电话营销沟通技巧
阳云熙
一、电话营销沟通目标 ：
¨ 电话营销沟通字面含义是：通过电话
进行远距离而非面对面的营销沟通。
所以，任何使用电话推销产品、服务
或理念的人均可称为电话营销沟通者。
二、电话沟通者的形象
¨ 电话营销沟通时，由于“远距离
销售”具有不可见的特性，电话营
销沟通者的形象要求比面对面营销
沟通者的形象要求更加重要。
三、电话沟通者的十个信念
¨ 我会成为电话营销的顶尖高手
¨ 电话是我的终生朋友，我热爱电话
¨ 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的
¨ 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中
的贵人或你将成为他生命中的贵人
¨ 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
¨我打电话可以达到我想要的结果
¨我下一通电话比上一通电话都有所进步
¨因我要帮助别人获得健康，所以我打电
话给他
¨我充满热忱，我会自己感动，一个感动
自己的人才能感动别人
¨没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于
他不够了解，是我推介的角度不是最好
四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力
1、 相像
2、 赞美
3、 倾听
4、 合一架构法
一、相像
¨一、沟通三要素
¨① 语言、文字； 7%
¨② 语速、语调； 38%
¨③ 肢体语言。 55%
1、肢体语言（55%）：表情、站姿、
坐姿、手势、呼吸等
¨ 1）微笑
¨ 2）坐姿要端正
2、语速、语调（38%）
1） 人分三种类型
¨ A：视觉型 ：
¨ 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方
会东张西望。
¨ 说话、走路特别快
¨ 语调特别高、声音特别大
¨ 肢体语言夸张
¨ 呼吸幅度较大
B：听觉型
¨ 特点：
¨ .以耳朵感知周围的世界
¨ .说话走路比较适中
¨ .语调顿挫，较动听
¨ .对声音特别敏感
C：感觉型
¨ 特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世
界
¨ .说话、走路比较慢
¨ .说话中间经常停顿，并伴有嗯
…. 这个..、那个..的口头禅
¨ .与对方说话时经常会低头沉思。
应用：
¨要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，
你马上要变成视觉型的人，当顾客
是听觉型时，你马上要变成听觉型
的人，当顾客是感觉型时，你马上
要变成感觉型的人。
二:赞美
¨定义：把某人身上所具有的优点、长处
通过你的嘴把它说出来！ 并且这些
优点和长处也正是对方所引以为豪的。
¨赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与
间接赞美、助理赞美。
• 直接赞美：直接面对面说出对方所
具有的优点。
• 间接赞美：当面对对方讲别人曾赞
美他的话。
•助理赞美：说给跟对方关系比较好、
同时也有可能会对他讲的那个人听。
赞美时要注意以下几点：
¨ 1、真诚、发自内心；
¨ 2、要及时，及时发现、及时赞美；
¨ 3、要具体、不要笼统；
¨ 4、要有针对性，不落俗套。
三、倾听
¨ 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的
时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿
出80%的时间在问!(问一些开放式问题)
¨ 倾听时要注意:
¨ . 一定要认真、专心
¨ .眼睛要看着对方，视点在胸部以上
¨ .做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等
四、合一架构法
¨我很理解……同时……
¨我很认同……同时……
¨我很感谢……同时……
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介
→异议→达成→总结
第一步——准备
外部准备
¨ 准备环境
¨ 准备镜子
心理准备
¨ 恐惧心理
¨ 拒绝心理
¨ 成功心理
资料准备
¨ 产品资料
¨ 公司资料
¨ 同行资料
¨ 活动资料：
第二步——策划
策划目标：
策划开场白：
主动寒暄
确定目标
自报家门
提示记忆
第三步——倾听
优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间
在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的
时间在问!(问一些开放式问题)
倾听时要注意:
. 首先准备好笔、笔记本，以便记录
. 一定要认真、专心 ,将从客户那边所获得的信息记
载下来.
第四步——推介
推介提问：
¨ 1、“XX您好！（自我介绍）不知道您参观您
的新房后的感觉怎样？”事先想好问题，以
一种委婉询问的语调提出问题。
¨ 2、“XX您好！（自我介绍）听说您购置了一
套位于XX的住房，我想邀请您来参加我们公
司的的XX活动？” 针对顾客需求提问（活动
内容….等）。
¨ 3、“天气很热，您看您什么方便，要不我们
就约在下午下班后怎样？”发自内心的诚恳，
以关心对方，直接确定预约时间。
¨ 4、“这种大活动很少召开，机会很
难得呦！您看呢？”提出具有吸引力
的话题。
¨ 5、“我现在在XX位置，我们是在XX
见还是XX，或者是我们是在1点见还
是2点见？”选择性提问技巧可以获
得肯定答复。
¨ 6、“现在是最适合装修的季节（避
开雨季，又不是特别干燥），您认为
不好吗？”设想性提问可以引导顾客
的思维进入你的频道。
推介步骤
询问情况：
¨ 1、 “XX，不知道上次给您发的信息
您看后感觉怎样？”一定要突出信息
公司的名字而不是信息的内容（活动
内容…..）活动内容留着后面给业主
重新解释，或者用来直接约访。
导入主题 ：
¨ 1、 适当赞美后导入主题。
¨ a.“看过了”“（适度赞美）！这是一个
难得的机会……”
¨ b.“还没看呢！”“没关系，我们公司有
很多关于您那个楼盘住房装修方面知识
的内容，您可以……”；我现在再给你阐
述下我们这次活动的内容，您看怎样？
推介内容
¨ 活动内容：知识性、活跃性、多
样性、美好性、优越性（性价比）。
第五步——处理异议
研究拒绝
¨ “我考虑一下、商量商量……..”
¨ “不感兴趣…….”
¨ “没有时间…….”
¨ “不想装修…….”
应对拒绝
应对拒绝的原则:
¨采用合一架构法
¨采用3F技巧
例一:“我考虑一下,商量商量…..”
示范:
¨ “可以XX,没问题,那XX您主要考虑
是哪方面的因素呢? 是时间问题还
是…….针对问题逐一解决”
例二:“不感兴趣…….”
示范:
¨ “我理解您的感受,XX,同时也正是因为您不感兴
趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您
说您不感兴趣,这说明您不了解我们公司,对我们
的这个活动也还不是很了解,也不知道我们的活
动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这
是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做
到位,让您没有全面了解到我们的活动,介于此,我
们更应该把您作为嘉宾邀请过来我们公司参加了
解下,我们会为你提供……以便为您今后住房装
修更优质,尤其是我们这次活动内容是非常的丰
富……..”
例三:“没有时间…….”
¨示范:
¨ “哎呀,XX,我要恭喜您呀,您之所以没
有时间一定是您工作特别认真,把时
间排得满满的,那要不这样吧，我去
给您送些资料过去，不会占用您太
多时间的?（准备记录地址）
……….”
例四:“不想来…….”
示范:
¨ “我理解您的感受,XX,那同时为什么
不想来呢?主要是时间问题还是
….?……….”
处理要点
¨ 1、 不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时
可以把拒绝转化为卖点。
¨ 2、 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，
以免节外生枝。
¨ 3、 回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争
论的最好方法是不争论”。
¨ 4、 有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是
决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信
息以后再打。
第六步——达成
达成目的
¨电话营销沟通的最终目的是——让顾
客接受我们的服务或活动或答应我们
进行上门拜访。
达成话术
¨ 1、 假设成交：“好吧”“叔叔，您今天下
午在家吗？”
¨ 2、 说明理由：“是这样的，现在天气很炎
热，你出门太累，您看下午我几点给您送过
去合适？”
¨ 3、 克服异议：“没关系不麻烦的！我家正
在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的
工作呀。”
¨ 4、 确定达成：“您家的具体地址我核对一
下，是……乘……路更合适？好！XX下午见。
”
达成要点
¨ 1、 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突
地结束通话带来的负面影响是很大的。
¨ 2、 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会
使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法
可以试一试：
¨ a. 总结结束：总结“您的看法是”——
反应“您也决定”——试探“那我们就订
在这个时间见吧”。
¨ b. 复述结束：“那就这样订，我下午三
点去您家。”
¨ c. 主动退出：“好的，耽误您宝贵时间
了，下次再联系，请您记住我的名字。”
第七步——总结
¨继续学习
¨勤于练习
愿大家笑口常开!
