐位及营业状况，制定物品最高及最低存货量。管事部根据最高及最低存货量，填写“申领单”，及时补货，按酒店《采购抗之程序》，办理各项手续。
5. 记录
“盘存表”
“申领表”
“申购表”
“报损单”
《厨房卫生标准》 SCF&B009/2011
1. 目的
保证厨房标准为顾客提供清洁、健康的食品。
适用范围
适用于餐饮部各厨房。
3. 卫生标准
粗加工卫生标准
部加工已变质、有异味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等，加工后的半成品，如部及时使用，应存放在冰箱冷间，但保存时间不宜太长。
加工用的刀、工作台、墩、洗菜地、盆、盘等工用具、容器用后要洗刷干净，定位存放，并定期消毒，达到刀无锈、墩无霉，要做到荤菜分开加工，废弃物要及时处理，放在专用容器内，不积压、不暴露。
各种蔬菜要摘洗干净，无虫、无杂物、无泥沙，蔬菜要洗后再切。
鸡、鸭、鱼、肉下水等食品做到随进随加工，掏净、剐净，洗净并及时冷藏。
允许生食的水产品（生鱼片、赤贝）和吃半熟的肉食品（如牛扒）粗加工时要指定专人管理，立即送切配或冷藏。
工作完毕后，场地、下水道要清理干净，不能有鱼腥味，地沟不准有垃圾堆积。
食品储藏保管卫生制度
食品入库要验收、登记，验收时要检查食品的质量、卫生状况、数量及票证（票证要与食品批号相符），并注意以下几点：
（1）不收、不存腐败、变质、霉变、有异味、生虫、污秽不洁食品。
（2）黄鳝、甲鱼、乌龟、问蟹、青蟹、贝壳类必须鲜活，凡是已死则有权拒收。
（3）验收食品用的工具、盛器做到生、熟分开。
炉台卫生标准
不使用不符合卫生制度标准的原材料，对不能充分加热的菜肴要达到烧热、煮透。
调（佐）料符合卫生要求，盛装调（佐）料的容器要卫生，使用后要加盖。
每天早晨炉台操作人员要将前一天剩余的调（佐）料全部清理一遍。
煎炸过食品年的油（在230度以上）且多次使用的，凡颜色变深，有异味的要废弃。
品尝食品要专用工具，剩余食品要妥善保管，易腐食品要冷藏，食用前应再加热，使内部温度到80度以上，禁止销售宾客吃剩的食品。
锅、铲、碗、盆、抹布等用具、容器存放作到生熟分开，用后洗净，定位存放保存，配菜盘和装熟菜品种的盘、碗要分开，不得一盘两用，生熟不分。
下班要搞干净炉台上和地面的油渍，汤锅一定要洗净。
切配卫生制度
对不符合卫生“五四制度”的食品（如腐烂、变质食品）加工人员坚决不予加工，加工食品必须符合卫生标准。
对已有异味的食品，如肉、蛋、蔬菜等应立即上报厨师长予以处理，加工后的半成品，如不及时使用应存放在冰箱，蛋保存时间不宜过长。
加工用的刀、墩、案板、绞肉机、工作水池等用具，用后要洗刷干净，定位存放达到刀无锈、墩无霉、炊事机械无污物，无异物、荤菜分别加工、废弃物及时处理，放在专用容器内，不积压、不暴露。
绞肉不带血块、不带毛、不带皮、鲜活水产品要做到随时加工，加工应要立即送炉台烹调。
食品采购卫生标准
采购食品要专用车辆，容器要清洁卫生，生熟分开，运输过程中要防止污染。
采购腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁。
装卸食品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不得在马路上堆放直接入口食品。
面点间的卫生标准
不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、果酱、豆、馅等原料，不用变质散黄或破损蛋，使用添加剂等要符合国家卫生标准。
糕点的制作、加工、贮存、运输、销售使用的工具、机械、台案、包装材料、车辆等应符合卫生要求，并应在使用前洗刷消毒，经常保持清洁、盖食品的布要专用，保持清洁。
发面缸、点心模要认真洗刷，保持清洁，做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等要符合卫生要求。
剩余的米饭要摊开放在阴凉通风处保存。
加工直接入口的面点，如蛋糕、冷食点心的用具、工作台容器要专用，并在使用前用酒精消毒，制作人员应穿戴干净的工作服帽、围裙、操作时要勤洗手。
冷菜间卫生标准
配制冷菜做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、卫生设备齐全，切配时要换专用工作服、帽、非本厨房工作人员不准入冷菜间，室内不准吸烟，操作人员要经常保持手和工作服、手布的清洁卫生。
使用外购的动物性熟食品（冷菜）要验收、登记、保证
卫生质量，经营制作熟肉制品应坚持以销定产，以销进货，勤做快销，及时售完的原则，保存销售冷菜都要冷藏，旋转时间超过三天的肉类制品，使用前要加热处理。
凉菜如黄瓜、海蜇、西红柿及水果等，做到洗净消毒后食用，海蜇在加工过程中不要污染其它食品，切好的海蜇可用沙滤或用开水进行消毒。
动物性熟食的制、售、冷藏做到生熟分开，专用的刀、墩、案板、抹布等用具，容器，使用前洗刷、消毒。
下班时冷菜间灭蝇灯不能关。
上班前双手要用水洗净。
管事组卫生标准。
餐具清洁标准：不洁餐具必须送往洗涤间清洗处理程序如下：
（1）管理事组员工将不洁餐碟上的剩余食物倒在指定的垃圾桶内。
（2）将刀叉碟杯分别放在不同的塑料箱内，洗涤工首先用消毒水及擦子将餐具上的残羹消除。
（3）按一清理二洗三过水四消毒五抹干六按指定放在不受潮地方进行洗涤。
（4）用具清洁后，须放在指定的货架及保洁柜内。
洁净餐具必须放入保洁柜内，不得放在地上。
厨师用后的餐具必须马上洗，必须合乎卫生标准。
餐具是供进餐者用，不得用作其它不当用途。
工作结束后，工作场地，下水道要清理干净，不能有异味，地沟不准有垃圾剩积。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
男女更衣室
编码
区域内容
说明/ 备注
I
男女更衣室
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
目的
规范管理酒店内部员工更衣室，保证设备正常使用。
2. 操作细则
员工入店，酒店分配起更衣柜以便上下班更换制服，请妥善保管，并保持柜内外整洁。
更衣室严禁大声喧哗、打闹、躺卧睡觉及一切娱乐性活动或无事逗留。
爱护更衣室内一切设施、用具、不可随意损坏，如有违反，照价赔偿。
不准将易燃易爆等危险物品带入室内，更衣室内禁止吸烟。
衣柜及时上锁，不得存放贵重物品及食物、饮料，酒店布承担任何财务遗失之责。
员工忘带钥匙，可向总经办借备用钥匙并做好登记手续。如遇特殊情况，可报保安部协同大堂经理撬开更衣柜，严谨私撬更衣柜，违者作开除处理。
更衣室内不准洗衣物，非本店员工严禁在更衣室内洗澡。
不得私自移动、调整、调换更衣柜或私自配钥匙。总经办、大堂副理、保安部可随时联合派人检查员工更衣柜。
员工离职时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人力资源部办公室。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
J. 美体沙龙（美容美发）
编码
区域内容
说明/ 备注
J
美体沙龙
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
目的
明确服务标准，确保规范服务。
适用范围
适用于美容美发中心。
引用文件
《外包区域服务提供控制程序》 QB018/2011
4. 操作规程
迎接
服务员面带微笑
礼貌、主动问候客人，询问客人消费项目。
引领客人至美容厅。
理容服务
洗头工为客人提供洗头服务。
理容师询问客人理容要求。
理容师在理容时要不断询问客人意见，避免客人不满。
理容师手法要轻、柔、缓。
理发后，请客人仔细观察发型，提出意见，修剪达到客人的要求。
茶水服务
服务员适时递上茶水，避免头发落入水中。
入时添加茶水和更换烟缸，（杯中茶水不得少于1/3杯，烟缸里烟蒂不得超过2个）。
结帐
理容完毕，客人要求结帐。
服务员递上帐单，请客人过目。
客人确认后，服务员收取消费金额。
送客
宾客离开前，服务员主动询问宾客的建议和意见，并将建议和意见记入《宾客建议记录表》。
宾客离开时，向宾客礼貌道别，表示感谢，并欢迎再次光临。
清洁卫生
客人离开后，服务员立即清洁垃圾。
茶杯清洗后放入消毒柜。
更换烟缸、垃圾袋，全面清扫地面。
填写营业记录
营业结束后，服务员清理帐单，保证无差错。
填写“酒水销售日报表”
5. 相关文件
《康乐服务操作细则》 SDHC003/2011
《美容中心服务细则》 SDHC007/2011
6. 记录
“宾客建议记录表”
“酒水销售日报表”
《康乐服务操作细则》
引用文件
《美容中心服务规程》 SCH006/2011
2. 操作细则
托盘操作细则
肩平、双目平视前方，略挺胸收腹。
左手托盘，左手臂自然弯曲90度角，五指分开，以大拇指端到手掌根部和其余四指拖住盘底。
手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，掌心处空出一个拇指位置，平托于胸前。
给顾客递送饮料时，用托盘送至客人前侧。
手持杯子中下部轻放饮料和茶水在茶几上。
当着客人面，侧身90度替客人拉开易拉罐。
更换烟缸操作细则
烟缸内超过二个烟头时，须更换烟缸。
左手托盘，上放干净烟缸。
将干净烟缸盖在更换烟缸上面。
取走两个烟缸，然后将干净烟缸重新放上去。
杯具消毒操作细则
一洗：每天将杯具统一收集到工作间，并将残液（渣）倒尽，放入洗涤池和洗涤装置中，用洗洁精将其洗净。
二清：用自来水冲去洗洁精。
三消毒：将杯放入红外线电子消毒柜消毒。
(1)将待消毒沥干的湿杯（饮）具放入柜内网格上；
(2)杯口朝下，杯盖竖立排放；
(3)接能电源及键组；
(4)指示灯亮起，20分钟内达到消毒的温度以后，指示灯自动熄灭；
(5)再保温15分钟以上。
保洁：消毒员必须用肥皂将手洗干净，然后捏住杯身取出。
(1)严禁用手触摸杯口及杯四壁；
(2)将消毒的杯放置再专用保洁柜内待用；
(3)存放时间不宜过长，若有污染应再进行消毒；
保洁柜（筐）内应铺白色清洁垫布；
塑料筐及柜内定期（间隔不超过二周）清洗消毒，消毒员还需注意个人卫生，防止人为污染。
洗簌池和浴盆的清洗消毒操作细则
一冲：用水冲洗池（盆）内外壁；
二擦：将去污洗洁剂倒在湿抹布上，擦拭池（盆）四壁，再擦拭外壁，必要时用刷子来回涂刷，除去污垢，最后用清水冲净；
三消毒：将按规定浓度配制的消毒液，倒在清洁湿抹布上，先里后外擦拭池（盆），按此重复操作一次，注意在重复操作时，必须另换一块倒上消毒液的清洁湿抹布；
四抹干：再冲洗后，用清洁干抹布擦干待用。
抽水马桶清洗消毒操作细则
一冲：放水冲去便桶内污物，然后向便桶内外壁喷洒去污洗洁剂，同时用刷子擦拭，除去污垢后并用水洗净；
二擦：将去污洗洁剂倒在湿抹布上，擦拭便器座圈盖板；
三消毒：将消毒液倒在湿抹布上，擦拭坐便器座圈盖板，按此重复操作一次，注意重复时须换用一块清洁抹布，另外倒上消毒液；
四抹干：用清洁干抹布擦干，盖上座圈盖板。
卫生间地面消毒操作细则
向地面喷洒消毒液，然后用湿拖把托一遍；
用干拖把（或干抹布）托（擦）干地面。
走姿标准规范
头正肩平，两眼平视前方，略挺胸收腹；
双手自然摆动，幅度适中；
男员工两脚行走线路为“II”形；
女员工行走时成一字型；
步幅与步速适中。
引领标准规范
行15度鞠躬礼，并致欢迎词，应用语“您好，欢迎光临”；
站于客人左方距客人1—2步；
左手指向引领方向，自然划一弧线，应用语“这边请”；
行走时根据客人的步速调整速度；
行走时，应侧身，随时保持微笑。
《美容中心服务细则》
引用文件
《美容中心服务规程》 SCHC006/2011
2. 操作规程
卫生标准
所有理容工具，每日必须经过消毒；
所有毛巾每日必须更换。
茶杯等器皿都要进行清洗、消毒。
理容服务步骤
迎接，客人到达时，服务员应立即迎上，礼貌、热情的向客人问好，应用语：先生/小姐，您好，请问需要什么服务？
服务员向客人介绍服务项目及收费标准；
客人需要理容，服务员立即安排理容师，按客人要求提供服务。
期间，服务员询问客人的饮品要求，并主动介绍饮品种类、价格、客人点好后，服务员立即用托盘送上，请客人慢用。
客人要求结帐时，收银员主动递上帐单，并告知消费金额，客人确认后，收银员结帐。
送客，服务员礼貌地送客人到门口欢迎客人再次光临。
立即打扫卫生保证正常运营。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
K. 诊所(医务室)
编码
区域内容
说明/ 备注
K
诊所
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operation Procedure)
目的
明确诊所（医务室）服务标准，确保规范服务。
适用范围
适用于酒店内部诊所（医务室）。
3. 操作细则
诊所（医务室）工作制度
医务人员必须树立良好的医德医风，热情为患者服务，因病施治，合理用药，精心治疗，防治结合努力做好酒店的医疗保健工作。
按时上下班，不得无故迟到、早退，上班时间不得擅自离开工作岗位。
医务人员要不断提高技术水平，加强责任心，坚决杜绝医疗差错及医疗事故的发生。
对全体员工一视同仁，不开大处方，按酒店规定标准开具病假。
做好酒店的卫生防疫工作，对酒店环境卫生、饮食卫生、客房卫生及营养进行监督和指导，防止发生传染性疾病。
药品专人负责，购买药物有计划，药品进出库手续清楚，有帐可查。
器械敷料每周消毒一次，室内紫外线消毒每周一次，保持整洁卫生。
做好计划生育的咨询、宣传工作。
做好酒店大型活动及大型会议的保健工作。
员工患病属医务室不能诊治范围病情严重需转诊时，医生签字同意可以到合同医院（台州医院）就诊。
医院开出的病假条须经店内医生签字认可方可有效，并应填写相应的假期申请单。
急诊病假须经医院的急诊章方为有效，最长不得超过三天。
医生在为员工诊疗时，须在处方笺上注明种类药品的名称单价及总金额，并一式两份交由员工本人签字，药费按成本价人资中扣除。
应随时准备急救箱，以备急救之需，确保箱内药品齐全。
大病统筹基金来源。
大病统筹基金来源。
(1)酒店每年提取3万元作为病统筹的基本积累资金。
(2)酒店员工所积累的大病统筹积金将每月从转正员工基本工资的2%的工资中提取，员工离职时不予带走。
(3)大病统筹基金每年的总额为酒店提取的大病积金+员工工资中提取的基金+银行利息。
大病统筹基金的管理
(1)酒店将为大病统筹基金在银行开设专门的帐户。
(2)每年由酒店财务部和总经办进行核算和管理，并每年公开一次，接受员工监督，如有疑问，可由工会组织派代表共同进行核实。
大病统筹基金之使用：凡根据病情并经过酒店医生开出转诊许可证，并到酒店指定的医院就诊/（XX医院），就医费用总额超5000元者，方可为大病，可享受如下规定：
(1)总额超出5000元（含5000元），不到10000元的，可报30%。
(2)总额超出10000元（含10000元），不到20000元的，可报40%。
(3)总额超出20000元（含20000元）以上者，可报45%。
员工自购药品一律不予报销。
非医疗费用，如美容手术、镶牙、理疗、营养滋补药品等一律不予报销。
员工未经酒店医务室批准，不准到非合同医院就诊，凡到非合册医院就诊的，酒店将一律不予报销，并不承认其非合同医院的病假单，但因急诊在非合同医院就诊的员工，须持急诊证明、处方、病历方可报销，但此急诊病假，只限三天以内。
若患特殊疾病者、需转院治疗，须提前经医务室和总经办主任批准，凭病历、发票、处方和诊断证明报销。
关于工伤处理的规定
员工因工伤亡事故，是指酒店员工在工作区域内发生的与生产或工作有关的伤亡事故，包括：
(1)员工从事生产或工作发生的伤亡事故，包括：
(2)在工作时间、工作区域内，员工虽未从事生产或工作，但由于企业的设备、设施、劳动条件、工作环境不良而造成的伤亡事故。
(3)在工作时间、工作区域内，因与工作有关造成的伤亡事故；
(4)酒店发生各种灾害或险情时，员工因抢险救灾而千万的伤亡事故；
(5)经劳动人事部门确定的其他因工伤事故；
员工在工作时，身体受到上述性质的操作应在24小时内向部门主管报告。轻伤事故，由部门主管组织调查，查清事故原因，确定事故责任，提出处理意见。事故发生后，发生事故部门要及时填写“工伤调查报告”一式三份，经酒店医生签字，送总经办认定，报总经理批准，受伤员工方可按工伤处理。
员工在工作时，身体受到伤害，必须到酒店医务室就诊，如医务室不能诊治，由医务室大夫负责转院或到指定合同医院就诊，不经医务室认可或不按此程序诊治的员工不能享受工伤待遇。
根据劳动保险重要任务规定，职员因工负伤，其全部诊疗药费、住院费、住院时的膳费与就医路费，均由企业行政方面负担。
员工轻伤，由工伤事故发生部门代表公司探望员工，标准50元。严重工伤，由总经办探望员工，标准100元。
员工生病住院，由总经办出面探望员工，专业经理级以下标准50元。专业经理以上100元。
女职工产假规定。
女职工（满24周岁）除享受国家规定的九十填产假外，难产的另加产假15天。多胞生育的每多生育一个婴儿另增加产假15天。
一线员工如确因工作需要，经部门同意，总经办签字胞总经理批准，可以在怀孕后的第五个月开始换至二线工作第七个月开始休假，直到上班，休假天数如超过第一条规定，超过部分按病假计算，发给病假工资。
根据监督经营情况和人员编制，除按第一条规定的产假外，不再增加其他产假。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
L. 保安部 (包括员工入口)
编码
区域内容
说明/ 备注
L
保安部（包括员工入口）
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
安全保卫控制程序QB021/2011
目的
确保客人和员工的人身、财产安全。
适用范围
适用于酒店各部门。
引用文件
《质量手册》第六章第三节《生产和服务提供》
职责
酒店治安领导小组负责全酒店的安全保卫领导工作。
保安部建立负责全酒店的安全保卫，各部门配合保安部做好安全保卫工作。
保安部主管、领班协助建立落实各项安全保卫工作，监督本班组员工是否按岗位操作要求运行。
各部门安全责任人本区域的安全保卫工作。
程序要求
服务特性：为酒店及顾客创造安全、舒适的生活环境。
2流程图：
部门经理组织召开班前会，传达、落实部门工作计划与各项决策指令，确保各岗位服务按规定要求正常提供。
保安通过班前会，做好具有针对性的服务准备工作，并了解上一班的情况，进行有关事项的交接。
值勤室服务提供
管理员自行车棚，并与前广场值班员保持联系做好后广场车辆引导停放工作。
监督员工打钟卡，并负责员工邮件的签收工作，如报刊、挂号信、包裹单、汇款单等，登记在“邮件签收登记本”上。
检查出店物资是否有部门经理以上或授权人员签署的“国际大酒店物资出店审批表”，并仔细验证实际物资是否与出店单上列明的物资相符。
控制和防范货车，三轮车等其他载货车辆是否携带明显而易燃、易爆物品进入酒店。
对进入酒店员工通道的外来人员有礼貌的询问，控制无关人员进入酒店。
对外来施工人员进行登记、持证上岗，并在上岗之前，对其进行相应的安全教育，对施工现场进行监督管理，具体做法参照《外来施工人员管理规程》执行。
检查穿工作服离店的员工（行政级别四级以下）是否有部门经理签字的“临海国际大酒店员工允许出店单”。
值班情况在“值班巡逻登记薄”上予以记录。
广场岗服务提供
广场岗晚班每天举行升国旗仪式。
对前广场进行巡查，并做好车辆的引导停放工作。当前广场车辆停满以后，及时与值班室保持联系，由值班室引导车辆停放于后广场。
接受主管、领班的指派，护送财务部人员到银行取、送款，负责护送人员须带好相应警具，提高警惕，密切注视沿途情况，具体操作参见《去银行取送款才作细则》执行。
4每天6次对酒店区域进行安全、节能巡逻，并将情况分别记录在“值班巡逻登记薄”级“巡逻检查表”上。6次时间分别为：上午、下午各1次，上半夜、下半夜各2次（特殊情况除外）
（1）巡逻路线为：大门口－大堂－大堂酒吧－由消防楼梯上二楼西餐厅－三楼会议中心－各楼层客房走廊巡逻。由观光电梯下中餐厅及包厢、再到洗衣房－工程值勤室－锅炉房－配电房后－回到酒店大门口。
（2）巡逻过程中须密切注意治安和消防两方面的情况，如发现异常情况，按《巡逻中发现问题处理细则》执行。
5广场岗人员遇由各类突发事件，应在5分钟之内到达现场，进行先期处理，并及时通知监控中心和有关领导，具体处理方法依照《突发时间处理规程》执行。
消控中心服务提供
对器材设备进行维护、检查，发现问题及时通知工程部维修。
按时播放背景音乐和酒店闭路电视节目。
对酒店进出人员、公共区域、重点岗位进行监控，发现问题立即通知广场岗位值班人员或巡逻人员进行处理，一时无法处理的，及时汇报领导。消防报警系统情况记录在“消控中心值班记录”，其他情况在“值班记录本”上及时记录，具体参见《消控中心操作规程》。
监视录像保留三天后再处理值班，值班记录每月由文员负责归档保存，保存期限为一年。
酒店各部门根据《安全管理制度》要求实施，对外事安全保卫根据《外事安全保卫规程》操作实施。
相关文件
《突发事件处理规程》 SCSD001/2011
《VIP安全保卫规程》 SCSD002/2011
《安全管理制度》 SCSD003/2011
《消防中心操作规程》 SCSD005/2011
《去银行取送款操作细则》 SCSD001/2011
《巡逻中发现问题处理细则》 SCSD002/2011
《外来施工人员管理规程》 SCSD003/2011
7.相关记录
“临海国际大酒店酒店出店审批单”
“临海国际大酒店员工允许出店单”
“消控中心值班记录”
“值班巡逻登记簿”
“值班记录本”
“巡逻检查表”
消防管理控制程序QB020/2011
目的
对酒店消防安全工作负责并进行控制，预防或消除火灾的发生。
适用范围
适用于酒店生产和服务提供过程中，涉及消防安全问题的所有事项。
引用文件
《质量手册》第六章第三节《生产和服务提供》
4.职责
总经理负责领导全酒店的消防安全工作。
保安部经理具体负责全酒店的消防安全工作，各部门配合保安部搞好消防安全工作。
5.程序要求
酒店成立消防安全领导小组，总经理任组长，各部门经理和保安部主管任组员，各部门成立部门防火安全小组。
保安部牵头成立酒店义务消防队，保安部全体人员均为义务消防队员，保安部经理和消防主管负责其日常管理和培训。
保安部经理和消防主管根据总经办培训计划对本部和全酒店员工进行消防安全培训。
宣传消防法规和火灾案例，增强全体员工的消防意识和社会责任感。
普及消防知识、灭火知识和紧急情况下疏散与救护知识，如明火的适用要求、灭火器的正确使用方法、升降器的使用、火灾初起时如何报警、疏散与救护要求。
保安部每年至少组织本部门全体员工和义务消防队员及其它员工进行一次灭火作战演习。
消防设施设备的检查和维护
消控值班人员每日三次对消防设施设备进行巡检，每天至少抽查10各烟感器，并将抽查情况记录于“日常消防工作情况记录”，防止消防设施设备受任为破坏，发现损坏的消防设施设备，及时报工程部维修、更换。
消防主管每月组织人员对全酒店消防设施设备进行全面检查，并对设施进行测试、维护，具体做法参见《消防器材管理规程》。
行政值班人员及广场岗位人员每日三次对酒店公共区域及部门重点用火区域进行消防巡检，观察是否有火星、火苗、烟气，闻是否有焦味等异常气味，听是否有异常声响，对各区域进行认真、细致的检查，如发现火灾隐患，协助事发部门立即排除，一时无法排除的报工程部处理，或填制“治安、火险隐患整改通知单”，责令责任部门整改。巡检情况记录在“值班巡逻登记簿”上。
消控中心对酒店各区域的消防状况进行监视，特别是对厨房用火区域、楼层区域重点监视，发现可疑爆炸物或消防隐患，立即通知巡逻人员或广场岗人员到现场检查处理，监控情况记录在“消控中心值班记录表”上。具体做法详见《消控中心操作规程》。
如有火情发生，发现人应按《火警火灾处置规程》迅速作出反应，如火情属实，按《火警演练规程》组成灭火作战指挥部，迅速进行扑救，同时按《紧急疏散规程》组织人员疏散、抢救，或总经理同意后报“119”。根据不同区域实施《酒店消防安全制度》、《楼层灭火作战计划》、《煤气起火处理规程》。火灾扑灭后，保安部负责填制“火警火灾事故登记”，并向总经理和上级有关部门提交失火报告。
6.相关文件
《酒店消防安全制度》 SCSD004/2011
《消控中心操作规程》 SCSD005/2011
《消防器材管理规程》 SCSD006/2011
《火警火灾处置规程》 SCSD007/2011
《楼层灭火作战计划》 SCSD008/2011
《煤气起火处理规程》 SCSD009/2011
《紧急疏散规程》 SCSD010/2011
7.相关记录
“治安、火险隐患整改通知单”
“值班巡逻登记薄”
“火警火灾事故登记”
“日常消防工作情况记录”
突发事件处理规程SDFC001/2011
1.目的
确保突发事件时，能得到及时有效的处理，防止事态进一步扩大。
2.适用范围
适用于突发事件后的整个处理过程。
3.引用文件
《安全保卫控制程序》 QB021/2011
4.操作规程
突发性事件主要包括：打架斗殴、流氓滋事；发现可疑爆炸物；抢劫、凶杀、绑架事件；意外停电事件；群众集体上访事件的处理等。
打架斗殴、流氓滋事的处理
消控中心接到有打架斗殴、流氓滋事的可疑现象的报警后，立即通知保安部当值管理人员。
保安部当值管理人员接到信息后迅速赶到现场进行观察，判断情况，让消控中心同志待命保安做好准备，如现场观察判断后需要离开现场，交待现场酒店工作人员进行关注，发现打架斗殴、流氓滋事立即同志消控中心。
消控中心接到事态已发生的报警电话，立即通知部门当值管理人员和待命保安迅速赶到现场，并让总机通知值班经理和大堂经理，随即对事态区域做好电视监控工作。
保安人员赶到现场后，将斗殴双方分开，带到保安部办公室处理，做好调解工作，将其劝告离酒店，不得任其在酒店经营区域引起冲突，并根据情况通知公安机关，电话：110。
如流氓滋事，必须强制对其控制，报公安机关，电话：110。
保安员在制止事态时要注意对方是否带有凶器，经发现，做好控制工作并在公安机关人员到达时说明情况，在带至办公室途中防止打架斗殴、流氓滋事人员逃离。
发现可疑爆炸物的处理
保安部接到各部发现可疑爆炸物后，立即派保安员现场确认可疑后，汇报总经理向公安报警，电话：110，要求专业人员来处理。
保安部组织人员布置警戒线，防止无关人员进入，封锁现场。
保安部将报警人带到办公室，详细记录发现人的时间、地点、发现过程和报警人档案及可疑爆炸物的特征。
抢劫、凶杀、绑架事件的处理
保安部接报案后迅速派员赶到现场，根据现场情况，立即向公安机关报案，同时通知总机。
保安部迅速组织待命保安，携带保安器材赶到现场做好控制工作。
如发现罪犯还在行凶或准备逃跑，所有保安人员立即组织抓获并派专人看守，待公安机关来人后交公安人员处理。
保护现场，如现场有受伤，通知120救护。
通知总经办对现场拍照。
发生意外停电事件的处理
一旦发生意外停电事件，保安部组织人员，带好保安器材（橡皮棍、对讲机、手电筒），对重点部位（各收银点、财务部、商场）进行控制。
对楼层进行巡逻，特别是因停电后在送电时出现过事故的楼层，防止盗窃、抢劫、火灾等事故发生。
群众集体上访事件的处理
保安部接到群众求见领导，到酒店进行集体上访的信息后，马上通知各岗位保安严密注意，并通知待命保安穿保安服到消控中心待命，消控中心对可能被访对象所在区域实行严密监控。
广场保安根据来人的衣着打扮，言行举止和对来人进行询问等方法，来证实是否是上访者，如确定是上访人员，马上将他们稳住，同时迅速向部门值班领班汇报。
值班领班接到报告后，立即命令所有待命保安到现场，通知部门经理和总机，讲清上访人数、原因及可能造成的后果，由总机通知相关人员，保安领班立即赶到现场。
保安部经理根据现场情况，命令消控中心或文员召集在家休息保安到指定地点集合，同时向公安机关报警，取得公安机关的协助，并在公安部门到达现场之前，参与酒店临时指挥部开展工作。
通过观察，搞清楚上访的原因、目的和关键人物，重点做关键人物的思想工作，设法将其劝离现场，设法让关键人物帮助酒店做其他上访人的思想工作，使其他人陆续离开酒店。
必要时派保安到可能被上访对象所在区域的东、西消防楼梯入口处进行守侯，对楼层区域进行控制，防止上访人员避开监控，从消防楼梯到被访对象所在区域，影响酒店声誉。
立即关闭打卡室东、西通道铁门，防止上访人员从其他地方进入酒店营业区域，保安员对车辆、酒店设施设备严密看管，防止有不法分子乘机破坏，如发现有破坏性者，对其进行专人跟踪，在公安机关来后或事态已平息，协助公安机关将破坏者强行制服，送交公安机关处理，如破坏者离开现场，在群众不多的地方，将他强行制服。
对破坏物品的现场进行控制，协助对所破坏的物品进行登记，通知总经办对现场进行拍照，留作证据，便于事后向破坏者索赔。
5.相关文件
《酒店紧急突发事件应急预案》
6.相关记录
“突发性事件记录表”
VIP安全保卫规程SDFC002/2011
1.目的
确保VIP客人在酒店的人身、财产安全。
2.适用范围
适用于酒店、一、二、三级安全保卫工作。
3.引用文件
《安全保卫控制程序》 QB021/2011
4.操作规程
酒店有VIP入住时，应严格区别于平时保卫工作。任务期间要采取公开管理和秘密警戒相结合，广场保安与消控中心保安、楼层保安相结合，再根据酒店的自然环境做到自然隐蔽，管理上内紧外松。
接受任何后，根据公安保卫工作的安排，由保安部门经理制定周密的保卫计划，做到定人、定位、定范围，并派保安加强楼层巡逻。
值勤在楼层的保安员必须政治素质好、业务精通、工作积极负责，能为任务的需要牺牲个人利益。
在执行任务之前，由保安主管、领班对住处的设施进行全面检查，发现不安全的因素要及时排除。任务期间无关人员不准进入任务楼层，因工作需要的必须佩戴明显标志。
打卡室
严格控制进出人员，并做好来访登记，发现可疑情况或问题，及时报告部门值班领导。
广场岗
严守本岗位，时刻注意警戒区内的各类情况，发现闲散宾客无意走入警戒区时，应礼貌进行劝阻、疏导，对劝导不听者，采取有效的安全措施。
主要负责酒店范围内的安全保卫工作，时刻保持和任务楼层外围保安的通讯联络，配合任务楼警戒任务的公安保卫工作，尽量把宾客和闲散人员劝阻在境界区以外。
对集体上访人员进入酒店区域，保安员要及时汇报上级，并与公安保卫组联系以取得支持，防止事态扩大和减少对VIP的影响。
消控中心重点监视入住楼层，并切断大画面进行监控，发现问题，马上用对讲机通知在楼层值勤保安。
凡直接参加警卫任务的保安人员，在发现或发生危及保卫对象人身安全时，应不惜一切保护领导的生命安全，同时迅速果断进行阻止并及时报告。
如发生火灾或其他灾害事故时，保安人员应及时准确辨明情况，在上级的统一指挥组织下迅速护送贵宾脱离危险区域。
任务期间，参加任务的人员必须各负其职，绝对保证完成任务，如有玩忽职守，立即撤出岗位，并按有关规定事后给予严肃处理。对于忠于职守，在工作中有显著成绩和突出贡献者，给予奖励。
安全管理制度SDFC003/2011
根据《XX省旅游业治安管理办法实施细则》、《XX省公共场所治安规定》及《XX省机关团体企业、事业单位治安保卫工作条例》的有关规定，结合本店实际，对员工的治安保卫工作作出如下要求：
一、公共部分
1.酒店将治安保卫工作纳入日常经营管理，全体员工既是服务员，又是安全员，也是宣传员。
2.严格遵守国家法律、法令，认真执行旅游业治安管理有关条例，承担维护国家利益和保障宾客的人身、财务安全的责任。
3.提高警惕、遵守纪律、自尊自爱，不做有损国格、人格的事，遵守店规店纪，不泄露酒店内部和公安机关布置的秘密，不准向违法犯罪分子通风报信，知情不报或包庇坏人。
4.遇有突发性事件发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导的指挥调遣。
5.员工一旦发现可疑情况和各类违法犯罪活动，有责任有义务立即报告。
6.发生各类案件和治安灾害事故，要保护好现场，并及时报告，积极提供线索，协助保安部及公安机关开展工作。
7.经手现金的员工必须严格遵守现金管理制度，注意伪钞，及时锁好保险柜（屉）、人离时关锁好门窗。
8.不得与宾客超过服务范围的过分亲近，如吃喝玩乐；不得向宾客借钱索物；不得接受宾客的礼物或叫宾客购买物品；不得在工作岗位长时间聊天、干私活，不得让宾客和其他无关人员占据自己的岗位。
9.坚守工作岗位，尽心尽责，做好完全防范工作，不得擅自脱岗、串岗、睡岗，下班后做好交接班，关闭好电器，锁好门窗。
10.敢于同不法行为和不良作风作斗争，敢于举报和作证。
11.上、下班须使用员工通道，工作时严格按照酒店规定的路线行走。
12.下班离店应主动打开包袋接受检查，携带物品出店，应持有管理当局签署的出店单，交门卫保安人员验证检查后，方可出门。
13.员工店内各项活动均要严格遵守《员工手册》，保安远在各处工作岗位范围内巡视有权纠正员工各种违章违纪现象。
14.员工的自行车、摩托车要按规定停放在指定的车棚内，不得乱停乱放。
15.凡拾获宾客遗留的物品，一律如数上缴，黄色书刊画报、VCD光盘之类要由保安部收缴，任何人不得擅自处理。
16. .不准在禁烟处吸烟和未经批准动用明火。
17.在店内不得私自装锁或换锁，不得擅自配置钥匙、磁卡，如因工作需要应按规定办理审批手续。
18.员工的工作名牌、自行车牌、工具箱或更衣柜及其他工作场所用的钥匙、磁卡，要妥善保管，，调动部门或离开酒店应到总经办及有关部门办理更换或移交手续。
19.严格执行酒店保密制度妥善保管酒店资料，有关酒店经营、财务、人事、操作程序等信息不得泄露。员工上班不得会客，特殊情况需经部门经理同意，但不得将亲戚朋友带入各类机房、厨房、客房等场所。
20.爱惜并保管好酒店财务，不得将酒店物资做人情、搞交易。
21.各部门员工有责任和义务支持和协助保安部做好安全保卫工作。
22.各部门员工发现可疑人物入店，应及时报告保安部部或公安机关。
二、总台
1.总台应有专人负责接待宾客入住登记工作，每天24小时有人值班。
2.凡来店住宿的宾客，一律凭身份证或其他有效证件办理入住手续，先由住客本人填写“宾客住宿登记表”，由负责接待的服务员验证无误后（填写内容要清楚完整）配给房卡，同时提醒客人寄存好贵重物品。
3.对长住房的宾客，应在租房协议上注明住客的人数和其他情况 及有关注意事项，入住前应在总台办理入住登记手续。
4.团体宾客的入住手续，可由陪同或会务人员统一办理。
5.外宾入住要填写“境外人员入住登记表”，填写内容要完整，并按规定及时，准确将外事登记资料传送公安机关。
6.对VIP入住，可由接待单位办理入住手续，大堂经理或有关接待人员先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代办填报。
7.在接待中，发现可疑情况，要冷静地予以控制，并及时上报，对熟人投宿，按旧点的规定接待，不得重面子、凭交情、讲交易。
8.保证外事登记资料及时、准确传输，保证无差错，做到人、证相符。
9.宾客寄存物品，要严格按有关规程接待，提取时要认真核对，尤其是宾客的签名要辨认清楚，并做好上、下班交接手续。
10.对公按机关通缉、协查的通知，要妥善保管认真核查，发现嫌疑立即报告。
11.妥善保管保存好各类表单、底薄、记录本，不准将内部资料供他人翻阅。
三、楼层客房
1.楼层与房务中心的任务是掌握客情，做好服务，保障安全。
2.对住客提供贵重物品积存服务，并提醒房内奥妙权注意事项，:如请勿卧床吸烟，离房关好门窗。
3.遇客人要求服务员代其开门时，必须核对房卡及确认客人身份后方能开启。
4.留意宾客来访人员，如有可疑立即报告上级。保管好各类磁卡钥匙，不得转借或随意乱放。发现违反安全保卫管理的情况要及时报告上级处理。
5.进房搞卫生时，应把工作车放在门口，不得关门，搞完卫生要锁好门窗后方可离开，并做好记录。
6.宾客退房，立即进房检查，发现问题及时处理，情况正常应切断房内电源，锁好门窗。
7.保管好各类表单记录本，不准供其他人翻阅，离岗时应予以交接或及时锁入抽屉。
8.对值班经理、保安查房，要如实反映情况。
9.服务员在打扫房间时，应注意客人的物品、废纸是否有可疑情况，如发现作案工具、毒品等，应立即报告保安部。
10.如发现客人房门未关上，应提醒客人关闭房门。
四、餐厅和厨房
1.餐厅在正常营业期间的治安管理由各餐厅自行负责。
2.餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序。客满时，应请客人在餐厅外休息处等候或介绍到其他餐厅，不能让宾客进入餐厅等候位置。
3.对正在用餐的宾客，迎送员和服务员要照看好宾客随身携带的物品，及时提醒宾客保管好，防止他人顺手偷走财物。
4.餐厅内发生不正常情况，未构成治安案件的，由餐饮部按照层级管理的原则进行处理，情况特殊可报保安部出面处理。
5.餐厅如有重要宴会或大型宴请、酒会，要告知保安部派员到门口维持秩序。
6.厨工要严格遵守用餐、用电、用火、用气的安全操作规定。
7.下班前要对厨房、库房、冰柜及其他工作场所进行一次检查，处理好各类开关阀门，关锁好给类门窗、库房。
8.注意安全工作，避免工伤事故发生。
五、公共场所
1.公共娱乐场所在正常营业期间，保安部派保安部加强巡逻检查，一般不得进入内厅。
2.如发现宾客有争吵，服务员要主动劝离，一旦发生打架斗殴事件时，要立即上前制止，并迅速通知大堂经理及保安部。
3.如发现可疑人员和事故发生的苗头，及时向上级汇报并做好严密防范措施。
4.密切注释活动场所宾客情况，防止不法分之混入捣乱引起盗窃诈骗等犯罪活动的发生。
六、商场
1.掌握活动于商场范围的宾客动态，维持商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。
2.提高警惕，重点保护好高档商品，防止以购物为由者扒窃、偷窃及诈骗活动。
3.应认真验证钱币、信用卡，防止使用假币、失效信用卡。
4.按“谁主管，谁负责”的原则，营业员要坚持岗位，管好所属区域的商品。
5.保安员无特殊情况不得进入营业场所，一旦发生或接到紧急情况，按指令及时赶到现场查处。
6.商场下班前对整个营业场所进行一次商品清点和安全检查，并锁好门窗。
七、重点要害部门
1.凡在重点要害部门工作的员工要忠于职守，增强责任感，认真学习业务技术、安全生产和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全制度，认真做好防范工作，对安全负全责。
2.消防设备、器材要加强管理和保养，严禁挪作它用，经常检查，保证整洁无损。
3.一切重点要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品进入或储存，严格控制无关人员进入。
4. 操作人员对机械设备、线路通道、仪表、阀门、开关等定期维护保养，班前班后进行检查，保证安全好用。
5.保安部会同有关部门定期对重点要害部位安全岗位制度落实情况进行检查，发现问题限期整改。
6.重点要害部位为：总经理室、各类机房、各收银点、财务各办公室、人事资料室、各部经理办公室、各类库房、厨房、总台、电脑房、房务中心、地下室。
八、店施工人员管理规定
1.外来施工单位人员，施工前必须到保安部办理手续，并接受安全教育后方能施工。
2.施工人员一律佩带“施工人员出入证”，进入酒店要自觉接受保安人员的检查，携带物品出店（私人物品除外），一律凭雇请部门负责人签发的出店单（经工程部签证）。经保安部值班人员验证后方可出店。
3.在公共场所或有宾客的地方施工要注意言行举止、仪表仪容，不得赤脚、穿拖鞋、赤膊或大声喧哗影响正常秩序。
4.施工人员要严格执行酒店的有关规定和施工要求，不得使用客用设施，不得进入客用场所。
5.施工单位及施工人员要严格执行酒店的有关消防规定，如动火、用气、用电之类的要办理审批手续。
6.施工现场严禁吸烟，禁止随地大小便。
7.每天下班前对施工现场进行一次安全检查和物资清理，尤其木屑、刨花之类可燃物必须清理干净，易燃易爆危险物品，有专人看管存放。
8违反上述规定者，视情节作出罚款或拒绝其进店施工。若属施工单位管理不善，责令该单位负责人限期整改，否则上报总经理扣除工程款，直至取消施工合同。
酒店消防安全制度SDFC004/2011
一、总则
1.根据《中华人民共和国消防法》和有关消防管理工作的规定，结合酒店的具体情况，特制定本制度。
2.消防工作贯彻执行“预防为主，防消结合”的方针，采取消防专业人员和酒店全体员工相结合，自动化消防设备和手动灭火器材相结合。
3.酒店的消防工作由酒店总经理负责，在公安部门监督指导下开展工作。
二、防火责任制
根据《重点消防安全单位管理办法》防火要求，实行贯彻“谁主管，谁负责，谁在岗位，谁操作，谁负责”的原则，酒店成立消防安全委员会，各部（室）成立放火安全小组，各部经理是该部门防火工作的当然负责人，真正做到抓重点带一般逐层管理，将防火工作任务明确。
防火安全委员会成员
2总经理防火职责.
（1）按照“谁主管，谁负责”的原则，认真贯彻上级有关消防安全工作的指示、规定，把安全防火工作做为日常管理工作的头等重要大事，做到同计划、同布置、同检查、同检查、同总结、同评比。
（2）主持制定本单位消防安全管理制度，督促落实各级防火责任制改善本单位消防安全条例，完善消防设施。
（3）组织本单位的消防安全宣传教育工作。
（4）在新建、改建和扩建项目时，责成有关职能部门将工程项目的防火设计报当地公安消防监督机构机关审核。
（5）负责火险隐患整改措施的落实，制止威胁单位和职工安全的危险作业。
（6）加强对义务消防对工作的领导，定期组织对职式进行消防知识教育，组织火警火灾处置程序的演练，不断提高自防自救能力。
（7）对酒店发生的火灾，火险事故，积极组织职工进行扑救，并领导监督，查明发生的原因，查清事故责任者。
3.酒店防火安全委员会职责。
（1）根据总经理的指示，认真贯彻上级有关消防安全工作指示规定，执行消防法规，制定本酒店有关防火安全制度，做好防火宣传教育工作。
（2）每月5日定时组织召开一次防火安全委员会议，研究布置酒店消防工作，解决处理遗留的问题，消除火险隐患和不安全因素。
（3）定期组织消防安全大检查。
（4）加强义务消防队的管理，做好义务消防队的培训，训练工作。
（5）组织制定酒店各部门防火安全制度，消防安全管理的规定，并认真检查落实。
（6）对酒店发生的火灾、火险事故，积极组织扑救，并查明事故原因，制定改进措施，提出处理意见，提请总经理批准。
4.各部门防火负责人的职责。
（1）认真贯彻“谁主管，谁负责”的消防工作原则，执行上级消防机关及酒店防火安全委员会有关消防安全管理指示规定，将防火安全管理工作列入本部室的日常管理工作中。
（2）组织本部门职工的防火安全宣传教育工作。
（3）制定本部门职工的防火安全宣传教育政策。
（4）定期或不定期地组织对本部门所辖区域的防火安全检查，解决消除火险隐患和不安全因素。一时无法处理的，应采取应急措施，并上报酒店消防安全委员会处理。
（5）组织建立本部门的义务消防队，加强管理教育培训，安排必要的学习和训练时间。
（6）对本部门范围内的火灾事故，积极组织义务消防人员和职工进行扑救，并协助保安部查明火灾火险事故原因，对造成事故责任人提出处理意见，并报酒店防火安全委员会。
5.各防火小组负责人的职责
（1）认真贯彻上级及酒店有关消防安全工作的指示、规定，搞好安全防火工作，把防火安全制度列入班组的一项重要工作，做到常抓不懈。
（2）熟悉所管辖范围内消防器材、设备的位置，掌握使用方法，了解水源、电源和安全疏散通道情况。
（3）认真学习消防知识，经常对本班组人员进行防火宣传教育，建立岗位防火安全责任制，把责任落实到人。
（4）经常督促检查本班组防火措施的落实情况。
（5）及时发现火险隐患，一旦火情发生积极组织全班组人员进行扑救，同时负责保护好现场并立即报告保安部。
（6）保持所管辖范围内消防器材设备的完好和清洁。
（7）酒店保安部是酒店消防安全委员会的办事机构，其职责是：
1）制定全店消防安全管理工作的规章制度和人员应急疏散，物资抢救行动方案。
2）负责对酒店职工进行消防宣传和消防知识教育，对义务消防队进行督导和培训。
3）定期或不定期进行防火安全教育，督促解决消除火险隐患，监督检查各部门防火安全制度的落实。
4）负责组织交流消防工作经验，不断促进消防工作的开展。
5）发生火情时，立即组织人员进行抢救。
6）调查发生火灾、火险事故的原因，并对火灾、火险事故的肇事者和责任人，提出处理意见并做好记录。
三、义务消防组织
1.根据《中华人民共和国消防条例》规定，提高自防自救，酒店建立义务消防队，按上班时间确定分队。
2.义务消防队接受酒店消防安全委员会的领导，由保安部负责日常管理和培训。
3.义务消防队员职责。
（1）认真遵守和贯彻执行消防法令、规章制度及酒店消防安全管理制度。
（2）经常开展防火宣传教育，进行防火安全检查，及时发现和消除火险隐患。
（3）经常检查维护本岗位消防设施和器材，一旦发生火情积极扑救，并保护好火灾现场，协助查明火灾原因。
（4）有权制止违反消防规章条例的一切行为，并及时报告。
（5）定期参加灭火演习，一旦发生火警或火灾事故，迅速正确地按酒店火警火灾处置程序积极疏散扑救，消防队到达后，引导消防队进入火场，并协助扑救。
2.义务消防消防队员的工作制度。
（1）根据酒店工作时间按早、中、夜三班安排义务消防队员值班。
（2）义务消防队员无故不参加消防培训等活动者，给予警告或罚款。
四、消防工作奖惩制度
1.凡具备以下条件之一的个人和集体，给予表彰和奖励：
（1）对消防工作一贯重视，模范遵纪并积极、认真贯彻各项防火安全制度。
（2）严格执行操作规程，经常结合本部门的实际情况，落实安全防火措施，发现火险隐患及时排除，当好领导参谋的。
（3）积极钻研消防业务，参加消防训练，并提出合理化建议的。
（4）支持防火安全制度，勇于制止违反防火安全规定的。
（5）对消防设施设备和器材维护保养及时解决问题成绩显著的。
（6）及时发现和扑救火灾，表现突出的。
（7）在消防工作其他方面做出贡献的。
2.凡具备以下条件之一者，根据责任轻重给予责任人，酒店部门经理和租用单位负责人处罚。
（1）对防火安全工作不重视，违反防火管理制度和安全操作规程而引起火灾的。
（2）违反用火、用电管理规定的。
（3）谎报火警制造混乱的。
（4）纵容、强迫他人违反消防法规或酒店消防安全管理制度的。
（5）擅自将消防器材挪作他用或有意损坏的。
（6）违反防火制度，不听劝阻，对检查出的隐患不按时整改，也未采取安全措施的。
（7）对发现火险隐患不及时报告和处理，造成火灾事故者。
（8）刁难、拒绝和阻碍酒店保安人员进行安全检查的。
（9）对违章造成火警，尚未造成火灾的。
（10）对贯彻各项防火制度不力，发现火险隐患不及时解决，不对员工进行消防安全教育造成损失的直接领导者。
（11）有其他违反酒店消防安全管理的。
3.上述奖励和处分，经核实后按规定权限报防火安全委员会批准后执行。
消控中心操作规程SCSC005/2011
1.目的
规范消控中心的运作。
2.适用范围
适用于消控中心整个运作过程。
3.引用文件
《消防管理控制程序》 QB020/2011
《安全保卫控制程序》 QB021/2011
4.操作规程
消控中心实行24小时值班制，分为日班、中班、大夜班三个班次。日班07:00-15:00、中班15:00-23：00、夜班23:00-07:00，每个班次要求提前10分钟接班，办理交接手续，掌握了解上班次的工作情况，有遗留问题及时跟进处理。
接班后，熟悉本岗位的任务要求，对设施设备进行检查，是否能正常运作。
做好当班期间消防报警控制系统的仪表、信号及治安状况的监测控制，将值班情况清楚地记录在“消防中心值班记录”上。
按规定的时间播放录像，背景音乐及闭路电视节目，出现信号中断等故障，及时通知工程部弱电组维修和调试，并立即告知堂经理。
值班时，出现异常情况（报火警、报故障、可疑人物等），立即通知广场保安进行实地查看或请出事地点有关人员协助查验，同时报告部门领导。
严守保密制度，做到不该说的不说，不该问的不问，监控情况绝不外传。
精心维护设施设备，做好定期保养工作，并做好相关记录。
严格控制无关人员进入监控室。
接到报警电话，要迅速准确地按“火警火灾处置规程”进行操作。
保持监控室环境和设施设备的清洁卫生，做到每天清扫一次。
严禁酒后上岗，睡岗，擅自离岗，禁止在监控室吸烟，不得把水杯放在工作台上，以免不小心碰倒杯子，流水而引起设备故障。
对贵宾下榻楼层进行特别监控，确保其人身和财产安全。
发现有外来部门来店检查，应迅速汇报上级领导及值班经理。
完成上级分派之其他工作。
酒店录像播放。
开播时间为，每天重播播前一天晚上的碟片。星期日、星期一重播时间为每次播放规定数量的碟片，放完为止，特殊情况例外。
录像播放过程中，如有碟片质量等原因，调换后再播放。同时告知大堂经理。
严禁播放淫秽反动碟片，播放过程中出现类似情况，应立即停放，同时告知大堂经理。
按前厅部排好的节目单播放。
做好蓝光碟（Blue Ray Disc）机的检查、维护工作，及时发现和排除故障，保障当天的正常播放。
做好每日值班记录。
背景音乐播放检查。
背景音乐每日早上开播，晚上关闭。
背景音乐以详和、轻松、欢畅的轻音乐为主。
背景音乐播放期间，利用播放室内播放接收频道监听音乐效果，如果出现变间，应及时检查CD质量情况，一时无法处理，立即更换符合播放要求的CD碟片。
做好CD机检查、维护工作，确保背景音乐正常播放。
做好每日播放记录。
闭路电视每日播放检查。
闭路电视每日24小时转播。
闭路电视播放期间工作人员不定时检查接收效果。
如果在播放期间检查发现闭路电视信号中断，立即通知工程部弱电组查找原因，及时维修，同时通知大堂经理。
在闭路电视播放信号中断期间，如果酒店录像没有播放应立即播放酒店自办节目。
值班情况记录在“消控中心值班记录”和“值班记录本”上。
5.相关文件
《火警火灾处理规程》 SCSD007/2011
6.相关记录
“消控中心值班记录”
“值班记录本”
《消防管理控制程序》QB020/2011
1.目的
对酒店消防安全工作负责并进行控制，预防或消除火灾的发生。
2.适用范围
适用于酒店生产和服务提供过程中，涉及消防安全问题的所有事项。
3.引用标准/文件
《质量手册》第六章第三节《生产和服务提供》
4.职责
总经理负责领导全酒店的消防安全工作。
保安部经理具体负责全酒店的消防安全工作，各部门配合保安部搞好消防安全工作。
5.程序要求
酒店成立消防安全领导小组，总经理任组长，各部门经理和保安部主管任组员，各部门成立部门防火安全小组。
保安部牵头成立酒店义务消防队，保安部全体人员均为义务消防队员，保安部经理和消防主管负责其日常管理和培训。
保安部经理和消防主管根据总经办培训计划对本部和全酒店员工进行消防安全培训。
宣传消防法规和火灾案例，增强全体员工的消防意识和社会责任感。
普及消防知识、灭火知识和紧急情况下疏散与救护知识，如明火的适用要求、灭火器的正确使用方法、升降器的使用、火灾初起时如何报警、疏散与救护要求。
保安部每年至少组织本部门全体员工和义务消防队员及其它员工进行一次灭火作战演习。
消防设施设备的检查和维护
消控值班人员每日三次对消防设施设备进行巡检，每天至少抽查10各烟感器，并将抽查情况记录于“日常消防工作情况记录”，防止消防设施设备受任为破坏，发现损坏的消防设施设备，及时报工程部维修、更换。
消防主管每月组织人员对全酒店消防设施设备进行全面检查，并对设施进行测试、维护，具体做法参见《消防器材管理规程》。
行政值班人员及广场岗位人员每日三次对酒店公共区域及部门重点用火区域进行消防巡检，观察是否有火星、火苗、烟气，闻是否有焦味等异常气味，听是否有异常声响，对各区域进行认真、细致的检查，如发现火灾隐患，协助事发部门立即排除，一时无法排除的报工程部处理，或填制“治安、火险隐患整改通知单”，责令责任部门整改。巡检情况记录在“值班巡逻登记簿”上。
消控中心对酒店各区域的消防状况进行监视，特别是对厨房用火区域、楼层区域重点监视，发现可疑爆炸物或消防隐患，立即通知巡逻人员或广场岗人员到现场检查处理，监控情况记录在“消控中心值班记录表”上。具体做法详见《消控中心操作规程》。
如有火情发生，发现人应按《火警火灾处置规程》迅速作出反应，如火情属实，按《火警演练规程》组成灭火作战指挥部，迅速进行扑救，同时按《紧急疏散规程》组织人员疏散、抢救，或总经理同意后报“119”。根据不同区域实施《酒店消防安全制度》、《楼层灭火作战计划》、《煤气起火处理规程》。火灾扑灭后，保安部负责填制“火警火灾事故登记”，并向总经理和上级有关部门提交失火报告。
6.相关文件
《酒店消防安全制度》 SCSD004/2011
《消控中心操作规程》 SCSD005/2011
《消防器材管理规程》 SCSD006/2011
《火警火灾处置规程》 SCSD007/2011
《楼层灭火作战计划》 SCSD008/2011
《煤气起火处理规程》 SCSD009/2011
《紧急疏散规程》 SCSD010/2011
7.相关记录
“治安、火险隐患整改通知单”
“值班巡逻登记薄”
“火警火灾事故登记”
“日常消防工作情况记录”
《安全保卫控制程序》
消防器材管理规程SCSD006/2011
1.目的
有效地控制初起火灾，减少酒店财产损失。
2.适用范围
适用于酒店各区域的消防器材管理事项。
3.引用文件
《消防管理控制程序》 QB020/2011
4.操作规程
火灾自动报警系统。
火灾自动报警系统感烟（温）探测器，人工巡检每天抽查三次，（每次抽查三个以上）每月全检一次。
手动报警按钮模拟报警，每月抽检10%，每季度全检一次。
感烟（温）探测器，每三年清洗一次。
自动喷淋灭火系统
自动喷淋灭火系统，每季检查一次，检验水流指示器，湿示报警阀、压力开头、管道阀门、喷淋泵动作情况。
消防水箱、蓄水池，每月检查一次，喷淋泵每月启动一次。
室内消防栓系统。
每月对消防泵和消火栓管理道阀门启动检查一次。
每月对消防火栓远距离启动开头和消火栓出水压力检测一次。
消火栓器材、水泵结合器每半年保养一次。水泵结合器必须有明显区分标志。
防烟排烟系统
每季度对防烟排烟机启动一次，阀门每月检查一次。
每半年对防烟排烟风压、风量检测一次。
消防电梯
每月对消防电梯的电话、上人孔、排水装置检查一次。
每月对电梯机房事故照明检查一次，对电梯升降装置检测一次。
消防安全疏散系统
安全疏散指示、标志、事故照明每日巡检。
每日对防火门及闭门器、贮位器、合页密封情况巡检。
每月对广播切换至发生事故状态操作一次。
消防救生设备。
对逃生缓降器进行每日检查，每年保养一次。
逃生缓降器每半年试运行一次。
移动式消防器材。
灭火器应放在醒目、便于使用的地方，严禁放在露天或高温场所，灭火器挂放的高度，以器顶距离地面—为宜。
室内外的消火栓、灭火器等附近禁止堆放任何物品。
消防器材定位、定人负责保管，定时检查保养，发现不符合要求的，应及时更换，严禁擅自把消防器材挪作他用。
所有检查情况均须在“消防设施设备检查记录”上予以记录。
5.相关记录
“消防设施设备检查记录”
火警火灾处置规程SCSD007/2011
1.目的
及时有效地了解火警情况，组织扑救。
2.适用范围
适用酒店生产和服务提供过程中涉及各区域报警事项。
3.引用文件
《消防管理控制程序》 QB020/2011
4.操作规程
火警信息处置
.酒店各部门工作人员如发现火警后，立即打电话至7125报火警，说明姓名及起火部位，或摁下手动报警器。
消控中心接到报警信息后，立即通知广场保安到现场查看确认。如属消防主机接到报警非人为报警，先电话通知现场工作人员查看，同时通知广场保安赶到现场。
广场保安经现场查看后，如果属误报或故障，通知消控员将消防主机复位，消控员通知工程部维修，做好记录。
如果是火灾（在时间或空间上失去控制的燃烧），现场保安员将信息反馈消控中心，同时迅速组织现场工作人员进行扑救。
消控中心接到火灾现场信息后，根据火灾现场扑救情况的反馈，如果现场人员不能控制火势，需增加救援力量，立即报总机，说明起火部位，开始启动火灾处理预案。
总机在接到火灾通知后
报告酒店总经理（如总经理出差外地，报告由总经理指定的主持工作的负责人）、副总经理，通知值班经理，保安部经理、酒店医生，大堂经理以及其他部门经理到消控中心，成立灭火指挥部。
根据火灾现场情况，由现场指挥报119。
接到火场灭火总指挥疏散命令后，电话通知火灾现场客人不要惊慌，正确疏散（指从安全出口，走消防楼梯，疏散时不能乘坐电梯）。
保持内线电话畅通，准确及时传递灾情信息，做好对客人的安抚工作，对外界问询火灾情况，了解对方身份后才能回答，除政府部门外（政府部门一般有：公安、市府、电力、供水）不作解释，并及时将信息反馈给灭火总指挥。
灭火行动组织机构。
由总经理或总经理指定的主持工作的负责人任总指挥，成员为各部经理、酒店医生、大堂经理、保安部文员，根据火灾现场指挥员反馈情况做好协调救护工作。
由保安部经理任现场灭火指挥员，成员由火灾发生部门经理、专业经理，大堂经理、保安员组成，做好现场灭火疏散及秩序维护工作。
保安部接到报警后
保安部文员通知所有保安以最快速度赶到酒店，然后赶到消控中心详细记录整个灭火救援采取的措施。
保安部领班组织保安员做到：
（1）控制酒店所有出口，只准出，不准进，阻止一切无关人进入酒店。
（2）引领消防队到达火灾现场，将消防水源情况告知消防队。
（3）消控中心根据火场指挥员命令启动相应灭火设施。
（4）对疏散出的人员场所加强警戒，对离开场所的所有人员要有详细登记。
（5）协助到火灾现场灭火、疏散及秩序的维持工作。
（6）对楼层加强巡逻，注意人员疏散时拥挤、漏人，防止破坏工作。
（7）保护火灾现场，协助公安机关调查火灾原因。
工程部接到报警后
由工程部专业经理指定人员切断现场电源、气源后，报告执行情况回到一楼消控中心门口。
消防水泵房人员到位，关注水泵启动情况，如消防主机不能启动消防泵，立即采取手动，将信息反馈到消控中心。
空调机房人员到位，关闭空调系统。
电梯机房人员到位，防止电梯内有客人，做好停梯救人工作。
弱电技术人员到消控中心协助消防广播疏散工作。
火灾发生部门
部门经理组织员工利用现场灭火器灭火，酒店灭火行动指挥携人到达后迅速离开现场到指定疏散地点。
由部门专业经理组织人员进行疏散后关闭现场的防火门，疏散时注意人员拥挤、践踏。
根据情况对重要物资进行疏散，疏散时防止人为破坏。
财务部接到报警后，
迅速组织人员将重要数据资料及现金转移，转移时报告总指挥，要求协助，防止不法分子犯罪活动。
其他部门接到报警后。
文员带好当日上班人员名单，协助做好本部人数清点工作。
义务消防组织人员（男性）在保安部门口待命，听从总指挥灭火救援工作需要的安排。
公安消防机构到达后，一切听从消防灭火指挥员命令。
5.相关记录
“火警火灾事故登记”
楼层灭火作战计划SCSD008/2011
1.目的
使工作人员懂得岗位火灾危险性及火势发展特点，在火灾发生时，能采取有效自救措施来扑灭火灾。
2.适用范围
适用于楼层客房区域的火灾扑救。
3.引用文件
《消防管理控制程序》 QB020/2011
4.操作规程
火灾危险性及火势发展特点。
.大楼内使用的材料大多为各种化学材料，一旦发生火灾，火势蔓延将极迅速，各种装修材料燃烧或辐射热作用会放出大量的有毒的可燃性气体及有毒的烟雾。
有毒的可燃性热烟气不仅引起火势蔓延，而且对楼内被困人员的疏散和灭火战斗行动展开造成极为不利的影响。
可燃性气体在某些不易散发的部位聚集，随着温度升高当同到新鲜空气即会发生爆炸现象。
在火灾现场需要营救的人将会很多且处于不同方位，不同高度，易造成群死群伤，且扑救困难。
岗位职工或义务消防队灭火任务。
本着“先控制，后消灭”的原则，加强第一出动力量，组织酒店义务消防队利用灭火器和室内消火栓进行灭火。
在战术上采取“上堵下截，强行内攻，逐层消灭”的战斗方法，即将力量布置在火层的上、下一层，热气蔓延的通道上，冷却控制烟火的蔓延，然后强行攻着火层打通疏散通道抢救受困人员，扑灭火点。
在火场东西楼梯设置水枪利用室内消防栓出水灭火，同时在着火部位的上、下各层的东西楼梯、工作间设置水枪防止火势蔓延。
注意事项
迅速侦察火情，全面掌握火场情况，贯彻“救人第一”的原则。
扑救火灾时，在破门时应防火势“轰”燃。
由于烟雾对人的危害，防止中毒等意外事故的发生。
严格执行火场指挥部命令。
扑救情况记录记录在“火警火灾事故登记表”上。
保安员在消防队到达后，应服从消防队人员的调派指挥。
5.相关记录
“楼层灭火登记表”
紧急疏散规程SCSD010/2011
1.目的
发生火灾时，能迅速将住店客人和员工疏散到安全地带，避免人员伤亡。
2.适用范围
适用于火灾发生时，组织人员疏散的整个过程。
3.引用文件
《消防管理控制程序》 QB020/2011
4.操作规程
在火灾等意外突发事件发生后，需要进行疏散的情况下，组成以总经理或现场最高管理者为首的各部门负责人为成员的疏散指挥部，由总经理发出疏散命令。
消控中心反复广播疏散要求和通知。（每年11月9日检查录音带并做检查记录）
保安部要在主要门口设岗执行门卫和指路任务，工程部检查疏散路线指示灯和照明。
工程部根据情况只留应急路线和消防用水外，切断一切电源、水源、煤气、蒸气和送风。（由总指挥通知）
各部门要组成疏散引导小组引导客人有条不紊地沿疏散楼梯迅速至楼外，疏散时工作人员要向客人讲解疏散要求。
各部派员逐个房间进行检查，检查完房间确认客人已离开后，要用笔做好记号。
由义务消防队员和医务室医生组成救护小组，带着担架和急救用品抢救受伤客人和员工。
财务部迅速组织人员将重要数据资料及现金整理发后通知保安部经理，保安部经理安排保安人员和财务部男性员工将物品转移到消控中心或疏散总指挥指定的地点。转移前财务部整理物品区域人员不得与外界联系，转移中注重安全，物品到消控中心后，保安人员陪同财务将现金存入银行，重要数据资料财务部安排专人在消控中心负责，根据情况决定数据资料的转移。
疏散集合点设在酒店后露天空旷处，大堂经理负责接待和安抚客人，前台要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，各部文员对本部上班员工进行清点，及时将信息反馈给火场指挥最高管理者。
保安部对疏散集合点加强警戒，防止有人趁机捣乱破坏，确保客人的人身、财产安全。
煤气起火处理规程SCSD009/2011
1.目的
确保煤气起火后能得到及时处理，避免发生中毒、爆炸事件。
2.适用范围
适用于煤气起火后的整个处理过程。
3.引用文件
《消防管理控制程序》 QB020/2011
4.操作规程
发现煤气起火后，立即关闭煤气阀门，同时熄灭周围的火源、切断电源，并保持通风。
如属煤气瓶起火，煤气阀门被烧坏而不能关闭时，立即将煤气钢瓶搬到室外安全地带，以免爆炸事故发生。
立即通知保安部、工程部值班人员和餐饮部经理赶到现场，对煤气起火原因和火情等情况进行调查确认和处理。
因煤气是有毒性气体，在扑救和疏散人员时，用湿毛巾捂住口鼻，以免煤气中毒。
视火情情况报119、煤气公司协助扑救。
巡逻中发现问题处理细则SCSD002/2011
1引用文件
《安全保卫控制程序》 QB021/2011
2操作规程
保安在巡逻中，发现客人房门未关，钥匙插在门上，行李或洗衣放在门外等，立即通知房务中心处理，等房务中心人员到达后方可离开，发现闲散人员仔细询问，劝其离开酒店，如发现可疑情况，及时报告并将人带到保安部。
被酒店辞退或开除的员工返店，有恶意谣言伤人或不轨行为，前去制止，必要时带到保安部说服教育，仍不听劝的，根据情况报公安机关解决。
发现员工私撬更衣柜，报保安部，属偷窃他人物品的，按《员工手册》开除处理。盗窃物品价值巨大的，移交公安机关处理，属外来人员移交公安机关处理。
发现扒窃客人物品时，保安员立即上前将犯罪嫌疑人抓获强制带到保安部，汇报上级领导，报公安机关处理。
巡逻中发现消防器材被损坏或堵塞等情况，提醒所在区域部门整改，做好记录。
如巡逻中发现火灾等突发事件，按突发事件处理规程操作。
重点区域防火制度SCSD003/2011
1.餐厅、厨房防火
（1）宴会厅、餐厅、酒吧的服务人员要随时注意客人吸烟燃着的火柴和未熄灭的烟头，收台布时应注意避卷入未熄灭的烟头而引起火情，在清扫垃圾时，要将烟碟里的烟灰用水浸湿后，再倒入垃圾桶内。
（2）厨房在使用各种火炉时要有专人看管，严格遵守操作规程。
（3）厨房的各种电器设备要经常检查，注意抽烟机的清洁，如发现短路、冒火、跑电、漏电、超负荷等情况，要及时通知工程部进行检修，并报保安部，同时做好检查记录。
（4）宴会厅、餐厅有活动时，所有出入门、通道和楼梯处保持畅通，以便疏散。
（5）厨房各种电器设备的安装使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷，绝缘要良好，接点要牢固，要有合格的保险装置。不准乱拉临时线，并防止受潮等引起短路。
（6）厨房各种设备的操作使用必须制定操作规程并严格遵照执行，工作结束后，切断电源、气源、火源后方可离开。
（7）厨房在炼油、炸食品和烘烤食品时，必须有专人负责看管，温度不可过高，油不得过满，严防因温度过高或油溢出锅而引起火灾。
（8）厨房的各种煤气炉点火时，要用点火枪，不得使用火柴或纸张直接点火，不得往炉火眼和烤箱内倒置各种杂质废物，以防堵塞火眼发生事故。
（9）熟悉所配置的消防器材位置，并能熟练使用。
2.客房防火。
（1）客房服务人员在每天查房做房及其他服务中，随时注意电源、火种以防着火。
（2）客房内不得使用电炉、电熨斗等大功率电器设备，不得以明火作为照明使用。
（3）如发现带有易燃易爆等化学危险物品进入楼层的要立即劝阻，并及时报保安部。
（4）要及时清理本要层的报纸、纸箱、纸盒等易燃物品，减少隐患。
（5）各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻。
（6）客房服务员必须做到，学会使用灭火器材、消火栓，熟悉灭火器存放的位置，熟悉安全疏散通道，能熟练地掌握灭火器的使用方法。
（7）服务人员熟练掌握火警显示器的使用方法，及时认准火警信息。
3.总机房防火
（1）严格执行有关电信操作规程进行工作，严禁将食品带入机房。
（2）机房严禁使用明火，应及时清理废纸等易燃物品。
（3）消防中心确认火警后，机房工作人员严格按照《火警火灾处置规程》操作，对灭火工作信息联络提供保障。
（4）应熟悉灭火器的使用方法。
4.仓库防火
（1）库房内严禁吸烟和使用明火，并没有明显标志，库房门口及通道不准堵塞。
（2）库房内不准使用碘钨灯、日光灯、高压水银灯照明，严禁使用电烫斗、电炉、电烙铁等设备。
（3）要根据不同货物分类、分库存放，不准将性能相互抵触、灭火方法不同的货物同库混存。
（4）库内货物堆放应做到“五距”（灯距、墙距、垛距、柱距、位距）消防通道不得小于米。
（5）库房内不准住人，不得带食品进入仓库食用。
（6）严禁随意拉设临时电线，发现电线老化破损绝缘等不良问题，必须及时更换、维修，每天下班前要进行防火安全检查，关闭电源后方可离开。
（7）保管员必须懂得基本防火常识，会使用灭火器材。
5.夜总会（桑拿室）防火
（1）安全出口应有明显疏散标志，不准上锁、堵塞；
（2）安全出口疏散通道应设指示标志，一旦发生火灾要引导宾客及时疏散。
（3）严禁将易燃易爆物品带入歌舞厅（桑拿室），场所周围废纸等易燃物品，要及时清理。
（4）严格执行酒店用火用电制度，不准超负荷使用，禁止使用与场所不相适应的电器设备。
（5）下班后服务员要认真仔细清场检查，发现问题及时纠正，并报告保安部。
（6）场所作业人员必须懂得基本防火常识，会使用灭火器材，会报警、会组织人员疏散。
6.高低压配电房防火
（1）室内应保持清洁干净，要有良好的通风。
（2）室内严禁带入食品，禁止使用明火。
（3）当值人员必须检查系统运行是否正常，如有异常立即报告当值领导及保安部。
（4）必须严格执行电力部门安全规程和高低压配电房操作制度。
（5）每年雨季之前，要对避雷器进行检修，保持安全装置的完整、灵敏、有效。
（6）值班人员应懂得电气防火、灭火知识，会使用灭火器材。
7.锅炉房防火
（1）严禁在锅炉内存放或烘烤可燃物品，司炉人员必须严格遵守操作规程，严禁无关人员随便上闸。
（2）司炉人员要经常检查测试安全阀、气压表、水位计。
（3）司炉工必须持有关专业部门颁发的合格证，方可独立上岗，严禁非司炉工操作。
（4）发现锅炉设备有异常现象危及安全时，应采取紧急停炉措施，并及时报告有关负责人。
（5）司炉人员不准喝酒、睡觉，严禁擅离职守。
8.办公室防火
（1）办公室人员应做到“三懂”、“三会”（懂岗位火灾危险性，懂防火措施、懂基本消防常识、会报警、会组织人员疏散、会使用灭火器材）。
（2）室内不得大量存放报纸、纸张、书刊等易燃物品，严禁将未熄灭的烟头扔入抵蒌内，以免引发火情。
（3）下班时室内电源切断，关好门窗，检查无误后方可离开。
（4）监督本部门所辖区域的防火工作落实情况，做好消防防火宣传工作。
消控中心设备操作细则SCSD004/2011
1.目的
使消控员正确使用消防设备，达到快速有效地灭火目的。
2.适用范围
消控员
3.引用文件
《消防管理控制程序》 QB020/2011
4.操作规程
感烟探测器测试：先按F1键+检查键，再按输入设备号码（根据相应楼层）。
感温探测器测试：先按F1键+检查键，再按输入设备号码（根据相应楼层）。
手动报警器测试：先按F1键+检查键，再按输入设备号码（根据相应楼层）。
水流指示器启动：先按E键+手动键，再按输入设备号码（根据相应楼层）再按手动键，再按Y键。
排烟口启动：先按E键+手动键，再按输入设备号码（根据相应楼层）再按手动键，再按Y键。
送风口启动：先按E键+手动键，再按输入设备号码（根据相应楼层）再按手动键，再按Y键。
照明切换：先按E键+手动键，再按输入设备号码（根据相应楼层）再按手动键，再按Y键。
广播切换：先按E键+手动键，再按输入设备号码（根据相应楼层）再按手动键，再按Y键。
压力开头：先按E键+手动键，再按输入设备号码（XXXXXXX）、（XXXXXXX）再按手动键，再按Y键。
送风机：先按E键+手动键，再按输入设备号码：送风机开（XXXXXXX）关：（XXXXXXX）西开：（XXXXXXX），关：（XXXXXXX）再按手动键，再按Y键。
喷淋泵：先按E键+手动键，再按输入设备号码：开（XXXXXXX）关：（XXXXXXX）、开：（XXXXXXX），关：（XXXXXXX）再按手动键，再按Y键。
电梯逼降：先按E键+手动键，再按输入设备号码（XXXXXXX）、（XXXXXXX）再按手动键，再按Y键。
排烟机：先按E键+手动键，再按输入设备号码开（XXXXXXX）、停（XXXXXXX），再按手动键，再按Y键。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
M. 倒班宿舍
编码
区域内容
说明/ 备注
M
倒班宿舍
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
（请参考人力资源部文件）
流程图指示
平面图指示
图片参考:
N. 人力资源部
编码
区域内容
说明/ 备注
N
人力资源部
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
人力资源管理程序QB006/2011
目的
明确人力资源管理的工作内容和要求，满足质量体系对人力资源管理的需求。
适用范围
适用于酒店及各部门人力资源管理的全过程。
引用标准
《管理手册》第五章第二节《人力资源管理》
4. 职责
总经理负责批准酒店的人力资源管理规划、预算及政策。
总经办负责酒店人力资源管理的具体实施，并对各部门的工作进行检查、督导。
各部门负责本部门人力资源的日常管理。
5. 标准要素要求
总经办根据酒店的发展目标，负责编制人力资源发展规划；按照五星级酒店标准酒店经
营规模和质量管理需求编制人力资源预算，制定人力资源管理政策，总经理批准后执行。
总经办负责酒店员工抛出具体参见《入离职规程》。
总经办负责识别员工的培训需求，组织实施员工培训具体参见《培训规程》。
各部门负责新员工岗位专业知识和技能培训以及在岗员工技能的再培训。
总经办制定和实施员工行为规范、工资福利和激励政策，明确员工的劳动回报，保证其
物质和精神生活的需要，调动员工积极性，具体参见《酒店后勤管理细则》和《员工手
册》。
总经办定期组织员工的评估考核，具体参见《评估考核规程》。
总经办和各部门组织开展提高员工技能、质量管理水平和经营效益的各项活动（如岗位
操作比赛、服务明星评选、合理化建议等）鼓励员工创新，挖掘员工潜能，关注员工的
建议和观点的交流及合作，创造人力资源发展环境。
总经办关注员工思想状态，制订改进措施，促进人力资源有效管理，并按规程要求输员
工入离职手续。
总经办负责人事档案的建立，妥善保管员工的教育、岗位资格和培训的记录。根据员工
的素质、表现和酒店工作需求合理调配人力资源。
各部门负责本部门员工的调配、考核、奖惩等事项，并每月向总经理提供一份人力资
源状况的报告；总经办负责每年一次的全酒店人力资源状况报告，为总经理改进人力
资源管理的决策提供咨询和依据。
总经办负责拓展人才招聘网络，为酒店发展提供足够的人力资源。
6. 相关文件
培训规程SCA&G002/2011
目的
上岗前、工作之中培训员工，使员工在工作岗位上更规范，达到一定的要求水平。
适用范围
适用于酒店各级人员的培训工作。
引用文件
《人力资源管理程序》 QB006/2011
4. 操作规程
各部门依据“年度培训计划表”拟定“月度培训计划”，经总经办核准后实施。
不定期培训计划
总经办针对宾客意见书、大堂投诉接待记录等不符合信息及质保部意见，
不定期分发“培训需求调查表”，广泛征集员工对培训的需求。
各部门结合员工意见及年度培训计划编制“月度培训计划”，并于每月25
日将次月培训计划交至总经办。
培训网络配置
酒店建立三级培训网络。
踪迹把负责部门专业知识培训和技能等培训。
部门经理负责部门专业知识培训的组织实施。
区域级培训由各区域领班/专业经理负责。
培训教材设施
培训器具：总经办配备由投影仪、白板/笔、话筒等。
培训教材：针对旅游专业对各类人员的要求结合本店实际，自定教材。
培训人员：总经办设专门经理，负责酒店的日常培训工作。
培训对象及内容实施
新进人员教育培训
入职培训
员工正式进入酒店后由总经办统一安排入职培训。
总经办发文通知入职培训的时间、地点、课程安排及参加人员名
单。
各部年个保证新入职员工参加入职培训，并应邀出席入职的部门
介绍，介绍部门的组织机构，包括各区域经营特点及其它部门的
关系。
入职培训时员工必须参加的课程，入职培训过程中员工须参加规
定课程的考试，若成绩达不到要求，总经办有权决定该员工是否
适合在本酒店继续工作。
入职培训的主要内容如下：
——总经理/人力资源部经理致欢迎辞
——XX集团公司简介
——XX酒店简介
——《员工手册》介绍
——酒店政策与程序介绍
——个人卫生与修饰
——工作中的礼貌（含电话礼仪）
——消防与安全常识
——设施设备维养常识
——店内参观
（2）岗前技能培训
为了确保新员工培训的有效进行，部门经理在新员工进入部门须制定
领班主管级上人员对其进行分阶段岗前培训。
第一阶段的内容：作本部门介绍
介绍本部门的总作用
介绍部门组织机构图
介绍岗位及工作职责
介绍上班时间安排及出勤要求
第二阶段内容：本部门及相关部门参观
熟悉本部门政策与程序
岗位工作技能学习
设备正确使用和日常保养
节能与成本控制
处理客人投诉的基本技巧
安全出口及如何应付紧急情况
钥匙管理方法
第三阶段内容：分析本岗位活动中实际的或潜在的重大环境影响，以
及可能产生的质量事故。按程序文件操作的重要性及不按文件操作可
能导致的后果，隔热把工作质量改进可能为企业带来何种效益。
第四阶段内容：总结配许中遇到的困难与问题，针对薄弱环节进行强
化培训。培训结束后邀对新员工进行培训期间工作表现评估，指出其
努力方向与改进重点，评估合格的员工可正式上岗，不合格者要延长
培训期，直至达到仟。部门新员工培训应安排在入职的第一个月内完
成。
（3）培训考核
三个月后，部门组织基础知识岗位操作考核，考核合格者转正，不合
格延长试用期直至考核合格。
在岗员工培训
（1）岗位技能的加深及巩固，按部门培训计划实施。
（2）员工由于工作需要岗位改变，培训内容同（）
（3）员工不能胜任本职工作，经考核不合格者，由部门提出，酒店批准后进入
二次培训，培训内容。时间为1－2个月，培训期满经考核，仍不能胜任工
作的，发出试用期不合格通知书。
特殊工种人员培训
就四安特殊工种人员须持上岗证上岗。
管理人员培训
（1）国内业务进修由管理人员申请，部门初审，总经办审核报总经理批准，总
经办与当事人签定培训合同后办理有关手续。
（2）管理人员培训课程由总经办负责各项联系准备及组织工作。
（3）获准后由总经办存档，培训记录记载在“培训记录本表”上，培训档案保
管期限为员工离职后半年。
培训记录
（1）每次培训需填写“培训记录表”，包括时间、地点、培训内容、培训目的、
培训员及考核成绩。
（2）所有培训结束后，需将“培训记录表”及月度培训总结、月底前交总经办。
（3）总经办建立“外派培训登记表”，主要记录外派培训。
培训效果评估
（1）指对受训人员培训效果进行鉴定，而评估结果也用来决定是否需要进一步
培训或对培训方法进行改正。
（2）评估的方法有：问卷分析、心得报告、考试或操作考核等。
（3）各部门经理应调查员工培训效果的适宜性，以适时修正培训计划。
（4）内部质量体系审核时，应对员工素质培训的实施与成效评估，并依审核结
果评估培训计划。
（5）总经办不定时参加部门培训活动与受训员工就培训内容、授课方式等事宜
进行交流。
以上内容如与集团下发之《培训制度》相冲突，以集团《培训制度》为准。
5. 相关文件
《培训细则》 SDA&G001/2011
6. 相关记录
“培训需求调查表”
“年度培训计划表”
“培训记录”
“培训效果评估”
培训细则SCA&G001/2011
1. 引用文件
《培训规程》 SCA&G002/2011
2. 操作细则
XXXXXXXXXXXXXX缺失
每位参加培训的员工，必须按时到位，有临时特殊情况的，将部门经理所开具
的书面证明提前交至总经办，对无故旷工者，由有关部门给予相应处理。
课前备好上课时所需的笔和纸，便于记录。
受训员工必须遵守课堂纪律，如有违反，酒店将视情节轻重给予必要纪律处分。
（1）上课无故迟到、早退或不及时请假；
（2）乱仍乱吐，破坏培训环境卫生；
（3）上课为关移动电话；
（4）不保持仪容仪表整洁者；
（5）考试作弊；
（6）上课时擅离课堂者；
（7）课堂上吵闹，粗言秽语者；
（8）课堂上吸烟者；
（9）上课时嬉戏打闹者；
（10）上课时携带违禁品（如枪械、毒品、爆炸品、易燃品等）。
部门交流培训
在饭店服务满半年的员工，均可申请部门交流培训，由于工作需要及部门特别
安排的，可以例外。
部门交流培训应首先在与本职工作相关较密切的部门进行，若饭店经营情况允
许，其他部门亦可作为选择。
部门交流培训应排在饭店营业淡季进行。
每个部门都有责任为其他部门来的学院准备培训计划及指导培训该学员。
申请者应先填写“部门交流培训申请表”，征得部门经理的同意。
收到申请表后，总经办那将与接收部门协调培训时间及培训计划。
部门交流培训最短为一周，最长为三个月，整个培训计划应安排在学员的工作
时间进行。
部门交流培训一经确认，员工所在部门应作出相应的安排，使得员工能按时出
席由接收部门安排的培训，接收部门应为学员准备培信计划，并复印给总经
办。
在接受培训的过程中，员工必须与接收部门有经验的员工一同工作，直到能够
独立开展工作为止。
部门交流培训必须有明确的目标，培训结束后，培训员及学员应向总经办和
有关部门递交培训报告。
培训期间员工享受其在原部门同等的工资，奖金及福利待遇。
外出培训规定
确因工作需要外出培训，有关部门要将外出培训申请与培训费用预算一并送交
总经办审核，再报总经理批准。
只能提供给那些明确意向愿意在酒店长期工作的员工。
总经办要求培训单位按照本酒店的培训需求制定相应的培训计划。
培训结束后，要求将相关证书归入人事档案。
培训费包括往返交通费，食宿费及培训课程费用。
所有派出培训的员工，必须先依照有关政策签订相应的培训合同。
外出培训费用与服务年限的规定
凡由酒店派出参加培训的员工必须签定培训合同，根据培训费用的金额、受训
员工必须在酒店工作到规定之年限，否则将按规定进行赔偿，具体办法按集
团下发《培训制度》规定执行
员工在酒店的服务年限从培训合同签定之日起计，不满服务期限离店者按照培
训费总金额分摊到各月的比例进行赔偿（不足一个月按一个月计）。合同一式
两份，由员工本人和总经办各执一份，经员工本人签字和酒店盖章后方可生
效。
如果受训员工签订多项培训合同，服务年限以最长一份合同期限为准，服务年
限不再累计。
员工特殊工种培训以当时签订的培训合同为准。
如遇以上规定与当时签定之培训合同相冲突时，以培训合同为准。
3. 相关记录
“部门交流培训申请表”
评估考核规程SCA&G003/2011
目的
评估员工工作表现，激励员工的热情，发掘人力资源潜能。
适用范围
适用于酒店各级人员的评估考核。
引用文件
《人力资源管理程序》 QB006/2011
4. 操作规程
考核分工
总经理负责各部门经理考核。
各部门经理负责对所属专业经理、领班考核。
各部门专业经理/领班负责所属员工考核。
考核时间
部门专业经理级以上每季度进行一次考核评估，每年进行一次年度考核评估。
专业经理以下每月进行一次月度考评，每年进行一次年度考核评估。
考核原则
评估考核要坚持公平、公正、公开，实事求是的原则。
月度、季度考核方法
由各专业经理级以上人员于次季度15日之前自行填写完成上季度《述职报
告》，专业经理级以下员工每月填写《员工月度考核表》
专业经理级述职报告由部门经理先评估再交总经理评估，部门经理述职报告
由分管总经理评估。
总经办负责将总经理评估结果传达至非个人并存档。
年度考核方法
总经办负责指导各部门汇总员工工作表现等资料。
评估之前必须先作好充分准备，搜集员工有关工作记录，分析员工的性格特
点、工作能力及日常表现，并给员工充足的时间对自己的各方面情况作出回
顾和总结。
为了确保评估的准确性，使被评估者心服口服，部门专业经理与员工一起逐
项评定。
年度考核项目
部门经理考核项目
（1）经营指标完成情况（营业额）。
（2）经营指标完成情况（利润）。
（3）预算执行情况。
（4）人力资源控制情况。
（5）亲自参与培训、培训计划的落实。
（6）当年部门责任事故或重大失职行为。
（7）当年部门有质量检查工作及处理、跟进。
（8）当年部门有无被酒店查扣质量分。
（9）当年部门工违纪情况查处（自查、酒店查）。
（10）节能执行情况。
（11）物品报损情况。
（12）当年部门客人投诉及处理工作。
（13）设施、设备维修保养情况。
（14）部门文化建设。
（15）部门员工酒店质量意识。
（16）本人出勤情况。
（17）本部门政策与操作程序系统化及改进工作。
（18）部门人员流动率。
（19）创新举措并取得成效。
（20）本部工作落实率。
（21）固定资产管理情况。
（22）四星级达标情况。
（23）部门消防工作落实情况。
（24）部门安全条例执行情况。
（25）平均存货情况。
（26）应收帐情况。
（27）团队协作精神及工作协调性。
（28）本月本部门出勤情况。
（29）本月本部门所获荣或嘉奖。
（30）本人工作主动性。
（31）本人工作责任心。
（32）部门卫生情况。
（33）部门文档建立情况。
（34）熟悉政策与程序。
（35）部门员工不服处理申诉情况。
其他管理人员考核项目
(1)考勤
(2)仪表
(3)沟通能力
(4)人际关系
(5)员工关系
(6)工作态度
(7)工作表现及能力
员工考核项目
(1)工作责任心、自觉性。
(2)服从领导能力。
(3)个人领导能力。
(4)遵守规章制度。
(5)工作知识、业务能力。
(6)人际关系。
(7)出勤表现。
年度评估考核后，双方在评估表上签字确认。
汇总年度评估结果，为员工晋升或工作变动提供依据。
考核成绩优秀的员工，由总经理推荐破格提升或调至合适的工作岗位。
如涉及人事变动需附上职位变动表。
(1)职位变动表（附评估表）须逐级审批后方可生效。
1)部门经理
2)总经办主任
3)财务部经理
(2)总经办在审批职位变动表后，要组织相关人员对晋升者进行考核，方式
有：书面考核、实际操作考核，方式有：书面考核，实际操作考核、平
时工作表现考核等。
年度评估考核结果由总经办存入个人档案。
5. 相关记录
“员工表现评估报告”
“管理人员表现评估”
“职位变动表”
“员工月度考核表”
“述职报告”
员工餐厅操作规程SCA&G004/2011
目的
规范员工餐厅的操作规范,确保餐厅卫生，提供保质、清洁的菜肴。
适用范围
适用于员工餐厅。
引用标准/文件
《厨房生产提供控制程序》 QB016/2011
4. 员工餐厅操作规程
员工餐厅操作规范
食品验收标准：员工餐厅工作人员协助食品仓工作人员对采购物品进行验收。
食品加工标准：每样菜类、肉类的大小、厚薄、长短均需一致。
食品存放标准：肉类不超过三天，冷冻食品不超过一周，蔬菜类在当天使用，
生熟分开，摆放整齐；所有剩菜、剩饭需及时放入冰库，第二天内处理完毕。
炉台的使用和保养。
(1)点火前先确定所有炉掣都已关闭。
(2)开火捉掣点燃火种。
(3)开风机。
(4)开炉掣即可使用（必要时可调节风机门，以校正火位），关炉掣（如炉有
一段时间不用则将火种掣及风机掣关上）。
(5)注意事项：火种未点燃切不可开炉掣；排气通道必须保持通畅；设备保
养：每天打扫一次，每星期大打扫一次，做到擦洗干净无尘，四周环境
干净，无杂物，无漏水，如果不使用要及时上油。
员工餐厅清洁卫生标准。
厨房清洁标准：根据食品卫生法要求，每餐结束后打扫，每周大清洗，保持
橱柜、地面、四边墙清洁，用后餐具摆放整齐。
餐具洗涤标准。
(1)刮：刮除餐具上的残渣。
(2)洗：使用碱水和化学洗涤剂清洗餐具。
(3)冲：用清水冲掉餐具内外附着的残渣、油腻及洗涤剂。
(4)消毒：100度蒸汽消毒15分钟以上。
(5)保洁：将清洗消毒过的餐具入入保洁柜内，防止厨具、餐厅二次污染。
餐具消毒标准：将清洗干净的餐具，采用蒸汽应达到100度以上，消毒时间
应不少于15分钟。
划卡打菜程序：一人划卡，一人打菜，监督嗣排队就餐；划卡要认真负责、
仔细审核；打菜要热情礼貌，公平合理，划卡打菜期注意礼节礼貌。
厨具的保养
(1)炉台用的炒菜小勺、大勺、饭铲、料筛、包括炉里、墙面、蒸饭箱都要
打扫干净，摆放整齐。
(2)大菜盆和小菜盆包括饭格和地面清洗，由划卡厨师负责。
(3)厨房用的厨刀定人使用，定人保管，每人一把，自己管理和保养。
(4)厨房用的墩头、厨柜，专人使用专人负责卫生。
酒店后勤管理细则SCA&G002/2011
引用文件
《人力资源管理程序》 QB006/2011
2. 操作细则
员工工作餐管理规定
酒店行政级别以下（不含四级）的员工到员工餐厅用餐一律凭餐卡或餐券用
餐打菜。
员工当班可享用两餐工作餐（一正餐，一副餐），两头班员工工作为两餐正餐。
未安排排班规定用餐者，经发现每餐处罚50元。如特殊岗位需增加用餐需部
门经理签字申请。
因工作需要加班的，凭部门经理书面申请同意向总经办申请领加班餐券，加
班餐券应注明日期，隔天作废。
住宿酒店的员工非当班可到总经办申请购买就餐券（正餐6元/张，副餐3元/
张），就餐券应注明年月，个隔月作废。
餐卡仅限本人使用，不得相互借用、涂改，违者没收餐卡。
每月底发放下个月的安卡，每月二十六日各部门必须把旧餐卡收齐交总经办，
同时领取新餐卡。
总经办每月29日将卡就餐情况作一统计交财务。
员工因各种原因遗失餐卡，可到总经办补领，但需要罚款50元。
员工离店，须将餐卡交还人力资源部，否则罚款50元。
不得浪费粮食，违者按《员工手册》有关规定处理。
员工更衣室管理规定
员工入店，酒店分配起更衣柜以便上下班更换制服，请妥善保管，并保持柜
内外整洁。
更衣室严禁大声喧哗、打闹、躺卧睡觉及一切娱乐性活动或无事逗留。
爱护更衣室内一切设施、用具、不可随意损坏，如有违反，照价赔偿。
不准将易燃易爆等危险物品带入室内，更衣室内禁止吸烟。
衣柜及时上锁，不得存放贵重物品及食物、饮料，酒店布承担任何财务遗失
之责。
员工忘带钥匙，可向总经办借备用钥匙并做好登记手续。如遇特殊情况，可
报保安部协同大堂经理撬开更衣柜，严谨私撬更衣柜，违者作开除处理。
更衣室内不准洗衣物，非本店员工严禁在更衣室内洗澡。
不得私自移动、调整、调换更衣柜或私自配钥匙。总经办、大堂副理、保安
部可随时联合派人检查员工更衣柜；
员工离职时，必须清理衣柜，并把钥匙交回总经办。
员工宿舍住宿规定
住宿人员必须办理住宿证方可入住员工宿舍（临时住宿的员工应凭总经办人
均阿的申请书）。
宿舍内严禁喧哗、赌博（变相赌博）、打闹、在后洗衣物等，以免影
响他人休息。
爱护宿舍内一切设施、物品，不准随意损坏，凡有丢失、损坏者，照价赔偿，
同房间内责任不清时，共同承担责任。
自觉维护室内卫生，不准随地吐痰、乱仍果皮、纸屑等物，起床后将被子叠
整齐。
男、女员工不准互串房间，有事找人应在会客室外等候，后，不准探
视。
严禁卧床吸烟，严禁将易燃易爆物品带入宿舍。
严禁使用电炉等大功率电器和私接电源插座，节约用水，用完水龙头后要关
紧，做到“无人灯不亮。”
室内切勿存放贵重物品及张贴海报。
未经批准，不许留宿任何非住宿人员。
员工宿舍管理制度
宿舍管理体系结构：
总经办——福利经理——宿舍管理员——寝室长——寝室住宿员工
福利员全面浮现员工宿舍的日常事务及工作管理。
员工俱乐部管理制度
开放时间：每天。
员工俱乐部日常工作由管理员具体负责。
严禁员工当班时间来俱乐部活动。
活动室器具和管理本着谁借用谁负责的原则。
员工凭名牌或实习证可到管理员处办理借用手续，活动结束后经管理员验收
合格方可离去。
损坏、丢失活动器具应照价赔偿。
阅览室的各类书籍、报刊、杂志仅借员工室内阅览，禁止带出室外。
员工俱乐部内禁止吸烟、大声喧哗、随地吐痰。
员工俱乐部仅供员工活动，请勿带外人进入。
以上各项，望严格遵守，违者将按《员工手册》相关规定处罚。
医务室工作制度
医务人员必须树立良好的医德医风，热情为患者服务，因病施治，合理用药，
精心治疗，防治结合努力做好酒店的医疗保健工作。
按时上下班，不得无故迟到、早退，上班时间不得擅自离开工作岗位。
医务人员要不断提高技术水平，加强责任心，坚决杜绝医疗差错及医疗事故
的发生。
对全体员工一视同仁，不开大处方，按酒店规定标准开具病假。
做好酒店的卫生防疫工作，对酒店环境卫生、饮食卫生、客房卫生及营养进
行监督和指导，防止发生传染性疾病。
药品专人负责，购买药物有计划，药品进出库手续清楚，有帐可查。
器械敷料每周消毒一次，室内紫外线消毒每周一次，保持整洁卫生。
做好计划生育的咨询、宣传工作。
做好酒店大型活动及大型会议的保健工作。
员工患病属医务室不能诊治范围病情严重需转诊时，医生签字同意可以到合
同医院（台州医院）就诊。
医院开出的病假条须经店内医生签字认可方可有效，并应填写相应的假期申
请单。
急诊病假须经医院的急诊章方为有效，最长不得超过三天。
医生在为员工诊疗时，须在处方笺上注明种类药品的名称单价及总金额，并
一式两份交由员工本人签字，药费按成本价人资中扣除。
应随时准备急救箱，以备急救之需，确保箱内药品齐全。
大病统筹基金来源。
大病统筹基金来源。
(1)酒店每年提取3万元作为病统筹的基本积累资金。
(2)酒店员工所积累的大病统筹积金将每月从转正员工基本工资的2%的工资
中提取，员工离职时不予带走。
(3)大病统筹基金每年的总额为酒店提取的大病积金+员工工资中提取的基金
+银行利息。
大病统筹基金的管理
(1)酒店将为大病统筹基金在银行开设专门的帐户。
(2)每年由酒店财务部和总经办进行核算和管理，并每年公开一次，接受员工
监督，如有疑问，可由工会组织派代表共同进行核实。
大病统筹基金之使用：凡根据病情并经过酒店医生开出转诊许可证，并到酒
店指定的医院就诊/（XX医院），就医费用总额超5000元者，方可为大病，
可享受如下规定：
(1)总额超出5000元（含5000元），不到10000元的，可报30%。
(2)总额超出10000元（含10000元），不到20000元的，可报40%。
(3)总额超出20000元（含20000元）以上者，可报45%。
员工自购药品一律不予报销。
非医疗费用，如美容手术、镶牙、理疗、营养滋补药品等一律不予报销。
员工未经酒店医务室批准，不准到非合同医院就诊，凡到非合册医院就诊的，
酒店将一律不予报销，并不承认其非合同医院的病假单，但因急诊在非合同
医院就诊的员工，须持急诊证明、处方、病历方可报销，但此急诊病假，只
限三天以内。
若患特殊疾病者、需转院治疗，须提前经医务室和总经办主任批准，凭病历、
发票、处方和诊断证明报销。
关于工伤处理的规定
员工因工伤亡事故，是指酒店员工在工作区域内发生的与生产或工作有关的
伤亡事故，包括：
(1)员工从事生产或工作发生的伤亡事故，包括：
(2)在工作时间、工作区域内，员工虽未从事生产或工作，但由于企业的设备、
设施、劳动条件、工作环境不良而造成的伤亡事故。
(3)在工作时间、工作区域内，因与工作有关造成的伤亡事故；
(4)酒店发生各种灾害或险情时，员工因抢险救灾而千万的伤亡事故；
(5)经劳动人事部门确定的其他因工伤事故；
员工在工作时，身体受到上述性质的操作应在24小时内向部门主管报告。轻
伤事故，由部门主管组织调查，查清事故原因，确定事故责任，提出处理意
见。事故发生后，发生事故部门要及时填写“工伤调查报告”一式三份，经
酒店医生签字，送总经办认定，报总经理批准，受伤员工方可按工伤处理。
员工在工作时，身体受到伤害，必须到酒店医务室就诊，如医务室不能诊治，
由医务室大夫负责转院或到指定合同医院就诊，不经医务室认可或不按此程
序诊治的员工不能享受工伤待遇。
根据劳动保险重要任务规定，职员因工负伤，其全部诊疗药费、住院费、住
院时的膳费与就医路费，均由企业行政方面负担。
员工轻伤，由工伤事故发生部门代表公司探望员工，标准50元。严重工伤，
由总经办探望员工，标准100元。
员工生病住院，由总经办出面探望员工，专业经理级以下标准50元。专业经
理以上100元。
女职工产假规定。
女职工（满24周岁）除享受国家规定的九十天产假外，难产的另加产假15
天。多胞生育的每多生育一个婴儿另增加产假15天。
一线员工如确因工作需要，经部门同意，总经办签字胞总经理批准，可以在
怀孕后的第五个月开始换至二线工作第七个月开始休假，直到上班，休假天
数如超过第一条规定，超过部分按病假计算，发给病假工资。
根据监督经营情况和人员编制，除按第一条规定的产假外，不再增加其他产
假。
3. 相关记录
“工伤调查报告”
“员工宿舍申请表”
“宿舍物品申请表”
宣传管理细则SCA&G003/2011
引用文件
《人力资源管理程序》 QB006/2011
2. 操作细则
《XX报》投稿程序
每月23日前各部通讯远及记者按要求将稿件交至酒店编辑处，文员负责收
集部门稿件。
酒店编辑对稿件进行审稿，并进行修改，将经过筛选交总经办主任确认后
的稿件上交《XX报》主编。
宣传橱窗编辑程序
编辑根据不同活动主题对宣传橱窗进行设计，将样稿交总经办主任确认。
经过确认后的样稿交电脑房或广告商制作张贴。
相关宣传政策
酒店每半年评选“优秀通讯员”，给予适应的奖励，被《XX报》年度评选为
投稿积极分子的，酒店酌情给予奖励。
积极对外投稿，做企业正面宣传员。如被《XX日报》录用之稿件，酒店奖
现金50元；被《X报》录用之稿件，奖现金100元；被《XX游报》、《浙江
日报》等省级报刊录用之稿件，奖现金200元；被《中国旅游报》等国家级
报刊录用之稿件，奖现金1,000元。
如部门连续2个月未有文章在《XX报》商发表的，扣部门质量分10分，并
在酒店早会上通报批评。
“XX通讯团”成员如未按要求进行组稿，每次扣服务质量分1分。
由组长不定期组织召开“XX通讯团”沟通会议。
各部门文员负责本部门稿件的跟催及收集工作，按时上交“XX通讯团”组
长处。
记者、通讯员有责任和义务追踪、采访酒店或部门所发生的重大时间或有
宣传意义的时间，完成《XX报》酒店编委下发的其他采访任务，及时完成
文字处理并上交。
人事管理细则QB006/2011
引用文件
《人力资源管理程序》
2. 操作细则
员工内部调整
酒店所有员工在入职半年后方可申请调职。
调职员工填写“员工调动申请表”。
调出部门经理和调入部门经理签批意见。
总经办主任签批。
调入部门填写“职位变动表”，经总经办主任、财务经理、执行总经理批准
后方可生效。
员工调动申请表一式三联，正本为总经办存入个人档案，调出和调入部门各
存一份。
部门内部员工调动，部门经理签字同意，报总经办备案。
临时工管理办法
所有临时工经面试考核合格录用后，须按规定办理入职手续，避过那签订“临
时工合同”。
临时工入职后必须严格遵守酒店的《员工手册》及有关政策规定，违者按有
关政策处罚。
临时工的工资按日计算，以出勤天数支付给个人，病事假参照相关规定执行。
酒店免费提供每日当班的就餐。
临时工可在酒店医务室就诊，费用按酒店有关规定办理，医务室外的一切就
诊费用均由个人自理。
在工作中发生事故，属个人责任者，一切费用由个人自理，因工负伤对照国
家规定按酒店政策办理。
实习生管理制度
所有来酒店之实习生原则上时旅游专业或与之相关专业的各类学校毕业生。
实习生必须与酒店签订实习协议书，实习期限不得少于三个月；
实习期间免收实习培训费，但每人必须一次性支付服装折旧费贰佰伍拾元整；
实习期前三个月，酒店不发放工资或任何补贴，期后，视工作表现进行评估，
酌情发放生活补贴，直至实习期满；
所有实习生住宿自行解决，持健康证上岗，当班可享受正常排班之工作餐待
遇；
实习生在实习期间表现突出，可优先录用为酒店正式员工。如符合《员工手
册》有关奖励条例，可给予一定的精神和物资奖励。
实习生必须遵守酒店之规定及要求，如违反有《员工手册》纪律处分条例，
按下列方式处罚：
（1）触犯轻微过失/过失诸条款，第一、二次以口头/书面警告形式警告，第三次退回学校或予以辞退。
（2）触犯违纪诸条款的，第一次以严重警告书形式警告，第二次退回学校或予以辞退；
（3）触犯最后警告/辞退/开除诸条款的，立即停止其实习培训，退回学校或予以辞退。
与校方签有实习协议书的实习生按校方协议书办理。
酒店承包区域用工管理办法
酒店承包区域（主要指夜总会、桑拿、美容中心等）因工作需要招用各类工
作人员时，须在一个星期内报总经办备案。
为维护酒店整体形象，承包区域工作人员的仪容仪表、行为规范等必须符合
《员工手册》之规定。
承包区域工作人员当班时须佩戴名牌，由康乐部负责到总经办办理领用手续，
并到财务部交纳每人壹佰元的名牌押金。
承包区域工作人员的暂住证、健康证由承包方负责办理，部门统一保存。
承包区域工作人员的入职培训由总经办统一安排，岗位技能培训由康乐部负
责，总经办负责检查、督导。如发现违反《员工手册》等规定之人员，总经
办有权建议处分/辞退。
为便于管理，康乐部每月5日签向总经办报送《承包区域工作人员花名册》
一份。
名牌的管理规定
员工应爱护自己的名牌，保证名牌的整洁度。
如遇爬高等有损名牌的工作，要摘下来完工后再戴上，名牌破损需要更换或
遗失需要补领时，须交纳成本费10元。
名牌上所贴的名字如有脱落，可到总经办办理。
员工再当班期间必须佩戴名牌，如违反将按《员工手册》有关规定处理。
员工钟卡管理规定
员工上下班须严格执行打钟卡制度。
员工钟卡时记录员工出勤的重要依据，酒店四级以下（补包含四级）的员工
必须严格执行酒店所规定的上、下班打卡制度；
分两头班当值的员工，出入均需打钟卡；
员工在打钟卡之前，应认真核对自己的钟卡，打完卡后须将自己的放回原位；
代人或托人打钟卡者，均属违反店规，将受到有关处分；
确实因公未及时打钟卡者，经直属部门经理认可签字后可做按时打卡处理，
钟卡上的时间只代表员工进入酒店及离开酒店时间，不等于上下班工作时
间，上下班时间以员工到达工作岗位或离工作岗位为准。
每月1日，各部文员到打卡室收集钟卡；
各部门主管须将本部门员工的各类请假单、钟卡、考勤表或排班表逐日进行
核对后在每张钟卡上签字认可，并于每月3日签返还给总经办，如果出现矛
盾而不能说明员工出勤情况者，属个人原因责任的，一律按缺勤或旷工处理。
对出现迟到、早退显示的钟卡，部门主管须在钟卡上注明；
部门将出现矛盾的钟卡，迟到、早退员工的钟卡于员工正常的钟卡分成两
类，一起交回总经办。
考勤管理办法
做好考勤工作是加强酒店管理的重要组成部分，也是提高工时利用率，发放
员工工资的依据。
各部门考勤员必须坚持实事求是、认真负责、公正无私的原则做好考勤。
考勤以班组为单位，各部门每月3日前收集本部门考勤表，经部门经理卡你
作报总经办。
考勤应每天记录，不得累计记录。考勤员根据考勤符号准确无误记录员工实
际出勤情况，考勤表不得任意涂改。
考勤表挂在办公室醒目处，便于大家共同监督。
员工补休、病、事假必须按规定程序办理手续，考勤员应及时将补休申请表
或假期申请表贴在考勤表左上角。
各部门安排休息天应以每星期一天为标准，月休息天不得超出每月星期天天
数，每班工作时数为八小时（补包括用餐时间）。
考勤员不时，部门经理可指定他人临时代考勤，任何人不得随意划写，如发
现考勤员有弄虚作假行为，按规定处罚。
采取不定期抽查和组织各部门考勤员互查、打分相结合的方法，对成绩突出
者给予加分奖励。
国家法定假日加班的规定
根据劳动法规定，酒店员工全年享受十天的国家法定假日，分别是元旦一天、
春节三天、清明一天、五一劳动节一天、中秋节一天及国庆节三天（根据最
新国家发布法定假日为准）。
部门因工作需要在上述国家法定假日安排员工工作，员工的工资将按酒店工
资政策规定执行。
五级以上（含五级）管理人员在法定节假日工作不计加班工资，可适当考虑
还休。
临时公在法定节假日期间加班享受相应天数的加班工资。
关于员工加班的规定
6级以上（含6级）员工平日加班一律为义务加班。
7级（含7级）以下员工加班应先填写加班申请表，注明加班原因、加班地
点和时间段。
加班申请要先交给本部门经理批准，24小时内报总经办主任审核签字后方可
有效。
员工当月的加班，尽量在月内安排补休。
未经批准或因个人原因未完成当日工作定额的加班不算加班。
协助其他部门的加班要由员工所在部门和需协助部门经理共同签字，总经办
主任审核签字后方可有效。
临时工加班享受相应天数的加班工资。
员工请假制度
病假
（1）员工请病假，须按程序到医务室就诊，酒店医生可开不超过一天的病
假条，超过一天的病假条须凭合同医院的病假证明。
（2）员工未征得医务室批准，不得在非合同医院就诊，如确因急诊就医时，须由非合同医院得急诊假条，休假时间不得超过三天，三天以上须到合同医院就诊。
（3）病假三天之内（含三天）由部门经理签字，报总经办批准；超过三天
则由总经理批准。
事假
（1）员工有特殊情况请假，必须事先向所在部门经理办好书面请假手续，
经同意后方可离开，否则以旷工论处。
（2）因意外情况无法提前请假得，应及时用电话通知部门主管，经同意后方可休假，24小时内必须补办请假手续。
（3）超过三天（含三天）则由总经理批准。
（4）新员工在试用期期间，一般不予准假，如事假时间较长，须延长实习
期限。
公假（婚丧假、产假、探亲假）：参照国家有关确定，并根据酒店实际情况
执行。
补休：员工补休，应服从部门统筹安排，填写“补休申请表”报总经理备
案。
店龄计算
员工初次入店工作时，其报到日期将视为被酒店雇佣得日期，店龄将从此
日起计算。
员工因个人原因离店，后又被酒店再次雇佣时，其店龄计算将采取保留原
在店工作年限和扣除中断时间后重新确定。
因公外派工作、培训的员工，其外派期间将视同在店工作，店龄连续计算。
实习生转正式工时，店龄以转正时间开始计算。
有关工龄计算及缴纳个人养老保险费的年限计算将按照国家有关规定执行。
工资的正确计算及报考勤办法
工资计算按当月实际天数计算。
日工资按每人总额除以实际天数计算。
病假、事假等其他工资的扣除按员工月工资除以实际假期天数计算。
考勤截止日期为每月月底的最后一天。
各部门于每月1号开始报考勤，并于3号前将考勤、休假记录等计算工资
所需的一切资料报到总经办。
总经办于每月7日前将各部门的考勤，休假记录等计算工资的有关资料送
至财务部。
每月10日为发薪日。
如上述条文有所改动，总经办将尽早通知各部门，若由于某种原因，造成
工资的早发或迟发，务部将及时通知各部门。
员工出店管理规定
除有经常需要因公外出的部门人员（如公关营销部、财务应收帐等）及四
级以上管理人员外，酒店其他员工当班时间因公外出，应填写“佳宇英皇
酒店员工允许出店单”。
“XXXX酒店员工允许出店单”上应写明部门、姓名、日期、出店原因、经
部门经理签字同意后方可凭此单出店。
“XXXX酒店员工允许出店单”上由保安部打卡室值班员填写出店时间和返
店时间并签名。
员工返店后，“XXXX酒店员工允许出店单”由保安部保留存档。
凡未经部门经理和保安部同意，擅自出店的员工将按违纪处理。
员工上诉规定与程序
若认为上级的指令有误时，应遵循先服从上诉的原则，但事后可对其部门
经理反映。
若得不到公正的 处理，可到总经办主任处申诉。
如果在总经办主任处得不到满意得答复，可到部门经理处申诉。
总经理得结论为最终裁决。
家访制度
通过走访，了解员工机器家属的呼声和要求，慰问员工及感谢家属对我酒
店工作的支持，宣传酒店形象，让社会进一步了解酒店，让员工家属进一
步了解酒店。
如需携带慰问品前往探访须事先申请采购慰问品。（标准100元/人）。
探访者应熟知酒店各项政策尤其时劳动人事政策及福利政策。对探访过程
中被询问的有关问题，自己不能肯定或没有把握回答，可以要求寻得答案
后回复。
探访者代表的时酒店而非个人，所以探访过程中任何言论均代表酒店，不
能发表个人言论及意见。
探访者仪容仪表必须符合酒店要求，便装探险访必须装束端正，夏天禁止
穿夫领无袖及拖鞋、短裤，探访过程中行为举止要文雅，注意避免个人不
良习惯的流露。
遇有因不同意见争论时，不要变成争吵，可将问题转移或暂放一下，回来
再回答或解决。
探访进门及退出离开时，都要礼貌问候。
遇有家属赠送礼物，要婉言谢绝。
遇有邀请吃饭的，一般情况下要谢绝，除非有些棘手问题要处理或拜访时
为解决某问题，为促进气氛融洽，加强沟通，接近距离，可以接收，但要
著者员工家属事先准备，如属事先准备要谢绝。
禁止借家访名义，搞个人关系，而因此再工作中徇私情。
家访可单独前往，也可一人以上前往，但随得人员必须是酒店相关人员，
禁止自己私人关系人士随同前往，除非事先经得总经理批准。
家访过程中，要随身携带笔记本，记录下家访过程中谈话的要求，家访结
束后要写家访报告。
家访之前，可事先申请车辆，用酒店车去拜访，显得重视及有益酒店形象。
人事档案借阅制度
总经办将对所有员工的个人资料存入人事档案，以备参考。
部门经理以上或高级行政管理人员需查阅员工个人档案时，亲自或派专人
再总经办登记后借阅。
借阅期限最长为一周，应派专人送还，并经总经办主任同意批准。
若部门经理需参阅外部门员工档案，须经总经办主任同意批准。
员工个人资料如有更改，部门经理应提醒员工到总经办更改资料记录。
员工离店后，酒店同内部人事档案在保存一年后销毁。
2. 相关记录
“员工调动申请表”
“职位变动表”
“考勤记录表”
“加班申请表”
“假期申请表”
“员工补休申请表”
“XXXX酒店员工允许出店单”
流程图指示
平面图指示
图片参考:
O. 工程部
编码
区域内容
说明/ 备注
O
工程部
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
设施设备管理程序QB007/2011
目的
满足酒店生产服务的需要,对设施设备进行管理、控制，确保安全、经济、高效运行。
适用范围
酒店各类设备。
3. 引用标准
《质量手册》第五章第一节《资源管理》
4. 职责
工程部负责对新购设备的选型提出建议，对设备的安装、验收、停用、封存直至报废的
全过程进行综合管理，并制定和落实设备运行中的计划维修和应急维修。
财务部负责设备明细帐建立、定期盘点及计提折旧的工作。
各使用部门指定专人负责设备的日常维护、保养工作。
工程部负责测量和监控装置的归口管理和定期校准。
5. 标准要素要求
设备采购。
各部门为满足生产和服务需要，购置、更新设备时需报年度计划，由总经理审批
后，工程部对同类多家产品作出经济、技术性能等综合主人后提交总经理决策。
工程部对所需采购设备作综合主人过程中，可根据必要性采取以下活动：
(1)了解国内外市场信息，如生产厂家、价格技术性能、安全系数、对环境的影
响程序等。
(2)向供货方索取设备报价单、技术说明书等有关文件资料。
(3)比较各供货方提供产品的质量价格及保证能力，选择经营上适当、技术上先
进、经济上合理的设备供货方。
工程部根据总经理审定的计划，向采购部提供所需配件的详细采购资料和具体要
求，采购部应按质按量按时购入，如发生问题应及时沟通。
设备验收
采购设备到酒店后，财务部验收组会同工程部及使用部门根据合同、其它相关文
件对设备进行验收。
设备验收时，由工程部先对照使用说明书检验设备的名称、型号、规格、功能，
并签收说明书，然后由使用部门、财务部验收人员签字验收。
验收不合格的设备，由采购部与供货方交涉处理。如退货、更换等。
更换后的设备到酒店后，须重新验收。
对技术要求比较复杂且本酒店无法验收的，由工程部报告总经理批准，可委托第
三方验收，工程部协助。
进口设备到口岸或酒店，必须由国家商检局在现场协同验收。
设备的安装与验收。
根据合同由供应商或工程部负责设备的安装（监理）、调试、设备使用部门协助。
安装、调试必须严格按相关指导书要求进行由专业人员操作，必要时请厂方派员
指导。
工程部与供应商共同进行设备的安装与调试，并填写“设备验收报告”，双方调
试人员须签名注明日期，并将设备编号标记贴（钉）在设备显眼的地方。
“设备验收报告”一式三联，一联连同合同、技术文件由工程部收集存档，一联
连同发票交财务部记帐，一联交供货方。
设备的使用和维护。
工程部负责酒店大型动力、能源、机械设备的日常运行管理，以及全酒店设备的
巡检、维修。
设备的计划维修与应急维修按《工程维修提供控制程序》执行。
各部门对使用的设备做到“三定”即定设备、定管理员、定管理职责。工程部制
定操作规程，规定维护保养中双方范围和具体职责，实施中做到相互支持和配合。
各部门对设备管理必须做到“三好”，即管好、用好、维护好。
每一位设备责任人必须做到“四懂”、“四会”，即懂设备的用途、性能、工作原
理和主要构造；会使用会维护会检查和会排除一般故障。
在运行过程中，如发现设备出现故障，应立即停止使用，进行检查，对操作员工
无法排除的故障应立即报工程部值班室，由其派员检修。必要时应检查同类设备
的运转状况。
设备报修时应填写“维修通知单”，维修完毕，双方应对维修质量签字认可。
设备的封存和启封。
各部门根据酒店经营需要停用某设备时必须填写“设备封存申请单”，报总经理
批准后，由部门通知工程部，工程部派员璺该设备操作工对该设备进行清洁、润
滑、防锈和性能检测，必要时可进行移位，设备要挂上“封存”牌加盖防尘罩，
并在设备档案中作好记录。
需要重新使用封存设备时，由使用部门填写“设备启用申请表”，报总经理批准
后，通知工程部。由工程部员工会同该设备操作工启封检测并试车，确认合格后，
方可投入使用，并在原档案中载明启封日期后重新存档。
设备的报废处理
设备由于自然磨损或非正常损坏，性能不能满足需要，且无法修复或无修复价值
的以及已进入报废处理程序的设备，应予以报废。
设备需要报废时，由使用部门填写“设备报废申报单”（已存入库房的由库房申
报），工程部作出鉴定，然后一并报总经理批准，报废设备由采购部处理后，将
情况报财务部作帐面核算，报工程部留作档案。
因操作员工、维修员工或顾客等人为因素千万设备事故而报废时，由工程部会同
该设备使用部门、设备管理员进行调查，并作出书面报告，报总经理审批。
报废设备的处理方法
(1)留存，对部分可利用零部件进行折存。
(2)出售处理。
对报废设备要用红漆写上“报废”字样，并进行隔离存放，存放时要考虑到对周
围环境的影响。
设备技术资料的管理。
设备技术资料由工程部收集、整理后正本送交酒店资料室存档，副本由工程部存
档，工程部档案保管至设备报废处理以后。
各部门需查阅时，须经工程部经理批准，并输借阅手续，用后及时归还。
财务部分类别设立设备明细帐，统一编号，并按规定计提折旧，做好帐务处理每年年底
对设备全面清查一次，保证帐物相符。
设备状态的标识：所有的设备应对其鉴定结果状态作出标识：“完好”（或无标识）、“停
用”、“待修”、“退回”、“封存”、“报废”等。
6. 相关文件
《工程维修控制程序》 QB019/2011
《酒店设施设备管理制度》 SCED002/2011
《工程部设备档案制度》 SCED003/2011
7. 记录
“维修通知单”
“设备报废申报单”
“设备验收报告”
“设备封存申请单”
“设备启用申请表”
工程维修控制程序QB019/2011
目的
为使酒店设备正常运转，保障各部门工作正常进行而提供舒适、安全的硬件环境及技术保证。
适用范围
适用于酒店设施设备计划维修与应急维修。
3. 引用标准
《质量手册》第六章第三节《生产和服务提供》
4. 职责
工程部经理负责制订并督促实施酒店设备的维修计划。
工程部专业经理负责对维修质量的检查。
专业经理、领班负责酒店设备设施维修任务的落实和实施。
5. 标准要素要求
维修要求速度快、用料省、质量好、场地清。
流程图：
计划维修。
计划维修的设备主要为机电设备和弱电设备，包括：
(1)配电系统设备；
(2)供水系统设备及设施；
(3)空调系统设备；
(4)锅炉及附属设备；
(5)通讯系统设备；
(6)消防设备及报警系统；
(7)弱电系统；
(8)电梯及升降设备；
(9)洗衣房设备；
(10)厨房设备；
(11)制冷设备；
(12)客房设施及设备；
工程部经理根据设备的运行特点和酒店经营情况，制订设备的维修计划。
运行主管落实运行部门的维修计划。
维修组根据《设施设备维修保养操作规程》负责与使用部门协商落实对各部门机电、
弱电设备的维修计划。
工程维修
应急维修、故障维修由部门通过“维修通知单”或电话向工程部申报。
申报
(1)工程部24小时受理酒店各部门维修申请，分机7911受理。
(2)故障维修由使用部门申报，按要求填写“维修通知单”。
(3)紧急情况可电话通知，但部门应在维修结束前补开好“维修通知单”。
(4)维修申报应该认真、准确，防止误报。
维修操作规程。
工程部接到维修通知后，向维修班级下达维修指令，维修班组按指令组织维修工
作，应急维修应在5分钟内赶到第一现场。
故障维修，应尽快组织实施，当天下单当天完成。
计划维修要求在计划的期限内保持保量完成。
紧急维修单用红色字体写，有关班级应按指令立即组织力量抢修，不能延误。
使用部门应积极配合工程部，提供维修条件因客观原因不能按时组织维修，造成
拖欠，使用部门应签字认可。
对重要设备的维修，维修工应注明设备故障的原因。
验收
大型设备维修完毕，使用部门应配合工程部根据设备性能参数进行验收，填写“完
成实施维修详细报告书”。
应急维修、故障维修完毕，使用部门应根据维修质量及时在“维修通知单”上签
字验收。
对维修质量不合格的，应将“维修通知单”返回工程部。
维修场地处理：维修完毕维修工清理场地，同时通知PA或服务员做细致卫生。
交回“维修通知单”
维修操作完成，操作者必须及时向班组交回“维修通知单”。
班组根据维修情况，下班后将“维修通知单”汇总，交值班工程师统计。
工程部根据汇总资料与使用部门核实校对。
汇总
统计后的“维修通知单”由文员分类，维修质量反馈记录存档。
遗留单的处理
(1)当天（）完不成的《维修通知单》，列入遗留单处理。
(2)未完成项目由工程部次日填写“工程维修反馈单”交相关部门。
(3)遗留单由各主管/领班注明原因，送回工程部，由工程部重新下单，完成后交
回工程部消单。
维修领用配件和工具的保管。
设备维修需要更换零件时，维修人员必须填写“领货单”，按《物品领用规程》
执行。
借用工具由维修主任批准后方可借用，用完后交回。
常用工具配件由主任领取，并登记在“员工工具登记卡”中，个人适用工具自
行保管。
每年进行二次工具检查，工作中损坏的工具和磨损不能用的工具经工程部经理
批准后方可以旧换新，丢失工具和滥用损坏工具必须赔偿。
6. 相关文件
《设施设备维修保养操作规程》 SCED001/2011
《工程部巡视检查制度》 SCED004/2011
《物品领用规程》 SCED004/2011
7. 记录
“维修通知单”
“完成实施维修详细报告书”
“员工工具登记卡”
“工程维修反馈单”
设施设备维修保养操作规程SCED001/2011
目的
保证酒店设施设备持续高校地运行，满足生产和服务的需要。
适用范围
适用于酒店所有设施设备。
引用文件
《工程维修控制程序》 QB019/2011
4. 操作规程
设施设备的日常运行维护及保养。
工程部经理降酒店设施设备的年、月保养计划，落实到各班组，有班组落实到个
人，工程部主管督导检查各班组的具体实施保养计划（包括完成时间和工作质量）。
各班组合理安排人力完成工程部下达的工作计划。
各岗位人员根据岗位操作细则，对当班期间的设施设备运行情况进行记录。
局部区域装修、更新，改造和设备大修。
局部区域装修、更新、改造、设备大修由工程部经理制定方案、预算报表。
经总经理批准后，通知有关部门，工程部按照总经理批示，组织人力，在计划时
间内完成大修或施工任务，如遇特殊情况不能在计划内完成的应及时在由总经理
召开的工作例会上说明。
主要设备事故的处理与排除。
酒店重要设备发生事故时，工程部经理和主管应及时到达事故地点，分析检查事
故原因，采取应急措施。
领班迅速组织有关技术人员和工人到事故点，进行抢修，尽快恢复设备安全运行。
故障排除后，设备操作人员和维修保养员分别写出书面报告，说明故障原因，提
出预防措施，交所在班组长签意见后交主管。
由主管组织有关工程技术人员讨论，制定与完善的预防措施，交工程部经理，经
审批后执行。
重大设备事故的处理。
总大事故发生后，现场人员应立即切断事故设备能源，保护事故现场，并立即向
工程部报告。
工程部经理立即做出必要的应急措施，并与总经理、保安部经理、分析事故原因，
对责任人提出出路意见，填写设备事故报告。
重要客人的房间设备检修。
工程部接到客房部、前厅部的关于重要客人房间检修的“维修单”后，立即派检修人员
到重要客人所订房间，在客人来到之前检修保养好设备，并检查好房内其它设施设备，
发现问题及时解决。
相关文件
《设备维养细则》 SDED010/2011
相关记录
“维修通知单”
“接待任务通知书”
“启用通知书”
“设备事故报告”
“会议/团队接待变更通知书”
酒店设备设施管理制度SCED002/2011
目的
保证酒店设施设备的正常运行。
适用范围
适用于酒店所有设施设备。
引用文件
《设备管理程序》 QB07/2011
4. 操作规程
新购设备制度
工程部根据各部门接待和服务要求，新购置、更新设备需提供新设备型号、生产
单位、价格、技术性能、安全系统，对环境的影响程度要求及建议。
工程部对同类多家产品做出经济、技术性能等综合评价后提交总经理决策。
工程部根据总经理的决策要求，向采购中心提供所需设备及配件的详细采购资料
和具体要求，与采购中心联系采购中发生的各种问题。
设备验收制度
采购设备到酒店后，财务部验收组会同工程部及使用部门对照使用说明书检验设
备的名称、型号、规格、功能等，并进行验收签字。签收时要确认收到设备使用、
安装说明书。
对不合格的设备不予验收签字。
设备的安装与验收制度
根据合同由供货商或工程部负责设备的安装（监理）、调试，设备使用部门协助。
填写设备“验收报告”，供货商、工程部、使用部门三方人员均须签名，注明日
期，并将设备编号标记贴在设备显眼的地方。
安装、调试必须严格按相关规定指导书要求进行，由专业人员操作，必要时请厂
家派员指导。
“设备验收报告”一式三份，一份连同合同、技术文件由工程部收集存档，一份
连同发票交财务部记帐，一份交供货商留底。
维修保养责任制
负责全酒店的设施设备维修工作，分别由运行班组、弱电班组、综合维修班组负
责。
设备维修保养分工由工程部主管分配到班组，再由班组长落实到人。签订“设备
维修保养责任书”，写明责任项目、维修保养要求、质量标准等。
责任明确后，设备发生故障由责任人负责主修，责任人不在，由领班安排维修，
责任设备保养不善造成事故的由责任人出事故报告书，工程部根据事故性质和损
失程度进行处理。
值班制度
各班组根据设备运行需要值班人员，24小时停工服务。
认真履行职责，巡视检查设备运行情况，按规定时间抄表，记录设备运行技术资
料，发现故障和隐患及时上报并处理。
值班时接到维修报告，由工程部值班人员负责维修，值班人员无法处理时，紧急
维修报工程部经理，非紧急维修且当班期间无法修复作遗留单处理。
交接班制度
交班签应查设备运行状况。
接班人员按时到岗，做好接班前的准备，查看上一班的工作记录，听取上一班人
员对设备运行的介绍及注意事项，然后接管钥匙及其它装备，工作交接后，做好
交接记录，并签名备查。
报告制度
工程部各种设备维修保养工作实行逐项报告制度，设备发生故障情况也应逐级报
告。
设备维修保养过程中，执行三级报告制度。
（1）第一级：向班组长报告发现下列情况之一者，由维修人员向班组长报告；
1）设备发生故障需停机。
2）设备需作正常操作意外的调整。
3）违章操作，发现隐患。
（2）第二级：向工程部主管报告发现下列情况之一者，由维修人员或班组长向
本部门主管报告。
1）设备运行方式有了变化。
2）主要设备进行正常操作外的调整。
3）主要设备发生故障需停机维修。
4）设备发生故障需停电、停水检修。
（3）第三级：向工程部经理报告制度发现下列情况者，由领班和主管向工程部
经理报告。
1）正常营业的设备发生故障或进行施工。
2）主要设备发生故障或停机检修。
3）主要设备零部件变更。
4）主要设备进行技术改造或移位安装。
5）增加系统设备。
6）重要单项设备或外协施工。
7）内、外部停电、停水、停液化气。
8）通讯、电视中断。
设备的封存和启封
各部门根据酒店经营需要停用某设备时必须填写“设备封存申请单”，报总经理
批准后，由部门通知工程部，工程部派员会同该设备操作工对设备进行清洁、润
滑、防锈和性能检测，必要时可进行移位，设备要挂上“封存”牌，加盖防尘，
并在设备档案中做好记录。
封存设备需要重新使用时，由使用部门填写“设备启用申请表”，报总经理批准
后，通知工程部。由工程部员工会同该设备操作工进行设备启封检测调试，确认
后方可投入使用，并在原档案中载明启封日期。
设备的报废处理
设备由于自然磨损或非正常损坏，性能不能满足需要，且无法修复或无修理价值
的，以及已进入报废处理状态，应予以报废。
设备需要报废时，由使用部门填写“设备报废申报单”（已存入库房设备由库房
申报）。工程部做出技术签定，然后报总经理批准。报废设备由采购中心处理后，
将情况报财务部做帐核算。工程部留档。
因操作工、维修工或顾客等人为因素造成设备事故而报废时，由工程部会同该设
备使用部门、设备管理员进行调查，并做事故报告，报总经理。
报废设备留存，对部分可利用零部件进行拆存、出售处理。
设备技术资料的管理
设备技术资料由工程部收集、整理后，正本送交酒店资料室内存档，副本由工
程部存档，工程部档案保管至设备报废处理以后。
各部门需查阅档案时，须经工程部经理批准，并办理借阅手续，用完后及时归
回工程部办公室。
相关记录
“工程部巡视登记表”
“――设施设备情况表”
“设备封存申请表”
“设备购置联系单”
设备档案管理制度SCED003/2011
1. 根据设备类别填写设备登记卡，设备台帐表，每年进行一次清点核对。
2. 工程部文员负责整理汇集设备从移交、正式验收之日起至报废为止的有关资料，并负责保管。
3. 设备档案内容有：
(1)设备了出厂合格证和检验单；
(2)设备验收报告；
(3)事故报告和修理记录；
(4)维修保养记录；
(5)检查记录表；
4. 工程部办公室存档供日常查阅资料包括：
1)冷库 2)空调系统 3)供电系统设备 4)供水系统设备
5)供热系统设备 6)水处理设备 7)通讯设备 8)洗碗设备
9)洗衣设备 10)客房设备 11)前厅设备 12)PA设备
13)商务设备 14)彩电 15)冰箱 16) 炉台
17)蒸箱烤箱 18)鱼池设备 19)制冷设备 20)厨房机械
21)影音设备酒水餐车22)消毒保洁设备 23)保龄球设备 24)健身设备
25)桑拿设备 26)英美桌球 27)泳池设备 28)棋牌设备
29)电梯升降设备 30)消防泵机 31)消控报警 32)除尘设备
33)监控设备 34)卫视电影 35)电脑设备 36)油印设备
37)保险箱柜设备 38)电视音响设备 39)酒水餐车 40)VOD点播系统
5. 外部借阅设备档案资料,须经工程部经理同意，并持证明在工程部办公室内查阅；如需外借，
须经总经理批准同意。
6. 外借的档案资料应办理借阅手续，限期三天内归还，不能按时归还的，应办理续借手续。
7. 借阅者应妥善保管资料，保持其完整、清洁，严禁在档案上划线、标号、涂改、抽取等损害
档案的情节发生。违者根据情节轻重给予行政处罚。
档案柜应安全可靠，防潮防蚀，且各档案有明显标识，分类放置，分类管理。
工程部巡视检查制度SCED004/2011
运行人员应检查本工作岗位所辖的一切电气设备，每次接班前进行班前检查，检查时发现的
缺陷应视为发生的缺陷。
在检查中发现的异常情况和缺陷，能消除者，进行消除，自己不能消除者，应立即向主管领
导汇报。
3. 在值班时间内应按规定的项目进行检查，在检查中要一丝不敬，杜绝漏项，禁止走过场。
4. 巡视检查要对设备的声响、温度连接部位、接地装置、瓷瓶等必须认真仔细检查。
5. 巡视检查每班至少两次做好相关记录，如遇特殊情况或恶劣天气，应增加巡视次数。做好室
内、外及配电房卫生。
6. 除运行人员外，还应由领班进行监督检查，以了解运行人员的检查质量。
7. 巡视配电装置，进出高、低压配电室，必须随手将门锁好。
8. 配电巡检内容
直流柜：浮充电海参是否符合要求；接点有无松动；仪表是否正常；正负对地电压；指示
灯完好；保险情况；闪光信号。
信号柜：指示灯情况；警示牌音响情况；保险情况。
低压柜：是否有异响异味；电压、电流表是否正常；接点有无变色；指示灯是否完好；寅
照明是否完好。
高压柜：高压瓷瓶是否放电；电线接点有无过热；隔离开关有无过热；电压电流互感器是
否正常；接地线是否良好；所用变压器是否正常；照明灯；指示灯。
电容器柜：电压电流表；功率因数表、补偿器是否有异响异味；母线；瓷瓶；刀闸；保险；
电容。
变压器：高压瓷瓶；低压瓷瓶；油枕接地线；通风；电缆；卫生情况；异味、异响、发热
情况。
所有配电设备
巡检线路：
值班室 故障报警器 直流屏柜 巾良210高压进线柜 巾羊122高压进线柜 高压测量柜 1#高压隔离开关柜 2#高压隔离开关柜 低压负荷柜
2#电容补偿柜 母线联络柜 1#电容补偿柜 1#负荷开关柜 1#变压器
2#变压器
9. 锅炉巡检内容：
安全阀动作是否准确无误。
水位仪表是否工作正常
压力表是否工作正常
超压保护是否正常
分流缸、蒸汽管道及各种阀门检查。
炉排转动是否灵活。
冷煤机构及机电设备是否正常。
炉体整体及附属设备检查。
电气设备接地按零检查。
冷水泵及引风机、鼓风机检查。
水膜除、废水PH值检查。
出渣机、水膜除尘水泵是否正常。
巡回检查路线：
值班室 分汽缸 4T炉排和减速箱 炉体 给水泵和软水处理系 统省煤器 出渣机 引风机 鼓风机 除尘器 循环水泵 2T炉除尘器 引风机 鼓风机 出渣机 省煤器 炉体 煤场
循环水池及自吸泵 炉排和减速箱 各安全附件
10. 空调巡检内容：
顶层贮水箱溢流管口，有无满缺水现象。
水库浮球文化节是否正常
顶层膨胀水箱，无缺满水、漏水现象。
各种阀门、法兰连接点有无漏气、水现象。
各种水泵运行是否正常，有无异呼。
各新风机、排风机、电气是否正常，有无烧焦、烟雾等异味。
冷却塔水位应在1/2以上，颁布均匀，不得溢出。
喷头是否堵塞，水质无严重污染。
电气控制柜接触是否良好、无异常、无焦味。
空调系统水压是否稳定，压力不低于表压。
巡回检查路线：
11. 综合维修巡检内容：
洗衣设备运转是否正常，查询运行情况。
大堂自动门运行情况。
冷库、制冷机运行是否正常，有无漏氟现象。
菜梯、各种餐饮设备是否正常。
公共区域灯光、天花、喷淋、插座是否完好。
楼层、客房、康乐等设备是否正常完好。
配电箱开关有无发热、焦味，接线头是否紧固。
12. 弱电巡检内容：
电梯安全系统是否正常。
开门、关门是否柔和，有无冲撞声及异常。
内、外选；楼层指示；轿厢内照明、换气、平层等是否正常。
机房主机、控制屏、限速器、安全钳是否正常。
公共区域背景音乐、监控系统、消防系统等工作是否正常。
通讯系统中继线是否畅通；UPS是否可靠；计费系统是否无误；主机ED是否正常。
综合维修操作细则SCED001/2011
引用文件
《设施设备维修保养操作规程》 SCED001/2011
2. 操作细则
综合维修操作细则
根据部门下达月度工作计划，安排一周工作。
每天万能工到达房务中心负责各客房综合维修，交回“维修通知
单”同时汇报工作情况。
电、气、焊作业安全操作细则
焊接安全细则
（1）严格检查各气阀、皮管、气瓶、焊割炬、电焊机。
（2）在消防部门同意和取得动火证后才能在禁止区进行焊割。
（3）焊割场地严禁有易燃易爆物品存放且不能在有压力的容器管道上进行焊割。
（4）作业时，带好安全带及禁止乱抛焊条头。
（5）工作结束后，关闭气阀，切断电源，清除一切火种，清理周围场地。
电气设施安全维修操作步骤
（1）停电
（2）验电
（3）放电
（4）装设接地线
（5）悬挂标示牌
（6）装设遮拦
设备维修操作细则
接“维修通知单”后，根据维修内容，带上相应的维修工具及配件，到维修现场。
严格执行安全技术规程，并在拆卸前做好记号。
修复后按原样装回。
验检合格后，使用部门验收。
清理现场，并通知相关部门做细致卫生。
在“维修通知单”上填写耗用材料名称、单位、数量、工时。
设备保养操作
电机电器维修、电梯的保养、空调机保养、冷库设备保养、冰柜保养、洗碗机保养、洗
衣房设备保养、水泵保养、消防泵保养、下水管道疏通清理。（具体按设备维养细则操
作）
3. 相关文件
《设备维养细则》 SDED010/2011
相关记录
“工程维修登记表”
“电梯设备定期检查维护表”
“泵机、给排水系统设备定期检查表”
“例保通知书”
“设备润滑、加油实施记录”
“各区域空调、排内机滤网清洗记录”
“客房设施设备定期检查维护表”
弱电维修操作细则SCED002/2011
引用文件
《设施设备维修保养操作规程》 SCED001/2011
2. 操作细则
日常维修操作规范
凭维修单到各营业点进行维修。
路遇客人应主动、礼貌地致以问候。
每小时查看有线电视讯号，发现异常及时查询原因，报告办公室。
随时观察电梯的运行状况，发现问题及时处理，并报告办公室及知会相应部门。
做好修旧利废工作，并做好记录。
检查会议音响播放通知，如班次发生变化，应联系接班者，并知会对方会议音响
的要求，提前30分钟进入会议场地，调试好音响设备。
计划性维护、保养操作规范。
按部门的规定，凭部门开具和《设备例保通知单》，按期进行设备例行维护保养。
并填写设备维护表。
按各人的责任区域进行周期性维护、保养。
做好维护、保养所需的材料统计，按计划完成，使设备处于最佳状态。
认真检查所辖设备的运行状况，发现问题及时处理并报告。
紧急维修通知操作规范。
接到急修通知时，应立即报出自己的名字，并答复对方我将于5分钟内到达指定
地点。
立即组织材料、工具、赶赴现场。
认真检查，迅速排除故障。
维修结束后，观察设备运行的效果，确认无误后方可离去。
如实填写耗用的材料及维修后达到的效果。
广播电视设备维养细则(每月进行一次)。
用除尘器、毛刷、毛巾清楚清除每只机柜内外设备灰尘。
检查每个卫星节目图象、音质及每路声道的音响质量。
检查各楼层管分支器连接点的牢固性。
检查5F和12F干线放大器工作情况。
检查VOD系统及点播图象、音质等。
出现异常及时维修。
音响设备操作细则。
会议前十分钟，放音员必须到音控室，检查设施设备是否良好，做好开机前准备。
会议过程中，根据发言人的音质轻重，适当调节和话筒。
如需录音还应检查电频，并调至适中位置。
会议结束后，切断有关电源，收集好话筒和话筒线。
电话系统设备维养操作细则。
公用电话及分机维养操作细则。
（1）定于每周四对各分点分析及投币电话进行维护保养。
（2）用酒精和棉花清洁各电话插头、插座。
（3）检查电话机的外表损伤和划痕情况。
（4）话机音质、串音、杂音，发现故障及时处理。
总机维养操作细则（每月进行保养）。
（1）用绝缘胶管和毛刷对机柜内、外除尘。
（2）目测中继板运行情况机用三用表检测柜内电屏电压，做好记录。
（3）如电压不够，拆开交流稳压器箱盖进行吸尘。
（4）重新用三用表检测输出电压220V。
（5）盖回箱盖，观看面板电流、电压，信号灯指示状态。
（6）检查中继及话务终端是否正常。
消防监控系统维养操作细则（每月实施维养）。
清洗柜内灰尘，检查线端接头的可靠性。
用三用表检查蓄电池、稳定电源P、T、S、V总线电压值，并做好记录。
校准各时钟亦值及测试消防运行状况。
清洗各个监控点摄像头，烟感头和温感头。
观察各监控点显示像质量，出现异常及时排除。
电子门锁维养操作细则（每月实施保养）。
插入IC卡检查门锁读卡。
检查机械的灵活度，及对铁件摩擦部加润滑油。
检查安全开关的可靠性。
检查电池容量出现红灯更换电池。
制出时钟卡对门锁时钟进行校对。
重大宴会、会议活动场地安排及音响设备、灯光设备的安置。
工程部收到主要宴会、酒会、会议及联系活动的“会议/团队接待任务通知书”
后，有文员填“维修通知单”下达各相应维修班组，再由主任、领班按“会议/
团队接待任务通知书”安排组织人力进行安装布置。
如不能达到通知的要求则及时与有关部门联系，如有变更由相关部门重新下达“会
议/团队接待变更通知单”，主任/领班组织人力进行安装布置。
相关记录
“消防、监控设备定期检查表”
“通讯系统设备定期检查维护表”
运行系统操作细则SCED003/2011
引用文件
《设施设备维修保养操作规程》 SCED001/2011
2. 操作细则
锅炉设备操作细则
锅炉设备维养制度
（1）实行操作工、维修工双包机制定人负责，发现隐患，及时处理。
（2）1－2号锅炉一年3小修（3月、6月、9月）、一大修（12月20－30日）。
（3）每周安全阀放气一次，每周压力表冲洗一次。
（4）设备员做好设备检修，事故记录工作，及时做好设备分帐和档案等基础工
作。
（5）必须按规定做好干法或湿法保养工作。
锅炉工维护操作细则
（1）全面检查炉体及有关附件、管道。
（2）关闭排污阀、开启一只安全阀。
（3）将已处理的水，注入炉内，水位升至水位表最低水位时，关闭水阀。
（4）打开火门，在炉排前端防止木柴等引燃物引燃，并间断地开启引风机。
（5）升火后检查水位。
（6）注意一只安全阀门冒出蒸汽时，应关闭，并冲洗压力表弯管和水位表，当
高压升到－时，检查入孔及手孔盖是否渗漏。
蒸汽锅炉的保养
（1）每年年检，工程部进行检查前准备，停炉降温冷却，排除炉内积尘。
（2）打开箱体端板，除去水锈、水垢，清洗蒸汽管道。
（3）配合年检，做好检修工作存档记录。
（4）每月检查保养项目，清理打扫炉底杂物，检查高压补水泵、软化水罐系统
工作性能，检查压力表。
（5）每日巡视一般性检查。
配电房操作细则
配电系统安全操作细则
（1）每半年进行一次清除、变压器尘埃，检查油质、油位。
（2）检查母线支架及导线连接部位的过热变色现象。
（3）检查互感器异常现象及各种接地端子和接地母线连接的可靠性。
（4）检查瓦斯及所有的保护系统。
（5）检查高压隔离开关油开关、高压保险、高压电缆头。
（6）定期检查直流屏各开关及充电系统、继电系统对相序缺相，断电后自动联’络动作的可靠性。
（7）每两月对高低压柜进行一次除尘、检查。
（8）每年检查一次低压配电柜各支路刀闸与母线的连接情况。
配电房当班期间设备操作细则
（1）做好各交接班工作。
（2）工作期间功率因数控制在－之间。
（3）每小时对各仪表抄录一次，发现异常，立即查找原因。
（4）随时观察报警系统讯号灯。
（5）气温高达35度以上时，每尔二小时巡检一次变压器，并开启换气扇。
空调组操作细则
空调组设备维养细则（制冷）
（1）开机
1）检查机组内真空度，观察水银U型差压计达到740。
2）启动冷却水泵和冷煤水系统后，调整流量至规定值±5％。
3）启动发生泵，调整高压发生器液面至上部第一排传热管或高出2CM，调低压发生器，液位使上部传热管暴露在液面上－2排。
4）调整吸收器喷淋阀门并打开工作蒸汽凝结水出口阀门。
5）缓慢打开工作蒸汽阀门至规定值，波动不超过规定值的±5％。
6）待冷剂水满至视镜一半以上启动冷剂蒸发泵，且调整喷淋阀门至最佳开度。
7）观察冷煤水、冷却水进出口温度及工作蒸汽压力。
（2）停机
1）关闭工作蒸汽阀门。
2）冷剂水旁通至吸收器，关闭蒸发泵各泵继续运转10-15分钟。
3）停止冷却塔风机运转。
4）各泵停止运转后，切断电源总开关。
5）检查制冷机中各阀门情况，防止在停车期间空气漏入机内。
空调组设备操作细则（制热）
（1）开机操作细则
1）打开循环水进出口阀门检查系统水压力。
2）打开蒸汽凝水阀。
3）启动管道循环泵。
4）循环打开工作蒸汽阀门至规定值。
5）观察循环水的温度，控制在55度-58度。
（2）停机操作细则
1）关闭工作蒸汽阀门。
2）关闭蒸汽凝水阀门。
3）关闭冷水阀。
4）关闭管道循环机进出口水阀门。
5）打开热交换器底部排污阀，排尽壳内积水及污垢。
6）检查各压力表及温度表。
3. 相关记录
“空调暖通设备定期检查维护表”
“锅炉设备定期检查表”
“供电系统定期检查维护表”
“锅炉运行记录”
“配电房运行记录表”
“给排水系统设备定期检查维护表”
“溴化锂吸收或冷水机组运转记录表”
“空调冬季运行记录表”
工程部安全操作细则SCED004/2011
1. 操作细则
安全操作总则
工程全体员工必须加强法制观念，执行国家有关安全生产、劳动保护政策、发令规定。严格执行安全操作规程及有关安全的规章制度。
遇有严重危及生命安全的情况，员工有权停止操作，并及时报告领导处理。
新员工、实习生、培训生、临时工及变换工种人员，未经安全交于或安全考试不合格者，不准上岗独立操作，电气、起重电梯、蒸汽锅炉、压力容器、电气焊割等特殊工种均应经专业培训考试合格持证上岗。
工作前，必须按规定冠穿戴好防护用品，旋转机床严禁戴手套操作。
工作中应集中精力，坚守岗位，不准擅自将工作交给他人；凡运转设备，不准跨越、传递物件和触动危险部位；不准站在砂轮正前方进行磨削。调整检查设备需要拆卸防护罩时，要先停电关机。不准无罩开机，各种机具不准超限使用。中途停电应关闭电源。
机房、维修车间、施工场所应整洁，通道畅通无阻。
二人以上共同工作时，必须有主有从，统一指挥，在封闭区域作业必须安排两人以上工作。
严禁攀登起吊物件和在起吊中的物件下通行、停留、作业、非载人电梯不准入内。
操作工必须熟悉其设备性能、工艺要求和设备操作规程，设备应定人操作，开动本工种以外的设备时，须经上级领导批准或所辖设备领导批准。
值班维护电工安全操作手册
配电室值班电工
（1）值班电工必须具备必要的电工知识，熟悉安全操作规程，熟悉供电系统和配电室各种设备的性能和操作方法。并具备在异常情况下采取措施的能力。
（2）值班电工要有高度的工作责任心，严格执行值班巡视制度、倒闸操作制度、交接班制度、安全用具及消防设备管理制度和出入制度等各项制度规定。
（3）允许单独巡视高压设备及单人监护人的人员，应经动力部门领导批准。
（4）不论高压设备带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮拦进行工作。若有必要移开遮拦室必须有监护人在场，并符合设备不停电时的安全距离。
（5）雷雨天气需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘鞋，并不得靠近避雷器与避雷针。
（6）巡视配电装置，进出高压室，必须随手将门锁好。
（7）停电拉闸操作必须按照油开关（或负荷开关等）、负荷侧刀闸、母线侧刀闸的顺序依次操作。
（8）高压设备和大容量低压总盘上的倒闸操作，必须由两人执行，并由对设备更为熟悉的一人担任监护。
（9）用绝缘棒拉合高压刀闸或经传动机构拉合高压刀闸和油开关，都应戴绝缘手套，雨天操作室外高压设备时，应穿绝缘靴。雷电时禁止进行倒闸操作。
（10）带电装卸熔断器时，应戴防护眼镜和绝缘手套，必要时使用绝缘夹钳，并站在绝缘垫上。
（11）电气设备停电后，在未拉开刀库和做好安全措施以前应为有电，不得触及设备和进入遮拦，以防突然来电。
（12）高压施工和检修需要停电时，值班人员应按照工作需要做好安全措施，包括停电、验电、安装临时接地线、装设遮栏和悬挂警示牌，会同工作负责人现场检查确认无电，并交待附近带电设备位置和注意事项，方可开始工作。
（13）工作结束时，工作人员撤离，工作负责人应向值班人员交待清楚，并共同检查确认安全后，值班人员方可拆除安全措施，恢复送电。
（14）高压设备停电工作时，距离工作人员工作中正常活动范围小于下表规定的设备必须停电。距离大于下表规定的设备必须在与带电部分不小于下表的距离处装设牢固的临时遮栏，否则必须停电。带电部分在工作人员的后面或两侧无可靠措施者也必须停电。
电压等级（千伏）
安全距离（米）
10及以下
20-35
44
60-150
（15）停电时必须切断各回线可能来电的电源。不能只拉开油开关进行工作，而必须拉开刀闸，使各回线至少有一个明显的断开点。变压器与电压互感器必须从高低压两侧断开。电压互感器的一二次熔断器都要取下。油开关的操作电源要断开。刀闸的操作把手要锁住。
（16）验电时必须用电压等级合适，并且合格的验电器，在检修设备进出线两侧分别验电。验电前先在有电设备上试验证明验电器良好，高压设备验电必须戴绝缘手套。
（17）当验明设备确已无电压后，应立即将检修设备导体接地并互相短路。对可能送电至停电设备的各方面或可能产生感应电压的部分都要装设接地线。接地线应用多股裸软铜线，截面不得小于25平方毫米。接地线必须使用专用的线夹固定在导体上，严禁用缠绕的方法进行接地和短路。装设接地线时必须先接好地端，后接导体端，拆除时的顺序与此相反。装拆接地线都应该使用绝缘棒或绝缘手套。装拆工作必须由两人进行，不许检修人员自行装拆和变动接地线。接地线应编号放在固定地点。
（18）在电容器组回路上工作时必须将电容器逐个对地放电。
（19）在一经合闸即可送电刀工作地点的开关和刀闸的操作把手上悬挂“禁止合闸，由人工作”的警示牌。在工作地点两旁合对面的带电设备遮拦上以及禁止通行的过道上悬挂“止步，高压危险”的警示牌。在工作地点悬挂“应在此地工作”的警示牌。
（20）线路或用户检修要求停电时，值班人员应采取安全措施，然后通知对方负责人开始工作并进行登记。工作结束后必须接到原负责人通知方可恢复送电，严禁约时停、送电。
（21）在带电设备附近工作时，必须设专人监护。带电设备职能在工作人员的前面或一侧，否则应停电进行。
（22）低压回路停电检修时应断开电源，取下熔断器，在刀闸操作把手上挂“禁止合闸，有人工作”的警示牌。
（23）低压设备带电工作时，应设专人监护。工作中要戴工作帽，穿长袖衣服，戴绝缘手套，使用由绝缘柄的工具，柄站在干燥的绝缘物上进行工作。相邻相的带电部分，应用绝缘板料隔开。严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具。
（24）在带电的电源互感器二次回路上工作时，要严防电源互感器而测侧路开路产生高电压。断开电流回路时，必须使用短路片或短路线在电流互感器而测侧的专用端子上短路，严禁用导线缠绕。工作中不得将回路的永久接地点断开，工作时必须由专人监护，使用绝缘共计，并站在绝缘垫上。
（25）发生人身触电事故和火灾事故时，值班人员应不经联系立即断开有关设备的电源，以进行抢救。
（26）电器设备发生火灾时，应该用四氯化碳、干粉灭火器或1211灭火器扑救。变压器着火时，只有在四周全部停电后才能使用泡沫灭火器进行扑救。配电室门窗应加设网栏，防止鼠害。
维修值班电工
（1）工作前必须检查工具、测量仪表和防护用具是否完好。
（2）任何电器设备未经验电，一律视为有电，不准用手触摸。
（3）电气设备不准在运转中拆卸修理。必须在停车后切断设备电源，取下熔器，挂上“禁止合闸，有人工作”的警示牌，并验明无电后，方可进行工作。
（4）在配电总盘及母线上进行工作时，在验明无电后应挂临时接地线。装拆接地线都必须由值班电工进行。
（5）临时工作中断后或每班开始工作前，都必须重新检查电源确已断开，并验明无电。
（6）每次维修结束时，必须清点所带工具、零件，以防遗失和留在设备内造成事故。
（7）低压设备上必须进行带电工作时，要经过领导批准，并要有专人监护。工作时要戴工作帽，穿长袖衣服，戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具，并站在绝缘垫上进行。邻近相带电部分和接地金属部分应用绝缘板隔开。严禁使用锉刀、钢尺等进行工作。
（8）动力配电箱的闸刀开关，禁止带负荷开关。
（9）带电装卸熔断器管时，要戴防护眼镜和绝缘手套，必要时使用绝缘夹钳，站在绝缘垫上。
（10）熔断器的容量要一设备和线路安装容量相适应。
（11）电气设备的金属外壳必须接地（接零），接地线要符合标准。有电设备不准断开外壳接地线。
（12）电器或线路拆除后，可能来电的线头必须及时用绝缘布包扎好。
（13）安装灯头时，开关必须接在火线上，灯口螺纹必须接在零线上。
（14）临时装设的电气设备必须将金属外壳接地。严禁将电动工具的外壳接地线和工作零线拧在一起插入插座，必须使用两线带地或三线带地插座，或者将外壳接地线单独接到接地干线上，以防接触不良时引起外壳带电。用橡套软电缆连接移动设备时，专供保护接零的心线上不许有工作电流通过。
（15）动力配电盘、配电箱、开关、变压器等各种电气设备附近，不准堆放各种易燃易爆、混浊和其它影响操作的物件。
（16）使用梯子时，梯子与地面之间的角度以60°为宜。在水泥地面上使用梯子时要有防滑措施；没有搭勾的梯子在工作中要有人扶住梯子。使用人字梯时拉绳必须牢固。
（17）电气设备发生火灾时，要立刻切断电源，并使用四氯化碳或二氧化碳灭火器灭火。严禁用水灭火。
弱电维修工
（1）检修及维护人员，要熟悉所用设备的性能、原理，不得随意拆修电器设备。
（2）定期检查设备运行状况，查设备接地是否良好，接地电阻是否低于20欧姆，做到定期测试，定期检查。
（3）避雷器、防雷设施是否可靠。
（4）保持机房机器设备的清洁。
（5）进行高空作业时，严格遵守高空作业安全操作规程。
（6）在处理线路故障时，要注意弱电与强电交叉接触处。如辨别不清时，应先行验电。
（7）严禁雷雨时检修，维护总机、避雷器、中继线路。
（8）检修消防系统总线不能短路，不能接触强电线路。
（9）检查电容线路必须先作电压检测。
（10）总机电话间、监控中心、配电室等严禁明火作业，易燃物品必须妥善保管。用酒精擦洗设备时，必须加入70%的四氯化碳。清洗时应戴上防毒面具。
配电房安全操作规程。
非本部人员未经许可不得进入。
停电操作：
（1）先停低压，后停高压。
（2）先停分闸，后停总闸。
（3）先停负荷开关，后停隔离开关。
供电操作：
（1）先合高压，后合低压。
（2）先合总闸，后合分闸。
（3）先合隔离开关，后合负荷开关。
停电检修安全操作工作前：
（1）停电
（2）验电
（3）放电
（4）装设接地线
（5）悬挂告示牌
（6）设置遮栏
（7）设监护人
工作后：
（1）清理场地
（2）清点工具
（3）拆出接地线
（4）拆除遮栏
（5）取消告示牌
（6）人员撤出现场
（7）恢复供电
防护用品及绝缘用具：
（1）操作前必须穿戴好防护用品。
（2）每半年对防护用品及绝缘用具进行一次检测。
综合维修安全操作规程
电气维修安全操作：
工作前：
（1）停电
（2）验电
（3）放电
（4）设置接地线
（5）设置遮栏
（6）悬挂告示牌
（7）设监护人
工作后：
（1）清理场地
（2）清点工具
（3）拆出接地线
（4）拆除遮栏
（5）取消告示牌
（6）人员撤离
（7）恢复供电
带电作业：
（1）检查防护用品是否安全、可靠。
（2）穿戴好防护用品。
（3）检查工具、用具的绝缘及安全性能。
（4）验电。
（5）设监护人。
机械维修安全操作：
（1）切断机械电源。
（2）悬挂告示牌。
（3）设置遮栏。
（4）大型设备拆装应采取安全措施。
（5）蒸气管网维修必须排净余气、冷却后进行。
（6）工具使用前必须进行安全检查。
设备安全操作：
（1）熟悉设备性能及操作要领。
（2）严禁带手套操作台钻及旋转机械。
（3）使用砂轮机、切割机不得拆除防护罩。工件与砂轮压力要适当。
（4）木工机械必须专人操作，必须使用防护用具、用品、严格控制进刀量，过长、过重木料必须两人操作，有主有从，配合适当。
（5）使用手提电动工具应装接地线，使用前必须检查绝缘、开关导线是否合乎要求。在潮湿区域作业，必须穿戴防护用品，或采取安全措施。
（6）在封闭环境下操作电、气焊割必须具备通风条件方可进行。
（7）使用起重设备前必须了解设备性能、功能、负荷量、可靠性及附件的安全系数。
高空作业安全操作
（1）登高作业前对登高设备、用具进行安全检查。
（2）安全带必须可靠，穿戴应正确，锁扣牢固。
（3）登高作业人员必须穿软底鞋，戴安全帽。
（4）登高设备、用具应放置合理、防滑。
（5）严禁高空投掷工具物品。
（6）设置监护人。
锅炉房安全操作规则
司炉工人必须经过专业技术培训，考核合格，可进行独立操作，取得操作证的司炉工人应按照操作类别持证操作。
司炉工人应提前十分钟到岗接班，穿戴好劳动防护品，检查工具用品，并与交班人员检查锅炉运行情况。
司炉工人不得酒后接班，交班人员如有发现接班人员酒后接班，有权拒绝交班，并报告领导妥善处理。
在岗时严守工作岗位，不做与岗位无关的事，严禁擅自脱岗。
严密监视锅炉及附近机运行情况，随时注意水位和压力变化，严禁超压超负荷运行，应按规定加强现场巡回检查，随时校对自动控制仪表的准确性。
保持安全附件灵敏可靠，按规定及时送校压力表、安全阀。
排污时一人监视一人操作，防止锅炉缺水运行。
锅炉运行中需进行设备检查时，应两人密切配合、互相照应，防止发生意外事故。
锅炉内部进行检查修理时，需把蒸汽母管、给水母管等连接处阀门关死（最好用盲板隔断），并有人监护。
检修完锅炉，应清点人数、带进物品，确认锅筒内无人无物时，方可关闭人孔、手孔。
清扫烟道时，必须打开所有通风口，保证足够通风。同时，应有一人在靠近人孔的地方监护，并经常与烟道内工作人员保持联系。
进入锅内、炉膛检查、修理时，应采用36V以下行灯，进入锅内检查修理时应采用12V以下行灯。
按劳动部门规定，按时进行“年检”，并根据鉴定意见进行修理和改进。“年检”中提出的修理改进意见未经妥善处理，不得擅自投入使用。
严格执行（81）劳总锅字3号文“锅炉压力容器事故报告办法”中的有关规定。当发现意外事故时，应积极采取措施，防止出现并发事故或使事故继续扩大，并实事求是填写“设备事故报告”逐级上报。
2. 相关记录
“设备事故报告”
工程部设备事故处理细则SCED005/2011
1. 操作细则
责任事故
保护事故现场。
由工程部、保安部、总经办组成调查组，对事故进行调查、分析、落实事故责任，做出经济损失评估。
由工程部填写事故报告，调查小组提出处理意见报总经理。
事故处理下达后调查小组向有关部门及当事人进行安全教育，使其接受教训。
重大责任事故调查小组不能处理的经济报告上级后按上级批示执行。
事故处理做到“三不放过”
（1）责任不清不放过。
（2）不接受教训不放过。
（3）没有制定防范措施不放过。
维修责任事故
保护事故现场及事故原始设备状态。
有关部门及有关人员及时通知工程部。
工程部组织有关专业工程师进行事故分析，填写“设备事故报告”。
工程部根据“设备事故报告”提出处理意见，经上级部门批准后执行。
对事故责任者进行有效的教育、培训。
2. 相关记录
“设备事故报告”
工程部能源管理制度SCED006/2011
1. 操作细则
配电房对室内计量表进行监视，出现非正常状况立即在值班本上作好记录并同时向工程部办公室报告，工程部派出人员核查处理。
配电值班人员每日对用电曲线表进行分析比较，作出记录并以书面形式向工程部办公室报告。
配电值班人员每15分钟检查一次功率因素，电力运行功率因素控制在－之间。
锅炉运行工执行煤质检查制度，对煤质、发热量、含硫量、灰分、水分等作出报告。
新购煤鉴定标准
（1）煤种要求为11类烟煤。
（2）煤质成色黑亮，含粉量低于15％，颗粒为5－30mm。
（3）水分<12％。
（4）灰分<10%。
（5）挥发份>38%。
（6）全硫<10%。
（7）发热量>5800Kcal。
（8）鉴定后填写验煤报告一式二份，及时送达工程部。
（9）工程部签写意见送达采购部。
燃烧煤层厚度要适当，严格控制引风鼓风风量。
根据用气情况控制蒸气压力。
做好保温，对漏气、漏水阀门及时维修，杜绝跑、冒、漏现象。
对未燃尽煤块进行筛选重烧。
空调工根据当日气温状况及客流量进行控制空调运行，酒店各区域空调温度按“四星级”酒店标准执行。
空调工根据季节与气温变化控制热水温度，夏季热水温度：42℃-50℃；冬季热水温度：50℃-55℃。
能耗统计与报告
文员负责：
收集统计各表计能耗数据。
填写能耗日报表，并送达总经理。
填写能耗曲线表。
每月底进行全月能耗统计，做出月度能耗表，送达总经理、财务部，并纳入月度工作报告。
经理负责对能源日耗作业分析并在每日早会向总经理及各部报出能耗情况。
每月末由工程部经理组织召开“能源消耗分析会”分析能耗是否正常，做出能耗控制改
进及节能总结。
2. 相关记录
“燃煤检查质量报告”
“工程运值耗能日报告”
“消耗曲线表”
“耗能月报表’
工程部器材采购申请细则SCED007/2011
1. 操作细则
根据维修、技术改造、新增工程需要器材情况填写“申购单”。
按“申购单”要求填写器材品名、规格、型号、数量、用途及日期等。
填写完毕并保证无误，经工程部经理审批后送采购中心报价。
采购中心报价后，送财务经理审批。
财务部审批后再报总经理审批，最后再转采购中心采购。
2. 相关记录
“申购单”
工程部外协维修申请细则SCED008/2011
1. 操作细则
对于需要外协维修的设备及加工的部件由工程部填写“外加工零配件申请单”。
按“申请单”要求填写设备名称或零配件名称、归属设备部位、数量、加工单位，预计费用等。
填写完毕报本部主管、工程部经理签批后报酒店领导指示。
填写“申购单”后送财务经理审批。
财务部审批后，工程部汇同图纸或要求送采购部执行。
2. 相关记录
“外加工零配件申请单”
“申购单”
工程仓库管理细则SCED009/2011
1. 操作细则
工程器材、辅料领用制度。
使用部门填写一式三联的“领货单”，注明所需货物器材名称、申请数量，由使用部门经理批准后，交财务经理批后方可灵活领货。
使用部门持审批手续完成后的“领货单”到工程仓领货，仓管员根据“领货单”进仓发货，与领货人清点货物，双方在“领货单”上签字认可。
仓管员将货物的实发数量写在“领货单”上，并根据“领货单”登记工程仓电脑帐。
“零花但”一式三联，第一联为使用部门留存，第二联交成本会计，第三联为仓库存根。
仓管员在电脑中录入“领料单”，传递给成本会计。
工程仓保管制度
物品入库时，仓管员根据“补仓通知单”、“收货单”检查物品的数量、质量、价格，对合格物品不予入库，将物品退回验收部，由验收部填写“退货记录”。
仓管员根据验收部电脑传递的收货记录，并结合实际领到的器材数量、价格、质量确认后转帐到工程仓。
仓管员根据“工程器材领用规范”规定的手续按“领货单”发货，并登记工程电脑帐。
根据器材的不同性质将器材划分为五金类、管道类、灯具类、电子类、工具类、卫生洁具类摆放在相应区域。
仓管员应每周检查材料存货量，根据最高、最低存货量电脑填写“补仓单”，传递给采购中心。
每次发完货后，仓管员应仔细检查、关好门窗、电源。
每月25日仓管员与成本会计对库存器材进行盘存，核对仓库的电脑帐和成本会计的库存明细帐，做到帐实相符。
2. 相关记录
设备购置联系单
设备维养细则SCED010/2006
1. 操作细则
细则要求
根据保养计划做好设备保养工作，并开出“例保通知书”。
严格执行安全技术措施。
认真按设备技术要求进行维养。
汇总报工程部存档。
主要设备的维修与保养。
电机电器保养维修。
(1)每年春夏两季对客房卫生间排气扇进行维修保养,内容为:更换润滑油；清洗调整将噪声降至最小。
(2)每年夏季维修、保养厨房排风、送风、抽风、鼓风机清洗，加油调整。填写“设备润滑、加油实施记录”。
(3)记录各台设备保养日期及维修日期，更换零件规格型号。
电梯的保养维修。
(1)每天各班次交接班时，对客梯进行一次检查，内容为：电梯的内选、外呼及楼梯指示灯是否正常、轿厢内电话、换气扇及照明是否正常，发现问题及时修理。
(2)每周对员工电梯、货梯进行一次检查。内容为：内、外选、楼层指示、轿厢内照明换气、平层等是否正常。
(3)每一个半年检修一次电梯的安全系统，包括上下级限，限位是否正确有效，制动器、轿门、安全触板、层门、轿门机械、电气连锁是否灵敏、有无破损。
(4)每年对电梯主要受力金属结构产生的变形、焊缝开裂现象检2次，并检查限速器，安全钳以及气线路是否正常。
(5)日常生保养维修包括整流器、控制屏、主机、轿厢、轿厢顶、导轨厅门、门轨、井道及井道内设施。
(6)如实填写“电梯设备定期检查维护表”。
空调机的保养维修
(1)每年春秋两季进行维修保养清洁空调滤网、盘管翼片、给风机检修加油，检查压缩机高压及电流，将空调调整至夏冬两季最佳工作状态。
(2)每月清洗各楼层、餐厅、桌球室及歌舞厅的鲜风机滤网，检查风机制冷情况，发现问题及时处理。
(3)每年4-6月检查客房风机盘管，清洗加油，检查进出水阀及电磁阀，温控等。
(4)每年3-4月份清洗空调系统主机冷凝器、冷冻管道、冷却塔。
(5)每年5月份检查空调系统主机、冷却塔及电机电器、阀门，对有故障及隐患的设备进行维修，对正常的设备进行清洗、加油。
冷库设备的保养维修。
(1)每年春秋两季进行冷库的保养维修，用水冲洗冷库库房。药物清洗盘管翼片、风机叶片、疏通排水管，给风机加油、并打开库门，通风吹干。
(2)检修压缩机，查看高低压及工作电流，对电器作全面检查，注意化霜系统和温度调节系统是否良好。
(3)做好每台设备维修保养的日期、内容、更换零部件规格型号以及压缩机和其它电器对地绝缘电阻、机组的接零保护、压缩机高低压的数据记录。
(4)每两周进行一次巡视维护保养。
(5)检查门封是否密闭及库内制冷状态是否正常。
冰柜的保养维修。
(1)每年5-6月进行冰柜的维修保养、清洗柜内箱体、疏通排水管。
(2)清洗机组冷凝器翼片、风叶给风机、电机加油。
(3)检查温控是否良好，化霜、冷冻效果及各仪表指示灯是否准确，发现问题及时处理。
(4)检查柜内制冷情况，每两月清洗一次冷凝器。
(5)做好维修保养记录。
洗衣房设备维修保养。
(1)每季度查一次洗衣房内机械设备的传动装置是否正常，每半年给大烫平机轴承、链轮换油，每年给电机加油，并对调速装置进行检修维护，根据皮带使用情况更换皮带。
(2)检查水洗机、滚筒、皮带、电机、电器是否正常，给电机及传动部位加油，查电器接头是否良好，绝缘电阻是否符合安全要求，查螺栓是否松动，查询运行情况。
(3)清洁烘干机蒸发器，查传动是否正常，查电器及绝缘电阻接地是否良好，给电机及传动部加油。
(4)查夹烫机运行是否正常，给抽汽机加油，对高压机进行整机维护保养，加油。
(5)检查干洗机油路，电路、管阀及汽压、液压、元件、蒸油是否正常，清洁油厢，查洗涤程序是否正常，给电机传动部加油。
水泵的维修保养。
(1)每天查压力表读数，轴承温度、机体有无振动及异常响声，控制柜有无故障指示，轴封是否严密，阀门开闭位置是否正确。
(2)年检项目为：仪表的准确可靠性，手动流器指示杆是否根据它的位置启动或停止进行测试，检查阀门，水泵输出压力是否符合要求。
(3)每年拆泵进行分件检查，叶轮，泵壳腐蚀情况，为泵壳除锈上漆，查密封环，根据磨损情况进行更换，做维修保养记录。
消防泵保养维修。
(1)每月检查压力表是否可达90磅/平方英寸，检查水泵是否在常备状态。消防管道阀门是否正常位置，检查阀门是否灵活。
(2)年检修保养为：密封环是否漏水、滴水，必要时更换，对泵壳、机底应除锈油漆、试验运行，更换管水。
下水管道的疏通、清理每年春秋两季进行下水管道的疏通，冲洗饭店下水主管道，清除油垢杂物，疏通从厨房到主管道的油垢杂物，清除所有管井内泥。
厨房设备保养规范。
煤气灶维修保养。
日常维护保养：
(1)每班工作后要清除灶面及四周油污、杂物等。
(2)使用后应检查各控制阀门以及系统各接头有无泄漏情况。
(3)检查保持炉头干燥清洁，鼓风机上不得有油污积水及杂物。
周维护保养：
(1)检查各控制阀门是否灵活可靠，必要时申请修理。
(2)拧开前盖板，清洁内部零件，加油润滑。
(3)检查点火系统的使用情况，必要时调整距离。
(4)检查炉头的情况，各小孔应均匀。
(5)检查各零部件的坚固情况，发现松动应及时调整。
月度维护保养：
(1)月度检修。操作人员必须积极、主动配合维修人员对液化气灶进行检修。
(2)人员应提供液化气灶在使用中存在问题，以便维修人员豚时准确排除故障。
电热开水箱班维修保养。
日常维修保养：
(1)经常检查插头，接线是否正常，有无烧坏现象。
(2)擦拭水箱外部灰尘、水迹，保持清洁卫生。
(3)检查水箱上的仪表是否完好，水阀是否漏水。
周维护保养：
(1)检查水箱内部电器部分有无烧焦及线头松动。
(2)清洗水箱内的水垢和脏物，检查电热管有无老化剥脱现象，发现异常及时申请修理。
蒸饭厢维护保养。
月维护保养：
(1)清洁、擦拭蒸饭箱外部，保持清洁。
(2)检查蒸汽压力表及各阀门。
(3)检查密封门，切勿接触油脂，防止老化。
(4)清洁箱内米饭、杂物及水份。
周维护保养：
(1)每周检查限压阀，清除限压阀上的污垢，保持畅通。
(2)检查漏气情况，如自行不能处理，报工程部维修。
烧烤灶维护保养。
(1)每次工作完毕，必须将灶底油污清除干净。
(2)日常使用中，注意不让油脂四溢。
(3)发现故障及时报告。
蒸灶维护保养。
(1)每次工作完毕，将废水放尽，并用清水冲洗，保持内外干净。
(2)每周检查各阀门填料是否松动，必要时用扳手拧紧。
(3)下班必须搞好环境卫生。
制冰机维护保养。
(1)必须按操作规程操作。
(2)定时清洁过滤器机蓄冰、制冰系统。
(3)保持机内外卫生。
(4)严禁在机上及周围堆放杂物。
(5)如有异常立即停机报修。
雪柜周保养
(1)根据使用情况定时除霜，保持内外清洁。
(2)使用清洁及避免机芯溅水，防止漏电及烧坏主机。
(3)发生故障，制冷不足，机器由异响，运转不正常应立即停机报工程部维修。
冰箱维护保养
日维护保养：
(1)定期除霜，清洁内外部（结霜不超过1cm）。
(2)检查压缩机各固定件情况。
(3)检查膨胀阀，冷凝器、蒸发器管路是否泄漏，发现问题及时报工程部。
周保养维护：
(1)清洁压缩机机冷凝器上的污物。
(2)检查压缩机的制冷状况。如有泄漏，制冷量下降，应通知工程部维修。
(3)检查传动结构。如不合理及时调整。
多功能搅拌机周保养。
(1)清洁该机外部，检查各固定件是否牢固，传动装置是否正常。
(2)检查电源线路及插头是否松动、断脱。
(3)如长期停用应每周开机一次，外加油。
(4)每三个月检查一次齿轮箱润滑油，不足及时补给，每年更换一次。
(5)发现异常及时与工程部联系。
搅肉机。
(1)每次使用完毕必须将压围刀、螺杆逐一卸下，用热水清洗干净，冲洗机内，然后复原。保持清洁卫生。
(2)检查机械转动是否良好、灵活，发生故障及时维修。
洗碗机维护保养
日常维护保养：
(1)餐具洗涤机凡使用后，应立即清洗过滤网盘中的残渣、杂物。
(2)将水箱中污水排净，并用清水洗净。
(3)喷嘴拆洗、清理，
(4)检查各转动部件的工作情况。
周维护保养：
(1)检查餐具洗涤机各连接装置坚固情况。
(2)每周通电转动水泵机电机保养查看有无异常情况。
(3)检查润滑系统，保证润滑良好。
每年维修保养：
检查整机对地绝缘状况，检查接地线机接电阻是否符合要求，发现问题及时处理。每三个月协助工程部进行一次全面检查，半年更换润滑油一次（20﹟30﹟机械油）。检查各连锁电路是否正常，清洁机内外杂物，给轴承机转动部位加油，检查附件、阀件、带小锅炉的检查锅炉运装情况机仪表是否可靠。检查水泵运转情况，整机连接中机螺栓是否松动，询问设备员操作机运转情况，并做好记录。
消毒柜维护保养。
(1)检查电源线、插头是否松脱断裂。
(2)保持柜内外清洁、干净，消毒正常。
(3)检查绝缘情况。
(4)检查门封是否良好。
灭蚊灯维护保养。
(1)保证灯管良好，高压正常。
(2)及时清楚消灭的蚊蝇，保持内外干净、干燥，严禁用水情况。
客房设备保养规范。
开水器维护保养。
(1)检查线路、插头是否松脱、开裂，有无烧坏现象。
(2)保持外部清洁。
(3)检查各仪表阀门是否良好。
(4)检查电器部分是否有烧坏的电器。
(5)清洗水箱内外水垢及脏物，检查电热管是否老化、剥脱，发现异常及时报修。
消毒柜维护保养。
(1)检查电源线、插头是否松脱断裂。
(2)保持柜内外清洁干净，消毒正常。
(3)检查门封是否良好。
(4)定期检查绝缘情况。
吸尘器维护保养。
(1)检查吸尘器外壳是否干净，破损，电源线路开关、插头是否完好、灵活。
(2)检查吸喉是否破裂、变形，有无异物。
(3)吸尘使用时间不能过长，开机1小时喉，须停机10分钟喉再使用。如发现异常及时停机，并通知工程部。
(4)使用前，需检查吸尘器内清洁滤网是否有垃圾，吸尘器严禁吸水。
(5)吸完沉后，应打开吸尘器清洁滤网。
地毯机维护保养。
(1)检查机械转动是否灵活。
(2)定期对转动部件清洁加油。
(3)螺栓坚固是否良好，电器线路是否正常。
吸水机维护保养。
(1)检查机械是否正常。
(2)吸水电机是否良好，吸顺是否畅通。
(3)电器工作是否正常。
(4)机械转动是否正常。
(5)定期更换润滑油。
工作车、布草车维护保养。
(1)查车体是否变形。
(2)检查车轮是否灵活，定期加油。
(3)清除轮叉门有无卡阻异物。
水洗机维护保养。
(1)检查机械转动是否正常，保持机身清洁。
(2)机械坚固螺栓是否松动，门盖是否紧密，筛网是否变形。洗涤程序是否正常。
(3)各水、气阀门是否泄漏。
(4)按使用要求定期添加润滑油。
(5)每半年协助工程部进行例保。
干洗机维护保养。
(1)检查机械、电器转动是否正常。
(2)保持设备清洁干净。
(3)定期清洗蒸油器、滤网。
(4)检查各气阀、电磁阀是否正常。
(5)管、气路是否正常，是否泄漏。
(6)程序控制是否正确，配合工程部例保。
烘干机维护保养
(1)检查气阀、电磁阀是否正常。
(2)保持机器整洁，清洁滤网。
(3)机械转动是否正常，调整皮带。
(4)检查滚筒筛是否平整光滑。
(5)机械连接螺栓是否紧固，电器是否正常。
(6)检查程序控制是否正确，清洁蒸发器。
(7)按规定给予润滑，配合工程部例保。
间设备维护保养。
(1)保持电话分机干燥，检查插头手否插好，电话是否正常。
(2)室内各阀门管道是否油泄漏，不能处理的及时报工程部。
(3)面盆塞、浴缸塞是否完好，脱出的及时装回。
(4)各卫生洁具、浴帘、杆、架是否松动，不妥之处及时纠正、修复或报工程处理。
(5)座便器盖是否松动，如松动及时拧紧坚固螺栓。检查水箱浮秋阀是否正常，翻板。
(6)是否密封，拉杆、拉线是否折断，不能处理及时报工程部。
(7)保持排风机面罩清洁，不能启动立即关断电源，通知工程部。
平烫机维护保养。
(1)检查气阀、压力表、转速表是否正常。
(2)按要求定期加油，换油润滑。
(3)检查转动系统是否正常。
(4)检查机械联接部是否牢固、移位。
(5)传送带是否完好，松紧度是否适宜。
(6)配合工程部做好例保。
康乐设备保养规范。
游泳池维护保养
(1)每日对泳池吸尘两次。
(2)保持循环系统设备清洁。
(3)定期检查，清洁余氯发生器，电器、电源等。
(4)检查清洁加药罐、电器、机械。
(5)检查水泵，加药电机、机械是否正常。
(6)配合工程部做好年度维护、保养。
桑拿设备维护保养。
(1)检查循环泵是否正常，并定期清洁沙缸。
(2)管道、阀门是否泄漏并及时处理。
(3)定期检查蒸炉电器绝缘是否良好。
(4)检查蒸炉开关、发热元件是否正常。
(5)保持淋浴、卫生器材完成，并处于良好状态。
(6)配合工程部做好年度维修、保养。
健身房维护保养。
(1)检查、运动机械各紧固件，松动的要及时拧紧，移位的要复位固定。
(2)检查转动机构是否良好，磨损的要及时更换。
(3)对机械润滑部位定期加油润滑。
(4)保持设备的整洁、干净。
(5)配合工程部做好年度检修。
棋牌室维护保养。
(1)保持设备清洁干净，引导客人正确操作。
(2)建立专人维护、保养，按维护说明进行维护。
(3)定期配合工程部进行例检、年检。
歌舞厅维护保养。
音响设备：
(1)检查调音台，扩大机、卡座、CD机、均衡器、效果起、移频器、影碟机、话筒等设备是否良好。
(2)每周应对设备进行清洁，每班应擦拭。
(3)长期停用的设备或停机时间6个月开机通电保养。
灯光设备：
(1)清洁灯光控制台，保持整洁干净。
(2)检查各灯光线路是否完好。
(3)检查各灯光控制器与程序是否正常。
(4)清洁各灯光灰尘保持灯光外部镜面干净。
(5)检查各组灯光转动装置，并定期维护、加油。
(6)配合工程部做好年度维护、保养工作。
桑拿炉维护保养。
日常维护保养：
(1)大的桑拿石放在底部，放置时不能过紧，注意留出通风空间。
(2)使用后检查各定时电路，温度控制、电源开关。
(3)保持桑拿炉干燥清洁。
周维护保养：
(1)检查温度控制，定时器是否正常。
(2)检查桑拿石有无脱皮。
月度维护保养：
(1)主动配合维修人员对桑拿炉进行检修。
(2)操作者应提供桑拿炉在使用中存在的问题，以便维修人员及时准确排除故障。
喷雾机维护保养：
日程维养：
(1)使用时保持喷雾机内耐热水瓶水量，勿低于蓝色箭头之下。
(2)每日营业结束将机器下面排水钮扭开，以保持机器内部干净，延长仪器使用年限。
周维养：
在机器瓶内的洞孔，需一星期清洁内部一次。
月度维养：
(1)主动配合维修人员对紫外光离子喷雾机进行检修。
(2)操作人员应提供紫外光离子喷雾机，在使用中存在的问题，以便维修人员及时准确排除故障。
综合美容仪维护保养。
日维养：
(1)使用时，保持水位，勿低于蓝色箭头之下。
(2)当仪器发出声响，表示仪器内部的水过多，请即关机。扭开机器下排水钮放出过多的水。
(3)使用过的玻璃管，就用中性清洁剂洗净再消毒，并常保持干燥。
(4)应保持喷瓶的通畅，使用清洁干净并保持其干燥。
周维养：
在机器瓶内的洞孔，需一个星期清洗内部一次。
月度维养：
(1)主动配合维修人员对综合美容仪进行检修。
(2)操作人员应提供综合美容仪在使用中存在的问题，以便维修人员及时准确排除故障。
前厅设备保养规范。
总机
(1)检查总机电源电压是否正常，各种信号指示是否有误。
(2)保持主机柜、直流供电柜、蓄电池组、话务台、计费、话务终端设备清洁干净。
(3)控制机房温度最高不能超过26度。
(4)每周调检中继线一次是否正常，如有问题及时报告。
(5)检查维护打印系统，清洁打印机，必要时更换色带。
财务部设备保养规程。
电脑系统。
(1)检查USB电源，充电器是否正常。
(2)检查服务器是否正常，显示器是否正常。
(3)清洁所有机柜。
(4)整理好机房零乱的线路（可请工程部配合）。
(5)检查电脑网络是否畅通。
(6)清洁检查各电脑工作站，UPS电源、显示器、键盘。
冷藏库维护保养。
(1)检查蒸发管结霜是否均匀，结霜不超过1—2cm，超过应及时清除。
(2)检查压缩机各固定件及冷却情况。
(3)检查运转传动是否是否异常。
(4)检查门封是否严密，定期做好清洁卫生。
工程部设备保养规范。
消防监控设备保养规范。
(1)每周清洁室内消防、监控设备。
(2)检查机放房所有设备是否正常。
(3)检查电源线、控制线、信号线是否断裂、松脱。发现异常及时报告工程部。
(4)检查各设备信号指示，声、光报警是否正常。
(5)定期检查烟感头是否完好。
(6)检查室内外消防栓是否泄漏、正常。
(7)检查各升降机是否完好，附件是否齐备，使用是否可靠。
配电系统设备维护保养规范。
(1)除电力变压器表面尘埃，检查油质、油位是否符合要求。高、低压侧各连接部位是否有松动现象，紧固所有线身和螺丝，对变压器进行绝缘测试。
(2)检查母线支架是否污损，破损及其他损伤，导体是否松动，连接部位是有变色过热的现象。
(3)检查互感器是否有异常现象，如：声音、气味等保险丝是否熔断，变压器是否有放电现象，CT二次回路不能有开路现象。
(4)检查接母线的接地线之间的连接部分是否松动，各种接地端子和接地母线的连接有无松动。
(5)检查瓦斯及所有的保护系统是否正常。
(6)检查高压、隔离开关切、合是否灵活，有效，动静触头是否良好，有无烧蚀现象，油开关油质，油位是否符合要求，检查高压保险是否接触良好。有无异常现象，检查高压电缆头是否渗漏，出现问题及时处理。
(7)检查继电系统对相序、缺相、断电后自动联络动作是否正确可靠，接地故障是否灵敏，各种故障灯、仪表、指示灯是否正确有效。
(8)检查、保养低压侧各空气开关及断路器的主、副触头，检查有无断裂、烧损、及接触不良的现象，清除机械速动部件上的尘埃，检查连锁是否灵敏可靠，并加入适量的润滑油、检查电器，机械部件有无松动、磨损及变形现象，进行通电实验，切闸一次，手动合、切闸一次。
(9)检查直流盘电器及开关是否良好，充电系统是否正常，蓄电瓶是否正常，定期检查电瓶液面是否符合标准。
(10)每隔2个月用吸尘器清除变压器室及配电室及配电室散热网尘埃，并检查网况是否良好，防止小动物入内。
(11)每年检查一次，低压配电柜各支路刀闸与母线的连接是否良好，刀闸与负荷线的连接是否松动。
(12)记录每项检查结果，维修保养情况，更换零件，附件型号。
蒸汽锅炉的保养。
每年由锅炉房压力容器检验所年检，工程部进行检查前准备，停火降温冷却，排
除炉内积水。
打开箱体端板，除去水锈、水垢，清洗蒸汽管道。
配合年检，做好检修工作存档记录。
每季度检修安全装置，查看当蒸汽压力上升到时，是否能自动切断控制
系统电源，关闭所有煤气电磁阀，炉内火全产熄灭。
炉内火种熄灭时，强火煤气电磁阀不能工作。
测试完毕做好记录。
每月检查保养项目，清理打扫炉底杂物。检查高压补水泵，软化水罐系统工作性
能，检查压力表、安全阀、玻璃管水位计，达到安全标位。
每日巡视做一般性检查。
通讯设备的保养维修
每年5月12日两次对总机进行全面维护、保养，检查总机直流供电是否正常，电压、电流是否符合标准，整流及充电设备是否正常，如有异常及时检修。检查内容：变压器、滤波电容、整流电路、蓄电瓶、仪表、指示灯等。
检查主机电源板，CPU板、网络板、中继板、用户板等是否正常，并对其进行除尘，如有异常应及时处理。
检查防雷系统是否良好，如防雷板、接地线是否良好。
公共广播电视系统的维护保养。
检查扩大机是否超载使用，线路是否有短路及下地现象，播音是否良好，每月
试播一次。
接收天线是否偏移，如有偏移及时校正，每年进行两次检查及除尘。
检查防雷系统是否良好，接地是否可靠。
2. 相关记录
“锅炉定期检查维护表”
“年，月设备维养计划表”
“泵机、给排水系统设备定期检查维护表”
“供电系统设备定期检查维护表”
“空调暖通设备定期检查维护表”
“消防、监控、广电设备定期检查维护表”
“电梯设备定期检查维护表”
事故预案细则SCED011/2011
1. 操作细则
锅炉事故：锅炉事故分爆炸事故、重大事故和一般事故
处理要求：（1）应立即报告上级。
（2）保持镇静，不要惊慌失措。
（3）判断事故和处理事故要：“稳、准、快”。
（4）事故原因不明时，不得盲目处理，事故未妥善处理不得离开岗位。
缺水事故
（1）现象：1）水位表中看不到水位。
2）虽有水位，但液面不波动，为假水位。
3）高、低水位报警失灵，严重时可嗅到焦味。
（2）原因分析：1）司炉工对水位监视不够，判断失误或操作失误。
2）水位表指示不正确，汽水连管堵塞造成假水位。
3）给水设备发生故障，或给水自动调节器失灵。
4）锅炉给水管道堵塞，阀门损坏。
5）排污阀漏水或水池无水。
6）锅炉炉管或省煤器管破裂。
（3）处理措施：1）经叫水后仍看见水位是轻微缺水，应减弱燃烧，并缓慢向锅炉进水，同时检查进水管、炉管、省煤器、管是否漏水。待水位恢复到最底水位以上后，才能加强燃烧。
2）在叫水后，不能看到水位，为严重缺水，应立即采取紧急停炉措施，严禁向锅炉进水，否者将引起锅炉爆炸等重大事故。
满水事故
（1）现象：1）水位指示已达到高危水位，但给水泵不停。
2）分汽缸中大量夹水，蒸汽温度下降。
（2）原因分析：1）司炉工疏通大意，对水位监视不够或操作失误。
2）水位表堵塞，因而指示不正确。
3）锅炉归水自动调节阀门开得不正常，造成向锅炉内大量进水。
（3）处理措施：1）关小风闸档板，减弱燃料。
2）若水位表指示正常，开启排污阀放水，直至正常水位。
3）采取上述措施后仍不能控制正常水位，应立即停炉。
爆管事故
（1）现象：1）炉管爆破的，汽水冲击响声很大，燃烧室和烟道内有杂声和蒸汽冲击声。
2）水位迅速下降，给水压和蒸汽压力下降。
3）燃烧室火焰发暗呈雾状，燃烧不稳，甚至熄火。
4）排烟温度降低，烟色变白。
（2）原因分析：1）锅炉严重缺水，处理方法不对。
2）炉管结垢严重，造成传热受阻。
3）燃煤中混有爆炸物。
4）炉管腐蚀严重，未及时维修。
5）压力控制器失灵，造成炉内超压。
6）司炉工疏忽大意，对压力表监视不够。
7）安全阀失灵或锈死。
（3）处理措施：1）立即停止锅炉运行、熄灭火焰，并维持烟道通风，排除炉内烟气和蒸汽，
2）加强给水，维持炉内水位。如锅炉裂口很大，在加强给水后，水位表内仍见不到水位时，应停止给水。
紧急维护
（1）锅炉在运行中如遇到下列情况时，应该采取紧急停炉。
1）锅炉严重缺水或严重满水。
2）所有给水设备失效，压力表、水位表、安全阀失灵。
3）排污阀失效。
4）锅炉元件损坏，危及运行人员安全。
5）燃烧设备损坏，炉墙倒塌或锅炉钢架被烧红，严重威胁锅炉安全运行等。
（2）紧急停炉操作程序：
1）停止给煤及送、引风，立即将红火快速走完，但由于事故性质不同，处理事故也不同。
2）若是爆管事故，应加强引风，排去炉内水蒸气，降低炉膛温度。
3）若是缺水事故，严禁向锅炉进水，炉膛温度只能靠熄火后缓慢冷却，不得强行快速冷却。
4）若是满水事故，应立即停止给水，关小烟道挡板，并开启排污阀放水，使水位适当降低。
配电房事故
突然停电
（1）现象：高压柜仪表无电压显示。
（2）原因分析：1）原运行线路故障。
2）该变电所停止供电。
（3）处理措施：1）检查备用电源是否正常。
2）按停电程序分各负荷开关，隔离开关。
3）按送电程序，合各隔离开关，负荷开关。
4）全套操作过程时间为3—5分钟。
5）检查各开关/仪表是否正常。
6）电话查询电业局：停电原因。
7）报告上级：停电线号、原因及目前运行状况。
8）在运行日记上记录全过程。
变压器着火
（1）原因：1）负荷过重，保护装置失灵。
2）高压进线及内部绝缘不良。
3）变压器本身故障。
（2）处理措施：1）立即切断高、低压侧电源。
2）立即报告上级。
3）若变压器油溢变压器端盖上着火，则打开变压器下部的放油阀门进行放油，使油面低于着火处。
4）用干粉灭火器进行灭火。
5）在运行日记上记录全过程。
负荷开关跳闸
（1）现象：1）警铃响。
2）该开关无电流显示。
3）开关处“分”状态。
（2）原因分析：1）该线路负荷增大，超过额定范围。
2）该线路绝缘不良，有漏电现象。
3）开关接线端子松动，造成发热。
4）开关本身故障。
（3）处理措施：1）通知维修室检查该线路上运行的设备。
2）检查主线路绝缘状况。
3）坚固该开关进出接线端子。
4）更换开关。
5）在运行日记上记录全过程。
变压器在运行中有下列情况之一时，值班人员应立即报告上级，并做好停用该变压器的准备。
（1）变压器内部声响增大，声音不均匀，有爆裂声。
（2）在正常运行条件下，变压器温度不正常并不断上升。
（3）严重漏油，致使油位看不见。
（4）油枕或防爆管喷油。
（5）套管破损或有放电现象。
（6）变压器冒烟及着火。
2. 相关记录
“设备事故报告”
平面图指示
图片参考:
P. 洗衣房
编码
区域内容
说明/ 备注
P
洗衣房
位置:
建筑面积:
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
洗衣房服务操作规程SCRD002/2011
目的
确保布草、制服、客衣的洗涤过程规范有效。
适用范围
洗衣房
引用文件
《客房服务提供控制程序》 QB014/2011
4. 操作规程
工作前的准备
打开各类机器的总电源。
打开蒸气，并保证蒸气达到使用要求。
将制服根据颜色、质地的不同，洗涤要求的不同进行分类。
布草房员工开始负责员工制服及各相关部门布草的收发，具体按照《相关部门
布草收发操作细则》执行。
布草员负责相关楼层的布草及客衣的送洗工作，具体依据《干洗组客衣核对操作细则》，
《客房布草及客衣收发操作细则》执行。
洗衣房员工将送来的脏布草，依据种类的不同进行分类洗涤。
干洗组员工依据《干洗操作细则》进行干洗。
水洗组员工依据《水洗操作细则》进行水洗。
洗涤时的衣物投放标准依据《洗涤量投放操作细则》进行。
内部员工的洗衣操作依据《内部人员洗衣操作细则》进行。
整烫员工对洗涤后的制服、客衣进行熨烫，具体按《熨烫操作细则》执行，并按
照《客衣折叠/包装操作细则》对熨烫后的衣服进行折叠、核对、包装。
平烫组员工相互协调，对洗涤后的布草进行平烫，按照《平烫操作细则》执行。
洗衣房主任负责检查平烫组，熨烫组反馈的布草及衣物的验收，确保各相关部门
布草的更换，并依照《客衣送回操作细则》将客衣送回。
对于洗涤客人产生的纠纷投诉处理依照《客衣纠纷处理操作细则》进行。
制服房的物品摆放标准依据《制服房物品存放操作细则》进行。
对于报损的棉织品处理依据《报废棉织品处理操作细则》执行。
5. 相关文件
《干洗操作细则》 SDRD025/2011
《水洗操作细则》 SDRD026/2011
《平烫操作细则》 SDRD027/2011
《熨烫操作细则》 SDRD028/2011
《洗涤量投放操作细则》 SDRD029/2011
《客房布草及客衣收发操作细则》 SDRD030/2011
《干洗组客衣核对操作细则》 SDRD031/2011
《客衣送回操作细则》 SDRD032/2011
《客衣折叠/核对/包装操作细则》 SDRD033/2011
《客衣纠纷处理操作细则》 SDRD034/2011
《内部人员洗衣操作细则》 SDRD035/2011
《相关部门布草收发操作细则》 SDRD036/2011
《报废棉织品处理操作细则》 SDRD037/2011
《制服房物品存放操作细则》 SDRD038/2011
干洗操作细则SDRD025/2011
引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
干洗洗涤
干洗员检查干洗机空气压力、蒸气压力、电源、马达运转状况。
检查衣物口袋有无杂物，对衣服纽扣，饰品进行检查，干洗后易变形的，要将纽
扣、饰物拆下包好，并标上房号，等洗完后再按原样缝好，如衣物较特殊，无法
正常洗涤的应退还给客人，并婉转告知客人由于设备原因，无法正常提供洗涤，
请客人谅解。
检查衣物污渍，并作干洗前去渍。去渍前应注意衣物的原色是否回褪色，如没有
把握，应事先与客人取得联系，再征得客人同意后方可去渍。
将衣服（20件内）放入干洗机内。
从1号油箱抽出干洗油，打入干洗机内。
洗涤10分钟。
洗涤后将干洗机内干洗油抽回1号油箱内。
中脱5分钟。
温度设定58度进行烘干，注意过滤网后油箱油位状况。
排气，温度降至40度左右将衣服取出。
填写“干洗组日报表”
3. 记录
“干洗组日报表”
水洗操作细则SDRD026/2011
目的
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
床罩、枕套、被套洗涤
水洗员检查水洗机空气压力、电源、马达机油位运转情况。
检查水洗机有无杂物和尖利的铁器，确实水洗机正常运转。
检查床罩、枕套有无血渍、油渍，有污渍先去渍再检查被套拉链完好状况。
预洗
（1）将床罩、枕套、被套（40公斤内）放入水洗机内。
（2）放入冷水，水位高。
（3）洗涤3分钟，排水2分钟。
主洗
（1）放入冷水，水位低。
（2）加温至70度。
（3）加入豪丽博300-350克，白丽博150-200克。（花被套、枕套加亮丽150-200
克）
（4）洗涤10分钟。
（5）排水2分钟，流入冷水高水位，中脱2分钟。
（6）过水2遍，每遍3分钟，冷水水位高，排水1分钟，中脱2分钟，高脱2
分钟。
中和
（1）加入冷水，加温35-45度。
（2）加入酸博30-50克，洗涤3分钟。
（3）排水1分钟，中脱2分钟，高脱2分钟。
（4）将洗涤物拿出。
餐饮台布、口布洗涤。
水洗员检查水洗机空气压力、蒸汽压力、电源、马达运转状况。
检查水洗机内有无遗留物和尖利铁器，确保布草洗涤正常。
检查台布、口布内有无杂物。
清理台布、口布内杂物后方可入机。
预洗
（1）将台布、口布（40公斤内）放入水洗机内。
（2）放入冷水，水位高。
（3）洗涤3分钟，排水2分钟。
主洗
（1）放入冷水，低水位，加温至80度。
（2）加入超丽博300-350克，乳化洁150-200克，去渍剂140克。
（3）洗涤15分钟。
（4）加入白丽博200克（彩色台布加入亮丽150-200克），洗涤8分钟。
（5）排水1分钟，注入冷水，高水位，中脱2分钟。
（6）过水2遍，每遍3分钟，放入冷水，水位高，排水1分钟，中脱2分钟。
上浆
（1）放入冷水，水位低。
（2）加温至45度。
（3）加入浆粉600-700克，酸博30-50克。
（4）洗涤5分钟。
（5）排水1分钟，中脱2分钟，高脱2分钟。
（6）将洗涤物拿出。
客衣/员工制服洗涤。
水洗员检查水洗机空气压力、蒸汽压力、电源、马达的运转状况。
检查水洗机有无杂物和尖利铁器，确保制服洗涤正常。
分类颜色、质地不同的衣物，检查衣物口袋里面有无杂物。
（1）毛料、丝绸料选择干洗、按《干洗操作细则》执行。
（2）涤纶、的确良选择水洗。
检查衣物有无污渍，并做洗前去渍，长裤拉好拉链。
预洗
（1）将员工制服或客衣放入水洗机内。
（2）放入冷水、水位高。
（3）洗涤3分钟，排水2分钟。
主洗
（1）放入冷水、水位低。
（2）加温至58度。
（3）加入豪丽博300克，乳化洁100-200克，亮丽100-150克。
（4）洗涤时间15分钟。
（5）排水1分钟，注入冷水，高水位，中脱2分钟。
（6）过水2遍，每遍3分钟，冷水，水位高，排水1分钟，中脱2分钟。
（7）将洗涤物拿出。
客房毛巾洗涤
水洗员检查水洗机空气压力，蒸汽压力、电源、马达运转情况。
检查水洗机有无杂物和尖利铁器，确保洗涤正常。
去除毛巾明显污渍。
预洗。
（1）将毛巾（40公斤内）放入水洗机内。
（2）放入冷水，水位高。
（3）洗涤3分钟，排水2分钟。
主洗。
（1）放入冷水，水位低。
（2）加温至80度。
（3）加入豪丽博300—350克，亮丽150—200克，洗涤15分钟。
（4）排水1分钟，注入冷水，高水位，中脱2分钟。
（5）过水3遍，每遍3分钟，冷水，排水1分钟。
上柔软剂
（1）放入冷水，水位低。
（2）加温至50度。
（3）加入柔软剂（柔柔）120—150克，中和剂（酸博）30—50克。
（4）洗涤5分钟。
（5）排水1分钟，中脱2分钟，高脱2分钟。
（6）将洗涤物拿出。
餐饮部维纱台布、口布洗涤。
水洗工检查水洗机空气压力、蒸汽压力、电源、马达运转情况。
检查水洗机内有无杂物，确保正常洗涤。
检查台布、口布内有无杂物。
有污渍的台布、口布清理污渍后方可入机。
预洗
（1）将台布、口布（40公斤左右）放入水洗机内。
（2）放入冷水，高水位。
（3）洗涤3分钟，排水1分钟。
主洗。
（1）放入冷水，低水位。
（2）加温至75度。
（3）加入超丽博300—350克，乳化洁100—150克。亮丽100—200克，低水位。
（4）洗涤20分钟。
（5）排水1分钟，注入冷水，高水位，中脱2分钟。
（6）过水2遍，每遍3分钟，放入冷水，高水位，排水1分钟。
中和。
（1）加入冷水。
（2）加温至30—40度。
（3）加入酸博30—50克。
（4）洗涤3分钟。
（5）排水1分钟，中脱2分钟，高脱2分钟。
（6）将洗涤物拿出。
餐饮部小方布洗涤。
水洗工检查水洗机空气压力、蒸汽压力、电源、马达运转情况。
检查水洗机内有无杂物和尖利铁器，确保正常洗涤。
去除毛巾、明显污渍无杂物。
预洗。
（1）将小方布（40公斤左右）放入水洗机内。
（2）放入冷水，高水位。
（3）洗涤3分钟，排水1分钟。
主洗。
（1）放入冷水，低水位。
（2）加温至80度。
（3）加入超丽博250—350克，乳化洁100—200克。白丽博150—200克。（如有
客房回收的小香皂，可加入香皂700克，主洗料适当减少）
（4）洗涤15分钟。
（5）排水1分钟，注入冷水，高水位，中脱2分钟。
（6）过水2遍，每遍3分钟，放入冷水，高水位，排水1分钟。
上柔软及中和
(1)加入冷水，低水位。
(2)加温至35-45度。
(3)加入柔柔100-150克，酸博30-50克。
(4)洗涤5分钟
(5)排水1分钟，中脱2分钟，高脱2分钟。
(6)将洗涤物拿出。
填写“水洗组日报表”
3. 记录
“水洗组日报表”
平烫操作细则SDRD027/2011
引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
清洁机器及地面，检查机器运转状况。
打开电源与蒸汽阀门，压力为公斤，轧平前先预热5分钟，然后把蒸汽压力开到4
—5公斤。
给平烫机上蜡5遍。
扎平时注意蒸汽压力表，控制转速，一般情况下轧平床单时转速应达到指示表的1500
速，台布桌布300—600速。
将洗净的布草拉挺、整平放于平烫机上，注意检查布草有无污渍，有污渍及时返回重洗，
如有毛发，杂物及时处理。
折叠各类棉织品并检查，将有污渍的物品返回水洗，有破洞的物品做上记号退到布草房
缝补或报损，注意对毛发的检查及处理。
工作结束，等平烫机蒸汽压力表降到0度后关机。
中午吃饭或中间停烫时应注意关闭蒸汽，减慢转速。
熨烫操作细则SDRD028/2011
引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
将上衣平铺再烫台上，按照以下顺序进行熨烫。
先烫衣领。
衣服后背。
左前身。
右前身。
右袖。
左袖。
将裤子平铺再烫台上，按照以下顺序进行熨烫。
左前腰。
右前腰。
后腰。
左裤腿。
左裤前中线。
左裤前后线。
右裤腿。
右裤前中线。
右裤前后线。
洗涤量投放操作细则SDRD029/2011
引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
毛巾类：浴巾重量480克，地巾245克，毛巾110克，方巾40克，按每一机运作量40
公斤计算，平均一机需投放毛巾类各45条左右。
床单:小床单重量600克，枕套86克，按每一机运作量40公斤计算，每机投放床单70-75
条左右，枕套50条左右。
台布类：台布重量800克，口布重量45克，，按每一机运作量40公斤计算，每机投放
台布50条，口布100条左右。
维沙台布：台布1660克，口布60克，，按每一机运作量40公斤计算，每机投放台布
20-25条左右，口布100-150条左右。
花被套、枕套：花被套重量1100克，花枕套重量120克，，按每一机运作量40公斤计
算，每机投放花被套25-30条左右，花枕套60-65条左右。
客房布草及客衣收发操作细则SDRD030/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
布草收发
客房服务员将清扫客房时撤下的脏布草送至本楼层指定地点。
布草收发员到各楼层指定地点收取脏布草，收取时应清点并核对数量、品种。
用布草车将脏布草运至洗衣房。
根据收取的脏布草数量、品种、将干净布草送至楼层交客房服务员清点无误后签
字签收，将布草车拉回洗衣房。
客衣收发
布草员收取客衣检查洗衣袋内有无洗衣单，洗衣单上房号与楼层服务员报房号是
否一致。
若同一房号右两包或两包以上的客衣，检查是否都有洗衣单，检查洗衣单上是否
都有房号，若是不同客人的客衣，应在洗衣单上分别用不同的标志表示，以示区
别。
将衣服倒出，对照洗衣单上的数量进行清点，核对件数，清点时要注意衣服有无
染色，是否右破损，如客人对衣物洗涤右特殊要求，必须交接清楚。
在清点中出现客人填写件数与实际件数不符，必须通知相关楼层领班或主管核对、
清点，填写后拿到洗衣房进行清洗工作。若遇到客衣混色、破损，及时与客人联
系，说明情况，再根据客人的意见进行处理，若客人不在房内，应联系大堂经理
并酌情处理客衣。
收洗客衣的时间为－，送回客房时间为，特殊情
况可推迟到以前。
加快客衣最晚收洗时间为，当天前送回，后收洗的客衣要
到第二天前送回。（不包括干洗）
遇到客衣加快服务，必须再第一时间内把客衣送到洗衣房进行洗涤。
3. 记录
“布草记录本”
“洗衣单”
干洗组客衣核对操作细则SDRD031/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
客人有衣物要求洗涤的，干洗组员工应注意对衣物进行检查，主要有以下几方面：
客人要求水洗的衣物是否适宜水洗。
客人要求干洗的衣物是否适宜干洗。
衣物上是否有不易去除的特别污渍。
钮扣、饰物与拉链是否完整，若某些比较名贵或高级的纽扣缺少或破损、饰物的
残缺、拉链的残缺及拉链能不能拉动自如，都必须通知客人，经客人同意后方可
洗涤。
衣物的褪色、混色或不亮的熨烫现象，经客人同意后方可进行洗涤。
客衣的房号、衣物名称、数量一一登记再客衣登记表上以便核对，对加快的客衣
应先处理。
成品检查：洗涤后，客衣收发员从洗衣房收取客衣时要仔细检查。
衣物所总体洁净是否符合要求。
衣物上可有污渍残留。
衣物上是否有褪色、串色现象。
衣物上的钮扣、饰物是否完整。
拉链能否使用自如。
衣物整体的熨烫质量是否达到标准，是否达到客人的特别要求。
客衣送回操作细则SDRD032/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
客衣洗烫完好后，于当天下午由客衣收发员核查后送回相关楼层。
到达楼层后，请客房服务员核对再“客衣收发表”上签名，并将客衣交给楼层服务员，
由服务员代交。
若客衣有其他问题，可附上“客衣抱歉单”说明。
3. 记录
“客衣收发报表”
“客衣抱歉单”
客衣折叠/核对/包装操作细则SDRD033/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
客衣收发员从洗衣房收取客衣时要仔细检查，确保洗涤后的衣物符合以下标准。
无客衣去除污渍、斑点。
无异味、串色、褪色现象。
无变形、缩水现象。
无破损、衣扣脱落、脱线现象。
无湿润感和不规则的烫痕。
折叠各类衣物（如客人有特殊要求的，按客人要求操作），并将折叠好的衣物放入相应
的洗衣袋。
核对客衣袋衣服是否与洗衣单上件数、房号和备注要求相符。
客衣纠纷处理操作细则SDRD034/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
纠纷原因分析。
当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，要分析纠纷原因。
客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因。
（1）客衣丢失。
（2）衣物破损。
（3）污迹未洗净。
（4）纽扣丢失。
（5）客衣染色褪色。
处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。
客衣纠纷处理。
发生客衣纠纷，同客人接触，听取客人意见要主动、诚恳耐心。
检查洗后的客衣，明确客人要求，再查清原因，掌握事实的基础上区别情况处理。
凡属客衣洗涤过程中右酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量
差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该补修的补修，该回放的回放，
该回烫的回烫。
若需赔偿，赔偿金额最高补超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体情况协
商解决。
凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失、污渍洗不掉等客衣纠
纷，酒店不负赔偿责任，但应耐心解释。
再整各客衣纠纷处理过程中要做到友好协商，实施清楚，原因明确，处理得当，
让客人满意。
客衣纠纷预防。
收取客衣时，认真仔细地检查客人衣物，发现可能洗不净的严重污渍、衣服破旧
可能洗坏或口袋内有物品等事先告知客人。
分类打号时严格检查，将需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣，
严格分开。
遵守洗涤、熨烫操作规程，做到工作细致，质量检查，分号装袋时不发生差错。
内部人员洗衣操作细则SDRD035/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 JYYH/HTL－SCRD002/2011
2. 操作细则
管理人员洗衣
如有需洗涤的衣物，请放置于房务中西或送洗衣房，并再洗衣单上用正楷字填写姓名、房号、日期，以便于服务员确认洗衣。
收取衣物时间未前，当天下午送回或领取，若后拿来的衣物要等到第二天下午送回或领取。管理人员洗衣不设加快洗衣服务。
洗衣房不接收任何内衣内裤、袜子、鞋子的洗涤。
请在洗衣单内写明衣物的件数及干、湿洗要求。
在送洗之前，请把衣物内私人物品取出，洗衣房对任何遗留在衣物内的物品的丢失和损坏不负责任。
如有特殊要求，请在洗衣单上说明。
根据酒店规定的洗涤费用，每月24日由洗衣放统一造册，报酒店财务部。
员工洗衣
员工如有需洗涤的衣物，请送至房务中心，并填写洗衣单（姓名、日期、衣物数量等）以便核对。
根据酒店对员工的洗涤费用，由房务中心统一开票收费。
员工衣物洗涤不设加快服务。
衣物送洗请，请把衣物内私人物品取出，洗衣房对任何遗留在衣物内物品的丢失和损坏不负责任。
予以无洗好后，员工凭发票直接到洗衣放领取。
相关部门布草收发操作细则SDRD036/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
布草房于开始对员工收取制服，由布草房员工负责更换，并填写“XX部员工制
服更换表”。
各相关部门布草由部门布草负责人送到布草房员工进行点数。
布草房员工在点数过程中，发现破损或报废的布草，应退回使用部门，由使用部门出报
损报告并由该部门经理签署，方可进行更换。
布草房员工点数后，认真记录布草数量，实行一对一原则更换，并填写“XX部每日布
草进出表”。
3. 记录
“XX部员工制服更换表”
“XX部每日布草进出表”
报废棉织品处理操作细则SDRD037/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
将报废棉织品（破损或有清洗不掉的污渍），统一收齐，打包，存放在布草房。
每月月底由布草员工和财务人员一起清点核对，并由洗衣房主任开报损单。
报损单由相关部门的经理签字生效。
报废棉织品统一由洗衣房制作成抹布并发放至各相关部门使用。
制服房物品存放操作细则SDRD038/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
棉织品分类要求
分类存放可加快发放速度，同时给盘点和查库工作带来很多方便，并可合理地控
制贮存量，提高工作效率。
棉织品按品种分类，并分架、分层、分格摆放整齐。
棉织品架上要挂有标明棉织品的名称。
制服编号
对制服要分部门，分工种统一编号，并有衣架挂好或折叠好后整理整齐，顺号摆
放在制服架上，衣架、制服架上均应标上部门和制服所属者的姓名和编号，顺号
排好。
按制服的质料，使用部门进行分类，存放在合适的位置，厨师制服洗涤频率高，
应将其放在最容易拿取的地方。
存放
所有新购进的布草都应经水洗后再储存，长期存放的布草应加护罩以防积尘，变
色。
因布草是重叠对方，对未完全烘干、烫干的布草不要急于摆放上架，应送回洗衣
房重新处理。符合标准的则按固定位置摆放整齐备用。
净后的制服经检查和修补后，用衣架挂起，按制服号码顺号排好。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
Q. 制服间
编码
区域内容
说明/ 备注
Q
制服间
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
制服房物品存放操作细则SDRD038/2011
1. 引用文件
《洗衣房服务操作规程》 SCRD002/2011
2. 操作细则
棉织品分类要求
分类存放可加快发放速度，同时给盘点和查库工作带来很多方便，并可合理地控
制贮存量，提高工作效率。
棉织品按品种分类，并分架、分层、分格摆放整齐。
棉织品架上要挂有标明棉织品的名称。
制服编号
对制服要分部门，分工种统一编号，并有衣架挂好或折叠好后整理整齐，顺号摆
放在制服架上，衣架、制服架上均应标上部门和制服所属者的姓名和编号，顺号
排好。
按制服的质料，使用部门进行分类，存放在合适的位置，厨师制服洗涤频率高，
应将其放在最容易拿取的地方。
存放
所有新购进的布草都应经水洗后再储存，长期存放的布草应加护罩以防积尘，变
色。
因布草是重叠对方，对未完全烘干、烫干的布草不要急于摆放上架，应送回洗衣
房重新处理。符合标准的则按固定位置摆放整齐备用。
净后的制服经检查和修补后，用衣架挂起，按制服号码顺号排好。
流程图指示
平面图指示
图片参考:
R. 垃圾室
编码
区域内容
说明/ 备注
R
垃圾室
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
S. 安全储存室
编码
区域内容
说明/ 备注
S
安全储存室
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
T. 卸货区
编码
区域内容
说明/ 备注
T
卸货区
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
7
标准管理服务程序()
8
备注:
流程图指示
平面图指示
图片参考:
U. 各层客房布草房（客房服务程序）
编码
区域内容
说明/ 备注
U
各层客房布草房
位置:
建筑面积: 平方米
精装修面积: 平方米
厨房/ 后勤面积: 平方米
如有需要需注明
建筑高度: 米
精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)
最高接待人数: 人
以每平方米计算: 平方米/人
GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分: )
2
功能配置:
3
设计理念
4
硬件要求
5
固定装置, 家具和设备(FF&E)
6
技术指南
标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)
客房服务提供控制程序QB014/2011
目的
保证酒店客房的正常出租，维持酒店公共区域的卫生及酒店棉织品的洗涤，提供客人良好的
住宿环境。
适用范围
适用酒店客房各职能部门。
3. 引用标准
《质量手册》第六章第三节《生产和服务提供》
4. 职责
客房部经理负责监督楼层、PA组和洗衣房的具体工作，控制经营成本，并制定全年工作计划，确保对客服务优质高效。
客房部经理负责对楼层、PA和洗衣房工作质量全面管理，准确地落实部门的决策和指令，监督实施客房部日常工作的提供。
楼层领班负责安排日常工作，检查客房清洁卫生及对客服务质量，收集和反馈宾客意见。
PA专业经理、领班负责安排日常工作、检查工作过程及结果。
洗衣房专业经理负责洗衣房日常工作安排，检查、监督酒店布草、员工制服及客衣的洗涤质量。
客房中心负责接听电话，与总台接待、楼层保持密切联系，将客人的各项服务需求传达到各相关岗位。
标准要素要求
服务特性：为顾客提供安静、舒适、清洁的住宿、生活环境。
流程图：（见14－3）
客房部经理组织班前会，布置部门工作与各项决策。
客房部主管根据客房部经理布置的工作制订计划下达到楼层领班，通过对楼层服务的监督、检查，确保楼层服务按照《楼层服务操作规程》正常提供。
楼层服务人员了解入住顾客的要求，做好服务准备工作。
楼层服务员对客房进行全面清洁，并负责检查房间各种设备是否正常运行。
领班对客房卫生状况进行检查并将干净的空房报客房中心，保证客房良好状况，以便出租。
客人入住期间，楼层服务员根据《楼层服务操作规程》为客人提供相关服务，并向客人征询意见、建议
房务中心接到客人退房信息传达给楼层服务员，以便楼层服务员将客房内物品消费、损坏状况报总台收银。
洗衣房专业经理根据客房部经理布置的工作制订计划下达到洗衣房员工，通过对洗衣房日常工作过程的监督、检查，确保洗衣房服务按照《洗衣房服务操作规程》规范有效运行。
洗衣房所有人员根据当天客房住客状况，做好服务准备工作。
布草房收发员对收取的布草、客衣、员工制服进行分类。
洗衣房专业经理监督不惭收发员对客人、员工制服及布草的收发工作，检查收发记录，确保收发工作准确无误。
洗衣房员工根据洗涤物品的类别，采取不同的洗涤方法进行清洗，整烫员对洗涤后物品进行检查，对洗涤清洁的物品进行分类，采取不同的熨烫方法进行熨烫，具体按照《洗衣房服务操作规程》执行。
布草收发员对洗涤后的布草、员工制服、客衣进行验收。
PA专业经理根据客房部部门经理布置的工作制作计划下达到PA组员工，通过对日常工作的监督、检查，确保PA组工作按照《PA组服务操作规程》正常运行。
专业经理、领班在上岗前巡视公共区域，对卫生状况进行识别，作为分配工作的依据。
各岗位员工依据专业经理/领班指派的事务，做好相应准备工作。
在客流高峰期之前，外围清扫员工对外围进行清洁并巡查，保证酒店外围整洁。
大厅清洁员负责大厅抹尘、推尘及家具、大理石地面的保养工作，并根据客流量情况做好各项计划卫生工作，维持大厅的卫生清洁。
公共洗手间的清洁员负责公厕的清洁，确保无异味、无污迹，符合四星要求。
花工巡查花木草叶灰尘、病虫害情况，注意四季气候采取相应的技术措施，确保酒店绿化环境。
地毯清洁员根据计划、各区域营业时间的特性进行情况保养，保持地毯的清洁。
专业经理、领班应随时对酒店卫生状况进行检查。
楼层、洗衣房、PA组员工必须在班前对设施设备进行检查、润滑、调校；班后对设施设备进行清洁保养；按规定时间对设施设备进行维护保养，配合工程部进行二级维修，三级维修送工程部进行，具体按《工程维修提供控制程序》执行。
客房部各区域应当在服务过程中征询、收集顾客的意见/建议针对不合格项采取纠正措施，具体按照《纠正措施控制程序》执行。
6. 相关文件
《工程维修控制程序》 QB019/2011
《纠正措施控制程序》 QB029/2011
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
《洗衣房服务操作规程》 SCRD007/2011
《PA组服务操作规程》 SCRD008/2011
楼层服务操作规程SCRD001/2011
目的
全面清洁客房卫生，确保符合卫生要求，保证酒店客房的正常出租。
适用范围
适用于楼层。
引用文件
《客房服务提供控制程序》 QB014/2011
4. 操作规程
楼层服务员接受领班的工作指令，做好交接班工作，具体按照《楼层服务交接班操作细则》执行。
工作前准备。
到房务中心领用磁卡、钥匙、传呼机、做好记录。
整理工作车，补充工作车上的棉织品、消耗品。
检查吸尘器的运转状况。
调配清洁剂。
开启开水器，并检查开水器运转状况。
楼层服务员根据房间状况表依次打扫（VIP—空房或客人要求打扫的房间－退房－住房－长住房），具体按照《整房操作细则》执行。
领班负责检查服务员打扫好的房间，具体按照《查房操作细则》执行。
客人入住时，由总台接待员通知房务中心，并由房务中心通知楼层服务员。
客人在住时根据客人需要为客人提供茶水服务，具体按照《茶水服务操作细则》执行。
客人在住期间，离开房间外出，楼层服务员根据客人要求再次为客人适当的整理房间，具体按照《整房操作细则》执行。
客人需要借用物品时，服务员依据《租借物品操作细则》为客人提供租借物品服务。
服务员按照《擦鞋服务操作细则》为宾客提供擦鞋服务。
每天，服务员按照《夜床服务操作细则》为客人提供服务。
每天－，服务员按照《客衣收取服务操作细则》收取客人需洗涤的衣物。
完成当天工作后，做好交接班记录，归还磁卡钥匙，并签离。
客人提出要求加床的服务依照《客房加床服务操作细则》执行。
服务员依据《客房设施设备介绍操作细则》对客房进行介绍。
客人入住及退房时的迎送依据《楼层迎送客服务操作细则》执行。
在客人入住期间要求代其开门的依据《代客开门服务操作细则》执行。
接到客人的投诉按照《处理客人投诉操作细则》进行操作。
定期对客房进行细致的卫生打扫，具体要求按照《客房细致卫生操作细则》执行。
按照《客房消毒操作细则》对客房内的物品及用具进行消毒。
客房的设施设备如出现故障，按照《客房维修操作细则》进行操作。
楼层走廊及客梯口的灯光控制要求按照《楼层灯光开启操作细则》执行。
做好客用品的控制按照《客用品控制操作细则》进行操作。
对客房设施设备及工作用具的维护保养按照《客房部物品保养处理细则》进行。
对VIP客人及生病、醉酒等客人的接待按照《VIP接待操作细则》和《特殊客人服务操作细则》进行操作。
楼层突发事件的处理依据《突发事件处理细则》进行。
房务中心的相关操作依据《房务中心处理细则》执行。
5. 相关文件
《整房操作细则》 SDRD001/2011
《客房细致卫生操作细则》 SDRD002/2011
《客房消毒操作细则》 SDRD003/2011
《茶水服务操作细则》 SDRD004/2011
《夜床服务操作细则》 SDRD005/2011
《客房加床服务操作细则》 SDRD006/2011
《查房操作细则》 SDRD007/2011
《查退房操作细则》 SDRD008/2011
《租借物品服务操作细则》 SDRD009/2011
《擦鞋服务操作细则》 SDRD010/2011
《客房设施设备介绍操作细则》 SDRD011/2011
《楼层服务交接班操作细则》 SDRD012/2011
《楼层迎送客服务操作细则》 SDRD013/2011
《代客开客房房门服务操作细则》 SDRD014/2011
《处理客人投诉操作细则》 SDRD015/2011
《客房维修操作细则》 SDRD016/2011
《楼层灯光开启操作细则》 SDRD017/2011
《客用品控制操作细则》 SDRD018/2011
《客房部物品保养处理细则》 SDRD019/2011
《洗衣收取服务操作细则》 SDRD020/2011
《VIP接待操作细则》 SDRD021/2011
《特殊客人服务操作细则》 SDRD022/2011
《突发事件处理细则》 SDRD023/2011
《房务中心操作细则》 SDRD024/2011
整房操作细则SDRD001/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
走房清理
敲门：用食指和中指第二骨节敲门三声，不要用手掌或磁卡敲门，敲门时要有节奏，轻重适度，然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”。第一次敲门、等候时，客房内无动静服务员应第二次敲门，并再次等候，动作要领与第一次敲门程序相同。若第二次敲门后，房内无反应，处理方法与第二次敲门程序相同。
开门：若房内仍无动静，服务员可以开门进房。开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲三下，同时再报身份，并注意观察房内情况不要猛烈推门。
进房：服务员将房门敞开，按以下程序进行客房清扫。
(1)捡垃圾
1)卫生间：沿着台面、坐厕、浴缸、地面的顺序捡垃圾，同时把布草都包好放在洗脸盆内。
2)捡完卫生间垃圾后，关掉卫生间的灯，把布草和垃圾桶一起使出，开始捡房间里的垃圾，把布草放在行李柜上，拿着同一个垃圾桶顺时针或逆时针方向捡垃圾。将垃圾桶放在房间门口，然后到工作车上拿干净的床单、被套放在写字台上。
(2)撤布草
1）拉床。服务员站在床尾，用手将床连同床垫慢慢的拉出到容易整理的位
置。
2）撤被套、床单及枕套。检查枕下、床下有无客人遗留的物品，如有应马上通知房务中心，并在“楼层服务员工作表”上注明。同时检查布草有无污渍，如有则打个结，单独放置，以便浩然衣房做去渍处理。随后将脏的布草全部撤出，同时将房内脏的杯具一起撤至工作间，将杯具放入茶水间待洗，布草分类放入布草筐内，并准备相同数量的干净布草待用。
（3）铺床：按客房中式铺床。
中式铺床标准
步骤
铺床方法及标准
包床前的检查
检查床垫上是否有污渍及毛发，床垫四角的松紧带是否正常，床垫与床托是否平齐，床裙是否自然垂直，是否破损，是否有污渍。
甩床单
服务员站在床尾的中间，将床单置于床上，两手抓住床单的两条边线，用力将床单甩开（注意下面朝上），中心线在床的正中间，拉直床单。
包角
按顺时针或逆时针将四个角以内45度角外90度角包起来，注意先包床尾两个角，再包床头两个角，注意床单不能有松驰现象。
套被套
根据抛床单的方法将被套抛开，注意将被套的双面折边朝上。将被子套于被套内，注意先套前面两个角，再套后面两个角，双手抓住尾部，用力甩开，再将被套的两个绳子用活结结起，铺平拉直，注意中心线在床的正中间，到床头将被子拉直，并于床垫平齐。
套枕套
站于床头正中间，首先将两个枕套甩开，右手抓枕头中央或往前三分之一处，左手抓枕套口，右手将枕头的两角塞进枕套，注意将前面两角塞饱满，再将其余两角套好，将置于床头正中间。（枕套开口处朝向应与床头柜相反，且双面折边朝上）。
(4)清理卫生间
1)在卫生间门口铺一块小地毯，带清洁桶进入浴室，放水冲坐厕，并用清洁剂、消毒液倒进坐厕内进行消毒，然后清洗烟缸、皂碟，洗净后将烟缸、皂碟倒放在洗脸盆一侧的云石台面上，以便抹干。
2)清洁洗面盆，用浸有消毒液的刷子轻轻地擦洗脸盆及铜器、水龙头开关及洗脸盆塞等处。
3)清洗脸盆。注意盆塞处的杂物，如毛发、茶叶等，如有则用热水冲洗。
4)将清洗脸盆的湿抹布拧干，擦净镜面污点，再用干抹布抹干，使镜子清洁明亮，特别留意脸盆上面一寸的位置，因为那里常有皂渍及牙膏渍。
5)清洁云石台面，用擦镜子的湿抹布按顺序擦净毛巾架、电话、墙面、消耗品架。
6)用干抹布抹干已清洗干净的烟缸、皂碟，并放置在已清理干净的另一侧台面上。
7)用抹布按顺序擦拭吹干器、开关墙面，注意边角污渍及毛发。
8)擦干水龙头及脸盆，同时清洁台面前侧的面巾纸盒及大理石。
9)清洁浴帘。首先用温水冲洗浴帘，如冲洗不到的用抹布清洗，然后用湿抹布将浴帘抹干净直至擦干。
10)清洁浴缸，将浴缸活塞关闭，用浸有消毒液的刷子擦洗浴缸内外墙壁、铜器。开启热水，打开喷头，试开是否客衣喷洒自如。用湿抹布清洗浴缸墙面及浴缸内侧。清洗时注意墙面毛发及污渍。然后将浴缸内的水放完，再用拧干的热抹布擦干，先擦镀铬件，再顺着浴缸墙面，从上到下，从里到外将浴缸擦干，保持干净及光泽。
11)清洁坐厕，用恭桶刷擦洗坐厕内壁并用水冲净，用抹布抹坐厕外壁及盖板，卫生纸架，再用湿抹布从上到下擦干。
12)补充布草，浴室耗用品，按规定摆放再原位，留意棉织品有无污渍、破损，耗用品包装是否符合标准。
13)清洁地面。先用抹布擦拭坐厕两侧及台面下的磁砖，再抹卫生间地面，由内向外抹，留意地角及地面有无毛发，地面不可积水。
14)关闭灯光，；卫生间，并将卫生间呈15度角虚掩。
（5）抹尘：抹尘时带两块抹布，一干一湿，应注意将抹布折叠使用，以减少抹布的洗涤次数，提高工作效率。抹尘时，应遵循顺时针或逆时针方向，遵循从上到下，从左到右，从里到外的原则，应做到不漏项、不重复，同时检查房间需补充的客用品、宣传品品种数量是否齐全，牢记当天计划卫生，还要检查房间内设施设备是否正常，如需维修及时报房务中心。
下附抹尘顺序：
1)房门：应从上到下，用干抹布将门、门框，房号门镜及门锁抹净。
2)检查门锁是否灵活。“请勿打扰”灯、门铃、防火疏散图是否完好，有无破损及污渍。
3)衣柜：擦拭衣柜时应从上到下，从里到外抹净，检查衣架数量是否齐全，并挂整齐，检查鞋篮是否完好，篮内垫鞋纸有无滞尘，保险箱密码是否清零。
4)全身镜：打开亮廊灯，用干抹布擦净擦亮，蹲下身并从侧面对光检查镜子有无污迹。
5）将空调开关调至酒店规定温度，夏天22度，冬天24度，用干抹布擦去开关上积灰，再抹画框。
6)床头板：开启床控板的所用按钮，检查各灯泡是否完好，同时打开电视机看有无图像，频道选择是否标准，音量大小是否合适，色彩是否过度，并关闭电视。然后年个干抹布擦拭灯罩、灯泡，灯架和床头板，注意床头灯的位置接缝朝墙。蹲下身，用干抹布擦拭夜灯及床头柜内侧，检查床底和床头柜后面有无垃圾。
7)沙发、扶手椅、茶几、落地灯清洁可用干抹布抹去灰尘，用湿抹布擦拭扶手椅的横档，擦黑机座用湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭，并注意茶几上物品的摆放。用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架，站在茶几后从上到下擦拭落地灯，并检查窗帘后有无垃圾，烟灰。
8)窗台：用湿抹布擦窗台窗轨。抹玻璃时注意应先用湿抹布从上到下擦一遍，再用干抹布擦拭，注意边角，并定期检查窗外的蜘蛛网。
9)客房小酒吧：擦净小酒吧区域内外各处，检查冰箱发动机声音是否正常，接水盆是否有水，温度是否适宜，检查饮料数量、保质期（距保质期两个月撤出）、查看冷水杯、调酒棒、杯垫是否完好，有无破损，电热茶壶内是否干净无水垢及有无积水，冷水瓶底是否清洁并擦拭表面的水渍和浮灰。擦冰箱底部时应将冰箱搬出，拔掉插座，里外进行清洁，清洁完成后注意将插座插回。
10)电视机：擦净电视机外壳和底座的灰尘并摆正位置，与写字台正面边沿相距10厘米。检查电视节目单是否完好，摆放是否符合要求，用湿抹布将电视机柜里外、上下各处擦拭干净。
11)写字台、化妆镜：用干抹布擦拭镜灯、镜框、台灯。如果台灯电线露在写字台外面，要将其收好，多余电线应按要求缠绕，电线不可绕桌角。灯罩接缝朝墙。擦拭划转镜要先用湿抹布，再用干抹布擦拭。站在镜子侧面检查，看镜面有无毛发、手印灰尘。用湿抹布擦净写字台面，检查文件夹内容是否有短缺和破旧物品，为领不物品作准备，用湿抹布将写字台抽屉逐个拉开擦镜，检查礼品袋、洗衣袋、洗衣单是否齐全，摆放位置是否符合标准。擦净桌子，注意椅子的摆放位置。
(6)补充房内摆放位置。
(7)吸尘：吸尘时应沿地毯顺毛方向由里到外，并特别注意房间的四边，沙发下、窗帘后、墙角、唱头柜内侧、床头、床底等地方，吸完尘后要把家具复位，然后关好窗户拉好窗帘并顺手整理好电线，把吸尘器发到房门口。吸床底时将床底抬起，用梳妆椅垫在下面，然后用吸尘器吸。如果是大床，一个抬不起时，可以让其他员工帮忙。
(8)检查：在离开客房之前，应自己检查一遍，检查家具用品摆放是否整齐，清洁用具是否遗留在客房内，如果发现其他不妥之处，应及时处理。
关门：拔出取电牌，退出房门，轻轻地把门关上。
填写工作报表：每间客房清扫完毕要认真填写清扫的时间，布草、客用品使用及补充情况，需要维修的项目和特别工作事项也要注明。
住房清理
观察门外情况：进房前要注意房门外侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯，如有则不能敲门，而应轻轻的将工作车推走，离开房间。到2：00PM以后再打电话，询问客人是否需要打扫。
敲门（引用走房清理中的敲门程序）。
等候：敲门后应等候客人反映3－5秒钟，同时站在门前适当的位置，眼望门镜，以方便客人观察。敲门后切勿拿磁卡马上开门或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。此时，若房内客人由回应，服务员应再次通报身份，并征求客人意见。如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离开此房，或视情况征询客人何时清扫房间较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在“客房服务员清洁日报”上，以免遗忘；如客人允许打扫，则在房门口等候客人开门。
开门：若房内仍无动静，服务员可以开门进房。开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻轻敲三下，同时再报身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门。若发现客人还在睡觉，应马上推出，轻轻的把门关上；若客人已醒，但未起床和正在起床，则应询问客人是否可以清理房间，并按客人意见去做。
进房：如客人不在房内和征得客人允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫。
住房具体清扫方法与走房大致相同，但应注意以下事项：
（1）进入房间应严格遵守进房的有关规定，如客人在房内，应礼貌地询问客人是否可以清扫房间，征得客人同意后方可进房。清扫过程中动作要轻、速度要快，不能与客人长谈。如客人有问话，应目视客人并回答。如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
（2）清扫客房时，客人的杂志、文件、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。客人的物品如照相机、计算机、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性化妆品即使用完了，也不得将空瓶和纸盒扔掉。总之，除放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。
（3）客人房在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣柜里，并留言说明；内衣、睡衣简单折叠后放在床上。但如是女宾，则不要轻易动其衣物，也不要挪动客人的行李。
（4）如房内客人有充电器或电脑在使用，应注意不要切断电源，以免影响客人使用。
（5）若发现房内有大量现金，服务员应及时通知领班，并提醒客人使用保险箱或到总台寄存。
（6）清扫客房时，如房内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护其隐私权，不能接听。
（7）房内空调若已被客人开至某一程度，应尊重客人，不能重新调整开关。
（8）在清理客房时，若客人回来，服务员应先礼貌地请奎尔那出示房卡，看清房卡是否有效并帮客人试房卡；确定是该客房的客人后，询问是否可以继续整理，如可以，应尽快清理好，以便客人休息。如不可以，应及时推出。若在清扫住房时有访客进房，如住客不在，则应礼貌的请客人到大厅等候，而不应随便让访客进房。如住客在房，则应先请示住客，根据住客的意思处理。
（9）清理客房时，如发现房内使用违禁的电器或存放易燃易爆物品，如电饭锅、烟花等，应及时通知房务中心。
（10）若房内有加床，应添加一份客用品，不能遗漏。
（11）如发现房内有客衣，应及时通知洗衣房。
（12）如发现客人饮用过饮料，则填写好酒水单，并留言提醒客人签字确认，如需补充的，及时通知房务中心。
（13）清理客房时，如果发现茶杯里有客人用自己所带茶叶泡的茶或是其它饮料、咖啡等，则不要随便更换茶杯，并且留言说明未更换的原因，同时告知客人如需更换，请与房务中心联系。
（14）清理客房时，电热水壶必须加好水并烧开，以便客人随时饮用，发现电热水壶内积垢，应及时把备好的电热水壶补充进客房，并将脏水壶撤到工作间进行清洗。
（15）对住房一次消耗品补充需注意，客人使用后可继续使用的消耗品，只补不换；卫生纸少于1/3的必须更换，如在1/3以上又少于1/2的，对男宾不作更换，但对女宾必须在水箱盖上另外补充一卷卫生纸作为备用。
（16）客房整理完毕离开时，如客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，然后离开客房，并轻轻将房门关上。
（17）在整理房间时有其他紧急事件需暂时离开房间时，如客人在房间，必须向客人说明原因，请客人谅解，然后退出房间，将房门关上。等处理完事情后马上回该房间继续清理；如客人不在房间，必须将操作工具随身带出并将房门关上。
（18）对于住房宾客的物品，应在房态上作详细记录，包括物品名称、摆放位置及数量，以便日后能回忆当日住房的状况。
（19）对于一些长住客，可根据房内情况，记下宾客的生活喜好，做好客史档案。
（20）当客人提出任何合理要求时（如送物、整理房间等），服务员应及时按照客人的要求完成。在执行过程中，注意如下两点：
1）要与对方确认房号，需要服务的时间及对方的姓名。
2）在服务过程中，如该房客人提出与原先不同的要求时，应与当日客人确认原先要求是否是他提出的。如果是，则按客人指示去做；如不是，应告之客人，这项服务是某某先生提出的，并以婉转的语气询问是否要继续做，如不要则应问清客人的姓名，做好记录，并知会可能与该客人接触的所有服务员，以便原先客人问起或投诉时能解释清楚。
空房清理
每天进房开窗，开空调进行通风换气。
每天用抹布除去家具，设备及物品上的浮尘。
浴缸、面盆、恭桶两天要放水一次。
连续空着的客房，隔三天吸尘一次，冷水壶内的水必须每天更换，卫生间内棉织品五天更换一次。
检查房间内有无异常情况，设备设施有无故障，如有应及时报修并通知房务中心修改房态。
如在空房内做计划卫生或超过10分钟的清洁工作时，应及时修改房态。
小整理服务
一般是特别为贵宾房或较重要的客人所提供的服务项目，客人住店期间，每离开房间一次，服务员就应对客房进行整理一次，整理前，应该注意观察客人的生活习惯，做为客史加以记录。小整理后要使房间看起来与清扫后住房一样整洁。
要是整理客人睡过的床铺，床单上不能有毛发，如比较脏，则应及时更换。
撤换客人用过的茶水、杯具。
把垃圾桶内的垃圾收拾掉。
补充客用消耗品，更换热水，检查补充房间小酒吧等。
对桌面及台面进行简单清理。
如地毯较脏乱，要安排吸尘。
客人用过的棉织品更换掉，用抹布把客人用过的洁具上的水迹擦干，（如用过较脏的，要重新清洗），把烟缸上的烟蒂等倒在垃圾袋内（注意烟头有无熄灭），并洗干净，放回原来位置。
3. 记录
“房间服务员工作表”
客房细致卫生操作细则SDRD002/2011
1. 引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
操作细则
名称
周期
质量要求
注意事项
房间门铜牌
一周
发亮、无污渍
不要把铜水留在门板上，注意数字上的颜色。
电线、开关
一周
洁净、无污渍
先切断电源再清洁，不要用湿抹布。
落地灯
一周
发亮、无污渍
不要将铜水流在地上。
窗帘杆、窗帘盒、窗台
一周
光亮、无水珠、无污渍
高处擦拭注意安全
电话
一客一消毒
无异味、污渍
1、要连同卫生间电话一起清洁。
2、特别的污迹要用清洁特别处理。
墙纸
一周
无污渍
1、用刷子或抹布刷掉掉纸表面的污迹。
2、特别的污迹要用清洁剂特别处理。
家具上蜡
二个月
抹蜡抛光
家具蜡均匀的喷在家具表面，用干净的抹布将蜡均匀的抹在家具表层。
刷洗冰箱
一周
无污渍、异味
1、预先把冰箱关上，同时进行除霜。
2、注意边位封胶的清洁。
清洁空调出风口、换气扇
一周
清洁、无尘
用布与刷子清洁。
贴脚线
一周
无污渍、无尘
用抹布进行除尘，如有鞋油印，用牙膏、牙刷清洁，再用抹布清洁。
水箱
一周
无尘、异味
用抹布沾清洁剂清洗，注意水箱内侧的黄垢，可用牙膏、牙刷清洁。
家具清洁
一周
无污渍
用牙膏、牙刷、抹布清洁。
卫生间墙面
一周
无尘、无污渍
用百洁布、抹布清洁，注意头发。
床底吸尘
一周
无尘、无杂物
先用化妆椅垫做床托，再用吸尘器吸。
饮水机（内部）
每月
无
渍、异味
由部门自己完成。
花木
一周
无污渍、异
用抹布轻轻擦拭，黄叶用剪刀修剪。
防火门、天花
一周
无尘、污渍
用抹布缠住扫把来回擦拭。
毛巾架、浴帘杆、浴巾架
一周
发亮、无污渍
用不锈钢上剂均匀地喷在器皿表面，用干净的抹布擦拭光亮。
客房消毒操作细则SDRD003/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
客房消毒程序
房间。房间应定期进行预防性消毒以保持房间的卫生，防止传染病的传播。
(1)每天进行通风换气，日光照射。
(2)定期进行紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。
卫生间。卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须做到每天彻底清扫，定期消毒，保持清洁。
(1)卫生间洁具必须严格执行一客一消毒的原则。
(2)定期对角落喷洒杀虫剂，尤其注意对地漏和下水塞及地毯边角处的喷洒。
杯、酒具
(1)客房内用过需更换的杯具应每客一换，送楼层消毒间进行严格的洗涤消毒。
(2)楼层配备消毒设备和用具。
其他客户用品
(1)床单、枕套及卫生间内棉织品在洗涤过程中应按规定进行消毒，并注意工作车、布草柜定期消毒，避免造成二次污染。
(2)其他客房用品要求完好、无污迹、无污染或密封包装。
客房工作人员
(1)严格实行上下班更换工作服制度。
(2)清扫客房时，双手应尽量少触摸茶水杯具、酒具等经过严格消毒的物品。
(3)清理卫生间时，应戴好胶皮手套。
(4)每天上班前、下班后用肥皂清洁双手。
(5)定期检查身体，防止疾病传染。
清洁用具。各种抹布应送洗衣房洗涤、消毒，并分类使用（浴缸、洗脸盆一类，座厕、地面一类，镜子、抹尘一类）。
客房物品消毒程序
杯具消毒操作程序
(1)一洗：每天将杯具统一收集到工作间并将残液（渣）倒尽，放入洗涤池或洗涤装置中用洗洁精将其洗净。
(2)二清：用自来水冲去洗洁精，用专用抹布擦干，杯具内无污迹、水迹、待消毒。
(3)三消毒：红外线电子消毒柜消毒：将待消毒的杯具放入柜内网格上，杯口朝下，杯盖竖立排列放置。接上电源按下按钮、指示灯亮，20分钟内达到消毒的温度后指示灯会自动熄灭。再保温15分钟以上。
(4)四保洁：消毒员必须先用肥皂将手清洗干净，然后捏住杯柄取出，严禁用手触摸杯口及杯内壁。经消毒的杯具旋转在专用保洁柜内待用。存放时间不宜过长，若有污染情况应再进行消毒。
面盆或浴盆的清洗消毒操作程序。
(1)一冲：用水冲盆内、外边。
(2)二擦：将去污洗洁剂倒在浴缸刷上，擦洗盆内壁，再擦试外边，必要时用刷子来回涂刷，注意边角，除去污垢，然后用湿抹布擦拭内外壁并用清水冲净。
(3)三消毒：将按规定浓度配制的消毒液，倒在清洁湿抹布上，先内后外擦拭池（盆）。按此重复操作一次。注意在重复操作时，必须另换一块倒上消毒剂的
清洁湿抹布。
(4)四抹干：冲洗后用干抹布擦干待用。
抽水马桶洗涤操作程序
(1)一冲：放水冲去马桶内污物，然后向马桶内喷洒去污洗洁剂，同时用刷子擦拭，除去污垢并用水冲净。
(2)二擦：将去污洗洁剂倒在湿抹布上，擦拭马桶外壁和座圈盖板。
(3)三消毒：将消毒液倒在湿抹布上，擦拭坐便器和座圈盖板。
(4)按此重复操作一次，注意重复操作时须换用一块清洁抹布，另外倒上消毒液。
(5)四抹干：用清洁干抹布擦干。盖上座圈垫板，将马桶盖板盖上。
卫生间地面消毒操作
(1)向地面喷洒消毒液，然后用湿抹布擦拭一遍。
(2)用干抹布将地面擦干净。
茶水服务操作细则SDRD004/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
当客人提出要求时，应询问要几杯，是红茶，还是绿茶或是其它茶叶，并问清数量及房号。
做好准备，要求茶具干净、无破损，茶叶适量，开水冲泡，七至八分满为宜，泡好茶，盖上杯盖，放在托盘内，用托盘将茶送往客人的房间。另外，根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送上小毛巾。
敲门，通报，征得客人同意，进房。
按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时，同时说“请用茶”，并将茶杯的柄转到客人方便拿取的方向。
放下茶水后，询问客人有无其他要求，若有，按客人吩咐提供相应服务，若无，告退离开房间，将门关上。
若有贵宾入住时，应在客人入住前一个小时要准备好茶叶、茶杯及小方巾，客人一人住时，及时将茶水和毛巾送入客人的房间。
夜床服务操作细则SDRD005/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
为方便客人休息，夜床服务通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在以后开始至止。（特殊情况除外）
做好准备工作：将夜床服务需更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上，检查自己的仪表仪容，然后将工作车推到自己负责的区域。
进房
(1)严格扫进房的有关规程操作。如发现房门外亮着“请勿打扰”灯或反锁（双锁），服务员不能去敲门；如客人在房内但不需要开夜床，服务员应提醒客人如需夜床服务，请通知客房服务中心，并在夜床表上做好记录。
(2)将工作车按规定摆放于房门口。
开灯并检查：打开所有照明设备，并检查其是否正常。
关闭厚窗帘：将厚窗帘慢慢拉拢，注意其褶皱应均匀、美观。
收拾垃圾。
(1)将烟灰缸内杂物倒在垃圾袋内，注意烟头是否已熄灭，在卫生间用水洗净，然后擦干、擦净放回规定位置。
(2)将纸篓内垃圾连同垃圾袋一起放入工作车上的大垃圾袋中，重新套好垃圾袋。
(3)简单清洁整理桌面、床头柜、茶几。
调电视：电视频道齐全，图像清晰，音量适中，且设定在08频道。
检查小酒吧：检查小酒吧酒水有无饮用，若有，开好酒水单，待整理之后将酒水补齐，并报收银。
更换茶具和用品：更换用过的茶具及饮用水，并视情况补充其他用品。
开夜床（做夜床）
(1)拉开床头，将被头向床尾翻30cm（即一个枕头的位置），注意平衡、整齐、无皱折，把枕头按原先的标准放回床头，将靠垫放在沙发上，若有睡衣，视客人的喜好，将其折叠并放在床尾靠床头的一侧。
(2)把拖鞋拆开放在夜床柜前面，（双人床）开口处朝开了夜床的这一侧，（单人床）放客人方便的这一侧，方便客人使用。
(3)开夜床时应注意的事项：
1)双床间：如果住一位客人，无论是男士还是女士都要开一张床（尤其是住一位女士时），以免引起客人误解。一般开内床（即靠卫生间墙壁的一张）或按客人习惯开床。
2)如果床上放着许多物品，服务员不能挪动客人的物品，如客人在房内，应征求客人意见，并按客人吩咐做。如客人不在房内，应在床头柜上放张留言单，告诉客人不开夜床的原因，并告知客人如需要夜床服务时可通知客房中心，并将此情况及时做好记录。
整理卫生间
(1)进入卫生间，在卫生间门口铺一块小地毯，带进清洁桶，打开电灯和换气扇。
(2)简单清洗面盆、浴缸、恭桶等，收拾垃圾。
(3)更换用过的漱口杯和四巾，从环保角度考虑，将客人不需要更换的“四巾”折叠整齐放在规定位置，“四巾”折叠方法与干净的四巾折叠方法不一致，以便服务人员或客人区分。
(4)补充卫生纸、面巾纸及其他消耗用品，并按标准摆放好。
(5)将浴帘尾部放入浴缸内，浴帘拉至浴缸尾部，以方便客人进入浴缸。
(6)擦净卫生间地面，把地巾平铺在浴缸前面的地上，以方便客人出浴后使用。
(7)若房间有防滑垫，防滑垫正面（平滑的一面）朝上平铺在浴缸内离下水口十厘米处。关上卫生间日光灯、换气扇，打开防水灯。
检查：检查房内有遗留物品或物品补充是否齐全等。
关门：将廊灯、卫生间的防水灯开亮，然后关门离开。如客人在房内，应按客人需求开灯，并向客人致以谢意，然后将房门轻轻关上后离开客房。
3. 相关记录
“服务员工作日报表”
客房加床服务操作SDRD006/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
接到房务中心通知加床，应询问清楚房号、加床时间、床位等。
将加床拿到相应的房间，铺在沙发的前面，将沙发往窗边靠。
加床房间加入棉织品、杯具、消耗品、床上用品各一套，并将床上用品按标准铺好。
将加床的房间及配备的用品，详细记录在交班本上，以便下一班知道。
查房操作细则SDRD007/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
领班查可租房。
检查房间状况
（1）门铃、“请勿打扰”灯、房门镜、防火疏散图、门锁转动、双重锁操作等是否正常，房门松紧情况，开门是否有异常响声。
（2）天花板是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、水迹，如有，及时通知房务中心报维修，由房务中心将维修要求报给工程部，记下通知人姓名、被通知人姓名，做好记录。
（3）墙纸和墙边护墙板是否破裂，是否积尘，电器开关、电线有无指印或污渍。
（4）空调是否调到标准档位，房内是否由异味，风口是否发出声响及积尘。
（5）壁画是否挂端正，有无灰尘。
（6）床铺是否叠完好，保持平整，床裙是否清洁无破损，床底有无灰尘杂物。
（7）床头柜是否清洁，物品摆放是否齐全，摆放位置是否正确。电话机是否正常，电话机和电话线是否清洁。
（8）床控板按钮是否正常，电视机是否清洁，图像是否清晰，声音是否清楚，是否在指定频道，音响设备操作是否正常，电灯是否完好，灯罩有无积尘或破损，灯罩缝是否靠墙。
（9）窗帘是否清洁，悬挂是否美观，窗玻璃是否明亮无破裂。橡胶封条是否完好，窗锁是否关闭有效，窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。
（10）桌椅有无破损，是否光洁，是否有污渍，摆放是否标准；抽屉内是否清洁，使用是否自如；沙发扶手是否牢固，坐垫缝隙中是否有灰尘和杂物；茶几、酒吧台、梳妆台、写字台、行李柜是否干净光洁，家具摆放是否标准、整齐，文具夹内各种文件、用品是否齐全，电视节目单是否与日期相符，有无字迹，有无折皱。
（11）吧台物品是否齐全，摆放是否正确，是否有价格标识，标识是否与实物相符。
（12）冰箱内饮料是否齐全，有无过期，商标是否统一朝外，冰箱内是否干净无异味，温度设置是否合适，冰格是否结冰、积水，冰箱表面是否有灰尘、污渍。
（13）垃圾桶、烟灰缸是否清洁，摆放位置是否正确，垃圾桶有无异味。
（14）衣柜内物品是否齐全，摆放是否整齐，洗衣袋、洗衣单是否齐全，摆放是否正确。
（15）地毯有无破损，清洁程度如何，是否有积尘、污渍，口香糖胶等。
检查卫生间
（1）卫生间门锁是否灵活，开门时是否有异常响声，门的表层有无破损和变形现象。门杠是否有积尘，双重锁是否操作正常，门后挂衣钩是否牢固，清洁光亮。
（2）镜子有无积尘和污渍，有无破裂和水银脱落现象。
（3）天花板有无积尘，有无脱漆和水迹，排风扇是否清洁，是否有异响，放水灯是否完好，是否有污渍。
（4）吹干器使用是否正常，有无基础，地秤是否调准，外套是否干净，有无破洞。
（5）洗脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，台面是否清洁、无毛发；喷淋、晾衣绳、毛巾架、水龙头、浴巾架、浴帘杆等电镀件是否清洁光亮；冷热水管道是否 无故障，排水系统是否正常，盆内排水口是否有毛发或污垢，皂盒内是否有碎肥皂或皂迹。
（6）浴缸内外壁是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴缸周围墙面是否有皂迹、水迹，四周玻璃角落是否有水迹、污渍，浴帘有无污渍，折叠是否美观，晾衣绳使用是否灵活，卫生间四巾有无破损或污渍，摆放是否标准、美观。
（7）恭桶是否清洁，排水系统是否正常；恭桶内外壁有无污渍、水迹、水箱开关是否正常，有无漏水现象。
（8）卫生间地面、墙面是否清洁，有无毛发；地漏是否清洁，有无积垢。
（9）洗洁用品，如香皂、卫生纸、面巾纸、梳子等是否齐全，摆放是否整齐。
（10）卫生间有无异味。
查房后，填写“楼层领班每日工作报告表”。
3. 记录
“楼层领班每日工作报告表”
查退房操作细则SDRD008/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
接房务中心通知检查退房。
房务中心接到前台收银员关于客人结帐的通知后，应立即将客人的房号通知到楼层查房员，并将离店房号、通知时间、楼层服务员的姓名，或工号记录在登记本上。
查访员根据房务中心通知的离店房号，及时进入房间检查客人在房内使用小酒吧情况，设施设备完好情况，棉织品完好情况，以及留意客人是否有遗留物品。
如发现房间有破损或丢失的物品，或有小酒吧使用情况，立即通知前台收银员并记录丢失物品和损坏物品或小酒吧种类和数量，并记录接电话收银员工号、姓名、通知时间及吧单号，如发现有客人遗留物品的，应立即通知收银员转告客人。
查退房迹报吧过程不得超过5分钟，应认真检查，据实报告，做到既对酒店负责，也对客人负责。
查完退房后，及时开窗通风。（刮风、下雨或天气特别潮湿的例外）
在查退房过程中，随手将掉在地上的棉织品捡起来放在浴缸里或行李柜上。
服务员查完房后，报查房结果既总台手印上报吧单号报于房务中心记录，以便核对。
租借物品服务操作细则SDRD009/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本要求，但因一些特殊原因，客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、接线板、充电器等，所以必须及时提供租借物品服务满足客人的需求。此类服务一般是应客人要求提供的，其方法通常如下：
客人通过电话或向客房服务员提出租借物品要求。
客房服务员或房务中心员工应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如何时要、需多长时间等，并做好记录。
放下电话后，应以最快的速度（五分钟内）或准时在客人约定的时间将物品准备好连同租借凭证单一起送到客人房间。要求送租借物品进房时须使用托盘。
请客人在“租借物品登记表上”签名。“租借物品登记表”上应注明有关租借物品的注意事项，如请客人在使用完毕后尽快通知服务员前来收回，以方便其他客人租借使用，还应告知客人若损坏或将物品遗失须照价赔偿，如客人还什么需要，请致电房务中心等。但应注意措词，勿让客人产生误解或有不礼貌的感觉。
过了借用时间或时限，客人仍未归还物品客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。
客房服务员在交接班时，庆将租借物品服务情况列为交接班内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次客房服务人员继续服务。
客人归还物品时，客房服务员应做好详细的记录，并在交接班时说明物品已收回。
客人离开时，庆检查记录本，查看客人有无租用物品及有无归还等。若有，应礼貌地提醒客人归还，注意语言表达方式，不可引起客人误解。
除上述物品的租借外，通常还提供其他一些物品的服务如易耗品。有些客人除房内现有物品外，还需增放火柴、茶叶、香皂等，一般应酌情满足客人要求。若客人要求增加毛巾等布草类用品及备用品，客房服务员应尽量满足客人要求并做好增放记录。如本部门没有，应与其它部门沟通，尽量满足客人的需求，并做好记录。在客人离店查房时应特别留意此类物品数量的变化，有无损坏，并及时收回。
租借物品服务一方面应尽量满足客人的要求，另一方面应保证其及时收回，以给所有的客人都能够提供及时的服务，而且及时的收回亦可防止这些租借物品的流失。
3. 记录
“租借物品登记表”
擦鞋服务操作细则SDRD010/2011
引用文件
《楼层服务操作细则》 SCRD001/2011
2. 操作细则
房务中心接到客人要求提供擦鞋服务的电话。
记清房号并通知楼层服务员收取。
服务员接听电话后，到房间收取。（如服务员在打扫房间时发现有需擦鞋服务的，可直
接将鞋送至房务中心待擦）
收取时，在鞋篮里用笔写上房号。
将鞋和鞋篮送至房务中心待擦。
擦鞋前，铺上报纸或报废床单，并备好合适鞋油及擦鞋工具。
把鞋子擦净并擦亮。
擦好后记楼层服务员送回客人房间。
客房设施设备介绍操作细则SDRD011/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
房间
照明装饰：房内设有落地灯、书写台灯、镜灯、廊灯、夜灯，并且设有可旋转的床头灯（调光灯），且光色选用乳白色的暖色照明，可使人肤色显得自然，环境显得温馨舒适，所有的照明装饰都由床控板控制。
中央空调
中央空调使用灵活、无故障。夏季温度应控制在20-22度之间，冬季温度应控制在22-24度之间，控制器可随意调节室内气温，开启自如、无噪音。
配备的电器、通信设备
电话，可拨国内和国际长途电话，卫生内配有电话副机。
有彩色电视机，闭路电视系统和可供选择调控的音响系统。
配备小冰箱，内有各类饮料、小食品等。
安全设备
门锁安全。
有门镜（猫眼）亦称窥视镜。
烟感报警器，喷淋装置等消防设施。
紧急疏散图贴于门后，标明客人现在所在位置及安全通道方向。
楼层服务交接班操作细则SDRD012/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
本班内发生的事，以文字的形式叙述清楚，包括以下内容。
工作物品、钥匙、磁卡、棉织品清点的交接。
上级指示或客人委托办理事宜，及房务中心交代的事项是否完成，写明完成时间和目前此项工作完成的进度。
当班时间发生的特别事项记录及处理结果。
当班时未处理完毕，需下一班跟办的特别事情，有无处理意见及上级指示，需于何时完成。
上一班交代、需本班完成的事，本班有无完成，未完成的原因，并交代下一班人员继续跟办。
团体入住须在交班本上写清房号，是否要撤迷你吧，有无特殊布置，如是会议团体，需写明会务组房号及其他更改的事项。
入住及常客需写明VIP客人的级别、姓名及其他上级交代的特别注意事项。
在住客人借物的跟催记录。
记录在住和人特殊情况，如住客的喜好，客人的要求，及有无病客，并及时将信息传达给上级和房务中心。
当班期间客人投诉事项，写明房号、原因，当值服务员姓名及投诉处理结果，以便下一班人员掌握。
当无以上任一项目，则应写明“无某某事项”，如：“今日无中班需跟进事宜。”
交班人员必须向接班人除文字详细记录外，两次以口述形式交接清楚，确保交班无误，最后由领班/查房员检查签名。
上班交待的事情，接班人有责任问清、查明，没有理由不知道，否则按工作失职处理。接班人认真询问，交班人不认真交班造成信息传递错误，影响下一班工作，要负全部责任。
楼层迎送客服务操作细则SDRD013/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
楼层迎送客服务
客人到达时的迎接。
（1）客房服务人员在楼层客用电梯口迎接入住客人。
（2）客人出电梯后，服务员应面带微笑，主动问候客人，同时说“欢迎光临”并作自我介绍。
（3）若客人无人陪同，服务员还应主动征求客人意见，帮助客人提行李，迎接进房。对行动不便的客人要主动搀扶。
引领客人进房时。
（1）在客人左前方或右前方一米处引领客人，途中可与客人适当交谈，介绍饭店服务情况，回答客人的提问。
（2）到房门后，告诉客人“这就是您的客房”，用客人钥匙将房门打开。（如是VIP客人，可事先打开房门）
（3）打开房门后，退到门边，请客人先进房。
（4）征求客人意见将行李放下。
（5）向客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容或第二次入住则可省去）。
（6）告诉客人房务中心的电话号码。
（7）祝客人入住得愉快，面向客人退出并轻轻关上房门。
回到工作捡作好记录。
迎接服务的注意事项。
（1）接到通知后，在客人进房5分钟内要将欢迎茶准备好，敲门征得客人许可后送入，并根据具体情况向客人简略介绍设施设备后，告知联络方法，祝客人住得愉快再回到工作间做好记录即可。
（2）增强部门间配合，尽量不要出现客人已进房，客房服务员还不知道的情况。客人登记时，前厅接待处应电话通知楼层或客房中心。
（3）向客人介绍时要视新老客人、客人情绪、时间早晚而定，并要简明扼要，易于理解。
楼层送客服务
客人退房前的准备。
（1）楼层服务员应通过前厅提供的有关报表或电脑了解预离客人房号、姓名、结帐和离店时间。有些客人结帐后并不立刻离店，而是回房在房内逗留一段时间才离开，需二次查房。
（2）检查帐单，了解预离客人费用是否结清，并与前厅收银及时联系。在客人离店前将洗衣费、饮料费等报到收银以保证及时收款。
（3）检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客人。
（4）如果客人是次日早晨离店，楼层服务员要问清客人是否需要叫醒服务，是否在房内用餐，如客人提出服务要求，应做好记录并与有关部门联系，以保证第二田圆满尾客人提供服务。
（5）为客人整理行李提供方便，若客人有要求，可帮助客人整理行李。如团队客人行李较多，则应事先通知礼宾部，安排好行李员为客人出行李。
（6）客人离店前，要主动征求意见，如有投诉，应详细记录，诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来。
（7）提醒客人检查自己的行李物品，不啊哟将物品遗留在房内。
客人离开时的送别工作。
（1）帮助行李员搬运客人行李。
（2）主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别，电梯门合上后，方可离开。
（3）多老弱病残客人，应有专人护送，送至大堂门口或汽车上再告别。
（4）团队客人离店时，要协助行李员再规定时间内把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。
（5）如果几个团队同时离店，要按团队名称分别摆放、清点、避免出现差错。
代客开客房房门服务操作细则SDRD014/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
服务员接到替客人开门的要求，应事先从信息条中了解客人的姓名及来源地，然后问询客人有无磁卡钥匙。
如客人身上无磁卡，请客人出示欢迎卡、身份证或有效证件。
核对欢迎卡时要注意房号、日期、姓名是否有效，并请对方出示有效证件来证实欢迎卡与本人是否相符，若相符可开门，否则婉拒。
若客人只出示身份证或有效证件，可根据服务员的楼层客人信息条予以核对确认。若客人身份与登记人身份不符，应礼貌地请客人到总台核对。
客人不能出示任何可证实身份的证件或磁卡到期，应礼貌地请客人去总台与服务员联系。
遇到解决不了的问题及时联系领班。
处理客人投诉操作细则SDRD015/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
操作细则
处理客人投诉应遵循以下几点要求：倾听、致歉、解释、补救、感谢、反省，具体如下：
倾听
耐心听完客人抱怨，也许客人声音很大，说话速度很快，甚至大发雷霆，你一定要耐心，同客人把想说的都说出来。
同时表示同情合理解，必要时做记录。
致歉
既然客人再饭店住，引起客人不满的问题总会和饭店有或多或少的关系，也许这个问题和你本人并无直接关系，然而作为酒店的一员，同时客人也会把你当成酒店的代表，你完全有责任处理好你所遇到的问题。
听完诉说后要向客人道歉，使客人平静，客人激动或气愤时几乎什么话也听不进去，此时着急作解释不利于问题的解决，致歉为先。
解释
如果对事件起因不太清楚，先不要急着解释，否则客人会认为我们故意推卸责任，请客人稍后，告知将尽快给予回复。
如自己不能及时调查，要及时上报，接到报告的上级要迅速采取行动。
在电话中解释时，应简明扼要，最好能约见客人，当面道歉效果更好
同客人解释时，应注意语调要平缓，声音尽量放低，讲话速度要放慢，态度要诚恳。
补救
解释的同时要积极设法采取行动解决问题，使客人感到你对他的投诉很重视，没有任何敷衍。
客人投诉本身暴露了我们工作中的缺陷和不足，对我们的服务也是一种监督和促进，应该表示谢意。
反省
问题的发生总是有原因，事后要深入调查，找到问题的关键，根除隐患。投诉可能只发生在一个员工身上，但应要求相关人员都能从中总结经验，吸取教训，防止类似的问题再度发生，决不能在同一个地方摔倒两次。
客房维修操作细则SDRD016/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
客房服务员或领班在做房或查房过程中，发现有维修事项需马上告知房务中心，并根据情况修改房态。
维修人员到楼层维修时，服务员不可将磁卡交给维修人员，应帮其开门。
住房维修时，服务员应向客人解释，征得客人的同意后方可维修，不论是否有客人在内，均应陪同，直到维修完毕，及时清理现场，离开时应向客人道歉：“对不起，某某先生/小姐，因设备原因，打扰您这么久。”方可离开。
维修完毕服务员应先检查是否达到使用要求，在维修单上写明日期、地点、维修工的名字及自己的名字。如维修质量达不到要求，可以拒绝签名，同时请工程部人员重新修理。如有特殊维修的，应视情况签字确认。
急修项目 （漏水、断电、住房属于急修项目），房务中心应在第一时间联系工程部人员。维修工程中，须攀高处修理的，服务员应制止维修人员踩在任何设施设备上，主动找到抹布并垫好，提醒维修人员注意不要破坏其它设施设备。
如住房维修耗时较长，超过30分钟，服务员应向客人解释清楚，并询问客人是否需换房，如换房应立即通知总台和房务中心，并帮助客人搬运行李。
空房维修需时5分钟以上的，应有房务中心将房态忙改为维修状态，直至维修完毕，清理现场后，再将房态恢复，决不能将部合格的空房出租给客人。
如维修的房间当天不能维修好，应及时向房务中心说明，以免总台把此房也列入可卖房中。
3. 相关记录
“维修单”
楼层灯光开启操作细则SDRD017/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
客梯口灯光开启标准。
阳光充足的时候，客梯口的灯光关掉（白天）。
阴暗天气或下雨的时候，客梯口的灯开以组。
阳光充足的时候冬天为开启；夏天为开启。
如有VIP级客人入住，开启客梯的两组灯级壁灯。
应急灯只有在紧急时使用。
.过道灯光开启标准。
无客人入住时，只开过道筒灯和客梯口的日光壁灯。
有客人入住时，打开客梯口及过道所有的灯。
客用品控制操作细则SDRD018/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
发放规范
所有消耗品有中班领班在之间发放。
发放时，根据当天楼层服务员的实际使用数发放。
客用品的使用规范
住房消耗品只补不换，卫生纸必须在1/3以下进行更换。
一般情况下，住房布草每天换一次，但有污渍的布草应及时更换，宾客有特殊要求的，以满足宾客的要求为主。
客房物品保养处理细则SDRD019/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
工作车保养
工作车使用前进行整理
（1）棉织品、消耗品按标识摆放整齐。
（2）垃圾袋和布草袋挂在工作车的两侧（布草袋右侧、垃圾袋左侧）。
（3）消耗品袋和回收袋整齐的挂在工作车的两侧。
在使用过程中，工作车上不能随便堆放杂物。
推拉工作车时，应注意方向轮在前，定向轮在后，避免硬拉而损坏工作车。
工作车应装有弹性防护装置，推拉时应掌握方向，以免撞伤墙面或其他物件。
工作车应每天在下班前擦拭，保持清洁、并定期进行消毒与上光。
（1）用1：150的康利消毒液消毒，每星期两次（星期一、星期四）。
（2）用不锈钢剂每星期上光一次。
定期对工作车的轮子加油、进行润滑和消声（每月一次）。
吸尘器的使用保养
使用前检查。
（1）检查吸尘器内外是否完好，有无破损现象。
（2）检查电源插头是否完好，有无破损，电线应完好。
（3）检查开关是否灵活。
（4）检查吸入软管有无破裂变形，吸尘器内有无异味。
使用中注意事项。
（1）将插头擦插入、检查插座是否完好。
（2）吸尘时间不应过长，约1小时左右，待10分钟后再使用，如发现异常应立即停用，送工程部维修。
吸尘时不可当吸水机使用，及不能吸较大的，尖利的物体，以免损坏内部机件和造成软管堵塞。
（4）每班次吸尘完毕，应打开吸尘器清洁网罩和滤芯。
（5）拿吸尘器时，要一手拿吸尘器软管，一手提着吸尘器的抓手部位，这样可以避免碰撞其他物体。
使用后的维修。
（1）先关上开关，然后手持插头，拔下电源。
（2）将电源线缠好，收电源线时，要从里到外，避免绕线，导致按头脱落。卸下吸咀及吸入管进行清洁。（两台吸尘器进行对吸）。
（3）清洁外部，保持干净。（每天一次）
（4）定期将吸尘器送到工程部进行保养。（每月一次）
地毯清洁保养
地毯吸尘，一般再客房区域要求每日一次；客人活动频繁的区域（如：大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质、砂砾等。
吸尘前，先清除区域内大的垃圾和尖利物品。
吸尘时，客房或公共区域的角落，墙边等处应选用合适的吸尘器配件。
吸尘时，采用有力到外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。
吸尘采用推拉式，推时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面，再日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，不同污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。（污渍去除参考一般常见污渍处理方法）
客房棉织品更换及棉织品柜的消毒
棉织品的店标朝上，按棉织品柜上的标识摆放整齐。
棉织品柜应70％的酒精消毒，一星期消毒2次。（星期一、四）
消毒完毕，按标识重新放回。
空房棉织品5天更换一次，更换出来的棉织品放在布草框内，由布草员收到洗衣房重新消毒。（棉织品消毒按照洗衣房操作规范）
床垫保养
客房床垫定期翻转调换摆放位置，使其受力均衡。
床垫上要铺设壶垫，以保护床垫的清洁。
有可能应多让床垫通风投弃，注意防潮。
客房床垫每季度编号分为：A、B、C、D号。
床垫标号分别标于床垫的两头侧面，位置正确。一侧为A、D，另一侧为B、C。
每一季度第一个月的10号前完成，顺序如下：
（1）第一季度，床垫左侧边标号为“A上、D下”。
（2）第二季度，床垫从右面向左翻转180度，使床垫的右侧边标号为“D上、A下”。
（3）第三季度，将床垫从床头向床尾翻转180度，使床垫的左侧边标号为“B上、C下”。
（4）第四季度，将床垫从左向右翻转180度，使床垫的右侧边标号为“C上、B下”。
（5）第一季度，将床垫从左向右翻转180度，使床垫的左侧边标号为“A上、D下”。以此类推。
床垫上的标号不得擅自更改，涂改；每季度的第一个月的10日前，服务员必须完成所管辖房间的床垫保养工作，并且每完成一个房间必须在当日的计划卫生清洁日报表上注明，领班根据员工的记录进行检查，10日后部门进行全面抽查。
家具上蜡
家具上蜡之前，首先用半湿的抹布却除家具上的浮尘、污渍、家具蜡是一种专门用于家具清洁上光的保养性清洁剂，可去除动植物性油污并能防止静电，其具有双重功能，即清洁和上光，使用方法如下：
（1）将摇匀的家具蜡均匀地喷在家具表面。
（2）用干净的抹布顺着家具表面的纹路擦拭均匀。
（3）应避免在潮湿、下雨天上蜡。
电梯上光
电梯门上光通常是使用上光剂（不锈钢剂），金属上光剂是通过与接触面发生化学反应，去除电梯门表面的手印等，使表面光洁如新，手感柔滑，具体的操作如下：
（1）将上光剂（不锈钢剂）摇匀。
（2）将摇匀的上光剂均匀的喷在电梯门表面。
（3）用柔软的干抹布顺着电梯门的纹路上下擦拭（不要横擦或圈擦）。
（4）擦拭时注意边角是否擦拭到位。
大理石地面起蜡，日常补蜡及抛光。
大理石地面的光亮效果对酒店的形象有很大的影响，地面起蜡打蜡视实际情况控制在6个月左右1次，每次打蜡必须认真完成，日常补蜡视具体情况进行，主要区域为二道门门口，总台前面，东方快车门口，电梯等客人经过较多的地方，抛光工作每晚进行，对蜡面起到保养修复作用，使蜡面保持光亮。
大理石地面起蜡。
（1）准备好所需的工具，包括地擦机、黑垫、起蜡水、告示牌、拖把、榨水车、吸水机、废床单等。
（2）清理所确定的工作场所，包括移开地面上可移动的物体，放上告示牌拦，用绳子拦住客人可能进入的地方，边缘铺上旧床单。
（3）清扫地面，用刮刀刮去口香糖之类的坚硬污垢。
（4）穿戴所有必备劳防用品。
（5）按1：5比例，用70℃以热水配置蜡水。
（6）用拖把将起蜡水拖湿地面。
（7）让药水停留10分钟左右。
（8）用地擦机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则要用起蜡水处理，通过增加作用和机械动作来提高起蜡效果。
（9）用刮刀除去墙面或墙边的积蜡。
（10）用吸水机吸干净污水。
（11）用清水过洗地面，直到清水不再起泡沫为止。
（12）洗净所有用具，放回原位。
（13）保留标志牌直到地面完全干透。
大理石地面上蜡/补蜡。
（1）准备好各种工具，包括水桶、榨水车、蜡拖等。
（2）交老挝 强封地剂或面蜡，倒入干净的榨水车内。
（3）控制蜡拖干湿程序和落蜡位置，使蜡打得均匀。
（4）以专业的“8”字形涂层法均匀上蜡。
（5）一般需要30-45分钟等干，手感觉到干了之后，再待15分钟左右。
（6）再用以上步骤上蜡，直到达到规定的上蜡层数。（一般上蜡4层）
（7）洗净所有用具，待蜡完全干透后，移走标志牌。
大理石地面抛光
（1）用尘推将地面灰尘、垃圾除去。
（2）用清水拖洗地面2遍，等地面完成干透。
（3）准备抛光机，装好抛光垫，调好前轮到合适的高度，准备好装入快亮地坪保养喷蜡的喷壶。
（4）用快亮保养蜡通过喷壶的均匀适量的喷洒地面，一般每2平方米喷2-3次。
（5）用高速抛光机慢慢的移动，磨光地面，注意不能让抛光垫碰到贴脚线及大理石的高低不平处。
（6）用地拖除去灰尘。
（7）清洁所有工具，放回原位。
洗衣收取服务操作细则SDRD020/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
查房员或领班每天到住房收取客衣。
每个客房内各配一个洗衣袋，一份洗衣单。
房务中心或服务员接到客人洗衣要求后，应马上通知查房员到相应的房间收取。
如客人在房内，当客人的面将衣物清点检查、核对，如有污渍或破损，应及时反馈客人，
并要求客人在洗衣单上签字。
如客人不在，应及时检查洗衣单上的数字与实物是否符合，并检查是否有破洞或污渍，
如有，及时联系客人，如联系不到则给客人留言，等客人确认后再清洗，并及时汇报。
如洗衣单上没填数量，应及时通知领班一起核对，并在宾馆点数栏上写上相应的数字。
如洗衣袋内无洗衣单，则不予清洗，亦给客人留言并及时汇报。
通知布草员收取客衣，并双方清点、核对后，由布草员送洗衣房。
客人要求客衣在四小时内洗完的，应加收100%的加快费。
客衣每天送回客房。
3. 记录
“洗衣单”
VIP接待操作细则SDRD021/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
VIP分类
A级:中外国家元首、政府要员和本酒店集团董事长。
B级:中外部长级领导、省级主要领导以及本酒店特邀的同行业总经理或社会名流。
C级:省、市级官员、酒店同行总经理、酒店特邀的重要宾客和本地社会名流、重要客户、酒店的忠实常客等。
接待准备工作
当接到VIP接待通知后（一般由公关营销部、总经理办公室下达），分部负责人应在领班会上传达布置接待规格要坟并确定具体负责人，有关领班再据此向服务员落实接待工作的详细步骤。相关人员必须了解该贵宾的姓名、日程安排、抵离店时间、生活习惯、回程安排等情况。
对VIP房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，并按规定标准布置VIP用品。
检查、调试各种电器设备、空调、供水设备，确保正常运转。
检查饮用热、冷水盛具及水质。
楼层服务员要根据贵宾的级别、爱好及人数，准备欢迎茶及小方巾（小方巾应放在保温柜中备用），这些准备工作应在VIP抵店一小时前完成。
领班要在贵宾入住前二小时，检查所有的房间卫生，鲜花、水果到位情况及欢迎茶的准备情况。
部门经理应提前一小时检查所有的准备工作情况，并及时改进不到位的地方。
提前半小时将贵宾房门打开，插上取电牌，打开所有的灯，然后服务人员及领班站在电梯口迎接。并视天气情况提前一小时打开。
房间布置要求
根据房间陈设结构在适当位置（普通房放写字台上，套房放在客厅的茶几上）摆放鲜花，均须保证新鲜。
床上用品及毛巾类（若知道客人姓名的，可用绣有客人名字的家用型毛巾），不能有污点、异味、破损或发硬现象。
茶几上放有3种水果的水果篮（或拼盘），如了解到VIP有喜爱的水果或食品应适当加入，同时跟上餐巾、刀叉（用骨盘盛）和洗手盅。
根据接待级别在适当位置（写字台或茶几上）放上酒店欢迎信和总经理名片。
鲜花规格：A级58元 B级38元 C级25元 （成本价）
水果规格：A级78元 B级58元 C级38元 （成本价）
迎宾
视接待级别，客房部相应管理人员（A级贵宾由主管级以上管理人员迎接；B、C级贵宾由领班级以上管理人员迎接）及楼层服务员在楼层电梯口列队迎接，当电梯门打开时，应向客人鞠躬，正确称呼主宾，并欢迎客人入住，如“欢迎光临”、“欢迎入住国际大酒店”等。
由一位管理人员或主要服务员引领至房间门口，鞠躬请VIP进房。
进房后，视情况由管理人员或服务员简要介绍房间设备及特点，如客人要宽衣，应主动替客人将衣服挂于衣柜内。
迅速记下房内客人数量，随后尽快送上茶水、毛巾（如有多人吸烟应增加烟缸），并礼貌询问VIP客人对房间是否满意。
祝客人下榻愉快并退出房间。
VIP在住期间的服务工作
级以上贵宾入住期间，派专人服务，要求只要贵宾一离开房间，就应提供小整理服务，并且每天晚上要提供夜床服务。C级贵宾，应根据客人行程安排及实际情况为客人提供小整理及夜床服务。
贵宾房每天第一时间先清理（客人在房内除外）。即使当天预离的，也应先打扫，除非客人不需要打扫。
在电梯口留驻一名服务员，随时对出入房、上下楼VIP及访客、随同人员问候并代按电梯（梯到护门，目送电梯关上）。
注意观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目。
部门经理每天须检查VIP房间，确保客房卫生及设备完好，并可适时征求客人意见。
送客
事先向营销部或前台了解贵宾离店的时间，提前半小时在电梯口做好送客的准备。如入住时行李较多的，应通知礼宾部做好出行李准备。
电梯口应设服务员1名，替客人按住电梯，护住梯门请VIP进入并说：“您走好”。客人进梯后，应退后立正面向电梯，鞠躬送客：“欢迎下次光临，再见！”目视宾客直至梯门关闭为止。
然后迅速返回房间，检查房间内状况，若有迷你吧消费、物品缺少、设备损坏或遗留物品，应立即通知前台。
特殊客人服务操作细则SDRD022/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
对残疾客人的服务
为残疾客人提供特殊的服务，并且要求服务态度好、效率高、周到。在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。
对残疾人的服务应体现客房服务员的细致与周到，使客人感到宾至如归。在客房服务中应根据客人行动不便、生活自理能力差等特点，予以特别的照料。在服务中应注意以下几点：
在客人进店前，根据 前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活的特点、有无家人陪同及特殊要求等，做好相应的准备工作。（如物品的摆放及配备要合理，方便客人使用）
在客人抵店时，电梯口迎接、问候客人并主动搀扶客人进入房间，帮助提拿行李物品等。
细致地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。
在客人住店期间，对其进入应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人要注意安全，小心滑倒摔倒等。当客人离开楼层到饭店其他区域应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料。
主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作。
应尽力承办客人委托的事项，通过有关部门的协助及时完成，并有回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件、修理物品等，要及时通知礼宾部为客人办理，提供让客人满意的服务。对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听且避免言语不当使客人不开心。当客人离店时，服务员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提行李，送客人进入电梯后方可离开。
对醉酒客人的服务
对醉酒客人的服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、饭店的财物安全和员工自身的安全。服务人员在为醉酒客人服务时，应做好以下几方面：
发现醉酒客人。
(1)当发现客人在房内不断饮酒时，客房服务员便应特别留意该房客人的动态，并通知楼层领班、大堂经理，在适当的情况下，与领班、大堂经理在保安员陪同下一起进房查看，切忌单独进房。
(2)客房服务人员有时会在楼层发现醉酒的客人，如证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知大堂经理、保安部人员将醉酒客人带离楼层，并控制醉酒客的行为；若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。
视客人醉酒程度给予适当的服务。
(1)若客人已饮酒过量，难以自立，但尚清醒，应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸，漱口水，放于床头柜。对呕吐过的地面应及时清理。
(2)征求客人意见，是否要醒酒药，并泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。
(3)安顿客人休息后，房间药留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻地退出房间，关好房门。
(4)有2个人以上，不得单独操作。
注意安全
(1)密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
(2)对因醉酒而大吵大闹的客人要留意，在不影响其他客人的情况下一般不予干涉，但若发现客人因神智不清而有破坏行为，则应通知保安部、大堂经理处。若已造成设备物品损坏的，应做好记录，待客人清醒后按规定赔偿。
(3)若遇客人倒地不省人事或有意外发生的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂经理，同时通知医生前来检查，以保证客人安全。
做好记录
在“服务员工作日报表”和交班本上填写醉酒客人的房号，客人状况及处理措施。同时要与下一班口头交接此情况。
病客服务程序
服务程序。
(1)若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情、关怀和乐于助人的态度，使住店客人倍感温暖和满意。
(2)礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人标识确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务，客前去就诊或请医生倒客房出诊。
(3)对房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。服务人员要适时借服务之机进入客房并询问客人有无特殊要求。建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系。提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食。
(4)关上房门并时时留意房内动静。报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”和交班本上，并与下班口头交接。
(5)报告领班或客房部管理人员，管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝病人早日康复。
并可服务注意事项
(1)在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，并可若有需要可电话联系。
(2)如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救。救护车来到前酒店医生给予必要的救治处理。同时要逐级立即上报。大堂经理或饭店值班经理亲临现场，若客人处于清醒状态，则需征得客人的同意。
(3)若发现客人休克或其他危险迹象等，应及时通知大堂经理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。
(4)若有客人要求服务员代为买药品服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品，并推荐饭店内医务室，劝客人前去就诊，若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知大堂经理，并由其通知酒店医生到客人房间进而由医生决定是否从医务室为客人取药。
(5)若发现病人患有传染病时，应做到：
1)及时汇报上级，并做好相关的保密工作。
2)请饭店医务室医生取为其诊治。
3)然后将客人转到医院治疗。
4)客人住过的房间应彻底进行消毒。（参考消毒程序）
5)彻底进行清扫后再出租。
“请勿打扰”客人如何处理
清洁客房时，应巡视管辖区域的客房状况，并留意有无房间亮着“请勿打扰”灯，如有，客房服务员应做好记录，不要去干扰客人。
如果中午仍亮着“请勿打扰”灯时，就要了解一下奎尔那是否确实再房间，以防客人实际上已外出而忘记将取电牌拔掉。
如果到左右仍不见客人外出，要报告领班，并打电话到房间礼貌地询问客人是否要搞卫生。如电话一直无人接听，服务员应通知领班一起进入房间，了解客人的情况。
如发现房内有异常现象，应立即汇报上级，并根据补救情况做好相关的保密工作。
反锁处理
服务员进入该房打扫以前，应掌握准确房态，如果发现是住房且该房门是反锁的，首先要打电话到房务中心，了解情况，并把情况告知领班，再打电话到房间，礼貌地询问客人是否要搞卫生。
如电话一直无人接听，有可能是客人喝醉或出现一些意外情况，服务员应及时通知上司和大堂经理一起，用万能钥匙打开房门，如客人有意外则马上将现场保护好，通知保安及值班经理，同时做好保密工作。
如出现门锁故障的，应立即报修。
当服务员接到客人电话反映自己被锁在房内无法出来。服务员首先要安慰该客人，请其稍等，并以最快的速度通知工程部、大堂经理。
先由大堂经理用万能卡锁试开房间，如房门还不能打开，则要请示上级同意，由工程部拆下门锁。再此期间服务员应做好宾客的思想工作，安抚好客人。
突发事件处理细则SDRD023/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作细则
楼层火警处理
(1)听到自动报警器报警时，先按息报警，按报警器上的地址查看是否真火警。
(2)若是故障，通知消控中心，并请弱电维修。
(3)若是报真火警，及时拨消控中心报火警，并拿最近的灭火器及时扑灭，切不可惊惶失措。（电器火灾应先切断电源）
(4)若服务员接到酒店最高管理人员疏散客人的通知时，应立即提醒客人不要乘坐电梯，从最近的消防楼梯向下疏散，并领客人到指定地点集合。
(5)逐一检查客房是否由滞留客人，并再检查过的房门上做上记号，再房态表上做记号，确保所有的客人都得以疏散。
(6)接到撤离通知时，文员带上考勤表，服务员带上房态表关好房门，房务中心文员则带上签到本，到酒店制定区域集合。
停电应急处理
房务中心
(1)接到停电通知，问清停电的原因，开始停电的时间及停电多久。
(2)以最快的速度（控制再5分钟内）通知各服务员、领班、主管和经理。
(3)及时做一份手工房态表，并提前关闭电脑。
(4)对于住店客人的询问，解释停电的原因并告知恢复供电的时间。
(5)领班保持联系，及时将可卖房报于总台，避免双重售房。
(6)停电（无通知），及时与总机联系，以备查询并做好对客的解释工作。
楼层服务员
(1)接到房务中心的停电通知，及时打开应急灯，做好记录，以备查询。同时提前5分钟准备好手提应急灯，以备急用。
(2)客人要乘电梯，向客人说明理由，取得客人的谅解。
(3)突然停电，及时打开应急灯，并联系房务中心，做好记录，以备查询，同时去工作间拿应急灯，以便客人照明。
(4)若突然停电，应及时检查所在楼层电梯内是否有客人。如有应及时安慰客人，并立即通知房务中心联系维修工，以最快速度赶赴现场解救客人。
注：各楼层的应急灯要每天检查一次，确保应急灯随时可用，以备停电急用。其他紧急预案参照《国际大酒店紧急突发事件应急预案》。
房务中心操作细则SDRD024/2011
引用文件
《楼层服务操作规程》 SCRD001/2011
2. 操作规程
交接班
清点货柜内的存放酒水，核对上一班次“客房小酒吧统计表”。
交接磁卡、钥匙、对讲机，并核对“钥匙领用本”。
当班员工将本班内发生的事，以文字形式表达，记录在“交接本”上，下一班员工查看交接班本，对有疑问的事项应立即问询清楚。
入住通知操作细则
散客入住
（1）接到总台通知X X房间入住，重复确认对方的话。
（2）在电话记录本上记录入住时间、对方工号、入住房号。
（3）通知相关楼层服务员X X房间入住。
（4）在电话记录本上记录接收时间、接收人姓名。
团队入住
（1）根据团队要求通知相关楼层服务员是否撤迷你吧。
（2）2个以上团队必须确认团队名称、房号。
（3）将团队分类记录在交班本上。
自用房入住
（1）房务中心接到总台通知自用房入住。
（2）及时将总台通知的房号、姓名、通知相关的楼层服务员，如是贵宾或重要客人要立即通知领班、主管及经理。
（3）自用房登记表上登记入住的时间、姓名、房号及通知人、记录人的工号。
（4）自用房退房，应在登记比表上填写退房日期、时间及前台员工工号。
退房通知操作细则
散客、团体退房。
(1)接总台收银通知X X房间退房，重复确认对方的话。
(2)在电话记录本上记录退房时间、对方工号、房号。
(3)通知相关楼层服务员X X房间退房。
(4)在电话记录本上记录接收时间、接收人姓名。
(5)接收并记录服务员报的该房消费或损坏的物品名称、数量以及杂项凭证号或吧单号。
(6)记录有无客人遗留物品。
自用房退房
将自用房退职房时间、收银员工号及本班次人员工号，记录在自用房登记表上。
租借物品服务细则
接客人电话要求租借物品，应问清物品名称 、要求及租借时间。
在“电话记录本”上记录客人房号，并重复对方的话。
填写“租借物品登记表”。
通知相关楼层服务。
鲜花订购服务
申购程序
(1)各相关的申购部门开“鲜花申请单”，注明申购时间、地点及鲜花规格。（一式三份，房务中心、食品仓验收处，申购部门各留一份）。
(2)申购部门需提前两个小时将“鲜花申请单”送到房务中心和食品仓。
(3)房务中心当班员工接到鲜花单后，应马上按申请单上的要求通知花店，并在申请单上注明经手人姓名及通知时间，以便查询。
(4)花店将花统一送到食品仓，食品仓验收人员按照申请单上的标准进行验收，并记录在登记本上。
(5)验收合格后，由食品仓通知房务中心，再由房务中心通知申购部门领取。
(6)申购部门领取时，领取人须在登记本上签名，并注明部门名称，以便月稀薄结算。
结算方法
(1)食品仓将收货记录反馈到客房部，客房部根据收货记录，将各部门申购的鲜花以调拨单的形式调拨给相关部门，再由财务部将实际费用划到相关部门。
(2)财务中根据食品仓的收货记录，每月跟花店结算一次。
(3)如客人直接付现金，房务中心通知时与花店讲明，由花店直接送到客人房间，无需通过食品仓。
失物招领操作细则
失物登记。
(1)任何酒店员工在酒店区域内的任何地方拾获宾客或其他员工的失物，均须快交到房力中心失物招领处，由房务中心员工登记和处理。
(2)退房时，如房内有客人遗留物品，服务员应第一时间报收银和房务中心，并做好相应的记录（注意除扔在垃圾桶里的东西外，其余的如脏袜子、脏内裤等都应收藏好）。如有贵重物品，例如：现金、珠宝、金器、昂贵手表、手机、高档相机或重要文件、身份证、护照等，应通知大堂经理和保安部，由大堂经理、保安员验证签字后存放大堂经理或房务中心的保险箱内，等候失主领取（如有失主联系电话，应及时与失主联系），护照由保安部送至公安局外事科。
(3)服务员下班时必须将客人的遗留物品带到房务中心进行登记（整房员/查房员/领班双把关，即领班/查房员要在下班前对自己所管辖区域的楼层进行检查，是否有客人的遗留物品未及时上交。）
(4)房务中心员工接到失物后，应立即填写“失物拾获标签”，粘贴在失物上，并应注明拾获的日期、物品名称、拾获人姓名、拾获物品的数量、部门，然后将失物放置在袋中，按不同的月份分开，存放于储藏柜中，然后将详细的资料记录在“失物招领记录表”上，并注明失物的编号、登记时间、拾物的地点、拾获者、部门，并在备注栏内写明失物存放地点。
失物领取
(1)失主前来认领，则须提供身份证或住店证明，并说出失物的时间、名称、数量及地点，并在失物招领记录本上领取人一栏签名。贵重物品从大堂经理处领取后，大堂经理应将客人的收条返还房务中心失物招领处，并在领取人栏上写明情况和签名。
(2)已退房的住客来函或电报失及询问有关失物，房务中心员工必须马上查询，然后给客人回复结果。经核查证明失物确如所述时，如果失物者愿意交付邮费，经客房部经理批准后寄还失主。同时按规定填写失物记录表上的有关栏目。（注：必须询问失主联系电话、姓名、住址、邮编及发放人工号）。
(3)失物在员工区域范围内拾获，房务中心员工还应通知总经办，总经办会在员工告示栏刊出失物描绘，以便员工及时认领。
(4)失物无人认领，则按失物处理方法处理，同时房务中心员工会将失物连同客房部经理签发的“物资出店单”及物品交予打卡室保安员确认后，可将拾获物带离酒店。
(5)房务中心员工必须认真核对失物的发达，经客房部经理复核批准后才可发放和处理。
(6)物主要求或同意其他代理人认领其所失物品，则需查验并留下失主的书面授权书及身份证复印件，代领者的身份证号码、签名，方可领取。
(7)私自将客人的遗留物带出酒店或未及时上交的，若私自借给他人的将作违纪处理。
失物处理方法
物 品 类 型
处 理 方 法
一般物品（内容含普通衣物、书刊杂志、化妆品及其它价值500元以下的物品
保存三个月之后无人认领，经客房部经理审核后发还给拾获者，以作奖励。
贵重物品（如现金、珠宝、金器、高档手表、高档相机、贵重衣物、手机等价值500元以上）
查找客人的联系号码，告之客人前来领取，如联系不到的，由酒店永久性保存，不作处理。
护照及身份证件
须通知保安部，并交送市公安局。
药物
拾获十五天后，若无人领取，经客房部经理审核后作垃圾处理
水果及食物
酒店的水果及食物不做处理，由部门统一退还餐饮部，如不是店内食品将保存三天后返还员工
酒水、包装食品
按一般物品处理，但须仔细储藏，小心瓶破。已开封的十五天后无人认领，按一般物品处理。未开封的保存三个月后按一般物品处理。与酒店小酒吧所提供的酒水，小食品相同者，不发还给拾获人。
特殊物品、如脏袜、短裤、内衣等
保存三天，按一般物品处理
客房用品外卖操细则
房务中心文员在接到客人要求购买客房用品，应问清客人购买的名称、数量及该客房房号。
填写“杂项调整加凭证”,通知相关楼层服务员到房务中心拿取。
楼层服务员交于客人在凭证上签字确认，将凭证送回房务中心。
由房务中心将客人签字确认后的“杂项调整加凭证”台收银入帐，并拿回凭证的其中一联留底。
如客人当场付现金，楼层服务员应该核对现金，交于房务中心。
房务中心文员拿现金交于前台收银入帐，并拿回前台收银开出的“杂项调整加凭证“。
磁卡管理细则
除了住房客人的钥匙卡和房门总钥匙外，其它各钥匙必须存放于房务中心钥匙（卡）专柜内，房务中心员工须严格按照规定对钥匙（卡）进行保管、收发。
每天由相应楼层的主班、替班、及领班各自到房务中心员工处领取相关楼层的房卡和工作间钥匙，并在专设的“磁卡、钥匙领用表“上注明领用时间、楼层（领取钥匙<卡>），领用人签名，并由房务中心员工签字认可后，方可领取钥匙（卡）。
领班、员工领取钥匙（卡）之后，必须随身携带，按规定保管好，不得丢失，不可随意将钥匙离身放置在任何地方，或交给他人保管。
不得将钥匙转借他人。其它部门员工若因工作需要，要进入房间，如行李生送、取住店客人行李，工程维修人员需进房维修，送餐员进房收取餐具等，均由客房服务员为其开启房门，开门时，服务员应守候在一旁直至他们离开，再锁好房门。
服务员若发现客人钥匙（卡）遗留在客房内，有责任及时归还并礼貌地告诉客人请将钥匙卡随身携带，以免带来不必要的损失。如客人已退房而钥匙仍留在房内，服务员必须先通知房务中心，再将其交给领班，再由领班尽快交还给前台或交回房务中心通知行李生上来收卡，切不可将钥匙自行处理，以免遗失或被挪作他用。
下班时，应将所用钥匙（卡）还回房务中心，并在钥匙领取表上签还，注明归还时间、姓名，得到房务中心员工确认签字后，方可离去。
丢失钥匙（卡）将会给宾客造成巨大的损失。丢失楼层钥匙（卡）将被开除，如情节严重交司法机关处理。
电话记录及佳话的规定
三声必须接起电话
接起电话时，必须说“您好/早上好/下午好/晚上好”，然后报部门名称或职位名称（如：“Good Morning / Afternoon / Evening / Housekeeping / 您好，房务中心”）。
因工作需要帮忙转接电话应报别部门的名称（抢线代接报代接部门的名称；接听转接来的电话应报本部门的名称），以免使客人误会打错电话。
接听电话使必须保持微笑与站姿，坐姿的端正，还应注意小节行为，避免抓头、叉腰、骚痒等。
讲话过程中应注意语速不快不慢，声音要清晰，语调要热情，语言要规范，不要随意升高或降低语音、语调。非因工作需要不得与旁边同时交谈，避免一心二用。
结束通话时，应注意使用礼貌用于，如“谢谢！再见！”等，应在对方挂断电话之后方可挂断电话，挂断电话时应注意话筒的轻放。
其他特殊注意事项。
(1)通话过程中，由于工作需要或者客观原因，你需要离开话筒暂停与客人的谈话，必须征得客人统一，并说“对不起，请您稍等一下”。并注意如遇到要和客人交谈时或接听另一个电话，切忌要用手捂住话筒。如需空置话筒，一定要将话筒放于不易跌落处，并将话筒正面朝下。停止与客人交谈后，一定要注意工作效率，不应让客人久等。如果接回空置的电话，要讲“对不起，让您久等了！”以示歉意。如果你所用的时间超过了预计客人的忍受力，应询问对方是否愿意等待，如可使用“您丢失的物品，我们正在登记表上查找，您是否愿意等待呢？还是先挂线，等我们找到后给您回电话？请留下您的姓名和联络方法。”
(2)如遇到外来电话要找的上司或同时不在时，应礼貌征询对方是否需要留言，并认真聆听、准确记录。
(3)客人来电，应询问客人的房号及需要服务的事由，请客人稍等，服务员马上过来服务，并在房务中心记录本上做好记录，并注意下列事项：
1)来电时间。
2)来电人的姓名（如客人。注明“客”；如酒店员工亦可记录对方工号）。
3)记录事由。
4)通知相关人员的时间。
5)所通知人员的姓名及工号（并在第一时间内通知相关服务员及领班）。
(4)当你因工作需要拨出电话时，应注意：
1)打电话之前做好准备工作，要明白打电话的目的，估测你通话要用多长时间，将必要的信息准备在手边，以便提高效率。
2)接通电话，立即说你的姓名和所在的部门和相关信息。
3)如打错电话，要致礼貌语，并等对方先挂断话筒。
(5)当客人要求语高层管理人员通话时，应礼貌地请客人稍等，征得上司统一后再予以转接。如遇上司不在或工作比较繁忙时，应礼貌婉转地向客人解释，并询问是否还需要留言并及时转告上司，如客人询问联系电话时，客礼貌地询问是否同意帮客人联系上司，尽量地面直接告知传呼或手机号码（重要客人或上司熟悉的朋友例外），同时注意平时多观察，尽快熟悉重要宾客及上司熟悉的人员（并熟悉他/她们的声音），以免引起不必要的误解，接听转接给上司的电话必须保持微笑、礼貌，并注意语言的婉转。
(6)通话过程中，禁止使用“不知道、不清楚”等类型的语句，尽量热情回答客人的问题，如遇确实处理不了的问题，先请客人稍等片刻，然后立即求得上司的帮助，并及时回答客人的问题。
(7)各级人员必须熟悉酒店内常用的电话号码，能辨别管理人员的声音，以提高工作效率及减轻总机房的工作负荷。
(8)如遇客人投诉电话应注意：
1）询问投诉内容，认真记录：时间、姓名、房号、主要投诉内容及客人的意图。
2)语气要表现处对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见回立即向管理者当局相应负责人汇报、解决、处理（职权范围内能处理的例外）。
3)态度要友善、热忱和有礼貌，保持微笑与镇定，以平息客人的怒气。
4)保持客观的态度，不经调查不要轻易下结论。
5)告知客人回立即就记录的情况进行调查与处理，并及时予以答复（如外来电话须问清客人的联系号码）。
换房的操作
房务中心接到总台的换房通知，应重复确认房号。
总台通知的换房房号及通知人工号、时间详细记录再记录本上。
及时将换房的房号通知相关楼层的服务员，并将通知时间和双方工号记录在记录本上。
3. 相关记录
“交班本”
“客房小酒吧统计表”
“电话记录本”
“磁卡、钥匙领用本”
“贵宾房联系单”
“食物招领薄”
“杂项调整加凭证”
流程图指示
平面图指示
图片参考
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