1
赢在服务优势
• 顾
客
是
谁
企
业
生
存
和
发
展
的
根
本
• 服
务
是
什
么
建
立
服
务
优
势
的
基
础
• 服
务
管
理
建
立
的
服
务
优
势
的
关
键
• 必
须
掌
握
的
对
客
服
务
技
巧
顾
客
的
期
望
• 结
束
语
请
每
日
检
查
自
己
的
服
务
态
度
2
•你是顾客吗？
3
4
顾客是那些
购买或可能购买
企业产品的人们。
从时间角度顾客可划分为三种类型
•• 过过
去去
型型
顾顾
客客
：：
• 这
类
顾
客
是
指
过
去
购
买
过
这
家
企
业
产
品
的
人
，
即
使
只
是
购
买
过
一
次
，
只
要
以
前
有
过
交
易
记
录
，
即
使
不
再
上
门
，
这
些
人
仍
是
该
企
业
的
顾
客
。
• 现
在
型
顾
客
：
• 这
类
顾
客
是
指
正
在
和
这
家
企
业
交
易
的
人
，
即
使
是
第
一
次
，
只
要
正
在
进
行
交
易
，
不
论
是
否
成
交
，
都
是
该
企
业
的
顾
客
；
• 未
来
型
顾
客
：
• 这
类
顾
客
是
指
将
来
有
可
能
购
买
这
家
企
业
产
品
的
人
，
这
个
范
围
十
分
广
泛
，
任
何
人
都
有
可
能
随
着
条
件
的
变
化
成
为
企
业
的
顾
客
。
5
从消费角度顾客可划分为两种类型：显性顾客和隐性顾客
• 显性顾客的特征
1. 具有足够的消费能力；
2. 具有消费需求；
3. 了解企业产品的信息和渠道；
• 隐性顾客的特征
1. 在目前还不具有足够的消费能
力；
2. 具有消费能力，但没有消费需
求；
3. 随着环境、个人条件或需求的
变化，在未来可能成为显性顾
客；
6
7
顾客是有理
性的人，他们分
辨得出哪家企业
值得信赖。
顾客消费行为分析
• 顾客的购买行为往往是理性与非理性同时并存的，绝对
的理性或者绝对的非理性都不存在；
• 企业可以运用一些营销技巧来激发顾客的非理性购买，
创造出短线的惊人业绩。但是，这样的情况不会持久。
只有理性的顾客才是企业稳定的收入来源。
• 因为企业应更多地从顾客是理性的角度分析他们的需求。
8
顾客分辨得出：
哪家企业是真心为他着想；
哪家企业只想他口袋里的钱；
哪家企业的服务是超值的；
哪家企业的服务令他无法忍受。
9
请你不要以为：
顾客任何时候都是非理性的；
顾客会被美妙的宣传所迷惑；
顾客会被便宜的价格所驱使
10
顾客也是
感性的人，他们
很容易被您的真
诚和周到打动。
顾客和我们一样是有感觉、有情感的人，他们很容
易被真诚、周到、温暖服务所打动，于是他们的眼里一切
变得美好起来。
请你不要以为现在的顾客越来越
挑剔了，他们的需求越来越难以满足，其实满足
顾客需求很容易，只要你多站在顾客的立场，多
一点为顾客着想，他们还有什么不满意，不放心
的呢？他们会成为你们的忠诚顾客，到处宣扬你
们的产品和服务。
11
12
顾客是带着自己的
期望来消费的人们，价值
的认定在往往掌握在顾客
的手中，而不在于你认为
有多好 。
顾客期望方程式
事前期望
事前期望
事前期望 事后获得
事后获得
事后获得 感觉不满
经验积累
不再光顾
另寻他途
感觉满意
经验积累
再次光顾
持续往来
无其他更好的企业，继续往来；
寻找更满意的企业，不能长久。
13
顾客认知落差
• 从顾客开始认识某家企业到消费结束，或是从企业开始接触；
• 顾客到销售完成的整个过程，存在着4个方面的顾客认知落
差；
立场上的落差
不论是顾客对企业服务的期望，
还是企业对顾客期望的研究，都会
因为双方立场不同，焦点无法重合，
从而出现认知落差；
感觉上的落差
这个落差存在于顾客的主观意识之
中，也就是顾客往往根据自己的经验、
别人的口碑以及自己的期望对企业服务
进行评价；
信息上的落差
在信息传送或服务传送过程中
经常会出现，企业认为是一，而顾
客认为是二。
分工上的落差
企业以为分工明确，顾客却感觉非
常不便，甚至有些事相互推委，无人负
责。
14
15
顾客是帮助企业
解决问题的人，不是
麻烦的制造者。
• 。
16
有研究表明
每4次服务交易，就有一次
顾客不满，但只是5%的人会
投诉，大部分人则选择放弃
大多数顾客不会将不满表现
出来，而是默默离去。这等
于根本不给企业消除顾客不
满的机会。
顾客投诉的好处
带
来
挽
留
顾
客
的
机
会
• 从
美
国
白
宫
全
国
消
费
者
调
查
统
计
发
现
：
不
投
诉
的
顾
客
有
9
%
会
回
来
，
投
诉
没
有
解
决
的
顾
客
有
1
9
%
会
回
来
，
投
诉
没
有
得
到
解
决
但
还
会
回
来
，
是
什
么
原
因
呢
？
• 客
户
有
受
尊
重
的
需
求
，
投
诉
尽
管
没
有
得
到
解
决
，
但
他
受
到
了
重
视
，
这
个
调
查
统
计
说
明
：
如
果
顾
客
有
报
怨
而
不
投
诉
，
我
们
就
有
失
去
了
向
顾
客
表
达
歉
意
的
机
会
，
就
无
法
挽
留
顾
客
。
挽
回
顾
客
对
企
业
的
信
任
• 当
企
业
的
产
品
与
服
务
出
现
问
题
时
，
如
果
能
及
时
有
交
的
处
理
顾
客
的
投
诉
，
最
终
会
挽
回
顾
客
对
企
业
的
信
任
，
反
之
，
就
不
可
能
把
投
诉
带
来
的
不
良
影
响
降
到
最
低
点
，
反
而
导
致
扩
大
。
提
高
企
业
的
服
务
质
量
• 有
一
些
顾
客
投
诉
并
不
是
报
怨
产
品
或
服
务
的
问
题
，
而
只
是
向
你
讲
述
他
们
对
产
品
或
服
务
的
期
望
，
这
样
的
投
诉
会
帮
助
企
业
发
现
一
时
没
有
意
识
到
并
影
响
着
客
人
满
意
度
的
缺
口
，
或
是
为
企
业
提
供
了
一
个
发
展
的
机
遇
。
17
顾客的抱怨代表着他们心中比较看
重的事，我们应该抓住顾客报怨的机会，
向他们请教，因为顾客是服务的直接体验
者，顾客的报怨是一种赠予，企业应当视
报怨为金。
18
19
顾客的企业收入之
源，是员工薪水的最终支
付者，因为顾客的存在企
业才得以生存与发展。
20
流失一位顾客的损失
•平均每次收入
•每月收入
•每年收入
•终生顾客
•其他顾客的流失
• 顾
客
是
谁
企
业
生
存
和
发
展
的
根
本
• 服
务
是
什
么
建
立
服
务
优
势
的
基
础
• 服
务
管
理
建
立
的
服
务
优
势
的
关
键
• 必
须
掌
握
的
对
客
服
务
技
巧
顾
客
的
期
望
• 结
束
语
请
每
日
检
查
自
己
的
服
务
态
度
21
22
服务是一种行为！
23
顾客员工企业
接受者
传递
渠道
供应者
客体媒介主体
24
服务是在特定的时间内，
人与人之间的接触行为。
服务不是实物
是无形的产品
25
很多时候，服
务是在有形产品的伴
随与支持下实现的。
26种顾客需要的有形和无形的产品
1. 物美价廉
2. 优雅的礼貌
3. 清洁的环境
4. 令人感觉愉快的环境
5. 温馨的感觉
6. 可以帮助顾客成长的事物
7. 让顾客得到满足
8. 方便
9. 提供售前与售后服务
10. 认识并熟悉顾客
11. 商品具有吸引力
12. 兴趣
13. 提供完整的选择
14. 站在顾客的角度看问题
15. 没有刁难顾客的隐藏制度
16. 倾听
17. 全心处理个别顾客的问题
18. 效率与安全的兼顾
19. 放心
20. 显示自我尊荣
21. 能被 认同与接受
22. 受到重视
23. 有能迅速处理顾客报怨的渠
道
24. 不想等待太久
25. 专业的人员
26. 前后一致的待客态度
26
27
服务是顾客的体验。
28
顾客是服务的体验
行为
互动 益处
• 服务是可以看见的
• 服务是可以听到的
• 服务是可以感觉的。
29
30
服务是非常脆弱的
31
服务的特性
异质性 不可储藏性
无形性 同步性
因此：
监控服务质量成为一个困难的问题。
服务产品与营销/宣传也是同步的。
32
服务产品生产和消费的同步性
在服务产品的提供过程中，消
费者就在现场，在顾客消费的过程
中，服务者也在现场。
33
因此：
企业的服务水平很难保持一致性和一贯性；
在顾客的眼里员工是服务产品的一部分。
服务产品的异质性
由于人的异质性决定了服
务产品的异质性，服务产品与员
工的表现密切相关，难以分开。
34
服务是感性营销
35
什么是营销
• 营销是通过交易过程满足顾客需求的活动
什么是顾客满意
• 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足的愉悦感。
• 顾客满意 产品 产品价格、质量、物有所值
• 印象 外表印象、接受印象、公益印象
• 构成要素 服务 人员服务、活动设计、现场气氛
什么是感性营销
• 感性营销就是以人为本，提供细致入微的服务，从而打动顾
客。
36
顾客的需求能被创造吗？
1/10外显需求顾
客
需
求
冰
山
9/10隐藏需求
谁能创造顾客的需求
谁就赢得了营销的优势
顾客流失的原因
• 还有更好的商品 15%
• 还有更便宜的商品 15%
• 不被重视 25%
• 服务质量差 45%
37
人是营销中最关键的因素
• 传统的营销因素一般指
4P
1. 产品 product
2. 价格 Price
3. 地点 place
4. 促销 promotion
• 现在营销因素增加了1P。
1. 产品 product
2. 价格 Price
3. 地点 place
4. 促销 promotion
5. 人 person
38
39
满意的顾客是最好的销售员，
他们会把满意体验告诉他人，并且会
带来别的顾客来光顾。
40
什么是
销售的
最高境
界？
具有卓越服务的企
业不是四面出击去寻找
顾客，而是顾客慕名而
来，这才是销售的最高
境界。
41
服务是企业的竞争优势
• 辅助性产品
• 可以在顾客的心里营造高价值的感受
42
企
业
产
品
核心
产品
辅助
产品
43
如果想以价格战取胜，就要具
备成本控制的能力。
相反，想用附加价格策略经营，
就要让顾客充分享受到与众不同的
优质服务。
• 现在是品牌的时代，具有高附加值并给人以完善享受的品牌，是
以产品本身的价值和优质服务为基础的。
44
• 在这个激烈竞争的时代，每个经营者都面临着这样一个现实
• 竞争的对手越来越多
• 产品差异性越来越小
• 促销的手段已经用尽
• 那么企业如何赢得顾客，建立核心优势，方法只有一条：
• 那就是为顾客提供满意的服务。
45
46
服务也是技能
47
服务意识与
服务技能
需要经过专
业的培训
具有良好的
服务意识和
熟练的技能
才能保证高
品质的服务
• 顾
客
是
谁
企
业
生
存
和
发
展
的
根
本
• 服
务
是
什
么
建
立
服
务
优
势
的
基
础
• 服
务
管
理
建
立
的
服
务
优
势
的
关
键
• 必
须
掌
握
的
对
客
服
务
技
巧
顾
客
的
期
望
• 结
束
语
请
每
日
检
查
自
己
的
服
务
态
度
48
49
服务管理模型
50
理念
顾客
员工系统
服务管理模型
51
建立以顾客为导向的
企业理念
• 什
么
是
企
业
理
念
？
• 指
明
希
望
成
为
什
么
样
的
企
业
，
对
企
业
最
重
要
的
价
值
是
什
么
？
• 企
业
理
念
的
作
用
• 鼓
舞
全
体
员
工
共
同
追
求
卓
越
，
引
导
员
工
行
为
与
管
理
层
决
策
。
• 建
立
以
顾
客
为
导
向
的
企
业
理
念
。
• 企
业
的
根
本
目
标
是
赢
利
，
但
是
只
有
顾
客
来
消
费
才
能
实
现
，
因
此
财
务
目
标
不
能
成
为
企
业
理
念
的
导
向
。
• 将
理
念
付
诸
行
动
• 将
理
念
传
递
给
每
一
位
员
工
，
不
断
重
复
并
落
实
到
行
动
上
。
52
53
建立保证服务质量的
人事政策
挑选合适的人
服务领先的企业在挑选员工
时非常谨慎，由于工作态度要比经
验更会影响顾客的感受。很多企业
在选人时，首先是关注候选人的态
度，其次才是经验。
不断激励员工
为顾客提供服务需要投入相
当多的心理与情绪，只有满意的员
工才有满意的顾客。因此，服务卓
越的企业会利用各种措施激励员工
鼓舞士气。
培训、培训、再培训
人就是服务，只有训练有素的员工才能为顾客提供满意的服务，服务需要形
成习惯。员工从学习服务到形成习惯，需要不停的培训与指导。服务是脆弱的，
员工的流动、生理和心理变化等因素都有可能导致服务质量不稳定，需要不停的
培训和提醒。顾客的需求在变化，就要提供与之相适应的服务与培训，员工和企
业都在不停的培训中成长。
54
55
建立以顾客为导向的服
务管理系统
56
服务管
理系统
现场管
理系统
人力资
源管理
系统
技术管
理系统
操作管
理系统
财务管
理系统
流程管
理系统
每
一
个
细
节
都
是
系
统
管
理
的
结
果
第
一
次
光
顾
这
家
酒
店
纯
属
偶
然
。
我
到
达
这
座
城
市
时
，
天
已
黑
了
，
三
个
小
时
的
飞
行
，
感
觉
有
些
疲
惫
。
我
让
计
程
车
司
机
帮
我
找
一
家
房
价
适
中
的
酒
店
。
计
程
车
在
酒
店
门
前
一
停
稳
，
早
已
候
在
那
里
的
门
童
帮
我
打
开
了
车
门
。
“
欢
迎
光
临
”
，
他
热
情
地
问
候
我
，
脸
上
是
一
抺
温
馨
的
微
笑
。
虽
然
我
没
有
预
订
，
可
以
向
我
致
欢
迎
词
到
门
童
引
我
进
房
间
，
前
后
也
不
过
十
分
钟
的
时
间
。
等
我
从
酒
店
外
用
餐
回
来
，
出
乎
我
意
料
之
外
的
是
，
床
上
的
被
子
已
经
铺
好
，
枕
头
上
还
摆
着
一
张
卡
片
，
上
面
写
着
：
“
欢
迎
您
第
一
次
下
榻
，
希
望
您
在
本
酒
店
逗
留
期
间
快
乐
，
如
有
任
何
需
要
，
请
随
时
联
系
我
们
。
”
洗
手
间
的
脚
垫
也
铺
好
了
。
当
我
正
在
为
这
家
不
知
名
的
酒
店
能
提
供
如
此
周
到
服
务
生
，
而
惊
讶
的
时
候
，
一
声
礼
貌
的
门
铃
声
响
了
。
我
打
开
门
，
是
一
位
面
带
微
笑
的
女
服
务
生
，
她
的
头
发
用
黑
色
的
网
束
在
脑
后
。
“
费
先
生
，
这
是
今
天
的
本
市
的
报
纸
，
打
搅
您
了
，
祝
您
晚
安
！
”
我
更
惊
讶
了
，
她
怎
么
知
道
我
姓
什
么
，
她
怎
么
知
道
我
有
看
当
地
报
纸
的
习
惯
？
我
想
起
了
，
在
前
台
办
理
入
住
手
续
的
时
候
，
我
问
过
接
待
员
是
否
有
当
天
的
本
地
报
纸
。
没
想
到
他
们
记
住
这
件
小
事
。
那
天
晚
上
，
我
感
觉
到
了
一
种
被
人
关
怀
的
温
暖
，
旅
途
的
疲
劳
消
失
了
。
后
来
，
每
次
到
这
个
城
市
，
我
都
入
住
这
家
酒
店
，
每
次
服
务
都
是
一
样
。
我
明
白
了
一
个
道
理
，
这
家
酒
店
的
服
务
就
像
流
水
线
上
的
生
产
，
系
统
化
、
自
动
化
。
每
个
细
节
都
是
系
统
管
理
的
结
果
。
57
58
管理者是保证服务质量
的关键
59
管理者的 6 个基本管理职能
管理者必须关注的6个方面
以顾客为导向的服务理念
管理者的一举一动、一言一行，都在员工树立榜样，为卓越的服务情路。你们 对待顾客
的方式，正是你们期待员工对待顾客的方式。
60
培训出色的服务人员
出色的服务人员不是天
生的而创造出来的。同一个人
在不同的环境中所提供的服务
一定有差异。每一个管理者都
应具备培训的能力。
培训员工的成就感
当管理者强迫员工用笑
容面对顾客时，他们的笑容会
真诚吗？只有员工感到快乐并
为自己的工作感到自豪，他们
的笑容才会发自内心。
锲而不舍精神
服务顾客是非常烦琐的，
需要极大的耐心，第时间的工
作会停令员工疲惫和松懈，管
理只有锲而不舍地引导和提醒，
才能保持服务水准。
不断的提醒员工
走动式管理是重要的的
服务管理方式。如果管理老师
不到现场走动，就无法体验到
顾客遭遇的问题，也不能给予
一线员工及时的指导和激励。
给予员工
如果没有上司的鼓励，
员工只能照章办事。当员工因
为政策而理直气壮地拒绝顾客
的要求时，以顾客为导向的理
念将显得十分的苍白。
• 顾客是谁
企业生存和发展的根本
• 服务是什么
建立服务优势的基础
• 服务管理
建立的服务优势的关键
• 必须掌握的对客服务技巧
顾客的期望
• 结束语
请每日检查自己的服务态度
61
62
关键时刻
一
个
关
键
时
刻
是
当
顾
客
企
业
任
何
一
个
位
置
时
发
生
的
那
一
瞬
间
经
过
这
样
短
暂
的
接
触
顾
客
已
经
对
你
的
企
业
的
服
务
质
量
有
了
印
象
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什么是
关键时
刻？
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一线员工
领班级
主管级
经理级
总经理
以顾客为导向的组织架构
我们的顾客
关键时刻
一个服务圈就是一张顾客经历关键时刻的流程图每当顾客
光顾一次服务圈就会运转一次
100-1=0
顾客接触企业的过程是一个接触不同岗位员工的过程服务全过
程就是由这些岗位的服务组成的
65
你在哪个岗位？
服务圈
66
第一印象
67
第一印象
是持久的
印象
顾客获得
的第一印
象，是影
响他
们之后对
服务感觉
的一个关
键因素.
顾客第一眼
看到了什么?
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人
们
在
开
始
与
你
接
触
的
7
秒
钟
内
就
能
对
你
形
成
1
1
种
印
象
如
此
之
快
，
真
的
令
人
难
以
置
信
！
69
70
仪容仪表应符合标准
当你身穿公司制服时，你即代表了公司
你的仪容仪表
将在顾客以上中留下深刻的印象
将会直接影响
公司的形象和服务质量
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最美的化妆是微笑
72
肢体语言
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了解肢体语言
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肢体信号 表情
靠在墙上，手撑着下巴，打哈欠 疲倦、缺乏活力
轻敲手指，目光不集中，不停地看表 不耐烦
面无表情，粗鲁的姿势，紧咬牙关 生气
低着头，无目光交流，脸部肌肉紧张 胆小、紧张
手臂交叉，睁大眼睛，紧盯着看 怀疑
脸部肌肉放松，微笑，目光交流，动作有活力 快乐、自信
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礼貌待客
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赢得顾客的第一步
是从你的微笑、目光交流和问候
开始
称呼礼貌
正式称呼
行政职务：就高不就低
技术职务
其泛尊称
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不合适的称呼
无称呼
错误的称呼：误读误会
不当的称呼
不当的简称
客房的姓/名是他耳边最动听的音乐
每次与客房接触时，至少称呼他的姓/名两次
礼貌语言必须符合礼貌原则
礼貌语言
礼貌语言是符合礼貌原则而使用的语言，以体现说话人对别人的礼貌，
如友好，尊重，不伤害别人面子等。
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礼貌原则
得体原则 慷慨原则
赞誉原则 谦逊原
则
一致原则 同情原
则
合作原则
礼貌原则由合作原
则则衍变而来。说
话都同于礼貌的缘
故。
故意违反合作原
则中的某些规则，
产生言外之意。
员工不该说的话
批评性的话 你们公司的位置好偏啊
攻击性的话 他们的价格可能便宜一点，但他
的服务太差了
质疑性的话 这么简单的道理你都不
懂啊
隐私性的话 你们家怎么会有这么多
孩子呢
伤人自尊的话 哇！你的长相好老哦
不雅粗俗的话 …… 79
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乐于助人
不但了解顾客的需求
更要预知顾客的需求
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当顾客需要你帮助的时候，我们应当：
• 表现出很在意，乐意提供帮助
• 清楚了解顾客需要帮助的问题
• 迅速帮助顾客解决
• 如果自己不清楚，寻找他人帮助解决
• 如果不能提供帮助，向顾客表示歉意
82
83
有效沟通
与顾客面对面的交流：
识别顾客的需求，是从与顾客面对面
的交流并对顾客怀有一份谢意开始的
只有通过与顾客交流，才能了解到顾
客的喜好 、期望以及他们提出的意见
顾客乐意有人与他交流，他从无拘无
束的交流中感受到了一种亲切感并会产生再次光
临的念头。
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沟通是服务的核心工作
沟通是双向的，是人们传递和接受信息的过程
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信息
• 发布者
媒介
• 传递
信息
• 接收者
有效沟通的方法
从接受塲角度沟通
使用有效倾听的技巧
给予反馈，从反馈中获取信息
克服沟通的障碍
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倾听的技巧
耐心听取顾客的表述
表现出你很感兴趣，很在意
不要与顾客争辩
不要急于做出任何结论或推断
复述一遍以明确理解的准确性
倾听顾客的感受
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如何处理顾客的异议
什么是异议
所谓异议，就是对方不同意自己的观点
什么是客户异议
客户异议是销售过程中，客户对你，你
的公司、你的产品或服务的质疑、不赞同或拒绝
假如客户没有异议，他大概对你的产
品还不感兴趣
每化解一个异议，你就起接近客户一步
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客房异议的种类
真实异议 顾客目前没有需求，或对你的产品不满意，或有
偏见
假的异议 顾客找借口敷衍你，或有异议但不是真正在意的
异议
隐藏异议 顾客以不在意的异议，达成协议隐藏异议解决的
有利环境
客房异议产生的原因
顾客的原因
员工的原因
微不足道的 本能、拒绝改变、借口推托、情绪差 没有好感 形象、举止、态度、沟
通方式
犹豫不定 如客户一时不能决定，就会简单拒绝 夸大不实 为了说服客户，夸大
不实，产生异议
半生不熟 如道一点，但不是完全，为了显示聪明 专业知识 过多专业知识导致客户
无法胜任使用
不能满足 客户的需求不能满足，自然无法认同 姿态过高 处处说赢客户，让
客户感觉不愉快
没有意愿 客户的意愿没有被激发出来 无说服力 不能回
答客户的问题，展示失败等
预算不足 客户的预算不足会产生价格上的异议 缺乏帮助 不能针对客户的
需要提供积极的帮助
89
90
如何待客
员
工
必
须
穿
着
干
净
笔
挺
及
不
有
破
损
的
制
服
，
名
牌
易
见
并
字
迹
清
楚
仪
容
仪
表
必
须
符
合
员
工
手
册
内
规
定
的
要
求
顾
客
获
得
适
当
及
清
楚
的
招
呼
，
语
气
必
须
生
动
，
带
着
微
笑
及
目
光
接
触
每
次
应
对
之
后
，
员
工
必
须
面
带
微
笑
并
望
着
顾
客
说
声
谢
谢
员
工
在
非
与
顾
客
应
对
时
，
要
保
持
身
体
直
立
眼
向
前
望
，
与
其
他
的
同
事
的
交
谈
在
顾
客
听
不
到
的
情
况
下
进
行
每
次
与
顾
客
接
触
时
，
员
工
最
少
要
称
呼
顾
客
两
次
（
如
知
道
顾
客
名
字
应
称
呼
他
/
她
们
的
名
字
）
如
在
处
理
其
他
的
事
情
而
不
能
及
时
应
对
顾
客
，
员
工
应
于
半
分
种
内
向
顾
客
微
笑
及
有
目
光
接
触
，
于
一
分
钟
内
向
顾
客
礼
貌
地
打
招
呼
并
告
诉
顾
客
何
时
能
给
予
帮
助
，
如
有
任
何
延
迟
必
须
向
顾
客
表
示
道
歉
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92
如何应对顾客要求
员工应准确，清楚地重复顾客的要求，
告诉顾客何时能够完成，并立即采取行动
如果不能够满足顾客的要求，员工应
向顾客道歉，并向顾客建议另一个合适的选择
顾客的要求须在指定时间内完成。如未
能按时完成，员工必须在应完成时间之前通知顾
客表示道歉。员工应问清顾客一个新的完成时间
或建议顾客另一个选择
93
94
如何接听电话
• 电话于三响之内接听，员工应向等候超过三响的顾客表
示道歉
• 员工礼貌地向顾客打招呼，清楚报出公司、部门名称及
个姓名
• 如线路繁忙应给予顾客选择：等候或于另一时间重拨，
如没有向顾客清楚地解释或获得顾客同意，员工不可使
顾客在电话里等候
• 不要让顾客在电话里连续等候超过30秒，在再接电话时，
我们应对顾客的等候说声道歉
• 在完成电话对话前，员工向顾客说声多谢及再见，让顾
客先挂线
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96
如何处理顾客投诉
顾客为什么会投诉？
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事先
期望
事后
所得
感觉
不满
导致顾客不满意的原因
员工服务态度
98
导致顾客不满的原因
服务提供过程
99
导致顾客不满的原因
顾客个性化需求不能得到满足
100
导致顾客不满的原因
顾客自身修养或情绪的原因
101
导致顾客不满意的原因
缺乏处理顾客投诉的技巧
102
如何处理顾客投诉
103
当顾客投诉时
千万别把顾客的投诉
不当回事
104
当顾客投诉时
先处理情感，后处理事情
105
当顾客投诉时
处理要果断，行动要迅速
106
当顾客投诉时请按以下步骤来处理
1、倾听
2、致歉
3、决定谁来处理
4、找到解决办法
5、行动
6、跟进
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1 倾听
注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在
不要打断顾客的投诉，不耐烦会使顾客更生气
允许顾客发泄，这样会使问题更容易解决如果有可能，应
巧妙地避免其他顾客听到、最好做记录表现出你对顾客的
投诉很在意
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2 致歉
即使顾客的投诉不合理，也要表示理解和关切
如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉
不要在顾客面前责备同事或其他部门向顾客澄清责任无意
义，只能说明管理很乱
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3 决定谁来处理
解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来
解决此问题答复顾客需要根据你的职责、权限及公司政策
如果是你的职责，应立即处理，不要试图把责任推给别人
不要让不安的顾客跑来跑去或把问题从头到尾再说一遍切
勿这样的推卸：这不是我的事，我不清楚，这是xx部门管，
记住：顾客向你投诉，你就应该自己处理或帮助他找人不
知道怎么办？你应该立即与上司联系
110
4 找到解决办法
在答复顾客之前，应先找出解决的办法，有时需要给予
顾客不止一种选择建议，不能承诺无法做到的事或政策不
相符的事，如果有必要，在答复顾客之前先征询上司意见，
与顾客商量处理的办法，获得顾客的认同。
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5 行动
当你与顾客商定了处理办法，就立即去处理
说的容易，重要的是去做
记住：最重要的是，处理的结果是顾客可接受的
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6 跟进
在你行动之后，检查顾客对处理结果是否满意
记录顾客投诉事件及处理结果
分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题
113
我一定要穿墙而过
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政策
成本
流程
• 顾客是谁
企业生存和发展的根本
• 服务是什么
建立服务优势的基础
• 服务管理
建立的服务优势的关键
• 必须掌握的对客服务技巧
顾客的期望
• 结束语
请每日检查自己的服务态度
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请您每日检查自己的服务态度
1、我是否用热情友好的微笑迎接每一位顾客
2、我是否热情问候每一位顾客并且语气生动？
3、我是否与顾客有目光交流
4、我是否避免让公司之外的个人问题影响自己的工作？
5、我是否不仅对顾客并且对自己的同事也表现出积极的
态度？
6、我的外观是否体现职业形象？
7、我是否每次都称呼顾客的名字？
8、我是否尽可能保证使每个顾客满意？
116
态度决定一切
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顾客不一定是对的
但永远是最重要的
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顾客会因为小小的关怀
而大受感动
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卓越的服务
就是关注每一个细节
120
谢谢大家！
121
