（二零一二年十二月）
2020-2025 年中国互联网保险行业
服务竞争策略制定与实施研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2020-2025 年中国互联网保险行业服务竞争策略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业服务竞争策略概述 ....................................................................................................................9
第一节 互联网保险行业服务竞争策略研究报告简介 ........................................................................9
第二节 互联网保险行业服务竞争策略研究原则与方法 ..................................................................10
一、研究原则 ................................................................................................................................10
二、研究方法 ................................................................................................................................11
第三节 研究企业服务竞争策略的重要性及意义 ..............................................................................12
一、重要性 ....................................................................................................................................12
二、研究意义 ................................................................................................................................12
第四节 企业实施服务竞争战略的作用 ..............................................................................................13
一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略 ....................................13
二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高 ........................................................................13
三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式 ............................................................................14
四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展 ................................................................14
五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换 ............................................................................14
六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径 ....................................................................15
第二章 市场调研：2018-2019 年中国互联网保险行业市场深度调研....................................................17
第一节 互联网保险概述 ......................................................................................................................17
第二节 我国互联网保险行业监管体制 ..............................................................................................17
一、行业监管部门 ........................................................................................................................18
二、主要监管内容 ........................................................................................................................18
（1）保险业务经营许可 ..............................................................................................................18
（2）保险公司的股东资格 ..........................................................................................................18
（3）保险集团公司 ......................................................................................................................19
（4）实收资本 ..............................................................................................................................20
（5）公司治理 ..............................................................................................................................20
（6）经营范围 ..............................................................................................................................21
（7）保证金 ..................................................................................................................................21
（8）保险保障基金 ......................................................................................................................22
（9）保险业监管费 ......................................................................................................................22
（10）准备金 ................................................................................................................................23
（11）一般风险准备金 ................................................................................................................24
（12）偿付能力 ............................................................................................................................24
（13）再保险 ................................................................................................................................30
（14）保险资金运用 ....................................................................................................................30
（15）保险代理人和保险经纪人 ................................................................................................36
（16）保险条款及保险费率 ........................................................................................................38
（17）关联交易 ............................................................................................................................40
（18）反洗钱 ................................................................................................................................40
第三节 2018-2019 年中国互联网保险行业发展情况分析................................................................41
一、互联网保费收入负增长，行业发展陷入瓶颈 ....................................................................41
二、互保行业监管不断完善，保险业务结构主动转型 ............................................................42
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三、互联网人身险发展现状 ........................................................................................................43
四、互联网财产险发展现状 ........................................................................................................43
五、2019 年互联网保险行业迎来“新规” ...............................................................................44
（一）坚持“机构持牌、人员持证” ........................................................................................44
（二）规范第三方网络平台 ........................................................................................................45
（三）保险机构可跨区域经营互联网保险 ................................................................................45
第四节 2018-2019 年我国互联网保险行业竞争格局分析................................................................46
一、互联网保险企业图谱 ............................................................................................................46
二、供给端市场格局 ....................................................................................................................46
三、渠道侧市场格局 ....................................................................................................................47
第五节 专业互联网保险公司发展现状 ..............................................................................................48
一、获客成本居高不下，渠道掌握议价权 ................................................................................48
二、互联网保险核心优势 ............................................................................................................48
（一）渠道：互联网思维下的用户触达及获客方式 ................................................................48
（二）产品：以用户需求为中心的产品设计及定价原则 ........................................................49
（三）服务：提升保险全流程体验 ............................................................................................50
第六节 企业案例分析 ..........................................................................................................................50
一、微保 ........................................................................................................................................50
（一）依托微信流量优势，走“严选+定制”的平台路线 ..........................................................50
（二）业务版图不断扩大，开始探索长期寿险业务 ................................................................51
二、众安保险 ................................................................................................................................51
（一）业务结构不断优化，五大生态深入布局 ........................................................................52
（二）五大科技产品线，为企业提供科技输出 ........................................................................52
三、量子保 ....................................................................................................................................53
（一）公司简介 ............................................................................................................................53
（二）深耕场景保险，开拓生态价值 ........................................................................................54
第七节 2019-2025 年我国互联网保险行业发展前景及趋势预测....................................................55
一、中国保险市场仍存在巨大发展潜力 ....................................................................................55
二、保险行业发展进入结构化转型时期 ....................................................................................55
三、互联网保险发展驱动因素 ....................................................................................................56
（一）供给端：互联网手段能够一定程度攻克传统保险痛点 ................................................56
（二）需求端：互联网经济的发展衍生出增量保险需求 ........................................................57
（三）需求端：用户行为发生深刻变化 ....................................................................................57
四、行业发展趋势 ........................................................................................................................58
（一）随着竞争愈发激烈，企业间深度合作将成为常态 ........................................................58
（二）前沿科技应用加深，驱动保险业创新发展 ....................................................................59
第三章 企业服务竞争策略的基本类型与选择 ..........................................................................................60
第一节 企业服务竞争策略的基本特征 ..............................................................................................60
第二节 服务竞争策略的基本类型与选择 ..........................................................................................60
一、整体服务竞争策略 ................................................................................................................61
二、适当服务竞争策略 ................................................................................................................61
三、创新服务竞争策略 ................................................................................................................61
四、差异化的服务竞争策略 ........................................................................................................61
五、分配服务竞争策略 ................................................................................................................61
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六、特色服务竞争策略 ................................................................................................................61
七、善后服务竞争策略 ................................................................................................................62
第三节 服务创新竞争战略基本类型与主要途径 ..............................................................................62
一、介绍 ........................................................................................................................................62
二、形式 ........................................................................................................................................63
三、途径 ........................................................................................................................................63
四、应把握的方面 ........................................................................................................................63
五、误区 ........................................................................................................................................65
第四章 企业服务竞争策略规划制定原则及依据 ......................................................................................67
第一节 企业服务竞争策略规划的制定原则 ......................................................................................67
一、科学性 ....................................................................................................................................67
二、实践性 ....................................................................................................................................67
三、前瞻性 ....................................................................................................................................67
四、创新性 ....................................................................................................................................67
五、全面性 ....................................................................................................................................68
六、动态性 ....................................................................................................................................68
第二节 企业服务竞争策略规划的制定依据 ......................................................................................68
一、国家产业政策 ........................................................................................................................68
二、行业发展规律 ........................................................................................................................68
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................69
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................69
第三节 影响服务竞争策略的主要因素 ..............................................................................................69
一、影响服务竞争策略的主要因素 ............................................................................................69
二、诱发企业服务竞争策略失败的三因素 ................................................................................70
三、企业服务竞争策略规划需规避的误区 ................................................................................71
第五章 企业制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程 ......................................................................73
第一节 公司制定服务竞争策略规划要点与准备工作 ......................................................................73
一、公司制定服务竞争策略规划要点 ........................................................................................73
二、规划企业服务竞争策略前的准备工作 ................................................................................73
第二节 公司制定服务竞争策略规划的主要内容 ..............................................................................74
一、公司制定服务竞争策略规划的主要内容 ............................................................................74
二、正确制定企业发展战略的步骤 ............................................................................................75
三、企业服务竞争策略规划包含的不同内容 ............................................................................76
第三节 构建服务竞争策略研究体系 ..................................................................................................76
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................77
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................77
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................78
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................78
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................78
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................79
第四节 科学制定服务竞争策略规划 ..................................................................................................79
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................79
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................80
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................80
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四、全面了解企业环境 ................................................................................................................81
五、科学制定服务竞争策略 ........................................................................................................81
六、降低风险 ................................................................................................................................81
第五节 制定服务竞争策略需注意事项 ..............................................................................................82
一、企业服务竞争策略制定需注意的要点 ................................................................................82
二、制定服务竞争策略目标注意事项 ........................................................................................82
三、制定服务竞争策略规划的注意点 ........................................................................................83
四、制定服务竞争策略规划容易犯的错误 ................................................................................84
五、不同阶段企业服务竞争策略的规划 ....................................................................................85
六、制定企业服务竞争策略要考虑的不同方面 ........................................................................85
第六章 2020-2025 年中国互联网保险行业服务型制造发展趋势与方向................................................87
第一节 服务型制造的内涵与发展趋势 ..............................................................................................87
第二节 高度重视发展服务型制造对我国产业升级和经济转型的重大战略意义 ..........................87
一、服务型制造是知识经济和信息时代全球制造业创新发展的重要方向 ............................88
二、发展服务型制造是促进我国产业迈向全球价值链中高端、重塑竞争新优势的有效途径
........................................................................................................................................................89
三、发展服务型制造是加快转变发展方式、培育壮大经济发展新动能的重要举措 ............89
第三节 我国服务型制造发展情况及面临的关键制约 ......................................................................90
一、整体处于发展初级阶段，服务产出水平较低 ....................................................................90
二、多数企业对发展服务型制造存在理解和认识不足、模式和路径不清的情况 ................90
三、资金、技术和人才缺乏，信息化水平不高制约了服务型制造的开展 ............................91
四、服务型制造发展的政策和制度环境有待完善 ....................................................................91
第四节 以服务型制造推动产业价值升级的相关建议 ......................................................................91
一、将服务型制造作为制造业创新发展的一项重要国际竞争战略 ........................................91
二、把发展创新设计和定制化服务作为制造业服务创新的重要突破口 ................................92
三、统筹推进智能制造和智能服务高水平协同发展 ................................................................92
四、促进制造业与服务业政策融通和资源整合 ........................................................................92
五、强化服务型制造发展的支撑保障 ........................................................................................93
第七章 2020-2025 年中国互联网保险企业服务竞争策略探讨与建议....................................................94
第一节 2020-2025 年中国互联网保险企业提升服务化水平的形势................................................94
第二节 2020-2025 年中国互联网保险企业服务竞争策略................................................................94
一、转变“重制造，轻服务”观念，拓展服务链条 ................................................................94
二、结合自身情况进行服务化改革，培养核心竞争力 ............................................................94
三、基于原有的产品制造能力，提供延伸的增值服务 ............................................................95
四、服务化改革分步进行，稳定提升服务业务利润率 ............................................................95
第三节 案例分析：基于规模定制企业制造服务化管理的实践 ......................................................96
一、基于规模定制的企业制造服务化管理的实施背景 ............................................................96
（一）适应“新常态”下经济发展转型升级的需要 ................................................................96
（二）行业创新驱动和智能化发展的需要 ................................................................................97
（三）满足用户个性化需求和企业战略变革的需要 ................................................................97
二、基于规模定制的企业制造服务化管理的内涵和主要做法 ................................................97
（一）明确指导思想，制定前瞻性目标 ....................................................................................98
（二）重组组织架构，实施无边界管理 ....................................................................................98
（三）再造生产流程，构建一体化平台 ....................................................................................99
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（四）强化先期介入，探索伙伴式创新 ..................................................................................100
（五）严格质量管控，深化大数据管理 ..................................................................................100
（六）建设信息体系，实现全流程可视化 ..............................................................................100
（七）做好资源融通，扩大开放式平台 ..................................................................................101
三、基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理实施的效果 ..................................................101
（一）全面提升了企业制造服务化水平 ..................................................................................101
（二）获得了稳定的定制配送价值增益 ..................................................................................102
（三）提高了全产业链的资源利用效率 ..................................................................................102
（四）提高了上下游产业的国际竞争力 ..................................................................................102
第八章 2020-2025 年中国互联网保险企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨 ................104
第一节 构建服务竞争策略推进体系：稳准推进公司服务竞争策略实施 ....................................104
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................104
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................104
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................104
第二节 产业结构层面 ........................................................................................................................105
一、认识规律特征指导产业发展 ..............................................................................................105
二、夯实产业基础促进产业健康 ..............................................................................................105
三、优化产业结构，加强技术创新 ..........................................................................................105
四、完善企业供应价值链 ..........................................................................................................105
五、积极促进互联网保险企业的集约化建设 ..........................................................................106
六、走新型工业化道路，打造产业绿色竞争力 ......................................................................106
七、提升产业战略竞争力 ..........................................................................................................106
第三节 市场运营层面 ........................................................................................................................106
一、必须把做强做优放在更加突出的地位 ..............................................................................106
二、大力实施精品名牌战略，推进市场竞争 ..........................................................................107
三、以客户为导向，满足客户需求 ..........................................................................................107
四、创新经营模式 ......................................................................................................................107
五、价值创新开拓战略蓝海 ......................................................................................................108
六、紧跟市场发展 ......................................................................................................................109
七、实施“走出去”战略 ..........................................................................................................109
八、坚持“五化”发展举措 ......................................................................................................109
第四节 技术创新层面 ........................................................................................................................110
一、实施技术创新战略 ..............................................................................................................110
二、大力增强科技创新能力 ......................................................................................................110
三、明确技术创新工作目标 ......................................................................................................111
四、构建高效的技术创新管理体系 ..........................................................................................111
第五节 产品开发与竞争层面 ............................................................................................................112
一、积极进行产品开发 ..............................................................................................................112
二、产品式样竞争策略 ..............................................................................................................112
三、产品大类竞争策略 ..............................................................................................................113
四、产品使用价值竞争策略 ......................................................................................................113
第六节 营销推广层面 ........................................................................................................................114
一、坚持营销的正确定位策略 ..................................................................................................114
二、注重实施营销中的品牌策略 ..............................................................................................115
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三、选择实施多元化营销手段的策略 ......................................................................................116
四、基于消费观念和文化导向的营销 ......................................................................................117
第七节 客户服务层面 ........................................................................................................................117
一、服务将成为核心 ..................................................................................................................117
二、以顾客满意为核心 ..............................................................................................................118
三、提高企业服务水平 ..............................................................................................................118
四、与用户建立战略合作关系 ..................................................................................................118
五、“服务竞争”最有效的竞争策略 ........................................................................................118
第八节 企业管理层面 ........................................................................................................................119
一、建立完善的企业管理体系 ..................................................................................................119
二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 ..........................................................................119
三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 ..........................................................................120
四、大力提高企业集团管控的能力 ..........................................................................................120
五、提高人员素质，提高管理水平 ..........................................................................................121
六、加强资金管理，提高企业融资能力 ..................................................................................121
七、开放式创新与组织学习 ......................................................................................................121
八、强化安全法制化建设 ..........................................................................................................122
九、大力提升国际化经营管理水平 ..........................................................................................122
第九节 企业文化建设层面 ................................................................................................................123
一、企业文化的层次 ..................................................................................................................123
二、树立企业价值观 ..................................................................................................................123
三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 ..................................................................................123
四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 ..................................................................124
五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 ..........................................................................124
第十节 人力资源管理方面 ................................................................................................................125
一、确立人才队伍建设目标 ......................................................................................................125
二、大力实施人才战略，推进机制创新 ..................................................................................125
二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 ......................................................................126
三、企业可持续发展的人力资源管理 ......................................................................................126
第十一节 供应链管理层面 ................................................................................................................127
第十二节 小结 ....................................................................................................................................127
第九章 构建互联网保险企业实施服务竞争策略“管理、保障、调整”等机制的措施 ......................129
第一节 构建服务竞争策略管理体系：增强公司战略管理能力 ....................................................129
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................129
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................129
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................130
第二节 构建服务竞争策略保障体系：增强实施保障能力 ............................................................130
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................130
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................131
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................131
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................131
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................131
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................131
第三节 构建服务竞争策略动态调整机制：完善服务竞争策略的主要措施 ................................132
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一、完善服务竞争策略 ..............................................................................................................132
二、完善企业服务竞争策略的有效措施 ..................................................................................132
三、企业服务竞争策略创新调整的重要性 ..............................................................................133
第四节 持续变革是服务竞争策略的精髓 ........................................................................................134
第十章 盛世华研总结 ................................................................................................................................135
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................135
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................135
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................136
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................137
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................137
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................137
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................137
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................138
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................138
六、小结 ......................................................................................................................................138
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................139
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第一章 企业服务竞争策略概述
企业服务竞争是市场经济的一种崭新的竞争形式，有别于技术竞争、管理竞争、产品质量竞
争、价格竞争、广告竞争、促销竞争等，它是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满意程度而
进行的市场竞争。实践证明，服务竞争是企业制胜的法宝，是企业在新时代的战略选择。
第一节 互联网保险行业服务竞争策略研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本互联网保险行业服务竞争策略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计
局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提
供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛
世华研监测数据及知识体系，在对我国互联网保险业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对
互联网保险行业服务竞争策略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，
其中包括：
互联网保险行业市场调研
企业服务竞争策略的基本类型与选择
企业服务竞争策略规划制定原则及依据
制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程
未来中国互联网保险企业服务竞争策略探讨与建议
企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨
构建互联网保险企业实施服务竞争策略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为互联网保险行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来服
务竞争策略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对互联网保险行业服务竞争策略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及
服务竞争策略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供
有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
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与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 互联网保险行业服务竞争策略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本互联网保险行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究
法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对互联网
保险行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业服务竞争策略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
服务竞争战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视。
随着买方市场的到来，市场竞争越来越激烈，逼得企业不得不从单一竞争的传统中走出来，以
整合的、全面的、更有效的方法对企业的市场竞争战略做出理性选择，尤其是要求企业把服务竞争
提上发展日程。另外，服务经济时代的来临，是企业服务竞争的时代必然。如今以服务为基础的经
济在欧美已占据了统治地位，西方经济的 60%以上是服务性部门。今天企业已感到服务竞争在逼
近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎
在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、顾客培训、服务咨询、送货上门、超值
服务、电子商务等一系列服务形式。
二、研究意义
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
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营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。
通过对服务竞争策略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的
经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能
力。
第四节 企业实施服务竞争战略的作用
一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略
服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略，体现着企业的“诚信”、“人
性”和市场经济伦理道德，体现着企业盈利和服务顾客的双重目标。服务竞争是以提高顾客对产品
满意程度为目的市场竞争的，服务竞争的实质是服务理念的竞争，是以服务顾客为导向的企业文化
的集中反映。要提高顾客对产品的满意程度就意味着一切
要从顾客的需要出发，即从产品的设计、制造、销售到使用的全过程中无条件地满足顾客的消
费需求：既要把消费者想到的想到做到，又要把消费者未想到的想到做到；既要考虑到消费者现在
的利益，又要考虑到消费者的未来利益。服务竞争的充分开展，一是要有超过顾客期望的超值服
务，二是要有满足顾客未来需求的服务意识和准备。因此，服务竞争是无条件、无止境的，是永恒
的。
二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高
现代市场营销学表明，企业要生存发展就必须有利润推动，而利润的惟一源泉是对产品有潜在
消费需求的顾客。顾客对产品的认可和选择直接关系到企业产品的价值实现，在产品质量、价格、
技术趋同的现代市场竞争条件下，对同等价格的同质产品来说，服务顾客的优劣已成为区分企业优
劣的重要标志，成为企业实力的分水岭。只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能留住老顾
客，才能通过老顾客对企业及其产品的口碑派生出新的顾客，以此实现市场份额的长期巩固和扩
张，最终享有长盛不衰的利润之源。顾客忠诚可以为企业节约大量的销售成本，有研究表明，争取
新顾客所投入的营销成本是留住老顾客的 3—5倍。服务顾客与企业盈利成正比关系，企业服务能
力越强，为顾客提供的服务越多越好，顾客对企业产品的需求越强，企业越能占领市场。有调查资
料表明，顾客不仅关注得到什么样的产品，更关心以什么样的方式获得该产品以及在购买中能获得
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怎样的价值附加等服务。
三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式
服务竞争浸透在从产品设计到产品消费的全过程。因此，没有哪一种竞争形式能具有像服务竞
争这样的全过程的杀伤力和竞争力。在实践中，顾客与企业员工通过服务的接触明显高于其他竞争
战略，因此，只要善于勤于挖掘员工的潜力，服务质量就会日臻完善。服务不仅是凝聚着一定技术
含量的实质性服务，如送货、维修、安装、现场演示等，更多的是企业与顾客的情感交流、信息沟
通，如“笑脸相迎”就是一个人人都能提供的服务形式。尽心尽力的完美服务是爱心、诚心、关
心、耐心的奉献，是企业与顾客相互信任的新型亲情、友情关系的建立，这种“面对面”、“心贴
心”的服务竞争效力是其他任何一种竞争形式都难以做到的。1996年以来，我国的大小彩电企业
使尽浑身解数，历经价格战、质量战、款式战、促销战，然而几轮大战下来，高扛中国彩电行业大
旗的，依然是长虹、TCL、康佳三巨头。究其深层原因，就在于这些彩电企业在技术、服务、策略
等方面拥有其他企业无法比拟的竞争优势，而盲从者的简单模仿，无法触及竞争的真正实质，自然
也无市场和利润可言。
四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展
服务竞争不仅体现在产品从设计制造到消费的全过程中，而且也存在于各种竞争形式之中。比
如，产品质量竞争就是要提高顾客对产品使用价值的满意程度，产品技术竞争就是要让顾客能购买
到“物美价廉”的产品等。所以，服务竞争是立体化、全方位、多角度的市场竞争的综合反映，它
促使其他各种竞争手段必须从顾客需求与期望出发，从而全面升华竞争力和水平。
五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换
“无论是服务型制造，还是制造业的服务化，抑或是发展生产性服务业，已经成为全球共识，
势不可挡。”国务院发展研究中心产业经济研究部副部长石耀东出席于广州举行的首届中国服务型
制造大会并作主题报告时指出，不仅如此，发展服务型制造，也正成为全球性行动，中国也不例
外。当前，中国发展服务型制造正面临着难得的历史机遇。
一方面，中国制造业正处于发展动能转换和结构优化升级的历史性关口。原有的工业发展动能
正逐渐减弱，特别是依托大规模初级生产要素的持续高强度投入、低成本工业制成品的大规模出
口、能源资源大量消耗和污染物密集排放的传统发展模式，在经济新常态下受增速放缓、产能过
剩、外需低迷、环境约束和成本上升等影响而难以为继。发展服务型制造、重塑制造业价值链，是
增强产业竞争力、推动制造业由大变强的必然要求，是有效改善供给体系、适应新的消费结构升级
的重要举措。
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另一方面，国家从战略层面高度重视制造业的转型升级和创新发展。习近平总书记指示要按照
“高端化、智能化、绿色化、服务化”的方向推进制造强国建设。《中国制造 2025》九项战略任务
和重点之一就是“积极发展服务型制造和生产性服务业”。“十三五”规划纲要，国务院《关于积极
推进“互联网＋”行动的指导意见》《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》，国务院下发
《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，以及工业和信息化部、国家发
展和改革委员会、中国工程院联合印发的《发展服务型制造专项行动指南》等一系列文件，旨在推
进制造业的信息化和服务化转型，从而打造制造业长期增长的新动能。
有机遇就有挑战，发展服务型制造业同样面临着认识不到位、发展不均衡、公共服务不完备等
诸多挑战。
我们对当前所面临的机遇和挑战要有清醒的认识。在研发设计、信息技术服务、服务外包、融
资租赁、第三方物流等制造业发展的重点领域要重点加以推进。以加快体制机制创新推动制造业服
务化转型。
石耀东进一步指出，“制造＋服务”是推动中国制造业的系统性变革。从生产方式看，制造业
将呈现出高端化、数字化、个性化、共享化、绿色化等趋势；从产业组织方式看，将出现网络化、
平台化、分散化、扁平化的趋势；从商业模式看，将从以厂商为中心转向以消费者为中心，体验和
个性成为产业竞争力的重要体现和利润的重要来源；从价值链来看，物联网、大数据、云计算、物
联网技术为使价值创造过程服务价值将带来全球制造业价值重构；从竞争格局来看，历史悠久的大
型企业长期占据价值链高端的时代即将过去。“而这些都为我国制造业服务化转型发展创造了条
件。”石耀东说。
六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径
在移动互联的信息时代，农商银行赢得市场份额实现商业可持续发展的有效途径大抵有两种，
一是产品的差异化，一是服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品
创新为农商银行带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业的产品模仿
更新迭代能力超强，今天你推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异
转瞬即逝，农商银行唯有打造差异化的高质量服务才能赢得长久优势。
用差异化的高品质服务面对激烈的市场竞争，农商银行必须在日常的经营管理中把关注点放在
服务上，把服务看作最有效的盈利工具。服务对客户来说十分重要，同时对竞争对手来说又难以模
仿。打造服务的可见性，从服务设施、装备到和顾客打交道的行员的形象让客户看起来觉得舒服；
践行说到做到的承诺，使客户觉得可靠，既要有兑现的诚意，还要有兑现承诺的准确性；迅速反应
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客户的需求让其觉得受重视，也就是做好服务的准备工作，把类似保持客服电话畅通的小事做到
位；用礼貌周到、技术熟练的专业技能让消费者觉得可信赖，只有礼貌而没有专业水平，或者只有
专业水平而没有礼貌，都不会给客户带来积极的印象，只有两者兼备时，客户才感觉可信赖；充分
理解并满足客户的多样化需要让客户觉可亲，可亲性需要理解客户的确切需要，并有为他们寻求正
确答案的强烈愿望，这结合了对客户的关怀、个性化以及需要面对面进行的服务，是真正做到以客
户为中心，逐步转向以服务为中心的关键所在。
要用差异化的服务赢得客户信赖，这需要农商银行的所有人都要有自己服务的客户。不论是客
户服务代表、营销员、电话接线员、交易复核员、柜员、信贷员、审计员、各种管理人员，还是内
部法律顾问、秘书甚至门卫。每个人都在为其他人提供某种形式的服务。有的人为农商银行以外的
客户提供服务，有些人则向农商银行内部的其他同事提供服务，由此形成一个内外一体的服务循
环，共同实现服务客户的目标。当每一个员工都承担起自己的责任，尽力满足他的客户对服务的期
望时，整个农商银行的特色高品质服务就成了企业的有效竞争力了。
面对新的市场竞争格局，农商银行在市场上区分自己的最好方式，就是向自己服务了多年的农
村市场提供明显高一筹的服务。在和竞争对手对抗的过程中，要积极利用移动互联技术和社交媒体
平台，更充分高效发挥历史经营中积累的地熟、人熟、情况熟的优势，坚持服务“三农”和中小微
企业不动摇，树立大服务理念，实体社区服务与虚拟社区服务相结合，助力乡村振兴战略，与时俱
进的为“三农”经济发展提供高品质的金融服务，方可在竞争中立于不败之地。
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第二章 市场调研：2018-2019 年中国互联网保险行业市场深度
调研
市场及竞争环境是制定企业服务竞争策略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 互联网保险概述
互联网保险是新兴的一种以计算机互联网为媒介的保险营销模式，有别于传统的保险代理人营
销模式。互联网保险是指保险公司或新型第三方保险网以互联网和电子商务技术为工具来支持保险
销售的经营管理活动的经济行为。
优势
1、相比传统保险推销的方式，互联网保险让客户能自主选择产品。客户可以在线比较多家保
险公司的产品，保费透明，保障权益也清晰明了，这种方式可让传统保险销售的退保率大大降低。
2、服务方面更便捷。网上在线产品咨询、电子保单发送到邮箱等等都可以通过轻点鼠标来完
成。
3、理赔更轻松。互联网让投保更简单，信息流通更快，也让客户理赔不再像以前那样困难。
4、保险公司同样能从互联网保险中获益多多。首先，通过网络可以推进传统保险业的加速发
展，使险种的选择、保险计划的设计和销售等方面的费用减少，有利于提高保险公司的经营效益。
据有关数据统计，通过互联网向客户出售保单或提供服务要比传统营销方式节省 58%至 71%的费
用。
第二节 我国互联网保险行业监管体制
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一、行业监管部门
中国保险行业的监管机构为中国银保监会及其派出机构。根据《深化党和国家机构改革方
案》，保监会与银监会于 2018年 3月组建为中国银保监会。
二、主要监管内容
中国保险行业的法律法规体系主要由 1995年 6月 30日颁布并先后于 2002年、2009
年、2014年和 2015年修订的《保险法》以及保监会、银保监会颁布的部门规章和规范性文件组
成。
（1）保险业务经营许可
根据《保险法》《保险公司管理规定》（2009 年 9 月 25 日颁布，2015 年 10 月
19日修订）以及其他有关法律法规，保险公司必须向保监会提出开业申请，从保监会取得经营保
险业务许可证，才能从事保险业务。保险公司只有在符合股东、公司章程、注册资本、组织机构、
管理制度、业务发展计划、营业场所以及董事、监事和高级管理人员任职资格等方面的条件后才能
取得经营保险业务许可证。
（2）保险公司的股东资格
对在中国成立的保险公司进行股权投资须符合《保险法》《保险公司管理规定》《保险公司股权
管理办法》（2018年 3月 2日颁布，2018年 4月 10日起施行）的规定。《保险公司股权管理
办法》严格保险公司股东资质条件，设定市场准入负面清单，进一步严格保险公司股东准入。根据
股东的持股比例和对保险公司经营管理的影响，将保险公司股东划分为财务Ⅰ类、财务Ⅱ类、战略
类和控制类四个类型，并对其采取不同的监管政策和标准，明确各类资本投资比例限制和数量限
制。
有权向保险公司投资入股的主体，应当为符合上述法律法规规定条件的中国境内企业法人、有
限合伙企业、事业单位、社会团体及境外金融机构，事业单位和社会团体只能成为保险公司财务Ⅰ
类股东，国务院另有规定的除外。自然人只能通过购买上市保险公司股票成为保险公司财务Ⅰ类股
东。保监会另有规定的除外。
保险公司单一股东的持股比例不得超过保险公司注册资本的三分之一，单一境内有限合伙企业
持股比例不得超过保险公司注册资本的百分之五，多个境内有限合伙企业合计持股比例不得超过保
险公司注册资本的百分之十五。保险公司因为业务创新、专业化或者集团化经营需要投资设立或者
收购保险公司的，其出资或者持股比例上限不受限制。股东与其关联方、一致行动人的持股比例合
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并计算。投资人及其关联方、一致行动人只能成为一家经营同类业务的保险公司的控制类股东。
保险公司变更持有百分之五以上股权的股东，应当经保监会批准。保险公司变更持有不足百分
之五股权的股东，应当报保监会备案，并在保险公司官方网站以及保监会指定网站公开披露，上市
保险公司除外。保险公司股东的实际控制人变更，保险公司股东持有的保险公司股权价值占该股东
总资产二分之一以上的，实际控制人应当符合《保险公司股权管理办法》关于股东资质的相关要
求，并向保险公司及时提供相关材料，保险公司应当在变更前二十个工作日内将相关情况报保监会
备案。保险公司应当自股东签署股权转让协议书之日起三个月内，报中国保监会批准或者备案。
除上述规定外，《商业银行投资保险公司股权试点管理办法》（2009年 11月 5日颁布并施
行）对商业银行作为保险公司股东的资格进行了规定。
（3）保险集团公司
根据保监会《保险集团公司管理办法（试行）》（2010 年 3 月 12 日颁布并施行），保险
集团公司，是指经中国保监会批准设立并依法登记注册，名称中具有“保险集团”或“保险控股”
字样，对保险集团内其他成员公司实施控制、共同控制和重大影响的公司。
根据《保险集团公司管理办法（试行）》，设立保险集团公司，应当具备下列条件：
具有合格的投资人，股权结构合理，且投资人合计控制两家或多家保险公司 50%以上股权；
投资人已控制的保险公司中至少有一家经营保险业务 6年以上，最近 3年连续盈利，净资
产不低于 10亿元，总资产不低于 100亿元。投资人已控制保险公司的偿付能力符合中国保监会
的规定，具有较完善的法人治理结构和内部控制体系，最近 3年无重大违法违规行为；
注册资本最低限额为 20亿元；
具有符合中国保监会规定任职资格条件的董事、监事和高级管理人员；
具有完善的治理结构、健全的组织机构、有效的风险管理和内部控制管理制度；
具有与其业务发展相适应的营业场所、办公设备；
法律、行政法规和中国保监会规定的其他条件。
因处置风险进行并购重组，经保监会批准，上述条件可适当放宽。
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（4）实收资本
根据《保险公司管理规定》，设立保险公司的最低注册资本为 2亿元，且必须为实缴货币资
本。以 2 亿元的最低注册资本金额设立的保险公司在住所地以外的中国每一省、自治区或直辖
市首次申请设立分公司时，每开设一家分公司应当增加不少于 2,000万元的注册资本。保险公司
注册资本达到 5亿元或以上者，在偿付能力充足的情况下，设立分公司不需要增加注册资本。
（5）公司治理
根据《公司法》《保险法》和保监会颁布的《关于规范保险公司治理结构的指导意见（试行）》
（2006 年 1 月 5 日颁布并施行）、《关于规范保险公司章程的意见》（2008年 7月 8日
颁布，2008年 10月 1日起施行）、《保险公司董事会运作指引》（2008年 7月 8日颁布，
2008年 10月 1日起施行）、《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》（2010年
1月 8日颁布，2014年 1月 23日修订）、《保险机构内部审计工作规范》（2015年 12月 7
日颁布并施行）、《保险公司章程指引》（2017年 4月 24日颁布并施行）、《保险机构独立董事管
理办法》（2018 年 6 月 30 日颁布并施行）及其他有关法律、法规及规范性文件，保险公司
应当建立公司治理架构，由股东（大）会、董事会、监事会及高级管理人员分别承担相应的管理和
监督职责。保险公司应当委任若干比例的独立董事，并在董事会下设审计委员会和提名及薪酬委员
会。保险公司亦须组建监事会负责监督董事会、高级管理层及其他管理人员，并审查及监督公司的
财务活动。保险公司应在其章程中明确董事会中执行董事、非执行董事、独立董事的构成比例，并
遵循保监会、银保监会关于董事任免、董事任职资格和考核的详细指引。
根据保监会《保险公司风险管理指引（试行）》（2007年 4月 6日颁布，2007年 7月 1
日起施行）及《人身保险公司全面风险管理实施指引》（2010年 10月 24日颁布并施行），保险
公司应当建立由董事会负最终责任、管理层直接领导的风险管理组织体系。
保险公司可以在董事会下设立风险管理委员会负责风险管理工作。保险公司应当设立风险管理
部门或者指定工作部门具体负责风险管理相关事务工作。人身保险公司应根据风险偏好、发展战略
及风险容忍度，结合风险评估与计量结果制定风险应对方案；通过资产负债的匹配管理，降低其市
场风险、信用风险及流动性风险；建立一套完善的风险预警体系，以及时发现并化解业务经营中的
风险；定期分析公司全面风险管理体系的设计和执行效果，建立健全内部风险报告及沟通机制，确
保全面风险管理工作的实施和有效性。
2018年 2月 28日，保监会颁布《关于印发<保险资产负债管理监管规则（1-5号）>及开展
试运行有关事项的通知》（2018年 2月 28日颁布并施行），启动保险资产负债管理监管制度建
设工作，要求各保险公司开展资产负债管理量化评估和能力自评估，编制并报送资产负债管理季度
报告和年度报告，进一步防范保险业资产负债错配风险，提升保险公司资产负债管理能力。
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（6）经营范围
《保险法》规定了保险公司的业务活动范围。保险公司应当在保监会依法批准的业务范围内从
事保险经营活动。保险公司不得同时兼营人身保险业务及财产保险业务。但是，经保监会批准，经
营财产保险业务的公司可以经营短期健康保险与意外伤害保险业务。经保监会批准，保险公司可以
从事其他与保险相关的业务以及再保险分出业务和分入业务。
根据《保险法》的规定，保险公司的业务范围包括：
人身保险业务，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务；
财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等保险业务；
国务院保险监督管理机构批准的与保险有关的其他业务。
经国务院保险监督管理机构批准，保险公司可以经营下列再保险业务：
分出保险；
分入保险。
（7）保证金
根据《保险法》，保险公司应当按照其注册资本总额的 20%提取保证金，存入保监会指定的银
行，除保险公司清算时用于清偿债务外，不得动用。
根据保监会《保险公司资本保证金管理办法》（2015年 4月 3日颁布并施行）：
保险公司应当选择两家（含）以上商业银行作为资本保证金的存放银行。存放银行应符合以
下条件：（1）国有商业银行、股份制商业银行、邮政储蓄银行和城市商业银行，（2）上年末净资
产不少于 200亿元，（3）上年末资本充足率、不良资产率符合银行业监管部门有关规定，（4）具
有完善的公司治理结构、内部稽核监控制度和风险控制制度，（5）与中国人保不具有关联方关系，
（6）最近两年无重大违法违规记录；
保险公司应将资本保证金存放在保险公司法人机构住所地、直辖市、计划单列市或省会城市
的指定银行；
保险公司应当开立独立银行账户存放资本保证金；
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保险公司提存资本保证金，应与拟存放银行的总行或一级分行签订《资本保证金存款协议》。
合同有效期内，双方不得擅自撤销协议；
在存放期限内，保险公司不得变更资本保证金存款的性质；
资本保证金存款不得用于质押融资。
（8）保险保障基金
根据保监会、财政部和中国人民银行联合颁布的《保险保障基金管理办法》（2008年 9月
11日颁布并施行）以及保监会颁布的《关于缴纳保险保障基金有关事项的通知》（2008年 12月
19日颁布并施行），从 2009年 1月 1日开始，保险公司必须就纳入保险保障基金救助范围的
保险业务缴纳保险保障基金：
非投资型财产保险按照保费收入的 %缴纳；投资型财产保险，有保证收益的，按照业务
收入的 %缴纳，无保证收益的，按照业务收入的 %缴纳；
有保证收益的人寿保险按照业务收入的 %缴纳，无保证收益的人寿保险按照业务收入的
%缴纳；
短期健康保险按照保费收入的 %缴纳，长期健康保险按照保费收入的 %缴纳；
非投资型意外伤害保险按照保费收入的 %缴纳；投资型意外伤害保险，有保证收益的，
按照业务收入的 %缴纳，无保证收益的，按照业务收入的 %缴纳。
如有下列情形，保险公司可以暂停缴纳保险保障基金：
财产保险公司的保险保障基金余额达到公司总资产的 6%或以上；或
人身保险公司的保险保障基金余额达到公司总资产的 1%或以上。
如果因保险公司的保险保障基金余额减少或者总资产增加，导致其保险保障基金余额占总资产
比例低于前述要求，保险公司应自动恢复缴纳保险保障基金。
（9）保险业监管费
根据《国家计委、财政部关于保险业务监管费收费标准等有关问题的通知》（1999年 11月
25日颁布，1999年 1月 1日起施行），中国保监会可向保险公司按照保险公司年度自留保费收
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入的一定比例收取保险业务监管费。此后保监会分别于 2006、2008、2012和 2016年多次发布
通知下调监管费收取费率，增加部分免征监管费险种。根据财政部、国家发展改革委联合发布的
《关于暂免征银行业监管费和保险业监管费的通知》（2017年 6月 19日颁布，2017年 7月
1日起施行），自 2017年 7月 1日起至 2020年 12 月 31 日免征保险业监管费（包括机
构监管费和业务监管费）。保监会颁布《关于暂免征保险业监管费有关事项的通知》（2017 年 7
月 1 日颁布并施行），对免征期的数据报送、免征前的汇算清缴、多缴费的退库办理等有关事项
作出了具体规定。
（10）准备金
根据财政部《企业会计准则第 25号——原保险合同》（2006年 2月 15日颁布并施行）、
《企业会计准则第 26号——再保险合同》（2006年 2月 15日颁布并施行）及《农业保险大灾
风险准备金管理办法》（2013年 12月 8日颁布，2014年 1月 1日起施行），保监会《保险公
司非寿险业务准备金管理办法（试行）》（2004年 12月 15日颁布，2005年 1月 15日起施
行）及《保险公司非寿险业务准备金管理办法实施细则（试行）》（2005年 2月 2日颁布，2005
年 1月 15日起施行）的要求，保险公司必须提取下列准备金：
（1）寿险责任准备金和长期健康险责任准备金，是指保险人分别为尚未终止的人寿保险责任
和尚未终止的长期健康保险责任提取的准备金。保险人应当在确认寿险保费收入的当期，按照保险
精算确定的金额，提取寿险责任准备金、长期健康险责任准备金。
（2）未到期责任准备金，是指为非寿险业务在准备金评估日尚未终止的保险责任而提取的准
备金。保险公司应采纳 1/24法、1/365法或其他更为谨慎、合理的方法评估非寿险业务的未到期
责任准备金。
（3）未决赔款准备金，是指与非寿险业务有关的，为尚未结案的赔案而提取的准备金，包括
已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金及理赔费用准备金。已发生已报案未
决赔款准备金须以逐案估计法、案均赔款法或保监会认可的其他方法审慎提取。至于已发生未报案
未决赔款准备金，保险公司至少必须采用两种方法，包括链梯法、案均赔款法、准备金进展法及
Bornhuetter-Ferguson 法等，按照从上述方法得出的最高估算结果审慎地进行评估，并确定准备
金最佳估算金额。直接理赔费用准备金必须采用逐案估计法配置，而间接理赔费用准备金则必须采
用比较合理的比例分摊法提取。
（4）农业保险大灾风险准备金，是指农业保险经办机构根据有关法律法规规定，在经营农业
保险（指各级财政按规定给予保费补贴的种植业、养殖业、林业等农业保险）过程中，为增强风险
抵御能力、应对农业大灾风险专门计提的准备金。农业保险经办机构应当分别按照农业保险保费收
入和超额承保利润的一定比例，计提大灾准备金，逐年滚存。
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（5）中国保监会规定的其他责任准备金。
（11）一般风险准备金
根据财政部颁布的《金融企业财务规则》（2006年 12月 7日颁布，2007年 1月 1日起
施行）及自 2007年 3月 30日起施行的相关实施指南的规定，从事保险业务的金融企业应按
本年实现净利润的 10%提取一般风险准备金，用于补偿巨灾风险。提取为一般风险准备金的净利
润不得用于分红、转增资本。
（12）偿付能力
《保险法》要求保险公司应当具有与其业务规模和风险程度相适应的最低偿付能力。
为了加强保险公司偿付能力监管，维护被保险人利益，保监会颁布了《保险公司偿付能力管理
规定》（2008年 7月 10日颁布，2008年 9月 1日起施行）和《关于实施〈保险公司偿付能
力管理规定〉有关事项的通知》（2008 年 10 月 21 日颁布并施行）。根据《保险公司偿付能
力管理规定》及《关于实施〈保险公司偿付能力管理规定〉有关事项的通知》，保险公司应当具有
与其风险和业务规模相适应的资本。保监会要求保险公司定期进行偿付能力充足率评估，计算最低
资本和实际资本，进行动态偿付能力测试。根据《保险公司偿付能力管理规定》，对于偿付能力充
足率不足的公司，中国保监会应当区分不同情形，采取下列一项或者多项监管措施：（1）责令增
加资本金或者限制向股东
分红；（2）限制董事、高级管理人员的薪酬水平和在职消费水平；（3）限制商业性广告；
（4）限制增设分支机构、限制业务范围、责令停止开展新业务、责令转让保险业务或者责令办理
分出业务；（5）责令拍卖资产或者限制固定资产购置；（6）限制资金运用渠道；（7）调整负责
人及有关管理人员；（8）接管；（9）中国保监会认为必要的其他监管措施。
根据保监会《保险公司偿付能力监管规则（1-17号）》（2015年 2月 13日颁布并施行）及
《关于中国风险导向偿付能力体系实施过渡期有关事项的通知》（2015年 2月 13日颁布并施
行），中国保险业于 2015年 2月进入“中国风险导向偿付能力体系”过渡期；根据保监会颁布
的《关于正式实施中国风险导向的偿付能力体系有关事项的通知》（2016年 1月 25日颁布，
2016年 1月 1日起施行），中国保险业于 2016年 1月 1日起正式实施“偿二代”。
在“偿二代”的监管框架下，偿付能力监管包括对于实际资本、最低资本、寿险合同负债评
估、保险风险最低资本（非寿险业务）、保险风险最低资本（寿险业务）、保险风险最低资本（再保
险公司）、市场风险最低资本、信用风险最低资本、压力测试、风险综合评级（分类监管）、偿付能
力风险管理要求与评估、流动性风险、偿付能力信息公开披露、偿付能力信息交流、保险公司信用
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评级、偿付能力报告及保险集团的监管。
（1）“偿二代”17项监管规则的监管框架
1）关于定量资本要求
保险公司应当按照“偿二代”监管规则 1 号－9 号的要求评估实际资本和最低资本，计算
核心偿付能力充足率和综合偿付能力充足率，并开展压力测试。
2）关于定性监管要求
保险公司应当按照“偿二代”监管规则第 10号－第 12号的要求，建立健全自身的偿付能
力风险管理体系，加强各类风险的识别、评估与管理。保监会通过“偿二代”风险综合评级
（IRR）、偿付能力风险管理要求与评估（SARMRA）、监管分析与检查等工具，对保险公司风险进行
定性监管。
3）关于市场约束机制
保险公司应当按照《保险公司偿付能力监管规则第 13号：偿付能力信息公开披露》的要
求，每季度通过官方网站披露偿付能力季度报告摘要，并在承保、投标、增资、股权变更、债券发
行等日常活动中，向保险消费者、股东、债权人等相关方说明偿付能力、风险综合评级等信息。
根据《保险公司偿付能力监管规则第 14号：偿付能力信息交流》，保监会将定期发布偿付能
力监管工作信息，逐步建立与保险消费者、保险公司股东、信用评级机构、行业分析师、新闻媒体
等相关方之间的持续、双向、互动的偿付能力信息交流机制，强化“偿二代”市场约束机制。
保监会鼓励保险公司主动聘请信用评级机构，并公开披露评级结果。保险公司聘请信用评级机
构应当符合《保险公司偿付能力监管规则第 15号：保险公司信用评级》有关要求，并向保监会
书面报告。
4）关于偿付能力报告编报
自 2016年 1季度起，保险公司和保险集团应当按照《保险公司偿付能力监管规则第 16
号：偿付能力报告》的要求，编报偿付能力报告。偿付能力报告包括偿付能力季度报告、偿付能力
季度快报和偿付能力临时报告。
5）关于保险集团
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保险集团应当按照《保险公司偿付能力监管规则第 17号：保险集团》的要求，评估整个集
团的实际资本和最低资本，计算核心偿付能力充足率和综合偿付能力充足率，不断完善偿付能力风
险管理的制度和流程，提升风险管理能力。
（2）“偿一代”与“偿二代”的大致内容
1）“偿一代”偿付能力计量规则
A．保险公司偿付能力计量规则
保险公司偿付能力是指保险公司偿还债务的能力。偿付能力充足率是保险公司的实际资本与最
低资本的比率，公式如下：
a.认可资产
根据“偿一代”监管规则，认可资产是保险公司在评估偿付能力时依据保监会规定所确认的资
产，通常以列举的方式对认可比例进行确认，即认可资产=账面价值*认可比例。
b.认可负债
认可负债是保险公司在评估偿付能力时依据保监会规定所确认的负债。除对资本性负债进行特
别规定外，保险公司的各项负债和对外担保形成的或有负债为认可负债，以账面价值作为其认可价
值；资本性负债主要基于剩余期限折算确认比例；保险公司的准备金负债按照保监会关于准备金评
估的有关规定进行计量和确认。
c.实际资本
根据“偿一代”监管规则，实际资本是指认可资产与认可负债的差额。
d.最低资本
根据“偿一代”监管规则，最低资本是指保险公司为应对资产风险、承保风险等风险对偿付能
力的不利影响，依据中国保监会的规定而应当具有的资本数额。
简化而言，财险公司的最低资本是最近会计年度公司自留保费减营业税及附加后 1亿元人民
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币以下部分的 18%和 1 亿元人民币以上部分的 16%，及公司最近 3 年平均综合赔款金额
7,000万元以下部分的 26%和 7,000万元以上部分的 23%中，两者取大。
寿险公司的最低资本是保险合同准备金的 4%，投连险及变额年金保单分拆后其他风险部分负
债的 1%，其他非保险合同负债的 4%；加上健康保险责任风险保额的 %，死亡保险责任风
险保额的 %，意外伤害保险责任风险保额的 %，其他险种风险保额的 %。
B.保险集团偿付能力计量规则
a.保险集团评估范围
根据“偿一代”监管规则，保险集团偿付能力的评估范围包括母公司、母公司直接或间接控制
的子公司、母公司直接拥有的合营企业和联营企业；子公司直接拥有的合营企业和联营企业；除上
述四类公司外，保监会认为应当纳入评估范围的公司。
b.保险集团最低资本
根据“偿一代”监管要求，保险集团的最低资本为各成员公司最低资本之和，扣除合营企业、
联营企业的最低资本中非中国人保集团持股部分之后的余额。其中，受监管公司如保险、银行、证
券、期货，按照相应金融监管部门的资本管理办法确定最低资本；非受监管公司的最低资本为零。
c.保险集团实际资本
根据“偿一代”监管要求，保险集团实际资本为各成员公司实际资本之和，扣除合营、联营企
业的实际资本中非中国人保集团持股部分、成员公司之间重复计算的资本以及成员公司之间转让资
产的资本调整。其中，受监管成员公司的实际资本按照相应金融监管部门的资本管理办法确定，非
受监管的成员公司实际资本为其净资产。
2）“偿二代”偿付能力计量规则
A．保险公司偿付能力计量规则
“偿二代”下，偿付能力监管指标有综合偿付能力充足率和核心偿付能力充足率。
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a.认可资产
在“偿二代”监管规则下，认可资产是指处置不受限制，并可用于履行对保单持有人赔付义务
的资产。不符合前述条件的资产，为非认可资产，例如除土地使用权外的无形资产、由经营性亏损
引起的递延所得税资产、长期待摊费用等。
除三个项目（对子公司的长期股权投资、寿险业务的应收分保准备金、保监会规定的其他项
目）外，认可资产直接以账面价值作为认可价值；对子公司的长期股权投资，按照权益法确定认可
价值；对寿险业务应收分保准备金，按照《保险公司偿付能力监管规则第 3号：寿险合同负债评
估》计算的分保前寿险合同负债与分保后寿险合同负债差额作为其认可价值。
b.认可负债
在“偿二代”监管规则下，认可负债是指保险公司无论在持续经营状态还是破产清算状态下均
需要偿还的债务，以及超过监管限额的资本工具。不符合前述条件的负债，为非认可负债。
保险公司的金融负债、应付及预收款项、预计负债、独立账户负债、递延所得税负债、非寿险
业务的保险合同负债，以账面价值作为其认可价值；资本性负债根据是否有赎回条款确认不同的剩
余期限折算比例；寿险业务保险合同负债的认可价值根据《保险公司偿付能力监管规则第 3号：
寿险合同负债评估》确定。
c.实际资本
根据“偿二代”监管规则，实际资本是指保险公司在持续经营或破产清算状态下可以吸收损失
的财务资源。
实际资本=认可资产-认可负债
根据资本吸收损失的性质和能力，保险公司的实际资本可以分为核心资本和附属资本。核心资
本又分为核心一级资本、核心二级资本；附属资本又分为附属一级资本、附属二级资本。优先股、
次级可转债、次级债等常用资本补充工具被计入核心二级资本还是附属一、二级资本，主要取决于
相关品种的发行条款。
d.最低资本
根据“偿二代”监管规则，最低资本是指基于审慎监管目的，为使保险公司具有适当的财务资
源，以应对各类可量化为资本要求的风险对偿付能力的不利影响，保监会要求保险公司应当具有的
资本数额。最低资本由三部分组成：第一支柱项下定量资本要求，即可量化风险对应的最低资本；
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第二支柱项下定性监管资本要求，主要是基于偿付能力风险管理评分结果对最低资本的调整，包括
控制风险最低资本和附加资本。财产险公司最低资本计量主要采用综合因子法；人身险公司最低资
本计量主要采用情景法和综合因子法。综合因子法使用合理的风险暴露乘以相应风险因子得到各类
风险的最低资本。情景法通过基于基础情景假设和不利情景假设对现金流及资产负债影响的对比分
析，测算最低资本。
B.保险集团偿付能力计量规则
根据“偿二代”编报规则，在计量保险集团偿付能力时，保险控股型集团采用合并报表法。
a.偿付能力评估范围
保险控股型集团偿付能力评估范围为保险集团母公司及受其直接或间接控制、共同控制的公
司，包括母公司及其各层级子公司和合营企业。成员公司按是否有资本充足性监管要求，可分为受
监管公司和非受监管公司。
b.实际资本
保险控股型集团采用合并报表法评估实际资本，即以集团合并净资产为基础，通过对个别项目
的调整得到实际资本。实际资本调整项是各成员公司“偿二代”下资产、负债的认可情况，在集团
合并层面的反映和体现，包括资产类调整项、负债类调整项和其他调整项等三个方面。
实际资本=净资产±调整项。
c.核心资本
核心资本=实际资本-附属资本。
根据“偿二代”编报规则，人保集团的附属资本主要由集团公司发行的次级定期债务和保险子
公司附属资本构成。
d.最低资本
保险集团“偿二代”最低资本由三部分组成：第一支柱项下定量资本要求，即可量化风险对应
的最低资本；第二支柱项下定性监管资本要求，主要是基于偿付能力风险管理评分结果对最低资本
的调整，包括控制风险最低资本和附加资本。
3）“偿一代”与“偿二代”区别
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相比“偿一代”以业务规模为基础评估保险公司的偿还债务能力，“偿二代”与国际监管理念
和模式接轨，建立了以风险为导向的偿付能力监管规则，构建了以定量资本要求、定性监管要求和
市场约束机制三支柱为框架的监管体系，在风险分层理论、三支柱的逻辑关联、资产负债评估框
架、寿险合同负债评估、风险管理要求与评估、风险综合评级、市场约束机制等多个方面，充分体
现了中国新兴保险市场的特征。“偿二代”监管体系风险涵盖更为全面，对风险的反映更为敏感，
风险计量更为科学，在防范系统性和区域性风险的同时，兼顾资本使用效率和效益，比“偿一代”
能够更有效地识别与评估风险，有助于保险公司在风险防范和价值增长中取得平衡。
（13）再保险
根据《保险法》，保险公司对每一危险单位，即对一次保险事故可能造成的最大损失范围所承
担的责任，不得超过其实有资本金加公积金总和的百分之十；超过的部分应当办理再保险。根据保
监会《再保险业务管理规定》，保险公司应确定当年总自留保险费及每一危险单位自留责任，且必
须就超过部分办理再保险。根据保监会《关于实施再保险登记管理有关事项的通知》（2015年 3
月 5日颁布，2016年 1月 1日起施行），再保险接受人的财务实力应当符合一定标准。再保险
接受人的实有资本金加公积金之和不得低于 2亿元人民币或等值货币，并且当合约再保险业务的
首席接受人或合约再保险业务的最大份额接受人为非专业再保险机构时，其实有资本金加公积金之
和不得低于 10亿元人民币或等值货币；再保险接受人的偿付能力应当符合其注册地监管当局的
要求；再保险接受人在再保险合同起期前的两个会计年度无重大违法违规行为；再保险经纪人应合
法经营，遵循自愿、诚实信用和公平竞争的原则开展业务，并投保职业责任保险。
（14）保险资金运用
中国保监会自成立以来，逐步放宽了保险公司资金运用范围，拓展了保险公司的投资渠道。根
据保监会《保险资金委托投资管理暂行办法》（2012 年 7 月 16 日颁布并施行）、《保险资产
配置管理暂行办法》（2012 年 7 月 16 日颁布并施行）相关规定，保险集团（控股）公司和
保险公司应当按照安全性、流动性和收益性要求进行稳健的资产配置，除自行直接运用保险资金对
外投资外，还可将保险资金委托给符合条件的投资管理人，开展定向资产管理、专项资产管理或者
特定客户资产管理等投资业务。2018 年 1月 24日，保监会颁布《保险资金运用管理办法》，
对保险资金运用进行了全面梳理，明确了保险资金可以投资创业投资基金等私募基金、全国中小企
业股份转让系统挂牌公司的股票及在中国保监会认可的资产登记交易平台进行登记和披露的保险资
产管理产品以外的其他金融产品。《保险资金运用管理办法》于 2018年 4月 1日起施行。
根据相关法律法规，保险资金可运用于固定收益类投资、基金及股权类投资、金融产品投资以
及其他投资，具体如下：
（1）固定收益类投资
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根据《保险法》《关于规范保险资金银行存款业务的通知》（2014年 2月 28日颁布并施
行）及《保险资金运用管理办法》相关规定，保险资金可以用于银行存款。保险公司应当将除维持
日常经营需要的活期存款之外的银行存款纳入投资账户管理，严格执行授信评估、投资决策和风险
管理等制度，确保操作合规。保险资金办理银行存款的，应当选择符合下列条件的商业银行作为存
款银行：（1）资本充足率、净资产和拨备覆盖率
等符合监管要求；（2）治理结构规范、内控体系健全、经营业绩良好；（3）最近三年未发现
重大违法违规行为；（4）信用等级达到保监会规定的标准。
根据《保险资金投资债券暂行办法》（2012 年 7 月 16 日颁布并施行）及《保险资金运
用管理办法》，符合资质条件的保险公司可利用保险资金投资债券。保险资金投资的债券应当达到
保监会认可的信用评级机构评定的、且符合规定要求的信用级别，主要包括政府债券、金融债券、
企业（公司）债券、非金融企业债务融资工具以及符合规定的其他债券。
（2）基金及股权类投资
1）证券投资基金
根据《保险公司投资证券投资基金管理暂行办法》（2003年 1月 17日颁布并施行）及《保
险资金运用管理办法》相关规定，符合资格条件的保险公司可以申请投资证券投资基金。保险资金
投资证券投资基金的，其基金管理人应当符合下列条件：（1）公司治理良好、风险控制机制健
全；（2）依法履行合同，维护投资者合法权益；（3）设立时间一年（含）以上；（4）最近三年
没有重大违法违规行为；设立未满三年的，自其成立之日起没有重大违法违规行为；（5）建立有
效的证券投资基金和特定客户资产管理业务之间的防火墙机制；（6）投资团队稳定，历史投资业
绩良好，管理资产规模或者基金份额相对稳定。
2）创业投资基金
根据《关于保险资金投资创业投资基金有关事项的通知》（2014年 12月 12日颁布并施
行）及《保险资金运用管理办法》相关规定，保险资金可以投资于依法设立并由符合条件的基金管
理机构管理，主要投资创业企业普通股或者依法可转换为普通股的优先股、可转换债券等权益的股
权投资基金；可以通过投资其他股权投资基金间接投资创业企业，或者通过投资股权投资母基金间
接投资创业投资基金。保险公司投资创业投资基金，应当具备股权投资能力。
3）股票
根据《关于规范保险机构股票投资业务的通知》（2009 年 3 月 18 日颁布并施行）相关
规定，保险公司应当根据保险资金特性和偿付能力状况，统一配置境内境外股票资产，合理确定股
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票投资规模和比例，选择股票直接投资或委托投资方式，并向保监会备案。
根据《关于保险资金投资创业板上市公司股票等有关问题的通知》（2014年 1月 7日颁布
并施行）相关规定，保险资金可以投资创业板上市公司股票。保险集团（控股）公司、保险公司直
接投资创业板上市公司股票，应当具备股票投资能力；不具备股票投资能力的公司，应当委托符合
条件的专业管理机构（含保险资产管理公司和其他专业管理机构）进行投资。
根据《关于保险资金投资优先股有关事项的通知》（2014年 10月 17日颁布并施行）相关
规定，保险资金可以直接投资优先股，也可以委托符合《保险资金委托投资管理暂行办法》规定条
件的投资管理人投资优先股。保险机构投资优先股，应当具备相应的投资管理能力。保险资金投资
的优先股，应当具有 A级或者相当于 A级以上的长期信用等级。
根据《关于进一步加强保险资金股票投资监管有关事项的通知》（2017 年 1 月 24日颁
布并施行）及《保险资金运用管理办法》相关规定，保险资金投资的股票，主要包括公开发行并上
市交易的股票和上市公司向特定对象非公开发行的股票。保险资金开展股票投资，分为一般股票投
资、重大股票投资和上市公司收购等，保监会根据不同情形实施差别监管。保险机构应当遵循财务
投资为主的原则，开展上市公司股票投资。保险资金投资全国中小企业股份转让系统挂牌的公司股
票，以及以外币认购及交易的股票，由保监会另行规定。
4）非上市公司股权
根据《保险资金投资股权暂行办法》（2010年 9月 5日颁布并施行）、《关于保险资金投资
股权和不动产有关问题的通知》（2012 年 7 月 16 日颁布并施行）及《关于保险资金设立股
权投资计划有关事项的通知》（2017年 12月 27日颁布并施行）相关规定，保险公司可以投资
未上市企业股权、股权投资基金和股权投资计划等。保险资金直接投资股权指向的标的企业应当符
合国家宏观政策和产业政策，具有稳定的现金流和良好的经济效益。保险资金投资的股权投资基
金，包括成长基金、并购基金、新兴战略产业基金和以上股权投资基金为投资标的的母基金。保险
资金投资的股权投资计划，应当投资符合国家宏观政策导向和监管政策规定的未上市企业股权或者
私募股权投资基金份额。
根据《保险资金运用管理办法》相关规定，保险资金投资的股权，应当为境内依法设立和注册
登记，且未在证券交易所公开上市的股份有限公司和有限责任公司的股权。
保险集团（控股）公司、保险公司对其他企业实现控股的股权投资，应当满足有关偿付能力监
管规定。保险集团（控股）公司的保险子公司不符合保监会偿付能力监管要求的，该保险集团（控
股）公司不得向非保险类金融企业投资。实现控股的股权投资应当限于下列企业：（1）保险类企
业，包括保险公司、保险资产管理机构以及保险专业代理机构、保险经纪机构、保险公估机构；
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（2）非保险类金融企业；（3）与保险业务相关的企业。
（3）金融产品投资
1）类证券化金融产品
根据《关于保险资金投资有关金融产品的通知》（2012年 10月 12日颁布并施行）相关规
定，保险资金可以投资境内依法发行的商业银行理财产品、银行业金融机构信贷资产支持证券、信
托公司集合资金信托计划、证券公司专项资产管理计划、保险资产管理公司基础设施投资计划、不
动产投资计划和项目资产支持计划等金融产品。
根据《关于保险资金投资集合资金信托计划有关事项的通知》（2014年 5月 5日颁布并施
行）相关规定，保险机构可以投资集合资金信托计划。保险资金投资集合资金信托计划，应当配备
独立的信托投资专业责任人，完善可追溯的责任追究机制，并向保监会报告；应当明确信托公司选
择标准，完善持续评价机制，并将执行情况纳入年度内控审计。
根据《保险资金运用管理办法》相关规定，保险资金可以投资资产证券化产品。资产证券化产
品是指金融机构以可特定化的基础资产所产生的现金流为偿付支持，通过结构化等方式进行信用增
级，在此基础上发行的金融产品。
2）金融衍生产品
根据《保险资金参与金融衍生产品交易暂行办法》（2012年 10月 12日颁布并施行）相关
规定，保险集团（控股）公司、保险公司可以自行参与金融衍生产品交易，也可以委托保险资产管
理公司及符合保监会规定的其他专业管理机构，在授权范围内境内参与衍生品交易。保险机构参与
衍生品交易，仅限于对冲或规避风险，不得用于投机目的。
（4）其他投资
1）基础设施
根据《基础设施债权投资计划管理暂行规定》（2012年 10月 12日颁布并施行）相关规
定，保险资产管理公司等专业管理机构可以面向受托人（能够识别、判断并承担债权投资计划投资
风险的保险公司）发行受益凭证，募集资金以债权方式投资基础设施项目，按照约定支付预期收益
并兑付本金。
根据《保险资金间接投资基础设施项目管理办法》（2016 年 6 月 14 日颁布，2016年
8月 1日起施行）相关规定，保险机构可作为委托人将其保险资金委托给受托的信托公司、保险
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资产管理公司、产业投资基金管理公司或者其他专业管理机构，由受托人按委托人意愿以自己的名
义设立投资计划，投资基础设施项目。保险资金间接投资基础设施项目，应当遵循安全性、收益
性、流动性和资产负债匹配原则。
根据《关于债权投资计划投资重大工程有关事项的通知》（2017年 5月 16日颁布并施行）
相关规定，债权投资计划投资经国务院或国务院投资主管部门核准的重大工程，且偿债主体具有
AAA级长期信用级别的，可免于信用增级；投资国家发展战略重大工程的，注册机构建立专门的业
务受理及注册绿色通道，优先受理。
根据《保险资金运用管理办法》相关规定，保险资金可以投资设立不动产、基础设施、养老等
专业保险资产管理机构，专业保险资产管理机构可以设立符合条件的保险私募基金，具体办法由保
监会制定。
2）不动产
根据《保险资金投资不动产暂行办法》（2010年 9月 5日颁布并施行）、《关于保险资金投
资股权和不动产有关问题的通知》及《保险资金运用管理办法》相关规定，保险资金可以投资基础
设施类不动产、非基础设施类不动产及不动产相关金融产品。保险资金投资的不动产，是指土地、
建筑物以及其他附着于土地上的定着物，具体办法由保监会制定。保险资金投资的不动产，应当产
权清晰，无权属争议，相应权证齐全合法有效。
保险公司投资不动产项目，应当明确投资人定位，不得自行开发建设投资项目，不得以投资性
不动产为目的，不得变相参与土地一级开发。
3）政府和社会资本合作项目
根据《关于保险资金投资政府和社会资本合作项目有关事项的通知》（2017年 5月 4日颁布
并施行）相关规定，保险资产管理公司等专业管理机构可以作为受托人，发起设立基础设施投资计
划，面向保险机构等合格投资者发行受益凭证募集资金，向与政府方签订政府和社会资本合作
（PPP）项目合同的项目公司提供融资，投资符合规定的 PPP项目。
4）境外投资
根据《保险资金境外投资管理暂行办法》（2007 年 6 月 28 日颁布并施行）及《保险资
金境外投资管理暂行办法实施细则》（2012年 10月 12日颁布并施行）相关规定，保险公司从
事保险资金境外投资，应当取得《经营外汇业务许可证》，设置境外投资相关岗位，有明确的资产
配置政策和策略，实行严格的资产负债匹配管理。投资境外未上市企业股权、不动产及相关金融产
品的，投资管理能力应当符合有关规定。
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5）禁止保险公司资金运用的领域
根据《保险资金运用管理办法》相关规定，保险集团（控股）公司、保险公司从事保险资金运
用，不得有下列行为：
存款于非银行金融机构；
买入被交易所实行“特别处理”、“警示存在终止上市风险的特别处理”的股票；
投资不符合国家产业政策的企业股权和不动产；
直接从事房地产开发建设；
将保险资金运用形成的投资资产用于向他人提供担保或者发放贷款，个人保单质押贷款除
外；
?中国保监会禁止的其他投资行为。
保监会、财政部于 2018年 1月 8日颁布并施行《关于加强保险资金运用管理支持防范化
解地方政府债务风险的指导意见》，积极支持保险公司依法合规开展投资，鼓励购买地方政府债
券，严禁违法违规向地方政府提供融资，不得要求地方政府违法违规提供担保，同时地方政府及其
所属部门不得向保险公司违法违规或变相举债；要求妥善处理对地方政府的存量投资业务，充分评
估地方财政可承受力，审慎合规开展创新业务，不得通过股权投资计划等创新方式违规形成地方债
务。
保险资金运用比例方面，《关于加强和改进保险资金运用比例监管的通知》（2014年 1月 23
日颁布并施行）系统梳理了保险资金运用比例监管政策，并在整合和资产分类的基础上，形成了多
层次比例监管框架，具体如下：
（1）保险资产分类
保险公司投资资产（不含独立账户资产）划分为流动性资产、固定收益类资产、权益类资产、
不动产类资产及其他金融资产等五大类资产。
（2）设立大类资产监管比例
投资权益类资产的账面余额，合计不高于中国人保上季末总资产的 30%，且重大股权投资的
账面余额，不高于中国人保上季末净资产。账面余额不包括保险公司以自有资金投资的保险类企业
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股权。
投资不动产类资产的账面余额，合计不高于中国人保上季末总资产的 30%。账面余额不包括
保险公司购置的自用性不动产。保险公司购置自用性不动产的账面余额，不高于中国人保上季末净
资产的 50%。
投资其他金融资产的账面余额，合计不高于中国人保上季末总资产的 25%。
境外投资余额，合计不高于中国人保上季末总资产的 15%。
（3）设立集中度风险监管比例
?投资单一固定收益类资产、权益类资产、不动产类资产、其他金融资产的账面余额，均不高
于中国人保上季末总资产的 5%。投资境内的中央政府债券、准政府债券、银行存款，重大股权投
资和以自有资金投资保险类企业股权，购置自用性不动产，以及集团内购买保险资产管理产品等除
外。投资上市公司股票，有权参与上市公司的财务和经营政策决策，或能够对上市公司实施控制
的，纳入股权投资管理，遵循保险资金投资股权的有关规定。
投资单一法人主体的余额，合计不高于中国人保上季末总资产的 20%。投资境内的中央政府
债券、准政府债券和以自有资金投资保险类企业股权等除外。
根据《关于提高保险资金投资蓝筹股票监管比例有关事项的通知》（2015年 7月 8日颁布
并施行）相关规定，符合一定条件的保险公司，经报中国保监会备案，投资单一蓝筹股票的余额占
上季度末总资产的监管比例上限由 5%调整为 10%；投资权益类资产的余额占上季度末总资产比
例达到 30%的，可进一步增持蓝筹股票，增持后权益类资产余额不高于上季度末总资产的 40%。
根据《关于进一步加强保险资金股票投资监管有关事项的通知》（2017 年 1 月 24日颁
布并施行）相关规定，保险机构投资权益类资产的账面余额，合计不高于中国人保上季末总资产的
30%；除上市公司收购及投资上市商业银行股票另有规定情形外，保险机构投资单一股票的账面余
额，不得高于中国人保上季末总资产的 5%；对于已经运用相关政策增持蓝筹股票的保险机构，应
在 2 年内或相关监管机构规定的期限内调整投资比例，直至满足监管规定的比例要求。
（15）保险代理人和保险经纪人
（1）保险代理人
保险代理人是受保险公司委托，向保险公司收取佣金，并在保险公司授权范围内代为办理保险
业务的机构或个人。保险代理人包括个人保险代理人、保险专业代理机构和保险兼业代理机构。保
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险公司不得委托未经保险监管机构认可的机构或个人保险代理人代为办理保险业务。
根据《保险法》的有关要求，保险公司应当与保险代理人签订委托协议，该委托协议应当规定
协议双方的权利和义务，并规定与委托关系有关的其他事项。保险公司应当对保险代理人根据其授
权代为办理保险业务的行为负责。如果保险代理人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以保
险公司名义订立合同，使投保人有理由相信其有代理权的，该代理行为有效，保险公司应当对该代
理人的行为承担责任。但是，保险公司可以依法追究越权的保险代理人的责任。
1）个人保险代理人
根据保监会《保险销售从业人员监管办法》（2013年 1月 6日颁布，2013年 7月 1日起
施行），保险公司的保险销售人员和保险代理机构的保险销售人员应当符合中国保监会规定的资格
条件，取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》，执业前取得所在保险公司、保险代
理机构发放的执业证书，执业证书持有人的执业地域不得超出资格证书规定的从业地域范围。但
是，根据《保险法》及《关于保险中介从业人员管理有关问题的通知》（2015年 8月 3日颁布
并施行），《保险销售从业人员资格证书》不作为执业登记管理的必要条件。
2）保险专业代理机构
根据保监会《保险专业代理机构监管规定》（2009 年 9 月 25 日颁布，2015 年 10
月 19日修订），保险专业代理机构应当符合保监会规定的资格条件，取得《经营保险代理业务许
可证》。保险专业代理公司应当自取得许可证之日起 20日内投保职业责任保险或者缴存保证金。
保险专业代理机构可以代理销售保险产品、代理收取保险费、代理相关保险业务的损失勘查和理
赔，并从事保监会批准的其他业务。
3）保险兼业代理机构
根据保监会《保险兼业代理管理暂行办法》（2000 年 8 月 4 日颁布并施行），保险兼业
代理机构必须具备保监会规定的资格条件，并且自保监会取得《保险兼业代理许可证》。建立保险
兼业代理关系时，保险公司应当确认保险兼业代理机构拥有《保险兼业代理许可证》。保险公司不
得委托未经中国保监会核准并取得保险兼业代理资格的非法机构办理保险代理业务。
（2）保险经纪人
根据《保险法》和《保险经纪人监管规定》（2018年 2月 1日颁布，2018年 5月 1日起
施行），保险经纪人是指基于投保人的利益，为投保人与保险公司订立保险合同提供中介服务，并
依法收取佣金的机构，包括保险经纪公司及其分支机构。保险经纪公司应当符合保监会规定的资格
条件，取得《经营保险经纪业务许可证》。保险经纪人可以经营下列全部或部分业务：为投保人拟
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订投保方案、选择保险公司以及办理投保手续；协助被保险人或者受益人进行索赔；再保险经纪业
务；为委托人提供防灾、防损或者风险评估、风险管理咨询服务；中国保监会规定的与保险经纪有
关的其他业务。
根据《保险经纪人监管规定》，保险经纪从业人员是指在保险经纪人中，为投保人或者被保险
人拟订投保方案、办理投保手续、协助索赔的人员，或者为委托人提供防灾防损、风险评估、风险
管理咨询服务、从事再保险经纪等业务的人员。保险经纪人应当按照规定为其保险经纪从业人员进
行执业登记。保险经纪从业人员只限于通过一家保险经纪人进行执业登记。
（16）保险条款及保险费率
根据保监会《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》（2010年 2月 5日颁布，2010
年 4月 1日起施行）及《关于实施<财产保险公司保险条款和保险费率管理办法>有关问题的通
知》（2010年 5月 11日颁布，2010年 5月 1日起施行），保险公司必须将下列财产保险险种
的保险条款和保险费率报保监会审批：
机动车辆保险；
非寿险投资型保险；
保险期间超过一年期的保证保险和信用保险；
保监会认定的其他关系公众利益的保险险种和依照法律和行政法规实行强制保险的险种。
除上述类别以外，其他财产保险产品的条款及保险费率须于经营使用后 10个工作日内报保
监会备案。
国务院《机动车交通事故责任强制保险条例》（2006年 3月 21日颁布，2006年 7月 1
日起施行）规定，在境内道路上行驶的机动车的所有人或者管理人，应当投保交强险，由此确定了
交强险制度的基本框架。之后，保监会颁布《关于调整交强险责任限额的公告》《关于中国保险行
业协会调整机动车交通事故责任强制保险费率的批复》（2008年 1月 11日颁布，2008年 2月
1日起施行），提高交强险的最高责任范围，并减少有关保险产品承保不同类型机动车的基本费
率。
商车费改方面，保监会《关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》（2015年 2月
3日颁布并施行）赋予了财产保险公司一定的商业车险费率厘定自主权，在不同试点省份分三批次
试行；《关于商业车险条款费率管理制度改革试点全国推广有关问题的通知》（2016年 6月 27
日颁布并施行）将商车费改试点推广到全国范围；《关于商业车险费率调整及管理等有关问题的通
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知》（2017年 6月 8日颁布并施行）宣布在全国范围内扩大财产保险公司定价自主权，下调商
业车险费率浮动系数下限；《关于调整部分地区商业车险自主定价范围的通知》（2018年 3月
8日颁布并施行）进一步放宽四川、山西、山东、福建等七个省市的商业车险自主定价范围。根据
保监会《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》（2011年 12月 30日颁布，2015年 10
月 19日修订）、《关于<人身保险公司保险条款和保险费率管理办法>若干问题的通知》（2012年
1月 4日颁布，2011 年 12 月 30 日起施行）及《关于加强人身保险费率政策改革产品管
理有关事项的通知》（2015年 7月 31日颁布并施行），人身保险公司以下险种的保险条款和保
险费率，应当在使用前报送中国证监会审批：
关系社会公众利益的保险险种；
依法实行强制保险的险种；
保监会规定的新开发的人寿保险险种；
普通型、分红型、万能型、投资连结型以外的其他类型人寿保险；
普通型、分红型、万能型、投资连结型以外的其他类型年金保险；
未能比照《关于印发人身保险新型产品精算规定的通知》中的《个人分红保险精算规定》开
发的团体分红型人寿保险和团体分红型年金保险；
保监会规定的其他险种。
前述规定以外的其他人身保险险种的保险条款及保险费率应当在不得迟于使用后 10日内向保
监会备案。
根据《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》，保险公司总精算师应当对报送审批或者
备案的保险条款和保险费率出具总精算师声明书，并签署相关的精算报告、费率浮动管理办法或者
产品参数调整办法。保险公司应当指定法律责任人，并向中国保监会备案。保险公司法律责任人应
当对报送审批或者备案的保险条款出具法律责任人声明书，并承担保监会规定的相关责任。
根据保监会《关于规范中短存续期人身保险产品有关事项的通知》（2016年 3月 7日颁
布，2016 年 3 月 21 日起施行），保险公司董事长和总精算师应切实加强对中短存续期产品
的资本管控和业务规划等工作，应根据公司资本实力等因素合理确定中短存续期产品的保费规模。
保险公司中短存续期产品的年度保费收入应控制在该通知所要求的限额以内。该通知实施之时，保
险公司中短存续期产品保费收入已超过限额的，保险公司应立即停止销售中短存续期产品并向保监
会报告，同时在 3个月内确保中短存续期产品重新满足限额要求。
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2018年 4月 28日，中国银保监会发布《关于组织开展人身保险产品专项核查清理工作的
通知》（2018年 4月 28日颁布并施行），除明确工作目标、原则、重点及相应安排外，还列出
了详细的《人身保险产品开发设计负面清单》，对于人身产品条款设计、产品责任设计、产品费率
厘定、产品精算假设、产品申报使用管理方面应遵循的禁止性规定作出详细说明。
（17）关联交易
根据《保险法》的规定，保险公司应当建立对关联交易的管理和信息披露制度。保险公司的控
股股东、实际控制人、董事、监事、高级管理人员不得利用关联交易损害公司的利益。
此外，保险公司在进行关联交易时，还应当遵守保监会颁布的《保险公司关联交易管理暂行办
法》（2007年 4月 6日颁布并施行）、《关于执行〈保险公司关联交易管理暂行办法〉有关问题
的通知》（2008年 10月 14日颁布并施行）、《关于进一步规范保险公司关联交易有关问题的通
知》（2015年 4月 1日颁布并施行）、《关于进一步加强保险公司关联交易信息披露工作有关问
题的通知》（2016 年 6 月 30 日颁布并施行）及《关于进一步加强保险公司关联交易管理有
关事项的通知》（2017 年 6 月 23 日颁布并施行）等相关规定。根据上述规定，保监会按照
实质重于形式的原则穿透认定关联方和关联交易行为；保险公司应当设立关联交易控制委员会，或
指定审计委员会负责关联方识别维护、关联交易的管理、审查、批准和风险控制。对于重大关联交
易，保险公司应当建立风险控制机制，并向保监会及时报告关联交易有关情况。
根据《保险公司信息披露管理办法》（2018年 4月 28日颁布，2018年 7月 1日起施
行），保险公司应当披露重大关联交易信息，重大关联交易信息应当包括交易概述以及交易标的的
基本情况、交易对手情况、交易的主要内容和定价政策、独立董事的意见及中国银行保险监督管理
委员会规定的其他事项。重大关联交易的认定和计算，应当符合中国银行保险监督管理委员会的有
关规定。
（18）反洗钱
根据全国人民代表大会常务委员会《反洗钱法》（2006 年 10 月 31 日颁布，2007年
1月 1日起施行）、保监会《保险业反洗钱工作管理办法》（2011年 9月 13日颁布，2011年
10月 1日起施行）：
保监会组织、协调、指导保险业反洗钱工作；
保险公司、保险资产管理公司和保险专业代理公司、保险经纪公司应当以保单实名制为基
础，按照客户数据完整、交易记录可查、资金流转规范的工作原则，切实提高反洗钱内控水平；
申请设立保险公司、保险资产管理公司应当符合保监会规定的反洗钱条件（包括投资资金来
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源合法；建立了反洗钱内控制度；设置了反洗钱专门机构或指定内设机构负责反洗钱工作；配备了
反洗钱机构或岗位人员，岗位人员已接受必要的反洗钱培训；信息系统建设满足反洗钱要求；保监
会规定的其他条件）；
如发生增加注册资本、股权变更（但通过证券交易所购买上市机构股票不足注册资本 5%的
除外）或保监会规定的其他情形，保险公司、保险资产管理公司应当知悉投资资金来源，提交投资
资金来源情况说明和投资资金来源合法的声明；
申请设立保险公司、保险资产管理公司分支机构应当符合相应反洗钱条件（包括总公司具备
健全的反洗钱内控制度并对分支机构具有良好的管控能力；总公司的信息系统建设能够支持分支机
构的反洗钱工作；拟设分支机构设置了反洗钱专门机构或指定内设机构负责反洗钱工作；反洗钱岗
位人员已基本配备并接受了必要的反洗钱培训；保监会规定的其他条件）；
保险公司应当依法在订立保险合同、解除保险合同、理赔或者给付环节对规定金额以上的业
务进行客户身份识别；
保险公司、保险资产管理公司应当依法保存客户身份数据和交易记录，确保能足以重现该项
交易，以提供监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息；
保险公司、保险资产管理公司应当依法识别、报告大额交易和可疑交易；
保险公司通过保险专业代理公司、金融机构类保险兼业代理机构开展保险业务时，应当在合
作协议中写入反洗钱条款。
保监会又分别颁布了《关于加强保险业反洗钱工作的通知》（2010 年 8 月 10 日颁布并
施行）、《关于加强保险业反洗钱工作信息报送的通知》（2016年 12月 28日颁布，2017 年 1
月 1 日起施行）等规定，要求各保险公司、保险资产管理公司报送反洗钱工作开展情况，优化
保险业反洗钱工作信息管理，进一步加强保险业反洗钱工作，防范洗钱风险。
第三节 2018-2019 年中国互联网保险行业发展情况分析
一、互联网保费收入负增长，行业发展陷入瓶颈
中国保险行业协会的公开数据显示，互联网保险在 2012-2015年的 4年间经历了爆发式的增
长，保费收入增长近 20倍，互联网保险渗透率于 2015年达到了 %。然而从 2016年开始，互联
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网保险保费规模增长陷入停滞并开始减少，渗透率连年下滑，到了 2018年渗透率仅有 5%，纠其主
要原因是受保险业政策影响，给互联网保险行业发展带来了短期阵痛，但从长远发展来看，政策调
整后的互联网保险行业能够更加健康的发展。
二、互保行业监管不断完善，保险业务结构主动转型
在互联网保险保费规模爆发增长时期，车险和理财型人身险是重要的组成部分，这两类险种标
准化程度较高，适宜在互联网渠道进行销售，且保单金额较高，因此占据了互联网保险大部分的收
入来源。但是随着 2016年商车费改政策的落实，使网销车险失去了价格优势，同时加强了对第三
方车险平台的监管，使得互联网车险的发展进入冷静期。另外在 2016-2017年间，银保监会接连出
台相关政策收紧人身险理财型产品业务，直接影响了互联网保险的保费收入数据。
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三、互联网人身险发展现状
健康险逆势增长，长期险发展迟缓
互联网人身险出现连续两年的保费负增长，主要由于发展初期互联网人身险的险种结构过于单
一，主要由理财型保险构成，因此在面对行业政策变化时更容易受到影响。细分不同险种来看，寿
险业务 2018年保费收入为 675亿，较 2016年下降了 55%，而健康险却逆势高速增长，2018年保费
收入同比增长 108%，成为互联网保险领域发展的唯一亮点。不过目前健康险发展仍然以短期医疗
险为主，终身重疾险、定期寿险等更有利于保险公司发展的长期险却难以在互联网渠道打开市场，
因此如何由短期险转向长期险发展或许是所有保险公司未来最迫切解决的问题。
四、互联网财产险发展现状
车险市场回暖，非车险维持高速增长
在互联网财产险领域，随着商业车险定价改革的深入，网销车险的价格优势消失殆尽，同时银
保监会对第三方车险网络平台的监管逐渐增强，最终导致互联网车险发展陷入困境，直到 2018
年，车险才开始出现回温迹象。与互联网车险的发展状况截然不同的是，非车险业务保持着快速增
长，2018年互联网非车险业务在互联网财产险中的占比已接近 50%，这很大程度上得益于互联网财
产险向更多场景进行渗透以及意健险的高速增长。不过，车险作为财产险中最重要的部分，未来被
互联网化改造仍是大概率事件，随着保险科技以及车联网的应用，互联网车险有望迎来新一轮的增
长。
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五、2019 年互联网保险行业迎来“新规”
备受业内关注的《互联网保险业务监管办法(征求意见稿)》(以下简称“征求意见稿”) 2019
年 12月进入征求意见阶段。此前由原保监会在 2015年 10月实施，期限为 3年的《互联网保险业
务监管暂行办法》已经到期，互联网保险行业终于迎来“新规”，行业争议颇多的非持牌第三方平
台违规开展保险业务，涉嫌非法经营和损害消费者权益等问题在“新规”中都有明确规定。
（一）坚持“机构持牌、人员持证”
当前我国互联网法制还不完善，互联网保险业务资质管理薄弱，保险机构冲动涌入，服务良莠
不齐，投诉纠纷突出，事后倒追倒查补漏艰难，网络安全隐患大，影响行业形象和消费者体验，监
管力量也难以为继。目前，保险公司开设分支机构仍然是审批制，而互联网保险传播速度快、影响
更大，允许线上销售保险产品不亚于开设分支机构，责任重大。
因此，本次征求意见稿开章明义地明确要“坚持‘机构持牌、人员持证’，压实紧盯持牌机构
主体责任”。根据征求意见稿规定，开展互联网保险业务必须是持牌的保险公司或保险中介机构，
并对其设置了众多门槛，包括信息系统、核心业务系统；至少获得国家网络安全等级保护三级认证
等；保险中介机构应是全国性机构；并且开展互联网业务的自营网络平台必须经工商注册登记地银
保监局初审后，向中国银保监会备案。
同时，征求意见稿还规定，保险公司应通过自营网络平台或其他保险机构的自营网络平台销售
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互联网保险产品，互联网保险业务中的客户投保页面须属于保险机构自营网络平台。
银保监会表示，“一刀切”要求客户投保页面必须属于持牌机构自营平台，将彻底解决保险机
构获得客户信息的难题，取缔截留保费行为，控制渠道费用。虽然短期内可能会影响场景类保险的
业绩，但这有助于减少销售误导，促进消费者教育，有助于行业长期稳健发展。
（二）规范第三方网络平台
在过去的互联网保险业务中，具有流量优势、对消费者而言方便快捷，第一时间点击到达的互
联网第三方平台一直是“销售重地”，但这些并不持牌的平台也始终处于监管的灰色地带。此次征
求意见稿中，对第三方网络平台的界定和规定也是重点之一。征求意见稿规定，只有保险法人机构
自己设立的才是自营网络平台。保险机构控股、参股或者通过子公司、母公司设立的都不属于自营
网络平台，不得经营保险业务。
同时，借鉴英美日等发达保险市场经验，规定营销宣传合作机构参与保险活动仅限定于根据持
牌保险机构委托，从事展示、说明和网站跳链等营销宣传活动，营销宣传合作机构及其工作人员不
得开展保险销售，不得开展保险产品咨询，不得开展保费试算，不得片面比较价格和简单排名，不
得为投保人设计投保方案，不得代办投保手续，不得代收保费，不得限制保险机构获取客户投保信
息。
（三）保险机构可跨区域经营互联网保险
针对近年来保险产品市场上出现的跨区域销售情况，此次征求意见稿并未采取“一刀切”政
策。在现行暂行办法的基础上，征求意见稿明确新增了疾病保险、医疗保险、普通型、万能型和投
资连结型养老年金保险。即保险机构包括百万医疗险、养老年金保险等互联网热门险种的经营区域
可扩展至未设立分公司的区域。但保险中介机构通过互联网销售保险产品，不得突破承保公司的互
联网保险险种范围和区域范围。
同时，征求意见稿鼓励平台经济、大数据、区块链等科技融合和新型业态成长，支持互联网保
险在更高水平服务实体经济和社会民生，打造面向未来的互联网保险制度。征求意见稿界定了清晰
的权责边界，将对互联网保险的运营方式产生重大影响，短期市场需要一些调整，尤其是第三方平
台，长期而言利于互联网保险业务的健康持久发展。据悉，按照征求意见稿要求，保险机构应在监
管办法正式实施之日起 12个月内完成问题整改及自营网络平台备案。
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第四节 2018-2019 年我国互联网保险行业竞争格局分析
一、互联网保险企业图谱
二、供给端市场格局
专业互保公司逐渐突围，中小型人身险企存在发展机遇
从供给端来看，互联网保险整体市场集中度较高，在互联网财产险领域，产险老三家“人保财
险、平安财险、太保财险“均占据较大市场份额，而四家专业互联网保险公司增长迅速，其中众安
保险仅次于平安产险高居第二。在互联网人身险领域，银行系险企表现突出，值得注意的是，在中
小险企中，国华人寿、弘康人寿均以深耕互联网保险作为自己的战略目标，也因此迅速占领了一定
的市场份额，可以看出中小险企在互联网保险行业能够一定程度摆脱大型险企垄断的格局，存在良
好的发展机遇。
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三、渠道侧市场格局
第三方平台是互联网保险保费收入主要来源
互联网保险销售渠道主要分为官方自营渠道和第三方渠道。从渠道侧市场份额来看，第三方渠
道占据互联网保险的主要保费收入来源。得益于互联网保险产品结构的不断优化，在互联网保险整
体保费增长疲软的背景下，通过第三方渠道的产生的保费在互联网财产险领域依然保持快速增长。
而互联网人身险领域中第三方渠道占比虽然有所下降，但依然占绝对主导地位。相比于官方自营渠
道，第三方网络平台拥有更多的用户场景，而专业保险中介能够为用户提供高质量的服务，两者都
不仅仅是销售方式的转变，而是赋予了更多互联网保险的核心意义。
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第五节 专业互联网保险公司发展现状
一、获客成本居高不下，渠道掌握议价权
综合成本率是衡量保险公司经营状况的重要指标之一，在传统保险领域，中小保险公司往往在
竞争激烈的市场环境下由于无法均摊成本而处于承保亏损的困境。专业互联网保险公司能够独立在
互联网上从事保险业务，无需设立线下分支机构，理论上能够降低获客成本和运营成本以解决综合
成本率高的问题，不过从市场表现来看，盈利问题仍然困扰着专业互联网保险公司，究其原因主要
是发展初期规模化经济尚未体现，另外掌握客群的第三方渠道的往往拥有较高的议价权。
二、互联网保险核心优势
（一）渠道：互联网思维下的用户触达及获客方式
运用互联网思维构建保险的网销渠道以实现流量变现是互联网保险最初的商业逻辑，然而由于
保险产品天然具有低频、非刚需属性，单纯的流量模式并不能完全发挥互联网的优势，由于转化率
较低，因此获客成本并不满足理想预期。而依托于特定的互联网场景能够一定程度激发用户的保障
需求，保险的需求度相对较强，例如在航旅出行场景下用户购买意外险的意愿更强，在众筹平台下
用户对健康保障有更直观的认识，健康险的转化率会相对提升。因此，拥有优质场景的第三方平台
开展保险经纪代理业务具有天然优势，而对缺少业务场景的第三方平台来说，精细化运营、加强于
保险公司合作、提升服务质量来维护客群黏度是发展之道。
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（二）产品：以用户需求为中心的产品设计及定价原则
互联网保险不仅仅是通过互联网渠道销售保险产品，产品创新才是互联网保险的核心特质，传
统保险依赖大数定律进行保险设计，同时保险产品往往大而全，大量细分的保障需求无法覆盖。而
互联网保险以用户为中心，依托于互联网海量的用户数据，能够重塑传统保险公司原有的产品设计
方法、定价方式及承保风控模式。从保险类型来看，目前产品创新已不仅局限于互联网新型险，以
车险、健康险、寿险为主的传统险种也正在经历着互联网的重组再造。
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（三）服务：提升保险全流程体验
互联网保险在服务领域的创新能够提升用户购买保险的全流程体验，包括产品售前的保险咨
询、保险顾问；售中的投保核保、保单管理；售后的便捷理赔及服务延伸，而在渠道和产品创新的
基础上，加强服务体系建设，提高用户的保险购买体验也是互联网保险企业提高核心竞争力的必由
之路。
第六节 企业案例分析
一、微保
（一）依托微信流量优势，走“严选+定制”的平台路线
微保是腾讯控股旗下的保险平台，2017年 10月微保取得保监会批复的经营保险代理业务许可
证，正式入局互联网保险行业从事保险经纪代理业务。微保坐拥微信的庞大用户客群，在获客上具
有得天独厚的优势，依托腾讯社交，互联网保险产品可以通过用户朋友圈的推荐广泛传播。在产品
端，微保围绕用户需求精选产品，并在产品设计上精细打磨，解决条例复杂、保费过高、理赔难等
传统行业痛点
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（二）业务版图不断扩大，开始探索长期寿险业务
微保业务布局由医疗险出发，逐渐覆盖健康险、意外险、车险、创新险和寿险等多个领域。微
保通过对保险产品的打磨，不断设计出普惠、定制的保险产品，渗透了更多用户，同时对用户的风
险意识教育也起到了正向推进作用。另外，互联网过去一直被认为只适合销售简单、短期财产险和
健康险，而微保 2018年上线的孝亲保打开了复杂寿险的互联网市场，依托于微信钱包及社交实现
快速传播，也说明了互联网公司在保险领域还有更多新玩法值得期待。
二、众安保险
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（一）业务结构不断优化，五大生态深入布局
众安在线财产保险股份有限公司（简称“众安保险”）是国内首家互联网保险公司，于 2013年
由蚂蚁金服、腾讯、中国平安发起成立，众安保险完全依托于互联网开展保险业务，不设分支机
构。众安在线成立以来保费收入维持快速增长，已经成为互联网保险领域保费规模第二的保险公
司，逐渐形成了健康、消费金融、汽车、生活消费、航旅五大生态
（二）五大科技产品线，为企业提供科技输出
众安保险的业务不仅仅是做保险业务，科技业务同样也是重要的业务板块，众安自成立之日起
便重视研发投入，在发展过程中逐渐形成保险科技产品（S）、商保科技产品（H）、数据智能产品
（X）、金融科技产品（F）和区块链产品（T）五大保险科技产品线，并开始商业化对外输出。
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三、量子保
（一）公司简介
北京量子保科技有限公司于 2016年 9月成立，目前已完成 A+轮融资，拥有全国性保险经纪资
质牌照。量子保可以被定义为场景保险代运营平台，其通过线上工具和线下地推的方式，能够触达
大量未被覆盖的企业保险需求，并将客户输出给保险公司。在企业端，量子保致力为 1000万家中
小企业提供简单可信赖的保险和服务，凭借动态保费、大数据精算、全线上流程体验等科技创新优
势，帮助企业降低成本，挖掘深度价值，抵御风险。目前客户已覆盖驾培、蓝领用工、宠物、航
旅、医美、教育、O2O、共享经济等多领域。
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（二）深耕场景保险，开拓生态价值
量子保聚焦保险科技领域，通过运用大数据等科技手段实现保险真正的互联网化，构建“保险
+工具+生态”的新型商业模式。依托海量的数据沉淀，量子保能够更加贴近和了解中小企业及用户
需求，同时通过人工智能、区块链等技术解决了中小企业差异定价及风险控制难题。
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第七节 2019-2025 年我国互联网保险行业发展前景及趋势预测
一、中国保险市场仍存在巨大发展潜力
保险深度、密度相比发达国家仍有差距
2017年，中国保险业保费收入为 亿美元，占全球市场份额 %，仅次于美国成为
全球第二大保险市场，但是从保险深度来看，中国这一数据仅为 %，与保险业较为成熟的发达
国家相比仍有一定差距，并且低于国际平均水平，这也说明了我国虽已是保险大国却仍不是保险强
国，保险行业还有很大的发展空间。
二、保险行业发展进入结构化转型时期
高增长态势终结，行业亟需新动能
我国的保险行业经历了 2011年到 2017年的高速增长时期，原保费收入复合增长率高达
%，但到了 2018年，在监管主动进行业务结构调整的背景下，保费收入增长仅 %，行业进
入发展平缓期，过去粗放式的发展模式已经不适合未来行业发展需要。因此，在产品和渠道创新上
深耕细作，同时提升服务水平，加强保险科技赋能将是未来行业发展的主旋律。
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三、互联网保险发展驱动因素
（一）供给端：互联网手段能够一定程度攻克传统保险痛点
传统保险产品长期存在同质化严重，创新不足的现象，由此也引发了行业粗放式发展、中小险
企盈利困难等诸多问题，而面对快速变化的互联网环境，传统保险的产品设计原则、运营方式和交
易效率都难以适应。另外对于保险用户而言，传统保险条例晦涩难懂，理赔体验较差，保险营销方
式不受信任都是保险业需要解决的问题。然而，互联网手段的注入有望在一定程度上攻克传统保险
各个环节的发展痛点，为行业带来新的增长发力点
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（二）需求端：互联网经济的发展衍生出增量保险需求
2017年，中国网络经济营收规模达到 亿元，同比增长高达 %。而互联网经济的快
速发展以及互联网技术的应用拓宽了传统保险业的承保范围，在许多互联网场景下孕育出了增量的
保险需求，如在消费生活领域，退货运费险和航空延误险解决了电商、OTA等碎片化场景下的实际
保障需求；在互联网金融领域，针对 P2P企业推出的信用保证险不仅为企业提供了增信服务，也一
定程度解决了用户痛点。可以预见，随着互联网经济的不断增长，互联网生态保险将有广阔的增长
空间，更重要的是，在全新赛道下，传统保险企业并未形成垄断，将使得保险市场更具发展活力。
（三）需求端：用户行为发生深刻变化
随着 80，90后一代成为主力消费群体，用户行为已发生深刻变化，年轻用户伴随着互联网成
长，其对互联网更有信任感，并且年轻一代大多有过父母为自己购买保险的经历，是享受过保险保
障和理赔的“保二代”群体，相比于上一代往往拥有更强的风险保障意识，因此保险业也需要跟随
互联网趋势和用户行为进行改变。调研数据显示，在互联网财产险领域，26-45岁的保民占了近
80%，其中 80、90后是主力人群。
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四、行业发展趋势
（一）随着竞争愈发激烈，企业间深度合作将成为常态
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（二）前沿科技应用加深，驱动保险业创新发展
互联网金融的高速发展，金融科技起到了不可或缺的作用，而保险业同样需要科技手段不断赋
能，未来互联网保险的概念将逐渐与保险科技概念融合，推动保险产业链的重塑再造，为保险业打
开新的增长空间。
来源：艾瑞咨询
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第三章 企业服务竞争策略的基本类型与选择
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 企业服务竞争策略的基本特征
由于有形产品的服务营销亦是企业的一种无形产品，无形产品的独特性，使之具有与有形产品
营销不同的独特性，这些恰恰是有些企业在进行服务竞争时所易于忽视的。
第一，服务竞争必须以有形产品为依托。从产品整体概念上讲，客户服务是有形产品的附加内
容，一般不能脱离有形产品独立存在，客户服务竞争脱离有形产品基础，将成为无的放矢，不能提
高整体产品的竞争能力。
第二，服务竞争必须以消费者为中心。由于它本身是以服务形态出现的，生产与消费的同一
性，决定了生产者提供给消费者的服务必须以满足消费者需要为先决条件，否则将无法提高有形产
品的竞争力，同时亦无法达到一种成本适当、准确、高效的服务标准。
第三，服务竞争的无形性。客户服务本身是一种无形产品，以客户满意度来肯定，因此服务竞
争本身亦是无形的、灵活的，竞争者的操作空间广阔，同时也加剧了操作有效结果的不可琢磨性，
竞争者只能通过市场调查，才能决定服务组合竞争的内容受水平．以达到最佳效益。
第四，服务收益表现形式的独特性。作为有形产品的服务营销，其结果不一定给企业带来直接
的收益，由于它的提供往往是无偿的，会导致有形产品的成本增加，减少企业的利润，但亦可能由
于这种无尝服务的提供，消费者愿意以比同类产品较高的价格购买企业的产品，使企业获得间接收
益。这一点往往为大多数企业所忽视，从而否决服务竞争的效用。
第二节 服务竞争策略的基本类型与选择
企业在掌握住客户服务的具体内容后，要参与市场竞争，还必需作出详尽的市场调研，根据客
户需要，竞争对手的服务特征以及公司的实力，经过合理的决策，选择出有效的服务竞争策略。
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一、整体服务竞争策略
是指向客户提供全方位的服务组合，包括售前、售中和售后三个服务阶段所有的具体服务形
式，它几乎涵盖了所有消费者的各种不同需求，是一种全攻全守的服务竞争策略，因其成本较高，
且服务项目繁多，适合于资金雄厚、服务技术先进的大企业。
二、适当服务竞争策略
即营销者根据客户需要恰当地提出最符合其需要的服务组合，以达到控制客户服务成本，使服
务效用/服务成本比例达到最优。是在竞争过程中所采取的渗透策略。包括服务内容适当和服务质
量适当两方面内容。
三、创新服务竞争策略
是指营销者对原有形产品所提供的较新的服务项目(如客户对机器使用新用途的发展而导致的
新的服务问题)或对新的有形产品提供的特殊的新服务。从而充分地挖掘企业的潜力，占领市场的
制高点，把握住市场的主动权。
四、差异化的服务竞争策略
是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利
的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组
合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服
务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策。
五、分配服务竞争策略
即制造商可以进行后向—体化，亦即向后整合，开设、经营零售网点来销售自己的产品。这种
策略，不仅向客户提供了系列的、一揽子服务，从而自身获得一笔额外的收入；同时也作为—个收
集客户对自己产品及服务意见的窗口。甚至可作为一种很有效的实物广告，扩大公司在市场上的知
名度。
六、特色服务竞争策略
这是一种对客户的额外要求或特殊客户(如残疾人，体征特异者)的特殊要求所采用的独具特色
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有别于集中化销售的服务竞争策略。通过特色化服务。进而在市场匕获得—席之地。
七、善后服务竞争策略
这是专门针对客户的不满情绪而进行服务的一种竞争对策。由于客户在使用有形产品或交易过
程中所产生的不满情绪因处理不当。不但使公司永久性失去该客户，更可能让这种情绪液受到其他
客户。这一点是大多数竞争者所易于忽视的。因此。企业应当专门设立善后服务部门处理客户意见
及抱怨情绪，维系稳定的厂商一客户关系，同时获得改良信息。在竞争中获取有利地位。
第三节 服务创新竞争战略基本类型与主要途径
一、介绍
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成
新的或者改进的服务方式。
从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价
值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的
同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务
成为企业进行市场竞争的重要武器。
从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕
物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态
进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。
从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环
境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人
们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。传统的技术一直把“人心”排除在外，随着物质
文明程度的提高，人们更在乎生活的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉），更希望自己
的心情、情绪、感情、伦理道德和人的尊严得到尊重。这就要求未来的技术不能单纯强调“效率第
一”、 “效益第一”，还要研究和发展那些牺牲一点效率而使我们的生活和工作环境变得更容易，
更舒适和方便，尊重人的情绪、感情和道德的技术。即，重视人“心”的技术。反过来，人们对人
类自身价值和能力的认识也远远不够。这些因素就是使很多硬技术“软化”的动力，是制造业服务
化的动力，是提高软技术附加价值的重要内容，因而是服务创新重要课题。这在社会服务业和文化
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服务业的创新中体现得尤其明显。
从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。这种
途径可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等的软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业
的文化娱乐、体育、媒体等丰富精神生活术，围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术的创新。
即，服务创新是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活
动。
二、形式
为了使用户感觉新的服务，要求提供额外的服务，对服务传递过程做巨大变动，或者对现存的
服务包、服务传递过程逐步做出改善。也可以只是简单地变更附加服务的某些成分，或者与竞争者
相比改变服务定位。服务创新具有激进式和渐进式两种：�激进式。对世人和市场都是全新的，通
过新服务周期中的某些步骤开发出来。分三种类型：重大创新、创新服务、新服务。‚渐进式。渐
进式创新通常是对现有服务组成的微小调整。分三种：服务延伸、服务改善、风格转变。
三、途径
服务创新有以下五种途径：�全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的
整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。‚局部革新，利用服务技术的小发明、小
创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。
ƒ形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形
象。④改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项
目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。⑤外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特
许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。
服务创新需要跨学科的交流和合作，它是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需
求、用户创新的综合。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创
新要深入得多。
四、应把握的方面
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握
上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般 80%的服务概念来源于顾客。
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2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱
怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策
略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡
量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题
是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。
5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着
富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多
样化意味着人的价值观念演变。
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产
品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售
前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有
不断地更新才能维持其品质不下降。 售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的
推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,
就没有服务。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理
解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不
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出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有
求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。 一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必
应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国
际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。
虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司,其软件用起来也很方便,但是,只有国际
商用机器公司肯花功夫来了解顾客的需要。他们反复细致地了解顾客的业务需求,所以,顾客愿意选
用国际商用机器公司的产品。可见一个企业不去主动地探求顾客需要哪些服务,或仅仅做到符合标
准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策
略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的
期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的
期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期
望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企
业在服务创新中面临的挑战。
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提
高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。
五、误区
1.服务概念被异化的误区
尽管我们已告别了短缺经济时代,进入了买方市场时代,但是短缺经济时代对商品质量的关心成
为一种思维惯性,被带到了买方市场时代,商家能够及时处理质量投诉,提供周到维修服务,成了媒体
表扬某个厂家服务做得好的不老话题。在舆论的误导之下,消费者对服务的认识步入了一个误区,将
“售后维修”当成服务的唯一或主要内容。一些很有实力的厂家也不在提高产品质量上下功夫,而
在如何保证售后维修服务上花力气,且美其名曰“打服务牌”,这样服务的概念被异化了,离开了它
的本来意义。无论如何,由质量问题引起的维修从本质上说,不是“服务”,而是“干扰”,尽管我们
目前还不能够完全杜绝这种“维修”,但它既不是消费者所需要的真正服务,也不是厂家所追求的正
确的服务方向。所以服务创新应走出这一误区,树立“大服务”概念。
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2.只为顾客提供服务的误区
为顾客提供服务的是企业的员工,而优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的
个性化服务等因素的综合。对于企业来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质
服务的基础,让他们舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。优质的服务可以提高顾客感
觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。现在的企业片面地强调员工为顾客
提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部顾客,为内部员工提
供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中的服务质量,
并提高企业的市场声誉和经济效益。
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第四章 企业服务竞争策略规划制定原则及依据
第一节 企业服务竞争策略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
取的行为.。
一、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
二、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
三、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得
四、创新性
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
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创业万众创新提出了新的更高要求。
五、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
六、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第二节 企业服务竞争策略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
自改革开放以来，曾多次实施产业政策，针对市场经济环境，采取适当的政策手段促进经济的发
展。目前我国已经形成了多层面、一致又多样的产业政策体系。现阶段我国产业政策体系主要包括
三个层面，分别为国家层面的纲领性政策和计划、各级政府部门出台的产业政策和区域性产业政策
文件。
发展规划、产业政策和行业准入标准等，是加强和改善宏观调控的重要手段，是核准企业投资
项目的重要依据。
企业服务竞争策略要合理运用产业政策。
二、行业发展规律
2018年“尊重经济规律”首次写进了政府工作报告，这是一种表态：要坚持摒弃一些不符合
经济规律的路径依赖，走到尊重市场的道路上来。
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不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有
明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡
的过程。
不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需
求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负
债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算
机软件相互加强的 IT行业。
企业服务竞争策略要建立在行业发展规律的基础上进行。
三、企业资源与能力
企业应根据自身资源与能力制定发展方向。
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，
包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。而企业能力来源于企业有形资源、无形资源和组
织资源的整合，主要由研发能力、生产管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成。
四、可预期的战略目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是
企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
第三节 影响服务竞争策略的主要因素
一、影响服务竞争策略的主要因素
企业在规划自身的发展战略过程中，需要对其进行明确的定位，从而确定自身在市场中的发展
方向。一般来说，会影响企业服务竞争策略定位的因素有：
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1、目标市场因素
在市场经济中，企业是为市场生产的经济实体，企业只有生产出适合市场需求的产品，才能生
存下去。因此，组建企业首先要进行目标市场定位，确定自己将要满足市场哪一方面、哪一部分消
费者的需求，也就是目标市场的客户定位。定位目标市场的大小，进而才能确定企业的规模。选择
目标市场时，要考虑目标市场的顾客具有足够的潜在购买力，还要考虑目标市场的竞争状况，企业
发展目标在选择目标市场的竞争者的数量较少或是竞争激烈程度相对较弱。
2、企业产品因素
目标市场确定后，就要进行产品定位，目标市场确定了，企业的产品定位的大方向就基本确定
了，接下来就是生产和不断开发适合该市场定位、产品定位的产品，根据目标市场的大小，确定自
己的产品产量、产品品种及质量档次。产品定位，一个是定生产什么产品，一个是定什么品牌，在
多产品中还要确定主导产品，只有这几方面都科学、合理的确定了，产品定位才算到位了。产品定
位是对市场定位的具体化和落实，以市场定位为基础，受市场定位指导，但比市场定位更深入和细
致。
3、企业投资效益因素
市场、产品定位确定后，就能概算出自己的投入及效益，进行投资效益定位，确定回收投资需
要多长时间，投资效益定位既包括短期的，又包括长期投资效益，更主要着眼于长期投资效益，这
是企业今后发展战略长线实行的基础，可以在几个市场、产品定位方案中选择，选择的依据就是投
资效益定位，因此，投资效益定位是企业决策的关键点。
二、诱发企业服务竞争策略失败的三因素
对于服务竞争策略的规划企业需要有效的规避其误区的出现，由于服务竞争策略误区的存在，
导致企业不能够顺利的完成自身的发展目标。常见发展战略误区有：
1、对竞争环境没有充分调研、判断失误
市场上许多公司没有充分调查竞争环境，忽略了竞争对手的针对性打击，造成重大损失。每个
企业发展战略规划都是根植于市场竞争的，要细致了解竞争对手，研究竞争者的战略目标及与现状
的一致性、风险观念、经营理念、组织结构、企业文化、营运历史、营销战略、潜在能力。同时根
据对比研究分析确定自有优势：价值链、成本优势、差异化、多样化、技术优势、核心能力。企业
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发展战略规划的信息包容度决定了常规知识与具体实践要充分结合。只有充分知己知彼，才能发挥
公司独特竞争优势，在战略上处于有利位置。
2、多元化盲目扩张消弱价值基础
许多企业在取得一定阶段成功后开始不顾自身条件一味追求多元化，特别是盲目进入不相关多
角化领域，结果往往遭到狙击，消减了企业的价值基础。所以进行多元化扩展时要注意逐步进入相
关多角化领域，尽量避免不相关多角化领域，紧扣企业核心竞争能力，使新业务能够迅速产生协同
效应，对整个企业现有价值链起到有效补充作用。所以新的业务能否成为公司现有价值链的自然延
伸或有效补充，才是公司多元化经营战略的重要标准。
3、旧组织结构制约战略执行
新的战略规划要跨越不同职能部门的条块分割，并使之协调整合，主导核心流程。这对于传统
企业组织结构的要求超出了其适应范围。公司需要界定新的企业发展战略规划来找出涉及战略执行
的关键部门以及他们的相互关系，设计相应的能够使之相互协调和整合的组织结构。确立明确统一
的目标，保持各相关部门有效的沟通，运用好能够跨职能部门的现代组织结构，才能使新的战略规
划得以协调执行。
三、企业服务竞争策略规划需规避的误区
很多中小企业在规划自身企业发展战略时，往往忽略了自己的发展需要，进而导致其所规划的
发展战略不具备可实施性，不能够促进企业在经济市场中的快速发展。那么企业服务竞争策略的规
划需要规避哪些误区呢?
1、规模经济误区
企业在既定领域，现有规模上运作，尽管有效性存在，却只能维持生存，因而，我国有相当一
部分企业经营者过于迷信规模，以为有规模必有效益，而且认为只有多元化，才能实现规模化。因
此，许多企业在实践中盲目扩大外部经营规模，片面追求“科、工、贸、金、房”一体化、“产、
供、销”一条龙发展。但是规模并不等于规模经济，有了规模并不一定会有规模效益。
2、规避风险误区
多元化发展的好处之一是可以使企业在不断求变、应变中由单一产品结构、单向经营领域向多
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种产品结构、多种经营领域发展，从而避免企业过度依赖某一市场，分散企业经营风险。因此许多
企业选择多元化发展战略的主要是出于分散风险的考虑。但多元化发展在降低某些风险的同时也带
来了新的风险。
3、快速发展误区
我国许多企业，无论是生产空调、热水器、冰箱，还是保健品、药品、化妆品，只要经过三五
年的发展，销售了几千万或几个亿产品，在本行业、本地区小有名气之后，就急忙开始实行多元化
发展战略。结果，新进入的行业立足未稳，原行业的地位和优势也受到严重威胁，只好实施本可避
免的以利润换市场的策略，以致牺牲效益。究其原因是企业盲目效仿潮流，不顾自身条件造成的。
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第五章 企业制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程
第一节 公司制定服务竞争策略规划要点与准备工作
一、公司制定服务竞争策略规划要点
科学的制定公司服务竞争策略规划，可以帮助企业实现自身的可持续发展。对于中小企业来
说，需要了解如何制定公司服务竞争策略规划及需要具备的条件。
1、要建立和健全公司服务竞争策略制定机构
发展战略联系着公司的现在和未来，公司各层级都应给予高度重视和大力支持，要在人力资源
配置、组织机构设置等方面提供必要的保证。 公司应当在董事会下设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。
2、要科学编制公司服务竞争策略
公司服务竞争策略可以分为发展目标和战略规划两个层次。其中，发展目标是公司发展战略的
核心和基本内容，是在最重要的经营领域对公司使命的具体化，表明公司在未来一段时期内所要努
力的方向和所要达到的水平。战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发
展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。
3、要综合分析评价影响服务竞争策略的内外部因素
公司外部环境、内部资源等因素，是影响公司服务竞争策略制定的关键因素。只有对公司所处
的外部环境和拥有的内部资源展开深度分析，才能制定出科学合理的公司发展战略。在此过程中，
公司应当综合考虑宏观经济政策、国内外市场需求变化、技术发展趋势、行业及竞争对手状况、可
利用的资源水平和自身优势与劣势等影响因素。
二、规划企业服务竞争策略前的准备工作
企业服务竞争策略的制定需要考虑全面的影响因素，做好与其相关的准备工作。本文针对企业
制定服务竞争策略的准备工作总结如下：
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1、企业的基本性问题
每个企业都存在类似于树干、树种的问题。一定要把握并解决好这类问题，只有解决好这类问
题才不会有重大失误，才会实现跳跃式发展；如果解决不好这类问题，光忙于解决枝节性问题，再
忙也忙不出多大名堂来，甚至非把企业忙黄了不可。我们的党和国家历来重视基本性问题，世间许
多道理都是相通的，党和国家重视基本问题，企业也要重视基本问题，要舍得为解决基本问题下功
夫，千万不要重末轻本。
2、增强对基本决策的反思意识
企业领导人不要只注意把已经决策的事情办好，也要注意决策本身是否有毛病，尤其要注意战
略决策是否有毛病。执行力就是执行包括公司发展战略在内的各种决策的能力。执行力固然重要，
但如果被执行的那个决策本身就不正确，结果会怎样呢?因此，我们既要重视执行力，也要重视决
策力，尤其要重视战略决策力。
3、关注企业整体发展
及时正确地解决整体性问题是企业发展的重要条件。要时刻把握好企业的整体发展，目标不要
偏、道路不要弯、步骤不要乱、动力不要断，任何问题都要顾及到，千万不要顾此失彼，千万不要
钻进一个局部问题里出不来。企业领导研究思考问题要善进善退，进以求治，退以顾全。不少经理
由于学历和经历等原因，从上任的那天开始就存在很大局限性，如果再不提高整体意识，那么就很
难使企业健康发展。
第二节 公司制定服务竞争策略规划的主要内容
一、公司制定服务竞争策略规划的主要内容
对于企业服务竞争策略的规划，其相关的针对人员需要对公司服务竞争策略规划的主要内容有
正确的认识。一般来说公司服务竞争策略的规划内容有：
1、确定企业的发展方向及目标
经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负。但是他不得不考虑到外部的环境和自
己的长处，因而最后确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的，一般来说最后确定的方向
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目标绝不是一个人的愿望。
2、制定相关的约束和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能
最好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现
的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
3、计划与指标
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或
者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符。
二、正确制定企业发展战略的步骤
在规划企业发展战略时，需要对其不同的影响因素进行深入的分析。从而企业需要清晰的了解
发展战略的制定步骤有哪些?
1、制定企业的初步目标
提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，达到怎样
的目标。
2、对企业自身的资源进行分析
应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要重视生产和财务方面的资
源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
3、对企业自身的潜在价值进行评估
主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争者的情况。把本企业的产品
与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
4、评价和选择进入市场的报告
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进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零售者在销售渠道中的分布情况以及怎样
得到他们的帮助和合作。
5、制定企业服务竞争策略规划
其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财政预算等。
三、企业服务竞争策略规划包含的不同内容
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
1、企业总体的服务竞争策略
主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目的
投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程
序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
2、企业经营战略
配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展
战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经
营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定
的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
3、企业职能战略
企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制
的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规
划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。
第三节 构建服务竞争策略研究体系
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一、研究体系构建与实施的内涵
新常态下，企业发展与经营战略研究体系的构建，与实施的内涵主要包括六个方面。
一是整合内外部资源做好顶层设计，按照“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体
系，大力开展战略指引下的项目策略研究”的思路，以“提升战略策略研究水平，提高决策支持能
力”为目标，构建全方位的战略策略研究机制。
二是运用多种方法开展内外部形势分析，运用 PEST、波特五力、SWOT等战略分析工具，搭建
环境分析方法体系，设立规范的信息监测流程，实时跟踪分析内外部形势，发现发展机会与威胁、
发展优势与劣势。
三是科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势
分析找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
四是有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年
度计划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
五是切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研
究网络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实
施效果。
六是建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一
项目一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
二、整合内外部资源做好顶层设计
1 基本思路
围绕企业服务竞争策略，可以以“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体系，大力
开展战略指引下的项目研究策略”为主线，构建全方位战略和策略研究机制，分领域、分区域、分
业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指明发展方向，为项目提供决策支
持服务。
2 工作机制
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构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部门参
加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。形成了由战略发展中心+各部门组成的
战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目
公司、研究支持部门、总部机关各部门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有
据、结论靠实。
3 工作目标
构建研究体系要明确几个目标。一是及时跟踪分析研判内外部形势，摸清优、劣势，寻找机
会；二是结合形势分析，有层次、分阶段、差异化制定发展战略；三是设置合理管控体系，推动战
略实施并及时动态跟踪、评估、调整；四是加强绩效考核、队伍建设、成果共享及应用，提供战略
实施保障。通过对重点项目、重点地区的项目策略研究，提高项目决策的可操作性和有效性，最大
限度地降低各种不确定性对企业造成的损失，提高抗风险能力，提升公司整体经营实力。
三、构建闭环的战略研究体系
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
四、及时跟踪分析研判内外部形势
（一）外部分析就是寻找机会与威胁
一是运用各种外部环境研究工具。PEST分析方法，是通过政治(Politics)、经济
(Economic)、社会(Society)和技术(Technology)因素的分析，从总体上把握公司业务的宏观环
境，评价战略的影响，并指导具体项目的经营策略研究。波特五力模型通过分析潜在进入者的威
胁、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力、客户的讨价还价能力和产业内现有企业的竞争，全面
评价产业吸引力高低，分析行业机会与威胁，制定合理的业务竞争战略。
二是搭建外部环境分析的工作体系。针对公司业务覆盖面广、环境变化快等特点，以及时性、
准确性和针对性的基本要求，成立各地区地区研究团队，建立了分层次集成、快速反应、动态调整
的研究模式，形成了一套高效的信息监测、分析和研究的工作流程和体系，实现了集动态跟踪报
告、专题分析报告、策略研究报告为一体的研究工作模式，为服务竞争策略研究提供支持。
三是设立规范标准的信息监测流程。各地区分别安排一位研究人员全职负责监测工作，每位监
测人员确保监测信息的全面、不重复、不遗漏。对信息源和信息存储方式进行规范统一。信息源方
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面，分为国家信息源、公共信息源和专业领域信息源；信息存储方面，分类存储详细的关键信息要
素，包括政治、经济、技术、法规、价格、产能产量、公司动态等。
四是及时跟踪了解热点事件发展态势。对重点热点问题开展会诊式剖析，形成开放式研究平
台。在对周期宏观判断基础上，从成本、供需、金融等因素出发，对价格走向进行判断。成本主要
包括原材料成本、资本成本和操作成本；判断供需影响程度和持续时间及深度，当供需基本面发生
根本性改变时，供需关系将决定价格的波动趋势；金融也是决定产品价格波动的影响因素，包括投
机炒作、通货膨胀和美元指数剧烈波动等，将导致价格短期波动。
（二）内部分析就是发现优势与劣势
一是通过对标分析寻找差距。要合理选取对标对象，科学建立对标指标体系，全面对标发展规
模、发展潜力、发展速度、管理效率。在此基础上，细化分解指标和责任，建立对标预警机制，强
化对标和综合计划的双向融合，并建立起奖惩机制、日常信息监测机制和学习机制，保障对标实施
的有效性。充分利用对标参数信息，发现公司硬、软两方面的优势与劣势。
二是运用分析工具进行自我解剖。通过 SWOT分析，以矩阵形式列举出内部的优势、劣势与外
部的机会和威胁，将各种因素互配综合分析，形成若干个备选战略方向，判断战略方向的类型，最
后结合不同类型的适应条件、优势与风险做出选择，从中得出对公司发展、区域协调、项目经营具
有决策参考意义的认识和建议。通过波士顿矩阵法分析公司业务投资组合，使之成为优化资产结构
的基础。对发展潜力大、盈利能力强的“明星”或“现金牛”项目，增加投入，扩大规模，对于不
符合效益标准的“问号”类或“瘦狗”类项目，改善项目策略，控制投入，择机退出或出售。
第四节 科学制定服务竞争策略规划
企业为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须作出科学的、正确的经营策略，保证企
业可持续发展的战略的实现。因此企业的经营策略的实现尤为重要。
一、掌握科学的决策方法和程序
企业的经营决策受到多方面因素的影响，因此在企业进行经营策略之前必须要坐大量的准备工
作，对外界和企业内部作出大量的调查研究，调查企业内部条件，通过调查寻找企业可持续发展中
存在的问题，并且针对问题提出优化性方案。在对方案进行评价的过程中，要权重每个方案，择优
选择，采用合适的方法具体的去实施方案，从实施方案的过程中得到相应的信息反馈，并对反馈出
来的问题进行调整，发现方案在实际实施过程中出现偏离目标时，要及时纠正和调整实施方案。
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科学的决策方法是利用计量决策法和主观决策法共同决定的。计量决策法是指利用相应的数学
工具，对大量的数据进行重复性较强的程序性决策，而主观决策是指凭借决策者的判断力和经验做
出决策。企业在实现可持续发展的过程中，选用的决策方法非常重要，随着科学技术的不断加强，
企业在进行可持续发展战略经营决策中要将两种决策方法相互联系在一起，为企业的运营提供科学
的决策方案。
二、遵循科学原则，建立竞争优势
企业在做服务竞争策略经营决策的过程中，必须要遵守一些原则，以提高企业的市场竞争优
势。
首先是整体性发展原则。即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对
待，方案的实施过程中也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
其次是实事求是原则，即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际
需求，制定的决策方案有实施的可能性。
第三，保证信息的准确性和完整性。企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策
的，因此掌握经济信息的准确性和完整性是企业实现科学决策的关键。
第四，对比选优原则。企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出
多套实施方案，并在实施方案中择优选择。
第五减少副产作用原则。企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业
在方案实施前要明确执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
第六坚持民主原则。企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛
的听取各专业研究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
三、提高决策者素质
决策者的素质高低直接决定着企业经营决策是否科学和正确，因此决策者的素质对企业经营的
决策有重要的影响作用。企业在决策过程中为了提高企业经营决策的科学性和正确性，企业的决策
者要有一定的风险预见性，在实施决策的过程中能按照经济规律行事。同时作为企业的决策者要有
敏锐的市场洞察力和灵活的头脑，能从细微处发现市场的变化和未来的发展趋势，并能根据市场的
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变化做出相应的决策，能以创新的意识实现企业的可持续发展。
四、全面了解企业环境
企业所处的环境对企业的发展影响极为重要，在了解企业所处的环境的过程中，要从企业所处
的外部环境和内部环境两个角度出发，对企业所处的社会背景、国内外政治条件、经济因素和科学
技术因素等考虑企业的未来发展。同时还要掌握国内外的市场环境发展和国内政策变化。对企业内
部环境的了解要从企业中的人、财、物三方面出发，了解的重点对象是产品、市场和财务。企业只
有全面了解企业所处的外部环境和内部环境后，才能为企业的可持续发展经营决策作出正确的判
断，为企业提供科学的决策。
五、科学制定服务竞争策略
1)在战略制定过程中，建立以公司领导为决策层，战略发展中心为核心团队，各部门广泛参与
的战略制定小组。各部门以先期的形势分析为基础，结合自身业务特点，从新项目机会、现有项目
业务情况、与发展环境融合度、自身优势发挥程度等多个方面出发，形成初步战略目标。
2)战略制定本身是一项系统工程，以公司发展战略为纲，设置研发、市场、运营等各业务，人
力、科技、财务等各专项的发展战略，要求层次清晰，相互作用，相互配合，上一级战略是下一级
战略制定的基础，下一级战略对上一级战略形成支撑。
3)充分利用各种场合宣传贯彻公司发展战略，让全体员工认清形势、统一思想、形成合力，确
保战略得到有效贯彻落实。
六、降低风险
企业在发展过程中，为保证能稳定长期的发展就必须要降低企业的风险程度，企业的风险最基
本的就是严格遵守法律法规。在企业可持续发展战略中，要强调遵守法律法规的重要性和合理预见
性，它能直接降低企业的经营风险。同时随着我国法律体系的不断完善，市场发展正走向规范化和
秩序化，企业只有在遵守法律法规的基础上经营企业，这样才能有效的保障企业长期稳定的发展，
法律法规对企业的经营部不仅是一种保障作用，更是一种经营决策的引导作用，对企业运营风险、
资金风险和外部风险的控制，能有效的促进企业的可持续发展。
企业的经营经营决策对实现企业的可持续发展尤为重要，经营决策在帮助企业规避风险的同时
为企业创造巨大的经济效益。影响企业的经营决策的因素有很多，怎样将这些因素逐渐转化为提升
企业运行的动力是每个企业在实现企业可持续发展战略中需要思考的重要问题。
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第五节 制定服务竞争策略需注意事项
一、企业服务竞争策略制定需注意的要点
企业对于发展战略的制定，并不能只是凭借自己的想象去制定，而是需要结合实际情况开始其
相关的工作。一般来说，企业需要清晰的了解如下的工作：
1、企业目前的发展状况如何
首先需要制定战略选择方案。在制定战略过程中，当然是可供选择的方案越多越好。企业可以
从对企业整体目标的保障、对中下层管理人员积极性的发挥以及企业各部门战略方案的协调等多个
角度考虑，选择自上而下的方法、自下而上的方法或上下结合的方法来制定战略方案。
2、企业要将自己的眼光放长远
企业所处的市场及外部环境永远处于不断变化之中，预测并了解这些变化并把握其本质是企业
领先于竞争对手的前提。首先是把握市场需求的变化，要了解商场中各种竞争力的变化，清楚自己
与竞争对手在什么地方竞争，在哪些方面竞争，自己的优势和差距。此外要把眼界充分放开，从区
域市场到全球市场，从行业背景到整个经济发展战略的大背景，从现在状况到未来趋势等。以未来
为先导，把企业的战略建立在对未来的预测和把握上。
3、从备选方案中选择出适合自身的战略方案
即最终的战略决策，确定准备实施的战略。一般来说有如下方法：根据企业目标选择战略。企
业目标是企业使命的具体体现，因而，选择对实现企业目标最有利的战略方案；提交上级管理部门
审批。对于中下层机构的战略方案，提交上级管理部门能够使最终选择方案更加符合企业整体战略
目标。
二、制定服务竞争策略目标注意事项
企业对于服务竞争策略的规划，需要对企业自身的内外因素进行有效的分析，从而规划出适合
企业的发展战略体系。企业服务竞争策略规划的注意事项有：
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1、企业的目标
要有总的战略目标，分战略目标和必要的指标体系。注意，这里所指的目标体系，是根据总目
标分解到各层次、各阶段和各事业部的，必须保证系统目标的统一性。
2、职能目标
为完成总目标，需要为各个管理职能确立的目标，比如经济效益、技术进步、产品质量、管理
水平、团队建设、人才培养、市场培育与市场占有等。在总目标前提下，分目标或者管理职能目标
必须相对具体，有量化、权重百分比。
3、时间的配套
把总目标的实现划分成若干个时间阶段，比如长期目标、中期目标和短期目标，使时间上实现
衔接和协调。一般房地产公司的中、短期时间目标划分以项目周期为原则，在大项目的前提下，制
定年度或者跨年度分期实现公司战略目标。
三、制定服务竞争策略规划的注意点
企业在确定自身的发展方向及目标时，需要对其规划注意事项有充分的了解。从而制定出科学
的服务竞争策略体系。企业服务竞争策略规划的相关注意要点有：
1、整合现有资源和收集市场情报
今日的营销已日渐变成了一种“资讯拥有”的战争，而不只是拥有其他资源。竞争者可以很容
易的抄袭彼此的设备、产品、项目运作过程，却无法复制企业的资讯和智慧资本。这也就是本企业
的竞争资本和竞争优势。战略部所有人员要不断的整理企业现有资料库、企划案、以往的工作记录
和不断结合部门经理以往有代表性的社会经验。并且下大力度对本企业的主体、目标行业市场、针
对性消费者进行全面的调研、分析以及预测所关注行业的未来发展趋势。
2、营销策略的策划
企业在不同的发展阶段中要有不同的机制战略部署，企业的战略部在制订战略决策的同时，必
须要依据企业发展的阶段来对自身的营销体系进行策划和调整。我们不仅要针对目标消费者而调整
策略，而且应针对服务同一目标消费者的竞争对手而调整。在企业战略部制定营销策略的同时，应
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特别注意研究竞争者的弱点，并且要经常对竞争者的位置发动闪电式的攻击，这就要考虑我们企业
的规模以及在目标行业市场中的位置。
3、产品目标市场，产品价格的定位策划
在做好以上工作的同时，我们就要考虑针对该行业市场我们企业的定位问题。也就是说我们研
发或主推产品以什么样的姿态和方式进入该市场的什么层次。首先，要针对本企业自身产品进行定
位策划，其次，要准确的对该行业的目标市场进行定位策划，最后，要致胜的产品价格定位策划。
四、制定服务竞争策略规划容易犯的错误
IT行业是发展非常快速的行业，从而对于 IT行业中的企业来说，需要对其相关的发展趋势有
充分的了解。企业在规划自身的发展战略时，需要对其相关的误区有充分的了解，进而帮助企业可
以在经济市场中良性的发展。
1、盲目追求投资
当然，企业没有战略，是企业之大不幸。但企业如果采用了错误的战略，则其危害更大。如乱
投资或不当投资，就是许多企业容易犯的一种战略错误，其结果往往导致企业负债累累，甚至破产
倒闭。如着名的日本八佰伴公司的消失就是因为公司经营战略失误而导致毁灭的典型例子。八佰伴
的发展主要依靠外部融资，负债率几乎达百分之百。这样的公司，理应采取稳扎稳打的投资战略，
审时度势，量力而行。
2、盲目追求增长速度
除了乱投资，盲目追求增长速度也是企业常见的错误战略。国内外企业都有一种倾向，将快速
成长当作终极目标，认为企业增长速度越快越好，比如“每年的销售额增长 10%、利润增长 10%”。
其实，长时期保持高速度增长也并不是一种健康现象，它使得企业极为脆弱，不可能恰当地予以管
理，一有风吹草动，就会酿成重大危机。
3、盲目追求多元化经营
多元化经营也是许多企业通常难以把握的一种发展战略。近年来，国内许多企业追随国际化潮
流，不分大小纷纷开展多元化经营。实际上，多元化虽然是一种很好的企业发展战略，但实行多元
化是需要一定条件的，如企业实力、管理水平、人力资源等，并非任何企业都可能或者都要实行，
也并不是任何形式的多元化对企业都适用。
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五、不同阶段企业服务竞争策略的规划
企业在每一个发展阶段，都需要制定出符合自身的发展战略。同时企业发展战略的制定，要顺
应市场的发展趋势。
1、企业在资金积累
