中国科技信息2008年第14期 CHINA--scIENC,E ID TE HI oG ijNFoR糙ATloN Ju!iZO08
提升集团营销服务能力
李跃龙 中国移动福建公司龙岩分公司支撑中心 364000
如果把移动公司看作一辆汽车，那幺必须经
常 了解这辆 “车 的驾驶状况 ，对车的行
驶进行调整。龙岩移动通信分公司开发的营
销与决策支持 系统有力提升客户经理的集霉
客户服务营销能办，为客户经理主管实施服
务监督提供电子化支撑，为考核客户经理提供
量化KPl才 标数据，为营销蓑剐人员找准目标市
场针对性策划集团客户营销索。
营销；决策；服务监督；绩效评价
一
、 开发背景
如果把移动公司看作 辆汽车，那么
必须经常 r解这辆 “车”的驾驶状况，对
车的行驶进行调整。随着 “路况” 日益
复杂，行使 “车辆”数 目的人人增加，
同时移动公司所驾驶车辆的功能增多了，
操作的复杂性也今非昔比(营销渠道遍布全
市，客户El益增加，新业务推陈出新，需
求变化莫测，移动业务覆盖了社会的各个
层面)，因此必须持续不断地获取路面的
实时信息，以便对自己的驾驶做出调整。
目前集团客户服务营销能力期望主要
表 现 在 ：
1、集团客户帐务捆绑预购到期前要求
客户经理开展滚动营销，稳定集团客户；
2、不仅要客户经理下达营销任务重，
更要告诉它如何才能完成任务，需要主动
营销支持系统 ；
3、驻点服务、促销宣传等客户经理希
望能简单方便向hi标集团客户开展短信群
发宣传 ；
4、客户经理接受客户咨询相关信启、，
希望能方便查询到所有信息解答客户；
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图三
196
5、客户经理希望能通过系统方便了
解客户经理推进集团标准服务落实情况；
6、客户经理月绩效考核在KPI方面希
望能有系统支持。
前期存在不足表现在 ：
1、到期没有提醒，需要人工事后管理 ，
在客户经理流动或管理薄弱下滚动营销比
较 被动 ；
2、客户经理发展业务目标不明确，营
销效率低 ，缺乏主动营销支持系统 ；
3、缺乏直达短信宣传通路，通常使用
办公助理进行宣传，使用操作很麻烦，效率
低 ；
4、目前查询客户综合信息很麻烦，要
多次查询才能获得客户需要的信息，查询
麻烦 ，效 率低 ；
5、集团客户服务质量管理基于手工管
理，实施起来工作量的，效率低，难以全面
开 展 ；
6、客户经理月绩效考核KPI数据需人
工统计工作量效率低。
因此本着集团公司 “用科学的发展观
保持公司的持续发展，用精细管理提升企
业管理水平 ，用数据分析进行科学决策”
的指导思想，龙岩移动通信分公司集团大
客户部着手开发营销与决策支持系统。
二、系统设计及其详细说明
1、营销与决策系统框架
该系统基于计算机网络、数据库、数
据仓库等技术，采用动态链接库(DLL)进
行模块管理，具有强大的系统扩充性能。
图二
图四
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其功能上讲，涵盖了集团业务、大众市场业务、稽核管理等功
能 。
营销与决策支持系统采用BOSS1．0与BOSS1．5两种工号登陆
的方式 ，方便快捷，系统严格模块控制 ，详细的操作 日志，具
有与使用者互动的留言版块(带短信通知)，开发人员可以及时收
集使用者的应用需求，并不断完善。
2、营销与决策系统纵向框架
(1)主动营销支持
基于 “不仅要下达任务更重要是要教客户经理如何去完成任
务”这一思路，把客户经理稳定集团客户推广统一付费到期再营
销，发展升级版 、M O上网、彩铃、彩信、气象站等新业务，
集团短信流量提升，欠费管理等具体工作的方法整合在营销与决
策支持系统中。
帐务捆绑是集团客户稳定的重要手段，吸收客户未来现金流
是抵御竞争很好的措施，龙岩分公司一般引导集团客户按年统
付，那么在统付到期前需要进行再营销工作。系统在统付到期前
3月(可灵活设置)会短信提醒客户经理，督促客户经理做再营销工
作。客户经理主管也可以每月登录系统查询过3月统付到期的集
团客户清单 ，以此安排客户经理重点营销工作。专线协议到期，
系统同样会提醒进行再签约营销工作。
集团短信产品如办公助理，它是流量型业务，没消费就不会
有收入，所以引导培育客户消费是很重要的工作，客户经理可以
利用主动营销支持功能开展使用引导的过程营销工作。客户经理
可在营销与决策支持系统中查询所负责集团的办公助理的实时消费
情况，若发现没有流量 ，则需要使用培训、消费引导工作，客
户经理利用系统的支持后，就知道需要上门引导使用了。
营销与决策支持系统内嵌直达短信宣传通路，客户经理可随
时准确快速向目标集团客户发送促销、驻点服务、关怀等短信内
容，无须过去烦琐的流程。如2月底3月初与××竞争稳定中石
化集团客户，龙岩分公司采取存200送 300政策巩固客户，客户
经理 xx就利用系统内嵌的直达短信宣传通路功能，及时、方
便、快捷、准确地向 目标集团客户成员宣传促销政策，群发对
象自动实时取 自干集团客户管理系统资料。也可在上门现场宣传
登记前提前进行服务、促销通告和引导，提高客户对现场服务和
促销的知晓面 。
如客户经理 XX今天准备到龙岩市国税局稽查分局发展升级
版， U客户经理在上门前可到该系统找出地税局升级版发展的目标
客户。设置查询条件：前3月话费大于I(J(】元非升级版，并选择目标
客户的消费特征展现项目：品牌、手机号码、前3月份总帐单金额、
上月漫游费、当前套餐、所有业务及其可选包、用户状态、客户名
称、上月被叫分钟数、上月主叫分钟数、前3月份点对点短信量、
是否托收、最后预存限期消费时间、是否中高端拍照用户等，自由
设定。客户经理根据目标客户特征针对性推广升级版套餐和相关升
级版体验优惠办理 (见图三)。
说 明 ：
以上组合条件包含与、或、非三个条件 ，通过条件的组合
可以保证多种查询条件覆盖；
查询数据类型包含字符串、数字、日期等多种方式，可以
进行模糊匹配查询或者全 匹配查询 ，可以进行数值大小、时间先
后等的比较 ；
使用者根据研究内容自行设定输出项目。
其中查询条件共 69种，涉及以下内容 ：手机号码、县市、
品牌、当前套餐、下月套餐、所有业务及其可选包(不含基本
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包)、是否套餐变更、用户状态 、开打机构 、是否已经开打、
开打时间、入网时间 (建档时间)、客户名称、证件号码、证件地
址、客户地址、联系电话、是否员工、集团编号、集团企业规模、
是否真实集团、客户经理编号、集团出帐关系定制帐目项、集团出
帐关系定制出帐限额、vpn网编号、对应vpn网是否预删除、彩铃、
最后彩铃关闭时间、最后彩铃开通时间、彩信套餐、彩信套餐生效
时间、彩信套餐失效时间、本月彩信流量(上下行)、本月发送彩信
流量、本月接收彩信流量、上月发送彩信流量、上月接收彩信流量、
本月MO流量 (KB)、上月MO流量 (KB)、MO套餐、气象套餐、
气象杂志版本、E—Number、上月忙时被叫分钟数、上月忙时主叫
分钟数、上月被叫分钟数、上月主叫分钟数、当前点对点短信上行
流量、前 1月份点对点短信量、前2月份点对点短信量、前3月份
点对点短信量、前4月份点对点短信量、短信禁发用户、上月本地
通话费、上月漫游费、前1月份总帐单金额、前2月份总帐单金额、
前3月份总帐单金额、前 1月份帐务关系定制金额、总帐单金额小
于定值的月份数、总帐单金额大于定值的月份数、前3月平均每月
总帐单金额、是否托收、累计积分、最后预存限期消费时间、是否
中高端拍照用户、是否vip用户、vip等级、vip客户经理
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图五
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图六
图七
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否科学、合理地运用投标技巧，使其在投
标报价工作中发挥应有的作用，关系到最
终能否中标，是整个投标报价工作的关键
所 在 。
1、现场勘测及与招标文件的核实
清单模式下招标文件的工程量计算是
图纸上标注的工程量，考虑投标人施工方
案中工程量的增加，所以在编制投标书之
前必须调查现场，尽量避免出现不必要的
风险。在报价前一定要详尽了解项目所在
地的环境 、自然条件、生产和生活条件
等。当招标文件和设计图纸有不合理之
处，应及时提出修改意见，引起发包人的
重视；针对已发现的漏洞，在报价时相应
压低报价，在施工过程中利用这些漏洞进
行索赔 ，提高获利的机会。
2、在不提高总造价的前提下，对不
同部分工程采用不平衡报价，既不影响中
标，结算时又能取得理想的经济效益。
(1)对难以计算准确的工程量项
目，如土石方工程，其报价可提高一些，
这样对总报价的影响不大，又存在多获利
的机会。一旦实际发生工程量比投标时工
程量大，企业就可以获得较大的利润，而
实际发生工程量比投标时小，对企业利润
的影响也不大。
(2)对能先结算工程价款的项 目
(如土石方工程，基础工程)其单价可适
当高些 ，以加快资金周转 ，对后期项 目
(如装饰工程 ，安装工程 )其报价可适当
低 一 些 。
(3)估计施工过程中会增加工程量
的项目，单价可适当高些，这样对总报价
影响不大，在施工过程中可以增加收入；
对施工中会减少工程量的项目，其单价可
低一些，即使降低报价，在施工过程中减
少的收入也不会太大。
(4)设计图纸不明确，估计修改后工
程量要增加的，可以提高单价，而工程内容
解说不清楚或有漏洞的项目，则可适当降
低一些单价，待澄清后可再要求提价。
(5)暂定项 目，对这类项目要具体分
析，对其中肯定要做的单价可高些，不一定
做的则应低些；如果该项目要分标由其他
承包商施工的，则不宜报高价，以免抬高总
报价。
三、投标决策
在投标书报出之前应当对报价进行多
方面的分析，目的是探讨这个报价的合理
性、竞争性、盈利和风险性 ，从而做出
最终的报价策略。一般来说报价决策并不
是具体计算的结果，而是加入了投标人对
工程期望利润和承担风险能力的多种考
虑。投标人在投标过程中尽可能避免较大
的风险，应该事先考虑好如何采取措施转
移、防范风险并能使企业获得尽可能多的
利润。
四 、结论
投标竞争是企业之间综合素质的竞
争，它的胜负不仅决定干投标者的技术、
设备和资金等实力的大小，更决定干投标
策略和方法的正确性、预见性，同时也非
常讲究技巧，只有在投标工作中认真总结
这方面的经验和教训，深刻剖析，不断探
索才能在以后的投标中取得胜利。
另外，承包商还应该密切关注和研究
招投标市场的变化和发展。随着大力推行
工程量清单法招标，在未来的招投标活动
中，工程量清单将被广泛使用。基于这样
的发展趋势，承包商应该着重研究国内外
通用的工程量计算规则并加强对市场的研
究 ，以确定符合市场要求的、合理的分项
单价和取费标准。并结合单价合同执行过
程中，按照实际完成工程量结算的特点，
采用适当的投标策略和技巧，从而提高企
业的中标率，保证合理的高利润和在承包
市场的竞争地位。
罐《上接 第薯97页
一 线人员进行新业务营销主动支持受
理时候，只要敲入号码，立即发现可以发展
的新业务。
(2)客户经理服务监督
客户经理主管跟踪监督客户经理推进
集团标准服务的工作内容整合在系统中。
如客户经理xx负责20个A类集团，
依据 A类集团客户服务标准，每月至少上
门 1次，电话拜访 2次。根据服务规范，
上门前必须先电话预约，电话服务也是主
叫；而且联系服务对象肯定是领导、联络
员等集团客户。因此通过扫描客户经理主
叫话单、被叫话单 ，并作集团成员关联分
析后 ，即可准确知道客户经理主动电话联
系集团客户多少次 ，服务多少集团，处理
集团客户咨询多少，客户经理主管可以根
据集团情况以及客户经理联系该集团的实
际频次等对客户经理进行较为科学的考
核 。
(3)客户经理月绩效评价
客户经理主管考核客户经理的量化指
标取数工作整合在系统中。如客户经理
XX负责2O个集团，则对2O个集团有关前
述统一付费、集团短信、专线、全球通
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升级版、气象站、彩铃等普及率指标进行
自动统计，供客户经理主管考核客户经理
使用
3．营销与决策系统横向框架
图七是部分模块展示图。
三 营销与决策系统意义及其使
用情况
1、使用意义
能有力提升客户经理的集团客户服务
营销能 力，为工作减压 ；
能为客户经理主管实施客户经理服务
监督提供电子化支撑；
能为客户经理主管考核客户经理提供
量化KPI指标数据；
能为营销策划人员找准目标市场针对
性策划集团客户营销案。
2、使用情况
该系统投入运行以来，不断进行系统
更新升级，很快在全市中得到广泛应用，
并取得了良好的应用效果。通过系统提供
的使用反馈接口，向使用者提供多项合理
化开发建议，使得系统更加完善，提供的
功能与使用者更加贴近、密切。自系统上
线以来 ，每 日平均有 80人次访问，模块
查询达到 300余次。
截至2月27日，龙岩分公司在新入网
客户中累计发展近 3万户彩铃客户，1月
份新入网彩铃普及率达 28．3％，彩铃活跃
度达50％，排名全省第一；2月份新人网彩
铃普及率达34．2％，再创历史新高，这些成
绩的取得离不开该系统的有力支撑。
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