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第十章第十章 服务过程服务过程
本章教学目的与要求
掌握提高服务生产率的途径
理解顾客参与的内涵及其作用
熟悉服务过程中的基本矛盾
了解服务组织内冲突的原因和解决途径
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第十章第十章 服务过程服务过程
第十章 服务过程（教材第十三章）
第一节第一节 服务过程概述
第二节第二节
第三节第三节
服务过程的管理与控制
服务业的生产率
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第十章第十章 服务过程服务过程
第一节 服务过程概述
一、服务过程的内涵
二、服务过程的分类
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第十章第十章 服务过程服务过程
一、服务过程的内涵
指与服务生产、交易和消费有关的
程序、操作方针、组织机制、人员处置
的使用规则，对顾客参与的规定、对顾
客的指导、活动的流程等。
简言之，就是服务生产、交易和消
费有关的程序、任务、日程、结构、活
动和日常工作。
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第十章第十章 服务过程服务过程
二、服务过程的分类
分类角度 分 类 特点或范围
过程形态
线性作业 按顺序进行
间歇性作业 项目独立计算
订单生产 提供各种不同服务
接触程度
高接触服务 服务双方接触广
低接触服务 服务双方接触窄
复杂程度
差异程度
复杂与差异都低 超市 厨师
复杂高差异低 餐厅 公交服务
复杂低差异高 理发店 物业
复杂与差异都高 外科手术 连锁酒店
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第十章第十章 服务过程服务过程
第二节 服务过程的管理与控制
一、服务过程的基本矛盾
二、服务过程中顾客的参与及其管理策略
三、服务组织内冲突管理
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第十章第十章 服务过程服务过程
一、服务过程的基本矛盾
服务企业缺乏库存能力与市场需求波动引发的供求矛盾。
需求量
最大能力 A
B
时间
需求过剩
供求平衡
需求超过最佳能力
C
供给过剩
最佳能力
需
求
相
对
能
力
的
变
化
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第十章第十章 服务过程服务过程
服务过程的基本矛盾产生根源
从供给角度：
时间、劳动力、设备、设施。
从需求角度：
随机因素：自然灾害
服务需求的周期性因素：服务需求变化有规律
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第十章第十章 服务过程服务过程
二、服务过程的顾客参与及其管理策略
（一）顾客参与
是指服务的生产和传递相关的精神
和物质方面的具体行为，顾客的努力和
卷入程度。
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第十章第十章 服务过程服务过程
二、服务过程的顾客参与及其管理策略
（一）顾客参与
内容:精神、智力、实体、情感
分类:高、中、低度参与
影响面涉及：服务企业、服务人员、
顾客自身、其他顾客。
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第十章第十章 服务过程服务过程
（二）顾客参与的管理策略
1、确定顾客角色
2、顾客的组织性社会化
3、选择、培训和奖励顾客
4、顾客相容性管理
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第十章第十章 服务过程服务过程
三、 服务组织内冲突管理
原因：
第一，变迁的各种动机不同；
第二，成本收益取向；
第三，不同的时间取向；
第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。
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第十章第十章 服务过程服务过程
三、 服务组织内冲突管理
克服功能间的冲突, 可采取以下方式：
第一，功能间转移；
第二，任务小组；
第三，新任务新员工；
第四，在工作现场层次培养营销导向。
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第十章第十章 服务过程服务过程
第三节 服务业的生产率
一、服务生产率的含义
二、提高服务生产率的途径
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第十章第十章 服务过程服务过程
一、服务生产率的含义
（一） 服务生产率的定义
• 服务生产率是指服务企业的生产过程
的产出相对于投入总值的比率。
（二） 影响服务业生产率衡量的因素
• 服务是被表现而不是被产出的；
• 服务设备必须存在于被使用之前；
• 服务不能储存。
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第十章第十章 服务过程服务过程
一、服务生产率的含义
（三） 服务业生产率偏低的原因
1. 服务业大都为劳动力密集
2. 服务业节约劳动力的方式较少
3. 许多服务业规模较小
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第十章第十章 服务过程服务过程
二、 提高服务生产率的途径
1. 提高服务员工的素质
2. 采用系统化与科技
3. 减低服务层次
4. 用产品替代服务
5. 引入新服务
6. 改变与顾客互动性
7. 减少供需间的错位
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第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论
本章小结
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主
要因素之一。服务作业的程序主要有8个方面。服务作业
按其过程形态可分为线性作业、订单生产、间歇性作业等
3大类。服务作业还可按其与顾客接触度的高低来分类。
对服务过程的管理与控制，必须分析影响作业管理的
有关问题和方式。这主要包括服务业目标的建立、产能的
利用、服务过程的参与、服务系统的组织内冲突、质量控
制和服务业的系统观念。
提高服务生产率具有重要意义。服务生产率的提高受多
种因素的影响。服务业生产率的改善可以采取多种方式。
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第二章第二章 服务营销理念服务营销理念
本章习题
1. 解释下列概念
服务作业 线形作业
间歇性作业 服务生产率
2. 什么是服务作业管理？
3. 服务作业的程序主要有哪些项目？
4. 服务作业系统可分为哪几种类型？将服务过程流程图
表化有什么优点？
5. 怎样对服务过程进行管理与控制？
6. 为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突
？如何克服这些冲突？
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第二章第二章 服务营销理念服务营销理念
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第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论
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