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撰文／中国移动通信集团公司副总裁 李 跃
由 于经济的全球化发展与资源的全球化配置，传统的、单纯依靠资本和劳动力的、具有明显地域特征的工业 经济已经不能满足当前国际竞争的需要，企业开始注重通过获取与运用网络时代的信息和知识，通过创新 管理方式提高自己的核心竞争力。处在这样一个新的历史时期，重新回顾和探讨相关经济发展阶段的企业
管理理论 ，分析和研究新形势下新型企业的形态和管理的主要特征 ，对我国电信运营商适应新的经济环境 ，改进组
织管理 ，再造关键流程和创新管理模式 ，全面提升企业管理能力具有重要 的借鉴意义。
泰勒时代的说法源于泰勒制管理，
是2O世纪初美国古典管理学家费雷德
里克 ·泰勒在传统管理基础上首创的一
种新的企业管理制度。泰勒制管理主张
通过生产作业各个环节的标准化、规范
化，来提高生产效率。其强调的是在一
条生产流水线上，提高一个局部岗位上
单个工作人员的工作效率。
随着全球化趋势的加剧和知识经
济的发展，生产流水线的概念已经不再
局限于一个车间或者一个工厂 信息技
术和网络应用已经使跨区域甚至跨国
界的 大流水线 成为现实，科学管理
的思想也需要随之更新，本人将这样一
个全新 的时代称为 后泰勒时代”。
后泰 勒时代 是指 按照现代化 流
水线大生产的原则 ，参照泰勒生产效
率最大化理论 ，把原来的流水线管理
拆分 到 各 个环 节 ，甚至 把各 个 环 节 拆
分 到 世界 各 地 ，在 国 际资 源划 分 的 环
境下，实现 跨国界的企业流水线作业
效率的提升。其通过在全球范围内合
理有效地配置资源，重视知识 的获取
和应 用，依靠信息和网络技术 ，把企
业的市场管理、产品开发、订单履行、
客户关 系管理 和客户服务 等业务模
块 重新整合为跨区域、网络化 的新型
生产模 式。与 泰勒时代”只强调生
产线 的管理 不同，“后泰勒 时代”更
强调 在 国际 化资 源 配置 的 环境 下，通
过 现 代 化 流 水 线 大 生 产打 破 地 域 的
界 限，按照效率最高的原则 ，在全球
范 围内重新组织研发 、生产、销售和
服务，从而实现每～个环节的最高效
率 ，实现跨国界 的企业流水线作业的
整体效率提升。
现 代化流水 线 大生产 是 后泰 勒时
代 的标 志 。流 水线 生 产最 早 出现在 西
方工业革命期间，近二十年来 ，流水
线 生 产方 式 被 深刻 理解 ，各 行各业 都
争 相引入 流 水线 生 产方 式 。以软件 开
发 为例 。二十 年 前做 软 件 开发 ，就 是
程序员单枪 匹马地去编码、编译和调
试 。随着软件工程的被应用，软件开
发细化 为架构设计、软件编码和测试
等几个部分，软件开发可 以采 用工厂
化的流水线生产方式来进行。用流水
线方式生产软件与软件工程师单打独
斗编程相比，能够发挥规模经济 的优
势，使得软件开发成本大幅度下降。
现代 化流水 线 大生 产是 指在信 息化 、
网络化的环境下，将从事生产和服务
的各个方面进行有效组合。现代企业
管理是把企业内部管理 变成了一个生
产线，把企业管理与运营中的各个环
节以流水线 大生产的角度去审视，按
24 。。 年 月 通信企业管理 一 。 i。。 。 。。。 。
照客户的需求 依据成本最低 、效率
最高的原则 ，在全球范围内跨区域地
合理设置研发、生产、采购、财务和服
务 等环节，实现 新型企业管理运营的
大规模流水线作业。
企 业是 经 济活 动 的 主体 ，后泰 勒
时代反映的是在新的经济形态下企业
管理模式 的创新。因而后泰勒时代 的
主要特征可以从企业内部和企业外部
五个方面来分析。
(一)全 球化 的企业布局
后泰 勒 时代的企 业打 破 了地 域界
限，能够根据不同的区域优势和资源
配置优势，构建不同的企业核心竞争
优势。企业的布局不再局限于总部所
在地 ，而在于怎样合理地去调配全球
资源，怎样寻求企业更加高效的运作，
从而实现跨区域、跨国界的企业布局。
这 样的事情正在我们周围悄悄地发
生。某著名国际性公司，其服务全球的
财务 中心就设置在中国的某一城市，该
企业遍布全球 的分公司、办事处等的
财务处理都集中在这个城市，而公司
的总部却远在万里之外。
(二)最优化的全球资源配置
好的资源配置体系是确保企业战
略目标实现 的关键 因素，如果没有好
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嚣
的资源配置体系，纵使可以实现企业
战略目标的一部分内容，但这个实现也
是高成本和低效率的。因而对企业核
心 资源 进 行全 球 化 的最 优 配 置 ，可 以
实现产品研发、生产、销售与服务各环
节、各阶段 的成本最低 ，效率最高。这
样才能支撑跨区域布局的后泰勒时代
的企业能够实现自己的战略目标。
后泰 勒时代企 业 的生产方 式就 是
将企 业的生产流程放 大为若干个阶
段，追求每个阶段的效益最佳，从而实
现整体的价值最高。某北欧造纸企业
的采 木和 制浆 阶段 在南 美 ，纸浆 成 纸
阶段在中国，而最终的纸业销售又回到
了北欧，其原因就是为了追求企业价值
最高而采取了最佳的生产分布。
(三 )运营 各环 节的衔 接
由于后泰勒时代的企业已经将各
个运营环节进行了最优分布，不受时空
的限制 因而需要有一套完备的内部
信息 网络来支撑各个环节的衔接 实
现信息的自动流转。
目前，国际上 已有许多成熟 的、
标准的能够支撑企业各环节衔接的系
统。对于支撑企业内部运转体系 ，有
ERP等一系列有效的【T支撑手段。对于
企业与外部接口B2B运营的标准体系也
已非常成熟。接 口技术也已经从上世
纪8O年代开始的EDI发展到较为流行的
ebXML
、 RosetteNet等。
(四)人才全球 化
伴随着企业布局的全球化，后泰勒
时代要求企业同步进行全球化的人才
和人力资源配置，充分发挥各地域的优
势，降低人工成本，提高劳动生产率。
人才的全球化才是真正推动整个全球
化发展的关键 。其实 全球化最大的障
碍还是文化障碍，而解决文化问题的最
好办法就是用当地的人 即所谓人才本
土化、发展本土化等。这种本土化，一方
面指利用本土化人才 另一方面是指进
行全球化的人才布局，这样 才能推动
整个企业的全球化发展。
(五)全球化的网络环境
无处不在的网络环境为全球化的
资源配置和企业布局创造了必要条件，
消除了地域和国界 的限制。现在的网
络书店和网络银行等都是把传统的经
营管理以网络的形态展现给大家。
一 个 生产 流程可 能是 由一个 企业
的不同部门、不同区域 ，或者是不同企
业完成的，后泰勒时代更强调通过标
准化接口使这种衔接更顺畅、更高效。
一 个行之有效的方法就是B2B的电子商
务互联 。
总 之 ，后 泰 勒 时代 带 来 了企 业生
产方式的转变，就是将企业的生产流
程放大为若干道工序，把每道工序都
放到最贴近原材料产地和最具有资源
优势的区域 进行，从而实现整个生产
流程的低成本与高效率。其目标就是
使开发、生产、销售环节的单位产品成
本最低，全球配置资源的成本最低。
随着以现代化流水线大生产为标
志的后泰勒时代的到来 ，传统的电信
企业管理方式正面 临挑战，主要体现
在以下几个方面：
其一，按 照行政区域划分来组织
的企业 经营管理模式不能适 应全球
化的发展需要。我国运营企业管理的
传统模式是以地域行政区划分单元。
二十年前以县为单位经营，经过多年的
艰苦努力，逐步实现由县到地市为单位
经营。现在正在努力向以省为单元的管
理与经 营迈进 。
其二 ，这种传统分散的企业管理
经营模式造成了低水平、分散的网络
体系，使得网络资源配置效率低下。
其三 ，各地的经济发展差异和分
散管理的模式 导致客户服务水平差异
很大。由于规模小、投 资少 相对落后
的地方，其服务水平难以提升。
其四 人力资源优势 的发挥受到
限制。传统分散的模式带来招人难、留
人难 、培养人更难。同时，某些区域的
优秀人才受企业运营的限制 又不能充
分发挥作用。
目前 ，全球一体化的格局正在逐
步形成 ．通信产业正在演变为庞大而
复杂的产业生态系统 ，传统通信行业
正在向信息服务行业转型。对 中国企
业来讲 ，国际化的进程 已经 开始 ，后 泰
勒时代对运营商的影响越来越大。在
后泰勒时代，电信运营商可以从如下几
个方面入手应对新 的挑战 。
(一)推动集中化的网络建设
集中化的目的是要优化企业资源
配置，实现通信网的集中化建设。通信
网的集中化是实现企业网络资源优化
配置的核心，是实现企业运营成本降
低的最根本措施。集中化网络建设可
以更有效地利用核心 系统资源，从而
使核心网、业务网设备 的投资效益进
一 步提 升 。集 中化 网络 建设 要 求企 业
必须打破行政区域划分对通信网络布
局 的影 响 ，实现 跨 区域 的 网络 规 划 与
建设，实现更加有效的业务融合与成
本降低 。
除了通信网络集中化以外，同样要
推进支撑系统的集中化建设。我们讨
论的支撑系统包括BOSS、NMS和M【S
等系统。支撑系统的集 中化建设将可
能大幅度降低企业的运营成本。
另外，对直面客户的服务系统的集
中化建设意义更大。只有集中化的服务
系统建设才能真正实现高水平的客户服
务和提供低成本的单位服务产品。
(二)按照 集 中化 、标 准化 、信息
化要求 ，推动现代化流水线大生产的
组 织建 设
集 中化 、标 准 化 和 信息 化是 中国
移动打造低成本高效世界级运营优势
的基石，贯穿在网络建设、运维管理、
业务实现以及相应的供应链管理、【T系
统建设和协同管理的全过程。
如何 理解 这 三 化”呢 7集 中化是
中国移动低成本高效运营的核心。通
过集 中化实现合理的分工与协作，发
挥规模优势，提高运营效益。标准化是
低成本高效运营的必然要求。只有采
用简单化的结构、标准化的设备、规范
化的流程，才能优化资源配置，降低企
业成本，提高运营效率。信息化是低成
。 畔 gem 通信企业管理 。。。年 月 25
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本高效运营的必要手段。信息化固化了
低成本高效运营的优化成果，能够确
保运营过程的低成本和高效。
现代 化流水 线大 生产 的组 织建 设
要求企业在组织机构设置，业务流程
建设 绩效考核体系等组织管理方面，
都要向集中化的新型组织架构迈进。
运营商未来的竞争既是规模与实
力的竞争，也是智力与策略的较量。想
要在未来竞争中立于不败，必须做到：
第一 明确自身的战略定位 重构
公司的价值体系。按照现代化流水线
大生产的要求，在全球范围内 打破传
统的狭隘的本地化流水线作业概念，
跨区域重新规划不同的业务模块，按
照效率最高的原则组织网络建设 产
品研发、系统支撑、市场管理和售后服
务 等。依托 信息技术的有效注入 ，将
有关的支撑部门1：P_,212IT 财务和人力资
源管理等在全球范围内进行有效的部
署，为整个新型现代化流水线大生产
模 式的实施打 下基础 。
第二 ．要持续改善公司的运营效
率 。效率的提高意味着响应客户需求
的速度加快 ，也意味着综合成本的进
一 步降低 。企业的效率管理与流水线
一 样，要追求质量与效率并重。只有这
样，才能不断降低客户服务成本，增加
客户价值，提高客户满意度，巩 固和扩
大市场份额，增强企业核心竞争力。
第三 ，参照国际知名企业的管理
创新，在后泰勒时代，电信运营商在组
织管 理模 式 上也 要有 所 调 整 ，以适应
复杂的市场环境 ，跟上管理创新的节
奏 ，从而打造低成本高效 的现代企业
组 织。这 可以从三个方面分析 ：
1后泰勒时代要求运营商打造扁平
化组织 。扁平 化组织就是通过适 当的权
力下放 ，以项 目为基础 来搭建相互依存
的网状组织结构，实现 水平分工，定期转
换工作岗位和合理分散集中化的领导权
力。通过这样的组织管理，来自不同社会
层次 不同部门的员工能够带来多角度
不同利益取舍和多样化的价值观念，并且
能够充分分享各自的项目经验。
2．后泰勒时代要求企业通过有效
管理打造高效率组织。这就要求企业
能够利用新 的信息技术 ，跨越时间和
距 离协 调 不 同部 门的活 动 ．制 作一 套
连贯的管理和业务流程．并跨越纪律
~D E],I-间的界限有效整合多个项目任务．
促进对公司战略目标的贯彻与执行。
3． 以人为本”。人是实现各种战
略的关键，没有优秀人才，就不可能有
卓越的企业 。企业管理 的核心就是调
动人的积极性 最大限度地发挥人 的
创造 力以及不断提高人 的素质 。
(三 )狠 抓 电子 营业 体 系建 设 ，
大力推动B2C电子商务发展
运营商与客户的接触有四种模式：
F模式．就是把营业厅作为运营商与客
户联系沟通的方式 ．客户可以到营业厅
与营业员面对面地办理各种业务；T模
式 ．就是客户通过 电话与电信企业联
系沟通的方式．客户可以拨打电信企业
呼叫中心 的电话号码，实现各种业务办
理：}模式．就是把互联网作为运营商与
客户联系沟通的方式，客户可以通过互
联网，实现与电信企业的交流，在互联
网上咨询和办理电信业务；M模式，就
是客户通过移动手机与电信企业联系
沟通的方式，客户可以使用移动电话的
各种数据业务功能 (短信、WAP、JAVA
等)，实现电信业务的办理和服务投诉。
不同接八方式具有各自的特点。面对广
阔的市场前景和激烈的市场环境 ，电信
运营商应借助现代技术手段向用户推
出更 人性化 更便捷 的服务 ，建设低 成
本高效的综合接入客户服务平台，整合
接入方式和服务渠道，为客户建立完
善、便利的多渠道服务窗口。
随着客户规模的不断扩大 ，客户
个性化需求的不 断增加 ，利用实体营
业厅 的F模 式 已经 越 来 越 难 以满 足业
务发展的需要，并慢慢呈现 出资源利
用率低的问题 。而基于B2C电子商务的
I
、 T~I：IM模式是以客户为中心通过整合
信息流 物流 资金流，充分利用网络
环境 为客户提供一体化 个性化服务
营销 的体系，能够实现全渠道覆盖
26 I 00。年 月 I 通信企业管理 I c一 m。rpr M g。m。m
全产品承载和全过程监控。B2C的电
子商务模式对内实现了 企业价值“的
最大化 ，对外实现了 客户价值 的最
大化。通过构建电子营销服务体系 不
仅 能够大幅度 降低运营成本，而且能
够使客户服务全程可控 全渠道、全业
务承载能够确保不漏过任何客户接触
点，深入挖掘并满足客户需求，推动服
务营销从 以 “服务厅 为中心向以 电
子商务 为中心的商业模式的转型。
关于客户服务系统建设与分布问
题 ，笔者曾针对呼叫中心的分布模型
问题做 过专门研究．按以地市为单位、
以省为单位、以八个大区为单位 、以东
中西三个大区为单位和以全国为单位
统一建设呼叫中心等方案进行分析
核算与比较；经过详细测算，得出了在
业务需求不变的情况下．呼叫中心集中
分布成本最低的主要结论。
综上所述 ．后泰勒时代是经济社
会发展到一定 阶段出现的，在全 球化
趋 势推动下．整个世界正在变成地球
村。工业生产开始由制造经济向服务
经济转变，产业 的结构和社会的形态
也随之变迁。深刻理解现代企业经营
环 境 的剧 烈变 ,fg，是指 导企 业 进行 生
产和组织模式创新的基础 。电信运营
商必须按照新 的时代要求 ，全力提升
企业的管理和运营能力，以迎接后泰
勒 时代 的到 来。
作者简介：
李跃，48岁，中国移动通信集团公司
副 总裁 、中国移动有 限公司执 行董 事兼
副 总经理 ，负责公 司发展 战略 、计划 、
网络、管理信息系统等工作。李跃拥有硕
士 学位 及工商管理博士 学位 ，是教 授级
高级 工程 师，具有超 过51年 的电信行业
管理经验，专业理论知识深厚，有丰富
的企业 经营管理 、技 术 研发、计划建设
等方面的专业知 识和 实践 经验 ，是年富
力强的专家型企业领导者。他先后发表
了24篇有关电信业的学术论文，并撰 写 了
《呼 叫中心的关键应 用技 术》和 《呼叫
中心分布模型》两部专著。
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