（二零一二年十二月）
2019-2025 年中国智慧酒店行业
逆势突围战略制定与实施研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2019-2025 年中国智慧酒店行业逆势突围战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业逆势突围战略概述 ..................................................................................................................10
第一节 研究报告简介 ..........................................................................................................................10
第二节 研究原则与方法 ......................................................................................................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................12
第三节 研究企业逆势突围战略的意义 ..............................................................................................13
第二章 市场调研：2018-2019 年中国智慧酒店行业市场深度调研........................................................14
第一节 智慧酒店概述 ..........................................................................................................................14
第二节 2018-2019 年中国智慧酒店行业发展情况分析....................................................................15
二、国内智慧酒店的发展历程 ....................................................................................................15
一、酒店迈入 5G 智慧时代 .........................................................................................................16
二、智慧酒店是潮流还是跟风 ....................................................................................................18
三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能 ............................................................................20
四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战 ........................................................................22
五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战 ....................................................................................23
第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略 ..........................................................................23
一、智慧酒店的内涵 ....................................................................................................................24
（一）智慧的含义 ........................................................................................................................24
（二）智慧酒店的客观定义与内涵 ............................................................................................24
二、智慧酒店建设中存在的普遍问题 ........................................................................................24
（一）简单复制，盲目跟从 ........................................................................................................25
（二）投入不足，效果不佳 ........................................................................................................25
（三）重建设，轻应用 ................................................................................................................25
（四）单一追求智慧营销 ............................................................................................................25
（五）在客户体验方面有待改进的地方 ....................................................................................25
三、智慧酒店的几种建设方法 ....................................................................................................26
（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意
度。 ................................................................................................................................................26
（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验 ............................27
（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返
........................................................................................................................................................27
（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务 ....................27
四、现在和将来智慧酒店建设重点 ............................................................................................28
（一）酒店目标市场定位 ............................................................................................................28
（二）规划和一体化设计 ............................................................................................................28
（三）方案和预算 ........................................................................................................................28
（四）选型和系统整合 ................................................................................................................28
（五）流程重组和优化 ................................................................................................................28
（六）智慧应用和创新 ................................................................................................................29
五、未来智慧酒店展望 ................................................................................................................29
第四节 智慧酒店建设现状及发展路径探析 ......................................................................................30
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一、当前智慧酒店建设的主要做法 ............................................................................................30
（一）立足智慧服务，改善客户体验 ........................................................................................30
（二）聚焦智慧管理，整合内部资源 ........................................................................................31
（三）着力智慧营销，提升获客能力 ........................................................................................31
（四）构建智慧建筑，营造舒适环境 ........................................................................................31
二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题 ................................................................................31
（一）简单复制，产品趋同 ........................................................................................................31
（二）投入不足，体验不佳 ........................................................................................................31
（三）追求营销，忽视服务 ........................................................................................................32
四、智慧酒店建设发展路径及对策建议 ....................................................................................32
（一）科技和服务两相融合，锻造品质 ....................................................................................32
（二）定位和整合两端并重，精准发力 ....................................................................................32
（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展 ....................................................................32
第五节 智慧技术在酒店应用的问题及对策分析 ..............................................................................33
一、智慧技术在酒店的应用 ........................................................................................................33
二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题 ............................................................................34
（一）人力成本增加且复合型人才缺乏 ....................................................................................34
（二）功能不稳定 ........................................................................................................................34
（三）目的地整合服务功能不足 ................................................................................................34
（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台 ................................................................34
三、智慧技术在酒店应用的对策分析 ........................................................................................35
（一）培养复合型人才，提高效率 ............................................................................................35
（二）强化智慧平台功能的维护和改进 ....................................................................................35
（三）提供目的地整合服务功能 ................................................................................................35
（四）提升智慧平台体验性和服务性 ........................................................................................35
（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台 ................................................................36
四、结语 ........................................................................................................................................36
第六节 大数据时代的数据与智慧酒店管理 ......................................................................................36
一、数据在智慧酒店管理应用 ....................................................................................................36
（一）大数据的优势 ....................................................................................................................37
（二）数据在智慧酒店管理的呈现 ............................................................................................37
二、数据与智慧酒店发展的有效建议 ........................................................................................38
（一）注重智慧客房建设 ............................................................................................................38
（二）优化酒店信息系统 ............................................................................................................38
（三）规范大数据使用 ................................................................................................................38
三、结语 ........................................................................................................................................38
第七节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究 ..................................................................................39
一、相关概念 ................................................................................................................................39
（一）酒店科技应用阶段 ............................................................................................................40
（二）酒店新技术应用分类 ........................................................................................................40
二、酒店访谈研究结果 ................................................................................................................40
（一）酒店科技设施应用现状 ....................................................................................................40
（二）酒店管理者科技应用态度 ................................................................................................41
（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知 ................................................................................41
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三、顾客问卷调研分析 ................................................................................................................42
（一）酒店消费者特征和行为分析 ............................................................................................42
（二）顾客的科技接受能力 ........................................................................................................42
（三）顾客科技体验与意愿 ........................................................................................................42
四、研究建议 ................................................................................................................................43
（一）不同档次酒店新技术引入分析 ........................................................................................43
（二）不同类型酒店新技术引入分析 ........................................................................................43
（三）以顾客体验为出发点，提升科技服务满意度 ................................................................43
第八节 中国智能酒店行业发展趋势分析 ..........................................................................................44
一、规模化 ....................................................................................................................................44
二、销售方式多元化 ....................................................................................................................44
三、服务更加便捷 ........................................................................................................................44
第三章 企业逆势突围战略的基本类型与选择 ..........................................................................................45
第一节 逆势突围战略的主要途径 ......................................................................................................45
一、做减法 ....................................................................................................................................45
二、做加法 ....................................................................................................................................46
三、做乘法 ....................................................................................................................................46
四、做除法 ....................................................................................................................................46
五、拓渠道 ....................................................................................................................................46
六、降成本 ....................................................................................................................................48
七、促融合 ....................................................................................................................................50
八、精细化管理创效益 ................................................................................................................51
九、开拓需求推动转型升级 ........................................................................................................52
第二节 案例：传统制造企业逆势突围策略 ......................................................................................52
一、舍得创新投入，同步世界技术 ............................................................................................53
（一）巨大的研发投入，成就创新的生命线 ............................................................................53
（二）全世界购买设备，打造高端竞争平台 ............................................................................53
（三）包容的研发体系，联合一切可能的力量 ........................................................................54
二、敢于追求品质成就精工制造 ................................................................................................54
（一）追求高端品质，提高竞争能力 ........................................................................................54
（二）打造智能工厂，领先行业未来 ........................................................................................55
三、贴近客户，赢得市场认可 ....................................................................................................56
第三节 案例：海澜之家靠什么逆势突围？ ......................................................................................56
一、叫板优衣库 ............................................................................................................................57
二、深化供应链改革是制胜门道 ................................................................................................58
三、品牌年轻化勿忘“本心” ....................................................................................................59
第四章 企业逆势突围战略规划制定原则及依据 ......................................................................................61
第一节 企业逆势突围战略规划的制定原则 ......................................................................................61
一、科学性 ....................................................................................................................................61
二、实践性 ....................................................................................................................................61
三、前瞻性 ....................................................................................................................................61
四、创新性 ....................................................................................................................................61
五、全面性 ....................................................................................................................................62
六、动态性 ....................................................................................................................................62
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第二节 企业逆势突围战略规划的制定依据 ......................................................................................62
一、国家产业政策 ........................................................................................................................62
二、行业发展规律 ........................................................................................................................62
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................63
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................63
第三节 影响逆势突围战略的主要因素 ..............................................................................................63
一、影响逆势突围战略的主要因素 ............................................................................................63
二、诱发企业逆势突围战略失败的因素 ....................................................................................64
三、企业逆势突围战略规划需规避的误区 ................................................................................65
第五章 企业制定逆势突围战略的内容、方法步骤、流程 ......................................................................67
第一节 公司制定逆势突围战略规划要点与准备工作 ......................................................................67
一、公司制定逆势突围战略规划要点 ........................................................................................67
二、规划企业逆势突围战略前的准备工作 ................................................................................67
第二节 公司制定逆势突围战略规划的主要内容 ..............................................................................68
一、公司制定逆势突围战略规划的主要内容 ............................................................................68
二、正确制定企业逆势突围战略的步骤 ....................................................................................69
三、企业逆势突围战略规划包含的不同内容 ............................................................................70
第三节 构建逆势突围战略研究体系 ..................................................................................................70
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................71
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................71
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................72
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................72
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................72
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................73
第四节 科学制定逆势突围战略规划 ..................................................................................................73
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................73
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................74
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................74
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................75
五、科学制定逆势突围战略 ........................................................................................................75
六、降低风险 ................................................................................................................................75
第五节 制定逆势突围战略需注意事项 ..............................................................................................76
一、企业逆势突围战略制定需注意的要点 ................................................................................76
二、制定逆势突围战略目标注意事项 ........................................................................................76
三、制定逆势突围战略规划的注意点 ........................................................................................77
四、制定逆势突围战略规划容易犯的错误 ................................................................................78
五、不同阶段企业逆势突围战略的规划 ....................................................................................79
六、制定企业逆势突围战略要考虑的不同方面 ........................................................................79
第六章 2019-2025 年中国智慧酒店企业逆势突围战略探讨与建议........................................................81
第一节 坚定信念——在发展中“逆水行舟、逆境突围、逆势上扬” ..........................................81
一、坚定“逆水行舟、破浪前行”的信心和决心 ....................................................................81
二、找准“逆境突围、爬坡突破”的方向和路径 ....................................................................81
三、增强“逆势上扬、拐弯跨越”的锐气和动力 ....................................................................81
第二节 2019-2025 年中国智慧酒店企业市场突围策略....................................................................81
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一、紧盯竞争对手战略，增加产品竞争力 ................................................................................81
二、利用市场渗透战略，不断发展新的客户 ............................................................................82
三、实行市场开发战略，不断开辟各种市场创新源 ................................................................82
四、持续提高产品质量，建立完善覆盖范围的服务体系 ........................................................82
五、实施线上线下结合，深度拓展国内国外市场 ....................................................................82
六、在市场开发中将渗透、撇脂等多种战略结合 ....................................................................82
第三节 做加法——实施“转型升级”战略 ......................................................................................83
一、质量变革 ................................................................................................................................83
二、效率变革 ................................................................................................................................83
三、动力变革 ................................................................................................................................83
四、以消费者需求为导向，回归本质 ........................................................................................84
五、协同创新发展，进行系统变革 ............................................................................................84
六、顺应消费升级，聚焦潜力业态 ............................................................................................84
七、重构供应链，推进经营模式转型 ........................................................................................84
八、创新商业模式 ........................................................................................................................85
九、加快技术创新来驱动智慧酒店的数字化转型 ....................................................................87
十、激发出新技术的真正效能 ....................................................................................................87
第四节 做乘法——实施“创新驱动”战略 ......................................................................................87
一、实施新制造 ............................................................................................................................88
二、多维度融合全面展开 ............................................................................................................89
三、加快现代信息技术应用 ........................................................................................................90
四、智能化 ....................................................................................................................................90
（一）人工智能等新技术被广泛运用 ........................................................................................90
（二）生产方式更加智能化 ........................................................................................................90
（三）智能定制引领智慧酒店消费新趋势 ................................................................................90
五、数字化 ....................................................................................................................................91
（一）产业数字化加速推进 ........................................................................................................91
（二）大数据将改变客户体验 ....................................................................................................92
六、规模化生产向定制化生产转变 ............................................................................................92
七、产业链条服务化趋势明显 ....................................................................................................92
八、生产过程加速绿色化 ............................................................................................................93
九、立体化 ....................................................................................................................................93
十、新设计、新材料、新技术、新工艺发展趋势 ....................................................................93
第五节 做减法——实施“成本领先战略” ......................................................................................93
一、构建完善的成本控制责任体系，建立激励约束机制 ........................................................93
二、增强成本观念，实行全员成本管理 ....................................................................................94
三、建立严谨的成本管理科学体系 ............................................................................................94
四、完善作业流程，细化作业环节，落实成本指标 ................................................................95
五、采用科学的成本核算方法，加大成本控制力度 ................................................................95
六、加大对无形损耗的量化管理，提高经济效益 ....................................................................95
七、鼓励技术改造、流程再造，降低成本、提高效率 ............................................................96
八、采取现代化手段，推进信息化管理进程 ............................................................................96
九、建立健全以财务为中心的经营调度调控机制 ....................................................................96
第六节 做除法——积极盘活闲置资产，发挥潜能效益 ..................................................................96
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一、建立企业设备信息库，实行网络化管理 ............................................................................96
二、利用资产租赁，盘活闲置资产 ............................................................................................97
三、通过兼并，盘活闲置资产 ....................................................................................................97
四、拆零拍卖 ................................................................................................................................97
五、通过对外投资，盘活闲置资产 ............................................................................................98
六、通过企业托管，盘活闲置资产 ............................................................................................98
七、主打公益，获取税收收益 ....................................................................................................98
八、物尽其用，深度开发 ............................................................................................................99
第七章 2019-2025 年中国智慧酒店企业全方位推进“逆势突围战略”及实施路径探讨 ....................100
第一节 构建逆势突围战略推进体系：稳准推进公司逆势突围战略实施 ....................................100
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................100
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................100
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................100
第二节 产业结构层面 ........................................................................................................................101
一、认识规律特征指导产业发展 ..............................................................................................101
二、夯实产业基础促进产业健康 ..............................................................................................101
三、优化产业结构，加强技术创新 ..........................................................................................101
四、完善企业供应价值链 ..........................................................................................................101
五、积极促进智慧酒店企业的集约化建设 ..............................................................................102
六、走新型工业化道路，打造产业绿色竞争力 ......................................................................102
七、提升产业战略竞争力 ..........................................................................................................102
第三节 市场运营层面 ........................................................................................................................102
一、必须把做强做优放在更加突出的地位 ..............................................................................102
二、大力实施精品名牌战略，推进市场竞争 ..........................................................................103
三、以客户为导向，满足客户需求 ..........................................................................................103
四、创新经营模式 ......................................................................................................................103
五、价值创新开拓战略蓝海 ......................................................................................................104
六、紧跟市场发展 ......................................................................................................................105
七、实施“走出去”战略 ..........................................................................................................105
八、坚持“五化”发展举措 ......................................................................................................105
第四节 技术创新层面 ........................................................................................................................106
一、实施技术创新战略 ..............................................................................................................106
二、大力增强科技创新能力 ......................................................................................................106
三、明确技术创新工作目标 ......................................................................................................107
四、构建高效的技术创新管理体系 ..........................................................................................107
第五节 产品开发与竞争层面 ............................................................................................................108
一、积极进行产品开发 ..............................................................................................................108
二、产品式样竞争策略 ..............................................................................................................108
三、产品大类竞争策略 ..............................................................................................................109
四、产品使用价值竞争策略 ......................................................................................................109
第六节 营销推广层面 ........................................................................................................................110
一、坚持营销的正确定位策略 ..................................................................................................110
二、注重实施营销中的品牌策略 ..............................................................................................111
三、选择实施多元化营销手段的策略 ......................................................................................112
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四、基于消费观念和文化导向的营销 ......................................................................................113
第七节 客户服务层面 ........................................................................................................................113
一、服务将成为核心 ..................................................................................................................113
二、以顾客满意为核心 ..............................................................................................................114
三、提高企业服务水平 ..............................................................................................................114
四、与用户建立战略合作关系 ..................................................................................................114
五、“服务竞争”最有效的竞争策略 ........................................................................................114
第八节 企业管理层面 ........................................................................................................................115
一、建立完善的企业管理体系 ..................................................................................................115
二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 ..........................................................................115
三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 ..........................................................................116
四、大力提高企业集团管控的能力 ..........................................................................................116
五、提高人员素质，提高管理水平 ..........................................................................................117
六、加强资金管理，提高企业融资能力 ..................................................................................117
七、开放式创新与组织学习 ......................................................................................................117
八、强化安全法制化建设 ..........................................................................................................118
九、大力提升国际化经营管理水平 ..........................................................................................118
第九节 企业文化建设层面 ................................................................................................................119
一、企业文化的层次 ..................................................................................................................119
二、树立企业价值观 ..................................................................................................................119
三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 ..................................................................................119
四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 ..................................................................120
五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 ..........................................................................120
第十节 人力资源管理方面 ................................................................................................................121
一、确立海外新兴市场开拓策略人才队伍建设目标 ..............................................................121
二、大力实施人才战略，推进机制创新 ..................................................................................122
二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 ......................................................................122
三、企业可持续发展的人力资源管理 ......................................................................................122
第十一节 供应链管理层面 ................................................................................................................123
第十二节 小结 ....................................................................................................................................123
第八章 构建智慧酒店企业实施逆势突围战略“管理、保障、调整”等动态机制的措施 ..................125
第一节 构建逆势突围战略管理体系：增强公司战略管理能力 ....................................................125
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................125
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................125
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................126
第二节 构建逆势突围战略保障体系：增强实施保障能力 ............................................................126
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................126
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................127
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................127
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................127
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................127
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................127
第三节 构建逆势突围战略动态调整机制：完善逆势突围战略的主要措施 ................................128
一、完善逆势突围战略 ..............................................................................................................128
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二、完善企业逆势突围战略的有效措施 ..................................................................................128
三、企业逆势突围战略创新调整的重要性 ..............................................................................129
第四节 持续变革是逆势突围战略的精髓 ........................................................................................130
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................130
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................130
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................130
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................132
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................132
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................132
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................133
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................133
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................133
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................134
六、小结 ......................................................................................................................................134
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................134
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第一章 企业逆势突围战略概述
从宏观经济环境上看，近几年需求不振、供应过剩的弊病愈加突出，众多传统行业面临巨大的
挑战；另外，中国仍处于结构性改革的进程中，过去企业依靠传统的劳动力成本和环境资源投入来
获得“暴利”的时代一去不复返。很多传统企业正经历产能过剩、管理转型等一系列难题。此外，
互联网经济的兴起，也对一些传统企业带来挑战。于是，企业运营成本持续走高、融资困难、投资
环境恶化，逐渐成为中国经济转型背景下企业的一个普遍感受。如何渡过经济寒冬，实现逆势突
围，是很多企业迫切需要思考的问题。
第一节 研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本智慧酒店行业逆势突围战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、
国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的
大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华
研监测数据及知识体系，在对我国智慧酒店业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对智慧酒
店行业逆势突围战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包
括：
智慧酒店行业市场调研
企业逆势突围战略的基本类型与选择
企业逆势突围战略规划制定原则及依据
制定逆势突围战略的内容、方法步骤、流程
未来中国智慧酒店企业逆势突围战略探讨与建议
企业全方位推进“逆势突围战略”及实施路径探讨
构建智慧酒店企业实施逆势突围战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为智慧酒店行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来逆势
突围战略提供可参考的路径与方向。
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相信通过本报告对智慧酒店行业逆势突围战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及逆
势突围战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有
力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 12
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本智慧酒店行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究
法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对智慧酒
店行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
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推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业逆势突围战略的意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对逆势突围战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的
经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能
力。
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第二章 市场调研：2018-2019 年中国智慧酒店行业市场深度调
研
市场及竞争环境是制定企业逆势突围战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 智慧酒店概述
近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需
求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。尤其在 2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、
华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨
头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风
口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过 1000亿元，
且每年酒店数量还有 20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。
“智慧酒店”，通常来讲，指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备
为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效
管理。智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征：一是注重客户导向。智慧酒店在定位、
建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标进行。二是
注重持续创新。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以不断适应变化的
市场、变化的客户和变化的环境的过程。三是注重科技支撑。依托互联网、移动互联、物联网、大
数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设
计、经营及管理水平。
传统酒店业一直存在着各部门数据分散、职能部门人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相
比而言，智慧酒店有以下三大优势：一是节约成本。人工智能等高科技的应用，重构酒店的运营成
本结构，可最大限度减少一线员工，缩减人力成本，有效提升人效比；二是改进管理。智慧酒店的
大数据底层服务加数字化运营平台，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。三是改善体
验。科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾
客住宿体验更加便捷、舒适。另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、
整合管理难等不利因素。
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第二节 2018-2019 年中国智慧酒店行业发展情况分析
二、国内智慧酒店的发展历程
国内智慧酒店的发展应追溯于 2001年，当时，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒
店，以减少人工操作，提高酒店工作效率，节约人力成本，降低能耗，加强经营管理，为客人提供
安全、健康、舒适的入住环境为目的。按《智能建筑设计标准 2000》开展智慧酒店建设，大量应
用了“5A”自动化控制系统(BA楼宇智能化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA消防自动化、SA
安保自动化)，以及紧急广播和背景音响系统、卫星接收系统、计算机网络系统、综合布线系统、
移动通信增放系统、车库管理系统、VAV控制系统、无线网络系统、电子猫眼、多媒体商务会议系
统、电子公告系统、无线点菜系统、数字摄录系统、VOD点播系统、酒店管理系统等。其主要特征
是以信息化系统和设备尽量代替人的操作，注重自动化、信息化，是一种典型的智能化过程，在一
定程度上确实起到了方便或强化管理，也提升了一点客人的入住体验。
这个阶段的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念，是信息化程度带来信息和服务的便捷
化，带来更多的交互性。在一定程度上节约了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了宾客体
验。
2010年，杭州黄龙饭店用 10亿元打造了一个较为形象的、技术集中体现的智慧化酒店，它以
全方位的酒店管理系统与 RFID(射频无线识别技术)等智能体系，让客人获得与众不同的、便利舒
适的体验，带来最大化的舒适和便捷，对国内智慧酒店建设作出了示范。
2012年 5月北京智慧饭店建设规范日发布、2013年 11月国家旅游局明确 2014年为智慧旅游
年、2014年 1月 15日中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设全面展开。这个阶段智慧酒店建
设是以提高营收，降低成本，同时增强客户体验为目的。其特征是以客房智能控制为核心，广泛运
用现代信息技术开展营销和加强管理，增强对客体验，是智能化向智慧化转化的过程。此时的新技
术不数据涌现，互联网、物联网、移动通信、云技术、大数据被广泛应用，原有技术更加稳定可
靠，具体技术增加了无线网络、微信、指纹、4G网络、移动终端(APAD、手机、手持终端)、
GSM(全球移动通信系统)、IPTV(交互式网络电视)、简单机器人等现代信息技术。应用系统方面增
加了微信订房、微信开锁、指纹门襟、指纹考勤、客控系统，还有物资线上采购平台、营销管理系
统、固定资产管理系统、经营管理查询系统(包括移动终端)。
智慧酒店建设之路，走到现在，已经基本上为大家呈现出了一个较好理想的智慧应用实景：
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客人通过携程等 OTA渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动，关注酒店或用电
脑、手机、前台注册会员;通过 OTA渠道、微信或官网等即时自主选房、订房，并可用银联、微
信、支付宝等第三方支付方式预付房费，也可预先完成身份确认，如人脸识别、指纹录入等。入住
时客人可根据订单选择办理入住方式，除直接去前台正常办理入住手续(可用无信用卡授权、微
信、支付宝扫码支付押金，也可后付入住)外，可另两种选择，一是在自助入住机上完成身份识别
和领取房卡(微信、指纹、人脸识别的不用);二是由大堂服务员使用 IPAD或台式自助帮助客人完成
入住手续，，也可以由大堂机器人完成。接着可以 PMS授权手机(微信)开门或使用指纹、人脸识别
自动打开房门。入住客房后由机器人或用手机、IPAD或专用摇控器控制房间所有设备(灯光、空
调、窗帘、ipTV电视系统、音响)，还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点
播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗
查询、兑换会员积分等;另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应，还有机器人送物。
有小型客用机器人的可实现语音指令，不用动手按手机或摇控。在餐厅可以用 IPAD、触摸屏自助
点菜，机器人送菜、消费挂前台帐或支付宝等第三方直接支付。可实现会议电视、手机通知交流、
微信互动和统计到会人数;通过人脸识别可控制进场和统计分析进入者年龄、性别等信息。凭人脸
识别或指纹、微信可在商场、SPA、游泳馆、棋牌室、酒吧、健身房消费;可通过手机或微信由酒店
服务员各类服务。离店时除前台人工可传统退房(可用支付宝、微信支付)外，可以在自动入住机上
插入房卡(退还)，自动扣款或打印消费单以银联、支付宝、微信支付房费及消费款，需要发票的可
由财务邮寄，也可去财务部门(增值税专用发票)或前台取。预订、预付款项或可后付并用人脸或微
信、指纹开门的会员可直接离店，或手机退房结账离店。离店后可用手机或微信查看消费明细、款
项支付情况;进行微信或官网评价、反馈意见、积分兑换;从酒店微商城购物等等。
一、酒店迈入 5G 智慧时代
随着 5G技术迅猛发展，“智慧”已成为时代热词，并转化为众多行业产业化及加速发展的重要
途径。酒店行业也不甘落后，纷纷向智慧酒店转型升级。生活与科技靠得越来越近，普通消费者也
可以插上智慧的翅膀，去追寻诗和远方。
2019年 4月 16日，广东深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署 5G智慧酒店战略合作
协议，联合启动全球首个 5G智慧酒店建设，将 5G网络、终端、云应用首次端到端引入酒店商用场
景。
此次，三方强强联手，以全新的服务理念共同打造高科技智慧酒店新产品，为旅客提供极致创
新体验，也为酒店行业数字化转型开启了科技之门。传统酒店同智能高科技相结合，使得 5G酒店
从愿景走向现实。
懂你所想，5G让酒店更“智慧”
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华侨城洲际大酒店是国内首家以西班牙醉人风情为主题的商务度假型酒店，是深圳乃至全球各
大活动、赛事的重量级合作伙伴，也是深圳电信重点保障的口碑场景。
此次，深圳电信采用华为 5G网络设备在华侨城洲际大酒店实现 5G室内室外连片覆盖，人们可
以通过 5G手机、CPE等终端，体验 5G酒店创新应用。活动期间，体验区凭借全球移动下载速率最
快、通信娱乐业务最丰富的设置，为商务旅客提供便捷商务办公环境，为度假旅客提供高端、浸入
式文娱体验。
在酒店大厅，用户可以直接使用自己的手机通过 CPE接入 5G网络，体验 5G下载、上传的高速
率：当你办好手续，迎宾机器人便会指引你一路前行，到达你的房间。除此之外，还能体验 5G智
能机器人提供的信息查询、目的地指引、机器人送货等服务。这一流畅的智能交互，既提升了酒店
的服务效率，更让旅客感受到“懂你所想”的贴心默契。
同时，覆盖了 5G网络的总统套房还为住客提供了云 VR划船机、云游戏、4K电影等 5G酒店服
务。总统套房内设有 5G云电脑设备，旅客只要将携带的华为手机连接至显示器，便可化身专业
PC，畅游云端办公，甚至运行超大型软件，为旅客带来绝佳的便携商务办公环境。在 5G超大带宽
与低延时的加持下，旅客能在套房内畅玩云串流游戏，纵览 4K高清电影。
通过 5G智慧酒店系统，我们可以远程控制温湿度、体验 VR游戏、进行人性化的简单操作……
结合了尖端科技与人性化设计的智能生活正在从创意概念一步步转化为现实，给酒店行业带来新的
发展机遇，也注入了创新活力。
化解难题，5G DIS让“智慧”更可靠
从实践的角度来看，5G智慧使酒店的挑战和机遇并存，打造出真正经得起考验的 5G网络仍面
临着诸多难题。
中国电信深圳分公司副总经理冯炜表示，华侨城洲际大酒店 VIP客户多、客户体验要求极高、
交付周期短、施工环境要求高，对网络部署和运维都带来了极大的挑战。
那么，如何短时间、高效地部署一张极简 5G网络呢？华为室内数字系统（DIS），易安装、易
维护，可以同时支持 4G和 5G，化解了 5G智慧酒店部署的难题，在客户体验方面有了很大的改
善。
近年来，华为在 5G DIS部署方面频频发力。华为无线网络首席营销官周跃峰表示，5G DIS产
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品基于自研芯片、一体化设计、高集成度天线等科技，达到了性能领先、规格领先、技术领先。
在智慧酒店的建设中，华为 5G DIS系统优势明显。一方面，非常容易进行安装。从部署方式
来说，华为 5G DIS基于 5G LampSite，安装方式像换灯泡一样简单，并且不会影响或者损害当前
已经存在的室内系统，支持多制式、多频率，可以保护运营商投资。另一方面，对于奢侈酒店来
说，不需要很长时间就能够部署或者改造现有的系统，降低了成本。
与此同时，华为 5G DIS系统不仅仅支持酒店的设备，在其他的楼宇，如购物中心、火车站以
及机场等都可以进行部署。
未来，基于华为 5G DIS技术，运营商可以提供 AR/VR、精准定位导航等无处不在的联接服
务，也将使能智能化数字平台，诸如店铺管理、分流管理、广告精准投放等领域。
5G已来，前景向好
从年初春晚的 4K回传直播应用，到今天酒店总统套房的 5G娱乐、办公业务，作为数字经济的
新引擎，5G将逐步渗透智能商务办公、现代娱乐体验、AI智能应用等各个领域。
周跃峰表示，5G已然到来，但今天只是 5G技术的起点。由于终端、生态系统、应用以及行业
的全面参与，5G的部署速度会比 4G更快。华为有信心，中国的 5G业务将会非常繁荣。
同时他认为，对于 5G而言，室内数字系统非常重要。在未来，高清视频、虚拟现实以及娱乐
系统等室内相关的应用会推动整个生态系统的发展。
“在这次合作中，我们联合深圳电信提供了 5G室内数字系统，以及适配酒店场景的 5G Cloud
X应用，这是双方 5G设备端到端商用领先能力的展现。”周跃峰表示。华为会坚持在 5G技术上持
续投入，透明开放，打造 5G可信的 ICT基础设施。“我们也非常乐于邀请产业伙伴投入 5G的产业
圈，合作打造 5G健康生态。”
二、智慧酒店是潮流还是跟风
“网红酒店”上海佘山世茂洲际酒店正式对外营业，该酒店也宣布成为最新一家微信智慧酒
店，将微信支付、小程序、腾讯优图的人脸识别、企业微信等功能融入到酒店客户服务和酒店管理
中。除此之外，近日香格里拉集团也与腾讯合作，利用腾讯云技术等对酒店进行升级改造。与此同
时，百度、阿里巴巴也在通过后台技术手段布局大住宿市场。对于 “智慧酒店”，业内人士指出，
酒店智能化可以通过技术运用，节省相应的人力成本，优化顾客入住体验。不过，目前智慧酒店还
在发展中，在提供智能化服务和保护客户信息方面，还需要持续探索。
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酒店群起“谋智慧”
11月 20日，颇受关注的“网红”深坑酒店宣布开业，该酒店与腾讯合作推出“智慧酒店解决
方案”，以微信为前端载体，用小程序串起了预订、入住、休闲、娱乐、离店等自助办理项目。据
悉，顾客在抵达酒店前完成房间预订、预入住，抵达酒店核验身份证后，30秒即可刷脸登记、领
取电子房卡，完成入住，进一步缩短退房离店的时间。
事实上，酒店业者与科技公司合作已不是新鲜事。香格里拉也与腾讯合作，主要利用腾讯云人
脸识别及物联网技术，帮助顾客简化入住流程。洲际酒店集团也早于去年宣布携手百度共同打造
AI智慧客房，并计划在大中华区推广 100间行政俱乐部套房。另外，万豪国际也于今年 7月宣布
携手阿里巴巴旗下旅游平台飞猪，引入依托人脸识别技术的自助办理入住服务。
业内有分析称，所谓智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现
酒店数字信息化服务技术。在酒店日趋激烈的竞争环境下，酒店装潢、房间设施等质量竞争和价格
竞争将退居二线，酒店业主开始寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意
度的新法宝，以增强酒店的核心竞争力。
BAT的跨界野心
众所周知，作为传统酒店智能化改造的合作方，腾讯、阿里巴巴等互联网科技公司并不局限于
辅助方的身份，而是早已利用自有人工智能技术、大数据等技术优势，纷纷跨界智慧酒店领域，其
背后的原因也是利用自身技术手段在酒店市场分一杯羹。
今年 11月，阿里巴巴旗下首家实体酒店“FlyZoo Hotel”正式开业，内部代号为“未来酒
店”。该酒店位于阿里杭州西溪园区东侧，目前酒店各种设施正在最后调试当中。正是看到了在住
前、住中、住后的布局，腾讯也在参与智能酒店的改造。
据悉，腾讯将与香格里拉酒店集团在数字化与智能化的技术应用上合作，腾讯高级执行副总裁
汤道生表示，腾讯能提升香格里拉的酒店服务能力和运营效率，对酒店行业的智能化升级带来参考
价值。
近年来，阿里巴巴、腾讯、携程都在通过布局酒店后台切入酒店市场，一位不愿透露姓名的业
内人士指出，利用大数据可以实时掌握酒店房态信息，这样就相当于将酒店资源端牢牢控制在手
中，而房源的掌控将间接影响到用户黏性上。
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勿盲目跟风
智慧酒店作为技术进步的产物是酒店行业提升竞争力的三大源泉之一，且有望成为未来新趋
势。上海佘山世茂洲际酒店方面就表示，现在通过信息化技术，可将原本集中的工作分散，交由顾
客自助办理，让酒店员工从低效、繁琐的工作中解放出来。同时，基于微信自有平台直销，酒店还
能强化自身的直销渠道，减少酒店对第三方平台的依赖和成本，也让顾客想要主动搜索获取酒店信
息，帮助酒店产生更大价值。
不过有业内人士表示，目前智慧酒店还在发展阶段，行业对“智慧酒店”的概念不够清晰，部
分酒店试图通过简单复制，盲目跟风转型，服务和管理过度化而忽视客户隐私。之后，智慧酒店应
该在保证服务质量的基础上，通过数字化能力提升人性化服务、保障客户权益，让酒店更有“温
度”和市场。
酒店资深专家赵焕焱指出，酒店跨界经营的三个关键分别为整合资源创新消费；跨界合作契约
化；体验项目的内容、程序、细节设计。酒店跨界合作的基础是软硬件，关键在于与合作企业软硬
件水平的互补。科技企业布局智慧酒店，不能过于依赖科技专长，而减少酒店服务的人情化温度，
不然有可能因为某些服务漏洞及缺陷而造成客户体验效果不佳。
三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能
近两年，“无人酒店”在各地陆续开业，在酒店业内引起不小反响。“无人酒店”最为亮眼的科
技就是人工智能，人工智能的基础则是数据，对数据的获取、积累、挖掘和利用是互联网科技公司
改造甚至颠覆很多传统行业的“法宝”。回顾互联网科技公司与酒店业“爱恨交织”的历史，围绕
酒店业数据的争夺大战一直在持续。
早期阶段，伴随着互联网的普及，通过电子商务平台构建预订平台，互联网科技公司获取到了
酒店顾客的住前数据、交易数据，这些数据反映了顾客对入住酒店的多方面需求，互联网科技公司
近 20年的积累已经牢牢掌控了这一“制高点”，它们通过对这些大数据进行加工分析，推出了关于
各类旅游者的基本画像、预订行为、交易行为和各类旅游市场的分析报告，甚至可以依靠这些大数
据实时形成的“热点图”来判断酒店选址地点、酒店类型，从而实现“精准选址与开发”。
中期阶段，伴随移动互联网普及，大量顾客在入住酒店后通过手机端进行点评，形成了海量的
“住后数据”。互联网科技公司抓住“住后数据”，通过资本进行控股或收购一些大数据挖掘公司，
或者依靠自身强大的数据能力对数据进行挖掘，推出一系列酒店业发展报告、酒店品牌排名报告，
甚至针对某个区域、某家酒店的服务质量、运营管理、收益管理等进行“精准咨询”，提供有针对
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性的服务。上述两个阶段，互联网科技公司已经对顾客的住前、住后数据拥有了很强的掌控，通过
所谓“赋能”“跨界融合”“咨询”“服务”等形式在酒店的价值链前段和后端进行价值占有，使得
酒店在价值链上的利润空间逐渐压缩，酒店对住前和住后数据的掌控力越来越小。
进入最新阶段，互联网科技公司开始自己“做酒店”，通过内部创业形式孵化酒店管理团队和
酒店品牌，通过资本控股、收购酒店管理公司，通过与著名酒店集团联合开发酒店品牌，甚至亲自
设计与开发“无人酒店”。这些做法背后更为长远的考虑还是获取数据——这次重点关注顾客“住
中数据”。事实上，“住中数据”一直是个“黑箱”，无论是互联网科技公司还是酒店企业都没有充
分开启。而在“无人酒店”中，顾客每次和机器人的服务接触，每次人机交互的情境、过程、结果
等，都会产生大量顾客数据，如顾客每一次的人脸识别、顾客在房间对机器人的每个命令和对话、
顾客每次个性化要求和投诉等。以往这些住中数据大多会作为隐性知识储存在资深服务员的“大脑
中”，然而，当通过人工智能等技术让隐性知识不再隐性后，顾客在酒店内部的行为所产生的这一
“黑箱”可能逐渐被打开。特别是，如果“无人酒店”探索效果不错，会更加速复制扩张，“无人
管理”模式以及“无人技术”的应用也会快速输出到大量传统酒店，这样对数据的掌控将会加速进
行，对数据天然敏感的技术公司们当然希望抓住这一机会。然而，占比 81%的大量中小单体酒店
（档次在三星级及以下）却可能会失去对数据资源的管理能力，把最宝贵的资源拱手相让，也就很
难有在渠道、品牌、营销、收益等多方面的话语权。
基于上述分析，酒店业全行业要意识到数据资源的重要性，提升对数据资源的管理能力。特别
是要改变传统上对数据的“偏见”——“数据分析那是计算公司的专长，我们只要与它们合作或外
包给它们即可”。事实上，数据是互联网科技公司最重要的资源，数据分析是它们的核心竞争力，
但作为传统服务业的酒店企业，核心竞争力是产品和服务，数据和数据分析只是提升酒店产品和服
务的一个“加速器”。酒店完全可以积累、分析和利用住中数据，利用这些数据使得自身的服务、
经营和管理建立在“数据化”基础之上，形成升级版的服务、经营和管理模式，从而将数据转化为
自身的知识、能力和智慧，实现数据化赋能。
具体建议包括：第一，酒店要形成自身独有的数据库。酒店要围绕自己的会员或用户，建立有
针对性和独有的数据库，既要考虑“大数据”（即尽可能多地从多个维度搜集顾客信息），也要考虑
“厚数据”（即要考虑长时段、包括顾客深层次情感、心理活动、故事等方面的数据），特别是顾客
在入住期间的各种个性化需求、特殊问题以及由此形成的解决方案，都是酒店非常重要的数据资
源。酒店应当将这些数据持续地导入自身的管理信息系统，即使是导入一张简单的 EXCEL表，当积
累到一定时间、数量后，也会产生独特价值。例如亚朵酒店集团启动的 APLUS计划，就是意识到几
年积累下来的多方面数据具有独特性，包括每个会员对床品的种类、饮品的数量、夜宵的口味、特
殊的要求、遇到的服务问题和解决方法等，进而通过数据“清洗-标签-应用”的处理过程，为其个
性化服务体系提供坚实的数据化基础。为自己量身定做的数据库是酒店数据化赋能的基础。
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第二，酒店的数据要与日常的业务相结合，不断“用起来”，才会“活起来”。只有在每天日常
运营管理中把酒店数据库里的数据利用起来，才能成为资源。例如日本东京的一家提供卓越服务的
西餐馆，每天下午三点，总经理都会召开例会，对当天晚上来用餐的老顾客的档案数据进行回顾以
及此次来用餐的目的、特殊要求等进行确认，对新顾客的预订数据进行分析，对前一周数据反映出
的问题解决方案进行复盘，在此基础上提供的惊喜服务得到了顾客高度赞誉。由此，数据只有结合
具体业务“用起来”，才会逐步提升酒店的数据分析能力和应用能力。
第三，酒店要建立数据网络治理体系，强化数据化赋能。新科技时代下酒店需要构建全方位的
数据网络治理体系，通过数据化赋能使服务、运营管理水平跃迁到新的高度。酒店既要“自力更
生”深入挖掘“住中数据”价值，也要借力互联网科技公司在住前和住后数据的分析方法、分析结
果；既要对现有的各类存量数据进行开发和迭代，也要考虑对新增数据的筛选和整合；既要考虑
“大数据”，还要考虑“厚数据”；既要考虑技术、机器产生的数据，还要结合人的隐性知识产生的
数据；既要考虑管理者对数据的分析和应用，也要考虑基层员工对数据的贡献，让数据的搜集、分
析与利用等在全集团、全酒店形成“分布式”结构。总之，当形成了“人+机”共享共治的数据网
络治理体系，当数据的搜集、分析和应用成为了酒店和全体成员的“习惯”，才会实现真正的数据
化赋能。
“无人酒店”背后其实是人工智能等新兴科技的探索应用，其中，“人工”对应的是机器、机
械，“智能”对应的是智慧。“人工智能”应当理解为机器、数据基础上的智能。酒店作为服务企
业，提供给顾客的最大价值是顾客入住的美好体验，不管是“人-机服务”还是“人-人服务”，智
慧决策和情感表达才是服务的核心，但要实现这一更高层次的服务模式，数据化赋能应当可以作为
一个重要的实施路径。
四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战
2015年 3月，莫斯科的希尔顿逸林酒店为其餐厅安装了 HDL智能照明控制系统，管理人员可
以通过控制面板控制照明设备，根据预设的照明场景，对餐厅就餐环境进行灯光调整。
2018年韩国电信在首尔开设了第一家提供 AI客房服务的酒店——诺富特首尔东大门大使酒
店。该公司计划到 2020年，与雅高、凯悦和万豪等全球大型连锁酒店集团合作，在首尔再建三家
类似酒店。除了酒店服务外，韩国电信还在诺富特首尔东大门大使酒店中运用了 AI智能建筑管理
技术。
2019年 4月，在上海国际酒店工程设计与用品博览会上，HDL首次推出“刷脸解锁”的智能酒
店解决方案。为了实现人脸识别功能并且让整个客房控制体验与之匹配，HDL专门开发了全新的应
用级智能酒店控制界面：HOTELUI。
2019-2025 年中国智慧酒店行业逆势突围战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 23
阿里巴巴集团旗下的飞猪旅行在杭州打造完全“人工智能酒店”，采取高度智能化服务系统住
客通过智能语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，住客还能用“天猫精灵”直接呼叫酒店服
务，如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店客房服务等。
观研天下发布《2019年中国智能酒店市场分析报告-行业现状与发展趋势分析》显示，随着人
工智能的发展，智能技术在酒店行业也逐渐引起重视并得到应用，虽然目前只是初级阶段，但是
“智能酒店”概念的兴起，足够引起业内人士的重视，尤其是在当前我国对新技术接受度较高的背
景下。
五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战
1、更高的服务要求
人工智能技术的好处是将酒店和消费者联系的更加紧密，新时代的中国消费者中，80后和 90
后是消费主力，他们对互联网技术的更感兴趣，人工智能技术以及大数据技术让酒店管理者对客户
的偏好和需求的了解更加深入和快捷，这也就对酒店的服务质量和效率提出了更高的要求。
2、更高的专业要求
人工智能的普及将会替代部分人工服务，如果酒店从业人员不想被淘汰，那么就需要学习更多
的新知识，需要学会操作 AI系统，同时改变传统的服务方式，这些都需要耗费大量的精力。另
外，酒店也需要雇佣更多的互联网技术人才，对酒店人工智能系统进行维护和更新升级。因此智能
酒店对酒店从业人员的专业技能提出了更高的要求。
3、更高的成本
智能酒店系统的的建立，需要建成各个物联网联接的工程系统，如客房控制系统、楼宇控制系
统、智能停车管理系统、无线通讯系统等，同时这些系统还需要保持长期的维护，因此将大大增加
酒店的建设和运营成本。
第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略
随着移动互联网、物联网、云计算、无线传感技术、智能数据挖掘等新技术在诸多领域的广泛
应用，近几年，智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行业已成为热门词，并很快转化
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为产业化、智慧化的建设行动，成为一些行业、企业转型升级或加速发展的首选途径。国内酒店
业，特别是高星酒店，在经历了这几年宏观政策影响的痛楚后，更把智慧酒店建设作为摆脱困窘的
一方良药。但综观现状，收效参差不齐。本文试图通过正确理解智慧酒店的真实含义，总结以往建
设中存在的问题，提出智慧酒店建设的基本策略。
一、智慧酒店的内涵
（一）智慧的含义
人们一般理解的智慧，是从狭义角度，智慧就是高等生物所具有的基于神经器官(物质基础)一
种高级的综合能力，包含有：感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、
判断、文化、中庸、包容、决定等多种能力。
智慧让人可以深刻地理解人、事、物、社会、宇宙、现状、过去、将来，拥有思考、分析、探
求真理的能力。
古希腊诗人荷马把智慧阐述为：智慧的标志是审时度势之后再择机行事。
（二）智慧酒店的客观定义与内涵
智慧酒店建设隶属于智慧旅游，根据 2012年 5月 10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智
慧酒店建设规范(试行)》条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能
终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒
店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为宾客提供舒适便
捷的体验和服务。我们把智慧酒店理解为：酒店拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服
务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。
它是基于满足住客的个性化需求，提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将互联网、物
联网、无线通讯技术等信息化与酒店经营、管理相融合的高端设计，是实现酒店资源和社会资源有
效利用的管理变革。其突出了提供服务的人的行为，以及服务向智能服务的转变，服务过程更具智
慧化。因此智慧酒店应以提高盈利水平，提升客人体验为目的，体现提高营收，节能降耗，减员增
效之价值，依托设备、设施，实现智能化，依托人和各类技术，实现信息化，以人为本、以客户为
本、以员工的利益为本、以企业的利益为本。
二、智慧酒店建设中存在的普遍问题
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（一）简单复制，盲目跟从
由于新技术不断出现，而酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员，往往是通过参观
学习，进行部分或全部模仿复制，盲目跟从。人家客房上客控，对外宣传是智慧酒店了，自己增加
的投入也上，听说有酒店用微信开门了，立即换锁上系统，结果电动窗帘经常坏，开门时常还要服
务员或工程师来帮忙，客人投诉增加。
（二）投入不足，效果不佳
受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产
品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。大多酒店只是将胖 AP改
成瘦 AP，最多做个无线全覆盖;有的搞个微信公众号，将官网宣传放在微信上;有的简单增加几台
服务器，增 CS架构的 PMS换成 BS架构。由于投入不到位，信息系统不成体系，质量问题不断，信
息化建设的改善，并没有给酒店带来营收的增加或客人体验度的明显提高。
（三）重建设，轻应用
在智慧酒店建设中，还有个比较明显的问题，就是为图智慧酒店这个名或者迎合时代技术潮流
一味追求上各种信息设备、系统，试图用互联网+酒店推动酒店转型升级或增强服务，但并不了解
系统的使用条件，有些业务流程也没有调整，对于智慧技术应该如何发挥其最大效用并不清楚。比
如进行了大规模无线网络改造，只改善了对客和管理部门上网的条件，但没有从无线营销、无线控
制、无线管理方面去做文章，实际应用效果并不理想，投入产出出现问题，先进技术和人的主观能
动性没有有效结合起来，也可以说不够智慧。
（四）单一追求智慧营销
对于酒店利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销、信息推
送、互动交流等本来无可厚非，这是酒店当今求生存、发展的有效方法，但就智慧酒店建设来讲，
这样单一强化，使住客感觉到酒店是在为自己开源节流，并没有真正从智慧服务上下功夫来使客人
有好的体验，提升口碑，增加客户粘性，最终出租率也不一定能上去，效果不明显，这样也不够智
慧。
（五）在客户体验方面有待改进的地方
一是服务和管理的过度，不注意客户隐私。随着红外感应技术、定位系统和无线网络系统的应
用，酒店将之用于内部管理和对客服务上，由于没有做好市场以及客群定位和细分，使用效果反响
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不一，有些客人为此再过不入住该酒店。比如，在过道和客房安装红外、感应探头或通过无线控制
器定位或获取客人行动信息，表面上为了了解客人现状，以便跟进相应服务或控制电源、降低能
耗，有的为了抓取客人各种数据，搞大数据分析，但同时影响了客人的隐私和行动的自由，这对大
部分客人来说的不乐意的，服务不能过度，客人隐私应该尊重。另外还有为了降低前台用工成本或
提高客人入住的体验，取消了前台服务，改成全部自助入住，结果有些客人不习惯，有的因为没有
引导和帮助不会操作，特别是星级酒店，客人入住目的是享受诸多的星级服务，人的交流和接待也
是一种不可或缺的服务，其实除快捷酒店和民宿等个便捷或个性化服务明显的住宿业外星级酒店对
自助入住目前只能是作为辅助。
二是系统应用上不够便捷、不够随性。智慧酒店建设面对的主要客人目前是 80、90后，不久
会是 00后，他们更追求个性、便捷、随性，这些不仅表现在对特色酒店、主题酒店或者更张扬的
房车、帐篷等住宿体验，也关注酒店服务方面。可我们不少酒店要么仅从管理角度出发或者只考虑
星级标准或规范，很大程度忽略了新消费群体的新的需求特性，在智慧酒店建设上，出现系统越来
越复杂、流程越来越繁琐，比如微信开门或手机蓝牙、APP、红外开门，步骤要三四步、时间要好
几秒，还不如门卡一步一秒;电动窗帘要么全开要么全关、速度又慢;IPAD客控菜单有三四级，开
个灯或电视要 30秒钟以上，不熟练的客人还不一定能找到。这些大多是不方便方面，在针对年轻
客人随性方面，大家考虑的更不多，如房间就餐，现在只有酒店内部订餐，能否在内部订餐系统中
加外卖，打通平台接口;有著名歌手演唱会和大型球赛时能否将手机画面与电视同步或同酒店客人
共享互动等，在房间在床上就可以一样 happiness;没有洗衣房的酒店能否通过平台与附近社区、
酒店或洗衣店关联而提供服务。
三、智慧酒店的几种建设方法
（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满
意度。
目前，大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造，考虑到前期投入和因地制宜因素，我们可以立
足现有设施、设备和信息系统，在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础
上，进行有限的投入和新技术的应用。一方面，把更多的酒店设施、客房设备数字化、信息化，比
如对客房电视进行数字化系统升级，将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务、营销推广、
信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台，同时考虑与手机的联动，这种改造的成本极低，却
能为酒店带来数倍的投资回报。另一方面，拓展 WIFI、微信、官网等功能，增加互动模块，比如
客人在连接酒店无线网络的时候，自动推出酒店新的营销产品和服务，自动领取酒店电子优惠券或
其他关联产品，增加客户粘性，提高满意度。再者，酒店可以利用相应性价比高的 OA系统实现无
纸化办公、改进 BA等自动化系统，实现水、电、暖等系统的智能调节与监控，利用已经成熟的高
科技节能设备减少能耗，实现节能减排。
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（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验
现代人特别是年轻人的生活节奏很快，对服务也十分苛刻，到酒店不再是单纯为了吃住，而是
追求符合个性需求的多样化、异样化体验，因此，酒店不能停留在笑脸、高档设施设备、流程化服
务上，因针对不同住客，利用信息化手段丰富客人住店场景。一方面，利用微信、APP的移动属
性，将洗衣、订餐、送物、叫车等服务转移到移动端，并优化传统客房服务流程，提高服务效率;
另一方面，适度引入智能设备，实现自助入住、微信订房和开门、IPTV智能电视等，增强客人体
验感。
（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连
忘返
智慧酒店重在智慧的广泛和不断的应用，技术上由技术提供方智慧地去想方设法利用新技术去
持续满足酒店的不同需求，经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象，
考虑什么时候用多少投入选什么样的技术去实现酒店新的服务和管理。如今，住宿业门类众多，酒
店业态丰富，酒店的竞争仍在加剧，利用互联网、移动互联网、物联网和各种信息化手段做差异化
经营是一种很好的选择。比如，适合年轻人的主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务，
从入住、消费、活动，到离店基本上不再需要人工服务，人只是作为亲戚朋友做好交流和内部管
理;对于星级或高端酒店，可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点，利用先进技术
增加相应的高端服务，如用人脸识别系统知道重要客人享受专属服务，进行快捷入住、消费等，
用 VR虚拟现实和 AR增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。
（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务
虽然当今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的
大数据分析需要，但来自酒店内部的 PMS前台系统、CRS中央预订系统、CRM客户关系管理系统和
微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据已经不少，基本可以将这些储存在介质或终端或云端的
内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析。再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、
商城或游船公司合作，产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行
目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数
据。酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造，做酒店营销活动设计，搞酒店和相关业态的合作和信
息共享，对客人或会员进行终身或全程智慧官家服务，把精准营销做到极致。比如组织某类客人参
加、购物、游玩、派对等活动，对客人准备生日相关礼物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜欢
房间、用品、美食、健身、用车、旅行安排和各项贴身、精细、到位的个性化和定制服务。
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四、现在和将来智慧酒店建设重点
（一）酒店目标市场定位
一家酒店的生存和发展其实取决于当初的设计定位，首先要确定目标市场，主要考虑为什么样
的人提供什么样的服务，对象是商务客人、旅游客人、周边居民、附近企业员工、休闲度假客人，
还是周围大型设备配套，如医院、游乐场、体育场、景区、学校等，其次，就要选择和确定位置、
类型、规模、配套设施等，最后要考虑营销模式、盈利模式、员工构成等经营方面的问题。如果是
在营酒店，其实还是要重新定位和设计的，这叫颠覆或转型。
（二）规划和一体化设计
智慧酒店建设其实等于一个综合、大型的建设项目。在建设之前必须由专业团队或第三方根据
酒店定位、战略、经营方针等进行总体规划和一体化设计。内容包括：总体目标、信息化建设现
状、组织体系、系统构成、技术要素、项目周期、相关条件或配套、业务流程重组、投入预算、步
骤或计划等。要做到总体和一体化设计，分步实施，注重各系统的融合、互通，与业务模式的匹
配。
（三）方案和预算
对于智慧酒店建设，必须有一定量的人、财、物和时间上的投入，因此，在分步实施和引进系
统前必须有具体的实施方案和相关预算，包括系统要达到的效果、主要构成、是否招投标或供应商
意向、建成时间要求、预算。
（四）选型和系统整合
智慧酒店建设的质量和效果，取决于引进的技术是否先进可靠，在选型可以参照 ERP管理系统
“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念，还要注意系统前瞻性、实用性、系统性、
联动性、稳定性，对于酒店集团，由于大多是战略合作或批量购买，要考虑长期、持续的更新、完
善和改造，因此还要注重技术提供方的企业成长性和服务质量。另外，系统和设备购买时要充分考
虑与酒店现有设施、设备、酒店人员结构相匹配，建立系统关联，之后还要进行有效的系统整合，
方便维护和使用。
（五）流程重组和优化
酒店在提出智慧酒店建设需求和软件购买前，必须围绕规划目标，梳理、优化业务和管理流
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程，做好服务标准化和管理制度化，这是信息化成功与否、效果好坏的关键，系统实施后还必须持
续优化业务流程。一是组织专业人员梳理业务流程和管理流程(组织体系)，并对重点业务流程按价
值链、供应链管理和物流、人流、资金流(财流)、信息流进行优化;二是进一步规范房型、业务术
语、服务区域(部位)、服务类别、人员职务、包间、菜肴、原材料、设备、产品组合等代码体系;
三是围绕业务流程设计适用于酒店的基本业务表单、管理表单和业务、人事、财务等报表体系;四
是基于流程定义部门、岗位职责，并制定酒店管理制度，以及与制度相关的考核体系，建立健全绩
效管理体系和档案管理办法、规则。
（六）智慧应用和创新
智慧酒店在于智慧，在于实现客人的个性化、定制化等最佳体验，因此智慧酒店建设是不能有
标准的，否则会互相矛盾或都只能叫成功的酒店，而不是真正的智慧酒店。酒店在实施时，必须充
分发挥人的主观能动性，用互联网、开放的思维和创新意识去设计酒店软硬件、营销策划、建设方
案、业务模式和应用场景。要围绕客人需求，从个性化服务、客户满意度方面做文章，创造性地利
用现有流行的实用的信息技术，与酒店人、才、物共同作用，从而达到智慧管理、智慧营销和智慧
服务，实现酒店开源节流和最佳效益。
五、未来智慧酒店展望
未来智慧酒店建设，必定会以“绿色、创新、和谐”为建设理念，在“智慧管理、智慧营销和
智慧服务”上下功夫，以现代科技为指引，真正去实现酒店全方位的智慧化<知道你在想什么>。将
来运用手段将更加信息化、数字化、智能化、网络化、互动化、协同化、融合化，在表现形式上充
分体现平台化、个性化、支付手段多样化。通过科技技术平台、个性化服务平台以及综合服务平台
打造核心价值体系实现酒店产品的深度开发和信息资源的有机整合，实现酒店资源与社会资源共享
与有效利用的管理变革。同时实现科技创新价值、产业支撑价值、经济效益价值以及社会拉动价
值。在技术上将广泛使用超声波、人脸识别、智能穿戴设备、虚拟现实、摇感、卫星定位和精准导
航(类似喵街)、3D打印、混合云、万物互联、人工智能(AI，包括机器人、语言识别、图像识别、
自然语言处理和专家系统等)等高科技以及多样化的移动设备。应用 ERP系统、前台人脸识别系
统、公共区域内部导航系统、虚拟体验系统、收益系统系统、数据分析系统、经营决策系统、送物
和交流及多项服务智能机器人。
有关场景展现：
(一)内部导航，即先确定要去的房间、车位、会议室、餐厅、住宅、商场、柜台等，用 APP、
微信、内部地图等进行手机导航至目标。
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(二)停车场：采用超声波和地感线圈监管车位占用情况，引导场内停车。
(三)人工智能服务，未来酒店将采用国内最先进智能管理系统，同时将在服务台、大厅、走
廊、房间内等安置机器人，从办理入住、人脸识别开房到开启灯光、窗帘，包括咨询、景点介绍、
行李运送甚至互动娱乐，为客人提供周到的服务，提升客人的新奇感。
未来酒店机器人将突破行业传统技术方案的瓶颈，解决了集成度低、稳定性差、功耗偏高等问
题，可使酒店的平均费用节省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空间，实现遥控器一键切换电视、
电脑等不同功能，使用便捷。
如今，酒店新业态层出不穷，信息技术迭代加快，智慧酒店建设面临大挑战、大机遇，酒店从
业者如何在智慧化与成本、利润、人才之间找到一条真正属于自己的智慧之路，确实不是一件容易
的事。目前的关键是，酒店应该根据自身实际，充分发挥全体员工的聪明才智，利用信息化、智慧
化手段，整合酒店内外人、财、物资源，在技术上完善，在服务上创新，逐步探索属于自己的转型
之路和发展之路。
第四节 智慧酒店建设现状及发展路径探析
一、当前智慧酒店建设的主要做法
从浙江智慧酒店的发展历程看，杭州黄龙饭店、世贸君澜大饭店、歌德大酒店等少数领风气之
先的浙江酒店早在 2009年就开始了酒店低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了积极成
效。黄龙饭店在 2010年耗资 10亿元打造智能酒店，以全方位酒店管理系统 RFID（射频无线识别
技术）为代表智能体系，让顾客获得与众不同的、便利舒适的体验，对国内智慧酒店建设做出了示
范。近年来，云技术、物联网、人工智能、社交和支付技术日益成熟，为智慧酒店的发展进一步注
入活力。君澜、开元等酒店集团先后推出智慧酒店“升级版”。阿里集团重金打造的“无人酒店”
引爆业界。智慧酒店从“先锋试验”化身为“市场宠儿”，成为酒店业发展突破跃迁的新方向。
当前，在智慧酒店建设过程中，不同的酒店企业结合自身资金实力、管理模式、发展理念，采
取不同的建设模式，主要体现在以下四个方面：
（一）立足智慧服务，改善客户体验
通过设立入住和退房自助办理体系、设计客房智能服务系统、引入智能机器人服务、创新员工
对客服务等手段，简化住宿流程，促使酒店产品服务智慧化。如君澜酒店集团联合携程推出 720°
在线选房、“30秒刷脸入住酒店”、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送
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等服务举措。
（二）聚焦智慧管理，整合内部资源
通过构建酒店智慧化管理平台，实行酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住
集团为例，其设有自己的 IT部门自主研发 PMS酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统
等，以此管理旗下 18个酒店品牌和 4000多家酒店。
（三）着力智慧营销，提升获客能力
通过与旅游在线服务商合作、开发虚拟服务体验网站、开展新媒体营销等方式，迅速、灵活响
应顾客需求，实现酒店对外营销智慧化。如万豪酒店与腾讯合作的酒店“全场景智慧营销”项目，
通过大数据匹配、LBS（地理位置服务）、内容植入等技术手段，为酒店的品牌推广、潜客挖掘及预
订引导赋能。
（四）构建智慧建筑，营造舒适环境
以酒店建筑为平台，利用互联网、物联网、智能家居、人工智能等新技术，打造酒店设备、办
公自动化及通信网络系统，向顾客提供安全、高效、舒适、便利的住宿环境。
二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题
当前，智慧酒店建设在技术层面获得了突破性进展，但是，整体而言，智慧酒店发展仍处于初
级阶段，主要存在以下问题：
（一）简单复制，产品趋同
由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少
酒店对“智慧酒店”的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划，
试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合时代技术潮流，但并不了解系统的使用条
件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。
（二）投入不足，体验不佳
受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产
品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系
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统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾
客体验感的明显提升。
（三）追求营销，忽视服务
不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，忽
视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客粘性的关键所在。有的酒店
在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术，不注意客户隐私保护，导致
客户流失。
四、智慧酒店建设发展路径及对策建议
（一）科技和服务两相融合，锻造品质
智慧酒店，科技为表，服务为里，表里合一，才是真“智慧”；科技是引擎，服务是导向，两
者相辅相成，缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升顾客服务水平和提升酒店管理能
力，而不是盲目堆砌高科技，让整个酒店“看上去”更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵
和外延，用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”，让科技活起来。要深度挖掘顾客的行为习
惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有
把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能
使智慧酒店保持生机和生命力。
（二）定位和整合两端并重，精准发力
一是找准定位。阿尔·里斯在其著名的《定位》一书中指出：“在传播过度的社会中，获得成
功的唯一希望，是要有选择性，集中火力于狭窄的目标。”智慧酒店建设的首要工作是找准定位，
要充分考量酒店自身投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多方位因素，扬长避短，精准
发力，着眼长远做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体，打造独特社
群，争夺 C端流量，提高用户黏性，实现个性化发展。二是加强整合。加强对系统的有效整合，充
分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端得到
的客户信息、酒店 PMS（酒店管理系统）内客户信息以及 CRM （客户关系管理）系统中收集的客户
信息三者之间的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值最大化。
（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展
一是做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好当前账，更要算
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好长远账。在运营过程中，要坚持从实际出发，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准
投放和效益监测，实现资金管理效益最大化。二是注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的
关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域，需要从业人员既拥有酒店管理和服务相
关知识，熟悉自身酒店日常经营与管理运作，又能掌握和运用相应的信息技术、大数据方面的知
识。从长远看，智慧酒店不能依赖于购买第三方服务，而要走出一条独特的人才自主培养之路，实
现“内生式发展”。要着眼于培养复合型人才，制定有针对性的人才培养计划，编制符合自身酒店
建设和发展实际的教程，使员工能充分掌握和具备实施智慧经营、提供智慧服务的相关知识和能
力，不断完善智慧管理与服务体系，推动智慧酒店持续发展。
第五节 智慧技术在酒店应用的问题及对策分析
随着互联网、物联网、云计算等现代信息技术在各行各业的推广应用，酒店作为服务性行业的
代表，为了提升服务质量、提高管理效率和经营效益，成为技术应用的主力军之一。现代信息技术
的应用促使酒店管理与服务向智慧化、智能化方向发展，在获得技术带来的诸多益处的同时，也遇
到了诸如成本增加、人才缺乏、功能不稳定、服务单一、活动营销意识弱等一些突出问题，影响了
技术的价值发挥和深入推广，需要进行进一步的深入探讨和研究以解决这些问题，为智慧技术在酒
店的顺利推广和应用，为酒店业实现转型升级扫清各种障碍。
一、智慧技术在酒店的应用
随着互联网、物联网、云计算、智能数据挖掘等现代信息技术在酒店的应用，酒店业开始由传
统服务业向现代服务业转型升级[1]。智慧技术的应用为酒店企业和客人双方都带来了诸多便利和
益处，以绿云 PMS（Property Management System—酒店管理系统）为例，其基础架构包括四项大
的智慧技术应用—集团管理、酒店管理、网络营销和服务平台，其中集团管理提供中央预订、渠道
管理、集团管理、中央审计与结算、经营分析等多项功能；酒店管理提供前台管理系统（含手机
PMS、客房宝、微信自助、PAD自助、电子签名）、POS餐饮管理系统等功能；网络营销整合了官
网、手机网站、微信、微店、淘宝旗舰店、OTA（Online Travel Agent—在线旅行商）等多个营销
平台；服务平台提供 EDM（Email Direct Marketing，包括邮件平台和短信平台）以及第三方支付
（支付宝、微信、银联）等功能[2]。这些智慧技术的应用，一方面，能简化酒店业务操作流程，
加快业务操作速度，提高业务操作准确度，提高酒店管理效率；拓展酒店营销渠道和营销手段，提
高营销效果；增强酒店收益管理，提高酒店经营效益。另一方面，也给顾客带来各种智能便利，如
多渠道预订、自助选房、客房智能操控等，这些能节约客户时间，减少客户麻烦，提升服务质量，
提升客户体验。智慧技术对于促进酒店业转型升级、提升行业整体运营水平有着重要作用，是酒店
行业未来发展的重要趋势，然而，在智慧技术带来诸多正面效应的同时，一些不可忽视的问题也逐
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渐显现出来，在一定程度上阻碍了智慧技术在酒店的价值发挥和应用推广，需要我们作行进一步的
研究探索，以为智慧酒店的发展奠定好基础。
二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题
（一）人力成本增加且复合型人才缺乏
酒店应用智慧技术需要配备专门的机构和人员对智慧平台进行管理、运营和维护，这会给酒店
带来一部分人力成本，以酒店微信公众号为例，其运营需要进行 UI（User Interface—用户界
面）设计、产品设计与研发、文案策划、交互互动等工作，需要配备专门的工作人员，会带来人力
成本的增加，这对于企业而言无疑是一个新的负担。尤其是这些工作人员不仅要懂信息技术，还要
懂营销、懂酒店产品和酒店管理，这样的复合型人才，无论是在高校学生当中，还是酒店在职人员
当中，都难觅一二，一方面，成本增加，另一方面，又招不到满意的人才，酒店对于智慧技术的热
衷开始动摇。
（二）功能不稳定
虽然智慧技术、智能软件和设备的应用给酒店客人带来了自助入住、智能房控、客服管家、一
键退房、快速开票、灵活改期等诸多便利，但这些技术、软件和设备的功能并不绝对可靠，有时会
弄巧成拙，给客人带来麻烦，以某酒店为例，其客人通过微信预订客房并直接在线支付，抵店后，
未经前台登记领取房卡钥匙，即直抵房间欲使用微信开门，结果操作数次均未成功，后求助服务员
也无法解决，只能返回前台领取钥匙，此次事件给客人带来了麻烦，也使酒店和客人对智慧技术产
生了怀疑，对于智慧技术在酒店的广泛应用带来了不利影响。
（三）目的地整合服务功能不足
虽然很多酒店提供了微信公众号、酒店 APP、官网、微网等智能平台供客人使用，但这些平台
都拥有一个共同的特点，即通常只提供酒店产品预订或购买功能，整个旅游目地城市服务资源却相
对缺乏，客人难以仅通过一家酒店的智能平台就搜索和使用到目的地多项服务功能，而 OTA（在线
旅行商）却往往能整合多个当地资源，提供一站式服务，这导致人们依旧倾向于通过 OTA预订，而
不是通过酒店微信公众号或 APP，这使得酒店陷入公众号不断掉粉，APP被反复卸载的尴尬境地。
（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台
与酒店多注重智能平台的预订功能相伴随的，是酒店活动营销意识普遍较弱，信息技术平台未
加以充分利用。现代社会，活动营销的频率和速度对于一个企业提高自身曝光率和知名度非常重
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要，通过智能平台不断推出各种吸人眼球的营销活动是酒店深化传播、促进购买的重要手段，不重
视活动营销，不在业务推广上充分挖掘平台价值，未使平台发挥最大功用，在很大程度上影响了平
台的推广和应用。
三、智慧技术在酒店应用的对策分析
（一）培养复合型人才，提高效率
加快培养既懂信息技术，又懂酒店产品和酒店管理，同时擅长网络营销的复合型人才，培养一
支精干多能的人才队伍，以精简智慧平台运维机构和人员配备，从而提高人力资源使用效率，降低
人力成本，提高智慧平台对酒店的吸引力。复合型人才的培养既可以通过输送专业的酒店管理人员
或营销骨干进入酒店云 PMS技术与信息平台服务商接受专门培训；也可以从专业服务商聘请教师进
入酒店根据酒店的需要进行有针对性的专门教授；还可以与高校一起合作，培养平台运维所需的跨
学科型复合人才。
（二）强化智慧平台功能的维护和改进
对于智慧平台可能出现的不稳定性，酒店应给予高度重视，在平时加强平台检测和维护工作，
形成定期检测和日常检测相结合的制度，及时排除潜在故障，并对各种可能出现的问题提前准备好
应急预案，做到即使客人无法正常使用时，也能第一时间帮助客人解决问题，确保客人入住顺畅、
消费顺利，避免尴尬和不便。
当然，这一问题的改善实际上更依赖于信息技术与平台服务商不断加强产品研发，持续改进与
优化产品功能，这才是真正的治本之计。
（三）提供目的地整合服务功能
当今社会，人们崇尚的是“一机在手，天下可走”，对于酒店智能软件或设备，人们抱着同样
的期待，多数人希望通过酒店微信公众号或 APP就能搜索到附近各种各样的城市服务，因此，酒店
智慧平台应提供目的地整合服务功能，做到一站式服务，给用户带来最大便利，使平台对用户的价
值发挥到最大，从而使用户对酒店微信公众号、酒店 APP等保持持续关注和使用，同时通过“酒+
景”，“酒+餐”，“酒+行”等套餐优惠服务，促使用户进行更多延伸消费，扩大酒店销售和利润。
（四）提升智慧平台体验性和服务性
在这个体验至上，服务为王的时代，智慧平台的体验性和服务性对于用户的维持有着重要的作
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用，容易、方便、友好的操作界面、齐全的功能、丰富的内容、仿真虚拟的技术、趣味性的活动、
简易的一键解决流程能给用户带来许多美好的体验，使用户乐于持续使用；而自助式、互动式、个
性化的服务、开放性的社交平台、及时的沟通、响应和解决能够突显平台的服务性，提升酒店服务
质量，收获更多的粉丝和客户。
（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台
营销活动是酒店智慧平台粉丝的兴奋剂、粘度剂，也是潜在顾客的转化剂[3]，它能放大传播
强度，提升传播效率。酒店应提高活动营销意识，主动配合各种节日和社会热点，持续不断地策划
和推送具有较强娱乐性和互动性的营销活动，甚至可以通过创造热点来吸引粉丝，使酒店获得持续
的舆论关注和热度，从而提高酒店知名度，促进粉丝购买。
除了加强营销活动频率以外，还可以通过开发多种营销功能来充分利用信息技术平台，如全员
分销与会员分销，这两个功能允许员工或粉丝个人成为酒店分销商，每人可获得一个专属的分销入
口和二维码，通过分享、扫码发展自己的粉丝，获得佣金和奖励……[4]，诸如这些，酒店智慧平
台隐藏着巨大的潜力等待我们去深入挖掘和充分利用。
四、结语
智慧技术为酒店经营与管理、为客人消费带来了极大便利，虽然现阶段还存在着成本、人才、
功能、服务、营销等方面的问题，但随着技术的进一步发展与完善、随着整个社会的全面进步，这
些问题都将不断改善，智慧技术在酒店的应用将是必然趋势，如何趋利避害，充分利用技术带来的
巨大价值将是所有业界人士要深入思考和认真把握的问题。
第六节 大数据时代的数据与智慧酒店管理
大数据是随着信息技术的发展而逐渐形成的，而随着信息系统的快速发展，移动终端设备得到
迅速普及，让智慧旅游走入大众视线，而这其中的酒店业的发展也深受其影响，虽然很多学者与酒
店机构对其给予相对较多的理论研究，然而却并未转化智慧酒店发展的内在生产力，本文中给予数
据时代的发展前提下，从智慧酒店概念层面着手，进一步剖析大数据在智慧酒店管理中发挥的关键
性的作用，以促使酒店管理逐渐实现智能化与人性化，多元化的营销策略必然能够推动智慧酒店管
理可以获得极好的成效。
一、数据在智慧酒店管理应用
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（一）大数据的优势
现代社会发展速度不断加快，智能手机已经非常普遍，很多旅游者都会运用 APP解决出行问
题，满足自身旅游需求。例如：以阿里为例，借助支付宝就能实现车票预订，还有酒店入住，以及
团购与汽车租赁等等，能够累积大量数据，针对上述信息内容，可以借助阿里数据部门筛选整理，
然后对其进行全面的分析，通过上述操作可以获取酒店选择趋势，进行科学预测，实现决策价值；
此外，还能获取旅游群体的相关数据，这对酒店公司的发展规划，还有产品研发等等提供管理与参
考。针对居住者的消费来说，他们在对产品进行点评的过程中，必然会产生大量的数据，而针对这
些数据来说，比较偏向碎片化，然而却存在极大的靶向性，通过信息提取与语意分析之后，一方面
来说，将其作为旅游攻略，这样能够让游客对目的酒店有比较完整的信息，而从另一方面来说，可
以为智慧酒店了解用户需求提供渠道，并且发现自身运作过程中显现出的问题，提供比较完整的资
料，这在某种程度上可以为酒店管理改革提供强有力的支持，而且这种资料具有极强的真实性。
（二）数据在智慧酒店管理的呈现
智能旅游已经纳入我国旅游发展之中，并且开始试点工作，比如北京与南京等，这些国际性的
大都市已经陆续出台相关的行业标准与规范，数据在智慧酒店管理中的运用被大肆宣扬，并且逐渐
提上日程，通常来说主要体现两个方面：信息共享、资源整合。具体如下：第一，大数据时代的到
来对酒店行业的发展产生了非常深远的影响，特别是在营销方式上的运用发挥非常关键性的作用，
体现在营销方式的多样化，同时彰显个性化，从而让酒店营销更具有针对性，同时兼具时效性，强
化网站酒店营销的吸引力。一方面来说，现阶段酒店在管理理念与模式上发生了极大的改变，重视
网站营销，并且在推广方法的运用上更为个性化，此外还与相应的旅游网站展开合作，比如携程、
去哪儿、美团等等，并且在旅游网站注册会员，从而吸引网站浏览相关内容，对于潜在的客人而
言，他们能够通过这一渠道了解酒店位置，还有设施房价等等信息，满足客房在线预订需求，扩大
宣传力度，增加酒店自身的知名度。根据相关信息反馈可知，这种方法虽然能够取得不错的成效，
但是依然存在自身的弊，比如针对订房公司而言，他们提出的高额佣金，其次，信息集群，酒店要
想在激烈的竞争中能够脱颖而出，确实存在很大的难度。这就对酒店公司提出更高的要求，他们必
须要积极寻找宣传媒介，扩大分销渠道，部分酒店选择自己建设网站，借助搜索引擎展开推广活
动，或是与知名营销平台合作，借助于此吸引更多的客户。目前微信公众号营销已经是非常普遍，
在未来必然具有潜力的营销形式，有效实现线上与线下的对接，打破传统营销的弊端。而从另一方
面来说，很多垂直化的平台，诸如马蜂窝、阿里旅行等等，他们与酒店的联系可以说日益密切。针
对用户出游信息的了解，能够分析旅客行程与偏爱，这样能够用户推荐他们喜爱的目的地与旅行计
划，这种营销方法在实际应用中显现出自身的优势。第二，从智慧酒店服务方面，大数据充分彰显
自身的功能性作用，所谓智慧服务，能够让酒店在激励的竞争中脱颖而出，是其战胜其他竞争对手
的重要内容，特别是现阶段 NFC技术的全面推广，促使酒店智慧服务给予极好的媒介，一方面来
说，用户可以借助手机预订自助入住，而且还能实现智能引导，让用户感受到科技的乐趣。而从另
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一方面来说，借助红外扫描技术，还有光线感应技术，能够智能调节灯具开关，在用户退房之后，
自动记录相关数据，待客户下次入住时，就能够自动调节，让客户体会到居住的舒适感与智能化。
二、数据与智慧酒店发展的有效建议
（一）注重智慧客房建设
从目前形势分析，酒店行业在数据的应用上还存在很多需要完善的部分，智慧酒店建设必须要
引起极高的重视度，这是整个酒店行业发展的大事，无论是酒店研究机构，还是旅游管理部门，他
们需要共同努力，这其中最重要的是提升认知度，具体来说需要从以下方面着手展开：首先，注重
智慧客房建设。所谓智慧客房，主要是收集用户数据，并且了解他们的需求，实现客房智慧化，才
可以确保上述数据的真实可靠性；其次，酒店还需要与相应的酒店预订平台展开交流与合作，针对
智慧酒店建设而言，其并不是孤立的，而针对线下的数据而言，基本上是来源数据库，而目前线上
化是其主要特征。正是基于如此，这样才能促使酒店内部信息与外部资源可以实现有效的融合，进
一步促进智慧酒店管理与智慧旅游的有效衔接，从而推动酒店行业朝着更好的方向发展，实现信息
导向，还有服务导向的有效转变。
（二）优化酒店信息系统
针对酒店研究机构而言，他们必须对酒店信息系统予以全面的开发。在此过程中，需要全面借
助在线旅游平台，吸收其中的经验与优势，构建比较独立信息收集平台，更好收集整理客户信息，
由此搭建相对优化客户信息数据库，这个工作需要长期的累积，而最终的收益也未必持。对于这个
系统而言，则一定是相对开放，假设将其封闭则失去其原本的意义。从目前情况分析，酒店信息收
集系统相对比较健全，也不是缺乏技术手段，主要问题在于行业信息共享机制，继而导致统计数据
科学性相对较差，这对于智慧酒店的发展而言是非常不利的因素，无法满足其数字化的需求。
（三）规范大数据使用
旅游管理部门而言，他们需要健全大数据应用的规范性，这样才能推进智慧酒店发展的规范
化，实现规模化。从某种意义上来说，必须对智慧酒店发展给予引导，构建智慧城市，智慧旅游，
协同智慧酒店共同发展，构建与之相关的数据体系；而从另一个角度分析，针对酒店业的信息采
集，还有内容储存方式，都提出相应的要求，用户需求需要不断挖掘，用户隐私必须得到保障，数
据应用虽然非常关键，与之相关的行业规范需要先行发展，这是现在以及未来需要努力的方向。
三、结语
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总体来说，大数据时代的到来对智慧酒店管理而言提供强有力的技术支持，这使得酒店管理受
到极大的关注度，从智能化与个性化角度更好的推进智慧酒店建设，使其能够在行业竞争中脱颖而
出，并且取得不错的成效，本文中简要阐述了数据与智慧酒店管理彼此的关联性，继而推动酒店管
理能够实现智能化，同时为客户提供更人性化的服务。
第七节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究
21世纪的科技发展迈入信息化和智能化的阶段，并深刻影响着包括酒店在内全行业的生产方
式和人们的日常行为方式，以物联网、VR等为代表的新技术在酒店的应用已成为行业专家和经营
者普遍关注的焦点。但是，在具体针对新技术设施或服务的选择上，许多酒店并未对顾客的科技体
验感受做深入了解。而对酒店管理者来说，了解顾客的真实技术感受和潜在技术需求对其进行技术
应用的决策具有十分重要的现实意义。因此，本文通过理论与实证研究相结合方法，透过顾客与酒
店管理者双重视角，旨在了解酒店新技术应用现状，并深入分析消费者对于现阶段酒店科技应用的
态度感知和行为倾向，希望为酒店行业的科技应用提供参考建议。
回顾酒店产品或服务的历史，我们可以一窥科技应用与发展的一个缩影：从顾客角度来说，目
前的科技已实现从冰冷的房间钥匙到便利的智能房卡；从繁琐的前台服务到快捷的网络自助登记入
住；从单一的线下预订到线上线下并行发展的模式；从有线网络服务到无线 Wi-Fi全覆盖等等服务
智能化发展趋势。从酒店业主方来看，原有的纸张登记被办公自动化系统所取代，传统的单一渠道
营销被 OTA等新媒体营销方式推进。不可胜数的变化，都暗示着借助现代科技对实现酒店经营管
理，提升产品质量和增加附加值，满足顾客个性化体验和需求的重要意义。
本文通过理论研究与实证研究，旨在了解以智能技术为基础的现代新技术发展背景下，酒店行
业经营决策者如何真正结合顾客需求，正确看待科技应用，以平衡人际服务与技术服务的关系，提
高顾客满意度。当前针对新科技在酒店应用的研究较少，很少有研究关注酒店业应该如何结合顾客
体验及个性化需求，将有关理论应用到具体服务实践的指导及流程等方面，而以创造顾客的入住体
验为主的酒店科技接触服务方面的研究更为缺乏。因此，很难让我们了解到行业中对科技的实践应
用及想法，特别是哪些技术可以增强顾客体验和满意度，哪些技术并不能为消费者带来满意体验，
哪些技术成为酒店经营管理者进行投入产出决策思考的“鸡肋”。此外，当前消费者对科技应用的
潜在需求又在哪里，我们应该如何正确看待技术使用与人际服务接触的关系，诸如此类的问题。本
文将带着上述思考，一方面，透过广大酒店业经营决策者视角，通过实际访谈和观察的方式，对酒
店科技应用现状进行具体探究。另一方面，透过顾客体验视角，通过其对科技产品（服务）态度或
行为倾向的研究，探索酒店如何正确发挥科技效用，为酒店业管理决策者提供有针对性建议。
一、相关概念
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（一）酒店科技应用阶段
酒店业中应用科技经历了六个阶段：第一阶段是科技应用的起步阶段，第二、三阶段被称为
“启动沟通科技”阶段，第四、五阶段为“顾客服务”阶段，第六阶段为新科技应用阶段。在科技
应用的起步阶段，酒店经营者尽力提供足够的科技服务来满足市场需求，以表明自己的科技立场；
在沟通科技阶段，酒店将重心放在信息技术，主要用来提高行政管理效率和员工工作效率；而到顾
客服务阶段，酒店开始以顾客为导向，使用科技创造“额外收入”和“额外价值”；到了“新科技
应用阶段”即第六阶段，部分酒店考虑应用复杂的前沿服务技术，但可能会由于技术成熟度和复杂
性限制其被广泛应用，这一类以高科技酒店或智慧酒店为代表。目前，国内酒店较多停留在第二、
三阶段，不少高星级酒店也到达顾客服务阶段，而到达第六阶段的酒店数量相对略少。
（二）酒店新技术应用分类
笔者认为基于使用目标，可以对酒店科技应用进行三种分类：信息科技服务、安全科技服务、
节能降耗技术和创新体验科技服务。其中，信息科技服务是指酒店顾客接触频繁、使用较为广泛的
网络信息服务，如无线 Wi-Fi服务、电脑、宽带等。目前酒店顾客特别是年轻群体已经将其看作最
基本的生活服务，甚至将其价值等同于生理需要。安全科技服务一般包括电子保险箱、智能门锁、
梯控等一类为顾客人身及财产安全提供保障的产品或服务。节能降耗技术是基于酒店自身业绩考
虑，能为其减少成本的科技项目，如智能灯光、智能空调、感应节水器具等。创新体验科技服务主
要是面向顾客个性化、私密化或者定制化的一些科技项目，如移动扫码优惠业务、智能淋浴设备
等。本研究主要针对酒店顾客体验科技进行分析，讨论顾客住店前后所有与酒店服务相关的科技设
施，也正基于该分类设计了顾客调研问卷。
二、酒店访谈研究结果
笔者于 2018年 7月至 8月对成都市包括春熙路、滨江路及人民南路、世纪城会展中心等主要
酒店分布区域进行科技应用调研，调研对象涵盖了不同档次和类型的 16家酒店。调研过程中有选
择性地对酒店经理以上级别的管理层进行了半结构化访谈，目的是为了解新技术在酒店业应用现
状、酒店管理者对科技应用的态度以及顾客使用的反馈情况等。
（一）酒店科技设施应用现状
通过调研发现，成都市酒店行业科技应用水平整体较高，不同类型酒店科技应用情况无较大差
别，而在档次分布上表现出参差不齐的现象。结合前文酒店科技应用阶段来看，大多数酒店正在经
历科技应用的“顾客服务”阶段；某些豪华酒店甚至已进入“下一波科技”阶段；而某些传统国有
酒店仍停留在“启动沟通科技”阶段；当然这跟酒店类型、定位及档次和建设周期也有一定关联。
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在酒店类型分布方面，笔者选取并调研了商务型、度假型、长住型和会议型四种主要类型的酒店，
发现四种酒店类型在科技应用水平上并没有体现出较大差异。
其次在档次分布上，笔者调研对象更多倾向于高档酒店即以四、五星级酒店居多，而对中低档
酒店的调研主要以国内经济型连锁品牌为主。发现在新技术应用上主要以高档酒店为主，国内中低
档酒店在科技设施的引入上明显不够关注。
（二）酒店管理者科技应用态度
访谈中，大部分管理者表达了对酒店科技应用的重视态度，并认为科技产品或服务在酒店的使
用是十分必要的。对于新技术的应用，许多酒店管理者认为“牵一发而动全身”，并不会轻易做出
技术引入的决策。同时，他们又会十分关注前沿科技的应用，希望能够利用当前较为成熟的新技术
设施达到提升酒店经营业绩和顾客体验的双赢局面。
一方面，从酒店自身来说，管理者普遍认为在信息技术时代背景下，如果不跟随科技潮流前
进，很快会被市场淘汰。而且自助服务技术设施如自助入住登记设备的使用对减少酒店人员编制、
降低人员流失率带来的影响具有积极作用。特别对于豪华酒店而言，新技术的采用更是代表了整个
酒店的高端形象。从对客服务角度，新科技设施也是一种附加值体验，可以满足其个性化与定制化
需求。另一方面，许多管理者提到技术应用也成为让他们最头疼和犹疑的内容。当前，一些新科技
项目的技术稳定性不高、更新换代周期快、购入及后期维护成本高，让他们望而却步。例如，现代
智能门锁技术如手机微信开门、指纹解锁、人脸识别等手段层出不穷，但是其技术并不成熟，淘汰
更新率较高。若遇到主板等零件损坏，酒店工程部门无法直接更换，只能被动交由厂家进行维保，
一旦超出维保期限，其代价十分高昂，这对于维修成本一般控制在 10%左右的酒店来说，无疑成本
过高。
（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知
多数酒店在对客服务时非常注重顾客满意度管理，特别重视顾客消费意见搜集和投诉处理，但
是却极少针对酒店科技设施的使用情况进行顾客调研。管理者普遍表示平时了解到少量顾客在智能
设备使用上出现问题，但在投诉问题中所占比例极小。
相较而言，酒店前台收到顾客投诉最多的设施问题是有关空调的使用，问题表现在空调温度设
定、噪声太大、气流不畅等方面。而调研中发现大部分中高档酒店为了节能降耗采用中央空调系
统，对于客房温度控制非常统一，因此可能会出现个别不满意的情况。而对于无线 Wi-Fi等信息科
技设施的使用，很多高档酒店管理者均表示其非常重视酒店的网络信息服务，因此很少接到顾客投
诉，顾客的反馈情况较好。而在中低档酒店顾客对此类投诉会比较常见，顾客经常反映酒店无线信
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号不稳定、网络接口不好等问题。
三、顾客问卷调研分析
关于顾客科技体验或感受的调研以问卷法来搜集数据，主要采取网络调研方式进行，发放对象
为所有曾有过酒店入住体验的客人。共回收问卷 376份，有效问卷共计 371份，问卷回收有效率为
%。问卷主要由四部分内容构成：第一部分为问卷调研对象的基本资料；第二部分为顾客使用
酒店服务的基本情况及意向，包括顾客入住酒店频率、原因、类型、档次以及经常使用的酒店服
务；第三部分为顾客科技接受能力衡量量表，以李克特量表为主要的制表形式；第四部分为顾客实
际科技应用体验和关联选择，多选题项设置参考酒店实地调研结果和酒店智能化建设标准。
（一）酒店消费者特征和行为分析
现阶段 80后、90后的年轻群体已成为酒店消费主力，大约 70%的顾客过去一年在酒店消费频
率为 3次以上。随着移动互联时代的到来，顾客的消费行为明显倾向于移动设备，顾客第二选择的
预订方式是通过第三方网站如携程网、艺龙网等，而通过酒店自身官方网站预订的人寥寥无几。通
过对顾客最常携带的电子设备调查，可以窥见消费者最需要酒店提供的科技服务即网络，这已然成
为现代人不可或缺的一项重要需求。
（二）顾客的科技接受能力
顾客的科技接受能力是根据相关国内外研究以及因子分析所得的乐观性、创新性、不舒适性、
不安全性四个维度构成。科技接受能力高的顾客通常表现为对科技的乐观性高、创新性认知高，而
对于科技的不舒适性和不安全性感知低。通过实证研究可知，总体样本中年轻群体即 80后、90后
人群居多，对于科技的认同度比较高。具体分析四个因子得分可知，顾客对科技乐观性的认同度非
常高，即使用科技会让生活更方便、不受限制等；顾客对于科技创新性、舒适性的认同度略低，而
对安全性的认同最低。表明现代社会消费者对使用科技产品造成的信息泄露等不安全问题比较担
忧，可能会阻碍部分顾客使用如自助登记入住设备等有可能暴露个人信息的科技设备。
（三）顾客科技体验与意愿
顾客在酒店使用过的科技设施主要为信息科技产品和安全科技产品，以无线 Wi-Fi服务居首，
其次为电脑、宽带接口服务、自助信息查询系统、电子保险箱等。此外，对于节能降耗产品如智能
空调、感应水龙头的使用率也比较高。而对于创新体验科技产品（服务）类使用较多的主要为移动
扫码优惠服务、多功能网络电视等。这跟酒店的科技引入选择和顾客的科技使用偏好有非常直接的
联系。
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四、研究建议
科技在酒店中的普及和应用是大势所趋，酒店应用科技最终的目的是为客人提供更为优质的服
务，只有深入了解客人深层次的科技需求，才能为酒店是否引入新科技设施提供参考。酒店需要结
合自身特征包括档次、类型及经营能力等因素进行科技产品选择及引入。
（一）不同档次酒店新技术引入分析
笔者认为对于高档豪华酒店来说，应结合自身定位和酒店特征，考虑最大化地引入信息科技、
安全科技、节能降耗及创新体验科技产品四个层次的新技术产品或服务，这对于提升酒店形象和竞
争力至关重要。对于中档酒店来说，需要特别重视第一至三层的顾客需要，即关注信息科技产品、
安全科技产品和节能降耗科技产品三类科技产品或服务在酒店的应用。此外，可根据酒店现实经营
绩效部分引入创新体验类科技产品。信息类科技设施是提升顾客体验乃至满意度的基础。对于中低
档酒店来说，需要最大程度满足顾客对于该档次酒店科技配备的期待，进而提升酒店的整体性价
比。
（二）不同类型酒店新技术引入分析
从实证访谈中我们发现，各个类型的酒店在科技项目引入上没有太大差异，即调研酒店在科技
产品引入时并未意识到自己的类型倾向，在产品选择上尚未结合目标顾客群进行区分，呈现同质化
现象，难以在竞争中独树一帜。因此，除酒店档次外，酒店在科技引入时还需要结合自身类型进行
综合抉择。
从顾客调研结果分析，顾客希望各个类型酒店引入的科技产品既有共性也有个性，共性主要体
现在其对信息科技产品等基础需要的追求，而个性还表现在其选择的细微差异，例如商务顾客渴望
能带来安全、便捷、舒适感的科技产品，度假型消费者在入住酒店时特别重视享乐性和身心放松
等。因此，建议各类型酒店在重视第一层至第三层的顾客需求基础上，还应根据酒店类型特征在创
新体验类科技产品引入决策时进行突围，避免趋同化。
（三）以顾客体验为出发点，提升科技服务满意度
只有以顾客体验作为酒店服务的根本出发点，才能更好地实现技术应用目的。酒店在科技应用
时一个很重要的原则：不要一味地“为技术而技术”，不要刻意减少人际互动，更不能忽视酒店服
务的本质。酒店应该将科技应用与人员服务有效结合起来，特别将可替代人员服务的自助服务技术
设备作为酒店服务的辅助性工具，而不是成为单纯的技术性卖点。酒店应在保证优质顾客体验的基
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础上，找到科技应用和人员服务的平衡点。
酒店企业可采用一些手段加强顾客对科技安全性的正面认知，减少其科技焦虑感。具体地，酒
店在科技设施引入时，尽量选择简单易操作、界面一目了然的科技设施，比如在语种选择上不宜过
多，一般不要超过三种。另外，酒店通过一些宣传或者相关报道展示，建立顾客对科技的正面认
识，适当引导和鼓励顾客在网络社交媒体上进行科技舒适度和安全性评价。
第八节 中国智能酒店行业发展趋势分析
一、规模化
随着智能酒店数量的增加，信息技术的不断发展，未来我国智能酒店行业将更加规范和规模
化，同时越来越多的传统酒店将向智能酒店转型。从根本上拓展酒店产业的经营链，提升酒店收
入，有力的推动全国旅游行业的发展。
二、销售方式多元化
随着大数据和互联网时代的到来，越来越多的酒店推出了线上营销平台，快速实现了酒店订房
的信息化，智能酒店可以通过大数据技术向潜在客户提供酒店信息，精准拓展客源，同时客户也可
以实时和酒店进行在线互动，不仅可以提高酒店服务水平，酒店也可以为客户提供更加人性化的建
议。
三、服务更加便捷
智能酒店的核心优势就是为客户提供方便快捷的酒店服务，顾客可以通过手机、电脑等设备完
成出入住酒店的所有操作。
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第三章 企业逆势突围战略的基本类型与选择
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 逆势突围战略的主要途径
一、做减法
在日子好过时，很多大型企业选择多元化发展，依靠企业自身的积累，通过资源整合和互补，
使得企业在短时间内取得快速发展。但在经济不景气时，对企业“做减法”就显得尤为必要了。很
多企业通过压缩、剥离不重要的业务，突出重点和潜力业务，从增强自身造血功能出发，整合资
源、设计流程，构建业务的生态系统和价值链。
国际纸业是一家具有一百多年历史的美国公司，是全球包装和造纸行业的领导者之一。在
2014年，国际纸业营业额达到 240亿美元。
2015年，在大宗商品步入熊市、行业形势持续低迷的情况下，国际纸业在亚洲的业务开始遇
到极大挑战。国际纸业 CFO胡昊旸在接受本刊记者采访时表示，宏观经济的下行，对于国际纸业的
重大影响主要在于供应端， “产能严重过剩，尤其在造纸这个板块。”据她介绍，涂布白卡纸此前
一直是国际纸业在亚洲最大的业务之一，该业务由国际纸业与一家本土企业进行合作生产。由于不
是一体化的生产模式，国际纸业自己本身并没有制浆以及其它可以拉长价值链的环节，而是直接在
市场上购买木浆和其它生产要素，此后再进行涂布白卡纸的生产，成本架构压力巨大。“因此，即
便这两年原料成本下行，但由于整个造纸行业的产能过剩，产品销售价格仍是一路下跌。换句话
说，公司并没有能通过目前的运营模式在市场上真正取得期望的利润和投资回报。因此，公司前不
久做了很痛苦但也很果断的抉择，即将这部分业务进行剥离，从制造环节脱身。”胡昊旸称。
最近国际纸业也将对另外一个制造业务进行类似的战略转变，从而使得未来亚洲区的运营模式
转变为通过国际纸业具有全球竞争力的优质产品，来服务中国和亚洲市场，为企业带来经济效益。
同样的情况还发生在瑞智石油身上。面对收入的急遽下降，瑞智石油同样选择了做减法。2015
年年初，瑞智石油基本上从北美市场撤出，2015年年底，又从非洲市场撤出。“2016年，我们的工
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作重点基本转移到澳大利亚和中国市场。”叶军表示。
“一名合格的 CFO，需要有着很强的风险意识，并对行业发展有着精准的洞察。不仅要会做加
法，更要学会做减法。” 胡昊旸表示，在行业形势发展比较好的时候，只要有规模，就会有效益，
所以在行业黄金期，几乎大家都在争投资、争项目，过度追求规模。而作为 CFO，则要懂得及时刹
车，对企业适时提出建议。“在处境艰难的阶段，企业有必要砍去一些项目，对资源重新配置，而
在此过程中，CFO将起主导性作用。”
二、做加法
以中铝公司为例，在最困难时期，中铝公司与包头市合作，依托当地丰富的煤炭资源和优良的
铝工业发展基础，建设了新型铝电企业，形成了完整的煤电铝一体化产业链。
在做加法的过程中，中铝公司通过深化与各地方、其他企业的深度合作，打造利益共同体。据
悉，中铝正在山西吕梁与华润集团合作建设从煤、电、氧化铝到电解铝乃至下游产品的全产业链集
群式铝工业基地；在河北黄骅港与河北省政府、神华集团合作发展 400万吨氧化铝基地。
三、做乘法
所谓“乘法”，则是坚持创新驱动，增创科技效益。后面会有重点论述。
四、做除法
“除法”是指积极盘活闲置资产，发挥潜能效益。后面会有重点论述。
五、拓渠道
企业要想生存，必须要解决现金流问题，特别是在当下，大多数企业资金链紧绷。在此情况
下，如何保证企业在获取低成本、可持续资金的同时，又使得企业的资产负债水平保持合理弹性，
是企业最重要也是最棘手的任务。
神雾集团 CFO钱学杰认为，一个企业能否在市场上取得成功，主要取决于四个因素：技术、市
场、团队、金融资源（即资本）。“如果一个企业能够将四要素有机结合起来，那么企业就一定会成
功。” 钱学杰表示，对于神雾集团来说，目前就正处在一个如此有利的时机。在技术上，经过二十
年的技术研发后，神雾集团的技术已经成熟，并且花费巨资建成了中国最大的节能减排中试基地，
同时，展现神雾技术的示范工程也已经基本建成。从市场来讲，近两年“美丽中国”、 “绿色经
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济”等概念的兴起为神雾集团提供了一个广大且可持续发展的市场环境。在人力资源上，目前神雾
集团下设有 5个设计院，人才结构已配置到位。
在金融资源上，神雾集团一直在谋求变革。从 2009到 2013年，神雾集团融资的目的很简单，
第一是想帮助企业实现技术的升级换代，第二是补充流动资金以支撑业务的发展。到了 2014年年
初，针对大环境的变化，神雾提出战略转型。其中，转型的一个重要目标，就是 5～8年内要实现
销售收入 1000亿元左右，成为世界 500强之一。但钱学杰坦言，实现这样的战略目标并不容易。
“虽然我们目前技术成熟，人力资源配置到位，市场容量也足够大，但要想实现 1000亿元的收
入，倒推回来，至少要百亿资金投入进去。在现有情况下，自有资金肯定是不够的。”因此，如何
在目前金融环境充满不确定性的情况下，寻找不同的融资渠道，吸引金融资本和产业资本，成了钱
学杰目前考虑最多的事情之一。
2014年开始，神雾集团开始通过收购上市公司，借助产业基金，以及和不同的金融公司合
作，加强和银行不同部门、不同产品的对接，努力开发各种融资渠道。同时，神雾集团也尝试发行
各种债券，如公募债、私募债，以及明年国家推出的绿色债券等，吸引各种类型的资金。钱学杰认
为，在金融环境发生变化之时，作为 CFO，必须把握国家金融发展趋势，顺势而为，从一个更高的
高度去看待金融环境的变化，结合公司本身的资源和优势，主动去获得更大的金融资源。
和神雾集团不同，作为外资企业的麦当劳，从现金流上来看，目前倒并不缺钱。在麦当劳中国
区 CFO黄鸿飞看来，这主要得益于“总公司无论是在现金业务，还是在资金上，都表现出色，资金
实力雄厚。”
回归到中国本土层面，尽管目前麦当劳中国区并没有太多现金压力。“但是作为 CFO，我们还
是一直在谋求通过不断创新，创造更好的渠道来获得融资，而不只是依赖于公司资本金，因为这个
是不持续的，而且从财务角度来说也不尽合理。”为此，麦当劳中国区先后做过卖方票据、熊猫债
（国际多边金融机构在华发行的人民币债券）。同时，麦当劳在北京还和本地一家银行合作开发
“买方付息”的票据类业务，即以麦当劳和供应商合作的方式融资，降低融资成本。在供应链管理
体系下，供应商的成本降低最终也意味着麦当劳本身的成本降低。据黄鸿飞介绍，传统的票据业务
都是卖方付息，而买方付息的方式，除了帮助供应商免除贴现成本，对于麦当劳而言，也提升了融
资灵活度。
总的来说，在品牌效应之下，目前麦当劳融资本身并无多大压力。目前让黄鸿飞真正担心的，
还是和银行的对接问题。 “如果对接的银行哪天出现问题，可能就会影响到公司现金流。”因此，
麦当劳也一直在谋求扩大合作银行的可选择性。目前，麦当劳对接的银行（外资银行为主）已经超
过 10家，额度是可用额度的 3到 4倍， “在这种情况下，就能在万一哪个银行出现问题的情况
下，我们可以随时用别的银行顶上。”
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在立足财务职能、拓展融资渠道的同时，对于外汇风险的管控也将变得更加重要，因为这将在
很大程度上影响资金管理的效果。黄鸿飞表示，目前外汇市场的变动，对麦当劳的影响，更多的体
现在供应链方面，目前麦当劳供应链上游，比如牛肉等产品，更多是从澳大利亚和新西兰进口，受
外汇影响较大。“在之前，麦当劳很少做对冲，因为在汇率风险很低的情况下，付出更多成本在此
方面有些得不偿失。但如今，人民币汇率波动愈加频繁，而且波动区间幅度日益扩大，已经远远超
出企业的计划范畴。因此，拿出 1%到 2%的成本用于汇率风险管控，目前十分必要。”
六、降成本
现代企业之间的竞争，在很大程度上是价格的竞争，而价格又取决于成本，因此，企业之间的
竞争归根结底是成本竞争。在日子不景气的情况下，很多企业把压缩成本、提高资产使用率作为
“过冬”的第一选择。
以瑞智石油举例，据叶军介绍，在 2015年，由于上游供应链资本支出的下调，整个油服行业
市场明显萎缩。面对收入的急遽下降，瑞智石油所做的第一件事情，便是及时调整战略，严控成本
支出，提高资产使用率。由于瑞智石油是服务公司，从成本结构上来看，最大的成本基本分为两
块：一是人工费用，二是折旧费用。“折旧费用是死钱，固定沉没成本。所以，瑞智石油的主要任
务，便是通过企业的精细化管理，去尽量控制人工等可变成本。”
在叶军看来，所谓精细化管理，其实就是改变之前企业的粗放型管理方式，对各项管理更加细
化以及注重成本控制，使员工形成一种精细管理理念和做事方法。在企业困难时期，精细化管理有
望促进公司的管理转型和升级。
在人员精简方面，瑞智石油财务团队携手人力资源等其他部门，依据壳牌擅长的各种情景市场
分析方法，分析未来可能的不同市场发展前景以及应变方案，测算公司实实在在需要的关键员工数
额，制定出相应的未来人才发展五年计划。然后公司在兼顾长期发展与短期发展目标的基础上，根
据测算数额谨慎地进行适当的人员裁剪与调整。该战略调整及精简机构的瘦身计划的首要原则是不
裁能直接为公司带来效益的人员，主要是对管理机关岗位进行精简以提高效率。计划实施后，公司
对总部组织机构进行了很大的调整，管理结构上更加扁平化。
此外，技术创新能力一直是推动整个油服行业不断向前发展的一个重要引擎。叶军坦言，与
“大众创业，万众创新”的经济新常态相比，传统能源行业可能仍处在恐龙时代。“也许瑞智石油
没有深奥的金融创新，但是我们一直在坚持技术研发，并且取得了很大进展。”
叶军介绍，在油气能源勘探领域，常规的油气田开发每一区块并不需要大量的油气井，但非常
规的油气田（页岩气、致密气、煤层气等）的特性决定每一区块的开发需要成百上千口的油气井。
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而市场上的标准钻机比较昂贵并且品种单一，往往不能充分满足某一具体区块的开发要求，造成资
源浪费和作业效率低下等问题。为了解决能源行业面临的这一挑战，瑞智石油研究出定制钻机，该
类定制钻机充分考虑其所服务的油气田区块的特殊地理、地质性质以及具体的开发方案，不仅能够
提高作业效率，还能节省钻机费用。此外，瑞智石油在石油压裂压力液方面的技术创新，也取得很
大进展。
同样作为能源行业的装备技术性服务公司，天地科技和瑞智石油几乎有着相似的经历。作为一
家设备制造型企业，天地科技主要服务于煤炭行业，以生产煤矿开采的设备为主，同时提供相应的
技术支持。受制于全球经济的疲软态势以及供需的不平衡，加上“黄金十年”超大规模投资导致煤
炭产能严重过剩，中国煤炭行业在 2012年达到发展最高点之后，便开始渐显颓势。煤炭库存居高
不下，价格“跌跌不休”。这让天地科技同样觉得日子不好过。“国资委提出的目标是保增长，其实
目前我们想的更多的是，如何防止业绩不下滑。”天地科技副总经理、财务总监宋家兴在接受本刊
记者采访时坦诚表示。
困境之中，天地科技同样把成本控制当做财务管理的重中之重。在天地科技成本结构中，原材
料成本和煤机装备的运输成本一直占据大头。目前，天地科技正在通过和其他同类型企业抱团取暖
的方式，降低企业的采购成本等，并同时对人工成本、出差成本等进行适当的压缩和控制。但宋家
兴也承认，考虑到维持职工队伍的稳定性等因素，人工薪酬等成本并不能无限度降低。所以总的来
说，实现目标并不容易。
在成本管控过程中，天地科技在宋家兴的带领下，正在尝试运用作业成本法等创新管理会计工
具，不断挖潜创新：通过作业成本法对“产品研究与开发→产品设计→产品生产→营销配送→售后
服务”整个生产价值链条的精准分析，找出成本降低的突破口，明确各项作业，并计算最终产品增
值的程度。下一步，天地科技准备将作业成本法运用到对用户评价、用户贡献上，并从生产环节向
物流环节延伸。
此外，天地科技在进行成本控制时，一直在努力向企业员工灌输一个观点：即在进行成本控制
时，价值链中的每个环节成本都不是孤立的，而是紧密相连、互相影响的。 “举例来说，在实际
生产过程中，前端成本往往会对后端成本产生影响，比如，前端采购的原材料如果出现质量问题，
那么很显然将会影响到后续的产品加工、销售，并且增加后期的售后服务成本，此外还有可能导致
客户违约、回款缓慢，而这最终又会增加企业的资金成本。因此，企业在进行成本控制时，需要抓
住那些对其他环节影响最多的流程节点进行着重管理，只有这样，才能更加高效地对煤机企业成本
进行有效管理，从而创造较好的经济效益。 ”宋家兴称。
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七、促融合
如今，企业财务管理的边界已经大幅度扩展，内容变得更为丰富，与外部融合趋势也越来越明
显，其中，产融结合成为一个主流趋势。在经济下行的条件下，很多企业往往把金融当成一个发动
机，以实现“金融疏通血液，产业提供利润”的良性循环。
东方园林副董事长、吉利集团和沃尔沃汽车公司独立董事李东辉认为，在当前的条件下，产融
结合是企业创造协同、提高竞争优势的一个重要手段，既可以降低交易成本，同时也能为企业提升
自身价值，起到企业投资模式创新的作用。
据李东辉介绍，在其刚加入东方园林之时，当时的董事长便交给他一个主要任务，即通过公司
金融模式的变革，来保障公司的工程回款。客观来讲，对于当时的东方园林来说，作为一个中等规
模的民营企业，并且是所在园林生态行业中最大的一家企业，无论按照市值，还是按照销售业绩，
都已经做到最大。基于这些基础，其在自身融资上，无论在银行融资，还是在银行间市场通过中票
短融等方式融资，都已经做得“很有规模和很有水平了。”所以，想要改变公司的资本结构，并不
容易。
通过对东方园林的资金结构进行分析，李东辉发现，其资金大部分都在应收帐款里。东方园林
90%的客户都是地方政府的平台公司。几十亿的银行帐款变为应收账款，产生了巨大的资金风险。
在起初，李东辉试图通过推行汽车行业常用的汽车供应链融资模式，主要针对供应链的客户方，即
政府的平台公司，以此方式来促进收款。 “但实际上做起来之后，却发现非常之难。因为大多数
政府平台公司其本身资产负债率已经达到很高水平。银行基本上不再愿意融资，甚至有很多政府融
资进入到名单都是不允许融资的。”
针对这种情况，东方园林迅速地组建起豪华的金融团队，团队成员包括银行中高级管理人员，
以及省级分行的行长、副行长、部分基金公司和信托公司的中高层管理人员。东方园林针对每个地
方政府所能够提供的融资方式、抵押物、信用情况、财政收入状况等，来分别设计相应的融资结
构、利率和风控措施，同时找到能够和这种方案对接的金融机构。“在那时，我们和几十家银行和
信托公司都有全方位的讨论合作，我们的金融团队相当于是做免费的投行顾问一样，目的是通过金
融来促进工程收款，尤其是新的业务，必须要有金融保障模式才会推进，否则新的业务一概不
接。”
此次尝试之后，东方园林金融模式进入到第二阶段，即组建自己的金融力量。有了金融团队
后，东方园林开始通过收购融资租赁公司等组建自己的金融公司。通过基金公司介入基金杠杆以
后，不但解决收盘的问题，更重要的是通过金融杠杆在有限资金的情况下去拓展更多的业务。
东方园林金融模式变革的第三个阶段，是通过公司金融模式进一步来促进和改变整个业务模
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式，从一个工程公司转变为投资公司。“在之前我们就明白，仅仅通过第三方金融，所能解决的问
题是有限的。因为公司本身的客户方是政府，他们有很强势的地位，他如果不愿意借钱，公司也不
能强迫他去借钱。”所以在这种情况下，怎么推这个金融模式呢？
东方园林给出的答案便是组建合资公司，通过合资公司来发挥经济杠杆的作用，同时也起到发
展投资的作用。经过多重谈判，东方园林和几家企业签署了生态领域合资和并购基金，规模达到几
十亿。 “如此巨大的规模，对公司业务模式所带来的促进作用，是难以计量。”
中芯国际执行董事、首席财务官兼执行副总裁高永岗认为，在未来， 产融结合是产业发展的
必然产物。传统意义上的产融结合重点是指产业资本与金融资本在股权层面的结合，并以参股、控
股金融机构为典型代表；现代意义的产融结合应该有更多的新的内容，特别是金融开放为产业资本
提供了更多机会，金融危机也使产业资本认识了金融资本的风险，更重要的是新金融、新产业的快
速崛起促生了新的产融结合形式。
八、精细化管理创效益
2016年 1月 16日，被内部人称为“中铝队长”的葛红林在工作报告中，将“精准管理”列为
高频词汇。在他看来，“通过全方位实施精准管理，看准了问题、扭住了关键、理清了思路。”
资料显示，2015年是我国有色金属行业进入 21世纪以来最为困难的一年，铝价跌破 10000元
/吨大关，创近 20年新低。业内普遍认为，尽管大家都意识到有色金属行业形势十分艰难，但
2015年的困难程度仍然超出了预期。
2015年伊始，中铝公司对国内 24个省份的每一家企业进行摸底调研后发现：不够精细的管理
模式使中铝无法应对残酷的市场。随即，中铝要求全公司实现从粗放型的管理到精准性的管理转
变。“如果我们不消灭亏损，亏损就消灭我们。”葛红林说。
随即，各企业负责人带头到下游企业对接需求，中铝围绕市场“精准制导”，为客户“量体裁
衣”。同时，中铝上下沿着产业链对每一个生产环节进行了拆解重塑，分解止损任务。精准管理的
同时，针对可以改善的每一个环节单独设立台账。
通过精细化管理，曾经被市场甩在身后的中铝中州企业，2015年超额完成了生产经营指标，
同比增利 2亿多元；一年前还在考虑关停的中铝股份贵州分公司在 2016年定下了吨铝降本超过
2000元、追赶市场先进竞争力的计划任务；山东铝业公司氯碱厂在全行业普遍处于微利和亏损的
形势下，逆势实现利润增长 145%。
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“按照物理学中的熵理论，世界上任何事物都有无约束的倾向，约束需要外力。”在葛红林看
来，“人和企业也一样，坏的习惯和粗放的管理模式，是放纵的开始，所需的能垒很低，具有自发
的趋势。而好的习惯和精准的管理方式，是约束的开始，要翻过较高的能垒，需要施加外界的正能
量。”
九、开拓需求推动转型升级
拥有十多年钢铁从业经验的葛红林认为，铝行业虽然困难，但铝制品在终端市场的应用仍有空
间。化解铝行业的产能过剩，更应该通过拓展需求来推动供给侧改革。
2015年，中铝组建了铝加工事业部，加强了铝加工企业战略管理，全面推进铝的应用推广。
几乎同时，中铝公司成立了轻量化推进办公室，着手对汽车、船舶等交通运输业轻量化展开专项研
究。
2015年 8月，中铝公司与武汉市签署战略合作协议，在有色金属新材料、环保节能建材、汽
车及轨道交通零部件等领域与武汉开展合作；2015年 11月，中铝公司与一汽集团签署了协议，双
方在汽车用有色金属材料、功能材料及应用技术开发等领域进行合作；此外，中铝公司正在筹建汽
车零部件生产线，预计 2年至 3年内可实现汽车铝制零部件的批量供应，完成由“材”到“器”供
应模式的转变。
另外，建筑用铝的推广，也是中铝公司主攻的一大方向。葛红林发现，木材循环使用次数非常
有限，钢材尽管循环使用次数多，但易氧化损耗，最终都成为建筑垃圾。相比之下，回收率高达
95%以上的铝合金材料不仅可以替代木材和钢材制造建筑材料及工具，还能够减轻器械重量，降低
劳动强度，并且节能环保。
鉴于此，中铝公司联合中国建筑成立了中建铝公司，着手推动建筑行业铝材料制品的应用，并
研发生产包括复合材料、高分子材料在内的新型建筑材料。经过研究，中建铝实施以铝代钢、以铝
代木计划的铝模架系列产品，仅在我国西南区域就可生产 200万平方米。与此同时，还计划进一步
开发推广节能新型铝门窗等系列产品，实施老建筑的节能减排改造。用新型节能型门窗，解决现有
建筑门窗能耗损失过高问题。
第二节 案例：传统制造企业逆势突围策略
传统制造企业成本优势丧失，管理优势、技术优势尚未确立，面临着转型压力和淘汰困境，青
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特集团却成为这场淘汰赛中的突围者。
青特集团是一家研发制造车桥总成、汽车关键零部件及特种汽车的大型民营企业集团，成立于
1958年，其中重型汽车驱动桥在国内市场占有主导位置，在车桥领域的深入和聚焦，对现有产品
的不断精耕细作和升级换代，使其成为行业一枝独秀。
一、舍得创新投入，同步世界技术
青特在加强人才培养、技术研发、设备投入等方面，不断坚持自主创新，以企业技术中心为平
台构建包容的研发体系。同步世界技术、共创全球价值，青特在技术投入上从未怠懈。
（一）巨大的研发投入，成就创新的生命线
技术的落后，尤其是核心技术迟迟不能突破是当前制造业企业成长困境的症结，青特的可贵之
处在于无论是市场鼎盛时期还是市场下行时，都以年均研发费用占营业收入 4%的投入进行持续的
技术突破和创新。这一研发强度不但远高于中国品牌规模以上汽车零部件企业 1%～3%，也达到国
际尖端零部件企业的水准。
青特的成长正是在创新基础上进行的，创新是青特的生命线。针对国内的车桥市场，青特在早
期的研发中实施技术引进、消化吸收、改进创新的“三步走”策略，而在具有了较强的技术储备
后，青特又采取与国内、外大型整车企业进行同步研发的策略，通过对标国际先进技术，基于国内
市场，完全正向研发，开发出具有自主知识产权的多款车桥产品。
（二）全世界购买设备，打造高端竞争平台
购买世界先进设备，打造一流生产线，目前生产与检测设备已达 1400余台，这使得青特集团
能够站在另一个平台上竞争，获得国际车企巨头的青睐。
早在 2007年，青特集团就从美国、德国、韩国引进了十余套尖端制造设备，生产未来的主流
产品单级减速驱动桥，且所有精加工及最终加工工序均采用进口数控设备实现，使青特牌车桥迅速
占领市场。时至今日，青特在生产线的建设方面仍不遗余力。随着制造业智能化趋势的来临，青特
集团投资 亿元打造了全球最高配置的智能铸造生产线，使 2016年当年的销售收入同比增长了
40%，远高于同行业平均 4%～5%的增速。
另外，我国卡车发展初期以引进、仿制、开发多个国家的整车为主，因此，国内车桥产品技术
路线多样、产品平台较多，车桥企业难以满足琳琅满目的市场需求。基于此，青特大量引进国际尖
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端的柔性加工设备，打造多功能柔性车桥装配线，满足各种车桥从样品试制到大规模批量生产的所
有要求。
（三）包容的研发体系，联合一切可能的力量
为了优化配置企业现有技术资源，加强产品开发能力建设，青特逐步形成了以“企业技术中
心”为核心的研发平台，经过多年的运作调整，该平台已从原先单一的研发机构转变为全方位服务
于企业的重要平台。
青特集团拥有 400余人的强大研发团队，并先后建立了国家级技术中心、行博士后科研工作
站、“国家技术创新示范企业”以及国家认可实验室等；同时建立了海外研发中心，研发水平引领
国内同行业。
在做好内部技术创新的同时，青特集团还与一汽、福田、戴姆勒等各大主机厂以及国内技术领
先的关键零部件配套企业，建立起合作关系，实现高端产品的同步开发、平台共享、联合研发。青
特集团也致力于寻求与科研机构的合作，长期与中国汽车工程研究院、中国机械第九设计研究院、
哈尔滨工业大学、青岛理工大学等高校院所，就产品研发及人才交流与培训、协作攻关、成果转化
等进行合作，推动企业技术进步和科技创新。
二、敢于追求品质成就精工制造
青特集团在业内起步较晚，没有强大的技术背景和深厚的管理经验，这也是目前制造业企业转
型升级的最大困境。以“让品质与世界同步”为目标，敢于对产品质量、品牌，尤其是高端产品孜
孜不断地追求，青特集团才得以继续前行。
（一）追求高端品质，提高竞争能力
青特集团以产品零缺陷为目标，全面质量管理为基础，对产品的每一道工序，每一个细节都进
行严格控制，保证出厂产品质量，产品通过 ISO2001、TS16949体系认证。实施质量检验日报制
度，有效提高质量信息的即时控制，促进现场及采购质量问题及时有效地解决。青特在 2012年建
立了国家级实验室，提升检测与实验能力，为质量改进奠定了可靠的基础。同时，强化售后产品信
息的收集、统计与分析，以及质量责任追溯手段，保证质量责任清晰及质量改进的有的放矢。管理
水平的提升为“精工制造”的实现提供了有力的保障。
青特集团始终认为只有产品不断升级才能保持公司强大旺盛的活力和竞争力，并抓住每一次具
有“挑战性”的订单所赋予的产品升级机会。2003年与国际高空作业车巨头美国阿尔泰克公司合
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作，贯彻实施特种车业务的“高端战略”，大幅提升了高空带电作业车的销量；2012年，应迪拜客
户高承载、强制动以及在高温环境下作业的要求，集中全力开发了 QT1058P系列液压盘式制动加强
型铸造后桥总成，获得较高赞誉，并获得连续 5年订单和多个品类的后续合作。青特也以此为契
机，优化出 QT1093系列盘式制动后桥，占领国内卡车车桥的高端市场。目前，青特系列车桥强势
出击国外汽车市场，以高昂的姿态迎接新的机遇和挑战。
（二）打造智能工厂，领先行业未来
近年来我国重车销量迎来了下滑态势，而原材料、劳动力等成本却居高不下，在两面夹击且与
主车厂利益博弈中，处于弱势地位的汽配企业纷纷压缩开支准备“过冬”。然而青特集团却从 2014
年开始，先后投入 6亿元，打造智能工厂。这既践行了青特长期以来依靠装备和技术的方针路线，
也在通过推进工业化与信息化融合，布局车桥行业智能化的未来。
青特集团工厂的智能化体现在干净、高效、稳定、安全和敏捷五个方面。
第一，铸造车间地面光洁平整，完全颠覆了以往传统铸造车间脏乱差的形象，原因就在于这个
车间的地下有一个庞大而精密的砂处理系统，混砂工序、型砂的传送、砂芯的物流及废砂的回收等
全部在地下空间内自动完成。
第二，大大缓解了产业工人的用工荒和连年攀升的人力成本，以原来的生产方式组织的铸造车
间需要四五千人，而现在的智能车间只要 100人。原来一条加工生产线上至少需要 23人，现在只
需要一头、一尾 2个人，生产过程完全自动化。
第三，原来受工人技术水平高低的影响，产品质量稳定性差的问题也迎刃而解。
第四，在焊接、喷漆、铸造等危险性大、气体和噪音污染较为严重的“苦、脏、险”等技术活
儿方面，实现了机器对人的替代。目前，青特集团耗资 2000万元投产了全自动焊接生产线，其中
有 15台焊接机器人、3台搬运机器人，60%的焊接任务都由这些机器人代替工人来完成。
第五，青特的智能工厂还是一个高效敏捷的信息化协同平台，传感器存在于搅拌、铸造、仓储
等多个环节，感知生产过程的温度、速度、压力、热能、噪声、振动、零部件位置，记录下一个个
工业大数据。同时，青特集团设计部门引进了 TC、CAPP研发管理软件，通过设计/工艺系统的集成
运行，搭建协同管理平台，实现设计与工艺数据的同步，形成更完整的、面向供应链的产品全生命
周期管理。当设备出现故障，远程诊断只要调出“设备健康档案”，找出症结，问题就能很快解
决。
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青特集团的智能工厂做到了无人加工、无人仓储，利用智能化装备和技术完成的产值已经占到
全部产能的 50%，远高于整个车桥制造行业 20%的平均水平。未来，青特将继续着眼于质量追溯、
节能减排等领域，实现从设计到售后全产业链的智能化。
三、贴近客户，赢得市场认可
青特集团贴近客户体现在对主机厂的跟随，高效精准地提供产品和服务；也在于与主机厂缔结
合作，一起为终端消费者实现价值的最大化；更在于高质量地完成客户要求，与重要客户的紧密合
作，成就长期信赖的战略伙伴关系。
青特集团自 2004年起推动全国性产业布局，跟随主车厂，紧邻主车生产基地建成了青岛、北
京、成都、太原、长沙、潍坊 6大车桥基地。由于车桥的体积、重量都较大，为在配套供应方面做
到及时、准确，缩短服务半径，提高服务效率，青特集团还配备了专有运输公司、专有仓储等链条
化服务，依靠其专有的供货链和柔性的生产流程，使供货及时率达到了 98%以上，相比主机厂自有
的车桥生产商，青特在供货保障方面更有优势。
青特集团作为汽车零部件企业，没有能力独立运作终端市场，为此提出“站在巨人的肩膀上展
示自我，做主机厂值得信赖的伙伴”的跨越式营销理念，与主机厂共同研发、共担风险、协同创
新、共赢未来，并建立了较强的售后服务体系，建立了 400呼叫中心和二维码扫描质量追溯系统，
为全流程售后服务提供了保障。主机厂的自有车桥厂，由于是系统内供货，其售后的主观能动性不
高，相比之下，青特集团在全国建站、快速反应，积极配合主机厂维修与走访，提高终端客户的满
意度。
伴随着福田、戴姆勒这些重卡巨头的成长，以这些顶级客户需求为导向，青特集团也实现了跨
越式发展，并走向国际舞台。2012年，在与福田结成战略合作伙伴关系伊始，青特集团就确立了
为福田汽车提供优质车桥的品质目标，先后投资 12亿元，筹建了青特集团产业园，为满足福田汽
车系统化、模块化采购的要求，也加快了投资步伐，先后投资建设了前桥项目、齿轮项目等重要零
部件产品线，努力做到与主机厂同步开发，目前车桥的核心零部件均实现了自制，产品自制率达到
了 70%以上。经历了 13年紧密的跟随、合作后，青特集团终于在 2017年成为世界顶级卡车制造商
戴姆勒公司的战略供应商。这些过程中，青特不仅征服了客户，更强化了在技术创新、产品品质等
方面的核心能力，构建了市场认可的竞争优势。
第三节 案例：海澜之家靠什么逆势突围？
近两年来，服装行业不景气有目共睹。美特斯邦威（下称“美邦”）巨亏，达芙妮关店，李宁
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自救步履维艰……而愈演愈烈的“关店潮”，让实体店纷纷转做线上或发展 O2O，或广借资本力量
转型以求多元化发展。
然而，实体店的凋敝并非发生在每一个企业身上。
“海澜之家，男人的衣柜”，一句广告语成就了一个“国民男装”品牌，更重要的，成立 15
年，专注于传统服装零售的海澜之家，在这场愈演愈烈的实体“关店潮”中，成功突围：2016年
营收同比增长 %至 170亿元，净利润同比增长 %至 亿元；截至 2016年末，门店总数
扩张至 5243家，全年净增 1253家。
在取得亮眼业绩的同时，海澜之家近年来在品牌年轻化上亦不遗余力：地铁彩虹墙创意广告，
与东方梦工厂联手打造马达加斯加系列，邀请人气明星林更新为新代言人……追求性价比与热点资
源的组合，拉拢新生代主流消费群，则成了海澜之家门店扩张之后的转型计划。
一、叫板优衣库
近两年，海澜之家叫板优衣库的声音不绝于耳。事实上，海澜之家沿袭至今的“男装自选”门
店管理模式，的确有优衣库的影子。
这源自 2002年初海澜之家创始人周建平的一次日本考察中，对优衣库“自选量版式购衣”概
念的心生好奇。彼时的优衣库尚未引入中国，周建平对其店里配色鲜活、款式多样的货品着了迷，
并总结出类似优衣库的日本服装连锁模式三大优点：衣物按性别、功能整齐分区，店铺布局一目了
然；同款式衣服可提供多种配色选择，设计贴心；架上货品尺码齐全，顾客自行购物不会被导购
“贴身紧逼”。
那次日本之行，改变了周建平以往对服装零售的认知，暗下决心将“优衣库模式”带回国内。
2002年 9月，量贩式男装品牌“海澜之家”首个门店南京中山北路店开业。此后，致力于成
为“男人衣柜”的海澜之家，逐渐从沉闷、单调的男装市场脱颖而出。每家卖场内，从商务正装到
休闲装款式一应俱全，消费者可在心仪货架区随意挑选，并按不同花色、尺码自助试穿，摒弃了
“导购盯梢”的销售模式。只有你有需求并按响货架旁的提示铃后，店员才会提供服务。
随后十余年，海澜之家不停跑马圈地。2014年年末，门店数量已达 3300多家，遍布全国 31
个省，覆盖 80%以上县、市，实现营收 亿元；并顺利借壳 A股上市，以 600亿市值跃居
“中国纺织服装第一品牌”。2015年，当各大服装上市公司纷纷将资金投向其他领域以分散服装单
一主业风险时，海澜之家仍未停止扩张步伐，门店数从 2014年 3716家再度增至 2015年 3990家。
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“天天想转行，永远做外行！再普通的产业，只要站稳龙头就会有商业回报。”秉持这一理
念，周建平一直丝毫没有产生“跨界”的念头，也使海澜之家成了服装业整体萧条下为数不多专注
主业却活得滋润的实体品牌。
看似激进的扩张背后，掩藏的是周建平更为“疯狂”的野心。
“和优衣库拼了！”周建平曾在海澜之家投资者见面会上公开叫板。此言一出，众人哗然。周
建平只得向媒体解释：“一是优衣库主打男女基本款，但海澜之家在商务西装外，也提供日益多元
化的男装休闲服饰，且定价平民化，顾客群与优衣库存在交叠；二是原本主打一线城市、多在大型
商场内开设专卖店的优衣库，已宣布未来大力拓展二三线城市，而这正是海澜之家的主要客源地，
势必与我们构成竞争。”
二、深化供应链改革是制胜门道
2016年，国内服装市场“关店潮”愈演愈烈，而海澜之家“逆势增长”再成焦点——2016年
上半年净增门店 652家，门店总数猛增至 4642家；更重要的，无论是直营店还是加盟店，线上还
是线下，海澜之家全部实现了惊人增长。尤其主渠道线下增幅占比高达 %，同比增长
%。
支撑海澜之家“任性开店”、“营利双增”的内在逻辑是什么？
观察可知，尽管周建平对“自选量版式购衣”情有独钟，运营上却未沿用优衣库 SPA制造零售
业模式（即从最初商品策划、面料开发、生产加工、物流直至销售，所有过程由品牌 100%控制的
“制造&零售一体化”策略），而是灵活扮演了一个打通上下游中间商的角色。
周建平喜欢将此定义为“介于上游供应商与下游加盟商之间的‘产业链联盟”：一是海澜之家
不参与上游生产设计，而由供应商完成设计后交其筛选，选中后下订单，且要求供应商承诺滞销品
于两个销售季内退货；二是对加盟商采取“所有权与经营权分离”合作模式，即加盟商只承担加盟
租金与流动资金，海澜之家负责门店运营管理，同时承诺加盟商卖不掉的商品可退回总部。这就意
味着，加盟商不必承担滞销风险，且海澜之家承诺加盟费五年内返还。三是对成衣生产和运输配送
环节，全部外包。
好处在于，尽管门店不断扩张，海澜之家却无需置办制衣厂房和设备，也不需支付高昂劳动力
成本，实现了“轻资产”运作。
但质疑声亦随之而来。有业内人士认为，海澜之家压榨了供应商，自己却不承担存货成本。但
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事实上，当下众多中小服装商早已濒临破产边缘。对他们而言，若能在海澜之家庞大零售终端体系
下单、订货，等于重新组合上游生产资源，缓解了资金链紧张局面。
此外，让加盟门店承担租金和员工成本，还要交保证金的做法，也被业内指责为“类金融”变
相融资。对此更多服装经营者一致認为：二三线城市拥有最佳地段，唯独缺少灵活投资渠道，海澜
之家此举可谓盘活了零散社会资本，实现了闲置资源的优化配置。
市场最终要靠数据说话。在海澜之家 2016年上半年净增 652家门店中，只有两家直营店，其
余全部为加盟店。而两者收入更相差悬殊，加盟店收入 亿元，直营店收入 亿元。
值得一提的是，海澜之家的供应链改革，也有效降低了存货，渠道周转速度和新品上架速度随
之提升——2016年存货 亿元，较上年末 亿元减少 亿元，降幅 %；且海澜之
家坪效超过 3万元，仅次于国外快时尚品牌。
三、品牌年轻化勿忘“本心”
海澜之家初创期以“国民男装”形象，留下了款式老气的市场认知。2016年，海瀾之家扩张
之余，同步进行品牌升级，聚焦当下最具购买力的年轻人市场。
2017年 2月，周建平之子周立宸接任海澜集团（海澜之家母公司）总裁，周建平退居幕后。
事实上，在海澜集团几年内（2012-2016年），周立宸曾先后接手广告部、商品中心、电商等部
门，将投放重点由电视拓展到互联网。而自此，海澜之家出现在大众面前的频率越来越高，进入平
台也越来越“潮”——先是将新增人气明星林更新纳为品牌代言人，连续三季承揽《奔跑吧兄弟》
《最强大脑》独家服装品牌赞助；随后又赞助《火星情报局》《非诚勿扰》等多档网络综艺，实现
节目关注向品牌认知的转化。同时每年提高互联网视频、电影院、地铁投放金额，注重人群精准定
位。
只是，海澜之家此前“淳朴”“接地气”的形象早已深入人心，短时间内实现年轻化转型并非
易事，更非依靠更换代言人，或节目冠名就能做到。
2016年 4月，海澜之家又涉足 IP市场，与东方梦工厂共同推出“马达加斯加”系列衍生产
品，试图让自身形象更具时尚感。然而，冠名、赞助都是“双刃剑”。美邦便是明证。美邦曾为推
广旗下时尚电商平台“有范”App，重金冠名《奇葩说》，而后者 10亿点击量并未换来预想推广效
果。因为，网综和电视综艺红利期已过去，相比创新、衍生，企业更擅长跟风，后果是出现大批
“炮灰”。
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北京商业经济学会秘书长赖阳对此分析，对服装品牌而言，设计和质量依然是“命脉”所在。
在新老品牌更迭加速阶段，款式、面料时尚化创新才是品牌升级关键。他建议海澜之家“年轻化”
转型中要注意以下三点：
一是随着一线城市国际品牌的争相进驻，留给海澜之家的市场空间将越来越小；而在三四线城
市，随着品牌和消费者下沉，关注时尚的年轻人恐将陆续抛弃这个国民男装品牌。所以海澜之家转
变形象前，不妨先加大版型升级投入。
二是要警惕自身因缺乏特别设计产品而面临的网络品牌冲击。要知道服装公版产品在网络售卖
的价格竞争力，远远高于实体零售品牌，这也会让海澜之家面临巨大压力。
三是必须留意国外品牌在舒适度、款式、面料等方面均在不断创新，凭借设计好、面料好已创
造出极高附加值。而海澜之家缺乏创新设计的产品附加价值则普遍偏弱，多采取薄利多销的规模经
营路线。
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第四章 企业逆势突围战略规划制定原则及依据
第一节 企业逆势突围战略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
取的行为.。
一、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
二、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
三、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得
四、创新性
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
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创业万众创新提出了新的更高要求。
五、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
六、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第二节 企业逆势突围战略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
自改革开放以来，曾多次实施产业政策，针对市场经济环境，采取适当的政策手段促进经济的发
展。目前我国已经形成了多层面、一致又多样的产业政策体系。现阶段我国产业政策体系主要包括
三个层面，分别为国家层面的纲领性政策和计划、各级政府部门出台的产业政策和区域性产业政策
文件。
发展规划、产业政策和行业准入标准等，是加强和改善宏观调控的重要手段，是核准企业投资
项目的重要依据。
企业逆势突围战略要合理运用产业政策。
二、行业发展规律
2018年“尊重经济规律”首次写进了政府工作报告，这是一种表态：要坚持摒弃一些不符合
经济规律的路径依赖，走到尊重市场的道路上来。
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不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有
明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡
的过程。
不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需
求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负
债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算
机软件相互加强的 IT行业。
企业逆势突围战略要建立在行业发展规律的基础上进行。
三、企业资源与能力
企业应根据自身资源与能力制定发展方向。
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，
包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。而企业能力来源于企业有形资源、无形资源和组
织资源的整合，主要由研发能力、生产管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成。
四、可预期的战略目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是
企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
第三节 影响逆势突围战略的主要因素
一、影响逆势突围战略的主要因素
企业在规划自身的发展战略过程中，需要对其进行明确的定位，从而确定自身在市场中的发展
方向。一般来说，会影响企业逆势突围战略定位的因素有：
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1、目标市场因素
在市场经济中，企业是为市场生产的经济实体，企业只有生产出适合市场需求的产品，才能生
存下去。因此，组建企业首先要进行目标市场定位，确定自己将要满足市场哪一方面、哪一部分消
费者的需求，也就是目标市场的客户定位。定位目标市场的大小，进而才能确定企业的规模。选择
目标市场时，要考虑目标市场的顾客具有足够的潜在购买力，还要考虑目标市场的竞争状况，企业
发展目标在选择目标市场的竞争者的数量较少或是竞争激烈程度相对较弱。
2、企业产品因素
目标市场确定后，就要进行产品定位，目标市场确定了，企业的产品定位的大方向就基本确定
了，接下来就是生产和不断开发适合该市场定位、产品定位的产品，根据目标市场的大小，确定自
己的产品产量、产品品种及质量档次。产品定位，一个是定生产什么产品，一个是定什么品牌，在
多产品中还要确定主导产品，只有这几方面都科学、合理的确定了，产品定位才算到位了。产品定
位是对市场定位的具体化和落实，以市场定位为基础，受市场定位指导，但比市场定位更深入和细
致。
3、企业投资效益因素
市场、产品定位确定后，就能概算出自己的投入及效益，进行投资效益定位，确定回收投资需
要多长时间，投资效益定位既包括短期的，又包括长期投资效益，更主要着眼于长期投资效益，这
是企业今后发展战略长线实行的基础，可以在几个市场、产品定位方案中选择，选择的依据就是投
资效益定位，因此，投资效益定位是企业决策的关键点。
二、诱发企业逆势突围战略失败的因素
对于逆势突围战略的规划企业需要有效的规避其误区的出现，由于逆势突围战略误区的存在，
导致企业不能够顺利的完成自身的发展目标。常见发展战略误区有：
1、对竞争环境没有充分调研、判断失误
市场上许多公司没有充分调查竞争环境，忽略了竞争对手的针对性打击，造成重大损失。每个
企业发展战略规划都是根植于市场竞争的，要细致了解竞争对手，研究竞争者的战略目标及与现状
的一致性、风险观念、经营理念、组织结构、企业文化、营运历史、营销战略、潜在能力。同时根
据对比研究分析确定自有优势：价值链、成本优势、差异化、多样化、技术优势、核心能力。企业
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发展战略规划的信息包容度决定了常规知识与具体实践要充分结合。只有充分知己知彼，才能发挥
公司独特竞争优势，在战略上处于有利位置。
2、多元化盲目扩张消弱价值基础
许多企业在取得一定阶段成功后开始不顾自身条件一味追求多元化，特别是盲目进入不相关多
角化领域，结果往往遭到狙击，消减了企业的价值基础。所以进行多元化扩展时要注意逐步进入相
关多角化领域，尽量避免不相关多角化领域，紧扣企业核心竞争能力，使新业务能够迅速产生协同
效应，对整个企业现有价值链起到有效补充作用。所以新的业务能否成为公司现有价值链的自然延
伸或有效补充，才是公司多元化经营战略的重要标准。
3、旧组织结构制约战略执行
新的战略规划要跨越不同职能部门的条块分割，并使之协调整合，主导核心流程。这对于传统
企
