营销服务部产品质量投诉岗岗位说明书
岗位名称 产品质量投诉 岗位编号
所在部门 营销服务部 岗位定员 1 人
直接上级 服务部副部长 岗位工资
直接下级 无 分析人
所辖人员 无 分析日期
本职：
职责与工作任务：
职责表述：负责接听公司各市场投诉及其它热线电话 工作时间百分比：5 %
1、负责接听公司各市场投诉热线电话，如果是产品质量及啤酒
瓶爆炸方面的投诉，做好登记纪录，并对简单的投诉进行答复。
频次:2 次/天
用时 10 分钟
2、负责接听公司各市场其他热线电话，根据其咨询的相关内容
职
责
一
工作
任务
转告相关部门。
频次:5 次/天 用时 2 分钟
职责表述： 负责处理产品质量投诉（包括啤酒瓶伤人问题）。 工作时间百分比：75 %
1、根据热线电话或产品质量投诉登记表的纪录，与投诉人约定
时间到现场进行处理。到达事情发生地处理质量问题，首先要察
看出现质量问题的产品实物，啤酒瓶爆炸伤人在察看啤酒瓶实物
的同时，做好啤酒瓶爆炸现场调查，并对受伤者及时做出妥善安
排。一般质量问题、轻微啤酒瓶爆炸伤人的问题能够一次性的原
上一次性处理，并做好信息台帐纪录。
频次 470 次/年 用时 3 小时
职
责
二
工作
任务
2、重大质量问题、重大啤酒瓶爆炸伤人的问题在做好现场调、
取证后，必须向分管副总和副部长汇报，处理意见必须经分管副
总和副部长批准后实施。处理重大质量问题、重大啤酒瓶爆炸伤
人的问题完毕后应签订有关问题处理协议书。
频次 30 次/年 用时 12 小时
职责表述：负责协调好公司与政府职能部门的关系 工作时间百分比：10 %
1、负责协调好公司与政府职能部门的关系，如负责与市技术监
督局稽查所联系我公司打假的事宜，负责与该局投诉办联系，处
理消费者的相关投诉。如与烟台市防疫站食品卫生科联系，处理
消费者的相关投诉及公司相关事宜。与市工商局公平交易局联系
公司打假及其它事宜。与消费者协会联系处理消费者的相关投诉
频次 2 次/月 用时 4 小时
职
责
三
工作
任务
2、协助各驻外机构协调好当地政府职能部门的关系。 频次 2 次/月 用时 8 小时
职责表述：负责产品质量信息汇总、反馈、上报工作 工作时间百分比：5 %
每月 10 号前将整个公司质量问题、啤酒瓶爆炸伤人问题汇总好
职
责
四
工作
任务 经副部长审核后，反馈到生产技术部，上报公司总经理办公室。
频次 1 次/月 用时 12 小时
职责表述：负责各市场与公司各部门的协调工作 工作时间百分比：3 %
将各市场对公司产品需要改进的意见及时反馈到工公司相关部
职
责
五
工作
任务 门。相关部门有生产技术部、一厂、二厂。
频次 4 次/月 用时 2 小时
职 职责表述：参与公司有关质量投诉的诉讼工作 工作时间百分比：2 %
责
六
工作
任务
协助公司法律顾问参加关于重大啤酒瓶爆炸伤人的诉讼工作。 频次 2 次/年 用时 40 小时
职责
七
职责表述：完成上级交办的其他工作 工作时间百分比： %
权力：
1、产品质量信息收集权。
2、一般质量事故处理权。
2、重大质量事故处理建议权。
4、事故现场勘察权。
5、质量信息反馈权。
考核指标：
1、投诉热线电话登记、处理及时率 100%
2、产品质量投诉处理率 100%
3、处理好公司与政府职能部门的关系，事件处理及时率 100%
4、每月 10 日前完成产品质量信息汇总、反馈、上报工作。
5、产品改进意见及时反馈率 100%
6、参加诉讼时，出庭及时率 100%。
工作协作关系：
内部协调关系 生产技术部、一厂、二厂、财务部、法律顾问、总经办、销售部、广告部等
外部协调关系 技术监督局、工商局、卫生防疫站、消费者协会
任职资格：
教育水平 大专
专业 酿造及相关专业
工作经验 5 年以上啤酒酿造、包装、技术部门相关经验。
能力要求 人际交往能力、语言表达能力、文字表达能力、协调能力、时间管理能力
个性特征 稳重、责任心、细心、理性思维
生理特征 无
所需培训 法律知识培训（三日以上）
工作特点：
工作场所 经常出差
工作方式 以交谈为主
工作时间特征 一般只需白天工作时间，
工作环境 一般
体力精力消耗 工作压力大,精力要高度集中,工作比较紧张。
劳动保护 经常在人身安全受到威胁情况下进行工作。
使用工具/设备 电话、电脑、打印机、传真机、计算器、交通工具。
所需记录文档 信息台帐、工作日记、信息反馈报表。
备注：
